Uitkomsten van de enquête
13-02-2018

Inhoudsopgave
Inleiding .................................................................................................................................................................... 3
De respons ............................................................................................................................................................ 3
De vragen uit de vragenlijst ...................................................................................................................................... 4
Vraag 1: Bent u aan de slag gegaan met het verbeteren van persoonsvolgende zorg in uw organisatie? ............. 5
Vraag 2: Dragen de ondernomen activiteiten bij aan de doelstelling van het experiment? ................................... 7
Vraag 3: Heeft u samengewerkt met andere partijen om passende zorg te kunnen creëren?............................... 8
Vraag 4: Zijn de cliënten in hun regie versterkt?...................................................................................................... 9
Vraag 5: Zijn er door cliënten nieuwe zorg- en ondersteuningsvragen gesteld aan uw organisatie? ................... 10
Vraag 6: Heeft u nieuwe vormen van aanbod ontwikkeld? ................................................................................... 10
Vraag 7: Wat is het effect op de administratieve lasten? ...................................................................................... 10

Inleiding
In 2017 is het experiment Persoonsvolgende Zorg gestart, welke zich richt op zorg voor mensen met
een intensieve zorgvraag in de regio Rotterdam. Het tweejarige experiment richt zich op de groep
mensen die zijn aangewezen op gehandicaptenzorg op basis van de Wet Langdurige Zorg (Wlz) en is
een samenwerking met zorgorganisaties, het zorgkantoor Zilveren Kruis en cliëntorganisaties.
Het experiment beoogt de mogelijkheden van cliënten om zorg te kiezen die het beste bij hun
wensen, behoeften en manier van leven past, te vergroten. De doelstellingen van het experiment
zijn:
1. Versterken van de positie van de cliënt in dat keuzeproces;
2. Vergroten van de keuzemogelijkheden en keuzevrijheid voor de cliënt door het presenteren
en bieden van een gedifferentieerd zorgaanbod in de regio;
3. Alsmede zorgverlening, die qua aard, omvang en locatie zoveel mogelijk aansluit en blijft
aansluiten bij de concrete vraag van de cliënt;
4. Het beter in beeld krijgen van de keuzemogelijkheden en -processen vooraf, tijdens en na de
zorgverlening in de Wlz.
Het jaar 2017 is geëvalueerd door de stuurgroep, aangevuld met een vragenlijst die is verstuurd aan
de bestuurders van alle voor de Wlz gecontracteerde aanbieders in de regio Rotterdam. Beide
evaluaties vormen de basis voor het plan van aanpak voor 2018. De evaluatie is beperkt in omvang,
aangezien begin 2018 een uitgebreide evaluatie plaats vindt door HHM en de NZa.
Dit document beschrijft de resultaten van de vragenlijst die we verspreid hebben onder de
zorgorganisaties. De eerste resultaten zijn besproken in de werkgroepen en de regionale
stuurgroep.
De respons
In totaal zijn er 26 zorgaanbieders gecontracteerd voor langdurige zorg in Rotterdam. Een aantal
van deze zorgaanbieders leveren op dit moment nog geen langdurige zorg in de Wlz. Van de
benaderde zorgaanbieders die langdurige zorg leveren, hebben 14 organisaties de vragenlijst
ingevuld. Hierin zijn zowel de grootste aanbieders vertegenwoordigd, als kleinere aanbieders.

De vragen uit de vragenlijst
De volgende 7 vragen zijn gesteld in de vragenlijst:
1. Bent u aan de slag gegaan met het verbeteren van persoonsvolgende zorg in uw
organisatie?
2. Dragen de activiteiten bij aan het bereiken van de doelstellingen?
3. Heeft u samengewerkt met andere aanbieders om passende zorg te creëren?
4. Zijn de cliënten in regie versterkt?
5. Stellen cliënten nieuwe ondersteuningsvragen aan uw organisatie?
6. Heeft u nieuwe vormen van zorg ontwikkeld?
7. Wat is het effect op de administratieve lasten?
In dit document wordt per vraag de respons besproken en van toelichting voorzien komend uit het
toelichtingenveld van de vragenlijst.

