Rapport

PROEFONDERZOEK
HRN-CONCESSIE

Rapportage uitkomsten HRN-concessie
Juli 2017

www.ioresearch.nl

COLOFON

Uitgave
I&O Research
Zuiderval 70
Postbus 563
7500 AN Enschede
Rapportnummer
2017/121
Datum
Juli 2017
Opdrachtgever
Ministerie van Infrastructuur & Milieu
Auteur(s)
Marjolein Meurs
Charlotte Veenvliet
Bestellingen
Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

hrn-concessie  Colofon

INHOUDSOPGAVE

1.

2.

Inleiding ...................................................................................................................... 5
1.1

Aanleiding onderzoek .............................................................................................. 5

1.2

Doel onderzoek ...................................................................................................... 5

1.3

Leeswijzer ............................................................................................................. 5

Overzicht uitkomsten HRN-concessie .......................................................................... 7
2.1

Oordeel onderzoeksgebieden ................................................................................... 7

3.

Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden ............................................................... 10

4.

Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost ........................................................... 15

5.

Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel ................................ 20

6.

Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost ............................................................ 25

7.

Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel ................................. 30

Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording .............................................................................. 35
Bijlage 2. Procesevaluatie ................................................................................................. 38
Bijlage 3. Vragenlijst ......................................................................................................... 41

hrn-concessie  Inhoudsopgave

1
HOOFDSTUK

Inleiding

hrn-concessie  Inleiding

4

1. Inleiding
1.1 Aanleiding onderzoek
De hoofdrailnet (HRN)-concessie schrijft voor dat de NS zich aansluit bij het onafhankelijke
klanttevredenheidsonderzoek in de rest van het openbaar vervoer, de OV-Klantenbarometer. Ter
voorbereiding op de aanbesteding van de OV-Klantenbarometeronderzoeken in de periode 2018 tot en
met 2022 willen het ministerie van Infrastructuur en Milieu (I&M), CROW en NS een proefonderzoek laten
uitvoeren op een deel van het hoofdrailnet.

1.2 Doel onderzoek
Het doel van dit onderzoek is tweeledig. Het eerste doel is het verzamelen van data zodat het ministerie
van I&M inzicht krijgt in de prestaties van de NS ten opzichte van de regionale vervoerders. Daarnaast
wil I&M graag weten wat de toevoeging van het hoofdrailnet betekent voor de OV-Klantenbarometer. Met
dit proefonderzoek wordt praktische kennis opgedaan over het meten in de NS-treinen volgens de
OV-Klantenbarometermethodiek. Deze informatie is gebruikt om het bestek van de aankomende
aanbesteding op dit punt zo helder en concreet mogelijk te maken. Het proefonderzoek vindt plaats op
het Landsdeel Randstad Zuidvleugel en Landsdeel Oost. Deze landsdelen zijn beiden onderverdeeld in
een intercity- en een sprinterdeel. Zodoende bestaat het onderzoek uit vier onderzoeksgebieden:
Intercity Oost, Intercity Randstad Zuidvleugel, Sprinter Oost en Sprinter Randstad Zuidvleugel. In elk
onderzoeksgebied zijn 50 ritten uitgevoerd, dus 200 in totaal. In bijlage 1 staan de specifieke trajecten
per onderzoeksgebied beschreven.

1.3 Leeswijzer
Begin mei 2017 is reeds een rapportage opgeleverd waarin het onderzoeksproces van het proefonderzoek
beschreven staat. Dit procesrapport geeft praktische handvatten hoe de OV-Klantenbarometer vanaf
2018 op het hoofdrailnet kan worden uitgevoerd. Hierbij zijn stapsgewijs de voorbereiding, het veldwerk
en de analyse en rapportagefase beschreven.
In dit voorliggende resultatenrapport worden de daadwerkelijke uitkomsten beschreven. Hiermee
ontstaat inzicht in de prestaties van de NS ten opzichte van de regionale vervoerders. Het
resultatenrapport is als volgt opgebouwd:
 In hoofdstuk 2 wordt een algemeen overzicht van het klantenoordeel van alle onderzoeksgebieden van
het hoofdrailnet gegeven, waarbij wordt ingegaan op de respons, standaarddeviatie, spreiding en
betrouwbaarheid van de uitkomsten van het onderzoek.
 Hoofdstuk 3 bevat een vergelijking tussen de onderzoeksgebieden. Er wordt per onderzoeksgebied een
beschrijving gegeven van het algemene klantenoordeel over het openbaar vervoer. Dit oordeel wordt
vergeleken met het gemiddelde van de andere onderzoeksgebieden van de HRN-concessie.
 In de hoofdstukken 4 tot en met 7 wordt per individueel onderzoeksgebied een beschrijving gegeven
van het algemene klantenoordeel over het openbaar vervoer. Dit oordeel wordt vergeleken met het
landelijk gemiddelde en het gemiddelde van de vergelijkbare onderzoeksgebieden. Er is gekozen om
de gemiddeldes van alle regionale treindiensten als vergelijkbare (referentie) onderzoeksgebieden op
te nemen. Op deze manier kan de HRN-concessie vergeleken worden met alle (regionale) treindiensten
in het openbaar vervoer. Naast het algemene klantenoordeel wordt ook van het betreffende
onderzoeksgebied het oordeel van de reizigers op de verschillende onderzochte items in een tabel
weergegeven. Ook hierbij wordt per item een vergelijking gemaakt met het gemiddelde van
vergelijkbare onderzoeksgebieden én het landelijke oordeel op de betreffende items.
 Tot slot bevat hoofdstuk 8 een beschrijving van de ervaringen met het onderzoeksproces.
 In de bijlagen zijn de achtergronden van het onderzoek en de vragenlijst opgenomen.

hrn-concessie  Inleiding

5

2
HOOFDSTUK

Overzicht uitkomsten HRN-concessie

hrn-concessie  Overzicht uitkomsten HRN-concessie

6

2. Overzicht uitkomsten HRN-concessie
2.1 Oordeel onderzoeksgebieden
Alle reizigers die gebruik hebben gemaakt van het openbaar vervoer in de onderzoeksgebieden van het
Hoofdrailnet (hierna HRN-concessie) waarderen dit openbaar vervoer gemiddeld met het rapportcijfer
7,5. Landelijk wordt het openbaar vervoer in de OV-Klantenbarometer 2016 met een 7,6 gewaardeerd.
De HRN-concessie telt (in dit onderzoek) vier onderzoeksgebieden. In tabel 2.1 staat per item
aangegeven wat het oordeel per afzonderlijk onderzoeksgebied is, met tussen haakjes het totaaloordeel
van de reiziger bij de OV-Klantenbarometer 2016 (exclusief de HRN-concessie).
Hieruit valt te concluderen dat reizigers in de HRN-concessie over het algemeen even tevreden zijn over
de totale rit als reizigers (in 2016) in het regionale openbaar vervoer. Reizigers in de HRN-concessie zijn
wat minder tevreden over de prijs dan reizigers in het regionale openbaar vervoer in 2016. Het aspect
tijd en doorstroming wordt daarentegen beter beoordeeld in de HRN-concessie, dan in het regionale OV.
De verschillen tussen de vier onderzoeksgebieden op de vijf clusters zijn gering.
Tabel 2.1
Algemeen klantenoordeel onderzoeksgebieden HRN-concessie (tussen haakjes landelijke OV-Klantenbarometer 2016)
CLUSTERING
Intercity Oost
Algemeen oordeel

