Rijk aan
gedragsinzichten
editie 2021

www.binnl.nl

Colofon
November 2021
Dit rapport is een uitgave van alle ministeries gezamenlijk, verenigd in het Behavioural Insights
Netwerk Nederland (BIN NL). BIN NL geeft dit rapport uit op eigen initiatief.
BIN NL is een samenwerkingsverband van alle ministeries, voor de toepassing van gedragsinzichten
in beleid, uitvoering, toezicht en communicatie. Het is bedoeld voor het uitwisselen van kennis en
erva­ring.
De projecten in dit rapport zijn uitgevoerd onder de verantwoordelijkheid van de individuele
ministeries en/of hun uitvoeringsorganisaties en toezichthouders. Voor meer informatie over deze
projecten kunt u contact opnemen met de contactpersoon van de desbetreffende organisatie.
Achterin dit rapport staat een overzicht met contactpersonen.
Met dank aan Jeanine Mies (redactie), VormVijf (vormgeving), Xerox (opmaak en drukwerk)
en de leden van de BIN NL werkgroep Rijk aan Gedragsinzichten: Arne Meeldijk (GGD),
Isabelle van der Vegt (WODC), Manoe Mesters (EZK) en Marc van der Steeg (OCW).

Rijk aan
gedragsinzichten
editie 2021

3

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Voorwoord
Ook voor het Behavioural Insights Netwerk Nederland (BIN NL) geldt dat de
werkzaamheden van de afgelopen twee jaar voor een belangrijk deel beïnvloed
werden door de COVID-19-pandemie. In het begin van de pandemie is veel
kennis uitgewisseld via posts op het BIN NL-forum. Mede dankzij de bestaande
connecties binnen BIN NL is later dat jaar ook het Corona Gedragsteam tot stand
gekomen dat heeft gewerkt aan gedragsinterventies om de naleving te verbeteren van de basismaatregelen: 1,5 meter afstand houden, handen wassen en
testen bij klachten.
De COVID-19-pandemie is de eerste grote beleidsuitdaging waarbij veelvuldig
gebruik is gemaakt van gedragsinzichten. Het is hiermee een interessante
ervaring geweest, op basis waarvan we ook lessen kunnen trekken voor de
toekomst. In deze derde editie van Rijk aan gedragsinzichten is daarom één
hoofdstuk gewijd aan de inzet van gedragsexpertise tijdens ‘corona’.
De aandacht voor de toepassing van gedragsinzichten groeit binnen de
overheid. Zo mochten we vorig jaar tijdens een online versie van onze jaarlijkse
Dag van het gedrag 1000 deelnemers ontvangen en hebben inmiddels circa
2000 mensen een account aangemaakt op binnl.nl. Deze website is dit jaar
vernieuwd, waardoor het makkelijker is geworden de informatie te vinden waar
je naar op zoek bent. De toegenomen aandacht vertaalt zich geleidelijk aan ook
steeds vaker in de oprichting van gedragsteams of gedragsnetwerken bij
overheidsorganisaties.
Ook in deze editie rapporteren we vooral over concrete toepassingen van
gedragsinzichten. Dit keer hebben we de projecten thematisch ingedeeld. Aan
bod komen: gezondheid, werken, onderwijs, financiën en consumenten, en
duurzaamheid. We voegen de projecten in deze uitgave ook toe aan de vorig
jaar gelanceerde online projectenbank op de website van BIN NL. Daar kun je
met behulp van zoekfilters gemakkelijk projecten vinden die je interesse
hebben. Ook tref je er de links aan naar de achterliggende
onderzoeksrapportages.

4

behavioural insights netwerk nederland

We hopen dat deze projecten jullie inspireren om de komende jaren het gebruik
van gedragsinzichten binnen de overheid verder te doen toenemen. Er is immers
nog veel laaghangend en minder laaghangend fruit te plukken.
Veel leesplezier!
Thomas Dirkmaat
Voorzitter Behavioural Insights Netwerk Nederland
Marc van der Steeg
Plaatsvervangend voorzitter Behavioural Insights Netwerk Nederland
en voorzitter werkgroep Rijk aan Gedragsinzichten 2021

5

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Inhoudsopgave
Toepassing gedragsinzichten 2020-2021

8

Gedragsinzichten tijdens de coronapandemie

14

37 nieuwe gedragsprojecten bij het Rijk

36

gezondheid
Thuisblijven na een coronatest
Grotere intentie om te testen bij coronaklachten
Deelname aan grootschalig testen
Spreiding van drukte in de supermarkt
Afstandsdevices voor besef van anderhalve meter
Ondersteuning bij thuisblijven in tijden van corona
‘Zorgeloze’ distributie van jodiumtabletten

38
41
44
47
50
53
56

werken
Veilig werken met heftrucks
Opvragen gevaarlijke stoffen bij bedrijven
Besef van veiligheid bij metaalbedrijven
Pas-afgestudeerden bekend met stageregels
Meer medewerkers die tijdig tijdschrijven

59
62
65
68
71

onderwijs
Een arbeidsmarktbewuste studiekeuze
Bewust lenen door studenten I en II
Minder studenten die de aanvullende beurs laten liggen I en II
Geen onnodige telefoontjes naar DUO
Tijdige betaling lesgeld mbo-studenten
Aflossers van studieschuld melden hun partner bij DUO
Minder terugvorderingen van kinderopvangtoeslag

6

74
77
83
89
92
95
98

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten
Verantwoorde hypotheekhoogtes
Financiële dienstverleners vaker vergeleken
Pensioenvoornemens waarmaken
Goede begeleiding bij keuzes over pensioenopbouw I en II
Beter gelezen en begrepen algemene voorwaarden
Duidelijkheid over betaalde ranking
Effectieve communicatie over bijkomende kosten
Reizigers geven voor vertrek contant geld aan

101
104
107
110
116
119
122
125

duurzaamheid
Buitenlandse dienstreis vervangen door virtueel alternatief
Woningverduurzaming met spaarbonus
Energiebesparende consumenten
Meer mensen gebruiken een energieverbruiksmanager
Duurzamer bezorgkeuzes bij online bestellen
Minder afval bijgeplaatst door binnenvaartschippers
Kauwgom: van bekkie naar bakkie

128
131
134
137
140
143
146

BIN NL en overzicht contactpersonen

150

Afkortingenlijst

154

7

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

1

Toepassing
gedragsinzichten
2020-2021

8

behavioural insights netwerk nederland

De afgelopen twee jaar hebben de gedragsexperts binnen de Rijksoverheid
veel kunnen bijdragen aan maatschappelijke thema’s zoals – uiteraard – de
bestrijding van corona, maar ook duurzaamheid, veiligheid of financieel
verantwoord gedrag. In deze editie van Rijk aan gedragsinzichten lichten we
toe hoe de gedragsinzichten zijn toegepast.

Sinds 2014 delen alle ministeries gedragskennis en -ervaring in het interdepar­
tementale netwerk BIN NL, het Behavioural Insights Netwerk Nederland.
De samenwerking is de laatste jaren intensiever geworden (zie kader). In de
kabinetsreactie op het rapport ‘Weten is nog geen doen’ van de
Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR), is de toezegging
gedaan dat de Tweede Kamer periodiek wordt geïnformeerd over de voortgang
van de toepassing van gedragsinzichten. Dat doen we in deze publicatie.

Meer interdepartementale samenwerking
Steeds vaker werken ministeries, over de departementale grenzen heen, samen
aan concrete gedragsprojecten. Zie bijvoorbeeld het onderzoek naar de
spaarbonus woningverduurzaming op pagina 131 – een gezamenlijk project van
BZK, EZK en Fin1. Daarnaast zijn rond grote thema’s ook specifieke kennis­
delingsnetwerken opgericht. Zo komen BZK, EZK, IenW, LNV, AZ en Fin samen
rondom het thema klimaat om onderzoeken met elkaar te delen en gezamenlijk
te brainstormen over de aanpak van concrete projecten. Verder werken Fin,
SZW, VWS en diverse uitvoeringsorganisaties zoals het UWV en de
Belastingdienst aan het onderwerp doenvermogen, het vermogen van burgers
en bedrijven om te doen wat er van ze gevraagd wordt. In hoeverre kunnen ze
bijvoorbeeld doelen stellen, in actie komen, volhouden en omgaan met
tegenslag? De overheid is geneigd dit doenvermogen te overschatten, waardoor
beleid niet het beoogde effect heeft. In 2021 is daarom bij Financiën de zoge­
heten ‘doen­vermogenscan’ gelanceerd, om bij nieuwe fiscale wetgeving de
doenlijkheid voor burgers en ondernemers te inventariseren en verbeteren.
Ook in deze uitgave komt de aandacht voor doenvermogen terug. Neem
bijvoorbeeld de projecten van OCW vanaf pagina 83 om het niet-gebruik van
de aanvullende beurs tegen te gaan.

1

De gebruikte afkortingen staan toegelicht in de bijlage

9

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Net zoals in de vorige editie van Rijk aan gedragsinzichten staan ook in deze
uitgave de gedragsprojecten centraal die binnen de Rijksoverheid zijn uitgevoerd: we beschrijven er 37 in hoofdstuk 3. Gedragsprojecten op het gebied van
verduurzaming bijvoorbeeld. Daarin is ten opzichte van de vorige editie een
toename te zien. Verder komt financieel gedrag in verschillende projecten terug,
zoals een gezond pensioen opbouwen, tijdig lesgeld betalen en verstandig
lenen. Ook gedrag van personeel wordt steeds vaker goed begrepen door de
toepassing van gedragsinzichten. Het tijdig registreren van uren of veilig werken
zijn daar goede voorbeelden van.
Het zal geen verrassing zijn dat ditmaal de nodige projecten te maken hebben
met de bestrijding van de COVID-19-pandemie. In hoofdstuk 2 gaan we
uitgebreider in op hoe gedragskennis benut is tijdens de coronacrisis. In de rest
van dit eerste hoofdstuk bekijken we de ontwikkelingen van de afgelopen twee
jaar van een afstandje. Wat valt op wanneer we naar de 37 gedragsprojecten
kijken? Welke trends zien we? Tot slot signaleren we twee ontwikkelpunten.

Wat hebben de projecten zoal opgeleverd?
Ook deze editie is een bundeling van projecten die de meerwaarde laten zien
van het toepassen van gedragsinzichten. Ten eerste is het kosteneffectief om
interventies in te zetten die ontworpen zijn met kennis van gedrag. De inspanningen van de overheid worden daarmee doelmatiger. Ten tweede gebruiken de
gedragsprojecten betrouwbare evaluatiemethoden, zoals Randomized
Controlled Trials (RCT’s)2. Hierdoor kunnen effecten van interventies gedegen
worden onderzocht en kan worden geleerd wat werkt, en wat niet.
Uiteraard hebben de gepresenteerde projecten ook een aantal concrete
gedragsveranderingen opgeleverd. Een greep uit de opbrengst:
• de corona-testbereidheid is vergroot en daarmee is de kans kleiner dat het
virus zich verspreidt
• het aandeel studenten dat maximaal leent, is omlaag gegaan, waardoor we
voorkomen dat ze een onnodig hoge studieschuld oplopen
• de piekuren in de supermarkt zijn minder druk geworden, zodat klanten
beter afstand kunnen houden
2

10

Deze methode staat beschreven in de BIN NL-uitgave ‘Hoe is gedrag te onderzoeken?
Overzicht van 18 onderzoeksmethodieken voor effectiever beleid’ (2019)

behavioural insights netwerk nederland

•

•
•
•
•
•

meer mbo-studenten met een betalingsachterstand betalen alsnog hun
lesgeld of sluiten daarvoor een betalingsregeling af, waardoor de deur­
waarder er niet aan te pas hoeft te komen
schippers zetten minder losse afvalzakken naast de bakken in havens,
waardoor er minder plastic soep ontstaat
leerlingen gooien minder vaak kauwgom op de grond rondom scholen,
wat leidt tot een schonere leefomgeving
heftruckchauffeurs gaan beter opletten in magazijnen en dat komt de
veiligheid ten goede
online consumenten zien duidelijker wanneer bepaalde zoekresultaten
‘gesponsord’ zijn en dat voorkomt misleiding
consumenten kiezen voor andere bezorgmomenten of –locaties voor hun
bestellingen en dat verlaagt de CO₂-uitstoot.

Drie trends ten opzichte van de vorige editie
1. Toepassingsgebieden en type interventies zijn diverser
In de vorige editie van Rijk aan gedragsinzichten werd slechts in enkele projecten
gedragskennis benut in de beleidsontwikkeling. De toegevoegde waarde kwam
toen vooral tot uiting in het toezicht en de uitvoering. In deze editie zien we een
duidelijke toename in het aantal projecten waar gedragskennis is toegepast in
de beleidsontwikkeling.
Ten opzichte van de vorige edities valt bovendien op dat brieven- of e-mail­
experimenten lang niet meer de enige effectief bewezen toepassingsmogelijkheden van gedragsinzichten zijn. Het palet aan interventiemogelijkheden is
breder. Denk aan slim gebruik van sociale media, van speciaal ontwikkelde
websites of van aangepaste websites. Maar ook aan vormen van boosting,
zoals het toegankelijk maken van complexe informatie door middel van een
beslisboom, zie het project ‘Reizigers geven voor vertrek contant geld aan’ op
pagina 125. Ook worden er aanpassingen doorgevoerd in de (online) keuze­
architectuur, zoals bij het project ‘Bewust lenen door studenten I’ op pagina 77
en de projecten over begeleiding bij keuzes over pensioenopbouw vanaf
pagina 110.

2. Gebruik van online experimenten neemt toe
In sommige gevallen is het lastig om interventies in de praktijk te testen in een
veldexperiment. Denk aan de situatie dat je een volledig nieuwe interventie hebt

11

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

bedacht en een indruk wilt krijgen of deze kan gaan aanslaan, zoals bij de
spaarbonus woningverduurzaming op pagina 131. In andere gevallen is een
praktijktest zelfs onmogelijk. Veel overheidswebsites en mijn-omgevingen
(persoonlijke online omgevingen waarop moet worden ingelogd) staan
A/B-testen technisch nog niet toe. In zulke situaties kan een online experiment
een uitkomst zijn. Een voorbeeld daarvan is het testadvies op pagina 41. Het is
niet altijd even makkelijk om de vondsten uit een online experiment te vertalen
naar de praktijk. We hopen hier de komende jaren meer ervaring mee op te
doen.

3. Er is meer aandacht voor replicatie- en metastudies
Aangezien de context een grote invloed heeft op de werking van interventies,
blijft het heel belangrijk om via ex-ante experimenten de effectiviteit eerst in
kaart te brengen voordat de interventie op grotere schaal wordt ingezet.
Gedragswetenschappers binnen de overheid zijn een pleitbezorger van deze
werkwijze. Regelmatig is er echter zo veel urgentie dat er geen tijd is om
interventies vooraf te testen en kan er alleen advies worden gegeven op basis
van de beschikbare literatuur. Gelukkig winnen deze adviezen aan kwaliteit,
doordat er binnen de (gedrags)wetenschap steeds meer aandacht is voor het
repliceren van eerder gevonden resultaten en er ook meer metastudies komen3.
Vanuit BIN NL bouwen we zulke kennis mee op door projecten toegankelijk te
maken via onze projectenbank op binnl.nl. Over een (beperkt) deel van deze
projecten wordt ook wetenschappelijk gepubliceerd.

Twee ontwikkelpunten
Nederland staat voor veel verschillende transities. Denk aan de klimaattransitie
en de digitaliseringstransitie. Ze hebben in ieder geval één ding gemeen: er is
gedragsverandering nodig om de beleidsdoelen te halen. Dat geldt ook voor
grote beleidsthema’s als gezondheid, wonen, mobiliteit en een kansrijke en
inclusieve samenleving. Er ligt dus nog veel potentie in het benutten van
gedragsinzichten.
3

12

Zie: Implementationscience.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13012-017-0641-5 én Eml.
berkeley.edu/~sdellavi/wp/NudgeToScale2020-03-20.pdf
Tip: in de online versie van deze uitgave zijn deze links gemakkelijk aan te klikken. Zie de pdf
via binnl.nl

behavioural insights netwerk nederland

Waar de gedragsinzet op de meeste beleidsthema’s tot nu toe beperkt is
gebleven, is dat anders bij de COVID-19-pandemie. Dit is het eerste beleidsthema waarop de overheid relatief veel gedragsexpertise heeft ingezet. De
lessen die daar uit te trekken zijn, staan beschreven in het volgende hoofdstuk.
Op basis van deze lessen en de overige ervaringen hebben we twee ontwikkelpunten geformuleerd die aandacht verdienen, willen we de potentie van het
gedragswetenschappelijk perspectief beter gaan benutten in de beleidsvorming,
de uitvoering, het toezicht en de communicatie.

Gedragsexpertise verdient een betere inbedding binnen de overheid
Waar het juridisch, financieel en economisch perspectief automatisch worden
betrokken bij de besluitvorming (‘aan tafel zit’), geldt dit voor het gedrags­
perspectief nog niet. De impact van een gedragsanalyse en gedragsadvies is vele
malen groter als de keuze voor een beleidsinstrument en de exacte vormgeving
daarvan nog niet vaststaan. Door het gedragsperspectief vanaf het begin bij een
beleidsproces te betrekken, is winst te boeken. Hierbij dient opgemerkt te
worden dat de bestaande groep van gedragsexperts binnen de overheid klein is,
waardoor niet alle projecten opgepakt kunnen worden.

Randvoorwaarden om beleidsinterventies te kunnen testen
De werkelijkheid waarin beleid wordt gemaakt is complex. De werking van
beleidsinstrumenten is lastig van te voren in te schatten. Een evidence based
werkwijze waarin via leren en (gecontroleerd) experimenteren inzicht wordt
verkregen in wat wel en niet werkt, heeft zoals gezegd duidelijk toegevoegde
waarde. Voor zo’n evidence based werkwijze is draagvlak nodig. Ook aan andere
randvoorwaarden moet worden voldaan, om beleidsinterventies te kunnen
uittesten. Denk bijvoorbeeld aan het mogelijk maken van A/B-testen op
overheidswebsites en in mijn-omgevingen, heldere en uniforme kaders voor de
toepassing van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) binnen
beleidsonderzoek en het pre-registreren van onderzoeksopzetten.

13

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

2

Gedragsinzichten
tijdens de
coronapandemie

14

behavioural insights netwerk nederland

De coronapandemie vraagt van iedere Nederlander – soms radicale –
aanpassingen in het dagelijks leven. Daarmee kwamen er nogal wat gedragsvraagstukken op tafel bij de aanpak van de pandemie. Of het nu gaat om het
indammen van de uitbraak en het beheersbaar houden van de gevolgen of
om het stimuleren van vaccinaties op weg naar een structurelere oplossing.
In dit hoofdstuk beschrijven we op welke manier gedragszichten tot nu toe zijn
ingezet tijdens de coronapandemie, vanaf het begin in maart 2020 tot aan
november 2021. Dit doen we per organisatie, want veel partijen binnen de
Rijksoverheid hebben hieraan bijgedragen. Aan het woord komen de RIVM
Corona Gedragsunit, het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie, het rijksbrede
Corona Gedragsteam en twee beleidsdepartementen. Waar hebben ze aan
gewerkt, wat heeft dat opgeleverd en welke lessen zijn eruit te trekken?

RIVM Corona Gedragsunit: bevorderen van fysieke, mentale en
sociale gezondheid
In maart 2020, toen duidelijk werd dat gedrag een cruciale factor is in de
coronacrisis, is gelijk de RIVM Corona Gedragsunit opgericht. Deze unit genereert en ontsluit gedragswetenschappelijke kennis en expertise die relevant is
voor de coronacrisis. Daarnaast levert zij concrete bijdragen aan communicatie
en beleid tijdens de crisis, en daarmee aan de effectiviteit van de bestrijding van
COVID-19. Doel is de fysieke, mentale en sociale gezondheid van de bevolking te
bevorderen. Het team bestaat uit gedragswetenschappers, maar ook communicatieprofessionals en data-analisten. Het RIVM heeft voor het werk van de
gedragsunit een onafhankelijke Wetenschappelijke Adviesraad ingesteld, die
bestaat uit 15 hoogleraren met expertise in de gedrags- en/of communicatie­
wetenschap. Bovendien zijn diverse expertteams actief op specifieke thema’s,
zoals vaccinatie. Kennis wordt gedeeld via rivm.nl/gedragsonderzoek, en ook via
online sessies en webinars, nieuwsbrieven zoals Corona & Gedrag, en sociale
media. Het RIVM vindt open science belangrijk en deelt data daarom via data.
rivm.nl.

15

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Onderzoek als basis voor coronabeleid
De RIVM Corona Gedragsunit voert verschillende soorten onderzoek uit om in
beeld te brengen hoe mensen denken over de coronamaatregelen, wat
drijfveren en barrières zijn om zich hieraan te houden, hoe de naleving is, en
welke impact de crisis en de maatregelen hebben op hun gezondheid en
welbevinden.
•

•

•

•

•

4

16

Vragenlijstonderzoek: sinds april 2020 voert de RIVM Corona Gedragsunit
samen met de 25 GGD’en elke drie (later elke zes) weken uitgebreid
vragenlijstonderzoek uit. Per ronde vullen ongeveer 50.000 mensen deze
vragenlijst in, met uiteenlopende, grotendeels gevalideerde vragen over de
diverse coronathema’s. Een deel van deze mensen vult de vragenlijst vaker
in; zij vormen een cohort dat door de tijd heen gevolgd wordt.
Trendonderzoek: een kortere vragenlijst over de naleving van de maatregelen
en het draagvlak ervoor wordt elke drie weken uitgezet. Zo’n 5.000 mensen,
gelijk verdeeld over de 25 veiligheidsregio’s, vullen deze vragenlijst in. Dit is
een landelijk representatieve steekproef. De resultaten verschijnen op het
Coronadashboard van het ministerie van VWS en op de website van het
RIVM.
Kwalitatief onderzoek: om specifieke thema’s beter in beeld te krijgen houdt de
RIVM Corona Gedragsunit ook regelmatig interviews en focusgroep­
gesprekken. Dit geeft diepgaander inzicht in de bredere context waarbinnen
mensen zich bewegen en die hun motivaties en drijfveren mede vormt.
Door verhalen op te halen brengt de unit ook in beeld hoe de pandemie
doorwerkt in de praktijk van alledag. Zie Voorbeelden uit de praktijk4 met
verhalen over deze impact op organisaties en mensen.
Literatuuronderzoek: er vindt doorlopend literatuuronderzoek plaats zodat de
nieuwste kennis uit de (inter)nationale wetenschappelijke literatuur snel
beschikbaar is om vragen te beantwoorden.
Onderzoek met partners: op verzoek zijn ook verschillende verdiepende
onderzoeken uitgevoerd. Bijvoorbeeld naar het effect van mondkapjes op
afstand houden en het effect van opkomstbevorderende interventies bij
testen. Zie ook het project over grootschalig testen op pagina 44.

Rivm.nl/gedragsonderzoek/voorbeelden-uit-de-praktijk

behavioural insights netwerk nederland

Voorbeeld van uitkomsten van het trendonderzoek van de RIVM Corona Gedragsunit

De onderzoeksuitkomsten zijn bijvoorbeeld gebundeld in thematische memo’s,
kennissessies, en andere kennisproducten over actuele onderwerpen zoals
Vaccinatiebereidheid en Thuisblijven, testen en quarantaine. Ook stelt de RIVM
Corona Gedragsunit op verzoek van het NCTV en het ministerie van VWS
regelmatig zogeheten gedragsreflecties op, voordat het kabinet besluiten neemt
over aanpassingen in het coronamaatregelenpakket.5
Hieronder lichten we een paar voorbeelden toe van gedragswetenschappelijke
kennis die toegankelijk is gemaakt voor beleid en communicatieprofessionals.

Gedragsinzichten vertalen met het 3C-interventiemodel
Met het 3C-interventiemodel heeft de RIVM Corona Gedragsunit een overzich­
telijk model geïntroduceerd waarmee gedragsinzichten effectief vertaald
kunnen worden naar de instrumenten die de overheid tot haar beschikking heeft
om de pandemie te bestrijden: Communicatie, Context en Controle.

5

Publicaties zijn te vinden via rivm.nl/gedragsonderzoek/publicaties

17

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Het 3C-interventiemodel dat de RIVM Corona Gedragsunit ontwikkeld heeft

Wetenschappelijke kaders zoals over preventiegedrag en vertaling in stappenplan
en interventies
De RIVM Corona Gedragsunit heeft de wetenschappelijke kaders uitgewerkt
voor het begrijpen van gedrag en welzijn tijdens de coronacrisis. Ook zijn die
kaders vertaald naar een stappenplan6 voor het systematisch, transparant en
pragmatisch uitwerken van overheidscommunicatie en gedragsinterventies ter
preventie van COVID-19. Dit stappenplan is bijvoorbeeld gebruikt door de
gemeente Amsterdam bij het ontwikkelen van verschillende campagne­
materialen en -uitingen onder de noemer Ik hou afstand van jou.
Concrete methoden om de naleving van de maatregelen te bevorderen staan
beschreven in het Interventieoverzicht bevordering naleving gedragsmaatregelen en in het document Communicatiemethoden voor ondersteuning gedrag.7
In de memo ‘Veilig op vakantie’ wordt in kaart gebracht welke factoren uit het
wetenschappelijk kader van belang zijn bij het beslisproces van burgers over
vakanties. Ook worden daar communicatie- en interventiemethoden aan
gekoppeld uit het interventieoverzicht en het document communicatie­
methoden. De Rijksoverheid heeft deze memo doorontwikkeld in een Wijs op
Reis-visual.8

18

6

Zie rivm.nl/documenten/stappenplan-overheidscommunicatie-interventies

7

Te vinden via: rivm.nl/documenten/interventie-overzicht-bevordering-naleving-gedragsmaatregelen en rivm.nl/documenten/communicatiemethoden-ondersteunen-gedrag

8

Zie rijksoverheid.nl/documenten/publicaties/2021/07/09/
coronavirus-overzicht-reizen-per-10-juli-2021

behavioural insights netwerk nederland

Kader preventiegedrag COVID-19, onderdeel van het Basisdocument preventiegedrag en welzijn

Uitsnede uit het Stappenplan overheidscommunicatie en interventies dat de RIVM Corona Gedragsunit
heeft ontwikkeld

19

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie: extra slagkracht in de
coronacommunicatie
Om de interdepartementale afstemming rondom pers- en publiekscommunicatie te ondersteunen tijdens de coronacrisis is het Nationaal Kernteam
Crisiscommunicatie (NKC) ingeschakeld. In dit team zijn (crisis)communicatiespecialisten werkzaam waaronder een gedragsadviseur van het gedragsteam
van Dienst Publiek en Communicatie (DPC). Het NKC is een tijdelijke organisatie
die in tijden van crisis wordt geactiveerd. Gedurende de pandemie biedt het
extra slagkracht in de communicatie over de aanpak van het coronavirus vanuit
de overheid. Hierbij baseert het NKC zich op eigen onderzoek, op adviezen van
de RIVM Corona Gedragsunit en op gedragstrajecten van het rijksbrede Corona
Gedragsteam. Zo is de toepassing van gedragsinzichten op het gebied van
communicatie gewaarborgd.9 Ook is CASI10 vaak ingezet als instrument voor het
ontwikkelen van campagnes en als basis voor advisering.

Het NKC heeft in de publiekscommunicatie zoals bij campagnes gebruik
gemaakt van gedragsinzichten. Hieronder een aantal voorbeelden.

Handen wassen: effectiviteit en sociale norm
Op deze poster over handen wassen wordt uitgelegd waarom we dit moeten
doen. Handen wassen wérkt om verspreiding van het virus te verminderen.
Uit onderzoek blijkt dat mensen over het algemeen wel geloven dat handen
wassen effectief is. De poster (zie volgende pagina) bevestigt dus deze ingeschatte effectiviteit. Maar dit is niet het enige relevante voor de naleving.

20

9

rijksoverheid.nl/onderwerpen/coronavirus-covid-19/algemene-coronaregels/cijfers-en-onderzoeken-over-het-coronavirus/rapporten-onderzoeken

10

communicatierijk.nl/vakkennis/casi

behavioural insights netwerk nederland

07 januari 2021

Goed je handen wassen
Door regelmatig je handen te wassen, verklein je de kans dat jij of
iemand in je omgeving het coronavirus krijgt.

Wanneer was je je handen?
Als je handen vies zijn.
Vlak voordat je gaat eten of eten klaar
gaat maken.
Nadat je naar de wc bent geweest.
Nadat je je neus hebt gesnoten.
Voordat je naar buiten gaat.

Zo was je goed je handen:
1. Maak je handen goed nat.
2. Gebruik water en vloeibare zeep uit een pompje.
3. Wrijf de handen 20 seconden over elkaar.
4. Zorg dat de boven- en onderkant goed bedekt zijn met zeep.
5. Wrijf alle vingertoppen goed in.
6. Wrijf ook tussen de vingers.

Als je binnenkomt bij andere mensen
thuis of op je werk.

7. Was ook je polsen, de binnenkant van je handen en je duimen.

Als je thuiskomt.

8. Spoel de zeep zorgvuldig af met stromend water.
9. Droog je handen goed af met een schone doek of met papier. Ook
tussen de vingers.

Kijk voor meer informatie op
www.rivm.nl/hygiene/handen-wassen

Veel mensen blijken hun handen niet nauwkeurig te wassen. Eén van de
verklaringen daarvoor is dat we het anderen niet zien doen, zo wees onderzoek
uit. En dat beïnvloedt ook ons gedrag. In een van de eerste tv-spotjes werd

21

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

ingespeeld op deze sociale norm door veel mensen in beeld te brengen die hun
handen wasten.

Feestdagen: handelingsperspectief voor kerst en inkopen
Samen met de RIVM Corona Gedragsunit ontwikkelde het NKC eind 2020 een
post voor sociale media over de feestdagen (zie volgende pagina). Hoe kunnen
mensen veilig de feestdagen vieren zonder besmet te worden of anderen te
besmetten? In deze post worden mensen stapsgewijs meegenomen in de
verschillende beslis­momenten en voorzien van concrete tips en adviezen. Deze
post op sociale media werd breed gedeeld en had 9,5 miljoen views.

22

behavioural insights netwerk nederland

Tips om veilig de feestdagen
te vieren in coronatijd
Er zijn veel coronabesmettingen in Nederland. Veel mensen krijgen corona van vrienden of familie, vaak zonder dat ze
het weten. Wat kun je zelf doen om tijdens de feestdagen verspreiding te voorkomen en elkaar te beschermen?

1

Kies met wie
Als je de feestdagen alleen met je eigen huishouden
viert, bescherm je jezelf én je vrienden en familie tegen
corona.

