>Retouradres Postbus 16375 2500 BJ Den Haag

Nationale Ombudsman
Postbus 93122
2509 AC Den Haag

Hoger Onderwijs en
Studiefinanciering
Rijnstraat 50
Den Haag
Postbus 16375
2500 BJ Den Haag
www.rijksoverheid.nl
Contactpersoon

Onze referentie
247294882487264924872

Datum

08 juni 2020

Betreft

Reactie tussenrapportage invordering achterstallige studieschulden
buitenland

649

Uw brief van
08 april 2020
Uw referentie
201914627

Geachte heer Van Zutphen,

Hierbij reageer ik op uw brief van 8 april (kenmerk 201914627) met de
tussenrapportage over het onderzoek dat u bent gestart naar de invordering van
achterstallige studieschulden in het buitenland door DUO.
Allereerst wil ik u bedanken voor het toezenden van de tussenrapportage. Uw
onderzoek draagt bij aan het verder verbeteren van de invordering van
studieschulden door DUO. In deze brief wil ik eerst in meer algemene zin ingaan
op de invordering van achterstallige studieschulden in het buitenland door DUO.
Daarna zal ik specifiek ingaan op uw aandachtspunten. Zoals u in uw brief al
aangaf heeft DUO in maart jl. aanpassingen doorgevoerd in de werkwijze rondom
de invordering van achterstallige (studie)schulden in het buitenland. Ik heb er
vertrouwen in dat DUO de aandachtspunten die u in uw tussenrapportage aanstipt
hiermee zoveel als mogelijk oplost, en wacht de bevindingen in uw
eindrapportage af.
In uw brief geeft u aan dat burgers in principe zelf verantwoordelijk zijn voor het
nakomen van hun financiële verplichtingen. Als schulden niet – of niet tijdig –
worden terugbetaald kan de overheid overgaan tot invordering, zo nodig met
dwang. De overheid dient rekening te houden met de positie van kwetsbare
burgers en voor hen maatwerk toe te passen.
Ik deel uw opvattingen hierover volledig. DUO heeft te maken met een zeer
diverse doelgroep, variërend van scholieren, tot studenten en oud-studenten die
hun studieschuld af moeten lossen. Daarbij heeft DUO een debiteurenportefeuille
met debiteuren die over de hele wereld woonachtig zijn. De invordering van
schulden verloopt voor een groot deel geautomatiseerd, zowel voor debiteuren in
Nederland als in het buitenland. Dit kan ook niet anders, gezien het omvangrijke
aantal debiteuren dat het betreft. Voor het grootste deel van de debiteuren werkt
dit proces gelukkig ook naar behoren. In aanvulling op het geautomatiseerde
proces past DUO steeds vaker een meer actieve en persoonsgerichte invordering
toe, waarin meer ruimte is voor persoonlijke aandacht en maatwerk
(‘persoonsgericht innen’).

Pagina 1 van 4

Een deel van de debiteuren reageert echter niet op de geautomatiseerde
berichten of neemt bij betalingsproblemen geen contact op met DUO. Soms
hebben zij geen actueel adres of gemachtigde doorgegeven. Dit maakt het voor
DUO lastig om met hen in contact te komen.

Onze referentie
24729488

Het kan ook zijn dat een debiteur een betalingstermijn mist; in dat geval wijst
DUO debiteuren daar eerst op. Een deel van de debiteuren reageert echter slecht
of helemaal niet op berichten van DUO. Na herhaalde pogingen om in contact te
komen, kan DUO overgaan tot invordering via het CJIB respectievelijk een
gerechtsdeurwaarder, of in het geval van buitenlandse debiteuren een
incassobureau of incasso-advocaat.
De invordering moet op een behoorlijke manier gebeuren, waarbij DUO naarmate
de tijd verstrijkt en de achterstand oploopt, steeds zwaardere middelen moet
inzetten en in de communicatie meer urgentie gaat uitstralen. Ik deel uw mening
dat geen onnodige druk moet worden uitgeoefend, en DUO transparant moet zijn
over de mogelijkheden die er zijn om de achterstand af te lossen. Tegelijkertijd
vind ik het reëel en verstandig dat er een zekere escalatie in de ingezette
instrumenten en in toonzetting zit.
Hieronder zal ik specifiek ingaan op de drie aanbevelingen in uw brief.
Aandachtspunt 1: het ontbreken van transparant beleid voor de berekening van
de betalingscapaciteit van de oud-student in het buitenland
U constateert dat de onderzochte betalingsregelingen die DUO met oud-studenten
heeft getroffen, geen of onvoldoende rekening houden met hun
betalingscapaciteit. DUO kan voor debiteuren in Nederland via de Belastingdienst
inkomensgegevens opvragen, waarmee de draagkracht voor het aflossen wordt
vastgesteld. In het geval van betalingsachterstanden kan DUO op basis van die
gegevens komen tot een realistisch aflosbedrag in overleg met de debiteur. Voor
debiteuren in het buitenland heeft DUO geen toegang tot inkomensgegevens, en
is DUO volledig afhankelijk van de gegevens die de debiteur zelf overhandigt. Als
debiteuren bij achterstanden aangeven een bepaald bedrag af te kunnen lossen,
controleert DUO of dit bedrag past bij de betalingscapaciteit van de debiteur, en
of de betalingsachterstand binnen een zekere termijn kan worden afgelost.
In eerste instantie is het streven om de achterstand in één keer af te lossen. De
achterstand sleept dan niet voort en de debiteur kan dan doorgaan met de
reguliere aflossing. Als dat niet mogelijk is, kijkt DUO samen met de debiteur naar
een termijn die wel mogelijk is, waarbij een maximale termijn van twee jaar het
eerste uitgangspunt is. Sommige debiteuren lukt het ook niet om de achterstand
binnen deze termijn af te lossen. Voor deze debiteuren bekijkt DUO – wederom
samen met de debiteur - welke mogelijkheden er wel zijn. U kunt hierbij
bijvoorbeeld denken aan een langere aflostermijn of het bevriezen van de
aflossing. Ik wil benadrukken dat het niet in het belang van de debiteur is om
gedurende lange tijd achterstanden af te lossen. Debiteuren komen dan niet toe
aan het aflossen van hun reguliere schuld. DUO probeert hen daarom te bewegen
om de achterstand zo snel mogelijk af te lossen, natuurlijk wel binnen de
mogelijkheden.
Ik deel uw mening dat DUO transparant moet zijn over hoe de betalingscapaciteit
wordt bepaald en welke bewijzen een debiteur dient te overhandigen. Het is
echter niet mogelijk om een eenduidige manier van berekenen van de
betalingscapaciteit voor alle buitenlandse debiteuren te hanteren. Er bestaan
grote verschillen tussen landen wat betreft het inkomensniveau en de kosten van
levensonderhoud. Debiteuren kunnen bovendien over spaargeld beschikken, of
familieleden die financieel bij kunnen dragen. Dat betekent dat DUO steeds
Pagina 2 van 4