7,6 (7,6)

Informatie en veiligheid

8,1 (7,8)

Rijcomfort

7,5 (7,6)

Tijd en doorstroming

7,7 (7,0)

Prijs

6,4 (6,7)

Intercity Randstad Zuidvleugel
Algemeen oordeel

7,6 (7,6)

Informatie en veiligheid

8,0 (7,8)

Rijcomfort

7,5 (7,6)

Tijd en doorstroming

7,6 (7,0)

Prijs

6,4 (6,7)

Sprinter Oost
Algemeen oordeel

7,4 (7,6)

Informatie en veiligheid

8,0 (7,8)

Rijcomfort

7,4 (7,6)

Tijd en doorstroming

7,4 (7,0)

Prijs

6,5 (6,7)

Sprinter Randstad Zuidvleugel
Algemeen oordeel

7,5 (7,6)

Informatie en veiligheid

7,8 (7,8)

Rijcomfort

7,4 (7,6)

Tijd en doorstroming

7,4 (7,0)

Prijs

6,4 (6,7)

hrn-concessie  Overzicht uitkomsten HRN-concessie

7

Gemiddeld rapportcijfer, standaarddeviatie en spreiding
In tabel 2.2 staan de standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten weergegeven
voor de onderzoeksgebieden. De tabel toont het algemene rapportcijfer, de standaarddeviatie, het
aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 1 t/m 5) en het aandeel topscores (rapportcijfer 9 en 10). De
standaarddeviatie en het aandeel onvoldoendes en topscores zijn nagenoeg gelijk aan de resultaten van
het regionale openbare vervoer in de OV-Klantenbarometer 2016.
Tabel 2.2
Algemeen klantenoordeel, standaarddeviatie en spreiding rapportcijfers
ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

STANDAARDDEVIATIE

AANDEEL
ONVOLDOENDES

AANDEEL
TOPSCORES

Intercity Oost

7,6

1,21

4,2%

16,0%

Intercity Randstad Zuidvleugel

7,6

1,26

4,6%

17,5%

Sprinter Oost

7,4

1,19

4,5%

14,7%

Sprinter Randstad Zuidvleugel

7,5

1,10

3,7%

13,9%

Betrouwbaarheid van de uitkomsten
In tabel 2.3 staat weergegeven hoeveel ritten er in het onderzoeksgebied gereden werden tijdens een
onderzoeksweek, wat de steekproef was, hoeveel reizigers er geteld zijn in de geënquêteerde ritten en
hoeveel bruikbare enquêtes er afgenomen zijn. Daarnaast is het betrouwbaarheidsinterval opgenomen.
Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich met een bepaalde
zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden
gehouden met deze marge: wanneer een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende gebieden of
verschillende jaren dient niet alleen op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de
betrouwbaarheidsintervallen. Een betrouwbaarheidsinterval van 95% geeft aan dat bij bijvoorbeeld 100
herhalingen van het onderzoek het onderzochte populatiegemiddelde minstens 95 keer binnen het 95%
betrouwbaarheidsinterval ligt.
Tabel 2.3
Betrouwbaarheid van de uitkomsten
AANTAL RITTEN
ONDERZOEKSGEBIED
TIJDENS EEN
ONDERZOEKSWEEK

AANTAL
GEËNQUÊTEERDE
RITTEN
(STEEKPROEF)

AANTAL GETELDE
REIZIGERS IN DE
GEËNQUÊTEERDE
RITTEN

AANTAL
AFGENOMEN
BRUIKBARE
ENQUÊTES

NAUWKEURIGHEIDSMARGE RONDOM
RAPPORTCIJFER
ALGEMEEN OORDEEL

Intercity Oost

2.614

50 (1,9%)

3.101

1.455 (46,9%)

0,11

Intercity Randstad Zuidvleugel

3.040

50 (1,6%)

2.540

1.048 (54,0%)

0,09

Sprinter Oost

1.823

50 (2,7%)

3.497

1.522 (43,5%)

0,15

Sprinter Randstad Zuidvleugel

1.791

50 (2,8%)

2.944

897 (30,5%)

0,15

hrn-concessie  Overzicht uitkomsten HRN-concessie

8

3
HOOFDSTUK

Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden

hrn-concessie  Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden

9

3. Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden
Algemeen rapportcijfer
In 2017 waarderen de reizigers van het openbaar vervoer in Intercity Oost en Randstad Zuidvleugel het
openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. De reizigers in de Sprinter Randstad Zuidvleugel waarderen
het openbaar vervoer met een 7,5 en in de Sprinter Oost met een 7,4.
Klantenoordeel op items
Tabel 3.1 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in de onderzoeksgebieden van het
hoofdrailnet voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit. Als referentie is voor dezelfde
items het landelijk gemiddelde van het regionale openbaar vervoer per item voor het jaar 2016
weergegeven.
Opvallend is dat men in de intercity’s een hoger oordeel geeft over het geluid in het voertuig dan in de
sprinters. Met betrekking tot de netheid in het voertuig valt op dat men in de in de Randstad Zuidvleugel
positiever hierover is dan in de oostelijke vleugel. Over de frequentie van de voertuigen zijn reizigers in
de intercity’s positiever dan reizigers in de sprinters.
Met betrekking tot de resultaten uit de OV-Klantenbarometer uit 2016 onder het regionale openbaar
vervoer zijn er enkele interessante uitkomsten in vergelijking met de onderzoeksgebieden uit de HRNconcessie. In het regionale openbaar vervoer in de OV-Klantenbarometer 2016 worden de netheid en het
tarief beter beoordeeld dan in de onderzoeksgebieden van de HRN-concessie. In de HRN-concessie
worden daarentegen informatie bij vertragingen en punctualiteit beter beoordeeld dan in het regionale
openbaar vervoer in de OV-Klantenbarometer 2016.
Tabel 3.1
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit
INTERCITY
OOST

INTERCITY
RANDSTAD
ZUID

SPRINTER
OOST

SPRINTER
RANDSTAD
ZUID

REGIONAAL OV
2016

Zitplaats

8,0

7,9

8,1

8,3

8,4

Netheid

6,4

6,7

6,3

6,7

7,2

Vriendelijkheid

7,7

7,8

7,7

7,7

7,6

Rijstijl

7,8

7,7

7,7

7,7

7,4

Geluid

6,9

7,0

6,4

6,3

6,5

Gemak instappen

8,2

8,2

8,1

7,9

8,5

Informatie algemeen

8,1

7,9

7,9

7,8

7,6

Informatie vertragingen

6,8

6,5

6,8

6,6

5,7

Gemak kopen vervoerbewijs/laden

8,1

8,2

8,0

8,1

7,8

Tarief

4,6

4,6

4,8

4,9

5,4

Punctualiteit

8,1

8,0

7,8

7,8

7,3

Reissnelheid

7,9

7,8

7,8

7,8

7,6

Frequentie

7,6

7,6

7,0

7,1

7,2

Gebruiksgemak OV-chipkaart

8,1

8,0

8,1

7,9

8,1

Overstaptijd

6,4

6,4

6,2

6,2

6,5

Totale rit

7,6

7,6

7,4

7,5

7,6

ITEM

hrn-concessie  Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden

10

Tabel 3.2 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in de onderzoeksgebieden van het hoofdrailnet
voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een
overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest
van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items vanuit de
OV-Klantenbarometer 2016 het landelijk gemiddelde per item vermeld.
Tabel 3.2
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid
INTERCITY
OOST