2

Met hoe minder mensen je bent, hoe makkelijker het is
om afstand te houden en besmettingen te voorkomen.
Beperk je aantal contacten en ontvang max. 2 gasten
per dag (excl. kinderen t/m 12 jaar). Voor de periode 24 t/m
26 december geldt: ontvang max. 3 personen per dag.
Via videobellen kun je toch op afstand samen met
anderen zijn.

Kies waar
Kies het huis met de grootste kamer, een ruimte die goed kan
luchten en waar de minste mensen voor hoeven te reizen.

3

Doe veilig je boodschappen
Klachten die wijzen op corona? Blijf thuis en vraag
iemand anders zonder klachten om hulp.
Check voordat je gaat online of het druk is in de winkel.

4

Maak afspraken

Doe je boodschappen met een lijstje en zoveel mogelijk in
één keer.

Spreek van tevoren af dat je afstand houdt.

Ga doordeweeks of in de ochtend en doe je boodschappen zoveel mogelijk bij jou in de buurt.

2Spreek van tevoren met elkaar af dat je niet komt als je
klachten hebt, zelfs bij twijfel over één milde klacht.
Blijf thuis als je klachten hebt en laat je testen. Maak een
afspraak via coronatest.nl of bel 0800-1202.

5

Ga alleen.
Toch druk? Kom later terug. Hoe drukker het is, hoe
moeilijker het is om afstand te houden.

Veilig bij elkaar op bezoek
Geef iedereen een zitplaats op 1,5 meter afstand en zet de stoelen alvast klaar.
Was vaak je handen, ook als je ergens binnenkomt, voor je gaat koken en voor het eten.
Zet een raam open.
Eet van je eigen bord en drink uit je eigen glas.
Herinner elkaar aan de basisregels, zoals afstand houden en in je elleboog niezen.

23

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Hoe vermijd je drukte als je kerstinkopen wilt doen? Er werden concrete
handelingsperspectieven gegeven om mensen daarbij te helpen: doe op een
rustig moment boodschappen, ga naar winkels in de buurt, bestel online en
bepaal vooraf wat je nodig hebt. Zo kregen mensen meer vertrouwen in hun
eigen kunnen. Er werd ingespeeld op de determinant zelf-effectiviteit, met een
bewezen veranderingsmethode: actieplanning. Dat gebeurde in een post op
sociale media, maar ook in een tv-spot.11

Iconen met basisregels: bij openingsplan en persconferenties
Eind april 2021 presenteerde het kabinet het openingsplan met verschillende
stappen van versoepelingen. Er werd een landelijke publiekscampagne gestart
over de versoepelingen in combinatie met de basisregels. Die maakte gebruik
van positieve winstframing van de boodschap: door ons aan de basisregels te
houden is dit nu mogelijk en maken we samen steeds méér mogelijk. De
basisregels werden teruggebracht tot een meer vloeiende, compacte drieeenheid – wassen, afstand, testen – ondersteund door de iconen, die al langer
bestonden. Later kwam daar frisse lucht nog bij als vierde basisregel. De iconen
vonden ook hun weg naar de spreekgestoeltes bij de persconferenties en
kwamen daarmee sterker onder de aandacht.

11

24

Youtube.com/watch?v=w9elSG-bGaY

behavioural insights netwerk nederland

Speeches en woordvoering: sociale norm activeren, weerstand erkennen
Een sociale omgeving die het gewenste gedrag ondersteunt, is van belang om
gedrag vol te houden, waar het gedurende de crisis steeds meer op aan kwam.
Sociale normen spelen hierbij een grote rol: als anderen de maatregelen naleven
en dit ook belangrijk vinden, is de kans groter dat je dit zelf ook zal doen. Dit
was een van de gedragsinzichten die het NKC samen met de RIVM Corona
Gedragsunit meegegeven heeft in gedragsadviezen voor speeches voor
persconferenties en woordvoering. Een voorbeeld van de toepassing hiervan is
de uitspraak van Ferd Grapperhaus over Oudjaarsavond: “Het overgrote deel
van de mensen heeft zich voortreffelijk opgesteld”. Ook werd gebruik gemaakt
van een dynamische norm (‘steeds meer mensen…’), zoals in de speech van
Hugo de Jonge tijdens de persconferentie van 20 januari 2021: “Steeds meer
mensen blijken ook bereid om zich te laten prikken”.
Als fysieke en mentale reserves beperkt zijn door aanhoudende stress of
vermoeidheid, dan kan iemand minder goed zijn gedrag aanpassen of contro­
leren. Dit kan ook weerstand tegen de maatregelen vergroten. Het is belangrijk
om te erkennen dat de maatregelen hun tol eisen en dat naleving soms lastig is.
Mark Rutte zei in de persconferentie van 12 januari 2021: “Geen verrassend
besluit dus, maar natuurlijk wel een enorme tegenvaller. En voor veel mensen
ook een ongelooflijk lastige boodschap. (…) We zien het allemaal om ons heen
gebeuren en we voelen het misschien ook zelf – onmacht, frustratie en ook
moedeloosheid. Het wordt steeds moeilijker vol te houden en dat is ook
begrijpelijk.” Met deze woorden zijn gevoelens van luisteraars erkend.

25

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Vakanties en reizen: bouwstenen voor campagne en Reisapp, zoals winstframing
Voorbereid op reis gaan was zomer 2021 extra belangrijk. Naar het buitenland
gaan mocht weer, maar de voorwaarden verschilden per land. Bovendien kon de
situatie tijdens een vakantie (snel) veranderen en werden de maatregelen voor
de terugreis naar Nederland begin augustus nog aangepast. Dit vroeg om
integrale en intensieve communicatie richting Nederlandse en buitenlandse
reizigers en de media. Via diverse onderzoeken en een CASI-traject door het
DPC-gedragsteam samen met de betrokken departementen, zijn de bouwstenen
voor een gedragsstrategie ontwikkeld.
Belangrijke gedragsdoelen hierbij waren het raadplegen van reisadviezen en het
downloaden en gebruiken van de Reisapp. De al bestaande slogan en campagne
‘Wijs op reis’ werden hiervoor opnieuw gebruikt. Hierbij werd vooral ingezet op
winstframing gekoppeld aan associaties en emoties zoals onbezorgdheid en
gemak: ‘Download de Reisapp zodat je zo onbezorgd mogelijk kunt genieten
van je vakantie’. En ‘Door het instellen van notificaties blijf je automatisch op de
hoogte’. Ook werd ingespeeld op de betrouwbaarheid van de Rijksoverheid
door deze duidelijk als afzender van de app te positioneren om appdownloads
te stimuleren. In de maanden net voor de start van de zomervakantie kwamen
er 1 miljoen downloads van de Reisapp bij.

26

behavioural insights netwerk nederland

Rijksbrede Corona Gedragsteam: naleving bevorderen via
gedragsinterventies
Het rijksbrede Corona Gedragsteam is opgericht om – op basis van onder meer
inzichten uit het RIVM-gedragsonderzoek – gedragsinterventies te ontwikkelen,
te testen en in te zetten om de naleving van coronamaatregelen te bevorderen.
Dit gebeurt vaak in samenwerking met het NKC, de RIVM Corona Gedragsunit en
bureaus gespecialiseerd in gedragsverandering. Vier projecten van dit team zijn
terug te vinden in deze editie van Rijk aan gedragsinzichten, namelijk:
Afstandsdevices voor besef van anderhalve meter, Grotere intentie om te testen
bij coronaklachten, Thuisblijven na een coronatest en Spreiding van drukte in de
supermarkt (zie pagina 38 en verder).
Ook heeft het Corona Gedragsteam gedragsondersteuning op maat geboden
aan verschillende sectoren. Voor de horeca is bijvoorbeeld handelings­
perspectief ontwikkeld over hoe horecaondernemers kunnen omgaan met
agressie bij weerstand tegen coronamaatregelen. Voor de reisbranche is
bijvoorbeeld een checklist gemaakt om reizigers op weg te helpen met alles wat
ze moeten regelen om te reizen tijdens corona. Daarnaast is voor de doelgroep
met een migratieachtergrond en een lage sociaaleconomische status een flyer
ontworpen over vaccineren, is in het onderwijs geadviseerd over het stimuleren
van het gebruik van zelftesten, en heeft NOC*NSF met het gedragsteam om
tafel gezeten voor het inzetten van de juiste communicatiemiddelen in de
sportsector.
Op rijksoverheid.nl zijn alle pilots en gedragsonderzoeken van het Corona
Gedragsteam van de Rijksoverheid terug te vinden onder het kopje Rapporten
over het naleven van de coronamaatregelen.12

COVID Behavioural Challenge: prijsvraag voor ideeën
Eind 2020 is een prijsvraag uitgezet, de COVID Behavioural Challenge, om
vooruit te kijken op drie thema’s: Thuisblijven & testen bij klachten, Vaccineren
tegen COVID-19 en Corona & mentale gezondheid. Doel was om in korte tijd
creatieve ideeën voor het toepassen van gedragsinzichten op deze thema’s op te

12

Rijksoverheid.nl/onderwerpen/coronavirus-covid-19/algemene-coronaregels/cijfers-enonderzoeken-over-het-coronavirus/rapporten-onderzoeken

27

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

halen uit de gehele Nederlandse gedragscommunity13. Deze prijsvraag heeft
geleid tot 184 ingediende ideeën en 9 prijswinnaars. De ideeën zijn vervolgens
benut in de verdere interventieontwikkeling van het rijksbrede Corona
Gedragsteam. Een van de inzenders heeft een isoleerchallenge bedacht, en op
basis van dit idee is een kraskaart ontworpen die getest is bij GGD testlocaties.
Het invullen van de kraskaart had echter geen significant positief effect op het
thuisblijven. Daarom is de kraskaart niet verder verspreid.

Thuiswerkconferentie: versterking van zelf-effectiviteit en sociale norm
Op 29 april 2021 is een thuiswerkconferentie georganiseerd voor werkgevers
(Inspiratiesessie ‘Thuiswerken nu en straks’), met als keynote spreker Ben
Tiggelaar. Dit naar aanleiding van de uitkomsten van gedragsonderzoek14 dat
uitgevoerd werd op initiatief van SZW en het rijksbrede Corona Gedragsteam.
Hieruit bleek dat twee factoren de meeste invloed hadden op beslissingen van
werkgevers om hun werknemers wel of niet thuis te laten werken. Dit waren:
• zelf-effectiviteit: voel ik me als werkgever vanuit huis in staat om een goede
werkgever te zijn voor mijn werknemers?

28

13

Covidbehaviouralchallenge.nl

14

Rijksoverheid.nl/documenten/publicaties/2021/02/18/onderzoek-thuiswerken-in-coronatijd

behavioural insights netwerk nederland

•

sociale norm: zie ik bij werkgevers waar ik mij mee associeer dat er ook
thuisgewerkt wordt?

De thuiswerkconferentie speelde in op deze twee factoren. Het gevoel van
zelf-effectiviteit werd versterkt doordat Ben Tiggelaar concrete tips, tricks en
handvatten bood aan de werkgevers om goed leiding te geven vanuit huis. De
sociale norm werd versterkt door tijdens de conferentie goede voorbeelden te
tonen van vier organisaties die een prijs wonnen voor goede thuiswerkgeverschap. Bovendien gingen de deelnemers ‘s middags met elkaar in gesprek om
ervaringen uit te wisselen. In totaal waren er 200 deelnemers vanuit verschillende organisaties uit heel Nederland.

Uitnodigingsbrief vaccinatie: persoonlijke oproep
Ook heeft het Corona Gedragsteam zich samen met het RIVM gebogen over de
uitnodigingsbrief voor het maken van een vaccinatieafspraak. Gebaseerd op een
literatuurscan zijn de volgende tekstwijzigingen voorgesteld (zie ook afbeel­
dingen op de volgende pagina's):
• Op de envelop staat de tekst ‘In deze envelop zit de uitnodiging voor uw
vaccinatie’. Door deze zin toe te voegen wordt de envelop niet aangezien
als ‘belastingenvelop’ of soortgelijke overheidscommunicatie met een
negatieve associatie. Daarnaast moedigt het mensen aan de envelop sneller
te openen wanneer ze de oproep al aan het afwachten waren.
• De uitnodigingsbrief opent met: ‘Er ligt een vaccin tegen Corona voor u
klaar.’ In twee grootschalige buitenlandse experimenten met uitnodigingen
voor vaccinaties voor de griepprik15 droeg zo’n vermelding van psychologisch eigenaarschap bij aan de vaccinatiegraad.
15

Zie Milkman et al., 2021, https://www.pnas.org/content/118/20/e2101165118, waarin de
combinatie van een tweetal sms-berichten met in het eerste bericht de tekst “A flu vaccine is

29

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

•
•
•

De aanhef van de brief is persoonlijk door de achternaam op te nemen.
Er is een visueel opvallend (salient) stappenplan opgenomen voor beide
opties om een afspraak te maken.
Met ‘Maak direct een afspraak, zodat u vandaag nog weet wanneer u aan de
beurt bent’ is er een duidelijke call-to-action.

20 mm

Venster 45 x 110 mm

60 mm

In deze envelop
zit de uitnodiging
voor uw coronavaccinatie

012794

Envelop coronavaccinatie-uitnodiging

available for you” en in het tweede bericht de tekst “a flu vaccin has been reserved for your
appointment” van alle geteste berichten de grootste impact had, en Milkman et al., 2021b, zie
https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3780356, waarin ook verschillende
sms’jes werden getest en de sms met de grootste impact een reminder betrof met de tekst “a
vaccine was waiting for you”. Ook in een later verschenen studie van Dai et al. (2021), zie
https://www.nature.com/articles/s41586-021-03843-2, gericht op specifiek COVID-vaccinaties
is gevonden dat het toevoegen van taal die psychologisch eigenaarschap stimuleert (“the
vaccine has just been made available to you”) leidt tot een hogere vaccinatiegraad.

30

behavioural insights netwerk nederland

Tekst uitnodigingsbrief voor coronavaccinatie

Beleidsdepartementen: toepassing van gedragsinzichten in beleid
Ook beleidsdepartementen hebben tijdens de coronapandemie gebruik
gemaakt van gedragsinzichten om coronabeleid in te richten of uit te voeren.
Hierna geven we een aantal voorbeelden daarvan bij het ministerie van
Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) en het ministerie van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid (SZW).

Gedragsverandering op middelbare scholen: prompts, fun en meer
Hoe kunnen we bevorderen dat leerlingen de coronamaatregelen op en rond
scholen in het voortgezet onderwijs beter naleven? Het ministerie van OCW
heeft een gedragsanalyse laten uitvoeren om hier inzicht in te krijgen. Er zijn
kansrijke gedragsstrategieën beschreven op basis van een literatuurstudie en
quickscan van praktijkvoorbeelden, interviews met experts, docenten en
conciërges, en een vragenlijst bij leerlingen, bijvoorbeeld:
• Prompts (bijvoorbeeld een sticker ‘4 treden afstand houden’) en grond­
signing (zie foto op volgende pagina) kunnen helpen bij het houden van
anderhalve meter afstand.

31

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

•

•

•

De funfactor kan leerlingen stimuleren om 20 seconden handen te wassen.
Plaats bijvoorbeeld een digitale zandloper bij de wasbak die een animatie
van 20 sec afspeelt met verschillende patronen. Opvallende en zichtbare
plekken voor desinfectievoorzieningen kunnen goede handhygiëne
bevorderen.
Om het dragen van mondkapjes te stimuleren, kan het effectief zijn om de
persoonlijke relevantie te vergroten. Ook helpt het om leerlingen eraan te
herinneren middels prompts (bijvoorbeeld een smiley met een mondkapje
op) of het aanspreken van leerlingen die geen mondkapje dragen.
Een duidelijke boodschap en het communiceren van de sociale norm kan
leerlingen stimuleren om thuis te blijven bij verkoudheidsklachten.

Het ministerie van OCW heeft de gedragsanalyse breed gedeeld met zijn
partners en vo-scholen.16

Andere benadering door inspecteurs: ‘stealing thunder’ en meer
Omdat fysiek inspecteren een tijd lang geen optie was, heeft Inspectie SZW haar
processen aangepast en is zij meer op afstand gaan inspecteren.
Gedragsadviseurs hebben geholpen de gespreksleidraden voor de telefonische
en videobelinspecties zo op te stellen dat ze zo min mogelijk weerstand
opriepen. Zo is aan het begin van het gesprek het belang benadrukt van gezond,
veilig en eerlijk werk, juist in coronatijd. Daarnaast werden stealing thunder en
weerstand erkennen als technieken ingezet (zie kader hierna).

16

32

Lesopafstand.nl/app/uploads/Eindrapportage-naleving-coronamaatregelen-vo-scholen.pdf

behavioural insights netwerk nederland

Mogelijk denkt u: waarom wilt u mijn bedrijf inspecteren in deze economisch zware
tijd/nu mijn bedrijf (deels) gesloten is/anders.
Die verbazing begrijp ik. De reden waarom wij de inspecties ook nu, tijdens de
coronacrisis, willen uitvoeren is omdat [aanvullen: bv:] werknemers juist in
moeilijke crisistijden onder druk komen te staan, vooral kwetsbare mensen.

Verder werd er meer op afstand gecontroleerd, door bijvoorbeeld de RisicoInventarisatie en Evaluatie (RI&E’s) digitaal op te vragen. Gedragsadviseurs
ontwikkelden een brief die aanzette tot actie. Werkgevers zijn namelijk niet
verplicht hieraan mee te werken. In de brief werd de toegevoegde waarde voor
de werkgever om mee te werken benadrukt, stond een duidelijk stappenplan
dat een werkgever moest doorlopen om de stukken aan te leveren en werd de
wetgeving op een begrijpelijke manier samengevat in de bijlage.
Ook in andere projecten hebben het ministerie van SZW en Inspectie SZW
gedragsinzichten toegepast. Bijvoorbeeld in de communicatie rondom de
Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW)-regeling of in het
stimuleren van thuiswerken.

Geleerde lessen
De afgelopen crisis is er meer dan ooit ruimte geweest voor de gedragsinvalshoek. De gedragsexperts van de Rijksoverheid die in verschillende teams
werkzaam waren, hebben de meerwaarde van dit vakgebied laten zien. Zo liet
de Corona Gedragsunit van het RIVM door onderzoek zien dat het draagvlak
voor de coronamaatregelen gedurende de crisis vrij groot was, in tegenstelling
tot het beeld dat in de media heerste. Tegelijkertijd liet het onderzoek zien dat
draagvlak niet gelijk staat aan daadwerkelijk gedrag, in dit geval de naleving van
de maatregelen.
Het NKC heeft met kennis van gedrag communicatiemateriaal vormgegeven en
daarmee mooie resultaten geboekt. Zoals de brief over de zelftesten die ieder
huishouden in de zomer van 2021 heeft ontvangen. Er zijn naar aanleiding van
de brief 3,4 miljoen zelftesten besteld.

33

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Tot slot onderzocht het Corona Gedragsteam ontwikkelde interventies en legde
daarmee onder andere bloot dat die niet altijd het beoogde effect hebben.
Dit was bijvoorbeeld het geval bij het onderzoek naar de afstandsdevices (zie
pagina 50). Andere interventies waren wel effectief, zoals posters en stickers om
het handen wassen in de kantooromgeving te stimuleren. Door het communicatiemateriaal werd er 61% meer zeep gebruikt.
Al deze teams hebben op hun eigen manier de toepassing van gedragsinzichten
binnen het Rijk op de kaart gezet. Het werken met gedragsinzichten tijdens de
coronacrisis heeft enkele procesmatige lessen opgeleverd. We noemen er twee:
• Ingebed zijn en mandaat hebben – Om gedragsinzichten goed te kunnen
betrekken in het hele proces van besluitvorming tot en met implementatie,
is het belangrijk dat gedragsexperts tijdig aan de juiste tafels vertegenwoordigd zijn. Daarbij helpt het als kennis van gedrag aanwezig is in zoveel
mogelijk projectteams en beleidsafdelingen en als er een heldere opdracht
ligt vanuit de verantwoordelijke directie. Ingebed zijn vergt niet alleen
voldoende capaciteit aan gedragsexpertise, maar ook dat gedragsexperts
een positie krijgen in de besluitvorming.
• Ruimte voor evidence based werken – De context waarin een gedragsinterventie
wordt ingezet, maakt altijd uit. Daarom is het goed dat er zo mogelijk ruimte
wordt gegeven om gedegen te kunnen analyseren en experimenteren. Denk
aan het A/B-testen van communicatie-uitingen op rijksoverheid.nl. Op die
manier is beter en sneller te leren wat de effecten zijn van de ontworpen
gedragsinterventies, kunnen succesvolle interventies worden uitgebreid en
weinig succesvolle interventies worden stopgezet of aangepast.

34

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

3

37 nieuwe
gedragsprojecten
bij het Rijk

36

behavioural insights netwerk nederland

Dit hoofdstuk geeft een overzicht van 37 gedragsprojecten uitgevoerd binnen
de Rijksoverheid. De projecten beslaan de breedte van het werkterrein in de
afgelopen twee jaren. Thema’s die aan bod komen zijn: gezondheid, werken,
onderwijs, financiën en consumenten, en duurzaamheid. De projecten zijn
het resultaat van een nauwe samenwerking tussen ministeries, uitvoeringsorganisaties, toezichthouders, onderzoeksinstellingen en gedragsbureaus.

De projecten kenmerken zich door een gedragsanalyse vooraf. Deze gedrags­
analyse leidt ertoe dat de ontwikkelde gedragsinterventies zo veel mogelijk
aansluiten bij de werkelijke drijfveren van mensen in plaats van aangenomen
drijfveren. Een minimale voorwaarde voor opname in deze bundel is dat de
projecten geëvalueerd zijn op hun effecten op gedrag. Dit betreft in de meeste
gevallen waargenomen gedrag, maar soms betreft het ook voorgenomen
gedrag of zelfgerapporteerd gedrag. In de projecten is ten minste gebruik
gemaakt van een voor- én nameting onder de interventiegroep, maar in veel
gevallen ook van een vergelijkbare controlegroep die de gedragsinterventie niet
ontvangen heeft. Daarbij verliep de toewijzing aan de controle- en interventieconditie bij voorkeur aselect.

Meer weten over deze projecten? In de online projectenbank van BIN NL staan
ze uitgebreider beschreven, met onder meer verwijzingen naar onderliggende
onderzoeksrapporten. Verder verwijzen we naar de bijlage achterin deze uitgave
voor een overzicht van de contactpersonen van deze projecten.

37

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Thuisblijven na een coronatest

Draagt commitment bij aan de naleving van de ‘blijf-thuis-na-testen’-regel?
Na een coronatest is de regel dat je thuisblijft tot de (negatieve) testuitslag
binnen is. Helpt commitment mensen om zich aan die regel te houden? Het
rijksbrede Corona Gedragsteam en de GGD hebben een veldexperiment
gedaan waarbij mensen in een teststraat na afloop een survey invulden en
zich committeerden aan naleving van de thuisblijfregel. Deze interventie
leidde tot een significante toename in de zelfgerapporteerde
thuisblijfpercentages.
Aanleiding: blijf-thuis-regel slecht opgevolgd
Uit survey-onderzoek van het RIVM bleek dat half november 2020 de thuis­
quarantaineregels slecht werden nageleefd. Zo ging 27% van de mensen die
positief getest waren en 66% van de mensen met verkoudheidsklachten toch
het huis uit, bijvoorbeeld om boodschappen te doen. Uit gedragsonderzoek is
bekend dat commitment – waarbij mensen een voornemen of belofte uitspreken om iets (niet) te doen – een effectieve manier kan zijn om gedrag te sturen.
Zie onder meer Baca-Motes et al. (2012)17. Het Corona Gedragsteam wilde weten
of deze techniek ook kan worden toegepast bij bezoekers van GGD-testlocaties,
zodat mensen zich committeren aan het naleven van de thuisblijfregels.
Interventie: vragenlijst die commitment activeert
Bezoekers van de GGD-teststraat Noord- en Oost-Gelderland ontvingen een
extra flyer na testafname. Daarin stond een oproep om mee te doen aan een
onderzoek door een QR-code te scannen of een website te bezoeken. De link
verwees willekeurig naar één van de twee digitale vragenlijsten: een controlevragenlijst met algemene vragen over klanttevredenheid (controlegroep) en een
commitment-vragenlijst met, naast de algemene vragen, een interventie om
actieve commitment op te wekken. Dat gebeurde met twee open vragen:
• hoe zou u deze zin afmaken? ‘Ik blijf thuis tot ik mijn testuitslag heb
ontvangen omdat…’
• wat gaat u doen om de quarantaine tot de testuitslag vol te houden?

17

38

Baca-Motes, K., Brown, A., Gneezy, A., Keenan, E. A., & Nelson, L. D. (2013). Commitment and
behavior change: Evidence from the field. Journal of Consumer Research, 39 (5), 1070-1084

behavioural insights netwerk nederland

gezondheid

Afbeelding 1: Activeren van commitment via digitale vragenlijst

De achterliggende gedachte hierbij was dat het invullen van deze vragen ertoe
zou leiden dat mensen zichzelf (verder) zouden overtuigen van de relevantie van
de thuisblijfregels en dat ze zich persoonlijk committeerden aan de naleving
hiervan.
Methode: veldexperiment
Samen met de GGD en een gedragsbureau heeft het Corona Gedragsteam een
veldexperiment uitgevoerd. Circa 50.000 mensen die in de periode 17 december
2020 tot 4 januari 2021 de teststraat bezochten, werden via de flyer uitgenodigd
voor een online klanttevredenheidsonderzoek. Circa 10% nam deel. Enkele
dagen later kregen deelnemers een tweede survey waarbij werd gevraagd in
hoeverre zij de afgelopen dagen waren thuisgebleven. Circa 80% vulde ook deze
tweede survey in. Het ging hierbij dus om zelfgerapporteerd gedrag.
Resultaat: meer mensen bleven thuis, naar eigen zeggen
De interventie had een statistisch significant effect op het zelfgerapporteerde
thuisblijfgedrag van respondenten tot 40 jaar: in de controlegroep gaf 66% aan
de voorafgaande dagen te zijn thuisgebleven en in de interventiegroep lag dit op
74%. De interventie had geen significant effect bij mensen van 40 jaar en ouder.

39

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Uit het onderzoek kan niet worden afgeleid waarom het effect enkel optrad voor
jongere mensen.
Figuur 1: Verschillen in zelfgerapporteerd thuisblijven naar leeftijdscategorie tussen
commitment-conditie en controle-conditie

Percentage mensen dat thuisbleef

80%

75%

75%

74%
72%

70%
68%
67%
65%

67%

66%

66%

65%
64%

60%

14 - 24

25 - 39

Controle
Commitment
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

40 - 54
n-totaal=790

55 - 69

70+
Leeftijdscategorie

Impact: aanknopingspunten voor betere naleving
Dit project geeft aanknopingspunten om in de toekomst (bij volgende
oplevingen van het coronavirus en/of bij andere pandemieën) de naleving
van gedragsregels te verhogen.

40

behavioural insights netwerk nederland

gezondheid

Grotere intentie om te testen bij coronaklachten

Heeft een persoonlijk testadvies een positief effect op de intentie om een afspraak
te maken?
Hoe is de testbereidheid te bevorderen bij mensen met coronagerelateerde
klachten? Een persoonlijk testadvies (zelfdiagnose) leidt tot 17% verhoging
van de intentie om bij klachten een afspraak te maken voor een coronatest,
ten opzichte van de website zoals die was op moment van het onderzoek.
Aanleiding: lage testbereidheid corona
Gedragsonderzoek van het RIVM laat zien dat in februari 2021 de naleving van
de maatregel ‘laat je testen bij klachten’ was gedaald tot 36%18. Om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, is het van belang dat mensen die
(corona)klachten hebben of in contact zijn geweest met een positief getest
persoon, zich laten testen. Verschillende (gedrags)interventies kunnen mogelijk
bijdragen aan een hogere testbereidheid.
Interventie: zelfdiagnose al dan niet gecombineerd met gedragstechnieken
De interventies in dit onderzoek bestonden uit een zelfdiagnose al dan niet
gecombineerd met verschillende gedragstechnieken:
• Rijksoverheidswebsite (controle): deelnemers kregen de tekst te zien die op het
moment van het onderzoek op de website van de Rijksoverheid stond.
• Zelfdiagnose: deelnemers kregen een vooraf ingevulde zelfdiagnose te zien.
Na het invullen kregen zij een passend advies om zich met deze klachten te
laten testen.
• Zelfdiagnose + Symptoomprevalentie: deelnemers kregen de zelfdiagnose en het
passend advies te zien. Daarbij zagen zij hoeveel mensen met dezelfde
klachten positief getest zijn.
• Zelfdiagnose + Visualisatie Impact: deelnemers kregen de zelfdiagnose en het
passend advies te zien. Daarbij zagen zij een kaart van de woonplaats met
daarop een visualisatie van de verspreiding van het aantal
coronabesmettingen.
• Zelfdiagnose + Motivatie: deelnemers kregen de zelfdiagnose en het passend
advies te zien. Daarbij zagen zij een visualisatie met verschillende redenen
om je te laten testen.

18

Zie https://www.rivm.nl/gedragsonderzoek/trendonderzoek/
naleving-van-en-draagvlak-voor-basis-gedragsregels

41

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

•

gezondheid

Zelfdiagnose + Reciprociteit: deelnemers kregen de zelfdiagnose en het passend
advies te zien. Daarbij zagen zij de tekst: “Als een vriend of vriendin klachten
heeft die kunnen wijzen op corona. Zou u het dan fijn vinden als hij of zij zich
laat testen? Geef elkaar meer zekerheid door u te laten testen. Maak hier
een afspraak.”

