Het stroomlijnen van de informatie over orgaandonatie
Rapportage kwalitatief onderzoek
In opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

R-4171 – D4
Maart 2018

>

Inleiding
Beste lezer,

Amsterdam, maart 2018

Voor u ligt het rapport van het kwalitatief onderzoek dat wij uitvoerden naar drie websites die betrekking hebben op
het onderwerp orgaandonatie; orgaandonorworden.nl, donorregister.nl en transplantatiestichting.nl. Het onderzoek
bestond uit 30 interviews op vier verschillende locaties met een doorsnede van de Nederlandse bevolking.
Doel van het onderzoek was om te achterhalen of de huidige structuur en navigatie tussen en binnen de drie
websites voor de (potentiële) gebruikers logisch, volledig en begrijpelijk zijn en op welke wijze verbeteringen
mogelijk zijn.
Deze versie van het rapport (D4) is de definitieve versie, waarin de feedback en input van alle betrokkenen bij het
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en van DPC zijn verwerkt.
We hebben met veel betrokkenheid aan dit project gewerkt en vertrouwen erop dat de resultaten het ministerie
handvatten geeft om de informatie aan de burgers ten aanzien van orgaandonatie te stroomlijnen.
Met vriendelijke groet,

- Vertrouwelijk © MediaTest BV

Bart Kleijn
Client Director

>

Inhoud

Het stroomlijnen van de informatie over orgaandonatie

Pagina

Management samenvatting

4

Aanbevelingen

7

Resultaten
1 – Randvoorwaarden bij het interpreteren van informatie over orgaandonatie

10

2 - Zoeken naar informatie over orgaandonatie

16

3 - De samenhang tussen de drie websites

24

4 - De afzonderlijke websites

30

- Transplantatiestichting.nl

32

- Orgaandonorworden.nl

38

- Donorregister.nl

42

Bijlage A: Technische verantwoording

- Vertrouwelijk © MediaTest BV

46

Management Samenvatting (1/3)
Achtergrond
Vanuit de Rijksoverheid bestaan er verschillende websites die informatie geven over
orgaandonatie:
• www.transplantatiestichting.nl
• www.orgaandonorworden.nl
• www.donorregister.nl
Bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport leefde de vraag of de huidige structuur en
de navigatie tussen en binnen deze websites duidelijk en logisch zijn voor de gebruikers. Om die
reden heeft MediaTest dertig interviews gehouden met een doorsnede van de Nederlandse
bevolking.
Centraal in het onderzoek stonden drie onderzoeksvragen:
• Het achterhalen of de huidige structuur en navigatie tussen en binnen de drie websites logisch,
volledig en begrijpelijk zijn en op welke wijze hier verbeteringen mogelijk zijn.
• Het achterhalen of het taalgebruik en –niveau helder en begrijpelijk zijn.
• Het achterhalen of het wenselijk is om de informatievoorziening op de drie websites weer meer
onderscheidend te maken.

Specificaties:
- Kwalitatief onderzoek
- 30 interviews
- Vier locaties:
- Den Bosch
- Zwolle
- Amersfoort
- Amsterdam
- Onderscheid tussen:
- Algemeen publiek
- Jongeren
- Nieuwe Nederlanders
- Niet-westerse migranten
- Minder-geletterden
- Minder digi-vaardigen

Het uitgebreide kwalitatieve onderzoek dat wij hebben uitgevoerd, heeft een grote hoeveelheid
informatie opgeleverd ten aanzien van internetgebruik in het algemeen, de wijze waarop men
online informatie zoekt en ten aanzien van de drie websites en hun samenhang.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 4

Management Samenvatting (2/3)
Overkoepelende conclusies
Op basis van het onderzoek formuleren wij, in antwoord op de onderzoeksvragen, drie conclusies.
1. De drie sites hebben op dit moment geen sterk eenduidig en onderscheidend profiel. Zij lijken
voor de bezoekers, in grote lijnen, hetzelfde doel te hebben. Dit mede doordat er sprake is van
veel overlap in informatie.
2. De specifieke doelgroepen (nieuwe Nederlanders, niet-westerse migranten, mindergeletterden en minder digi-vaardigen) laten zien dat het vinden en ‘consumeren’ van
informatie over orgaandonatie geen vanzelfsprekendheid is. Bij de begrijpelijkheid van de
teksten op de drie websites zien we echter geen grote struikelblokken, op een aantal specifieke
termen na. Wel zien we dat er regelmatig bij deze doelgroepen problemen optreden doordat
men minder logische zoektermen gebruikt of fouten maakt bij het intypen. Dit geldt zowel bij
het zoeken via Google als binnen een specifieke website.
3. De bezoekers van de sites ervaren de overlap tussen de websites en het gebrek aan een sterk
profiel van elk van de sites niet als een probleem. Zij zoeken via Google en vinden informatie op
een website die zij wel of niet vertrouwen.
Wij verwoorden echter een belangrijke aanvullende conclusie:
4. Ondanks het feit dat de overlap en het gebrek aan een profiel niet als een probleem ervaren,
zijn zij gebaat bij een meer gestructureerde wijze waarop de informatie wordt aangeboden.
Regelmatig kwamen respondenten uit op een van de drie sites die niet aansloot bij hun
behoefte, of bij het scenario dat zij in het onderzoek volgden. Soms was de informatie te
algemeen, soms juist al te sterk een call to action. Een meer gestructureerde wijze van
aanbieden van de informatie kan er voor zorgen dat de kans groter wordt dat de informatie die
zij vinden, aansluit bij fase in de customer journey waar zij zich bevinden. Op dit moment is men
louter afhankelijk van de zoekresultaten van Google.
Er ligt in onze ogen dan ook een kans voor de Rijksoverheid om de burgers daarbij te helpen en hen
bij de hand te nemen.

