De Sociale Verzekeringsbank op weg naar
2013
Derde rapport: het verandertraject SVB Tien in 2008

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar
2013
Derde rapport: het verandertraject SVB Tien in 2008

Datum

R09/04, Diov, november 2009

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

R 09/04, november 2009
ISSN 1383-8733
ISBN 978-90-5079-227-1

Pagina 2 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Voorwoord
Met het veranderprogramma SVB Tien, dat in 2006 van start is gegaan en in 2013
zal worden afgerond, wil de Sociale Verzekeringsbank burgers excellente service
bieden. Doelen van het programma zijn een betere dienstverlening aan de burger,
lagere uitvoeringskosten en beter hergebruik van gegevens die de overheid al van
de burger heeft.
In dit derde rapport van de inspectie over het veranderprogramma SVB Tien kijkt de
inspectie naar de werkzaamheden voor SVB Tien in 2008. Voor deze werkzaamheden zijn afspraken gemaakt tussen het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en de SVB. In 2008 is onder meer verder gewerkt aan de serviceteams en
aan de ICT-organisatie, en zijn voorbereidende ICT-werkzaamheden uitgevoerd,
gericht op de komst van de implementatiepartner.
De inspectie heeft naar aanleiding van haar onderzoeksresultaten over 2008 meer
vertrouwen gekregen in de sturing en beheersing van het veranderprogramma en
daarmee in de voortgang van de activiteiten binnen het programma.

Drs. P.H.B. Pennekamp
Inspecteur-generaal a.i.

Pagina 3 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Pagina 4 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Inhoud

1
1.1
1.2

Inleiding—7
Onderzoeksvragen—7
Onderzoeksmethode—8

2
2.1
2.2

SVB Tien in 2008—9
Organisatie van het programma in 2008—9
Algemene bevindingen SVB Tien in 2008—9

3
3.1
3.2
3.3

Beantwoording onderzoeksvragen—13
Wordt de continuïteit van het reguliere proces gewaarborgd?—13
Worden de doelen voor SVB Tien voor 2008 bereikt?—13
Zijn er factoren te benoemen die de voortgang van het veranderingstraject in 2009
en op weg naar eind 2013 zouden kunnen belemmeren?—14

4

Oordeel—17

5

Reactie Sociale Verzekeringsbank—19
Lijst van afkortingen - 20
Bijlage: Reactie Sociale Verzekeringsbank - 21
Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen—25

Pagina 5 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Pagina 6 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

1

Inleiding

In 2006 startte de Sociale Verzekeringsbank (SVB) een ambitieus veranderprogramma onder de naam SVB Tien. Met dit programma beoogt de SVB om - in elk
geval - in het jaar 2013 een excellente dienstverlening aan burgers te (blijven) garanderen, de uitvoeringskosten te verlagen, doorlooptijden te verkorten en flexibel
te kunnen aansluiten op innovaties binnen de overheid. SVB Tien is een complex
meerjarig programma met risico’s op het gebied van de beheersing van kosten en
het bereiken van resultaten. De SVB beschouwt het veranderprogramma als het
fundament voor een rechtmatige, doelmatige en doeltreffende wetsuitvoering.
In 2008 zijn de activiteiten voor het veranderprogramma verdeeld over drie clusters.
Cluster I: Dienstverlening aan de burger
Richt zich op het (verder) ontwikkelen van de serviceteams, die een bijdrage leveren
aan de doelstelling: ‘excellente dienstverlening aan de klant’.
Cluster II: Innovatie van processen en ICT
Richt zich op de vernieuwing van generieke processen en ondersteunende ICT,
waarmee de SVB een bijdrage levert aan een voortreffelijke uitvoering van haar
primaire opdracht.
Cluster III: Organisatieontwikkeling
Richt zich op het creëren van de voorwaarden waaronder de huidige ICT-omgeving
beheerd kan blijven en de realisatie en het beheer van de nieuwe ICT-omgeving kan
plaatsvinden.
De staatssecretaris van het ministerie van SZW heeft in de voorgaande kabinetsperiode ingestemd met het veranderprogramma en heeft de behoefte geuit aan inzicht
in de voortgang van het traject, de consequenties en de ontwikkeling van de baten.
De Inspectie Werk en Inkomen (IWI) rapporteert daarom elk half jaar aan de
staatssecretaris van SZW over SVB Tien.
In dit rapport geeft de inspectie haar oordeel over de voortgang van de werkzaamheden binnen het veranderprogramma SVB Tien, zoals die door de SVB waren voorzien in 2008. In het oordeel besteedt de inspectie verder aandacht aan de sturing op
het veranderprogramma en aan de kwaliteits- en beheersmaatregelen die door de
SVB zijn ingezet ter voorkoming van risico’s of om onderkende risico’s te mitigeren.