Afbeelding 2: Visualisatie van testadviezen

Methode: RCT
De werking is onderzocht in een Randomized Controlled Trial. Alle paneldeelnemers (n = 1257) kregen in een online experiment een scenario te zien van een
persoon met coronaklachten. Vervolgens werden de deelnemers willekeurig
toebedeeld aan één van de hierboven genoemde zes condities.
Resultaat: zelfdiagnose leidt tot 17% meer testbereidheid
Bij het zien van de Rijksoverheidswebsite (conditie 1) had 46% van de deelnemers de intentie om bij (corona)klachten een afspraak te maken voor een
coronatest. Bij de zelfdiagnose (conditie 2) was deze intentie (54%) significant
hoger (p<0.05). Dit is een toename van 17% (8%-punt) in de intentie om te
testen. Daarnaast is gekeken naar de zelfdiagnose gecombineerd met de andere
gedragstechnieken (condities 3, 4, 5, 6). Uit de resultaten blijkt dat de ‘visualisatie van de impact’ (52%), ‘reciprociteit’ (50%) en ‘motivatie’ (48%) leidden tot
een significant hogere intentie om een afspraak te maken dan ‘symptoom­
prevalentie’ (39%). Er was geen significant verschil tussen één van deze drie
gedragstechnieken ten opzichte van de Rijksoverheidswebsite en alleen
Zelfdiagnose. Het toevoegen van een extra gedragstechniek aan de zelf­
diagnose, lijkt de testbereidheid dus niet verder te vergroten. Het toevoegen

42

gezondheid

behavioural insights netwerk nederland

van ‘symptoomprevalentie’ leidde zelfs tot een significant lagere intentie ten
opzichte van de Rijksoverheidswebsite en de Zelfdiagnose.
Figuur 2: % dat aangeeft een testafspraak te gaan maken na lezen scenario
60%
% dat zegt afspraak te maken
om te testen

**

40%

*

53,5%

50%

51,8%

45,6%

**

47,6%

50,3%

39,2%
30%
20%
10%
0%

Ik zou een afspraak maken om mij te laten testen op corona
1 Rijksoverheid website (controle)

n-totaal=1.257

2 Zelfdiagnose + resultaat

*** p<0.01, ** p<0.05,
* p<0.10

3 Zelfdiagnose + resultaat + symptoomprevalentie
4 Zelfdiagnose + resultaat + visualisatie impact
5 Zelfdiagnose + resultaat + motivatie
6 Zelfdiagnose + resultaat + reciprociteit

Impact: verhoging testbereidheid, ook bij vage klachten
Het huidige onderzoek heeft inzicht gegeven in de impact van een persoonlijk
testadvies (zelfdiagnose) op de intentie om een afspraak te maken voor een
coronatest. Op basis van deze resultaten is er op rijksoverheid.nl een tool
ontworpen waarbij mensen kunnen aangeven van welke (corona)klachten ze
last hebben, om vervolgens een persoonlijk testadvies te krijgen.
In anderhalve maand tijd – van halverwege juni tot eind juli 2021 – is deze tool
meer dan 100.000 keer gebruikt. Na gebruik van de tool klikken er ongeveer
24.000 mensen door om een afspraak te gaan maken om zich te laten testen.

43

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Deelname aan grootschalig testen

Maken de afstand tot de coronateststraat en informatie over risico’s verschil?
Tijdens twee pilots over het nut van grootschalig testen is bekeken of meer
mensen zich vaker laten testen als de testlocatie dichterbij is en de uitnodigingsbrieven aanvullende risico-informatie bevatten over coronabesmetting
en -verspreiding. Het verkleinen van de afstand tot de teststraat leidde tot
een substantiële toename in testgedrag. De uitnodigingsbrieven hadden
geen verschillend effect.
Aanleiding: testdeelname bij grootschalig testen lager dan bij klachten
Grootschalig testen is gericht op het snel en vaak kunnen testen van grote
groepen mensen, met én zonder klachten. De verwachting is dat de bereidheid
om te testen bij frequent herhaald testen of asymptomatisch testen kleiner is
dan bij testen met klachten (ECDC, 2020). Daarom is tijdens twee pilots met
grootschalig testen (in de gemeentes Dronten en Bunschoten) gekeken naar
factoren die kunnen bijdragen aan een hogere testdeelname. Dit zodat meer
mensen die besmettelijk kunnen zijn tijdig in quarantaine of thuisisolatie
kunnen gaan en zo nieuwe besmettingen kunnen voorkomen.
Interventie: testlocatie dichterbij en risico-informatie
Uit eerder onderzoek zijn twee belangrijke determinanten van testbereidheid
naar voren gekomen: risicoperceptie en een faciliterende fysieke omgeving. In
het huidige onderzoek zijn deze twee factoren getest in twee gemeenten:
• Toegankelijkheid: in de gemeente Dronten werd een extra testlocatie
geplaatst in één dorp (Swifterbant) en niet in een ander dorp
(Biddinghuizen), waardoor de inwoners uit het tweede dorp op pad moesten
naar Dronten voor een test. In de gemeente Bunschoten werd een mobiele
testbus wekelijks afwisselend op twee locaties gezet: Eemdijk en
Rengerswetering.
• Risico-informatie: er zijn twee varianten van uitnodigings- en herinneringsbrieven verstuurd. Eén met aanvullende risico-informatie over corona­
besmetting en -verspreiding en één zonder.

44

behavioural insights netwerk nederland

gezondheid

Afbeelding 3: Design Dronten( links) en Bunschoten (rechts)

Methode: veldonderzoek
Uitnodigings- en herinneringsbrieven werden gerandomiseerd verstuurd aan
huishoudens (Dronten: n=36.489; Bunschoten: n=18.404) en vergeleken op
testdeelname. Voor het effect van de toegankelijkheid is in Dronten de testdeelname voor en tijdens de pilot vergeleken voor twee dorpen: mensen uit
Swifterbant (afstand tot teststraat was 600 m, interventiegroep) en mensen uit
Biddinghuizen (afstand tot teststraat was 10,4 km, controlegroep) (totaal
n=10.625). In Bunschoten vergeleken we testdeelname tussen aan- of afwezigheid van de mobiele testbus (n=1.655). In Eemdijk betekende dat een verschil in
afstand tot de testlocatie van 200 m versus 3,9 km. In Rengerswetering van 1 km
versus 2,4 km.
Resultaat: meer tests bij testlocatie dichterbij; risico-informatie maakt geen verschil
Het verkleinen van de afstand tot de teststraat leidde tot een substantiële
toename in testdeelname. We zagen geen verschil tussen uitnodigingsbrieven.
• Toegankelijkheid Dronten: in Biddinghuizen (grote afstand) liet 17,5% van de
mensen zich testen versus 8,6% in de pilot. In Swifterbant (kleine afstand)
liet 29,0% zich testen versus 10,0% in de pilot. Testen verdriedubbelde in
Swifterbant ten opzichte van een verdubbeling in Biddinghuizen.
• Toegankelijkheid Bunschoten: significant meer mensen werden getest als de
testbus aanwezig was, naar schatting 1,3 keer zoveel. Dit effect is vrijwel
geheel toe te schrijven aan de aan- en afwezigheid van de testbus in Eemdijk
(afname afstand van 3,9 km naar 200 m) en niet zichtbaar in
Rengerswetering (afstand van 2,4 km naar 1 km). Het verkleinen van de
afstand tot de testlocatie lijkt dus effectief vanaf zo’n 2 km.

45

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

•

gezondheid

Risico-informatie: er bleek geen statistisch significant verschil tussen de
brieven. In Dronten liet 28,6% zich testen bij de brief zonder aanvullende
risico-informatie, versus 27,9% bij de brief met aanvullende risico-infor­
matie. In Bunschoten was dat 38,6% versus 39,1%.

Figuur 3: Verschil in % inwoners dat zich heeft laten testen tussen dorp met en dorp
zonder extra testlocatie
35%
30%
Percentage inwoners getest

29,0%
25%
20%
10%

15%
10%
8,6%

17,5%

5%
0%

Biddinghuizen
(geen extra testllocatie geplaatst)
Voormeting

Swifterband
(wel extra testlocatie geplaatst)

Nameting

Impact: meer testen, mogelijk minder verspreiding van corona
Testlocaties toegankelijk maken leidt tot een substantiële toename in uitgevoerde coronatesten. Na deze pilot is nabijheid van zorg ook toegepast in de
vaccinatiestrategie, met lokale priklocaties om de vaccinatiegraad te verhogen.

46

behavioural insights netwerk nederland

gezondheid

Spreiding van drukte in de supermarkt

Hoe raken klanten gemotiveerd om in daluren boodschappen te doen?
Als de drukte in de supermarkt beter te spreiden is, wordt het tijdens
boodschappen doen gemakkelijker om anderhalve meter afstand te houden.
Een ontwikkelde gedragsinterventie, het piek- en dalurenschema, blijkt te
werken: het wordt drukker in de daluren en rustiger in de piekuren.
Aanleiding: anderhalve meter afstand houden tijdens boodschappen is lastig
Uit een onderzoek van de gedragsunit van het RIVM bleek dat coronamaat­
regelen tijdens het boodschappen doen moeilijk na te leven zijn. Het rijksbrede
Corona Gedragsteam wilde daarom kansrijke gedragsinterventies laten
ontwikkelen en testen die de naleving van coronamaatregelen in de supermarkt
haalbaarder maken. Hierbij lag de focus op drukte vermijden en afstand houden
tijdens het boodschappen doen. Er is eerst een pilot gehouden bij één
supermarkt.
Interventie: piek- en dalurenschema met handelingsperspectief
Voor de pilot is materiaal ontwikkeld: een informatieflyer, maaltijdplanner met
boodschappenlijst, bannerpen, dalurenloterij en poster. Op al het materiaal
werden de piek- en daluren aangegeven, de klant kon met de maaltijdplanner
en de boodschappenlijst voor meerdere dagen inkopen en de boodschappenlijst
was zo ingericht dat een klant snel door de supermarkt kon manoeuvreren.
Na de succesvolle pilot is het onderzoek uitgebreid naar 11 supermarkten.
Het interventiemateriaal kreeg een fris lentejasje en werd vereenvoudigd.
Verder bleef de interventie gelijk.
Afbeelding 4: ‘Lenteposter’ druktespreiding in de supermarkt

47

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Methode: voor- en nameting
Bij supermarkten met en zonder interventie werden een voor- en een nameting
gehouden van het aantal klanten per uur. In de experimentele conditie vond na
de voormeting de interventie plaats waarbij de informatieflyer, maaltijdplanner
met boodschappenlijst en de bannerpen werden uitgedeeld, de dalurenloterij
werd aangekondigd en de posters werden opgehangen. In de controleconditie
kregen de (verder vergelijkbare) supermarkten deze interventie niet.
Resultaat: rustiger tijdens de piekuren en drukker tijdens de daluren
Bij de pilot bleek het in de experimentele conditie tijdens de daluren drukker te
zijn geworden en in de piekuren rustiger – de drukte was dus inderdaad beter
gespreid. In de controleconditie was geen verschil tussen de voor- en de
nameting. In het vervolgonderzoek was het tijdens daluren bij beide typen
supermarkten in de nameting drukker dan in de voormeting, dus zowel met als
zonder interventie. Evenzo was het tijdens de piekuren bij beide typen supermarkten in de nameting rustiger dan in de voormeting. Dit was mogelijk het
gevolg van de versoepelingen van de coronamaatregelen in de tussentijd.
Echter, de afname tijdens de piekuren en de toename tijdens de daluren waren
in de experimentele conditie sterker. Twee filialen in de experimentele conditie
hebben het interventiemateriaal vroegtijdig weggehaald. Als deze twee filialen
niet worden meegenomen in de analyses, is het effect nog sterker.

Verandering in drukte

Figuur 4: Gedragsinterventie leidt tot een significante verschuiving van klanten van
piek- naar daluren

-3,43

Controle
filialen

Interventie
filialen

-5,65

-6

+4,66

0

-3
Drukke uren

48

+3,71

Daluren

3

6
Aantal klanten

behavioural insights netwerk nederland

gezondheid

Impact: besmettingskans omlaag
Doordat de klanten vanuit de piekuren naar de daluren gingen, werd het minder
druk in de supermarkt, waardoor klanten makkelijker anderhalve meter afstand
konden houden. Dit zorgt ervoor dat de kans op besmetting aanzienlijk kleiner is.

49

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Afstandsdevices voor besef van anderhalve meter

Draagt een device bij aan het naleven van de maatregel om afstand te houden?
Uit een combinatie van pilots en interviews blijkt dat het gebruik van een
device het besef van afstand vergroot. De impact op het daadwerkelijke
gedrag om anderhalve meter afstand te houden is echter beperkt. Bovendien
lijken afstandsdevices het veiligheidsgevoel te verlagen van dragers van het
apparaatje.
Aanleiding: afstandsdevices ontwikkeld
Er bestaan devices die de afstand tussen mensen waarnemen en een signaal
afgeven wanneer die afstand kleiner is dan anderhalve meter. Het zijn apparaatjes die je aan een keycord of broekriem kunt dragen. Deze afstandsdevices lijken
veelbelovend om de bewustwording te vergroten. Gebruikers krijgen direct
feedback op hun gedrag. VWS is een onderzoek gestart om na te gaan of deze
devices mensen helpen om de 1,5m-maatregel na te leven.
Interventie: devices in gebruik genomen bij VWS en dagbestedingslocaties
Er zijn pilots gehouden met afstandsdevices in een kantooromgeving en in een
zorgomgeving. Twee directies van VWS gingen de devices gebruiken en daarna
drie dagbestedingslocaties in april-juni 2021. Instructies voor gebruik kregen ze
op papier.
• Bij VWS ging het om medewerkers die op kantoor moesten zijn. Zij konden
op vrijwillige basis en anoniem meedoen, gedurende anderhalve week.
Er waren 50 devices beschikbaar, per directie een ander merk.
• In de dagbesteding ging het per locatie om 2-5 medewerkers en 8-16
cliënten. Een van de dagbestedingslocaties staakte na twee dagen het
gebruik vanwege de veroorzaakte onrust bij de cliënten.
Verder hebben zijn eind mei 2021 bestaande gebruikers bij bedrijven benaderd
via leveranciers van deze devices.
Methode: test met online vragenlijst, dagboekje en kwalitatief gebruikersonderzoek
Bij VWS is vooraf en achteraf een online vragenlijst afgenomen om te onderzoeken of medewerkers het apparaat gebruiken, of het helpt om afstand te houden
en hoe het bijdraagt aan een gevoel van veiligheid. Bij de dagbestedingslocaties
hebben medewerkers dagelijks een online dagboekje bijgehouden: hoe was het
om het apparaatje te dragen vandaag, en hoe ging het met afstand houden?
Met de gebruikers bij bedrijven werden eind mei online interviews gehouden

50

gezondheid

behavioural insights netwerk nederland

(n=12) van 40 minuten. Gevraagd is naar de ervaren voor- en nadelen van het
gebruik van de devices.
Resultaat: devices vergroten afstandsbesef maar verlagen gevoel van veiligheid
Het effect van het gebruik van devices op de bewustwording van anderhalve
meter is groot. De impact op het daadwerkelijke gedrag – anderhalve meter
afstand houden – is echter beperkt. Waarschijnlijk wordt dit beïnvloed door
twijfel over de technische werking; het device lijkt soms af te gaan bij andere
afstanden. Dit geeft de indruk dat het device niet betrouwbaar is. Gebruikers
passen hun gedrag hierop aan door vaker te reageren op eigen inschatting dan
op het signaal van het device. Dit beperkt de motivatie om het device te dragen.
Figuur 5: Ervaren veiligheid voor en na dragen van afstandsdevice
80%
70%

Voelt zich zeer veilig (%)

60%

67%

50%

**

40%

48%

44%

40%

30%
20%
10%
0%

n=59

n=35
Op kantoor

Voor het dragen van het device

n=63

n=40
Buiten huis

Locatie

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Na het dragen van het device

Daarnaast lijkt het device het gevoel van veiligheid enigszins te verlagen (dat wil
zeggen het aantal mensen dat zich ‘zeer veilig’ voelt, p = 0.05) in situaties waar
het wordt gedragen. Dit zal het gebruik verminderen. Als het device niet
gedragen wordt, neemt het veiligheidsgevoel niet af (p = 0.68).

51

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Impact: meer zicht op randvoorwaarden
De uitkomsten zijn niet positief genoeg om het gebruik van de devices aan te
bevelen in de onderzochte omstandigheden. Wel kunnen de devices onder
bepaalde voorwaarden mogelijk dienen als hulpmiddel om afstand te houden.
Op basis van het onderzoek zijn deze randvoorwaarden opgesteld:
• het moet zichtbaar zijn of het device aan staat en voldoende batterij heeft
• er moet een vertraging ingebouwd zijn in het device waardoor er geen
signaal klinkt als mensen elkaar passeren
• bij een andere maat dan 1,5 m moet het device niet afgaan
• het device moet niet het enige middel zijn dat wordt aangeboden om veilige
afstand van elkaar te houden
• het device moet door iedere aanwezige gedragen worden.
Verder moet het device wellicht goed gedrag belonen in plaats van (alleen)
slecht gedrag signaleren. Dat zou een positievere impact op gedrag kunnen
hebben.

52

behavioural insights netwerk nederland

gezondheid

Ondersteuning bij thuisblijven in tijden van corona
Hoe verwijs je mensen door naar een lokale hulporganisatie?

Mensen die in isolatie of quarantaine moeten gaan vanwege een corona­
besmetting, kunnen ondersteuning krijgen van een lokale hulporganisatie.
Bijvoorbeeld door boodschappen te bezorgen of de hond uit te laten. Een
actieve doorverwijzing naar deze hulporganisatie (mensen worden gebeld)
blijkt daarbij beter te werken dan een passieve doorverwijzing (mensen
moeten zelf bellen).
Aanleiding: belang van thuisblijven bij (mogelijke) coronabesmetting
Om verspreiding van het coronavirus tegen te gaan is het belangrijk dat mensen
die (mogelijk) besmet zijn met het virus, in isolatie of quarantaine gaan.
Wanneer mensen positief testten, ging in het voorjaar van 2021 76% niet naar
buiten en ontving 99% geen bezoek (RIVM, 2021). Hoe effectiever en makkelijker
mensen het vinden om de adviezen na te leven, hoe vaker ze thuisblijven. Op
welke manier kan de overheid mensen beter ondersteunen tijdens isolatie/
quarantaine? Dat kan in de eerste plaats door ze in contact te brengen met
lokale hulpverlening. Onderzocht is of een actieve verwijzing hierbij effectiever is
dan een passieve verwijzing.
Interventie(s): actieve verwijzing naar een lokale hulporganisatie
In de gemeente Bunschoten zijn twee manieren vergeleken om mensen in
contact te brengen met een hulporganisatie vanuit de eigen gemeente:
• een actieve verwijzing door de GGD, waarbij de hulporganisatie contact
opneemt. Er werd toestemming gevraagd om contactgegevens te delen met
de hulporganisatie
• een passieve verwijzing (care as usual) door de GGD, waarbij alleen contactgegevens van de hulporganisatie worden doorgegeven en mensen zelf
contact moeten opnemen.
Mensen konden bij deze organisatie bijvoorbeeld praktische ondersteuning
krijgen, zoals bij het uitlaten van de hond of bij het boodschappen doen. Ook
had de organisatie de mogelijkheid om een isolatieverblijf aan te bieden of als
luisterend oor te fungeren. We vergeleken een scenario waarin de hulporganisatie de deelnemer belde, met een scenario waarin de deelnemer de hulporganisatie zelf kon bellen.

53

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Afbeelding 5: Procesbeschrijving interventie

Methode: RCT en vragenlijst
Inwoners van gemeente Bunschoten met een isolatie- of quarantaineadvies
werden gerandomiseerd toegewezen aan het scenario met de actieve verwijzing
of het scenario met de passieve verwijzing.
In totaal heeft de GGD 267 mensen (passief of actief) verwezen naar de
hulporganisatie. We vergeleken de twee scenario’s op het aantal ondersteuningsgesprekken dat werd gevoerd met de hulporganisatie. Ook werd mensen
gevraagd een vragenlijst in te vullen.
Resultaat: actieve verwijzing leidt tot meer ondersteuningsgesprekken
In de actieve verwijzingsconditie stemde ongeveer de helft van de mensen in
met de vraag om hun contactgegevens te delen (52,5%), opdat de hulporgani­
satie contact met hen kon opnemen. De hulporganisatie voerde ondersteuningsgesprekken met 90 mensen die actief werden verwezen, en slechts 1 met
iemand die passief is verwezen. Ook volgens de uitkomsten van de vragenlijst
bleek actieve verwijzing effectiever.

54

gezondheid

behavioural insights netwerk nederland

% mensen dat contact heeft gehad met hulporganisatie

Figuur 6: Actieve verwijzing naar hulporganisatie leidt tot substantieel meer contact met
hulporganisatie dan passieve verwijzing
70%
60%

***
56%

50%
40%
52,9%
30%
20%
10%
1%
0%
Passieve verwijzing, n=97
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Actieve verwijzing, n=160
Conditie

Impact: mogelijk betere naleving van isolatie-/quarantaineadviezen
Als ondersteuning door een hulporganisatie de naleving van isolatie- en
quarantaineadviezen bevordert, dan is het zinvol om tijdens het bron- en
contactonderzoek te vragen of mensen direct benaderd mogen worden door de
hulporganisatie. Dit leidt tot meer contact met de ondersteuningsorganisatie.
Het actief doorverwijzen van mensen kan ook worden toegepast op andere
vormen van zorg en ondersteuning.

55

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

‘Zorgeloze’ distributie van jodiumtabletten

Hoe zijn de verzending en de begeleidende communicatie ontvangen in de ring
rond kerncentrales?
Najaar 2017 zijn jodiumtabletten verspreid onder ouders van kinderen tot 18
jaar in een ruime ring rond kerncentrales. Hoe hebben ontvangers daarop
gereageerd? Bijna 90% vond de begeleidende informatiebrief duidelijk en
70% wist na een jaar nog waar ze de tabletten hadden opgeborgen. Echter,
slechts 40% kon zich na een jaar nog de instructies herinneren. De zorgen
over de gevaren van kerncentrales namen in dat jaar af.
Aanleiding: verspreiding van jodiumtabletten nodig in ruimer gebied
Bij een kernongeval kan radioactief jodium vrijkomen. Bij het inademen kan dat
in het lichaam terecht komen en op langere termijn schildklierkanker veroor­
zaken bij jonge mensen. De kans op zo’n ongeval is heel klein, maar als het
gebeurt, scheelt het tijd als er jodiumtabletten bij de hand zijn. Door die
tabletten in te nemen, neemt de schildklier minder radioactief jodium op.
Tussen 2010 en 2015 zijn daarom tabletten verspreid in een kleine ring van
omwonenden: tot 20 km afstand tot kerncentrales. In België en Duitsland is het
verspreidingsgebied ruimer. Daarom is ook in Nederland besloten de verspreiding uit te breiden.
Interventie: tabletten en communicatie in gebied tot 100 km rond kerncentrales
In een ruimere ring rond kerncentrales zijn in het najaar van 2017 jodiumtabletten verspreid. Het gaat om gebieden in Nederland op 20 tot 100 km afstand van
de centrales in Borssele, Doel, Tihange en Emsland. Hierbij ontvingen ouders
van kinderen tot 18 jaar behalve jodiumtabletten een brief met informatie over
de reden van de distributie en met instructies wat te doen na een kernongeval.
Ook liep een publiekscampagne van de Rijksoverheid voor een bredere
bewustwording. Voor het organiseren van deze jodiumdistributie en het
opstellen van het informatiemateriaal is gebruik gemaakt van de inzichten uit
eerder RIVM-onderzoek (2016) over de communicatie rondom stralingsrisico‘s.
Aanbevolen werd meer uitleg te geven over gezondheidseffecten en een
begeleidende brief op naam toe te voegen voor persoonlijke relevantie en een
call to action (‘bewaar ze goed!’).

56

behavioural insights netwerk nederland

gezondheid

Afbeelding 6: Brievenbusdoosje

Methode: vragenlijsten na verspreiding en jaar later onder geadresseerden en
niet-geadresseerden
Er zijn op twee momenten online vragenlijsten afgenomen via het panel van een
onderzoeksbureau. De eerste was direct na verspreiding, in december 2017. De
tweede was een jaar later, in december 2018. Dat gebeurde in drie verschillende
groepen:
• ring 1 (n= 562): mensen tot en met 40 jaar, die binnen een straal van 0-20 km
van een kerncentrale wonen. In deze ring heeft een deel van de inwoners
geen nieuwe tabletten gekregen omdat zij deze al eerder tabletten hebben
ontvangen
• ring 2 (n= 1468): ouders van kinderen tot 18 jaar die binnen een straal van
20-100 km van een kerncentrale wonen. In deze ring werden voor het eerst
tabletten gedistribueerd en zijn brieven verstuurd
• restgroep (n=2954): mensen die niet in aanmerking kwamen voor distributie
vanwege hun leeftijd of omdat ze geen kinderen hadden onder de 18 jaar, of
omdat ze buiten de distributieringen woonden.
Deelnemers werd gevraagd of er tabletten waren ontvangen, en zo ja, hoe deze
opgeslagen waren, wat ze vonden van de verstrekte informatie, in hoeverre ze
zich zorgen maakten over de gevaren van kerncentrales en hun gedragsintenties
bij een eventueel kernongeval. Er werd gekeken naar verschillen tussen de twee
periodes en naar verschillen tussen de groepen. Een echte controlegroep was er
niet. Wel konden de inventiegroepen met de restgroep worden vergeleken.

57

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

gezondheid

Resultaat: informatie was duidelijk, zorgen namen af
Iets meer dan 20% van de doelgroep zegt geen tabletten te hebben ontvangen.
Van de ontvangers vond bijna 90% de begeleidende informatiebrief duidelijk en
70% wist na een jaar nog waar ze de tabletten hadden opgeborgen. Slechts 40%
kon zich na een jaar nog de instructies herinneren. Het aandeel dat zich veel
zorgen maakte over de gevaren van kerncentrales, nam tussen december 2017
en december 2018 af in alle ringen. De grootste afname (-25%) vond plaats in
het nieuwe gebied, tussen de 20 en 100 km van een centrale.
Figuur 7: % dat zich zorgen maakt over gevaren van kerncentrales neemt sterkst af in ring
waar jodiumtabletten en informatiebrief zijn verspreid

Percentage dat zich zorgen maakt

50%

45%

40%

42%
39%

39%
36%

35%

31%

30%
29%
25%

Ring1 <20km, n562
Afname december 2017

Ring2 <100km, n=1468

Buitenring, n=2954

Afname december 2018

Impact: nieuwe aanknopingspunten voor communicatie
De evaluatie laat zien dat de grootschalige distributie van jodiumtabletten
gecombineerd met heldere informatie niet leidt tot een gevreesde toename in
zorgen. De resultaten geven daarnaast heldere aanknopingspunten voor
verbeteringen van de communicatie bij eventuele toekomstige distributieprojecten.

58

behavioural insights netwerk nederland

werken

Veilig werken met heftrucks

Kunnen nudges bevorderen dat heftruckchauffeurs veilig werken?
Voor twee onveilige gedragingen met heftrucks zijn in twee veldexperimenten nudges getest in een supermarktmagazijn. Het onderzoek toont aan dat
nudges een waardevolle interventie kunnen zijn om veilig werken te
bevorderen wanneer gewoontegedrag een reden is voor het probleem.
Aanleiding: veel arbeidsongevallen zijn het gevolg van menselijk handelen
Uit een analyse onder heftruckchauffeurs in een supermarktmagazijn blijkt dat
gedrag de oorzaak is van twee onveilige werksituaties: het kijkgedrag van
chauffeurs bij het benaderen van een kruising en het rijgedrag van chauffeurs
wanneer zij de vork van hun truck heffen of laten dalen om ladingen te verplaatsen. Nudges richten zich vaak op automatisch gedrag en zijn daarmee een
mogelijk effectieve interventie. Er is echter weinig onderzoek gedaan naar hoe
nudging veilig werken kan bevorderen. In opdracht van het ministerie van SZW
heeft het RIVM daarom onderzocht wat nudging kan betekenen voor veilig
werken.
Interventies: nudges om veilig gedrag te vergemakkelijken voor heftruckchauffeurs
Er zijn voor twee situaties interventies ontwikkeld:
• Interventie gedragsexperiment kruisingen: een ledbord met bewegende
ogen om heftruckchauffeurs eraan te herinneren dat ze als ze een kruising
naderen in het magazijn eerst naar links en rechts kijken voordat ze vanuit
het pad met stellingen de doorgaande weg op rijden. Het ledbord werd aan
het einde van het pad geplaatst en een paar meter voor het einde van het
gangpad zat een sensor. Zodra de chauffeurs langs de sensor reden, ging het
ledbord aan en zagen ze ogen naar links en rechts bewegen. In drie gang­
paden is een ledbord opgehangen.
• Interventies gedragsexperiment combi-rijden (tegelijk rijden én heffen/
dalen): een rood/groen lampje in de heftruck waarbij het lampje groen
wordt als de vork van de heftruck 2,5 meter of lager boven de grond is en
rood zodra de vork boven de 2,5 meter komt. Het rode lampje dient als
reminder dat chauffeurs moeten stilstaan met de truck, zodat lading niet
kan vallen of omgestoten kan worden. In totaal zijn vier heftrucks met het
lampje uitgerust. Naast deze nudge is een bestaande regel vereenvoudigd
tot een als-dan-formulering. De oude regel: ‘Zoveel mogelijk niet tegelijk
heffen/dalen, rijden/draaien’. De nieuwe: ‘Als we heffen en dalen boven de
2,5 meter, dan staan we stil’.

59

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

werken

Afbeelding 7: Een rood/groen lampje in de heftruck als reminder voor de chauffeur

Methode: twee veldexperimenten
Er zijn twee veldexperimenten gedaan met een nul- en een effectmeting, en er
zijn willekeurig interventiepaden (met nudging) en controlepaden (zonder
nudging) aangewezen. Het effect van het ledbord is gemeten door het percentage naar links en rechts kijken te vergelijken in de verschillende situaties. Het
effect van het lampje is gemeten door het percentage combi-rijden door
chauffeurs te vergelijken in de verschillende situaties (in het hele magazijn gold
daarbij ook de nieuwe regel). Het effect van de nieuwe regel is gemeten door het
percentage combi-rijden door heftruckchauffeurs te vergelijken tussen de
nul- en de effectmeting, alleen in de controlepaden. Het gedrag is gemeten met
camera’s. Voor beide experimenten is 280 uur aan videomateriaal geanalyseerd.
Voor het experiment kruisingen zijn 641 kijkbewegingen gescoord. Voor het
experiment combi-rijden zijn 2943 bewegingen gescoord.
Resultaat: 16% verschil in kijkgedrag; nudge combi-rijden geen toegevoegd effect op
nieuwe regel
Zonder ledborden werd er tijdens de nulmeting in 67% van de keren dat
heftruckchauffeurs een kruising naderden, goed gekeken. Na het ophangen van
de ledborden steeg dit percentage naar 83%. In de controlepaden was het
percentage correct kijken stabiel, oftewel: er was geen verschil tussen de nulen effectmeting. Een ledbord met oogjes is dus een effectieve nudge om het
kijkgedrag bij kruisingen te bevorderen. De aangepaste regel leidde tot minder
combi-rijden, een verschil van 16%. De nudge van het lampje in de truck had
geen aanvullend effect.

