EUROPESE COMMISSIE

Brussel, 29.11.2011
COM(2011) 793 definitief
2011/0373 (COD)

Voorstel voor een
RICHTLIJN VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD
betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van
Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (Richtlijn ADR consumenten)
{SEC(2011) 1408 definitief}
{SEC(2011) 1409 definitief}

TOELICHTING
1.

ACHTERGROND VAN HET VOORSTEL

Dit voorstel moet, samen met het voorstel voor een verordening betreffende onlinebeslechting
van consumentengeschillen (Verordening ODR (Online Dispute Resolution) consumenten),
worden gezien in de context van de inspanningen ter verbetering van de werking van de
interne markt voor de detailhandel en meer in het bijzonder ter versterking van de
verhaalsmogelijkheden voor consumenten.
Een aanzienlijk deel van de Europese consumenten ondervindt moeilijkheden bij de aankoop
van goederen en diensten op de interne markt. In 2010 was dit voor ongeveer 20% van de
Europese consumenten het geval1. Hoewel de wettelijke voorschriften doorgaans een hoog
niveau van consumentenbescherming waarborgen, blijven de problemen waarmee
consumenten te maken krijgen vaak onopgelost. Naar schatting bedraagt de schade die
Europese consumenten lijden als gevolg van problemen met de aankoop van goederen of
diensten, 0,4% van het bbp van de EU.
Naast de traditionele rechtsmiddelen2 hebben consumenten en bedrijven in sommige lidstaten
de mogelijkheid om hun klachten voor te leggen aan entiteiten voor alternatieve
geschillenbeslechting (Alternative Dispute Resolution) ("ADR-entiteiten"). Deze entiteiten
beogen de buitengerechtelijke beslechting van geschillen tussen partijen door tussenkomst
van bijvoorbeeld een arbiter, bemiddelaar, mediator, ombudsman of klachtencommissie.
De Commissie heeft haar goedkeuring gehecht aan twee aanbevelingen inzake ADR voor
consumenten3 en twee netwerken opgezet die zich bezighouden met ADR (ECC-NET4 en
FIN-NET5). Een aantal sectorspecifieke wetgevingsinstrumenten van de EU bevat een
bepaling inzake ADR6 en de bemiddelingsrichtlijn7 bevordert de minnelijke schikking van
geschillen, met inbegrip van consumentengeschillen. De analyse van de huidige situatie heeft

1
2
3

4
5
6

7

NL

Eurobarometer 342, "Consumer Empowerment", blz. 169.
Bijvoorbeeld Verordening (EG) nr. 861/2007 tot vaststelling van een Europese procedure voor geringe
vorderingen, PB L 199 van 31.7.2007, blz. 1.
Aanbeveling 98/257/EG van de Commissie betreffende de principes die van toepassing zijn op de
organen die verantwoordelijk zijn voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen,
PB L 115 van 17.4.1998, blz. 31, en Aanbeveling 2001/310/EG van de Commissie met betrekking tot
de beginselen voor de buitengerechtelĳke organen die bĳ de consensuele beslechting van
consumentengeschillen betrokken zĳn, PB L 109 van 19.4.2001, blz. 56.
Het netwerk van Europese consumentencentra (ECC-net) helpt consumenten om toegang te krijgen tot
de passende ADR-entiteit in een andere lidstaat in geval van grensoverschrijdende geschillen.
FIN-NET bestaat uit ADR-regelingen voor de afhandeling van grensoverschrijdende geschillen tussen
consumenten en financiëledienstverleners.
Bijvoorbeeld Richtlijn 2009/72/EG van het Europees Parlement en de Raad van 13 juli 2009
betreffende gemeenschappelijke regels voor de interne markt voor elektriciteit, en Richtlijn 2009/73/EG
van het Europees Parlement en de Raad van 13 juli 2009 betreffende gemeenschappelijke regels voor de
interne markt voor aardgas (PB L 211 van 14.8.2009, blz. 55 en 94); Richtlijn 2008/48/EG van het
Europees Parlement en de Raad van 23 april 2008 inzake kredietovereenkomsten voor consumenten
(PB L 133 van 22.5.2008, blz. 66); Richtlijn 2000/31/EG van het Europees Parlement en de Raad van
8 juni 2000 betreffende bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij,
met name de elektronische handel, in de interne markt ('Richtlijn inzake elektronische handel') (PB L
178 van 17.7.2000, blz. 1).
PB L 136 van 24.5.2008, blz. 3.

2

NL

evenwel de volgende belangrijke tekortkomingen aan het licht gebracht, die de
doeltreffendheid van ADR in de weg staan: geen volledig aanbod, ontbreken van bekendheid
bij consumenten en bedrijven, en wisselende kwaliteit van ADR-procedures8.
Het ontbreken van doeltreffende ADR is in de context van grensoverschrijdende transacties
bijzonder problematisch (bijvoorbeeld taalbarrières, eventueel hogere kosten, verschillen in
wetgeving tussen de lidstaten).
Gelet op de vastgestelde problemen, heeft de Commissie toegezegd maatregelen op het gebied
van ADR voor te stellen die waarborgen dat alle consumentenklachten aan een ADR-entiteit
kunnen worden voorgelegd en dat geschillen die voortvloeien uit grensoverschrijdende
transacties gemakkelijker zouden kunnen worden opgelost9.
2.

RESULTATEN VAN DE RAADPLEGINGEN VAN BELANGHEBBENDE PARTIJEN EN
EFFECTBEOORDELING

2.1.

Bijeenbrengen van deskundigheid en raadpleging van belanghebbende partijen

De Commissie heeft diverse studies inzake ADR verricht. Hierbij gaat het onder meer om de
"Study on the use of Alternative Dispute Resolution in the European Union" (Studie over het
gebruik van alternatieve geschillenbeslechting in de Europese Unie) uit 200910, waarin een
grondige analyse van in alle lidstaten bestaande ADR-entiteiten en het functioneren daarvan
wordt verricht, de studie over "Consumer redress in the EU: consumers experiences,
perceptions and choices" (Verhaalsmogelijkheden voor consumenten in de EU: ervaringen,
percepties en keuzes van consumenten)11, de "Assessment of the compliance costs including
administrative costs/burdens on businesses linked to the use of Alternative Dispute Resolution
(ADR)" (Raming van de kosten voor naleving, met inbegrip van administratieve kosten/lasten
voor het bedrijfsleven in verband met het gebruik van alternatieve geschillenbeslechting
(ADR)) (2011) en de studie over "Cross-border ADR in the European Union"
(Grensoverschrijdende ADR in de Europese Unie) (2011)12.
Een openbare raadpleging over het gebruik van ADR ging van start in januari 201113. Er
bleek een hoge mate van consensus ter zake van ADR: alle respondenten waren het eens over
de noodzaak van verdere ontwikkeling van ADR ter verbetering van de werking van de
interne markt. De overgrote meerderheid van de respondenten steunde eveneens optreden op
EU-niveau en wees met klem op de noodzaak van ADR-procedures van hoge kwaliteit, die
met name beschikbaar zouden moeten zijn voor geschillen die voorvloeien uit

8
9
10

11
12
13

NL

Zie "Study on the use of Alternative Dispute Resolution in the European Union" van 16 oktober 2009,
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf, blz. 56-63; 112-115 en 120-121.
Europa 2020-vlaggenschipinitiatief: "Een digitale agenda voor Europa", COM (2010) 245, blz. 13;
Mededeling van de Commissie "Akte voor de interne markt", COM(2011) 206, blz. 9.
"Study on the use of Alternative Dispute Resolution in the European Union, Civic Consulting of the
Consumer
Policy
Evaluation
Consortium
(CPEC)",
2009,
te
vinden
op:
http://www.cc.cec/home/dgserv/sg/evaluation/pages/eims_en.htm
"Consumer redress in the European Union: consumers experiences, perceptions and choices", 2009,
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/cons_redress_EU_qual_study_report_en.pdf
http://www.europarl.europa.eu/meetdocs/2009_2014/documents/imco/dv/adr_study_/adr_study_en.pdf
"Public consultation on the use of alternative dispute resolution (ADR) as a means to resolve disputes
related
to
commercial
transactions
and
practices
in
the
EU":
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/Feedback_Statement_Final.pdf

