Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2009–2010

29 398

Maatregelen verkeersveiligheid

Nr. 178

BRIEF VAN DE MINISTER VAN VERKEER EN WATERSTAAT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 22 september 2009
Op 3 juni 2009 heb ik tijdens het Algemeen Overleg over het CBR (Kamerstuk 29 398, nr. 170) een aantal toezeggingen aan de Tweede Kamer
gedaan. In deze brief treft u de stand van zaken met betrekking tot deze
toezeggingen aan.
Achtereenvolgens zal ik in deze brief ingaan op:
• De resultaten van de verbetermaatregelen en het functioneren van het
CBR in het algemeen.
• De klokkenluidersregeling van het CBR.
• De mogelijkheden voor een onafhankelijke klachtencommissie.
• De stand van zaken ten aanzien van de (twaalf) vorderingendossiers
waarbij sprake was van een schorsing van het rijbewijs en waarop een
nieuw besluit is genomen.
Daarnaast informeer ik u over ontwikkelingen met betrekking tot de
lopende begroting van het CBR.

Resultaten van de verbetermaatregelen en het functioneren van het CBR
In 2008 en 2009 heeft een aantal overleggen met de Tweede Kamer plaatsgevonden over het functioneren van het CBR. Daarbij is kritiek geuit op de
prestaties en de klantgerichtheid van het CBR. Geconstateerd werd dat de
wachttijden voor praktijkexamens en de doorlooptijden voor de afgifte
van verklaringen van geschiktheid te lang waren en achterstanden in de
vorderingendossiers in sommige gevallen onzorgvuldig waren weggewerkt.
Naar aanleiding van mijn aanwijzingen van april 2008 en juni 2009
alsmede op eigen initiatief van de directie en de Raad van Toezicht, heeft
het CBR een groot aantal verbetermaatregelen getroffen. Een aantal maatregelen had een tijdelijk karakter, zoals de inschakeling van tijdelijke extra
capaciteit om achterstanden weg te werken. Daarnaast zijn structurele
maatregelen getroffen. Deze maatregelen zijn gericht op het verbeteren
van de interne organisatie, de risicobeheersing en op structurele verbete-

KST134964
0910tkkst29398-178
ISSN 0921 - 7371
Sdu Uitgevers
’s-Gravenhage 2009

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 29 398, nr. 178

1

ring van de kwaliteit van de dienstverlening en de klantgerichtheid. De
meest in het oog springende maatregelen zijn:
• Het door de directie in gang zetten van een reorganisatie om de kwaliteit van de dienstverlening en de klantgerichtheid van het CBR structureel te verbeteren en te borgen. In de nieuwe organisatiestructuur
zullen de processen centraal in plaats van decentraal worden aangestuurd.
• Het gefaseerd invoeren van het nieuwe reserveringssysteem om
wachttijden voor praktijkexamens te verminderen en beheersbaar te
houden. In mijn brief van 17 september 2009 met kenmerk VenW/
DGMo/2009–8274 heb ik aangegeven dat op grond van de resultaten
van de tweede evaluatie kan worden geconcludeerd dat de reserveringstermijnen sinds de invoering van fase 1 binnen de gestelde
normen zijn gekomen.
• Het doorvoeren van een groot aantal ICT vernieuwingen om de bedrijfszekerheid en de integriteit van de data en managementinformatie te
verbeteren. Voor de implementatie en beheersing van de ICT-projecten
is een intern projectbureau ingericht. Over de implementatie en de
beheersing van de projecten wordt periodiek aan de Raad van Toezicht
gerapporteerd.
• Het oprichten door het CBR van een interne auditdienst, die binnen de
organisatie periodiek de verschillende bedrijfsprocessen doorlicht. Uit
deze doorlichtingen kunnen verbetermaatregelen naar voren komen,
die aan de directie en de Raad van Toezicht worden gerapporteerd. Om
de implementatie van de verbetermaatregelen te borgen, wordt gerapporteerd aan de Auditcommissie van de Raad van Toezicht.
• Het invoeren van workflowmanagementsystemen waarmee de tijdige
afhandeling van de afgifte van verklaringen van geschiktheid en
vorderingendossiers kan worden bewaakt. De tijdigheid van de afhandeling wordt ook gemonitord door de directie en de Raad van Toezicht.
Ook wordt de Raad van Toezicht geïnformeerd over alle vorderingendossiers die zijn stopgezet. De Raad van Toezicht heeft mij onlangs
gerapporteerd over de resultaten van de verbetermaatregelen op het
gebied van de vorderingendossiers. De Raad constateert dat als gevolg
van de reeds genomen maatregelen verbeteringen zichtbaar zijn.
Tevens constateert de Raad dat nog verdere verbetering nodig is. De
Raad zal mij per kwartaal informeren totdat de prestaties aan de
vereisten voldoen.
Ik constateer dat het CBR de afgelopen periode een goede stap vooruit
heeft gezet. De ingezette verbetermaatregelen hebben zichtbaar hun
vruchten afgeworpen. Uit onderstaande tabel blijkt dat de prestaties van
de hoofdprocessen van het CBR momenteel op of dicht tegen de normen
aanliggen.
Norm

