Stand van de uitvoering
2022

Voorwoord
Hierbij bieden wij u de Stand van de uitvoering 2022 van de Belastingdienst aan.
De Stand van de uitvoering is een uitnodiging en een oproep aan de politiek om
samen met beleid, de samenleving en de Belastingdienst het gesprek aan te
gaan om gezamenlijk te werken aan verbeteringen voor burgers en bedrijven.
De Stand van de uitvoering geeft een brede beschrijving van de stand van zaken
van de uitvoering en is gebaseerd op de signalen en knelpunten die zowel binnen
als buiten de organisatie zijn opgehaald. Deze knelpunten zijn geanalyseerd en
beschreven in thema’s. Deze thematische beschrijving maakt duidelijk waar we in
de uitvoering tegenaan lopen, wat we al doen om deze knelpunten zoveel mogelijk
te verhelpen, maar ook welke rol de politiek hierin heeft of kan hebben.
Bij de Belastingdienst gaat veel goed en daar zijn we als organisatie trots op. Om
een aantal voorbeelden te geven:
 We hebben inmiddels 9,5 miljoen aangiften inkomstenbelasting 2021 verwerkt.
 We voeren nieuwe wetgeving uit, bijvoorbeeld op het gebied van de
vennootschapsbelasting.
 We helpen burgers en bedrijven bij het voldoen aan hun fiscale verplichtingen.
Jaarlijks beantwoorden wij onder andere 10 miljoen telefoongesprekken via de
BelastingTelefoon.
Tegelijkertijd constateren we dat er situaties zijn waarin we onze dienstverlening
verder kunnen verbeteren om burgers, bedrijven en intermediairs zo goed
mogelijk te bedienen, rekening houdend met de specifieke situatie waarin zij zich
bevinden. We zien ook dat onze werkafspraken, processen en systemen daar een
rol in spelen. Dat betekent dat we dagelijks binnen en buiten de organisatie actief
op zoek gaan naar signalen van burgers, bedrijven en intermediairs die aangeven
wat er niet goed gaat en wat er beter kan. Deze signalen pakken we op, we komen
met verbeteracties en vervolgens lossen we de signalen op. We hebben actie
ondernomen op de signalen die in de Stand van de uitvoering 2021 zijn vermeld.
Over de opvolging van deze afzonderlijke signalen wordt via de website van de
Belastingdienst periodiek gerapporteerd.

Stand van de uitvoering 2022

Om knelpunten vanuit de eigen organisatie zo goed mogelijk in beeld te brengen,
werken we aan versterking van het signalenproces. We ontwikkelen een proces
waarbij signalen uit de uitvoering continu gemeld en gevolgd worden, zowel door
degene die het signaal gemeld heeft als door degene die met het signaal aan de
slag gaat. Zo zorgen we ervoor dat signalen steeds beter hun weg vinden naar
opvolging en oplossing.
In 2022 is het Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden van start gegaan. Hier
kunnen medewerkers situaties van hard uitpakkende wet- en regelgeving melden.
Bij de afdeling Klantsignaalmanagement worden alle signalen van burgers en
bedrijven – via onder andere de BelastingTelefoon – omgezet in knelpunten die
aangeven waar verbeteringen in de dienstverlening mogelijk zijn.
Signalen komen echter niet alleen van burgers en bedrijven. We hebben ook
regelmatig contact met maatschappelijke organisaties, waaronder de Nationale
Ombudsman, sociaal raadslieden en vertegenwoordigers van burgers en bedrijven.
In deze overleggen wordt gezamenlijk gekeken wat goed gaat, en vooral wat
beter kan en wat wij daar als Belastingdienst dan mee gaan doen. Ook laten we
onderzoek doen naar de behoeften van burgers en bedrijven en gaan we aan de
slag met de uitkomsten.
Een belangrijke voorwaarde voor duurzame en passende kwaliteit van
dienstverlening is vereenvoudigde en moderne wet- en regelgeving die meer in
samenhang is. Burgers en bedrijven worden geconfronteerd met complexe wet- en
regelgeving die onvoldoende rekening houdt met wat ze aankunnen.1 Bovendien
leidt complexe wet- en regelgeving ook tot complexiteit in de uitvoering, waar
we als Belastingdienst mee om moeten gaan. Met het Belastingplan 2023 zijn al
belangrijke eerste stappen gezet om met elkaar (politiek, beleid en uitvoering) in
gesprek te gaan over vereenvoudiging.

1

Kamerstuk 35 387 nr. 2, Rapport Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties: ‘Klem tussen balie en
beleid’.

2

Tegelijkertijd weten wij dat vereenvoudiging van wet- en regelgeving tijd
kost. Politiek, beleid en uitvoering hebben daarin elk een eigen rol en staan
gezamenlijk voor deze uitdagende en belangrijke opgave. De Belastingdienst
wil hierin zijn verantwoordelijkheid nemen. Ook als het gaat om het vinden
van kortetermijnoplossingen die op een andere manier – dan het aanpassen
van wetgeving – gevonden kunnen worden. Vaak blijkt meer mogelijk, ook in
de uitvoering van wetgeving, om een oplossing voor een knellende situatie te
realiseren. Graag kijken wij samen met de politiek wat er op korte termijn mogelijk
is zonder het langetermijnperspectief uit het oog te verliezen.
Een andere uitdaging is het aantal gewenste veranderingen en verbeteringen
versus de verandercapaciteit van de organisatie. Hierbij spelen ook diverse
omstandigheden een rol, waaronder de krapte op de arbeidsmarkt en het
achterstallige onderhoud op Informatievoorziening.
Over het doorvoeren van de gewenste verbeteringen blijven we voortdurend in
gesprek met burgers, bedrijven, hun vertegenwoordigers en maatschappelijke
organisaties. Daarnaast gaan we door middel van trialogen met de politiek en
beleid in gesprek aan de hand van de thema’s uit de Stand van de uitvoering. Op
deze manier werken we verder aan verbeteringen voor burgers en bedrijven.
Wij gaan graag met u het gesprek aan.

Peter Smink
Directeur-generaal Belastingdienst
Janet Helder
Plv. directeur-generaal Belastingdienst

Stand van de uitvoering 2022

3

Inhoudsopgave
1 Waarom de Stand van de uitvoering?

5

5 Wet- en regelgeving

24

Kernboodschap

7

Activiteiten rond wet- en regelgeving

25

De Stand van de uitvoering van de Belastingdienst

7

Knelpunten binnen wet- en regelgeving

28

Hoe kan de wet- en regelgeving verbeterd worden?

31

2 Beleving van burgers en bedrijven over de uitvoering 9

6 Processen binnen de Belastingdienst

32

Cijfers uit de Fiscale Monitor

9

Algemeen oordeel

7

Activiteiten bij processen binnen de Belastingdienst

33

Imago			

10

Knelpunten door processen binnen de Belastingdienst

33

Vertrouwen en belastingmoraal

11

Hoe kunnen de processen verbeterd worden?

35

3 Interactie met de Belastingdienst

13

Activiteiten om de interactie te verbeteren

14

Knelpunten in de interactie met de Belastingdienst

15

Hoe kan interactie verder verbeterd worden?

16

4 Maatwerk in relatie tot massaliteit

17

Activiteiten rond maatwerk in relatie tot massaliteit

18

Knelpunten binnen maatwerk in relatie tot massaliteit

18

Hoe kan maatwerk verbeterd worden?

23

Stand van de uitvoering 2022

7 Versterking signalenproces

36

Opvolging signalen 2021

36

Versterken signalenproces

40

4

1
Waarom de
Stand van
de uitvoering?

De strategie van de Belastingdienst is erop gericht dat we ernaar streven dat zoveel
mogelijk burgers en bedrijven uit zichzelf regels naleven, zonder dwingende en
kostbare acties van de zijde van de Belastingdienst. Dit is de basis van het werk
van de Belastingdienst en biedt het kader voor hoe wij als Belastingdienst burgers,
bedrijven en intermediairs behandelen.
Uitgangspunt is dat de Belastingdienst voor al deze burgers en bedrijven de
(generieke) processen zo inricht dat het voor iedereen zo gemakkelijk mogelijk
is om aan de verplichtingen te voldoen. Met de strategische prioriteiten uit de
Meerjarenvisie 2020-2025 van de Belastingdienst wordt focus aangebracht om
dit steeds beter te doen. De Meerjarenvisie geeft met vier strategische prioriteiten
richting om het vertrouwen van de samenleving in de Belastingdienst verder te
vergroten:
1 snelle, betrouwbare en zorgvuldige behandeling;
2 deskundige en persoonlijke ondersteuning;
3 effectief toezicht en fraudebestrijding; en
4 wendbare en toekomstbestendige organisatie. Open staan voor signalen van
knelpunten en het herstellen van fouten is daartoe essentieel.
De Stand van de uitvoering geeft een beschrijving van een breed beeld van de
stand van zaken van de uitvoering. Met de Stand van de uitvoering levert de
Belastingdienst een bijdrage aan verbeteringen in de dienstverlening en wet- en
regelgeving. Dit doen we door signalen uit de uitvoering en van burgers, bedrijven
en intermediairs op te halen, knelpunten open en transparant te delen, aandacht te
geven en te zoeken naar oplossingen.

Stand van de uitvoering 2022

5

In de Stand van de uitvoering 2021 zijn 107 signalen opgenomen.
De Belastingdienst is met al deze signalen aan de slag gegaan om tot
verbeteringen te komen. Om deze verbeteringen te realiseren is bijvoorbeeld
de informatieverstrekking aan burgers en bedrijven verbeterd, zijn processen
aangepast of zijn in samenspraak met beleid en politiek aanpassingen in wet- en
regelgeving doorgevoerd. Bij meer dan de helft van de signalen is een oplossing
gerealiseerd, bij 45 procent van de signalen zijn we bezig met de opvolging.
Bij enkele signalen is nog geen opvolging gerealiseerd.
Figuur 1: Opvolging signalen 2021
Opvolging nog
niet gerealiseerd
4%

Oplossing
gerealiseerd
51%

Bezig met
opvolging
45%

Enkele voorbeelden:
 Voor zonnepaneelhouders die ongewenst ondernemer worden bij aanschaf en
gebruik van zonnepanelen is de bestaande kleineondernemersregeling (KOR)
uitgebreid met een registratiedrempel van €1.800. Nu heeft een deel van de
zonnepaneelhouders geen btw- en administratieverplichtingen meer.
 Onder startende ondernemers heerste er onduidelijkheid bij het indienen van
de eerste aangifte omzetbelasting. We hebben de informatie op de website en
in de algemene informatiebrief hierover uitgebreid met meer uitleg over hoe de
aangifte omzetbelasting in te dienen.
 Een groep burgers krijgt jaarlijks hulp aan de balies van de Belastingdienst bij
het invullen van hun jaarlijkse aangifte. Als gevolg van COVID-19 kon deze hulp

Stand van de uitvoering 2022

niet doorgaan. De hulp is waar mogelijk telefonisch geboden of via de pilot
beeldbellen. Voor wie dit geen oplossing bood, is de inlevertermijn verschoven.
Deze burgers zijn vanaf mei 2021 gebeld voor een afspraak en ze ontvingen
vanaf juni 2021 fysieke hulp bij het doen van hun aangifte over 2019 en 2020.
In 2021 en 2022 hebben we ook tien steunpunten geopend in gemeentehuizen
verspreid over het land voor persoonlijke, fysieke dienstverlening.
 Om fouten bij berekening van de giftenaftrek omtrent ANBI’s te voorkomen
is een nieuw ‘Slim invulscherm bij Belastingaangifte’ ingevoerd bij de aangifte
inkomstenbelasting 2020. Hierin staan alle 44.000 erkende ANBI’s die
geselecteerd kunnen worden.
Ondanks de doorgevoerde verbeteringen, zijn niet alle signalen opgelost. Het blijkt
in de praktijk soms complex om knelpunten die vragen om een verbeteraanpak
op te lossen, zowel binnen de uitvoeringsorganisatie (bijvoorbeeld omdat niet elk
signaal opgevolgd kan worden vanwege capaciteitsgebrek) als in samenwerking
met beleid, wetgever, politiek en andere stakeholders (bijvoorbeeld omdat
wijzigingen in wet- en regelgeving voorbereidingstijd van de uitvoering vragen).
De beschreven knelpunten in deze Stand van de uitvoering duiden op
situaties waardoor burgers en/of bedrijven regels niet na kunnen leven, of
onbedoelde negatieve effecten van wet- en regelgeving of de uitvoering
door de Belastingdienst ervaren. Bij het aanpakken van knelpunten heeft de
Belastingdienst te maken met dilemma’s die vragen om lastige keuzes. Zo betekent
capaciteit reserveren bij informatievoorziening (IV)1 om een oplossing voor een
bepaald knelpunt te realiseren dat op een andere plek een oplossing in de tijd
verschuift.2 Het capaciteitsprobleem heeft ook gevolgen voor het oppakken van
signalen uit deze Stand van de uitvoering. Wanneer het gaat om knelpunten in
wet- en regelgeving is de Belastingdienst – als uitvoerder van wet- en regelgeving
– bovendien mede afhankelijk van de wetgever en de politiek. In de Stand komen
1
2

Alle informatieverwerkende processen en systemen.
Zie hiervoor ook de bijlage Uitvoerbaarheid bij Belastingplan en de gemaakte keuzes in het Jaarplan
2023.

6

daarom niet alleen de signalen aan de orde, maar ook de knelpunten en dilemma’s
die op een hoger niveau aandacht vragen: bij interactie, maatwerk, wet- en
regelgeving en in de processen.
De Belastingdienst kan vanuit de uitvoering niet alle knelpunten alleen oppakken.
Bij het maken van keuzes en het realiseren en implementeren van de gewenste
verbeteringen is samenwerking nodig met onder andere beleid, politiek, andere
overheidsorganisaties, burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties.

