Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2018–2019

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

473
Vragen van de leden Lodders (VVD) en Omtzigt (CDA) aan de
Staatssecretaris van Financiën over het bericht «Fiscus blijft falen»
(ingezonden 4 oktober 2018).
Antwoord van Staatssecretaris Snel (Financiën) (ontvangen 31 oktober 2018).
Vraag 1
Bent u bekend met het bericht «Fiscus blijft falen»?1
Antwoord 1
Ja.
Vraag 2
Hoeveel bellers heeft de Belastingtelefoon sinds begin 2018 per maand niet
van een antwoord kunnen voorzien of uit de wachtrij moeten zetten?
Antwoord 2
Het aantal bellers dat de Belastingtelefoon niet van een antwoord heeft
kunnen voorzien wordt aangegeven in de onderstaande tabel. In de tabel
wordt het aantal unieke bellers2 die het keuzemenu hebben doorlopen en niet
binnen vijf werkdagen met een Belastingtelefoonmedewerker hebben
gesproken, afgezet tegen het totaal aantal unieke bellers in dezelfde periode.
De bellers die in het keuzemenu hun antwoord hebben gekregen en
vervolgens de verbinding zelf verbreken worden dus niet meegeteld. Dit geldt
ook voor de bellers die om andere redenen zelf de verbinding verbreken.
Uit de tabel hieronder blijkt dat in september jl. 19% van de unieke bellers
niet binnen vijf werkdagen met een Belastingtelefoonmedewerker heeft
gesproken. De lagere bereikbaarheid in september werd veroorzaakt door
veel telefoonverkeer rond de uitbetaaldatum van toeslagen.

1
2

ah-tk-20182019-473
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2018

https://www.telegraaf.nl/nieuws/2439233/belastingtelefoon-draait-bellers-dol
In de beantwoording van deze vraag wordt de term unieke beller gebruikt, aangezien wordt
gevraagd naar het aantal bellers dat niet van een antwoord is voorzien. Een «unieke beller» is
een persoon die belt, onafhankelijk van het telefoontoestel waarmee hij belt en ook onafhankelijk van hoe vaak hij belt. Dit ter onderscheid van het begrip «beller» waarbij het gaat om het
daadwerkelijk bellen van de Belastingtelefoon en iedere belpoging apart wordt geregistreerd.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

1

Maand (in 2018)

januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
augustus
september

Unieke Bellers

Niet aangenomen ≤ 5
werkdagen

% niet aangenomen ≤ 5
werkdagen

672.175
571.892
742.375
579.567
600.366
626.998
612.816
542.510
543.056

78.859
54.590
67.454
31.979
78.053
99.605
61.579
51.537
104.338

12%
10%
9%
6%
13%
16%
10%
9%
19%

Als een beller eenmaal is toegelaten tot de wachtrij, dan blijft deze beller in
principe ook in de wachtrij, behalve bij een technische storing3 of wanneer hij
zelf de verbinding verbreekt. De Belastingtelefoon zet geen bellers uit de
wachtrij.
De Belastingtelefoon past wachtrijmanagement toe om bellers op een zo
goed mogelijke manier te bedienen op die momenten dat er veel bellers zijn
en de bereikbaarheid beperkt is. Daarbij is het uitgangspunt dat bellers alleen
tot een wachtrij worden toegelaten als de verwachte wachttijd van een
acceptabele lengte is. Veel bellers verbreken zelf de verbinding als zij de
wachtrij desondanks te lang vinden. Zie hiervoor ook het antwoord op vraag
5 van de Kamervragen van de leden Omtzigt (CDA) en Lodders (VVD) van
17 juli 20184. In dit antwoord wordt ook toegelicht op welke wijze de
wachtrijinstellingen tot stand komen.
Vraag 3
Klopt het dat mensen die een ingesprektoon krijgen niet in de cijfers worden
meegenomen?
Hoeveel telefoontjes zijn de afgelopen maanden niet in de wachtrij terecht
gekomen, omdat ze een ingesprektoon kregen?
Antwoord 3
Bellers krijgen bij het bellen naar de Belastingtelefoon geen «in gesprek»toon te horen, tenzij er een technische storing is. Indien alle beschikbare
lijnen bezet zijn, komt de beller niet verder dan de telefonieprovider. Hij krijgt
dan een meldtekst te horen dat het te druk is met het verzoek om later terug
te bellen. De beller krijgt de volgende meldtekst:
«Welkom bij de Belastingtelefoon. Het is op dit moment erg druk. Al onze
medewerkers zijn in gesprek en de wachtrij is helaas vol. Probeert u het later
nog eens. Informatie kunt u ook vinden op www.belastingdienst.nl. Wij
verbreken nu de verbinding.»
Overigens krijgt een beller deze meldtekst ook te horen als na het doorlopen
van het keuzemenu de wachtrij te vol is op het door de beller gekozen
onderwerp. De beller kan dan dus niet worden toegelaten tot de wachtrij.
In onderstaande tabel is weergegeven hoeveel telefoontjes dit jaar zijn blijven
«hangen» op het platform van de telefonieprovider, dus nog vóórdat de beller
is toegelaten tot het keuzemenu. In de tweede kolom is dit weergegeven in
absolute aantallen; in de derde kolom is het absolute aantal afgezet tegen het
totale aanbod aan telefoontjes bij de provider.

