QuickScan Evaluatie voorbereiding Douane
op de Brexit

d.d. 9 augustus 2019
Versie: 1.1

Inhoudsopgave
Managementsamenvatting

3

1. Aanle iding, opdrac ht, aanpak

5

1.1 Aanleiding
1.2 Onderzoeksopdracht
1.3 Onderzoeksaanpak en planning
1.4 Gebruik van dit onderzoek

5
5
6
7

2. Evaluatie opvolging aanbevelingen

8

2.1 Introductie
8
2.2 Evaluatie opvolging per aanbeveling van EY
8
1. Bereid de gehele douane organisatie voor op een zeer stevige uitvoeringsagenda voor januari tot
april 2019
8
2. Borg in besluitvorming en gedrag, de volgende aspecten
9
3. C ontinueer “Lijn als het moet en programma als het kan”
9
4. Realiseer in de periode november – december 2018 de volgende reeds geplande deadlines
10
5. Realiseer in de periode jan - feb. 2019 de volgende extra of onvoldoende geplande activiteiten 10
6. Realiseer in de periode jan - feb. 2019 de volgende extra of onvoldoende geplande activiteiten 11
7. Verder versterken lijn-sturing
12
2.3 Evaluatie opvolging per aanbeveling C apgemini
12
2.4 C onclusie
13

3. Evaluatie inhoude lijke processen
3.1 Introductie
3.2 Evaluatie per proces

4. Evaluatie instellen programmabureau

14
14
15

19

4.1 Introductie
19
4.2 Mijlpalen in de aanloop naar het programma en het instellen van het programma
20
4.3 Programma ontwerp en beheersing
21
4.4 Analyse van het programma aan de hand van het model
22
4.5 C onclusies ten aanzien van de inrichting en aanpak van het programma in relatie tot de gestelde
doelen
24

5. Afsluitende beschouwing
Bijlagen
A.
C.
D.
E.

Evaluatie vragen matrix (EVM) van aanbevelingen EY/Capgemini
Uitkomsten Intervention Logic Model
Lijst afkortingen
Interview overzicht

25
28
28
38
47
48

Managementsamenvatting

Achtergrond
In het najaar van 2018 is, in opdracht van de Directeur-Generaal Belastingdienst van het Ministerie van
Financiën, met de Algemeen Directeur van de Douane als gedelegeerd opdrachtgever, een extern
validatieonderzoek uitgevoerd. Het doel van dit onderzoek was een externe reflectie op de door de Douane
intern ingezette en voorgenomen activiteiten in het kader van de voorbereidingen op een no-deal Brexit. Er
wordt hier uitgegaan van een no-deal Brexit, aangezien een uittreding van het Verenigd Koninkrijk zonder
afspraken niet kan worden uitgesloten. In dit onderzoek was de centrale vraag of er witte vlekken zijn , of issues
met een verhoogd risico in de voorbereidingen.
De uitkomsten van dit rapport komen erop neer dat de Douane per 15 oktober 2018 in voldoende mate was
voorbereid om per 29 maart 2019 haar Brexit-doelstellingen te kunnen realiseren. Hierbij moest in de
resterende maanden (tot 29 maart 2019) nog wel veel werk worden verzet, waarbij de aanbevelingen met
spoed en focus dienden te worden gerealiseerd. De periode van de voorbereidingen op een harde Brexit op
29 maart 2019 staat bekend als ‘fase 1’.
Er is in de fase na maart 2019 (fase 2) een verdere verbetering en implementatie van duurzame oplossingen
nodig. Het werven en opleiden van nieuw personeel gaat bijvoorbeeld door in fase 2. Op 29 maart 2019 waren
namelijk niet alle 928 FTE ingestroomd en inzetbaar. Ook zijn er tijdelijke huisvestingsoplossingen gerealiseerd,
om ervoor te zorgen dat de Douane haar werk kon doen op 29 maart. In fase 2 moeten deze maatregelen
structureel worden gemaakt.
Onderzoeksopdracht
De onderzoeksopdracht omvat een QuickScan, uit te voeren op het proces van de voorbereiding van de Douane
op een no-deal Brexit voor fase 1 (de periode tot en met de eerste deadline van 29 maart 2019), bestaande uit
de volgende drie onderdelen:
1. Evaluatie opvolging Douane van de aanbevelingen uit de externe onderzoeken. Zijn de in het
validatierapport van november 2018 van EY, en in het second opinion rapport van april 2019 van
C apgemini1, geconstateerde aanbevelingen uitgevoerd? Heeft de Douane alle toegezegde acties opgepakt ,
en zijn deze punten in voldoende mate afgehandeld, zodat gezegd kan worden dat de Douane zo goed als
mogelijk is voorbereid op een no-deal Brexit?
2. Evaluatie van inhoudelijke processen, zoals het proces van het werven, selecteren en opleiden van een groot
aantal medewerkers in zeer korte tijd, het tijdig op orde hebben van de benodigde automatisering , mede in
relatie tot de ketenpartners of het realiseren van de extra huisvesting. Het gaat om een evaluatie die is
gericht op het signaleren van verbeteringe n, in geval van een aanpak op de toekomstige thema’s binnen de
Douane, niet gerelateerd aan de Brexit.
3. Een evaluatie van de inrichting en aanpak van het programmabureau binnen de Douane, ter ondersteuning
van de lijn in de voorbereiding op een no-deal Brexit. Het gaat om een evaluatie gericht op het signaleren
van verbeteringen in geval van een aanpak op toekomstige thema’s binnen de Douane, niet gerelateerd aan
de Brexit.
Onderzoekaanpak en -methode
Het onderzoek is uitgevoerd in een periode van drie weken, met als doel op 15 juli 2019 te kunnen beschikken
over een concepteindrapport. Er is gebruikgemaakt van een beproefde onderzoekaanpak, waarbij door het
volgen van vijf stappen (structureren, data verzame len, analyseren, oordelen en rapporteren) de
onderzoeksactiviteiten zullen leiden tot het eindrapport, en zorgen voor gedegen onderbouwing van de
conclusies en aanbevelingen.
Om de QuickScan met een zo hoog mogelijke kwaliteit te kunnen uitvoeren , is gekozen voor een kwalitatief
dataonderzoek, waarbij de data zijn verzameld door middel van het houden van 19 interviews (primaire data)
en een gedetailleerd dossieronderzoek (secondaire data). Per onderzoek sonderdeel is gebruikgemaakt van
theoretische modellen (Evaluatievragenmatrix, Intervention Logic Model en Programma Ontwerp Beheersing),
om zo de kwaliteit van de drie onderdelen te waarborgen.

1 Het rapport van Capgemini volgt uit de aanbeveling van EY om een second opinion uit te voeren naar de voorbereidingen van
de ICT systemen.

3114931610/2019.072085/LR/3 | 48

Resultaten en aanbevelingen per onderzoekonderdeel
Onderdeel 1: evaluatie opvolging aanbevelingen
Wij concluderen dat de door de Douane toegezegde acties op de aanbevelingen zijn uitgevoerd en in voldoende
mate zijn afgehandeld. Een aantal aanbevelingen is op een andere wijze ingevuld, maar dekt wel in voldoende
mate het beoogde resultaat. De aanbevelingen die per heden nog niet volledig uitgevoerd zijn, wo rden naar
verwachting vóór de Brexitdatum van 31 oktober 2019 uitgevoerd. De aanbevelingen uit de EY -rapportage die
nog onderhanden zijn, kunnen worden omschreven als (1) het meetbaar maken van enkele doelstellingen voor
de Douaneprocessen, ondergebracht in de deelprocessen. De aanbevelingen uit de C apgemini-rapportage die
nog onderhanden zijn, kunnen worden omschreven als (2a) het uitwisselen van calamiteitenplannen en (2b)
het reeds uitgevoerde testprogramma op de verhoging van de berichtenvolumes van gerelateerde applicaties
zal in de maanden september en oktober opnieuw worden uitgevoerd . Deze aanbevelingen (2a, 2b) waren voor
29 maart niet noodzakelijk, maar met de beschikbare extra tijd zijn deze punten meegenomen
Onderdeel 2: evaluatie inhoudelijke processen
Wij concluderen dat van de drie inhoudelijke processen, de vooraf gedefinieerde doelstellingen zijn behaald , en
dat daarmee de processen effectief zijn gebleken. Deze drie processen zien op de thema’s:
a. Werven, Selecteren en Opleiden (WS&O): he t werven en selecteren en opleiden van een groot aantal
medewerkers in zeer korte tijd.
b. Informatiemanagement (IM): het tijdig op orde hebben van de benodigde automatisering , mede in relatie
tot de ketenpartners.
c. Huisvesting en Middelen (H&M): het realiseren van de extra huisvesting en middelen.
Daarnaast hebben wij een evaluatie uitgevoerd van de processen die worden geraakt door de programmataken
C ommunicatie en Dienstverlening, alsmede Beleid en Uitvoering. Aanbevelingen met betrekking tot
verbeteringen in geval van een aanpak in de toekomst die niet aan de Brexit is gerelateerd, hebben wij per
proces inzichtelijk gemaakt, zoals in paragraaf 3.2 is terug te vinden.
Onderdeel 3: evaluatie instellen programmabureau
In antwoord op het derde onderdeel hebben wij een evaluatie van de aanloop naar het programma en de
inrichtingsfase uitgevoerd. Het programma in de rol van aanjager, met een signalering s- en rapportagefunctie,
waarbij de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de taken in de l ijn ligt, is in de voorbereidingen van een
no-deal Brexit zonder meer ondersteunend geweest aan het realiseren van de doelstellingen. Wel signaleren wij
dat het programma een betere start had kunnen krijgen wanneer bij de aanvang al had kunnen worden
beschikt over kernpunten, zoals de heldere doelstelling, taken en verantwoordelijkheden van het programma,
alsmede de middelen om de activiteiten te kunnen uitvoeren.
Samenvattende beschouwing
Gedurende de periode tot en met 31 oktober 2019 blijft het noodzake lijk om de interne en externe omgevingen
te informeren over en te stimuleren in de voorbereiding op de Brexit. In ons onderzoek is daarbij vaak het
begrip ‘momentum’ ter sprake gekomen. Logischerwijs is dit momentum met het uitstel naar 31 oktober 2019
en de afname van de belangstelling voor de Brexit, verminderd. Het is dan ook zaak voor de Douane om,
binnen de Rijksbrede aanpak, in de aanloop naar 31 oktober 2019 dit momentum weer te creëren.
Ondanks de extra tijd van zes maanden die de Douane is gegund in de voorbereidingen op de Brexit als gevolg
van het uitstel van de Brexit, is de Douane zich er – terecht – van bewust dat zij hier eind oktober 2019 slechts
enkel zo goed als mogelijk klaar voor is, in het licht van de tijd en de middelen die beschikbaar zijn gesteld . Het
feit dat de Douane invulling heeft gegeven aan (bijna) alle adviezen en aanbevelingen uit het EY -rapport,
betekent niet dat de Douane eind oktober 2019 in alle opzichten voorbereid is, noch had kunnen zijn. Het
impliceert enkel dat de Douane alle zeilen heeft bijgezet om zo goed als mogelijk, binnen de gegeven kaders en
randvoorwaarden, voorbereid te zijn. Externe omstandigheden, zoals de voorbereiding van het bedrijfsleven,
liggen niet in de directe invloedssfeer van de Douane.

3114931610/2019.072085/LR/4 | 48

1. Aanleiding, opdracht, aanpak
1.1 Aanleiding

In oktober 2018 is in opdracht van de Directeur-Generaal Belastingdienst van het Ministerie van Financiën, met
de Algemeen Directeur van de Douane als gedelegeerd opdrachtgever , door EY Advisory een validatieonderzoek
uitgevoerd. Het doel van de validatie was een ex terne reflectie op de door de Douane intern ingezette en
voorgenomen activiteiten, met daarbij de vraag of er witte vlekken waren of issues met een verhoogd risico.
Het toetsingskader voor de mate van voorbereiding werd gevormd door de doelstellingen die de Douane zich
heeft gesteld, te weten: per 29 maart 2019 is de continuïteit van alle douaneprocessen geborgd en is er geen
onnodig economisch oponthoud, en voor de lange termijn zijn de werkzaamheden voor Brexit structureel en
duurzaam ingebed in de bestaande organisatie.
De onderzoekers van EY kwamen in hun rapport van november 2018 tot de conclusie dat de Douane per
15 oktober 2018 in voldoende mate was voorbereid om per 29 maart 2019 haar Brexitdoelstellingen te kunnen
realiseren. Hierbij moest in de resterende maanden, tot 29 maart 2019, nog wel veel werk worden verzet,
waarbij de aanbevelingen met spoed en focus dienden te worden gerealiseerd. Dat de Douane per
15 oktober 2018 voldoende was voorbereid op Brexit, betekende echter niet dat de Douane per 29 maart 2019
met een jaar aan voorbereidingstijd op het gewenste eindniveau zou zijn in termen van dienstverlening en
handhaving. Er is in de fase na maart 2019 een verdere verbetering en implementatie van duurzame
oplossingen nodig. Hierbij ging het om het normaliseren van de dienstverlening in formaliteiten , zoals:
vergunningaanvragen en aangiften, het opvoeren van het handhavingsniveau door het beschikbaar stellen van
meer capaciteit in termen van medewerkers, huisvesting en middelen , en het implementeren van leereffecten
in de uitvoering.
De oorspronkelijke datum voor de Brexit was 29 maart 2019. Zoals bekend, is dit scenario geen realiteit
geworden, en is de mogelijke datum voor de Brexit (een deal of no-deal Brexit) inmiddels driemaal
opgeschoven. Eerst volgde een kort uitstel tot 12 april 2019, gevolgd door uitstel tot 31 mei 2019. Inmiddels
bereidt Douane zich voor op een no-deal Brexit op 31 oktober 2019.
Om zorg te dragen voor een goed en objectief beeld van de voorbereiding van de Douane op de Brexit heeft de
Douane Deloitte gevraagd om een QuickScan uit te voeren. Hierbij hebben wij onderzocht of alle activiteiten die
in het validatieonderzoek geconstateerd zijn als noodzakelijk ter voorbereiding op een no-deal Brexit zijn
opgepakt. Naast de QuickScan is er aandacht voor de aanpak van het proces binnen de Douane door het
inzetten van een programmabureau. Ook is in het rapport een evaluatie opgenomen van de aanpak op een
aantal inhoudelijke thema’s, zoals huisvesting en middelen, informatiemanagement, alsmede werven,
selecteren en opleiden, waarbij de vraag is hoe het proces is aangepakt rondom het werven van een groot
aantal nieuwe medewerkers in korte tijd.

1.2 Onderzoeksopdracht

De onderzoeksopdracht betreft het uitvoeren van een QuickScan op het proces van de voorbereiding van de
Douane op een no-deal Brexit voor fase 1 (de periode tot en met de eerste deadline van 29 maart 2019).
1.

Evaluatie van de opvolging door de Douane van de aanbevelingen uit de externe onderzoeken . Zijn de in
het validatierapport van november 2018 van EY, en in het second opinion rapport van april 2019 van
C apgemini, geconstateerde aanbevelingen uitgevoerd? Heeft de Douane alle toegezegde acties opgepakt
en zijn deze punten in voldoende mate afgehandeld, zodat gezegd kan worden dat de Douane zo goed als
mogelijk is voorbereid op een no-deal Brexit?

2.

Evaluatie van inhoudelijke processen, zoals het proces van het werven, selecteren en opleiden van een
groot aantal medewerkers in zeer korte tijd, het tijdig op orde hebben van de benodigde automatisering ,
mede in relatie tot de ketenpartners of het realiseren van de extra huisvesting. Het gaat om een evaluatie
die is gericht op het signaleren van verbeteringen in geval van een aanpak op toekomstige thema’s binnen
de Douane, niet gerelateerd aan de Brexit.

3.

Een evaluatie van de inrichting en aanpak van het programmabureau binnen Douane ter ondersteuning
van de lijn in de voorbereiding op een no-deal Brexit. Het gaat om een evaluatie die is gericht op het
signaleren van verbeteringen in geval van een aanpak op toekomstige thema’s binnen de Douane, niet
gerelateerd aan de Brexit.

3114931610/2019.072085/LR/5 | 48

1.3 Onderzoeksaanpak en planning

Aanpak
Het onderzoek is uitgevoerd in een periode van drie weken, met als doel op 15 juli 2019 te kunnen beschikken
over een concepteindrapport. Om de kwaliteit niet negatief te laten beïnvloeden door de tijdsdruk, hebben wij
het onderzoek zeer gestructureerd aangepakt, op basis van een dagplanning, en is voor zowel de
validatievragen als de evaluatievragen een vast raamwerk gebruik t.
Een belangrijk element bij het uitvoeren van het onderzoek is een gedegen en beproefde onderzoekaanpak. Wij
hebben hierbij gebruikgemaakt van vijf stappen die leiden tot het eindrapport, en die zorgen voor geen
gedegen onderbouwing van de conclusies en aanbevelingen. Hierin staat centraal dat de aanbevelingen goed
onderbouwd zijn met conclusies, en dat deze conclusies worden opgebouwd op basis van duidelijke bevindingen
uit dossieronderzoek en interviews. De vijfstappenaanpak is weergegeven in figuur 1.

Figuur 1 - Evaluatieaanpak

Aanpak per analyse-onderdeel
Analyse onderdeel 1: evaluatie opvolging aanbevelingen
Om te analyseren of de aanbevelingen van de studies van EY en C apgemini zijn opgevolgd, is gebruikgemaakt
van een evaluatievragenmatrix (EVM). Deze matrix heeft een belangrijke rol gespeeld in het onderzoek en is in
de voortgangsoverleggen met de opdrachtgever een terugkerend punt op de agenda geweest. In bijlage A is de
uitgewerkte EVM gepresenteerd, die als input heeft gediend voor de analyse van onderdeel 1. De gebruikte
databronnen voor onderdeel 1 zijn zowel primaire als secondaire databronnen. Primaire databronnen zijn de
interviews die afgenomen zijn voor dit onderzoek. Secondaire databronnen zijn documenten en rapporten die
zijn aangeleverd door de Douane, met als doel de primaire databronnen te kunnen toetsen en conclusies te
kunnen ontwikkelen.
Analyse onderdeel 2: evaluatie inhoudelijke processen
Bij grote veranderingen en inhoudelijke thema ’s binnen de Douane en het concern zullen diverse inhoudelijke
processen binnen de Douane betrokken zijn. Een voorbeeld hiervan is het proces van het werven, selecteren en
opleiden van een groot aantal medewerkers in zeer korte tijd, het tijdig op orde hebben van de benodigde
automatisering, mede in relatie tot de ketenpartners, of het realiseren van de extra huisvesting. Om de
inhoudelijke processen te kunnen evalueren op hun effectiviteit, dienen de uitkomsten van de processen te
worden getoetst aan een vooraf gestelde norm. Voor dit deel van het onderzoek is gebruikgemaakt van het
Intervention Logic Model. Door middel van het invullen van het model kan er een analyse gemaakt worden
waarmee duidelijk wordt of de behaalde resultaten per proces aansluiten op de doelstellingen van dat proces.
Een goed resultaat betekent dat de gerealiseerde output van een activiteit aansluit op de doelstelling, en
daarmee als effectief kan worden gekwalificeerd. De gebruikte databronnen voor onderdeel 2 zijn wederom
primaire (i.e. interviews) en secondaire (i.e. aangeleverde documenten) bronnen.

3114931610/2019.072085/LR/6 | 48

Analyse onderdeel 3: evaluatie instellen programma
Om de inrichting en aanpak van het programmabureau Brexit te kunnen evalueren, is gebruikgemaakt van het
model Programma Ontwerp en Beheersing. Gebruikte databronnen voor onderdeel 3 zijn wederom primaire
(i.e. interviews) en secondaire (i.e. aangeleverde documenten) bronnen.
Onderdeel 1

Onderdeel 2

Onderdeel 3

Onderzoeksmodel

Evaluatievragenmatrix (EVM)

Intervention Logic
(IL)

Programma Ontwerp
en Beheersing

Uitwerking model

Bijlage A

Bijlage B

Paragraaf 4.3

Dataverzameling

Interviews (primaire
data) en
dossieronderzoek
(secondaire data)

Interviews (primaire
data) en
dossieronderzoek
(secondaire data)

Interviews (primaire
data) en
dossieronderzoek
(secondaire data)

Ondersteunende software

Engagement
Management System
(EMS)

Engagement
Management System
(EMS)

Engagement
Management System
(EMS)

Planning
De in figuur 1 beschreven stappen zijn opgedeeld over de onderzoeksperiode, zoals beschreven in figuur 2.
Ondanks het feit dat de analyse is opgedeeld in verschillende onderdelen, zijn de onderdelen parallel aan elkaar
uitgevoerd. Om daarbij een voorbeeld te schetsen: tijdens de interviews met de procescoördinator, is
informatie voor zowel analyse 1 als analyse 2 ingewonnen.