Kernboodschap
De Belastingdienst wil de dienstverlening aan burgers en bedrijven verder
verbeteren, zodat burgers en bedrijven eenvoudiger aan hun verplichtingen
kunnen voldoen. Voor burgers en bedrijven zijn al verschillende verbeteringen
gerealiseerd. Zo kunnen bedrijven betalingen aan de Belastingdienst steeds vaker
via iDeal doen, is er de mogelijkheid om terugbelafspraken door de Belastingdienst
in te plannen en kunnen er nu ook via de website afspraken gemaakt worden voor
hulp aan de balie. We hebben met veel burgers en bedrijven te maken en daarin
gaan helaas ook nog steeds dingen mis. Er komen nog altijd situaties voor waar het
op één of andere manier niet lukt om het gewenste niveau van dienstverlening te
behalen. Daarnaast komen er ook nog steeds situaties voor waar wetgeving anders
uitpakt dan bedoeld.3
Om een duurzame hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen blijven
bieden, moet de wet- en regelgeving eenvoudiger, minder versnipperd en
gemoderniseerd worden. Vereenvoudiging is gewenst voor zowel burgers en
bedrijven als de uitvoering. Een voorbeeld van complexe wet- en regelgeving
is de eigenwoningregeling. Een voorbeeld van versnippering is de veelheid aan
3

inkomensafhankelijke regelingen. Vereenvoudiging zal doorwerken in onder
andere het gemak voor burgers en bedrijven, het aantal vragen dat wordt gesteld
door burgers en bedrijven, het aantal fouten dat wordt gemaakt in aangiftes en in
de benodigde IV-ontwikkelingen en aanpassingen. Dit zal doorwerken in het aantal
medewerkers dat nodig is om vragen te beantwoorden, fouten te herstellen en
IV-systemen te ontwikkelen. Het maakt bovendien dat de Belastingdienst sneller
kan reageren op veranderingen en daarmee een organisatie is die wendbaar is en
toekomstgericht kan werken.
Het verbeteren van de dienstverlening van de Belastingdienst verlangt
samenwerking door politiek, beleid en uitvoering. Om te komen tot een
stelsel van wetten en regels dat begrijpelijk en doenbaar is voor burgers en
bedrijven en uitvoerbaar is voor de uitvoering, is het van belang dat de politiek
vereenvoudiging, modernisering en vermindering van versnippering van wetgeving
omarmt. Daarnaast is het van belang om bij het opstellen van wet- en regelgeving
het perspectief van burgers en bedrijven voor ogen te houden.
We willen de juiste maatregelen kiezen om stap-voor-stap het vertrouwen van
burgers, bedrijven en de samenleving verder te herstellen. Deze ambitie doet een
beroep op de beschikbare IV- en personele capaciteit, waarbij de vraag groter
is dan het aanbod. Prioritering is dan ook noodzakelijk. Daarvoor is in de fiscale
beleids- en uitvoeringsagenda een afwegingskader opgenomen. Het is daarbij
belangrijk dat zaken die burgers en bedrijven het hardste kunnen raken in de
prioritering de aandacht krijgen die deze verdienen.
We zijn ons ervan bewust dat deze kernboodschap niet alleen op de korte termijn
is gericht, maar deels ook op de lange termijn en over kabinetsperiodes heen
gaat. Het is dan ook ons appel aan de Kamer om ook vanuit dit perspectief mee te
denken en te werken aan de gewenste verbeteringen voor de Belastingdienst.

Bijvoorbeeld, wetgeving die in de praktijk lastig toepasbaar is, omdat deze niet meer aansluit bij
veranderende maatschappelijke realiteit. Of dat wetgeving in specifieke gevallen een onbedoelde en
onevenredig nadelige uitwerking kan hebben.

Stand van de uitvoering 2022

7

De Stand van de uitvoering van de Belastingdienst
De Belastingdienst geeft aan zijn strategie invulling – in samenwerking met
publieke en private partijen – door ervoor te zorgen dat:
 er een (geautomatiseerde) omgeving gecreëerd wordt, waarin zaken in één keer
goed gaan en fouten maken zoveel mogelijk wordt voorkomen (bijvoorbeeld
de vooraf ingevulde aangifte) en daarin barrières opwerpt om fraude zoveel
mogelijk tegen te gaan;
 het burgers en bedrijven gemakkelijk gemaakt wordt om verschuldigde
belasting af te dragen en rechten geldend te maken (bijvoorbeeld door de
BelastingTelefoon en voorlichting) en gemaakte fouten zelf te corrigeren.
We zoeken daarbij naar een eenvoudige en effectieve interactie met burgers
en bedrijven en stemmen onze interne processen hierop af. Een dergelijke
interactie betekent dat de Belastingdienst bij voorkeur acteert voorafgaand aan
het indienen van de aangifte en zich richt op het voorkomen van een bezwaar
en het oplopen van schulden;
 er tijdig gesignaleerd wordt waar burgers en bedrijven vastlopen in (massale)
processen en daar passend op gereageerd wordt naar individuele burgers en
bedrijven;
 de mate en intensiteit van de handhaving gebaseerd worden op de relevante
informatie over (oorzaken van) het gedrag van burgers en bedrijven. Daar waar
de kwaliteit van de belastingaangifte vooraf is geborgd, kunnen we volstaan
met minder toezicht achteraf. Daar waar belastingplichtigen regels bewust niet
willen naleven of frauderen, dwingen we naleving af.
Het Jaarplan Belastingdienst 2023 beschrijft hoe de organisatie ernaar streeft om
deze strategie te realiseren en te werken aan de realisatie van zijn Meerjarenvisie.
In het jaarplan worden de ambities uit de Meerjarenvisie langs drie lijnen
uitgewerkt: 1) burgers en bedrijven centraal, 2) herstellen wat in het verleden is
misgegaan en 3) de basis van de organisatie op orde brengen. Bij het aanbieden
van het Belastingplan 2023 is aangegeven dat het implementeren van de nieuwe
wet- en regelgeving een flinke inspanning van de Belastingdienst vergt. De
Belastingdienst kan niet al deze punten tegelijk verwerken en moet prioriteren.

Stand van de uitvoering 2022

Bij het prioriteren wordt rekening gehouden met knelpunten in de uitvoering, die
met voorrang zullen worden opgepakt.
De Stand geeft aan waar zich knelpunten voordoen en waar de organisatie,
samen met beleid en politiek, wil werken aan verbeteringen. Een belangrijke
bron van deze Stand zijn de signalen die aangeven waar zich knelpunten in de
uitvoering voordoen. Deze signalen zijn, onder andere, afkomstig van collega’s
die dagelijks in contact staan met burgers en bedrijven. Signalen zijn ook
afkomstig uit (externe) onderzoeken onder burgers en bedrijven en uit gesprekken
die gevoerd worden met partijen zoals de Nationale Ombudsman en sociaal
raadslieden.
De Belastingdienst voert wet- en regelgeving voor verschillende opdrachtgevers
(departementen) uit. Voor de opvolging van signalen en achterliggende knelpunten
is de samenwerking tussen opdrachtgevers en uitvoering van belang. In een
gezamenlijk beraad, het Opdrachtgevers-Opdrachtnemeroverleg Belastingdienst
(OOBD), wordt invulling gegeven aan die samenwerking.

Bronnen signalen Stand van de uitvoering 2022
De signalen die aan de basis van deze Stand van de uitvoering hebben
gestaan, komen van:
 het loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden;
 onderzoeken onder burgers en bedrijven (onder meer klantreizen en
burgerpanel);
 gesprekken met Consumentenbond, Nationale Ombudsman;
 regulier overleg met intermediairs en met sociaal raadslieden;
 klantsignaalmanagement binnen de Belastingdienst;
 actieve ophaalronde van signalen bij directies en medewerkers.

8

De achterliggende knelpunten bij de signalen en gewenste verbeteringen zijn
ingedeeld in vier thema’s:
1 Interactie met de Belastingdienst;
2 Maatwerk in relatie tot massaliteit;
3 Wet- en regelgeving;
4 Processen binnen de Belastingdienst.
In de hoofdstukken 3 tot en met 6 gaan we op deze thema’s in. Daarvoor
presenteren we in hoofdstuk 2 de beleving van burgers en bedrijven over de
uitvoering door de Belastingdienst aan de hand van een aantal cijfers. In hoofdstuk
7 blikken we terug op de Stand 2021 en het signalenproces. Aan de hand van een
aantal signalen beschrijven we hoe opvolging heeft plaatsgevonden en hoe er aan
verdere opvolging en het doorvoeren van verbeteringen gewerkt wordt.

Stand van de uitvoering 2022

9

2
Beleving van
burgers en
bedrijven over
de uitvoering

Stand van de uitvoering 2022

Burgers en bedrijven hebben veel met de uitvoering door de Belastingdienst te
maken. Het oordeel van burgers en bedrijven over de Belastingdienst is daarmee
een graadmeter voor hoe de uitvoering beleefd wordt.

Cijfers uit de Fiscale Monitor
De Fiscale Monitor is een jaarlijks terugkerende enquête waarbij burgers, bedrijven
en intermediaire partijen worden ondervraagd over onder meer het functioneren
en het imago van de Belastingdienst, de waardering van de dienstverlening, de
belastingmoraal en de compliance. De opzet van de Fiscale Monitor is geschikt om
trends onder bepaalde doelgroepen vast te stellen. Hier worden de uitkomsten bij
belastingplichtige burgers, MKB-bedrijven en grote ondernemingen besproken.
Voor de Fiscale Monitor zijn tussen begin mei en begin juli 2022 meer dan 4.000
burgers en bedrijven ondervraagd.

10

Algemeen oordeel
Het cijfer voor het algemene oordeel van burgers en bedrijven in het MKB over
het functioneren van de Belastingdienst is de afgelopen jaren gedaald. De
Belastingdienst scoort nog steeds een voldoende, maar de cijfers zijn wel reden
tot actie. In 2019 gaven burgers de Belastingdienst het hoogste cijfer dat de
Belastingdienst de afgelopen jaren kreeg (6,6). Dat cijfer is gedaald naar 6,1 (zowel
2021 als 2022) en ligt nog steeds op het laagste niveau sinds 2010.
Voor MKB-bedrijven is het algemene oordeel in 4 jaar tijd gedaald van 6,8
(2018) naar 6,4 (2022). Sinds 2021 wordt het algemeen functioneren ook onder
grote ondernemingen gemeten. De waardering is hoger dan die van de andere
doelgroepen en ligt net als in 2021 op 7,1.
Figuur 2: Gemiddeld rapportcijfer algemeen functioneren
8
7,75
7,50
7,25
7
6,75
6,50
6,25
6
5,75
5,50
5,25
5

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Burgers

MKB-ondernemingen

Stand van de uitvoering 2022

Grote Ondernemingen

11

Imago
Burgers en MKB-bedrijven beoordeelden het imago van de Belastingdienst in
2020 en 2021 minder goed dan de voorgaande jaren. Het imago wordt gemeten
door burgers en bedrijven bij acht kenmerken te laten aangeven in hoeverre zij
deze van toepassing vinden op de Belastingdienst. Antwoorden zijn vastgelegd
op een vijfpuntsschaal van 1 ‘helemaal niet’ tot 5 ‘helemaal wel’. In tabel 1 zijn de
gemiddelde scores per kenmerk tussen 2018 en 2022 weergegeven.
Tot aan 2019 waren de cijfers stabiel tot licht stijgend. Tussen 2019 en 2021 daalde
het gemiddelde oordeel van burgers met (meer dan) een half schaalpunt voor de
kenmerken betrouwbaar, zorgvuldig, transparant en dienstverlenend. Bij MKBbedrijven daalde het oordeel vooral bij de kenmerken betrouwbaar, geloofwaardig
en transparant (0,3 tot 0,4 schaalpunt).
In 2022 herstelt het imago wat, maar is nog niet terug op het niveau van
2019. De Belastingdienst wordt in 2022 door burgers in vergelijking met 2021
vooral beter beoordeeld op zorgvuldigheid, betrouwbaarheid en de mate
waarin de Belastingdienst transparant en dienstverlenend is. Burgers vinden de
Belastingdienst minder streng dan de voorgaande jaren. Het oordeel van MKBbedrijven stijgt in 2022 licht ten opzichte van 2021, met name op de kenmerken
betrouwbaar, zorgvuldig en geloofwaardig wordt de Belastingdienst iets beter
beoordeeld dan in 2021. Voor de doelgroep grote ondernemingen zijn er gegevens
beschikbaar voor twee metingen. Tussen 2021 en 2022 hebben zich geen
grote veranderingen voorgedaan in het imago van de Belastingdienst bij grote
ondernemingen.

