Telefonische bereikbaarheid van huisartsen
moet sterk verbeteren

Den Haag, september 2008

Aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,

Het zorgsysteem in Nederland is zodanig ingericht dat huisartsenpraktijken de belangrijkste ingang vormen voor alle zorgvragen van burgers, zowel voor spoedeisende als
niet-spoedeisende zorg. Veel vragen komen telefonisch binnen. Een arts moet – door
door te vragen – kunnen bepalen of met spoed ingegrepen moet worden, of dat andere
vervolgacties nodig zijn. Huisartsenzorg moet daarom 7 dagen in de week en 24 uur
per dag drempelloos toegankelijk zijn. Ook voor niet-spoedeisende vragen moet
iedereen binnen een redelijke tijd contact met de huisarts kunnen krijgen.
Eind 2006 publiceerde de inspectie voor de tweede maal een onderzoek naar de
telefonische bereikbaarheid van huisartsenposten tijdens avond-, nacht- en weekenduren. Het onderzoek dat u nu door de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de
Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) gezamenlijk wordt aangeboden, is hierop een logisch vervolg. Het doet uitspraken over de telefonische
bereikbaarheid van de huisartsenzorg tijdens kantooruren. Daarbij is onderscheid
gemaakt tussen ‘gewone’ bereikbaarheid en bereikbaarheid bij spoedgevallen.
Meer dan een kwart van de mensen die een spoedlijn belt, krijgt niemand aan de lijn.
Slechts 63 procent van de mensen met een spoedeisende vraag krijgt binnen
30 seconden een persoon te spreken. En 40 procent van de mensen die het reguliere
nummer van een huisartsenpraktijk bellen, slaagt er niet in binnen 10 minuten contact
te krijgen. Vanuit patiëntenperspectief is 2 minuten wachten aan de telefoon maximaal
acceptabel; dit wordt in ongeveer de helft van de gevallen gehaald.
Verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de huisarts is noodzakelijk en zal
minder druk leggen op andere diensten, zoals 112, de meldkamer ambulancediensten
en de spoedeisende hulp.
De inspectie en de NPCF concluderen dat de telefonische bereikbaarheid van de huisartspraktijk tijdens kantooruren sterk verbeterd moet worden om te voldoen aan de
voorwaarden voor verantwoorde zorg.
Merkwaardig genoeg bestaan er geen door de beroepsgroep zelf vastgestelde
veldnormen voor de telefonische bereikbaarheid. In dit onderzoek heeft de inspectie
samen met de NPCF zelf gedefinieerd dat een huisartspraktijk niet bereikbaar is als in
10 minuten bellen de telefoon niet wordt opgenomen en voor spoedoproepen dat
langer dan 90 seconden bellen onbereikbaar betekent.

De inspectie vindt dat voor normale oproepen de beller binnen 2 minuten een
persoon aan de lijn moet krijgen en bij spoedoproepen binnen 30 seconden.
Deze normen komen overeen met de normen die ook al gelden voor de bereikbaarheid van huisartsenposten. U heeft zelf in uw brief ‘Kiezen voor bereikbaarheid
en kwaliteit van zorg’ (MC-U-2860925) dezelfde normen voor telefonische bereikbaarheid geformuleerd. Uit oogpunt van klantgerichtheid zou maximaal 2 minuten de

norm moeten zijn voor normale oproepen – die wordt in de dienstverlenende sector
veelal als standaard gehanteerd. De Landelijke Huisartsen Vereniging heeft kortgeleden
onder randvoorwaarden de 30 secondennorm voor spoedoproepen vastgesteld.
Tot zo lang zijn dit de normen waar de inspectie voor het toezicht vanuit gaat.
Huisartsen blijven zelf verantwoordelijk voor hun kwaliteit en bereikbaarheid. De
inspectie vraagt aan de Landelijke Huisartsen Vereniging en het Nederlands Huisartsen
Genootschap om binnen een jaar na uitkomst van dit rapport de norm voor spoed
(bereikbaar binnen 30 seconden) en de norm voor niet-spoed (bereikbaar binnen
2 minuten) over te nemen en te implementeren. Indien deze koepels in gebreke blijven,
dan zal de inspectie deze richtlijnen vaststellen als toezichtnorm.
Dit onderzoek wordt in 2010 herhaald. Dan wordt duidelijk of de ontwikkelde richtlijn
dan wel de toezichtnorm door de huisartsen breed is geïmplementeerd. Zo niet, dan zal
de inspectie de handhaving intensiveren. Mochten deze maatregelen ontoereikend
blijken, dan zal de inspectie u verzoeken deze richtlijnen vanuit de Kwaliteitswet
zorginstellingen een dwingender status te geven. Dit sluit aan bij uw brief ‘Kiezen voor
bereikbaarheid en kwaliteit van zorg’.
Bij meldingen en calamiteiten zal de inspectie de in dit rapport gehanteerde normering
ondertussen als uitgangspunt hanteren.
De Landelijke Huisartsen Vereniging heeft inmiddels initiatieven genomen om de bereikbaarheid te verbeteren. De inspectie volgt dit traject kritisch.

Hoogachtend,

Prof. dr. G. van der Wal,

Den Haag, september 2008

5

RAPPORT

Samenvatting
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft samen met de Nederlandse Patiënten
en Consumenten Federatie (NPCF) onderzoek uitgevoerd naar de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens kantooruren. Aanleiding waren signalen uit de
samenleving dat de bereikbaarheid tekortschiet. In 2006 publiceerde de inspectie een
onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van huisartsenposten die de zorg buiten
kantooruren overnemen. Vanwege het belang van een goede continuïteit van de
huisartsenzorg is uitbreiding van dat onderzoek naar de individuele huisartsenpraktijken
een logisch vervolg.
In juni 2008 heeft de minister in een brief aan de Tweede Kamer (MC-U-2860925)
geformuleerd dat de maximale wachttijd die de IGZ voor de huisartsenposten heeft
gesteld (voor een spoedoproep 30 seconden en voor een niet-spoedoproep 2 minuten),
ook tijdens kantooruren als uitgangspunt zal worden genomen.
Er zijn ruim 7500 normale (niet-spoedeisende) en bijna 1000 spoedeisende telefoontjes
gepleegd.
De telefoonnummers van huisartsenpraktijken zijn achterhaald via een online onderzoek
onder ruim 14.500 mensen verspreid over het land.
De belangrijkste resultaten voor de beantwoording van spoedoproepen zijn:

37 procent van de bellers krijgt binnen 30 seconden niemand aan de telefoon.
Meer dan een kwart van de patiënten heeft zelfs na 90 seconden (waarna KPN de



verbinding automatisch verbreekt) niemand aan de lijn gekregen. Tussen 16:00 en
17:00 uur kan dit zelfs oplopen tot 40 procent.
Ruim de helft van de patiënten zegt te zijn ingeschreven bij een praktijk zonder
spoednummer, of is niet op de hoogte van het spoednummer. Zij zijn dan aangewezen op het reguliere telefoonnummer. Daarbij wordt 66 procent van de
telefoontjes niet binnen 30 seconden beantwoord.



17 procent van de bellers wordt bij een spoedoproep doorverbonden met een
antwoordapparaat.

Voor normale oproepen zijn de belangrijkste resultaten:

40 procent van de bellers krijgt binnen 10 minuten geen contact. Uit oogpunt van
klantgerichtheid zou 2 minuten de norm moeten zijn – die wordt in de dienst-



verlenende sector veelal als standaard gehanteerd. 48 procent van de patiënten
krijgt binnen 2 minuten geen contact met de huisartsenpraktijk.
‘s Middags en aan het einde van de week is de telefonische bereikbaarheid van
huisartsen aanzienlijk lager dan ’s ochtends en in het begin van de week. Op de
veronderstelde drukke maandagochtend blijkt de bereikbaarheid het grootst. Dit
lijkt paradoxaal, maar waarschijnlijk zijn er op voorhand organisatorische



maatregelen getroffen om de verwachte drukte op te vangen. Op donderdagen zijn
huisartsenpraktijken telefonisch het slechtst te bereiken.
33 procent van de telefoontjes wordt doorverbonden met een antwoordapparaat
of voicemail (met name ’s middags). Op het antwoordapparaat staat maar zelden
waarom de praktijk niet bereikbaar is. In ruim driekwart van de gevallen verwijst
het antwoordapparaat naar een ander telefoonnummer.

6

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Concluderend zijn de inspectie en de NPCF verontrust over de bereikbaarheid van de
spoedlijnen in huisartspraktijken; dat 17 procent van de bellers bij het bellen van een
spoednummer een antwoordapparaat krijgt, vinden zij onverantwoord.
De bereikbaarheid voor normale oproepen vindt de inspectie en de NPCF niet
acceptabel.
Huisartspraktijken moeten binnen een jaar na uitkomst van dit rapport hun telefonische
bereikbaarheid op orde hebben. Patiënten moeten weten welk nummer ze moeten
bellen voor een spoedoproep, en deze moet binnen 30 seconden worden beantwoord.
Voor normale oproepen moet beantwoording binnen 2 minuten de praktijk worden. De
inspectie en de NPCF herhalen dit onderzoek in 2010.
Intussen zal de inspectie uiteraard proportioneel en passend handhaven. Dat wil zeggen
dat in geval van meldingen en calamiteiten de inspectie afhankelijk van de situatie
maatregelen zal nemen, zoals actieve openbaarmaking, een aanwijzing of toetsing door
de tuchtrechter.

7

RAPPORT

Inhoudsopgave
Samenvatting

5

1.1
1.2
1.3

9
Aanleiding: signalen over slechte bereikbaarheid 9
Doel van het onderzoek 10
Onderzoeksopzet 10

2
2.1

Belangrijkste conclusies, maatregelen en handhaving 11
Bereikbaarheid huisarts voor spoedoproepen verontrustend 11

2.2
2.3

Bereikbaarheid voor niet-spoedeisende telefoontjes onacceptabel 12
Handhaving van de maatregelen 13

3
3.1
3.1.1

Resultaten voor normale en spoedoproepen op hoofdlijnen 14
Spoedoproepen 14
Criterium voor bereikbaarheid 14

3.1.2
3.1.3
3.1.4

Bereikbaarheid gedurende de week 14
Bereikbaarheid per regio, mate van stedelijkheid en praktijkvorm 14
Spoednummer ontbreekt bij veel praktijken 15

3.2
3.2.1
3.2.2

Normale oproepen 16
Criteria voor bereikbaarheid 16
Bereikbaarheid gedurende de week 16

3.2.3
3.2.4

Locatie van de huisartsenpraktijk: regio en mate van stedelijkheid 18
Praktijkvorm 19

4
4.1
4.1.1

Spoedoproepen: gedetailleerde resultaten 20
Tot stand brengen contact 20
Selectie te bellen nummers 20

4.1.2
4.1.3
4.2

Eerste belpoging 20
Resultaten alle belpogingen 20
Eindresultaat: persoon aan de lijn binnen 30 of 90 seconden 22

4.3

Bereikbaarheid verdeeld naar regio, stedelijkheid en praktijkvorm 24

5

Normale oproepen: gedetailleerde resultaten 27

5.1
5.1.1
5.1.2

Tot stand brengen contact 27
Selectie te bellen telefoonnummers 27
Resultaten belpogingen 27

5.1.3

1

Inleiding

5.2

Verantwoording: statistische weging resultaten ter compensatie gemiste
telefoontjes 29
Bereikbaarheid per dag en tijdstip 29

5.3
5.3.1
5.3.2

Bereikbaarheid per regio, stedelijkheid en praktijkvorm 31
Praktijkvorm 31
Regio en mate van stedelijkheid 32

5.4
5.5

Contacttijd 34
Contactpogingen 40

6

Normale oproepen: resultaten voor de twee-minutennorm 45

7

Summary

49

8

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Bijlagen
1

Methodiek verzamelen contactgegevens huisartsen via patiënten 51

2
3
4

Belscript voor normale oproepen 58
Belscript voor spoedoproepen 60
Evaluatie van de onderzoeksmethode door ARGO

62

9

RAPPORT

1

Inleiding

1.1

Aanleiding: signalen over slechte bereikbaarheid

Huisartsenzorg moet 24 uur per dag en 7 dagen in de week beschikbaar en zonder
belemmeringen toegankelijk zijn. Tijdens kantooruren wordt deze zorg door huisartspraktijken geleverd. Essentieel in ons zorgstelsel is dat de huisarts bereikbaar is voor de
eerste opvang. Dat geldt zowel voor spoedeisende zaken zoals een mogelijk hartinfarct,
als voor niet-spoedeisende zorg. Zeker voor spoedeisende zorg is het evident dat een
huisartsenpraktijk tijdens kantooruren continu telefonisch bereikbaar moet zijn. Zowel
de Inspectie voor de Gezondheidszorg als de Nederlandse Patiënten en Consumenten
Federatie (NPCF) ontvangen signalen dat huisartspraktijken slecht bereikbaar zijn.
Buiten kantooruren wordt de huisartsenzorg voor het overgrote deel van de huisartspraktijken overgenomen door een huisartsenpost. Eind 2006 constateerde de Inspectie
voor de Gezondheidszorg dat de telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren van
huisartsenposten te wensen overlaat. Hoewel de situatie over de hele linie verbeterd
was ten opzichte van 2003, was het aantal spoedoproepen dat niet beantwoord werd
juist gestegen: 4 procent kreeg bij een spoedoproep geen persoon aan de telefoon.
Deze onderzoeksresultaten en signalen waren aanleiding om de telefonische bereikbaarheid van huisartsen tijdens kantooruren te onderzoeken. Dit onderzoek is uitgevoerd onder de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NCPF).
Het onderzoek richt zich zowel op de bereikbaarheid voor normale oproepen (telefoontjes
naar het reguliere nummer van de huisartsenpraktijk) als op spoedoproepen (telefoontjes
naar een speciaal spoednummer van de praktijk). Redenen waarom huisartsen niet bereikbaar zijn, blijven in dit onderzoek buiten beschouwing.
Merkwaardig genoeg bestaan er geen door de beroepsgroep zelf vastgestelde veldnormen voor de telefonische bereikbaarheid.
In dit onderzoek heeft de inspectie samen met de NPCF zelf gedefinieerd dat een
huisartspraktijk niet bereikbaar is als in 10 minuten bellen de telefoon niet wordt
opgenomen en voor spoedoproepen dat langer dan 90 seconden bellen onbereikbaar
betekent. Dit wordt redelijk geacht omdat na 90 seconden bellen KPN de verbinding
automatisch verbreekt. De inspectie heeft in haar onderzoeksrapporten van 2005 en
2006 over de telefonische bereikbaarheid tijdens avond-, nacht- en weekenduren
(ANW-uren) het standpunt ingenomen dat bij spoedoproepen de telefoon binnen
30 seconden moet worden opgenomen en bij niet-spoedoproepen binnen 2 minuten.
De minister heeft in de brief ‘Kiezen voor bereikbaarheid en kwaliteit van zorg’ (MC-U2860925) aangegeven dat er een eenduidige norm moet worden gehanteerd voor alle
huisartsenzorg, zowel overdag als in ANW-uren voor spoed en minder spoedoproepen.
Daarbij neemt de minister de maximale wachttijd voor een spoedoproep van 30 seconden
en een niet-spoedoproep van 2 minuten als uitgangspunt. De Landelijke Huisartsen
Vereniging heeft kortgeleden onder randvoorwaarden de 30 seconden bij spoedoproepen
als norm aangenomen.
Vanuit patiëntenperspectief is de norm dat er binnen 2 minuten contact moet zijn bij
normale oproepen.
Vooralsnog zijn dit de normen waar de inspectie voor het toezicht vanuit gaat.

10

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

1.2

Doel van het onderzoek

De inspectie en de NPCF willen inzicht in de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens kantooruren. In opdracht van beide organisaties heeft onderzoeksbureau Synovate een onderzoek uitgevoerd.
Dit onderzoek geeft antwoord op de volgende vragen:


Hoe lang duurt het om tijdens kantooruren voor een normale oproep een persoon
van de huisartsenpraktijk aan de lijn te krijgen?
Daarvan afgeleid:
-



Bij hoeveel procent van de patiënten komt dat contact binnen 2 minuten tot
stand?
Bij hoeveel procent van de patiënten komt dat contact binnen 10 minuten tot

stand?
Hoe lang duurt het om tijdens kantooruren voor een spoedoproep een persoon van
de huisartsenpraktijk aan de lijn te krijgen?
Daarvan afgeleid:
- Bij hoeveel procent van de patiënten komt dat contact binnen 30 seconden tot
stand?

