Verbeterplan WML
Opgesteld naar aanleiding van de Prestatievergelijking 2012

Maastricht, 21 mei 2014

1

Inhoud

Samenvatting Verbeterplan WML

3

Samenvattende tabel van de prestaties van WML

7

Inleiding

8

Leeswijzer

8

1 Waterkwahteit
1.1 Waterkwaliteitsindex

9

1.2 Klantwaardering waterkwaliteit

11

2. Dienstverlening
2.1 Klantwaardering dienstverlening

12

2.2 Klantwaardering per activiteit

13

2.3 Telefonische bereikbaarheid

14

2.4 Ongeplande leveringsonderbreking

15

3. Milieu
3.1 Energieverbruik

16

3.2 Reststoffen

17

3.3 Niet in rekening gebracht gebruik

18

4. Financiën & Efficiency
4.1 Drinkwatertarief

19

4.2 Drinkwaterkosten naar categorie

20

Bijlagen:
A Waterkwaliteit parameters
-

B Overzicht Benchmark kostensoorten
-

2

Samenvatting Verbeterplan WML
1.

Waterkwaliteit

Onder het onderdeel waterkwaliteit wordt middels meerdere WKI (Waterkwaliteit Index) bepalingen gemeten hoe
de drinkwaterbedrijven presteren op een viertal onderdelen (parametergroepen), te weten: Acuut
gezondheidskundig, Niet-acuut gezondheidskundig, Bedrijfstechnisch en Klantgerichtheid. Tevens wordt de klant
gevraagd de waterkwaliteit van het drinkwaterbedrijf te beoordelen in de vorm van een rapportcijfer. Per
subonderdeel is onderstaand de streefwaarde van WML toegelicht.
In de prestatievergelijking worden (voor bovengenoemde parametergroepen) afzonderlijke WKI’s berekend. Elke
index geeft voor de desbetreffende parametergroep in één cijfer aan in welke mate het drinkwater voldoet aan de
wettelijke normen. Meetwaarden die nog net aan de normen uit het Drinkwaterbesluit voldoen krijgen een score
van 1. Een score van 0 is de best haalbare score (‘optimaal water’ volgens de Benchmark). Dus hoe lager de waarde
van de WKI is, hoe hoger de waterkwaliteit.
Voor de berekening van de score voor normoverschrijdingen wordt gebruik gemaakt van gegevens uit het reguliere
wettelijke meetprogramma die zijn opgeslagen in de REWAB database (Registratie Waterkwaliteitsgegevens
Bedrijven van KWR).
•

WKI Acuut gezondheidskundlg

Bij de WKI Acuut gezondheidskundig streeft WML in 2015 naar een WKI score “0”, dit houdt in dat er geen
Legionella, Enterococcen of Escherichia coli bacteriën in het drinkwater van WMI. mogen worden aangetroffen. Dit is
overeenkomstig met de streef- en realisatiecijfers van de afgelopen jaren. Verbetering op dit onderdeel is voor WML
niet mogelijk.
•

WKI Niet-acuut gezondheidskundlg

Voor de gehele drinkwatersector is er voor de Niet-acute gezondheidskundige parametergroep een drietal
parameters te noemen die samen meer dan 75% van de WKI bepalen, te weten: Nitraat, Arseen en Boor. Een
overzicht van alle stoffen die in deze categorie van toepassing zijn, is weergegeven in bijlage A. In 2012 veroorzaakte
Nitraat voor 97% de WKI score van WML. Jaarlijks treft WML relatief hoge concentraties Nitraat aan in haar
grondwaterwinning. De mate van deze verontreiniging varieert, is niet op korte termijn in de grondwaterwinning te
beïnvloeden en is tevens moeilijk te voorspellen. De huidige mate van verontreiniging valt ruim binnen de wettelijke
norm, waardoor het verlagen van het nitraatgehalte en de hiervoor benodigde investeringen in het zuiveringsproces
van WML niet noodzakelijk zijn. Middels gerichte initiatieven streeft WML wel naar een afname van het nitraat
gehalte in het grondwater in Limburg (buy, middels het programma Duurzaam Schoon Grondwater), dit heeft echter
naar verwachting pas op lange termijn een zichtbaar effect. Hiermee hoopt WML te voorkomen dat in de toekomst
omvangrijke investeringen in het zuiveringsproces wel noodzakelijk zijn. WML pleit er derhalve voor om hier geen
exacte streefwaarde voor op te nemen, maar hiervoor in de plaats een limiet op te nemen van 0,1, wat een factor 10
onder de wettelijke norm is.

•

WKI bedrijfstechnisch

Voor de gehele drinkwatersector is er voor de Bedrijfstechnische parametergroep een drietal parameters te noemen
die samen meer dan 75% van de WKI bepalen, te weten: Saturatie-index, Waterstofcarbonaat en Chioride. Een
overzicht van alle stoffen die in deze categorie van toepassing zijn, Is weergegeven in bijlage A. Bij WML wordt bijna
80% van de WKI score bepaald door de Zuurgraad en Saturatie-index. Ook hier varieert de mate van verontreiniging
en is deze moeilijk te voorspellen. De huidige mate van verontreiniging valt ruim binnen de wettelijke norm,
waardoor het verlagen van de Zuurgraad en Saturatie-index en de hieraan gerelateerde investeringen in het
zuiveringsproces van WML niet noodzakelijk zijn. WML kiest er derhalve voor om ook hier geen exacte streefwaarde