1.1

Onderzoeksvragen
De hoofdvraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt:
Dragen de nieuwe organisatiestructuur en werkwijze met de aangepaste geautomatiseerde hulpmiddelen bij aan een klantvriendelijke, rechtmatige, (meer) doelmatige
en doeltreffende uitvoering door de SVB van de aan haar opgedragen wetten en
regelingen?
Deze vraagstelling kan pas na afloop van het veranderprogramma, dus in 2013,
volledig worden beantwoord. Om een oordeel te kunnen geven over de stand van
zaken in 2008, heeft de inspectie de volgende van de hoofdvraag afgeleide vragen
gesteld:
1 Wordt de continuïteit van het reguliere proces gewaarborgd?
2 Worden de door de SVB geformuleerde doelen voor SVB Tien voor 2008 bereikt?
Pagina 7 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

3

1.2

Zijn er factoren te benoemen, die de voortgang van het veranderingstraject in
2009 en op weg naar eind 2013 zouden kunnen belemmeren?

Onderzoeksmethode
De inspectie baseert zich in haar onderzoek zoveel mogelijk op bij de SVB beschikbare informatie en sluit waar mogelijk aan bij het Auditplan SVB Tien van de interne
accountantsdienst (IAD) van de SVB (single-audit aanpak). Enerzijds betekent dit
dat de inspectie de IAD-bevindingen volgt en waar van toepassing de conclusies van
de IAD onderschrijft. Anderzijds geeft de inspectie haar eigen bevindingen weer, die
gebaseerd zijn op de SVB-tertaalrapportages, de jaarverslagen, de review van de
IAD-audit op SVB Tien en overige informatiebronnen zoals SVB-nieuwsbrieven. Tot
slot completeert de inspectie waar nodig het beeld door interviews en/of werkplekbezoeken. Eind 2008 had de IAD het voornemen een aantal vestigingskantoren te
bezoeken in het kader van het werken in pilots ‘meerwettigheid’ door de serviceteams. Daarom heeft de inspectie besloten geen gesprekken te voeren met managers / medewerkers van de vestigingskantoren. De inspectie heeft eind oktober en
begin november 2008 wel gesprekken gevoerd met twee leden van het programmamanagement SVB Tien.

Pagina 8 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

2

SVB Tien in 2008

In dit hoofdstuk komen de conclusies van de inspectie aan de orde ten aanzien van
de sturing en beheersing, de planning en de financiën van het programma.

2.1

Organisatie van het programma in 2008
De SVB is van oudsher gericht op beheersen en consolideren. De SVB wil zich sterker richten op vernieuwing en op de sturing van de resultaten daarvan. Daarom is
de sturing van het Veranderprogramma in 2008 veranderd.

2.2

Algemene bevindingen SVB Tien in 2008
Sturing en beheersing
Sturing
Op het niveau van de Raad van Bestuur (RvB) zijn portefeuilles voor strategie,
dienstverlening en ondersteuning gedefinieerd in 2008. Een lid van de Raad van
Bestuur is de portefeuillehouder (gedelegeerd opdrachtgever) van SVB Tien. Er bestaat een lijngestuurde organisatie waarin dienstverlening centraal staat. Op tactisch
niveau is sprake van integraal management. Het aantal managementfuncties is
verminderd van 35 naar 25, waardoor een compactere besturingsvorm over minder
afdelingen is ontstaan.
In 2008 is een Executive Board, een Projectenboard en het Driemanschap ingesteld.
De SVB stelt dat de nieuwe inrichting in de praktijk goed blijkt te werken maar dat
er sprake is van een leerproces. Uit een - informele interne - zelfevaluatie van het
Driemanschap van november 2008 blijkt dat het functioneren van het Driemanschap
als positief wordt ervaren. Wat beter kan is de communicatie, de informatiedeling,
en een meer expliciete vorm van proceseigenaarschap. Ook de formulering van taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden en de formele status van deze sturingsorganen kan nog verbeterd worden.