Figuur 2 - Planning

1.4 Gebruik van dit onderzoek

Dit onderzoek en de hierbij behorende werkzaamheden zijn niet uitgevoerd in het kader van een controle - of
beoordelingsopdracht. Derhalve kan geen zekerheid worden verstrekt o ver de getrouwheid van de financiële
informatie, anders dan ter zake van de aspecten die door ons zijn onderzocht en waarover wordt
gerapporteerd. In het kader van dit onderzoek hebben wij derhalve geen reperformance of testwerk verricht
teneinde vast te stellen dat de weergegeven gegevens aansluiten met onderliggende data. Indien en voor zover
u op grond van de wet- en/of regelgeving gehouden bent ons rapport aan derden (waaronder de leden van de
Tweede Kamer) te openbaren of indien het u anderszins is toegestaan ons rapport te openbaren, dient u het
rapport als geheel te openbaren, en niet in delen. Indien u aldus het rapport aan derden openbaart, dient u
deze derden erop te wijzen dat zij het rapport in zijn geheel dienen te beschouwen.

3114931610/2019.072085/LR/7 | 48

2. Evaluatie opvolging aanbevelingen
2.1 Introductie

In dit hoofdstuk is een analyse opgenomen van de aanbevelingen en/of daar opvolgende activiteiten uit de
rapportages van EY (d.d. 22 november 2018 ‘Validatie van de voorbereiding van de Douane op de Brexit)’ en
C apgemini (d.d. 25 april 2019 Eindrapport Douane Brexit Voorbereiding Informatie Management) in voldoende
mate zijn opgevolgd. Het rapport van C apgemini volgt uit de aanbeveling van EY om een second opinion uit te
voeren naar de voorbereidingen van de IC T systemen. In dit hoofdstuk beschrijven wij de uitkomsten van onze
analyse waarmee duidelijk wordt of de aanbevelingen van het EY-rapport en het rapport van C apgemini zijn
opgevolgd, dan wel of er voorbereidingen zijn getroffen door het programma om deze aanbevelingen op te
volgen. In bijlage A hebben wij de evaluatievragenmatrix opgenomen waarin de aanbevelingen van de
rapporten van EY en C apgemini en ons oordeel over de opvolging zijn opgenomen. De aanbevelingen van EY
zijn in die betreffende rapportage gegroepeerd naar zeven aanbevelingen. Vervolgens zijn deze aanbevelingen
vertaald naar actiepunten. De aanbevelingen van C apgemini zijn niet nader onderverdeeld in de betreffende
rapportage.

2.2 Evaluatie opvolging per aanbeveling van EY

1. Bereid de gehele Douane-organisatie voor op een zeer stevige uitvoeringsagenda voor januari tot april 2019

In deze aanbeveling zijn door EY de volgende actiepunten benoemd:
De beantwoording van de vraag of de opvolging van de bovenstaande aanbeveling en de onderstaande
actiepunten is gebaseerd op interviews en op inzage in bestaande rapportages en documenten:
•

Maak Brexit nummer 1 prioriteit op de uitvoeringsagenda van de Douane door expliciete behandeling en
opvolging in alle besluitvormings- en informatiegremia.
Wij hebben vastgesteld dat Brexit frequent en met prioriteit geagendeerd staat.

•

Introduceer meer expliciete en directe sturing vanuit het Douane MT op de voortgang, belangrijke
inhoudelijke keuzen en top 3 risico’s (werklast kwartaal 1 2019, vergunningaanvraag, verloop nieuwe
medewerkers, integriteit).
Wij hebben vastgesteld dat er expliciete en directe sturing is vanuit het MT Douane op de voortgang, de
belangrijkste inhoudelijke keuzen en de top 3 van risico’s (benoemd in het rapport van EY). Dit wordt
besproken in de rapportagecyclus binnen het programma en wordt besproken in het MT Douane. De
programmadirecteur Brexit neemt zitting in het MT Douane. Hierdoor is sprake van expliciete en directe
sturing vanuit het MT Douane op de voortgang, de inhoudelijke keuzen en de top-3 risico's.

•

Zorg voor een crisisorganisatie die operationeel kan worden gemaakt van 1 maart tot eind april 2019 (of
langer).
Wij hebben vastgesteld dat er een crisisorganisatie is die operationeel kan worden gemaakt. In het MT
Douane van 22 januari 2019 zijn de globale aanpak en planning gepresenteerd en is daarmee ingestemd.
Dit heeft zich uiteindelijk ontwikkeld tot een handboek, waarin de activiteiten, verantwoordelijkheden en
contactgegevens zijn vermeld. Er hebben diverse droog- en crisisoefeningen plaatsgevonden.

•

Houd oog voor externe ontwikkelingen en andere scenario’s dan ‘cliff -edge’, maar scherm de huidige
uitvoering hiervan af.
Wij hebben vastgesteld dat de externe ontwikkelingen zijn gemonitord. Het onderwerp ‘Brexit’ staat
frequent en met prioriteit geagendeerd en de boodschap daarbij is eenduidig in de voorbereiding van de
Douane op een no-deal Brexit.

Op basis van bovenstaande actiepunten is onze conclusie dat de aanbevelingen zijn opgevolgd. Expliciete en
directe sturing vanuit het MT Douane op de top 3 risico’s is een doorlopend proces, ook na de deadline van
31 oktober 2019.

3114931610/2019.072085/LR/8 | 48

2. Borg in besluitvorming en gedrag de volgende aspecten
In de aanbeveling ‘Borg in besluitvorming en gedrag’ zijn door EY de volgende actiepunten benoemd:
•

Blijf de lat hoog leggen voor het niveau van dienstverlening en handhaving per 29 maart 2019 en maak
hierin concreet welke (scherpere) keuzen gemaakt worden.
Wij hebben vastgesteld dat het niveau van dienstverlening en de keuzes die door de Douane worden
gemaakt, geagendeerd zijn, onder meer door een inventarisatie bij de opdrachtgevers en de bespreking in
het Opdrachtgevers Opdrachtnemerberaad Douane (OOD).

•

Creëer de ruimte en openheid voor bottom-up escalatie, zorg voor voldoende reflectie door experts, en waak
voor te veel zelfvertrouwen en anticiperen op de kracht van de Douane in crisismodus als back -up.
Wij hebben vastgesteld dat er ruimte en openheid voor bottom-up escalatie worden gecreëerd in onder
meer het regiocoördinatorenoverleg, de regiogesprekken en de issue-overleggen. Daarnaast is voor
voldoende reflectie gezorgd, door experts (bv. Deloitte, EY Advisory, C apgemini), en heeft de Douane een
crisismodus actief als back-up (C risishandboek Brexit Douane).

•

Zorg voor een integrale planning en voor dashboards (sturingsinformatie) waar de directie op kan sturen
(wie, wat, hoe, wanneer), met name in fte Werving, Selectie en Opleiden, het ferryproces en de
geïdentificeerde top (3+19) van risico’s.
Wij hebben vastgesteld dat er een masterplanning is opgesteld tot en met 31 oktober 2019, de Brexitdatum.
Deze masterplanning wordt mede onderhouden op basis van de maandelijkse input die volgt uit de
rapportagecyclus per proces en de daaropvolgende informatievoorziening naar programmadirectie en
Douane MT.

•

Ondersteun het Programmabureau Brexit in het krijgen van een totaaloverzicht (via de formele gremia in de
lijn).
Wij hebben op basis van diverse gesprekken met directeuren in de lijn vastgesteld dat het
programmabureau wordt ondersteund in het krijgen van een totaaloverzicht.

Op basis van bovenstaande actiepunten is onze conclusie dat de aanbeveling en van EY zijn opgevolgd.
3. C ontinueer “Lijn als het moet en programma als het kan”
In de aanbeveling ‘C ontinueer lijn als het moet en programma als het kan’ zijn door EY de volgende actiepunten
benoemd:
•

Stuur actief op de nieuwe matrix van verantwoordelijkheden van het Programmabureau Brexit en de lijn.
Wij hebben vastgesteld dat er actief wordt gestuurd op de matrix van verantwoordelijkheden van het
programmabureau Brexit en de lijn, die o.a. is vastgesteld in het MT Douane van november/december 2018.

•

Wees alert op het op tijd hanteren van snellere tijdslijnen buiten de standaard doorlooptijden en
besluitvorming.
Wij hebben vastgesteld dat er een masterplanning opgesteld is waarin deadlines en besluitvorming zijn
vastgelegd.

•

De periode tot aan 29 maart 2019 leent zich niet als periode om te experimenten. Vertrouw en bouw op de
kracht van de huidige organisatie en aanpak.
Wij hebben vastgesteld dat het programma wel vertrouwt en bouwt op de kracht van de huidige organisatie .
Wel blijkt uit diverse interviews met procescoördinatoren van het programma dat er aanpassingen zijn
uitgevoerd in de voorbereidingen, zoals: de operatie om de nieuw geworven personeelsleden op te leiden
voor hun taakuitoefening en het inzetten van tijdelijke huisvestingsmiddelen. Deze oplossingen zijn wel in
een brede besluitvorming tussen het programma en de betrokken directies gekozen.

•

Deze periode (fase 1) kan worden gezien als leermoment voor een duurzame verbetering in fase 2.
Wij hebben vastgesteld dat na het uitstellen van de deadline voor een Brexit naar 31 oktober 2019, de
Douane een herijking heeft gedaan van de kritische prestatie-indicatoren voor een no-deal Brexit, waarbij
het verhogen van het ambitieniveau een van de thema's is geweest in de aanpassingen van de
doelstellingen en de scope.

Op basis van bovenstaande actiepunten is onze conclusie dat de aanbevelingen zijn opgevolgd.

3114931610/2019.072085/LR/9 | 48

4. Realiseer in de periode november – december 2018 de volgende reeds geplande deadlines
In de aanbeveling ‘Realiseer in de periode november – december 2018 de volgende reeds geplande deadlines’
zijn de volgende actiepunten benoemd:
•

Realiseren van de deadline in werving en, selectie & opleiding.
Wij hebben vastgesteld dat de doelstellingen met betrekking tot de instroom van medewerkers in fase 1 van
het deelproces Werving, selectie & Opleiden zijn behaald.

•

Het beschikbaar stellen van een checklist aan alle regio ’s voor minimale handhaving. Hiermee kunnen de
regio’s de detailprocesinvulling starten (Programmabureau Brexit). Dit is niet uitgevoerd.
Wij hebben vastgesteld dat het programma hieraan op een andere manier invulling heeft gegeven,
aangezien de opgave per regio te sterk verschilt. Mede naar aanleiding van de gesprekken met de C OO en
de regio’s zijn aandachtspunten per regio in kaart gebracht, en zijn per regio waar nodig acties opgezet.
Daarnaast is bijvoorbeeld een notitie kleine luchthavens opgesteld , die de benodigde inzet van de regio's
duiding geeft.

•

Realiseer de deadlines met betrekking tot het ferryproces . Deze aanbeveling valt uiteen in twee elementen:
plan van eisen per locatie en douaneformaliteiten in het algemeen .
Wij hebben vastgesteld dat beide aanbevelingen zijn gerealiseerd.

•

Werving en snel inzetbaar maken van de laatste procescoördinatoren voor het Programmabureau Brexit
(met name procescoördinator Beleid en Uitvoering).
Wij hebben vastgesteld dat de werving, selectie en aanstelling van de procescoördinator Beleid en
Uitvoering en WS&O is uitgevoerd in het najaar van 2018, leidende tot een aanstelling per 1 januari 2019.

•

Inventarisatielijst Brexit voor Beleid & Handhaving (+ afronden van Handhavingsplan 2019).
Wij hebben vastgesteld dat de inventarisatielijst voor Beleid & Handhaving is afgerond.

•

Doorvoeren van de finale verbeteringen in de maandrapportages van het Programmabureau Brexit per eind
november.
Wij hebben vastgesteld dat de maandrapportages zien op de doelen en de status van de voorgaande
maand, alsmede op de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de toekomstige periode.
Deze maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld en vastgesteld.

•

Voer de stress- en performance testen voor Informatiemanagement uit.
Wij hebben vastgesteld dat er stress- en performance testen voor Informatiemanagement zijn uitgevoerd.

•

Kies snel een oplossing voor het versneld uitgeven van EORI -nummers.
Wij hebben vastgesteld dat er oplossingen zijn toegepast voor het versneld uitgeven van EORI-nummers.
Eén van de oplossingen is erop gericht de functionaliteit op de website van de Douane te verbeteren,
waarbij de aanvrager zelf versneld een EORI-nummer kan samenstellen.

•

Maak snel een keuze voor een decentrale of centrale afgifte van vergunningen.
Wij hebben vastgesteld dat de Douane een keuze heeft gemaakt voor de decentrale afgifte van
vergunningen, vanwege het uitblijven van piekaanvragen.

Op basis van het bovenstaande is onze conclusie dat de aanbevelingen zijn opgevolgd.
5. Realiseer in de periode jan – feb. 2019 de volgende extra of onvoldoende geplande activiteiten
In de aanbeveling ‘Realiseer in de periode jan. – feb. 2019 de volgende extra of onvoldoende geplande
activiteiten’ zijn door EY de volgende actiepunten benoemd:
•

Hoeveel ervaren en hoeveel nieuwe medewerkers er moeten zijn (wie, hoe, wanneer).
Wij hebben vastgesteld dat is geanalyseerd hoeveel ervaren en nieuwe medewerkers er moeten zijn op
basis van gesprekken met de procescoördinator van het deelproces Werving selectie en Opleiden, de
programmacontroller en de daarbij verkregen documentatie . De analyse is van de formatie naar de regio’s.
Dit is een van de uitgangspunten in het wervingsproces geweest.

•

Hoe de inzetbaarheidsmix is van de nieuwe medewerkers op formaliteiten versus handhaving.
Wij hebben op basis van interviews vastgesteld dat er een inzetbaarheidsmix is gemaakt voor medewerkers
formaliteiten versus handhaving.

•

Zorg bij alle relevante projecten voor terugvalscenario’s (plan B) en waar mogelijk droog -oefenen (plan A)
(met name voor het ferryproces).
Wij hebben vastgesteld dat er voor de relevante deelprojecten terugvalscenario’s zijn opgesteld en
droogoefeningen hebben plaatsgevonden. Uit de gesprekken met de programmacontroller en de
procescoördinatoren blijkt dat de aanbeveling ‘het uitvoeren van droogoefeningen’ is uitgevoerd en
geëvalueerd en dat er analyses zijn uitgevoerd op plan-b situaties.
3114931610/2019.072085/LR/10 | 48

•

Maak de extra benodigde piekcapaciteit in vergunningaanvragen expliciet, inclusief het effect op de
dienstverlening.
Wij hebben vastgesteld dat de extra benodigde piekcapaciteit in vergunningaanvragen expliciet is gemaakt,
inclusief het effect op de dienstverlening. Het programma ontvangt periodiek rapportages met de aantallen
vergunningaanvragen. Uit de programmarapportages over april 2019 alsmede de interviews met de
procescoördinatoren is gebleken dat een piek in de vergunningsaanvragen naar de eerste deadline van 29
maart 2019 is uitgebleven.

•

Check de capaciteit op AB en DLSO voor de Brexitwerkzaamheden (gegeven de hoge werkdruk) .
Wij hebben vastgesteld dat er een algemeen check is uitgevoerd op de algehele capaciteit van de Douane op
AB en DLSO. In de algemene check zijn de Brexitaantallen opgenomen.

•

Voer een second opinion uit op IM Brexitactiviteiten (gereedheid datasystemen, verbindingskabels en link
met PortBase, etc.). Wij hebben vastgesteld dat er is een second opinion uitgevoerd is op
Informatiemanagement Brexit activiteiten door C apgemini. Zie voor de uitkomsten aanbeveling 8.

Op basis van het bovenstaande is onze conclusie dat de aanbevelingen zijn opgevolgd.
6. Realiseer in de periode jan - feb. 2019 de volgende extra of onvoldoende geplande activiteiten
In de aanbeveling ‘Realiseer in de periode jan – feb. 2019 de volgende extra of onvoldoende geplande
activiteiten zijn de volgende actiepunten benoemd:
•

Het Programmabureau Brexit kan meer nadruk leggen op tussenresultaat gedreven planningen (mijlpalen),
meetbare prestatie-indicatoren en eigenaarschap (wie, wat, hoe, wanneer). Hierdoor ontstaat een meer
eenduidig referentiekader om op feiten bij te sturen, te escaleren en de integraliteit te borgen.
Wij hebben vastgesteld dat dit actiepunt is opgevolgd. De maandrapportages zien toe op de doelen en de
status van de voorgaande maand, alsmede op de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de
toekomstige periode. Deze maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld
en vastgesteld. Voor een aantal deelprocessen zijn er nog verbeterslagen te maken in het meetbaar maken
van doelstellingen, om zo de effectiviteit van processen te realiseren. Wel concluderen wij dat er progressie
wordt gemaakt in het meetbaar maken van doelstellingen in fase 2.

•

Het Programmabureau Brexit kan het halen van de Brexitdoelstellingen beter borgen door het opstellen van:
i.
Een integrale masterplanning (incl. kritische paden, projectafhankelijkheden, doorlooptijd gekoppeld
aan 29 maart deadline, etc.)
Wij hebben vastgesteld dat er een masterplanning aanwezig is, die gebruikt wordt bij de sturing van
het programma;
ii.
Versterking van de overall rapportage (maand en per proces)
Wij hebben vastgesteld dat de maandrapportages zien op de doelen en de status van de voorgaande
maand, alsmede op de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de toekomstige periode.
Deze maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld en vastgesteld ;
iii.
Sterkere nadruk te leggen op executie (de lijn hier op aanspreken)
Wij hebben vastgesteld dat de maandrapportages zien op de doelen en de status van de voorgaande
maand, alsmede op de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de toekomstige periode.
Deze maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld en vastgesteld.
Er is een masterplanning aanwezig en deze is in gebruik bij de sturing van het programma ;
iv.
Borg de voortuitgang in het ferryproces door extra ondersteuning (1 -2 fte) aan de huidige, ervaren
projectcoördinator.
Wij hebben vastgesteld dat dit actiepunt anders is ingevuld door de Douane doordat de ondersteuning
niet 1 fte extra is, maar de huidige procescoördinator van het deelproces Ferry is daar nu volledig voor
vrijgemaakt en heeft haar oude taken op het gebied van Beleid en Uitvoering kunnen afstoten.
Daarmee heeft zij een volledige focus op het ferryproces ;
v.
Continueer risicobeheersing door focus op top risico’s en zorg voor perio dieke bijstelling.
Wij hebben vastgesteld dat de maatregelen op de top risico’s in het programma gemonitord worden en
met een maandelijkse frequentie in de rapportage cyclus binnen het programma vast worden gelegd,
wat op die frequentie met MT Douane wordt besproken. De programmadirecteur Brexit neemt zitting in
het MT Douane. Hierdoor is expliciete en directe sturing vanuit het MT Douane op de voortgang,
inhoudelijke keuzen alsmede de risico's. Dit blijkt tevens uit de bestuurlijke rapportage over de periode
mei-juni waarop de status van de onderkende KPI's is benoemd, risico's zijn benoemd en maatregelen
zijn genomen;
vi.
Communiceer extern met meer urgentie en gerichtheid: ‘Bedrijven bereid je op tijd voor, het is per
29 maart 2019 nog niet perfect.’
Wij hebben vastgesteld dat de externe communicatie met bedrijven in het programma gemonitord
worden en met een maandelijkse frequentie in de rapportage cyclus binnen het programma vastgelegd,
wat op die frequentie met het MT Douane wordt besproken.

3114931610/2019.072085/LR/11 | 48

Op basis van bovenstaande is onze conclusie dat de aanbevelingen zijn opgevolgd . Er zijn verbeterslagen te
maken in het meetbaar maken van doelstellingen, om zo de effectiviteit van processen te bepalen. Op basis van
interviews concluderen wij dat hier progre ssie in is gemaakt en in proces is. Aanbeveling van Deloitte is om
deze processen voort te zetten, om zo alle doelstellingen meetbaar te maken.
7. Verder versterken lijn-sturing
In de aanbeveling ‘Verder versterken programmabureau’ zijn de volgende actiepun ten benoemd:
o

Lijnmanagement kan meer nadruk leggen op tussen resultaat gedreven planningen (mijlpalen), meetbare
prestatie-indicatoren en eigenaarschap (wie, wat, hoe, wanneer). Hierdoor ontstaat een beter
referentiekader om op feiten bij te sturen, te escaleren en de realisatie te borgen.
Het programmabureau heeft een coördinerende en rapporterende functie ten aanzien van de aan de Brexit
gerelateerde acties die onder verantwoordelijkheid van het lijnmanagement worden uitgevoerd. Wij hebben
vastgesteld dat de maandrapportages van het programma toezien op de doelen en de status van de acties
door de lijn uit de voorgaande maand alsmede de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de
toekomstige periode. Deze maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld
en vastgesteld, in afstemming met het lijnmanagement.

o

Hanteer in de maandelijkse prestatie-dialoog, relevante meetbare prestatie-indicatoren en tussentijdse
mijlpalen (overweeg een 2-maandelijkse prestatie-dialoog voor Brexit activiteiten in de periode januari 2019
tot en met april 2019).
Wij hebben vastgesteld dat Brexit een vast onderdeel is geweest in de prestatiedialogen (PD’s) tussen de
C OO en de regiodirecties. Brexit is een vast agendaonderwerp in de PD’s en per regio is de status van
voorbereiding Brexit aan de orde geweest. Hieruit kunnen wij concluderen dat de aanbeveling is opgevolgd.

o

Zorg voor consistentie per regio door het hanteren van de checklist van het Programmabureau Bre xit.
Wij hebben vastgesteld dat het programma hier op een andere manier invulling aan heeft gegeven. Er zijn
gesprekken gevoerd met de C OO en de regio’s mede naar aanleiding hiervan is bijvoorbeeld de notitie kleine
luchthavens opgesteld die de benodigde inzet van de regio's duiding geeft.
Op basis van bovenstaande is onze conclusie dat de aanbevelingen zijn opgevolgd , dan wel anders zijn
opgevolgd door het programma.