3

voor op te nemen, maar hiervoor in de plaats te streven naar een score onder de 0,1, wat een factor 10 onder de
wettelijke norm is.
WKI klantgericht
Voor de gehele drinkwatersector is er voor de Klantgerichte parametergroep een drietal parameters te noemen die
samen meer dan 80% van de WKI bepalen, te weten: Hardheid, Troebelingsgraad en Kleur. Een overzicht van alle
stoffen die in deze categorie van toepassing zijn, is weergegeven in bijlage A. Bij WML wordt bijna 95% van de WKI
score bepaald door de Hardheid en Troebelingsgraad. WML gebruikt circa 70% grondwater voor de productie van
drinkwater. Het grondwater wordt gewonnen uit een mergelrijke ondergrond, waardoor het grondwater een hoge
hardheid en troebelheid heeft. Tussen 2000 en 2010 heeft WML omvangrijke investeringen voltooid in
onthardingsinstallaties, heeft het pompstations met harder drinkwater gesloten en is de infrastructuur van het
waterleidingnet aangepast. Het verder verlagen van de hardheid en troebelingsgraad en de hiervoor benodigde
aanvullende investeringen in het zuiveringsproces van WML worden niet noodzakelijk geacht. De huidige scores op
deze parameters vallen immers ruim binnen de wettelijke norm. Derhalve kiest WML ook hier voor een
streefwaarde die een factor 10 beter is dan de wettelijke norm.

Rapportcijfer Klantbeleving Waterkwaliteit
Het rapportcijfer klantbeleving waterkwaliteit is gebaseerd op een klantenenquête van ca. 650 huishoudens per
voorzieningsgebied welke is uitgevoerd door een marktonderzoeksbureau op een aselecte steekproef. Voor het
rapportcijfer klantbeleving waterkwaliteit streeft WML naar een top 3 positie. Om in 2015 deze positie te bereiken
wordt een streefcijfer van minimaal 8,5 opgenomen. Dit is een verbetering van 0,1 ten opzichte van het door WML
behaalde rapportcljfer waterkwaliteit 2012.
2.

Dienstverlening

De kwaliteit van dienstverlening is gedefinieerd als de mate waarin aan de verwachtingen van de klant wordt
voldaan. WML heeft in 2012 voor haar dienstverlening de hoogste score in de sector behaald. WML streeft in 2015
naar het behouden van deze hoge score. WML houdt er rekening mee dat haar klanten kritischer worden en steeds
hogere eisen stellen aan het product en de dienstverlening van WML Hierdoor zal WML zich moeten blijven
verbeteren om de huidige klantwaardering te behouden. WML streeft voor 2015 eveneens naar de hoogste score in
de sector.
•

Beoogde rapportcljfers

WML behaalde in 2012 op alle activiteiten, met uitzondering van verhuizingen, een top 3 positie. Voor de
dienstverlening in het algemeen en de activiteiten facturering, meteropname en het verhelpen van storingen heeft
WML in 2012 de hoogste score In de sector behaald. Vanwege de uitdaging om op dit hoge niveau te blijven, wordt
voor een groot aantal activiteiten de scores van 2012 als streefwaarde aangehouden. Op de afzonderlijke
onderdelen van de dienstverlening streeft WML in 2015 naar rapportcijfers die vallen in de top 3 van beste
klantbeoordelingen. Bij de activiteit verhuizingen ligt het streefcijfer 2015 hoger dan de realisatie 2012. Dit is
noodzakelijk om ook op deze activiteit in 2015 een top 3 positie te realiseren.
•

Telefonische bereikbaarheid

Een onderdeel van de dienstverlening van WML is de bereikbaarheid voor klanten. Hiervoor wordt gemeten hoeveel
oproepen binnen 20 seconden worden beantwoord door een medewerker, uitgedrukt in een percentage. Met een
score van 64% in 2012 behoort WML tot de minst presterende bedrijven op dit onderdeel. WML heeft deze daling al
eerder gesignaleerd en in 2012 is een aantal speerpunten geformuleerd met betrekking tot het vergroten van de
bereikbaarheid en het verkleinen van de wachttijd voor klanten. Daarom streeft WML voor 2015 naar een

4

telefonische bereikbaarheid van 75%. WML beschouwt dit als een uitdagende doelstelling aangezien in 2012 een
score van 64% is behaald.
Ongeplande leveringsonderbreking per aansluiting
De ongeplande leveringsonderbreking per aansluiting geeft het aantal minuten per administratieve aansluiting per
jaar weer dat een administratieve aansluiting geen drinkwater heeft ontvangen als gevolg van een
leveringsonderbreking. Voor wat betreft de aanleiding van de leveringsonderbrekingen wordt onderscheid gemaakt
in geplande onderbrekingsduur (onderbrekingen vanwege onderhoud) en ongeplande onderbrekingsduur
(onderbrekingen vanwege storingen). Binnen de ongeplande onderbrekingsduur wordt gespecificeerd welk aandeel
wordt veroorzaakt door derden.
WML streeft uiteraard naar zo min mogelijk leveringsonderbrekingen. WML stelt zich derhalve ten doel om een
daling van deze onderbrekingen te realiseren, door onder andere investeringen in de infrastructuur. Dit heeft naar
verwachting een geleidelijke verbetering van de leverbetrouwbaarheid tot gevolg, wat is vertaald naar de
streefscores voor 2015 voor dit onderdeel. Voor de ongeplande leveringsonderbreking per aansluiting totaal leidt dit
tot een streefscore in 2015 van 8,30 minuten en voor de ongeplande leveringsonderbreking niet veroorzaakt door
derden leidt dit tot een streefscore in 2015 van 8,00 minuten.
3.