INTERCITY
RANDSTAD
ZUID

SPRINTER
OOST

SPRINTER
RANDSTAD
ZUID

REGIONAAL OV
2016

Veiligheid algemeen

7,9

7,8

7,8

7,5

7,7

Veiligheid rit

8,2

8,1

8,1

7,9

8,0

Veiligheid instaphalte

8,0

7,9

7,9

7,6

7,8

lastig gevallen

12%

15%

13%

15%

11%

bedreigd

1%

1%

2%

2%

2%

bestolen

2%

1%

2%

2%

2%

mishandeld

0%

0%

0%

0%

1%

anders

3%

3%

2%

3%

3%

17%

19%

18%

18%

16%

ITEM

Ooggetuige van incidenten in openbaar
vervoer of op halte (% Ja)

Beleving
In de OV-Klantenbarometer wordt sinds 2014 een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de
respondenten. Ook in dit proefonderzoek is aan de respondenten gevraagd met welk cijfer zij de aspecten
gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 3.3 staat het oordeel van de
openbaarvervoerreizigers in de onderzoeksgebieden van het hoofdrailnet.
Reizigers in de Intercity Randstad Zuidvleugel geven een hoger oordeel over het aspect ‘comfortabel’,
dan de reizigers in de Sprinter Randstad Zuidvleugel. De overige oordelen zijn tussen de
onderzoeksgebieden en de resultaten van de OV-Klantenbarometer 2016 in het regionale openbaar
vervoer nagenoeg gelijk.
Tabel 3.3
Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving
ITEM

INTERCITY
OOST

INTERCITY
RANDSTAD
ZUID

SPRINTER
OOST

SPRINTER
RANDSTAD
ZUID

REGIONAAL OV
2016

Gezellig

6,3

6,4

6,2

6,1

6,2

Sfeervol

5,8

5,8

5,8

5,6

5,7

Rustig

6,2

6,1

6,3

6,2

6,4

Efficiënt

6,9

7,1

6,8

6,9

6,9

Comfortabel

6,9

7,1

6,7

6,6

6,9

hrn-concessie  Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden

11

Achtergrondkenmerken
Tabel 3.4 geeft voor de onderzoeksgebieden van het hoofdrailnet de verdeling van het aandeel
respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van
vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie.
Als er wordt gekeken naar de verschillen tussen de onderzoeksgebieden in de achtergrondkenmerken,
blijkt dat de Sprinter Oost vaker voor onderwijsdoeleinden wordt gebruikt dan in de overige
onderzoeksgebieden. Dit valt ook op te maken uit het gebruikte vervoerbewijs: ongeveer de helft van de
reizigers gebruikt de studenten OV-chipkaart in de Sprinter Oost.
Tabel 3.4
Verdeling naar achtergrondkenmerken
INTERCITY
OOST

INTERCITY
RANDSTAD
ZUID

SPRINTER
OOST

SPRINTER
RANDSTAD
ZUID

Wonen

40%

39%

32%

36%

Werken

23%

23%

21%

24%

Onderwijs

12%

9%

25%

17%

Winkelen

3%

4%

3%

5%

Sporten

2%

0%

2%

2%

Bezoek

11%

15%

8%

9%

Anders

8%

10%

9%

8%

Jonger dan 18 jaar

5%

3%

7%

3%

18 tot 27 jaar

50%

40%

54%

46%

28 tot 40 jaar

16%

22%

13%

19%

41 tot 64 jaar

22%

27%

19%

25%

65 jaar of ouder

6%

8%

6%

6%

Man

44%

45%

46%

43%

Vrouw

56%

55%

54%

57%

Ja

44%

44%

46%

49%

Nee

56%

56%

54%

51%

Op saldo met OV-chipkaart

32%

41%

30%

37%

Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart

5%

8%

5%

9%

OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station

1%

1%

2%

2%

Studenten OV-chipkaart

35%

25%

47%

32%

Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.)

15%

14%

9%

15%

OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen

8%

7%

4%

3%

Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station

2%

1%

2%

1%

Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje

3%

0%

1%

0%

ACHTERGRONDKENMERK

hrn-concessie  Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden

12

0 tot 1 keer per week

39%

40%

28%

29%

2 keer per week

18%

17%

14%

11%

3 keer per week

10%

12%

13%

13%

4 keer per week

14%

12%

15%

16%

5 keer per week

22%

18%

17%

18%

Meer dan 5 keer per week

7%

8%

12%

12%

hrn-concessie  Vergelijkingen tussen onderzoeksgebieden

13

4
HOOFDSTUK

Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost

14

4. Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost
Algemeen rapportcijfer
In 2017 waarderen de reizigers van het openbaar vervoer in Intercity Oost het openbaar vervoer met het
rapportcijfer 7,6.
Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden
De reizigers van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in de
OV-Klantenbarometer van 2016 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 4.1 staat de waardering van klanten
voor het openbaar vervoer in 2016 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 86,6% van de reizigers in
het onderzoeksgebied Intercity Oost van het hoofdrailnet een rapportcijfer van 7 of hoger voor het
algemeen oordeel. In de landelijke OV-Klantenbarometer van 2016 geeft 85,3% minimaal een 7 als
rapportcijfer voor het algemeen oordeel.
Tabel 4.1
Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden in de OV-Klantenbarometer 2016
ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

Regionale treindiensten Groningen

7,6

Trein Gouda - Alphen a/d Rijn

7,2

Regionale treindiensten Fryslân

7,5

Trein Dordrecht - Geldermalsen (MerwedeLingeLijn)

7,8

Trein Vechtdallijnen (Zwolle - Emmen)

7,7

Trein Rotterdam - Hoek van Holland

7,5

Trein Zwolle - Kampen

7,6

Trein Roermond - Nijmegen (Maaslijn)

6,9

Trein Zutphen - Hengelo - Oldenzaal

7,3

Trein Maastricht - Heerlen - Kerkrade
(Heuvellandlijn)

7,6

Trein Zwolle - Enschede

7,0

Trein Vechtdallijnen (Almelo - Hardenberg)

7,3

Trein Arnhem - Winterswijk

7,5

Trein Winterswijk - Zutphen

7,6

Trein Ede - Amersfoort (Valleilijn)

7,6

Trein Zutphen - Apeldoorn

7,8

Trein Arnhem - Doetinchem

7,4

Trein Arnhem - Tiel

7,6

Klantenoordeel op items
Tabel 4.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Intercity Oost voor de verschillende items
die betrekking hebben op de rit. Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de
referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2016 weergegeven. De meeste
genoemde verbeterpunten zijn:
 kans op zitplaats (29%)
 netheid voertuig (23%)
 niets (13%)
De verbeterpunten ‘kans op zitplaats’ en ‘niets’ worden ook in de OV-Klantenbarometer van 2016 onder
het regionale openbaar vervoer genoemd.
Wat betreft netheid en tarief geven reizigers in de Intercity Oost een lager oordeel dan in het regionale
openbaar vervoer tijdens de OV-Klantenbarometer 2016. Informatie bij vertragingen en punctualiteit
worden echter beter beoordeeld.

