2018D23070

INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
De vaste commissie voor Financiën heeft op 4 april 2018 een aantal
vragen en opmerkingen voorgelegd aan de Staatssecretaris van Financiën
over zijn brief van 28 februari 2018 met algemene informatie over de
aangiftecampagnevan de Belastingdienst en de werkwijze van de
BelastingTelefoon tijdens de aangiftecampagne (Kamerstuk 31 066,
nr. 397).
De voorzitter van de commissie,
Anne Mulder
De adjunct-griffier van de commissie,
Freriks

nds-tk-2018D23070

1

I. Vragen en opmerkingen vanuit de fracties
Algemeen
De leden van de VVD-fractie hebben met interesse kennisgenomen van de
stukken rond de aangiftecampagne en de werkwijze van de BelastingTelefoon. Deze leden benadrukken het belang van een eenvoudig, begrijpelijk en transparant aangifteproces. Dit voorkomt fouten in de aangifte,
bureaucratie voor de Nederlander en werkdruk voor de Belastingdienst.
Deze leden hebben dan nog enkele vragen en opmerkingen.
De leden van de PVV-fractie hebben kennisgenomen van de brief van de
Staatssecretaris van Financiën d.d. 28 februari 2018. Zij brengen nog
enkele vragen naar voren.
De leden van de CDA-fractie hebben kennis genomen van de brief van de
Staatssecretaris van Financiën over de aangiftecampagne en de werkwijze
van de BelastingTelefoon tijdens de aangiftecampagne. Deze leden maken
graag van de gelegenheid gebruik om nog enkele vragen te stellen over
deze brief.
De leden van de D66-fractie hebben met grote belangstelling kennis
genomen van de brief over de Aangiftecampagne en werkwijze BelastingTelefoon tijdens de aangiftecampagne. Deze leden hebben wel nog enkele
vragen.
De leden van de SP-fractie hebben met interesse kennisgenomen van de
brief van de Staatssecretaris. Zij hebben hierover nog enkele vragen.
BelastingTelefoon
De leden van de VVD-fractie vragen wat de oorzaak was dat de BelastingTelefoon nog te vaak ondermaats presteerde. Waarom waren de nu
geconstateerde oorzaken niet eerder voorzien? Over welke wettten wordt
relatief veel gevraagd en over welke relatief weinig? Kan dit uitgebreid
aangegeven worden, daar dit waarschijnlijk ook de regelgeving is die door
Nederlanders als het meest complex ervaren wordt? Is er overlap te zien
tussen onderwerpen waarover relatief veel naar de BelastingTelefoon
gebeld wordt en onderwerpen waar relatief veel fouten in de aangifte over
worden geconstateerd?
Hoe wordt de Kamer op de hoogte gehouden van de verbeteringen bij de
BelastingTelefoon, anders dan de gebruikelijke halfjaarsrapportage, zo
vragen de leden van de VVD-fractie. Stelt de Belastingdienst Key
Performance Indicators (KPI’s) vast die gehaald moeten worden in de
verbetering van de ervaringen met de BelastingTelefoon? Zo nee, waarom
niet? Zo ja, welke? Hoeveel hogere kosten worden verwacht door de
nieuwe maatregelen? Hoeveel telefoontjes en vragen worden naar
verwacht meer, en van betere kwaliteit antwoorden voorzien?
Gedurende het jaar 2018 implementeert de BelastingTelefoon maatregelen om de kwaliteit van de antwoorden op vragen te verhogen. De
leden van de PVV-fractie vernemen graag welke mogelijkheden dit betreft.
Graag ontvangen de leden van de PVV-fractie een overzicht van mogelijkheden onderscheiden naar implementatie op korte versus middellange
termijn.
De kwaliteit van de antwoorden van de BelastingTelefoon is voor de zesde
maal op rij onvoldoende. De leden van de PVV-fractie vragen de Staatssecretaris welke maatregelen hij op korte en middellange termijn neemt en