Stand van de uitvoering 2022

Tabel 1: Imagokenmerken Belastingdienst
Burgers

2018

2019

2020

2021

2022

Betrouwbaar

3,40

3,46

3,21

2,94

3,11

Zorgvuldig

3,41

3,40

3,11

2,86

3,17

Geloofwaardig

3,31

3,43

3,16

2,98

3,17

Verantwoordelijk

3,43

3,56

3,32

3,12

3,30

Streng

3,58

3,66

3,70

3,76

3,52

Transparant

2,97

3,07

2,92

2,52

2,83

Deskundig

3,48

3,58

3,43

3,32

3,35

Dienstverlenend

3,29

3,41

3,21

2,90

3,26

Bedrijven (MKB)

2018

2019

2020

2021

2022

Betrouwbaar

3,52

3,63

3,43

3,25

3,34

Zorgvuldig

3,47

3,54

3,42

3,25

3,39

Geloofwaardig

3,44

3,53

3,35

3,19

3,33

Verantwoordelijk

3,48

3,51

3,39

3,23

3,26

Streng

3,57

3,57

3,60

3,55

3,62

Transparant

3,09

3,15

2,93

2,83

2,95

Deskundig

3,52

3,59

3,60

3,44

3,44

Dienstverlenend

3,35

3,38

3,24

3,10

3,17

2019

2020

Grote ondernemingen (GO)

2021

2022

Betrouwbaar

2018

3,65

3,69

Zorgvuldig

3,61

3,65

Geloofwaardig

3,61

3,65

Verantwoordelijk

3,60

3,60

Streng

3,51

3,44

Transparant

3,21

3,34

Deskundig

3,76

3,79

Dienstverlenend

3,34

3,43

12

Vertrouwen en belastingmoraal
Sinds 2021 zijn in de Rijksbegroting nieuwe (belevings-)indicatoren en kengetallen
opgenomen. Vertrouwen en belastingmoraal zijn twee van deze kengetallen. In
2021 zijn zowel het oude als het nieuwe kengetal gemeten om te kunnen zien hoe
de antwoorden zich tot elkaar verhouden en de trendbreuk in kaart te brengen.
Vanaf 2022 worden alleen de nieuwe kengetallen gemeten. Beide kengetallen
worden gemeten op een vijfpuntsschaal waarbij een hogere waarde staat voor een
hogere mate van vertrouwen, respectievelijk een sterkere belastingmoraal.
In figuur 3 zijn de uitkomsten van het kengetal voor vertrouwen opgenomen. Sinds
2019 daalt het vertrouwen in de Belastingdienst, zowel onder burgers als onder
MKB-bedrijven. In 2022 is het vertrouwen bij burgers niet verder gedaald. Bij MKBondernemingen is het niveau van vertrouwen licht gedaald ten opzichte van 2021.
Het vertrouwen van grote ondernemingen in de Belastingdienst ligt wat hoger
dan het vertrouwen van MKB-ondernemingen en is niet veranderd ten opzichte
van 2021. Het vertrouwen van burgers in de Belastingdienst is iets lager dan het
vertrouwen van MKB-ondernemingen.

Figuur 3: Uitkomsten kengetal Vertrouwen 2015-2022
4
3,75
3,50
3,25
3
2,75
2,50
2,25

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Burgers

Burgers (nieuw)

MKB-ondernemingen

MKB-ondernemingen (nieuw)

Grote Ondernemingen (nieuw)

Figuur 4: Uitkomsten kengetal Belastingmoraal 2010-2022
5

In figuur 4 zijn de uitkomsten voor de belastingmoraal opgenomen. Voor burgers
en MKB-bedrijven laat de belastingmoraal de afgelopen jaren wat schommelingen
zien, maar blijft min of meer gelijk. De gemiddelde score voor het nieuwe kengetal
ligt hoger dan het oude kengetal, als gevolg van de aangepaste formulering van
de stellingen. Tussen 2021 en 2022 zijn er bij geen van de doelgroepen grote
veranderingen in de belastingmoraal.

4
3
2
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Burgers

Burgers (nieuw)

MKB-ondernemingen

MKB-ondernemingen (nieuw)

Grote Ondernemingen (nieuw)

Stand van de uitvoering 2022

13

3
Interactie
met de
Belastingdienst

De interactie tussen burgers, bedrijven, intermediaire partijen (zoals fiscaal
adviseurs en (maatschappelijk) dienstverleners) en de Belastingdienst is heel
breed, zowel in hoeveelheid interacties als in het aantal kanalen. In deze Stand
wordt onder interactie verstaan: alle persoonlijke contacten met de Belastingdienst
(en BelastingTelefoon), alle contacten tussen mens en systeem (bijvoorbeeld het
doen van een aangifte inkomstenbelasting), én alle contacten tussen systeem en
systeem (bijvoorbeeld de Automatische Winstaangifte).
De Belastingdienst communiceert door nieuwe technologie steeds meer digitaal
met burgers en bedrijven. Uit de knelpuntenanalyse van EY4 blijkt dat burgers,
bedrijven en intermediairs nog te vaak ervaren dat het palet aan beschikbare
kanalen en de functionaliteit ervan ontoereikend zijn om in hun behoeften
te voorzien. Hier worden dagelijks stappen in gezet, zoals digitalisering van
formulieren en het nieuwe, uitgebreide overzicht betalen en ontvangen. Door
de complexiteit en veelheid van middelen en systemen is volledige digitalisering
echter niet van de ene op de andere dag gereed.
Er blijven burgers en bedrijven die, in bepaalde situaties, een voorkeur hebben
voor communicatie via persoonlijke kanalen, zoals telefoon, webcare en
balie. Voor toereikende (individuele) ondersteuning is nu niet altijd voldoende
capaciteit beschikbaar. Dit heeft enerzijds te maken met personeelstekorten,
maar ook zorgen actuele ontwikkelingen voor een situatie waar de capaciteit
van de persoonlijke kanalen niet op is afgestemd (denk aan FSV, box 3 en
betalingsproblemen van burgers en ondernemers vanwege de energiecrisis).

4

Stand van de uitvoering 2022

EY Rapportage Knelpuntenanalyse dienstverlening bijlage bij Kamerstuk 31 066 nr. 700

14

De Belastingdienst wil zorgen voor duidelijke en vindbare informatie zodat burgers
en bedrijven weten wat er van hen verwacht wordt en zij gemakkelijk en foutloos
zaken kunnen doen met de Belastingdienst. Nog niet alle informatie is volledig op
burgers, bedrijven en hun context afgestemd. Er lopen veel initiatieven die daar
verbetering in zullen aanbrengen, zoals het programma Begrijpelijke Brieven en de
doorontwikkeling van het overzicht betalen en ontvangen. Deze ontwikkelingen
hebben tijd nodig, omdat het door de complexiteit geen eenvoudige opgave is.

Activiteiten om de interactie te verbeteren
De Belastingdienst werkt aan het verder verhogen van zijn bereikbaarheid en
toegankelijkheid. Dat gebeurt, onder andere, door de opvolging van signalen.
Dit is uitgebreid beschreven in de op 2 september 2022 verzonden Stand van
Zakenbrief.5 Enkele voorbeelden van activiteiten:
 Voor een betere landelijke dekking en toegankelijkheid zijn er in 2021 en 2022
tien nieuwe fysieke steunpunten gekomen waar burgers geholpen worden met
hun belasting- en toeslagzaken.
 Het is eenvoudiger geworden om een afspraak te maken bij een balie of
steunpunt van de Belastingdienst, dit kan nu ook online.
 Omdat de druk op de BelastingTelefoon hoog is, kunnen burgers aangeven
teruggebeld te worden zodat men niet meer lang aan de telefoon hoeft te
wachten.
 Er vinden diverse pilots plaats, zoals de pilot Online terwijl u wacht waar
persoonlijke en digitale interactie geïntegreerd wordt wanneer men aan de
telefoon geconfronteerd wordt met (langere) wachttijden. De burger of het
bedrijf wordt dan teruggebeld.
 Er lopen pilots om startende ondernemers beter te informeren en
ondersteunen. Een pilot gericht op starters in samenwerking met de Kamer
van Koophandel en het Forum Starters, waarbij startende ondernemers via een
online platform geïnformeerd worden.

5

 In de afgelopen twee aangiftecampagnes is een proef gedaan met videobellen.
Dit wordt nu breder uitgerold.
 Om de bereikbaarheid voor burgers en bedrijven positief te beïnvloeden, is een
slimme contacthulp op de website geplaatst die helpt bij het navigeren naar
de relevante vraag en het antwoord of naar de relevante doorkiesnummers
die horen bij de verschillende onderwerpen. Met behulp van Google Ads is de
contacthulp onder de aandacht gebracht.
 Het overzicht betalen en ontvangen heeft een prominentere plek op de website
van de Belastingdienst gekregen. Ook wordt er duidelijk naar verwezen, onder
andere via de veel gestelde vragen en social media.
 In 2022 is een pilot uitgevoerd met een verkorte en vereenvoudigde aangifte
(de Verkorte Aangifte, VKA), bedoeld om de aangifte makkelijker en daarmee
ook toegankelijker te maken bij een relatief eenvoudige fiscale situatie
(zonder fiscaal partner). De insteek is om in 2023 de Verkorte Aangifte in de
aangiftecampagne Inkomensheffing 2022 aan te bieden aan de doelgroep die
hiervoor in aanmerking komt.
 Alle (meer dan 4.300) medewerkers met klantcontact volgen een training
Vroegsignalering. Hierin worden ze getraind in het herkennen van burgers die
problemen dreigen te krijgen en hoe ze met hen in contact kunnen treden om
benodigde acties te ondernemen.
 Na afloop van de aangiftecampagne Inkomensheffing 2021 is voor de tweede
keer een pilot uitgevoerd waarbij burgers die dreigen hun aangifte te verzuimen
proactief gebeld zijn om hen hulp bij aangifte aan te bieden.
Deze activiteiten vereisen voldoende medewerkers om de continuïteit en kwaliteit
van het werk te waarborgen. De Belastingdienst wil goede mensen werven en de
uitstroom van medewerkers reduceren. We werken aan het opleiden en trainen
van medewerkers. Door het grote verloop onder medewerkers is dit een continu
proces.

Kamerstukken II, 2021/21, 31 066, nr. 1100

Stand van de uitvoering 2022

15

Knelpunten in de interactie met de Belastingdienst
Het aantal initiatieven gericht op het verbeteren van de interactie met de
Belastingdienst is aanzienlijk, maar nog niet alle knelpunten zijn opgelost. Op basis
van binnengekomen signalen is een aantal knelpunten te noemen waarbij we aan
verbeteringen werken.
Het niet of onvoldoende bereikbaar zijn van de Belastingdienst is een terugkerend
signaal. Daarnaast blijkt het voor burgers en bedrijven niet altijd eenvoudig om de
juiste informatie te vinden op de website en zijn brieven van de Belastingdienst
niet voor iedereen begrijpelijk.

Signaal uit de uitvoering
De bereikbaarheid van de Belastingdienst is soms onvoldoende. Een
persoon die contact zoekt met de Belastingdienst moet nu lang wachten op
antwoord of krijgt in het geheel geen contact en voelt zich genegeerd.
Handelingsperspectief
Om de bereikbaarheid van de Belastingdienst te vergroten, zetten we
diverse activiteiten in om burgers en bedrijven op een andere manier
te informeren en zo vragen te voorkomen. Bijvoorbeeld door het
overzicht betalen en ontvangen bedragen voor burgers te verstrekken
en sms-berichten te versturen om ondernemers eraan te herinneren
om aangifte omzetbelasting te doen. Door actuele wachttijden voor de
BelastingTelefoon te publiceren op internet proberen we de drukte te
spreiden. Indien men belt en in de wachtrij staat, kan in het telefoonmenu
een terugbelverzoek worden aangevraagd.

Stand van de uitvoering 2022

De aangifte Inkomstenbelasting controleren en aanvullen is niet voor iedereen
een vanzelfsprekendheid. Dit leidt vaak tot veel vragen die grotendeels telefonisch
gesteld worden. Ter illustratie: de Belastingdienst ontving tussen 1 maart en 1
mei 2022 ruim 650.000 telefoontjes over de aangifte inkomstenbelasting. Via de
social mediakanalen werden in die periode totaal 4.500 vragen over deze aangifte
beantwoord.

Signaal van de Consumentenbond
De Consumentenbond beantwoordt veel vragen over de aangifte
Inkomstenbelasting. Zij krijgen bijvoorbeeld vaak de vraag waarom de eigen
woninggegevens niet vooringevuld zijn. De Consumentenbond geeft aan
dat de Belastingdienst beter zou kunnen uitleggen waarom het nodig is dat
burgers dit steeds opnieuw moeten invullen.
Handelingsperspectief
De Belastingdienst is afhankelijk van de volledigheid en kwaliteit van de
aangeleverde gegevens door de gegevensleveranciers. Als er gegevens
bekend zijn, worden deze vooringevuld. Als ze niet bekend zijn en niet zijn
ingevuld dan worden de gegevens uitgevraagd. De Belastingdienst blijft
voortdurend werken aan de versterking van de informatievoorziening
richting burgers en bedrijven.

Er wordt niet altijd naar tevredenheid opvolging gegeven aan contact dat een
burger of bedrijf met de Belastingdienst heeft. Soms zit dat in procedures of in de
manier waarop de Belastingdienst is georganiseerd en soms heeft dat te maken
met de wijze waarop burgers en bedrijven zich behandeld voelen. Bijvoorbeeld als
burgers naar aanleiding van een brief het idee hebben dat ze gevraagd worden om
de BelastingTelefoon te bellen maar vervolgens geen contact kunnen krijgen of niet
de gewenste informatie ontvangen.

16

Burgers en bedrijven kunnen niet altijd direct contact opnemen met de
behandelaar van het dossier. Dat is een gemiste kans, want een medewerker die
kennis heeft van een bepaald dossier kan zich beter verplaatsen in de situatie van
de betreffende burger. Dat stelt de medewerker in staat om zo goed mogelijk
contact met de burger te hebben, de juiste opvolging te geven of de juiste
ondersteuning te bieden. Daarvoor is het ook nodig dat medewerkers toegang
hebben tot het complete dossier. Dat is niet altijd het geval. Onder medewerkers
leeft de wens om een actueel en integraal klantbeeld te hebben van een burger of
een bedrijf. Ook moeten medewerkers voldoende getraind zijn in het herkennen
van mogelijke problemen bij burgers en bedrijven. Daarvoor is, zoals in de vorige
paragraaf aangegeven, de training Vroegsignalering opgezet.

Signaal uit de uitvoering
Wanneer een fiscaal dienstverlener iets wil toelichten op een bezwaar
of vragen heeft, lijkt het soms voor hem/haar onmogelijk om in contact
te komen met een medewerker die het bezwaar afhandelt en er
inhoudelijk kennis van heeft. Deze behandelaar is niet bereikbaar of diens
contactgegevens zijn niet ontvangen. Hierover wordt veel gebeld met de
BelastingTelefoon. Dit geeft een afstandelijk gevoel en veel ergernis. Onder
fiscaal dienstverleners is er behoefte om de contactgegevens te ontvangen
van een behandelaar die de casus van de belastingplichtige kent, zodat er
contact kan worden opgenomen bij vragen en opmerkingen.
Handelingsperspectief
Er is een awarenesstraject uitgevoerd waarbij ingezet is op de (telefonische)
bereikbaarheid van behandelaars van bezwaren. Dit heeft per kantoor
geleid tot het informeren en instrueren van medewerkers. De eerste
ervaringen van dit traject zijn nog pril, maar positief. Er wordt blijvende
aandacht gegeven aan de bereikbaarheid van de medewerkers.