3

NL

grensoverschrijdende transacties en in de digitale omgeving. Volgens hen moesten voor
doeltreffende ADR-procedures een aantal gemeenschappelijke beginselen gelden, zoals
onpartijdigheid, transparantie, doeltreffendheid en billijkheid. Veel respondenten steunden de
verbetering van ODR-procedures, met name voor e-commercetransacties, die steeds meer
aanleiding geven tot klachten waarbij het met name om geringe geldbedragen gaat.
In maart 2011 organiseerden de diensten van de Commissie gezamenlijk met het Europees
Parlement een top over "Alternatieve geschillenbeslechting voor de interne markt en
consumenten", waaraan zo’n 200 belanghebbenden deelnamen. Tijdens het debat bleek
algemene steun te bestaan voor de ontwikkeling van ADR, inclusief ODR, voor consumenten
en werd de nadruk gelegd op de noodzaak van EU-optreden. In april 2011 werd een workshop
over "ADR: how to make it work better?" (Hoe kan ADR beter functioneren?) georganiseerd
in het kader van de Europese consumententop14, met deelneming van 60 belanghebbenden.
Aanvullende bijdragen waren met name afkomstig van een raadpleging die de diensten van de
Commissie tussen december 2010 en januari 2011 via het Europees toetsingspanel van het
bedrijfsleven (European Business Test Panel)15 onder bedrijven hielden, en van een
raadpleging van bedrijven die tussen maart en mei 2011 plaatsvond via het
onderzoeksplatform voor het mkb (SME survey platform)16.
De Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming werd eveneens geraadpleegd.
2.2.

Effectbeoordeling

De Commissie heeft een gedetailleerde effectbeoordeling verricht, waarbij zij een aantal
beleidsopties voor zowel "aanbod aan, informatie over en kwaliteit van ADR-regelingen" als
"ODR voor grensoverschrijdende e-commercetransacties" heeft geanalyseerd. De conclusie
van de effectbeoordeling was dat slechts een combinatie van twee instrumenten op het gebied
van ADR en ODR toegang tot onpartijdige, transparante, doeltreffende en billijke middelen
ter buitengerechtelijke beslechting van binnenlandse en grensoverschrijdende
consumentengeschillen kan verzekeren. Met name een kaderrichtlijn is de meest geëigende
manier om te zorgen voor een volledig aanbod aan ADR-regelingen in alle lidstaten, om de
consumenten over ADR te informeren en om te waarborgen dat de ADR-entiteiten specifieke
kwaliteitsbeginselen in acht nemen. Het volledige aanbod aan ADR-regelingen zal het
vereiste kader tot stand te brengen op grond waarvan een EU-wijd ODR-stelsel op
doeltreffende wijze geschillen in verband met grensoverschrijdende e-commercetransacties
kan behandelen.

14
15
16

NL

http://www.european-consumer-summit.eu/workshops3_en.asp
335 bedrijven uit alle lidstaten van de EU werden geraadpleegd over hun ervaringen met betrekking tot
en meningen over ADR: http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_en.htm
Bij deze raadpleging gaven 927 kleine en middelgrote ondernemingen antwoord op vragen met
betrekking tot ADR.

4

NL

3.

JURIDISCHE ELEMENTEN VAN HET VOORSTEL

3.1.

Belangrijkste elementen van het voorstel

3.1.1.

Voor alle consumentengeschillen moeten ADR-procedures bestaan

In het kader van dit voorstel zien de lidstaten erop toe dat alle geschillen tussen een
consument en een ondernemer die voortvloeien uit de verkoop van goederen of de verrichting
van diensten, kunnen worden voorgelegd aan een ADR-entiteit, ook langs elektronische weg.
Om aan hun verplichting te voldoen, kunnen de lidstaten gebruikmaken van bestaande ADRentiteiten en zo nodig het bevoegdheidsgebied daarvan aanpassen; zij kunnen ook nieuwe
ADR-entiteiten of een sectoroverschrijdende vangnetentiteit in het leven roepen.
Dit voorstel heeft betrekking op geschillen tussen consumenten en ondernemers die
voortvloeien uit de verkoop van goederen of de verrichting van diensten. Hierbij gaat het
zowel om klachten van consumenten tegen ondernemers als om klachten van ondernemers
tegen consumenten. Dit voorstel is van toepassing op ADR-entiteiten die de
buitengerechtelijke beslechting van geschillen tussen consumenten en ondernemers nastreven.
Het bestrijkt in het bijzonder mediationprocedures, maar ook niet-rechterlijke procedures van
scheidsrechterlijke aard, zoals procedures voor commissies voor consumentenklachten,
arbitrage- en bemiddelingsprocedures. Dit voorstel is niet van toepassing op
ondernemingsstelsels voor de afhandeling van consumentenklachten, en evenmin op
geschillenbeslechtingsentiteiten waarbij de met de geschillenbeslechting belaste natuurlijke
personen exclusief in dienst van de ondernemer zijn. Het sluit ook rechtstreekse
onderhandelingen tussen partijen uit.
3.1.2.

Informatie over ADR en samenwerking

Wanneer zich geschillen voordoen, moeten consumenten snel kunnen nagaan welke ADRentiteiten bevoegd zijn voor de behandeling van hun geschil. Daartoe zorgt dit voorstel ervoor
dat consumenten in de belangrijkste door de ondernemer verstrekte handelsdocumenten en,
indien de ondernemer over een website beschikt, op die website informatie over de bevoegde
ADR-entiteit kunnen vinden. Bovendien moeten ondernemers de consumenten erover
informeren of zij zich al dan niet ertoe verplichten met betrekking tot een door een consument
tegen hen ingediende klacht van ADR gebruik te maken. Deze verplichting zal voor
ondernemers een prikkel zijn om vaker van ADR gebruik te maken.
In het kader van het huidige voorstel zien de lidstaten erop toe dat consumenten bijstand
kunnen krijgen wanneer zij betrokken zijn bij een grensoverschrijdend geschil. De lidstaten
kunnen de verantwoordelijkheid voor deze taak delegeren aan hun centra van het netwerk van
Europese consumentencentra (ECC-net), dat momenteel als functie heeft om consumenten de
weg te wijzen naar de ADR-entiteiten die bevoegd zijn voor de behandeling van hun
grensoverschrijdende geschillen.
In het kader van het voorstel zullen ADR-entiteiten ertoe worden aangezet om zich aan te
sluiten bij netwerken van ADR-entiteiten op sectorspecifieke gebieden wanneer zij geschillen
op het betrokken gebied behandelen. Daarnaast moedigt het onderhavige voorstel de
samenwerking aan tussen de ADR-entiteiten en de nationale instanties die zijn belast met de
uitvoering van de wetgeving inzake consumentenbescherming.

NL

5

NL

Dit voorstel bevat bepalingen ter waarborging van de naleving van strikte garanties inzake
vertrouwelijkheid en gegevensbescherming, in overeenstemming met de toepasselijke
Uniewetgeving.
3.1.3.

Kwaliteit van ADR-entiteiten

Dit voorstel beoogt te waarborgen dat de ADR-entiteiten voldoen aan de kwaliteitsbeginselen
van onpartijdigheid, transparantie, doeltreffendheid en billijkheid. Dergelijke beginselen zijn
neergelegd in twee aanbevelingen van de Commissie. Door deze beginselen een bindend
karakter te verlenen, zal het onderhavige voorstel gelijke voorwaarden voor ADR creëren en
het vertrouwen van zowel consumenten als ondernemers in de ADR-procedures versterken.
Door de transparantie van de ADR-entiteiten moet worden gewaarborgd dat partijen alle
informatie ontvangen die zij nodig hebben om met kennis van zaken te kunnen beslissen
alvorens een ADR-procedure te starten. ADR-procedures moeten doeltreffend zijn en
bepaalde nadelen die zijn verbonden aan gerechtelijke procedures, zoals kosten, lengte en
ingewikkeldheid, verhelpen. Op basis van de resultaten van bestaande studies bepaalt het
voorstel dat geschillen binnen 90 dagen moeten worden opgelost. Om ervoor te zorgen dat de
ADR-procedures voor alle consumenten toegankelijk blijven, bepaalt het voorstel dat deze
voor consumenten kosteloos of met geringe kosten verbonden moeten zijn.
3.1.4.