2.3 Evaluatie opvolging per aanbeveling Capgemini

De aanbevelingen van C apgemini zien toe op het informatiemanagement:
•

Overbelasting bij de helpdesk van de Douane bij een Brexit. Met als gevolg dat de helpdesk en externe test
systemen vastlopen en/of er vertraging in de verwerking optreedt door gebrek aan personeel.
Wij hebben vastgesteld dat er opvolging is gegeven aan de (eventuele) overbelasting bij de helpdesk van de
Douane bij een Brexit.

•

Dat het berichtenvolume tijdens een piek niet tijdig in de keten tussen Logius en de Douane wordt verwerkt.
Met als gevolg dat hun systemen vastlopen en/of vertraging wordt opgelopen in de verwerking.
Wij hebben vastgesteld door middel van uitkomsten van testen (bij Logius) dat de aanbeveling is opgevolgd.

•

Logius is onvoldoende voorbereid op benodigde performance tijdens een Brexit met als gevolg d at de
Douane te maken krijgt met een gebrek aan capaciteit in de doorvoer van berichten.
Wij hebben vastgesteld dat Logius voldoende is voorbereid op benodigde performance tijdens een Brexit.

•

Gebrek aan afstemming op volume en systemen met als gevolg ver traging en/of storingen in de gehele
keten.
Wij hebben vastgesteld dat er afstemming is op volume en systemen om vertragingen en of storingen in de
gehele keten te voorkomen.

•

Piek in het berichtenverkeer bij Brexit is hoger dan verwacht met als gevolg dat er vertragingen en/of
storingen plaatsvinden binnen de gehele IV -keten.
Wij hebben vastgesteld dat in geval van een piek in het berichtenverkeer bij Brexit, daar in wordt voorzien,
maar dat die niet zullen leiden tot vertragingen en storingen.

3114931610/2019.072085/LR/12 | 48

•

Capaciteitstekort voor Douane in Mainframe tijdens Brexit met als gevolg dat het volume niet verwerkt kan
worden binnen de gangbare doorlooptijd.
Wij hebben vastgesteld dat er geen capaciteitstekort voor Douane in mainframe tijdens Brexit met als
gevolg dat het volume niet verwerkt kan worden dit blijkt onder meer uit een interview met
procescoördinator IM, waaruit vernomen is dat er mondelinge afspraken zijn gemaakt met DC S waardoor
risico's zijn aangepakt.

•

Er kan foutieve afstemming optreden en een gebrek aan communicatie met als gevolg dat de IV -keten
binnen de Douane niet ‘in control’ is over zijn processen.
Wij hebben vastgesteld dat er een analyse is uitgevoerd waarbij is onderzocht dat er geen foutieve
afstemming kan optreden en dat er geen gebrek is aan communicatie met als gevolg dat de IV -keten binnen
de Douane niet ‘in control’ is over zijn processen.

•

Er is sprake van lage prioritering van de openstaande acties voor EMCS met als gevolg dat verbonden
systemen vastlopen en/of te maken krijgen met v erstoringen.
Wij hebben vastgesteld dat er onderzoek heeft plaatsgevonden dat e r geen foutieve afstemming kan
optreden en een gebrek aan communicatie met als gevolg dat de IV -keten binnen de Douane niet ‘in control’
is over zijn processen. Wij hebben vastgesteld dat er sprake is van hoge prioritering van de openstaande
acties voor EMC S om te voorkomen dat dat verbonden systemen vastlopen en/of te maken krijgen met
verstoringen.

•

Onduidelijkheid over de maatregelen van Brussel kunnen tot gevolg hebben dat d e Douane zijn strategische
planning niet (tijdig) gereed heeft.
Wij hebben vastgesteld dat geen onduidelijkheid over de maatregelen van Brussel kunnen zijn die tot gevolg
hebben dat de Douane zijn strategische planning niet (tijdig) gereed heeft.

•

De hardware is niet geüpgraded met benodigde processoren als gevolg een tekort aan capaciteit die zorgt
voor overbelasting en/of vertraging van de systemen.
Wij hebben vastgesteld dat hardware geüpgraded is met benodigde processoren per 25 juli 2019. Daarbij
zullen er testen plaatsvinden om te bepalen of er een verhoogde capaciteit naar 80.000 berichten kan
worden gerealiseerd.

De volgende aanbevelingen zijn nog onderhanden en worden richting de mogelijk Brexit datum van
31 oktober 2019 verder uitgevoerd:
•

Dat Logius of de Douane onvoldoende voorbereid is op calamiteiten omdat de calamiteitenplannen niet met
elkaar zijn afgestemd.
Wij hebben vastgesteld dat de calamiteitenplannen nog tussen de Douane en Logius worden afgestemd. De
crisisorganisatie zal medio september 2019 weer worden geactiveerd, dan is het voornemen van de Douane
om de calamiteiten plannen te delen met Logius.

•

Applicaties zijn niet voorbereid op hogere volumes met als gevolg dat er storingen en/of vertraging op
kunnen treden binnen de gehele keten.
Wij hebben vastgesteld dat applicaties zijn getest op hoge volumes. Er wordt nu gewerkt om een ‘extreme’
scenario op te kunnen vangen. De aanbeveling is opgevolgd maar nog niet volledig afgerond .

2.4 Conclusie

De meeste aanbevelingen uit de rapporten van EY en C apgemini zijn opgevolgd. Voor de aanbevelingen die niet
opgevolgd zijn, zijn deze deels onderhanden bij het programma en worden vóór de Brexit datum
(31 oktober 2019) uitgevoerd. Een aantal aanbevelingen zijn op andere wijze ingevuld door het programma,
maar dekken wel in voldoende mate het beoogde resultaat.
Met het verschuiven van de datum van de Brexit, is door het Douane MT het besluit genomen om deze
leerelementen direct mee te nemen, waardoor de organisatie beter is voorbereid op 31 oktober. Deze
aanbevelingen waren voor 29 maart niet noodzakelijk, maar met de beschikbare extra tijd zijn deze punten
meegenomen.

3114931610/2019.072085/LR/13 | 48

3. Evaluatie inhoudelijke processen
3.1 Introductie

Naast de evaluatie van de uitvoeringen door het programmabureau op de door EY en C apgemini
gepresenteerde aanbevelingen, heeft u ons gevraagd om te komen tot een evaluatie van inhoudelijke
processen. Dit hoofdstuk ziet toe op de evaluatie van de inhoudelijke processen, waarbij per relevant proces de
effectiviteit van het proces geëvalueerd is. De uitkomsten van de analyses kunnen gebruikt worden om de
effectiviteit van de processen te verhogen en effectieve elementen te evalueren om deze mee te kunnen nemen
naar de toekomstige aanpak op grote veranderingen en thema’s bij de Douane.
Bij grote veranderingen en inhoudelijke thema’s binnen de Douane en het concern, zullen diverse inhoudelijke
processen binnen de Douane betrokken zijn. Zoals het proces van werven en selecteren en opleiden van een
groot aantal medewerkers in zeer korte tijd, het tijdig op orde hebben van de benodigde automatisering mede
in relatie tot de ketenpartners of het realiseren van de extra huisvesting. Om de inhoudelijke processen te
evalueren op effectiviteit, dienen de uitkomsten va n de processen te worden getoetst aan een vooraf gestelde
norm. Voor dit deel van het onderzoek is gebruik gemaakt van het Intervention Logic Model. Door middel van
het invullen van het model kan er een analyse gemaakt worden of de behaalde resultaten per proces aansluiten
op de doelstellingen van dat proces. Een goed resultaat betekent dat de gerealiseerde output van een activiteit
aansluit op de doelstelling en daarmee als effectief kan worden geconcludeerd.
De focus van dit deelonderzoek ligt op de processen die zowel tijdens de Brexit voorbereiden, maar ook buiten
de Brexit voorbereidingen om, worden uitgevoerd. Denk hierbij aan de processen Werving, Selectie en
Opleiden, Informatiemanagement en Huisvesting en Middelen. Daarnaast hebben wij een evaluatie uitgevoerd
van de processen die worden geraakt door de programmataken C ommunicatie en Dienstverlening, alsmede
Beleid en Uitvoering. Het proces Ferry is een eenmalig proces en derhalve niet als zodanig geëvalueerd in dit
hoofdstuk. Gegeven dat het doel van de analyse is de inhoudelijke processen te evalueren aan een gesteld
normenkader, is mei 2019 als peilmoment voor de behaalde resultaten gebruikt.
Om de kwaliteit van de analyse te waarborgen op bouwstenen als objectiviteit en compleetheid, is er gekozen
om gebruik te maken van het Intervention Logic Model. Dit model biedt de mogelijkheid om programma’s te
evalueren op elementen als effectiviteit. In bijlage A is het ingevulde Intervention Logic Model terug te vinden.
Het model bestaat uit de onderdelen:
1. Needs (behoefte): de behoefte kan worden omschreven als:
a. korte termijn: de continuïteit van alle douaneprocessen geborgd, geen onnodig economisch oponthoud;
b. lange termijn: de toenames in werkzaamheden en nieuwe werkzaamheden als gevolg van de Brexit
structureel en duurzaam ingebed zijn in de organisatie.
2. Objectives (doelen): om de behoefte te voorzien zijn er doelstellingen opgesteld per proces.
3. Input: de input van omtrent de invoering van het programmabureau en de middelen die beschikbaar staan
voor het programmabureau en de lijnorganisatie.
4. Activities (activiteiten): de activiteiten per proces zijn opgesteld om zo de doelstelling te kunnen behalen.
5. Output: de uitkomst van de activiteiten die er aan bijdragen dat de doelstellingen behaald worden.
6. Result: het resultaat van de uitkomst met het testelement of de output van de activiteit aansluit aan de
doelstelling. Er is sprake van een goed resultaat als de output van de activiteit de geformuleerde doelstelling
van het proces, en daarmee de behoefte van het programma, vervult.

3114931610/2019.072085/LR/14 | 48

3.2 Evaluatie per proces

Werving, Selectie en Opleiden (WS&O)
Binnen het proces WS&O zijn de activiteiten opgenomen voor de werving, selectie en opleiding van totaal 928
FTE aan nieuwe medewerkers waarvan ruim 300 inzetbaar in fase 1 (29 maart 2019). De doelstelling van dit
proces luidt (maandrapportage WS&O mei): "Voldoende en tijdig, zoals in de claim is opgenomen, nieuwe
kwalitatieve instroom kunnen aanstellen als Douane m edewerkers, en deze voldoende en tijdig inzetbaar
hebben. Voor Brexit betreft dit in totaal 928 fte instroom eind 2019, met als belangrijke tussentijdse
doelstellingen op 29 maart 2019:
1. Er zijn ruim 500 FTE aan medewerkers ingestroomd (deze medewerkers sta an geregistreerd in de
administratie);
2. En ruim 300 FTE aan medewerkers inzetbaar (deze medewerkers hebben een opleiding afgerond, incl. de
medewerkers die een ingekorte of taakgerichte opleiding hebben afgerond). ”
Het resultaat van dit proces is dat de kwantitatieve doelstellingen behaald zijn: er zijn voldoende en tijdig 518
FTE ingestroomd (doel lag op 500 FTE) en 307 FTE was inzetbaar (doel lag op 300 FTE). Het actieve monitoren
en sturen van het programmabureau op de issues, risico's en afhankelijkheden binnen het proces (Werven,
Selecteren en Opleiden) hebben bijgedragen aan het behalen van deze output.
C oncluderend vanuit de Intervention Logic Analyse is dat proces WS&O effectief is gebleken; de behaalde
resultaten sluiten aan op de geformuleerde doelstelling. Onze aanbeveling is om kwalitatieve doelstellingen en
KPI’s op te nemen in het deelproces, om zo de kwaliteit van de output van het deelproces waar te borgen. Een
kanttekening bij deze aanbeveling is dat het programmabureau dit aanbevelingspunt reeds heeft onderkend en
zijn kwalitatieve doelstellingen geformuleerd voor fase 2. Deze zijn voor het eerst in de maandrapportage over
juni 2019 inzichtelijk gemaakt en worden momenteel nog nader uitgewerkt.
Ingaand op het analyseonderdeel wat effectieve onderdelen zijn geweest in fase 1 en waarbij kansen liggen tot
verbetering, resumeren wij als volgt:
− Een onderdeel dat effectief is gebleken:
o de opschaling van de werving en selectie van twee tranches naar vier tranches per jaar;
o het evalueren van opleidingsprocessen om zo op tijd een groep nieuw geworven personeel inzetbaar te
hebben; taakgericht opleiden;
o de processen om de verhouding uitvoerend/leidinggevend personeel/staff niet aan te passen met de
Brexit formatie. Eerst zijn leidinggevende binnen gehaald, zodat zij hun teams konden opzetten.
−

Onderdelen waar verbetering in kan plaatsvinden:
o ten tijde van de start van de programmadirecteur was centrale wervingsactie voor 928 FTE al gestart en
waren de eerste tranches reeds in uitvoering. De wervingsactie van 928 FTE is gebaseerd op bestaande
werkzaamheden en bestaande processen, gebaseerd op de berekeningen in de claim. Gegeven het
uitgangspunt om de korte doorlooptijd die de Douane vanuit de politiek was gegund, te respecteren, was
er derhalve slechts zeer beperkte ruimte beschikbaar om rekening te houden met toekomstige non Brexit ontwikkelingen in de invulling van kerntaken van Douane. Vo or de toekomst is het een kans om
een wervingscampagne op te zetten die mede rekening houdt met visies op de ontwikkeling van werk.
Daarbij vermelden wij dat de Douane een (reguliere) formatieproces heeft dat 5 jaar vooruitkijkt. Daar
zijn verwachtte invloeden op toekomstige processen en competenties in mee genomen ;
o blijven monitoren en aansturen, verbeteren waar mogelijk, op verhoudingen uitvoerend/leidinggevend
personeel om zo het absorptievermogen in de regio’s effectief te houden. Dit sluit aan op het laatst
genoemde effectieve onderdeel (processen om verhouding uitvoerend/leidinggevend personeel/staff niet
aan te passen voor de Brexitformatie).

Informatiemanagement
De doelstellingen van dit proces voor fase 1 zijn opgedeeld in vier onderdelen (maandrapportage mei):
1. De nationale Douanesystemen zijn berekend op een toename van het elektronisch berichtenverkeer .
2. De Europese Douanesystemen zijn aangepast aan de eisen die door DG TAXUD aan de systemen worden
gesteld.
3. Het Single Window voor Maritiem en Lucht is berekend op de gevolgen van de Brexit en de
samenwerkingspartners Grensbewaking (KMar en Zeehavenpolitie) en Rijkswaterstaat (Safe Sea Net) zijn
daarbij betrokken.
4. Digipoort is in staat om de intensivering van het elektronisch berichtenverkeer te ondersteunen.

3114931610/2019.072085/LR/15 | 48

De resultaten van dit proces zijn:
−

Gegeven dat de nationale systemen berekend zijn op een toename van elektronisch berichtenverkeer, is
onderdeel 1 van de doelstelling vervuld.

−

Gegeven dat alle 27 lidstaten hun IT-voorbereidingen hebben afgerond - en de nationale systemen zijn
voorbereid - is onderdeel 2 van de doelstelling vervuld.

−

Doelstelling drie is in een vroeg stadium behaald.

−

Gegeven dat impact van de toename van berichtenverkeer voor Digipoo rt is vastgesteld in samenwerking
met Logius - en er goedkeuring is gekomen om de servercapaciteit van Digipoort uit te bereiden - lijkt het
erop dat Digipoort na de uitbreiding in staat zal zijn om de toename van elektronisch berichtenverkeer te
ondersteunen. Omdat deze uitbreiding heeft plaatsgevonden (gerealiseerd op 25 juli 2019), kan er getest
worden of onderdeel 4 van de doelstelling vervuld is.

C oncluderend vanuit de Intervention Logic Analyse is dat proces IM effectief lijkt te zijn: de tot nu toe behaalde
resultaten sluiten aan op de doelstellingen. Onderdeel 4 van de doelstelling - waarbij er een
afhankelijkheidsfactor aanwezig is van andere partijen in de keten – is nog niet behaald. Wanneer de
activiteiten van onderdeel 4 zijn afgerond, kan er een concretere conclusie gegeven worden betreft de
effectiviteit van deze onderdelen. Het behalen van de doelstellingen van IM wordt dus direct beïnvloed door de
inzet en de prestaties van andere partijen (bijv. Logius).
Ingaand op het analyseonderdeel wat effectieve onderdelen zijn geweest in fase 1, resumeren wij als volgt:
−

Een onderdeel dat effectief is gebleken:
o scoping van zowel interne invloeden (eigen hard en software BD/Douane) en externe invloeden
(platforms van derden);
o samenwerking met IV-ketenpartners bij bepaling of capaciteit berichtenvolume in orde is .

−

Onderdelen waar verbetering in kan plaatsvinden:
o Het programmabureau heeft in de voorbereidingen voor de Brexit veel toenadering g ezocht met deze
partijen, om zo de gehele IV-keten voor te bereiden op de komst van een harde Brexit. Aanbeveling is
om deze banden structureel te maken, om zo snel en effectief te kunnen schakelen bij een mogelijk
soortgelijke aanpak op grote veranderinge n en toekomstige thema’s.