wk 25 t/m 37

Examens
Theorie
1e examens
Herexamens

4w
7w
5w

100%
100%
100%

Afgifte verklaringen rijgeschiktheid

16w

94%

Van mededeling tot besluit

28d

98%

Educatieve maatregelen
LEMA
EMA
EMG

15w
21w
21w

98%
94%
98%

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 29 398, nr. 178

2

Norm

wk 25 t/m 37

Onderzoeken
Alcohol
Medisch
Rijvaardigheid

24w
24w
16w

100%
98%
96%

Bezwaar en beroep
Zonder hoorzitting
Met hoorzitting

6w
10w

97%
99%

Om volledig en structureel aan alle normen te kunnen voldoen, is het
onder andere noodzakelijk dat de ingezette reorganisatie van het CBR
doorgang vindt. De reorganisatie heeft in de afgelopen periode enige
vertraging opgelopen, doordat de Ondernemingsraad tegen het reorganisatiebesluit van 19 juni 2009 beroep heeft aangetekend bij de Ondernemingskamer van het gerechtshof in Amsterdam. De zitting heeft op
17 september 2009 plaatsgevonden. Een uitspraak wordt medio oktober
verwacht.
Vooruitlopend op de reorganisatie werkt het CBR met zogenoemde
verbeterteams. Dit heeft onder andere geleid tot een meer centrale
aansturing van processen. Daarnaast worden de interne processen
scherper dan voorheen tegen het licht gehouden. Uit de recente en
lopende doorlichtingen door de auditdienst van het CBR is een aantal
nieuwe verbeterpunten naar voren gekomen. Zo is gebleken dat in het
vorderingenproces een beperkt aantal dossiers niet tot een besluit hebben
geleid. Het CBR heeft hierop alsnog een besluit genomen. Tevens is
gebleken dat in de data-uitwisseling tussen het CBR en de RDW voor de
afgifte van rijbewijzen fouten zijn geconstateerd. Het CBR voert inmiddels
dagelijks controles uit op de data-uitwisseling tussen CBR en RDW waarbij
geconstateerde fouten handmatig worden hersteld. Daarnaast wordt hard
gewerkt aan een structurele oplossing voor het probleem. Het CBR heeft
mij in beide gevallen tijdig geïnformeerd en direct adequate maatregelen
getroffen.
Op basis van de voorgenomen reorganisatie, de hiervoor genoemde
resultaten van de verbeteracties en de voorgenomen verdere verbeteringen, heb ik er vertrouwen in dat het CBR spoedig de interne bedrijfsprocessen op orde heeft om op alle terreinen structureel betere prestaties
te kunnen leveren.
Ook op het gebied van de klantgerichtheid heeft het CBR de nodige maatregelen getroffen. Zo is een aantal concrete verbeteringen voorgesteld ten
aanzien van de afhandeling van klachten (zie verderop in deze brief).
Eerder heb ik u al geïnformeerd over het feit dat het CBR de communicatie
richting de klant via de internetsite en informatiebrochures heeft verbeterd. Tevens is constructief overleg met vertegenwoordigers van de kleine
rijscholen (VRB) in gang gezet. Maar ook ten aanzien van de klantgerichtheid is verdere verbetering mogelijk. Zo is recent kritiek geuit op de klantgerichtheid van de divisie CCV. Aangezien ik van mening ben dat een
zelfstandig bestuursorgaan haar publieke taak op een klantgerichte wijze
dient uit te voeren, zal ik de directie en de Raad van Toezicht vragen om
de ontwikkelingen op dit gebied goed te monitoren en mij hiervan op de
hoogte te houden. Overigens kan ik u melden dat ik met de Raad van
Toezicht in gesprek ben over de verdere versterking van de toezichtsrol.