Toezicht

Om te verzekeren dat de ADR-entiteiten naar behoren functioneren en voor consumenten en
ondernemers hoogwaardige diensten leveren, moet hierop nauwgezet toezicht worden
gehouden. In elke lidstaat zal een bevoegde instantie worden belast met het toezicht op het
functioneren van de op zijn grondgebied gevestigde ADR-entiteiten. De bevoegde instanties
zullen op basis van hun door de ADR-entiteiten toegezonden informatie onder meer
beoordelen of een bepaalde ADR-entiteit voldoet aan de in het onderhavige voorstel gestelde
kwaliteitsvereisten. Daarnaast zullen zij regelmatig verslag uitbrengen over de ontwikkeling
en het functioneren van de ADR-entiteiten. Om de drie jaar zal de Commissie verslag aan het
Europees Parlement en de Raad uitbrengen over de toepassing van de richtlijn.
3.2.

Subsidiariteitsbeginsel

Het voorstel is gebaseerd op artikel 114 van het Verdrag betreffende de werking van de
Europese Unie.
De ontwikkeling van een goed functionerend ADR-stelsel binnen de Unie, dat met
inachtneming van de wettelijke tradities van de lidstaten voortbouwt op de aldaar reeds
bestaande ADR-entiteiten, zal het vertrouwen van consumenten in de interne markt voor de
detailhandel, ook op het gebied van e-commerce, versterken. Daardoor zullen eveneens het
bedrijfsleven nieuwe kansen worden geboden. Maatregelen van de lidstaten alleen zullen
waarschijnlijk leiden tot verdere versnippering van ADR, wat op zijn beurt weer zou
bijdragen tot een ongelijke behandeling van consumenten en ondernemers op de interne markt
en tot uiteenlopende niveaus van verhaalsmogelijkheden voor consumenten in de Unie.
Maatregelen op Unieniveau, zoals voorgesteld, dienen de Europese consumenten hetzelfde
beschermingsniveau te bieden en de concurrentie tussen ondernemingen te stimuleren,
waardoor de uitwisseling van producten of diensten over de grenzen heen toeneemt.

NL

6

NL

Wanneer op Unieniveau gemeenschappelijke beginselen en voorschriften voor ADRentiteiten en ADR-procedures in alle lidstaten worden geformuleerd, dan heeft dit als
duidelijk voordeel dat een doeltreffende en adequate behandeling van consumentengeschillen
die voortvloeien uit binnenlandse of grensoverschrijdende transacties is gewaarborgd. Ook
worden hierdoor meer homogene kwaliteitsniveaus van de ADR-procedures in de Unie
gewaarborgd.
Het uiteenlopen van nationale beleidsmaatregelen inzake ADR-procedures (of het ontbreken
daarvan) laat zien dat eenzijdig optreden van de lidstaten niet tot een bevredigende oplossing
voor consumenten en het bedrijfsleven leidt. Een doelmatige en doeltreffende ADR voor
grensoverschrijdende geschillen vereist een goed functionerend stelsel van binnenlandse
ADR-entiteiten waarin het EU-wijde ODR-platform zal worden verankerd.
3.3.

Evenredigheid

Het voorstel is om de volgende redenen in overeenstemming met het evenredigheidsbeginsel.
Het voorstel gaat niet verder dan strikt noodzakelijk is om de beoogde doelstellingen te
verwezenlijken. Het regelt niet alle aspecten van ADR, maar beperkt zich tot enkele essentiële
aspecten van buitengerechtelijke geschillenbeslechting. De kaderrichtlijn zal voortbouwen op
reeds bestaande ADR-entiteiten en laat de lidstaten vrij in de keuze van de vorm en de
middelen om de verwachte resultaten te bereiken.
De doelstellingen van dit voorstel zullen tegen de laagste kosten voor het bedrijfsleven en de
lidstaten worden bereikt, waarbij dubbele kosten en onnodige administratieve rompslomp
worden vermeden.
4.

GEVOLGEN VOOR DE BEGROTING

Dit voorstel heeft geen gevolgen voor de begroting van de EU. Bij het voorstel is derhalve
geen financieel memorandum gevoegd.

NL

7

NL

2011/0373 (COD)
Voorstel voor een
RICHTLIJN VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD
betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van
Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (Richtlijn ADR consumenten)

HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD VAN DE EUROPESE UNIE,
Gezien het Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie, en met name artikel 114,
Gezien het voorstel van de Europese Commissie17,
Na toezending van het ontwerp van wetgevingshandeling aan de nationale parlementen,
Gezien het advies van het Europees Economisch en Sociaal Comité18,
Na raadpleging van de Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming,
Handelend volgens de gewone wetgevingsprocedure,
Overwegende hetgeen volgt:
(1)

In artikel 169, lid 1, en lid 2, onder a), van het Verdrag betreffende de werking van de
Europese Unie (VWEU) wordt bepaald dat de Unie bijdraagt tot de verwezenlijking
van een hoog niveau van consumentenbescherming door middel van maatregelen die
zij op grond van artikel 114 neemt. Volgens artikel 38 van het Handvest van de
grondrechten van de Europese Unie wordt in het beleid van de Unie zorg gedragen
voor een hoog niveau van consumentenbescherming.

(2)

Overeenkomstig artikel 26, lid 2, VWEU omvat de interne markt een ruimte zonder
binnengrenzen waarin het vrije verkeer van goederen en diensten gewaarborgd is. Om
ervoor te zorgen dat consumenten vertrouwen hebben in en profiteren van de interne
markt, dienen zij toegang te hebben tot eenvoudige en goedkope manieren van
beslechting van geschillen die voortvloeien uit de verkoop van goederen of de
verlening van diensten. Dit geldt voor zowel offline- als onlinetransacties, en is met
name van belang wanneer consumenten over de grens winkelen.

(3)

Alternatieve geschillenbeslechting biedt een eenvoudige, snelle en goedkope
buitengerechtelijke oplossing voor geschillen tussen consumenten en ondernemers.
Alternatieve geschillenbeslechting is echter nog niet voldoende ontwikkeld in de
Europese Unie. Willen consumenten de mogelijkheden daarvan optimaal kunnen
benutten, dan moet alternatieve geschillenbeslechting beschikbaar zijn voor alle

17

PB C […] van […], blz. […].
PB C […] van […], blz. […].

18

NL

8

NL

soorten consumentengeschillen, moeten de kwaliteitsniveaus van de ADR-procedures
gelijk zijn en moeten consumenten en ondernemers op de hoogte zijn van dergelijke
procedures. Ook dienen de ADR-entiteiten grensoverschrijdende geschillen
doeltreffend af te handelen.
(4)

In haar Akte voor de interne markt19 heeft de Commissie wetgeving over alternatieve
geschillenbeslechting, waaronder die inzake de onlinehandel, aangeduid als een van de
twaalf hefbomen voor het stimuleren van de groei en het versterken van het
vertrouwen in de eengemaakte markt.

(5)

De Europese Raad heeft het Parlement en de Raad verzocht om uiterlijk eind 2012 een
eerste reeks van prioritaire maatregelen vast te stellen om de eengemaakte markt een
nieuwe impuls te geven20.

(6)

De ontwikkeling van een goed functionerende alternatieve geschillenbeslechting in de
Europese Unie is noodzakelijk om het vertrouwen van de consumenten in de interne
markt, ook op het gebied van e-commerce, te versterken. Een dergelijke ontwikkeling
moet voortbouwen op de in de lidstaten bestaande ADR-procedures, met eerbiediging
van de wettelijke tradities van de lidstaten.

(7)

Deze richtlijn dient te gelden voor contractuele geschillen tussen consumenten en
ondernemers die voortvloeien uit de verkoop van goederen of de verrichting van
diensten in alle economische sectoren. Hierbij dient het zowel om klachten van
consumenten tegen ondernemers als om klachten van ondernemers tegen consumenten
te gaan. Deze richtlijn dient niet te gelden voor geschillen tussen ondernemers; zij mag
de lidstaten evenwel niet beletten voorschriften vast te stellen of te handhaven inzake
procedures voor de buitengerechtelijke beslechting van dergelijke geschillen.

(8)

Onder de definitie van "consument" dienen natuurlijke personen te vallen die niet
handelen in de uitoefening van hun handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit.
Wordt de overeenkomst evenwel gesloten voor doeleinden die deels binnen en deels
buiten de handelsactiviteit van de persoon liggen (gemengde overeenkomsten) en is
het handelsoogmerk zo beperkt dat het binnen de algehele context van de
overeenkomst niet overheerst, dan dient de betrokkene eveneens als consument te
worden aangemerkt.