3

In 2018 is er tot op heden zeven keer sprake geweest van een technische storing. Dit betreft
steeds een storing van zeer beperkte duur, waarbij plots ongeveer 150 gesprekken worden
beëindigd. Na het verbreken van de verbinding is de Belastingtelefoon echter direct weer
bereikbaar.
4
Kamerstukken II, 2017–2018, Aanhangsel Handelingen, nr. 3032.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

2

* Het aantal telefoontjes in januari dat niet is toegelaten vanuit de provider is
niet weergegeven. Dit i.v.m. de wisseling van de provider, waardoor een
groot aantal testcalls heeft plaatsgevonden.
Vraag 4
Ervaart u naast problemen bij de bereikbaarheid nog meer problematiek bij
de Belastingtelefoon? Zo ja, welke, en welke stappen zijn gezet om dit te
verhelpen?
Antwoord 4
Naast het verbeteren van de bereikbaarheid worden ook maatregelen
genomen om de kwaliteit van de antwoorden van de meest complexe en
minder vaak gestelde vragen (ca. 3% van alle vragen) te verbeteren. In
antwoord op vragen van het lid Edgar Mulder heb ik uw Kamer op 1 juni
2018 hierover bericht.5
Het telefonieproces wordt anders ingericht waardoor een beller op een aantal
complexe onderwerpen wordt doorgeschakeld naar gespecialiseerde
medewerkers. In antwoord op Kamervragen van de leden Lodders en Omtzigt
van 9 juli jl. heb ik aangegeven dat 50 fte aan extra capaciteit voor de tweede
lijn beschikbaar komt. De werving voor de eerste tranche (23 fte) is afgerond.
Daarmee is per 1 november a.s. voor een aantal thema’s, onder andere eigen
woning en box 3 en heffingskortingen, een eerste en tweede lijn voor de
beantwoording van wet- en regelgevingsvragen van burgers operationeel.6
De overige 27 fte worden geworven in 2019 in een tweede tranche ten
behoeve van de bezetting van andere thema’s.
Een gevolg van een groter telefonieaanbod bij gelijkblijvende capaciteit was
een toenemende werkdruk. Het directe gevolg daarvan was en is een hoog
ziekteverzuim bij de Belastingtelefoon. In de antwoorden op vragen van het
lid Edgar Mulder heb ik aangeven dat de werktijd waarin een belastingtelefoonmedewerker telefoontjes afhandelt, was verhoogd naar 95% van de tijd
dat een belastingtelefoonmedewerker aan de telefoon zit. Om het ziekteverzuim terug te dringen wordt gewerkt aan het verlagen van de werkdruk.
Tevens wordt daarmee de bereikbaarheid weer op het niveau van de 1e helft
2017 teruggebracht. Om dat te realiseren heb ik in mijn brief «Beheerst
Vernieuwen» 7aangekondigd dat er tijdelijk 160 fte extra capaciteit beschikbaar komt voor de eerste lijn van de Belastingtelefoon. Tot eind september is
circa 60 fte gestart met de opleiding. De overige 100 fte start in oktober en
november met de opleiding. De duur van de opleiding is afhankelijk van de
werkstromen waarop de medewerkers ingezet gaan worden. Na afronding
van de basisopleiding vindt er learning on the job plaats.

5

Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 2300.
Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 2799.
7
Kamerstuk 31 066, nr. 403.
6

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

3

Vraag 5
Kunt u voor de afgelopen maanden per maand aangeven wat de statistieken
waren over de bereikbaarheid? Kunt u de precieze definitie geven van die
bereikbaarheidscijfers?
Antwoord 5
In onderstaande tabel zijn de statistieken voor de bereikbaarheid weergegeven.