Klokkenluidersregeling
Ik heb van de directie van het CBR vernomen dat momenteel een klokkenluidersregeling ter instemming bij de Ondernemingsraad voorligt. Deze

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 29 398, nr. 178

3

regeling is gebaseerd op een voorbeeldregeling van de Stichting van de
Arbeid en biedt de klokkenluider de mogelijkheid om zowel intern, als bij
een extern meldpunt een mogelijke misstand te melden. Het CBR heeft
inmiddels besloten om voor de externe melding gebruik te maken van een
systeem dat anoniem melden mogelijk maakt. Met de voorgestelde invulling sluit het CBR aan op vergelijkbare regelingen binnen de Rijksdienst.

De mogelijkheid voor een onafhankelijke klachtencommissie
De Awb biedt de mogelijkheid om een onafhankelijke klachtencommissie
in te stellen. Het CBR beschikt over een interne klachtenafhandelingsprocedure die voldoet aan de eisen van de Awb (zie bijlage 1). Daarnaast
kunnen klanten van het CBR een klacht indienen bij de Nationale
Ombudsman.
Het CBR onderkent dat de huidige decentrale invulling van de klachtenafhandeling op gespannen voet staat met de gewenste uniforme en klantvriendelijke afhandeling van klachten. Om die reden heeft de directie het
voornemen de klachtenafhandelingen te centraliseren. Het CBR is geen
voorstander van de inrichting van een onafhankelijke klachtencommissie,
omdat daarmee niet meer de mogelijkheid bestaat om klachten direct
intern af te handelen door de behandelende medewerkers. In mijn optiek
wegen de nadelen van een onafhankelijke klachtencommissie niet op
tegen de voordelen. Om die reden stel ik dan ook voor om het CBR de
opdracht te geven om de interne klachtenafhandeling zo spoedig mogelijk
te centraliseren en om op dit moment, net als voor de andere zbo’s geldt,
af te zien van een onafhankelijke klachtencommissie.

De stand van zaken twaalf vorderingendossiers
Uit het Ernst & Young onderzoek is gebleken dat in circa twaalf gevallen,
waarbij het rijbewijs op grond van de ernst van de overtreding was
geschorst, de vorderingsprocedure door het CBR niet had mogen worden
stopgezet. Naar aanleiding van het Algemeen Overleg van 3 juni 2009 heb
ik het CBR opdracht gegeven om deze dossiers te heropenen. Het CBR
heeft daarop voor de betrokkenen de procedure hervat en mij over de
status geïnformeerd. Per 15 september is de status als volgt:
• van één persoon is het dossier niet heropend, omdat de eerdere stopzetting terecht bleek; er was sprake van een persoonsverwisseling (de
politie had betrokkene abusievelijk bij het CBR gemeld);
• van één persoon is het dossier niet heropend, omdat betrokkene is
overleden;
• in twee gevallen is het rijbewijs ongeldig verklaard op basis van een
nieuwe mededeling;
• van twee personen is het rijbewijs ongeldig verklaard op basis van het
eerste onderzoek;
• van twee personen is het rijbewijs ongeldig verklaard wegens nietmeewerken aan onderzoek;
• in vier gevallen loopt de procedure nog.
Van de vier nog lopende procedures bevinden zich er drie in de eindfase;
deze zullen binnen enkele weken kunnen worden afgerond. Van het laatste
dossier is de betrokkene na het onderzoek niet ongeschikt bevonden,
waarna een EMA is opgelegd.

