Rapport

REIZIGERSONDERZOEK

Gedecentraliseerde treindiensten Limburg
26 september 2017

www.ioresearch.nl

COLOFON

Uitgave
I&O Research
Zuiderval 70
Postbus 563
7500 AN Enschede
Rapportnummer
2017/109
Datum
26 September 2017
Opdrachtgever
Ministerie van Infrastructuur en Milieu
Auteurs
Marjolein Meurs
Charlotte Veenvliet
Bestellingen
Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Reizigersonderzoek  Colofon

INHOUDSOPGAVE

1.

Inleiding ...................................................................................................................... 5

2.

Totaaloverzicht uitkomsten treindiensten Limburg ..................................................... 7

3.

2.1

Oordeel treindiensten.............................................................................................. 7

2.2

Gemiddeld rapportcijfer, standaarddeviatie en spreiding ............................................. 7

2.3

Betrouwbaarheid van de uitkomsten ......................................................................... 7

Uitkomsten per treindienst ........................................................................................ 10
3.1

Algemeen rapportcijfer 2016.................................................................................. 10

3.2

Klantoordeel op items ........................................................................................... 10

3.3

Beleving .............................................................................................................. 11

3.4

Aanvullende items ................................................................................................ 11

3.5

Achtergrondkenmerken ......................................................................................... 13

Bijlage 1. Vragenlijst ......................................................................................................... 16

Reizigersonderzoek  Inhoudsopgave

1
HOOFDSTUK

Inleiding

Reizigersonderzoek  Inleiding

4

1. Inleiding
Aanleiding
Met ingang van 10 december 2016 zijn de twee stoptreindiensten Sittard – Heerlen en Roermond –
Maastricht Randwyck gedecentraliseerd. De twee lijnen komen over uit het Hoofdrailnet en werden tot en
met 9 december 2016 uitgevoerd door de NS. De nieuwe concessie Limburg is uitgebreid met de twee
treindiensten en is gegund aan vervoerder Arriva.
Het ministerie van Infrastructuur & Milieu en de provincie Limburg hebben een 0-meting van de
decentralisatie laten uitvoeren door MuConsult en Significant. Een klanttevredenheidsonderzoek maakt
onderdeel uit van deze 0-meting. I&O Research heeft dit klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Deze
rapportage beschrijft de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek op de (toen nog) te
decentraliseren treindiensten. Hieronder leest u meer over de opzet van het onderzoek.
Klanttevredenheidsonderzoek
Het onderzoek is in de periode van eind oktober tot begin december uitgevoerd. Reizigers hebben in het
voertuig een schriftelijke enquête ingevuld en rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit
gegeven. Veldwerkers van I&O Research hebben de vragenlijsten uitgedeeld. Aan het einde van de
veldwerkperiode zijn de vragenlijsten gescand en verwerkt tot databestand.
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 wordt een algemeen overzicht van het klantenoordeel van beide treindiensten gegeven.
Daarnaast wordt ingegaan op de respons, standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de
uitkomsten van het onderzoek.
Hoofdstuk 3 bevat per treindienst een beschrijving gegeven van het algemene klantenoordeel over het
openbaar vervoer. Ook wordt van het betreffende treindienst het oordeel van de reizigers op de
verschillende onderzochte items in een tabel weergegeven.

Reizigersonderzoek  Inleiding

5

2
HOOFDSTUK

Overzicht uitkomsten treindiensten Limburg

Reizigersonderzoek  Inleiding

6

2. Totaaloverzicht uitkomsten treindiensten Limburg
2.1 Oordeel treindiensten
De trein Roermond – Maastricht Randwyck wordt gewaardeerd met een 7,3. Het algemeen oordeel voor
de trein Heerlen – Sittard is een 7,4. In tabel 2.1 staat per item aangegeven wat het oordeel van de
reiziger op de twee treindiensten in Limburg is.
Tabel 2.1
Algemeen klantenoordeel treindiensten Limburg
ROERMOND - MAASTRICHT RANDWYCK