Vraag 1: Bent u aan de slag gegaan met het verbeteren van
persoonsvolgende zorg in uw organisatie?
1. 93% van de organisaties zijn actief aan de slag gegaan met het verbeteren van PVZ in de
organisatie. Hieronder wordt uitgelegd hoe:
• Deelname aan werkgroepen PVZ en specifieke aandacht voor persoonsvolgende zorg bij
ons cliëntbureau.
• We zijn begonnen (nog niet afgerond) met een andere manier van wachtlijstbeheer en het
anders in kaart brengen van wensen en behoeften van wachtenden. Door middel van labels
wordt dit beter in kaart gebracht en kunnen we uit een ruimer aanbod kijken waar we zo
dicht mogelijk in de buurt kunnen komen van deze wensen. Tevens wordt duidelijk waar een
passend aanbod ontbreekt en waar nieuwe vormen van zorg en ondersteuning ontwikkeld
moeten worden. Op deze manier verwachten we een beter afgestemd en ruimer aanbod te
kunnen bieden. Voor de klant betekent dit dat er nog meer recht wordt gedaan aan zijn/haar
keuzevrijheid en er meer tegemoet wordt gekomen aan zijn/haar wensen. Daarnaast zijn in
de tweede helft van 2017 in ieder team dialoogdiners gehouden met cliënten,
ouders/verwanten en de medewerkers. Het doel van deze diners is om in gesprek te raken
met elkaar over wat er goed gaat en wat er beter kan. Het thema bij deze ontmoetingen is
dagelijks verbeteren, hoe kunnen we samen werken aan de wensen/dromen van de cliënt? In
2018 en 2019 zijn er per medewerker en team extra scholingsdagen beschikbaar om aan de
slag te gaan met de verbeterpunten uit de dialoogdiners.
• Wij hebben een verbeterslag gemaakt met de informatie over onze dienstverlening zowel
op onze eigen site alsmede op sites van Zorgkantoren en Zorgkaart Nederland. Wij
benaderen actief andere organisaties om advies te geven hoe te handelen indien er naast
een andere beperking ook sprake is van een visuele beperking. Wij doen actief aan
kennisoverdracht aan CIZ en medewerkers Zorgkantoren inzake de toegevoegde waarde
van de categorale setting en de advisering die wij kunnen geven inzake visuele beperking.
Actief bieden wij e-learning modules aan, aan zowel professionals van andere instellingen
alsmede zorgadviseurs van de Zorgkantoren. Het effect voor de client is dat onafhankelijk
van de keuze van de instelling wij die ondersteuning kunnen geven dat de client passende
zorg ontvangt.
• Voor enkele cliënten is woonruimte in een andere woonplaats geregeld omdat ze in hun
eigen gemeente vastliepen vanwege disfunctionele en negatieve omgevings- en
milieufactoren. Overigens staat bij onze organisatie de cliënt altijd al centraal en vormt dat
een vast onderdeel van onze visie en missie.
• In het aanmeldproces worden zaken vanuit de verschillende werkgroepen meegenomen,
zoals het verwijzen naar een onafhankelijke clientondersteuner, buiten bestaande kaders
proberen te kijken, in mogelijkheden denken i.p.v. onmogelijkheden.
• We hebben het “lab” gestart waar veel vrijheid is om de vraag van de client als uitgangspunt
te nemen.
• Wij hebben een enquête gehouden om de wensen van cliënten in kaart te brengen.
Vervolgens hebben wij de wensen zoveel mogelijk doorgevoerd in onze organisatie en
nieuwe initiatieven. Grootste project wat is gerealiseerd is een nieuwe intramurale locatie
waarin alle cliënten volledig een eigen woning hebben, met eigen sanitair en keuken.
• We hebben de bijeenkomsten en werkgroepen bijgewoond, input geleverd op instrumenten
en formulieren die gemaakt zijn en de informatie teruggebracht in de eigen organisaties.
We hebben nog niet gewerkt met cliënten uit de doelgroep dus nog geen 'real life' ervaring
opgedaan. Wij zijn nog aan het opstarten in de regio Rotterdam Rijnmond, met nu 3 kleine
satelliet locaties: 14 plekken voor meiden in de leeftijd van 12-23 jaar die te maken hebben