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost

15

Tabel 4.2
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit
ITEM

INTERCITY OOST

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV 2016

Zitplaats

8,0

8,2

8,4

Netheid

6,4

7,1

7,2

Vriendelijkheid

7,7

7,6

7,6

Rijstijl

7,8

7,7

7,4

Geluid

6,9

6,3

6,5

Gemak instappen

8,2

8,6

8,5

Informatie algemeen

8,1

7,8

7,6

Informatie vertragingen

6,8

6,5

5,7

Gemak kopen vervoerbewijs/laden

8,1

7,8

7,8

Tarief

4,6

4,9

5,4

Punctualiteit

8,1

7,7

7,3

Reissnelheid

7,9

7,6

7,6

Frequentie

7,2

7,4

7,2

Gebruiksgemak OV-chipkaart

8,1

8,0

8,1

Overstaptijd

6,5

6,4

6,5

Totale rit

7,6

7,5

7,6

Tabel 4.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Intercity Oost voor de verschillende items
die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel
openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het
openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items vanuit de OV-Klantenbarometer
2016 het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item vermeld.
Tabel 4.3
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid
INTERCITY OOST

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV
2016

Veiligheid algemeen

7,9

7,7

7,7

Veiligheid rit

8,2

8,0

8,0

Veiligheid instaphalte

8,0

7,8

7,8

lastig gevallen

12%

11%

11%

bedreigd

1%

1%

2%

bestolen

2%

2%

2%

mishandeld

0%

0%

1%

anders

3%

2%

3%

17%

18%

16%

ITEM

Slachtoffer incidenten openbaar vervoer
(% Ja)

Ooggetuige van incidenten in openbaar
vervoer of op halte (% Ja)

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost

16

Beleving
In de OV-Klantenbarometer wordt sinds 2014 een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de
respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig,
efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 4.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in de
Intercity Oost.
Tabel 4.4
Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving
ITEM

INTERCITY OOST

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV
2016

Gezellig

6,3

6,2

6,2

Sfeervol

5,8

5,7

5,7

Rustig

6,2

6,1

6,4

Efficiënt

6,9

6,8

6,9

Comfortabel

6,9

6,7

6,9

Achtergrondkenmerken
Tabel 4.5 geeft voor Intercity Oost de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar
reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en
de reisfrequentie.
Tabel 4.5
Verdeling naar achtergrondkenmerken
ACHTERGRONDKENMERK
Reismotief
Wonen

40%

Werken

23%

Onderwijs

12%

Winkelen

3%

Sporten

2%

Bezoek

11%

Anders

8%

Leeftijdsklasse
Jonger dan 18 jaar

5%

18 tot 27 jaar

50%

28 tot 40 jaar

16%

41 tot 64 jaar

22%

65 jaar of ouder

6%

Geslacht
Man

44%

Vrouw

56%

Beschikbaarheid vervoeralternatieven
Ja

44%

Nee

56%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost

17

Vervoerbewijs
Op saldo met OV-chipkaart

32%

Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart

5%

OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station

1%

Studenten OV-chipkaart

35%

Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.)

15%

OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen

8%

Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station

2%

Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje

3%

Reisfrequentie
0 tot 1 keer per week

39%

2 keer per week

18%

3 keer per week

10%

4 keer per week

14%

5 keer per week

22%

Meer dan 5 keer per week

7%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Oost

18

5
HOOFDSTUK

Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel

19

5. Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel
Algemeen rapportcijfer
In 2017 waarderen de reizigers van het openbaar vervoer in Intercity Randstad Zuidvleugel het openbaar
vervoer met het rapportcijfer 7,6. Dit is gelijk aan het landelijk gemiddelde uit de OV-Klantenbarometer
van 2016.
Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden
De reizigers van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in de
OV-Klantenbarometer van 2016 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 5.1 staat de waardering van klanten
voor het openbaar vervoer in 2016 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 86,9% van de reizigers in
het onderzoeksgebied Intercity Randstad Zuidvleugel van het hoofdrailnet een rapportcijfer van 7 of
hoger voor het algemeen oordeel. In de landelijke OV-Klantenbarometer van 2016 geeft 85,3% minimaal
een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel.
Tabel 5.1
Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden in de OV-Klantenbarometer 2016
ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

Regionale treindiensten Groningen

7,6

Trein Gouda - Alphen a/d Rijn

7,2

Regionale treindiensten Fryslân

7,5

Trein Dordrecht - Geldermalsen (MerwedeLingeLijn)

7,8

Trein Vechtdallijnen (Zwolle - Emmen)

7,7

Trein Rotterdam - Hoek van Holland

7,5

Trein Zwolle - Kampen

7,6

Trein Roermond - Nijmegen (Maaslijn)

6,9

Trein Zutphen - Hengelo - Oldenzaal

7,3

Trein Maastricht - Heerlen - Kerkrade
(Heuvellandlijn)

7,6

Trein Zwolle - Enschede

7,0

Trein Vechtdallijnen (Almelo - Hardenberg)

7,3

Trein Arnhem - Winterswijk

7,5

Trein Winterswijk - Zutphen

7,6

Trein Ede - Amersfoort (Valleilijn)

7,6

Trein Zutphen - Apeldoorn

7,8

Trein Arnhem - Doetinchem

7,4

Trein Arnhem - Tiel

7,6

Klantenoordeel op items
Tabel 5.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Intercity Randstad Zuidvleugel voor de
verschillende items die betrekking hebben op de rit. Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde
van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2016 weergegeven. De
meeste genoemde verbeterpunten zijn:
 kans op zitplaats (29%)
 netheid voertuig (19%)
 niets (14%)
De verbeterpunten komen overeen met de verbeterpunten die ook genoemd zijn in het onderzoeksgebied
Intercity Oost. Daarnaast worden ‘kans op zitplaats’ en ‘niets’ ook in de OV-Klantenbarometer van 2016
onder het regionale openbaar vervoer genoemd.