HEERLEN - SITTARD

Algemeen oordeel

7,3

7,4

Informatie en veiligheid

7,7

7,6

Rijcomfort

7,4

7,4

Tijd en doorstroming

7,0

7,2

Prijs

6,3

6,7

2.2 Gemiddeld rapportcijfer, standaarddeviatie en spreiding
In tabel 2.2 staan de standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten uit 2016
weergegeven voor de treindiensten Limburg. De tabel toont het algemene rapportcijfer, de
standaarddeviatie, het aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 1 t/m 5) en het aandeel topscores
(rapportcijfer 9 en 10). De standaarddeviatie is een indicator voor de spreiding van de gegeven
rapportcijfers rondom het gemiddelde rapportcijfer. Hoe groter de standaarddeviatie, hoe groter deze
spreiding.
Tabel 2.2
Algemeen klantenoordeel, standaarddeviatie en spreiding rapportcijfers
ALGEMEEN KLANTENOORDEEL

STANDAARDDEVIATIE

AANDEEL ONVOLDOENDES

AANDEEL TOPSCORES

Trein Roermond - Maastricht
Randwyck

7,3

1,18

5,3%

11,3%

Trein Heerlen - Sittard

7,4

1,12

4,1%

12,9%

2.3 Betrouwbaarheid van de uitkomsten
Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich met een bepaalde
zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden
gehouden met deze marge: wanneer een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende gebieden of
verschillende jaren dient niet alleen op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de
betrouwbaarheidsintervallen. Een betrouwbaarheidsinterval van 95% geeft aan dat bij bijvoorbeeld 100
herhalingen van het onderzoek het onderzochte populatiegemiddelde minstens 95 keer binnen het 95%
betrouwbaarheidsinterval ligt.

Reizigersonderzoek  Totaaloverzicht uitkomsten treindiensten Limburg

7

Tabel 2.3
Betrouwbaarheid van de uitkomsten
TOTAAL AANTAL
RITTEN TIJDENS
ONDERZOEKSWE
EK

AANTAL
GEËNQUÊTEERDE
RITTEN
(STEEKPROEF)

AANTAL
GETELDE
REIZIGERS IN
DE
GEËNQUÊTEERD
E RITTEN

AANTAL
AFGENOMEN
BRUIKBARE
ENQUÊTES

NAUWKEURIGHEIDSMARGE RONDOM
RAPPORTCIJFER
ALGEMEEN OORDEEL

Trein Roermond - Maastricht
Randwyck

366

50 (13,7%)

2.325

1.022 (44,0%)

0,11

Trein Heerlen - Sittard

404

50 (12,4%)

1.279

500 (39,1%)

0,16

Reizigersonderzoek  Totaaloverzicht uitkomsten treindiensten Limburg

8

3
HOOFDSTUK

Uitkomsten per treindienst

Reizigersonderzoek  Totaaloverzicht uitkomsten treindiensten Limburg

9

3. Uitkomsten per treindienst
3.1 Algemeen rapportcijfer 2016
In 2016 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Roermond - Maastricht Randwyck het
openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,3 en geeft 81,2% van de respondenten een rapportcijfer van 7
of hoger voor het algemeen oordeel. In 2016 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Heerlen
- Sittard het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,4 en geeft 84,7% van de respondenten een
rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel.

3.2 Klantoordeel op items
Tabel 3.1 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in de treindiensten voor de verschillende
items die betrekking hebben op de rit voor 2016 weer. De meest genoemde verbeterpunten voor
Roermond-Maastricht Randwyck volgend jaar zijn:
 kans op zitplaats (20%)
 netheid voertuig (17%)
 informatie vertragingen (14%).
De meest genoemde verbeterpunten voor Heerlen-Sittard volgend jaar zijn:
 niets (20%)
 netheid voertuig (19%)
 informatie vertragingen (14%).
Tabel 3.1
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit
ROERMOND - MAASTRICHT RANDWYCK

HEERLEN-SITTARD

Zitplaats

8,6

8,5

Netheid

6,6

6,6

Vriendelijkheid

7,6

7,6

Rijstijl

7,7

7,7

Geluid

6,2

6,4

Gemak in- en uitstappen

7,9

7,5

Informatie algemeen

7,5

7,5

Informatie vertragingen

6,3

6,5

Gemak kopen vervoersbewijs

7,9

8,0

Tarief

4,7

5,2

Punctualiteit

7,3

7,7

Reissnelheid

7,6

7,7

Frequentie

6,7

6,8

Gebruiksgemak OV-chipkaart

8,1

8,1

Overstaptijd

6,4

5,8

Totale rit

7,3

7,4

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

10

Tabel 3.2 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in de treindiensten voor de verschillende items
die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel
openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het
openbaar vervoer.
Tabel 3.2
Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid
ROERMOND - MAASTRICHT
RANDWYCK