Huisvesting en Middelen
De doelstellingen van Huisvesting luiden (maandrapportage april, de maandrapportage van mei omschrijft de
doelstellingen van fase 2):
1. “Tijdig huisvesten van 300 mensen per 29 maart 2019 en 928 fte in totaal voor de Brexit instroom
(bestaande en nieuwe locaties)."
2. Het realiseren van 2 nieuwe douanekantoren voor het efficiënter in kunnen zetten van FT DRH en DAM t.b.v.
de nieuwe ferrylocaties in Hoek van Holland (Vlaardingen) en IJmuiden."
De doelstelling van Middelen luidt (maandrapportage april):
“Benodigde middelen (diverse middelen geweldbeheersing, dienstkleding/uniform, voer - en vaartuigen,) zijn
geleverd en beschikbaar voor inzet door medewerkers en leidinggevenden die instromen t.b.v. Brexit, co nform
behoefte van de regio’s en vigerend Douanebeleid"
De geleverde output sluit aan op de doelstelling, echter zijn meeste oplossing van tijdelijke aard en dienen in
fase 2 structureel gemaakt te worden. Het deelproces Huisvesting en middelen is effectief gebleken; de
behaalde resultaten sluiten aan op doelstellingen. Dit proces kan dus worden voortgezet bij een toekomstige
aanpak op een thema.
Ingaand op de onderzoeksvraag wat effectieve onderdelen zijn geweest in dit proces en waarbij kansen liggen
tot verbetering, resumeren wij als volgt:
−
Een onderdeel dat effectief is gebleken:
o
C oncrete acties zijn gedefinieerd, die voortkomen uit analyse van de behoeftes die er zijn en deze worden
in samenwerking door de Directie Bedrijfsvoering uitgevoerd.
−
Onderdelen waar verbetering in kunnen plaatsvinden:
o
Periodiek overleg tussen opdrachtgever (Douane/Bedrijfsvoering), opdrachtnemer (SSO C FD) en uitvoerder
(uitvoerende partij) is ingeregeld, maar nog niet voldoende effectief;
o
Besluitvorming door opdrachtnemer over aanpassen tijdslijnen, zonder adequate afstemming met de
opdrachtgever is mogelijk gebleken;
o
Gezien het aantal huisvestingstrajecten dat nog loopt, kan overwogen worden om dit in een stuurgroep
onder te brengen. Met een maandelijkse stuurgroep waarin in elk geval de opdrachtgevende
(Douane/bedrijfsvoering), de opdrachtnemende directeur (SSO C FD) en de belangrijkste projectleiders
zitting hebben. Zo is escalatie organisatorisch geborgd, en is er periodiek overleg over de
huisvestingstrajecten.
3114931610/2019.072085/LR/16 | 48

Wij hebben naast de onderzoeksvraag voor dit hoofdstuk ook een evaluatie uitgevoerd van de processen die
worden geraakt door de programmataken C ommunicatie en Dienstverlening, alsmede Beleid en Uitvoering .
Ondanks dat deze evaluatie niet direct aansluit op de focus en onderzoeksvraag van dit hoofdstuk, vinden wij
dat inhoud van de evaluatie relevant genoeg om op te nemen in het rapport.
C ommunicatie en Dienstverlening
Binnen dit proces zijnde volgende doelstelling geformuleerd (maandrapportage mei 2019):
Hoofddoel van communicatie is de geraakte partijen in de samenleving zo snel en accuraat mogelijk informeren
over de specifieke gevolgen voor hen van Brexit, de door de overheid getroffen maatregelen en de maatregelen
die zij zelf kunnen treffen. Daarnaast is het doel ondernemers te bewegen tot het daadwerkelijk treffen van de
voorbereidingen.
De doelstelling is opgedeeld in de volgende twee onderdelen:
1. De Douane stelt zichzelf tot doel actief (effectieve) communicatie en dienstverlening in te zetten om
ondernemers te informeren over de gevolgen van Brexit. Heel specifiek is het doel er zorg voor te
dragen dat de 35.000 ondernemers die nog geen klant zijn bij de Douane en na Brexit te maken
krijgen met douaneformaliteiten te bereiken en te activeren om zich voor te bereiden op Brexit.
2. Ervoor te zorgen dat de medewerkers zich meegenomen voelen in de ontwikkelingen op het terrein van
Brexit en dat de medewerkers trots zijn op de prestaties van de Douane in het kader van de
voorbereiding op Brexit.
Resultaat interne communicatie:
−
Gegenereerde output levert bij aan kennis en informatievoorziening bij medewerkers. Doelstelling van
interne communicatie gaat niet in op het toetsen van het ‘Brexit bewustzijn’ van werknemers. De
geformuleerde doelstelling sluit daarom mogelijk niet genoeg aan op de algemene behoefte van de
Douane en het programmabureau. Dit gebeurt in de praktijk echter wel, door middel van: uitvraag bij
regio coördinatoren, terugkoppeling tijdens gesprekken met directeuren en met medewerkers.
Aanbeveling is om dit aspect (monitoren op bewustzijn) op te nemen in de doelstelling van interne
communicatie. Door het op te nemen in de doelstelling, kunnen er KPI’s gevormd worden om zo de
output van de activiteiten te meten op doeltreffendheid.
Resultaat externe communicatie:
−
Door het aanstellen van het programmabureau en procescoördinator C &D, wordt er actief gekeken naar
verschillende informatiekanalen om zo het bedrijfsleven te bereiken en te activeren. Dit draagt bij aan
het behalen van doelstelling onderdeel 1.
−
Momenteel worden er drie middelen gebruikt om de mate waarin het bedrijfsleven zich voorbereid op
Brexit te monitoren. Deze middelen dragen bij aan het behalen van onderdeel 1 van de doelstelling,
echter zijn de middelen niet allesomvattend.
−
Er is een opzet gemaakt voor het leveren van een kwalitatief goede en actuele bijdrage aan
bijeenkomsten van het bedrijfsleven, bijvoorbeeld Koepelorganisaties. Indien juist uitgevoerd, draagt
het actiepunt bij aan onderdeel 1 van de doelstelling; in bijzonder aan het hiervoor genoemde resultaat
om meer middelen te creëren om onderzoek te doen naar de mate waarin het bedrijfsleven zich
voorbereid op de Brexit. Dit actiepunt is daarnaast belangrijk om het geformuleerde hoofddoel,
ondernemers te bewegen tot het daadwerkelijk treffen van de voorbereidingen, waar te maken omdat
er direct contact kan zijn met de ondernemers.
Resultaat dienstverlening:
−
De Douane draagt er zorg voor dat vragen die vanuit het bedrijfsleven via verschillende ka nalen
worden ontvangen zo goed mogelijk en consistent beantwoord worden, dat aan sluit aan onderdeel 1
van de doelstelling. De geleverde output is echter gefocust op het telefonisch kanaal en speelt minder
in op digitale kanalen als e-mail en WhatsApp. De output draagt wel bij aan de doelstelling, maar is
niet alles omvattend.
−
De Douane zorgt dat op de locaties zorggedragen wordt voor adequate en juiste informatievoorziening
die de gevolgen van Brexit aangeven voor de klanten. Gerealiseerde output – check of de
informatieborden op nieuwe ferryterminals toereikend zijn – levert in beperkte mate bij aan de
doelstelling. Indien het gepresenteerde actiepunt - inventariseren of het mogelijk/wenselijk is om
aanspreekpunten op de noodparkeerplaatsen rondom Brexit neer te zetten – goed wordt uitgevoerd, is
er een sterkere output en invulling om juiste informatievoorziening te garanderen op locaties.
De geformuleerde acties en de uitkomsten van deze acties dragen bij aan het behalen van de doelstelling van
dit proces. Dit deelproces is dus effectief gebleken.
Ingaand op het analyseonderdeel wat sterke onderdelen zijn geweest in fase 1 en waarbij kansen liggen tot
verbetering, resumeren wij als volgt:
− Een onderdeel dat effectief is gebleken:
o
Intern: communicatie centraal geregeld, goede vraagbaak beschikbaar voor alle medewerkers
douane, daarmee consistentie in communicatie bevorderd.
o
Extern: communicatie centraal geregeld, duidelijke lijn voor externe stakeholders, daarmee
consistentie in communicatie bevorderd.
− Onderdelen waar verbetering in kunnen plaatsvinden:
o
Intern: activiteiten om kennis en informatie te voorzien aan medewerkers helpt bij aan de
geformuleerde doelstelling 1, echter spitst de doelstelling niet toe op het meten van het “Brexit
bewustzijn” van medewerkers. Het toets element gebeurd in de praktijk wel door verschillende
activiteiten, zoals benoemd onder “Resultaat interne communicatie” op de vorige bladzijde . Door
het toets element op te nemen in een doelstelling, kunnen er KPI’s gevormd worden om zo de
3114931610/2019.072085/LR/17 | 48

o

output van de activiteiten te meten op doeltreffendheid. Het bewustzijn en het gevoel van
urgentie is belangrijk aangezien het mogelijk op een lager niveau is na verstrijken van de
deadline 29 maart, en nu weer opnieuw moet worden verhoogd richting 31 oktober 2019.
Extern: activiteiten om vragen bedrijfsleven te beantwoorden zijn vooral gefocust op telefonische
kanaal en daarom niet alles omvattend. Draagt bij aan doelstelling, maar is niet compleet.
Aanbeveling is om een trial te starten met online kanalen als e -mail en WhatsApp services, om
zo het bedrijfsleven beter te kunnen bedienen.

Beleid en Uitvoering
De doelstelling van Beleid en Uitvoering luidt:
“De continuïteit van de Douane processen is geborgd en de Brexit is geen oorzaak voor onnodig economisch
oponthoud veroorzaakt door de Douane .”
De resultaten van dit deelproces zijn onder meer de identificatie van witte vlekken, het vertalen naar concrete
actiepunten en het aandragen van oplossingen bijdragen aan de doelstelling. Door de aanstelling van
procescoördinator B&U en de benoemde acties en output van dit deelproces, worden witte vlekken - en de
oplossingen daarop - gemonitord en gecontroleerd. Waar nodig ge ëscaleerd. Deze stappen dragen bij aan het
behalen van de doelstelling, waaruit blijkt dat de processen effectief zijn gebleken.
Ingaand op het analyseonderdeel wat effectieve onderdelen zijn geweest in fase 1 en waarbij kansen liggen tot
verbetering, resumeren wij als volgt:
− Een onderdeel dat effectief is gebleken:
o
Regio overleg; inzicht in individuele vrage n en mogelijkheid hier een structureel karakter aan te
verbinden.
o
Dit proces biedt mogelijkheid tot onderbrengen van dekking voor witte vlekken in programma
organisatie.
− Onderdelen waar verbetering in kunnen plaatsvinden:
o
Gezien de doelstelling breed geformuleerd is, zijn de uitkomsten van de processen lastig te
meten op effectiviteit. In fase 2 (vanaf maandrapportage juni) zijn doelstellingen geformuleerd
die concreter zijn, waardoor geleverde output naast de KPI’s en doelstellingen kunnen worden
gelegd, om zo de effectiviteit te meten.

3114931610/2019.072085/LR/18 | 48

4. Evaluatie instellen programmabureau
4.1 Introductie

In dit hoofdstuk gaan wij in op de door u gestelde vraag, om de inrichting en aanpak van het
programmabureau binnen de Douane ter ondersteuning van de lijn in de voorbereidingen op de Brexit, te
evalueren. Hiervoor hebben wij de belangrijke mijlpalen in de aanloop naar het programma en het instellen van
het programma in kaart gebracht als startpunt voor onze evaluatie.
In onderstaande figuur is de organisatie van het programma binnen de Douane weergegeven.

Figuur 3 - structuur Programma Brexit (afgeleid van document 'Opdracht Programma Brexit 1.0')
Enkele kenmerken van de programma organisatie zijn:
•
Programma met een opgelegde doelstelling;
•
Programma onder leiding van programmadirecteur en –manager met in totaal 11 FTE;
•
Het programma heeft geen budget;
•
Programmadirecteur neemt deel aan het MT Douane en valt onder de verantwoordelijkheid van de
Algemeen Directeur Douane.
Er zijn diverse theoretische modellen voor de inrichting van een programma beschikbaar. Bij het afkaderen van
deze specifieke onderzoeksvraag is de analyse van de effectiviteit door de programmaleiding als kern benoemd.
Voor de analyse van de effectiviteit hebben wij voor dit onderzoek een binnen Deloitte gebruikt model van
programma ontwerp en beheersing gehanteerd. Onze analyse ziet dan ook toe op de effectiviteit van de
aanloop naar het programma en het instellen van het programma.
Dit hoofdstuk wordt afgesloten met de conclusies ten aanzien van de inrichting en aanpak van het programma
in relatie tot de gestelde doelen.

3114931610/2019.072085/LR/19 | 48

4.2 Mijlpalen in de aanloop naar het programma en het instellen van het programma

Onderstaande mijlpalen hebben wij opgetekend uit gesprekken met medewerkers van het programmabureau ,
lijn directeuren, alsmede de datering van formele documentatie

Figuur 4 - mijlpalen in de programma inrichting

3114931610/2019.072085/LR/20 | 48

4.3 Programma ontwerp en beheersing

Onderstaande figuur geef een schematisch overzicht van het model waarop programma ontwerp en beheersing
kan worden ingericht.

Figuur 5 – Programma Ontwerp & Beheersing
Binnen de afkadering van de onderzoeksvraag hebben wij een analyse uitgevoerd op de w ijze waarop het
programma is gestructureerd in termen van processen en middelen en vervolgens op het niveau van
beheersing dat nodig is om de doelstellingen te behalen en de voordelen te realiseren.
Voor het onderzoek hebben wij de doelstellingen uit fase 1 als uitgangspunt genomen. De wijze waarop het
programma in de tijd is vormgegeven hebben wij hier vervolgens tegen aan gelegd.
Daarbij zijn wij in gesprekken met diverse betrokken bij de opstartfase van het programma ingegaan op de
ervaringen.

3114931610/2019.072085/LR/21 | 48

4.4 Analyse van het programma aan de hand van het model

Strategie en scope
Programmaonderdelen die hebben
bijgedragen aan het realiseren van de
doelstellingen
Keuze voor een concreet programma motto: “lijn
waar het kan en programma waar het moet”.

Programma in de rol van: overkoepelend,
aanjager, signaleren, registreren, centraal
rapporteren. Gebruikmakend van de kracht in de
uitvoeringslijn van de directies.
Door het uitstel van de Brexitdatum naar
31 oktober 2019, was er wel grotere slagkracht
in de periode tussen april 2019 en juni 2019 door
het volledige programmateam.

Ruimte voor verbetering bij een toekomstig
programma
Eerder duidelijkheid over kernpunten in
verantwoordelijkheden van het programma, had
sneller geleid tot een effectief programma. Nu is
tijd verloren gegaan door discussie over deze
kernpunten.
Programmadirecteur is alleen gestart en is
zelfverantwoordelijk geweest voor de formatie
van het programma. Deze formatie is een langer
durend proces geweest.
Relatief lange tijdsduur tussen besluit tot start
programma (februari 2018) en vaststelling
programmaopdracht (juli 2018); een periode van
5 maanden. Deze duur van 5 maanden te bezien
binnen de 13 maanden die beschikbaar waren tot
de eerste Brexit-datum van 29 maart 2019.
Politieke actualiteit en -invloed bij het begin van
het programma met als gevolg een focus op
externe communicatie in de opstartfase van het
programma. C onfronteert met de noodzakelijke
aandacht en tijdbesteding voor de inrichting van
het programma
Langere duur van werven en selecteren van
procescoördinatoren, waarvan enkelen tot 3
maanden voor de eerste Brexit datum van
29 maart 2019 aangesteld. Dit resulteerde in een
korte inwerkperiode en was daardoor relatief
minder effectief.
Door late aanstelling van procescoördinatoren,
tot enkele maanden voor de deadline, ontstond
er relatief veel druk op het inwerkprogramma en
daarmee druk op de samenwerking tussen lijn en
programma in de intensieve periode naar de
eerste Brexit datum van 29 maart 2019 toe.

Ontwerp
Programmaonderdelen die hebben
bijgedragen aan het realiseren van de
doelstellingen

Ruimte voor verbetering bij een toekomstig
programma
Ten tijde van de start van de
programmadirecteur was centrale wervingsactie
voor 928 FTE al gestart en waren de eerste
tranches reeds in uitvoering. De wervingsactie
van 928 FTE is gebaseerd op bestaande
werkzaamheden en bestaande processen,
gebaseerd op de berekeningen in de claim.
Gegeven het uitgangspunt om de korte
doorlooptijd die de Douane vanuit de politiek was
gegund, te respecteren, was er derhalve slechts
zeer beperkte ruimte beschikbaar om rekening te
houden met toekomstige non-Brexit
ontwikkelingen in de invulling van kerntaken van
de Douane. Voor de toekomst is het een kans om
een wervingscampagne op te zetten die mede
rekening houdt met visies op de ontwikkeling van
werk. Daarbij vermelden wij dat de Douane een
(reguliere) formatieproces heeft dat 5 jaar
vooruitkijkt. Daar zijn verwachtte invloeden op
toekomstige processen en competenties wel in
meegenomen.

3114931610/2019.072085/LR/22 | 48

Governancestructuur
Programmaonderdelen die hebben
bijgedragen aan het realiseren van de
doelstellingen
Programmadirecteur neemt zitting in het Douane
MT, en is daarmee ondersteunend aan korte
lijnen tussen het programma en de lijn.

Ruimte voor verbetering bij een toekomstig
programma
C ommunicatielijnen tussen de regio’s, de lijn
(centrale afdelingen Handhavingsbeleid, IM en
Bedrijfsvoering) en het programma; deze waren
bij de start van programma niet optimaal en het
heeft inspanningen gevraagd om dat te
verbeteren.

Daar waar het mogelijk was zijn bestaande
communicatiestructuren ingezet, hetgeen positief
heeft bijdragen aan de efficiency en de
effectiviteit van het programma
De instelling van regiocoördinatieoverleg op het
Brexit-onderwerp, hierdoor ontstond er een
platform waarin casus specifieke situaties werden
vertaald in structurele aanpak binnen het
programma. Dit heeft bijdragen aan de efficiency
en de effectiviteit van het programma
Visie op resultaten
Programmaonderdelen die hebben
bijgedragen aan het realiseren van de
doelstellingen
Interne communicatie is centraal geregeld,
daardoor een goede vraagbaak beschikbaar voor
alle medewerkers van de Douane, daarmee
consistentie in communicatie bevorderd.

Ruimte voor verbetering bij een toekomstig
programma

Externe communicatie centraal geregeld,
duidelijke lijn voor externe stakeholders,
daarmee consistentie in communicatie bevorderd.

Een scherpere definitie van risico’s, acties, KPI’s
en resultaten draagt bij aan een betere sturing.

Het proces van programma opzet, naar acties en
resultaten: de start van het programma had
verbeterd kunnen worden door beschikbaarheid
van kernpunten. Nu is er tijd verloren gegaan
door discussie over deze kernpunten in de
opstartfase van het programma.
C ommunicatielijnen tussen de regio’s, de lijn
(centrale afdelingen Handhavingsbeleid, IM en
Bedrijfsvoering) en het programma waren bij de
start van het programma niet optimaal. Eerdere
duidelijkheid over de verantwoordelijkheden van
het programma, zou sneller hebben geleid tot
een (effectief) programma.

Programma beheersing
Programmaonderdelen die hebben
bijgedragen aan het realiseren van de
doelstellingen
Programmacontroller is aangesteld en toetst
periodiek (maandelijkse frequentie) op relatie
tussen doelstellingen, acties en resultaten. De
controller was in de begin fase van het
programma betrokken bij toets op de formulering
van kpi’s, doelen en scope. De
programmacontroller heeft een periodiek overleg
met de DO-controller.
Scherp gedefinieerde processen binnen de
programma thematiek, heeft bijgedragen aan de
programmatische aanpak.

Ruimte voor verbetering bij een toekomstig
programma

3114931610/2019.072085/LR/23 | 48

4.5 Conclusies ten aanzien van de inrichting en aanpak van het programma in relatie
tot de gestelde doelen

Een programma in de rol van aanjager, met een signalering - en rapportage-functie, waarbij de
verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de taken in de lijn ligt, is in de voorbereidingen van een no–deal
Brexit, zonder meer ondersteunend geweest aan het realiseren van de doelstellingen in fase 1. Deze opzet van
de taken tussen programma en lijn is door vertegenwoordigers van beiden, ook als positief ervaren. En kan dus
een voorbeeld zijn voor de inrichting van toekomstige programma’s.
De slagkracht van een programma wordt vergroot door het programma een goede start te geven. De
belangrijkste aanbeveling hierbij is om reeds bij de start van het programma voldoende personele capaciteit en
middelen ter beschikking te stellen, passend binnen de kaders waarin het programma moet gaan functioneren
en waar de verantwoordelijkheden liggen. De capaciteit die vanaf de start ter beschikking wordt gesteld kan
worden gebruikt bij de uitvoering van de programmataken en derhalve direct bijdragen aan het realiseren van
de programmadoelstellingen. De capaciteit dient hierbij een goede afspiegeling te zijn van de inhoudelijke
thema’s die in het programma worden onderkend, maar die vanzelfsprekend programma specifiek zijn.
Daarmee wordt voorkomen dat in de startfase tijdverlies ontstaat voor de uitvoering, doordat de aandacht ligt
op de inrichtingstaken.
Indien een programma zowel een omvangrijke interne werking als een externe werking heeft, draagt de
verdeling van de verantwoordelijkheden hierin bij aan de scherpere sturing v an de programmataken in
onderkende programma specifieke processen en daarmee het realiseren van de programmadoelstellingen. Bij
de potentiële inrichting van een nieuw programma op een toekomstig niet Brexit gerelateerd thema, verdient
het de aanbeveling om opnieuw een indeling naar processen te kiezen die in scope van het programma worden
gebracht.

3114931610/2019.072085/LR/24 | 48

5. Afsluitende beschouwing
Tijdens het onderzoek zijn er verschillende analyses uitgevoerd om conclusies en aanbevelingen te vormen omtrent de
drie onderzoekonderdelen. De uitkomsten per onderzoeksvraag zijn gepresenteerd in de hoofdstukken in dit
rapport, waarbij er conclusies zijn gevormd en aanbevelingen staan beschreven. Het onderzoek is daarbij
afgerond.
In antwoord op het eerste onderzoekonderdeel concluderen wij dat de door de Douane toegezegde acties zijn
uitgevoerd en in voldoende mate zijn afgehandeld. Een aantal aanbevelingen zijn op andere wijze ingevuld door
het programma, maar dekken wel in voldoende mate het beoogde resultaat. Voor de aanbevelingen die per
heden nog niet volledig uitgevoerd zijn, maar wel in proces zijn bij het Programmabureau Brexit, worden naar
verwachting vóór de Brexit datum van 31 oktober 2019 uitgevoerd. De volgende aanbevelingen zijn nog onder
handen:
1. “Het Programmabureau Brexit kan meer nadruk leggen op tussen-resultaat gedreven planningen
(mijlpalen), meetbare prestatie-indicatoren en eigenaarschap (wie, wat, hoe, wanneer). Hierdoor
ontstaat een meer eenduidig referentiekader om op feiten bij te sturen, te e scaleren en de integraliteit
te borgen.”
Wij hebben vastgesteld dat deze opvolging voor grotendeels is opgevolgd en uitgevoerd, echter zijn er
nog verbeterslagen te maken in het meetbaar maken van doelstellingen, om zo de effectiviteit van
processen te bepalen. Op basis van interviews concluderen wij dat hier progressie in is gemaakt en in
proces is. Aanbeveling van Deloitte is om deze processen voort te zetten, om zo alle doelstellingen
meetbaar te maken.
2.