Stand van de uitvoering 2022

Hoe kan interactie verder verbeterd worden?
We werken aan een Belastingdienst waar burgers en bedrijven centraal staan.
Onze inzet is erop gericht dat zoveel mogelijk burgers en bedrijven uit zichzelf
(fiscale) regels naleven. Daar valt nog veel in te winnen. We blijven daarom werken
aan het verbeteren van de dienstverlening en het verstrekken van duidelijke en
goed vindbare informatie. We richten ons daarbij ook op kwetsbare doelgroepen
zoals laaggeletterden door te werken aan begrijpelijkere brieven en heldere
communicatie. We zetten ook in op verdere verbetering van onze bereikbaarheid
en het versterken van de informatievoorziening van medewerkers, zodat
deze een vollediger beeld hebben in hun contacten met burgers en bedrijven.
Andere speerpunten waar we aan werken zijn veranderingen zoals een verdere
digitalisering en de transformatie naar een klantcentrische6 organisatie.
We krijgen signalen van burgers en bedrijven dat wetgeving te ingewikkeld
is. Samen met beleid en politiek werken we aan vereenvoudiging van wet- en
regelgeving. Dat maakt het voor burgers en bedrijven makkelijker om aan hun
verplichtingen te voldoen. Het leidt tot minder vragen en tot minder fouten in
aangiften. Dit kan als gevolg hebben dat burgers en bedrijven minder contact met
de Belastingdienst op hoeven te nemen en leidt daarmee tot minder druk op de
dienstverlening. We vragen aandacht voor het belang van vereenvoudigen van
wet- en regelgeving en tijd en ruimte om hieraan te werken.

6

Met klantcentrisch wordt bedoeld een organisatie die vanuit het perspectief van (verwachtingen
en behoeften van) burgers, bedrijven en hun intermediairs is ontworpen en/of ingeregeld. Zoals
verwoord in het rapport ‘Handelingsperspectieven voor de fundamentele transformatie van de
Belastingdienst’. EY Rapportage Knelpuntenanalyse dienstverlening | Kamerstuk | Rijksoverheid.nl

17

4
Maatwerk
in relatie tot
massaliteit

Gezien de massaliteit van de opgave waarvoor de Belastingdienst staat (jaarlijks
verwerken we onder andere 9,5 miljoen aangiftes inkomstenbelasting7), worden
veel werkzaamheden in geautomatiseerde massale processen uitgevoerd. Deze
processen zijn ingericht op basis van standaardregels die in hun aard maar
beperkt rekening kunnen houden met individuele situaties. Idealiter worden vaker
voorkomende knellende situaties in de massale processen ondervangen en wordt
ook hier ruimte voor het toepassen van de menselijke maat gecreëerd.
De menselijke maat hanteren raakt niet alleen de massale processen, maar gaat
ook over de dienstverleningsprocessen en de individuele klantbehandeling. De
Belastingdienst verstaat onder hanteren van de menselijke maat dat recht gedaan
wordt aan de belangen van burgers bij de totstandkoming en uitvoering van beleid
en wet- en regelgeving. Dit sluit aan bij de duiding die de Tijdelijke commissie
Uitvoeringsorganisaties (TCU) heeft gegeven en die ook wordt gehanteerd binnen
de overheidsbrede Werkagenda voor de Publieke Dienstverlening. Onder maatwerk
wordt verstaan de passende hulp die de Belastingdienst burgers of ondernemers biedt in
omstandigheden die onvoldoende worden gefaciliteerd door de massale en reguliere processen.
Bij de menselijke maat gaat het er allereerst om dat bij de manier waarop
grootschalige processen worden ingericht goed wordt aangesloten bij de
behoeften en wensen van de meeste burgers en bedrijven die te maken krijgen
met dienstverlening. Vervolgens is er binnen de grootschalige processen
extra aandacht nodig voor degenen die met deze processen niet uit de voeten
kunnen, bijvoorbeeld omdat zij minder digitaal vaardig zijn of te maken hebben
met een (tijdelijk) verminderd doenvermogen. Wanneer de menselijke maat
in de grootschalige processen en de aanvullende persoonlijke dienstverlening
onvoldoende soelaas biedt, is er ruimte voor maatwerk zowel in dienstverlening
als in fiscale behandeling. Maatwerk bieden is daarmee een sluitstuk. Er is behoefte
aan een responsieve overheid, die borgt dat niemand buiten de boot valt en die
maatwerk levert wanneer dat wel dreigt te gebeuren.

7

Stand van de uitvoering 2022

https://over-ons.belastingdienst.nl/organisatie/feiten-en-cijfers/

18

Activiteiten rond maatwerk in relatie tot massaliteit
Aanvullend op de massale processen hebben we een uitgebreid palet aan
dienstverleningskanalen ingericht zodat burgers en bedrijven benodigde
informatie kunnen vinden, hun vragen kunnen stellen en waar nodig hulp kunnen
inroepen, zoals bijvoorbeeld ‘hulp bij aangifte’8. Indien nodig kan maatwerk in de
dienstverlening worden geboden. Medewerkers worden getraind in het herkennen
van signalen en het bieden van extra ondersteuning en waar wenselijk maatwerk,
zoals de Stellateams bij multiproblematiek.9 Ook benaderen medewerkers via
‘vroegsignalering’ burgers en bedrijven wanneer bijvoorbeeld wordt geconstateerd
dat een aangifte niet is ingediend of wanneer een evidente fout geconstateerd
wordt. Daarnaast is de inzet dat een kleine fout eenvoudig hersteld kan worden,
bijvoorbeeld voor de inkomstenbelasting tot 5 jaar na het jaar waarop de aanslag
betrekking heeft.
De Belastingdienst werkt ook aan een ‘verkorte aangifte’: een aangifte waarin
alleen rubrieken en vragen staan opgenomen die voor een burger in zijn of haar
specifieke (fiscaal eenvoudige) situatie relevant zijn. Deze aangifte is volledig
vooraf ingevuld. De burger hoeft die alleen te controleren en in te sturen. Als
burgers gegevens willen wijzigen of aanvullen, kunnen ze soepel overstappen
naar de reguliere aangifte.

8
9

We wijzen burgers actief op de mogelijkheden om een persoonlijke
betalingsregeling te treffen en de Belastingdienst biedt daarvoor meer maatwerk.
Wanneer de situatie daartoe aanleiding geeft, wordt in de individuele behandeling
meer gebruik gemaakt van de ruimte die het recht biedt om rekening te kunnen
houden met individuele situaties.

Knelpunten binnen maatwerk in relatie tot massaliteit
Burgers en bedrijven ervaren soms, ondanks de initiatieven gericht op het bieden
van maatwerk, in specifieke situaties onrechtvaardigheden in uitkomsten van
beslissingen (hardheden), starre routes en processtappen in de behandeling
of gebrek aan aansluiting op behoeftes en persoonlijk vermogen (empathie,
meedenken). Daarnaast zijn er signalen uit onderzoeken onder burgers en
bedrijven (zoals klantreisonderzoeken, onderzoeken naar fiscale redzaamheid en
fiscale vaardigheden) die erop wijzen dat sommige wetgeving niet (meer) aansluit
bij de maatschappelijke realiteit of als niet-consistent ervaren wordt. Bij burgers en
bedrijven kan dat leiden tot verwarring en onduidelijkheid en bij de Belastingdienst
tot starre interpretatie bij de uitvoering.
Uit medewerkertevredenheidsonderzoeken en diverse signalen blijkt dat
medewerkers meer ruimte zouden willen hebben om rekening te houden met
specifieke omstandigheden van burgers en bedrijven. Bij het contact naar
aanleiding van bijvoorbeeld een klacht blijken er mogelijk plausibele redenen te
bestaan waarom een burger of bedrijf een onjuiste of te late aangifte heeft gedaan,
wat aanleiding zou kunnen zijn om een boete te verminderen.

Ik wil graag hulp bij het invullen van mijn belastingaangifte (belastingdienst.nl).
Een Stellateam van de Belastingdienst is opgesteld om mensen te helpen die in complexe en urgente
schuldsituaties zitten of daarin dreigen te komen.

Stand van de uitvoering 2022

19

Signaal uit de uitvoering
Bedrijven en fiscaal dienstverleners vinden dat de Belastingdienst bij het
opleggen van verzuimboetes te streng handelt en onvoldoende rekening
houdt met persoonlijke omstandigheden. Dit geldt in het bijzonder als dit
een eerste verzuim betreft en iemand voordien altijd juist en tijdig zijn of
haar fiscale verplichtingen is nagekomen, of als iemand door persoonlijke
omstandigheden iets is vergeten. Dit voelt voor bedrijven en fiscaal
dienstverleners als onrechtvaardig.
Handelingsperspectief
Dit beleid sluit aan bij het Besluit Bestuurlijke Boetes Belastingdienst.
Daaruit volgt dat een zogeheten individuele straftoemeting bij de meeste
verzuimboetes, vanwege de wijze van (massale automatische) oplegging
pas in de bezwaarfase aan de orde kan komen. Voor nu is bezwaar de
weg die openstaat om persoonlijke omstandigheden naar voren te
brengen. Voor de toekomst wordt onderzocht of er mogelijkheden zijn
om al bij oplegging van de boetes meer rekening te houden met die
omstandigheden.10

Dit geldt voor het indienen van een bezwaarschrift of klacht, en helemaal voor het
zetten van de stap naar de rechter. Onze inzet is om de toegang tot maatwerk zo
laagdrempelig mogelijk te houden. Begin 2023 wordt een trialoog georganiseerd
over onder meer de vormgeving van laagdrempelige onafhankelijke fiscale
rechtshulp.12
Een te betalen bedrag aan belasting of een boete kan grote impact hebben
op de financiële omstandigheden van burgers, zeker wanneer het mensen
met een laag inkomen of schulden betreft. Financiële problemen van burgers
of bedrijven kunnen, na het indienen van bezwaar, het verder procederen
bij de rechter bemoeilijken. De Commissie Knelpunten van de Nederlandse
Orde van Belastingadviseurs (NOB) constateert een tekort aan betaalbare
rechtsbescherming.13 Dit raakt burgers met een laag inkomen. Ook constateert de
NOB dat de mogelijkheid voor bezwaar en beroep soms ontbreekt in de wet.
Effecten van beleid of wet- en regelgeving kunnen in specifieke situaties
onevenredig hard uitpakken voor bepaalde personen of groepen, doordat er
onvoldoende mogelijkheden zijn voor het bieden van maatwerk binnen de wet- en
regelgeving. Het betreft vaak complexe signalen over effecten van de samenhang
van verschillende regels bij een bepaalde groep. Soms wordt een bepaalde groep
burgers of bedrijven daardoor benadeeld.

De kans op maatwerk is groter wanneer een burger goed geïnformeerd is en
voldoende vaardigheden bezit. Er zijn ook burgers die minder informatie tot hun
beschikking hebben en minder vaardigheden of doenvermogen hebben. Dit maakt
dat een burger afhankelijk is van zijn/haar zelfredzaamheid wanneer onvoldoende
rekening gehouden kan worden met uitzonderlijke individuele omstandigheden.11

10 Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1119.
11 Regels en Ruimte: Verkenning maatwerk in dienstverlening en discretionaire ruimte, ABDTopConsult.

Stand van de uitvoering 2022

12 Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1126.
13 Commissie Knelpunten juni 2022, Nederlandse orde van belastingadviseurs.

20

Signaal uit de uitvoering
Een arbeidsongeschiktheidsuitkering kan worden verhoogd met een
ophogingsregeling bij hulpbehoevendheid voor mensen die geregeld
oppas en verzorging nodig hebben. Deze ophoging maakt deel uit van
het verzamelinkomen en werkt door naar andere inkomensafhankelijke
regelingen. Dit betekent lagere inkomensafhankelijke uitkeringen en een
hogere inkomensafhankelijke bijdrage. Het totale effect leidt in sommige
situaties tot het resultaat dat er netto slechts een klein deel overblijft van
de verhoging, terwijl die verhoging, naast het verhogen van het inkomen,
tot doel heeft te voorzien als kostenvergoeding voor oppas en zorg.

Handelingsperspectief
Het gesprek met de verschillende opdrachtgevers voeren hoe met een
dergelijk signaal om te gaan en het knelpunt gezamenlijk op te lossen.