MIlIeu

WML streeft naar een zo milieuvriendelijk mogelijke bedrijfsvoering. Binnen de benchmark wordt hiervoor gemeten
op energieverbruik, het hergebruik van reststoffen en het niet in rekening gebracht gebruik (NIRG).
Het reductiepotentieel van het energieverbruik wordt sterk beïnvloed door de aard van de winningen van WML.
Immers, voor bijvoorbeeld het zuiveren van oppervlaktewater is meer zuivering, dus meer energie nodig dan voor
het zuiveren van grondwater. WML gebruikt circa 30% oppervlaktewater voor de productie van drinkwater. Ook het
ontharden van water en het distribueren in een geaccidenteerd terrein beïnvloedt het energieverbruik.
De afgelopen jaren heeft WML diverse energiebesparende projecten doorgevoerd waardoor het verbruik reeds
significant is gedaald. Een verdere significante daling in 2015 wordt niet verwacht. De streefscore voor
energieverbruik in kWh/m
3 geproduceerd in 2015 is derhalve in lijn met de score in 2012.
Sinds 2009 maakt WML voor haar elektriciteitsvoorziening gebruik van 100% duurzame energie. Het streven voor
2015 is dan ook het handhaven van het gebruiken van 100% duurzame energie voor de elektriciteitsvoorziening.
Verbetering op dit onderdeel is derhalve voor WML niet mogelijk. Aanvullend wordt in 2014 wel de mogelijkheid
onderzocht of WML door kan groeien naar een klimaat neutrale organisatie, waarbij er naar de volledige C0
2
uitstoot van het bedrijf wordt gekeken.
Sinds 2009 wordt 100% van de reststoffen van WML hergebruikt. Het streven voor 2015 is dan ook om het
percentage reststoffen dat wordt hergebruikt (nuttig toegepast) op 100% te houden. Verbetering op dit onderdeel is
derhalve voor WML niet mogelijk.
Voor een indicatie van het lek- en spuiverlies wordt gebruik gemaakt van de indicator ‘niet in rekening gebracht
gebruik’ (NIRG), uitgedrukt als percentage in net gebracht en als m
3 per km leiding per dag. Vanwege de lengte van
het leidingnet van WML en het geaccidenteerde terrein in het voorzieningsgebied van WML dient het drinkwater
onder een relatief hoge druk het voorzieningsgebied ingebracht te worden. Dit beïnvloedt het aantal lekkages. WML
streeft onder deze omstandigheden voor 2015 naar het constant houden van de NIRG.

5

4.

Financiën & Efficiency

Onder het onderdeel Financiën & Efficiency wordt middels meerdere bepalingen gemeten hoe de
drinkwaterbedrijven presteren op het drinkwatertarief en kosten.
Drinkwatertarleven

In een integraal tarief per m
3 worden bij alle bedrijven zowel de vaste componenten van het tarief (vastrecht,
capaciteitstarief, meterhuur, toeslag openbare brandblusvoorziening, precarioheffing) als de variabele
componenten (variabel tarief, grondwaterbelasting. provinciale grondwaterheffing) verdisconteerd. BTW en
Belasting op Leidingwater die namens Rijksoverheid bij de klant geïnd worden, maken geen onderdeel uit van de
omzet c.q. het drinkwatertarief.
Sinds 2010 heeft WML met haar aandeelhouders de afspraak gemaakt om de tarieven met alleen inflatie te
verhogen. Op basis van deze afspraak heeft WML voor de periode 2014 tot en met 2018 haar tarieven reeds
gecalculeerd. De weergegeven streefwaarden voor de integrale tarieven van WML in 2015 zijn conform deze reeds
gecalculeerde tarieven.
Kosten per aansluiting
De totale kosten per aansluiting bestaat uit belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten.
-

-

-

-

Belastingen: De belastingen betreft voor WML louter provinciale grondwaterbelasting, welke door de provincie
jaarlijks wordt verhoogd met Inflatie. WML heeft in de streefwaarde van 2015 rekening gehouden met deze
jaarlijkse verhoging.
Vermogenskosten: De vermogenskosten per aansluiting omvat de rentekosten en het bedrijfsresultaat. WMI is
in 2009 gestart met een reorganisatie en heeft In het betreffende boekjaar een voorziening getroffen ten
behoeve van deze reorganisatie. Het boekjaar 2009 is daardoor afgesloten met een negatief resultaat. Dit
verklaart de lage score op de vermogenskosten per aansluiting In 2009. De streefscore voor vermogenskosten
per aansluiting in 2015 is gebaseerd op reeds gecalculeerde rentekosten en verwachte resultaten die WML
heeft gecommuniceerd met haar aandeelhouders. WML heeft voor 2015 een lager resultaat begroot waardoor
de vermogenskosten per aansluiting in 2015 een daling laten zien ten opzichte van 2012.
Afschrljvingskosten: De afschrijvingskosten van WML worden berekend op basis van de aanwezige activa plus
de geprognosticeerde investeringen. WML heeft een meerjarig investeringsprogramma lopen waarmee het
gericht saneert en Investeert in het behouden van een betrouwbare infrastructuur. In het boekjaar 2012 heeft
een bijzondere waardevermindering plaatsgevonden, waardoor de afschrijvingskosten per aansluiting In 2012
tijdelijk zijn toegenomen. Voor 2015 wordt een lichte stijging verwacht van de afschrijvingskosten ten opzichte
van het genormaliseerde afschrijvingsniveau 2012 als gevolg van een hoger gepland sanenngspercentage en
bijbehorend investeringsvolume.
Operationele kosten: De operationele kosten bestaat uit 35 kostensoorten (zie bijlage B). In de streefscore voor
2015 van de operationele kosten is rekening gehouden met besparingen als gevolg van efficiency maatregelen.
WML wil borgen dat het ook in de toekomst op een efficiënte en duurzame wijze haar wettelijke taak kan
vervullen. Hiervoor besteedt WML de komende jaren gericht aandacht aan het meer benutten van
technologische mogelijkheden in en verduurzamen van haar bedrijfsvoering, kennisborging en een duurzame
inzetbaarheid van medewerkers. Het gevolg is dat de operationele kosten iets meer stijgen dan inflatie. Dit is
verwerkt in de calculaties van de operationele kosten voor de periode 2014 tot en met 2018 die WML reeds
heeft gecommuniceerd met haar aandeelhouders. De streefscore voor de operationele kosten per aansluiting in
2015 is gebaseerd op deze reeds gecalculeerde en gecommuniceerde operationele kosten.
6