60

werken

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 8: Correct kijkgedrag neemt toe na implementatie van het LED-bord
100%
90%

percentage dat goed kijkt

80%

88%

**

86%

83%

70%
67%

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

controlegroep,
Baseline, n=263

interventiegroep (LED-bod)
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

interventieperiode, n=363

Impact: veiliger magazijn
Het experiment heeft de veiligheid op de werkvloer in een supermarktmagazijn
verbeterd. Door beter kijkgedrag bij kruisingen is er minder kans op botsingen
met ander verkeer. En door minder combi-rijden is de kans op vallende lading
kleiner geworden. Het onderzoek is onder meer gepresenteerd op de Dag van
het Veilige Magazijn (maart 2021) en de netwerkdag arbeids­veiligheid van het
RIVM (juni 2021), met als gevolg dat veel andere veiligheidsprofessionals kennis
hebben gemaakt met nudging.

61

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

werken

Opvragen gevaarlijke stoffen bij bedrijven

Wat werkt beter: een brief gericht op intrinsieke motivatie of op extrinsieke
motivatie?
Inspectie SZW heeft geëxperimenteerd met twee soorten brieven om
gevaarlijke stoffen op te vragen bij bedrijven: een brief gericht op extrinsieke
motivatie (wettelijke verplichting), een brief gericht op intrinsieke motivatie
(gezondheid van medewerkers), naast een controlebrief. Uit de effectmeting
blijkt dat er geen significant verschil in respons is op de verschillende soorten
brieven. Het roept de vraag op welk effect de afzender, Inspectie SZW, heeft
op de ontvanger.
Aanleiding: digitaal opvragen van informatie over gevaarlijke stoffen
Inspectie SZW wil zicht krijgen op de populatie bedrijven waar gevaarlijke
stoffen aanwezig zijn en waar het meeste risico op blootstelling is. Om dit te
bereiken is in een pilot ‘Uitvraag stoffen’ geëxperimenteerd met het digitaal
opvragen van informatie over de aanwezige gevaarlijke stoffen bij een bedrijf en
hoe het bedrijf hiermee werkt. Uiteindelijk doel van de inspectie is om werk­
nemers beter te beschermen tegen acute of langdurige blootstelling aan
gevaarlijke stoffen.
Interventie: brieven gericht op intrinsieke of extrinsieke motivatie
Er werden twee soorten brieven verstuurd met gedragsinzichten:
• een brief gericht op intrinsieke motivatie: ‘Bescherm uw medewerkers: geef
uw gevaarlijke stoffen door’
• een brief gericht op extrinsieke motivatie: ‘Wettelijke verplichting: leg uw
gevaarlijke stoffen vast’.
Bij beide brieven zijn extra gedragsinzichten toegevoegd zoals: verzoek
verkleinen, weerstand erkennen, call to action, verliesframe (extrinsieke brief),
winstframe (intrinsieke brief), eigen keuze benadrukken en implementatie-intentie. Ook zijn beide brieven verstuurd in een envelop waar een post-it op was
geprint (om op te vallen), met daarop de deadline voor het doorgeven van de
gevaarlijke stoffen waarmee het bedrijf werkt (om gevoel van urgentie op te
roepen). Om het effect te kunnen meten is ook een controlebrief verstuurd: de
brief die Inspectie SZW normaalgesproken stuurt. Die meldde wel de wettelijke
verplichting, maar bevatte geen gedragsinzichten. Deze controlebrief is
verstuurd in een ‘normale’ envelop, waar geen post-it op was geprint.

62

werken

behavioural insights netwerk nederland

Afbeelding 8: Envelop met post-it

Geef uite
rlijk
5 maart u
w
gevaarlijk
e stoffen
door!

Methode: responsmeting en vragenlijst
Er is gemeten welke vorm van gedragsbeïnvloeding (brief met intrinsieke versus
extrinsieke motivatie) zorgt voor de hoogste respons. Daarnaast is er een klein
kwalitatief onderzoek gehouden waarin bedrijven zijn gebeld en vragen zijn
gesteld over de ontvangen brief. De hypothese was dat de intrinsieke brief de
hoogste respons op zou leveren, gevolgd door de extrinsieke en daarna de
controlebrief.
Resultaat: geen verschil in respons
Er is geen significant verschil in respons gevonden tussen de drie soorten
brieven: intrinsiek (231 respondenten reageerden), extrinsiek (250 respondenten), controlebrief (241 respondenten). Wel is de respons in alle drie de gevallen
groot. In totaal heeft 72,2% van de aangeschreven bedrijven gereageerd. Een
mogelijke verklaring voor het uitblijven van een significant verschil kan zijn dat
de naam van Inspectie SZW een autoritaire en/of juridische associatie oproept.
De ervaren autoriteit en/of angst voor sancties roept in dit geval extrinsieke
motivatie op om aan het verzoek te voldoen, ongeacht de verwoording of
toegepaste gedragsinzichten in de brief.

63

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

werken

Figuur 9: Geen effect van intrinsieke of extrinsieke brief versus controlebrief op upload­
gedrag inventarisatie gevaarlijke stoffen
80%
70%

75%

75%
69%

Percentage

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

11%

Geüpload
Extrinsieke brief, n=334

13%

14%
11%

Gestopt tijdens proces
Intrinsieke brief, n=333

18%
14%

Niet geüpload
Resultaat
Controle brief, n=334

Impact: bewustzijn van gevaarlijke stoffen en gezondheid van medewerkers
De groep bedrijven die heeft gereageerd, is bewust bezig geweest met de
gevaarlijke stoffen waarmee zij werken en daarmee met de gezondheid van hun
medewerkers. Daarnaast hebben brancheverenigingen signalen afgegeven dat
ze in het vervolg betrokken willen worden bij een uitvraag van gevaarlijke
stoffen, waarmee zij meer verantwoordelijkheid tonen.

64

behavioural insights netwerk nederland

werken

Besef van veiligheid bij metaalbedrijven

Hoe kan gedragskennis de inspectiebezoeken effectiever maken?
Om het aantal overtredingen bij metaalbedrijven terug te dringen, heeft
Inspectie SZW onderzocht of de effectiviteit van de inspectiebezoeken
omhoog kan met behulp van gedragstechnieken. Deze technieken (zoals
zelfovertuiging, kleine stappen en reminders) blijken een positief effect te
hebben op de veiligheidscultuur in het bedrijf. Het effect op het aantal
overtredingen was in het onderzoek niet vast te stellen, omdat zowel in de
experimentele groep als in de controlegroep bij de herinspectie alle oorzaken
van de overtredingen waren weggenomen.
Aanleiding: onvoldoende naleving van Arbeidsomstandighedenwet in metaalsector
Tussen 2009 en 2015 inspecteerde Inspectie SZW ruim 4.600 metaalbedrijven.
Bij meer dan 80% van de geïnspecteerde bedrijven was de naleving van de
Arbeidsomstandighedenwet niet op orde. Het niet naleven van de regelgeving
kan grote risico’s hebben voor de gezondheid en veiligheid van werknemers.
Bijvoorbeeld als gevolg van het werken met gevaarlijke stoffen en machines.
Inspectie SZW wil daarom het aantal overtredingen in de metaalsector terugdringen door gedragsinzichten toe te passen op de inspecties. Samen met een
adviesbureau onderzochten zij wat het effect daarvan is op het aantal over­
tredingen en op de veiligheidscultuur binnen het bedrijf.
Interventie: psychologische technieken voor, tijdens en na de inspectie
In dit experiment zijn de inspecties aangevuld met psychologische technieken.
Deze interventies zijn ingezet op drie momenten:
• de periode voorafgaand aan de inspectie: de bedrijven kregen een aankondigingsbrief, een vragenlijst met zelfovertuigingstechniek, en informatie
over ‘5xbeter’ (een samenwerkingsverband van sociale partners die hulp en
informatie beschikbaar stellen op het gebied van veilig en gezond werken)
• tijdens het inspectiebezoek: de inspecteurs gingen anders te werk. Ze
stimuleerden meeschrijven, benoemden positieve punten, vermeden
angstaanjagende boodschappen en ‘veel bedrijven doen het fout’, gaven het
goede voorbeeld in de vorm van een verhaal, maakten het aantal ongelukken zo dichtbij mogelijk, presenteerden veranderingen die het bedrijf moet
doorvoeren in kleine stappen, bespraken wat een ongeluk zou kosten,
stelden doelen op, verwezen naar 5xbeter, maakten afspraken over contact
houden en gebruikten reminders en prompts, zoals stickers op de werkplek

65

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

•

werken

de periode na het inspectiebezoek: de inspecteurs hielden contact met het
bedrijf en de inspectiebrief werd aangepast met een quote van iemand van
het bedrijf: “Tijdens het bezoek is gesproken met [naam]. Tijdens de
inspectie kwam naar voren dat [hij/zij] de veiligheid van de medewerkers erg
belangrijk vindt en zich hier sterk verantwoordelijk voor voelt”.

Methode: veldexperiment
Het effect van deze aangepaste inspectiemethode is getest in een veldexperiment. 73 metaalbedrijven zijn geïnspecteerd volgens de nieuwe methode, 66
vergelijkbare metaalbedrijven vormden de controlegroep en zijn geïnspecteerd
op de gebruikelijke manier. Gemeten is het effect op het aantal overtredingen,
de bekendheid met 5xbeter en de veiligheidscultuur. Dit is gedaan op drie
momenten: bij de initiële inspectie, de herinspectie en na het gehele
inspectietraject.
Resultaat: verbetering van de veiligheidscultuur in de experimentele groep
De interventies hebben effect op de veiligheidscultuur binnen bedrijven. In de
experimentele groep is het thema ‘veiligheid’ meer gaan leven:
• 21% meer werknemers werden bij het onderwerp veiligheid betrokken
• er werd 10% meer over veiligheid gesproken
• werknemers werden 23% vaker gevraagd om feedback/ideeën over
veiligheid
• werknemers scoorden 8% hoger op een gestandaardiseerde maat van
veiligheidscultuur.
Het effect van de interventies op het aantal overtredingen is alleen niet vast te
stellen in dit experiment. Dat komt omdat nagenoeg alle opnieuw geïnspecteerde metaalbedrijven de gevraagde maatregelen hebben genomen. Om
boetes te voorkomen, ondernemen bijna alle bedrijven actie, zowel in de
experimentele als in de controlegroep.

66

werken

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 10: % betrokken medewerkers bij herinspectie
90%
***

% actief betrokken werknemers

80%
78,8%

70%
60%
50%

52,9%

40%
30%
20%
10%
0%
Controle, n=51

Experimenteel, n=52

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Verder heeft de nieuwe manier van inspecteren 5xbeter bekender gemaakt. In
de experimentele groep waren de bedrijven er 18% vaker bekend mee dan in de
controlegroep. Dit effect vertaalde zich echter niet naar meer gebruik van de
diensten van 5xbeter (de mogelijkheid om coaches in te zetten en het uitvoeren
van verbeterchecks).
Impact: bijdrage aan gezond en veilig werk in Nederland
Veiligheid in het bedrijf draait voor een groot deel om menselijk gedrag. Niet
alleen het gedrag van de werkgever of de werknemers, maar zeker ook het
gedrag van arboprofessionals. Door aandacht te hebben voor gedrag kunnen
Inspectie SZW, werkgevers en werknemers bijdragen aan gezond en veilig
werken in een bedrijf en daarmee ook aan de gezondheid en veiligheid van
werknemers.

67

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

werken

Pas-afgestudeerden bekend met stageregels

Welke advertenties leiden tot meer kliks en bezoeken aan de website van Inspectie
SZW?
Er is een online campagne uitgevoerd om pas-afgestudeerden te wijzen op
de regels voor stage na opleiding en op de mogelijkheid om melding te doen
van onderbetaling. In totaal zijn zes verschillende advertenties uitgezet met
verschillende gedragstechnieken (en een controlegroep). De advertenties
met gedragsinzichten werden significant vaker aangeklikt dan de advertentie
zonder gedragsinzichten: meer pas-afgestudeerden bezochten de website
van Inspectie SZW.
Aanleiding: onvoldoende kennis over regels voor stage na opleiding bij net-afgestudeerden
Uit onderzoek van Inspectie SZW blijkt dat net-afgestudeerden niet voldoende
op de hoogte zijn van de regels voor stage ná een opleiding. Hierdoor worden zij
mogelijk onderbetaald. En komen zij niet voor zichzelf op en/of doen zij geen
melding van mogelijke onderbetaling bij Inspectie SZW.
Interventie: social media-advertentie met gedragsinzichten
Er is een campagne ontwikkeld voor LinkedIn, Facebook en Instagram om
pas-afgestudeerden te informeren over de regels voor stage na opleiding.
Advertenties met en zonder gedragsinzichten verwezen naar meer informatie
over de regels en naar de mogelijkheid om onderbetaling te melden op de
website van Inspectie SZW. Gedragstechnieken die zijn ingezet:
• opvallendheid: er is gebruik gemaakt van persoonlijke aanspreking van de
doelgroep (‘Ha stagiair!’, ‘je’) en een meer ludieke afbeelding. Hierdoor valt
de boodschap meer op. De mentale capaciteit die mensen te besteden
hebben, is namelijk beperkt
• wederkerigheid: de advertentie laat zien dat er moeite is gedaan voor de
doelgroep (‘We hebben de regels voor je op een rijtje gezet’). De gedachte
daarachter is: als iemand iets voor jou doet, dan ben je sneller geneigd iets
voor de ander terug te doen
• vereenvoudiging: er is minder vakjargon gebruikt en de tekst is geschreven
in B1-taal. Dit om het lezen en begrijpen van de tekst zo makkelijk mogelijk
te maken.

68

behavioural insights netwerk nederland

werken

Afbeelding 9: Ludieke social media-advertentie voor stagiaires

Methode: veldonderzoek met interventie- en controlegroep
Zes verschillende advertenties zijn gericht uitgezet op LinkedIn, Facebook en
Instagram. Dit gebeurde gericht bij leeftijdsgroepen en in sectoren waar dit
probleem veel speelt. De advertenties zijn binnen die doelgroep random
uitgezet, in dezelfde aantallen en met dezelfde timing. De populaties zijn
vergelijkbaar. Er zijn drie verschillende teksten gebruikt: met gedragsinzichten,
met deels gedragsinzichten en zonder gedragsinzichten. Ook zijn twee
verschillende afbeeldingen gebruikt: een zakelijke en een ludieke. Het doorklik­
percentage van de verschillende advertenties naar de website van Inspectie SZW
is berekend met het statistiekprogramma PIWIK.
Resultaat: hoger doorklikpercentage voor advertenties met gedragsinzichten
Uit analyse blijkt dat de toepassing van de gedragsinzichten effect heeft, zowel
in de teksten van de advertentie als in de afbeeldingen. Meer pas-afgestudeer-

69

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

werken

den bezoeken de site. Advertenties met teksten gebaseerd op gedragsinzichten,
hebben een significant hoger doorklikpercentage dan advertenties met teksten
waarin geen gedragsinzichten zijn verwerkt. Ook heeft de advertentie met de
ludieke afbeelding een significant hoger doorklikpercentage dan de advertentie
met de meer zakelijke uitstraling (beide bij de tekst met gedragsinzichten). Dit
bevestigt onze hypothese dat de advertentie met de tekst met gedragsinzichten
en de ludieke afbeelding het hoogste doorklikpercentage zou halen.
Figuur 11: Verschillen in doorklikpercentages op advertenties gericht op pas
afgestudeerden
1,4%

Doorklikpercentage

1,2%
1,0%

0,87

***

0,8%

0,65

1,23
***

0,6%
1,06
0,4%
0,2%
0,0%

Advertentie met
gedragsinzichten in tekst
Ludieke afbeelding, n=112.523

Advertentie zonder
gedragsinzichten in tekst
Type advertentie

Zakelijke afbeelding, n=99.481
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: meer pas-afgestudeerden op de hoogte van de stageregels, minder misbruik
Als meer afgestudeerden de regels kennen, zijn ze beter in staat om voor zichzelf
op te komen en/of melding te maken van mogelijke onderbetaling bij Inspectie
SZW. Hierdoor neemt misbruik van stage na opleiding af en wordt oneerlijk werk
tegengegaan.

70

behavioural insights netwerk nederland

werken

Meer medewerkers die tijdig tijdschrijven

Hoe zorg je dat medewerkers tijdig hun gewerkte uren registreren?
Tijdschrijven is iets dat medewerkers gemakkelijk vergeten of uitstellen.
De Nederlandse Emissieautoriteit (NEa) heeft hier onderzoek naar gedaan.
Een zorgvuldig getimede herinneringsmail met een motiverende boodschap
en een knop met een rechtstreekse link naar het tijdschrijfprogramma, kan
medewerkers helpen dit wel op tijd te doen.
Aanleiding: tijdschrijven is een doorlopend aandachtspunt
De NEa heeft verschillende interne procedures opgesteld om te borgen dat de
verantwoordingseisen worden gehaald. Eén daarvan is een wekelijkse deadline
voor het registreren van de gewerkte uren. Uit onderzoek is gebleken dat
medewerkers goed weten waarom dit belangrijk is en zij hebben ook de intentie
om het op tijd te doen. Toch schiet het er nog wel eens bij in.
Interventie: zorgvuldig getimede en motiverende herinneringsmail met link
Medewerkers krijgen elke maandagochtend vroeg een herinneringsmail
(prompt) met een wisselende, motiverende boodschap als onderwerp. Het is de
bedoeling dat deze mail zo ver mogelijk bovenaan in de inbox staat wanneer de
medewerker aan de werkweek begint. Het begin van een werkweek geeft
nieuwe energie en is een kansrijk moment om je intenties waar te maken
(timing). In de mail staat hoeveel procent van medewerkers vorige week op tijd
was met de urenverantwoording (sociale norm), met daarbij een compliment
en/of aanmoediging, afhankelijk van dat resultaat. Bovendien wordt in de mail
het tijdschrijven gebracht als een ‘ontspannen overgang van het weekend naar
de werkweek’ (framing) en wordt de lezer verleid om het direct te doen en
daarmee de eerste klus van deze week alvast af te vinken. Om dat te vergemakkelijken bevat de mail tot slot een duidelijke call to action-knop met een
rechtstreekse link naar het tijdschrijfprogramma (fluency).

71

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

werken

Afbeelding 10: Herinneringsmail met link voor tijdig tijdschrijven

Methode: veldexperiment met voor- en nameting bij een interventie- en een controlegroep
Alle medewerkers van NEa zijn (handmatig) toegewezen aan één van beide
groepen: de controlegroep (n=35) en de interventiegroep (n=38). Er is een
voormeting gehouden gedurende drie weken. Vervolgens is de interventie
gedurende drie weken ingezet bij de interventiegroep en is gemeten hoe beide
groepen scoorden (nameting). Vergeleken is het aantal medewerkers dat uren
heeft geregistreerd vóór de wekelijkse deadline die de NEa hiervoor stelt in haar
interne procedure.
Resultaat: verbetering waarneembaar, maar te weinig proefpersonen om effect statistisch
aan te tonen
Met dit beperkte aantal proefpersonen is het effect niet statistisch aan te tonen.
Wel is te zien dat (gedurende de drie weken waarin de interventie is uitgevoerd)
het gemiddelde aantal medewerkers dat op tijd de gewerkte uren registreerde,
gestegen is met 12%. De controlegroep steeg met 1%. Met een

72

werken

behavioural insights netwerk nederland

Chi-kwadraattoets zijn de verschillen tussen de controlegroep en de interventiegroep vergeleken. Hoewel het effect niet significant is (p>0,05), is er wel een
trend waarneembaar (p<0,1). Bovendien heeft 20% van de interventiegroep
spontaan te kennen gegeven dat zij door de herinneringsmail zijn geholpen.
Figuur 12: % medewerkers die tijdig tijdschrijven
100%

% medewerkers die tijdig tijdschrijven

90%
80%

*
77,2%

70%
60%

*
64,9%

66,7%

n=38
Voormeting

n=35

65,7%

50%
40%
30%
20%
10%
0%

n=35

Controlegroep

n=38
Nameting

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Interventiegroep

Impact: organisaties kunnen baat hebben bij een vergelijkbare aanpak
Veel organisaties worstelen met het tijdschrijven door de medewerkers.
Wanneer inertia, uitstelgedrag en de mate van herinnering daar een belangrijke
rol in hebben, kan het zin hebben een vergelijkbare herinneringsmail te
versturen. Gezien de positieve resultaten van het experiment, wordt deze
interventie nu ook breder ingezet bij de NEa. Er is nog meer onderzoek nodig om
de effectiviteit ook statistisch te onderbouwen.

73

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Een arbeidsmarktbewuste studiekeuze

Welk effect heeft arbeidsmarktinformatie op verwachtingen en voorkeuren van
vmbo’ers?
Binnen een groot digitaal platform voor loopbaanoriëntatie en -begeleiding
hebben vmbo-leerlingen informatie gekregen over de arbeidsmarkt­
perspectieven van beroepen waarin zij geïnteresseerd zijn. Het effect?
Leerlingen corrigeerden hun verwachtingen op basis van die informatie.
Ook groeide hun voorkeur voor beroepen met betere perspectieven.
Aanleiding: leerlingen zijn slecht geïnformeerd over de arbeidsmarktperspectieven van
studies
Uit verschillende wetenschappelijke studies blijkt dat leerlingen slecht geïnformeerd zijn over arbeidsmarktperspectieven die opleidingen en beroepen
bieden: welk loon is te verwachten, hoe groot is de kans op werk? Bij de
studieloopbaanbegeleiding is er volop aandacht voor de vaardigheden en
interesses van leerlingen, maar informatie over de arbeidsmarktperspectieven
ontbreekt. Zonder deze informatie kunnen jongeren geen nauwkeurige
kosten-batenafweging maken als ze een opleiding of beroep kiezen.
Interventie: beroepsspecifieke arbeidsmarktinformatie
Het doel van de interventie was om vmbo-leerlingen relevante informatie te
geven over de arbeidsmarktperspectieven van beroepen waarin zij geïnteresseerd waren. Voorafgaand aan de interventie werd leerlingen gevraagd:
• in welke vijf beroepen zij het meest geïnteresseerd waren
• hoe ze deze beroepen zouden rangschikken op volgorde van hun
belangstelling
• wat hun verwachting was van de toekomstige baankans en het uurloon in
deze beroepen.
Daarna kregen leerlingen in de interventiegroep feedback op hun verwachtingen: in welke mate hadden ze de baankans en het uurloon onder- of overschat?
(zie afbeelding 11) De informatie over de kans op een baan kwam uit de
arbeidsmarktprognoses van het Researchcentrum van Onderwijs en
Arbeidsmarkt. De informatie over het uurloon is berekend op basis van de
enquête beroepsbevolking en administratieve data van het Centraal Bureau
voor de Statistiek.

74

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

Afbeelding 11: Feedback op inschatting van baankans en uurloon

Methode: RCT
Binnen het platform loopbaanoriëntatie en -begeleiding (LOB) zijn 28.267
vmbo-leerlingen op schoolniveau gerandomiseerd ingedeeld in drie groepen:
een controlegroep en twee interventiegroepen. De controlegroep kreeg geen
informatie. De eerste interventiegroep kreeg enkel informatie over de baankans.
De tweede interventiegroep kreeg informatie over de baankans én het uurloon.
Resultaat: verwachtingen worden nauwkeuriger en beroepsvoorkeuren veranderen
Na de interventie werd leerlingen een korte video getoond en werd nogmaals
gevraagd naar een rangordening van hun vijf beroepen en naar hun verwachting
van de toekomstige baankans en het uurloon in deze beroepen. De antwoorden
laten zien dat de interventie effectief was. Leerlingen die informatie kregen over
het uurloon, zaten gemiddeld genomen 89 eurocent dichter bij het daadwerkelijke uurloon van hun beroepen dan leerlingen die deze informatie niet kregen.
Figuur 13 laat zien dat de interventie ook invloed heeft gehad op de voorkeuren
van leerlingen. Het uurloon van het uiteindelijke favoriete beroep ligt 9 eurocent
hoger in de interventiegroep dan in de controlegroep.

75

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Figuur 13: Verschil daadwerkelijk uurloon tussen uiteindelijk en initieel gekozen favoriet
beroep

Verschil daadwerkelijk uurloon tussen uiteindelijke
en initiële favoriet beroep

€ 0,12
€ 0,10

***
0,09

€ 0,08
€ 0,06
€ 0,04
0,03

€ 0,02
€0

0,00

€ -0,02
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

n-totaal = 27.870
Controlegroep

Informatie Baankans

Informatie Baankans & Uurloon

Impact: arbeidsmarktperspectieven van studies opgenomen in vernieuwde methode
Deze interventie lijkt bij te dragen aan een meer arbeidsmarktbewuste studiekeuze van de deelnemende vmbo-leerlingen binnen een set beroepen die bij
hun interesses en capaciteiten passen. De interventie heeft voor de aanbieder
van het LOB-platform nog eens de noodzaak aangestipt van relevante arbeidsmarktinformatie. In haar vernieuwde vmbo-methode heeft de aanbieder de
regionale arbeidsmarktperspectieven van studies opgenomen. Verder worden
ook de mogelijkheden verkend van vergelijkbare informatie aan havo- en
vwo-leerlingen.

76

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

Bewust lenen door studenten I

Wat is het effect van het wel of niet tonen van het maximaal te lenen bedrag?
Maakt het wel of niet tonen van het maximaal te lenen bedrag bij DUO uit
voor het leengedrag van nieuwe leners? Dat is in dit project onderzocht.
Uitkomst: als het maximaal te lenen bedrag wordt weggelaten, kiezen
minder studenten voor dat maximum. Dit vertaalt zich ook door in een lager
gemiddeld leenbedrag.
Aanleiding: inrichting keuzeomgeving studielening blijkt uit te maken
In eerder onderzoek is aangetoond dat het weghalen van de aan te vinken optie
‘maximaal lenen’ in 2014 heeft geleid tot meer dan een halvering van het
aandeel nieuwe leners dat maximaal leent. Ook daalde het gemiddelde
leenbedrag met 9%. Het maximaal te lenen bedrag stond echter in 2019 nog
steeds naast het invulveld waar nieuwe leners hun keuze voor een leenbedrag
konden invoeren. De hypothese was dat dit zou kunnen fungeren als anker en
mogelijk onbewust zou kunnen leiden tot hogere gekozen leenbedragen dan
zonder dat maximum in beeld. DUO wilde dit onderzoeken.
Interventie: weghalen van maximaal te lenen bedrag naast invulveld leenbedrag
Afbeelding 12 laat zien hoe het gedeelte van het aanvraagscherm eruit zag waar
een studielening kan worden aangevraagd. Rechts naast het invulveld staat het
maximaal te lenen bedrag. Er is voor gekozen om dit maximaal te lenen bedrag
gedurende drie periodes van circa drie weken weg te halen uit het aanvraagscherm. Op het moment dat de aanvrager dan een bedrag invulde dat hoger lag
dan het maximale leenbedrag per maand, werd het bedrag veranderd in het
maximaal te lenen bedrag. In de andere periodes stond het maximaal te lenen
bedrag wel gewoon in het aanvraagscherm.

77

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Afbeelding 12: Aanvraagscherm studielening met maximaal te lenen bedrag

Methode: quasi-experiment
Aangezien A/B-testen niet mogelijk is in de MijnDUO-omgeving, is gekozen voor
een quasi-experimenteel onderzoeksdesign. Via een zogeheten differencein-difference-regressiemethode19 kon het effect van de interventie worden
geschat. De periodes met en zonder de informatie over het maximumbedrag
werden hierin vergeleken met vergelijkbare periodes een jaar eerder.
Resultaat: lager aandeel dat maximaal leent en lager gemiddeld leenbedrag
Als het maximaal te lenen bedrag niet naast het invulveld staat, kiest de student
voor een leenbedrag dat gemiddeld 5% lager ligt. Het gaat om ruim twintig euro
minder per maand. Het aandeel dat maximaal leent, daalt van 23% naar 19%,
een relatieve afname van 16%. In figuur 14 is duidelijk te zien dat het percentage
dat maximaal leent, in 2019 lager ligt dan een jaar ervoor in de weken dat het
maximale leenbedrag weggehaald is (periodes 2, 4 en 6), terwijl dit niet het
geval is in de weken dat het maximale leenbedrag niet weggehaald is (periodes
1, 3, 5 en 7). De effecten op het leenbedrag nemen iets af in de maanden daarna,
maar er blijft gemiddeld over de eerste drie maanden een daling van 4%
bestaan op het te lenen bedrag. Ter indicatie, 4% minder lenen op een studieschuld van 25.000 euro zou 1000 euro minder studieschuld betekenen. De
effecten zijn het sterkst voor mannen en voor hbo-studenten.

19

78

Meer over difference-in-difference staat in de uitgave ‘Hoe is gedrag te onderzoeken?
Overzicht van 18 onderzoeksmethodieken voor effectiever beleid’ van BIN NL (2019)

onderwijs

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 14: % dat maximaal leent neemt af in periodes dat maximaal leenbedrag in 2019
niet zichtbaar was (periodes 2, 4 en 6)
35%

% nieuwe leners dat maximaal leent

30%
29% 29%
25%
20%

22% 22%

23% 23%

21%

26%

24%

26%

23%
21%

21%

17%

15%
10%
5%
0%
1
2018

2
2019

3

4

n-totaal = 18687

5

6

7
Periode

Impact: aanvraagscherm gewijzigd
Het project laat (wederom) duidelijk zien dat de online omgeving waarin
studenten een keuze maken, van invloed is op hun financieel gedrag. De
uitkomsten hebben ertoe geleid dat in de zomer van 2020 is besloten om het
maximaal te lenen bedrag niet meer te tonen in het aanvraagscherm voor een
studielening. Zo wordt een ongewenst ankereffect op leenkeuzes voorkomen.