Wet DBA
Uit de ontvangen signalen blijkt dat de wetgeving in sommige situaties niet
meer voldoende aansluit bij de ontwikkelingen in de maatschappij en daarmee
onvoldoende aansluit bij de situatie van burgers en bedrijven. Dit is bijvoorbeeld
het geval bij de beoordeling van de kwalificatie van een arbeidsrelatie in het
kader van de Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties). Hiervoor
zijn opdrachtgevers en opdrachtnemers samen primair verantwoordelijk. De
Belastingdienst is verantwoordelijk voor de handhaving op de kwalificatie
van de arbeidsrelatie voor de loonheffingen. Deze beoordeling blijkt vanwege
de onduidelijkheid in de huidige wet- en regelgeving met open normen in de
praktijk complex te zijn voor zowel opdrachtgevers, opdrachtnemers als voor de
Belastingdienst. Zzp’ers zijn zich niet altijd bewust van hun positie als ondernemer
omdat het verschil tussen een dienstbetrekking en het werken als zzp’er voor
hen onduidelijk is. Een onjuiste kwalificatie van de arbeidsrelatie kan grote
financiële gevolgen hebben voor werkgevers en werknemers. De realiteit is dat de
Belastingdienst geen uitspraak kan doen op alle individuele arbeidsrelaties. Het
beoordelen van een arbeidsrelatie kost veel tijd en vraagt om deskundig, goed
opgeleid personeel, terwijl er inmiddels (volgens het CBS) 1,6 miljoen personen

Stand van de uitvoering 2022

inkomen als zzp’er hadden. In afwachting van maatregelen om de Wet DBA te
vervangen is besloten de handhaving van de wet op te schorten.
Het kabinet heeft aangekondigd maatregelen te nemen om (de regels rondom)
het werken met en als zelfstandige(n) meer toekomstbestendig te krijgen. Dat
houdt in; het verbeteren van toezicht en handhaving op schijnzelfstandigheid
door de Belastingdienst, de inzet op een gelijker speelveld en meer duidelijkheid
in de regelgeving. De ambitie is om de handhaving door de Belastingdienst
op korte termijn te verbeteren en versterken en het handhavingsmoratorium
volledig op te heffen uiterlijk per 1 januari 2025. Het handhavingsmoratorium
opheffen zal het nodige vergen van opdrachtgevers, opdrachtnemers en
de Belastingdienst. Het kabinet streeft ernaar dat de handhaving door de
Belastingdienst op de kwalificatie van de arbeidsrelaties voor de loonheffingen
genormaliseerd wordt conform de Uitvoerings- en Handhavingsstrategie
van de Belastingdienst. De wijze waarop het kabinet de handhaving door de
Belastingdienst vormgeeft wordt in de voortgangsbrief Werken als zelfstandige
van december 2022 nader uiteengezet.

21

Verzamelde leersignalen n.a.v. artikel ‘Vermorzeld in de raderen van de fiscus’
De Belastingdienst werkt actief aan het verbeteren van haar dienstverlening en in
de zomer van 2021 werd daar extra kracht in bijgezet. De aanleiding was een artikel
in de Volkskrant14 met 25 persoonlijke verhalen van burgers en ondernemers die
soms op heel vervelende wijze in de problemen zijn geraakt, waarbij het handelen
van de Belastingdienst een rol heeft gespeeld. Naar aanleiding van dit artikel en de
daaropvolgende Kamervragen,15,16 heeft de Belastingdienst een taskforce ingericht
van verschillende experts op het gebied van inkomensheffingen, invordering,
mediation, klachten, Stella en toeslagen om deze groep burgers te helpen. Met
12 van de 25 burgers uit het artikel is contact tot stand genomen, met hen is de
taskforce in gesprek gegaan en is hun dossier opnieuw beoordeeld.
Naast het doel om te onderzoeken of er fouten zijn gemaakt die hersteld konden
worden is deze taskforce benadering eveneens benut om lessen te trekken uit de
gang van zaken, om herhaling te voorkomen, en waar mogelijk de dienstverlening
te verbeteren. De voornaamste leersignalen die zijn opgehaald in dit traject zijn:17
 Er is te weinig rekening gehouden met de specifieke situatie van de burger en de
omstandigheden waar hij/zij in verkeert;

14 https://www.volkskrant.nl/kijkverder/v/2021/verdwaald-in-het-labyrint-dat-belastingdienstheet~v446877/
15 Vragen van het lid Nijboer (PvdA) aan de Staatssecretaris van Financiën over mensen die worden
vermorzeld worden door de Belastingdienst (Aanhangsel Handelingen II 2020/21, nr. 79).
16 Vragen van het lid Alkaya (SP) aan de Staatssecretaris van Financiën over Burgers die worden vermorzeld
in de raderen van de fiscus (Aanhangsel Handelingen II 2020/21, nr. 80).
17 .B. het betreft hier lessen die zijn getrokken op basis van de behandeling van 12 casussen en de
Belastingdienst heeft onvoldoende zicht op de mate waarin deze signalen ook van toepassing zijn op de
situaties van andere burgers en/of ondernemers.

Stand van de uitvoering 2022

 Er is onvoldoende kennis bij de belastingplichtige om aan zijn/haar
verplichtingen te voldoen;
 Persoonlijk contact met de belastingplichtige in het ambtshalve proces helpt
escalatie voorkomen;
 Massaal proces versus maatwerkafspraken kan leiden tot verwarring bij de
belastingplichtige;
 Afhankelijkheden met andere overheidsorganisatie kunnen in sommige gevallen
beter worden behandeld.
Om te borgen dat de Belastingdienst van het klantcontact uit deze casussen (en
andere Stella-casussen) leert zijn op basis van deze leersignalen een aantal concrete
verbetervoorstellen benoemd die intern worden geïmplementeerd. De leerpunten
worden ook gedeeld met de medewerkers zelf, daarvoor zal gebruik gemaakt
worden van de interne vaktechnische lijn. Ook worden de leersignalen waar mogelijk
meegenomen in de interne opleiding Vroegsignalering en in het programma Stella. De
uitkomsten van dit traject worden zoals toegezegd eveneens gedeeld met de ministerpresident in een daartoe nog te plannen werkbezoek.18

18 Kamerstukken II, 2021–22, 31 066, nr. 902

22

Hoe kan maatwerk verbeterd worden?
Onze intentie en ambitie is om burgers en bedrijven goede dienstverlening te
bieden en waar nodig maatwerk. Daar slagen we nog niet altijd in. Onze inzet is
erop gericht om situaties die ongewild hard uitpakken op te sporen, de hardheden
weg te nemen en de dienstverlening te verbeteren waar deze als star wordt
ervaren. In onze contacten met burgers en bedrijven werken we aan het vergroten
van ons empathisch vermogen en het aansluiten op persoonlijke behoeften. We
onderzoeken en willen beter worden in het benutten van de ruimte die wet- en
regelgeving biedt om maatwerk toe te kunnen passen.
In samenwerking met beleid en politiek willen we, waar nodig, werken aan
het aanpassen van wet- en regelgeving en het verruimen van de discretionaire
bevoegdheid van de inspecteur. Deze aanpassingen moeten bijdragen aan
consistente wetgeving die goed aansluit bij de maatschappelijke realiteit. En
deze zal bijdragen aan meer duidelijkheid bij burgers en bedrijven. Dit vergt tijd
en inspanning van onze organisatie en samenwerking tussen de Belastingdienst,
beleid en de politiek.

Stand van de uitvoering 2022

23

5
Wet- en
regelgeving

De Belastingdienst streeft ernaar dat zoveel mogelijk burgers en bedrijven uit
zichzelf (fiscale) regels naleven. Dit wordt compliance genoemd. Door wet- en
regelgeving doeltreffend en doelmatig uit te voeren en door het voor burgers
en bedrijven zo makkelijk mogelijk te maken om aan de wet- en regelgeving
te voldoen, streeft de Belastingdienst ernaar deze compliance te vergroten. De
complexiteit van de wetgeving staat dit streven soms in de weg; het is voor burgers
en bedrijven lastig om een weg te vinden binnen de regels en regelingen, waardoor
er fouten en vergissingen worden gemaakt. Burgers en bedrijven kunnen minder
goed aan hun wettelijke verplichtingen voldoen, met soms negatieve (financiële)
gevolgen.
Complexe fiscale wet- en regelgeving en de manier waarop de Belastingdienst
wet- en regelgeving uitvoert, zijn in bepaalde gevallen onvoldoende ‘doenbaar’
voor burgers en bedrijven die soms moeite hebben om hierin hun weg te vinden.
Wet- en regelgeving kan soms ook (onbedoeld) hard en onevenredig uitpakken,
bijvoorbeeld door grenzen die worden gesteld en die door zowel burgers, bedrijven
als medewerkers in bepaalde gevallen als arbitrair worden ervaren.
Toezicht en fraudebestrijding zorgen ervoor dat de Belastingdienst naleving van de
regels afdwingt wanneer burgers en bedrijven de regels bewust niet naleven. De
medewerkers van de Belastingdienst zijn ook degenen die zien hoe de uitvoering
van wet- en regelgeving in de praktijk uitpakt.
De Belastingdienst neemt in zijn optreden naar een individuele burger of bedrijf
diens relevante omstandigheden in ogenschouw en stemt zijn handelen daarop af
(responsief). De Belastingdienst benut daarbij de discretionaire ruimte die hij heeft
– binnen de kaders van de wet – om te bepalen waar hij handhaaft (en waar niet)
en hoe (diepgaand) hij dat doet.

Stand van de uitvoering 2022

24

Activiteiten rond wet- en regelgeving
De complexiteit van wet- en regelgeving heeft de aandacht van zowel beleid als
uitvoering. In het wetsvoorstel Belastingplan 2023 worden belangrijke stappen
gezet om het belastingstelsel te vereenvoudigen. Voorgesteld wordt om vier
regelingen af te schaffen.19 Het kabinet komt daarnaast voor de zomer van 2023
met een aanpak fiscale regelingen waarin verdere stappen staan om negatief
geëvalueerde fiscale regelingen af te schaffen of te vereenvoudigen.
Voor de zomer van 2023 zal de staatssecretaris Fiscaliteit en Belastingen
een concrete aanpak voor verdere stappen voor vereenvoudiging van het
belastingstelsel aan de Tweede Kamer presenteren.
De Belastingdienst werkt samen met het directoraat-generaal Fiscale Zaken
(DGFZ) van het ministerie van Financiën20 aan mogelijkheden en scenario’s om
aanpassingen in wet- en regelgeving waarin burgers en bedrijven centraal staan
vorm te geven. Voorbeelden hiervan zijn:
 Herijking invorderingsstrategie. De Kamer is onlangs geïnformeerd dat de
invorderingsstrategie eind 2022 wordt gedeeld.
 Mogelijkheid tot belastinguitstel in schrijnende situaties. Dit is opgenomen in
de Fiscale Verzamelwet 2023.
 Deformalisering van het aangifteproces. Dit is aangekondigd in de fiscale
beleids- en uitvoeringsagenda.
Als de situatie daarom vraagt wordt een gezamenlijke aanpak gekozen door DGFZ en
de Belastingdienst. Voorbeelden hiervan zijn de samenwerking in het kader van box
3, de manier waarop met coronaschulden is omgegaan en het zzp/DBA-dossier.

voorgenomen wetgeving. De Belastingdienst is gestart met de ontwikkeling van
het instrument Invoeringstoets en levert in 2023 de eerste invoeringstoetsen op.21
Doel van dit instrument is om gestructureerd te kijken naar de werking van nieuwe
wet- en regelgeving in de uitvoeringspraktijk en wat het betekent voor burgers
en bedrijven. Met de resultaten van de invoeringstoets kan het wetsontwerp
worden bijgestuurd als er knelpunten naar voren komen, of zelfs (vroeg)tijdig
worden gestopt. Met de invoeringstoets kan de Belastingdienst knelpunten uit
de uitvoeringspraktijk aankaarten bij beleid, wetgever en politiek. Medewerkers
van de Belastingdienst die dagelijks contact hebben met burgers en bedrijven
zijn actief bezig met klantsignaalmanagement waardoor ook signalen over weten regelgeving worden verzameld. In 2022 is het Loket Rechtsstatelijkheid en
Hardheden van start gegaan, waar medewerkers situaties van hard uitpakkende
wet- en regelgeving kunnen melden. Deze meldingen bieden, samen met separaat
opgehaalde signalen, input voor de Stand. Verder wordt aan medewerkers een
meer gedeeld inzicht gegeven over de ruimte binnen de toepassing van wet- en
regelgeving én de rechtspraktijk via opleidingen, trainingen en casusdialoogsessies.

Ook wordt bij nieuwe wetgeving rekening gehouden met het doenvermogen
van burgers en bedrijven. Daarvoor is een doenvermogenscan ontwikkeld, om
tijdens de wetsontwerpfase een inschatting te maken van de doenlijkheid van de

Sinds november 2021 worden voor leidinggevenden en medewerkers in de
vaktechnische lijn workshops over het begeleiden van een casusdialoog gegeven.
De Casusdialoog is een instrument om dilemma’s bespreekbaar te maken die
ontstaan wanneer de toepassing van de wet niet strookt met het gevoel dat het
teweeg brengt tijdens de behandeling van de individuele casus. Binnen de kaders
van wet- en regelgeving is er dan in de uitvoering ruimte om in openheid en
veiligheid een casus te benaderen vanuit het perspectief en in het belang van de
burger of het bedrijf, waarbij de focus ligt op het belichten van het dilemma vanuit
verschillende perspectieven. Deze dilemma’s worden als signaal opgewerkt in de
organisatie via de vaktechnische lijn of het Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden.
Dilemma’s die niet in de uitvoering opgelost kunnen worden, kunnen mogelijk wel
door de wetgevende kant worden opgepakt en verder gebracht. De intentie is om

19 Het gaat om de inkomensafhankelijke combinatiekorting (IACK), de middelingsregeling, de fiscale
oudedagsreserve (FOR) en de gebruikelijk-loonregeling voor start-ups.
20 Het directoraat-generaal Fiscale Zaken (DGFZ) ontwikkelt fiscaal beleid en fiscale wetgeving.

21 De implementatie van de invoeringstoets in 2023 is Rijksbreed, dus naast de Belastingdienst
bijvoorbeeld ook UWV, RDW, IND, SVB en DJI. De uitvoeringorganisaties hebben geregeld overleg om
ervaringen uit te wisselen.