Samenvattende tabel van prestaties en streefcijfers van WML
Score 2009

Score 2012

Streefscore
2015

1. Waterkwaliteit
1.la WKI Acuut gezondheidkundig
1.lb WKI Niet-acuut gezondheidkundig
1.lc WKI bedrijfstechnisch
1.ld WKI Klantgerîcht
1.2 Rapportcijfer

0,000
0,014
0,016
0,044
8,2

0,000

0,000

0,016
0,035
0,029
8,4

< 0,1

2. Dienstverlening
2.1 Rapportcijfer dienstverlening

7,7

7,8

2.2a Rapportcijfer Facturering

7,6

7,8
7,8

2.2b Rapportcijfer Meteropname
2.2c Rapportcijfer Meterwisseling
2.2d Rapportcijfer Onderhoud
2.2e Rapportcijfer Storingsverhelping
2.2f Rapportcijfer Verhuizingen
2.3 Telefonische bereikbaarheid (% oproepen
beantwoord binnen 20 sec.)
2.4a Ongeplande leveringsonderbreking (in mm:ss)
per aansluiting totaal
2.4b Waarvan niet veroorzaakt door derden

8,0
7,9
7,6
7,7
8,0
74%

8,2
8,1
7,6
7,7
7,7
64%

8,2
81
7,6
7,7
8,0
75%

9:47

8:46

8:30

8:54

8:16

8:00

3. Milieu
3.la Energieverbruik in kWh/m
3 geproduceerd
3.lb % duurzame energie
3.2 Reststoffen nuttig toegepast (%)
3.3a NIRG % in net gebracht
3.3b NIRG m
3 per km leiding per dag

0,65
100%
100%
5,5%
1,3

0,59
100%
100%
5,5%
1,3

0,59
100%
100%
5,5%
1,3

4. Financiën & Efficiency
4.la Integraal tarief €/m
Eenpersoons
3
4.lb Integraal tarief €/m
3 Huishouden
4.lc Integraal tarief €/m
3 Kleinzakelijk
4.ld Integraal tarief €/m
3 Zakelijk
4.1e Integraal tarief €/m
3 Grootzakelijk
4.2a Totale kosten €/aansluftlng
4.2b Kosten Belastingen In €/aansluiting
4.2c Vermogenskosten in €1 aansluiting
4.2d Afschrijvingen in €/aanslulting
4.2e Operationele kosten In €/aansluitlng

€ 1,92
€ 1,47
€ 1,12
€ 1,10
€ 1,11
€ 194
€ 23
€2
€47
€ 122

€ 2,51
€ 1,55
€ 0,82
€ 0,79
€0,80
€ 192
€ 1
€42
€ 50
€98

7

< 0,1
< 0,1

8,5

7.8

—

€ 2,66
€ 1,64
€ 0,88
€ 0,83
€0,84
€ 196
€ 1
€40
€48
€ 107

Inleiding
Het verbeterplan van WML is gebaseerd op de prestatievergelijking van de drinkwatersector zoals
gerapporteerd in Water in Zicht 2012. De daarin weergegeven prestaties zijn het uitgangspunt voor de
voorgenomen verbeteringen en de hieruit voortvloeiende streefcijfers 2015, het eerstvolgende moment
van prestatievergelijking. De prestatievergelijking is uitgevoerd op grond van artikel 43 van de
Drinkwaterwet en volgens het bepaalde in het Protocol Prestatievergelijking Drinkwatersector 2012. Het
verbeterplan is opgesteld op grond van artikel 44 lid 1 van de Drinkwaterwet:

“De eigenaar van een drinkwaterbedrijf maakt binnen zes maanden na het uitbrengen van een verslag als
bedoeld in artikel 43, eerste lid’, de voornemens ter verbetering van de prestaties van zijn
drinkwaterbedrijf, alsmede de termijn of termijnen waarbinnen deze gerealiseerd zullen worden,
schriftelijk kenbaar aan Onze Minister.”

De prestatievergelijking is opgebouwd uit vier thema’s die de belangrijkste resultaatgebieden van de
drinkwaterbedrijven representeren: Waterkwaliteit, Dienstverlening, Milieu en Financiën & Efficiency. De
drinkwaterbedrijven gebruiken de prestatievergelijking als actief instrument om aspecten te identificeren
waarop ze hun bedrijfsvoering verder kunnen optimaliseren. De prestatievergelijking is daarmee de basis
voor het verbeterplan. Daarbij is van belang dat rekening wordt gehouden met, c.q. recht gedaan wordt
aan, de specifieke kenmerken van de te onderscheiden drinkwaterbedrijven.
WML geeft in het Verbeterplan weer wat de voornemens ter verbetering van de prestaties zijn. lngevolge
artikel 44 lid 2 informeert de Minister de beide Kamers der Staten-Generaal over deze voornemens.
Verbeteren is per definitie niet gelijk aan bezuinigen. WML verstaat onder verbeteren ook het handhaven
van het huidige prestatieniveau onderwijl anticiperend op toekomstige omgevingsontwikkelingen.
Leeswijzer
In het verbeterplan wordt per prestatie-indicator weergegeven:
•

Betreffende figuur uit het rapport Water in Zicht 2012

•

Tabel die inzicht geeft in:
prestatie van WML in 2009 (Water in Zicht 2009)
o
o
prestatie van WML in 2012 (Water in Zicht 2012)
o
streefprestatie van WML in 2015
toelichting op acties om streefprestatie te behalen
o

Voor de methodiek en achtergronden van de weergegeven prestaties 2009 en 2012 wordt verwezen naar
de rapporten Water in Zicht 2009 en 2012. Verder wordt in dit verbeterplan gebwik gemaakt van termen
welke afkomstig zijn uit de rapporten Water in Zicht (termen zoals optimaal water).

oww art 43.1: De met de uitvoering van de prestatievergelijking belaste instantie draagt er zorg voor dat uiterlijk op 31december van het
kalenderjaar, waarin een prestatievergelijking Is uitgevoerd, een verslag houdende de resultaten van die prestatievergehjking is opgesteld ten
behoeve van de eigenaren van drinkwaterbedrijven en aan hen wordt toegezonden.

