Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2015–2016

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

160
Vragen van het lid Bashir (SP) aan de Staatssecretaris van Infrastructuur en
Milieu over het niet uitbetalen van compensatie voor vertraging door
prijsvechters in de luchtvaart (ingezonden 19 augustus 2015).
Antwoord van Staatssecretaris Mansveld (Infrastructuur en Milieu)
(ontvangen 30 september 2015) Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar
2014–2015, nr. 3365
Vraag 1
Wat is uw reactie op de cijfers van EUclaim die erop wijzen dat prijsvechters
in de luchtvaart zich niet houden aan de wettelijk verplichte compensatie voor
vertraagde vluchten?1
Antwoord 1
Uit gegevens van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) blijkt in zijn
algemeenheid dat luchtvaartmaatschappijen het verschuldigde compensatiebedrag aan de passagier betalen als deze daar naar het oordeel van de ILT
recht op heeft. Dat geldt ook voor prijsvechters als Ryanair en EasyJet. De
cijfers van EUclaim herkent de ILT dan ook niet uit haar eigen praktijk van de
klachtenbehandeling en het toezicht op luchtvaartmaatschappijen.
Vraag 2
Staat u nog steeds achter uw antwoorden op Kamervragen van vorig jaar dat
u zich niet herkende in het beeld dat luchtvaartmaatschappijen zich niet
houden aan het naleven van de verplichte compensatie? Kunt u uw antwoord
toelichten?2
Antwoord 2
Ja. Dit kunt u ook zien in het overzicht van klachtbehandeling door de ILT
over de afgelopen jaren, zoals bijgevoegd in bijlage 1.3

1

NOS.nl, 16 augustus 2015 (http://nos.nl/artikel/2052338-prijsvechters-wimpelen-claimvertraagde-passagier-vaak-af.html)
2
Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2014–2015, nr. 891
3
Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer.

ah-tk-20152016-160
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2015

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, Aanhangsel

1

Vraag 3
Heeft u een soortgelijk overzicht met cijfers van de Inspectie Leefomgeving
en Transport (ILT) over luchtvaartmaatschappijen die onder de compensatie
uit proberen te komen of de vertraagde passagiers tegenwerken? Houdt de
ILT ook bij welke luchtvaartmaatschappijen claims afwijzen? Zo ja, kunt u hier
het overzicht van sturen? Zo nee, bent u bereid dit vanaf heden wel te gaan
doen?
Antwoord 3
De ILT heeft alleen gegevens over haar eigen activiteiten, te weten het
toezicht in de vorm van klachtbehandeling en inspecties. Passagiers moeten
in eerste instantie rechtstreeks bij luchtvaartmaatschappijen compensatie
vragen. De ILT heeft daar geen gegevens over. Een passagier kan in tweede
instantie bij de ILT een klacht indienen over de reactie van een luchtvaartmaatschappij. De passagier kan echter ook, zonder een klacht bij ILT te
hebben ingediend, zelf of via een commercieel claimbureau naar de civiele
rechter stappen. Hierdoor zijn de cijfers bij verschillende partijen niet
een-op-een te vergelijken. Uit resultaten met betrekking tot de klachten die bij
de ILT binnenkomen krijgt de ILT niet het beeld dat luchtvaartmaatschappijen
onder de compensatie proberen uit te komen. Afwijzingen van dergelijke
aanvragen kunnen terecht zijn. Het overzicht van de klachtbehandeling door
ILT stuur ik als bijlage *) 1 bij deze antwoorden mee.
Vraag 4
Deelt u de mening dat het vooral Ryanair en EasyJet zijn die zich niet houden
aan de wettelijk verplichte compensatie voor vertraagde vluchten? Wat vindt
u van de houding van deze luchtvaartmaatschappijen?
Antwoord 4
Cijfers over Ryanair en EasyJet laten het volgende beeld zien (zie bijlage *)
2): van het totaal aantal klachten in 2014 en 2015 gaat zo’n 5% over Ryanair
en ongeveer eenzelfde aandeel over EasyJet. In geval van klachten die de ILT
als gegrond beoordeelt, is in alle gevallen ook door Ryanair en EasyJet de
verschuldigde compensatie uitbetaald.
De ILT houdt actief systeemtoezicht op de naleving. Daarbij kijkt de ILT onder
meer of maatschappijen hun klachtenprocessen goed op orde hebben. Uit
informatie van het toezicht door de ILT blijkt dat Ryanair en EasyJet processen voor afhandeling van wettelijk verplichte compensatie voor vertraagde
vluchten hebben ingericht en deze ook toepassen. Dit beeld wordt gedeeld
door de Engelse toezichthouder, die een uitgebreid onderzoek heeft gedaan
naar de naleving van de Verordening (zie ook het antwoord op vraag 5).
Vraag 5
Op welke wijze informeert u de reizigers, zodat deze zich niet zomaar met een
kluitje in het riet laten sturen door een luchtvaartmaatschappij? Welke nieuwe
initiatieven gaat u nemen om reizigers nog beter te informeren?
Antwoord 5
De ILT houdt enerzijds toezicht op de informatievoorziening aan reizigers op
luchthavens en door luchtvaartmaatschappijen en informeert anderzijds zelf
de reizigers over hun rechten en de mogelijkheid een klacht in te dienen. In
overleg met de Consumentenbond en ANWB is de website klantvriendelijker
en inzichtelijker gemaakt. Het overleg met de consumentenorganisaties en de
Barin wordt voortgezet met het oog op blijvende verbetering van de
informatievoorziening. Daarnaast zal de ILT nog dit jaar starten met een
soortgelijk onderzoek als de Engelse toezichthouder heeft uitgevoerd, onder
andere gericht op het informeren van de passagier door luchtvaartmaatschappijen4. De resultaten van dat onderzoek zullen dienen als basis voor de
invulling van het jaarlijkse inspectieprogramma.
De ILT geeft invulling aan haar toezichtrol door inspecties bij luchtvaartmaatschappijen om te bezien of ze de informatievoorziening goed geregeld
hebben en door op luchthavens te controleren of de informatievoorziening ter
plekke voldoet aan de Verordening. Dat blijkt het geval. Op alle Nederlandse
4