Stand van de uitvoering 2022

25

de Casusdialoog waar wenselijk in te bedden in de dagelijkse werkpraktijk. Hierin
ligt een belangrijke stimulerende rol bij de leidinggevenden binnen de primair
procesdirecties. Inmiddels hebben circa 400 mensen de workshop gevolgd om zelf
een casusdialoog te begeleiden en hebben zo’n 1.000 mensen een casusdialoog
gevoerd.
We stellen uitvoeringstoetsen op voor alle voorstellen voor nieuwe en gewijzigde
wet- en regelgeving die de Belastingdienst raken. Zo geven we een integraal
inzicht in de gevolgen van die voorstellen voor de uitvoering. We brengen de
haalbaarheid, impact en risico’s vooraf in kaart en geven advies aan de makers van
wet- en regelgeving. Onze opdrachtgevers – vaak is dat het DGFZ – stuurt deze
uitvoeringstoets met het wetsvoorstel mee aan de Tweede Kamer zodat de politiek
de uitvoerbaarheid en de risico’s kan meewegen in de besluitvorming. Jaarlijks
beoordelen we circa 160 voorstellen voor wet- en regelgeving en stellen we ieder
jaar voor 60 tot 80 amendementen en EU-voorstellen verkorte uitvoeringstoetsen
(quickscans) op. Daarnaast bieden we inzicht in de samenloop van planning en
vormgeving van de maatregelen en activiteiten. Hierin kunnen afwegingen nodig
zijn om de totale opdracht voor de Belastingdienst behapbaar te houden.

Stand van de uitvoering 2022

26

Motie Ploumen/Jetten
De Belastingdienst heeft de eerste resultaten van zijn inventarisatie van
hardvochtige effecten van wet- en regelgeving met de Kamer gedeeld in de
Stand van de uitvoering van de Belastingdienst 2021, die in januari 2022
naar de Tweede Kamer is gegaan (Motie Ploumen/Jetten).22 De Stand 2021
bevatte dertien signalen van wetgeving die in de praktijk mogelijk hardvochtig
uitpakken. Een voorbeeld van een hardheid waar inmiddels een oplossing voor
in zicht is:
Korte signaalbeschrijving

Mogelijke oplossing

Onzekerheid en twijfel over
optimale aangifte door vrije
verdeling tussen fiscale partners

Bij de voorlopige aangifte 2022 is de
optimale verdeling geïntroduceerd voor
degene die aangifte doen. Het streven is
om vanaf belastingjaar 2022 de optimale
verdeling ook in de aangifte aan te bieden.

Het vervolgtraject van de uitvoering van de motie Ploumen/Jetten kent binnen
de Belastingdienst drie sporen:
1	
De geïnventariseerde hardheden gemeld in de eerste Stand van de
Uitvoering worden binnen het ministerie van Financiën behandeld en waar
mogelijk voorzien van een oplossing.

22 Kamerstukken II, 2020/21, 35510, nr. 24.

Stand van de uitvoering 2022

2	
Ten behoeve van het structureel verzamelen van signalen, waaronder
hardheden in wet- en regelgeving in het kader van de motie Ploumen/
Jetten, richt de Belastingdienst een intern signalenproces in. Voor dergelijke
signalen is de bestaande vaktechnische lijn de voornaamste ingang,
daarnaast kunnen bij het Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden door
medewerkers situaties van hard uitpakkende wet- en regelgeving gemeld
worden.
3	
De reacties vanuit de Rijksbrede internetconsultatie,23 die betrekking
hadden op de Belastingdienst, worden binnen het ministerie van Financiën
behandeld en waar mogelijk voorzien van een oplossing.
Via de internetconsultatie kwamen ook signalen binnen die niet gekwalificeerd
kunnen worden als een hardheid, maar die wel onbegrip kunnen opwekken.
Daarom is besloten om deze nader te onderzoeken. Hieronder een voorbeeld
van zo’n signaal:

Korte signaalbeschrijving
Een vrijwilliger die voor verschillende organisaties vrijwilligerswerk
verricht en daarvoor een vrijwilligersvergoeding ontvangt geraakt in de
situatie dat het totaal van de vrijwilligersvergoedingen tezamen alsnog
wordt belast in de inkomstenbelasting.

23 Dit betreft de internetconsultatie (www.internetconsultatie.nl/knellendewettenenregels), waarbij
eenieder voorbeelden kon aandragen van wetten en regels waardoor mensen buitensporig in
de knel komen. Hiermee was beoogd het burgerperspectief te betrekken en te voorkomen dat
departementen signalen uit de buitenwereld van knellende wetten en regels missen, zie ook:
Kamerstukken II, 2021/22, 35510, nr. 95.

27

Knelpunten binnen wet- en regelgeving
De Belastingdienst streeft ernaar dat de mate van naleving zo hoog mogelijk is
en dat het ‘tekort aan naleving’ (‘compliance gap’) – en daarmee mogelijk het
bedrag aan verschuldigde belasting dat niet binnenkomt (‘tax gap’) – zo klein
mogelijk is. Aan een nalevingstekort kunnen verschillende (externe) oorzaken ten
grondslag liggen, hoewel een burger of bedrijf zich wel aan de regels wíl houden.
Voorbeelden hiervan zijn complexe of ondoenlijke regelgeving, onduidelijk
beleid, problematiek in de uitvoering van wetgeving, een gebrek aan kennis en/of
‘doenvermogen’ bij burgers en bedrijven. Hoewel er soms ook onwil is om (fiscale)
regels na te leven.

Signaal
Een voorbeeld van complexe wet- en regeling is de ‘eigenwoningregeling’.
De complexiteit kan ontstaan door toepassing van afzonderlijke
deelregelingen (waaronder: aflossingseis, 30-jaarstermijn en
bijleenregeling). Vaker is er sprake van een samenloop van diverse
deelregelingen bij verschillende life events, zoals bij scheiden, verhuizen
en aanpassing financiering. Deze stapeling van deelregelingen leidt tot een
toename van de complexiteit. Als zich in het leven van de burger meerdere
life events gelijktijdig of snel achter elkaar voordoen, neemt de complexiteit
nog verder toe.24
Handelingsperspectief
Er zijn eerder twee evaluaties over de ‘eigenwoningregeling’ aan de
Kamer gestuurd. Als reactie hierop heeft het vorige kabinet aangegeven
dat het volgende kabinet hier een uitspraak over moet doen. Samen
met beleid wordt in 2023 een visietraject gestart met betrekking tot
de eigenwoningregeling. Hierin zal nadrukkelijk aandacht zijn voor de
uitvoerbaarheid en vereenvoudiging.

24 Uit onderzoek ‘Evaluatie complexiteit fiscale eigenwoningregeling’ Panteia juli 2019 pag. 95 e.v.

Stand van de uitvoering 2022

Boetes hebben onder meer als doel om door hun afschrikkende werking de
compliance te bevorderen. Uit verschillende signalen komt echter naar voren
dat de uitvoering van de wet- en regelgeving op het gebied van boetes soms
hard of weinig flexibel wordt gevonden. Het is de vraag in welke mate boetes
daadwerkelijk bevorderend werken voor de compliance en of daarmee de initiële
uitgangspunten van deze vorm van handhaven nog op gaan.25 Daarnaast is het
de vraag of het beboeten van (kleine) tekortkomingen zoals te laat indienen
van een aangifte daar nog bij aansluit. De Belastingdienst probeert op een
zorgvuldige wijze de goede balans te vinden tussen het algemeen belang enerzijds
(voldoen aan verplichtingen) en het individuele belang anderzijds. Daarom wordt
momenteel in samenspraak met de medewetgever gekeken naar mogelijkheden
om het stelsel van het fiscale boete- en strafrecht voor zowel burgers als bedrijven
enerzijds als voor de Belastingdienst anderzijds eenvoudiger, begrijpelijker,
rechtvaardiger en beter uitvoerbaar te maken.26
Er zijn regels die bepalen hoe medewerkers moeten omgaan met fouten of
vergissingen van burgers en bedrijven. Deze regels zijn volgens sommige
medewerkers niet per se eenduidig of eerlijk. Zo zijn in sommige gevallen
belastingplichtigen die uit eigen beweging hun aangifte herstellen, slechter af
dan belastingplichtigen die dat doen met een wettelijk verplichte suppletie voor
de omzetbelasting. Dit is het directe gevolg van een arrest van de Hoge Raad uit
2021.27 Bijvoorbeeld bij een wettelijke verplichting om de te weinig aangegeven
belasting alsnog aan te geven, kan volgens de Hoge Raad geen boete worden
opgelegd. Bestaat deze wettelijke verplichting niet (bij andere aangiftebelastingen
dan de omzetbelasting en loonheffingen) en wordt vrijwillig de te weinig geheven
belasting alsnog aangegeven, dan wordt er wel een boete opgelegd. Naar
aanleiding van dit signaal wordt het Besluit Bestuurlijke Boetes Belastingdienst

25 Zie ook het rapport ‘Burgers beter beschermd’. De commissie praktische rechtsbescherming in
belastingzaken stelt dat “De gedachte dat het opleggen van boetes en andere maatregelen in alle
gevallen werkzaam zijn om het gedrag van burgers te sturen, getuigt van een eenzijdig denken in
louter financiële prikkels. De burger als ‘homo economicus’ lijkt hierbij het dominante mensbeeld.”
26 Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1119.
27 Zie arrest van de Hoge Raad van 24 september 2021, ECLI:NL:HR:2021:1351.

28

zodanig aangepast dat belastingplichtigen die uit eigen beweging een correctie
doorvoeren voor een aangiftebelasting, niet meer anders behandeld worden dan
belastingplichtigen waarbij het doorgeven van de correctie voortvloeit uit een
wettelijke verplichting.
De uitvoering van wet- en regelgeving door de Belastingdienst is gericht op de
bereidheid van burgers en bedrijven om hun wettelijke verplichtingen aan de
Belastingdienst na te komen. Wetgeving bevat soms bepalingen die haaks staan
op de materiële werkelijkheid, wat kan leiden tot hardheden. De uitvoering
van wetgeving door de Belastingdienst kan in specifieke gevallen onbedoeld of
onevenredig hard uitpakken.
Burgers en bedrijven geven aan dat het soms lastig te begrijpen is dat de aan hen
opgelegde reactietermijnen niet hetzelfde zijn als de (eventuele) reactietermijn
die de Belastingdienst (wettelijk) voor zichzelf hanteert, inclusief de consequentie
van het eventueel overschrijden van deze termijn. Dit kan voor zowel burgers als
voor medewerkers in contacten met burgers oneerlijk aanvoelen. Acties van de
Belastingdienst zijn vaak ingebouwd in de systemen waar burgers en bedrijven
mee worden geconfronteerd.

Stand van de uitvoering 2022

29

Signaal uit de uitvoering

Signaal uit de uitvoering

De Wet tegemoetkomingen loondomein (WTL) heeft als doel om
werknemers met een kwetsbare positie op de arbeidsmarkt in dienst te
nemen of te houden. Het gaat dan om oudere werknemers (vanaf 56
jaar), arbeidsgehandicapte medewerkers, doelgroep banenafspraak en
scholingsbelemmerden. De WTL valt in de portefeuille van het Ministerie
van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW).
UWV stelt het loonkostenvoordeel (LKV) vast dat de Belastingdienst
vervolgens aan de werkgever betaalt.
Voor de vaststelling van de tegemoetkoming is de situatie op peildatum
1 mei (het zogeheten ‘fotomoment’) beslissend. Correctieberichten na die
datum, al dan niet veroorzaakt door menselijke fouten kunnen niet worden
gecorrigeerd. Deze berekening vindt altijd plaats in het kalenderjaar volgend
op het jaar waarin de werkgever de indicatie voor het LKV op ‘ja’ zet in
de aangifte loonheffing. De onmogelijkheid te corrigeren kan negatieve
gevolgen hebben bij het in dienst nemen of houden van mensen uit deze
doelgroepen.
Er lopen verschillende rechtszaken waarin deze peildatum bestreden wordt.

Een stel, beiden jonger dan 35 jaar, koopt een bestaande woning om samen
in te wonen. Zij komen met de verkoper overeen om drie weken voor de
juridische levering in het huis te mogen. Daartoe wordt een zogenoemde
sleutelovereenkomst gesloten (mensen krijgen dan de sleutel en mogen dan
al voor eigen rekening en risico schilderen, behangen of verbouwen, maar
zijn nog geen juridisch eigenaar van de woning). Die sleutelovereenkomst
leidt ertoe dat voor die periode het stel de economische eigendom verkrijgt
van de woning, waardoor zij niet in aanmerking komen voor het verlaagde
tarief (2%) of de startersvrijstelling in de overdrachtsbelasting. Zij betalen
dan ook het normale tarief (voor 2022 8% en voor 2023 10,4%).

Handelingsperspectief
De Belastingdienst wil hierover in gesprek met het Ministerie van SZW en
UWV om na te gaan of en hoe deze situatie kan worden opgelost.

Wetten en regels kunnen in de perceptie van burgers en bedrijven een arbitrair
karakter hebben. Er zijn grenzen die met zich meebrengen dat burgers of
bedrijven in bepaalde situaties dubbel getroffen worden of op een andere manier
disproportioneel geraakt worden. Dit kan voor burgers en bedrijven arbitrair
voelen.

Stand van de uitvoering 2022

Handelingsperspectief
Deze onwenselijke situatie kan worden voorkomen door een
wetswijziging. Deze kan echter op zijn vroegst in het Belastingplan 2024
meegenomen worden. Tot die tijd zou een beleidsbesluit op grond van
de hardheidsclausule kunnen worden toegepast om te voorkomen dat in
dergelijke situaties het reguliere tarief moet worden opgelegd. Dit besluit is
momenteel in voorbereiding.

Niet tegen niet alle beslissingen van de Belastingdienst staat bezwaar of beroep bij
de fiscale rechter open. Soms zijn er andere rechtsmiddelen, waarvan de daaraan
verbonden kosten voor bepaalde groepen burgers een drempel opwerpen.
Daarnaast merken medewerkers dat de procedures niet altijd bekend zijn bij
burgers, of dat het vertrouwen in het proces bij burgers ontbreekt.