2

welke garanties hij geeft om het personeelsbestand van de BelastingTelefoon uit te breiden alsmede de kwaliteit van het personeel te verhogen.
Ziet de Staatssecretaris mogelijkheden om mensen met een beperkte
mobiliteit die momenteel aan de zijlijn van de arbeidsmarkt staan bij te
scholen dan wel om te scholen teneinde hen in staat te stellen betrekkelijk
eenvoudige vragen over bijvoorbeeld IB box 1, 2 en 3 correct te beantwoorden? Zo ja, welke mogelijkheden ziet hij en welke acties zet hij in
gang? Zo nee, waarom niet? Kan de Belastingdienst een zinvolle rol
spelen bij de vermindering van het ontmoedigde gevoel van deze mensen
en tegelijkertijd de kwantiteit en de kwaliteit van haar eigen personeelsbestand vergroten?
De Staatssecretaris schat in dat een structurele vermindering van 400.000
telefoongesprekken per jaar kan worden bereikt. De leden van de
PVV-fractie ontvangen graag antwoord op de vraag hoeveel euro hiermee
jaarlijks wordt bespaard.
Met betrekking tot de BelastingTelefoon zijn de leden van de CDA-fractie
zeer geschokt over de slechte uitkomst van de test van de Consumentenbond naar de antwoorden van de BelastingTelefoon; weer een forse
onvoldoende, terwijl er vorig jaar zoveel maatregelen zijn toegezegd. De
resultaten tijdens de aangifteperiode waren wel iets beter dan aan het
begin van het jaar. De leden van de CDA-fractie vragen de Staatssecretaris
of er, gezien de uitkomst van de testen van de Consumentenbond, niet
veel meer winst behaald zou moeten worden met betere antwoorden in
de begeleiding van medewerkers van de BelastingTelefoon, naast het
eerder doorschakelen naar expert-medewerkers.
De leden van de CDA-fractie merken op dat het een groot probleem bij de
BelastingTelefoon is dat de antwoorden niet rechtsgeldig zijn, maar
belastingplichtigen ook geen alternatief hebben. Een foutief antwoord
door medewerkers van de BelastingTelefoon heeft voor de Belastingdienst
geen gevolgen, maar voor de belastingplichtige wel. Kan de Staatssecretaris aangeven welke mogelijkheden hij ziet om de belastingplichtige te
beschermen tegen foute antwoorden van de BelastingTelefoon? Kan de
Staatssecretaris aangeven wat de rechtsgeldigheid is van communicatie
tussen de Belastingdienst en ondernemers of particulieren per e-mail?
Zijn er daarbij verschillen tussen de verscheidene onderdelen van de
Belastingdienst? Voor het overige verwijzen zij naar de recente schriftelijke vragen hierover (van het lid Omtzigt van 30 maart 2018 over het niet
delen van interne stukken met de rechter en over het recht van de burger
om de telefoonnotities van de belastingtelefoon te kunnen ontvangen
ingezonden 30 maart 2018).
Dat er geen alternatief is voor de BelastingTelefoon levert voor sommige
belastingplichtigen extra grote problemen op, namelijk voor belastingplichtigen die doof zijn. De leden van de CDA-fractie vragen de Staatssecretaris aan te geven hoe de Belastingdienst omgaat met dove belastingplichtigen. Klopt het dat er sinds twee jaar geen medewerkers van de
Belastingdienst meer komen naar doven ontmoetingscentra? Welk
alternatief is er voor doven met vragen over hun belastingaangifte of
andere fiscale zaken?
De Staatssecretaris schrijft dat de extra uitgaven voor de BelastingTelefoon gedekt worden doordat er minder mensen zullen bellen. Waar is
deze veronderstelling op gebaseerd, zo vragen de leden van de
CDA-fractie. Hoe verhoudt het aantal bellers in 2016 zich met 2017 en het
begin van 2018? Hoe kan het verwijzen van mensen die al aan het bellen
zijn met de BelastingTelefoon, naar de webite, leiden tot 400.000 minder
telefoongesprekken?