Bij hoeveel procent van de patiënten komt dat contact binnen 90 seconden tot
stand?
De resultaten worden uitgesplitst naar tijdstip van de dag, dag van de week, regio en
-

praktijkgrootte.

1.3

Onderzoeksopzet

Het onderzoek is uitgevoerd door Synovate in opdracht van de Inspectie voor de
Gezondheidszorg en de NPCF. De benodigde steekproefomvang en de betrouwbaarheid
van de uiteindelijke meting zijn vooraf berekend en achteraf gecontroleerd door bureau
ARGO van de Rijksuniversiteit Groningen. De resultaten van het onderzoek zijn
generaliseerbaar voor de hele beroepsgroep.
In het onderzoek zijn de uitkomsten gemeten van 7.588 telefoontjes naar het reguliere
nummer (normale oproepen), en 991 spoedoproepen. Er is gebeld tijdens kantooruren
van maandag tot en met vrijdag, op tijdstippen verspreid over de dag. De onderzoeksperiode was 4 weken: van 15 oktober tot en met 9 november 2007.
Bij dit onderzoek zijn géén vragen gesteld aan degene die de telefoon beantwoordde,
maar is vastgelegd hoelang het duurt en hoeveel pogingen er gedaan moeten worden
om met een persoon in een huisartsenpraktijk verbonden te worden. Wanneer er een
persoon (huisarts, assistente, receptioniste) aan de lijn kwam is verteld dat het een
bereikbaarheidsonderzoek betreft, in opdracht van de inspectie en de NPCF. De scripts
die in het onderzoek zijn gebruikt, zijn als bijlagen bij dit rapport opgenomen.
Om de realiteit zo dicht mogelijk te kunnen benaderen, zijn de telefoonnummers van
huisartsenpraktijken verzameld onder hun patiënten. De patiënten zijn benaderd via de
database van Synovate (zie bijlage 1). Zij konden naast het reguliere nummer van hun
huisarts meestal ook het spoednummer opgeven. De spoednummers worden meestal
alleen aan patiënten bekend gemaakt, en zijn niet via adressenbestanden van huisartsen te achterhalen.
In het onderzoek is bewust geen rekening gehouden met de opgegeven openingstijden
van individuele huisartsenpraktijken. Deze informatie is in hoofdstuk 6 echter wel
verzameld en gebruikt om een indruk te krijgen of de bereikbaarheid van praktijken
beter is als zij zelf aangeven 8 uur per week ‘geopend’ te zijn.

11

RAPPORT

2

Belangrijkste conclusies, maatregelen en handhaving

In dit hoofdstuk wordt aangegeven welke maatregelen de beroepsgroep moet nemen
naar aanleiding van de conclusies uit het onderzoek. De laatste paragraaf geeft aan hoe
de inspectie naleving zal handhaven.

2.1

Bereikbaarheid huisarts voor spoedoproepen verontrustend

28 procent van de patiënten krijgt op de spoedlijn niemand aan de telefoon. Aan het
eind van de dag kan dat zelfs oplopen tot bijna 40 procent. Dit is verontrustend. Huisartsen moeten tijdens kantooruren continuïteit van zorg kunnen garanderen, zeker voor
spoedeisende zaken. Bereikbaarheid is essentieel voor het leveren van verantwoorde
zorg; een niet-bereikbare praktijk kan potentieel levensbedreigende situaties opleveren.
In het onderzoek is voor spoedeisende situaties de norm gehanteerd dat de telefoon
binnen 30 seconden door een persoon beantwoord moet zijn. Slechts 63 procent van
de huisartsen met een speciale spoedlijn haalt deze norm. 28 procent krijgt geen
verbinding wanneer de tijdslimiet tot 90 seconden wordt opgerekt (waarna de KPN de
verbinding verbreekt).
Het blijkt dat ruim de helft van de patiënten niet bekend is met het spoednummer van
de huisarts, of dat de huisarts dit niet heeft. Zij zijn aangewezen op het reguliere
telefoonnummer van de huisarts; op dat nummer werd in 66 procent van de gevallen
niet binnen 30 seconden opgenomen. Niet meer van deze tijd is bovendien dat 17
procent van de huisartsen op de spoedlijn een antwoordapparaat heeft staan. Een
onwenselijk gevolg kan zijn dat mensen hun toevlucht moeten nemen tot 112, dat
bedoeld is als vangnet voor noodhulp.
In het onderzoek is ook gekeken of er voor de beantwoording van spoedoproepen een
verband is met de regio van de praktijk, of het stad of platteland is en of het een soloof groepspraktijk is. Alleen voor de praktijkvorm zijn significante verschillen aan te
geven. Groepspraktijken presteren met 69 procent telefonische bereikbaarheid
significant beter dan duo- en solopraktijken (respectievelijk 61 en 55 procent). Samenwerking tussen huisartsen loont dus bij telefonische bereikbaarheid, alhoewel de uitkomst ook bij deze samenwerkingsverbanden nog steeds onvoldoende is.

Te nemen maatregelen
De inspectie beveelt de koepels van huisartsen dringend aan om binnen een jaar de
norm voor spoedoproepen over te nemen en te implementeren, zodat praktijken
tijdens kantooruren voor spoed binnen 30 seconden drempelloos bereikbaar zijn. De
inspectie gaat ervan uit dat daarin de instelling van een spoedlijn voor iedere praktijk
als norm wordt vastgesteld.
Huisartsen moeten hun spoednummers bekend maken bij hun patiënten via folders,
website of adressenbestanden als telefoongids en gele gids.
Er mogen geen antwoordapparaten achter spoednummers geschakeld worden.
Tijdens langer durende afwezigheid moeten spoedoproepen worden doorgeschakeld
naar een dienstdoende vervanger.

12

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

2.2

Bereikbaarheid voor niet-spoedeisende telefoontjes onacceptabel

41 procent van de mensen die de huisarts bellen, krijgt niet binnen 10 minuten een
persoon aan de telefoon. De inspectie en de NPCF vinden dit onacceptabel. Gemiddeld
over de week krijgt 59 procent binnen 10 minuten contact. Vanuit patiëntenperspectief
is de norm dat er binnen 2 minuten contact moet zijn; huisartsenpraktijken halen dit
slechts in 52 procent van de gevallen.
Het blijkt wel degelijk mogelijk te zijn om de bereikbaarheid goed te organiseren. Veel
huisartsen lukt dat op maandagochtend - een piekmoment - ook. Bereikbaarheid voor
patiënten moet prioriteit hebben, en huisartsen moeten hun praktijk zo inrichten dat dit
ook gerealiseerd wordt. Kortere afwezigheid uit de praktijk, middagpauze of de wens
om een telefonist ook voor andere taken in te zetten, mogen de bereikbaarheid niet
schaden.
Er zitten grote verschillen in bereikbaarheid op verschillende momenten in de week.
Op maandagochtend is, tegen de verwachtingen in, de bereikbaarheid het beste.
Hoewel dan de telefoondruk hoog is met mensen die na het weekend de dokter willen
spreken, lijken huisartsenpraktijken hier goed op te anticiperen. Met name ’s middags
is de bereikbaarheid gemiddeld laag (43 procent tussen 13:00 en 14:00 uur, tegen
74 procent tussen 9:00 en 10:00 uur). Meestal staat er dan een antwoordapparaat
aan. ’s Middags wordt hierop vaker naar een ander nummer verwezen dan wanneer er
’s ochtends een antwoordapparaat aan bleek te staan.
Naarmate de huisartsenpraktijk in een minder stedelijke omgeving gevestigd is, is hij
beter bereikbaar. Het duurt minder lang voordat men contact heeft, en het aantal
contactpogingen is kleiner. Ook regionaal zijn er verschillen. In het zuiden van
Nederland (Zeeland, Brabant en Limburg) is de huisarts telefonisch significant beter
bereikbaar. Er blijkt weinig verschil in bereikbaarheid tussen de verschillende praktijkvormen, al scoren groepspraktijken iets beter dan duo- en solopraktijken.

Te nemen maatregelen



De inspectie beveelt de koepels van huisartsen dringend aan om binnen een jaar
de norm voor niet-spoedeisende telefonische oproepen over te nemen en te
implementeren, zodat praktijken tijdens kantooruren voor gewone oproepen
binnen 2 minuten drempelloos bereikbaar zijn.



De huisarts is zelf verantwoordelijk voor deze drempelloze bereikbaarheid en
moet zijn praktijkvoering en organisatie daarop aanpassen. De inzet van
moderne communicatieapparatuur als doorschakelaars, voiceresponsesystemen
en internet (bijvoorbeeld om afspraken te boeken en herhalingsrecepten aan te



vragen) om bestaande telefoondruk te verminderen en in goede banen te leiden,
kan hij hierin meenemen.
Het gebruik van antwoordapparaten moet drastisch worden verminderd.

13

RAPPORT

2.3

Handhaving van de maatregelen

De inspectie heeft in de voorgaande paragrafen aangegeven welke maatregelen huisartsen moeten doorvoeren om ervoor te zorgen dat de bereikbaarheid van hun praktijk
voldoet aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg in spoed- en niet-spoedeisende
situaties. In deze paragraaf beschrijft de inspectie op welke wijze zij toeziet op de
naleving hiervan.
Overleg met LHV en NHG over opstellen richtlijn
In juni 2008 heeft de ledenraad van de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) de nota
De bereikbaarheid en beschikbaarheid van de voorziening huisartsenzorg aangenomen.
Op dat moment was de uitkomst van dit onderzoek nog niet bekend. In deze nota van
de LHV wordt de norm van 30 seconden voor spoedoproepen onderschreven voor
‘normale’ omstandigheden. Wel wordt deze norm afhankelijk gesteld van een aantal
randvoorwaarden van personele en financiële aard. Van niet-spoedoproepen wordt in
de nota geen gewag gemaakt.
De resultaten van dit onderzoek zijn aanleiding voor de inspectie om intensief en
indringend overleg met de koepels LHV en NHG aan te gaan. De uitkomsten van dit
rapport zullen worden besproken op bestuurlijk niveau om te stimuleren dat richtlijnen
en een implementatieplan voor huisartsenpraktijken binnen een jaar beschikbaar zijn.
Implementatie wordt proportioneel gehandhaafd
De inspectie verwacht dat de normen van 30 seconden voor ‘spoed’ en 2 minuten voor
‘niet-spoed’ binnen een jaar na uitkomst van dit rapport geïmplementeerd zullen zijn in
alle huisartspraktijken. De huisarts blijft zelf verantwoordelijk voor een goede bereikbaarheid die voldoet aan boven geformuleerde normen en moet zijn praktijkvoering en
organisatie hierop aanpassen. Concreet betekent dit dat het volgende is gerealiseerd,
inclusief tijdspad:
1
2

Voor gewone oproepen:
Binnen een jaar zijn alle huisartspraktijken binnen 2 minuten bereikbaar.
Voor spoedoproepen
Binnen een jaar moeten alle huisartspraktijken binnen 30 seconden bereikbaar zijn.
Zij moeten hiertoe de beschikking hebben over een spoedlijn of voiceresponssysteem voor spoedeisende situaties. De spoedlijn wordt nooit doorgeschakeld
naar een antwoordapparaat.
Deze spoednummers zijn bekend gemaakt bij alle patiënten door opname in
telefoongidsen, internetsites en folders/kranten.

Intussen zal de inspectie uiteraard proportioneel en passend handhaven. Dat wil zeggen
dat in geval van meldingen en calamiteiten de inspectie afhankelijk van de situatie
maatregelen zal nemen, zoals actieve openbaarmaking, een aanwijzing of toetsing door
de tuchtrechter.
In 2010 herhalen de inspectie en het NPCF dit onderzoek om te meten in hoeverre de
telefonische bereikbaarheid is verbeterd.
Als op basis van de uitkomsten van dit vervolgonderzoek blijkt dat praktijken niet aan
de norm voldoen, dan zal de inspectie de handhaving intensiveren. Als het noodzakelijk
blijkt, kan de minister de normen op basis van de Kwaliteitswet zorginstellingen een
dwingender status geven.

14

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

3

Resultaten voor normale en spoedoproepen op
hoofdlijnen

3.1

Spoedoproepen

3.1.1

Criterium voor bereikbaarheid

Bij spoedoproepen is het volgende criterium gehanteerd:
Lukt het om binnen 30 seconden een persoon (assistente, receptioniste of huisarts) aan
de lijn te krijgen, hoe lang duurt dat gemiddeld en hoeveel verschillende contactpogingen (terugbelpogingen) zijn daartoe nodig geweest?
3.1.2

Bereikbaarheid gedurende de week

Bij gemiddeld 63 procent (tussen 60 en 66 procent) van de huisartsenpraktijken komt,
als men het speciale spoednummer van de praktijk draait (dus niet 112) of als men
kiest voor de code ‘spoedgeval’ in een telefonisch keuzemenu, binnen 30 seconden
een persoon aan de lijn. Het duurt gemiddeld 13 seconden voordat de persoon aan de
lijn komt en daarvoor moeten gemiddeld 1,1 contactpogingen gedaan worden.
Als voor spoedoproepen de limiet op 90 seconden gesteld zou worden (de tijdsduur
waarna KPN de belpoging afbreekt), dan zou 72 procent van de huisartsenpraktijken
bereikt worden.
De bereikbaarheid voor spoedoproepen is het grootst tussen 08:00 en 10:00 uur
(74 procent), en op maandag (maar alleen ten opzichte van de donderdag significant).

Tabel 1
Bereikbaarheid voor spoedoproepen per dag van de week
Dag van de week
Praktijk bereikt

Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

63

69

62

62

53

66

13

13

14

13

11

12

1,1

1,1

1,2

1,1

1,0

1,1

(in procenten)
Gemiddelde tijdsduur
(in seconden)
Gemiddeld aantal
contactpogingen

3.1.3

Bereikbaarheid per regio, mate van stedelijkheid en praktijkvorm

Naar regio en stedelijkheid zijn er geen significante verschillen. Wel stijgt de bereikbaarheid voor spoedoproepen significant met het aantal artsen binnen de praktijk.

15

RAPPORT

Tabel 2
Bereikbaarheid voor spoedoproepen per regio
Regio

Totaal

Westen

Noorden

Oosten

Zuiden

Praktijk bereikt (in procenten)

63

60

63

63

65

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

13

13

14

12

12

Gemiddeld aantal contactpogingen

1,1

1,1

1,1

1,1

1,1

Tabel 3
Bereikbaarheid voor spoedoproepen naar mate van stedelijkheid
Stedelijkheid
Praktijk bereikt (in procenten)

Totaal

Zeer sterk

Sterk

Matig

Weinig

Niet

63

59

63

63

61

68

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

13

14

12

12

13

13

Gemiddeld aantal contactpogingen

1,1

1,1

1,1

1,1

1,1

1,1

Tabel 4
Bereikbaarheid voor spoedoproepen per praktijkvorm
Praktijkvorm
Praktijk bereikt (in procenten)

Totaal

Solo

Duo

Groep

63

56

61

69

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

13

14

12

12

Gemiddeld aantal contactpogingen

1,1

1,1

1,1

1,2

3.1.4

Spoednummer ontbreekt bij veel praktijken

Ruim de helft van de patiënten zit bij een praktijk zonder spoednummer of -optie of
kent dat spoednummer niet. Zij zouden voor spoed daarom het algemene telefoonnummer moeten gebruiken. Algemene nummers zijn niet gebruikt bij het testen van de
bereikbaarheid bij spoedoproepen. Uit de testen voor de normale oproepen is bekend
dat in 34 procent van de gevallen er binnen 30 seconden een persoon aan de lijn komt
(de norm voor spoedoproepen); dat is duidelijk minder dan de 63 procent die via
spoednummers/-opties wordt gehaald.

16

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

3.2

Normale oproepen

3.2.1

Criteria voor bereikbaarheid

De gehanteerde criteria voor bereikbaarheid bij normale oproepen zijn:
I

Lukt het om binnen 10 minuten een persoon (assistente, receptioniste of huisarts)
aan de lijn te krijgen? Hoelang duurt dat gemiddeld en hoeveel verschillende
contactpogingen (terugbelpogingen) zijn daartoe nodig geweest?

II

Naast criterium I is nog een minder streng criterium II meegenomen, waarbij naast
het contact met een persoon ook is meegeteld het contact met een antwoordapparaat met vermelding van een telefoonnummer.