(9)

Deze richtlijn mag geen afbreuk doen aan Richtlijn 2008/52/EG van het Europees
Parlement en de Raad van 21 mei 2008 betreffende bepaalde aspecten van
bemiddeling/mediation in burgerlijke en handelszaken21, Verordening (EG)
nr. 44/2001 van de Raad van 22 december 2000 betreffende de rechterlijke
bevoegdheid, de erkenning en de tenuitvoerlegging van beslissingen in burgerlijke en
handelszaken22, Verordening (EG) nr. 864/2007 van het Europees Parlement en de

19

Mededeling van de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad, het Europees Economisch en
Sociaal Comité en het Comité van de Regio's: Akte voor de interne markt – Twaalf hefbomen voor het
stimuleren van de groei en het versterken van het vertrouwen, "Samen werk maken van een nieuwe
groei", COM (2011) 206 definitief, blz. 9
Conclusies van de Europese Raad van 24-25 maart 2011, EUCO 10/11, blz. 4; zie ook Conclusies van
de Europese Raad van 23 oktober 2011, EUCO 52/11, blz. 1-2.
PB L 136 van 24.5.2008, blz. 3.
PB L 12 van 16.1.2001, blz. 32.

20
21
22

NL

9

NL

Raad van 11 juli 2007 betreffende het recht dat van toepassing is op niet-contractuele
verbintenissen (Rome II)23 en Verordening (EG) nr. 593/2008 van het Europees
Parlement en de Raad van 17 juni 2008 inzake het recht dat van toepassing is op
verbintenissen uit overeenkomst (Rome I)24.
(10)

Deze richtlijn dient voorrang te hebben op Uniewetgeving die bepalingen bevat die
erop zijn gericht de oprichting van ADR-entiteiten in een specifieke sector te
bevorderen. Waar sectorspecifieke wetgeving de oprichting van dergelijke entiteiten
verplicht stelt, dient deze richtlijn enkel voorrang te hebben voor zover die wetgeving
niet ten minste een gelijkwaardig niveau van consumentenbescherming garandeert.

(11)

De verschillen tussen de ADR-entiteiten zijn zowel tussen de lidstaten onderling als in
de lidstaten zelf erg groot. Deze richtlijn dient elke entiteit te bestrijken die op
duurzame basis is opgericht en de beslechting van een geschil via een ADR-procedure
aanbiedt. Een arbitrageprocedure die op ad-hocbasis voor één enkel geschil tussen een
consument en een ondernemer buiten het kader van een ADR-entiteit is opgezet, dient
niet als ADR-procedure te worden aangemerkt.

(12)

Deze
richtlijn
dient
niet
te
gelden
voor
procedures
voor
geschillenbeslechtingsentiteiten waarbij de met de geschillenbeslechting belaste
natuurlijke personen exclusief in dienst van de ondernemer zijn en evenmin voor
procedures in het kader van ondernemingsstelsels voor de afhandeling van
consumentenklachten. Zij dient niet te gelden voor rechtstreekse onderhandelingen
tussen partijen. Voorts dient zij geen toepassing te vinden op pogingen ondernomen
door een rechter om een geschil te beslechten in het kader van een gerechtelijke
procedure met betrekking tot dat geschil.

(13)

De lidstaten moeten erop toezien dat de geschillen waarop deze richtlijn van
toepassing is, kunnen worden voorgelegd aan een ADR-entiteit die voldoet aan de in
deze richtlijn gestelde voorwaarden. De lidstaten moeten de mogelijkheid hebben om
aan deze verplichting te voldoen door gebruik te maken van de diensten van de
bestaande ADR-entiteiten en het bevoegdheidsgebied daarvan zo nodig aan te passen,
of te voorzien in de oprichting van nieuwe ADR-entiteiten. Deze richtlijn dient de
lidstaten niet te verplichten om in elke detailhandelsector een specifieke ADR-entiteit
op te richten. De lidstaten dienen de mogelijkheid te hebben om te voorzien in de
oprichting van een ADR-entiteit als vangnet voor de behandeling van geschillen
waarvoor geen specifieke entiteit bevoegd is.

(14)

Deze richtlijn mag de juridische situatie van in een lidstaat gevestigde ondernemers
die vallen onder een ADR-entiteit in een andere lidstaat, niet aantasten. De lidstaten
dienen de ontwikkeling van dergelijke entiteiten te bevorderen.

(15)

Deze richtlijn mag het recht van de lidstaten om ADR-procedures te handhaven of in
te voeren voor de gezamenlijke behandeling van identieke of soortgelijke geschillen
tussen een ondernemer en diverse consumenten, niet aantasten. Dergelijke procedures
kunnen worden beschouwd als een eerste stap op weg naar de verdere ontwikkeling
van collectieve ADR-procedures in de Unie.

23

PB L 199 van 31.7.2007, blz. 40.
PB L 177 van 4.7.2008, blz. 6.

24

NL

10

NL

NL

(16)

De verwerking van gegevens met betrekking tot geschillen waarop deze richtlijn van
toepassing is, dient in overeenstemming te zijn met de voorschriften inzake de
bescherming van persoonsgegevens als vastgelegd in de wettelijke en
bestuursrechtelijke bepalingen van de lidstaten die zijn vastgesteld ingevolge
Richtlijn 95/46/EG van het Europees Parlement en de Raad van 24 oktober 1995
betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking
van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens.

(17)

De met de alternatieve geschillenbeslechting belaste natuurlijke personen dienen enkel
onpartijdig te worden geacht wanneer op hen geen druk kan worden uitgeoefend
waardoor hun standpunt over het geschil zou kunnen worden beïnvloed. Er moet met
name voor worden gezorgd dat dergelijke druk niet wordt uitgeoefend wanneer de
ADR-entiteiten worden gefinancierd door een of meer partijen bij het geschil of een
organisatie waarbij een van de partijen is aangesloten.

(18)

Om de transparantie van de ADR-entiteiten en de ADR-procedures te waarborgen, is
het noodzakelijk dat partijen alle informatie ontvangen die zij nodig hebben om met
kennis van zaken te kunnen beslissen alvorens een ADR-procedure te starten.

(19)

ADR-procedures moeten doeltreffend zijn. Het moet daarbij gaan om eenvoudige en
snelle procedures die in de regel niet langer dan 90 dagen duren. De ADR-entiteit
moet deze termijn kunnen verlengen wanneer de ingewikkeldheid van het betrokken
geschil zulks vereist.

(20)

ADR-procedures moeten voor consumenten kosteloos of met geringe kosten
verbonden zijn, zodat het voor hen economische zinvol blijft om daarvan gebruik te
maken.

(21)

ADR-procedures moeten billijk zijn, zodat partijen bij een geschil volledig zijn
geïnformeerd over hun rechten en de gevolgen van de keuzes die zij in het kader van
een ADR-procedure maken.

(22)

In geval van een geschil moeten consumenten snel kunnen vaststellen welke ADRentiteiten voor hun klacht bevoegd zijn en of de betrokken ondernemer al dan niet zal
deelnemen aan een voor een ADR-entiteit ingeleide procedure. Ondernemers moeten
die informatie derhalve verstrekken in hun belangrijkste handelsdocumenten en, indien
zij over een website beschikken, op hun website. Deze verplichting mag geen afbreuk
doen aan artikel 6, lid 1, onder t), artikel 7, lid 1, en artikel 8 van Richtlijn 2011/83/EU
van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende
consumentenrechten25. Artikel 6, lid 1, onder t), van Richtlijn 2011/83/EU bepaalt dat
de ondernemer de consument in geval van op afstand of buiten verkoopruimten
gesloten consumentenovereenkomsten informatie moet verstrekken over de
mogelijkheid
van
toegang
tot
buitengerechtelijke
klachtenen
geschilbeslechtingsprocedures waaraan de ondernemer is onderworpen, en de wijze
waarop daar toegang toe is, voordat de consument door de overeenkomst is gebonden.
Volgens artikel 7, lid 1, van Richtlijn 2011/83/EU moet die informatie bij buiten
verkoopruimten gesloten overeenkomsten op papier of, indien de consument hiermee
instemt, op een andere duurzame gegevensdrager worden verstrekt.

25

PB L […] van […], blz. […].