De bereikbaarheid (%) is het aantal telefoontjes waarin de beller geholpen is
via ofwel een belasting-telefoonmedewerker ofwel via de zogenaamde
bestelautomaat voor formulieren, afgezet tegen het aantal binnengekomen
telefoontjes. De binnengekomen telefoontjes zijn inclusief bellers die,
bijvoorbeeld vanwege grote drukte, geen toegang krijgen tot het keuzemenu
van de Belastingtelefoon.
De bereikbaarheid inclusief keuzemenu (%)8 betreft naast het aantal telefoontjes waar een beller is geholpen via een belastingtelefoonmedewerker of een
bestelautomaat ook de telefoontjes waarin een beller via het keuzemenu is
geholpen met het aanvragen van uitstel of anderszins via het keuzemenu
voldoende is geïnformeerd, afgezet tegen het totaal aantal binnengekomen
telefoontjes. Dit betreft dus de bereikbaarheid inclusief het keuzemenu.
De technische bereikbaarheid incl. keuzemenu + ophangen in de wachtrij (%)
betrekt in de bereikbaarheid ook de bellers die in de wachtrij zijn terechtgekomen, maar zelf alsnog ophangen.
Vraag 6
Kunt u de bereikbaarheidscijfers uitsplitsen naar beconnummers en burgers?
Antwoord 6
De Belastingtelefoon kan de bereikbaarheid niet uitsplitsen naar beconnummers9 en burgers en bedrijven. De reden hiervoor is dat de beconnummers
niet worden vastgelegd. Bovendien geldt dat voordat een beller het keuzemenu heeft bereikt bij de Belastingtelefoon niets bekend is van de aard van
de beller. Dat laatste betekent dat de noemer van bereikbaarheid voor een
uitgesplitste groep niet berekend kan worden.
De aantallen telefoontjes van intermediairs worden overigens wel geregistreerd. Deze registratie vindt plaats op basis van de bekendmaking tijdens
het keuzemenu als intermediair. Zie ook het antwoord op vraag 10.
Vraag 7
Heeft u tevredenheidscijfers over de kwaliteit van de antwoorden? Zo ja, kunt
u deze gegevens delen in de beantwoording? Zo nee, waarom niet?
Antwoord 7
Bij de meting van de klanttevredenheid wordt ook specifiek een uitvraag
gedaan naar de kwaliteit van de informatie die wordt gegeven door de
Belastingtelefoon. Dit wordt gemeten op een vijfpuntsschaal. In onderstaande
tabel zijn de resultaten van 2018, afgezet tegen de streefwaarden die van
toepassing zijn voor de KPI klanttevredenheid.

8

De bereikbaarheid inclusief keuzemenu»» werd voorheen geduid als «technische bereikbaarheid». Met bereikbaarheid inclusief keuzemenu wordt duidelijker weergegeven wat wordt
bedoeld.
9
belastingconsulentnummers

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

4

Vraag 8
Wat is de reden dat de Belastingdienst niet heeft geanticipeerd op de
verwachting, die kon worden afgeleid uit de capaciteitsplanning en de grote
hoeveel brieven die de Belastingdienst in september heeft verstuurd, dat veel
mensen de Belastingtelefoon zouden bellen? Hoe wilt u ervoor zorgen dat de
Belastingtelefoon in de toekomst beter voorbereid is op «piekmomenten»?
Vergt dit een aanpassing van de capaciteitsplanning?
Antwoord 8
De Belastingtelefoon heeft in september jl. een verhoogd telefonieaanbod
voor toeslagen voorzien op basis van het aantal brieven dat zou worden
uitgestuurd. Er belden echter meer mensen dan verwacht. Daarnaast bleek de
benodigde gesprekstijd langer te zijn in deze periode omdat veel mensen
vragen hadden over hun situatie. Tenslotte is de overall capaciteit beperkt,
waardoor er weinig ruimte is om pieken op te vangen.
Om in de toekomst dreigende pieken van verminderde bereikbaarheid zoveel
mogelijk te beperken bij de verzending van omvangrijkere berichten wordt
nadrukkelijker rekening gehouden met de capaciteit van de Belastingtelefoon
door bijvoorbeeld de verzending van verschillende berichten waar mogelijk
meer in de tijd te spreiden.
Vraag 9
Hou verklaart u de grotere problematiek qua bereikbaarheid in 2018 ten
opzichte van 2017, gelet ook op de antwoorden op eerdere Kamervragen over
de lagere gemiddelde jaarinzet aan fte in 2017 ten opzichte van 2018?10
Antwoord 9
In mijn antwoorden op vragen van de leden Omtzigt en Lodders van 9 juli
201811 heb ik aangegeven wat de oorzaken zijn van de problematiek ten
aanzien van de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon. Door de lagere
bereikbaarheid zijn de wachttijden langer of hebben bellers vaker moeten
proberen te bellen. Omdat bellers dan vaak even tijd nodig hebben om stoom
af te blazen stijgt de afhandeltijd per gesprek. Naast de toegenomen
gesprekstijd heeft ook de toename van het ziekteverzuim ervoor gezorgd dat
meer capaciteit nodig was bij gelijkblijvende prestaties.
Vraag 10
Haken, naast de mensen die de Belastingtelefoon bellen, ook de belastingadviseurs nog steeds veelvuldig af bij het bellen naar hun speciale nummer?
Kunt u in een overzicht weergeven hoeveel belastingadviseurs dit jaar al zijn
afgehaakt? Wat gaat u doen om deze bereikbaarheidsproblemen bij belastingadviseurs op te lossen?