De inspectie en de NPCF vinden dat alleen persoonlijk contact als bereikbaarheid is aan
te merken en gebruikt criterium II voor de inventarisatie van het inzetten van antwoordapparaten.
3.2.2

Bereikbaarheid gedurende de week

Indien criterium I wordt gehanteerd (binnen 10 minuten een persoon aan de lijn), dan is
59,4 procent (tussen 58,3 en 60,5 procent) van de huisartsenpraktijken bereikbaar.
Het duurt gemiddeld 55 seconden voordat de persoon aan de lijn komt en daarvoor
moeten gemiddeld 3,7 contactpogingen gedaan worden.
Bij criterium II (ook een antwoordapparaat met vermelding van een telefoonnummer
wordt meegeteld) ligt het bereik van huisartsenpraktijken op gemiddeld 88,0 procent
(tussen 87,3 en 88,7 procent). Het duurt gemiddeld 46 seconden voordat er een
persoon aan de lijn komt of de verbinding met het antwoordapparaat tot stand komt,
en daarvoor moeten gemiddeld 3 contactpogingen gedaan worden.
Wordt criterium I gehanteerd, dan is de bereikbaarheid vóór de middag duidelijk hoger,
met een top van rond 72 procent tussen 08:00 en 10:00 uur. Criterium II kent weinig
spreiding over de uren van de dag, met die kanttekening dat in de ochtenduren het
bereik vooral contact met een persoon inhoudt, en dat na de middagpauze vooral het
antwoordapparaat met vermelding van een telefoonnummer voor bereikbaarheid zorgt.
De gemiddelde contactduur (in seconden) volgens criterium II ligt ’s middags lager,
evenals het aantal contactpogingen (vanwege het aantreffen van antwoordapparaten).
(zie tabel 5).
Hoewel in dit onderzoek de tijdslimiet is gesteld op 10 minuten voor normale oproepen,
vinden de inspectie en de NPCF dit als norm niet acceptabel. Voor huisartsenposten
heeft de inspectie in eerder onderzoek de limiet op 2 minuten gesteld, wat ook voor de
NPCF een acceptabele maatstaf is.
51,9 procent van de huisartsen is binnen 2 minuten bereikbaar volgens criterium I, en
80,1 procent volgens criterium II. Dat is 7 à 8 procent minder dan bij de norm van 10
minuten.

17

RAPPORT

Tabel 5
Bereikbaarheid voor normale oproepen naar tijdstip
Uur van de dag

Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

59,4

70

74

65

66

-

43

55

51

52

55

56

61

51

61

-

59

49

58

45

3,7

4,1

3,8

3,4

4,2

-

4,8

2,9

3,3

3,0

88,0

86

86

87

87

-

88

90

90

91

46

51

57

46

53

-

43

40

45

36

3,0

3,6

3,5

3,0

3,5

-

3,1

2,2

2,6

2,2

CRITERIUM I
Praktijk bereikt (in
procenten)
Gemiddelde tijdsduur[1]
(in seconden)
Gemiddeld aantal
contactpogingen
CRITERIUM II
Praktijk bereikt (in
procenten)
Gemiddelde tijdsduur
(in seconden)
Gemiddeld aantal
contactpogingen

Over de dagen van de week zit weinig spreiding in de bereikbaarheid, zowel conform
criterium I als conform criterium II.

Tabel 6
Bereikbaarheid voor normale oproepen per dag van de week
Dag van de week

Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

59,4

62

57

60

57

61

CRITERIUM I
Praktijk bereikt (in procenten)
Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

55

58

56

59

52

51

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,7

4,0

3,8

3,7

3,3

3,5

88,0

86

86

91

88

88

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

46

49

46

48

44

44

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,0

3,3

3,0

3,0

2,7

2,8

CRITERIUM II
Praktijk bereikt (in procenten)

[1] Gemiddelde benodigde tijdsduur om de praktijk te bereiken.

18

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

3.2.3

Locatie van de huisartsenpraktijk: regio en mate van stedelijkheid

De bereikbaarheid in het zuiden van het land is beter: volgens criterium I significant
beter dan in de andere drie regio’s, volgens criterium II significant beter dan in het
westen. De tijd om contact te maken (in seconden) ligt in het noorden en zuiden wat
lager. In het zuiden was het minste aantal contactpogingen nodig om een praktijk te
bereiken.

Tabel 7
Bereikbaarheid naar regio
Regio*

Totaal

Westen

Noorden

Oosten

Zuiden

CRITERIUM I
Praktijk bereikt (in procenten)

59,4

56

62

58

67

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

55

59

49

56

50

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,7

4,2

3,4

3,6

3,0

88,0

87

90

89

90

CRITERIUM II
Praktijk bereikt (in procenten)
Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

46

48

43

46

44

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,0

3,2

2,8

2,8

2,6

*)

Westen (Utrecht, Noord-Holland en Zuid-Holland); Noorden (Groningen, Friesland en Drenthe);
Oosten (Overijssel, Gelderland en Flevoland); Zuiden (Zeeland, Noord-Brabant en Limburg).

Het meest onderscheidend is het patroon naar stedelijkheid: naarmate patiënten in een
minder stedelijke omgeving wonen, is de huisarts beter bereikbaar. De gemiddelde tijd
die het kost om een praktijk te bereiken, daalt ook met het afnemen van de stedelijkheid, evenals het aantal contactpogingen.

Tabel 8
Bereikbaarheid naar mate van stedelijkheid
Stedelijkheid

Totaal

Zeer sterk

Sterk

Matig

Weinig

Niet

59,4

52

58

58

62

71

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

55

62

61

58

48

42

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,7

4,2

4,3

3,5

3,4

2,5

CRITERIUM I
Praktijk bereikt (in procenten)

CRITERIUM II
Praktijk bereikt (in procenten)

88,0

86

87

88

89

92

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

46

50

50

47

42

39

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,0

3,2

3,4

2,8

2,8

2,2

19

RAPPORT

3.2.4

Praktijkvorm

Naar praktijkvorm zijn er weinig verschillen ten aanzien van de bereikbaarheid (in
procenten) conform criterium I. Volgens criterium II is de bereikbaarheid van groepspraktijken wat lager. De contacttijd (in seconden) stijgt met het aantal artsen binnen de
praktijk, het aantal contactpogingen daalt met het aantal artsen binnen de praktijk.

Tabel 9
Bereikbaarheid naar praktijkvorm
Praktijkvorm

Totaal

Solo

Duo

Groep

59,4

58

59

61

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

55

50

54

61

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,7

4,4

3,7

3,1

CRITERIUM I
Praktijk bereikt (in procenten)

CRITERIUM II
Praktijk bereikt (in procenten)

88,0

90

89

86

Gemiddelde tijdsduur (in seconden)

46

42

45

51

Gemiddeld aantal contactpogingen

3,0

3,4

2,9

2,7

20

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

4

Spoedoproepen: gedetailleerde resultaten

4.1

Tot stand brengen contact

4.1.1

Selectie te bellen nummers

Uit de 3.747 unieke nummers voor spoedgevallen die patiënten hebben aangeleverd,
heeft de computer een willekeurige selectie en toedeling aan ‘uurblokken’ gemaakt
van in totaal 1.094 telefoonnummers. Getracht is met deze 1.094 telefoonnummers
contact te leggen. Dit gedurende een periode van 4 weken, op werkdagen, van 08:00
tot 17:00 uur, waarbij ook in de ‘pauze’ van 12:00 tot 13:00 uur is gebeld. Deze
1.094 contactpogingen zijn als volgt over de dagen van de week en de uren van de
dag verdeeld.

Tabel 10
Verdeling pogingen naar dag en uur voor spoedoproepen (in absolute aantallen)
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

Maandag

214

22

25

25

21

26

26

26

21

22

Dinsdag

191

18

17

27

20

18

19

14

36

22

Woensdag

235

25

22

22

30

26

27

28

27

28

Donderdag

216

24

22

27

25

21

20

28

26

23

Vrijdag

238

22

30

25

26

25

30

29

27

24

Totaal

1.094

111

116

126

122

116

122

125

137

119

4.1.2

Eerste belpoging

Bij de allereerste belpoging kwam in 53,3 procent van de gevallen een persoon aan de
lijn (dus een assistente, receptioniste of de huisarts zelf). In 15,8 procent van de
gevallen werd een antwoordapparaat of voicemail getroffen. Bij 6,6 procent was een
voiceresponssysteem het eerste contact. In 6,5 procent van de gevallen werd de beller
in de wacht gezet (automatisch of door een persoon). 5,7 procent van de eerste
telefoontjes was ‘in gesprek’. Bij 0,6 procent werd in het begin ‘geen gehoor’ gegeven.
De verzamelde telefoonnummers bleken niet altijd correct: in 7,4 procent van de
gevallen ging het niet om het telefoonnummer van een huisartsenpraktijk, in 0,5
procent van de gevallen bleek het telefoonnummer niet te bestaan en in 1,0 procent
van de gevallen klonken de tonen van een faxapparaat. Ook bij gekochte adressenbestanden is dit onvermijdelijk.
4.1.3

Resultaten alle belpogingen

De verdeling over alle contactpogingen is ook in tabel 11 te vinden. Als een telefoonnummer in gesprek is, is er onmiddellijk weer teruggebeld; een procedure die zich
telkens kan herhalen. Bij één van de telefoonnummers is zelfs 33 keer teruggebeld.
Maar in tabel 11 wordt dat eenmalig als ‘in gesprek’ geteld. Rechts in de tabel staat
het eindresultaat: het allerlaatste contact binnen de gestelde limiet van 90 seconden.

21

RAPPORT

Uiteindelijk is bij 65,1 procent van de telefoonnummers contact gelegd met een
persoon en is bij 17,3 procent het contact geëindigd met een antwoordapparaat. Bij
8,1 procent is de wachttijd van 90 seconden voorbijgegaan zonder verder uitsluitsel.
Het aantreffen van een antwoordapparaat bij een nummer voor spoedgevallen (hier zijn
geen algemene nummers gebruikt) is toch vrij opvallend.
Het komt maar op bescheiden schaal voor dat op het antwoordapparaat wordt aangegeven waarom de praktijk onbereikbaar is. Op 35 (19 procent) van de 189 antwoordapparaten staat dat de praktijk niet bereikbaar is vanwege vakantie of cursus, en op 154
(81 procent) wordt een andere reden of geen reden gemeld. Doorgaans wordt volstaan
met de mededeling dat ‘op dit moment’ (relatief vaak ’s middags) de praktijk niet bereikbaar is. Meestal is er dan wel een alternatief: van de 189 antwoordapparaten boden er
173 (92 procent) een telefoonnummer als mogelijke doorverwijzing; 16 antwoordapparaten (8 procent) boden zo’n optie niet.

Tabel 11
Resultaten bij de contacten voor spoedoproepen (in absolute aantallen en procenten)
Allereerste contact

Alle contacten*

Eindresultaat

Absoluut

%

Absoluut

%

Absoluut

%

Andere aansluiting (woonhuis, bedrijf)

81

7,4

85

7,8

85

7,8

Niet – meer - bestaand nummer (infotoon)

5

0,5

7

0,6

7

0,6

Faxapparaat

11

1,0

11

1,0

11

1,0

Antwoordapparaat/voicemail

173

15,8

189

17,3

189

17,3

Voiceresponssysteem

72

6,6

78

7,1

1

0,1

Automatisch in de wacht gezet

63

5,8

66

6,0

-

-

Door een persoon in de wacht gezet

8

0,7

13

1,2

-

-

In gesprek

62

5,7

65

5,9

-

-

Geen gehoor

7

0,6

8

0,7

-

-

Persoon aan de lijn (assistente, dokter)

583

53,3

712

65,1

712

65,1

Wachttijd (90 sec.) geheel verstreken

29

2,7

89

8,1

89

8,1

1.094

100,0

1323

120,8

1.094

100,0

Totaal
*)

Zonder dubbeltellingen op praktijkniveau.

Uiteindelijk bleken er 103 telefoontjes niet correct (niet-bestaand telefoonnummer,
telefoonnummer van een niet-huisartsenpraktijk, of het nummer van een fax). Na
verwijdering van deze 103 telefoonnummers resteren er 991, die als volgt over de tijd
zijn verdeeld:

22

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 12
Aantal belpogingen met correcte nummers naar dag en uur voor spoedoproepen
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

Maandag

194

20

23

23

18

24

23

23

20

20

Dinsdag

170

15

14

24

16

16

19

14

33

19

Woensdag

217

23

21

21

27

25

27

25

25

23

Donderdag

196

23

21

26

24

20

18

19

23

22

Vrijdag

214

21

22

22

25

23

27

24

26

24

Totaal

991

102

101

116

110

108

114

105

127

108

Deze verdeling is niet geheel gelijkmatig verspreid over de 45 combinaties van dag van
de week en tijdstip van de dag. De uitkomsten zijn daarom herwogen naar een exact
gelijkmatige verdeling: dat wil zeggen naar een substeekproef van 22 in elk van de
cellen (991:45 = 22). Door deze herweging worden de uitkomsten op uurniveau
onderling niet vertekend door een verschillende verdeling over de dagen van de week
en worden de uitkomsten op dagniveau onderling niet vertekend door een verschillende
verdeling over de uren van de dag.

4.2

Eindresultaat: persoon aan de lijn binnen 30 of 90 seconden

Bij spoedoproepen geldt als criterium dat de beller een persoon aan de lijn moet
krijgen. Voor de tabellen 13 en 14 geldt dat per telefoonnummer gedurende maximaal

90 seconden geprobeerd is contact te leggen.
Zou men binnen die randvoorwaarde de bereikbaarheid vaststellen, dan komt dat uit op
72,1 procent (met een marge van ongeveer 2,8 procentpunten). Dat bereik varieert wel
sterk: naar tijdstip is de bandbreedte 61 tot 84 procent en naar dag van de week is de
bandbreedte 62 tot 81 procent. Deze cijfers kennen overigens ruime marges: op tijdstipniveau van 7 à 9 procent en op dagniveau van 5,5 à 7 procent. De bereikbaarheid
is vóór de middag (vooral van 08:00 tot 10:00 uur) duidelijk hoger dan ná de middag.
Op maandag(ochtend) is de bereikbaarheid het hoogst.

23

RAPPORT

Tabel 13
Eindresultaten bij 90-secondennorm naar tijdstip van de dag voor spoedoproepen (in procenten,
gewogen)
Maximum 90 seconden

Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

Persoon aan de lijn

72,1

83,8

80,9

71,8

77,3

66,4

67,9

65,5

74,5

60,9

Antwoordapparaat met

17,1

6,3

4,5

16,4

10,0

21,8

20,2

26,4

19,1

29,1

1,5

1,8

1,8

0,9

3,6

4,5

0,0

0,9

0,0

0,0

Voiceresponssysteem

0,1

0,0

0,9

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

Wachttijd verstreken

9,2

8,1

11,8

10,9

9,1

7,3

11,9

7,3

6,4

10,0

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

telefoonnummer
Antwoordapparaat
zonder telefoonnummer

(90 seconden)
Totaal

Tabel 14
Eindresultaat bij 90-secondennorm naar dag van de week voor spoedoproepen (in procenten, gewogen)
Maximum 90 seconden

Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Persoon aan de lijn

72,1

80,9

73,7

70,2

62,1

72,7

Antwoordapparaat met telefoonnummer

17,1

8,5

14,6

17,7

25,8

18,7

Antwoordapparaat zonder

1,5

1,5

0,0

3,0

3,5

0,0

Voiceresponssysteem

0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

0,5

Wachttijd verstreken (90 seconden)

9,2

9,0

11,6

9,1

8,6

8,1

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

telefoonnummer

Totaal

Als norm stellen de inspectie en de NPCF dat de telefoon binnen 30 seconden
beantwoord moet zijn (persoon aan de lijn). Onder die stringentere voorwaarde is 62,5
procent bereikbaar (met een marge van ongeveer 3,0 procentpunten). Binnen die 30
seconden is de gemiddelde duur van de contactpogingen om een persoon aan de lijn te
krijgen 13 seconden geweest en het aantal pogingen gemiddeld 1,1. Naar tijdstip en dag
tonen die variabelen een vrij constant patroon.
In de ochtend (met name van 08:00 tot 10:00 uur) is de bereikbaarheid hoger dan in
de middag.
Op maandag(ochtend) is de bereikbaarheid het hoogst. Maar het verschil met andere
dagen is alleen significant ten opzichte van donderdag. Naar tijdstip is de nodige
spreiding te zien: 55 tot 76 procent. En evenzo naar de dag van de week: 53 tot 69
procent. Deze cijfers kennen overigens ruime marges: op tijdstipniveau van 8 à 9,5
procent en op dagniveau van 6,5 à 7 procent.