11

NL

(23)

De onderhavige richtlijn schrijft niet voor dat ondernemers verplicht zijn om aan
ADR-procedures deel te nemen of dat de uitkomst van dergelijke procedures voor hen
bindend is, wanneer een consument een klacht tegen hen heeft ingediend. Deze
richtlijn laat evenwel nationale voorschriften volgens welke ondernemers verplicht
zijn om aan dergelijke procedures deel te nemen of de uitkomst daarvan voor hen
bindend is, onverlet, mits die voorschriften partijen niet beletten hun in artikel 47 van
het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie gewaarborgde recht op
toegang tot de rechter uit te oefenen.

(24)

De lidstaten dienen erop toe te zien dat de ADR-entiteiten samenwerken bij de
beslechting van grensoverschrijdende geschillen.

(25)

Netwerken van ADR-entiteiten die de beslechting van grensoverschrijdende geschillen
vergemakkelijken, zoals FIN-NET op het gebied van financiële diensten, dienen
binnen de Unie te worden versterkt. De lidstaten dienen te bevorderen dat de ADRentiteiten zich bij dergelijke netwerken aansluiten.

(26)

Nauwe samenwerking tussen de ADR-entiteiten en de met de uitvoering van de
Uniewetgeving inzake consumentenbescherming belaste nationale instanties moet de
doeltreffende toepassing van die Uniewetgeving kracht bijzetten.

(27)

Om te verzekeren dat de ADR-entiteiten naar behoren en doeltreffend functioneren,
moet hierop nauwgezet toezicht worden gehouden. De Commissie en de uit hoofde
van deze richtlijn bevoegde instanties dienen een lijst van ADR-entiteiten die aan deze
richtlijn beantwoorden, te publiceren en bij te werken. Andere instanties, zoals ADRentiteiten, consumentenverenigingen, brancheorganisaties en het netwerk van
Europese consumentencentra, moeten deze lijst ook publiceren. Daarnaast dienen de
bevoegde instanties regelmatig verslag uit te brengen over de ontwikkeling en het
functioneren van de ADR-entiteiten. De ADR-entiteiten dienen de bevoegde instanties
de specifieke informatie te verstrekken waarop deze verslagen moeten worden
gebaseerd. De lidstaten moeten de ADR-entiteiten ertoe aanzetten dergelijke
informatie te verstrekken met gebruikmaking van Aanbeveling 2010/304/EU van de
Commissie inzake het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en
rapportage van consumentenklachten en -vragen26.

(28)

Het is noodzakelijk dat de lidstaten sancties vaststellen voor inbreuken op de
bepalingen van deze richtlijn inzake de voorlichting van consumenten door
ondernemers en de door de ADR-entiteiten aan de bevoegde instanties te verstrekken
informatie, en erop toezien dat deze worden toegepast. De sancties moeten
doeltreffend, evenredig en afschrikkend zijn.

(29)

Verordening (EG) nr. 2006/2004 van het Europees Parlement en de Raad van
27 oktober 2004 betreffende samenwerking tussen de nationale instanties die
verantwoordelijk
zijn
voor
handhaving
van
de
wetgeving
inzake
consumentenbescherming (verordening betreffende samenwerking met betrekking tot
consumentenbescherming)27 moet worden gewijzigd door in de bijlage daarbij een

26

PB L 136 van 2.6.2010, blz. 1.
PB L 364 van 9.12.2004, blz. 1.

27

NL

12

NL

verwijzing naar deze richtlijn op te nemen, met het oog op de versterking van de
grensoverschrijdende samenwerking bij de uitvoering van deze richtlijn.
(30)

Richtlijn 2009/22/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 april 2009
betreffende het doen staken van inbreuken in het raam van de bescherming van de
consumentenbelangen (Richtlijn inzake inbreuken)28 moet worden gewijzigd door in
de bijlage daarbij een verwijzing naar de onderhavige richtlijn op te nemen, om te
verzekeren dat de in deze richtlijn vastgelegde collectieve belangen van consumenten
worden beschermd.

(31)

Aangezien de doelstelling van de onderhavige richtlijn, namelijk bijdragen tot de
goede werking van de interne markt door het verzekeren van een hoog niveau van
consumentenbescherming, niet voldoende door de lidstaten kan worden verwezenlijkt
en derhalve beter door de Unie kan worden bereikt, kan de Unie overeenkomstig het in
artikel 5 van het Verdrag betreffende de Europese Unie neergelegde
subsidiariteitsbeginsel maatregelen treffen. Overeenkomstig het in hetzelfde artikel
neergelegde evenredigheidsbeginsel gaat deze richtlijn niet verder dan wat nodig is om
deze doelstelling te verwezenlijken.

(32)

Deze richtlijn is in overeenstemming met de grondrechten en de beginselen die met
name zijn erkend in het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie, in het
bijzonder in de artikelen 7, 8, 38 en 47 daarvan,

HEBBEN DE VOLGENDE RICHTLIJN VASTGESTELD:

HOOFDSTUK I
ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1
Onderwerp
Deze richtlijn heeft tot doel bij te dragen tot het functioneren van de interne markt en tot de
verwezenlijking van een hoog niveau van consumentenbescherming door te verzekeren dat
geschillen tussen consumenten en ondernemers kunnen worden voorgelegd aan entiteiten die
onpartijdige, transparante, doeltreffende en billijke procedures voor alternatieve
geschillenbeslechting aanbieden.
Artikel 2
Toepassingsgebied
1.

28

NL

Deze richtlijn is van toepassing op procedures voor de buitengerechtelijke
beslechting van contractuele geschillen die voortvloeien uit de verkoop van goederen
of verrichting van diensten door een in de Unie gevestigde ondernemer aan of ten
behoeve van een in de Unie woonachtige consument, door tussenkomst van een
geschillenbeslechtingsentiteit die een oplossing voorstelt of oplegt, of die partijen

PB L 110 van 1.5.2009, blz. 30.

13

NL

bijeenbrengt teneinde een minnelijke schikking te vergemakkelijken (hierna "de
ADR-procedures" genoemd).
2.

Deze richtlijn is niet van toepassing op:
a)

procedures voor geschillenbeslechtingsentiteiten waarbij de met de
geschillenbeslechting belaste natuurlijke personen exclusief in dienst van de
ondernemer zijn;

b)

procedures in het kader van ondernemingsstelsels voor de afhandeling van
consumentenklachten;

c)

rechtstreekse onderhandelingen tussen de consument en de ondernemer, al dan
niet vertegenwoordigd;

d)

pogingen ondernomen door een rechter om een geschil te beslechten in het
kader van een gerechtelijke procedure met betrekking tot dat geschil.
Artikel 3
Verband met andere wetgeving van de Unie

1.

Deze richtlijn laat Richtlijn 2008/52/EG, Verordening (EG) nr. 44/2001,
Verordening (EG) nr. 864/2007 en Verordening (EG) nr. 593/2008 onverlet.

2.

Artikel 5, lid 1, van deze richtlijn heeft voorrang op de in de bijlage genoemde
bepalingen.

3.

Deze richtlijn heeft enkel voorrang op in sectorspecifieke Uniewetgeving vervatte
dwingende bepalingen met betrekking tot alternatieve geschillenbeslechting voor
zover die bepalingen niet ten minste een gelijkwaardig niveau van
consumentenbescherming garanderen.
Artikel 4
Definities

Voor de toepassing van deze richtlijn
a)

wordt verstaan onder "consument": iedere natuurlijke persoon die niet handelt in de
uitoefening van zijn handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit;

b)

wordt verstaan onder "ondernemer": iedere natuurlijke persoon of privaatrechtelijke
dan wel publiekrechtelijke rechtspersoon die, ook via een persoon die in zijn naam of
voor zijn rekening optreedt, handelt in de uitoefening van zijn handels-, bedrijfs-,
ambachts- of beroepsactiviteit;

c)

is een ondernemer gevestigd
–

NL

op de plaats waar zich zijn onderneming bevindt, indien hij een natuurlijke
persoon is;

14

NL

–

op de plaats waar zich de statutaire zetel, het hoofdbestuur of de
hoofdvestiging bevindt, met inbegrip van een filiaal, agentschap of enige
andere vestiging, indien hij een vennootschap of andere rechtspersoon of een
vereniging van natuurlijke of rechtspersonen is;

d)

wordt verstaan onder "grensoverschrijdend geschil": een contractueel geschil dat
voortvloeit uit de verkoop van goederen of verrichting van diensten wanneer de
consument, op het tijdstip waarop hij de goederen of diensten bestelt, woonachtig is
in een andere lidstaat dan die waar de ondernemer is gevestigd;

e)

wordt verstaan onder "ADR-entiteit": een entiteit, ongeacht de benaming, die op
duurzame basis is opgericht en de beslechting van een geschil via een ADRprocedure aanbiedt;

f)

is een ADR-entiteit ingesteld,
–

indien de werking ervan wordt verzekerd door een natuurlijke persoon, op de
plaats waar de entiteit de activiteiten van alternatieve geschillenbeslechting
verricht;

–

indien de werking ervan wordt verzekerd door een rechtspersoon of vereniging
van natuurlijke of rechtspersonen, op de plaats waar die rechtspersoon of
vereniging van natuurlijke of rechtspersonen de activiteiten van alternatieve
geschillenbeslechting verricht of zijn statutaire zetel heeft;

–

indien de werking ervan wordt verzekerd door een overheidsinstantie of ander
openbaar orgaan, op de plaats waar die overheidsinstantie of dat ander
openbaar orgaan is gevestigd.