•
•

•

•

•

met huiselijk of seksueel geweld en een crisisgroep met 12 plekken voor moeder & kind die
het slachtoffer zijn van huiselijk geweld.
Zowel op organisatieniveau. Namelijk door missie en visie te herzien als op operationeel
niveau, door vaste aanspreekpunten in te stellen voor de bewoners bijvoorbeeld. De
zienswijze en de wensen van de cliënt staan centraal en niet van de instelling of derden.
Bij oriëntatie en aanmelding wordt breder uitgevraagd wat de ondersteuningsbehoefte van
de cliënt is. De vraag van de cliënt stellen wij daardoor meer centraal. Zo onderzoeken we
nu of wij bijvoorbeeld logeren in het weekend kunnen gaan bieden, omdat daar grote vraag
naar blijkt te zijn.
Vanuit ons wordt actief deelgenomen aan de verschillende werkgroepen. Daaruit is onder
andere een uniform aanmeldformulier en vraagverheldering gekomen. Als er een
vraagverheldering is gedaan door een onafhankelijk clientondersteuner dan gaat de
zorgbemiddelaar van ons niet meer op intake en wordt de match gemaakt op basis van de
vraagverheldering, waardoor de cliënt niet opnieuw in zijn/haar verhaal hoeft te vertellen.
De door ons ontwikkelde locatieprofielen worden nu gebruikt om het aanbod in kaart te
brengen op een website. Er zijn gesprekken gevoerd met cliënten om de beleving van de
klantreis te bespreken. De cliënten van ons zijn actief betrokken, bijvoorbeeld bij de
ontwikkeling van de website of als dagvoorzitter bij een bijeenkomst. Er wordt met andere
zorgaanbieders overlegt en samengewerkt waar mogelijk. Er wordt nu bijvoorbeeld moeder
met NAH begeleid samen met een andere organisatie. We zijn actief op zoek naar
oplossingen om de wachtlijst te reduceren, zodat we aan de vraag van de cliënt kunnen
voldoen. Ook daarin zoeken we de samenwerking met andere zorgaanbieders.
Wij hebben iemand erheen gestuurd die bij de sessies aanwezig is geweest. De uitkomsten
hiervan hebben we in onze maandelijkse overleggen behandeld en doorgevoerd in de
organisatie. Onze intake-vragenlijsten zijn bijvoorbeeld ook aangepast naar aanleiding
hiervan.
Wij hebben de intakeprocedure aangepast, waardoor we bij iedere aanmelding op
kennismakingsgesprek gaan (i.p.v. eerst een dossierbeoordeling), om zodoende de vraag
van de cliënt te verhelderen en hierdoor beter en gerichter samen met de cliënt te kijken
naar (woon)mogelijkheden binnen ons.