Van de twaalf aanbevelingen uit het C apgemini rapport betreft de informatiemanagement processen
binnen de Douane, zijn twee aanbevelingen wel opgevolgd maar nog niet afgerond (de rest is
uitgevoerd). Deze aanbevelingen waren voor 29 maart niet noodzakelijk, maar met de beschikbare
extra tijd zijn deze punten meegenomen:
a. Aanbevelingspunt omtrent Logius of de Douane onvoldoende voorbereid is op calamiteiten
omdat de calamiteitenplannen niet met elkaar zijn afgestemd .
Wij hebben vastgesteld dat de calamiteitenplannen nog tussen de Douane en Logius worden
afgestemd. De crisisorganisatie zal medio september 2019 weer worden geactiveerd, dan is
het voornemen van de Douane om de calamiteiten plannen te delen met Logius .
b. Aanbeveling omtrent dat applicaties niet voorbereid op hogere volumes met als gevolg dat e r
storingen en/of vertraging op kunnen treden binnen de gehele keten .
Wij hebben vastgesteld dat applicaties zijn getest op hoge volumes. Er wordt nu gewerkt om in
september een test voor een “extreem scenario” uit te kunnen voeren. Het reeds uitgevoerde
testprogramma zal in de maanden september en oktober opnieuw worden uitgevoerd. De
aanbeveling is opgevolgd maar nog niet volledig afgerond.

In antwoord op de tweede onderzoekonderdeel hebben wij een evaluatie op drie inhoudelijke processen
uitgevoerd. Daarbij concluderen wij dat de vooraf gedefinieerde doelstellingen zijn behaald en daarmee het
proces effectief is. Deze drie processen zien toe op de thema’s:
a. Werven, Selecteren en Opleiden (WS&O): het werven en selecteren en opleiden van een groot aantal
medewerkers in zeer korte tijd.
b. Informatiemanagement (IM): het tijdig op orde hebben van de benodigde automatisering mede in
relatie tot de ketenpartners.
c. Huisvesting en Middelen (H&M): het realiseren van de extra huisvesting en middelen.
Daarnaast hebben wij een evaluatie uitgevoerd van de processen die worden geraakt door de programmataken
C ommunicatie en Dienstverlening, alsmede Beleid en Uitvoering. Aanbevelingen omtrent verbeteringen in geval
van een aanpak op toekomstige thema’s, niet gerelatee rd aan de Brexit, hebben wij per proces inzichtelijk
gemaakt, dat in deelhoofdstuk 3.2 terug te vinden is.
In antwoord op de derde onderzoeksvraag hebben wij een evaluatie op de aanloop naar het programma en de
inrichtingsfase uitgevoerd. Het programma in de rol van aanjager, met een signalering - en rapportage-functie,
waarbij de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de taken in de lijn ligt, is in de voorbereidingen van een
no-deal Brexit, zonder meer ondersteunend geweest aan het realiseren van de doelstellingen. Wel signaleren
wij dat het programma een betere start had kunnen krijgen, door vanaf de star t al te kunnen beschikken over
kernpunten zoals doelstelling, taken, verantwoordelijkheden van het programma, alsmede de middelen om de
activiteiten te kunnen uitvoeren.
Een centraal thema in de uitkomsten van onze werkzaamheden is het bewustzijn van de wisseling in intensiteit
van de Brexit beleving, zowel intern als extern. Dit als gevolg van de aanpassing van de deadline voor een
potentiële Brexit. Met de verschuiving van de deadline naar 31 oktober 2019 is meer tijd beschikbaar gekomen
om acties verder te bestendigen en om oplossingen met een korte termijn karakter (deels) om te zetten naar
een lange termijn oplossing. Deze verruiming van de deadline levert ook een potentieel risico op, omdat de
aandacht en focus, vooral voor de externe omgeving van de Douane, niet op het hoge niveau van het vroege
voorjaar van 2019 in de aanloop naar 29 maart 2019, kan worden vastgehouden.

3114931610/2019.072085/LR/25 | 48

Wij attenderen u erop om ook gedurende de periode tot en met 31 oktober 2019 de interne en externe
omgevingen te blijven informeren over en stimuleren in de voorbereiding op de Brexit. In ons onderzoek is
daarbij vaak het begrip “momentum” ter sprake gekomen. Het is geen verrassing dat in de periode naar 29
maart en vervolgens naar eind april 2019, onder invloed van de aandacht voor de Brexit, het momentum erg
groot was. Logischerwijs is dit momentum met het uitstel naar 31 oktober 2019 en de afname in de
belangstelling voor de Brexit, verminderd. Het is dan ook zaak voor de Douane om, binnen de Rijksbrede
aanpak, in de aanloop naar 31 oktober 2019 dit momentum weer te creëren.
Ondanks de extra tijd van zes maanden die de Douane is gegund in de voorbereidingen op de Brexit als gevolg
van het uitstel van de Brexit, is de Douane zich er – terecht – van bewust dat de ze eind oktober 2019 slechts
enkel zo goed als mogelijk klaar voor is in het licht van de tijd en de middelen die beschikbaar zijn gesteld. Het
feit dat de Douane invulling heeft gegeven aan (bijna) alle adviezen en aanbevelingen uit het EY -rapport,
betekent niet de Douane eind oktober 2019 in alle opzichten voorbereid is, noch had kunnen zijn. Het impliceert
enkel dat de Douane alle zeilen heeft bijgezet om zo goed als mogelijk binnen de gegeven kaders en
randvoorwaarden voorbereid te zijn. Externe omstandigheden, zoals de voorbereiding van het bedrijfsleven,
liggen niet in de directe invloedssfeer van de Douane.

3114931610/2019.072085/LR/26 | 48

27 | 48

Bijlagen

A. Evaluatie vragen matrix (EVM) van aanbevelingen EY/Capgemini

Aanbevelingen EY

B.
1

Onderzoeksvraa
g Deloitte

Beoordelingsacti
e

Interviews
(primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

Oordeel
Deloitte

Onderbouwing oordeel

Aanbevelingen

Opgevolgd

Brexit staat frequent en met prioriteit geagendeerd. Dit blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- Agenda MT douane
- agenda regiogroepen
- de kamerbrief van 5 juli 2019 van het ministerie van Buitenlandse Zaken met daarin
de reactie van de Douane op de aanbevelingen van de Europese commissie.

Geen

Opgevolgd

De maatregelen op de top 3 risico's worden in het programma gemonitord en met een
maandelijkse frequentie in de rapportage cyclus binnen het programma vastgelegd, wat
op die frequentie met het MT Douane wordt besproken. De programmadirecteur Brexit
neemt zitting in het MT Douane. Hierdoor is expliciete en directe sturing vanuit het MT
Douane op de voortgang, inhoudelijke keuzen alsmede de top-3 risico's. Dit blijkt tevens
uit de bestuurlijke rapportage over de periode mei-juni waarop de status van de
onderkende KPI's is benoemd, risico's zijn benoemd en maatregelen zijn genomen.

Geen

Bereid de gehele douane organisatie voor op een zeer stevige uitvoeringsagenda voor januari tot april 2019

Maak Brexit nummer 1
prioriteit op de
uitvoeringsagenda van
de Douane door
expliciete behandeling
en opvolging in alle
besluitvormings- en
informatie-gremia.

In hoeverre staat
Brexit en de
voortgang van het
programma
afdoende prioritair
op de agenda van
de overleggen van
de
besluitvormingsen informatiegremia?

Inzien van de
notulen en agenda
van de diverse
overlegstructuren
binnen de Douane
(lijn en
programma) en
interviews met
diverse
medewerkers van
de programma’s

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

Welke
maatregelen
worden er
genomen op top
drie risico's? Zijn
de top drie risico's
aangepast en de
afgelopen
maanden? Hoe
vindt de concrete
vastlegging van
de maatregelen
plaats?

Inzien van
documentatie en
stel vast dat
voortgang,
belangrijke
inhoudelijke
keuzen en top 3
risico’s (werklast
kwartaal 1 2019,
vergunning
aanvraag, verloop
nieuwe
medewerkers,
integriteit,
structureel
geagendeerd en
besproken wordt

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

- Agenda MT douane
(bv. 22 januari
2019)
- Kamerbrief van 5
juli 2019 van het
Ministerie van
Buitenlandse Zaken
- Actiepuntenlijsten
Regiocoördinatoreno
verleg Brexit (juli
2018 t/m mei 2019)
- Rapportage Brexit
april 2019

a

Introduceer meer
expliciete en directe
sturing vanuit het
Douane MT op de
voortgang, belangrijke
inhoudelijke keuzen en
top 3 risico’s (werklast
kwartaal 1 2019,
vergunning aanvraag,
verloop nieuwe
medewerkers,
integriteit).
b

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- 2019_03_19
Issuelijst HV+M
- Agenda MT

28 | 48

Zorg voor een crisisorganisatie die
operationeel kan
worden gemaakt van 1
maart tot eind april
2019 (of langer).
c

Hou oog voor externe
ontwikkelingen en
andere scenario’s dan
‘cliff-edge’, maar
scherm de huidige
uitvoering hiervan af.

d

Wat is de opzet
van de crisisorganisatie en hoe
kan dit
operationeel
worden. Wie is
verantwoordelijk
voor de crisis
organisatie?

Inzien van de
opzet van de
crisis-organisatie
en stel vast dat
deze in Douane
MT is vastgesteld.

Hoe worden
externe
ontwikkelingen
bijgehouden en
hoe wordt dit
gecommuniceerd
binnen de
organisatie?

Inzien van de
notulen van
Douane MT en stel
vast dat externe
ontwikkelingen
besproken
worden, zonder
aanpassingen aan
de huidige opzet
van de organisatie

- Beleidsverantwoordelijken:
Algemeen Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

- Agenda MT douane
(bv. 22 januari
2019)
- Crisishandboek
Brexit Douane AVG
26 maart 2019

- Beleidsverantwoordelijken: Algemeen
Directeur, Programmadirecteur Programma
Brexit, plv. Directeur
Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019 versie
1.0
- Kamerbrief van
5 juli 2019 van het
Ministerie van
Buitenlandse Zaken
- Agenda MT douane
(bv. 22 januari
2019)
- blogs van de
programmadirecteur
op intranet

Opgevolgd

In het MT overleg van 22-1 is de globale aanpak en planning gepresenteerd en
ingestemd. Dit heeft zich uiteindelijk ontwikkeld tot een handboek, waarin de
activiteiten, verantwoordelijkheden en contactgegevens in staan vermeld.

Geen

Opgevolgd

Externe ontwikkelingen worden gemonitord. Brexit staat frequent en met prioriteit
geagendeerd en de boodschap daarbij is eenduidig in de voorbereiding van de Douane
voor een no-deal Brexit. Dit blijkt onder meer uit:
- Agenda MT Douane waarbij alternatieve scenario's worden behandeld
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- bestuurlijke rapportage Brexit over de periode mei en juni 2019 - de kamerbrief van
5 juli 2019 van het ministerie van Buitenlandse Zaken met daarin de reactie van de
Douane op de aanbevelingen van de Europese commissie

Geen

29 | 48

2. Borg in besluitvorming en gedrag, de volgende aspecten
Inzien van de
notulen van
Douane MT en stel
vast wat het
niveau van de
dienstverlening is
na 29 maart 2019.
stel middels
interviews en
inspectie vast
welke keuzen
worden gemaakt
en waardoor deze
beïnvloed zijn.

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

- inventarisatie bij
de opdrachtgevers
- de bespreking in
het OOD
- 2019_03_19
Issuelijst HV+M
- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- Kamerbrief van
5 juli 2019 van het
Ministerie van
Buitenlandse Zaken

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- Crisishandboek
Brexit Douane AVG
26 maart 2019
- Actiepuntenlijsten
Regiocoördinatoreno
verleg Brexit (juli
2018 t/m mei 2019)
- 2019_03_19
Issuelijst HV+M

Opgevolgd

Het programmabureau beschikt over de nodige middelen om ruimte te bieden voor
bottom-up escalatie, zorgt voor reflectie door experts en heeft een crisis-modus actief als
back-up. Hieruit blijkt dat de aanbeveling is opgevolgd. Dit blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit
- interviews met procescoördinator B&U en H&M
- inrichting van het regiocoördinatoren overleg
- documentaties als handboek crisisorganisatie, regiogesprekken, issuelijst
- reflectie door experts, zoals Deloitte verslag

Geen

Creëer de ruimte en
openheid voor bottomup escalatie, zorg voor
voldoende reflectie door
experts en waak voor te
veel zelfvertrouwen en
anticiperen op de kracht
van de Douane in crisismodus als back-up.

Staat het
programmabureau
open voor
klachten, reflectie
en escalaties van
verschillende
niveaus? En hoe
worden deze
zaken behandeld?

Beoordeel de
communicatie van
de bottom-up
acties en verkrijg
inzicht in de crisis
modus

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving.
- Programmamanager
Brexit
- Procescoördinator
B&U en H&M
- Regiocoördinatoren
overleg

Zijn inmiddels de
integrale planning
en dashboards
(sturingsinformatie)
aanwezig waar de
directie op stuurt?

Inzien van de
planningsdocumen
tatie en inzien van
de notulen hoe
het management
dit monitort

- Programmamanager
Brexit en
projectsecretarissen.

- Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)

Opgevolgd

Er is een masterplanning opgesteld tot en met de Brexit datum zie 'Export van de
masterplanning'. Deze masterplanning wordt mede onderhouden op basis van de
maandelijkse input die volgt uit de rapportage cyclus per proces en daaropvolgende
informatievoorziening naar programmadirecteuren het MT Douane.

Geen

Hoe ziet de
ondersteuning
eruit?

Inzien van het
totaaloverzicht

- Lijndirecteuren
- Programmamanager
en projectsecretaris
Brexit

N.v.t.

Opgevolgd

Het programmabureau wordt ondersteunt in het krijgen van een totaal overzicht, dit
hebben wij onder meer vastgesteld middels gesprekken met directeur van
handhavingsbeleid.

Geen

b

d

Geen

Blijf de lat hoog leggen
voor het niveau van
dienstverlening en
handhaving per
29 maart 2019 en maak
hierin concreet welke
(scherpere) keuzen
gemaakt worden.

a

c

Opgevolgd

Na het uitstellen van de deadline voor een Brexit naar 31 oktober 2019, heeft de Douane
een herijking gedaan van de kritische prestatie indicatoren voor een No-Deal Brexit,
waarbij het niveau van dienstverlening een van de thema's is geweest. Dit blijkt onder
meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- inventarisatie bij de opdrachtgevers
- de bespreking in het OOD
Daarnaast ook af te leiden van:
- bestuurlijke rapportage Brexit over de periode mei en juni 2019- de kamerbrief van 5 juli
2019 van het ministerie van Buitenlandse Zaken met daarin de reactie van de Douane op
de aanbevelingen van de Europese commissie.

In het kader van
Dienstverlening en
Handhaving,
wordt de lat hoog
genoeg gelegd ter
voorbereiding op
de Brexit van 31
oktober en
worden keuzes
concreet
gemaakt?

Zorg voor een integrale
planning en dashboards
(sturingsinformatie)
waar de directie op kan
sturen (wie, wat, hoe,
wanneer) met name in
fte Werving, Selectie en
Opleiden, het
ferryproces en de
geïdentificeerde top
(3+19) risico’s.
Ondersteun het
Programmabureau
Brexit in het krijgen van
een totaal overzicht (via
de formele gremia in de
lijn).

30 | 48

3

a

b

Continueer “Lijn als het moet en programma als het kan”
Wat zijn de
nieuwe matrix
verantwoordelijkh
eden van het
Stuur actief op de
Programmabureau
nieuwe matrix
Inzien van matrix
Brexit en de lijn?
verantwoordelijkheden
van
Wie heeft de
van het
verantwoordelijkh
nieuwe matrix van
Programmabureau
eden.
verantwoordelijkh
Brexit en de lijn.
eden opgesteld en
hoe ligt dit in lijn
met de
lijnorganisatie?
Wees alert op het op
Hoe loopt de
tijd hanteren van
Inzien van het
besluitvorming en
snellere tijdslijnen
proces van
valt dit binnen de
buiten de standaard
snellere
gestelde
doorlooptijden en
tijdslijnen.
deadlines?
besluitvorming.
Zijn er na
Inzien van acties
29 maart 2019
en experimenten
De periode tot aan
wel experimenten
na 29 maart 2019
29 maart 2019 leent
geweest? Of aan
en de uitkomsten.
zich niet als periode om
het advies
te experimenten.
gehouden en geen
Vertrouw en bouw op
verdere
de kracht van de
experimenten in
huidige organisatie en
de lijn geweest?
aanpak.

c

Deze periode kan
worden gezien als
leermoment voor
duurzame verbetering
in fase 2.
d

Wat zijn de
leermomenten
geweest?

herijking van de
programma
kritische prestatie
indicatoren naar
de nieuwe
deadline van 31
oktober 2019

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving.
- Programmamanager
Brexit

- Matrix met
begeleidende memo
- MT Douane-overleg
in nov/dec

Opgevolgd

- Programmamanager
- Programmacontroller

- Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)

Opgevolgd

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv
Directeur Handhaving.
- Programmamanager
Brexit
- Alle
procescoördinatoren
Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving.
- Programmamanager
Brexit
- Alle
procescoördinatoren

Opgevolgd

-Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019 Onderzoek Deloitte

Opgevolgd

Er wordt actief gestuurd op de nieuwe matrix van verantwoordelijkheden van het
programmabureau Brexit en de lijn. Dit blijkt onder andere uit:
- Gesprekken met beleidsverantwoordelijken
- Matrix + begeleidende memo
- MT Douane overleg nov/dec

Geen

Wij verkregen de masterplanning per 26 juni 2019 en hebben vastgesteld dat de
besluitvorming en deadlines nu vastgelegd zijn in deze masterplanning.

Geen

Ons is uit diverse gesprekken met procescoördinatoren alsmede analyse van de
maandrapportages over juni 2019 niet gebleken dat er experimenten zijn uitgevoerd in de
voorbereidingen. De operatie om de nieuw geworven personeelsleden op te leiden voor de
taakuitoefening is passend in de besluiten die daarover genomen zijn en die rekening
houden met de beschikbare opleidingstijd. Deze keuzes zien onder meer toe op de duur
van de opleiding, praktijkgerichte leerweg.

Na het uitstellen van de deadline voor een Brexit naar 31 oktober 2019, heef de Douane
een herijking gedaan van de kritische prestatie indicatoren voor een No-Deal Brexit,
waarbij het verhogen van het ambitieniveau een van de thema's is geweest. Daarnaast is
er een reflectiemoment ingeschakeld (Deloitte) om het leermoment te optimaliseren. Dit
blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- bestuurlijke rapportage Brexit over de periode mei en juni 2019
- Deloitte onderzoek

Geen

Geen

31 | 48

4

a

Realiseer in de periode november – december 2018 de volgende reeds geplande
deadlines
Inzien van een
Hoe ver staat de
overzicht van
Realiseer de
deadlines en
- Programmacontroller
aankomende deadline in FTE werving,
selectie en
ontvang een
- Procescoördinator
fte werving, selectie en
opleiding? Wat
overzicht hoe
WS&O
opleiding.
zijn de
hieraan voldaan
vervolgacties?
wordt

- 20190207Draaiboek 6e
tranche definitieve
versie maart BREXIT
2019 versie 3
- Maandrapportages
WS&O

Opgevolgd

De doelstellingen van fase 1 WS&O zijn behaald. Deze zijn terug te vinden in
maandrapportages en draaiboeken. Qua werving momenteel in tranche 6/7. Tranche 6
wordt nu de instroom afgrond/verwerking in SAP, stromen per 1 september in. Vacatures
voor tranche 7 staan open.

Geen

Opgevolgd,
aanbevelin
g niet
exact
opgevolgd
maar wel
op een
andere
manier
invulling
aan
gegeven

Het programma heeft op een andere manier invulling gegeven aan deze aanbeveling. Er is
niet gekozen voor het maken van een checklist, omdat de opgave per regio te sterk
verschilt. Maatregel was om met de COO gesprekken te voeren met de regio's. Mede naar
aanleiding van deze gesprekken is bijvoorbeeld de notitie kleine luchthavens opgesteld die
de benodigde inzet van de regio's duiding geeft.

Geen

Geen

Beschikbaar stellen van
een checklist aan alle
regio voor minimale
handhaving. Hiermee
kunnen de regio’s de
detail procesinvulling
starten
(Programmabureau
Brexit).