3

De leden van de D66-fractie vragen hoe de Staatssecretaris verklaart dat
het beeld van de klanttevredenheid over de dienstverlening van de
Belastingdienst in de 20e Halfjaarsrapportage Belastingdienst verschilt
van het oordeel van de Consumentenbond dat de BelastingTelefoon een
onvoldoende scoort.
De leden van de D66-fractie vragen of de punten waar de Belastingdienst
volgens de eigen controles nog onvoldoendes scoort overeenkomen met
de punten waarop het oordeel van de Consumentenbond onvoldoende is.
De leden van de D66-fractie vragen in hoeverre de aanstelling van een
specialistenteam om meer ingewikkelde vragen te beantwoorden heeft
geleid tot de positieve ontwikkeling van de klanttevredenheid van de
jaarwisseling tot aan het herhaalonderzoek in maart, zoals uitgevoerd
door de Consumentenbond. Deze leden vragen de Staatssecretaris of deze
positieve ontwikkeling aanleiding vormt om de werkwijze van de
BelastingTelefoon verder aan te passen.
De leden van de D66-fractie vragen de Staatssecretaris hoe hij verklaart
dat de BelastingTelefoon slecht scoort op vragen die in 2016 en 2017 óók
al slecht werden beantwoord.
De leden van de D66-fractie lezen in de 20e Halfjaarsrapportage Belastingdienst dat de BelastingTelefoon werkt aan een oplossing om ook de
weinig voorkomende vragen over wet- en regelgeving aan de kwaliteitsnorm te laten voldoen. Deze leden lezen dat een onderdeel van deze
oplossing is dat meer digivaardige burgers worden verleid de antwoorden
op hun vragen over wet- en regelgeving op de inmiddels sterk verbeterde
website te vinden. Deze leden vragen in hoeverre deze verbeterde website
nu al heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van klanttevredenheid. De
voorgenoemdee leden vragen op welke wijze de Staatssecretaris zal
monitoren of de verbeterde website leidt tot een structurele daling van het
aantal telefoongesprekken.
Welk percentage van de medewerkers van de BelastingTelefoon is in vaste
dienst, vragen de leden van de SP-fractie. Welk deel van hen heeft een
tijdelijk of uitzendcontract? Zou het, om de kwaliteit te verhogen, niet voor
de hand liggen om meer mensen in vaste dienst te nemen? Mensen in
vaste dienst zullen meer inspanningen willen verrichten om up to date te
blijven en hun kennis te vergroten, verwachten de leden. Zij krijgen hierop
graag een reactie van de Staatssecretaris.
Welk percentage terugbelverzoeken wordt de eerste terugbelafspraak
nagekomen, vragen de leden van de SP-fractie.
De leden van de PvdA-fractie hebben zorgen over het functioneren van de
Belastingtelefoon. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de
Belastingtelefoon te vaak foute antwoorden geeft op vragen van belastingplichtigen. En dat is niet voor het eerst. Jaar na jaar zijn de resultaten
van dit onderzoek hetzelfde. Hoe verklaart de Staatssecretaris dat er na
jaren van beloofde beterschap de resultaten nog altijd pover zijn? Wat
gaat de Staatsecretaris doen om ervoor te zorgen dat de Belastingdienst
volgend jaar betere antwoorden geeft? De Staatssecretaris zei in een
reactie derden in te willen huren voor betere dienstverlening; waarom is
hiervoor gekozen? Welke partijen beschikken wel over kennis die de
Belastingdienst niet heeft? Hoe verhouden de kosten van externe inhuur
zich tot het zelf aannemen van extra mensen?