HOOFDSTUK II
TOEGANG TOT EN BEGINSELEN DIE VAN TOEPASSING
ZIJN OP ALTERNATIEVE GESCHILLENBESLECHTING
Artikel 5
Toegang tot alternatieve geschillenbeslechting

NL

1.

De lidstaten zien erop toe dat de geschillen waarop deze richtlijn van toepassing is,
kunnen worden voorgelegd aan een ADR-entiteit die voldoet aan de in deze richtlijn
gestelde voorwaarden.

2.

De lidstaten zien erop toe dat de ADR-entiteiten:
a)

over een website beschikken waarop partijen online een klacht kunnen
indienen;

b)

partijen in staat stellen langs elektronische weg informatie met hen uit te
wisselen;

15

NL

3.

c)

zowel binnenlandse als grensoverschrijdende geschillen in behandeling nemen,
met inbegrip van geschillen waarop Verordening (EU) nr. [Publicatiebureau:
voeg referentienummer in] van het Europees Parlement en de Raad van
[Publicatiebureau: voeg datum van vaststelling in] betreffende
onlinebeslechting
van
consumentengeschillen
(Verordening
ODR
29
consumenten) van toepassing is; en

d)

bij de behandeling van geschillen waarop deze richtlijn van toepassing is, de
nodige maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de verwerking van
persoonsgegevens in overeenstemming is met de voorschriften inzake de
bescherming van persoonsgegevens die zijn vastgelegd in de nationale
wetgeving tot uitvoering van Richtlijn 95/46/EG.

De lidstaten kunnen aan hun verplichting krachtens lid 1 voldoen door te voorzien in
de oprichting van een ADR-entiteit die fungeert als vangnet voor de behandeling van
de in lid 1 genoemde geschillen voor de beslechting waarvan geen bestaande ADRentiteit bevoegd is.
Artikel 6
Deskundigheid en onpartijdigheid

1.

2.

De lidstaten zien erop toe dat de met de alternatieve geschillenbeslechting belaste
natuurlijke personen over de noodzakelijke deskundigheid beschikken en onpartijdig
zijn. Dit moet worden gewaarborgd door ervoor te zorgen dat zij:
a)

over de noodzakelijke kennis, vaardigheden en ervaring op het gebied van
alternatieve geschillenbeslechting beschikken;

b)

niet zonder geldige reden van hun taken kunnen worden ontheven;

c)

geen belangenconflict hebben met een van de partijen bij het geschil.

Wanneer de binnen een ADR-entiteit met de geschillenbeslechting belaste
natuurlijke personen een collegiaal orgaan vormen, zien de lidstaten erop toe dat in
dit orgaan een gelijk aantal vertegenwoordigers van consumentenbelangen en
vertegenwoordigers van ondernemersbelangen zitting heeft.
Artikel 7
Transparantie

1.

De lidstaten zien erop toe dat de ADR-entiteiten op hun website en in gedrukte vorm
in hun ruimten de volgende informatie voor het publiek toegankelijk maken:
a)

29

NL

welke
natuurlijke
personen
belast
zijn
met
de
alternatieve
geschillenbeslechting, op welke wijze zij worden benoemd en wat de duur van
hun mandaat is;

PB L […] van […], blz. […].

16

NL

2.

NL

b)

hoe zij worden gefinancierd, met inbegrip van het procentuele aandeel van de
overheids- en particuliere financiering;

c)

in voorkomend geval, of zij zijn aangesloten bij netwerken van ADR-entiteiten
ter vergemakkelijking van de grensoverschrijdende geschillenbeslechting;

d)

voor welke soorten geschillen zij bevoegd zijn;

e)

welke procedurevoorschriften van toepassing zijn op de beslechting van een
geschil;

f)

in welke talen klachten bij de ADR-entiteit kunnen worden ingediend en in
welke talen de ADR-procedure wordt gevoerd;

g)

op welke soorten voorschriften de ADR-entiteit zich bij de
geschillenbeslechting kan baseren (bv. wettelijke voorschriften, overwegingen
van billijkheid, gedragscodes);

h)

aan welke voorwaarden vooraf partijen eventueel moeten voldoen voordat een
ADR-procedure kan worden ingeleid;

i)

welke kosten eventueel voor rekening van partijen komen;

j)

hoelang de ADR-procedure bij benadering duurt;

k)

welke rechtsgevolgen de uitkomst van de ADR-procedure heeft.

De lidstaten zien erop toe dat de ADR-entiteiten op hun website en in gedrukte vorm
in hun ruimten de jaarlijkse activiteitenverslagen voor het publiek toegankelijk
maken. Deze verslagen bevatten de volgende informatie met betrekking tot zowel
binnenlandse als grensoverschrijdende geschillen:
a)

het aantal voorgelegde geschillen en het soort klachten waarop zij betrekking
hebben;

b)

eventuele terugkerende problemen die leiden tot geschillen tussen consumenten
en ondernemers;

c)

het percentage geschillenbeslechtingsprocedures die zonder uitkomst zijn
stopgezet;

d)

de gemiddelde tijd die nodig was voor de beslechting van geschillen;

e)

voor zover bekend, het percentage gevallen waarin de uitkomsten van de ADRprocedures zijn nageleefd;

f)

in voorkomend geval, of er sprake is van samenwerking binnen netwerken van
ADR-entiteiten ter vergemakkelijking van de beslechting van
grensoverschrijdende geschillen.

17

NL

Artikel 8
Doeltreffendheid
De lidstaten zien erop toe dat de ADR-procedures doeltreffend zijn en aan de volgende
voorwaarden voldoen:
a)

de ADR-procedure is voor beide partijen gemakkelijk toegankelijk, ongeacht de
plaats waar zij zich bevinden;

b)

partijen hebben toegang tot de procedure zonder verplicht te zijn van een wettelijk
vertegenwoordiger gebruik te maken; niettemin mogen zij zich in elke fase van de
procedure laten vertegenwoordigen of laten bijstaan door een derde;

c)

de ADR-procedure is voor consumenten kosteloos of met geringe kosten verbonden;

d)

het geschil wordt beslecht binnen 90 dagen na de datum waarop de ADR-entiteit de
klacht heeft ontvangen. In geval van complexe geschillen kan de ADR-entiteit deze
termijn verlengen.
Artikel 9
Billijkheid

1.

2.

De lidstaten zien erop toe dat in de ADR-procedures:
a)

partijen de mogelijkheid hebben hun standpunt kenbaar te maken en kennis te
nemen van alle argumenten en feiten die door de andere partij naar voren
worden gebracht, en van eventuele verklaringen van deskundigen;

b)

beide partijen schriftelijk of op een duurzame gegevensdrager worden
geïnformeerd over de uitkomst van de ADR-procedure, met opgave van de
redenen waarop de uitkomst is gebaseerd.

De lidstaten zien erop toe dat in de ADR-procedures die zijn gericht op de
beslechting van het geschil door het voorstellen van een oplossing,
a)

b)

NL

de consument, alvorens met het voorstel voor een oplossing in te stemmen,
erover wordt geïnformeerd dat:
i)

hij de keuze heeft om al dan niet met het voorstel voor een oplossing in te
stemmen;

ii)

het voorstel voor een oplossing minder gunstig kan zijn dan een door een
rechterlijke instantie aan de hand van wettelijke regels vastgestelde
oplossing;

iii)

hij recht heeft op het inwinnen van onafhankelijk advies alvorens met het
voorstel voor een oplossing in te stemmen of het af te wijzen;

partijen, alvorens met het voorstel voor een oplossing in te stemmen, worden
geïnformeerd over de rechtsgevolgen van een dergelijke instemming;

18

NL

c)

partijen, alvorens met het voorstel voor een oplossing of een minnelijke
schikking in te stemmen, voldoende tijd ter beschikking wordt gesteld om over
het voorstel na te denken.