Hoe ver staat het
met de
procesinvulling
starten van de
regio's?

Inzien van een
checklist.

- Programmamanager
Brexit

- Actiepuntenlijsten
Regiocoördinatoreno
verleg Brexit (juli
2018 t/m mei 2019)

Realiseer de deadlines
met betrekking tot het
ferryproces: per 15
oktober 2018
inventarisatielijsten (per
locatie), 30 oktober
2018 programma van
eisen (per locatie), 30
oktober 2018
douaneformaliteiten in
beeld.

Hoe ver staan de
deadlines zoals
besproken in de
aanbeveling,
zowel de
deadlines die gaan
over processen
per locatie, als de
algemene
formaliteiten?

Verkrijg een
overzicht of en
hoe de deadlines
zijn behaald en
wat de eventuele
deadlines zijn
geweest

- Procescoördinator
Ferry en H&M
- Programmacontroller

- Brexit besluitenlijst
Q-gegevens FTE +
materieel en
huisvestingoplossing
(datum 14 juni
2019)

Opgevolgd

Aanbevelingen zijn opgevolgd, besproken deadlines voor zowel de locaties als
douaneformaliteiten in het algemeen zijn behaald. Dit blijkt onder andere uit:
- Interview met procescoördinatoren Ferry en H&M
- Inventarisatielijsten H&M
- Aangeleverde documentatie vanuit deelproces Ferry

Werving en snel
inzetbaar maken van de
laatste
projectcoördinatoren
voor het
Programmabureau
Brexit (met name
procescoördinator
Beleid en Uitvoering).

Wat is het proces
voor de werving
en snel
inzetbaarheid van
de laatste
projectcoördinator
en?

Verkrijg een
overzicht hoe de
werving en
inzetbaarheid zal
worden geregeld
en wat de stappen
zijn

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv
Directeur Handhaving.
- Programmamanager
Brexit

- Projectrapportages
(feb 2019 t/m juni
2019)

Opgevolgd

Voor elke Deelproces is de werving, selectie en aanstelling van een procescoördinator
uitgevoerd in het najaar 2018. De procescoördinator Beleid en Uitvoering is gestart per
1 januari 2019.

Geen

Inventarisatielijst Brexit
voor Beleid &
Handhaving (+
afronden van
Handhavingsplan
2019).

Wat is de status
van de
inventarisatielijst
Brexit voor Beleid
& Handhaving? Is
het
handhavingsplan
2019 afgerond?

Verkrijg een
overzicht van de
inventarisatielijste
n en verkrijg
inzicht hoe dit is
opgesteld.
Verkrijg het
handhavingsplan
2019.

Opgevolgd

Voor elke regio is er een inventarisatielijst opgesteld

Geen

b

c

d

- Procescoördinator
Beleid & Handhaving

- Brexit besluitenlijst
Q-gegevens FTE +
materieel en
huisvestingoplossing
(datum 14 juni
2019)

e

32 | 48

Doorvoeren van finale
de verbeteringen in de
maandrapportages van
het Programmabureau
Brexit per eind
november.

Wat zijn de
verbeteringen in
de maandrapportages
geweest en hoe
ziet dit eruit

Inzien van de
verbeteringen in
de
maandrapportage
s

f

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving.
- Programmamanager
Brexit
- Programmacontroller
- Alle
procescoördinatoren

Voer de stress- en
performance testen
voor IM uit.

Wat zijn de
uitkomsten
geweest van de
performance
testen?

Verkrijg het
overzicht van de
stress en
performance
testen en
bespreek de
uitkomsten

- Procescoördinator IM

Kies snel een oplossing
voor het versneld
uitgeven van EORI
nummers.

Wat is de
oplossing geweest
voor het versneld
uitgeven van EORI
nummers?

Verkrijg de
oplossing van het
uitgeven van EORI

- Procescoördinator IM

Maak snel een keuze in
decentrale of centrale
afgifte van
vergunningen.

Wat is de keuze
geweest van de
decentrale en
centrale afgifte en
waarom is deze
keuze geweest?

Verkrijg een
oplossing van de
keuzen van
decentrale en
centrale
vergunning

- Procescoördinator
B&U

g

h

i

- Maandelijkse
projectrapportages
(feb 2019 t/m juni
2019)
- Bestuurlijke
rapportage Brexit
over de periode mei
en juni 2019

- Evaluatie opvolging
aanbevelingen
Capgemini
'Managementsamenv
atting Brexit Keten
Performance testen
- '- Rapport
Capgemini Second
Opinion Douane
Brexit (d.d. 25 april
2019)
- website douane
Nederland
https://www.belasti
ngdienst.nl/wps/wc
m/connect/bldconte
ntnl/themaoverstijge
nd/programmas_en_
formulieren/aanvraa
gformulier_eori_num
mer_voor_bedrijven
_met_hoofdvestiging
_in_nederland

n.v.t.

Opgevolgd

De maandrapportages zien toe op de doelen en de status van de voorgaande maand
alsmede de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de toekomstige
periode. Deze maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken,
behandeld en vastgesteld. Dit blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- maandrapportages over juni 2019
- bestuurlijke rapportage Brexit over de periode mei en juni 2019

Geen

Opgevolgd

Op basis van gesprekken met procescoördinator IM en daarbij verkregen documentatie
hebben wij vastgesteld dat stress- en performance testen zijn uitgevoerd. Dit is nader
vastgelegd in de opvolging van de aanbevelingen van Cagemini, zie evaluatie van
opvolging van de aanbevelingen Capgemini.

Geen

Opgevolgd

Op basis van interview met procescoördinator IM onderzocht welke oplossing is gekozen
voor het sneller kunnen uitgeven van een EORI nummer is. Hiervoor is een functionaliteit
op de website van de Douane gemaakt, waarbij aanvrager zelf een EORI nummer kunnen
samenstellen.

Geen

Opgevolgd

De keuze is op dit moment een decentrale afgifte vanwege het uitblijven van een piek
aanvragen.

Geen

33 | 48

5

e

Realiseer in de periode jan - feb. 2019 de volgende extra of onvoldoende geplande activiteiten
Bepaal zo spoedig
mogelijk per locatie /
(sub-)proces:
Is er een analyse
- Bestuurlijke
gemaakt en
rapportage Brexit
Hoeveel ervaren en
uitgevoerd op
mei-juni 2019
hoeveel nieuwe
extra werknemers Impact analyse,
- Programmacontroller
'- Projectrapportages
medewerkers er moeten per locatie en
Brexit formatie
- Procescoördinator
(feb 2019 t/m juni
zijn (wie, hoe, wanneer) (sub)proces?
verdeling regio's
WS&O
2019)
Hoe de
inzetbaarheidsmix is
Is er een analyse
van de nieuwe
uitgevoerd op de
medewerkers op
inzetbaarheidsmix
formaliteiten versus
van de nieuwe
handhaving
werknemers
binnen
formaliteiten vs.
handhaving? Wat
zijn de
Inzien
- Programmacontroller
bevindingen
bevindingen,
- Procescoördinator
hiervan?
interviews Sarah
WS&O
n.v.t.
Zorg voor alle relevante
In hoeverre zijn er Inzien van een
projecten voor
overzicht van de
terugvalscenario’s (plan terugvalscenario's
- Verschillende
- Programmamanager
gecreëerd en
terugvalscenario's
droogoefeningen
B) en waar mogelijk
- Alle
droog-oefenen (plan A)
droog-oefeningen
en resultaten van
(o.a. Droogoefening
procescoördinatoren
uitgevoerd?
En
droog
oefenen,
(met name voor het
‘Felison Terminal’
deze succesvol
interviews met
26 maart jl.)
ferry-proces).
geweest?
nodige personen
Maak de extra
In hoeverre is
benodigde
Douane erin
piekcapaciteit in
geslaagd om de
- Procescoördinator
- Projectrapportages
vergunning aanvragen
piekcapaciteit in
B&U
april 2019
expliciet inclusief het
vergunningaanvra
effect op de
gen expliciet te
Inzien overzicht
dienstverlening.
maken?
capaciteiten
Check de capaciteit op
Is er een check
AB en DLSO voor de
uitgevoerd op AB
Brexit werkzaamheden
en DLSO voor de
Inzien van
- Formatie 2020 e.v.
(gegeven de hoge
Brexit
overzicht van
aangiftebehandeling
werkdruk).
werkzaamheden
check capaciteiten
'- 20190703 memo
en wat is er met
AB en DLSO,
10e team DLSO v0.1
deze check
interview met de
gedaan?
juiste persoon(en) - Programmacontroller
Voer een second
- Rapport Capgemini
opinion uit op IM Brexit
Inzien van rapport
Second Opinion
activiteiten (gereedheid
De IM Brexit
Capgemini en
- Programmamanager
Douane Brexit (d.d.
datasystemen,
activiteiten zijn
analyse opvolging
- Procescoördinator IM
25 april 2019)
verbindingskabels en
onderzocht door
van aanbevelingen
- Terugkoppeling IM
link met PortBase etc.).
Capgemini.
Capgemini
op Capgemini

6

Verder versterken
Programmabureau
Brexit

a

I

II

b

c

d

Opgevolgd

Op basis van gesprekken met procescoördinator WSO en de programmacontroller en de
daarbij verkregen documentatie hebben wij vastgesteld dat de nadere detaillering is van
de formatie naar de regio's een van de uitgangspunten in het wervingsproces is.

Geen

Opgevolgd

Geen

Op basis van gesprekken met procescoördinator WSO en de programmacontroller en de
daarbij verkregen documentatie hebben wij vastgesteld dat er een inzetbaarheidsmix is
gemaakt voor medewerkers formaliteiten versus handhaving.

Opgevolgd

Wij hebben vastgesteld dat er voor de relevante deelprojecten terugvalscenario’s zijn
opgesteld en droogoefeningen hebben plaatsgevonden. Uit de gesprekken met
programmacontroller en procescoördinatoren, blijkt dat de aanbeveling ‘het uitvoeren van
droogoefeningen’ zijn uitgevoerd en geëvalueerd. Op basis van bovenstaande is onze
conclusie dat de aanbevelingen zijn opgevolgd.

Geen

Opgevolgd

Het programma ontvangt periodiek rapportages waaruit blijkt wat de piekcapaciteit is. Uit
de programma rapportages over april 2019 alsmede de interviews met de
procescoördinatoren is gebleken dat een piek in de vergunningsaanvragen naar de eerste
deadline van 29 maart 2019 is uitgebleven.

Geen

Opgevolgd

Er is een check uitgevoerd op de algehele capaciteit van de douane op AB en DLSO. In de
algehele check zijn de Brexit aantallen opgenomen.

Geen

Opgevolgd

Op basis van gesprekken met procescoördinator IM en daarbij verkregen documentatie
hebben wij vastgesteld dat er een second opinion is uitgevoerd door Capgemini.

Geen

In hoeverre zijn de drie voorheen ontbrekende effectieve besturingsmiddelen bij Programmabureau ontwikkeld en operationeel?

34 | 48

a

b

I

Het Programmabureau
Brexit kan meer nadruk
leggen op tussenresultaat gedreven
planningen (mijlpalen),
meetbare prestatieindicatoren en
eigenaarschap (wie,
wat, hoe, wanneer).
Hierdoor ontstaat een
meer eenduidig
referentiekader om op
feiten bij te sturen, te
escaleren en de
integraliteit te borgen.
Het Programmabureau
Brexit kan het halen
van de Brexit
doelstellingen beter
borgen door opstellen
van:
Een integrale
masterplanning (incl.
kritische paden,
projectafhankelijkhede
n, doorlooptijd
gekoppeld aan
29 maart deadline
etc.);
Versterking van de
overal rapportage
(maand en per
proces);

II
Sterkere nadruk te
leggen op executie (de
lijn hier op
aanspreken).

II
I

(1) In hoeverre is
lijnmanagement
erin geslaagd om
meer nadruk te
leggen op tussenresultaat
gedreven
planningen
(mijlpalen),
meetbare
prestatieindicatoren en
eigenaarschap
(wie, wat, hoe,
wanneer)? (2)
Hoe vertaalt zich
dat naar een beter
referentiekader?

Inzien van de
middelen: tussenresultaatgedreven
planningen
(maandverslagen), meetbare
prestatieindicatoren en
eigenaarschap
(KPI's). Houden
van interviews
met programmabureau.

Hoeverre is
Programmabureau
Brexit erin
geslaagd om een
integrale
masterplanning te
forumleren en uit
te voeren?

Inzien van
masterplanningen.
Houden van
interviews met
programmabureau
.

Ligt er een
sterkere nadruk
op de executie
van de effectieve
besturingsmiddele
n (rapportages,
masterplanning
etc.)?

Ligt er een sterkere
nadruk op de
executie van de
effectieve
besturingsmiddelen
(rapportages,
masterplanning
etc.)?

Inzien van
rapportages.
Houden van
interviews met
programmabureau
.

Inzien ratio
doelstellingen vs.
uitvoeringen.
Houden van
interviews met
programmabureau
.

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

Opgevolgd

De maandrapportages zien toe op de doelen en de status van
de voorgaande maand alsmede de behaalde doelen in die
maand en de vervolgacties voor de toekomstige periode. Deze
maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld,
besproken, behandeld en vastgesteld. De rede waarom wij het
nog niet volledig vinden opgevolgd, is dat niet alle KPI's
SMART zijn geformuleerd. Dit blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen
Directeur, Programmadirecteur Programma Brexit, plv
Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit,
procescoördinatoren programma Brexit.
- maandrapportages over juni 2019
- bestuurlijke rapportage Brexit over de periode mei en juni
2019
Voor een aantal deelprocessen zijn de doelstelling wel
meetbaar bijvoorbeeld de kwantitatieve doelstellingen bij
WS&O en huisvesting en middelen. De doelstellingen bij het
deelproces Communicatie & Dienstverlening zijn bijvoorbeeld
niet meetbaar gemaakt. Op basis van interviews met de
Procescoördinator C&D en procescontroller is aangegeven dat
er aspecten zijn die moeilijk (niet) meetbaar zijn en daarnaast
het omstandigheden betreft die je nauwelijks kan sturen,
omdat de omstandigheden waarom niet gehandeld wordt niet
kan beïnvloeden

Opgevolgd

Er is een masterplannen aanwezig en deze is in gebruik bij de sturing van het programma.

Geen

Opgevolgd

De maandrapportages zien toe op de doelen en de status van de voorgaande maand alsmede
de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de toekomstige periode. Deze
maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld en
vastgesteld. Er is een masterplannning aanwezig en deze is in gebruik bij de sturing van het
programma. Dit blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- maandrapportages over juni 2019
- bestuurlijke rapportage Brexit over de periode mei en juni 2019

Geen

Opgevolgd

De maandrapportages zien toe op de doelen en de status van de voorgaande maand alsm ede
de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de toekomstige periode. Deze
maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld en
vastgesteld. Er is een masterplanning aanwezig en deze is in gebruik bij de sturing van het
programma. Dit blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- maandrapportages over juni 2019
- bestuurlijke rapportage Brexit over de periode mei en juni 2019

Geen

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- Maandelijkse
projectrapportages
(feb 2019 t/m juni
2019)

- Programmacontroller
- Alle
procescoördinatoren
Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen
Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

- Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- Maandelijkse
projectrapportages
(feb 2019 t/m juni
2019)
- Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)
- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- Maandelijkse
projectrapportages
(feb 2019 t/m juni
2019)
- Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)

Aanbeveling om alle doelstellingen
SMART te formuleren en KPI's
meetbaar te maken. Aanvullend beter
onderscheid maken tussen
doelstellingen en KPI's. Doelen
dienen SMART geformuleerd te
worden, wat wil zeggen Specifiek,
Meetbaar, Acceptabel, Realistisch,
Tijdgebonden. KPI's, een operationeel
instrument, dient vervolgens
opgesteld te worden om zo de
prestaties te monitoren om te kijken
of de prestaties in lijn liggen met de
doelstelling. KPI's dienen dus
meetbaar te zijn. Niet alle
doelstellingen zijn SMART
geformuleerd en KPI's betreffen niet
altijd meetbare eenheden, maar zijn
soms beschrijvend van aard en
bevatten acties of te verrichten
werkzaamheden. Zie tevens de
aanbevelingen van de
projectcontroller in de appreciatie bij
de rapportages over de maand juni
2019.

35 | 48

c

d

e

Borg de voortuitgang in
het ferryproces door
extra ondersteuning (12 fte) aan de huidige
ervaren
projectcoördinator.

Continueer
risicobeheersing door
focus op top risico’s en
zorg voor periodieke
bijstelling.

Communiceer extern
met meer urgentie en
gerichtheid: ‘Bedrijven
bereid je op tijd voor,
het is per 29 maart
2019 nog niet perfect.’

Is de extra
ondersteuning
aangenomen en
operationeel?

In hoeverre ligt er
een focus op top
risico's en hoe
vertaalt dit zich
tot periodieke
bijstelling?
(1) Is er
aantoonbaar naar
externe partijen
gecommuniceerd
betreft de stand
van zaken Douane
en Brexit? (2) In
hoeverre is deze
communicatie
gericht geweest?

Houden van
interview met
procescoördinator
ferry
Inzien van
documentatie en
stel vast dat
voortgang,
belangrijke
inhoudelijke
keuzen en top 3
risico’s (werklast
kwartaal 1 2019,
vergunning
aanvraag, verloop
nieuwe
medewerkers,
integriteit)
structureel
geagendeerd en
besproken wordt

Inzien van externe
communicatiestuk
ken (rapportage
C&D). Houden van
interviews met
verantwoordelijke.

- Programmamanager
- Procescoördinator
Ferry

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving
- Programmamanager
- Procescoördinatoren
van alle deelprocessen

- Programmamanager
- Procescoördinator
C&D

Opgevolgd

Deze aanbeveling is anders ingevuld door de Douane doordat de ondersteuning niet 1 (of 2)
fte extra is, maar de huidige coördinator Ferry is daar nu volledig voor vrijgemaakt en heeft
haar oude taken (bv. o p het gebied van Beleid en Uitvoering) kunnen afstoten. Daarmee
heeft zij een volledige focus op het ferryproces.

N.v.t.
- Agenda MT douane
(bv. 22 januari
2019)
- Kamerbrief van 5
juli 2019 van het
Ministerie van
Buitenlandse Zaken
- Actiepuntenlijsten
Regiocoördinatorenoverleg Brexit (juli
2018 t/m mei 2019)
- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019

- Document:
communicatiestrateg
ie Douane richting
bedrijven (d.d.
22 januari 2019)
'-Brexit Bewust
activatie Ferry
Havens (d.d.
29 januari 2019)

Geen

Opgevolgd

De maatregelen op de top 3 risico's worden in het programma gemonitord en met een
maandelijkse frequentie in de rapportage cyclus binnen het programma vastgelegd, wat op
die frequentie met Douane MT wordt besproken. De programmadirecteur Brexit neemt zitting
in MT Douane. Hierdoor is expliciete en directe sturing vanuit Douane MT op de voortgang,
inhoudelijke keuzen alsmede de Top-3 risico's. Dit blijkt tevens uit de bestuurlijke rapportage
over de periode mei-juni waarop de status van de onderkende KPI's is benoemd, risico's zijn
benoemd en maatregelen zijn genomen.

Geen

Opgevolgd

De communicatie met bedrijven wordt in het programma gemonitord en met een
maandelijkse frequentie in de rapportage cyclus binnen het programma vastgelegd, wat op
die frequentie met Douane MT wordt besproken.

Geen

36 | 48

7

Verder versterken
lijn-sturing

a

Lijnmanagement kan
meer nadruk leggen op
tussen-resultaat
gedreven planningen
(mijlpalen), meetbare
prestatie-indicatoren en
eigenaarschap (wie,
wat, hoe, wanneer).
Hierdoor ontstaat een
beter referentiekader
om op feiten bij te
sturen, te escaleren en
de realisatie te borgen.

b

Hanteer in de
maandelijkse prestatiedialoog, relevante
meetbare prestatieindicatoren en
tussentijdse mijlpalen
(overweeg een
tweemaandelijkse
prestatie-dialoog voor
Brexit activiteiten in de
periode januari 2019 tot
en met april 2019).

c

Zorg voor consistentie
per regio door het
hanteren van de
checklist van het
Programmabureau
Brexit.