8

1. Waterkwaliteit
1.1

Waterkwaliteitsindex
De waterkwaliteit wordt uitgedrukt in een waterkwaliteitsindex (WKl) voor vier
parametergroepen
Wste,kwalateitsindex Acute g.zondheidskundie parametergroep

• 2009 S 2012

Optjmaal water

WaterkwaHteitsindex Niet-acute qezondheldskundlge paramelergroep

S 2009 S 2012

L
Watet dat net oIdoei aan de wenelijke norm

Optimaal wotet

9

Waterkwaliteiisindex Bedrijlsteohnische parametergroep

S 2009 S 2012

Watei dal net voldoet aan de wettehjke norm

Optimaal waint

Waterkwallteltslndex Klantgerichte parametergroep

S 2009 S 2012

Wetet dat net voldoet aan de wettelijke norm

U,LiPJ

r. -

0100

—

0 000

I,t,e•a

1

1

-Y’
@ti

A -.‘)

t

t

O’’’
t —
t

1

1

(’
4
I

?a

-

‘,,-

t —

i —

1
‘

- .-

‘

«

1
1
1 o’

t

1

Optimaal water

‘‘

Toelichting prestatie Waterkwaliteitsindex
Indicator

a. WKI Acuut
gezondheidkundig
b. WKI Niet-acuut
gezondheidkurtdig
c. WKI
Bedrijfstechnisch
d. WKI Klantgericht

Score
2009
0,000

Score
2012
0,000

Streefscore
2015
0,000

0,014

0,016

< 0,1

Continuering en streefwaarde moet voor deze altijd
0,00 zijn
Continuering en streefscore valt ruim binnen de

Toelichting

0,016

0,035

< 0,1

wettelijke norm van 1
Continuering en streefscore valt ruim binnen de

0,044

0,029

< 0,1

wettelijke norm van 1
Continuering en streefscore valt ruim binnen de

wettelijke norm van 1

10

1.2

Klantwaardering waterkwaliteit

Rapportcijfer waterkwaliteit
PWN

8,5

Brabant Water

8,5

I%’

Wateinet

8,5

Vilens
WMD
WML

Il

WBGr
Dunea

83
,

Evides

8,3

1

Desen

8,1

Sector 2012

II

Sectoi 2009

8,3

Sector 2006
Sectoi 2003
5,0

1

1

1

1

t

1

t

1

t

t

1

6,0

7,0

8,0
1,7

8,0

Toelichting prestatie Rapportcijfer waterkwaliteit

11

9,0

10,0

2. Dienstverlening
2.1

Klantwaardering dienstverlening
Rapporicijler Dienstverlening

2.2

Volgorde: l9E?I2000/2O03I2O06/2O8/20l2

Klantwaardering per activiteit
DIenstverlening Activiteiten

10

3
Spriding opnvog.Id
lQQ7Um 200Q
Spraidwig 2012

•

Gemiddeld.

•
0
FiWr.mg

PeWçpnLrb

Ond.rt,cud

12

Stanrrçvai1*Ing

Vigiri

Toelichting prestatie Rapportcijfer Dienstverlening en rapportcijfer per activiteit

Indicator
Rapportcijfer
Dienstverlening
.
Rapportcijfer
Facturering
• Rapportcijfer
Meteropname
.
Rapportcijfer
Meterwisseling
.
Rapportcijfer
Onderhoud
.
Rapportcijfer
Storingsverhelping
.
Rapportcijfer
Verhuizingen

Score
2009
7,7

Score
2012
7,8

Streefscore
2015
7,8

7,6

7,8

7,8

8,0

8,2

8,2

7,9

8,1

8,1

7,6

7,6

76

7,7

7,7

7,7

8,0

7,7

8,0

13

Toelichting
WML streeft naar een top 3 score binnen de
Nederlandse drinkwatersector
WML streeft naar een top 3 score binnen de
Nederlandse driakwatersector
WML streeft naar een top 3 score binnen de
Nederlandse drinkwatersector
WML streeft naar een top 3 score binnen de
Nederlandse drinkwatersector
WMI. streeft naar een top 3 score binnen de
Nederlandse drinkwatersector
WML streeft naar een top 3 score binnen de
Nederlandse drinkwatersector
WML streeft naar een top 3 score binnen de
Nederiaiidse drinkwatersector

2.3

Telefonische bereikbaarheid
Percentage oproepen beantwoord binnen 20 eeconden
t

1

WBG,
WMD
Waternet

80

Brabant Water
Onsen

1

PWN

1
7S

Vitens
WML
Evides
Dunen

Sector 2012

T

2009
2006
2003

S’

Publieke sector
Gezondheidssector
Drenstveren,ng
Producenten /
ioeleverenc iers
10%

20%

30%

40%

S0%

60%

70%

80%

90%

100%

Toelichting prestatie Bereikbaarheid
Indicator

Score
2009

Score
2012

Streefscore
2013

toelichting

% oproepen

74%

64%

75%

WMI streeft naar een lichte verbetering van 2009 score

beantwoord
binnen 20 sec

14

2.4

Ongeplande leveringsonderbreking

Leverinsonderbrekinsdiiur per aansluiting (in inm:ssl door storingen

Oorzaak derden

25:00

20:00

15:00
1211
1000

08:34

:±

07:35

07:18

0846

07:47

JIJ
•‘

Toelichting prestatie 0flgeplande leverlngsonderbreking
Indicator
a. Ongeplande
leveringsonderbre
king (mm:ss) per
aansluiting