79

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Bewust lenen door studenten II

Draagt informatie over de langetermijngevolgen van lenen bij aan bewustere
keuzes van studenten?
DUO heeft drie varianten van een brief gestuurd naar studenten met
informatie over de consequenties van hun huidige leengedrag. De meest
uitgebreide brief met de totale studieschuld bij afstuderen, het maandelijkse
aflosbedrag en de leeftijd tot wanneer moet worden afgelost, leidde tot de
meeste (neerwaartse) aanpassing in het leenbedrag.
Aanleiding: aanwijzingen voor minder bewust leengedrag van studenten
Eerdere onderzoeken suggereren dat er bij een deel van de studenten sprake is
van minder bewust leengedrag. Zo geeft 36% aan dat ze best iets minder
zouden kunnen lenen, 31% dat ze hebben gekeken naar wat ze maximaal
kunnen lenen en dat bedrag lenen, en 12% dat ze niet nadenken over de
financiële consequenties op de lange termijn (Nibud-Studentenonderzoek,
2017). DUO en OCW wilden het effect van inzicht in de consequenties van lenen
nader onderzoeken.
Interventie: drie verschillende brieven en een mail naar lenende studenten
De doelgroep van dit project zijn lenende studenten die vallen onder het
studievoorschotstelsel. Er zijn vier verschillende interventies ontwikkeld:
• mail: een mail zonder persoonlijke informatie
•1/$DOEHUV
brief 1: een brief zonder persoonlijke informatie
2QGHUZLMVERXOHYDUG
6+(572*(1%26&+
•'(
brief
2: een brief waarin ze geïnformeerd werden over hun huidige studieschuld en de verwachte studieschuld
• brief 3: een brief waarin ze geïnformeerd werden over hun huidige studieschuld, de verwachte studieschuld, de maandelijkse aflossing en de leeftijd
'DWXP
GHFHPEHU
waarop
ze klaar zullen zijn met aflossen (zie afbeelding 13).
!5HWRXUDGUHV3RVWEXV*$*521,1*(1

&RQWDFW

GXRQOFRQWDFW

%61


%HWUHIW &KHFNPDNNHOLMNMHWRHNRPVWLJHVFKXOGPHWGHQLHXZHUHNHQKXOS
%HVWH1DRPL
Afbeelding
13: Gedragsbrief 3 met meeste info over consequenties studieschuld
-HOHHQWELM'82RPMHVWXGLHWHNXQQHQEHWDOHQ0DDUGHQNMHZHOHHQVQDRYHUZDWMH
OHQLQJYRRUGHWRHNRPVWEHWHNHQW"
:DWEHWHNHQWMRXZOHQLQJYRRUMHWRHNRPVW"
-RXZVLWXDWLHRSGHFHPEHU
0DDQGHOLMNVFROOHJHJHOGNUHGLHW¼
0DDQGHOLMNVOHHQEHGUDJ¼
$DQWDOPDDQGHQJHOHHQG
6FKXOGFROOHJHJHOGNUHGLHW¼

Huidige schuld
€ 1.260,2018

Geschatte schuld
€ 26.791,2023

6FKXOGOHQLQJKERRIXQLYHUVLWHLW¼
*HVFKDWWHWRWDOHVWXGLHVFKXOGELMDIVWXGHUHQ¼
1DDIVWXGHUHQORVMH¼SHUPDDQGDIWRWGDWMHMDDUEHQW
*DQXQDDUGHQLHXZHUHNHQKXOS

80

:LOMHZHWHQKRHMHJHVFKDWWHVWXGLHVFKXOGYHUDQGHUWDOVMHPHHUPLQGHUNRUWHURI
ODQJHUJDDWOHQHQ"'DWNDQVQHOHQPDNNHOLMNPHWGHQLHXZHUHNHQKXOS+HWHQLJHZDW
MHQRGLJKHEWLVGHLQIRUPDWLHLQGH]HEULHI0HWHHQXLWSUREHUHQ"*DQDDU
GXRQOLNOHHQEHZXVW

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

De mail en alle brieven bevatten daarnaast een link naar een rekenhulp van DUO
en een vierstappenplan dat aangaf hoe snel en gemakkelijk de lening aangepast
kan worden. Met de rekentool (zie afbeelding 14) konden studenten gemakkelijk
zien wat de gevolgen zouden zijn voor hun toekomstige studieschuld en
aflosbedrag per maand als ze hun leenbedrag of leentermijn zouden aanpassen.
Afbeelding 14: Impressie rekentool gevolgen aanpassing leengedrag

Methode: RCT
De interventies zijn getest in een Randomized Controlled Trial. In totaal zijn
48.700 studenten willekeurig verdeeld over de vijf condities: geen bericht
(controlegroep), mail of één van de brieven (interventiegroepen).
Resultaat: 14% meer aanpassingen en 26% vaker een neerwaartse aanpassing
Brief 3 sorteerde de grootste effecten op het leengedrag. Deze brief leidde tot
14% meer aanpassingen (12,6% versus 11,7%) en 26% meer neerwaartse
aanpassingen (6,7% versus 5,3%) dan geen communicatie. De studenten gingen
dus minder lenen. Gemiddeld ging het in brief 3 om een 4,50 euro grotere
verlaging per maand dan in de controleconditie (-7,16 versus -2,71 euro). De
online rekentool werd het meest gebruikt door de groep die de mail heeft

81

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

ontvangen. Ook bleek dat hoe meer informatie in de brief gegeven werd, hoe
minder de rekentool gebruikt werd.
Figuur 15: Verschil in % aanpassingen en % neerwaartse aanpassingen in leenbedrag
tussen condities
14%
**

% aanpassingen in leenbedrag

12%
10%

12,6%

12,2%

11,7%

11,1%

26%

8%

21%
**

6%
4%

***

*

12,4%

6,1%

6,1%

***

***

6,5%

6,7%

5,3%

2%
0%
Controle

Mail

Brief 1

Brief 2

% met aanpassing

n-totaal=48.700

% met neerwaartse aanpassing

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Brief 3

Impact: bewuster lenen
De uitkomsten van dit project suggereren dat het inzicht bieden in de consequenties van leengedrag aanzet tot bewuster leengedrag. In hoeverre de
interventies impact hebben op de uiteindelijke studieschuld (en eventueel op
het studiesucces) zou nog moeten blijken. Er is op dit moment (november 2021)
nog geen follow-up gegeven aan dit project.

82

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

Minder studenten die de aanvullende beurs laten liggen I
Hoe kunnen gedragstechnieken leiden tot extra aanvragen?

Studenten met recht op een aanvullende studiebeurs, vragen deze lang niet
altijd aan. In hoeverre kan dit niet-gebruik omlaag door e-mails met
verschillende gedragstechnieken te sturen naar aankomend studenten?
Een cocktail-interventie blijkt het meest effectief: met basisinformatie en
informatie om leenangst en ervaren complexiteit te reduceren.
Aanleiding: fors niet-gebruik van aanvullende beurs
CPB-onderzoek uit 2020 laat zien dat circa een kwart van de eerstejaars­
studenten in het hoger onderwijs geen aanvullende beurs heeft aangevraagd
terwijl ze daar wel recht op hebben. Bovendien blijkt dat zo’n 40% van de
niet-gebruikers wel een studielening heeft. Dat suggereert dat deze studenten
zich in de vingers snijden. De aanvullende beurs is namelijk een voorwaardelijke
lening die ze alleen hoeven terug te betalen als ze niet in tien jaar afstuderen,
terwijl ze een studielening altijd moeten terugbetalen. In dit project hebben
DUO en OCW onderzocht welke gedragstechnieken het meest effectief zijn om
het niet-gebruik onder aankomend studenten te verminderen.
Interventie: vier verschillende e-mails aan eindexamenkandidaten
Uit literatuur blijken drie hoofdoorzaken voor niet-gebruik van regelingen:
kennisgebrek, gepercipieerde complexiteit van een aanvraag, en psychologische
‘kosten’ zoals stigma en gepercipieerde risico’s. Er zijn vier e-mailvarianten
ontwikkeld die aangrijpen op 1 of meerdere van deze hoofdoorzaken:
• basismail: een e-mail met basisinformatie over de aanvullende beurs om het
kennisgebrek in te lopen en verschillende gedragsinterventies, namelijk
persoonlijk maken (‘beste [voornaam]’), salience (een visueel opvallend
stappenplan) en aantrekkelijk maken (noemen maximale hoogte aanvullende beurs)
• leenangstreductie: een combinatie van de basismail en een passage om het
gepercipieerde risico te beperken van het moeten terugbetalen van de
aanvullende beurs. ‘De aanvullende beurs is net als het studentenreis­
product een prestatiebeurs. Dat betekent dat het een gift is als je binnen
10 jaar afstudeert. Veruit de meeste studenten lukt dit ook. Als dit niet lukt,
dan betaal je het alleen terug als je inkomen hoog genoeg is’
• complexiteitsreductie: een combinatie van de basismail en een zin om de
gepercipieerde complexiteit van een aanvraag te verlagen. ‘Als je moeite

83

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

•

onderwijs

hebt om in te schatten of je recht hebt, vraag de aanvullende beurs dan
vooral aan. DUO berekent na een aanvraag zelf of je recht hebt’
cocktail: een combinatie van de basismail met de leenangstreductie- en
complexiteitsreductietechnieken.

Afbeelding 15: Vijf condities gedragsexperiment terugdringen niet-gebruik aanvullende beurs
Conditie

Informatie in de e-mail / gebruikte gedragstechnieken

N (totaal =
22,558)

Geen e-mail
(controlegroep)

niet van toepassing

4.832

E-mail met
basisinformatie en
basistechnieken
(‘basismail’)

•
•
•
•
•
•

4.430

Basismail + leenangst

• “Veruit de meeste studenten studeert binnen 10 jaar af.”
• “Als dit niet lukt, dan betaal je het alleen terug als je inkomen
hoog genoeg is”

4.430

Basismail +
complexiteit

• “Als je moeite hebt om in te schatten of je recht hebt, vraag de
aanvullende beurs dan vooral aan. “
• “DUO berekent na een aanvraag zelf of je recht hebt.”

4.441

Basismail + leenangst +
complexiteit (‘cocktail’)

Combinatie van alle bovenstaande interventies

4.425

Persoonlijke aanhef en afsluiting
Benadrukken van het bestaan van de regeling
Benadrukken van het maximale bedrag met hoge zichtbaarheid
Informatie over het aandeel rechthebbenden
Benadrukken dat er ook rechthebbenden zijn die niet aanvragen
Opvallend stappenplan

Methode: RCT
Er is een gerandomiseerd experiment opgezet met vijf condities: geen (aanvullende) e-mail en de vier e-mailvarianten. De populatie bestond uit de totale
groep van potentieel aankomende studenten die begin mei 2020 nog geen
aanvraag voor de aanvullende beurs hadden gedaan en die al bekend waren bij
DUO vanwege een aanvraag voor de 18+-toelage voor scholieren. Deze groep
werd willekeurig over de vijf condities verdeeld. Na twee maanden werd per
conditie gemeten:
• of zij een aanvraag deden voor de aanvullende beurs
• of deze toegewezen werd, en zo ja, voor welk bedrag
• of ze een lening hebben aangevraagd, en zo ja, voor welk bedrag
• voor welk bedrag een lening is toegewezen.
Met behulp van regressieanalyses, waarbij gecontroleerd werd voor verschillende achtergrondvariabelen van de scholieren, zijn de effecten van de verschillende interventies geschat.

84

onderwijs

behavioural insights netwerk nederland

Resultaat: 25% meer aanvragen en 20% meer toekenningen
Twee maanden na de interventie blijkt de combinatie van de basisinformatie, de
leenangst- en complexiteitsreductie het meest effectief. Deze cocktail verhoogt
het aantal aanvragen voor de aanvullende beurs en de toewijzingen ervan. De
kans op een aanvraag stijgt met 25% ten opzichte van een situatie zonder mail
en met 10% ten opzichte van de basismail-conditie. Bij toewijzingen gaat het om
een 20% hogere kans ten opzichte van een situatie zonder mail en een 16%
hogere kans ten opzichte van de basismail.
Figuur 16: Effect van verschillende gedragstechnieken in een e-mail op % aanvragen en %
toekenningen aanvullende beurs
25%
***

Percentage (%)

20%

***

***

21,2%
20,5% 20,7%

***
22,5%

17,8%
15%

10%

6,2%

5%

0%

Aanvragen
Geen mail, n=4.832

6,7%

6,6%

**

***

7,2%

7,4%

Toewijzingen
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Mail met basisinformatie, n=4.441
Mail met basisinformatie, n=4.425
Angstinterventie, n=4.830
Combinatie van interventies, n=4.830

Bovendien verlaagt de cocktail de kans op het aanvragen van een lening met
6%. Dit heeft een gunstig verwacht effect op het bedrag dat de studenten na
afloop van hun studie moeten gaan terugbetalen.
Impact: grotere groep niet-aanvragers te bereiken
Als vervolg op deze succesvolle actie is besloten om de cocktail-interventie in te
zetten op een veel grotere groep bestaande studenten die de aanvullende beurs
niet hebben aangevraagd. Zie het vervolgexperiment (II).

85

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Minder studenten die de aanvullende beurs laten liggen II
Kunnen de gedragstechnieken het best per mail of per brief worden ingezet?

Studenten met recht op een aanvullende studiebeurs, vragen deze lang niet
altijd aan. Dit niet-gebruik onder aankomend studenten kan omlaag door
gedragstechnieken in te zetten, zo bleek eerder al. Gaat dit ook op voor
bestaande studenten? En wat werkt dan het best: een mail of een brief? Een
brief blijkt ruim twee keer zo effectief als een mail. En ook degenen die al
studeren, gaan vaker een aanvullende beurs aanvragen.
Aanleiding: aanvullende beurs nog onvoldoende benut
Uit onderzoek blijkt dat circa een kwart van de eerstejaarsstudenten in het hoger
onderwijs geen aanvullende beurs heeft aangevraagd terwijl ze daar wel recht
op hebben (CPB, 2020). Bovendien laat het CPB zien dat zo’n 40% van de
niet-gebruikers wel een studielening heeft. Hiermee snijden ze zichzelf mogelijk
in de vingers, want in plaats daarvan sluiten ze een lening af en die moet je altijd
terugbetalen, terwijl de aanvullende beurs alleen hoeft te worden terugbetaald
als je niet binnen 10 jaar afstudeert. Een eerder gedragsproject (zie I) onder
aankomende studenten liet zien dat een e-mail met een cocktail aan gedragstechnieken het niet-gebruik van de aanvullende beurs kon terugdringen. In dit
vervolgproject is onderzocht in hoeverre deze cocktail ook effectief is onder
bestaande studenten, en of een ander communicatiekanaal (brief in plaats van
mail) verschil maakt.
Interventies: brief of mail met dezelfde gedragstechnieken
Er zijn een gedragsmail en een gedragsbrief opgesteld, die qua inhoud identiek
zijn en voortbouwen op de succesvolle e-mail naar aankomend studenten uit
het eerdere gedragsproject. Die mail bevatte een aantal basistechnieken en
daarnaast enkele zinnen om leenangst en de gepercipieerde complexiteit te
reduceren. Toegevoegd is:
• verliesaversie: ‘Een van de vier studenten met recht op een aanvullende
beurs, laat deze liggen’
• een klokje met tijdsindicatie 2-3 minuten (ook complexiteitsreductie)
• inspelen op mogelijk onterechte gedachte bij studenten dat zij geen recht
hebben op een aanvullende beurs of slechts op een lage aanvullende beurs:
‘Hebben je ouders een hoger inkomen, dan kun je misschien toch nog een
aanvullende beurs krijgen’ en ‘Hoe meer schoolgaande broers of zussen, hoe
hoger je aanvullende beurs’

86

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

Afbeelding 16: Illustratie eerste deel gedragsmail

Methode: RCT
De interventies zijn getest in een Randomized Controlled Trial. Voor het
experiment zijn 283.552 studenten geselecteerd die mogelijk wel recht hebben
op een aanvullende beurs, maar geen aanvullende beurs hebben aangevraagd.
Het betreft zowel mbo- als ho-studenten. Deze groep is aselect verdeeld over de
drie condities: controlegroep (geen bericht), gedragsmail of gedragsbrief.
Resultaat: bijna drieduizend extra toekenningen, brief ruim twee keer zo effectief
In totaal zijn er door de actie ruim 18 duizend extra aanvragen voor een
aanvullende beurs gedaan en heeft de actie geresulteerd in 2830 extra toekenningen. Gemiddeld gaat het bij een toekenning om ruim 200 euro per maand.
De brieven waren een stuk effectiever dan e-mails: ze genereerden 2,8 keer
zoveel aanvragen en 2,3 keer zoveel toekenningen. In figuur 17 is dit goed
zichtbaar. Ten opzichte van de controlegroep hebben de brieven 8,8 keer zoveel
aanvragen gegenereerd en 4,6 keer zo veel toekenningen. Bij de e-mails gaat het
ten opzichte van de controlegroep om 3,1 keer zoveel aanvragen en 2,1 keer
zoveel toekenningen.
Ook gingen de leenbedragen omlaag onder de studenten die al leenden en als
gevolg van de gedragsmail of -brief een aanvullende beurs hebben aangevraagd

87

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

en toegewezen hebben gekregen. Alleen gemiddeld wel met een kleiner bedrag
dan het bedrag van de aanvullende beurs. Dat heeft tot gevolg dat het totaal
aan studiefinanciering dat deze groep ontvangt, is toegenomen met 10% (bij de
brief) en met 16% (bij de mail). Mogelijk is dit het gevolg van inertia.
Figuur 17: Effect op % aanvragen en % toekenningen aanvullende beurs van gedragsbrief
en gedragsmail versus geen extra communicatie
20%
18%

***

16%

17,0%

Percentage

14%
12%
10%
8%
***

6%

6,0%

4%
2%
0%

***
0,6%

1,9%
% aanvragen AB
Controle, n=94.602

***

3,0%

1,3%

% toekenningen AB
Gedragsmail, n=94.515

Gedragsbrief, n=94.431 *** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: minder niet-gebruik aanvullende beurs
Het project heeft ervoor gezorgd dat bijna 3000 studenten extra een aanvullende beurs hebben toegewezen gekregen. Voor de studenten in het hoger
onderwijs is geschat dat met een gedragsbrief circa 15% van het niet-gebruik
kan worden teruggedrongen, en met een gedragsmail circa 5%. De intentie is
om de gedragsmail standaard te gaan inzetten in het najaar bij de groep nieuwe
studenten die geen aanvullende beurs hebben aangevraagd. Ook wordt gekeken
naar het standaard inzetten van de gedragsbrief richting het einde van het
studiejaar. Daarnaast is informatie op de website en op het aanvraagscherm van
studiefinanciering aangepast waarbij enkele gedragstechnieken uit dit en het
eerdere experiment zijn toegevoegd.

88

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

Geen onnodige telefoontjes naar DUO

Hoe kunnen we studenten motiveren om zelf zaken te regelen of digitale kanalen te
gebruiken?
Veel mbo-studenten bellen vanuit een psychologische behoefte naar DUO.
Hoe kan het aantal onnodige telefoontjes omlaag? In dit project zijn drie
verschillende nudges getest op de website van DUO, op de informatiepagina
over lesgeld. De nudges hebben geleid tot 50-70% minder bezoeken aan de
contactpagina op de DUO-website.
Aanleiding: mbo-studenten bellen relatief vaak naar DUO
Uit analyse van cijfers bij DUO blijkt dat mbo-studenten relatief vaak naar DUO
bellen. Nader gedragsonderzoek via een enquête met 1510 respondenten wees
uit dat zij vaker dan studenten in het hoger onderwijs informatie niet begrijpen
wanneer ze zelf zoeken en vaker twijfelen of ze via MijnDUO de juiste informatie
hebben. De twee belangrijkste gevonden gedragsfactoren achter het belgedrag
van mbo-studenten zijn een lage self-efficacy (vertrouwen in het eigen kunnen)
en een hoge need for closure, een psychologisch begrip dat staat voor de
behoefte aan zekerheid. Deze factoren kwamen uit een uitgebreide gedrags­
analyse op basis van gesprekken met medewerkers van het klantcontactcentrum
van DUO, het meeluisteren met gesprekken en de genoemde vragenlijst.
Interventie: drie verschillende nudges op de lesgeldpagina van de DUO-website
De gedragsfactoren zijn geadresseerd in drie verschillende ‘duwtjes’ op de
mbo-lesgeldpagina, die verwerkt zijn in opvallende kaders:
• aanmoedigen: ‘Goed dat je de tijd neemt om dit te lezen! Alle informatie
over lesgeld vind je op deze pagina’s’
• kijken naar gelijke anderen: ‘“Alle informatie over lesgeld vond ik hier.
Het is fijn om te weten dat ik nu alles zelf kan regelen.” – Carlissa’
• de kracht van de groep: ‘Deze informatie geldt voor 90 procent van alle
mbo-studenten’.

89

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Afbeelding 17: Nudge op mbo-lesgeldpagina (zie opvallend groen kader)

Methode: A/B-testen
De drie nudges zijn na elkaar getest door drie opeenvolgende A/B-testen in
drie verschillende periodes. In elke periode van ongeveer een week werden
bezoekers van de lesgeldpagina willekeurig ingedeeld in de duwtje-groep of de
controlegroep. De controlegroep kreeg de reguliere pagina te zien, terwijl de
duwtje-groep de pagina te zien kreeg met de ene interventie. In totaal betrof
het 25.150 bezoeken aan de lesgeldpagina in de drie testen. Vergeleken is het
aantal bezoeken aan de contactpagina van DUO.
Resultaat: 50-70% minder bezoeken aan de contactpagina van DUO
De nudges hebben geleid tot 50 à 70% minder bezoeken aan de
DUO-contactpagina. In de conditie met de aanmoediging ging het om 51%
minder bezoeken, in de conditie met de gelijke anderen om 54% minder
bezoeken, en in de conditie met de kracht van de groep om 71% minder
bezoeken. Gemiddeld over alle drie de nudges komt het uit op 65% minder
bezoeken.

90

onderwijs

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 18: Verschillende gedragsinterventies verlagen doorklikpercentages van lesgeld­
pagina naar contactpagina

% dat doorklikt naar contactpagina

25%

20%

20,7%

15%

10%
***
5%

6,4%
4,7%

2,3%
0%

***

***

Aanmoedigen,
n=13.363
Controle-conditie

5,9%

2,9%
Kijken naar gelijke
anderen, n=10.803
Interventie-conditie

Kracht van de groep,
n=984
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: aantal telefoontjes niet te meten
Het project heeft geleid tot substantieel minder bezoeken aan de contactpagina
op de website van DUO. Helaas kon het effect op het percentage klanten dat
kiest voor de contactoptie bellen op de contactpagina en op het percentage dat
daadwerkelijk belt naar DUO niet worden vastgesteld vanwege problemen met
het meten hiervan.

91

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Tijdige betaling lesgeld mbo-studenten

Hoe kunnen we mbo-studenten stimuleren om op tijd te betalen?
Twee gedragsexperimenten tonen aan dat brieven en e-mails met gedragstechnieken zeer effectief zijn om mbo-studenten te stimuleren tot tijdige
betaling van het lesgeld. Het eerste gedragsexperiment leidde tot 8% meer
tijdige betalingen, het tweede gedragsexperiment later in het proces tot ruim
vijf keer zoveel studenten dat alsnog hun lesgeldbetaling regelt.
Aanleiding: veel mbo-studenten met betalingsachterstanden op het lesgeld
In studiejaar 2017-2018 heeft 18% van de lesgeldplichtige mbo-studenten hun
lesgeld niet op tijd betaald. Dit zijn ongeveer 40.000 studenten. Ondanks
meerdere betalingsherinneringen wordt 7% (ongeveer 16.000 studenten)
geconfronteerd met een incassobureau. DUO wil die betalingsachterstanden en
vorderingen van het incassobureau voorkomen. Gedragsanalyse laat zien dat
meerdere factoren het betaalgedrag van mbo-studenten beïnvloeden: uitstel­
gedrag door obstakels in het betalingsproces (zoals inloggen op MijnDUO),
complexiteit van berichten, houding tegenover financieel gedrag, financiële
schaarste en gebrek aan handelingsperspectief bij financiële schaarste.
Interventies: mails, brieven en een envelop met gedragstechnieken
Er zijn interventies ontwikkeld voor twee experimenten:
• In het experiment tijdig betalen: een gedragsmail en nudge-herinnering. In de
mail werd uitstelgedrag tegengegaan door urgentie te creëren in de tekst:
‘Regel het nu meteen!’. Ook werden obstakels weggehaald in het betalingsproces, zoals inloggen op MijnDUO. Verder is de mail vereenvoudigd,
relevanter, persoonlijker en opvallender gemaakt. De nudge-herinnering
werd een week voor de vervaldatum als reminder gemaild.
• In het experiment voorkomen overdracht incasso: een gedragsbrief en een
gedragsenvelop. De brief bood maatwerk en handelingsperspectief bij
financiële schaarste, met drie opties voor een betalingsregeling, waarvan
twee met een lager maandbedrag. Verder werd sympathie getoond: ‘Liever
geen zorgen over je lesgeld?’ en ‘Wij helpen je graag.’ Ook werd het
aanvragen van een betalingsregeling zo makkelijk mogelijk gemaakt. Andere
gebruikte technieken: anchoring, opvallend en persoonlijk maken, verlies­
aversie, schaarste en wederkerigheid.

92

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

Afbeelding 18: Voor- en achterkant van gedragsenvelop

Methode: RCT
In beide experimenten hebben we een Randomized Controlled Trial opgezet. In
ieder experiment werd de doelgroep willekeurig verdeeld over de controlegroep
of een van de drie interventiegroepen.
Resultaat: meer tijdige lesgeldbetalingen en een vervijfvoudiging van het aantal studenten
dat betalingsachterstand wegwerkt
Experiment tijdig betalen: studenten die de gedragsmail ontvingen, regelen
sneller hun lesgeldbetaling dan studenten die de standaardmail ontvingen.
Respectievelijk 25% en 22% regelt dit in de eerste week na ontvangst van de
mail. Uiteindelijk zorgt de gedragsmail er niet voor dat meer studenten hun
betaling voor de vervaldatum regelen. De nudge-herinnering leidt wel tot meer
tijdige lesgeldbetalingen (67%) vergeleken met geen nudge-herinnering (62%).
Experiment voorkomen overdracht incasso: de gedragsbrief is zeer effectief om
studenten van wie de vordering eigenlijk overgedragen zou worden aan het
CJIB, hun lesgeldbetaling alsnog te laten regelen. De gedragsbrief via mail leidt
tot een verdrievoudiging van het aantal studenten dat hun lesgeldbetaling regelt
(dat wil zeggen ofwel direct volledig betaalt, ofwel een betalingsregeling afsluit),
vergeleken met geen brief (17% versus 6%). De gedragsbrief via mail én post
leidt zelfs tot een ruime vervijfvoudiging van het aantal studenten dat hun
lesgeldbetaling alsnog regelt, zowel met een reguliere (31%) als gedragsenvelop
(32%).

93

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Figuur 19: Verschil in % mbo-studenten dat lesgeldbetaling geregeld heeft (betaald of
betalingsregeling getroffen)

I

40%

% lesgeld geregeld

35%

***

***

30%

31%

32%

n=1308

n=1309

25%
20%

***
17%

15%
10%
5%

6%

0%

n=1308
Geen correspondentie

n=1308

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Conditie

Mail
Mail+brief
Mail+brief+envelop

Impact: minder CJIB-trajecten
Om betalingsachterstand te voorkomen wordt de nudge-herinnering voortaan
naar alle studenten gemaild die een week voorafgaand aan de vervaldatum hun
lesgeldbetaling nog niet hebben geregeld. Daarnaast is het proces om lesgeld te
betalen vereenvoudigd, bijvoorbeeld met een iDEAL-betaling. Ook is de
berichtgeving vereenvoudigd en wordt er in tekst meer urgentie gecreëerd.
Verder verstuurt DUO voortaan de gedragsbrief per mail en post naar alle
studenten van wie vordering overgedragen zou worden aan het CJIB. In totaal
zijn in het experiment 1115 CJIB-trajecten voorkomen. Dit zijn er 811 extra als
gevolg van de gedragsinterventie. Zónder gedragsinterventie wordt bijna 6%
van de vorderingen alsnog betaald; mét interventie is dat ruim 26%. Dat is bijna
4,5 keer zoveel. Dit voorkomt dus veel incassotrajecten.

94

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

Aflossers van studieschuld melden hun partner bij DUO
Hoe zijn meldingen door gebruikers van de draagkrachtregeling te bevorderen?

Mensen met studieschuld die gebruik maken van de draagkrachtregeling,
moeten het doorgeven als ze een partner hebben. Een brief en een e-mail
met meerdere gedragstechnieken zorgden voor 16 tot 34 procentpunt meer
debiteuren die dat deden in vergelijking tot wie geen brief en e-mail kregen.
Daardoor maakten substantieel minder debiteuren oneigenlijk gebruik van
de regeling en gingen de maandelijkse aflosbedragen omhoog.
Aanleiding: gedeeltelijk oneigenlijk gebruik van de draagkrachtregeling
In 2018 deed DUO een steekproefonderzoek waaruit bleek dat niet alle debiteuren die gebruik maken van de draagkrachtregeling en een partner hebben, hun
partner en partnerinkomen doorgeven. In dat geval kan DUO het partner­
inkomen niet meetellen en lossen debiteuren in de meeste gevallen minder af
dan dat ze zouden moeten doen. Uit gedragsanalyse kwamen verschillende
psychologische kenmerken naar voren die kunnen verklaren waarom mensen
niet melden:
• een cognitief beperkte doelgroep door inertia en schaarste
• een doelgedrag dat uit meerdere te nemen stappen bestaat
• communicatie die niet aankomt bij de doelgroep
• een situatie waarin de debiteur eenvoudig kan verzaken om de partner door
te geven
• reguliere communicatie die voelbaar geautomatiseerd is, niet specifiek is, en
onduidelijk.
Interventie: brief en e-mail met meerdere gedragstechnieken
De interventie bestond uit een brief en een mail waarin de debiteur gevraagd
werd om de partner en het partnerinkomen door te geven. Deze werden
verstuurd aan groepen debiteuren waarvan vermoed werd dat ze een grote kans
hebben een partner te hebben. De gebruikte gedragstechnieken waren onder
andere:
• makkelijk scanbare kopjes en een activerende titel
• een uitleg van de partnerdefinitie en een reden waarom de debiteur de
partner door moet geven
• een concreet, visueel handelingsperspectief met aanduiding van de
benodigde tijd om de partner en het partnerinkomen door te geven.

95

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Afbeelding 19: Illustratie 1e pagina gedragsbrief

Methode: RCT
Er is gebruik gemaakt van een Randomized Controlled Trial. Er deden twee
groepen mee: debiteuren die onder een oud aflosregime vallen (zij mochten zelf
kiezen of het partnerinkomen meetelt voor het aflosbedrag) en debiteuren
onder het nieuwe regime (bij hen telt het partnerinkomen altijd mee zodra de
partner wordt gemeld). Per deelgroep werden de geselecteerde debiteuren
aselect toegewezen aan de controleconditie (geen brief en geen e-mail) of de
interventieconditie (wel brief en e-mail). In totaal waren 8541 debiteuren in het
gedragsexperiment betrokken. Drie maanden na de interventie werd het
meldgedrag vergeleken.