•
•

Beheersing
De SVB heeft bij de uitvoering van haar taken een aantal prioriteiten gesteld: continuïteit van de goede uitvoering van de primaire opdracht van de SVB, het doorvoeren van wetswijzigingen, activiteiten in het kader van SVB Tien en als laatste activiteiten in het kader van andere projecten. Daarbij is risicoreductie door vermindering
van complexiteit en beheerste uitvoering het streven. Als instrument om de samenhang en de prioriteitstelling op concernniveau te kunnen sturen, introduceerde het
programmamanagement in 2006 het ‘projectenportfoliomanagement’. 1 Na onze
voorgaande rapportage heeft de minister van SZW de SVB verzocht:
in tussentijdse en jaarverslagen uitgebreid te rapporteren over de voortgang;
specifiek aandacht te besteden aan maatregelen met betrekking tot de verankering
van het portfoliomanagement van de projecten in de P&C-cyclus;

1

Projectenportfoliomanagement is de kunst en kunde om alle lopende projecten en nieuwe projectplannen die
voortvloeien uit het totaal van businessplannen die zijn afgeleid van de meest recente bedrijfsstrategie in een organisatie te prioriteren en te faciliteren.
Pagina 9 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

•
•

het integrale risicomanagement in de projectorganisatie te verankeren;
zorg te dragen voor de realisatie van het veranderprogramma SVB Tien in 2013 2 .
De inspectie concludeert dat het instrument projectenportfoliomanagement, voordat
het voor optimale (bij-)sturing gebruikt kan worden, nog nader moet worden ontwikkeld. Ontwikkelpunten ziet de inspectie bij het verbeteren van de integrale (inhoudelijke) samenhang tussen projecten waardoor het inzicht in de onderlinge afhankelijkheden wordt verbeterd (programmaoverstijgend) en bij de processen en
procedures voor de wijze van het gebruik en de inzet van het instrument. De SVB
heeft voor 2009 als speerpunt dat projecten effectief zijn en efficiënt worden uitgevoerd. Tevens moet het management van de projectportfolio consequent worden
toegepast en volledigheid en actualiteit van het projectportfolio zijn geborgd.
De inspectie vindt met de IAD dat ook op het gebied van resource- en inzetmanagement nog een verdere ontwikkeling nodig is, omdat deze processen cruciaal zijn
voor het optimaal functioneren van de vraag- en aanbodorganisatie (Cluster III). Na
gedegen inrichting van die processen is eventueel nog verbetering mogelijk. Om
meer grip te krijgen op projectoverstijgende onderwerpen met parallel lopende projecten, is het belangrijk dat de projectleiders een issuelog gebruiken. 3
Planning
Op 25 februari 2008 zijn tussen de SVB en SZW afspraken gemaakt die niet alleen
gaan over financiën, maar ook over de producten die het veranderprogramma oplevert vanaf 2008. 4 Deze afspraken zijn grotendeels nagekomen (zie hoofdstuk 3).
Na het voorgaande IWI-rapport over SVB Tien heeft de staatssecretaris de SVB verzocht om uitgebreid te blijven rapporteren over de voortgang van SVB Tien in tussentijdse verslagen en in jaarverslagen.
Financiën
Overzicht van de SVB over 2008: de Programmakosten versus de –realisatie: 5

Programmaonderdeel:

Jaarplan

Jaarplan

Realisatie

Verschil Realisatie

Verschil Realisa-

t/m augustus

v/a september

2008

t.o.v. oorspronkelijke

tie t.o.v. bijge-

* € 1.000

* € 1.000

* € 1.000

begroting

stelde begroting

Cluster I

3.324

1.980

1.445

43%

73%

Cluster II

4.330

4.777

4.981

115%

104%

Cluster III

690

690

532

77%

77%

Programma 2008

657

375

480

73%

128%

9.000

7.822

7.438

83%

95%

(M&O)
Totaal

2
3

4
5

Brief van SZW aan RvB SVB d.d. 18 augustus 2008 kenmerk: UB/A/2008/23070.
Auditrapportage SVB Tien, periode 1 september – 31 december 2008 versie 1.0 In een issue log worden alle
voorkomende zaken binnen een project geregistreerd. Het geeft inzicht in de status van problemen en de maat
regelen, waardoor de kans op succes wordt verhoogd.
Afspraken tussen SVB en SZW aangaande herziening SVB Tien en efficiencytaakstelling Coalitieakkoord d.d. 25
februari 2008.
Tien voor Service rapportage 3e tertaal 2008 (versie 1.0 pg. 16/22 en verder).
Pagina 10 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