Score
2009
9:47

Score
2012
8:46

83O

Verbetering door hoger saneringsper’

8:54

8:16

8:00

Verbetering door

totaal

b. Waarvan NIET
veroorzaakt door
derden

15

3. Milieu
3.1

Energieverbruik
Eiiergieverb,uik in IIWh pei m geptoducee,d

Conveniionele energie

R Duuneme energie

Toelichting prestatie Energieverbruik in kWh per m
3 geproduceerd
Indicator
a Energieverbruik
in kWh/m
3
geproduceerd
b. % duurzame
energie

Score
2009
0,65

Score
2012
0,59

Streefscore

Toelichting

201.5
0,59

Continuering score 2012

100%

100%

100%

Continuering (maximale score)

16

3.2

Reststoffen

Hoeveelheid resistoffen per bedrijf

S Brabant Water

29.2T5

29.276

100

S Dunea

9.927

9.927

100

S Evides

8.072

8.072

100

Oasen

12.062

12.058

100

S PWN 9

11.980

11.980

100

S Vitens

59.612

56.404

94,6

17.714

17.774

100

S WBGr

21.949

21.949

100

S WMD

4.327

4.102

94,8

1 WML

13.295

13.295

100

Sector

188.274

184.837

98,2

Waternet

)Naot: Bij een men broanfiltratie installatie waarin water uit het Usselmeer wordt voorgezuiverd voordat het wordt Ingelaten in de duinen, is de
geloosde waterstroom (bril,,) buiten beschouwing gelaten.

Toelichting prestatie Reststoffen

17

3.3

Niet in rekening gebracht gebruik

Niet in rekenin9 gebracht jjebruik per bedrijf

IINIf fl

:1

S Brabant Water
S Dunea

3,6

4,8

2,1

S Evides

12,9

7,6

2,7

Oasen

3,1

6,5

2,1

S PWN

5,9

5,7

1,6

S Vitens

17,0

4,9

1,0

1 Waternet

2,5

3,7

2,2

• WBGr

2,2

5,1

1,2

S WMD

1,2

4,1

0,6

S WML

4,2

5,5

1,3

Sector

56

5,0

1,3

--

—

-

—.-

Toelichting prestatie Niet in rekening gebracht gebruik
Indicator
a. NIRG als % in
net_gebracht
3
b. NlRGalsm
per km leiding
per dag

Score
2009
5,5%

Score
2012
5,5%

Streefscore
2015
5,5%

1,3

1,3

1,3

Toelichting
Continuering 2012

18

4. Financiën & Efficiency
4.1

Drinkwatertarief
4.00
•

5ec1cog’ldede
S.olo, ,.i l3lo

3.50

E
0

3.00

em

2,50

1:.

ei

2.00

1.50

1.00

-.

fAut fc’b.1ÇU%19

ii
.70

1

wI.I

ç1I
LiLjIoe,

0,80

I2

0,50

0,00
2010 2011

2012

Eenperscionsfiuilicuden

2010 2011 2012

2310 2011

OemIDdd huIsho4eff

Klem tfr,elk
1 !.fl1r,,-

0

2012

,,., of 3 ,,‘ “,

2010 2011

2012

a. Integraaltarief
Eenpersoons
b. Integraal tarief
Huishouden
c. Integraal tarief
Kleinzakelijk
d. Integraaltarief
Zakelijk
e. Integraal tarief
Grootzakelijk

WOO’mn $rofrfl’

f,flJjf t,’.ao

Score
2009
€1,92

Score
2012
€2,51

Streefscora
2015

Todichting

€ 2,66

iaariijkse indexering (Inflatie)

€ 1,47

€ 1,55

€ 164

€ 1,12

€ 0,82

€ 0,88

€1,10

€0,79

€0,83

€ 1,11

€0,80

€ 0,84
‘‘‘1

19

2012

Grec4 falelk

Toelichting prestatie Integraal tarief in €per m
3
Indicator

2010 2011

ZkeIqk

4.2

Drinkwaterkosten naar categorie
Totale kosten
€fm

• Brabant Water

Belastingeii
€1m
3

Vermogens kosten

[ iJt1

S WMD
5 WBGr

Afschrijvingen

Operationele kosten

1
€1rn

P [
(L04
[
j
o.ii
] [
[

t’

oo

. t 1
019

j

5
[

5 VÎT.ns

t’

t

Evides

t’

t.

t

t;’

‘t

t

t:

t

ooi

t;

t.

ii

t

t.

o)

t

5

S WML
5 Waternet
. Oasen
5 PWN
5 Dunea
Sector

[
:

[

..

t’

t

t’

t,

0,31

0,71

Afschrijvingen
€1 bensluiling

€ t aenshiiting

[

L
[

t

.

1.27

0,03

Totale kosten

022

elastinpn
€ / aansluiting

€ t nensllnnlij)

Vermogens kosten
€ / aansluiting

•WMO
5 Vitens

[•
144
(
J
5 Brabant Water J’}
5 WBGr
5 WML
IL
5 Evides
5 Waternet
t
5 Dunea

t

Operationele kosten

4.
‘

-

!

23

j

t’

c* i—_ i

1’

1’

4

i

&

j

‘t].

