2e Uitzonderingenrapportage jaarplan Toeslagen 2022 periode januari - oktober
In deze 2e uitzonderingenrapportage worden de resultaten uit het jaarplan 2022 toegelicht voor
zover die niet zijn gerealiseerd, dan wel achterlopen ten opzichte van de planning. Daarmee is
deze uitzonderingenrapportage geen uitputtende rapportage op alle voornemens uit het jaarplan.
Conform de toezegging uit de aanbiedingsbrief bij de 3e Voortgangsrapportage Toeslagen 2021
van 1 juni 2022, wordt een door de Auditdienst Rijk gecontroleerde volledige jaarrapportage
gelijktijdig met het jaarverslag op de Rijksbegroting in mei aan uw Kamer verstuurd.1
Aanvullend op de reeds in de stand-van-zaken-brief genoemde onderwerpen worden hierna de
uitzonderingen toegelicht met betrekking tot de prestatie-indicatoren en de ondersteunende
processen binnen de Dienst Toeslagen 2.
Prestatie-indicatoren Toeslagen, Begroting IX 2022
Toekenningszekerheid en tijdigheid van
de uitvoering

Jaarnorm

Norm
tot en met
oktober

Realisatie
tot en met
oktober

Score

Het percentage definitief toegekende
toeslagen dat niet leidt tot een terug te
betalen bedrag > € 500

≥93%

≥93%

94,3%

•

Definitief vaststellen toeslagen (voortgang
jaar t-1)

85%

67%

88,0%

•

Afgehandelde bezwaren binnen Awb-termijn

≥90%

≥90%

76,1%

•

Afgehandelde klachten binnen Awb-termijn

≥95%

≥95%

98,4%

•

Percentage toeslagen dat tijdig wordt
uitbetaald

≥99,9%

≥99,9%

99,9%

•

Aantal ernstige productieverstoringen

< 10

8

5

•

Beleving en burgers

Jaarnorm

Norm tot en
met oktober

Realisatie
tot en met
oktober

Burgertevredenheid

≥90%

≥90%

93%

•

> 70%

> 70%

77%

•

< 10%

< 10%

4,6%

•

We ontvangen minder klachten dan in 2021

< 1.547

< 1.325

1.431

•

Rechtmatigheid
Rechtmatige toekenning van toeslagen: de
score van fouten en onzekerheden ligt
onder de rapporteringsgrens op

Jaarnorm

Klanttevredenheid )*
Minimaal 70% van de bellers, website- en
baliebezoekers scoort op de gehanteerde 5puntsschaal een 3 of hoger
Klantontevredenheid )*
Maximaal 10% van de bellers, website- en
baliebezoekers scoort op de gehanteerde 5puntsschaal een 1,5 of lager
Aantal ontvangen klachten
Realisatie
nnb )**

)* Cijfers incl. Belastingdienst
)** Betreft een jaarcijfer

Hieronder worden de twee prestatie-indicatoren toegelicht, waarvan de gestelde norm op basis
van de realisatie januari tot en met oktober 2022 niet is gerealiseerd.

Kamerstukken II, 2021/22, 31066, nr. 1023.
Cijfers zijn exclusief de werkzaamheden van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT). Over de stand van zaken rondom de
hersteloperatie en de werkzaamheden van UHT wordt uw Kamer geïnformeerd via onder meer de periodieke Voortgangsrapportages
hersteloperatie toeslagen, waarvan de 12e op 21 oktober 2022 is aangeboden aan uw Kamer.
1
2

Afgehandelde bezwaren binnen Awb-termijn
In de op 17 juni 2022 gezonden 1e uitzonderingenrapportage 2022 is reeds gemeld dat het tijdig
behandelen van bezwaarschriften binnen Awb-termijn niet aan de gestelde norm (90%) voldoet. 3
Ten opzichte van deze rapportage is de realisatie tot en met oktober (76%) met 5%
achteruitgegaan. De belangrijkste reden hiervoor is de hoge voorraden waar Toeslagen het jaar
2022 mee begonnen is. Deze zijn ontstaan door de invoering van een nieuwe werkwijze: de
‘burger centraal’. Dit bracht nieuwe processtappen met zich mee waardoor de behandel- en
doorlooptijden per zaak zijn toegenomen.
Om het voorraadniveau te reduceren en de impact van de hogere voorraad op de burger te
beperken is een aantal maatregelen genomen, te weten: inperken van het handhavingsplan,
werken aan de doorontwikkeling van uitvalreductie (robotisering) en onderzoeken naar de
mogelijkheden om binnen het IV-portfolio ruimte te creëren om de kantoorbehandeling te
vergemakkelijken. Tevens wordt naar potentiële verbeteringen van instroomreductie, productiviteit
en inzetbaarheid gezocht.
Op basis van de huidige capaciteit en productiviteit kan naar verwachting de voorraadachterstand
dit jaar niet meer worden ingehaald. Daarmee wordt naar verwachting ook de jaarnorm niet
behaald.
We ontvangen minder klachten dan in 2021
Ten opzichte van vorig jaar hebben we cumulatief tot en met oktober 106 klachten méér
ontvangen. Hoewel ook het aantal reguliere klachten vanaf augustus is toegenomen, is de
instroompiek vooral het gevolg van invorderingsklachten. Aanleiding voor invorderingsklachten is
de betalingsregeling, de informatieverstrekking en de bereikbaarheid van telefonie. Naar
verwachting wordt de norm van minder dan 1.547 klachten dit jaar niet gerealiseerd.
Ondersteunende processen
Informatievoorziening (IV)
Het IV-portfolio is vol. De opgaven waar Toeslagen voor staat zorgen voor een veel grotere vraag
naar IV-capaciteit dan dat er beschikbaar is. Zo zijn er aanpassingen in wet- en regelgeving nodig,
zijn er wensen met betrekking tot verbetering van de dienstverlening en het herstel van
gedupeerden van de toeslagenaffaire, moet er invulling worden gegeven aan de voorgenomen
maatregelen uit het coalitieakkoord en moet de continuïteit van de processen en
informatiesystemen worden geborgd. Het verkrijgen van meer ruimte in het portfolio is en blijft
voor Toeslagen een belangrijk aandachtspunt. Als er onvoldoende IV-capaciteit beschikbaar wordt
gesteld, loopt Toeslagen risico dat wet- en regelgeving niet uitgevoerd kunnen worden en dat de
continuïteit van de uitvoering onder druk komt te staan.
Sturing en beheersing
Op basis van de controles door de Auditdienst Rijk (ADR) en de Algemene Rekenkamer (AR) zijn
diverse fouten en onzekerheden bij Toeslagen geconstateerd. Voor de aanpak van de fouten en
onzekerheden is een actieplan opgesteld om deze op te lossen. De afgelopen periode zijn acties in
gang gezet die tot verbetering leiden maar tijd kosten. Naar verwachting wordt de tekortkoming
van de AR en de ADR op inkoop, verplichtingenbeheer en prestatieverklaringen over 2022 niet
geheel opgelost.
Risico’s
Daarnaast ziet Toeslagen een aantal overkoepelende risico’s die het behalen van de resultaten en
de planning van activiteiten uit het jaarplan mogelijk kunnen vertragen. Het gaat om de huidige
werkdruk, de vele actualiteiten waar Toeslagen mee te maken heeft en een hoger ziekteverzuim
dan verwacht.

3

Bijlage bij Kamerstukken II, 2021/22, 31066, nr. 1053.