De inspectie merkt op dat de gerealiseerde uitgaven voor Cluster I significant afwijken van de begroting: slechts 43 procent van de oorspronkelijke en 73 procent van
de bijgestelde begroting is gerealiseerd. Vanuit Cluster I moeten besparingen worden gerealiseerd die met SZW zijn overeengekomen (zie 3.1). De gerealiseerde programmakosten over 2008 (incl. transitoria) bestaan voor 79 procent uit additionele
kosten (kosten in verband met de inzet van externe adviseurs) en voor 21 procent
uit interne kosten.

Pagina 11 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Pagina 12 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

3

Beantwoording onderzoeksvragen

3.1

Wordt de continuïteit van het reguliere proces gewaarborgd?
De SVB heeft bij de uitvoering van haar taken een aantal prioriteiten gesteld. De
hoogste prioriteit ligt bij de continuïteit van de (voortreffelijke) uitvoering van de
primaire opdracht van de SVB.
De SVB heeft volgens de afspraken en gestelde mijlpalen het dienstverleningsconcept doorontwikkeld in 2008. Vanaf april 2008 zijn medewerkers op de werkplek
direct telefonisch bereikbaar voor de klant. Nazorg dan wel evaluatie op de serviceteams vindt in 2009 plaats. In tegenstelling tot eerdere berichtgeving zijn de pilots
voor het werken in integrale serviceteams niet gestart in oktober 2008. Het merendeel van de acht betrokken vestigingskantoren is wel gestart met voorbereidende
activiteiten voor de pilots in het derde tertaal 2008 en wordt daarbij ondersteund
door de applicatie ‘Integraal Klantbeeld’ .
De inspectie heeft over 2008 het beeld gekregen dat de continuïteit van het reguliere proces geen gevaar loopt.

3.2

Worden de doelen voor SVB Tien voor 2008 bereikt?
De doelen van het veranderprogramma, die in 2013 moeten worden bereikt, zijn:
betere dienstverlening aan de burger, lagere uitvoeringskosten en beter hergebruik
van gegevens die de overheid al van de burger heeft. De SVB heeft in 2008 gewerkt
met drie clusters, die gezamenlijk bijdragen aan de realisatie van de doelen.
Inrichting serviceteams (Cluster I)
Met het realiseren van de met SZW gemaakte afspraken voor 2008 is de SVB weer
een stap verder gegroeid in de richting van de doelstelling: excellente dienstverlening aan de klant. Onderzoeken naar vereenvoudiging van de gevalsbehandeling,
vermindering van administratieve lasten en meer en beter internetgebruik zijn niet
alle volgens plan afgerond. Tussen SZW en de SVB zijn afspraken gemaakt over
baten die het programma moet genereren. De inspectie constateert dat deze baten
jaarlijks fluctueren. Voor 2008 blijken besparingen voor te liggen op de plannen.
Sommige projecten genereren echter een lagere besparing dan geprognosticeerd.
Om deze te compenseren en om plannen voor besparingen te verdiepen is een vervolgonderzoek gestart. Dit heeft in 2008 besparingsvoorstellen opgeleverd, maar
concretisering in te besparen fte’s is niet gelukt.
Generieke processen en ondersteunende ICT (Cluster II)
Het ontwikkelen van nieuwe architectuur (conceptarchitectuurvisie en streefarchitectuur) van processen en ICT is in 2008 volgens planning afgerond, en de onderzoeksresultaten van de Werkstroombesturing (WSB), het Persoons Administratie Systeem
(PAS), het Integraal Klantbeeld (IK) en de Richtlijnen Technische Infrastructuur
(RTI) zijn tijdig geleverd. In 2008 is nog geen implementatieplan opgesteld; dit gebeurt in 2009, in samenwerking met de implementatiepartner. Daarvoor is eind
2008 een Europees aanbestedingstraject gestart. De ambitie van een voortreffelijke
uitvoering zal uiterlijk 2013 worden gerealiseerd.