1
[

15

]

5 Oasen

5 PWN
Sector

u.

o

112

4

1

‘

30

42

97

Toelichting prestatie Kosten per categorie in t/aansluiting
Indicator
a. Totale kosten
b. Belastingen
c. Vermogenskosten
d. Afschrijvingen
e. Operationele

Score
2009
€ 194
€ 23
€2
€47
€ 122

Score
2012
€ 192
€ 1
€42
€ 50
€ 98

Streef*core
2015
€ 196
€ 1
€40
€48
€ 107

kosten

To.lichtin
Zie toelichting Individuele posten
Continueren
WMLresuftaatdaattl4cht
Continueren (2012 bijzondere waardevermindering)
Uchte stijging door inflatie en aantal voorgenomen

Initiatieven

20

Bijlage A: Waterkwaliteit parameters

Eenheid

Paianawigroeplp.raödii

Norm

WIde0PTIB&

ver (DLG-O)

Gzon&eidsktiice pMameters (acuut
Esch*icr*aco
Enteeococcen 2
LeWonell

K/1OOm
KVI1OO ml
KVE

ezoncIeichkt,&ge parameters (net-acuut) 3
Aseen
Bo
Brona (9O-percene4)
1 2-Dsooeen
fluo1de
Nkle4

mgfl

rngll

Nimat

rngn

Pyc1iede aromaOsche
eciten (PA)(’a)
(lom)
Pesticdert drVduee)S
TeUa- en u cNooreVleen (sorm
Trrthenen(lom>(9O.peitentJe1)4
8edrijtstedirsche pameiei
Aeromonat bj 30DC *

kVE!100 ml
mgfl
KVEI1OC) ml
rn1
YVEI1OOrnl

Batteflên van at cohgroep 2
Cfllofle
Cmperlrln9ena
StLratle lnde*
Temperatuur?
Wetecar1oat
ZuurgraaC
Zuur5to(

oC
mgtl
p11
rngll

Klantgerichte patameies
ÂiumlnftM’ll
t-tardP,ecl (tota)I
Kleur

mmoUt
mgPt1Co

Mangaan
Naoxn
Sulfaat
Troebelngsgr

ingll
rngil
FTE

0.3
0.3
100

10
OS
5,0
30
1.1
20

0
0
0

.

.-.

...

0,1
0 10

0,0.01
00-25
0.0 - 0,6
0,0-02
0,0-4,0
0-10
0,0-0,02
0,0. 005

0.10
10
25

0,0-0
0,0-20
0,0-50

200
020
0,3
150
0,3
.0,2
0-25
60
7.0-9,5

0
0.0.004
0
0-75
0

200
>1 0
20
200
50
150
150
1

0-D
1,0- 1 S
0-5
0-40
0-10
0-75
0-75
0-0,1

50

£ 15
120
-

tCe0 PIt r11*rtq3g*, ) t1 blo t At
flCê10* 0*410* IIÇ*ê*41 *t0* *2t cç*ma *z*
0*
*rI
*l0* laqtr *2*0111 a* *etr 2It0e v*00 7enflI0I5* 1r l2tê opr.’ao **41
êI0*ar0* W*0’ ‘D .i-g — 0* w
0*t ‘4*U. r**9trw, owa* Cl r
e01o’r *t It
*Xt *0*’ *0*2CM 01* b’lpl*fW .It
(lf** ia4l*nIt
It1
9*’2t 14*4M W’2C’T01’ 1 0*
t*0 ‘1
DaIt »n 00*’ 0* *0c* 01I1’1 2t,l,D2 I r ‘‘.geqs is ri
le D.G-8e**”t i*ÇUl’ QIt1 **ç r, *a 0,1 r.l12 ln
*4).1 0* W*411ø* eZ,u3 prz’1w.2* 10* Dflrt*Z*4De%’j *W0 *‘l 0*0* D.OaYn11 2Z2 oDe w0**to,ie’
11*1 *DÇ0*0*0*W vWlr09 0
t t$D* 9*11 I’
0*1* 2rr
LOl *2*0 *l 0* *0***210* 0102* 0211*Z*
Z*3 *o*0 ot
l*
me ‘CF0*’,
*0*’ aI* D*0*j*2 *04 *ê*agne4t * 902
De rart &1 .i de ‘o.o
erll’02 t p , *4lrr0* le *‘I#OIt)’10*22 l***0 0*00*1 til *2
$ *CC*2ê1 3ê41 0
le 0011012* 0I!)’0**1
O0 W 24 IS 11 0*D9)O* n2 P00*’C * 0*OaII 4 •‘- AMA DiegdIt 0121*102
2* 2 W *Z0000lf ‘1 tOt OliE 9IfoDt2*02* O’40** *020* 222
Dele p** 41*2*41 ltlE 1 D.4.2*
DiS *2 ioea*et zt #J2
tfrO *12* 0*l.
*C4 Ot +2*i* p0*is0* *0’ D
00.’ t0*,’T*0*t,0* De
tzy’3*414e D*.O1 10i91f 0*9*102 en 9*0*02201 *‘T*4O*3 W ** *0* p02*41 It011C 101hl 01 Cr9*91W1
1
Tooide *r
*2 G 2*20I0 2010* 101r .It 0*n42*00* *1 a4*p
It 0*20)210* r0ff’1 ‘2! ‘
2
2 al nocgct
.0100*0*012
as D.G .021
De *4?êI0*!’ 1 lOoD t*.1
r*
.r t0*
*01e n 2* W
as*’i1g *2
W ZD 0.*loD n
.x
De ra,-o .xt k +erg*Dee’ ir
Dhlrleaeoa 1 tflr21 2!
fi’ 0*
*2121
a* 0’It91*’1
.

De rat, 1r44
.d*z2*o1 t 1,0 • -t 2*V
t a. t t ner 00* OVIStZel 0* O01d1 *011h 0*1010.0*0

IOQ9IX .

.

10101 ri

21

0 0*00’0*flti*8 t,r**e

Bijlage B: Overzicht Bench mark kostensoorteri

Kostensoort

Salariskosten

Overle loonkosten

Opleidingskosten

Werving- en selectiekosten

Omvat (niet uitputlend):
salariskosten; overflevelingstoeslag; sociale
lasten; pensioenpremies, personeel -NUT lasten;
vakantietoelage; eindejaarsuitketing, gratificaties,
bonussen e.d.; overwerk en wachtdlenst; niet
opgenomen verlofskosten
kosten Arbo-wet; reis- en verblijfkosten; woon
en werkverkeer; representatiekosten /
kledingvergoeding; veilwiskosten;
koffiegeidvergoeding; ovel ige loonkosten
(vomIngs-/bedrijfs-) cursussen; semiriars;
studiekosten vergoedingen; overige
opleldingskosten
Personeelswerving / advertentiekosten; wervingen selectiekosten; ovelige werving- en

selectiekosten
Uitzendkrachten

.