96

onderwijs

behavioural insights netwerk nederland

Resultaat: 16 tot 34 procentpunt meer meldingen van een partner
De gedragstechnieken hebben effect. Bij de groep uit het oude regime was een
stijging te zien van 16 procentpunt. Bij de groep uit het nieuwe regime gaat het
zelfs om een meer dan twee keer zo grote stijging (34 procentpunt) in de kans
dat de debiteur zijn of haar partner bij DUO meldt in de periode tot 3 maanden
na ontvangst van de brief en e-mail.
Figuur 20: Verschillen in % dat partner meldt tussen interventiegroep (gedragsmail en
-brief) en controlegroep (geen communicatie)
40%
***

Percentage inwoners getest

35%

35,7%
29,0%

30%
25%
20%

***

10%
17,5%

15%
10%
5%
0%

1,7%
CATS = nieuwe regime, n=4431
Controle-conditie
Interventie-conditie (gedragsmail en -brief)

1,1%
PRE-CATS = oude regime, n=4110
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: verlaging in gebruik van de draagkrachtregeling
Door de interventie wordt de partner vaker gemeld en het partnerinkomen
vaker meegeteld voor de draagkrachtberekening. Dit heeft het gebruik van de
draagkrachtregeling verlaagd. Bij de groep in het nieuwe regime ging het om
een daling van 24%, bij de groep in het oude regime om een daling van 4%. Dit
heeft geleid tot hogere maandelijks af te lossen bedragen: 36% hoger (nieuw) en
9% hoger (oud). De verwachte kans dat aan het eind van de aflosperiode
studieschuld moet worden kwijtgescholden, neemt hierdoor vooral voor de
nieuwe groep flink af.

97

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Minder terugvorderingen van kinderopvangtoeslag

Hoe stimuleer je ouders om wijzigingen in hun inkomen of opvanguren door te
geven?
Om te zorgen dat ouders op tijd relevante wijzigingen doorgeven, is na een
uitgebreide gedragsanalyse, een interventie ontwikkeld: een folder met een
begeleidende brief. Die moest het minder belastend maken voor de ouders
om de handelingen op te volgen. En met effect: de ouders die de ‘gedragsbrief’ met folder hadden gekregen, logden vaker in op de portal Mijn
toeslagen dan andere ouders. Bovendien gaven ze vaker veranderingen in
inkomen of opvanguren door.
Aanleiding: ouders die kinderopvangtoeslag moeten terugbetalen
In het huidige toeslagensysteem moet een aanzienlijk deel van de ouders die
kinderopvangtoeslag ontvangen, aan het eind van het jaar geld terugbetalen.
Regelmatig gaat het om hoge terugvorderingen die kunnen oplopen tot enkele
duizenden euro’s. De hoogte van de toeslag hangt van verschillende factoren af,
waaronder het inkomen en het aantal uren dat een kind naar de kinderopvang
gaat (opvanguren). Het is daarom belangrijk dat ouders op tijd doorgeven
wanneer hun inkomen of het verwachte aantal opvanguren verandert. Anders
lopen zij de kans dat ze te veel toeslag ontvangen en later geld terug moeten
betalen.
Interventie: folder met begeleidende brief
Toeslagen ontwikkelde samen met een gedragsbureau een interventie op basis
van een uitgebreide gedragsanalyse. Zo ervaren ouders cognitieve schaarste – in
het algemeen, maar zeker op het moment dat er grote wijzigingen in hun
situatie optreden. Handelingen die simpel lijken, zoals het begrijpen van een
instructie of het zoeken van aanvullende informatie, worden daardoor extra
belastend. In combinatie met een onduidelijk systeem kan dit tot gevolg hebben
dat ze niet in actie komen. In het geval van inkomenswijzigingen gaat het
bijvoorbeeld om onduidelijkheid over waar het toetsingsinkomen voor
toeslagen naar verwijst, een complexe berekening én onzekerheid over wat je
inkomen komend jaar precies gaat zijn. De interventie speelde hierop in.
Er is een folder met een begeleidende brief verstuurd om ouders de juiste
informatie aan te bieden. Hierin staat uitgelegd hoe ze hun gegevens kunnen
controleren en hoe ze vervolgens, indien nodig, wijzigingen moeten doorgeven.
Visuele elementen zijn toegevoegd om de informatie leesbaarder en begrijpe­

98

behavioural insights netwerk nederland

onderwijs

lijker te maken. Verder is een uitgebreid stappenplan opgenomen om het
gemakkelijker te maken in actie te komen.
Afbeelding 20: Folder over controleren van gegevens voor kinderopvangtoeslag

Methode: RCT
Om het effect van de interventie vast te stellen is er een Randomized Controlled
Trial uitgevoerd. Daarbij werd de folder met de begeleidende brief (N = 10.000)
vergeleken met een standaardbrief (N = 9.999) en met een controlegroep
(waarbij ouders geen interventie ontvingen; N = 10.000). In het experiment zijn
ouders willekeurig verdeeld over de verschillende condities. Vervolgens is uit het
systeem van de Belastingdienst gehaald of ouders inlogden op de Mijn toeslagen-portal, en of ze wijzigingen in inkomen en opvanguren doorgaven.
Resultaat: meer wijzigingen doorgegeven
Ouders die een brief ontvingen met informatie over het doorgeven van
wijzigingen, logden vaker in op de Mijn toeslagen-portal (standaardbrief: 44,7%;
gedragsbrief + folder: 52,3%) dan ouders in de controleconditie (35,1%). Ook
gaven ze vaker een wijziging door in inkomen (standaardbrief: 11,8%; gedragsbrief + folder 18,6%; controleconditie: 8,8%) en opvanggegevens (standaardbrief: 17,6%; gedragsbrief + folder: 20,9%; controleconditie: 16,0%). Beide
brieven hebben dus effect, maar het effect was extra sterk met de
interventiebrief.

99

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

onderwijs

Figuur 21: Toename in doelgedrag door combinatie gedragsbrief en folder ten opzichte
van geen brief en standaardbrief
60%

Percentage

50%

***
44,7%

40%
35,1%

30%
***

20%

*** 18,6%

10%
8,8%
0%

***
52,3%

11,8%

Inkomenswijziging
doorgeven

16%

***
*** 20,9%
17,5%

Opvangwijziging
doorgeven

Controlegroep (geen brief), n=10.000
Standaard brief, n=9.999

Inloggen op portal
Effectmaat

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Gedragsbrief + folder, n=10.000

Impact: terugvorderingen en mogelijk schulden voorkomen
Omdat Toeslagen werkt met voorschotten, is het heel belangrijk om elke
relevante wijziging door te geven, aangezien dit van invloed is op de hoogte van
de toeslag. Mensen moeten veel grondslagen doorgeven, waardoor de kans op
een verrekening groot is. Met dit project worden mensen geholpen hun
voorschot zodanig in te schatten, dat een terugbetaling niet nodig is of kleiner
wordt. Uiteindelijk zijn hier terugvorderingen mee te voorkomen en mogelijk
ook schulden.

100

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Verantwoorde hypotheekhoogtes

Stuurt het maximale leenbedrag onbedoeld de consumentenkeuzes en hoe is dat
tegen te gaan?
Als consumenten zien hoeveel hypotheek zij kunnen krijgen, kan dat ze ertoe
aanzetten een hoger bedrag te lenen dan verantwoord is. In dit onderzoek
bleek het maximale leenbedrag inderdaad als anker te werken. De onderzochte interventies bleken slechts beperkt effectief in het tegengaan van dit
ankereffect.
Aanleiding: onduidelijk of het maximale hypotheekbedrag aanzet tot hogere leningen
Consumenten die op zoek zijn naar informatie over de hoogte van hun hypotheek, krijgen al snel het maximale bedrag te zien dat zij kunnen lenen, bijvoorbeeld via een online tool. Het is mogelijk dat consumenten zich bij het zoeken
naar een koopwoning laten sturen door dit maximale hypotheekbedrag en een
hogere hypotheek nemen dan verantwoord is in hun situatie (bijvoorbeeld
omdat zij in de toekomst minder willen gaan werken). Treedt deze ankerwerking
van het maximale hypotheekbedrag inderdaad op en zo ja, hoe is die tegen te
gaan?
Interventie: passend bedrag, uitleg over risico van te hoog bedrag, of informatie van
adviseur
Het ankereffect is onderzocht door het keuzegedrag van mensen die enkel
informatie ontvangen over een passend hypotheekbedrag, te vergelijken met
het keuzegedrag van mensen die daarnaast ook informatie ontvangen over het
maximale hypotheekbedrag. Interventies die dit ankereffect mogelijk kunnen
tegengaan, zijn bijvoorbeeld:
• uitleg: er is gekeken of consumenten eerder kiezen voor een meer passend
hypotheekbedrag wanneer zij extra uitleg ontvangen over waarom het
maximale hypotheekbedrag in hun situatie te hoog kan zijn
• financieel adviseur: ook is bekeken wat het effect is wanneer een financieel
adviseur (in plaats van een online tool) informatie verstrekt over een meer
passend hypotheekbedrag.

101

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Afbeelding 21: Maximale leennorm

Methode: experiment
Als onderdeel van een groter project is een online experiment (N=1533) uitgevoerd. Toekomstige huizenkopers stelden zich voor dat zij bepaalde informatie
ontvingen over hun maximale en/of passende hypotheekbedrag, via een online
tool of financieel adviseur. Vervolgens is onder andere gekeken naar de
prijsrange waarin deelnemers naar huizen zochten op een nagebootste website
en naar de prijs van de woningen die zij wilden bezichtigen.
Resultaat: maximale leennorm stuurt naar hoger hypotheekbedrag
Blootstelling aan het maximale hypotheekbedrag blijkt te werken als anker:
consumenten werden (in vergelijking tot blootstelling aan enkel een passend
hypotheekbedrag) meer gestuurd richting de keuze voor een hoger hypotheekbedrag. Het ankereffect werkte door in alle onderzochte fasen van het hypotheekkeuzeproces: het leidde bijvoorbeeld tot het invullen van een hogere
prijsrange waarin naar huizen werd gezocht en tot het eerder willen bezichtigen
van woningen die meer kostten dan het passende hypotheekbedrag. De
interventies konden dit ankereffect maar beperkt tegengaan. Het meest effectief
lijkt het nog als een financieel adviseur (in plaats van een online tool) een
passender bedrag noemt: het maximale hypotheekbedrag leek dan bijvoorbeeld
een kleiner effect te hebben op de hoogte van de prijsrange waarin naar huizen
werd gezocht. De sterkste anker- en interventie-effecten werden gevonden
onder consumenten met lagere inkomens.

102

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Figuur 22: Weergave van het maximale hypotheekbedrag verhoogt de maximale prijs
waarvoor mensen naar woningen zoeken
108

Ingevuld "tot"-bedrag in de zoekrange
(index)

106
***
104

105,9

102

*
17,0

100
98

99,4

17,0

96
94
92
90
Ankereffect online tool
Maximaal + passend bedrag, n=510
Passend bedrag, n=514

Ankereffect adviseur
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: financiële problemen mogelijk te voorkomen
De resultaten suggereren dat het maximale hypotheekbedrag consumenten­
keuzes richting hogere hypotheekbedragen stuurt, en vooral binnen kwetsbare
groepen (consumenten met lagere inkomens). Het ankereffect kan zo de kans
vergroten dat consumenten achteraf spijt hebben van hun hypotheek of zelfs in
financiële problemen komen. Bovendien kan het bijdragen aan prijsopdrijving
op de woningmarkt. Om het ankereffect tegen te gaan valt te denken aan een
training voor financieel adviseurs, gericht op bewustwording van het ankereffect
en hoe zij hiermee het beste kunnen omgaan. Vervolgonderzoek kan zich dan
richten op hoe zo’n training er dan het best uit kan zien.
Begin 2021 is een Kamerbrief verstuurd aan de Tweede Kamer over deze
onderzoeksresultaten. Hierin zijn ook relevante partijen (hypotheekadviseurs en
kredietverstrekkers) opgeroepen om te verkennen in hoeverre de kennis over
het ankereffect een prominentere rol kan krijgen in het adviesproces en of
nadere experimenten wenselijk zijn.

103

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Financiële dienstverleners vaker vergeleken
Werkt de nieuwe vergelijkingskaart beter dan het bestaande
dienstverleningsdocument?

De nieuwe vergelijkingskaart zet consumenten vaker aan tot het vergelijken
van financiële dienstverleners dan het bestaande dienstverleningsdocument.
Enkel de verandering van naam – van ‘dienstverleningsdocument’ naar
‘vergelijkingskaart’ – zorgt er al voor dat meer consumenten de informatie
bekijken.
Aanleiding: beperkt gebruik van huidige hulpmiddel voor het vergelijken van financiële
dienstverleners
Voor verschillende complexe en impactvolle financiële producten, zoals
hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, moeten financiële
dienstverleners voorafgaand aan de dienstverlening een dienstverlenings­
document verstrekken. Dit is een standaarddocument met informatie over de
aard, reikwijdte en kosten van de dienstverlening. Het document heeft als doel
om vergelijkingen tussen financiële dienstverleners makkelijker te maken en te
stimuleren, en zo bij te dragen aan beter geïnformeerde keuzes. Eerder onderzoek laat echter zien dat consumenten het bestaande dienstverlenings­document
slechts in beperkte mate voor dit doel gebruiken. Dit was aanleiding voor de
ontwikkeling van een nieuw informatiedocument.
Interventie: een nieuwe online vergelijkingskaart
Op basis van gedragsinzichten en met input van partijen uit de financiële sector,
communicatie-experts en gedragswetenschappers heeft het ministerie van
Financiën een nieuw concept informatiedocument ontwikkeld: de
vergelijkingskaart.
• In tegenstelling tot het bestaande ‘papieren’ dienstverleningsdocument is
de vergelijkingskaart een online, interactief keuzehulpmiddel.
• De inhoud is versimpeld en aantrekkelijker gemaakt. Zo wordt informatie
gelaagd aangeboden: mensen zien in een oogopslag de belangrijkste
informatie en kunnen doorklikken als ze meer willen weten.
• Er is gezocht naar een aantrekkelijke naam, die direct duidelijk maakt wat
mensen met de informatie kunnen doen.
• Ook is de informatie minder tekstueel en meer visueel gemaakt.
De vergelijkingskaart is vervolgens doorontwikkeld op basis van de uitkomsten
van een kwalitatief online consumentenonderzoek.

104

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Afbeelding 22: Interventie online vergelijkingskaart

Methode: online experiment
In een online panel zijn consumenten gezocht die van plan waren om binnen vijf
jaar een hypotheek af te sluiten. In totaal namen er 802 deel aan een online
experiment. In het experiment maakten zij keuzes tussen fictieve financiële
dienstverleners, waarvan ofwel de huidige dienstverleningsdocumenten
(controlegroep) ofwel de vergelijkingskaarten (interventiegroep) beschikbaar
waren. Vervolgens werd hun klikgedrag geregistreerd: hoeveel documenten
openden ze? De deelnemers werden random toegewezen aan de twee condities.
Resultaat: nieuwe vergelijkingskaart stimuleert zoek- en vergelijkingsgedrag
Hoewel het onderzoek bevestigt dat informatieverstrekking geen panacee is, is
de vergelijkingskaart een duidelijke verbetering. Het nieuwe hulpmiddel
stimuleert het vergelijken van financiële dienstverleners meer dan het
bestaande dienstverleningsdocument. De naamsverandering had in het
bijzonder effect: wanneer ‘vergelijkingskaarten’ werden aangeboden, bekeken
meer consumenten de informatie dan wanneer ‘dienstverleningsdocumenten’
werden aangeboden (van 55% naar 62%; p = 0,06).
Ze bekeken ook méér vergelijkingskaarten. Het deel van de consumenten dat de
informatie van alle dienstverleners bekeek, verdubbelde zelfs (van 16% naar
32%; p < 0,01; zie figuur 23). Bovendien gaven consumenten die vergelijkings­
kaarten bekeken, vaker aan de informatie intensief te hebben gebruikt om

105

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

dienstverleners te vergelijken (44% versus 27%) en vonden zij het gemakkelijker
om dienstverleners te vergelijken dan consumenten die dienstverlenings­
documenten bekeken.
Figuur 23: Vergelijkingskaart stimuleert vergelijkingsgedrag
60%

Percentage %

50%
40%

47%
**

30%

***

32%

32%
26%

20%

16%

10%
0%

27%

12%

11%
1

2

Dienstverleningsdocument, n=122

3 tot 7

alle 8

Aantal documenten geopend

Vergelijkingskaart, n=145
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: bruikbaarheid wordt nog onderzocht
Met Stichting Centerdata onderzoekt AFM op welke manier de conclusies uit het
rapport kunnen worden vertaald naar de praktijk.

106

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Pensioenvoornemens waarmaken

Hoe helpen we mensen om hun goede pensioenvoornemens om te zetten in actie?
Tijdens de Pensioen3daagse in november 2020 van Wijzer in geldzaken
konden mensen een reminder sturen naar hun toekomstige zelf (in januari
2021). Deze ansichtkaart uit het verleden zorgde ervoor dat in het nieuwe jaar
meer mensen de weg wisten te vinden naar www.mijnpensioenoverzicht.nl.
Aanleiding: gat tussen intentie en gedrag
Hoewel 61% van de 30-55-jarigen het belangrijk vindt om zich nu al te verdiepen
in hun eigen pensioensituatie, heeft maar een paar procent onlangs de moeite
genomen om in te loggen op www.mijnpensioenoverzicht.nl (bron: Wijzer in
geldzaken, 2020). Wat verklaart die intention-behaviour gap rondom pensioenen? We schatten onder meer onze toekomst (en onze toekomstige zelf) te
rooskleurig in. Vandaag uitzoeken hoe het is gesteld met je pensioensituatie?
Dat komt ons toevallig heel slecht uit, maar volgend jaar doen we het écht.
Nadeel is dat deze redenering zich herhaalt wanneer ‘later’ het heden is
geworden. Zo blijft pensioenvoorbereiding toekomstmuziek.
Interventie: een reminder voor je ‘toekomstige zelf’ creëert commitment
In de interventie is ingespeeld op goede (pensioen)voornemens. Tijdens de
Pensioen3daagse van Wijzer in geldzaken in november 2020 werden mensen via
sociale media verleid om een korte pensioentool in te vullen om erachter te
komen hoeveel ze al weten over hun pensioen. Vervolgens werden ze gemotiveerd om in te loggen op www.mijnpensioenoverzicht.nl. Een klein deel van de
mensen die daar op dat moment geen tijd voor hadden, kreeg de mogelijkheid
een reminder te sturen naar hun toekomstige zelf, in januari 2021. Timing is
hierbij cruciaal. Psychologen noemen dat het ‘fresh start effect’. Een nieuw jaar
geeft je namelijk extra motivatie iets te verbeteren. Met de remindertekst
(voorop: ‘Vandaag is later’; achterop: ‘Beloofd is beloofd’) is vervolgens
ingespeeld op het principe van commitment en consistentie. Wie A zegt moet
ook B zeggen. Ook zijn ze gevraagd om hun toekomstige zelf te overtuigen
waarom het goed zou zijn om hun pensioenvoornemens waar te maken (self
persuasion).

107

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Afbeelding 23: Reminder aan toekomstige zelf

Voorkant

Achterkant

1

Methode: veldexperiment
In een kleinschalig veldexperiment is getest hoeveel mensen de volgende stap
zetten in hun pensioenvoorbereiding. De controlegroep (n=47.791) werd in
november 2020 gevraagd om in te loggen op www.mijnpensioenoverzicht.nl,
en twee experimentele groepen werden in januari 2021 via een zelfgestuurde
reminder verleid om dit te doen (1. ansichtkaartreminder (n=68); 2. mail­
reminder (n=104)).
Resultaat: een reminder via de post heeft meer impact dan via de mail
Er is een indicatief verschil gevonden tussen de controlegroep (geen reminder)
en interventiegroep 1 (reminder via een ansichtkaart): 2,8% versus 8,8% (p <
0.10). De reminder via de mail bleek niet effectief om mensen te motiveren een
volgende stap te zetten. Deze groep opende soms nog wel de mail, maar nam
vervolgens niet de moeite om door te klikken. Blijkbaar maakt een ansichtkaart
uit het verleden die door je brievenbus komt, meer indruk. Deze mensen namen
relatief vaak de moeite om zich te verdiepen in hun eigen pensioensituatie door
de QR-code te scannen of door rechtstreeks naar de website te gaan.

108

financiën en consumenten

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 24: Verschillen in doorklikpercentages naar pensioenoverzicht tussen condities

% dat doorklikt naar mijnpensioenoverzicht.nl

20%

10%

*
8,8% *

2,8%

1,9%

0%
Controlegroep
(geen reminder)

Interventiegroep 1
(reminder ansichtkaart)

Interventiegroep 2
(reminder mail)
***

p,0.01, **p<0.05, *p,0.10

Impact: mogelijk vervolg met grootschaliger experiment
Het betreft een kleinschalig experiment, waardoor we voorzichtig moeten zijn
met het trekken van conclusies. Desalniettemin suggereren de resultaten dat
een slimme reminder op het juiste moment het aantal mensen dat een vervolgstap zet in hun pensioenvoorbereiding, kan verdriedubbelen. Een vervolgexpe­
riment tijdens de volgende Pensioen3daagse kan duidelijk maken in hoeverre
opschaling wenselijk is.

109

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Goede begeleiding bij keuzes over pensioenopbouw I

Hoe beïnvloeden volgorde en standaardopties de beslissingen om meer of minder
in te leggen?
In het nieuwe pensioenstelsel krijgen pensioendeelnemers meer keuzevrijheid. Wat is het effect van nudges in een online omgeving op de inleg van
pensioen? Uit dit experiment blijkt dat mensen vaker de eerst aangeboden
optie kiezen of de vooraf ingevulde optie, ongeacht wat die optie inhoudt.
De volgorde waarin keuzes worden gepresenteerd en de default-settings
maken dus verschil.
Aanleiding: keuzebegeleiding in nieuw pensioenstelsel
Met de komst van het nieuwe pensioenstelsel de komende jaren krijgen
werknemers die deelnemen aan een pensioenregeling van hun werkgever, meer
keuzevrijheid. Door die keuzevrijheid komt er meer verantwoordelijkheid bij de
deelnemer te liggen, terwijl de oudedagsvoorziening een complexe aangelegenheid kan zijn. Het is belangrijk die keuzes adequaat te begeleiden. De manier
waarop en de omgeving waarin opties aan mensen voorgelegd worden, kunnen
hun keuzes beïnvloeden. De AFM wilde deze invloed onderzoeken.
Interventie: opties in bepaalde volgorde, vooringevulde keuzes
In een online experiment varieerden we de keuzearchitectuur met volgorde en
vooringevulde keuzes (defaults):
• volgorde: sommige respondenten in een online vragenlijst kregen eerst de
(hypothetische) keuze om tijdelijk meer in te leggen voor hun pensioen,
anderen kregen eerst de mogelijkheid geboden tijdelijk minder pensioen op
te bouwen
• default-setting: bij sommige respondenten was een bepaalde keuze (juist
wel of niet meer of minder pensioen opbouwen) al vooringevuld. Een
bolletje was al zwart gemaakt, dus in plaats van ○. Die keuze was nog
(eenvoudig en makkelijk) te wijzigen.

110

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Afbeelding 24: Voorbeeld van scherm voor respondent in de experimentele groep waar
drie jaar premiestop vooringevuld is

Methode: RCT
Er is een hypothetische Randomized Controlled Trial gehouden met N=1583
respondenten – allen werknemers tussen de 24 en 66 jaar met een pensioen via
de werkgever en een netto-huishoudinkomen van meer dan 800 euro per
maand. De respondenten waren afkomstig uit het LISS-panel (Langlopende
Internet Studies voor de Sociale wetenschappen). In dit panel zitten mensen uit
alle lagen van de Nederlandse bevolking die vaker meedoen aan online
onderzoek. De respondenten werden willekeurig verdeeld over de zes condities.
Vervolgens is gemeten welke opties ze kozen in deze hypothetische situatie.
Resultaat: voorkeur voor eerste optie en vooral voor ingevulde optie
De eerst aangeboden optie wordt 10%-punt vaker gekozen, welke die ook is.
Financieel geletterde mensen (respondenten met meer goede antwoorden op
drie kennisvragen) lieten zich minder leiden dan anderen door de volgorde.
Vooraf invullen had een nog groter effect: tot wel 22%-punt meer mensen kozen
voor tijdelijk meer of minder pensioenopbouw, afhankelijk van de default.
Defaults hebben een sterke invloed op keuzes, zelfs in een keuzeomgeving waar

111

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

mensen hun keuze gemakkelijk kenbaar kunnen maken (en waar geen uitstel­
gedrag zal optreden).
Figuur 25: Effect van voorinvullen specifieke opties versus niet voorinvullen (actieve keuze)
op gemaakte keuzes pensioenopbouw
70%

% dat deze optie kiest

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

geen verandering

3 jaar stop

3 jaar extra

actieve keuze, n=789

default geen verandering, n=377

default 3 yr stop, n=219

default 3 yr extra, n=197

anders
Gekozen optie

Impact: aandacht pensioensector voor keuzebegeleiding
De hoofdboodschap voor de pensioensector op basis van deze resultaten: er is
substantiële interesse voor extra premie-inleg of een premiestop, maar keuzes
gaan niet vanzelf goed. Gemaakte keuzes voor meer of minder pensioenopbouw
hangen niet samen met al opgebouwde pensioenaanspraken, spaartegoeden en
woningvermogen. In een online omgeving kunnen vraagvolgordes en defaults
helpen om mensen in de goede richting te sturen. Het vraagt maatwerk om de
juiste default aan de juiste doelgroep aan te bieden, want mensen bij wie de
default-optie niet lijkt te passen, nemen die toch vaak over.

112

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Goede begeleiding bij keuzes over pensioenopbouw II
Hoe sturen vooringevulde pensioenopties?

Op het oog kleine verschillen in hoe je keuzes voorlegt, kunnen een sterk
sturende invloed hebben. Dit bleek al in een eerder experiment over
pensioenopbouw (zie I). In dit vervolgexperiment onderzocht de AFM de
nudge van een vooringevulde optie. Bijna de helft van de respondenten
maakt een andere keuze over hun pensioen afhankelijk van welke optie van
tevoren is aangevinkt. Vooringevulde opties zijn bovendien nog bepalender
voor pensioendeelnemers met minder financiële kennis.
Aanleiding: keuzebegeleiding in nieuw pensioenstelsel
Met de komst van het nieuwe pensioenstelsel de komende jaren krijgen
werknemers die deelnemen aan een pensioenregeling van hun werkgever, meer
keuzevrijheid. Door die keuzevrijheid komt er meer verantwoordelijkheid bij de
deelnemer te liggen, terwijl de oudedagsvoorziening een complexe aangelegenheid kan zijn. Het is belangrijk die keuzes adequaat te begeleiden. De manier
waarop en de omgeving waarin opties aan mensen voorgelegd worden, kunnen
hun keuzes beïnvloeden. De AFM wilde de invloed van de default-setting nader
onderzoeken.
Interventie: default-settings
In een online experiment varieerden we de keuzearchitectuur met vooringevulde keuzes. In deze zogeheten defaults was een bolletje al zwart gemaakt, dus
in plaats van ○. Sommige respondenten in een online vragenlijst kregen eerst
de (hypothetische) keuze om hun pensioenfonds collectief meer duurzaam te
laten beleggen of meer renterisico af te dekken. Bij andere groepen was de
default om het beleid ongewijzigd te laten. Bij sommige groepen werd expliciet
gemeld dat de vooringevulde optie geen advies was, om dat deel van effecten
van defaults uit te schakelen.
Methode: RCT
Er is een Randomized Controlled Trial gehouden in een experimentele setting
met een steekproef van N=1.076 respondenten. Dit is uitgevoerd als onderdeel
van de AFM Consumentenmonitor (www.afm.nl/cm), een halfjaarlijks consumentenonderzoek. Respondenten beantwoordden online een vragenlijst en
konden in een voorbeeld hypothetisch kiezen of hun pensioenfonds meer
duurzaam zou moeten beleggen, en of het pensioenfonds meer renterisico zou
moeten afdekken. Per context (duurzaam of renterisico) waren er vijf experi-

113

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

mentele groepen: default voor beleid houden of wijzigen (beide met en zonder
vermelding dat de default geen advies was) en een controlegroep zonder
default. Respondenten zijn willekeurig over deze groepen verdeeld.
Resultaat: default heeft sterk effect
Bijna de helft van de respondenten maakt een andere keuze over pensioen
afhankelijk van welke optie van tevoren is aangevinkt. Zonder een vooringevulde optie kiest ongeveer de helft (47%) voor een wijziging in het beleid. Als
wijziging de default is, kiest 70% daarvoor. Als behoud van het huidige beleid de
default is, dan kiest 24% voor een wijziging. In beide gevallen kiest 23%-punt
meer voor de vooringevulde keuze dan als een deelnemer zelf actief moet
kiezen. Ook met de melding dat de default volledig willekeurig was en geen
advies betrof, volgden nog steeds significant meer respondenten de default dan
wanneer er geen optie vooringevuld was. Respondenten met meer financiële
kennis (die meer goede antwoorden geven op drie standaardvragen om
financiële geletterdheid te meten), lijken minder vatbaar voor effecten van
defaults.
Figuur 26: Verschil in % dat voor pensioenverandering kiest tussen condities

% dat voor verandering kiest

80%
***

70%

***

70%
64%

60%
50%
40%

47%

30%

***
24%

20%

***
28%

10%
0%

n=1076

n=273

active choice
default no change
default no change (no advice)
default change
default change (no advice)

114

n=273

n=254

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

n=275
conditie

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Impact: pensioenuitvoerders kunnen sturen
Pensioenuitvoerders doen er goed aan om gedragswetenschappelijke inzichten
toe te passen bij het ontwerpen van de keuzeomgeving voor deelnemers aan
hun pensioenregelingen, zeker met het oog op de komst van het nieuwe
pensioenstelsel. Ook voor collectieve beslissingen over het pensioenvermogen,
die dus alle deelnemers aan de regeling treffen, is het belangrijk dat de bestuurders de stem en het belang van deelnemers meewegen in de besluitvorming.