In hoeverre is de lijnsturing verbeterd t.o.v. aanbeveling EY?
(1) In hoeverre is
lijnmanagement
erin geslaagd om
tussen-resultaat
gedreven
Inzien van de
planningen
middelen: tussenBeleidsverantwoordelij
(mijlpalen),
resultaat
ken: Algemeen
meetbare
gedreven
Directeur,
- Bestuurlijke
prestatieplanningen
Programmadirecteur
rapportage Brexit
indicatoren en
(mijlpalen),
Programma Brexit, plv
mei-juni 2019
eigenaarschap
meetbare
Directeur Handhaving,
- Maandelijkse
(wie, wat, hoe,
prestatieDirecteur Operaties,
projectrapportages
wanneer) op te
indicatoren en
Directeur
(feb 2019 t/m juni
nemen in
eigenaarschap
Beleidsvoering
2019)
dagelijks werk?
(wie, wat, hoe,
- Programmamanager
- Export van
(2) Hoe vertaalt
wanneer). Houden
Masterplanning
zich dat naar een
van interviews
(26 juni 2019)
beter
met
referentiekader?
lijnmanagement.
(1) In hoeverre is
lijnmanagement
erin geslaagd om
meer nadruk te
leggen op tussenInzien van de
Beleidsverantwoordelij
resultaat
middelen: tussenken: Algemeen
gedreven
resultaat
Directeur,
planningen
gedreven
Programmadirecteur
(mijlpalen),
planningen
Programma Brexit, plv. n.v.t.
meetbare
(maandverslagen) Directeur Handhaving,
prestatie, meetbare
Directeur Operaties,
indicatoren en
prestatieDirecteur
eigenaarschap
indicatoren en
Beleidsvoering
(wie, wat, hoe,
eigenaarschap
- Programmamanager
wanneer)? (2)
(KPI's). Houden
Hoe vertaalt zich
van interviews
dat naar een beter met programmareferentiekader?
bureau.

Is er een goede
consistentie terug
te vinden in het
hanteren van de
checklist van
bovenstaande
middelen per
regio?

Inzien van een
checklist.

Beleidsverantwoordelij
ken: Algemeen
Directeur,
Programmadirecteur
Programma Brexit, plv.
Directeur Handhaving,
Directeur Operaties,
Directeur
Beleidsvoering
- Programmamanager

n.v.t.

Opgevolgd

Het programma bureau heeft een coördinerende en rapporterende functie ten aanzien van de
Brexit gerelateerde acties die veelal in de lijn worden uitgevoerd. Wij hebben vastgesteld dat
de maandrapportages van het programma toezien op de doelen en de status van de
voorgaande maand alsmede de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de
toekomstige periode. Deze maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld,
besproken, behandeld en vastgesteld, in afstemming met lijn management. Er is een
masterplanning aanwezig en deze is in gebruik bij de sturing van het programma.

Geen

Opgevolgd

De maandrapportages zien toe op de doelen en de status van de voorgaande maand alsmede
de behaalde doelen in die maand en de vervolgacties voor de toekomstige periode. Deze
maandrapportages worden in een vaste cyclus opgesteld, besproken, behandeld en
vastgesteld. Dit blijkt onder meer uit:
- interviews met beleidsverantwoordelijken: Algemeen Directeur, Programmadirecteur
Programma Brexit, plv. Directeur Handhaving.
- interviews met programmamanager Brexit, procescoördinatoren programma Brexit
- Gesprekken tussen regio en COO
- Brexit agendapunt in de gesprekken van de COO

Geen

Opgevolgd

Wij hebben vastgesteld dat het programma hier op een andere manier invulling aan heeft
gegeven aangezien. Er zijn gesprekken gevoerd met de COO en de regio’s mede naar
aanleiding hiervan is bijvoorbeeld de notitie kleine luchthavens opgesteld die de benodigde
inzet van de regio's duiding geeft.

Geen

37 | 48

C. Uitkomsten Intervention Logic Model

Needs
(behoeftes)

Korte termijn:
de continuïteit
van alle douane
processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange
termijn: de
toenames in
werkzaamheden
en nieuwe
werkzaamheden
als gevolg van
de Brexit
structureel en
duurzaam
ingebed zijn in
de organisatie.

Relevante
reguliere
processen

Objectives (doelen)

Input

Voor Brexit betreft dit
in totaal 928 fte
instroom eind 2019,
met als belangrijke
tussentijdse
doelstellingen op
29 maart 2019:
1. Er zijn ruim 500
FTE aan medewerkers
ingestroomd (deze
medewerkers staan
geregistreerd in de
administratie, zie
draaiboek);
2. En ruim 300 FTE
aan medewerkers
inzetbaar (deze
medewerkers hebben
een opleiding
afgerond, incl. de
medewerkers die een
ingekorte of
taakgerichte opleiding
hebben afgerond).

Output

Monitoren van de
instroom en
inzetbaarheid van
928 FTE door middel
van het monitoren
en evalueren van
het wervingsproces,
het monitoren en
evalueren van de
opleidingen en het
monitoren en
evalueren van het
inwerken op de
werkvloer.

Voldoende en tijdig,
zoals in de claim is
opgenomen, nieuwe
kwalitatieve instroom
kunnen aanstellen als
Douane medewerkers,
en deze voldoende en
tijdig inzetbaar
hebben.
Werving,
Selectie en
Opleiden, als
onderdeel
van
reguliere
onderdelen:
- DLSO voor
wat betreft
de werving
- SSO O&P
voor wat
betreft de
opleiding

Activities phase 1

Mensen
en
middelen
van
Douane
organisatie en
concern

Te zorgen dat de
drie apart
georganiseerde
processen (te weten
werven, selecteren
en opleiden) met
elkaar in verbinding
staan en dat de
uitvoering/lijn van
deze processen
goed op de hoogte
is van (elkaars) de
actuele stand van
zaken.

Het constateren van
issues die de
doelstelling van het
proces bedreigen en
er op toezien dat
daar oplossingen op
komen.

Ingestroom
d = 518
FTE (incl.
14 TempoTeam)
- In
opleiding
260 FTE
- Inzetbaar
307 FTE

Results

Voldoende en
tijdig nieuwe
instroom van 518
FTE gerealiseerd
en 307 FTE
inzetbaar
gemaakt

Evaluatie inhoudelijke processen
- voorzetten

Aanbevelingen om voort te
zetten

Intervie
ws
(primaire
databron
nen)

De aanpak van werving, selectie en
opleiding is effectief gebleken, de
behaalde resultaten sluiten aan op
doelstellingen. Deze aanpak kan
worden voortgezet bij toekomstige
andere programma's. Zie
resultaten. Onderdelen die effectief
zijn gebleken zijn onder andere:
- De opschaling van de werving en
selectie van twee tranches naar vier
tranches per jaar
- Het evalueren van
opleidingsprocessen om zo op tijd
een groep nieuw geworven
personeel inzetbaar te hebben;
taakgericht opleiden

Om de Douane processen
omtrent Werven,
Selecteren en Opleiden te
versterken, zijn de
volgende aanbeveling:
- Ruimte creëren voor
toekomstige ontwikkelingen
in werkomstandigheden,
werving cf. bestaande
processen en competenties
- Meer monitoren en
aansturen op verhoudingen
uitvoerend/leidinggevend
personeel om zo het
absorptievermogen in de
regio’s effectief te houden

- Directeur
Bedrijfsvoe
ring
Programma
manager
Programma
controller
Procescoör
dinator
WS&O

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

- Claim: Kamerbrief
van 5 juli 2019 van het
Ministerie van
Buitenlandse Zaken
- Administratie
instroom
medewerkers:
20190207-Draaiboek
6e tranche definitieve
versie maart BREXIT
2019 versie 3

Door het actief
monitoren van de
issues, risico's en
afhankelijkheden
wordt er tijdig aan
oplossingen
gedacht. Dit
draagt bij aan het
behalen van de
doelstellingen.

38 | 48

Needs
(behoeftes)

Relevante
reguliere
processen

Objectives (doelen)

Input

Activities phase 1

Output

Results

Alle testen van de
nationale en
Europese douane
systemen zijn
afgerond waarbij
is vastgesteld dat
de systemen
Brexitproof zijn.

Gegeven dat de
nationale
systemen
berekend zijn op
een toename van
elektronisch
berichtenverkeer,
is de
geformuleerde
doelstelling 1
behaald.

1a. Er wordt een
analyse opgesteld met
welke toename van
het elektronische
berichtenverkeer
rekening dient te
houden.
1. De nationale
douane systemen zijn
berekend op een
toename van het
elektronisch
berichtenverkeer
Korte termijn: de
continuïteit van
alle douane
processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange
termijn: de
toenames in
werkzaamheden
en nieuwe
werkzaamheden
als gevolg van de
Brexit structureel
en duurzaam
ingebed zijn in de
organisatie.

Mensen en
middelen van
Douane
organisatie
en concern

Informatiemanagement

2. De Europese
douane systemen zijn
aangepast aan de
eisen die door DG
TAXUD aan de
systemen worden
gesteld

1b. Afstemming met
Logius over de volume
stijging van het
elektronisch
berichtenverkeer via
de Digipoort.
1c. De aanpassingen
in de nationale douane
system worden
doorlopend verwerkt
in de epic Brexit
1d. De aanpassingen
in de nationale douane
systemen en de
volume stijging zijn
getest

2a. De aanpassingen
in de Europese douane
systemen en de
volume stijging zijn
getest

Alle nationale en
Europese douane
systemen zijn
voorbereid op de
gevolgen van de
Brexit. Op 11 april
2019 heeft DG
TAXUD
vastgesteld dat
alle 27 lidstaten
hun IT
voorbereidingen
positief hebben
afgerond.
IM Douane volgt
de aanwijzingen
van DG TAXUD en
verwerkt die waar
nodig en mede
om die reden is
besloten om twee
keer per week te
testen of de
systemen nog
steeds stabiel
zijn.

Gegeven dat alle
27 lidstaten hun
IT
voorbereidingen
hebben afgerond
- en de nationale
systemen zijn
voorbereid - is
doelstelling 2
behaald.

Evaluatie inhoudelijke
processen
- voorzetten

Aanbevelingen
om voort te
zetten

Douane processen
omtrent IM lijken
effectief te zijn, de tot
nu toe behaalde
resultaten sluiten aan
op doelstellingen.
Doelstelling 4 - waarbij
er een afhankelijkheid
factor aanwezig is van
andere partijen – is
nog niet behaald.
Wanneer activiteiten
van 4 zijn afgerond,
kan er een concrete
conclusie gemaakt
worden betreft de
effectiviteit van het
programma. Voor nu
raden wij aan dat de
processen kunnen
worden voortgezet.
Voorbeelden van
onderdelen die
effectief zijn gebleken:
- Scoping van zowel
interne invloeden
(eigen hard en
software BD/Douane)
en externe invloeden
(platforms van derden)
- Samenwerking met
IV-ketenpartners bij
bepaling of capaciteit
berichtenvolume in
orde is.

De activiteiten bij
de nog niet
behaalde
doelstelling 4 zijn
in samenwerking
met
ketenpartijen. Het
behalen van deze
doelstellingen is
dus ook
afhankelijk van de
prestaties van
andere partijen.
N.a.v. de Brexit
heeft IM Douane
veel toenadering
gezocht met
relevante
ketenpartners om
zo de gehele
keten te
voorbereiden op
de komst van een
harde Brexit.
Aanbeveling is om
deze banden
structureel te
maken, om zo
snel en effectief
te kunnen
schakelen bij een
mogelijk
soortgelijk
programma.

Interviews (primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

Programmamanager
Programmacontroller
- Procescoördinator
IM

- Rapport Brexit keten
performance testen
- Notitie opvolgen
bevindingen en
aanbevelingen
Capgemini WEG0S
- Samenwerkende
help en service desk
WEG0S
- Email contact IM
Douane met keten
partner "Digipoort
Brexitproof" en
"Aanvullende kosten
opschalen platform
maximaal aantal te
verwerken berichten
per uur"

39 | 48

Needs (behoeftes)

Korte termijn: de
continuïteit van alle
douane processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange termijn: de
toenames in
werkzaamheden en
nieuwe
werkzaamheden als
gevolg van de Brexit
structureel en
duurzaam ingebed
zijn in de organisatie.

Relevante
reguliere
processen

Objectives
(doelen)

Input

3. Het Single
Window voor
Maritiem en
Lucht is
berekend op de
gevolgen van de
Brexit en de
samenwerkingsp
artners
Grensbewaking
(KMar en
Zeehavenpolitie)
en
Rijkswaterstaat
(Safe Sea Net)
zijn daar bij
betrokken.

Mensen en
middelen van
Douane
organisatie
en concern

Informatiemanagement

4. Digipoort is in
staat om de
intensivering
van het
elektronisch
berichtenverkeer
te ondersteunen

Activities phase 1
3a. Gesprekken met
de Single Window
Maritiem en Lucht
partners hebben
plaatsgevonden en
er is uiterlijk op
1 oktober 2018
overeenstemming
over de gevolgen
van de harde Brexit
voor het elektronisch
berichtenverkeer
voor Grensbewaking
(Zeehavenpolitie en
KMar) en
Rijkswaterstaat
(Safe Sea Net).
4a. Logius vertaald
de volume stijging
van het
elektronische
berichtenverkeer in
een impact op de
mogelijkheden van
Digipoort
4b. De impact wordt
door Logius
besproken met de
leverancier van
Digipoort: EBPI.

4c. Logius draagt
zorg voor het in de
keten (samen met
de douane Poort)
testen van het
elektronische
berichtenverkeer

Output

Results

De effecten van Brexit voor de
organisaties die gebruikmaken
van Single Window Maritiem en
Lucht zijn in beeld gebracht en
besproken met die partijen: met
de KMar, de Zeehavenpolitie en
met Safe Sea Net van
Rijkswaterstaat; daarbij is
vastgesteld dat er geen effecten
zijn.

Gegeven dat de
gesprekken tussen de
benoemde partijen
hebben
plaatsgevonden en er
gewerkt wordt aan een
overeenstemming
betreft de gevolgen
van de harde Brexit, is
de doelstelling nog niet
behaald maar wel in
proces.

Samen met Logius is
vastgesteld welke impact de
toename van het elektronische
berichtenverkeer heeft voor de
Digipoort. Naar aanleiding
daarvan is besloten om de
server capaciteit (schijfruimte)
van Digipoort uit te breiden.
Daarmee kan Digipoort de
toename van het
berichtenverkeer verwerken. De
verwachting is dat dit op 25 juli
2019 is gerealiseerd. Het is
wenselijk om de capaciteit van
de Digipoort te verhogen van
67.000 berichten per uur, naar
80.000 berichten per uur; een
kostenopgave is ontvangen en is
op 26 februari 2019 met een
advies worden voorgelegd aan
de Directeuren Brexit en IM
Douane; beide directeuren
hebben ingestemd met dit
advies; vervolgens heeft
afstemming met de NVWA
plaatsgevonden en is
gezamenlijk teruggekoppeld aan
Logius; Logius heeft bevestigd
dat zij direct aan de slag gaan.

Gegeven dat impact
van de toename van
berichtenverkeer voor
Digipoort is
vastgesteld in
samenwerking met
Logius - en er
goedkeuring is
gekomen om de
servercapaciteit van
Digipoort uit te
bereiden - lijkt het
erop dat Digipoort na
de uitbreiding in staat
zal zijn om de toename
van elektronisch
berichtenverkeer te
ondersteunen. Omdat
deze uitbreiding heeft
plaatsgebonden
(25 juli 2019), is deze
doelstelling behaald.

Evaluatie
inhoudelijke
processen
- voorzetten

Aanbevelingen
om voort te
zetten

Douane processen
omtrent IM lijken
effectief te zijn, de
tot nu toe behaalde
resultaten sluiten
aan op
doelstellingen.
Doelstelling4 waarbij er een
afhankelijkheid
factor aanwezig is
van andere partijen
- nog niet behaald.
Wanneer activiteiten
4 zijn afgerond, kan
er een concrete
conclusie getrokken
worden over de
effectiviteit van het
programma. Voor
nu raden wij aan dat
de processen
kunnen worden
voortgezet.
Voorbeelden van
onderdelen die
effectief zijn
gebleken:
- Scoping van zowel
interne invloeden
(eigen hard en
software
BD/Douane) en
externe invloeden
(platforms van
derden)
- Samenwerking
met IVketenpartners bij
bepaling of
capaciteit
berichtenvolume in
orde is.

De activiteiten
bij de nog niet
behaalde
doelstelling 4
zijn in
samenwerking
met
ketenpartijen.
Het behalen van
deze
doelstellingen is
dus ook
afhankelijk van
de prestaties
van andere
partijen. N.a.v.
de Brexit heeft
IM Douane veel
toenadering
gezocht met
relevante
ketenpartners
om zo de
gehele keten te
voorbereiden op
de komst van
een harde
Brexit.
Aanbeveling is
om deze
banden
structureel te
maken, om zo
snel en effectief
te kunnen
schakelen bij
een mogelijk
soortgelijk
programma.

Interviews
(primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

Programmam
anager
Programmaco
ntroller
Procescoördin
ator IM

- Rapport Brexit
keten
performance
testen
- Notitie opvolgen
bevindingen en
aanbevelingen
Capgemini
WEG0S
- Samenwerkende
help en service
desk WEG0S
- Email contact IM
Douane met keten
partner "Digipoort
Brexitproof" en
"Aanvullende
kosten opschalen
platform
maximaal aantal
te verwerken
berichten per uur"

40 | 48

Needs (behoeftes)

Relevante
reguliere
processen

Objectives (doelen)

Input

Per maart 2019
gereed hebben van
de (bestaande)
huisvesting voor de
instroom van de
Brexit conform PVE
van de regio’s en
geldende kaders en
normatiek.
Per maart 2019
gereed hebben van
de benodigde
faciliteiten (zoals
werkplekken, PSUkasten,
wapenkamers etc.).
conform PVE van
de regio’s;

Huisvesting
1. Tijdig huisvesten
van 300 mensen per
29 maart 2019 en 928
fte in totaal voor de
Brexitinstroom
(bestaande en nieuwe
locaties);
Korte termijn: de
continuïteit van alle
douane processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange termijn: de
toenames in
werkzaamheden en
nieuwe
werkzaamheden als
gevolg van de
Brexit structureel
en duurzaam
ingebed zijn in de
organisatie.

Huisvesting
en Middelen
als onderdeel
van directie
Bedrijfsvoering

Huisvesting
2. Het realiseren van 2
nieuwe
douanekantoren voor
het efficiënter in
kunnen zetten van FT
DRH en DAM t.b.v. de
nieuwe ferrylocaties in
Hoek van Holland
(Vlaardingen) en
IJmuiden.
Middelen
Benodigde middelen
(diverse middelen
geweldbeheersing,
dienstkleding/uniform,
voer- en vaartuigen,)
zijn geleverd en
beschikbaar voor inzet
door medewerkers en
leidinggevenden die
instromen t.b.v. Brexit,
conform behoefte van
de regio’s en vigerend
Douane beleid.

Activities phase 1

Mensen en
middelen van
Douane
organisatie en
concern

Per 1 maart 2019
gereed hebben van
de tijdelijke
huisvesting van de
instroom van de 2
nieuwe locaties
voor DAM
(IJmuiden) en DRH
(kantoor Noord)
conform PVE.

Tijdige en efficiënte
inzet van
beschikbare
middelen en
mensen per
29 maart 2019
t.b.v. Brexit.

Output

Oplevering en
voortgang van
(tijdelijke)
huisvesting en
middelen die staan
gegeven
inventarisatielijst
van CFD. Alle
gevraagde
goederen/mensen
huisvesting en
middelen zijn
geleverd, echter in
gedeeltelijk in
tijdelijke vorm (bv.
tijdelijk kantoor).

Results

Evaluatie
inhoudelijke
processen
- voorzetten

Aanbevelingen om voort
te zetten

De
geleverde
output sluit
aan op de
doelstelling
. Een
gedeelte
van deze
oplossingen
van
tijdelijke
aard en
dienen in
fase 2
structureel
gemaakt te
worden.

Douane processen
omtrent
huisvesting en
middelen zijn
effectief
gebleken,
behaalde
resultaten sluiten
aan op
doelstellingen.
Processen kunnen
worden
voortgezet bij
toekomstige
programma's.
Voorbeelden van
een onderdeel dat
effectief is
gebleken:
- Concrete acties
zijn gedefinieerd,
die voortkomen
uit analyse van de
behoeftes die er
zijn en deze
worden in
samenwerking
door de Directie
Bedrijfsvoering
uitgevoerd.

Om de processen te
versterken voor volgende
programma's, dienen de
volgende onderdelen
aandacht te krijgen:
- Periodiek overleg
tussen opdrachtgever
(Directie
Bedrijfsvoering),
opdrachtnemer (CFD) en
uitvoerder (uitvoerende
partij is ingeregeld, maar
lijkt niet effectief.
- Besluitvorming door
opdrachtnemer over
aanpassen tijdslijnen,
zonder adequate
afstemming met de
opdrachtgever is
mogelijk gebleken
- Gezien het aantal
huisvestingstrajecten dat
nog loopt, kan
overwogen worden om
dit in een
programmastructuur
onder te brengen.