HOOFDSTUK III
INFORMATIE EN SAMENWERKING
Artikel 10
Voorlichting van consumenten door ondernemers
1.

De lidstaten zien erop toe dat de op hun grondgebied gevestigde ondernemers de
consumenten informeren over de ADR-entiteiten waaronder zij vallen en die
bevoegd zijn voor de behandeling van eventuele geschillen tussen hen en
consumenten. Die informatie moet de internetadressen van de betrokken ADRentiteiten omvatten en aangeven of de ondernemer zich al dan niet verplicht gebruik
te maken van de diensten van deze entiteiten voor de beslechting van geschillen met
consumenten.

2.

De in lid 1 bedoelde informatie moet op eenvoudige, rechtstreekse en duidelijk
zichtbare wijze en te allen tijde toegankelijk zijn op de website van de ondernemer,
voor zover hij over een website beschikt, in de algemene voorwaarden van tussen de
ondernemer en een consument gesloten overeenkomsten voor de verkoop van
goederen of verrichting van diensten, en op facturen en kwitanties met betrekking tot
die overeenkomsten. Tevens moet worden vermeld op welke wijze nadere informatie
kan worden verkregen over de betrokken ADR-entiteit en over de voorwaarden voor
gebruikmaking daarvan.

3.

Dit artikel laat het bepaalde in de artikelen 6, 7 en 8 van Richtlijn 2011/83/EU
betreffende de voorlichting van consumenten bij op afstand en buiten
verkoopruimten gesloten overeenkomsten, onverlet.
Artikel 11
Bijstand aan consumenten

NL

1.

De lidstaten zien erop toe dat consumenten bijstand kunnen krijgen bij geschillen die
voortvloeien uit de grensoverschrijdende verkoop van goederen of verrichting van
diensten. Deze bijstand beoogt met name de consumenten te helpen om toegang te
krijgen tot de ADR-entiteit in een andere lidstaat die bevoegd is ter zake van hun
grensoverschrijdend geschil.

2.

De lidstaten kunnen de verantwoordelijkheid voor de in lid 1 bedoelde taak
overdragen aan hun centra van het netwerk van Europese consumentencentra, aan
consumentenverenigingen of aan een andere instantie.

19

NL

Artikel 12
Algemene informatie
De lidstaten zien erop toe dat de ADR-entiteiten, de consumentenverenigingen, de
brancheorganisaties, de centra van het netwerk van Europese consumentencentra en, in
voorkomend geval, de overeenkomstig artikel 11, lid 2, aangewezen instanties in hun ruimten
en op hun websites de in artikel 17, lid 3, bedoelde lijst van ADR-entiteiten voor het publiek
toegankelijk maken.
Artikel 13
Samenwerking tussen ADR-entiteiten bij beslechting van grensoverschrijdende geschillen
1.

De lidstaten zien erop toe dat de ADR-entiteiten samenwerken bij de beslechting van
grensoverschrijdende geschillen.

2.

Wanneer in de Unie op een sectorspecifiek gebied een netwerk van ADR-entiteiten
ter vergemakkelijking van de beslechting van grensoverschrijdende geschillen
bestaat, bevorderen de lidstaten dat de ADR-entiteiten die geschillen op dat gebied
behandelen, zich bij dat netwerk aansluiten.

3.

De Commissie maakt een lijst met de namen en contactgegevens van de in lid 1
bedoelde netwerken bekend. De Commissie werkt deze lijst, indien nodig, om de
twee jaar bij.
Artikel 14
Samenwerking tussen ADR-entiteiten en nationale instanties belast met uitvoering van
Uniewetgeving inzake consumentenbescherming

NL

1.

De lidstaten zien erop toe dat de ADR-entiteiten samenwerken met de nationale
instanties die zijn belast met de uitvoering van de Uniewetgeving inzake
consumentenbescherming.

2.

Deze samenwerking omvat de uitwisseling van gegevens over de handelspraktijken
van ondernemers over wie klachten van consumenten zijn binnengekomen. Zij omvat
eveneens de terbeschikkingstelling door die nationale instanties aan de ADRentiteiten van technische evaluaties en informatie, wanneer die voor de behandeling
van individuele geschillen noodzakelijk zijn.

3.

De lidstaten zien erop toe dat de samenwerking en de uitwisseling van gegevens als
bedoeld in de leden 1 en 2 in overeenstemming zijn met de voorschriften inzake de
bescherming van persoonsgegevens die zijn neergelegd in Richtlijn 95/46/EG.

20

NL

HOOFDSTUK IV
TOEZICHT OP ADR-ENTITEITEN
Artikel 15
Aanwijzing van bevoegde instanties
1.

Elke lidstaat wijst een bevoegde instantie aan die belast is met het toezicht op het
functioneren en de ontwikkeling van de op zijn grondgebied gevestigde ADRentiteiten. Elke lidstaat deelt de Commissie mee welke de aangewezen instantie is.

2.

De Commissie stelt een lijst op van de bevoegde instanties die haar overeenkomstig
lid 1 zijn meegedeeld en maakt deze lĳst bekend in het Publicatieblad van de
Europese Unie.
Artikel 16
Door ADR-entiteiten aan bevoegde instanties te verstrekken informatie

1.

De lidstaten zien erop toe dat de op hun grondgebied gevestigde ADR-entiteiten de
bevoegde instantie de volgende gegevens verstrekken:
a)

hun naam, contactgegevens en internetadres;

b)

informatie over hun structuur en financiering, met inbegrip van informatie over
de natuurlijke personen die zijn belast met de alternatieve
geschillenbeslechting, over de wijze van financiering van de activiteiten van
die natuurlijke personen en over hun werkgever;

c)

hun procedurevoorschriften;

d)

de verschuldigde vergoedingen, indien van toepassing;

e)

de approximatieve duur van de ADR-procedures;

f)

de taal of de talen waarin klachten kunnen worden ingediend en de ADRprocedure kan worden gevoerd;

g)

een verklaring inzake de voor de vaststelling van hun bevoegdheid
noodzakelijke gegevens;

h)

een met redenen omklede verklaring, gebaseerd op een zelfevaluatie door de
ADR-entiteit, of zij kan worden gekwalificeerd als een ADR-entiteit in de zin
van deze richtlijn en of zij voldoet aan de in hoofdstuk II gestelde
voorwaarden.

Ingeval de in de punten a) tot en met g) bedoelde informatie wijzigingen ondergaat,
delen de ADR-entiteiten deze wijzigingen onverwijld mee aan de bevoegde instantie.
2.

NL

De lidstaten zien erop toe dat de ADR-entiteiten de bevoegde instanties ten minste
eenmaal per jaar de volgende informatie meedelen:

21

NL

a)

het aantal voorgelegde geschillen en het soort klachten waarop zij betrekking
hebben;

b)

het percentage ADR-procedures die zonder uitkomst zijn stopgezet;

c)

de gemiddelde tijd die nodig was voor de beslechting van de voorgelegde
geschillen;

d)

voor zover bekend, het percentage gevallen waarin de uitkomsten van de ADRprocedures zijn nageleefd;

e)

relevante statistieken die aantonen op welke wijze ondernemers voor hun
geschillen
met
consumenten
gebruikmaken
van
alternatieve
geschillenbeslechting;

f)

eventuele terugkerende problemen die leiden tot geschillen tussen consumenten
en ondernemers;

g)

in voorkomend geval, een beoordeling van de doeltreffendheid van hun
samenwerking binnen netwerken van ADR-entiteiten ter vergemakkelijking
van de beslechting van grensoverschrijdende geschillen;

h)

een zelfevaluatie van de doeltreffendheid van de door de entiteit aangeboden
ADR-procedure en van de mogelijke manieren om de prestaties daarvan te
verbeteren.
Artikel 17
Rol van de bevoegde instanties en van de Commissie

1.