Vraag 2: Dragen de ondernomen activiteiten bij aan de doelstelling
van het experiment?
2. 93% van de organisaties vindt dat de activiteiten van het experiment bijdragen aan de
doelstellingen. Hieronder wordt uitgelegd welke:
• De manier van kijken naar een casus is geactiveerd, breder en gericht op de mogelijkheden,
niet alleen intern. Vraagverheldering, zodat niet iedere organisatie opnieuw veel vragen
gaat stellen aan de cliënt. En het dossier volledig is voor iedere zorgaanbieder. Het
samenwerken wordt gestimuleerd. De analyse van de binnengekomen vragen, geeft inzicht
in wat speelt en wat de vragen zijn in Rotterdam.
• Binnen de werkgroep Vraagverheldering is gewerkt aan een gezamenlijk aanmeldformulier
en vraagverhelderingsinstrument. Hierdoor hoeft de cliënt nog maar 1 formulier in te vullen
en kan zich hiermee bij verschillende organisaties melden. Daarnaast is er, o.a. door de
werkgroepen, veel contact tussen de verschillende organisaties waardoor er meegedacht
kan worden in specifieke casussen. Ja/Nee, binnen de werkgroep ‘bekostiging’ zijn wel de
problemen/knelpunten in kaart gebracht maar de bijeenkomsten hebben nog niet geleid tot
verandering/oplossingen van deze knelpunten.
• Met name een goede informatievoorziening en ondersteuning aan de cliënt bij het maken
van zijn of haar keuze. Ten tweede geen budgettaire belemmeringen.
• Het goed luisteren naar de wensen en behoeften van de cliënt en het vervolgens ook bieden
van een zorgverlening die qua aard, omvang en locatie zoveel mogelijk aansluit bij de
concrete vraag van de cliënt.
• Daarnaast worden zorgaanbieders gestimuleerd te kijken naar het eigen zorgaanbod en
indien mogelijk breder te kijken naar hoe dit te organiseren.
• Onafhankelijke clientondersteuning en vraag als uitgangspunt nemen, i.p.v. aanbod. Helaas
wel belemmerd door wachtlijsten voor intramurale zorg.
• Wij hebben ons zorgaanbod uitgebreid en we hebben in onze organisatie zelf ook een keten
gevormd. Uit onze enquêtes en interne eigen onderzoeken bleek dat cliënten het heel
moeilijk vinden om een dienst zoals re-integratie, bewind voering en poliklinische
behandeling binnen de BGGZ en SGGZ te ontvangen van een externe partij. Door
intensiever samen te werken met partijen en voor onze professionals de aanmelding bij een
van de hierboven genoemde diensten te versimpelen (wij hebben een doorverwijskaart/app
ontwikkeld) zien wij dat de cliënten veel sneller geholpen worden en het op tijd de nodige
zorg en dienst accepteren. Hierdoor komt er meer rust en stabiliteit in het leven van een
cliënt. Onze cliënten ervaren niet dat zij door een externe worden geholpen maar voelen
zich thuis doordat zij denken dat het allemaal een organisatie is. Nu ze zien dat wij naar hun
wensen luisteren en dat ook doorvoeren in de gehele organisatie hierdoor neemt de
cliënttevredenheid toe. Dat is ook de reden waarom op dit moment veel cliënten voor ons
kiezen.
• De website voor cliënten. De cliëntondersteuners die onafhankelijk naast de client staan en
diens belangen behartigen. Het in beeld brengen van de cliëntroutes en belemmeringen en
dilemma's vanuit dit perspectief (client centraal, bewustwording en sensitiviteit,
ontschotten)
• De activiteiten van de cliëntondersteuners.
• De positie van de cliënt wordt versterkt door het werken met 1 aanmeldingsformulier en het
vraagverhelderingsinstrument waardoor er efficiënter gezocht kan worden naar een
passende zorgaanbieder.
• Vooral de samenwerking met andere zorgaanbieders is zichtbaar verbetert. Waar het
voorheen wellicht ophield bij ons en een andere zorgaanbieder geadviseerd werd. Trekken
we nu meer samen op. Door de bundeling van expertise en verantwoordelijkheden van de

•
•

•

verschillende organisaties en partijen kunnen er nu sneller afspraken gemaakt worden in het
belang van de cliënt. Denk bijvoorbeeld aan de afspraken met CIZ en de ondersteuning
vanuit het zorgkantoor.
Beter de vraag formulieren en breder kijken naar het aanbod van de collega's. Er is nu meer
afstemming met andere partners over de client en de bijbehorende vraag.
De procedure rond de vraag verheldering van de cliënten is scherper gemaakt waardoor het
voor de cliënten makkelijker wordt om die zorg te krijgen die men echt nodig heeft en
wenst.
Organisaties weten elkaar beter te vinden, waardoor er op cliëntniveau sneller geschakeld
wordt. Tijdens de werkgroepen zijn er diverse instrumenten ontwikkeld, zoals "het vraag
verhelderingsdocument", deze instrumenten bevorderen het intakeproces waardoor de
wensen van de cliënt sneller en beter in beeld worden gebracht.