24

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 15
Eindresultaat bij 30-secondennorm naar tijdstip van de dag voor spoedoproepen (in procenten, gewogen)
Maximum 30 seconden

Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

Persoon aan de lijn #

62,5

75,7

72,7

57,3

68,2

54,5

55,0

56,4

67,3

57,3

Antwoordapparaat met

14,0

5,4

4,5

10,0

8,2

20,0

17,4

21,8

13,6

26,4

1,1

1,8

0,9

0,0

1,8

3,6

0,0

0,9

0,0

0,0

Voiceresponssysteem

0,1

0,0

0,9

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

Wachttijd verstreken

22,3

17,1

20,9

32,7

21,8

21,8

27,5

20,9

19,1

16,4

Totaal

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

# Gemiddelde duur

13

12

13

11

12

14

14

13

12

11

1,1

1,1

1,2

1,1

1,1

1,1

1,2

1,1

1,1

1,1

telefoonnummer
Antwoordapparaat
zonder telefoonnummer

(30 seconden)

(seconden)
# Gemiddeld aantal
pogingen

Tabel 16
Eindresultaat bij 30-secondennorm naar dag van de week voor spoedoproepen (in procenten, gewogen)
Maximum 30 seconden

Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Persoon aan de lijn #

62,5

69,3

62,1

62,1

53,0

65,7

Antwoordapparaat met telefoonnummer

14,0

5,5

11,1

15,7

22,2

15,7

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

1,1

0,5

0,0

2,0

3,0

0,0

Voiceresponssysteem

0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

0,5

Wachttijd verstreken (30 seconden)

22,3

24,6

26,8

20,2

21,7

18,2

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

# Gemiddelde duur (sec)

13

13

14

13

11

12

# Gemiddeld aantal pogingen

1,1

1,1

1,2

1,1

1,0

1,1

4.3

Bereikbaarheid verdeeld naar regio, stedelijkheid en praktijkvorm

Voor de volledigheid is ook gekeken naar de bereikbaarheid op het niveau van praktijkvorm, regio en stedelijkheid. Door de ruime marges bij deze steekproefomvang is voorzichtigheid geboden. Het enige significante verschil betreft de betere bereikbaarheid
van groepspraktijken (drie of meer artsen). Naar regio en stedelijkheid zijn er géén
significante verschillen.

25

RAPPORT

Tabel 17
Verdeling eindresultaat naar praktijkvorm voor spoedoproepen (in procenten, gewogen)
Maximum 30 seconden

Totaal

Solo

Duo

Groep

Persoon aan de lijn #

62,5

55,5

61,3

69,0

Antwoordapparaat met telefoonnummer

14,0

19,5

15,5

9,0

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

1,1

0,0

1,7

1,1

Voiceresponssysteem

0,1

0,0

0,3

0,0

Wachttijd verstreken (30 seconden)

22,3

25,0

21,2

20,9

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

# Gemiddelde duur (seconden)

13

14

12

12

# Gem. aantal pogingen

1,1

1,1

1,1

1,2

Tabel 18
Verdeling eindresultaat naar regio* voor spoedoproepen (in procenten, gewogen)
Maximum 30 seconden

Totaal

Westen

Noorden

Oosten

Zuiden

Persoon aan de lijn #

62,5

60,3

63,2

62,9

65,3

Antwoordapparaat met telefoonnummer

14,0

16,2

12,3

14,8

10,6

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

1,1

1,1

0,0

0,9

1,7

Voiceresponssysteem

0,1

0,0

0,0

0,5

0,0

Wachttijd verstreken (30 seconden)

22,3

22,4

24,5

20,9

22,4

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

# Gemiddelde duur (seconden)

13

13

14

12

12

# Gem. aantal pogingen

1,1

1,1

1,1

1,1

1,1

*)

Westen (Utrecht, Noord-Holland en Zuid-Holland); Noorden (Groningen, Friesland en Drenthe);
Oosten (Overijssel, Gelderland en Flevoland); Zuiden (Zeeland, Noord-Brabant en Limburg).

26

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 19
Verdeling eindresultaat naar stedelijkheid voor spoedoproepen (in procenten, gewogen)
Maximum 30 seconden

Totaal

Zeer sterk

Sterk

Matig

Weinig

Niet

Persoon aan de lijn #

62,5

58,5

62,7

63,4

60,7

67,8

Antwoordapparaat met telefoonnummer

14,0

15,7

14,4

12,2

14,5

13,2

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

1,1

1,3

1,7

0,0

1,5

0,8

Voiceresponssysteem

0,1

0,0

0,3

0,0

0,0

0,0

Wachttijd verstreken (30 seconden)

22,3

24,5

20,9

24,4

23,3

18,2

Totaal

100

100

100

100

100

100

# Gemiddelde duur (sec)

13

14

12

12

13

13

# Gem. aantal pogingen

1,1

1,1

1,1

1,1

1,1

1,1

Als patiënten aangaven het spoednummer niet te kennen, of dat hun huisarts geen
spoednummer heeft, is niet het algemene nummer gebeld als alternatief. Dit om de
resultaten over de bereikbaarheid van spoednummers zuiver te houden. Wel is gekeken
bij de steekproef van normale oproepen, hoe vaak deze binnen 30 seconden door een
persoon zijn beantwoord. Van de bijna 60 procent van de telefoontjes die door een
persoon beantwoord worden, is het contact bij 57,7 procent binnen 30 seconden
totstandgekomen. Bij 82,9 procent is dat binnen 90 seconden.
Dus bij het gebruik van een algemeen nummer wordt in 34 procent van de gevallen de
norm voor spoedoproepen gehaald. Dat is beduidend minder dan de 63 procent als
huisartsen een speciaal spoednummer of menuopties in het voiceresponssysteem
hebben. De maximale tijd voor spoedoproepen die in dit onderzoek is gehanteerd,
90 seconden, wordt door 49 procent gehaald.

27

RAPPORT

5

Normale oproepen: gedetailleerde resultaten

5.1

Tot stand brengen contact

5.1.1

Selectie te bellen telefoonnummers

In het onderzoek zijn 4 (weken) x 5 (dagen) x 8 (uurblokken) = 160 ‘cellen’ onderscheiden. Voor de normale oproepen zijn aan iedere cel 53 à 54 telefoonnummers toegewezen. Dit brengt het totaal op 8.563 nummers waarmee getracht wordt contact te
leggen. Deze zijn door de computer willekeurig getrokken uit de 5.723 unieke telefoonnummers van huisartsenpraktijken die patiënten hebben doorgegeven. Sommige
nummers zijn dubbel opgenomen (op verschillende dagen en tijdstippen).
Het onderzoek is uitgevoerd gedurende een periode van vier aaneengesloten weken, op
werkdagen, van 08:00 tot 17:00 uur. In de ‘pauze’ van 12:00 tot 13:00 uur is niet
gebeld.

Tabel 20
Verdeling belpogingen naar dag en uur voor normale oproepen in absolute aantallen
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

Maandag

1.333

161

162

161

158

-

159

160

162

210

Dinsdag

2.088

216

216

216

250

-

283

291

295

321

Woensdag

1.714

188

232

216

215

-

216

216

216

215

Donderdag

1.710

203

215

215

216

-

215

215

215

216

Vrijdag

1.718

215

216

214

216

-

213

215

215

214

Totaal

8.563

983

1.041

1.022

1.055

-

1.086

1.097

1.103

1.176

Door technische problemen aan de start van het project is de verdeling over de
5x8=40 cellen niet geheel gelijkmatig, maar daar is in de verwerking en analyse voor
gecorrigeerd.
5.1.2

Resultaten belpogingen

Bij de eerste belpoging kwam in 29,7 procent van de gevallen een persoon aan de lijn
(dus een assistente, receptioniste of de huisarts zelf). In 28,8 procent van de gevallen
stond een antwoordapparaat of voicemail aan. 11,1 procent van de eerste telefoontjes
gaf ‘in gesprek’ aan. In 9,3 procent van de gevallen werd de beller in de wacht gezet
(automatisch of door een persoon). Bij 7,3 procent bestond het eerste contact uit een
voiceresponssysteem (keuzemenu). Bij 3,5 procent was er in het begin ‘geen gehoor’.
De verzamelde telefoonnummers bleken niet altijd correct: in 5,6 procent van de
gevallen bleek het telefoonnummer niet te bestaan, in 4,0 procent van de gevallen ging
het niet om het telefoonnummer van een huisartsenpraktijk, en in 0,7 procent van de
gevallen klonken de tonen van een faxapparaat. Ook bij gekochte adressenbestanden is
dit een bijna onvermijdelijk risico.
De verdeling over alle contactpogingen is in tabel 21 te vinden, zonder dubbeltellingen
op praktijkniveau. Als een telefoonnummer in gesprek was, is er gelijk weer terug-

28

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

gebeld; deze procedure kan zich telkens herhalen. Bij één van de telefoonnummers is
zelfs 178 keer teruggebeld; dit is eenmalig als ‘in gesprek’ geteld.
Rechts in tabel 21 staat het eindresultaat: het allerlaatste contact binnen de gestelde
limiet van 10 minuten. Uiteindelijk is bij 52 procent van de telefoonnummers contact
gelegd met een persoon en is bij 33,1 procent het contact geëindigd met een
antwoordapparaat.
Het komt maar op bescheiden schaal voor dat op het antwoordapparaat wordt aangegeven waarom de praktijk onbereikbaar is. Op 11 (0,4 procent) van de 2.834
antwoordapparaten staat dat de praktijk niet bereikbaar is vanwege ziekte, op 391
(13,8 procent) wordt vakantie of cursus als reden genoemd, en op 2.432 antwoordapparaten (85,8 procent) wordt een andere reden of géén reden gemeld.
Doorgaans wordt volstaan met de mededeling dat ‘op dit moment’ (relatief vaak
’s middags) de praktijk niet bereikbaar is. Meestal is er dan wel een alternatief: van de
2.834 antwoordapparaten boden er 2.233 (78,8 procent) een telefoonnummer als
mogelijke doorverwijzing; 601 antwoordapparaten (21,2 procent) boden zo’n optie
niet.
In 1,5 procent van de gevallen bleef de beller steken op een voiceresponssysteem. In
dat geval werd er geen optie voor persoonlijk contact geboden voor normale oproepen;
voor spoedoproepen was die mogelijkheid er soms wel (zie het vorige hoofdstuk).

Tabel 21
Resultaten bij de contacten voor normale oproepen
Allereerste contact

Alle contacten*

Eindresultaat

Absoluut

%

Absoluut

%

Absoluut

%

Andere aansluiting (woonhuis, bedrijf)

340

4,0

386

4,5

386

4,5

Niet (meer) bestaand nummer (infotoon)

476

5,6

518

6,0

518

6,0

Faxapparaat

63

0,7

71

0,8

71

0,8

2.469

28,8

2.834

33,1

2.834

33,1

Voiceresponssysteem

627

7,3

685

8,0

131

1,5

Automatisch in de wacht gezet

583

6,8

755

8,8

-

-

Door een persoon in de wacht gezet

214

2,5

363

4,2

-

-

In gesprek

952

11,1

1.034

12,1

-

-

Geen gehoor

300

3,5

382

4,5

-

-

2.539

29,7

4.450

52,0

4.450

52,0

Antwoordapparaat/voicemail

Persoon aan de lijn (assistente, dokter)
Wachttijd (10 minuten) geheel verstreken
Totaal
*)

-

-

173

2,0

173

2,0

8.563

100,0

11.651

136,0

8.563

100,0

Zonder dubbeltellingen op praktijkniveau.

29

RAPPORT

5.1.3

Verantwoording: statistische weging resultaten ter compensatie gemiste
telefoontjes

Uiteindelijk bleken er 975 telefoontjes niet correct (niet-bestaand telefoonnummer,
telefoonnummer van een niet-huisartsenpraktijk, of het nummer van een fax). Deze zijn
uit de resultaten verwijderd, waarna nog 7.588 telefoonnummers resteren. De
oproepen zijn als volgt verdeeld:

Tabel 22
Verdeling belpogingen met correcte nummers naar dag en uur voor normale oproepen
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

Maandag

1.181

132

143

144

Dinsdag

1.841

190

187

193

Woensdag

1.512

157

198

Donderdag

1.519

177

Vrijdag

1.535

185

Totaal

7.588

841

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

143

142

149

146

182

217

246

261

257

290

195

182

196

194

201

189

185

187

185

200

200

189

196

193

195

194

194

192

194

188

906

914

921

978

996

987

1.045

Deze verdeling is niet gelijkmatig verspreid over de 40 combinaties van dag van de
week en tijdstip van de dag. De uitkomsten zijn daarom herwogen naar een exact
gelijkmatige verdeling: dat wil zeggen naar een substeekproef van 189 à 190 in elk van
de 40 cellen (7.588:40 = 189,7). Door deze herweging worden de uitkomsten op
uurniveau onderling niet vertekend door een verschillende verdeling over de dagen van
de week en worden de uitkomsten op dagniveau onderling niet vertekend door een
verschillende verdeling over de uren van de dag.
Na weging komt de gemiddelde bereikbaarheid op 59,4 procent waarbij een persoon
binnen 10 minuten de telefoon beantwoordt, en op 88,8 procent die binnen 10
minuten contact krijgt met een persoon of antwoordapparaat. Dat gemiddelde bereik
zoals in dit rapport vermeld, is gebaseerd op een gelijk aantal telefoontjes per uur en
per dag. Het is derhalve niet gewogen met het werkelijke aantal telefoontjes dat per
uur/per dag richting huisartsenpraktijken gaat. Die aantallen zijn niet bekend.

5.2

Bereikbaarheid per dag en tijdstip

Bij criterium I (persoon aan de lijn binnen 10 minuten) toont de bereikbaarheid een
grote spreiding: van 43 procent (van 13:00 tot 14:00 uur) naar 74 procent (van 09:00
tot 10:00 uur). Vóór de middagpauze is de bereikbaarheid duidelijk hoger.
Bij criterium II (persoon of antwoordapparaat binnen 10 minuten) is er maar zeer weinig
spreiding: de laagste bereikbaarheid is 86 procent en de hoogste 91 procent, met de
kanttekening dat in de ochtenduren de bereikbaarheid vooral het contact met een
persoon inhoudt, terwijl dat na de middagpauze duidelijk meer richting antwoordapparaat met vermelding van een telefoonnummer verschuift.

30

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 23
Verdeling naar tijdstip van de dag voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

Persoon aan de lijn

59,4

69,5

73,9

65,4

Antwoordapparaat met

28,6

16,9

11,9

21,4

8,0

9,3

10,7

1,7

1,2

0,8

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

65,6

42,7

55,4

50,6

52,2

21,0

45,3

34,1

39,6

38,5

9,5

9,4

7,3

6,3

5,7

6,2

1,4

1,8

1,9

2,0

2,7

1,7

telefoonnummer
Antwoordapparaat
zonder telefoonnummer
Voiceresponssysteem
Wachttijd verstreken

2,3

3,2

2,6

2,3

2,2

2,8

2,2

1,4

1,5

Totaal

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Bereikbaar criterium I *

59,4

69,5

73,9

65,4

65,6

42,7

55,4

50,6

52,2

Bereikbaar criterium II **

88,0

86,4

85,9

86,8

86,6

88,0

89,5

90,2

90,6

*)
**)

I: marge rond uitkomsten op uurniveau ongeveer 3,1 procentpunten.
II: marge rond uitkomsten op uurniveau ongeveer 2,1 procentpunten.

Tussen de dagen van de week zit weinig spreiding: criterium I varieert van 57 tot 62
procent en criterium II van 86 tot 91 procent.

Tabel 24
Verdeling naar dag van de week voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Persoon aan de lijn

59,4

62,2

57,4

59,6

56,6

61,1

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28,6

24,1

28,6

31,4

31,7

27,3

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

8,0

9,8

9,0

5,4

7,9

8,1

Voiceresponssysteem

1,7

1,2

1,8

2,0

2,0

1,4

Wachttijd verstreken

2,3

2,7

3,2

1,6

1,8

2,0

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

Bereikbaar criterium I *

59,4

62,2

57,4

59,6

56,6

61,1

Bereikbaar criterium II **

88,0

86,3

86,0

91,0

88,3

88,4

*)
**)

I: marge rond uitkomsten op dagniveau ongeveer 2,5 procentpunten.
II: marge rond uitkomsten op dagniveau ongeveer 1,6 procentpunten.