maatwerk moet toepassen voor deze debiteuren, wat niet wegneemt dat DUO
duidelijk moet toelichten hoe tot het oordeel over de betalingscapaciteit is
gekomen.

Onze referentie
24729488

Aandachtspunt 2: het ontbreken van transparantie en maatwerk bij toepassing
van het middel paspoortsignalering
U geeft aan het van belang te vinden dat DUO oud-studenten op transparante
wijze informeert over het toepassen van het middel paspoortsignalering. Zoals ik
hierboven al aangaf beschikt DUO maar over beperkte middelen om debiteuren in
het buitenland te bereiken die niet reageren op berichten en/of hun schulden niet
aflossen. DUO kan hiervoor een incassobureau of in specifieke situaties een
incasso-advocaat inschakelen, wat ook een zwaar middel is. Daarnaast kan DUO
paspoortsignalering inzetten. DUO gebruikt dit instrument voor debiteuren die een
betalingsachterstand van meer dan € 5.000 hebben en met wie minstens een jaar
geen contact is geweest. Ze worden opgenomen in het Register
Paspoortsignalering. Als ze een nieuw paspoort aan willen vragen, wordt dat
alleen toegestaan als ze de achterstand betalen of contact opnemen met DUO en
een betalingsregeling is afgesproken.
Dit is een stevige maatregel, die DUO alleen inzet als debiteuren gedurende
langere tijd niet aan hun verplichtingen voldoen en ook niet reageren op berichten
van DUO. Paspoortsignalering is vaak de enige manier om het contact met deze
debiteuren te herstellen en hen te bewegen om hun schuld af te betalen. Ook hier
geldt dat dit op een behoorlijke manier moet gebeuren en DUO transparant moet
zijn over de werkwijze. DUO past hier altijd maatwerk toe en kijkt samen met de
debiteur naar wat een realistische betalingsregeling is. Als een betalingsregeling is
getroffen zal DUO altijd toestaan dat een nieuw paspoort wordt verstrekt, maar
dan met een beperkte geldigheidsduur van veelal een jaar. Het is dan wel belang
dat de debiteur in kwestie goede afspraken maakt met DUO over het aflossen van
de achterstand en schuld en voldoende medewerking verleent om de benodigde
bewijsstukken aan te leveren.
Aandachtspunt 3: tekortkomingen in de bejegening en communicatie door DUOmedewerkers van de afdeling Handhaving en Inspectie.
In uw brief merkt u op dat DUO in de communicatie met burgers te veel uitgaat
van het eigen (juridische) perspectief en te weinig van het burgerperspectief.
DUO zou in berichten zoveel mogelijk op B1 niveau moeten communiceren.
Daarnaast constateert u in de onderzochte casussen een weinig empathische
houding in de bejegening van debiteuren. In de voorbeelden die u in uw
tussenrapportage noemt zie ik dat inderdaad ook terugkomen. DUO hoort hier
met meer begrip voor de situatie van de debiteur te zoeken naar een geschikte
betalingsregeling. Op deze manier is onnodig veel druk op debiteuren gelegd.
DUO heeft op dit vlak al maatregelen genomen, door hier in de instructie van
medewerkers meer aandacht aan te besteden. Ik wil wel benadrukken dat de
bejegening in de onderzochte casussen niet exemplarisch is voor de manier
waarop DUO met debiteuren omgaat. De medewerkers worden getraind om in
deze gesprekken de balans te vinden tussen het overeenkomen van een
realistische betalingsregeling en het oog houden voor de omstandigheden van de
debiteur. Als debiteuren hier niet aan meewerken moeten medewerkers van DUO
soms druk uitoefenen, maar die moet altijd proportioneel zijn.
Wat betreft het communiceren in begrijpelijke taal heeft DUO al stappen
ondernomen door de instructies voor de manier van communiceren te verbeteren.
Een multidisciplinair team werkt momenteel aan het verbeteren van teksten en
andere communicatie, die beter aansluiten bij de belevingswereld van de
Pagina 3 van 4

doelgroep. Debiteuren worden hier ook zelf bij betrokken. Verder worden
medewerkers ook geschoold om op een heldere manier te communiceren.

Onze referentie
24729488

Door de aandachtspunten die u heeft gedeeld kan DUO de dienstverlening verder
verbeteren. Ik kijk uit naar de eindrapportage en heb er vertrouwen in dat de
aandachtspunten dan toereikend zijn opgelost.

Met vriendelijke groet,
de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap,

Ingrid van Engelshoven

Pagina 4 van 4