HEERLEN-SITTARD

Veiligheid algemeen

7,6

7,6

Veiligheid rit

8,0

7,9

Veiligheid instaphalte

7,6

7,5

slachtoffer lastig gevallen

10%

13%

slachtoffer bedreigd

2%

1%

slachtoffer bestolen

2%

2%

slachtoffer mishandeld

0%

0%

slachtoffer anders

1%

1%

15%

15%

Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja)

Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of halte (% Ja)

3.3 Beleving
Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en
comfortabel beoordelen. In tabel 3.3 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor 2016.
Tabel 3.3
Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving
ROERMOND - MAASTRICHT
RANDWYCK

HEERLEN-SITTARD

Gezellig

6,0

5,9

Sfeervol

5,4

5,5

Rustig

6,4

6,7

Efficiënt

6,7

6,8

Comfortabel

6,5

6,6

3.4 Aanvullende items
In de volgende tabel staat het klantenoordeel op aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is
gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers.

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

11

Tabel 3.4
Klantenoordeel op aanvullende items
ROERMOND - MAASTRICHT RANDWYCK

HEERLEN - SITTARD

ja, vanuit de auto

15%

16%

ja, vanaf de fiets

13%

8%

ja, vanuit de bus

10%

9%

ja, vanuit de trein

16%

29%

ja, vanuit een ander voertuig

3%

5%

ja, ik ben komen lopen

10%

9%

nee

26%

21%

weet niet

0%

0%

n.v.t.

5%

3%

Bent u voorafgaand aan deze treinrit overgestapt?

Overstaptijd tussen bus/trein of trein/trein: Hoe waardeert u de overstap van de voorafgaande rit naar deze trein?
veel te lang

2%

4%

te lang

7%

0%

iets te lang

21%

7%

precies goed

44%

40%

iets te krap

13%

29%

te krap

6%

10%

veel te krap

6%

8%

weet niet

1%

1%

n.v.t.

0%

1%

Uit- en inchecken: Hoe waardeert u de overstap van de voorafgaande rit naar deze trein?
zeer moeilijk

2%

moeilijk

1%

redelijk moeilijk

4%

3%

niet moeilijk, niet makkelijk

5%

9%

redelijk makkelijk

13%

13%

makkelijk

27%

26%

zeer makkelijk

31%

25%

weet niet
n.v.t.

1%
17%

23%

Hoe gaat u na deze rit verder naar uw eindbestemming?
met de auto

10%

13%

met de fiets

14%

11%

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

12

overstap op een bus

12%

16%

overstap op een andere trein

16%

20%

met een ander voertuig

2%

3%

lopend

45%

35%

weet niet

1%

1%

n.v.t.

0%

0%

3.5 Achtergrondkenmerken
Tabel 3.5 geeft voor de treindiensten de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar
reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en
de reisfrequentie.
ACHTERGRONDKENMERK

ROERMOND - MAASTRICHT RANDWYCK

HEERLEN - SITTARD

wonen

28%

32%

werken

22%

22%

onderwijs

31%

27%

winkelen

3%

3%

sporten

1%

1%

bezoek

7%

10%

anders

7%

5%

jonger dan 18 jaar

10%

7%

18 t/m 27 jaar

53%

55%

28 t/m 40 jaar

13%

12%

41 t/m 64 jaar

18%

19%

65 jaar en ouder

6%

7%

man

45%

51%

vrouw

55%

49%

ja

47%

43%

nee

53%

57%

Op saldo met OV-chipkaart

31%

25%

Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart

9%

6%

OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station
(bijv. wegwerp OV-chipkaart)

2%

1%

Studenten OV-kaart

40%

49%

Reismotief

Leeftijdsklasse

Geslacht

Beschikbaarheid vervoeralternatieven

Vervoerbewijs

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

13

Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo
etc.)

9%

10%

OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten
winkelketens

4%

4%

Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station

2%

4%

Regio-(ster)abonnement zonder chip

0%

0%

Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeerkaartje

2%

1%

0 of 1 keer

28%

28%

2 keer

13%

13%

3 keer

9%

16%

4 keer

13%

14%

5 keer

25%

20%

meer dan 5 keer

13%

10%

Reisfrequentie

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

14

1
BIJLAGE

Vragenlijst

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

15

Bijlage 1.

Vragenlijst

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

16

Reizigersonderzoek  Uitkomsten per treindienst

17