31

RAPPORT

Figuur 1
Bereikbaarheid per dag en tijdstip: contact met persoon of antwoordapparaat met
telefoonnummer

Bereikbaarheid per dag en tijdstip

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

8 9 10 11 13 14 15 16 8 9 10 11 13 14 15 16 8 9 10 11 13 14 15 16 8 9 10 11 13 14 15 16 8 9 10 11 13 14 15 16

Maandag

Dinsdag
Levend persoon

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

Antwoordapparaat met telefoonnummer

Voor een inzichtelijker beeld is het patroon over een hele week hierboven grafisch
weergegeven. De trend is duidelijk: ‘s ochtends treft men vooral personen en
’s middags vooral antwoordapparaten met vermelding van een telefoonnummer (in
driekwart van de gevallen).

5.3

Bereikbaarheid per regio, stedelijkheid en praktijkvorm

5.3.1

Praktijkvorm

Behalve naar tijdstip van de dag en dagen van de week is voor de volledigheid ook naar
een aantal andere variabelen gekeken. Wat betreft de praktijkvorm verschilt de bereikbaarheid nauwelijks.

32

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 25
Verdeling eindresultaat naar praktijkvorm voor normale oproepen (in procenten,
gewogen)
Totaal

Solo

Duo

Groep

Persoon aan de lijn

59,4

58,1

59,3

60,8

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28,6

31,8

29,7

25,0

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

8,0

7,1

7,7

8,8

Voiceresponssysteem

1,7

1,0

1,5

2,6

Wachttijd verstreken

2,3

2,0

1,8

2,8

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

Bereikbaar I *

59,4

58,1

59,3

60,8

Bereikbaar II **

88,0

89,9

89,0

85,8

*)
**)

I: marge rond uitkomsten op praktijkvormniveau ongeveer 2,0 procentpunten.
II: marge rond uitkomsten op praktijkvormniveau ongeveer 1,3 procentpunten.

5.3.2

Regio en mate van stedelijkheid

De bereikbaarheid in de zuidelijke regio is beter. Op criterium I scoort het zuiden
significant beter dan de drie andere regio’s; op criterium II is het zuiden significant
beter bereikbaar dan het westen.

Tabel 26
Verdeling naar regio voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

Westen

Noorden

Oosten

Zuiden

Persoon aan de lijn

59,4

55,7

61,6

58,4

67,0

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28,6

30,8

28,2

30,3

22,7

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

8,0

9,3

6,4

7,6

6,7

Voiceresponssysteem

1,7

1,7

1,5

1,9

1,5

Wachttijd verstreken

2,3

2,5

2,3

1,8

2,1

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

Bereikbaar I *

59,4

55,7

61,6

58,4

67,0

Bereikbaar II **

88,0

86,5

89,8

88,7

89,7

*)

I marge (in procentpunten)

1,1

1,7

3,4

2,4

2,2

**) II marge (in procentpunten)

0,7

1,1

2,1

1,5

1,4

Naar stedelijkheid is het patroon duidelijk: naarmate patiënten in een minder stedelijke
omgeving wonen, is de bereikbaarheid van hun huisartsenpraktijk beter. Het verschil is
het grootst bij criterium I: men krijgt daar veel vaker een persoon aan de lijn.

33

RAPPORT

Tabel 27
Verdeling naar stedelijkheid voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

Zeer sterk

Sterk

Matig

Weinig

Niet

Persoon aan de lijn

59,4

52,3

58,1

58,3

62,2

71,2

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28,6

33,9

28,6

29,8

26,8

21,0

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

8,0

9,1

8,9

7,9

7,7

4,8

Voiceresponssysteem

1,7

1,7

2,2

1,5

1,3

1,4

Wachttijd verstreken

2,3

3,0

2,2

2,5

2,0

1,6

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

Bereikbaar I *

59,4

52,3

58,1

58,3

62,2

71,2

Bereikbaar II **

88,0

86,2

86,7

88,1

89,0

92,2

*)

I marge (in procentpunten)

1,1

2,6

2,1

2,4

2,5

3,0

**) II marge (in procentpunten)

0,7

1,9

1,4

1,6

1,6

1,8

Per gebruikt telefoonnummer is vastgelegd hoeveel verschillende patiënten het nummer
hebben doorgegeven. Bij het selecteren van de telefoonnummers zijn deze ‘ontdubbeld’.
Als het nummer weinig genoemd is, kan dat duiden op een kleine (solo)praktijk of op
een praktijk in een weinig stedelijk gebied. De bereikbaarheid verschilt nauwelijks
gemeten naar het aantal keren dat een telefoonnummer genoemd is. Alleen bij nummers
die maar één keer genoemd zijn ligt het bereik volgens criterium II lager. De achtergrond
daarbij is niet duidelijk.

Tabel 28
Verdeling naar frequentie waarin het nummer is genoemd voor normale oproepen (in procenten,
gewogen)
Totaal

1x

2x

3x

4x

5+ x

Persoon aan de lijn

59,4

60,1

59,2

56,6

59,3

61,0

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28,6

23,8

31,0

33,8

30,4

28,6

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

8,0

9,4

7,3

7,8

7,6

6,7

Voiceresponssysteem

1,7

1,4

1,7

1,3

1,9

2,7

Wachttijd verstreken

2,3

5,3

0,8

0,5

0,8

1,0

Totaal

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

Bereikbaar I *

59,4

60,1

59,2

56,6

59,3

61,0

Bereikbaar II **

88,0

83,9

90,2

90,4

89,7

89,6

*)

I marge (in procentpunten)

1,1

1,9

2,3

2,7

3,5

2,8

**) II marge (in procentpunten)

0,7

1,4

1,4

1,7

2,2

1,7

34

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

5.4

Contacttijd

De contacttijd is de tijd tussen het moment dat het volledige nummer is opgeroepen
(wat leidt tot het ‘overgaan’ van de telefoon, of tot een informatietoon of ingesprektoon) tot aan het moment dat uitsluitsel over de bereikbaarheid is verkregen (zoals
een persoon aan de lijn, een antwoordapparaat/voicemail). Gemiddeld duurde het
60 seconden voordat er uitsluitsel was over de bereikbaarheid van het telefoonnummer. In de ochtenduren duurde het gemiddeld wat langer, in de middaguren wat
korter.

Tabel 29
Contacttijd voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

1 - 10 sec

14,2

14,5

13,9

14,4

11 - 20 sec

29,1

25,6

24,3

29,1

21 - 30 sec

18,1

15,4

13,2

31 - 45 sec

12,9

13,3

46 - 60 sec

5,4

5,3

61 - 90 sec

6,0

91 - 120 sec
2:01 - 3:00 min

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

15,2

13,6

14,4

12,6

14,8

27,0

33,7

29,9

30,2

32,8

17,1

16,1

19,6

20,1

21,3

22,1

12,0

12,6

12,4

11,0

13,6

14,6

13,4

6,1

5,4

5,4

5,3

5,3

5,9

4,6

7,2

10,0

5,9

6,7

4,0

5,0

4,7

4,5

3,2

3,9

5,2

3,5

3,4

2,4

3,0

2,2

2,0

4,0

5,6

5,9

4,7

5,7

3,0

2,7

3,2

1,6

3:01 - 4:00 min

1,8

2,7

2,8

2,2

1,8

1,3

1,5

0,8

0,8

4:01 - 5:00 min

1,3

1,5

1,7

1,4

1,3

1,7

0,9

1,2

0,6

5:01 - 7:00 min

1,1

1,1

1,7

1,2

1,9

0,7

0,9

0,7

0,5

7:01 - 10:00 min

0,8

0,8

0,5

0,3

0,9

0,9

0,4

1,3

0,7

Tijd verstreken

2,3

3,2

2,6

2,3

2,2

2,8

2,2

1,4

1,5

Totaal

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Gemiddelde duur (seconden)

60

71

72

60

66

59

54

52

44

De gemiddelde contacttijd is tussen 08:00 en 10:00 uur het hoogst en na 14:00 uur
het laagst. Dat heeft voor een belangrijk deel te maken met de aard van de bereikbaarheid. De gemiddelde contacttijd per eindresultaat is te zien in tabel 30.

35

RAPPORT

Tabel 30
Contacttijd voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Gemiddelde duur (in seconden)
Persoon aan de lijn

55

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

53

Voiceresponssysteem

47

Wachttijd verstreken

601

Totaal

60

Een antwoordapparaat met telefoonnummer kent derhalve een relatief lage contacttijd
ten opzichte van de andere eindresultaten. Het aandeel ‘antwoordapparaat met
telefoonnummer’ binnen de eindresultaten ligt aan het eind van de dag hoger dan aan
het begin van de dag, hetgeen mede bijdraagt aan de lagere contacttijd aan het einde
van de dag.
De gemiddelde contacttijd daalt wat bij het verstrijken van de week.

Tabel 31
Contacttijd voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

1 - 10 sec

14,2

12,8

13,9

15,1

15,2

13,8

11 - 20 sec

29,1

28,1

29,7

30,2

27,2

30,1

21 - 30 sec

18,1

17,8

17,0

16,9

20,4

18,6

31 - 45 sec

12,9

12,5

12,5

12,3

13,2

13,8

46 - 60 sec

5,4

5,1

6,0

5,7

5,0

5,3

61 - 90 sec

6,0

7,5

6,3

4,9

6,0

5,3

91 - 120 sec

3,2

3,2

3,7

3,0

3,4

2,7

2:01 - 3:00 min

4,0

4,9

3,0

4,7

3,6

4,1

3:01 - 4:00 min

1,8

1,6

1,7

2,2

1,2

2,0

4:01 - 5:00 min

1,3

1,4

1,2

1,6

1,2

1,1

5:01 - 7:00 min

1,1

1,8

1,4

0,8

0,8

0,6

7:01 - 10:00 min

0,8

0,6

0,6

1,0

1,0

0,6

Tijd verstreken

2,3

2,7

3,2

1,6

1,8

2,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

60

66

64

57

56

55

Totaal
Gemiddelde duur (sec.)

De gemiddelde contacttijd tot aan het moment dat er een persoon aan de lijn kwam,
(criterium I) was 55 seconden. Voor criterium II, de gemiddelde contacttijd tot er een
persoon aan de lijn kwam dan wel dat er een antwoordapparaat met telefoonnummer
werd getroffen, was 46 seconden. Deze contacttijden zijn in de tabellen 32-36 weer-

36

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

gegeven. Hieromheen zit een marge van ongeveer 3 seconden. Naar tijdstip van de dag
is de gemiddelde contacttijd wat lager na de middag bij criterium II, maar dat komt
omdat er dan vaker een antwoordapparaat wordt aangetroffen.
In het noorden en zuiden ligt de contacttijd bij criterium I wat lager dan in het westen
en oosten.
Voor beide criteria geldt dat

De contacttijd iets daalt richting het einde van de week.



Naarmate de praktijk groter is, de contacttijd wat stijgt.
De contacttijd daalt naarmate de stedelijkheid afneemt.

Tabel 32
Contacttijd bij criterium I en II voor normale oproepen naar tijdstip (in procenten, gewogen)
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

1 - 10 seconden

20,5

19,2

17,7

18,1

11 - 20 seconden

25,8

25,6

23,1

21 - 30 seconden

11,4

12,3

10,4

31 - 45 seconden

11,8

12,3

46 - 90 seconden

13,4

91 - 180 seconden

9,9

181 seconden of meer

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

19,6

24,4

23,8

20,8

23,2

27,4

24,5

26,1

26,2

25,8

29,1

14,8

11,5

7,9

10,6

10,0

12,3

12,3

11,5

11,5

9,9

11,0

13,3

12,3

12,3

16,5

11,6

13,6

13,1

13,5

14,0

11,9

11,0

12,3

9,8

10,9

9,6

8,9

9,0

5,9

7,2

7,3

7,7

6,8

8,3

9,1

5,9

7,1

5,3

Totaal

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Gemiddelde duur (sec.)

55

56

61

51

61

59

49

58

45

1 - 10 seconden

15,5

16,4

15,5

15,8

16,3

15,0

15,9

13,3

15,9

11 - 20 seconden

30,0

26,5

24,8

29,8

27,3

34,4

30,9

31,3

34,5

21 - 30 seconden

18,1

16,4

13,0

17,5

16,7

18,9

20,4

20,7

21,2

31 - 45 seconden

12,9

13,3

13,0

12,6

12,7

11,6

13,0

13,9

12,9

46 - 90 seconden

11,3

12,2

16,2

10,8

12,0

9,4

10,3

10,6

9,0

91 - 180 seconden

7,2

9,4

10,7

8,2

8,6

5,7

5,8

5,6

3,5

181 seconden of meer

5,0

5,9

6,8

5,3

6,4

4,9

3,7

4,4

3,0

Totaal

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Gemiddelde duur (sec.)

46

51

57

46

53

43

40

45

36

CRITERIUM I

CRITERIUM II

Marges ongeveer 7 seconden.

37

RAPPORT

Tabel 33
Contacttijd bij criterium I en II voor normale oproepen per dag (in procenten, gewogen)
Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

1 - 10 seconden

20,5

19,4

19,6

21,3

21,4

20,7

11 - 20 seconden

25,8

25,2

26,6

25,4

24,6

27,3

21 - 30 seconden

11,4

12,3

10,7

10,3

13,1

10,9

31 - 45 seconden

11,8

12,0

11,0

11,5

12,4

12,2

46 - 90 seconden

13,4

13,7

14,9

12,2

13,4

12,9

91 - 180 seconden

9,9

9,8

9,5

10,8

9,3

9,7

181 seconden of meer

7,2

7,6

7,7

8,4

5,8

6,4

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

55

58

56

59

52

51

1 - 10 seconden

15,5

14,6

15,3

16,2

16,4

15,0

11 - 20 seconden

30,0

29,5

30,7

31,6

28,3

29,9

21 - 30 seconden

18,1

18,0

17,1

16,4

20,6

18,8

31 - 45 seconden

12,9

13,1

12,6

11,8

13,2

13,8

46 - 90 seconden

11,3

11,7

12,3

10,5

10,9

10,9

91 - 180 seconden

7,2

7,6

6,8

7,6

6,7

7,0

181 seconden of meer

5,0

5,5

5,2

5,9

4,1

4,5

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

46

49

46

48

44

44

CRITERIUM I

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)
CRITERIUM II

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)

Marges ongeveer 6 seconden.

38

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 34
Contacttijd bij criterium I en II voor normale oproepen per praktijkvorm (in procenten,
gewogen)

Praktijkvorm

Totaal

Solo

Duo

Groep

1 - 10 seconden

20,5

20,9

21,4

18,9

11 - 20 seconden

25,8

30,3

25,4

22,1

21 - 30 seconden

11,4

12,4

10,8

11,2

31 - 45 seconden

11,8

10,8

12,2

12,7

46 - 90 seconden

13,4

10,3

13,5

16,1

91 - 180 seconden

9,9

8,8

9,9

10,8

CRITERIUM I

181 seconden of meer

7,2

6,4

6,7

8,2

100,0

100,0

100,0

100,0

55

50

54

61

1 - 10 seconden

15,5

15,2

15,8

15,3

11 - 20 seconden

30,0

33,3

30,2

26,8

21 - 30 seconden

18,1

19,7

17,0

17,4

31 - 45 seconden

12,9

12,3

13,4

13,0

46 - 90 seconden

11,3

8,7

11,9

13,3

91 - 180 seconden

7,2

6,3

7,1

8,1

181 seconden of meer

5,0

4,4

4,6

6,0

100,0

100,0

100,0

100,0

46

42

45

51

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)
CRITERIUM II

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)

39

RAPPORT

Tabel 35
Contacttijd bij criterium I en II voor normale oproepen per regio (in procenten,
gewogen)
Regio

Totaal

Westen

Noorden

Oosten

Zuiden

1 - 10 seconden

20,5

19,4

21,7

20,6

21,6

11 - 20 seconden

25,8

25,3

27,1

25,6

26,5

21 - 30 seconden

11,4

11,0

13,2

10,8

12,0

31 - 45 seconden

11,8

11,1

11,3

12,6

12,6

46 - 90 seconden

13,4

14,1

12,5

13,1

13,0

91 - 180 seconden

9,9

11,0

9,2

9,6

8,2

181 seconden of meer

7,2

8,0

5,0

7,7

6,1

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

55

59

49

56

50

1 - 10 seconden

15,5

14,4

16,6

15,1

17,4

11 - 20 seconden

30,0

29,2

32,5

30,4

30,3

21 - 30 seconden

18,1

18,7

18,6

18,7

16,4

31 - 45 seconden

12,9

13,0

11,2

13,3

12,9

46 - 90 seconden

11,3

11,5

10,6

10,6

11,9

91 - 180 seconden

7,2

7,8

6,9

6,6

6,4

181 seconden of meer

5,0

5,4

3,7

5,2

4,7

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

46

48

43

46

44

CRITERIUM I

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)
CRITERIUM II

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)