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel

20

Tabel 5.2
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit
INTERCITY
RANDSTAD ZUID

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV 2016

Zitplaats

7,9

8,2

8,4

Netheid

6,7

7,1

7,2

Vriendelijkheid

7,8

7,6

7,6

Rijstijl

7,7

7,7

7,4

Geluid

7,0

6,3

6,5

Gemak instappen

8,2

8,6

8,5

Informatie algemeen

7,9

7,8

7,6

Informatie vertragingen

6,5

6,5

5,7

Gemak kopen vervoerbewijs/laden

8,2

7,8

7,8

Tarief

4,6

4,9

5,4

Punctualiteit

8,0

7,7

7,3

Reissnelheid

7,8

7,6

7,6

Frequentie

7,2

7,0

7,2

Gebruiksgemak OV-chipkaart

8,1

7,8

8,1

Overstaptijd

6,5

6,1

6,5

Totale rit

7,6

7,5

7,6

ITEM

Tabel 5.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Intercity Randstad Zuidvleugel voor de
verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een
overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest
van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items vanuit de
OV-Klantenbarometer 2016 het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per
item vermeld.
Tabel 5.3
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid
INTERCITY
RANDSTAD ZUID

GEM. REF. 2016

REGEIONAAL OV
2016

Veiligheid algemeen

7,8

7,7

7,7

Veiligheid rit

8,1

8,0

8,0

Veiligheid instaphalte

7,9

7,8

7,8

lastig gevallen

15%

11%

11%

bedreigd

1%

1%

2%

bestolen

1%

2%

2%

mishandeld

0%

0%

1%

anders

3%

2%

3%

ITEM

Slachtoffer incidenten openbaar vervoer
(% Ja)

Ooggetuige van incidenten in openbaar
vervoer of op halte (% Ja)

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel

19%

16%

16%

21

Beleving
In de OV-Klantenbarometer wordt sinds 2014 een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de
respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig,
efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 5.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in de
Intercity Randstad Zuidvleugel.
Tabel 5.4
Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving
ITEM

INTERCITY
RANDSTAD ZUID

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV
2016

Gezellig

6,4

6,2

6,2

Sfeervol

5,8

5,7

5,7

Rustig

6,1

6,1

6,4

Efficiënt

7,1

6,8

6,9

Comfortabel

7,1

6,7

6,9

Achtergrondkenmerken
Tabel 5.5 geeft voor Intercity Randstad Zuidvleugel de verdeling van het aandeel respondenten weer,
uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt
vervoerbewijs en de reisfrequentie.
Tabel 5.5
Verdeling naar achtergrondkenmerken
ACHTERGRONDKENMERK
Reismotief
Wonen

39%

Werken

23%

Onderwijs

9%

Winkelen

4%

Sporten

0%

Bezoek

15%

Anders

10%

Leeftijdsklasse
Jonger dan 18 jaar

3%

18 tot 27 jaar

40%

28 tot 40 jaar

22%

41 tot 64 jaar

27%

65 jaar of ouder

8%

Geslacht
Man

45%

Vrouw

55%

Beschikbaarheid vervoeralternatieven
Ja

44%

Nee

56%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel

22

Vervoerbewijs
Op saldo met OV-chipkaart

41%

Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart

8%

OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station

1%

Studenten OV-chipkaart

25%

Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.)

14%

OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen

7%

Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station

1%

Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje

0%

Reisfrequentie
0 tot 1 keer per week

40%

2 keer per week

17%

3 keer per week

12%

4 keer per week

12%

5 keer per week

11%

Meer dan 5 keer per week

8%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Intercity Randstad Zuidvleugel

23

6
HOOFDSTUK

Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost

24

6. Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost
Algemeen rapportcijfer
In 2017 waarderen de reizigers van het openbaar vervoer in Sprinter Oost het openbaar vervoer met het
rapportcijfer 7,4.
Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden
De reizigers van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in de
OV-Klantenbarometer van 2016 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 6.1 staat de waardering van klanten
voor het openbaar vervoer in 2016 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 82,7% van de reizigers in
het onderzoeksgebied Sprinter Oost van het hoofdrailnet een rapportcijfer van 7 of hoger voor het
algemeen oordeel. In de landelijke OV-Klantenbarometer van 2016 geeft 85,3% minimaal een 7 als
rapportcijfer voor het algemeen oordeel.
Tabel 6.1
Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden in de OV-Klantenbarometer 2016
ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

Regionale treindiensten Groningen

7,6

Trein Gouda - Alphen a/d Rijn

7,2

Regionale treindiensten Fryslân

7,5

Trein Dordrecht - Geldermalsen (MerwedeLingeLijn)

7,8

Trein Vechtdallijnen (Zwolle - Emmen)

7,7

Trein Rotterdam - Hoek van Holland

7,5

Trein Zwolle - Kampen

7,6

Trein Roermond - Nijmegen (Maaslijn)

6,9

Trein Zutphen - Hengelo - Oldenzaal

7,3

Trein Maastricht - Heerlen - Kerkrade
(Heuvellandlijn)

7,6

Trein Zwolle - Enschede

7,0

Trein Vechtdallijnen (Almelo - Hardenberg)

7,3

Trein Arnhem - Winterswijk

7,5

Trein Winterswijk - Zutphen

7,6

Trein Ede - Amersfoort (Valleilijn)

7,6

Trein Zutphen - Apeldoorn

7,8

Trein Arnhem - Doetinchem

7,4

Trein Arnhem - Tiel

7,6

Klantenoordeel op items
Tabel 6.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Sprinter Oost voor de verschillende items
die betrekking hebben op de rit. Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de
referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2016 weergegeven. De meeste
genoemde verbeterpunten zijn:
 netheid voertuig (25%)
 kans op zitplaats (22%)
 niets (11%)
De verbeterpunten komen overeen met de verbeterpunten die ook genoemd zijn in het
onderzoeksgebieden Intercity Oost en Intercity Randstad Zuidvleugel. Daarnaast worden ‘kans op
zitplaats’ en ‘niets’ ook in de OV-Klantenbarometer van 2016 onder het regionale openbaar vervoer
genoemd.
In de Sprinter Oost wordt het geluid minder goed beoordeeld dan tijdens de reguliere
OV-Klantenbarometer 2016 in het regionale openbaar vervoer.

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost

25

Tabel 6.2
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit
ITEM

SPRINTER OOST

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV 2016

Zitplaats

8,1

8,2

8,0

Netheid

6,3

7,1

6,4

Vriendelijkheid

7,7

7,6

7,7

Rijstijl

7,7

7,7

7,8

Geluid

6,4

6,3

6,9

Gemak instappen

8,1

8,6

8,2

Informatie algemeen

7,9

7,8

8,1

Informatie vertragingen

6,8

6,5

6,8

Gemak kopen vervoerbewijs/laden

8,0

7,8

8,1

Tarief

4,8

4,9

4,6

Punctualiteit

7,8

7,7

8,1

Reissnelheid

7,8

7,6

7,9

Frequentie

7,0

7,0

7,2

Gebruiksgemak OV-chipkaart

8,1

7,8

8,1

Overstaptijd

6,2

6,1

6,5

Totale rit

7,4

7,5

7,6

Tabel 6.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Sprinter Oost voor de verschillende items die
betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel
openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het
openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items vanuit de OV-Klantenbarometer
2016 het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item vermeld.
Tabel 6.3
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid
SPRINTER OOST

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV
2016

Veiligheid algemeen

7,8

7,7

7,7

Veiligheid rit

8,1

8,0

8,0

Veiligheid instaphalte

7,9

7,8

7,8

lastig gevallen

13%

11%

11%

bedreigd

2%

1%

2%

bestolen

2%

2%

2%

mishandeld

0%

0%

1%

anders

2%

2%

3%

18%

16%

16%

ITEM

Slachtoffer incidenten openbaar vervoer
(% Ja)

Ooggetuige van incidenten in openbaar
vervoer of op halte (% Ja)

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost

26

Beleving
In de OV-Klantenbarometer wordt sinds 2014 een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de
respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig,
efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 6.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in de
Sprinter Oost.
Tabel 6.4
Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving
ITEM