http://www.caa.co.uk/docs/33/CAP%201227%20Cancellations%20and%20Delays.pdf

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, Aanhangsel

2

luchthavens zijn de EU folders over passagiersrechten goed verkrijgbaar en in
de incheckzones is de verplichte mededeling aanwezig. ILT blijft actief
controleren op de informatievoorziening.
Vraag 6
Is het niet uitbetalen van claims volgens u een vorm van oneerlijke concurrentie ten opzichte van luchtvaartmaatschappijen die zich wel netjes aan de
wet houden? Kunt u uw antwoord toelichten?
Antwoord 6
Alle luchtvaartmaatschappijen moeten zich aan de regels houden. Wanneer er
sprake is van een gegronde compensatieverzoeken moet de luchtvaartmaatschappij hieraan voldoen.
Vraag 7
Hoe is het mogelijk dat na jaren van aandringen vanuit de Kamer op betere
handhaving van passagiersrechten en het naleven van de compensatieverplichting voor vertraging, de ILT nog steeds geen enkele boete heeft
uitgedeeld?
Antwoord 7
De ILT houdt actief en intensief toezicht op toepassing van passagiersrechten.
Het toezicht bestaat enerzijds uit klachtafhandeling, anderzijds uit inspecties
bij luchtvaartmaatschappijen en op luchthavens. Zo inspecteert zij onder
andere hoe luchtvaartmaatschappijen optreden in geval van een grote
vluchtverstoring. De ILT weet hierbij met de inzet van interventies als een
waarschuwing en een bestuurlijk gesprek de naleving te bevorderen, het
opleggen van een bestuurlijke boete is nog niet nodig gebleken.
Passagiers kunnen zelf hun recht halen bij luchtvaartmaatschappijen en als ze
niet tevreden zijn met de reactie kunnen ze daarover een klacht indienen bij
de ILT. De ILT onderzoekt alle klachten en verstrekt daarover een onderbouwd
oordeel. Als de ILT een klacht als gegrond beoordeelt, betalen luchtvaartmaatschappijen de verschuldigde compensatie uit.
Vraag 8
Deelt u de mening dat wanneer luchtvaartmaatschappijen ruim de helft van
de claims bij vertraging afwijzen, hiervoor hardere sancties vanuit de ILT
noodzakelijk zijn? Zo ja, hoe gaat u er voor zorgen dat de ILT eindelijk gaat
optreden?
Antwoord 8
De ILT heeft geen gegevens over hoeveel claims de luchtvaartmaatschappijen
zelf afwijzen in het initiële directe contact tussen de passagier en de
maatschappij. Mogelijk zijn deze afwijzingen terecht. Niet bij alle vertragingen
van meer dan 3 uur heeft een passagier recht op compensatie. Bijvoorbeeld
in geval van stakingen, weersomstandigheden (zoals blikseminslag of hagel)
of beslissingen van de luchtverkeersleiding die de vluchtuitvoering beïnvloeden, is er meestal geen recht op compensatie.
Als een passagier naar zijn mening ten onrechte geen compensatie krijgt van
een luchtvaartmaatschappij kan hij hierover een klacht indienen bij de ILT.
Deze onderzoekt en beoordeelt iedere klacht. In geval van een door de ILT als
gegrond beoordeelde klacht betalen luchtvaartmaatschappijen tot op heden
in alle gevallen de verschuldigde compensatie aan de passagier.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, Aanhangsel

3