40

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 36
Contacttijd bij criterium I en II voor normale oproepen naar mate van stedelijkheid (in
procenten, gewogen)
Stedelijkheid

Totaal

Zeer sterk

Sterk

Matig

Weinig

Niet

1 - 10 seconden

20,5

17,7

18,0

22,3

21,9

23,9

11 - 20 seconden

25,8

25,4

25,3

23,0

27,8

29,0

21 - 30 seconden

11,4

9,8

10,6

11,1

11,5

15,4

31 - 45 seconden

11,8

12,1

11,8

12,0

11,8

11,4

46 - 90 seconden

13,4

13,2

14,4

13,9

13,6

10,6

91 - 180 seconden

9,9

13,5

11,3

10,3

7,5

5,4

CRITERIUM I

181 seconden of meer

7,2

8,4

8,5

7,4

6,0

4,3

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

55

62

61

58

48

42

1 - 10 seconden

15,5

12,9

13,6

16,7

17,1

19,1

11 - 20 seconden

30,0

28,2

29,8

29,5

31,4

31,7

21 - 30 seconden

18,1

19,2

18,3

17,5

17,1

19,2

31 - 45 seconden

12,9

14,0

12,5

13,0

12,7

12,4

46 - 90 seconden

11,3

11,1

11,7

11,3

11,8

9,7

91 - 180 seconden

7,2

9,0

8,1

7,0

5,7

4,6

181 seconden of meer

5,0

5,5

6,0

5,0

4,2

3,3

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

46

50

50

47

42

39

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)
CRITERIUM II

Totaal
Gemiddelde duur (seconden)

5.5

Contactpogingen

Vastgelegd is het aantal contactpogingen (het eerste telefoontje en alle terugbelpogingen) om tot het eindresultaat te komen. Bij ‘in gesprek’ is het nummer
onmiddellijk opnieuw gebeld, telkens weer. In de praktijk zal een patiënt veelal even
een pauze inlassen. Om eenduidig en consciëntieus te kunnen registreren (binnen de
gestelde 10 minuten), is bewust niet met dergelijke ‘natuurlijke’ pauzes gewerkt.
Er zijn gemiddeld per telefoonnummer (binnen 10 minuten) 3,4 contactpogingen
gedaan. Bij twee op de drie telefoonnummers is één contactpoging voldoende geweest.
In de middaguren zijn er minder contactpogingen nodig geweest. Dat komt deels omdat
er vaker een antwoordapparaat aanstond met telefoonnummer, waardoor de bereikbaarheidsvraag beantwoord was. Op maandag zijn de meeste contactpogingen nodig
geweest.

41

RAPPORT

Tabel 37
Aantal belpogingen voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

1 poging

66,5

57,3

53,9

61,5

2 pogingen

16,1

17,1

19,4

3 pogingen

4,1

5,5

4 pogingen

1,4

5 pogingen

1,2

6 t/m 9 pogingen

13-14

14-15

15-16

16-17

60,9

74,9

72,4

74,0

77,0

19,0

20,1

11,0

14,4

14,1

13,6

5,8

5,8

3,5

2,1

4,0

3,3

2,5

2,0

2,4

1,5

1,8

0,7

1,2

0,7

0,8

2,0

2,3

1,7

1,5

0,3

0,9

0,4

0,3

4,1

6,7

6,5

3,8

4,1

4,4

2,8

2,2

2,2

10 t/m 19 pogingen

3,4

4,8

5,1

3,9

3,8

3

2,2

2,9

1,6

20+ pogingen

3,3

4,6

4,6

2,8

4,3

3,5

2

2,3

1,9

100,1

100

100

100

100

100

100

100

100

3,4

4,3

4,0

3,4

3,9

3,6

2,7

2,9

2,5

Totaal
Gemiddeld aantal

12-13

Tabel 38
Aantal belpogingen voor normale oproepen per dag (in procenten, gewogen)
Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

1 poging

66,5

60,8

65,7

67,9

68,8

69,5

2 pogingen

16,1

17,8

15,8

15,3

15,8

15,7

3 pogingen

4,1

4,2

4,7

3,8

3,4

4,3

4 pogingen

1,4

1,4

1,7

1,4

1,4

1,0

5 pogingen

1,2

1,3

1,6

1,2

0,7

1,1

6 t/m 9 pogingen

4,0

5,9

4,4

3,5

3,4

3,3

10 t/m 19 pogingen

3,4

4,4

3,1

3,8

3,3

2,2

20+ pogingen

3,3

4,2

3,1

3,2

3,3

2,9

Totaal

100

100

100

100

100

100

Gemiddeld aantal

3,4

4,2

3,4

3,2

3,2

3,1

Tabel 39
Aantal belpogingen voor normale oproepen naar eindresultaat (in procenten, gewogen)

Gemiddeld aantal
Persoon aan de lijn

3,7

Antwoordapparaat met telefoonnummer

1,4

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

3,5

Voiceresponssysteem

4,7

Wachttijd verstreken

19,6
3,4

Totaal

42

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Voor criterium I bedraagt het gemiddeld aantal contactpogingen 3,7 en voor criterium II
3,0. Aan het einde van de dag wordt het aantal benodigde contactpogingen minder.
Het aantal belpogingen daalt ook naarmate de praktijk meer artsen telt (vooral bij
criterium I), en naarmate de stedelijkheid minder is. In het zuiden is het aantal contactpogingen het laagst.

Tabel 40
Aantal belpogingen voor criterium I en II voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Totaal

8-9

9-10

10-11

11-12

1 poging

56,7

54,4

50,4

55,6

2 pogingen

23,7

21,4

25,1

25,0

3 pogingen

5,5

6,1

6,8

4 pogingen

1,7

2,0

5 pogingen

1,4

2,1

6 t/m 9 pogingen

3,5

10 t/m 19 pogingen
20+ pogingen

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

52,5

59,4

60,6

59,7

65,7

28,0

19,5

22,7

24,3

21,8

6,9

4,3

3,7

6,1

4,8

3,6

2,0

1,9

1,6

1,5

1,9

1,5

1,2

2,3

1,8

1,6

0,7

1,0

0,6

0,6

5,3

4,7

2,6

3,1

4,9

2,9

2,5

2,0

3,7

4,2

4,4

3,2

4,2

5,2

2,5

3,5

2,0

3,8

4,5

4,3

2,9

4,7

5,2

2,5

3,1

3,0

Totaal

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Gemiddeld aantal

3,7

4,1

3,8

3,4

4,2

4,8

2,9

3,3

3,0

1 poging

68,0

60,7

55,6

62,8

61,4

76,5

73,7

74,3

77,8

2 pogingen

17,3

18,3

21,8

20,4

22,5

11,5

14,8

15,2

14,1

3 pogingen

4,1

5,1

6,3

6,0

3,8

2,2

4,4

2,8

2,6

4 pogingen

1,3

1,8

2,0

1,5

1,3

0,8

1,2

0,8

0,8

5 pogingen

1,1

2,0

2,1

1,7

1,5

0,4

0,8

0,5

0,3

6 t/m 9 pogingen

2,7

4,8

4,4

2,4

2,3

2,9

1,9

1,4

1,4

10 t/m 19 pogingen

2,9

3,7

4,2

2,9

3,7

3,0

1,6

2,8

1,3

20+ pogingen

2,7

3,7

3,7

2,3

3,5

2,9

1,5

2,2

1,7

Totaal

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Gemiddeld aantal

3,0

3,6

3,5

3,0

3,5

3,1

2,2

2,6

2,2

CRITERIUM I

CRITERIUM II

43

RAPPORT

Tabel 41
Aantal belpogingen bij criterium I en II voor normale oproepen (in procenten,
gewogen)
Totaal

Maandag

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

Vrijdag

1 poging

56,7

54,4

55,3

56,5

57,9

59,4

2 pogingen

23,7

24,6

23,1

22,6

25,1

23,1

3 pogingen

5,5

4,8

6,8

5,1

4,7

5,9

4 pogingen

1,7

1,3

2,8

2,1

1,5

1,3

5 pogingen

1,4

1,6

1,7

1,8

0,7

1,5

6 t/m 9 pogingen

3,5

5,0

3,0

3,4

3,5

2,6

10 t/m 19 pogingen

3,7

4,1

3,4

4,7

3,4

2,8

CRITERIUM I

20+ pogingen

3,8

4,2

3,9

3,9

3,3

3,4

100,0

100

100

100

100

100

3,7

4,0

3,8

3,7

3,3

3,5

1 poging

68,0

63,8

67,6

68,5

70,4

69,7

2 pogingen

17,3

19,4

16,6

16,5

17,0

16,9

3 pogingen

4,1

4,0

5,1

3,7

3,2

4,5

4 pogingen

1,3

1,0

1,9

1,5

1,1

1,0

5 pogingen

1,1

1,3

1,4

1,2

0,6

1,1

6 t/m 9 pogingen

2,7

3,9

2,1

2,5

2,5

1,9

10 t/m 19 pogingen

2,9

3,5

2,5

3,4

2,8

2,2

Totaal
Gemiddeld aantal
CRITERIUM II

20+ pogingen
Totaal
Gemiddeld aantal

2,7

3,1

2,8

2,7

2,3

2,5

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

3,0

3,3

3,0

3,0

2,7

2,8

44

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 42
Aantal belpogingen bij criterium I en II per praktijkvorm voor normale oproepen (in
procenten, gewogen)
Praktijkvorm

Totaal

Solo

Duo

Groep

3,7

4,4

3,7

3,1

3,0

3,4

2,9

2,7

CRITERIUM I
Gemiddeld aantal pogingen
CRITERIUM II
Gemiddeld aantal pogingen

Tabel 43
Aantal belpogingen bij criterium I en II per regio voor normale oproepen (in
procenten, gewogen)
Regio

Totaal

Westen

Noorden

Oosten

Zuiden

3,7

4,2

3,4

3,6

3,0

3,0

3,2

2,8

2,8

2,6

CRITERIUM I
Gemiddeld aantal pogingen
CRITERIUM II
Gemiddeld aantal pogingen

Tabel 44
Aantal belpogingen bij criterium I en II naar mate van stedelijkheid voor normale
oproepen (in procenten, gewogen)
Stedelijkheid

Totaal

Zeer sterk

Sterk

Matig

Weinig

Niet

3,7

4,2

4,3

3,5

3,4

2,5

3,0

3,2

3,4

2,8

2,8

2,2

CRITERIUM I
Gemiddeld aantal pogingen
CRITERIUM II
Gemiddeld aantal pogingen

45

RAPPORT

6

Normale oproepen: resultaten voor de
2-minutennorm

In dit onderzoek is bij normale oproepen 10 minuten als maximale limiet gehanteerd:
binnen dat tijdsbestek zou een persoon aan de lijn moeten komen. De inspectie en de
NPCF vinden dat de norm vanuit patiëntenperspectief op 2 minuten moet liggen. Bij die
norm ligt de bereikbaarheid 7,5 procent lager ten opzichte van de 10-minutennorm (bij
criterium I).

Tabel 45
Bereikbaarheid voor normale oproepen (in procenten, gewogen)
Binnen 10-minutengrens

Binnen 2-minutengrens

Persoon aan de lijn

59,4

51,9

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28,6

28,2

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

8,0

7,2

Voiceresponssysteem

1,7

1,5

Wachttijd verstreken

2,3

11,2

Totaal

100,0

100,0

Bereikbaar I

59,4

51,9

Bereikbaar II

88,0

80,1

In de algemene resultaten van dit onderzoek is bewust geen rekening gehouden met de
‘openingstijden’ die huisartsen zelf aangeven. Dit omdat zij verantwoordelijk zijn voor
continuïteit van zorg tijdens kantooruren, ook als zij zelf niet aanwezig zijn.
Interessant is echter de vraag of de bereikbaarheid op de aangegeven openingstijden
significant beter is. Daarom is wel naar openingstijden gevraagd bij het verzamelen van
de gegevens over huisartsen bij patiënten. Van de 5.723 unieke telefoonnummers zijn
2.685 (47 procent) de volle 8 uur beschikbaar. In de ochtend kennen 3.908 nummers
(68 procent) een openstelling voor de volle 4 uur. In de middag kennen 2.755 nummers
(48 procent) een openstelling voor de volle 4 uur (zie tabellen 46 en 47).

46

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 46
Openstelling telefoonnummers in de ochtend volgens opgave van patiënten
Totaal aantal uren
opengesteld

Aantal

Openstelling in de ochtenduren

telefoonnummers

(08:00 – 12:00 uur)
4 uur

3 uur

2 uur

1 uur

0 uur

8 uren

2.685

2.685

-

-

-

-

7 uren

494

437

57

-

-

-

6 uren

268

197

64

7

-

-

5 uren

231

134

81

16

-

-

4 uren

613

455

99

51

2

6

3 uren

435

-

291

130

11

3

2 uren

529

-

-

392

134

3

1 uur

454

-

-

-

403

51

0 uur *

14

-

-

-

-

14

Totaal

5.723

3.908

592

596

550

77

*) Alleen bereikbaar in de pauze (12:00-13:00 uur).

Tabel 47
Openstelling telefoonnummers in de middag
Totaal aantal uren
opengesteld

Aantal

Openstelling in de middaguren

telefoonnummers

(13:00 - 17:00 uur)
4 uur

3 uur

2 uur

1 uur

0 uur

8 uren

2.685

2.685

-

-

-

-

7 uren

494

57

437

-

-

-

6 uren

268

7

64

197

-

-

5 uren

231

-

16

81

134

-

4 uren

613

6

2

51

99

455

3 uren

435

-

3

11

130

291

2 uren

529

-

-

3

134

392

1 uur

454

-

-

-

51

403

0 uur *

14

-

-

-

-

14

Totaal

5.723

2.755

522

343

548

1.555

*)

Alleen bereikbaar in de pauze (12:00-13:00 uur).

Als de 5.723 telefoonnummers allemaal gedurende de volle 8 uur per dag opengesteld
zouden zijn, zouden zij in totaal 45.784 uren bestrijken. In werkelijkheid wordt daarvan
72 procent ‘afgedekt’. In de ochtend (84 procent) ligt dat aandeel duidelijk hoger dan
in de middag (60 procent).

47

RAPPORT

Tabel 48
Urendekking van de telefoonnummers
Dagdeel

Maximale openstelling

Werkelijke openstelling

uren

uren

%

Ochtend

22.892

19.150

84

Middag

22.892

13.820

60

Totaal uren

45.784

32.970

72

Gekeken is naar het bereik alléén onder telefoonnummers die 8 uur per dag opengesteld
zouden zijn. Dat betreft 2.685 telefoonnummers; 47 procent van de verzamelde telefoonnummers. In totaal is met 8.563 telefoonnummers contact gelegd (ter herinnering:
een nummer kan vaker dan één keer gebeld zijn). Daarvan zijn 4.142 telefoonnummers
(48 procent) gedurende 8 uur opengesteld. Het bereik onder deze continu opengestelde
nummers is als volgt:

Tabel 49
Bereikbaarheid voor normale oproepen bij nummers die tijdens kantooruren 8 uur
beschikbaar zijn, (in procenten, gewogen)
Nummers met 8 uur openstelling

Binnen 10-minutengrens

Binnen 2-minutengrens

Persoon aan de lijn

63,6

55,8

Antwoordapparaat met telefoonnummer

26,2

26,0

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

7,1

6,3

Voiceresponssysteem

1,7

1,6

Wachttijd verstreken

1,4

10,3

Totaal

100,0

100,0

Bereikbaar I

63,6

55,8

Bereikbaar II

89,8

81,8

48

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 50
Bereikbaarheid voor normale oproepen bij alle nummers (in procenten, gewogen)
Alle nummers

Binnen 10-minutengrens

Binnen 2-minutengrens

Persoon aan de lijn

59,4

51,9

Antwoordapparaat met telefoonnummer

28,6

28,2

Antwoordapparaat zonder telefoonnummer

8,0

7,2

Voiceresponssysteem

1,7

1,5

Wachttijd verstreken

2,3

11,2

Totaal

100,0

100,0

Bereikbaar I

59,4

51,9

Bereikbaar II

88,0

80,1

De conclusie is dat praktijken die naar eigen zeggen full-time tijdens kantooruren
bereikbaar zijn, iets (maar niet veel) beter scoren dan de gemiddelde praktijk uit het
onderzoek. Rond 4 procentpunten als het gaat om direct contact met een persoon
(criterium I) en een kleine 2 procentpunten bij criterium II (contact met persoon of met
antwoordapparaat met telefoonnummer).