Ontwikkelingen met betrekking tot de lopende begroting
Door de directie van het CBR ben ik onlangs geïnformeerd over het feit
dat er sprake is van een financiële tegenvaller in de lopende begroting. De
belangrijkste oorzaken hiervoor zijn onvoorziene pensioenuitgaven en
-verplichtingen en extra investeringen in de ICT-vernieuwing gericht op

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 29 398, nr. 178

4

verbetering van de prestaties. Het CBR heeft mij gemeld dat zij momenteel onderzoek uitvoert naar de reden en oorzaak van de financiële tegenvaller. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek zal het CBR maatregelen treffen.
De minister van Verkeer en Waterstaat,
C. M. P. S. Eurlings

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 29 398, nr. 178

5

BIJLAGE I

Interne klachtenafhandelingsprocedure CBR
Het CBR kent een organisatiebrede klachtenregeling, vastgelegd in de
brochure «klachtenregeling» van november 2001. De regio’s en divisies
passen deze klachtenregeling toe, zij het dat de divisies CCV en Vorderingen in verband met de specifieke aard van werkzaamheden van die
divisies een eigen klachtenregeling kennen. De klachtenregelingen van
voornoemde divisies kennen ter verduidelijking van de situaties die zich in
het bijzonder bij die divisies voordoen enkele aanvullingen op de algemene CBR klachtenregeling.
De huidige klachtenafhandeling vindt als volgt plaats:
• Mondelinge klachten worden door de medewerker aangehoord. De
medewerker streeft er naar de klacht meteen naar tevredenheid af te
wikkelen. Kan de klacht niet onmiddellijk worden afgedaan of is de
klant niet tevreden, dan wordt de klacht via een klachtenformulier
omgezet in een schriftelijke klacht. Het ingevulde klachtenformulier
wordt voor registratie en verdere behandeling doorgestuurd naar het
secretariaat. In geval van ernstige en/of ingewikkelde klachten zendt de
medewerker een blanco klachtenformulier aan de klager.
• Schriftelijke klachten worden bij binnenkomst meteen door het secretariaat geregistreerd. De ontvangst wordt schriftelijk bevestigd. De
klacht gaat naar een aangewezen behandelaar, die gegevens verzamelt
en betrokkenen hoort. De klager kan zijn klacht mondeling toelichten.
Indien de klacht tegen een medewerker is gericht, ontvangt die een
afschrift van de klacht. De medewerker is gehouden binnen een week
een schriftelijke reactie -deugdelijk beargumenteerd en zo mogelijk
onderbouwd met bewijsstukken- te geven en daarbij in te gaan op de
essentiële punten van de klacht. De schriftelijke reactie wordt naar de
klager gestuurd. Daarna neemt de klachtbehandelaar contact op met
de klager voor zijn reactie op het schriftelijke verweer van de medewerker. De klager wordt de gelegenheid gegeven tot een hoorzitting.
Ingeval van een hoorzitting, wordt daarvan een apart verslag gemaakt
en ter beschikking gesteld aan de klager. De klachtbehandelaar rapporteert zijn bevindingen en advies schriftelijk aan het hoofd regio. Het
hoofd regio/divisie stelt de feiten vast en beslist of de klacht gegrond,
deels gegrond of ongegrond is. De schriftelijk gemotiveerde beslissing
wordt door het hoofd regio/divisie ondertekend. Bij een klacht tegen
het hoofd wordt door de directie ondertekend. Vervolgens wordt dit
aan de klager toegezonden. Bij een (deels) gegronde klacht wordt
tevens de tegemoetkoming aan de klager vermeld. Indien daartoe
aanleiding bestaat, worden er intern aanpassingsmaatregelen
genomen. Onderaan de beslissing wordt vermeld dat als klager niet
tevreden is over de wijze waarop het CBR zijn klacht heeft behandeld,
hij een klacht kan indienen bij de Nationale Ombudsman. De afhandeling geschiedt binnen zes weken. Het hoofd kan de afhandeling
eenmaal met 4 weken verlengen, waarvan de klager schriftelijk wordt
geïnformeerd.
• De hoofden rapporteren eenmaal per kwartaal aan de directie het
aantal, de soort en de eventuele bijzonderheden van de afgehandelde
klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.
• De afgehandelde klachtendossiers worden eenmaal per kwartaal ter
kennisneming aan de directie gezonden, die ze na bestudering retourneert aan het secretariaat. De bewaartermijn van de klachtendossiers
bedraagt drie jaar.
Via de website van het CBR is de klachtenregeling te downloaden. Aldaar
staat vermeld aan welke divisie of regiokantoor, dan wel het hoofdkantoor,
de klacht moet worden gezonden.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 29 398, nr. 178

6