30

Signaal uit de uitvoering
Voor de grootste groep uitstelbeschikkingen geldt dat er administratief
beroep ingesteld kan worden bij de Belastingdienst. Indien de burger
het met de uitkomst van deze beroepsmogelijkheid oneens blijft, is hij/
zij aangewezen op de burgerlijke rechter. Dit brengt kosten met zich mee
vanwege de griffiegelden en de verplichte bijstand door een advocaat.
Dit werpt voor burgers die al in de financiële problemen zitten een hoge
financiële drempel op.
Handelingsperspectief
De Belastingdienst heeft de gevolgen van de uitvoering in kaart gebracht
voor het wijzigen van de rechtsbescherming bij uitstel van betaling
en kwijtschelding van belastingschulden. Om inzicht te krijgen in de
uitvoeringsgevolgen voor de Rechtspraak voert de Belastingdienst
gesprekken met de Raad voor de Rechtspraak. Zowel de Belastingdienst
als de Raad voor de Rechtspraak verwachten een aanzienlijke toename van
het werk. Deze toename in combinatie met een krappe arbeidsmarkt leidt
tot diverse risico’s. Daarom wordt verder onderzocht op welk moment en
onder welke voorwaarden de wijziging in werking kan treden. Hiertoe is
advies aangevraagd bij de Raad voor Rechtsbijstand.

Stand van de uitvoering 2022

Hoe kan de wet- en regelgeving verbeterd worden?
Een goed uitvoerbaar belastingstelsel is een expliciete randvoorwaarde voor
een goed functionerende Belastingdienst. Fiscale wet- en regelgeving is steeds
complexer geworden. Als de fiscale wetgeving groeit of voortdurend wijzigt,
dan legt dit druk op de capaciteit, inclusief de inpasbaarheid in de IV-systemen.
Momenteel is er sprake van complexe wet- en regelgeving die moeilijk te begrijpen
is voor burgers en bedrijven en lastig uitvoerbaar is voor de Belastingdienst.
We willen wet- en regelgeving die hard uitpakt, als onredelijk wordt ervaren of
complex is beter in kaart brengen. Vervolgens kijken we welke ruimte er is om hier
zelf veranderingen in aan te brengen.
Waar de Belastingdienst verbeteringen voor burgers en bedrijven niet in de
uitvoering van wet- en regelgeving weet te vinden, wil de organisatie de
samenwerking met beleid en politiek versterken om tot verandering van wet- en
regelgeving te komen. Dat betekent dat we op zoek gaan naar manieren om weten regelgeving voor burgers en bedrijven te vereenvoudigen en waar mogelijk te
reduceren. En met aandacht voor de uitvoerbaarheid hiervan. Ook willen we in
gesprek over de visie en principes achter bepaalde wet- en regelgeving en hoe deze
beter kan aansluiten bij onder andere de toenemende vraag naar menselijke maat
in de uitvoering en andere ontwikkelingen in de publieke dienstverlening.

31

6
Processen
binnen de
Belastingdienst

Onder ’processen’ in deze Stand van de uitvoering wordt verstaan alle interne
afspraken, werkwijzen en toezicht binnen de Belastingdienst. Deze processen
vinden vaak hun oorsprong in wetten en regels, zijn gebaseerd op ervaringen uit
het verleden, zijn afgestemd op processen van andere instanties, en/of worden
ondersteund door automatisering. Processen worden zo ontworpen dat het aantal
stappen dat een burger of bedrijf moet ondernemen om de gevraagde actie uit te
voeren, zo klein en gemakkelijk mogelijk blijft.
De bedrijfsprocessen waarin verwerking en afhandeling van transacties (inclusief
de interactie met burgers en bedrijven) plaatsvinden, zijn vaak gestandaardiseerd,
massaal en geautomatiseerd. Om ervoor te zorgen dat deze processen het
fundament vormen voor de belastingheffing en bijdragen aan de compliance,
hanteert de Belastingdienst bij het ontwerpen van deze processen de volgende
leidende principes:
 eenmalige uitvraag van gegevens (om burgers en bedrijven zo min mogelijk te
belasten);
 eenvoudig doorgeven van wijzigingen (ter voorkoming van onjuiste of late
aanlevering);
 gebruik van actuele gegevens (om in te spelen op de actuele situatie van burgers
en bedrijven);
 snelle terugkoppeling (zodat burgers en bedrijven weten waar ze aan toe zijn).
Uit de verscheidenheid aan signalen die binnen de Belastingdienst gemeld
worden, blijkt dat binnen een aantal processen, of onderdelen daarvan, burgers en
bedrijven nóg meer centraal gesteld kunnen worden en dat de processen flexibeler
zouden moeten zijn om goede dienstverlening te kunnen leveren. Daarom werken
we aan het verbeteren van interactie met burgers en bedrijven door processen
te herzien en te verbeteren – vaak in overleg met burgers en bedrijven en binnen
de kaders van wetten en regels. Het doel is waar nodig meer persoonlijke hulp te
bieden en administratieve ketens en processen te vereenvoudigen.

Stand van de uitvoering 2022

32

Activiteiten bij processen binnen de Belastingdienst

Knelpunten door processen binnen de Belastingdienst

De Belastingdienst werkt nauw samen met andere publieke dienstverleners binnen
de overheidsbrede Werkagenda voor de Publieke Dienstverlening. Zo wordt
ingezet op een toekomstbestendige dienstverlening, de digitale dienstverlening
versnellen, de statuur van de uitvoering vergroten, het werken bij de uitvoering
aantrekkelijker maken, begrijpelijke en uitvoerbare wetgeving en nauwe
samenwerking tussen beleid, uitvoering en politiek. Dit zijn thema’s die in het
verlengde liggen van onze eigen opdracht om burgers en bedrijven centraal te
stellen.

De Belastingdienst wil zich verder ontwikkelen tot een open en wendbare
organisatie, dat is een flinke uitdaging. De focus in de uitvoering is te veel verschoven
van burgers en bedrijven naar massale processen. Hierdoor is er te weinig focus op
dienstverlening, te weinig ruimte voor vakmanschap en te weinig ruimte voor het
handelen met de menselijke maat in de context van de wet- en regelgeving.28

Bij de ontwikkeling van onze dienstverlening en uitvoeringsprocessen betrekken
we als Belastingdienst burgers, bedrijven en hun dienstverleners om zo goed
mogelijk aan te sluiten op hun belevingswereld en behoefte. Dit gebeurt onder
andere via kwalitatief en kwantitatief onderzoek, klantreizen, burgerpanels
of gebruikerstesten. Er lopen verschillende initiatieven, zoals het overzicht
betalen en ontvangen. Met dit overzicht kunnen burgers in één oogopslag zien
welke vorderingen nog openstaan. De eerste versie van het overzicht geeft
op dit moment twee typen belastingmiddelen weer: Inkomstenbelasting en
Zorgverzekeringswet. Het overzicht wordt de komende tijd uitgebreid.
Gegevens zijn de basis voor het heffen en innen van belastingen en voor het
toezicht daarop. Burgers moeten erop kunnen vertrouwen dat wij zorgvuldig
met hun gegevens omgaan. Daarom is het verwerken van deze data gebonden
aan voorschriften uit wet- en regelgeving. De Belastingdienst zet stappen om
de omgang met gegevens te verbeteren, onder andere met het programma
‘Herstellen, Verbeteren, Borgen’. We onderzoeken waar het verwerken van
gegevens niet goed is gegaan en zetten stappen om waar nodig zaken te
herstellen voor de betrokkene, het proces te verbeteren en correct gebruik te
borgen. Onderdeel van dit programma is het op orde brengen van honderden
procesbeschrijvingen. Daar waar kwetsbare punten ontdekt worden in de manier
waarop processen verlopen, doen we verbetervoorstellen om die kwetsbaarheid
weg te nemen.

Burgers en bedrijven ervaren in bepaalde gevallen dat de kwaliteit van de processen
waarin de dienstverlening van de Belastingdienst wordt vormgegeven, tekortschiet.
Een knelpunt in de dienstverlening dat al jaren bestaat is de afwikkeling van beroepen bezwaarschriften, die vaak niet binnen de termijn plaatsvindt.

Signaal uit de uitvoering
Wanneer burgers in hun berichtenbox een belastingaanslag ontvangen en
dit direct betalen, wordt hun betaling vaak niet goed verwerkt. Wanneer
ze een automatische incasso aanvragen wordt deze vaak afgewezen. De
oorzaak hiervan is dat de belastingaanslag op dat moment nog niet in het
systeem (DACAS) staat. Het gevolg is dat het bedrag wordt teruggestort en/
of dat de automatische incasso wordt afgewezen en de burger nogmaals
moet betalen of nogmaals een automatisch incasso aan moet vragen. Dit
terwijl de burger juist alles goed heeft gedaan.
Handelingsperspectief
Er zijn vijf oplossingsrichtingen onderzocht, waarvan er drie als passend zijn
bestempeld. Deze worden door de Belastingdienst verder uitgewerkt:
1	zorgen dat de informatie eerder in de systemen komt te staan (oplossing
wordt verwacht in Q1 2023);
2	eerste voorlopige aanslagen rond de jaarwisseling later printen/versturen
(niet haalbaar voor 2022, gaat mee naar 2023);
3	zorgen dat de digitale aanslagen later bij de belastingplichtigen aankomen.

28 Kamerstukken II 2019/20 31 066 nr. 700.

Stand van de uitvoering 2022

33

Vanwege het grote aantal dossiers dat de Belastingdienst verwerkt, zijn de
processen ingericht op massale verwerking. Door de massaliteit van processen zijn
soms ogenschijnlijk kleine aanpassingen ingewikkeld omdat deze fundamentele
herzieningen van processen en IV-applicaties vergen.
De vraag naar IV-capaciteit bij de Belastingdienst is groter dan het aanbod. Daarom
is ook prioritering nodig, waarbij de voortgang van werk dat noodzakelijk is voor
de continuïteit van de systemen altijd geborgd moet worden. Hierdoor is het niet
altijd mogelijk om alle gewenste oplossingen voor klantsignalen of aanpassing van
processen op korte of middellange termijn door te voeren, niet alles kan immers
tegelijk. Verder is de IV-capaciteit door de specifieke kennis van medewerkers niet
altijd multi-inzetbaar en kan capaciteit niet altijd eenvoudig uitgewisseld worden.
Om de knelpunten binnen de IV op te lossen is het onder meer nodig om meer
IV-personeel te werven. Alhoewel veel processen van de Belastingdienst via IVsystemen verlopen, zijn er veel processen waarbij het handelen van medewerkers
de kern vormt. Een voldoende groot en deskundig personeelsbestand is cruciaal.

Signaal uit de uitvoering
De instroom van nieuwe medewerkers is groot en veel nieuwe medewerkers
met een tijdelijk contract verlaten de Belastingdienst vaak weer snel,
waardoor er veel tijd nodig is om nieuwe medewerkers te begeleiden en op
te leiden.
Handelingsperspectief
Er lopen diverse acties gericht op het behoud van medewerkers. Ten
eerste is er de 100-dagenmonitor, waarin nieuwe medewerkers na 100
dagen in dienst bevraagd worden over hun ervaringen. Hiermee wil de
Belastingdienst voorkomen dat medewerkers snel vertrekken. Daarnaast
wordt de exitmonitor waarschijnlijk op korte termijn in gebruik genomen.
Hierin worden de vertrekredenen uitgevraagd van alle vertrekkende
medewerkers. Bij de analyse van deze data kan onderscheid gemaakt
worden naar verschillende groepen, zoals medewerkers die snel vertrekken.
Ook is er continu aandacht voor het inwerken en opleiden van nieuw
personeel.

De huidige arbeidsmarkt is krap, hier heeft ook de Belastingdienst mee te maken.
Dit vormt een extra uitdaging omdat circa 10.000 medewerkers binnen 10 jaar met
pensioen gaan. Dit stelt de Belastingdienst voor een grote opgave op het gebied
van werving, scholing en behoud van medewerkers. Deze opgave niet aanpakken,
betekent een belemmering in het oplossen van knelpunten, niet alleen bij de IVprocessen, maar ook op andere plekken binnen de organisatie.

Stand van de uitvoering 2022

34

Hoe kunnen de processen verbeterd worden?
Onze opgave en ambitie is om het voor burgers en bedrijven gemakkelijk te maken
om aan hun verplichtingen te voldoen, hun rechten uit te oefenen en gemaakte
fouten zelf te corrigeren. Er is behoefte aan een empathische overheidsorganisatie,
die borgt dat niemand buiten de boot valt en die maatwerk levert wanneer dat
wel dreigt te gebeuren. Dat betekent dat wij bij het ontwerp en de inrichting van
massale (primaire) processen en daaraan gerelateerde dienstverlening zoveel
mogelijk rekening houden met een realistisch mensbeeld. We gaan uit van
vertrouwen in het perspectief en belang van (individuele) burgers en bedrijven
(‘menselijke maat’). In veel gevallen lukt dit, maar nog niet altijd. De organisatie
heeft aandacht voor het (mogelijk) grote verloop van personeel en de blijvende
druk op de beschikbare IV-capaciteit in de organisatie.
Minder nieuwe wetgeving enerzijds en vereenvoudiging van bestaande
wetgeving anderzijds kan bijdragen aan het verbeteren van de inrichting en
uitvoering van processen. Tegelijkertijd zijn we ons er terdege van bewust dat
vereenvoudiging van wetgeving voor burgers en bedrijven niet per definitie ook
een vereenvoudiging van onze processen hoeft te betekenen. Een structureel
goede samenwerking met beleid en politiek is vereist om de blijvende stroom
van nieuwe aanpassingen in bestaande wet- en regelgeving te realiseren. Extra
aandachtspunt hierin betreft de coördinatie van de verschillende opdrachtgevers.
De Belastingdienst geeft immers uitvoering aan wet- en regelgeving voor
verschillende opdrachtgevers (ministeries). Ook deze opdrachtgevers zijn eraan
gehouden om aanpassingen door te voeren als gevolg van wensen van de Kamer.