49

RAPPORT

7

Summary

The Netherlands Health Care Inspectorate and the Federation of Patients and Consumer
Organisations in the Netherlands (NPCF) conducted a joint study into the availability of
general practitioners by telephone during normal working hours. This study was
prompted by public complaints suggesting that availability was too limited. In 2006,
the Inspectorate published a report on telephone cover provided by the centralized GP
practices responsible for out-of-hours services. Given the importance of continuity in
first-line care, an extension of this study to include individual local GP surgeries was a
logical next step.
In a written communication to the Lower House dated 27 June 2008 (ref. MC-U2860925), the Minister of Health proposed that the maximum response times for outof-hours GP services, as established by the Inspectorate, should be applied to all GP
surgeries. In practice, this means that urgent calls should be answered within thirty
seconds and non-urgent calls within two minutes.
Information for the study was derived further to an online survey of 14,500 patients in
all parts of the Netherlands. Over 7,500 regular (non-urgent) telephone calls and
almost 1,000 urgent calls were made to GP practices during the study period.
The most significant results in terms of the practices' response to urgent calls are:

37% of calls remain unanswered within the established norm of thirty seconds.
Over 25% of calls remain unanswered after ninety seconds (whereupon the



connection is automatically broken by the national telephony provider). Between
the hours of 4 pm and 5 pm, the proportion of unanswered calls can rise to 40%.
Over half of patients report that they are registered with a practice which does
not have a separate telephone number for emergency calls, or that they are not
aware of any such number. They must then rely on the regular number,
whereupon 66% of calls are not answered within the thirty second norm.



In 17% of cases, callers are connected to an answering machine.

The most significant results with regard to non-urgent calls are:




40% of callers are unable to contact the practice within ten minutes. In the
interests of customer service, the norm should be two minutes (being that
generally applied by the service sector as a whole). 48% of calls remain
unanswered after two minutes.
During the afternoons and at the end of the week, telephone availability is
markedly lower than in the mornings and the early part of the week. Availability is
actually highest on Monday mornings, when GP practices may be assumed to be
at their busiest. This may seem paradoxical, but it is likely that certain
organizational measures have been taken to ensure adequate staffing levels during



known peak hours. The practices were most difficult to contact by telephone on
Thursdays.
33% of calls are connected to an answering machine or voicemail service. This is
most likely to happen during the afternoon hours. Very few of the outgoing
answering machine messages explain why the call can not be answered in person.
In over 75% of cases, the message refers the caller to another telephone number.

50

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

The Inspectorate and the NPCF are concerned about the accessibility of general
practitioners' emergency numbers. That 17% of callers should hear only an answering
machine when calling the emergency number is considered irresponsible. The
inspectorate and the NPCF also find the response to normal, non-urgent calls to be
unacceptable.
GP practices are to be given one year in which to ensure that their telephone availability
is brought to an acceptable standard. Patients must know the number to call in an
emergency, and all urgent calls should be answered within thirty seconds. Patients with
a non-urgent enquiry should be able to contact the practice within two minutes.
The Inspectorate and the NPCF intend to repeat this study in 2010. In the meantime, the
Inspectorate will of course take appropriate and proportionate action as required. Should
there be any reports or incidents, it will apply measures according to the specific
circumstances. Those measures may include public reporting of the incident ('naming
and shaming') or a referral to the appropriate disciplinary authority.

51

RAPPORT

BI JLAGE 1

Methodiek verzamelen contactgegevens huisartsen via
patiënten

Synovate heeft uit hun database (E-base) van 60.000 personen een netto steekproef
getrokken van 14.562 patiënten en via hen de telefoonnummers van hun huisartsenpraktijken verzameld. Deze patiënten zijn regionaal goed verspreid over Nederland,
zowel naar provincie als naar stedelijkheid. De verdeling van hun huisartsen naar
praktijkvorm stemt bijna perfect overeen met de verdeling in de totale populatie van
huisartsen.

Tabel 1
Verdeling (patiënten)steekproef en populatie over de provincies
Provincies

Steekproef

Steekproef

Populatie

in absolute aantallen

in procenten

in procenten

531

3,6

3,8

Friesland

499

3,4

3,9

Drenthe

399

2,7

2,8

Overijssel

961

6,6

6,4

Groningen

Flevoland

422

2,9

2,0

Gelderland

1.600

11,0

11,5

Utrecht

1.156

7,9

7,2

Noord-Holland

2.469

17,0

17,0

Zuid-Holland

3.122

21,4

21,8

486

3,3

2,3

1.995

13,7

14,2

922

6,3

7,0

14.562

100,0

100,0

Zeeland
Noord-Brabant
Limburg
Totaal

Tabel 2
Verdeling (patiënten)steekproef en populatie naar stedelijkheid
Stedelijkheid

Steekproef

Steekproef in

Populatie in

in absolute aantallen

procenten

procenten

Zeer sterk stedelijk

2.695

18,5

21,1

Sterk stedelijk

4.766

32,7

28,0

Matig stedelijk

3.092

21,2

20,1

Weinig stedelijk

2.598

17,8

19,6

Niet stedelijk

1.411

9,7

11,1

Totaal

14.562

100,0

100,0

52

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 3
Verdeling (patiënten)steekproef en huisartsenpopulatie naar praktijkvorm
Aantal huisartsen in de

Steekproef

Steekproef in

Populatie* in

in absolute aantallen

procenten

procenten

Een huisarts (solopraktijk)

3.750

25,7

25,7

Twee huisartsen (duopraktijk)

4.525

31,1

32,3

Drie of meer huisartsen (groepspraktijk)

5.909

40,6

42,0

praktijk

Niet bekend
Totaal

378

2,6

-

14.562

100,0

100,0

* Van huisartsen (bron: LHV).

Aan deze patiënten hebben wij de volgende vier vragen voorgelegd:

1. Wat is het telefoonnummer dat u tussen 08:00 en 17:00 uur moet bellen om de
huisarts te bereiken? Dit kan zijn voor het maken van een afspraak voor een consult,
advies en dergelijke. Indien er meerdere nummers zijn, wilt u dan alle nummers hieronder vermelden? Wilt u ook vermelden wanneer het nummer gebeld kan worden?

Telefoonnummer

Tijd:
bellen tussen

Doel
Algemeen

Afspraken

Vragen

Recepten

Anders

2. Wat is het telefoonnummer dat u tussen 08:00 en 17:00 uur moet bellen voor
spoedgevallen ? We bedoelen hier het nummer van uw huisarts(enpraktijk) en niet
112. Dat kan hetzelfde telefoonnummer zijn als hiervoor, maar dan bijvoorbeeld
met een aparte optie in het menu.
Telefoonnummer voor spoedgevallen is ……………..

o

Telefoonnummer voor spoedgevallen is …………….., waarbij in het menu voor
een aparte optie gekozen moet worden
Praktijk maakt geen gebruik van een spoednummer

o

Niet bekend

o

Wat is het aantal huisartsen dat in uw huisartsenpraktijk werkt?
o
o
o

Een huisarts
Twee huisartsen
Drie of meer huisartsen

o

Niet bekend

3. Wat is de naam van uw huisarts of de huisartsenpraktijk (bijvoorbeeld
gezondheidscentrum ‘Schuitgraaf’)?
………………………………………..

53

RAPPORT

Normale oproepen
Van de 14.562 E-baseleden heeft ruim 30 procent meer dan één telefoonnummer
opgegeven voor normale oproepen. In totaal zijn 20.413 telefoonnummers opgegeven
(inclusief dubbeltellingen als er meer patiënten uit een praktijk meedoen; zie hiervoor
verderop).

Tabel 4
Aantal genoemde telefoonnummers voor normale oproepen
Aantal

Procenten

Patiënt noemt één telefoonnummer

10.099

69,4

Patiënt noemt twee telefoonnummers

3.075

21,1

Patiënt noemt drie telefoonnummers

1.388

9,5

Totaal

14.562

100,0

Het eerst opgegeven telefoonnummer is zeker niet op alle uren van de dag
‘operationeel’: vooral na 12:00 uur is er een zeer duidelijke terugval.

Tabel 5
Uren waarin genoemde telefoonnummers voor normale oproepen gebeld kunnen
worden (in procenten)
Uurblokken

Telefoonnummer 1

Telefoonnummer 2

Telefoonnummer 3

08:00 – 09:00

92

89

88

09:00 – 10:00

84

86

86

10:00 – 11:00

66

84

84

11:00 – 12:00

57

81

83

12:00 – 13:00

33

78

80

13:00 – 14:00

43

80

83

14:00 – 15:00

46

80

82

15:00 – 16:00

44

79

82

16:00 – 17:00

37

80

86

14.562

4.463

1.388

Aantal telefoonnummers

Duidelijk is dat de als eerste opgegeven telefoonnummers vooral als algemeen nummer
dienen, voor het maken van afspraken of voor het stellen van vragen. Het tweede en
derde telefoonnummer hebben blijkbaar een meer specifiek doel.

54

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 6
Functie van de genoemde telefoonnummers voor normale oproepen (in procenten)
Telefoonnummer 1

Telefoonnummer 2

Telefoonnummer 3

Algemeen nummer

67

9

7

Afspraken

89

8

4

Vragen

70

9

7

Recepten

60

38

36

Anders

20

55

59

Totaal (procenten)

306

119

113

14.562

4.463

1.388

Aantal telefoonnummers

In de genoemde telefoonnummers zitten vanzelfsprekend de nodige nummers die vaker
dan één keer genoemd zijn. Patiënten die bij elkaar in de buurt wonen, kunnen immers
het telefoonnummer van dezelfde huisarts of huisartsenpraktijk opgeven. Voor het
onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid zijn alle telefoonnummers bijeengevoegd,
in zoverre deze als functie hebben:

algemeen nummer

nummer voor afspraken maken


nummer voor vragen stellen.

Telefoonnummers die ‘visueel’ niet kloppen (geen 10 cijfers hebben, bijvoorbeeld) zijn
verwijderd. Vervolgens zijn de dubbele telefoonnummers verwijderd. Na deze
‘ontdubbeling’ resteren er 5.723 unieke telefoonnummers.
Van deze 5.723 nummers is 42 procent maar één keer genoemd (dus door maar één
patiënt). Bijna 8 procent is vaker dan 6 keer genoemd (één nummer is zelfs 22 keer
genoemd).

Tabel 7
Frequentie waarmee een telefoonnummer is genoemd (voor normale oproepen)
Aantal keren dat telefoonnummer is genoemd

Aantal

Procenten

1 keer

2.415

42,2

2 keren

1.210

21,1

3 keren

827

14,5

4 keren

522

9,1

5 keren

304

5,3

6 keren

160

2,8

7 keren

96

1,7

8 keren

54

0,9

9 keren

42

0,7

10 keren

30

0,5

11 – 14 keren

47

0,8

15 keren of meer
Totaal

16

0,3

5.723

100,0

55

RAPPORT

Het aantal van 5.723 unieke nummers vertegenwoordigt in ruime mate de huisartsenpopulatie in Nederland. Die bestaat uit ruim 4.500 praktijken en ruim 8.400 huisartsen.

Tabel 8
Huisartsen in Nederland ingedeeld naar praktijkvorm
Praktijkvorm

Aantal praktijken

Aantal huisartsen

Aantal

Procenten

Aantal

Procenten

Solopraktijk

2.171

48

2.171

26

Duopraktijk

1.365

30

2.730

32

997

22

3.549

42

4.533

100

8.450

100

Groepspraktijk
Totaal

De verdeling van deze telefoonnummers over provincie en stedelijkheid is sterk conform
de populatie (van patiënten).

Tabel 9
Verdeling steekproef telefoonnummers en populatie patiënten over de provincies
Provincies

Steekproef

Steekproef

Populatie

in absolute aantallen

in procenten

in procenten

Groningen

199

3,5

3,8

Friesland

221

3,9

3,9

Drenthe

155

2,7

2,8

Overijssel

387

6,8

6,4

Flevoland

155

2,7

2,0

Gelderland

681

11,9

11,5

Utrecht

394

6,9

7,2

Noord-Holland

970

16,9

17,0

Zuid-Holland

1.249

21,8

21,8

Zeeland

145

2,5

2,3

Noord-Brabant

815

14,2

14,2

Limburg

352

6,2

7,0

Totaal

5.723

100,0

100,0

56

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Tabel 10
Verdeling steekproef telefoonnummers en populatie patiënten naar stedelijkheid
Stedelijkheid

Steekproef

Steekproef

Populatie

in absolute aantallen

in procenten

in procenten

Zeer sterk stedelijk

1.057

18,5

21,1

Sterk stedelijk

1.710

29,9

28,0

Matig stedelijk

1.205

21,0

20,1

Weinig stedelijk

1.115

19,5

19,6

Niet stedelijk

636

11,1

11,1

5.723

100,0

100,0

Totaal

De verdeling van de 5.723 unieke nummers als het gaat om de praktijkvorm, zit tussen
de verdeling naar praktijken en de verdeling naar huisartsen in. Dat is logisch, daar het
‘ontdubbelen’ verhoudingsgewijs vooral telefoonnummers van grotere praktijken zal
treffen.

Tabel 11
Verdeling steekproef telefoonnummers en populatie huisartsen naar praktijkvorm
Praktijkvorm

Steekproef

Populatie (in %)

in absolute aantallen

in %

Praktijken

Huisartsen

Een huisarts (solopraktijk)

1.736

30,3

48

26

Twee huisartsen (duopraktijk)

1.847

32,3

30

32

Drie of meer huisartsen (groepspraktijk)

1.972

34,5

22

42

168

2,9

-

-

5.723

100,0

100

100

Niet bekend
Totaal

Bij het meten van de bereikbaarheid is niet aangestuurd op de door de patiënten bij de
telefoonnummers aangegeven bereikbaarheidsblokken (‘uurblokken’). Dat zou geen
recht doen aan het doel van het onderzoek en het bovendien onmogelijk maken om op
ieder uur van de dag evenveel (verschillende) telefoonnummers te bellen.
Spoedoproepen
Bijna de helft van de patiënten heeft een nummer voor spoedgevallen opgegeven:
43 procent noemt een apart telefoonnummer speciaal voor spoedgevallen en 5 procent
een (algemeen) menugestuurd nummer, met -in het begin- een optie voor spoedgevallen
(‘toets de 1’).

57

RAPPORT

Tabel 12
Aantal genoemde telefoonnummers voor spoedgevallen
Absoluut

%

6.209

42,7

742

5,1

Praktijk maakt geen gebruik van spoednummer

2.713

18,6

Spoednummer niet bekend

4.898

33,6

Totaal

14.562

100,0

Noemt telefoonnummer voor spoedgevallen
Noemt telefoonnummer, met optie in het menu voor spoedgevallen

Voor het testen van de bereikbaarheid bij spoedgevallen zijn alleen de telefoonnummers
gebruikt die door patiënten als zodanig zijn aangemerkt: telefoonnummers alleen
bestemd voor spoedgevallen of ‘menugestuurde’ telefoonnummers met in dat menu
een optie voor spoedgevallen. Als de praktijk volgens de patiënt geen apart nummer
voor spoedgevallen heeft, of als de patiënt dat niet weet, had daarvoor wellicht het
(opgegeven) algemene nummer van de praktijk gebruikt kunnen worden. Dat is bewust
niet gedaan, om de volgende redenen:

In een korte testfase is voor spoedoproepen wel met het ‘algemeen’ nummer als
substituut gewerkt.
De bereikbaarheid van het ‘algemene’ nummer wordt al getest; bij het deelonderzoek naar de bereikbaarheid voor normale oproepen.