Elke bevoegde instantie beoordeelt op basis van de overeenkomstig artikel 16, lid 1,
ontvangen gegevens of de bij haar aangemelde ADR-entiteiten kunnen worden
gekwalificeerd als ADR-entiteiten in de zin van deze richtlijn en of zij voldoen aan
de in hoofdstuk II gestelde voorwaarden.

2.

Elke bevoegde instantie stelt op basis van de in lid 1 genoemde beoordeling een lijst
op van de ADR-entiteiten die voldoen aan de in lid 1 bedoelde voorwaarden.
De lijst bevat de volgende gegevens:

NL

a)

de naam, contactgegevens en internetadressen van deze ADR-entiteiten;

b)

de verschuldigde vergoedingen, indien van toepassing;

c)

de taal of de talen waarin klachten kunnen worden ingediend en de ADRprocedure kan worden gevoerd;

d)

de voor de vaststelling van hun bevoegdheid noodzakelijke gegevens;

e)

indien van toepassing, de noodzaak dat partijen of hun vertegenwoordigers
fysiek aanwezig zijn; en

f)

de al dan niet bindende aard van de uitkomst van de procedure.

22

NL

Elke bevoegde instantie deelt de lijst mee aan de Commissie. Ingeval de bevoegde
instantie overeenkomstig artikel 16, lid 1, tweede alinea, wijzigingen worden
meegedeeld, wordt de lijst onverwijld bijgewerkt en de betrokken informatie aan de
Commissie meegedeeld.
3.

De Commissie stelt een lijst op van de bij haar overeenkomstig lid 2 aangemelde
ADR-entiteiten en werkt deze lijst telkens bij wanneer haar overeenkomstig lid 2,
derde alinea, tweede zin, wijzigingen worden meegedeeld. De Commissie maakt
deze lijst en de bijgewerkte versies daarvan bekend en doet deze toekomen aan de
bevoegde instanties en de lidstaten.

4.

Elke bevoegde instantie maakt de in lid 3 bedoelde geconsolideerde lijst van ADRentiteiten bekend op haar website en op elke andere wijze die zij passend acht.

5.

Elke bevoegde instantie maakt om de twee jaar een verslag over de ontwikkeling en
het functioneren van de ADR-entiteiten bekend. In het verslag worden met name:
a)

de eventuele gebieden vastgesteld waarop nog geen ADR-procedures voor
onder deze richtlijn vallende geschillen zijn voorzien;

b)

de beste praktijken van ADR-entiteiten aangegeven;

c)

in voorkomend geval en onderbouwd met statistische gegevens, de
tekortkomingen aangeduid die een belemmering vormen voor het functioneren
van de ADR-entiteiten voor zowel binnenlandse als grensoverschrijdende
geschillen;

d)

in voorkomend geval, aanbevelingen gedaan voor het verbeteren van het
functioneren van de ADR-entiteiten.

HOOFDSTUK V
SLOTBEPALINGEN
Artikel 18
Sancties
De lidstaten stellen de regels vast voor de sancties die van toepassing zijn op inbreuken op de
krachtens artikel 10 en artikel 16, leden 1 en 2, van deze richtlijn vastgestelde nationale
bepalingen en nemen alle nodige maatregelen om ervoor te zorgen dat deze worden toegepast.
De sancties moeten doeltreffend, evenredig en afschrikkend zijn.
Artikel 19
Wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004
In de bijlage bij Verordening (EG) nr. 2006/2004 wordt het volgende punt toegevoegd:
"20. Richtlijn … van het Europees Parlement en de Raad van …. betreffende
alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van

NL

23

NL

Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (Richtlijn ADR
consumenten) (PB L … van …., blz. …): Artikel 10."
Artikel 20
Wijziging van Richtlijn 2009/22/EG
In de bijlage bij Richtlijn 2009/22/EG wordt het volgende punt toegevoegd:
"14. Richtlijn … van het Europees Parlement en de Raad van …. betreffende
alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van
Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (Richtlijn ADR
consumenten) (PB L … van …., blz. …): Artikel 10."
Artikel 21
Mededelingen
1.

Uiterlijk op [Publicatiebureau: voeg zelfde datum in als in artikel 22, lid 1 = datum
van uitvoering van de richtlijn] delen de lidstaten aan de Commissie mee:
a)

in voorkomend geval, de namen en contactgegevens van de overeenkomstig
artikel 11, lid 2, aangewezen instanties; en

b)

de overeenkomstig artikel 15, lid 1, aangewezen bevoegde instanties.

De lidstaten brengen de Commissie op de hoogte van alle latere wijzigingen van deze
gegevens.
2.

Uiterlijk op [Publicatiebureau: voeg datum in: zes maanden na in artikel 22, lid 1, in
te voegen datum van uitvoering] delen de lidstaten de Commissie de eerste lijst
bedoeld in artikel 17, lid 2, mee.

3.

De Commissie doet de lidstaten de in lid 1, onder a), bedoelde informatie toekomen.
Artikel 22
Omzetting

1.

De lidstaten doen de nodige wettelijke en bestuursrechtelijke bepalingen in werking
treden om uiterlijk op [Publicatiebureau: voeg datum in: 18 maanden na
inwerkingtreding] aan deze richtlijn te voldoen. Zij delen de Commissie de tekst van
die bepalingen onverwijld mee, alsmede een transponeringstabel ter weergave van
het verband tussen die bepalingen en deze richtlijn.
Wanneer de lidstaten deze bepalingen aannemen, wordt in die bepalingen zelf of bij
de officiële bekendmaking ervan naar deze richtlijn verwezen. De regels voor deze
verwijzing worden vastgesteld door de lidstaten.

2.

NL

De lidstaten delen de Commissie de tekst van de belangrijkste bepalingen van
nationaal recht mee die zij op het door deze richtlijn bestreken gebied vaststellen.

24

NL

Artikel 23
Verslag
Uiterlijk op [Publicatiebureau: voeg datum in: vijf jaar na de inwerkingtreding] en nadien om
de drie jaar legt de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad en het Europees
Economisch en Sociaal Comité een verslag voor over de toepassing van deze richtlijn. In het
verslag wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling en de gebruikmaking van ADR-entiteiten
en aan de gevolgen van deze richtlijn voor consumenten en ondernemers. Het verslag gaat,
waar passend, vergezeld van voorstellen tot wijziging van deze richtlijn.
Artikel 24
Inwerkingtreding
Deze richtlijn treedt in werking op de twintigste dag na die van de bekendmaking ervan in het
Publicatieblad van de Europese Unie.
Artikel 25
Adressaten

Deze richtlijn is gericht tot de lidstaten.
Gedaan te Brussel,

Voor het Europees Parlement
De voorzitter

NL

Voor de Raad
De voorzitter

25

NL

BIJLAGE

NL

1.

Richtlijn 2002/65/EG van het Europees Parlement en de Raad van 23 september
2002 betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten en
tot wijziging van de Richtlijnen 90/619/EEG, 97/7/EG en 98/27/EG van de Raad
(artikel 14, lid 1), PB L 271 van 9.10.2002, blz. 16.

2.

Richtlijn 2008/122/EG van het Europees Parlement en de Raad van 14 januari 2009
betreffende de bescherming van de consumenten met betrekking tot bepaalde
aspecten van overeenkomsten betreffende gebruik in deeltijd, vakantieproducten van
lange duur, doorverkoop en uitwisseling (artikel 14, lid 2), PB L 33 van 3.2.2009,
blz. 10.

3.

Richtlijn 2004/39/EG van het Europees Parlement en de Raad van 21 april 2004
betreffende markten voor financiële instrumenten, tot wijziging van de Richtlijnen
85/611/EEG en 93/6/EEG van de Raad en van Richtlijn 2000/12/EG van het
Europees Parlement en de Raad en houdende intrekking van Richtlijn 93/22/EEG
van de Raad (artikel 53, lid 1), PB L 145 van 30.4.2004, blz. 1.

4.

Richtlijn 2002/92/EG van het Europees Parlement en de Raad van 9 december 2002
betreffende verzekeringsbemiddeling (artikel 11, lid 1), PB L 9 van 15.1.2003, blz. 3.

5.

Richtlijn 97/67/EG van het Europees Parlement en de Raad van 15 december 1997
betreffende gemeenschappelijke regels voor de ontwikkeling van de interne markt
voor postdiensten in de Gemeenschap en de verbetering van de kwaliteit van de
dienst (artikel 19, lid 1, derde alinea), PB L 52 van 27.2.2008, blz. 3.

26

NL