Pagina 13 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Overgang naar nieuwe ICT-werkorganisatie (Cluster III)
De SVB heeft in 2008 veel activiteiten ondernomen om de ICT-organisatie, het management en de medewerkers door te ontwikkelen zoals afgesproken met SZW.
Managers hebben een ontwikkeltraject doorlopen en met medewerkers is gesproken
over het gewenste gedrag en het veranderde perspectief van waaruit ze naar de
werkzaamheden moeten kijken. Ontwikkelingen binnen de ICT-organisatie vragen
meer dan was voorzien en ook het inrichten van de nieuwe testorganisatie vraagt
bijzondere aandacht. De kwantitatieve en kwalitatieve bezetting met personele wijzigingen op cruciale functies zorgden voor een suboptimale situatie in 2008. Op het
gebied van resource- en inzetmanagement is nog verdere ontwikkeling nodig omdat
deze processen cruciaal zijn voor het optimaal functioneren van de vraag- en aanbodorganisatie.

3.3

Zijn er factoren te benoemen die de voortgang van het veranderingstraject
in 2009 en op weg naar eind 2013 zouden kunnen belemmeren?
Planvorming en verwachtingen voor 2009 (Cluster I):
Acht vestigingskantoren starten in 2009 met pilots integrale serviceteams. Vanaf
2009 zal, na analyse van de pilotbevindingen het nieuwe werkproces worden beschreven en vervolgens worden geautomatiseerd. Ieder nieuw werkproces zal gekoppeld worden aan zowel het nieuwe als het oude systeem. De technische operationalisatie voor implementatie van het dienstverleningsconcept en de implementatie
van de processen van release 2009 staan voor 2009 in de planning. Het project 'Mijn
SVB' is uitgebreid en wordt december 2009 gerealiseerd. De ‘zelfbediening’ heeft
volgens de SVB inmiddels een volwassenheidsniveau: vanaf 2009 en volgende jaren
kunnen alle aanvragen voor regelingen die de SVB uitvoert via internet plaatsvinden. 6
Na evaluatie in 2009 zal volledige invoering in 2010 en 2011 plaatsvinden, waardoor
eind 2011 het werken met integrale serviceteams bij de SVB volledig is ingevoerd.
• Het realiseren van besparingen is een aandachtspunt
Sommige projecten leveren een lagere besparing dan geprognosticeerd. De SVB
heeft in 2008 nadere taken belegd en is een vervolgonderzoek gestart. Tot nu toe
heeft het onderzoek besparingsvoorstellen opgeleverd, maar concretisering daarvan
in te besparen fte’s is nog niet gelukt. In 2009 zal de SVB efficiencyverbeteringen
doorvoeren en baten kunnen eind 2009 worden geïncasseerd.
Planvorming en verwachtingen voor 2009 (Cluster II):
Het beheren en doorontwikkelen van de SVB-architectuur staat in 2009 centraal.
Het professionaliseren van het informatiemanagement en het opstellen van een
strategisch informatieplan voor de periode 2009-2013 staat voor 2009 in de planning. 7 De eerste mijlpaal staat voor december 2009, dan moeten de domeinen binnen de afdeling informatiemanagement en processen voor informatiemanagement
zijn ingericht. Medio mei 2009 is de streefdatum voor de ondertekening van het
definitieve contract voor de implementatiepartner die de eerste release van de
streefarchitectuur zal realiseren en implementeren. Voorwaarde daarbij is dat vanaf
april 2009 aan de implementatie wordt gewerkt.