4

De leden van de PvdA-fractie vragen wat de gevolgen zijn voor belastingplichtigen als er een fout in de aangifte komt door onjuiste informatie van
de Belastingtelefoon? Op wie rust de bewijslast om aan te tonen of het al
dan niet om een fout van de Belastingtelefoon gaat? Hoe kunnen
belastingplichtigen ervoor zorgen dat zij beschermd zijn tegen onjuiste
informatie van de Belastingtelefoon?
Aangifteproces
De leden van de VVD-fractie vragen welke stappen er precies worden
gezet om het aangifteproces beter te laten verlopen. Kunnen deze
verbeteringen apart gegeven worden? Welke stappen zijn in de afgelopen
jaren gezet? Welke daarvan waren het meest succesvol? Welke daarvan
bleken minder succesvol? Hoe wordt getoetst of het aangifteproces de
laatste jaren daadwerkelijk gebruiksvriendelijker geworden is? Welke
doelen stelt de Belastingdienst zichzelf voor de komende jaren om het
aangifteproces gebruiksvriendelijker te laten worden? Hoe wordt hierbij
input gevraagd aan burgers?
Waar is het getal van acht miljoen uitnodigingen tot het doen van aangifte
(UDA’s) op gebaseerd, zo vragen de leden van de VVD-fractie. Wordt er
gedifferentieerd in het versturen van UDA’s? Krijgen risicogroepen, voor
zover bekend, meer of andere uitnodigingen? Zo nee, is dit ooit
overwogen?
De leden van de VVD-fractie vragen wat de grootste frustratie van
Nederlanders is bij het aangifteproces. Wordt dit actief gemonitord en
welke oplossingen worden hiervoor aangedragen?
De leden van de VVD-fractie vragen welke stappen er worden gezet om
ervoor te zorgen dat het doen van aangifte mogelijk blijft voor laaggeletterden.
De leden van de VVD-fractie vragen welke lessen getrokken worden of
getrokken zijn uit het aangifteproces van andere, omringende landen. Wat
zijn de «best practises» waar naar gekeken wordt? En hoe wordt hier
gevolg aan gegeven?
De leden van de VVD-fractie vragen op welke manier de Belastingdienst
open staat voor de input van Nederlanders om het aangifteproces te
vereenvoudigen. Hoe kan een Nederlander ideeën aanleveren bij de
Belastingdienst ter verbetering? Hoe vaak gebeurt dit? En hoe vaak wordt
hier ook daadwerkelijk gevolg aan gegeven? Zijn hier mogelijkheden ter
verbetering?
Waarom wordt de aangifteperiode niet langer of eerder gemaakt, zo
vragen de leden van de VVD-fractie. Waarom geeft de Belastingdienst
zichzelf een inspanningsverplichting en geen resultaatverplichting om
voor 1 juli te antwoorden? Hoeveel meer werk zou dit opleveren? Hoeveel
personen krijgen daadwerkelijk voor 1 juli bericht? En hoeveel krijgen «te
laat» bericht? Hoe komt dit? En zit hier een stijgende (of dalende) lijn in de
laatste paar jaar? Hoe verhoudt de verhouding van negen miljoen
aangiftes in de aangifteperiode en 2,5 miljoen aangiftes daarbuiten zich
tot de voorgaande jaren? Waarom doen mensen aangifte buiten de
periode? Welke stappen worden gezet om meer mensen binnen de
aangifteperiode aangifte te laten doen?
Welke «nudges» worden ingezet om mensen te stimuleren om aangifte te
doen, zo vragen de leden van de VVD-fractie. Is er sprake van «averechtse
selectie» in het doen van aangifte; dat wil zeggen dat juist de mensen die