10
11

Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 3033
Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 2799.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

5

Antwoord 10
Zoals in het antwoord op vraag 6 is aangegeven kan de bereikbaarheid van
deze specifieke groep van intermediairs niet worden gemeten. Intermediairs
bellen ook naar het algemene telefoonnummer van de Belastingtelefoon
0800–0543 en maken zich vervolgens bekend als intermediair in het keuzemenu. Wel kan het percentage aangenomen telefoontjes van intermediairs
worden weergegeven. Dit betreft de verhouding tussen het aantal intermediairs dat een informant heeft gesproken en het aantal intermediairs dat is
aangeboden aan de wachtrij. In antwoord op vragen van de leden Lodders en
Omtzigt van 8 augustus 201812 heb ik geantwoord dat het aantal afhakers in
de wachtrij bij de werkstroom intermediairs relatief gering is. Uit onderstaande tabel blijkt dat dit ca. 3% betreft.
In onderstaand overzicht is in de tweede kolom aangegeven hoeveel
telefoontjes van intermediairs zijn aangeboden aan de wachtrij. In de vierde
kolom zijn de afhakers op het thema intermediairs in de wachtrij tot en met
september 2018 weergegeven. Indien het bij het contactthema intermediairs
erg druk is, kan het ook bij intermediairs voorkomen dat deze niet worden
toegelaten tot de wachtrij. Deze aantallen zijn in de derde kolom van het
overzicht weergegeven. Ook zijn aangenomen telefoontjes (absoluut en
procentueel) en de gemiddelde wachttijd weergegeven in respectievelijk de
vijfde, zesde en zevende kolom. De gemiddelde wachttijd bij intermediairs is
gering, omdat telefoontjes van intermediairs met voorrang worden aangenomen.
Deze cijfers geven mij geen aanleiding om extra maatregelen te treffen naast
de 160 fte extra capaciteit die ik beschikbaar heb gesteld om de bereikbaarheid voor de gehele Belastingtelefoon weer naar het niveau van het eerste
halfjaar 2017 terug te brengen.
maand (in 2018)

Januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
augustus
september
Totaal

Aangeboden
aan wachtrij

Niet
toegelaten
tot wachtrij

Afhakers in
de wachtrij

Aangenomen
en behandelde
gesprekken

% Aangenomen
Intermediairs

Gemiddelde
wachttijd (in
seconden)

94.747
84.586
114.216
99.437
87.899
90.169
90.832
77.269
74.164
813.319

2
6
125
21
92
421
311
108
252
1.338

803
995
3.842
2.557
3.153
3.959
3.859
2.935
4.495
26.598

93.944
83.591
110.374
96.880
84.746
86.210
86.973
74.334
69.669
786.721

99%
99%
97%
97%
96%
95%
95%
96%
94%
97%

17
21
19
19
27
37
34
30
53
28

Vraag 11
Hoe heeft u bepaald dat 210 fte voldoende is om de problematiek bij de
Belastingtelefoon op te lossen?
Antwoord 11
In het 2e kwartaal van 2018 is op basis van de telefonie forecast van dat
moment een berekening van benodigde capaciteit gemaakt. Deze berekening
komt uit op een extra capaciteit van 160 fte voor de verbetering van de
bereikbaarheid en 50 fte voor de verbetering van beantwoording van vragen
op het gebied van wet- en regelgeving en is de best realistische inschatting.
De Belastingtelefoon maakt voorafgaand aan ieder begrotingsjaar zoals
gebruikelijk een capaciteitsplanning. Deze wordt altijd in het laatste kwartaal
voorafgaand aan een nieuw budgetjaar gemaakt op basis van de meest
actuele forecast van de hoeveelheid telefonie voor het aankomende jaar.
Uitgangspunt bij deze berekening van de benodigde capaciteit van 210 fte is
het halen van bereikbaarheid zoals die zich voordeed in de eerste helft 2017
en tevens het realiseren van een normale werkdruk.