SPRINTER OOST

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV
2016

Gezellig

6,2

6,2

6,2

Sfeervol

5,8

5,7

5,7

Rustig

6,3

6,1

6,4

Efficiënt

6,8

6,8

6,9

Comfortabel

6,7

6,7

6,9

Achtergrondkenmerken
Tabel 6.5 geeft voor Sprinter Oost de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar
reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en
de reisfrequentie.
Tabel 6.5
Verdeling naar achtergrondkenmerken
ACHTERGRONDKENMERK
Reismotief
Wonen

32%

Werken

21%

Onderwijs

25%

Winkelen

3%

Sporten

2%

Bezoek

8%

Anders

9%

Leeftijdsklasse
Jonger dan 18 jaar

7%

18 tot 27 jaar

54%

28 tot 40 jaar

13%

41 tot 64 jaar

19%

65 jaar of ouder

6%

Geslacht
Man

46%

Vrouw

54%

Beschikbaarheid vervoeralternatieven
Ja

46%

Nee

54%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost

27

Vervoerbewijs
Op saldo met OV-chipkaart

30%

Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart

5%

OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station

2%

Studenten OV-chipkaart

47%

Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.)

9%

OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen

4%

Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station

2%

Regio- (ster)abonnement zonder chip

0%

Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje

1%

Reisfrequentie
0 tot 1 keer per week

28%

2 keer per week

14%

3 keer per week

13%

4 keer per week

15%

5 keer per week

17%

Meer dan 5 keer per week

12%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Oost

28

7
HOOFDSTUK

Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel

29

7. Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel
Algemeen rapportcijfer
In 2017 waarderen de reizigers van het openbaar vervoer in Sprinter Randstad Zuidvleugel het openbaar
vervoer met het rapportcijfer 7,5.
Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden
De reizigers van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in de
OV-Klantenbarometer van 2016 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 7.1 staat de waardering van klanten
voor het openbaar vervoer in 2016 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 85,9% van de reizigers in
het onderzoeksgebied Sprinter Randstad Zuidvleugel van het hoofdrailnet een rapportcijfer van 7 of
hoger voor het algemeen oordeel. In de landelijke OV-Klantenbarometer van 2016 geeft 85,3% minimaal
een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel.
Tabel 7.1
Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden in de OV-Klantenbarometer 2016
ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

ONDERZOEKSGEBIED

ALGEMEEN
KLANTENOORDEEL

Regionale treindiensten Groningen

7,6

Trein Gouda - Alphen a/d Rijn

7,2

Regionale treindiensten Fryslân

7,5

Trein Dordrecht - Geldermalsen (MerwedeLingeLijn)

7,8

Trein Vechtdallijnen (Zwolle - Emmen)

7,7

Trein Rotterdam - Hoek van Holland

7,5

Trein Zwolle - Kampen

7,6

Trein Roermond - Nijmegen (Maaslijn)

6,9

Trein Zutphen - Hengelo - Oldenzaal

7,3

Trein Maastricht - Heerlen - Kerkrade
(Heuvellandlijn)

7,6

Trein Zwolle - Enschede

7,0

Trein Vechtdallijnen (Almelo - Hardenberg)

7,3

Trein Arnhem - Winterswijk

7,5

Trein Winterswijk - Zutphen

7,6

Trein Ede - Amersfoort (Valleilijn)

7,6

Trein Zutphen - Apeldoorn

7,8

Trein Arnhem - Doetinchem

7,4

Trein Arnhem - Tiel

7,6

Klantenoordeel op items
Tabel 7.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Sprinter Randstad Zuidvleugel voor de
verschillende items die betrekking hebben op de rit. Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde
van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2016 weergegeven. De
meeste genoemde verbeterpunten zijn:
 kans op zitplaats (22%)
 netheid voertuig (19%)
 informatie vertragingen (14%)
De eerste verbeterpunten komen overeen met de verbeterpunten die ook genoemd zijn in de overige
onderzoeksgebieden. Het verbeterpunt ‘informatie vertragingen’ kwam echter niet in de top drie van de
onderzoeksgebieden voor. In de OV-Klantenbarometer van 2016 onder het regionale openbaar vervoer
wordt dit verbeterpunt echter wel genoemd.

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel

30

Tabel 7.2
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit
SPRINTER
RANDSTAD ZUID

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV 2016

Zitplaats

8,3

8,2

8,0

Netheid

6,7

7,1

6,4

Vriendelijkheid

7,7

7,6

7,7

Rijstijl

7,7

7,7

7,8

Geluid

6,3

6,3

6,9

Gemak instappen

7,9

8,6

8,2

Informatie algemeen

7,8

7,8

8,1

Informatie vertragingen

6,6

6,5

6,8

Gemak kopen vervoerbewijs/laden

8,1

7,8

8,1

Tarief

4,9

4,9

4,6

Punctualiteit

7,8

7,7

8,1

Reissnelheid

7,8

7,6

7,9

Frequentie

7,1

7,0

7,2

Gebruiksgemak OV-chipkaart

7,9

7,8

8,1

Overstaptijd

6,2

6,1

6,5

7,5

7,5

7,6

ITEM

Tabel 7.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Sprinter Randstad Zuidvleugel voor de
verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een
overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest
van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items vanuit de
OV-Klantenbarometer 2016 het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per
item vermeld.
Tabel 7.3
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid
SPRINTER
RANDSTAD ZUID

GEM. REF. 2016

REGIONAAL OV
2016

Veiligheid algemeen

7,5

7,7

7,7

Veiligheid rit

7,9

8,0

8,0

Veiligheid instaphalte

7,6

7,8

7,8

lastig gevallen

15%

11%

11%

bedreigd

2%

1%

2%

bestolen

2%

2%

2%

mishandeld

0%

0%

1%

anders

3%

2%

3%

18%

16%

16%

ITEM

Slachtoffer incidenten openbaar vervoer
(% Ja)

Ooggetuige van incidenten in openbaar
vervoer of op halte (% Ja)

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel

31

Beleving
In de OV-Klantenbarometer wordt sinds 2014 een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de
respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig,
efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 7.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in de
Sprinter Randstad Zuidvleugel.
Tabel 7.4
Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving
ITEM

SPRINTER
RANDSTAD ZUID

GEM. REF. 2016

LANDELIJK 2016

Gezellig

6,1

6,2

6,2

Sfeervol

5,6

5,7

5,7

Rustig

6,2

6,1

6,4

Efficiënt

6,9

6,8

6,9

Comfortabel

6,6

6,7

6,9

Achtergrondkenmerken
Tabel 7.5 geeft voor Sprinter Randstad Zuidvleugel de verdeling van het aandeel respondenten weer,
uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt
vervoerbewijs en de reisfrequentie.
Tabel 7.5
Verdeling naar achtergrondkenmerken
ACHTERGRONDKENMERK
Reismotief
Wonen

36%

Werken

24%

Onderwijs

17%

Winkelen

5%

Sporten

2%

Bezoek

9%

Anders

8%

Leeftijdsklasse
Jonger dan 18 jaar

3%

18 tot 27 jaar

46%

28 tot 40 jaar

19%

41 tot 64 jaar

25%

65 jaar of ouder

6%

Geslacht
Man

43%

Vrouw

57%

Beschikbaarheid vervoeralternatieven
Ja

49%

Nee

51%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel

32

Vervoerbewijs
Op saldo met OV-chipkaart

37%

Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart

9%

OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station

2%

Studenten OV-chipkaart

32%

Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.)