6
7

Tien voor Service rapportage 3e tertaal 2008 versie 1.0 (pg. 6/22).
Programmaplan SVB Tien 2009-2013 Versie 0.8 22 september 2008.
Pagina 14 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Eind 2009 is de ontwikkeling en implementatie van het Integraal Klantbeeld (versie
II) gerealiseerd. 8 Het definitieve ontwerp van PAS moet eind mei gereed zijn en
december 2009 het technische pakket voor de implementatie
• Regie op de implementatiepartner is een aandachtspunt
De taak- en verantwoordelijkheidsverdeling tussen de SVB en de implementatiepartner kent impliciet risico’s. Onvoldoende kwalitatieve inzet door de implementatiepartner of onvoldoende potentieel voor het vervullen van de (regie)rol van opdrachtgever richting de implementatiepartner door de SVB kan de voortgang doen
stagneren.
In 2009 maakt de SVB capaciteit vrij voor een strakke aansturing van de leverancier. Bij tegenvallende prestaties, vertraging van op te leveren producten en het
onderschatten van de complexiteit door de leverancier is de verantwoordelijkheid
helder en contractueel geregeld.
• Capaciteitsrisico is een aandachtspunt ten aanzien van het parallelle traject
Dit aandachtspunt kent een kwantitatieve en kwalitatieve personele component.
De veranderstrategie van de SVB kent twee trajecten die parallel worden uitgevoerd: bestaande werkprocessen worden voortgezet terwijl men tegelijkertijd gaat
werken vanuit het perspectief van life-events en per life-event een nieuw (geautomatiseerd) werkproces inricht. Deze aanpak levert nauwelijks risico’s op voor de
continuïteit van de directe wetsuitvoering, maar vraagt veel van de kwalitatieve
inzet van het eigen personeel.
Bij operationele problemen in bestaande systemen, het wegvallen van sleutelpersonen en het wijzigen van bemensing in projecten hanteert de SVB een integrale resourceplanning om voorafgaand aan een project afhankelijkheden tussen (deel-)
projecten op te lossen. Bij tekorten in de competenties van de SVB om de nieuwe
informatiehuishouding te implementeren huurt of werft de SVB personeel en/of
wordt aanvullende capaciteit van de implementatiepartner verwacht. Tevens zal de
SVB eigen medewerkers opleiden en trainen. 9
• Het tijdig effectueren van de juiste maatregel, adequate monitoring daarvan en
toetsing op effectiviteit is een aandachtspunt.
De risico’s die de inspectie eerder over 2008 heeft gerapporteerd ten aanzien van de
veranderstrategie 10 - de regie op de implementatiepartner en het uitvoering geven
aan het parallelle traject - heeft de SVB voor 2009 met beheersmaatregelen omgeven. 11 De inspectie vindt, dat hiermee in opzet waarborgen zijn gecreëerd om die
risico’s te mitigeren.
Planvorming en verwachtingen voor 2009 (Cluster III):
De ontwikkeling van de ICT-organisatie is eind 2008 afgerond binnen het veranderprogramma volgens de SVB en voor 2009 overgedragen aan de lijnorganisatie. In
2009 volgt een formele evaluatie. De IAD heeft aangegeven, dat zij de voortgang
van belangrijke openstaande acties blijft volgen.

8
9

Programmaplan SVB Tien 2009-2013 Versie 0.8 22 september 2008.

Tien voor Service rapportage 3e tertaal 2008.
10 Brief van Inspectie Werk en Inkomen aan Staatssecretaris en onderliggende nota van bevindingen: eerste twee
tertalen 2008.
11 Tien voor Service rapportage 3e tertaal 2008.
Pagina 15 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