115

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Beter gelezen en begrepen algemene voorwaarden

Hoe zijn consumenten beter op de hoogte te brengen voor ze een aankoop doen?
Webshops moeten consumenten informeren over de voorwaarden rond de
aankoop, zoals het retourbeleid. Het gebruik van iconen blijkt te helpen:
consumenten begrijpen de voorwaarden daarmee beter. Als de betaalpagina
de urgentie benadrukt (‘laatste kans om de voorwaarden te lezen voor de
aankoop’), gaan meer consumenten deze informatie lezen.
Aanleiding: consumenten niet altijd op de hoogte van de voorwaarden van hun aankoop
Bij een online koop zijn bedrijven verplicht om voorafgaand aan de koop
duidelijk en begrijpelijk bepaalde informatie te verstrekken aan consumenten.
Bijvoorbeeld de tijd die ze hebben om een product te retourneren en of daar
kosten aan zijn verbonden. Als consumenten niet op de hoogte zijn van
belangrijke voorwaarden, kan dat negatieve consequenties hebben voor beide
partijen. Consumenten kunnen bijvoorbeeld geconfronteerd worden met
onverwachte kosten. Bedrijven moeten meer geld en tijd investeren om
klachten te behandelen of vragen te beantwoorden.
Interventie: iconen en urgentie cue op de betaalpagina
In dit experiment zijn iconen en urgency cues op de betaalpagina van een
webwinkel toegevoegd. De ACM wilde weten of deze het begrip van en de
betrokkenheid bij belangrijke voorwaarden van een aankoop vergroten.
Deelnemers werden willekeurig toegewezen aan één van de volgende vier
condities:
1. controleconditie: de deelnemer moest aanklikken de algemene voorwaarden te hebben gelezen om de aankoop te kunnen voltooien, met de
mogelijkheid op een link te klikken om de algemene voorwaarden te lezen
2. samenvatting van bepaalde voorwaarden aan de hand van visuele iconen bij
de betaalpagina. Idee is dat die meer opvallen en ook eenvoudiger te
begrijpen zijn
3. urgentiemelding bij de betaalpagina. De melding gaf aan dat dit het laatste
moment was om vóór de aankoop de algemene voorwaarden te lezen
4. combinatie van versie 2 en 3: zowel iconen als een urgentiemelding.

116

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Afbeelding 25: Urgentiemelding bij de betaalpagina

Methode: RCT
De 2208 deelnemers die aan het online experiment deelnamen, hebben de
opdracht gekregen om zich in te beelden dat ze een aankoop gaan doen bij een
fictieve webwinkel (willekeurig verdeeld over laptop of trui). Vervolgens
kwamen ze terecht op de betaalpagina van een webwinkel voor hun item.
De deelnemers zijn willekeurig toegewezen aan een van de vier verschillende
betaalpagina’s. Nadat ze de betaalpagina hadden bekeken, kregen de deel­
nemers acht vragen over hun begrip van bepaalde voorwaarden. Ook is
bijgehouden of ze op de link hebben geklikt.
Resultaat: iconen vergroten begrip en urgentiemelding vergroot betrokkenheid
Deelnemers die een betaalpagina met iconen hebben gezien, hadden beter
begrip (45% correcte antwoorden) van de belangrijke voorwaarden dan
deelnemers in de controleconditie (32%). Bij deelnemers die een betaalpagina
hebben gezien met zowel iconen als een urgentiemelding, lag dit percentage iets
hoger (47%). De urgentiemelding zorgde ervoor dat deelnemers veel vaker

117

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

(30%) de algemene voorwaarden bekeken ten opzichte van de controleconditie
(9%). Ook met de combinatie-interventie deden ze dit vaker (hoewel iets minder
vaak dan met alleen urgentie, 25%). Er is ook gekeken naar het effect op het
vertrouwen en interesse in de fictieve webshop. Daarin blijken geen verschillen
op te treden tussen de vier situaties. Ook zijn er geen verschillen gevonden in
het type product (laptop of trui).
Figuur 27: Verschillen in begrip en bekijken algemene voorwaarden tussen condities
70%
***
61,6%

***

60%

58,2%

Percentage

50%
40%
30%

***

33,6%

31,8%

30,0%

***
24,7%

20%
10%
8,6%
0%
Begrip
Controle, n=559

6,6%

Bekijken algemene voorwaarden
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Construct

Iconen, n=573
Urgentiemelding, n=536
Iconen & Urgentiemelding, n=540

Impact: vervolgonderzoek voor betere hulp aan online bedrijven
Deze uitkomsten zijn voor de ACM reden om vervolgonderzoek te doen naar de
manier waarop consumenten online informatie verwerken. Hierin zoekt de ACM
de samenwerking met bedrijven die online producten en diensten aanbieden.
Met inzicht in wat wel en niet werkt bij het informeren van consumenten kan de
ACM de regels voor online bedrijven beter uitleggen: wat mogen ze niet (meer)
doen en hoe informeren ze consumenten goed?

118

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Duidelijkheid over betaalde ranking

Welke tag wijst consumenten er het best op dat bedrijven betaald hebben voor een
hogere positie in de zoekresultaten?
Veel platforms gebruiken de tag ‘gesponsord’ om betaalde ranking mee aan
te duiden. Weinig consumenten begrijpen deze tag. De tag ‘betaalde positie’
is voor consumenten duidelijker. De informatie over betaalde ranking kan
zichtbaarder worden door gebruik te maken van een opvallende positie of
kleur.
Aanleiding: misleiding
Consumenten kunnen misleid worden als onduidelijk is dat de volgorde van de
gepresenteerde zoekresultaten beïnvloed is door betaling. Veel bedrijven maken
gebruik van de tag ‘gesponsord’ om aan te geven dat ze betaald hebben voor
hun hogere positie. Voor de ACM is het van belang om te weten of deze tag een
effectieve manier is om consumenten te informeren over betaalde ranking.
Afbeelding 26: Voorbeeld van online beïnvloeding – oneerlijke volgorde

119

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Interventie: duidelijker taalgebruik en saillante vormgeving
In studies van de ACM is de website nagebouwd van een online platform waarop
verschillende bedrijven hun diensten aanbieden. In studie 1 is de zichtbaarheid,
duidelijkheid en begrijpelijkheid van de tag ‘gesponsord’ voor consumenten
onderzocht. In studie 2 is onderzocht wat het effect is van een alternatieve
formulering (‘betaalde positie’) en van variatie in de vormgeving en de plaats
van deze tag.
Methode: RCT
Deelnemers aan het onderzoek zijn willekeurig toegewezen aan een van de vijf
versies op de nagebouwde website:
• oude situatie: tag ‘gesponsord’ (de tag is gelijk aan studie 1)
• tag ‘betaalde positie’, opvallende kleur
• tag ‘betaalde positie’, opvallende kleur en plaats
• tag ‘betaalde positie’, opvallende kleur & ‘i-tje’ met informatie over de
betekenis van betaalde positie
• tag ‘betaalde positie’, opvallende kleur, betekenis betaalde positie bovenaan
de pagina uitgelegd.
Deelnemers hebben de opdracht gekregen om op deze website een aankoop te
doen bij een van de aanbieders. Vervolgens hebben ze een vragenlijst beantwoord. De vragen gingen onder andere over de informatie op het platform en
hun mening over betaalde ranking.
Resultaat: tag ‘betaalde positie’ veel duidelijker dan ‘gesponsord’ en saillante vormgeving
verdrievoudigt zichtbaarheid
31% van de deelnemers geeft een correct antwoord op de vraag wat ‘gesponsord’ betekent. Bij wie de tag ‘betaalde positie’ te zien kregen, ligt dit hoger:
50-55%. Slechts 9% van de deelnemers ziet de tag ‘gesponsord’ op de manier
zoals een populair online platform die nu gebruikt. De zichtbaarheid neemt toe
tot 31% in de versies met een opvallende kleur en/of positie.
De terminologie van de tag beïnvloedt in hoeverre deelnemers betaalde ranking
meenemen in hun keuze. Bij de tag ‘gesponsord’ doet slechts 14% van de
deelnemers dat. Bij de tag ‘betaalde positie’ is dit tussen de 31% en 35%. De
communicatievormen over betaalde ranking lijken niet van invloed op het
vertrouwen van consumenten in het platform.

120

financiën en consumenten

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 28: Verschillen in duidelijkheid en het meenemen in de aankoopbeslissing van een
betaalde ranking

I

60%

Percentage

50%

***

***

54%

55%

***
52%

***
50%

40%
30%

***
34%

32%

***

***

34%

35%

***
31%

20%
14%

10%
0%

Duidelijkheid

Meenemen in aankoop

Gesponsord, n=250

Uitkomstvariabele

Betaalde positie in opvallende kleur, n=229
Betaalde positie in opvallende kleur en opvallende locatie, n=226
Betaalde positie' in opvallende kleur met i-symbool, n=245
Betaalde positie' in onopvallende kleur en uitleg, n=217
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: vervolgonderzoek om consumenten beter te kunnen informeren
Deze kennis draagt bij aan de uitleg van de regels voor online bedrijven over wat
ze niet (meer) mogen doen en hoe ze consumenten goed kunnen informeren.
De uitkomsten zijn voor de ACM reden om vervolgonderzoek te doen naar de
manier waarop consumenten online informatie verwerken. Hierin zoekt de ACM
de samenwerking met bedrijven die online producten en diensten aanbieden
aan consumenten.

121

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Effectieve communicatie over bijkomende kosten

Zijn consumenten op de hoogte van extra kosten als deze achter een i-symbool of
aanklikbare tekst staan?
Bedrijven informeren op verschillende manieren over bijkomende kosten die
consumenten moeten betalen voor een product of dienst. Uit dit onderzoek
blijkt dat consumenten nauwelijks geneigd zijn om op een i-symbool of
aanklikbare tekst te klikken voor meer informatie over deze extra kosten.
Aanzienlijk minder consumenten geven aan de extra kosten gezien te hebben
als deze achter een i-symbool staan, dan als deze kosten achter aanklikbare
tekst of direct achter de prijs vermeld staan.
Aanleiding: verschillende manieren waarop bedrijven informeren over bijkomende kosten
Bedrijven moeten consumenten duidelijk over de totale prijs van een product of
dienst informeren, inclusief alle bijkomende kosten. Dat moeten ze doen vanaf
het eerste moment dat zij iets aanbieden tegen een bepaalde prijs. Extra kosten
die bedrijven niet in de totale prijs kunnen opnemen, moeten ze duidelijk
vermelden bij de prijs. Denk aan boekingskosten in het geval van een reis, als ze
adverteren met een prijs per persoon. In de praktijk kiezen bedrijven voor
verschillende manieren om deze bijkomende kosten te vermelden. Welke is
duidelijk?
Afbeelding 27: Voorbeeld van online beïnvloeding – incomplete prijsvermelding

122

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Interventie: bijkomende kosten direct zichtbaar, achter i-symbool of aanklikbare tekst
ACM heeft drie manieren onderzocht om bijkomende kosten te presenteren op
een website:
• direct zichtbaar onder de prijs
• achter een aanklikbaar i-symbool
• achter een aanklikbare tekst: ‘exclusief boekingskosten en toeslagen’
(reisbranche) of ‘exclusief eenmalige kosten’ (telecombranche).
Methode: RCT
Deelnemers werd gevraagd zich voor te stellen zich te oriënteren op het boeken
van een vakantie, of het afsluiten van een nieuw telefoonabonnement.
Vervolgens zagen ze op een fictieve website een overzichtspagina met pakketreizen of telefoonabonnementen inclusief mobiele telefoon. Willekeurig kregen
ze één van de drie verschillende manieren te zien van presentatie van bijkomende kosten. Hun klikgedrag werd bijgehouden. Daarna werden vragen
gesteld over de zichtbaarheid en duidelijkheid van de bijkomende kosten, over
vertrouwen in de aanbieder en mogelijk koopgedrag.
Resultaat: extra kosten vooral achter i-symbool slecht zichtbaar en onduidelijk
Hebben de consumenten de bijkomende kosten opgemerkt op de website?
Beduidend minder consumenten geven aan de kosten gezien te hebben
wanneer deze achter een i-symbool staan (reis: 8,6%, telecom: 6,8%) in
vergelijking tot wanneer deze direct zichtbaar zijn (reis: 24,6%, telecom: 25,2%)
of wanneer deze informatie achter de tekst ‘exclusief boekingskosten en
toeslagen (reis: 23%) of ‘exclusief eenmalige kosten’ (telecom: 14,8%) staat. Uit
klikgedrag blijkt dat zeer weinig mensen klikken op het i-symbool of de tekst
(2,45%). Ze kunnen dus zeggen dat ze de kosten gezien hebben, zonder
daadwerkelijk te hebben geklikt. Verder blijkt dat mensen eerder geneigd zijn te
klikken op tekst dan op een i-symbool.
Consumenten vinden verplichte bijkomende kosten ook onduidelijker wanneer
deze kosten achter een i-symbool staan dan wanneer deze direct staan
weergegeven bij de prijs. Ze verschillen niet in hun overweging om een aankoop
te doen of hun vertrouwen in de aanbieder bij de verschillende vormen van
prijsvermelding.

123

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Figuur 29: Effect van verschillende mate van opvallendheid van bijkomende kosten
30%

Percentage

25%
23%

20%

25%

25%

15%

15%

10%
5%
0%

9%

8%

7%
2%
Bijkomende kosten gezien

1%

5%

Geklikt op extra informatie
Uitkomstmaat

Reisbranche i-symbool, n=588

Reisbranche achter tekst, n=620

Reisbranche direct zichtbaar, n=588

Telecombranche i-symbool, n=620

Telecombranche achter tekst, n=588

Telecombranche direct zichtbaar, n=620

Impact: vervolgonderzoek voor betere consumenteninformatie
Om ervoor te zorgen dat bedrijven consumenten online goed informeren doet
de ACM vervolgonderzoek. Hierin zoekt de ACM de samenwerking met online
aanbieders. De uitkomsten bieden online bedrijven verdere handvatten om hun
websites zodanig aan te passen dat zij consumenten goed informeren en niet
misleiden. De Leidraad bescherming online consument schrijft dit voor.

124

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

Reizigers geven voor vertrek contant geld aan
Hoe stimuleren we dit voor de bestemming Turkije?

Wie naar een land buiten de EU reist met 10.000 euro of meer aan contant
geld, moet dit voor vertrek aangeven bij de Douane. Dit onderzoek onder
reizigers naar Turkije laat zien dat dit te bevorderen is door in te spelen op
het zelfbeeld dat mensen zich graag aan de regels willen houden en door hen
doelgericht te informeren. Meer reizigers naar Turkije zijn daardoor van plan
om een geldbedrag van 10.000 euro of meer te melden.
Aanleiding: overtredingen van meldplicht reizen met veel contant geld
Het komt vaak voor dat reizigers die via de luchthaven de EU verlaten 10.000
euro of meer aan contant geld bij zich hebben, zonder dat ze dit voor vertrek
hebben aangegeven. Dit is echter wel verplicht. Het gaat hierbij vooral om
mensen die naar Turkije, Marokko, China, Iran of Thailand reizen. De Douane op
Schiphol maakt hierover honderden processen-verbaal per jaar op. Bij constatering van een overtreding is de boete voor reizigers fors (minimaal 1.000 euro).
Bovendien vraagt het de nodige capaciteit van Douanemedewerkers om deze
overtredingen af te handelen. Met de inzet van gedragsexperimenten wil de
Douane stimuleren dat reizigers de regels beter naleven.
Interventie: online video met voorbeeldgedrag, infographic met beslisboom
De interventie richtte zich op reizigers naar Turkije en daarbinnen op twee
groepen, namelijk oudere reizigers met een persoonlijk reismotief en zakelijke
reizigers. Deze doelgroepen kregen een online video en een infographic te zien
over het melden van geld:
• In de online video vertelden twee reizigers dat het vanzelfsprekend en
belangrijk is om grote bedragen contant geld te melden. Ook lieten ze zien
welke stappen ze zetten om dat te melden. De video is ondertiteld in het
Turks om optimaal aan te sluiten op de doelgroep.
• In de infographic staat een beslisboom die reizigers helpt om voor hun
specifieke situatie te bepalen of ze moeten melden als ze met contant geld
reizen en hoe dit moet.

125

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

financiën en consumenten

Afbeelding 28: Beslisboom voor reizigers naar Turkije over aangeven van geld

REIST U MET VEEL GELD NAAR TURKIJE?
Check of u dit moet melden.
Als u op reis gaat, bereidt u zich goed voor. U houdt zich natuurlijk aan de regels. In onderstaand stappenplan leest u welke
regels gelden voor het meenemen van contant geld.

1. Wilt u 10.000 euro of meer meenemen?
Dit bedrag is de totale waarde, inclusief contant geld in andere valuta, en geldt per persoon.

Ja.
Dat mag. U moet dit wel melden bij de Douane met een aangifteformulier.
Dit kost u geen geld en u voorkomt hiermee een boete van tenminste 1.000 euro.

Nee.
U hoeft geen melding
te maken.

2. Waar wilt u het formulier invullen?
Tip: neem hiervoor rustig de tijd.

Thuis

Schiphol

Download het formulier van Douane.nl
en vul het in.

Haal het formulier op bij het Douaneloket
in vertrekhal 3 en vul het in.

Fijne reis
3. Lever het ingevulde formulier in.
Dit doet u bij het Douaneloket in vertrekhal 3,
voordat u door de paspoort- en beveiligingscontrole gaat.

Kijk op Douane.nl voor meer informatie en het aangifteformulier. Voor vragen zijn we ook bereikbaar via Twitter, Facebook en Instagram.

Methode: RCT
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van een Randomized Controlled Trial. Het
onderzoek is, vanwege corona en de daarmee samenhangende reisbeperkingen,
uitgevoerd in een online panel. In totaal hebben 249 reizigers, die in de
afgelopen twee jaar naar Turkije zijn gevlogen voor zakelijke of persoonlijke
redenen, aan het onderzoek deelgenomen. Reizigers in de interventieconditie
kregen voorafgaand aan de vragenlijst beide uitingen te zien. Reizigers in de

126

behavioural insights netwerk nederland

financiën en consumenten

controleconditie zagen van tevoren geen communicatie. Vanwege de beperkte
steekproefgrootte zijn de resultaten voor zakelijke reizigers en reizigers met een
persoonlijk motief in de analyse samengenomen.
Resultaat: meer reizigers zijn van plan om aangifte te doen
Reizigers die de uitingen zien, hebben een grotere intentie om het te melden als
zij met 10.000 euro of meer gaan reizen dan reizigers in de controlegroep.
Daarnaast hebben ze, nadat ze de video en infographic hebben gezien, een
positievere houding ten opzichte van de regel, geven ze vaker aan een boete te
willen voorkomen en hebben ze sterker het gevoel dat hen zal lukken om bij de
Douane aangifte te doen.
Figuur 30: Online video in combinatie met infographic verhoogt intentie om contant geld
op zak te melden

% dat zeker of waarschijnlijk wel intentie
heeft om contant geld te melden

90%
***

80%

83%

70%
60%

68%

50%
40%
30%
20%
10%
0%

Controlegroep (n=124)

Interventiegroep (n=125)

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Impact: input voor communicatie en praktijkexperiment
De gedragsanalyse en ontwikkelde interventies zijn input voor een vervolg­
experiment in de praktijk als er minder reisbeperkingen zijn door corona.
Daarnaast kunnen de adviezen en uitingen worden meegenomen in de algehele
communicatiestrategie van de Douane. Tot slot heeft dit project een nieuwe
impuls gegeven aan het werken met gedragsinzichten bij de Douane.

127

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Buitenlandse dienstreis vervangen door virtueel alternatief
Kan het communiceren van een sociale norm de intentie verhogen om te kiezen
voor online bijeenkomsten?

Door COVID-19 is het gebruik van virtuele alternatieven voor buitenlandse
dienstreizen toegenomen. Hoe is deze gewoonte ook na COVID-19 (deels)
vast te houden? Het communiceren van een sociale norm blijkt een significant positief effect te hebben op de attitude en de intentie om vaker
dienstreizen te vervangen door virtuele alternatieven.
Aanleiding: reductie buitenlandse dienstreizen door COVID-19
Door de uitbraak van COVID-19 zijn vanaf maart 2020 bijna alle buitenlandse
dienstreizen geannuleerd of uitgesteld. Medewerkers hebben snel moeten
omschakelen naar virtuele alternatieven, zoals videobellen, webinars of online
platform. Dat deze barrière is doorbroken, bood de kans om te onderzoeken of
dit gedrag vastgehouden kan worden om ook na COVID-19 minder dienstreizen
te maken die te vervangen zijn. Dit draagt bij aan de CO₂-reductie en
kostenbesparing.
Interventie: communiceren van een sociale norm
Onderzocht is of het communiceren van een sociale norm (‘normative framing’)
een potentiële interventie is om het aantal buitenlandse dienstreizen na
COVID-19 te verminderen. De interventie bestond uit het tonen van een
nieuwsbericht. Daarin kwamen andere grote bedrijven aan het woord over de
verwachte reductie van het aantal dienstreizen (zie afbeelding 29). Dit nieuws­
bericht was echt verschenen in een bekende landelijke krant op 9 juli 2020, een
maand voor het experiment.
Afbeelding 29: Nieuwsbericht met quote van andere bedrijven

128

duurzaamheid

behavioural insights netwerk nederland

Methode: RCT
Het effect is onderzocht in een Randomized Controlled Trial. Rijksambtenaren
van de ministeries EZK en LNV die in 2019 minimaal één buitenlandse dienstreis
hadden gemaakt, kregen per mail een uitnodiging om deel te nemen aan een
online vragenlijst. In de ene enquête kregen de deelnemers het nieuwsbericht
wel te zien, in de andere enquête niet. Om te bevorderen dat de deelnemers het
nieuwsbericht daadwerkelijk lazen, verscheen de knop om naar de volgende
pagina te gaan pas na 30 seconde. Deelnemers zijn willekeurig toegewezen aan
de controlegroep (n=253) of de interventiegroep (n=253).
Figuur 31: Impact van communiceren sociale norm op intentie, attitude, subjectieve norm
en waargenomen controle ten aanzien van vervangen dienstreis door virtuele
alternatieven
7

Score op 7-punts likert schaal

6
5
4

***
4,24

***

4,55
3,74

4,06

4,23

4,23

4,15

4,22

3
2
1
0
Intentie

Attitude

Subjectieve
norm

Controle

n-totaal=506

Interventie

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Waargenomen
controle
Uitkomstmaat

Resultaat: sociale norm positief effect op intentie en attitude
De interventie had een significant positief effect op de intentie om na COVID-19
vaker dienstreizen te vervangen door virtuele alternatieven. Aan de hand van de
Theory of Planned Behaviour, is ook het effect gemeten van de interventie op de
gedragsfactoren die ten grondslag liggen aan deze intentie. Er bleek een positief
effect te zijn op de attitude, maar geen significant effect op de subjectieve norm

129

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

(de mate waarin iemand sociale druk ervaart om zich te conformeren) of de
waargenomen controle (de mate waarin iemand zichzelf in staat acht het gedrag
uit te voeren). Daarnaast kwam uit de resultaten naar voren dat sommige typen
dienstreizen (vergadering, presentatie, kennisdeling) zich beter lenen voor
virtuele alternatieven dan andere typen dienstreizen (begeleiden minister,
werk- of staatsbezoek).
Impact: aanknopingspunten voor toekomstig reisbeleid
Het communiceren van een sociale norm blijkt dus een positief effect te hebben
op de intentie om vaker gebruik te maken van virtuele alternatieven voor
dienstreizen. Vervolgonderzoek moet uitwijzen hoe deze intentie zich vertaalt in
daadwerkelijk gedrag en wat de invloed van de sociale norm daarbij is. Een
suggestie voor een interventie is het benoemen van een sociale norm bij het
boeken van de dienstreis. Daarnaast zou er ook een CO₂-budget per organisatieonderdeel opgesteld kunnen worden voor buitenlandse dienstreizen. Hierbij
ontvangen managers een bericht als hun organisatieonderdeel boven de
gestelde norm zit.
Een vermindering van het aantal buitenlandse dienstreizen zal leiden tot minder
CO₂-uitstoot. Dit draagt onder andere bij aan de CO₂-reductiedoelen van het
klimaatakkoord en de coalitie Anders Reizen. De resultaten uit het huidige
onderzoek worden benut voor het toekomstige reisbeleid binnen de ministeries
EZK en LNV.

130

behavioural insights netwerk nederland

duurzaamheid

Woningverduurzaming met spaarbonus

Wat vinden eigenaren van dit financieringsinstrument om hun woning te
verduurzamen?
De Universiteit Leiden heeft onderzocht in hoeverre woningeigenaren een
Spaarbonus Woningverduurzaming een aantrekkelijke optie vinden voor de
financiering van verduurzamingsmaatregelen, en in welke vorm dan. Het
overgrote deel (65%-70%) geeft er de voorkeur aan hun huidige spaargeld te
gebruiken om hun woning te verduurzamen. Daarna wordt de spaarbonus als
de meest aantrekkelijke (28%) en waarschijnlijke (17%) optie gezien. Hierbij
gaat de voorkeur uit naar de variant waarbij ze 10% bonus vooraf en 10%
bonus achteraf ontvangen.
Aanleiding: eigenaren die hun woning willen verduurzamen, staan voor kosten
In 2050 moeten circa 7 miljoen huizen worden verduurzaamd in Nederland. De
geschatte kosten van woningverduurzaming lopen uiteen van 10.000-50.000
euro per huishouden. Particuliere woningeigenaren staan hierdoor voor
aanzienlijke kosten. De huidige subsidies richten zich op woningeigenaren die al
over financiële middelen beschikken. Anderen beschikken hier nog niet over en
sparen liever dan dat ze lenen voor de kosten van verduurzamingsmaatregelen.
Daarom zijn in 2020 de mogelijkheden onderzocht van een spaarinstrument.
Interventie: verschillende varianten van de Spaarbonus Woningverduurzaming
De Spaarbonus Woningverduurzaming is een fictief spaarinstrument waarbij
woningeigenaren slechts 80% van het benodigde bedrag voor verduurzaming
van hun woning hoeven te sparen. De overige 20% van het bedrag ontvangen zij
als bonus in de vorm van een subsidie. Er zijn vier varianten van de spaarbonus
onderzocht:
• 20% bonus aan het einde
• 20% bonus aan het begin
• 10% bonus aan het begin en 10% bonus aan het einde
• iedere maand een klein percentage bonus.

131

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Afbeelding 30: Vier varianten van de spaarbonus

Methode: online experiment
In totaal hebben 2.256 woningeigenaren die een woning hebben met energie­
label C t/m G, deelgenomen aan het onderzoek. In het online experiment
konden de respondenten voor een verduurzamingsmaatregel kiezen en werd
daarna gevraagd hoe aantrekkelijk en hoe waarschijnlijk (op een 7-puntsschaal)
zij verschillende manieren van financiering vonden. Het ging om: eigen spaargeld, de Energiebespaarlening, het verhogen van de hypotheek en één van de
vier varianten (willekeurig bepaald) van de Spaarbonus Woningverduurzaming.
Resultaat: spaarbonus heeft potentie, 10%-10%-variant het meest aantrekkelijk
Het overgrote deel (65%-70%) van de deelnemers geeft de voorkeur aan het
gebruik van huidig spaargeld voor het verduurzamen van hun woning. Daarna
wordt de Spaarbonus Woningverduurzaming als meest aantrekkelijk (28%) en
waarschijnlijk (17%) gezien. Dit is significant meer dan bij de
Energiebespaarlening en de hypotheekverhoging. De kosten van verduur­
zamingsmaatregelen hebben een grote invloed op welk financieringsmiddel
deelnemers kiezen. Tot een bedrag van 10.000 euro is het huidig spaargeld het
populairst, maar bij grotere bedragen van 25.000 of 50.000 euro is dat het
verhogen van de hypotheek. De spaarbonus lijkt de meeste potentie te hebben
bij bedragen van 5.000 tot 10.000 euro; dan geeft circa 9% van de deelnemers
aan voor de Spaarbonus Woningverduurzaming te kiezen.
Ook is gekeken naar de varianten van de spaarbonus. De variant met 10% bonus
vooraf en 10% bonus achteraf blijkt het meest aantrekkelijk (32%) en waarschijnlijk (19%). Dit verschilde significant van de andere varianten.

132

duurzaamheid

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 32: Combinatievariant spaarbonus verduurzaming met 10% aan begin en 10% aan
eind wordt als meest aantrekkelijk en meest waarschijnlijk gezien om te gebruiken
35%
30%

31,8%
29,4%

Percentage (%)

25%

27,1%

25,6%

20%
19,2%
15%
14,7%

18,1%

15,9%

10%
5%
0%
Aantrekkelijk
20% einde

20% begin

10%-10%

Iedere maand

Waarschijnlijk
n-totaal = 1.257

Impact: potentieel spaarinstrument voor woningeigenaren
De resultaten uit dit onderzoek hebben geleid tot gesprekken met verschillende
stakeholders (zoals beleidsmakers en banken) over de mogelijke implementatie
van de spaarbonus. Dit biedt een kans voor woningeigenaren die hun woning
willen verduurzamen, maar die daar (nog) niet de financiële middelen voor
hebben. Op basis van het onderzoek schatten we in dat deze groep ergens
tussen de 9% en 17% zal liggen van huishoudens met een koopwoning (geen flat
of appartement) met energielabel C t/m G.

133

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Energiebesparende consumenten

Kan het Energie Overzicht met maandelijkse feedback hen stimuleren?
Betere en frequentere feedback over hun energieverbruik heeft bij consumenten niet geleid tot extra energiebesparing, blijkt uit onderzoek. Wel
bekijken huishoudens het nieuwe Energie Overzicht vaker en beoordelen zij
het positiever dan het oude verbruiks- en kostenoverzicht (VKO).
Aanleiding: besparingsdoelstelling uit het Energieakkoord
De brancheverenigingen NVDE, Netbeheer Nederland, Techniek Nederland en
Energie-Nederland sloten in 2017 een convenant met de ministers van EZK en
BZK om gezamenlijk 10 PJ (petajoule) aan energiebesparing te stimuleren bij
consumenten. De acties die de convenantspartijen in gang zetten, richten zich
op eigenaar-bewoners, verenigingen van eigenaars, huurders en klein-zakelijk
gebruikers. De veronderstelling is dat meer inzicht in energieverbruik deze groep
aanzet tot energiebesparend gedrag.
Interventie: frequente, visuele feedback inclusief bespaartips
De energieleveranciers hebben gewerkt aan een vervanger van het VKO: het
Energie Overzicht. Dit overzicht geeft consumenten indirect feedback over hun
energieverbruik. Het gedragsteam van EZK/LNV heeft geadviseerd over de
interventies, zoals meer directe feedback. Enkele aanpassingen:
• het Energie Overzicht verschijnt maandelijks, in plaats van voorheen
tweemaandelijks met het VKO
• op het Energie Overzicht staat altijd vermeld dat het energieoverzicht
bedoeld is de klant te helpen met energiebesparing
• klanten krijgen visuele feedback op hun verbruik, waarmee in één oogopslag
duidelijk is of ze meer of minder zijn gaan verbruiken sinds het jaar ervoor.
Dit gebeurt met graphics: smileys, vlaggetjes en de kleuren rood/groen
• het energieverbruik van de klant wordt visueel afgezet tegen dat van
vergelijkbare huishoudens, meestal in de vorm van staafdiagrammen. Voor
gas wordt vergeleken met het gemiddelde van een zelfde type Nederlandse
woning (appartement, rijtjeshuis, hoekwoning, vrijstaande woning) en voor
elektriciteit wordt vergeleken met gemiddelden van dezelfde gezinsgrootte
• klanten krijgen maandelijks bespaartips die passen bij het seizoen. Denk
hierbij aan tips om sluipverbruik tegen te gaan, voor isolatie of voor het
vervangen van lampen. Ook wordt verwezen naar een consumentensite
voor meer informatie over energiebesparing.