5

het meeste belang hebben bij aangifte dit het minst doen? Zo ja, hoe
wordt dit voorkomen?
De leden van de PVV-fractie vragen of de Staatssecretaris mogelijkheden
ziet om een duidelijk zichtbare waarschuwing te tonen op de aangiftewebsite van de Belastingdienst, ook bij het aanvragen van toeslagen, die
burgers erop attendeert dat het opgeven van onjuiste gegevens kan leiden
tot naheffingen in de toekomst waarbij tot 8% belastingrente in rekening
kan worden gebracht. Zodoende worden belastingplichtigen vooraf
gewaarschuwd en wordt de kans op vervelende situaties en gepaard
gaande frustratie van burgers verkleind.
Digitaal/op papier aangifte doen
De leden van de VVD-fractie vragen welke mensen hun aangifte nog niet
digitaal indienen. Kan de 1% belastingplichtigen die niet digitaal aangifte
doet verder uitgesplitst worden? Hoe heeft dit getal zich de afgelopen tien
jaar ontwikkeld? En hoe wordt voorkomen dat deze laatste procent
onredelijke «druk» ervaart om alsnog digitaal aangifte te doen? Hoeveel
vereenvoudiging levert het digitaal aangifte doen op voor de Belastingdienst?
De leden van de CDA-fractie merken op dat in de aangiftebrief, de oproep
om aangifte 2017 te gaan doen, niet vermeld staat dat aangifte ook op
papier kan en ook niet vanaf wanneer je een papieren aangiftebiljet kunt
aanvragen. Is de Staatssecretaris bereid om dit te vermelden, zodat
belastingplichtigen duidelijker worden voorgelicht over hun opties voor
het doen van aangifte?
Krijgt iedereen die hierom verzoekt een aangifteformulier op papier,
vragen de leden van de SP-fractie. Zo nee, onder welke voorwaarden
krijgt men een papieren aangiftebiljet?
Complexe thema’s/risicoselectie/foutenpercentage
Is bekend met hoeveel het foutenpercentage door de «handhavingscommunicatie» afneemt, zo vragen de leden van de VVD-fractie. Welke
stappen worden gezet om dit foutenpercentage door effectieve handhavingscommunicatie nog verder te doen afnemen? Kunnen de foutenpercentages voor de «»complexe onderwerpen»» voor de laatste paar jaar
gegeven worden? Welke onderwerpen worden, buiten de in de brief
genoemde onderwerpen, nog meer als «»complex»» beschouwd?
De leden van de VVD-fractie willen graag weten hoeveel foutieve
aangiftes er in de afgelopen tien jaar ingediend zijn. Wat zijn de oorzaken
van deze fouten in de aangiften? Hoevaak is het niet begrijpen van de
aangifte de oorzaak van foutieve aangiften? Wat wordt er aan gedaan om
dit naar beneden te krijgen?
De leden van de PVV-fractie constateren dat de thema’s «echtscheiding en
eigen woning», «fiscaal partnerschap en onjuiste verdeling» en «restant
persoonsgebonden aftrek» in de brief zijn gekenmerkt als complex:
burgers maken in de aangiften relatief veel fouten. Zijn er andere
onderdelen waarbij in de aangifte inkomstenbelasting (IB) door burgers
betrekkelijk veel fouten worden gemaakt?
Ook wensen de leden van de PVV-fractie antwoord op de vraag of er naar
verhouding veel fouten worden gemaakt bij de aanvraag van huurtoeslag,
zorgtoeslag en kindgebonden budget en indien deze vraag bevestigend
wordt beantwoord welke fouten dit betreft. In hoeveel gevallen (absoluut