• Beheersingsmethodieken blijven een aandachtspunt
De SVB werkt in 2008 ter beheersing van de projecten en de personele capaciteit
met projectenportfolio-, resource- en inzetmanagement. De inspectie vindt dat het
projectenportfoliomanagement nader ontwikkeld moet worden voordat het voor
optimale (bij)sturing kan worden gebruikt. Ontwikkelpunten ziet de inspectie bij het
verbeteren van de integrale (inhoudelijke) samenhang tussen projecten waardoor
het inzicht in de onderlinge afhankelijkheden wordt verbeterd (programmaoverstijgend) en bij de processen en procedures voor de wijze van het gebruik en de inzet
van het instrument. Ook vindt de inspectie, met de IAD, dat ook op het gebied van
resource- en inzetmanagement nog een verdere ontwikkeling nodig is. Na gedegen
inrichting van processen voor portfolio-, resource- en inzetmanagement is nader
onderzoek mogelijk voor extra verbetering. Deze processen zijn cruciaal voor optimaal functioneren van de vraag- en aanbodorganisatie.
• Verdere verbetertrajecten vormen een aandachtspunt
Aan de afspraak tussen SZW en de SVB zijn in 2008 geen verdere dan wel meetbare
criteria verbonden op grond waarvan voor de inspectie een expliciete toets mogelijk
is. De SVB heeft voor het verkrijgen van draagvlak voor de verandering ingezet op
het betrekken van managers en medewerkers van Informatiemanagement en ICTDiensten bij het programma. Tevens bereidt de SVB hen voor op de samenwerking
met de implementatiepartner, waarbij een IT-Governance model voor samenwerking
in 2009 behulpzaam is.
De inspectie gaat ervan uit, dat de effectiviteit van de inspanningen door de SVB in
2009 duidelijk zal worden. Na evaluatie en bijsturing kunnen volgens de inspectie
verdere verbetertrajecten worden ingezet volgend uit het personeelsplan en de met
de wijzigingen verband houdende culturele aspecten.
Beoordeling van de voortgang
De inspectie stelt vast dat de SVB voor een groot deel voldoet aan de afspraken die
met SZW zijn gemaakt over de voortgang van de werkzaamheden in 2008. De sturing op het veranderprogramma is in 2008 veranderd en lijkt meer anticiperend
gericht. Voor de beheersing van de activiteiten vanuit het programma wordt steeds
beter gebruik gemaakt van beheersinstrumenten, al verkeren die nog in verschillende stadia van ontwikkeling. Deze aspecten geven de inspectie meer vertrouwen in
de voortgang maar nog geen zekerheid over de realisatie van het programma in
2013.
Een aantal aspecten van het programma bemoeilijkt de beoordeling van de voortgang:
• De specificaties en het ontwikkelstadium van het door SVB op te leveren eindproduct in 2013 zijn niet helder gedefinieerd en gecommuniceerd.
• De weg naar het eindproduct is nog niet helder door het hanteren van een zogenoemde ‘voortrollende planningshorizon’. Inherent aan deze methodiek, die ook
vanaf 2008 van toepassing blijft, is dat slechts maximaal voor het volgende half jaar
helder is welke activiteiten in detail worden uitgevoerd. Inzicht in de activiteiten
daarna is maar beperkt aanwezig.
• Door het beperkte inzicht in de planning zijn de mogelijkheden voor risicomanagement en interventie door het management evenzeer beperkt. De consequentie hiervan is dat (beheers)maatregelen op adhoc basis moeten worden ingezet, die mogelijk slechts een beperkte levensduur kennen.
Deze aspecten zorgen ervoor dat de inspectie geen zekerheid heeft gekregen en nu
niet kan krijgen over de realisatie van het veranderprogramma SVB Tien in 2013.

Pagina 16 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

4

Oordeel

De inspectie vindt het positief dat de SVB de met SZW afgesproken werkzaamheden
voor het veranderprogramma SVB Tien in 2008 grotendeels heeft afgerond. De inrichting van de sturing op het Veranderprogramma is in 2008 veranderd. Die nieuwe
inrichting blijkt goed te werken. Wel is er sprake van een leerproces, en zijn er nog
verbetermogelijkheden. Ook positief vindt de inspectie het, dat de SVB beter gebruik
maakt van beheersinstrumenten, al moeten het portfoliomanagement, resource- en
inzetmanagement nog wel worden verbeterd om ze optimaal te kunnen benutten.
Door deze ontwikkelingen heeft de inspectie meer vertrouwen gekregen in de sturing en beheersing van het veranderprogramma en daarmee in de voortgang van de
activiteiten tot 2013.
Risico’s ziet de inspectie voor de kwantitatieve en kwalitatieve capaciteit bij de regie
van de SVB op de implementatiepartner. Voor 2009 heeft de SVB maatregelen gedefinieerd, waarmee volgens de inspectie in opzet waarborgen zijn gecreëerd om
deze risico’s te mitigeren. Aandachtspunt blijft echter het tijdig effectueren van de
juiste maatregel, het adequaat monitoren daarvan en de toetsing op effectiviteit.
Een van de doelstellingen van het veranderprogramma is het bereiken van lagere
uitvoeringskosten. In 2008 zijn meer baten gegenereerd dan geprognosticeerd en
afgesproken. Sommige projecten leveren echter een lagere besparing dan gepland.
Nader onderzoek heeft besparingsvoorstellen geleverd, maar concretisering in te
besparen fte’s ontbreekt. De inspectie vindt dat de SVB verbeteringen kan aanbrengen door gepresenteerde baten inzichtelijker te maken en te herleiden naar de bron.