Diensten derden

Inventaris
Energie (niet ten behoeve van
prod./distr.) cxci. autokosten
Dataverkeer

detachering; lonen; afdraglngen; overige kosten
met betrekking tot uitzendkrachten
Inleenkrachten; diensten derden (regie); kosten
laboratoriurndiensten/ extern laboratorium;
bewakingskosten; tekenwerk derden;
meteropname derden; catenng/ kantinebeheer
derden; schoonmaakkosten derden; service
contract gebouwen; advleskostenf consultancy;
audit kosten; onderhoud apparatuur;
servicecontract apparatuur; kosten van taxaties;
proces-/gerechtskosten; honoraria nota rissen/
advocaten; slibverwijdering; afvalverwijdering
( KcA, kantoorafval); bodemsanenng; overige
kosten diensten derden; (uren en materialen);
veillgheidskosten; voorlichtingskosten; P&R
voorlichting
kosten kantöorbenodigdheclen, waaronder
meubilair, kantooraitlkelen, kantine inventaris
ed.; overige kotén Inventaris
elektriciteit; gasverbruik verwarming; overige
energiekosten (buy. Ecotax)
telefoon, telefax, telex; semafoon, poitofoon en
mobilofoon; huur signaalkabels; overige kosten
dataverkeer

22

Kestensoort

Omvat (niet iiitputtend):
druk-, bindwerk, papier; porto- en vrachtkosten;

Drukwerk, post en archief

tijdschriften en periodieken; personeelsbiaden;
documentatie; overige kosten met betrekking tot
drukwerk. oost en archief

Software kantoorautomatisering
Hardware kantoorautomatisering
Software procesautomatisering

Onderhoud software systemen
aanschaf hardware (bijvoorbeeld PC’s);
onderhoud hardware; overige hardware kosten
aanschaf software systemen
(mci. licerities); onderhoud software systemen;
ovenge software kosten

Hardware procesautomatiseririg

Dotaties voorzieningen

Onderhoud hardware systemen
bijvoorbeeld voorziening onderhoud en overige
voorzieningen met een operationeel karakter
(mci. amoveringen en reorganisatievoorzieningen)

bijvoorbeeld voorziening onderhoud en overige
Vrijval voorzieningen

voorzieningen met een operationeel karakter
(mci. amoveringen en reorganisatie-

voorzieningen)

Verzekeringen (cxci. autokosten)
Inkoop ruwwater
Inkoop reinwater

Verbruiksgoederen

polis- en afslultkosten; assurantiepremies;
overige kosten met betrekking tot verzekeringen
inkoopkosten ruwwater engros,

kosten met betrekking tot cgntrdcteren
Inkoopkosten reinwater engros,
cxci. kosten met betrekking tot contracteren

cxci.

(magazljn)goederen/ materialen;
voorraadverschillen; incourante goederen!
materialen; Ingredienten bedrijfsrestaurant;
overige materialen

Gebrulksgoederen (cxci. autokosten)

(magazijn) gereedschappen en werkttÂgen;
overige gebruiksgoederen
(eigen) autokosten waaronder

Autokosten

motorrijtuigenbelasting, assurantiepremie,

reparatie! onderhoud, ombouwkosten,
brandstoffen

Huipstoffen, chemicalIën en

huipstoffen (zuiveringsstatmons); chemlcaiien;

fiitermaterlaien

fliterrriaterialen/ filtergrind (zuiveringsstations)

Energie ten behoeve van productie of

elektriciteit; aardgas; gasolie; noodstroom;

distributie

dieselolie: overige energiekosten (buy. Ecotax)

Huren en leasen met betrekking tot

gebouwen en kantoren
Huren en leasen met betrekking tot
hardware en software

procesautomatisering
Huren en leasen met betrekking tot
hardware en software
kantoorautornatisering
Huren en leasen met betrekking tot
wagenpark (cxci. autokosten)
Huren en leasen met betrekking tot
watermeters
Overige huur- en leaseovereenkomsten

Inclusief eifpacht

Dubieu2e debiteuren

Afschrljving dubieuze debiteuren, incassokosten

Betalingsverkeer

kosten betalingsverkeer, waaronder bank- en

girokosten, kastekorten

23

Kostensoort

Contributies en bijdragen

Vergunningen, stirnuleringsregelingen
en schadevergoedingen

Overige operationele kosten
(exclusief autokosten)

Omvat (niet uitpiittend):

kosten contributie VEWIN/ Kiwa; bijdragen aan
waterschappen; abonnemeritskosten; overige
giften en bijdragen, bijvoorbeeld t.b.v. realisatie
Millenniurn Development Goals.
kosten vergunningen (bijvoorbeeld met
betrekking tot MER, Wet MilIeubeheer,
onttrekking (oever)grondwater, bouw,
bestemmingsplan, onteigening); kosten
stimuleringsregelingen, zoals
grondwaterbeschermingsregeling (bijvoorbeeld
met betrekking tot gebruik bestrijdingsmiddelen,
landbouwglf); kosten schadevergoedingen
(bijvoorbeeld droogteschade, schade derden,
schade eiQen risico)
lokale belastingen: Onroerende Zaak Belasting
(OZB), waterschapslasten, rioolrechten,
zulveringsheffingen en reinigingsrechten;
vergoedingen voor zakelijke rechten (bijvoorbeeld
erfpachtcanon) en dergelijke); ontwikkelingshulp;
bestuurskosten; kortingsregelingen voor
woningbouwverenigingen; buitengewone lasten;
veilIpheldskosten voorlichtingskosten

24