Het verschil tussen normale oproepen en spoedoproepen komt niet in de contactpoging
tot uitdrukking. De beller heeft geen bepaald doel. Alleen de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken wordt getest. Het verschil tussen normaal en spoed zit in de gekozen
(bel)ingang en in de definitie van ‘bereikbaar’.
Een relevante uitkomst van het onderzoek is natuurlijk wel dat ruim de helft van de
patiënten in geval van spoed geen snellere, kortere toegang tot zijn huisarts kent.
Na ‘ontdubbeling’ resteerden er 3.747 echte telefoonnummers voor spoedgevallen, met
onder andere de volgende kenmerken:

Tabel 13
Kenmerken van telefoonnummers voor spoedgevallen
Aantal keren genoemd

%

Stedelijkheid

%

1x

64

Zeer sterk stedelijk

17

2x

19

Sterk stedelijk

30

3x

8

Matig stedelijk

22

4x

3

Weinig stedelijk

19

5 x of meer

6

Niet stedelijk

12

Totaal

100

Totaal

100

58

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

BI JLAGE 2

Belscript voor normale oproepen

Doel is te meten wat tijdens kantooruren (van 08:00 tot 12:00 uur en van 13:00 tot
17:00 uur) de bereikbaarheid is van huisartsenpraktijken. ‘Bereikt’ wil zeggen dat er
een persoon aan de lijn komt. Daar worden verder geen vragen aan gesteld: er wordt
aangegeven dat wij de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken testen, en na een
bedankje en een vriendelijke groet breken wij het contact weer af. De steekproef
bestaat uit operationele telefoonnummers, verzameld onder patiënten.
PROCEDURES


Per telefoonnummer wordt gedurende maximaal 10 minuten geprobeerd om met
een persoon van de praktijk contact te leggen. Dat zal in de meeste gevallen een
(dokters)assistente zijn, of een receptioniste/telefoniste, en in meer zeldzame
gevallen de/een huisarts. Als dat binnen tien minuten lukt, is dat een succesvol






contact: de praktijk is binnen de gestelde normtijd bereikt.
Vastgelegd wordt de ‘route ’ die afgelegd wordt tot aan het contact óf tot aan de
tienminutengrens. Bij het inbellen van een telefoonnummer zijn er diverse vervolgmogelijkheden, zie hieronder. De ene mogelijkheid kan in de andere overgaan.
Bijvoorbeeld eerst enige minuten ‘in gesprek’ en vervolgens een antwoordapparaat.
Vastgelegd wordt hoelang het duurt (in minuten) voordat het contact is gelegd. Dat
is dus altijd minder dan tien minuten.
Vastgelegd wordt het aantal keren dat opnieuw is ingebeld tot aan het contact of
tot aan de tienminutengrens.

MOGELIJKHEDEN NA INBELLEN (ROUTES)



Er wordt daadwerkelijk door een persoon opgenomen (de bel gaat over en er wordt
-binnen 90 seconden- opgenomen).
Geen gehoor (de bel gaat over, maar er wordt niet opgenomen); de verbinding
wordt automatisch (door KPN) verbroken na 90 seconden.
 Na de verbreking van de verbinding (na 90 seconden) wordt er -telkens als de
verbinding weer verbroken wordt- opnieuw ingebeld.




In gesprek (bezettoon).
 Gelijk de verbinding verbreken en opnieuw inbellen, telkens opnieuw.
Keuzemenu (voiceresponsesysteem); na een welkomstwoord volgt een aantal
opties (bijvoorbeeld ‘toets een 1 voor spoedgevallen’).
 Afluisteren tot er een optie komt voor persoonlijk contact, bijvoorbeeld:
‘Voor contact met de assistente toetst u een X’
’Voor het maken van een afspraak toetst u een X’
‘Voor het stellen van een vraag toetst u een X’
Wat hier niet meetelt zijn toetsen voor spoedgevallen (!), herhaalrecepten of
laboratoriumuitslagen.
 Deze X indrukken en dan wachten tot de assistente/huisarts/ander persoon aan
de lijn komt.



Vluchtoptie: er wordt géén mogelijkheid voor persoonlijk contact geboden.
Meldtekst: ‘al onze medewerkers zijn bezet …een ogenblik geduld a.u.b.’
 Blijven wachten op een volgende concrete stap (contact/instructie).

59



RAPPORT

Antwoordapparaat/voicemail (zónder interactief keuzemenu) met mededeling/
instructie.
A
Noteer wat er gezegd wordt:
- Praktijk is niet bereikbaar vanwege ziekte.
- Praktijk is niet bereikbaar vanwege vakantie/cursus.
- Praktijk is niet bereikbaar om andere reden.
B
Wordt er een telefoonnummer (van een plaatsvervanger) gegeven?
- Ja (dat hoeft niet genoteerd te worden).



- Nee.
Het blijkt niet het juiste nummer te zijn: modem, fax, informatietoon (niet -meerbestaand nummer), verkeerd nummer (ander adres).
 Deze pogingen tellen niet mee bij de bepaling van de bereikbaarheid van de
praktijken.

Bij een ‘live’-contact wordt het gesprek afgesloten met:
Goedemorgen/middag, ik heb u gebeld in het kader van een bereikbaarheidsonderzoek
dat wij uitvoeren in opdracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. Bedankt voor uw medewerking. Ik
wens u een prettige dag.

60

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

BI JLAGE 3

Belscript voor spoedoproepen

Doel is te meten wat tijdens kantooruren (van 08:00 tot 17:00 uur)* de bereikbaarheid
is van huisartsenpraktijken, op het moment dat het nummer voor spoedgevallen wordt
ingebeld. ‘Bereikt’ wil zeggen dat er een persoon aan de lijn komt. Daar worden verder
geen vragen aan gesteld: er wordt aangegeven dat wij de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken testen, en na een bedankje en een vriendelijke groet breken wij het
contact weer af.
*) Let op : bij de normale oproepen wordt in de ‘pauze’ (van 12:00 tot 13:00 uur) niet
gebeld, bij spoedoproepen dus wel. De steekproef bestaat uit ‘operationele’ telefoonnummers voor spoedgevallen, verzameld onder patiënten.
PROCEDURES


Per telefoonnummer wordt gedurende maximaal 90 seconden geprobeerd om met
een persoon van de praktijk contact te leggen. Dat zal in de meeste gevallen een
(dokters)assistente zijn, of een receptioniste/telefoniste, en in meer zeldzame
gevallen de/een huisarts. Als dat binnen 30 seconden lukt, is dat een succesvol






contact: de praktijk is binnen de gestelde normtijd voor spoedoproepen bereikt.
Vastgelegd wordt de ‘route ’ die afgelegd wordt tot aan het contact óf tot aan de
90-secondengrens. Bij het inbellen van een telefoonnummer zijn er diverse vervolgmogelijkheden, zie hieronder. De ene mogelijkheid kan in de andere overgaan.
Bijvoorbeeld eerst even ‘in gesprek’ en vervolgens een antwoordapparaat.
Vastgelegd wordt hoelang het duurt (in seconden) voordat het contact is gelegd.
Dat is dus minder dan 90 seconden.
Vastgelegd wordt het aantal keren dat opnieuw is ingebeld tot aan het contact of
tot aan de 90-secondengrens.

MOGELIJKHEDEN NA INBELLEN (ROUTES)



Er wordt daadwerkelijk door een persoon opgenomen (de bel gaat over en er wordt
-binnen 90 seconden- opgenomen).
Geen gehoor (de bel gaat over, maar er wordt niet opgenomen); de verbinding
wordt automatisch (door KPN) verbroken na 90 seconden.
 Na de verbreking van de verbinding (na 90 seconden) wordt er niet opnieuw
ingebeld (zoals bij normale oproepen).




In gesprek (bezettoon).
 Gelijk de verbinding verbreken en opnieuw inbellen, telkens opnieuw.
Keuzemenu (voiceresponsesysteem); na een welkomstwoord volgt een aantal
opties (bijvoorbeeld, ‘toets een 1 voor spoedgevallen’).
 Afluisteren tot de optie: ‘voor spoedgevallen toetst u een X’; deze X indrukken
en dan wachten tot de assistente/huisarts aan de lijn komt.



Meldtekst: ‘al onze medewerkers zijn bezet …een ogenblik geduld a.u.b.’.
 Blijven wachten op een volgende concrete stap (contact/instructie).

61



RAPPORT

Antwoordapparaat/voicemail (zonder interactief keuzemenu) met mededeling/instructie.
A
Noteer wat er gezegd wordt:
- Praktijk is niet bereikbaar vanwege ziekte.
- Praktijk is niet bereikbaar vanwege vakantie/cursus.
- Praktijk is niet bereikbaar om andere reden.
B
Wordt er een telefoonnummer (van een plaatsvervanger) gegeven?
- Ja (dat hoeft niet genoteerd te worden).



- Nee.
Het blijkt niet het juiste nummer te zijn: modem, fax, informatietoon (niet -meerbestaand nummer), verkeerd nummer (ander adres).
 Deze pogingen tellen niet mee bij de bepaling van de bereikbaarheid van de
praktijken.

Bij een ‘live’-contact wordt het gesprek afgesloten met:
Goedemorgen/middag, ik heb u gebeld in het kader van een bereikbaarheidsonderzoek
dat wij uitvoeren in opdracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. Bedankt voor uw medewerking. Ik
wens u een prettige dag.

62

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

BI JLAGE 4

Evaluatie van de onderzoeksmethode door ARGO

Inleiding
De inspectie en de NPCF hebben ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV gevraagd om na
te gaan of het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van huisartsen door
Synovate uitgevoerd is conform de eisen die eerder werden opgesteld. Bij deze
evaluatie heeft Argo de aandacht gericht op drie aspecten:

Datavergaring NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats en telefoonnummers) van



de huisartsen.
De kwaliteit van het onderzoek naar telefonische bereikbaarheid.
Mogelijke consequenties van afwijkingen.

Dit hoofdstuk rapporteert over de bevindingen en sluit af met een gevolgtrekking over
de betekenis van de conclusies van het onderzoek.
Datavergaring NAW-gegevens huisartsen
Bij de opzet van het onderzoek werd aanbevolen om gebruik te maken van een bestand
met een aantal gegevens van huisartsen, waaronder de NAW-gegevens. Dit bestand
met populatiegegevens van huisartsen moest het steekproefkader (telefoonnummers)
vormen van waaruit de steekproef getrokken kon worden. Een dergelijk bestand bleek
niet voorhanden. Daarom heeft Synovate uit haar eigen internetpanel een steekproef
van respondenten getrokken teneinde de populatiegegevens (telefoonnummers) te
achterhalen van de populatie van huisartsen(praktijken).
Bij het gebruik van een internetpanel als basis voor het genereren van de gegevens van
de huisartsen zijn twee vragen relevant:
1
2

Hoe goed is de dekkingsgraad van het internetpanel?
Wat is de representativiteit van het bestand met gegevens van de huisartsen
(gewone en spoedtelefoonnummers)?

Uit de resultaten van Synovate blijkt dat het verkregen bestand met NAW-gegevens
van huisartsen wat betreft het aantal te verwachten unieke (algemene) telefoonnummers voor huisartsen(praktijk)en overeenkomt met het aantal dat men in zijn
algemeen verwacht. Er zijn circa 4.500 verschillende huisartsenpraktijken en circa
8.500 huisartsen in Nederland.
Het aantal door Synovate achterhaalde telefoonnummers lijkt overeen te komen met
het aantal dat verwacht zou mogen worden. Dit kan alleen worden aangetoond met
een populatiebestand, dat niet voorhanden was. Was dit wel het geval geweest, dan
was de dataverzamelingprocedure van Synovate niet nodig geweest.
Een kwaliteitsoordeel over de dekkingsgraad van de spoedtelefoonnummers is moeilijker te geven. Leden van het internetpanel werd gevraagd om zowel het reguliere als
het spoednummer van hun eigen huisarts te geven. Het is de vraag of respondenten
zich dit nummer correct kunnen herinneren of dat ze bereid zijn om het op te zoeken. In
dat geval zou het percentage huisartsen dat wel over een spoedtelefoonnummer
beschikt hoger zijn. Daarmee zou de inschatting over het mogelijke effect bij het
gebruik van het algemene nummer als alternatief voor een spoedlijn te laag kunnen zijn.

63

RAPPORT

Kwaliteit van het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid
Het benodigde aantal telefoontjes dat gepleegd moet worden voor een betrouwbare
steekproef is berekend. Er zouden 1067 gerealiseerde gewone telefoontjes per uur
nodig zijn om een antwoord te kunnen geven op de vraagstelling over niet-spoedoproepen (met een betrouwbaarheidsmarge van 3 procent). Voor het beantwoorden
van de vraagstelling voor het onderzoek naar spoedtelefoontjes waren in totaal 1067
telefoontjes verdeeld over een week nodig.
Voor een beoordeling van de kwaliteit van het onderzoek zijn drie punten van belang:
1
De gerapporteerde technische problemen.
2
3

De behandeling van incorrecte telefoonnummers.
Herweging van de gegevens.

Ad 1. Technische problemen
Synovate geeft aan dat er technische problemen zijn geweest en dat daardoor de
beoogde aantallen gewone telefoontjes per uur niet zijn gehaald (zie paragraaf 5.1). Er
blijken significante verschillen te zijn tussen de aantallen gewone telefoontjes per uur.
Het blijkt dat met name maandagochtend tussen 8:00 en 12:00 uur minder gewone
telefoontjes (circa 45 tot 50 per uur minder) zijn gepleegd dan afgesproken. In het
onderzoeksvoorstel werd aangegeven dat op dit tijdstip congestie van telefoonverkeer
mag worden verwacht. Daar staat tegenover dat er op dinsdagmiddag tussen 16:00 en
17:00 uur circa 100 telefoontjes te veel zijn gehouden. Op dit tijdstip wordt echter
totaal geen congestie verwacht. De mogelijke betekenis hiervan voor de conclusies
komt later nog aan de orde.
De aantallen spoedtelefoontjes zijn volgens plan gerealiseerd.
Ad 2. De afhandeling van incorrecte nummers
In het onderzoek bleek een aantal opgegeven telefoonnummers niet te kloppen: ze
bestonden niet of het waren faxnummers. Het is inderdaad niet reëel om deze foutieve
nummers mee te nemen in het onderzoek, maar wel had bij een foutief nummer een
nieuw nummer uit de steekproef kunnen worden gebeld. Nu zijn er door foutieve
telefoonnummers 975 telefoontjes minder geweest (dat is zo’n 24 per uur) dan in het
onderzoeksvoorstel was opgenomen. Ook de mogelijke betekenis hiervan voor de
conclusies komt later aan de orde.
Ad 3. Herwegen van de gegevens
Herwegen van gegevens is een geëigende manier om de gegevens in overeenstemming
te brengen met de populatie- of de steekproefkadergegevens. Herwegen is echter
alleen toegestaan als er geen selectie(ve uitval) heeft plaatsgevonden.
In dit onderzoek zou selectieve uitval wel een rol kunnen spelen gezien de technische
problemen. Daarom mag niet zonder meer herwogen worden. Maandagmorgen werd er
meer congestie verwacht dan op andere momenten van de week en juist die gevonden
gegevens gaan bij herweging zwaarder wegen. Het aantal gepleegde telefoontjes op
maandagmorgen varieerde van 132 tot 143. Door de herweging (wegingsfactor 1.5)
tellen deze mee alsof er 189 telefoontjes zijn gepleegd. Het is moeilijk om na te gaan of
te beredeneren of er inderdaad selectieve uitval heeft plaatsgevonden.

64

I NSPEC TI E VOOR DE GEZ ONDHEI DSZ ORG

Conclusie
Het belangrijkste vraagstuk is of de resultaten of conclusies anders zouden zijn
geweest als bepaalde problemen voorkomen hadden kunnen worden, zoals het
ontbreken van een foutloos bestand met NAW-gegevens van de huisartsen of de
technische problemen.
1

2

Volgens Argo heeft Synovate een goede benadering gekozen om betrouwbare
NAW-gegevens van huisartsen te verzamelen. Het zou alleen beter hebben gekund
als de onderzoekers gebruik hadden kunnen maken van een bestand met
populatiegegevens van alle huisartsenpraktijken.
Voor zover het geconstateerde technische probleem bij de normale oproepen tot
vertekening heeft geleid, zal het feitelijke beeld ongunstiger zijn in verhouding tot
de hier gepresenteerde resultaten. Dit omdat er minder telefoontjes zijn gepleegd
op een moment dat er juist meer congestie werd verwacht (maandagochtend) en

meer telefoontjes zijn gepleegd op een moment dat minder congestie werd
verwacht (dinsdag tussen 16:00 en 17:00 uur).
Het weglaten en niet-vervangen van de incorrecte gewone telefoonnummers heeft
geen betekenisvolle consequenties. De foutenmarge is iets groter dan de gevraagde
3 procent, maar nog altijd kleiner dan 4 procent.
De vraag of meer of minder huisartsen in Nederland over spoedtelefoonnummers
beschikken is binnen dit bestek niet te beantwoorden. Vooralsnog moeten de resultaten
voor het aantal spoednummers genomen te worden zoals ze zijn. Afwijkingen zijn naar
verwachting te verwaarlozen. Door het weglaten van incorrecte spoednummers zijn er
iets minder telefoontjes gepleegd. Dit heeft als consequentie dat ook ten aanzien van
de spoedtelefoontjes de foutenmarge iets ruimer is dan de gevraagde 3 procent, maar

IGZ 08-42; 600 exemplaren

nog altijd kleiner is dan 4 procent.