6

en relatief) worden door burgers al dan niet abusievelijk foutieve
inkomensniveaus opgegeven waardoor een correctie achteraf -soms met
verstrekkende financiële consequenties voor de burger- noodzakelijk is?
De leden van de CDA-fractie vinden het zeer interessant dat de Belastingdienst belastingplichtigen voor de aangifteperiode aanschrijft wanneer zij
te maken hebben met complexe thema’s, zoals echtscheiding en eigen
woning en afkoop lijfrente. Wat valt er onder de noemer «fiscaal partnerschap en onjuiste verdeling»? En hoe selecteert de Belastingdienst
belastingplichtigen in deze categorie vooraf?
Beschikbaarheid website
Welke stappen worden gezet om de «downtime» van de aangiftesite te
beperken, zo vragen de leden van de VVD-fractie. Ziet men hier verbetering? Welke stappen worden gezet om de consequenties van Distributed
Denial of Service (DDoS)-aanvallen te voorkomen?
Het is de leden van de SP-fractie opgevallen dat de website van de
Belastingdienst een aantal keren uit de lucht is geweest. Zij willen weten
hoe vaak dat het geval is geweest en hoeveel last degenen die aangifte
doen daarvan hebben gehad. Hoe verhoudt dit getal zich tot vorige jaren,
vragen deze leden.
Definitieve aanslagen
De leden van de VVD-fractie vragen wat de verklaring is voor het verschil
in percentage definitieve aanslagen tussen 2016 en 2017. Waarom is het
percentage definitieve aanslagen niet 100%?
Naar verwachting verstrekt de Belastingdienst aan 80–85% van de burgers
dit jaar een reactie op de aangifte inkomensheffing (IH)2017. De leden van
de PVV-fractie vragen hoe dit percentage verder kan worden verhoogd.
Ziet de Staatssecretaris mogelijkheden in het verstrekken van algemene
ondersteuning dan wel begeleiding bij het invullen van het (digitale)
aangifteformulier middels het aanbieden van videofragmenten op de
website waarin heldere uitleg wordt verstrekt?
Hulp bij aangifte
Sommige belastingplichtigen hebben hulp nodig bij het doen van
aangifte. De Belastingdienst voorziet daar in middels de hulp bij aangifte
(HUBA). De leden van de CDA-fractie vragen de Staatssecretaris aan te
geven hoeveel HUBA-locaties er deze aangifteperiode zijn en hoeveel
locaties er vorige aangifteperiode waren. Welke locaties zijn verhuisd of
opgeheven en waarom? Welk alternatief is er voor belastingplichtigen van
wie de HUBA-locatie is opgeheven?
De leden van de SP-fractie merken op dat de hulp bij aangifte is wegbezuinigd in Gouda, en dat dit nog staat te gebeuren in Almelo. Dit dupeert
aangifteplichtigen die elders geen hulp kunnen krijgen. De leden vragen
de Staatssecretaris hoeveel mensen deze vorm van hulp niet meer kunnen
krijgen.
Overig
De leden van de VVD-fractie constateren dat personen hun teveel betaalde
inkomstenbelasting terugkrijgen voor zover dit een bepaald drempelbedrag overschrijdt. Kan dit bedrag voor de laatste vijftien jaar gegeven
worden? Wat is het budgettair beslag indien dit bedrag met 1 euro,

7

respectievelijk 5 euro verlaagd wordt of gereduceerd wordt tot 0? Welke
uitvoeringsproblematiek zou dit veroorzaken?
Bepaalde personen met een lager inkomen moeten aangifte doen om hun
arbeidskorting te verzilveren, is de leden van de SP-fractie ter ore
gekomen. Zij vragen de Staatssecretaris of de Belastingdienst deze
gevallen op het netvlies heeft en of deze personen een brief met een
uitnodiging tot het doen van aangifte krijgen.
De leden van de SP-fractie krijgen ook zo nu en dan signalen dat personen
een brief krijgen waarin staat dat zij niet aangifteplichtig zijn. Doen zij dit
toch, dan resulteert dit mogelijkerwijs in een teruggaaf. De leden van de
SP-fractie zouden graag zien dat de Belastingdienst mensen ook wijst op
een mogelijke teruggaaf. Kan dit worden gerealiseerd? Tevens vragen zij
de Staatssecretaris om de personen die recht hebben op een teruggaaf
geen brief te sturen waarin staat dat zij niet aangifteplichtig zijn. Deze
personen voelen zich op het verkeerde been gezet.

8