Interviews
(primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

- Directeur
Bedrijfsvoering
Programmamanag
er
Programmacontrol
ler
Procescoördinator
B&U

- Brexit
besluitenlijst Qgegevens FTE +
materieel en
huisvestingoplossin
g (datum 14 juni
2019)
- Actiepuntenlijsten
Regiocoördinatoreno
verleg Brexit (juli
2018 t/m mei 2019)
- 2019_03_19
Issuelijst HV+M
- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019

41 | 48

Needs
(behoeftes)

Korte termijn:
de continuïteit
van alle douane
processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange
termijn: de
toenames in
werkzaamheden
en nieuwe
werkzaamheden
als gevolg van
de Brexit
structureel en
duurzaam
ingebed zijn in
de organisatie.

Relevante
reguliere
processen

Communicatie
en
Dienstverlening

Objectives (doelen)

Externe
communicatie (EC) &
Dienstverlening (D)
De Douane stelt
zichzelf tot doel
actief (effectieve)
communicatie en
dienstverlening in te
zetten om
ondernemers te
informeren over de
gevolgen van Brexit.
Heel specifiek is het
doel er zorg voor te
dragen dat de
35.000 ondernemers
die nog geen klant
zijn bij de Douane en
na Brexit te maken
krijgen met
douaneformaliteiten
te bereiken en te
activeren om zich
voor te bereiden op
Brexit.

Input

Activities phase 1

Output

EC 1.De Douane
zorgt voor een
(zo) volledig
mogelijk beeld op
de kanalen om het
bedrijfsleven te
bereiken en te
activeren.

Het programmabureau
houdt zich actief bezig
met activiteiten als
inventariseren en
inzetten van mogelijk
meerdere instrumenten
om
informatievoorzieningen
richting bedrijfsleven te
intensiveren.
Verschillende kanalen
zijn bijvoorbeeld:
- deelname aan landelijk
campagne rijksoverheid
- toolkit en online
portalen
- een-op-een
communicatie door
middelen als post (OBBrief, Douane brief),
flyeren ferry terminals,
deelnemen en
aansluiten van externe
informatiebijeenkomsten

Mensen en
middelen van
Programmabureau

EC 2. De Douane
zorgt ervoor alle
mogelijkheden die
er zijn om
kwalitatief en
kwantitatief
onderzoek te doen
naar de mate
waarin het
bedrijfsleven zich
voorbereid op
Brexit in kaart
worden gebracht
en worden ingezet.

Er worden drie middelen
gebruikt voor het
monitoren op de mate
waarin het bedrijfsleven
zich voorbereidt:
1. kwalitatief onderzoek
onder ondernemend
Nederland naar
motieven waarom
bedrijven zich niet
voorbereiden op Brexit
2. Gesprekken met
verenigingen van
expediteurs om meer
inzicht te krijgen in hoe
het bedrijfsleven
aankijkt tegen Brexit
3. Check op EORInummers om inzicht te
krijgen in voorbereiding
ondernemend Nederland
op Brexit (in fase 1 nog
niet opgepakt)

Results

Door het
aanstellen van
het programma
bureau en
procescoördinator
C&D, wordt er
actief gekeken
naar
verschillende
informatie
kanalen om zo
het bedrijfsleven
te bereiken en te
activeren. Dit
draagt bij aan
het behalen van
de doelstelling.

Middelen dragen
wel bij aan
behalen
doelstelling, maar
zijn niet alles
omvattend. Bij
actiepunt 3 wordt
meer directe
toenadering
gezocht met
ondernemend
Nederland, dat is
fase 2 als
terugkoppeling
wordt gebruikt.
Dit actiepunt is in
fase 2
allesomvattend
gemaakt.

Evaluatie
inhoudelijke
processen
- voorzetten

Aanbevelingen om
voort te zetten

De benoemde
acties en de
uitkomsten
van de
betreffende
acties dragen
bij aan het
behalen van de
doelstelling.
Processen zijn
effectief
gebleken.
Effectieve
onderdelen zijn
onder andere
- Intern:
communicatie
centraal
geregeld,
goede
vraagbaak
beschikbaar
voor alle
medewerkers
douane,
daarmee
consistentie in
communicatie
bevorderd.
- Extern:
communicatie
centraal
geregeld,
duidelijke lijn
voor externe
stakeholders,
daarmee
consistentie in
communicatie
bevorderd.

Om de processen te
versterken voor
volgende
programma's,
dienen de volgende
onderdelen
aandacht te krijgen:
- Intern: activiteiten
om kennis en
informatie te
voorzien aan
medewerkers helpt
bij aan de
geformuleerde
doelstelling 1,
echter spitst de
doelstelling niet toe
op het meten van
het “Brexit
bewustzijn” van
medewerkers. Het
toets element
gebeurd in de
praktijk wel door
verschillende
activiteiten, zoals
benoemd onder
“Resultaat interne
communicatie” op
de vorige bladzijde.
o Door het toets
element op te
nemen in een
doelstelling, kunnen
er KPI’s gevormd
worden om zo de
output van de
activiteiten te meten
op doeltreffendheid.
Het bewustzijn en
het gevoel van
urgentie is
belangrijk aangezien
het mogelijk op een
lager niveau is na
verstrijken van de
deadline 29 maart,
en nu weer opnieuw
moet worden
verhoogd richting
31 oktober 2019.
- Extern: activiteiten
om vragen
bedrijfsleven te
beantwoorden zijn
vooral gefocust op
telefonische kanaal
en daarom niet alles
omvattend. Draagt
bij aan doelstelling,
maar is niet

Interviews (primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

Programmamanager
- Procescoördinator
C&D

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- Maandelijkse
projectrapportages
(feb 2019 t/m juni
2019)
- Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)
- Flyers Douane
Brexit

42 | 48

compleet.
Aanbeveling is om
een trial te starten
met online kanalen
als e-mail en
WhatsApp services,
om zo het
bedrijfsleven beter
te kunnen bedienen.

43 | 48

Needs
(behoeftes)

Korte termijn:
de continuïteit
van alle douane
processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange
termijn: de
toenames in
werkzaamheden
en nieuwe
werkzaamheden
als gevolg van
de Brexit
structureel en
duurzaam
ingebed zijn in
de organisatie.

Relevante
reguliere
processen

Communicatie
en
Dienstverlening

Objectives (doelen)

Externe communicatie
(EC) & Dienstverlening (D)
De Douane stelt zichzelf
tot doel actief (effectieve)
communicatie en
dienstverlening in te
zetten om ondernemers te
informeren over de
gevolgen van Brexit. Heel
specifiek is het doel er
zorg voor te dragen dat de
35.000 ondernemers die
nog geen klant zijn bij de
Douane en na Brexit te
maken krijgen met
douaneformaliteiten te
bereiken en te activeren
om zich voor te bereiden
op Brexit.

Input

Mense
n en
middel
en van
Progra
mmab
ureau

Activities phase 1

Output

Results

EC 3. De Douane
zorgt voor het
leveren van een
kwalitatief goede en
actuele bijdrage aan
bijeenkomsten die
door
koepelorganisaties
voor het
bedrijfsleven worden
georganiseerd,
indien dit kan
bijdragen aan het
behalen van het
doel, nl. het
activeren van het
bedrijfsleven.

In fase 1 is hiervoor
een opzet gemaakt.
Output:
- generieke presentatie
voor consistente en
actuele woordvoering
over Brexit bij externe
bijeenkomsten
- pool met
medewerkers om
presentaties extern te
verzorgen t.a.v. de
Brexit

Er is een opzet
gemaakt voor het
actiepunt dat verder
opgepakt gaat
worden in fase 2.
Het actiepunt en de
output dragen bij
aan de doelstelling,
om verder te gaan
dan alleen
informeren maar ook
activeren van het
bedrijfsleven.

D 1. De Douane
draagt er zorg voor
dat vragen die
vanuit het
bedrijfsleven via
verschillende
kanalen worden
ontvangen zo goed
mogelijk en
consistent
beantwoord worden.

D 2. De Douane
zorgt dat op de
locaties
zorggedragen wordt
voor adequate en
juiste
informatievoorzienin
g die de gevolgen
van Brexit aangeven
voor de klanten.

Gerealiseerde output:
- Douanetelefoon bij
DBR ingericht
- Ondersteuning
telefoniekanalen met
FAQ's verbeterd
- Impactanalyse of
stresstest voor
telefonie en social
media uitgevoerd
- Douane Telefoon
weekend van Brexit
opengesteld
Er is bekeken of de
informatieborden op
nieuwe ferryterminals
toereikend zijn. Er ligt
een actiepunt om te
inventariseren of het
mogelijk/wenselijk is
om aanspreekpunten
op de
noodparkeerplaatsen
rondom Brexit neer te
zetten voor
beantwoording van
basale vragen en het
doorgeleiden van
klanten naar juiste
informatiekanalen.
Deze laatst besproken
output is nog niet
gerealiseerd.

Output is vooral
gefocust op
telefonische kanaal
en daarom niet alles
omvattend. Draagt
bij aan doelstelling,
maar is niet
compleet.

Gerealiseerde output
levert in beperkte
mate bij aan
doelstelling. In fase
2 wordt dit verder
opgepakt.

Evaluatie
inhoudelijke
processen
- voorzetten

Aanbevelingen om voort te
zetten

Interviews
(primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

De benoemde
acties en de
uitkomsten van
de betreffende
acties dragen bij
aan het behalen
van de
doelstelling.
Processen zijn
effectief
gebleken.
Effectieve
onderdelen zijn
onder andere
- Intern:
communicatie
centraal
geregeld, goede
vraagbaak
beschikbaar voor
alle
medewerkers
douane,
daarmee
consistentie in
communicatie
bevorderd.
- Extern:
communicatie
centraal
geregeld,
duidelijke lijn
voor externe
stakeholders,
daarmee
consistentie in
communicatie
bevorderd.

Om de processen te
versterken voor volgende
programma's, dienen de
volgende onderdelen
aandacht te krijgen:
- Intern: activiteiten om
kennis en informatie te
voorzien aan medewerkers
helpt bij aan de
geformuleerde doelstelling 1,
echter spitst de doelstelling
niet toe op het meten van het
“Brexit bewustzijn” van
medewerkers. Het toets
element gebeurd in de
praktijk wel door
verschillende activiteiten,
zoals benoemd onder
“Resultaat interne
communicatie” op de vorige
bladzijde. o Door het toets
element op te nemen in een
doelstelling, kunnen er KPI’s
gevormd worden om zo de
output van de activiteiten te
meten op doeltreffendheid.
Het bewustzijn en het gevoel
van urgentie is belangrijk
aangezien het mogelijk op
een lager niveau is na
verstrijken van de deadline 29
maart, en nu weer opnieuw
moet worden verhoogd
richting 31 oktober 2019.
- Extern: activiteiten om
vragen bedrijfsleven te
beantwoorden zijn vooral
gefocust op telefonische
kanaal en daarom niet alles
omvattend. Draagt bij aan
doelstelling, maar is niet
compleet. Aanbeveling is om
een trial te starten met online
kanalen als e-mail en
WhatsApp services, om zo het
bedrijfsleven beter te kunnen
bedienen.

Programmamanag
er
Procescoördinator
C&D

Programmamanag
er
Procescoördinator
C&D

44 | 48

Needs (behoeftes)

Korte termijn: de
continuïteit van
alle douane
processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange termijn: de
toenames in
werkzaamheden
en nieuwe
werkzaamheden
als gevolg van de
Brexit structureel
en duurzaam
ingebed zijn in de
organisatie.

Relevante
reguliere
processen

Communicatie
en
Dienstverlening

Objectives (doelen)

Interne
communicatie (IC)
Ervoor te zorgen
dat de
medewerkers zich
meegenomen
voelen in de
ontwikkelingen op
het terrein van
Brexit en dat de
medewerkers trots
zijn op de
prestaties van de
Douane in het
kader van de
voorbereiding op
Brexit.

Input

Mensen en
middelen van
Programmabureau

Activities phase 1

(IC) De Douane
zorgt er intern
voor dat er kennis
en informatie
beschikbaar is bij
de medewerkers
van de organisatie
over de Brexit en
wat de gevolgen
van de Brexit zijn
voor de
medewerkers.

Output

Gerealiseerde
output:
- uitzetten roadshow
- optimaliseren
intern
communicatieplan
- presentatie
programmateam
- intensivering
communicatie over
Brexit
- organiseren
contactmomenten in
regio's

Results

Output levert bij aan
kennis en informatie
voorziening bij
medewerkers. Via
de volgende kanalen
wordt er gemonitord
hoeverre intern men
bewust is van de
Brexit: uitvraag bij
regiocoördinatoren,
in gesprekken met
Directeuren en in
gesprekken met
medewerkers. Het
monitoren van het
bewustzijn is echter
niet opgenomen in
de doelstelling van
IC.

Evaluatie
inhoudelijke
processen
- voorzetten

Aanbevelingen om voort
te zetten

Interviews (primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

De benoemde
acties en de
uitkomsten
van de
betreffende
acties dragen
bij aan het
behalen van
de
doelstelling.
Processen zijn
effectief
gebleken.
Effectieve
onderdelen
zijn onder
andere
- Intern:
communicatie
centraal
geregeld,
goede
vraagbaak
beschikbaar
voor alle
medewerkers
douane,
daarmee
consistentie in
communicatie
bevorderd.
- Extern:
communicatie
centraal
geregeld,
duidelijke lijn
voor externe
stakeholders,
daarmee
consistentie in
communicatie
bevorderd.

Om de processen te
versterken voor
volgende programma's,
dienen de volgende
onderdelen aandacht te
krijgen:
- Intern: activiteiten om
kennis en informatie te
voorzien aan
medewerkers helpt bij
aan de geformuleerde
doelstelling 1, echter
spitst de doelstelling
niet toe op het meten
van het “Brexit
bewustzijn” van
medewerkers. Het toets
element gebeurd in de
praktijk wel door
verschillende
activiteiten, zoals
benoemd onder
“Resultaat interne
communicatie” op de
vorige bladzijde. o Door
het toets element op te
nemen in een
doelstelling, kunnen er
KPI’s gevormd worden
om zo de output van de
activiteiten te meten op
doeltreffendheid. Het
bewustzijn en het
gevoel van urgentie is
belangrijk aangezien het
mogelijk op een lager
niveau is na verstrijken
van de deadline 29
maart, en nu weer
opnieuw moet worden
verhoogd richting 31
oktober 2019.
- Extern: activiteiten om
vragen bedrijfsleven te
beantwoorden zijn
vooral gefocust op
telefonische kanaal en
daarom niet alles
omvattend. Draagt bij
aan doelstelling, maar is
niet compleet.
Aanbeveling is om een
trial te starten met
online kanalen als email en WhatsApp
services, om zo het
bedrijfsleven beter te
kunnen bedienen.

Programmamanager
- Procescoördinator
C&D

Programmamanager
- Procescoördinator
C&D

45 | 48

Needs (behoeftes)

Korte termijn: de
continuïteit van alle
douane processen
geborgd, geen
economisch
oponthoud.
Lange termijn: de
toenames in
werkzaamheden en
nieuwe
werkzaamheden als
gevolg van de Brexit
structureel en
duurzaam ingebed zijn
in de organisatie.

Relevante
reguliere
processen

Beleid en
uitvoering

Objectives
(doelen)

De
continuïteit
van de
Douane
processen is
geborgd en
de Brexit is
geen oorzaak
voor onnodig
economisch
oponthoud
veroorzaakt
door de
Douane

Input

Mensen en
middelen
van
Douane
organisatie
en concern

Activities
phase 1

Output

Results

Witte vlekken
identificeren
(procescheck
op Kubus
Douane
model/regio)

Tweeledige inventarisatie
uitgevoerd:
1. Op het Kubus Douane model
is uitvraag gedaan of de
gevolgen van Brexit per proces
in beeld waren, en of deze
gevolgen een risico zouden
vormen voor de continuïteit en
uitvoerbaarheid van dit proces.
Op deze manier zijn witte
vlekken en aandachtspunten
(hieronder beschreven)aan het
licht gekomen.
2. De tweede check om
processen te borgen is
ingebouwd door nauw contact
met de douaneregio’s en het
DLTC. Er zijn twee
gespreksrondes geweest met de
COO, het programmabureau, en
iedere regio/DLTC over de
Brexit voorbereidingen op
regionaal niveau. Op basis
hiervan zijn achterlopende
zaken en witte vlekken
geconstateerd.

De tweedelige
inventarisaties zijn
uitgevoerd, witte vlekken
zijn geïdentificeerd. De
identificatie van deze
witte vlekken draagt bij
aan het behalen van de
doelstelling.

Witte vlekken die uit de check
naar voren zijn gekomen zijn
vertaald naar een actielijst voor
de regio’s en het
programmabureau.

Door het vertalen van de
witte vlekken naar
concrete actiepunten, zijn
oplossingen
aangedragen. Dit draagt
bij aan het behalen van
de doelstelling.

Gezamenlijk zijn de acties om
witte vlekken op te lossen
(voorbeelden zijn: procesplaten
voor ferry’s, antwoorden over
instroom en status nieuwe
medewerkers, helderheid over
de levering van middelen)
opgepakt, uitgevoerd en
inmiddels allemaal afgerond.
Om de Brexit voorbereidingen
te blijven monitoren is Brexit nu
als vast onderdeel opgenomen
in de prestatiedialogen die de
COO voert met de regio’s, ook
is het onderdeel van de
viermaands rapportage. De
procescoördinator B&U zit bij de
PD’s en levert input voor de
viermaands rapportages.

Door de aanstelling van
procescoördinator B&U
en de benoemde acties
en output van dit
deelproces, worden witte
vlekken - en de
oplossingen daarop gemonitord en
gecontroleerd, waar
nodig geëscaleerd. Deze
stappen dragen bij aan
het behaleven van de
doelstelling.

Oplossingen
aandragen
voor de witte
vlekken
Monitoren en
controleren
van
oplossingen
en
implementatie

Eenheid in
beleid en
uitvoering op
aanpak Brexit
–relevante
veranderingen

Evaluatie
inhoudelijke
processen
voorzetten

Aanbevelingen
om voort te
zetten

De
benoemde
acties en de
uitkomsten
van de
betreffende
acties
dragen bij
aan het
behalen
van de
doelstelling.
Processen
zijn
effectief.

SMART
doelstelling
formuleren om zo
te kunnen
monitoren of de
activiteiten
bijdragen om
doelstellingen te
behalen. In fase
2 (vanaf
maandrapportage
juni) zijn
doelstellingen
geformuleerd die
concreter zijn,
waardoor er
beter kan worden
gekeken naar de
effectiviteit van
de acties.

Interviews (primaire
databronnen)

Dossieronderzoek
(secondaire
databronnen)

- Directeur
Bedrijfsvoering
Programmamanager
- Procescoördinator
B&U

- Bestuurlijke
rapportage Brexit
mei-juni 2019
- Maandelijkse
projectrapportages
(feb 2019 t/m juni
2019)
- Export van
Masterplanning
(26 juni 2019)

46 | 48

D. Lijst afkortingen

Afkorting

Toelichting

Afkorting

Toelichting

AB

Aangiftebehandeling

HHB

Handhavingsbeleid

AEO

Authorized Economic
Operator

HHP

Handhavingsplan

ARK

Algemene
rekenkamer

HV&M

Huisvesting & Middelen

BC FD

Belastingdienst
centrum facilitaire
dienstverlening

IM

Informatiemanagement

BOA

Buitengewoon
opsporingsambtenaar

IV

Informatievoorziening

BV

Bedrijfsvoering

KM

Klantmanagement

BZ

Buitenlandse Zaken

KMAR

Koninklijke
Marechaussee

C FD

C entrum facilitaire
dienstverlening

LoLo

Lift on, lift-off

C OO

C hief Operations
Officer (Directeur
Operaties)

MT

Management team

DG TAXUD

European
C ommission
Directorate-General
for Taxation and
C ustoms Union

NVWA

Nederlandse voedselen warenautoriteit

DLSO

Douane Landelijke
Service Organisatie

OTL

Overig Toezicht op
Locatie

DLTC

Douane Landelijk
Tactisch C entrum

P&K

Post & Koerier

DWU

Douanewetboek van
de Unie

RB

Rijksvastgoedbedrijf

EMC S

Excise Movement
C ontrol System

ROPAX

Type RORO schip dat
zowel voertuigen als
passagiers vervoerd

EORI

Economic Operators
Registration and
Identification

RORO

Roll-on, roll-off

EZK

Economische Zaken
en Klimaat

SSC

Shared service center

FT

Fysiek toezicht

SSO

Shared service
organisatie

HH

Handhaving

WS&O

Werving, Selectie en
Opleiden

47 | 48

E. Interview overzicht

Functie Interviewee
Algemeen directeur Douane
Directeur bedrijfsvoering
Directeur handhavingsbeleid en internationale aangelegenheden
Directeur operaties
Plv. directeur bedrijfsvoering
Procescoördinator B&U
Procescoördinator C&D
Procescoördinator Ferry
Procescoördinator H&M
Procescoördinator IM
Procescoördinator WS&O
Programmacontroller
Programmadirecteur Brexit
Programmamanager Brexit
Programmasecretaris Brexit
Programma-adviseur Brexit
Voorzitter Ondernemingsraad Douane

48 | 48