134

behavioural insights netwerk nederland

duurzaamheid

Methode: RCT en enquête
Het onderzoek is opgezet als een Randomized Controlled Trial. De vier energieleveranciers die aan het onderzoek meededen – samen goed voor 80% van de
markt – hebben elk een controlegroep gevormd van 6.100 klanten die het oude
VKO bleven krijgen. Alle andere klanten kregen het verbeterde Energie
Overzicht. Hieruit is een vergelijkbare groep getrokken van 6.100 klanten per
energieleverancier. Dit is de interventiegroep. De totale steekproef van dit
experiment is daarmee 48.800. De meetperiode liep van 1 augustus 2018 tot
31 juli 2019. In die periode van 11 maanden is het energieverbruik (gas en elektra)
van de interventiegroep en de controlegroep met elkaar vergeleken. In juni 2019
is daarnaast een enquête afgenomen onder klanten uit het experiment, om
beter zicht te krijgen op de factoren die het uiteindelijke resultaat kunnen
verklaren.
Resultaat: Energie Overzicht wel bekeken, maar leidt niet tot ander gedrag
Er is geen verschil gevonden in het gas- en elektriciteitsverbruik tussen de
controle- en de interventiegroep (zie figuur 33). De verbeteringen aan het oude
VKO en het maandelijks versturen hebben dus geen meetbaar effect gehad op
het energieverbruik van huishoudens. Wel blijkt uit de enquêteresultaten dat de
interventiegroep het overzicht vaker bekijkt dan de controlegroep. Verder
beoordelen huishoudens het nieuwe Energie Overzicht beter dan het oude VKO
en geven ze significant vaker aan dat het overzicht hen aanzet tot nadenken over
verduurzaming en besparing.
Impact: inzicht in hoe nauw feedback luistert
De uitkomst is niet consistent met wat tot nu toe in de internationale literatuur
bekend was. Mogelijke verklaringen daarvoor:
• in dit onderzoek is het energieverbruik vergeleken tussen huishoudens die
het oude VKO kregen en huishoudens die een verbeterde versie kregen. In
de literatuur wordt vaak een groep huishoudens die feedback ontvangt
vergeleken met een groep huishoudens die geen feedback ontvangt,
waarmee het verschil daar groter is. De Nederlandse situatie is niet goed
vergelijkbaar met andere landen. Zo is het Nederlandse beleid al sinds de
jaren ’80 gericht op energiebesparing, dit in tegenstelling tot andere landen
• in andere studies staat vaak informatie over andere huishoudens in de buurt
centraal, bijvoorbeeld een vergelijking met de meest ‘efficiënte buren’. In
deze studie was alleen een algemene vergelijking met een gemiddeld
huishouden mogelijk.

135

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Figuur 33: Geen verschil in energieverbruik tussen interventie- en controlegroep voor de
totale meetperiode van 11 maanden
3.000

Gemiddeld energieverbruik

2.500

2538

2535

2501

2501

2.000

1.500

1.000

1205

1204

500

0

Gasverbruik (m3)
n=33.499
Controlegroep

Electriciteitsverbruik (kWh) Electriciteitslevering (kWh)
n=31.018
n=33.488
Testgroep

Ook al waren de resultaten niet zoals gehoopt, geeft het onderzoek wel aan hoe
waardevol een effectmeting is en dat simpelweg meer feedback geven niet
direct tot gedragsverandering leidt. De vormgeving van die feedback luistert
nauw. We verwachten meer impact van feedback in combinatie met aanvullende
maatregelen gericht op het stimuleren van de verduurzaming van de woning.

136

behavioural insights netwerk nederland

duurzaamheid

Meer mensen gebruiken een energieverbruiksmanager
Hoe kunnen gedragsinzichten hierbij helpen?

Door in te spelen op identiteit en gedrag behapbaar te maken, gaan meer
mensen met een energieverbruiksmanager aan de slag. Ze doorlopen vaker
de volgende stappen: website bezoeken, een account aanmaken en op de
energieverbruiksmanager inloggen om hun energieverbruik te checken.
Aanleiding: hulpmiddelen voor energiebesparing nog onbenut
Via het Klimaatakkoord wil de Rijksoverheid de uitstoot van broeikasgassen in
Nederland terugdringen. De klimaatcampagne ‘Iedereen doet wat’ stimuleert
mensen daarbij om zich duurzaam te gedragen. Om in huis zuiniger om te gaan
met energie kun je een energieverbruiksmanager (EVM) gebruiken. Dat kan in de
vorm van een website zijn, een app of een display in huis. Er zijn echter nog maar
weinig mensen in Nederland die een dergelijk hulpmiddel gebruiken. Het
ministerie van EZK wil via communicatieve interventies stimuleren dat meer
mensen een energieverbruiksmanager gaan uitproberen.
Afbeelding 31: Beeld klimaatcampagne ‘Iedereen doet wat’

137

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Interventie: inspelen op identiteit, gedrag behapbaar maken
De interventie was gericht op een specifieke doelgroep binnen het Nederlands
publiek, namelijk mensen die duurzaamheid belangrijk vinden. Deze doelgroep
kreeg in een onderzoekssetting vanuit EZK een proactief aanbod voor een gratis
energieverbruiksmanager via de website van Enelogic. Dit gebeurde in twee
varianten:
• inspelen op identiteit: de aanwezige milieuwaarden werden geactiveerd,
onder andere door mensen te laten nadenken over het belang dat zij
hechten aan klimaat
• gedrag behapbaar maken: het uitproberen van de EVM werd makkelijk
gemaakt, onder andere via een stappenplan en herinneringsmail.
Methode: RCT
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van een Randomized Controlled Trial. De
doelgroep werd willekeurig ingedeeld in drie groepen: twee interventiegroepen
(inspelen op identiteit, gedrag behapbaar maken) en de controlegroep. Iedere
groep kreeg een andere variant van de vragenlijst. In de controleconditie werd
aan het einde van de vragenlijst wel een proactief aanbod gedaan, maar van
tevoren niet met een set vragen ingespeeld op specifieke gedragsbepalers van
de doelgroep.
Resultaat: inspelen op identiteit en gemak werkt
Mensen die een proactief aanbod krijgen met toepassing van gedragsinzichten,
maken hier vaker gebruik van dan mensen die een algemeen aanbod krijgen. Ze
bezoeken vaker de website van Enelogic, maken vaker een account aan en
loggen hierop vaker in om hun energieverbruik te checken. Dit uitkomsten­
patroon zien we terug in zowel het zelf gerapporteerde gedrag van mensen als
in de gedragsstatistieken. De effecten van inspelen op gemak zijn iets groter dan
die van het inspelen op identiteit.

138

duurzaamheid

behavioural insights netwerk nederland

Figuur 34: Proactief aanbod gratis energieverbruiksmanager stimuleert gebruik ervan
25%

**

% Ja gedaan

20%

20%
**

15%

15%

14%
10%

**
8%

5%
4%
2%
0%

n=219
n=470
Websitebezoek
Controlegroep

n=219
n=470
Account aanmaken
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

n=219
n=470
EVM gebruiken
Effectmaat

Interventiegroep

Impact: gerichte inzet op minder energieverbruik
De gedragsanalyse en interventies zijn input voor een gerichte communicatieaanpak voor specifieke doelgroepen. Dit is effectiever en kostenefficiënter dan
een massamediale campagne gericht op algemeen publiek. Breed gebruik van
een energieverbruiksmanager draagt op termijn bij aan besparing op het gas- en
elektriciteitsverbruik door huishoudens.

139

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Duurzamer bezorgkeuzes bij online bestellen

Hoe kunnen webshops klanten laten kiezen voor bezorgopties met zo weinig
mogelijk CO₂-uitstoot?
Onderzocht is hoe bezorgkeuzes van webshopklanten kunnen worden
beïnvloed. Degenen die informatie over de CO₂-impact van beschikbare
bezorgopties ontvingen, kozen twee keer vaker voor de duurzaamste
bezorgoptie. Standaard aanvinken daarvan (default) had het hoogste
gedragseffect.
Aanleiding: groei van de e-commerce verhoogt CO₂-uitstoot
Dagelijks bezorgen pakketvervoerders duizenden online bestelde producten,
wat zorgt voor extra CO₂-uitstoot. De gezamenlijke Nederlandse webshops
hebben in het Klimaatakkoord afgesproken hun CO₂-emissie in 2025 met 50%
te verminderen ten opzichte van 2018. Om na te gaan hoe webshops en hun
klanten aan dit doel kunnen bijdragen, heeft IenW een gedragsexperiment uit
laten voeren. Centrale vraag daarbij was: kiezen consumenten voor duurzame
bezorgopties, als de webshop hen tijdens de bestelprocedure concrete informatie geeft over de CO₂-impact van de aangeboden opties?
Interventie: praktijktest van de werking van tool Bewust Bezorgd
Brancheorganisatie Thuiswinkel.org heeft samen met IenW en de Topsector
Logistiek een rekentool ontwikkeld: Bewust Bezorgd. Daarmee kunnen
webshops de CO₂-uitstoot berekenen van de verzending van online bestelde
producten. Voordat deze tool breed wordt ingezet door de Nederlandse
webshops, wordt onderzocht of de interventie van kennisoverdracht over de
milieugevolgen van bezorgopties werkt in de praktijk. Gaan online consumenten
vaker kiezen voor andere momenten of locaties van bezorgen? Dit is getoetst in
een live bestelprocedure. Ook is bekeken in hoeverre gedragseffecten verschillen, als er gevarieerd wordt met de manier waarop de informatie wordt
verstrekt.
Methode: RCT en enquête
Het onderzoek bestond uit een combinatie van een Randomized Controlled Trial
en een landelijke representatieve enquête. Daardoor was een koppeling
mogelijk tussen het waargenomen gedrag van de 1250 deelnemers en hun
antwoorden in de enquête. Gedragskeuzes konden worden geanalyseerd aan de
hand van onder meer socio-demografische variabelen, online bestelgewoonten
en milieubewustzijn.

140

duurzaamheid

behavioural insights netwerk nederland

Als dank voor het invullen van de enquête mochten de 1250 deelnemers een
cadeau uitzoeken in een speciaal gecreëerde webshop. Bij de check-out
moesten ze kiezen uit vier bezorgopties, oplopend van minst tot meest
duurzaam qua CO₂-uitstoot: dezelfde dag bezorgen, morgenavond bezorgen,
morgen bezorgen en ophalen bij lokaal afhaalpunt. De deelnemers waren at
random toegewezen aan vijf condities: controlegroep (geen interventie), drie
groepen die CO₂-informatie kregen (tekst- en beeldvarianten) en een groep die
CO₂-informatie kreeg én een default (de duurzaamste optie ‘afhaalpunt’ stond
al aangevinkt).
Resultaten: inzet van CO₂-informatie en default stimuleren keuze voor duurzaamste
bezorgoptie
De grafiek laat zien dat alle interventies een positief gedragseffect hadden: de
drie CO₂-informatiegroepen kozen twee keer vaker voor de duurzaamste optie
dan de controlegroep. Bij de ‘informatie + default’-groep koos zelfs 29% voor
‘afhaalpunt’. De meeste deelnemers hielden vast aan hun gewoonte (keuze voor
‘morgen bezorgen’). Milieubewustere en hoger opgeleide respondenten kozen
vaker voor de duurzaamste optie.
Figuur 35: Verschillen in % dat kiest voor meest duurzame bezorgoptie ‘afhaalpunt’ tussen
condities

% gekozen bezorgoptie 'afhaalpunt'

35%
***

30%
29%
25%
20%
***
15%

16%

***

***

18%
16%

10%
5%

8%

0%
Geen informatie

Grammen CO2-uitstoot

Duurzame optie

Groen blaadje

Groen blaadje + default

n-totaal+1200

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

141

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Impact: bijdrage aan klimaatdoelen door sector
De uitkomsten worden gebruikt bij de doorontwikkeling van de tool Bewust
Bezorgd, bijvoorbeeld om de informatievarianten te optimaliseren. Ook kunnen
ze bevorderen dat webshops deze tool gaan gebruiken. In de communicatie met
haar achterban benut brancheorganisatie Thuiswinkel.org de onderzoeks­
resultaten, om aan te tonen dat aanbieden van informatie over de CO₂-impact
van beschikbare bezorgkeuzes tijdens de bestelprocedure effectief werkt, zeker
in combinatie met standaard aanvinken van de duurzaamste bezorgoptie
(default). Steeds meer Nederlandse webshops zijn van plan om de informatieen/of de default-variant bij de check-out toe te passen, om hun klanten te
stimuleren te kiezen voor bezorgopties met de laagst mogelijke CO₂-uitstoot.
De verwachting van Thuiswinkel.org is dat hierdoor de in het Klimaatakkoord
afgesproken CO₂-reductiedoelstelling voor de sector e-commerce dichterbij
komt.

142

behavioural insights netwerk nederland

duurzaamheid

Minder afval bijgeplaatst door binnenvaartschippers

Hoe verminderen we het aantal afvalzakken dat schippers naast containers zetten
in havens?
Een van de bronnen voor zwerfafval in rivieren vormt de binnenvaart. Als
schippers afval naast de restafvalcontainers zetten in overnachtingshavens
van Rijkswaterstaat, veroorzaakt dat extra plastic soep. Er is een gedrags­
interventie ontwikkeld om het aantal bijplaatsingen tegen te gaan, met
onder meer borden met sturende informatie bij de steigers. Met deze
interventie nam het aantal afvalzakken sterk af.
Aanleiding: zwerfafval op rivieroevers
Rijkswaterstaat (RWS) streeft naar minder zwerfafval op rivieroevers. Door dit
afval bij de bron aan te pakken kun je plastic soep voorkomen in de zee. De
binnenvaart is een van de bronnen van afval dat op oevers en in water gevonden
wordt. Voor deze pilot is specifiek gekeken naar bijplaatsingen in
RWS-overnachtingshaven IJzendoorn. Het gaat dan om afval dat door binnenvaartschippers of hun personeel naast een restafvalcontainer wordt gezet. Hoe
is het aantal zakken meetbaar te beperken? Gestart is met een uitgebreide
analyse van gedrag, motieven en weerstanden. Daarvoor is onder meer gebruik
gemaakt van ervaringen en gebruikersdata van Stichting Afvalstoffen
Binnenvaart (SAB).
Interventie: activerende uitingen bij de overnachtingshaven
Op basis van deze analyse is een gedragsinterventie ontwikkeld die inspeelt op
sympathie, associaties en herkenning, normactivatie, handelingsperspectief,
prompting en nudging. De interventie bestaat uit drie onderdelen:
• een welkomstbord bij binnenvaren
• borden bij de autosteiger (de belangrijkste plek voor gedragsverandering,
want daar beslissen schippers of ze hun afval van boord nemen of niet)
• een bestickerde, goed zichtbare restafvalcontainer.

143

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Afbeelding 32: Bestickerde afvalcontainer

Op alle uitingen komt een schippersfiguur voor, een opvallend gele kleur en een
link naar het SAB-abonnement. In symbolen en tekst, in het Nederlands en in
het Duits, staat bij de steiger aangegeven dat abonnees gebruik kunnen maken
van de restafvalcontainer. Zonder SAB-abonnement moet afval aan boord
blijven. Bij de restafvalcontainer ligt de nadruk op het goed gebruik van de
container (via de klepsticker) en op de mogelijkheid om ook een
SAB-abonnement af te sluiten.
Methode: voor- en nameting
In een veldonderzoek in overnachtingshaven IJzendoorn is een voor- en
nameting gehouden. In een periode van anderhalve maand vóór de interventie
is bijgehouden hoeveel afval er naast de containers werd geplaatst (in aantal
afvalzakken). Dat is ook gedaan gedurende een maand nadat de interventies
waren uitgevoerd. Op basis van statistische toetsing is bekeken of de aanpak
zorgt voor significant minder bijplaatsingen.
Resultaat: sterke afname van bijplaatsingen
De gedragsinterventie is zeer effectief gebleken in het voorkomen van bijplaatsingen van restafval. Er werd tijdens de nameting geen restafvalzak meer naast
de container geplaatst; wel twee dozen met oud papier. Deze pilot laat zien dat

144

duurzaamheid

behavioural insights netwerk nederland

door inzet van slimme gedragstechnieken op het juiste moment, schippers
verleid kunnen worden tot het gewenste gedrag. Het aantal bijplaatsingen nam
op korte termijn zeer sterk af. Het is van belang om te zien of dit effect ook op
langere termijn optreedt. Dit kan op vergelijkbare wijze worden uitgevoerd als
de voor- en nameting van deze pilot. Het aantal abonnementen is niet
noemenswaardig veranderd in de meetperiode.

% van inspecties waarbij een bijplaatsing is aangetroffen

Figuur 36: Frequentie van aantreffen bijplaatsingen bij inspecties
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%

33%

20%
**

10%
9%
0%
Voormeting

*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.10

Meting

Nameting

Impact: uitbreiding naar andere locaties, minder plastic soep
De gedragsinterventie kan worden uitgebreid naar andere RWS-havens en
eventueel sluizencomplexen, zodat er meer uniformiteit ontstaat. Dit vergroot
de herkenbaarheid en heeft een positief effect op gedrag. Hoe eenduidiger het
afvalinzamelsysteem (nationaal en idealiter ook internationaal), hoe eenvou­
diger het wordt voor schippers om het juiste te doen.
Dit project is een goed voorbeeld van een bronaanpak van afval dat op
Nederlandse rivieroevers ontstaat. Op deze manier komt er minder afval in het
water terecht en verminderen we de plastic soep.

145

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Kauwgom: van bekkie naar bakkie

Hoe zorgen we ervoor dat kauwgom niet op straat belandt?
Het doel van deze pilot was studenten stimuleren hun kauwgom niet meer
op de grond te gooien, maar netjes in de afvalbak. De ontwikkelde gedragsinterventie ‘Van bekkie naar bakkie’ zorgde voor 80% minder kauwgom op
straat.
Aanleiding: kauwgom op straat
Kauwgom op straat is een grote bron van ergernis. Het kost gemeenten jaarlijks
veel geld om het te laten verwijderen, het zorgt voor een vervuilde aanblik en
trekt ander zwerfvuil aan. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat zet
zich in voor een schone en leefbare omgeving. Met deze pilot wilde IenW
hieraan bijdragen en de meerwaarde laten zien van het toepassen van gedragsinzichten voor het oplossen van maatschappelijke problemen.
Interventie: ‘Van bekkie naar bakkie’
Op basis van gedragsinzichten hebben IenW en een gedragsbureau de inter­
ventie Van bekkie naar bakkie ontwikkeld. Deze gedragsinterventie bestond uit
campagneposters, bestickerde afvalbakken en grondsigning. Aanvullend is een
afvalrobot ingezet (funfactor), een photobooth (commitment-consistentie) en
een fotoposter (normactivatie). Zie afbeelding 33. De slogan ‘Van bekkie naar
bakkie’ communiceert direct het gewenste gedrag en wordt door het beeld
versterkt (norm­activatie). Het poppetje op de poster draagt een koptelefoon,
waardoor het sterk associeert met jongeren. De gedragsinterventie herinnert
jongeren op het juiste moment aan het gewenste gedrag (prompting), via de
grondsigning. De zichtbaarheid van de afvalbakken is verbeterd door de
opvallend roze kleur van de stickers.
Methode: veldonderzoek en enquête
In een veldonderzoek is bij twee locaties van ROC Mondriaan en bij het nabij­
gelegen winkelcentrum Leidschenveen een voor- en nameting uitgevoerd (beide
vier weken). Voorafgaand aan beide metingen is de kauwgom verwijderd en de
straat gereinigd. Op vooraf vastgestelde plekken is onderzocht hoeveel
kauwgom op de grond werd gegooid. Daarnaast is een enquête gehouden.
De nameting vond plaats in februari 2020, dus voor de lockdowns.

146

behavioural insights netwerk nederland

duurzaamheid

Afbeelding 33: Photobooth en fotostrip

Resultaat: minder kauwgom op straat gegooid
De gedragsinterventie Van bekkie naar bakkie zorgde voor 81% minder kauwgom op de grond bij de ROC’s. Ook bij het winkelcentrum lag na de gedragsinterventie 68% minder kauwgom op de grond. Zie figuur 37. Tijdens de nameting
wordt er dus minder kauwgom op de grond gegooid dan tijdens de voormeting.
Studenten zijn zeer positief over de gedragsinterventie; specifiek over hoe het
eruit ziet, de slogan Van bekkie naar bakkie en de zichtbaarheid buiten.
Impact: schone, leefbare omgeving
Deze pilot laat zien dat slim toepassen van gedragsinzichten bijdraagt aan een
schone en leefbare omgeving. Het is gelukt om de hoeveelheid kauwgom die op
staat belandt te verminderen. Dit voorkomt hoge reinigingskosten en straten
blijven er langer verzorgd uitzien. In een nette omgeving zullen mensen minder
snel ander zwerfvuil achterlaten. Het interventiepakket is beschikbaar gesteld
aan alle geïnteresseerde partijen, zoals gemeenten20.

20

Zwerfafval.rijkswaterstaat.nl/%40237423/toolkit-bekkie-bakkie/

147

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

duurzaamheid

Figuur 37: ‘Van bekkie naar bakkie’-interventie leidt tot minder kauwgom op de grond
Groei kauwgom ROC

Totaal aantal stuks kauwgom

40

30

20

10

0
1

2

Voormeting Aspasialaan
Nameting Aspasialaan

3

4
Meetperiode

Voormeting Henri Faasdreef
Nameting Henri Faasdreef

Groei kauwgom winkelcentrum

Totaal aantal stuks kauwgom

40

30

20

10

0

1
Voormeting

148

2
Nameting

3

4
Meetperiode

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

BIN NL en overzicht
contactpersonen

150

behavioural insights netwerk nederland

Het Behavioural Insights Netwerk Nederland (BIN NL) is een samenwerkingsverband van alle ministeries, voor de toepassing van gedragsinzichten in
beleid, uitvoering, toezicht en communicatie. Het is bedoeld voor het
uitwisselen van kennis en ervaring.
BIN NL ontplooit een reeks aan activiteiten, gericht op kennisdeling, kennis­
opbouw en het faciliteren van samenwerking. Denk aan het jaarlijkse congres
de Dag van het gedrag, de online community op www.binnl.nl, de maandelijkse
lezingenreeks, het uitbrengen van deze publicatie, en het ontwikkelen en
faciliteren van een module in het opleidingsprogramma van de rijkstrainees.
De tabel hieronder toont een opsomming van deze activiteiten en wat deze
hebben opgeleverd.

Overzicht BIN NL-activiteiten 2019-2021
Activiteit

Doel

Bereik

Jaarlijks congres: de
Dag van het gedrag

Kennisdeling, het bieden van nieuwe
inzichten en perspectieven op het vlak
van gedragskennis, het versterken van
het onderlinge netwerk en nieuwe
samenwerkingen aangaan

2019: 600 deelnemers
2020: 1000 deelnemers
(online editie)

Maandelijkse
lunchlezingen

Kennisdeling en verdieping

Gemiddeld circa 80
deelnemers

Online platform:
www.binnl.nl

Forum: discussiëren over vakgebied,
delen artikelen en kennis
Wie is wie: bieden van landingsplaats
voor vragen en netwerken
Website: met projectenbank ‘Wat werkt
wel en wat werkt niet?’, en overzichten
met relevante vacatures en opleidingen

Meer dan 1800 leden
Sinds lancering in najaar
2019 31.500 bezoekers

Rijk aan
gedragsinzichten

Kennisdeling opbrengsten projecten bij
departementen, toezichthouders en
uitvoeringsorganisaties. Delen geleerde
lessen door BIN NL

Oplage 2019: 900
Downloads: 5670
Oplage 2021: 900
(november 2021)

Hoe is gedrag te
onderzoeken?

Overzicht van 18 onderzoeks­
methodieken voor effectiever beleid.
Publicatie om gesprek over onderzoek
te helpen voeren

Oplage: 800
Downloads: 8555

Keuzemodule in
opleidingsprogramma
rijkstrainees

Rijkstrainees kennis laten maken met
gedragsinzichten

60 rijkstrainees per jaar

151

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Contactpersonen projecten
Organisatie

Project(en)

Contactpersoon

E-mailadres

ACM

Beter gelezen en begrepen
algemene voorwaarden

Mareille de Bloois

mareille.de.bloois@acm.nl

ACM

Duidelijkheid over betaalde ranking

Mareille de Bloois

mareille.de.bloois@acm.nl

ACM

Effectieve communicatie over
bijkomende kosten

Mareille de Bloois

mareille.de.bloois@acm.nl

AFM

Goede begeleiding bij keuzes over
pensioenopbouw I en II

Wilte Zijlstra

wilte.zijlstra@afm.nl

AZ, EZK

Meer mensen gebruiken een
energieverbruiksmanager

Joost Loef

j.loef@minaz.nl

AZ, Douane

Reizigers geven voor vertrek contant
geld aan

Joost Loef

j.loef@minaz.nl

EZK

Energiebesparende consumenten

Thomas Dirkmaat

t.dirkmaat@minezk.nl

EZK, LNV

Buitenlandse dienstreis vervangen
door virtueel alternatief

Amber van Druten

a.e.a.vandruten@minezk.nl

EZK, BZK, Fin

Woningverduurzaming met
spaarbonus

Thomas Dirkmaat

t.dirkmaat@minezk.nl

Fin, BZK

Verantwoorde hypotheekhoogtes

Janneke Toussaint

j.toussaint@minfin.nl

Fin

Financiële dienstverleners vaker
vergeleken

Janneke Toussaint

j.toussaint@minfin.nl

Fin/Wijzer in
geldzaken

Pensioenvoornemens waarmaken

Rick Nijkamp

r.nijkamp@minfin.nl

IenW

Duurzamer bezorgkeuzes bij online
bestellen

Koos Tamis

koos.tamis@minienw.nl

IenW/RWS

Minder afval bijgeplaatst door
binnenvaartschippers

Stefan van der Wal

stefan.vander.wal@rws.nl

IenW/RWS,
Gemeente
Den Haag

Kauwgom: van bekkie naar bakkie

Noor Berkman

noor.berkman@minienw.nl

ISZW

Besef van veiligheid bij
metaalbedrijven

Koen van der
Voorn

kvdvoorn@inspectieszw.nl

ISZW

Opvragen gevaarlijke stoffen bij
bedrijven

Youssef Chrigui

ychrigui@inspectieszw.nl

ISZW

Pas-afgestudeerden bekend met
stageregels

Britt Meuter

bmeuter@inspectieszw.nl

NEa

Meer medewerkers die tijdig
tijdschrijven

Angelique
Hendriks

angelique.hendriks@
emissieautoriteit.nl

152

behavioural insights netwerk nederland

Organisatie

Project(en)

Contactpersoon

OCW

Een arbeidsmarktbewuste
studiekeuze

Marc van der Steeg marc.vandersteeg@minocw.nl

E-mailadres

OCW/DUO

Aflossers van studieschuld melden
hun partner bij DUO

Marc van der Steeg marc.vandersteeg@minocw.nl

OCW/DUO

Bewust lenen door studenten I en II

Marc van der Steeg marc.vandersteeg@minocw.nl

OCW/DUO

Geen onnodige telefoontjes naar
DUO

Marc van der Steeg marc.vandersteeg@minocw.nl

OCW/DUO

Minder studenten die de
aanvullende beurs laten liggen I en II

Marc van der Steeg marc.vandersteeg@minocw.nl

OCW/DUO

Tijdige betaling lesgeld
mbo-studenten

Marc van der Steeg marc.vandersteeg@minocw.nl

Rijksbrede
Corona
Gedragsteam

Afstandsdevices voor besef van
anderhalve meter

Niels Vink

ny.vink@minvws.nl

Rijksbrede
Corona
Gedragsteam

Grotere intentie om te testen bij
coronaklachten

Niels Vink

ny.vink@minvws.nl

Rijksbrede
Corona
Gedragsteam

Spreiding van drukte in de
supermarkt

Maureen Turina

m.turina@wodc.nl

Rijksbrede
Corona
Gedragsteam

Thuisblijven na een coronatest

Job Harms

j.a.harms@minfin.nl

RIVM, SZW

Veilig werken met heftrucks

Michelle
Zonneveld

michelle.zonneveld@rivm.nl

SZW, Fin

Minder terugvorderingen van
kinderopvangtoeslag

Lili Chu

l.chu@belastingdienst.nl

VWS/RIVM

‘Zorgeloze’ distributie van
jodiumtabletten

Liesbeth Claassen

liesbeth.claassen@rivm.nl

VWS/RIVM

Deelname aan grootschalig testen

Jet Sanders

jet.sanders@rivm.nl

VWS/RIVM

Ondersteuning bij thuisblijven in
tijden van corona

Jet Sanders

jet.sanders@rivm.nl

153

rijk aan gedragsinzichten editie 2021

Afkortingenlijst
ACM
AFM
AZ
BZK
CASI
CJIB
DPC
DUO
ECDC
EZK
Fin
GGD
ho
IenW
ISZW
JenV
LNV
mbo
NCTV
NEa
NKC
NVDE
OCW
RCT
RIVM
ROC
RWS
SZW
UWV
vo
VWS
WODC

154

Autoriteit Consument en Markt
Autoriteit Financiële Markten
Algemene Zaken
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Communicatie Activatie Strategie Instrument
Centraal Justitieel Incassobureau
Dienst Publiek en Communicatie
Dienst Uitvoering Onderwijs
European Centre for Disease prevention and Control
Economische Zaken en Klimaat
Financiën
Gemeentelijke Gezondheidsdienst
hoger onderwijs
Infrastructuur en Waterstaat
Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Justitie en Veiligheid
Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
middelbaar beroepsonderwijs
Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid
Nederlandse Emissieautoriteit
Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie
Nederlandse Vereniging Duurzame Energie
Onderwijs Cultuur en Wetenschap
Randomized Controlled Trial
Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu
Regionaal OpleidingsCentrum
Rijkswaterstaat
Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
voortgezet onderwijs
Volksgezondheid Welzijn en Sport
Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Deze publicatie is een uitgave van
Ministerie van Economische Zaken en Klimaat
Postbus 20401 | 2500 EK | Den Haag
E-mailadres: binnl@minezk.nl
november 2021
publicatienr. 21404585