Stand van de uitvoering 2022

35

7
Versterking
signalenproces

Opvolging signalen 2021
De aard van de signalen die in de Stand van de uitvoering 2021 zijn opgenomen
is zeer divers, evenals het niveau van impact. Zo zijn er ‘kleine’ signalen die
voor burgers of bedrijven ongemak opleveren, ‘grote’ signalen die veel impact
kunnen hebben op de burgers of bedrijven die het betreft en signalen die
vragen om visievorming, politieke keuzes of stelselwijzigingen. De opvolging
van de afzonderlijke signalen uit de Stand van de uitvoering 2021 wordt door
de Belastingdienst gedeeld via de website van de Belastingdienst.29 Iedere vier
maanden en bij grote of significante ontwikkelingen in de opvolging van signalen,
zal dit overzicht worden geactualiseerd.
De Belastingdienst is met de opvolging van de signalen aan de slag gegaan. Door
actie te ondernemen op specifieke knelpunten, zijn signalen duidelijk opgevolgd. In
de organisatie is bovendien meer aandacht voor signalen gekomen dan in eerdere
jaren het geval was. Dit verhoogde signaalbewustzijn betekent dat er meer zicht
komt op de knelpunten in de organisatie.

Signalen waarop actie is ondernomen
Op 51 procent van de signalen uit de Stand van de uitvoering 2021 is actie
ondernomen en een oplossing geëffectueerd. Bij deze signalen was het mogelijk
om bijvoorbeeld werkprocessen aan te passen of IV-wijzigingen door te
voeren. Hieronder worden enkele signalen toegelicht, inclusief de gerealiseerde
oplossingen.

29 https://over-ons.belastingdienst.nl/organisatie/stand-van-de-uitvoering/

Stand van de uitvoering 2022

36

Korte signaalbeschrijving

Geëffectueerde oplossing

Bij bezwaar is het onbekend voor de burger wanneer een reactie kan worden verwacht.

Op MijnBelastingdienst is een statusbalk geïntroduceerd, die de reactietermijn
weergeeft. Burgers vinden de statusbalk overzichtelijk en een verbetering is ten
opzichte van de huidige bezwaarafhandeling.

Op de website van de Belastingdienst zijn formulieren beschikbaar die nodig zijn voor de autobelastingen.
Burgers moeten een formulier downloaden, uitprinten en vervolgens opsturen. Burgers die digitaal niet of
minder vaardig zijn, hebben hier moeite mee. Het is daarom mogelijk om schriftelijk een formulier aan te
vragen, maar dit is niet algemeen bekend. De Belastingdienst werkt op het moment aan de mogelijkheid
om via de BelastingTelefoon deze formulieren aan te vragen.

In het vierde kwartaal van 2021 is de Belastingdienst gestart met een pilot om
een aantal formulieren op verzoek te printen en toe te sturen aan burgers en of
bedrijven. Het gaat om formulieren die tot voor kort alleen te downloaden waren
op de site en die dan, zelf door burgers en of bedrijven geprint moesten worden.
Het werd tijdens de pilot dus mogelijk gemaakt om vrijwel alle formulieren, op
verzoek thuis gestuurd te krijgen en dus niet alleen voor autobelastingen. De pilot
is vervolgens permanent geïmplementeerd en zodoende is het mogelijk geworden
om via de BelastingTelefoon indien gewenst een formulier op verzoek thuis
gestuurd te krijgen.

De Belastingdienst verstuurt verschillende soorten brieven over autobelastingen. Op een tiental brieven
staat het algemene telefoonnummer van de BelastingTelefoon (0800-0543), maar niet het nummer van
de BelastingTelefoon Auto (0800-0749). Iemand die de BelastingTelefoon belt, staat hierdoor eerst in de
wacht bij het algemene nummer, waarna diegene direct wordt doorverbonden naar de BelastingTelefoon
Auto en daar voor de tweede keer in een wachtrij terecht komt. Dit gebeurt zeker 60.000 keer per jaar.

Op de brieven die de afdeling Autoheffingen produceert staat inmiddels overal het
nummer van de BelastingTelefoon Auto.

Opvolging signalen in voorbereiding
Met een ander deel van de signalen (45 procent van het totaal) is de
Belastingdienst bezig om een oplossing te realiseren, maar deze is nog niet volledig
afgerond. Met andere woorden: de signalen zijn opgepakt en er wordt gewerkt

aan of gezocht naar een oplossing. Implementatie van die oplossing is in zicht of in
voorbereiding, het vraagt tijd om die oplossing door te voeren. Hiervan zijn enkele
voorbeelden te geven.

Korte signaalbeschrijving

Mogelijke oplossing

Het verwerken van betalingen op openstaande aanslagen gebeurt in de praktijk niet altijd conform de
Invorderingswet 1990.

Invordering gaat inmiddels conform de Invorderingswet. Er lopen nog herstelacties
via het project Vervolgingskosten en het project Invorderingsrente.

Als de burger niet meer met zijn of haar ex-partner samenwoont en bovendien opnieuw gehuwd is,
blijven de gegevens van de ex-partner nog wel op de aangifte en op de voorlopige aanslag van de burger
staan. Zelfs als de burger via DigiD een wijziging voorlopige aanslag heeft ingediend.

Het betreffende veld in het programma Vernieuwing PersoonsAdministratie wordt
hierop aangepast.

Stand van de uitvoering 2022

37

Signalen die nog open staan
Niet alle signalen zijn in korte tijd op te lossen, nog 4 procent van de signalen
staat open. Bij een aantal signalen moet er nieuwe wetgeving gemaakt worden.
Dit vraagt om een zorgvuldig proces, wat niet op korte termijn gerealiseerd is. In
andere gevallen ontbreekt het de organisatie aan capaciteit om alle gewenste (IV-)
aanpassingen door te voeren, zodat er keuzes gemaakt moeten worden.

Daardoor zijn sommige signalen (nog) niet opgelost. Dat wil niet zeggen dat de
signalen niet opgelost gaan worden. Er is actie ondernomen, de signalen zijn
benoemd en ze zijn in beeld, maar de opvolging is nog niet gerealiseerd. Dit geldt
onder andere voor de volgende signalen:

Korte signaalbeschrijving

Reden voor open staan

Artikel 19b van de Wet op de loonbelasting 1964 regelt de fiscale afwikkeling van pensioenaanspraken die fiscaal onzuiver zijn
of worden. De achtergrond van deze bepaling is het voorkomen van onjuiste handelingen en bewaakt daarmee het doel van het
pensioen als inkomensvoorziening bij ouderdom, overlijden of arbeidsongeschiktheid. Indien artikel 19 wordt toegepast wordt
de waarde van het pensioen in één keer belast en wordt 20% revisierente geheven. Door ineens te belasten wordt de burger
tegen het hoogste tarief belast, wat veelal nadelig is voor de burger. Toepassing van artikel 19b maakt geen onderscheid tussen
bewust of onbewust onjuiste handelingen. In beide gevallen wordt de waarde van de toegezegde pensioenafspraken belast.
Het moment van belastingheffing sluit direct aan bij het moment van de onjuiste handeling. De wet biedt slechts beperkte
mogelijkheden om fouten te herstellen of de effecten te mitigeren. De volgende twee situaties zijn aangemerkt als knelpunt:

Onderdeel van een wetgevingstraject
Er wordt door de wetgever voorbereidingen getroffen
die mogelijk zullen leiden tot een wetsvoorstel dat de
bevoegdheden van de Belastingdienst zal uitbreiden.

1.Als gevolg van afwijkingen ten opzichte van het wettelijke kader die het gevolg zijn van fouten van de pensioenuitvoerder is
een aanspraak ingevolge een pensioenregeling niet (langer) als zodanig aan te merken.
2.De waarderingsregels die van toepassing zijn bij toepassing van artikel 19, kunnen in geval van pensioen in eigen beheer ertoe
leiden dat de heffing aanzienlijk hoger is dan de BV aan opbrengsten heeft kunnen halen.
Vereenvoudiging van het belastingstelsel is een maatschappelijk breed gedragen wens vanuit burgers en bedrijven

Stand van de uitvoering 2022

Te complex om eenduidig op te lossen
Dit signaal wordt continu meegenomen bij het opstellen
van wetgeving. Het kabinet komt voor de zomer van 2023
met een aanpak fiscale regelingen waarin verdere stappen
staan om negatief geëvalueerde fiscale regelingen af te
afschaffen of te vereenvoudigen.

38

Versterken signalenproces
De Belastingdienst is op verschillende plekken in de organisatie signalenprocessen
aan het versterken. Op deze manier kunnen signalen beter gevolgd worden.
We ontwikkelen een proces waarbij signalen uit de uitvoering continu gemeld
en gevolgd worden, zowel door degene die het signaal gemeld heeft als door
degene die met het signaal aan de slag gaat. De verwachting is dat door een nog
beter signalenproces meer signalen beter hun weg door de organisatie vinden en
daardoor sneller opgelost worden. Zo ontstaat ook inzicht in de signalen die de
Belastingdienst niet alleen kan oplossen, maar die in samenwerking met beleid en
politiek besproken en opgevolgd kunnen worden.

Melden van signalen
In de organisatie is meer aandacht voor het melden van signalen. Medewerkers
moeten zich vrij en ongeremd voelen om signalen te delen, zodat de signalen
verder komen in de organisatie en niet blijven hangen in de organisatie. We
besteden extra aandacht aan het opkomen en opvolgen van signalen. Een signaal
ontstaat op het moment dat een medewerker een situatie aantreft waar burgers
of bedrijven last van hebben of die een kans biedt voor een verbetering in de
dienstverlening of aanpassing in wet- en regelgeving. Medewerkers moeten
het gevoel krijgen dat hun interpretatie van dit soort situaties en aangedragen
verbetervoorstellen serieus worden genomen.
Er is veel aandacht voor klantsignaalmanagement binnen de directie
Klantinteractie & -services, waar medewerkers van onder meer de
BelastingTelefoon en de social mediakanalen dag in dag uit contact hebben met
burgers en bedrijven. Doel van klantsignaalmanagement is het delen van inzichten
uit die contacten met de rest van de organisatie om zodoende processen en
producten van de Belastingdienst passender te maken zodat burgers en bedrijven
goed hun zaken kunnen afhandelen.

Stand van de uitvoering 2022

Sinds april 2022 is het Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden operationeel, waar
medewerkers van de Belastingdienst de mogelijkheid hebben rechtstreeks signalen
te melden. Het gaat dan om situaties waarbij de uitvoering van wet- en regelgeving
ongewenste gevolgen kan hebben. Dit loket is een aanvulling op de bestaande
vaktechnische infrastructuur waarin vaktechnische juridische signalen opgewerkt
worden binnen de organisatie. Het loket moet voorkomen dat signalen in de
organisatie blijven steken.
Daarnaast wordt er bij de verschillende organisatieonderdelen actief signalen
opgehaald voor de Stand van de uitvoering. De Stand richt zich ook op signalen
afkomstig van andere (maatschappelijke) organisaties.
Klantsignaalmanagement, Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden en de Stand
van de uitvoering werken nauw samen om de signalenprocessen zo goed mogelijk
te laten lopen. Samen wordt onder andere bepaald welke signalen extra aandacht
vragen, welke eigenaar er binnen de Belastingdienst bij een signaal hoort en hoe
we signalen in de toekomst eenduidig kunnen registreren.

Opvolging van nieuwe signalen
Binnen het signaalproces zijn er grofweg twee categorieën signalen te
onderscheiden. De eerste categorie met signalen kent een relatief eenvoudige
opvolging. Van dit soort signalen worden er honderden per jaar gemeld en
opgelost. Het gaat hier bijvoorbeeld om aanpassingen van teksten op de
website of het aanvullen van informatie die beschikbaar is voor collega’s van de
BelastingTelefoon om burgers beter te kunnen helpen. Veel van deze signalen
worden snel opgelost en komen dan ook niet in het signalenproces terecht.
De tweede categorie signalen is complexer en dat geldt ook voor de opvolging
daarvan. In de Stand van de uitvoering wordt een aantal van deze signalen en
knelpunten benoemd. Het versterken van het signaalproces is specifiek ingericht
voor de opvolging van deze signalen. De Belastingdienst pakt alle signalen op,
monitort de opvolging en koppelt terug aan de melder van het signaal.

39

Verschillende directies van de Belastingdienst werken steeds vaker samen om
signalen op te volgen. Een goed voorbeeld is de dienstverleningsmissie Bezwaar.
Meerdere signalen vallen binnen deze missie en worden door een multidisciplinair
team opgelost. Ook voor andere signalen wordt vaker voor een multidisciplinaire
aanpak gekozen, waardoor de route naar een oplossing korter wordt.

Monitoren van signalen
De opvolging van de signalen die gemeld zijn bij de Stand van de uitvoering, bij
Klantsignaalmanagement of bij het Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden, wordt
actief gemonitord. De meest urgente signalen en signalen met een (potentieel)
grote impact op burgers en bedrijven worden sinds dit jaar actief onder de
aandacht gebracht en gehouden van het Directieteam van de Belastingdienst.
In ieder overleg van het Directieteam Belastingdienst staat een lijst van signalen
op de agenda om de voortgang van de opvolging te bespreken. Nieuwe signalen
worden besproken en waar mogelijk wordt er direct actie ondernomen.

Terugkoppeling van de opvolging van signalen
We zetten stappen om ervoor te zorgen dat medewerkers die signalen melden
op de hoogte worden gehouden van de stand van zaken van hun melding. Zo
wordt bij elk signaal dat de medewerker meldt aan het Loket Rechtsstatelijkheid
en Hardheden een ontvangstbevestiging gestuurd en wordt de medewerker
geïnformeerd over de opvolging van het signaal. Het loket monitort ook deze
doorlopende terugkoppeling.
Eind 2022 kunnen medewerkers zelf de voortgang van de opvolging van signalen
volgen in de applicatie van het Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden. Voor
klantsignaalmanagement en de Stand wordt op termijn een vergelijkbaar proces
ingericht. Op deze manier is er aandacht voor de opvolging van de signalen, dit is
een continu proces.

Stand van de uitvoering 2022

40

Dit is een uitgave van:
De Belastingdienst
www.belastingdienst.nl
December 2022