Vraag 3: Heeft u samengewerkt met andere partijen om passende
zorg te kunnen creëren?
3. 80% heeft samengewerkt met andere partijen.

Vraag 4: Zijn de cliënten in hun regie versterkt?
4. 80% herkent dat cliënten in hun regie zijn versterkt. Hieronder wordt uitgelegd hoe:
• De zorgvraag staat meer centraal en wordt breder (bij meer aanbieders) uitgezet.
• De wens van de cliënt is nadrukkelijk het uitgangspunt voor het gesprek tijdens het
aanmeldproces en voor het gesprek wanneer de cliënt eenmaal in zorg is. In de praktijk leidt
dit niet altijd tot een ‘passend aanbod’ in die zin dat de wensen van de cliënt een op een
gerealiseerd worden. Het leidt echter wel tot versterking van regie bij de cliënt in die zin dat
zijn/haar wensen, en het gesprek daarover, het uitgangspunt zijn geweest voor de
uiteindelijk voorgestelde zorg en ondersteuning. Hierin zijn de wensen van de cliënt, voor
zover deze op dat moment mogelijk zijn, meegenomen. Beschikbaarheid van mensen en
middelen maar zeker ook de aandacht voor het aanbieden van de zorg en begeleiding op
een, voor de cliënt en omgeving, verantwoorde wijze kunnen beperkende factoren zijn.
• Cliënten en hun systeem zijn over het algemeen beter geïnformeerd en maken bewuster
keuzes.
• Ik moet het antwoord op de vorige vraag wel nuanceren, het is "ja" maar dat geldt nog lang
niet voor iedere cliënt en in iedere situatie. Het vereist actief zoeken naar een juiste
afstemming tussen de vraag van de cliënt en de grens opzoeken van wat haalbaar is.
• Op zich merk ik concreet nog niet veel, maar doordat cliënten meer inzicht krijgen in het
zorgaanbod in de regio, kunnen ze duidelijker een keuze maken.
• Wij merken een toename van de suggesties, op en aanmerking van cliënten. Dit vinden wij
goed, dit maakt voor ons duidelijk dat de cliënten actief meedenken aan de organisatie en
zich een voelen. Dit laat ook zien dat ze de mogelijkheid hebben om aan te geven en dat zij
echt voelen dat zij ook mee doen met het beslissen.
• Zoals aangegeven, hebben wij nog geen concrete casuservaringen opgedaan maar uit de
casusbesprekingen binnen het experiment bleek wel dat de positie van de client meer
centraal is komen te staan. Door aandacht te hebben voor het verhaal en de taal van de
client bijvoorbeeld en te voorkomen dat instellingen de hulpvraag vanuit het (eigen) aanbod
inkleuren. Zo bleek er vaak meer mogelijk dan in eerste instantie gedacht en konden
instellingen in een aantal gevallen wel tegemoetkomen aan de behoeften en vragen van de
client. Er was soms ook best ruimte te vinden om af te wijken van standaard werkwijzen.
Mooi!
• De cliënten zijn doorgaans tevreden, participeren meer aan allerlei activiteiten dan
voorheen, cliënten nemen ook meer eigen initiatief, CTO score is hoger dan voorheen,
kortom aan meerdere onderdelen merken wij dat de eigen regie is toegenomen.
• Mits cliënten de toegang weten te vinden naar de cliëntondersteuners die verbonden zijn
aan het project, kan men profiteren van de nieuwe werkwijze. Door de vraagverheldering
kunnen cliënten beter bepalen wat voor hen een passende zorgaanbieder is en krijgt men
een vollediger beeld van het zorgaanbod in het Rotterdamse.
• Eigen regie van cliënten staat centraal in onze visie. Wij geven hier aandacht aan door de
vraag van de cliënt goed te verstaan. Er zijn dan ook geen grote zichtbare veranderingen te
benoemen.
• De cliënten nemen initiatief en durven ook meer kritische vragen te stellen. Ze komen voor
hunzelf op en weten organisaties ook zelf op te zoeken.
• We zien vooruitgang hierin, de zorgvraag en wensen van de cliënt komen beter in beeld.
Echter denken wij wel dat dit gedeelte nog om verbetering vraagt.