Pagina 17 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Pagina 18 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

5

Reactie Sociale Verzekeringsbank

De Sociale Verzekeringsbank heeft met genoegen kennisgenomen van de algehele
positieve strekking van het conceptrapport en herkent het beeld dat de Inspectie
heeft geschetst. De Sociale Verzekeringsbank onderschrijft het oordeel van de Inspectie dat verbeteringen mogelijk zijn bij de sturing op het veranderprogramma en
de inzet van de beheersintrumenten. De Sociale Verzekeringsbank spreekt in dit
kader van een zichzelf versterkend leerproces. Specifiek noemt de SVB de kwantitatieve en kwalitatieve capaciteit bij de regie van de SVB op de implementatiepartner.
Voor 2009 heeft de SVB maatregelen gedefinieerd waarmee de risico’s worden gemitigeerd. De inspectie heeft het tijdig effectueren van de juiste maatregel, het adequaat monitoren en de toetsing daarvan als specifiek aandachtspunt benoemd. Hiervan heeft de SVB goede nota genomen.
Tussen SZW en de Sociale Verzekeringsbank zijn afspraken gemaakt over de baten
die het Veranderprogramma moet genereren. In 2008 heeft de SVB de begrote
baten ruimschoots gehaald. De realisatie van de totaal te realiseren besparingen
zullen taakstellend worden uitgevoerd tot 2013.

Pagina 19 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Lijst van afkortingen
AKW
Anw
AOW
AA
CPA
IAD
ICT
IK
IWI
P&C
POC
RvB
SMART
SVB
SZW
WSB

Algemene Kinderbijslagwet
Algemene nabestaandenwet
Algemene Ouderdomswet
Algemene nabestaandenwet en Algemene Ouderdomswet (Serviceteams)
Centrale Persoonsadministratie (naam van een project)
Interne Accoutantsdienst
informatie- en communicatietechnologie
Integraal Klantbeeld (naam van een project)
Inspectie Werk en Inkomen
Planning- en controlcyclus
proof of concept
Raad van Bestuur van de Sociale Verzekeringsbank
Specifiek, meetbaar, actueel, resultaatgericht, tijdgebonden
Sociale Verzekeringsbank
Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Werkstroombesturing (naam van een project)

Pagina 20 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Bijlage

Reactie Sociale Verzekeringsbank

Pagina 21 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Pagina 22 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Pagina 23 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Pagina 24 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen
2009
R09/04

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013
Derde rapport: het verandertraject SVB Tien in 2008
Meerjarenplan 2010-2013 en Jaarplan 2010
R09/03
Beveiliging en privacy in de SUWI-keten
Een onderzoek naar de waarborgen van de informatiebeveiliging van
Suwinet-Inkijk bij gemeenten en zbo's
R09/02
UWV en Walvis
Achtste rapportage
Jaarverslag 2008
R09/01
Buiten de bijstand
Onderzoek naar mensen die afzien van een WWB-uitkering of deze niet
krijgen toegekend

2008
R08/19
R08/17

Verder op weg naar integrale dienstverlening
Zicht op ‘Iedereen doet mee’
Stand van zaken uitvoering participatiebeleid zomer 2008
R08/15
Kansen en belemmeringen
R08/12-13 Perspectief op duurzame uitstroom uit de WWB
R08/11
Met invloed meer werk
Vervolgonderzoek naar het effect van klantinvloed op de re-integratie
van herbeoordeelde WAO-gerechtigden
Jaarplan 2009
R08/10
Handhaving: Preventie boven repressie
R08/09
De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2010
Tweede rapport: het verandertraject SVB Tien in 2007
R08/08
De lerende keten
Leren door samen te werken in het stelsel voor werk en inkomen
R08/07
Het eerste jaar
Ondersteuning van burgers in het stelsel voor werk en inkomen
R08/06
Stap voor stap door de keten
Dienstverlening aan doorlopers WW/WWB
Jaarverslag 2007
R08/05
De weg naar (maat)werk
Onderzoek in de regio Oost naar de voorwaarden waaronder de activering van werklozen in de WW tot stand komt
R08/04
UWV en Walvis
Zevende rapportage
R08/03
Oog voor veiligheid
Vervolgonderzoek kwaliteit uitvoering kraankeuringen
R08/02
Invoering Wia
Rapport over implementatie Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen
R08/01
Handhaven door certificeren
Een onderzoek naar het functioneren van certificerende instellingen op
het terrein van asbestverwijdering

Pagina 25 van 26

De Sociale Verzekeringsbank op weg naar 2013 | november 2009

U kunt deze publicaties opvragen bij:
Inspectie Werk en Inkomen
Afdeling Strategie en communicatie
communicatie@iwiweb.nl
www.iwiweb.nl
Telefoon (070) 304 44 44
Fax (070) 304 44 45
Postbus 11563
2502 AN Den Haag

Pagina 26 van 26