12

Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 3034.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

6

Vraag 12
Is de werving van de 210 fte al afgerond? Zo nee, hoe en wanneer gaat de
werving plaatsvinden? Zo ja, hoe verklaart u dan dat er nog steeds grote
problemen zijn bij de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon?
Antwoord 12
De werving van 160 fte voor het verbeteren van de bereikbaarheid is
nagenoeg afgerond, zoals hiervoor bij het antwoord op vraag 4 is toegelicht.
Dit geldt ook voor de eerste tranche van 23 fte voor de verbetering van de
kwaliteit van beantwoording van complexe vragen. De genoemde acties zijn
er erop gericht om de bereikbaarheid ruim voor de start van de aangiftecampagne weer op het niveau van de eerste helft 2017 te hebben en de kwaliteit
van beantwoording van complexe vragen te verbeteren.
Vraag 13
Komt de 210 fte zowel ten goede aan de problematiek bij het reguliere
nummer van de Belastingtelefoon als het nummer van de belastingadviseurs?
Antwoord 13
De uitbreiding van de capaciteit heeft als doel om zowel de bereikbaarheid
als de kwaliteit van de wet- en regelgeving te verbeteren. De uitbreiding van
de capaciteit wordt ingezet op de werkstromen waar dat nodig is. Dit geldt
voor de Belastingtelefoon als geheel en daarmee ook voor de belastingadviseurs.
Vraag 14
Heeft u al een betere inschatting over wanneer de Belastingtelefoon weer op
het gewenste niveau is?
Antwoord 14
De genoemde acties zijn er erop gericht om ruim voor de start van de
aangiftecampagne 2018 (in 2019) de bereikbaarheid weer op het niveau van
de eerste helft 2017 te hebben en de kwaliteit van beantwoording van
complexe vragen te verbeteren.
Vraag 15
Deelt u de mening dat een online vragenservice via mijnbelastingdienst.nl
een deel van de problematiek kan wegnemen? Zo nee, waarom niet? Zo ja,
hoe denkt u invulling te gaan geven aan een online vragenservice, een soort
Q&A?
Antwoord 15
In «MijnBelastingdienst» is een onderdeel «Veel gestelde vragen» aanwezig.
Ook op www.belastingdienst.nl bestaan er diverse pagina’s met «veel
gestelde vragen». Het blijkt dat deze pagina’s in beperkte mate13 worden
geraadpleegd. Deze online vragenservices zijn niet persoonsgebonden en
kunnen daarom slechts een klein deel van de telefonie afvangen.
In de interactiestrategie14 die ik in juli 2018 naar de Tweede Kamer heb
gestuurd, is aangegeven dat het streven van de Belastingdienst is om digitale
interactie met burgers op termijn mogelijk te maken. Het betreft één van de
ontwikkelopgaven uit deze strategie. Een belangrijke randvoorwaarde is dat
dit veilig kan plaatsvinden.
Vraag 16
Bent u bereid om op korte termijn de mogelijkheid te openen om via e-mail
vragen te stellen?
Zo nee, waarom niet?

13

De vier meest bezochte «veel gestelde vragen»-pagina’s in 2017 werden samen in totaal ruim
500.000 maal bezocht. Dat is minder dan 1% van het totaal aantal bezoeken.
14
Kamerstuk 31 066, nr. 421

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

7

Antwoord 16
Belastingplichtigen maken lang niet altijd gebruik van een beveiligde
internetverbinding, waardoor het risico bestaat dat persoonlijke gegevens
onbedoeld openbaar worden. Daarnaast is het niet mogelijk om de identiteit
van de e-mailvragensteller vast te stellen. Dit is de reden dat het niet mogelijk
is om formele berichten, zoals een belastingaangifte, een aanvraag voor
toeslagen of een bezwaarschrift per e-mail bij de Belastingdienst in te dienen.
Wel stelt de Belastingdienst e-mailverkeer open voor individuele zaakgebonden gegevensuitwisseling in de processen van toezicht (inclusief kantoortoetsing), inning en dienstverlening en voor de ondersteuning van facilitaire
processen. Het e-mailen is beperkt tot één nauw omschreven zaak en het
verstrekken van een e-mailadres is met waarborgen omkleed.Het beleid van
de Belastingdienst over het gebruik van elektronisch berichtenverkeer is
neergelegd in het Besluit Fiscaal Bestuursrecht.15
Vraag 17
Wilt u deze vragen één voor één beantwoorden?
Antwoord 17
Ja.

15

Zie ook antwoord vraag 10 Kamervragen gesteld op 17 juli; Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 3032.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

8