15%

OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen

3%

Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station

1%

Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje

0%

Reisfrequentie
0 tot 1 keer per week

29%

2 keer per week

11%

3 keer per week

13%

4 keer per week

16%

5 keer per week

18%

Meer dan 5 keer per week

12%

hrn-concessie  Uitkomsten onderzoeksgebied: Sprinter Randstad Zuidvleugel

33

1
BIJLAGE

Onderzoeksverantwoording

hrn-concessie  Bijlage 1: Onderzoeksverantwoording

34

Bijlage 1.

Onderzoeksverantwoording

Inleiding
De HRN-concessie schrijft voor dat de NS zich aansluit bij het onafhankelijke
klanttevredenheidsonderzoek in de rest van het openbaar vervoer, de OV-Klantenbarometer. Ter
voorbereiding op de aanbesteding van de OV-Klantenbarometeronderzoeken in de periode 2018 tot en
met 2022 willen het ministerie van Infrastructuur en Milieu (I&M), CROW en NS een proefonderzoek laten
uitvoeren op een deel van het hoofdrailnet. De reizigers hebben hierbij een vragenlijst aangeboden
gekregen en deze zelf ingevuld gedurende zijn/haar rit. Voor de vragenlijst is gebruik gemaakt van de
reguliere OV-Klantenbarometer-vragenlijst (zie bijlage 2). Dit maakt vergelijking met de regionale
treindiensten optimaal mogelijk. Ook kan dan zo zuiver mogelijk worden bepaald wat het betekent als het
hoofdrailnet vast onderdeel van de OV-Klantenbarometer wordt.
Steekproeftrekking
Het proefonderzoek vindt plaats op delen van trajecten1 in het Landsdeel Randstad Zuidvleugel en
Landsdeel Oost. Deze landsdelen zijn beiden onderverdeeld in een intercity- en een sprinterdeel.
Zodoende bestaat het onderzoek uit vier onderzoeksgebieden met daarin de volgende trajecten:
 Intercity Landsdeel Oost:
 Enschede - Amersfoort (v.v.)
 Amersfoort Schothorst - Utrecht Centraal (v.v.)
 Lelystad Centrum - Zwolle (v.v.)
 Nijmegen - Utrecht Centraal (v.v.)
 Nijmegen - Zwolle (v.v.)
 Zwolle - Utrecht Centraal (v.v.)
 Amsterdam Centraal - Den Haag Centraal (v.v.)
 Intercity Landsdeel Randstad Zuidvleugel
 Amsterdam Centraal - Rotterdam Centraal (v.v.)
 Den Haag Centraal - Rotterdam Centraal (v.v.)
 Den Haag - Utrecht Centraal (v.v.)
 Leiden Centraal - Rotterdam Centraal (v.v.)
 Leiden Centraal - Utrecht Centraal (v.v.)
 Rotterdam Centraal - Utrecht Centraal (v.v.)
 Sprinter Landsdeel Oost
 Almelo - Apeldoorn (v.v.)
 Arnhem Centraal - Ede-Wageningen (v.v.)
 Enschede - Apeldoorn
 Tiel - Utrecht Centraal (v.v.)
 Utrecht Centraal - Zwolle
 Wijchen - Zutphen (v.v.)
 Zwolle - Utrecht Centraal
 Sprinter Landsdeel Randstad Zuidvleugel
 Den Haag Centraal - Dordrecht (v.v.)
 Den Haag Centraal - Gouda Goverwelle (v.v.)
 Den Haag Centraal - Haarlem (v.v.)
 Den Haag Centraal - Utrecht Centraal (v.v.)
 Rotterdam Centraal - Gouda Goverwelle (v.v.)
 Leiden Centraal - Haarlem (v.v.)
1

Vanwege de ritlengte heeft opdrachtgever I&M ervoor gekozen delen van trajecten te onderzoeken in plaats van hele trajecten

hrn-concessie  Bijlage 1: Onderzoeksverantwoording

35

In elk onderzoeksgebied worden 50 ritten uitgevoerd, dus 200 in totaal.
De methode van steekproeftrekking is in grote lijnen vergelijkbaar met de methodiek van de reguliere
OV-Klantenbarometer. Er is hierbij een methode gehanteerd die recht doet aan de uitgangspunten van
het bestek en de uitvoering. Daarbij is zoveel mogelijk rekening gehouden met de benodigde variatie
over dagtypen en tijdsperiodes en is ervoor gezorgd dat de methodiek herhaalbaar is in nieuwe metingen
waardoor er geen methode-effecten optreden. Kern van de methode is dat de trekking van ritten
(gestratificeerd) random plaatsvindt.
De steekproefbasis wordt gevormd door een rittenbestand met daarin alle ritten van een bepaalde
modaliteit van begin- naar eindpunt. Ritten van begin tot eind in het proefonderzoek zijn (in tegenstelling
tot ritten in de reguliere OV-Klantenbarometer) echter niet allemaal één op één toe te wijzen aan een
onderzoeksgebied. Bovendien vindt het onderzoek niet plaats op de gehele rit, maar op delen daarvan.
Wel is het uitgangspunt dat per onderzoeksgebied een aantal ritten wordt geselecteerd. De volgende
stappen zijn daarom gezet:
 ritten van begin tot eind zijn geselecteerd uit het rittenbestand (totale rittenpopulatie)
 delen van deze ritten die tot de onderzoekspopulatie behoren zijn eruit gefilterd (trajecten zijn
‘in stukjes gehakt’)
 deze delen van ritten zijn onderverdeeld naar de vier onderzoeksgebieden
Vervolgens is per onderzoeksgebied een indeling gemaakt naar de deelpopulaties (tijdblokken) die
gebruikelijk zijn bij de onderzoeken van de OV-Klantenbarometer: werkdag spits (07:00-10:00 uur en
16:00-19:00 uur), werkdag avond (na 19:00 uur), werkdag dal (10:00-16:00 uur), zaterdag voor 19:00
uur, zaterdag na 19:00 uur, zondag voor 19:00 uur, zondag na 19:00 uur. Daarna is er per deelpopulatie
een enkelvoudige aselecte steekproef getrokken.
De verdeling naar omvang van deze deelsteekproeven is evenredig aan de omvang van de deelpopulaties
binnen de totale populatie aan ritten in het onderzoeksgebied.
Ophoging en weging
Bij het onderzoek is een deel van het totaal aantal reizigers gedurende de onderzoeksperiode
geënquêteerd. Op basis van de ingevulde enquêtes worden uitspraken gedaan over alle reizigers. Om dit
te kunnen doen, is een weging en ophoging van de resultaten toegepast, voor zowel het algemene
klantenoordeel als de klantenoordelen per item. Hiertoe is per geënquêteerde rit het aantal instappers
geteld. Op www.ovklantenbarometer.nl staat een uitgebreide beschrijving van de onderzoeksopzet.

hrn-concessie  Bijlage 1: Onderzoeksverantwoording

36

2
BIJLAGE

Procesevaluatie

hrn-concessie  Bijlage 2: Procesevaluatie

37

Bijlage 2.