Vraag 5: Zijn er door cliënten nieuwe zorg- en ondersteuningsvragen
gesteld aan uw organisatie?
5. 40% benoemt dat er nieuwe ondersteuningsvragen zijn gesteld.
• Ja/ nee -> nieuwe vormen van zorg/ondersteuning worden ontwikkeld/uitgedacht n.a.v. de
nu in het experiment gestelde vragen. Dit zijn nog niet zo zeer specifieke nieuwe vormen
van zorg en ondersteuning maar vooral variaties op zorg en ondersteuning die al geboden
wordt. Daarnaast worden specifieke vragen/wensen in kaart gebracht en onderzocht. Waar
mogelijk zoeken we naar passende aansluiting bij deze wensen. De beschikbaarheid van
mensen en middelen vormt hierbij een serieus aandachtspunt.
• Zoals ik hierboven al heb aangegeven was de behoefte voor Re-integratie, bewind voering
en BGGZ /SGGZ behandelingen. Daarbij is er ook aangegeven dat er dagbesteding wensen
zijn. Daarmee beginnen wij nu.
• Er is door ouders van kinderen met een verstandelijke beperking interesse getoond in
logeren (kortdurend verblijf), met name voor de weekenden.
• Men wil graag zelfstandig wonen met enige vorm van ondersteuning en een aantal cliënten
willen dat de begeleiders minder langskomen.
• Wens voor passende dagbesteding binnen Rotterdam

Vraag 6: Heeft u nieuwe vormen van aanbod ontwikkeld?
6. 33% heeft nieuwe vormen van zorg en ondersteuning ontwikkeld.
• Naast verbetering van informatievoorziening. Het actief aanbieden van advisering inzake
het omgaan met een visuele beperking.
• Ja/ nee -> nieuwe vormen van zorg/ondersteuning worden ontwikkeld/uitgedacht n.a.v. de
nu in het experiment gestelde vragen. Dit zijn nog niet zo zeer specifieke nieuwe vormen
van zorg en ondersteuning maar vooral variaties op zorg en ondersteuning die al geboden
wordt. Daarnaast worden specifieke vragen/wensen in kaart gebracht en onderzocht. Waar
mogelijk zoeken we naar passende aansluiting bij deze wensen. De beschikbaarheid van
mensen en middelen vormt hierbij een serieus aandachtspunt.
• Zoals ik hierboven al heb aangegeven was de behoefte voor Re-integratie, bewind voering
en BGGZ /SGGZ behandelingen. Daarbij is er ook aangegeven dat er dagbesteding wensen
zijn. Daarmee beginnen wij nu.
• In 2018 gaan we een nieuwe woonlocatie openen, deze woonlocatie betreft 18 studio's. De
wens van de cliënt ligt sterk op het individueel wonen, i.p.v. het samenwonen in een
tweepersoons appartement. Eind 2017 zijn wij gestart met een kleinschalige laagdrempelige
vorm van dagbesteding in Rotterdam. Daarnaast wordt er actief vanuit ons ambulante team
in Rotterdam meegedacht in casussen waarbij de cliënt nog thuis woonachtig is, maar
waarbij er een wens ligt om te verhuizen naar intramurale setting.

Vraag 7: Wat is het effect op de administratieve lasten?
7. 80% vindt dat de administratieve lasten gelijk zijn gebleven door de nieuwe manier van
zorginkoop. 20% vindt dat ze zijn afgenomen.