Procesevaluatie

In de apart opgeleverde procesrapportage zijn de ervaringen met het proefonderzoek en de
voorbereidingen uitgebreid beschreven. Deze bijlage bevat de highlights uit de procesrapportage.
Inleiding
De uitvoering van het veldwerk op het hoofdrailnet is in grote lijnen vergelijkbaar met het veldwerk van
de reguliere OV-Klantenbarometer (zie www.ovklantenbarometer.nl voor de beschrijving van de
onderzoeksopzet). Toch zijn er wel enkele verschillen tussen de reguliere OV-Klantenbarometer en dit
proefonderzoek. Dit komt doordat het hoofdrailnet andere kenmerken heeft dan regionaal openbaar
vervoer, zoals bijvoorbeeld onderscheid tussen eerste en tweede klasse, de aanwezigheid van
stiltecoupés en dubbeldekkers. Voor dit proefonderzoek zijn daarom bepaalde keuzes gemaakt om het
veldwerk zo goed mogelijk te laten verlopen, zie tabel 1 voor een beschrijving van deze keuzes.
Tabel 1
Gemaakte keuzes tijdens het proefonderzoek
KEUZE

OMSCHRIJVING

Delen van trajecten / tellen van reizigers

Tijdens de reguliere OV-Klantenbarometer wordt een gehele rit van begin tot einde
gemeten: alle reizigers worden geteld en aan deze reizigers wordt een vragenlijst
aangeboden. Tijdens dit proefonderzoek wordt er in deeltrajecten gemeten,
enquêteurs zijn dus niet van begin tot einde aanwezig op een traject. Dit heeft met
name gevolgen voor het tellen van de reizigers. Immers, er kunnen al reizigers in
de trein aanwezig zijn, wanneer men niet op het beginpunt van een traject begint
met enquêteren. Er is daarom in dit proefonderzoek ervoor gekozen om de
reizigers te tellen vlak na vertrek van de trein. Bij elk volgend station worden de
instappers geteld.

Tellen en enquêteren in één bak

De vragenlijsten worden na het tellen uitgedeeld. Er wordt geënquêteerd in één
bak van een treinstel. Er is gekozen voor één bak (de kleinst mogelijke eenheid)
om te kunnen vaststellen wat de gemiddelde opbrengst per rit is bij een minimale
inzet (en wat de extra opbrengst is bij extra inzet). De veldwerkers hebben vrije
keuze in het kiezen van welke bak. Op basis van ervaring en inzicht wordt een
goede mix gekozen van vooraan/achteraan de trein en drukke en minder drukke
coupés.

Eerste en tweede klasse

Er wordt zowel in de eerste als in de tweede klas geënquêteerd. Er is hierbij
uitgegaan van een verdeling van 90/10: één op de tien ritten zal worden
uitgevoerd in de eerste klas. Veldwerkers krijgen geïnstrueerd welke rit zij moeten
uitvoeren in welke klas. In de eerste en tweede klas wordt dezelfde vragenlijst
uitgedeeld.

Stiltecoupés

Er wordt niet in een stiltecoupé geënquêteerd.

Dubbeldekkers

Alle soorten materieel zijn onderdeel van het proefonderzoek.

Ervaringen veldwerk
De ervaringen zijn vergelijkbaar met de werkzaamheden van de reguliere OV-Klantenbarometer. De
feitelijke werkzaamheden (tellen en vragenlijsten uitdelen) wijken dan ook niet af. Gedurende het
veldwerk zijn er wel een aantal aandachtspunten te benoemen bij de uitvoering van het onderzoek op het
hoofdrailnet:
 Reizigers worden geteld bij het instappen (aan de deur). In het reguliere
OV-Klantenbarometeronderzoek kan ervan uit worden gegaan dat getelde reizigers (populatie)
allemaal tot de steekproef behoren. Bij de treinen op het hoofdrailnet kan het voorkomen dat iemand
bij de deur van de te onderzoeken bak wordt geteld, maar vervolgens doorloopt naar een andere bak.
Deze reiziger krijgt dus geen vragenlijst maar is wel geteld. Dit beïnvloedt de berekening van het
responspercentage.
 Sommige bakken bestaan deels uit een eerste en deels uit een tweede klas coupé. En dan is de eerste
klas coupé soms ook nog deels gereserveerd als stiltecoupé. In deze gevallen blijft er erg weinig over.
Onze suggestie is om alleen vragenlijsten uit te delen (en reizigers te tellen) in bakken die geheel
eerste klas zijn.

hrn-concessie  Bijlage 2: Procesevaluatie

38

 Sommige sprinters zijn dubbeldekkers waarvan het bovendek bij alle bakken een stiltecoupé is. In
deze treinen is daarom uitsluitend in het benedendek gemeten. Normaliter wordt in dubbeldekkers
zowel boven als beneden geteld en geënquêteerd.
 Er wordt gewerkt met één vragenlijst voor zowel eerste als tweede klas. Onze suggestie is om toch
twee versies (of een antwoordoptie eerste of tweede klas) te gebruiken om achteraf aanvullende
analyses te kunnen doen.
Gevolgen voor de OV-Klantenbarometer
De inschatting is dat het toevoegen van het hoofdrailnet aan de OV-Klantenbarometer in praktisch
opzicht geen sterk verschil zal maken. Het is goed mogelijk om dezelfde werkwijze te volgen in de
treinen van NS. Door te kiezen voor uitvoering in de kleinst mogelijke eenheid (een bak) is de
gemiddelde inspanning per rit ook vergelijkbaar met de gemiddelde inspanning op een rit in het reguliere
onderzoek.
Een belangrijk verschil zit wel in het trekken van de steekproef en het verzamelen van de
onderzoeksritten. Dit vraagt een iets andere aanpak ten opzichte van de ritten in het reguliere
onderzoek.
Wanneer het hoofdrailnet onderdeel is van de OV-Klantenbarometer wordt twee keer een steekproef
getrokken. Vervolgens kunnen deze ritten worden samengevoegd tot één rittenbestand. Hierna gelden
weer de gebruikelijke voorbereidingen. De HRN ritten worden opgenomen in het geheel van
onderzoeksritten en deze worden op de gebruikelijke manier ingepland en uitgevoerd (met inachtneming
van de gemaakte keuzes/afspraken op het hoofdrailnet). In dat opzicht betreft het toevoegen van de
HRN ritten voornamelijk een opschaling van het totaal aantal ritten. Mogelijk dat zelfs een efficiencyslag
kan worden gemaakt, aangezien met ritten op het HRN verschillende onderzoeksgebieden aan elkaar
gekoppeld kunnen worden.

hrn-concessie  Bijlage 2: Procesevaluatie

39

3
BIJLAGE

Vragenlijst

hrn-concessie  Bijlage 3: Vragenlijst

40

Bijlage 3.

Vragenlijst

hrn-concessie  Bijlage 3: Vragenlijst

41

hrn-concessie  Bijlage 3: Vragenlijst

42