Noot t.a.v. laaggeletterden
In samenwerking met Pharos
hebben wij gestreefd naar het
opnemen van laaggeletterden in de
onderzoeksgroep. Mede daardoor
konden wij tijdens het onderzoek
aantonen dat een deel van de
respondenten (grote) moeite heeft
met het vinden en begrijpen van
informatie op internet in het
algemeen, en op de onderzochte
sites in het bijzonder.
Desondanks is het goed te
benoemen dat slechts één
respondent volledig voldeed aan de
definitie van laaggeletterden die
Pharos hanteert. Anderen waren
wellicht volgens die definitie iets
‘overgekwalificeerd’. In dit rapport
spreken we daarom van ‘mindergeletterden’.
Het feit dat ook zij vaak moeite
hadden met het vinden en verwerken
van informatie, is echter een
bevestiging van het feit dat de
begrijpelijkheid van de informatie
een belangrijk aandachtspunt is.
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 5

Management Samenvatting (3/3)
In aanvulling op deze conclusies is het goed om te benadrukken dat de drie sites in de ogen van de
gebruikers weliswaar overlap hebben, maar dat zij daarnaast ieder duidelijk hun sterke en minder
sterke kanten hebben.
Transplantatiestichting.nl
De website van de Nederlandse Transplantatie Stichting komt vaak hoog in de zoekresultaten,
heeft een vriendelijke uitstraling en biedt veel en ook objectieve informatie. De website is echter
ook druk en vol en wekt verschillende verwachtingen op grond van het beeld in de carrousel.
Bovendien wordt het verband met orgaandonatie soms vertroebeld door het woord ‘transplantatie’
en het feit dat de site zich ook richt op degenen die een orgaan hebben ontvangen.
Orgaandonorworden.nl
De campagnesite komt niet altijd hoog in de zoekresultaten en blijkt het minst heldere profiel te
hebben. Men weet vaak niet wat men van de website kan verwachten: gaat het om informeren of
overhalen? De aanzienlijke hoeveelheid informatie zit ‘verstopt’ achter de relatief eenvoudige
homepage. Bovendien heeft men de indruk dat er veelal dezelfde informatie op staat als op de
website van de NTS. Tot slot bleek het gebruikte beeld geen gelukkige keuze. Aan de positieve kant
heeft deze website een rustige, ‘serene’ en serieuze uitstraling en staat de betrouwbaarheid,
dankzij het logo van de Rijksoverheid, buiten kijf.
Donorregister.nl
Het donorregister is over het algemeen goed te vinden via Google. Het doel van de website is voor
de meeste respondenten direct duidelijk (registreren) hoewel de site ook een hoog informatief
karakter heeft. De uitstraling is zakelijk en saai. De betrouwbaarheid van de site wordt door geen
van de respondenten betwijfeld dankzij het logo van de Rijksoverheid en doordat er bij doorklikken
om het DigiD wordt gevraagd. Door de sterke nadruk op het registreren, sluit de website duidelijk
niet aan bij degene die nog in de oriëntatiefase zijn.
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 6

Aanbevelingen (1/3)
Op basis van de voorgaande conclusies komen wij tot de volgende puntsgewijze aanbevelingen.
Daarbij gaan wij er vanuit dat de drie sites naast elkaar kunnen blijven bestaan.
Profilering
• Verhelder de profielen van de drie sites, zodat het doel en de inhoud van elke site in één
oogopslag duidelijk zijn voor de bezoeker. Maak dat expliciet. Neem alleen informatie op die past
binnen het doel van die site.
• Daartoe is het uiteraard noodzakelijk om goed af te stemmen wat het doel van elk van de drie
sites zou moeten zijn. De huidige campagne-site moet daarbij het meest kritisch onder de loep
genomen te worden. Het profiel van deze site is nu onduidelijk. Bovendien hij heeft veel overlap
met zowel de NTS-site (in geboden informatie) als met donorregister.nl (in uitstraling).
• Wanneer de scope van elke afzonderlijke site goed gekaderd is, kan verwezen worden naar
elkaar. Benoem op dat moment waarom doorverwezen wordt en welke informatie men op de
andere website kan vinden.
• Bijvoorbeeld: op donorregister.nl: ‘Op deze website kunt u zich alleen registreren. Ga naar
transplantatiestichting.nl voor meer inhoudelijke informatie’.
• Denk bij het scherper profileren van de drie sites aan een driedeling in bijvoorbeeld:
• Algemene informatie over orgaandonatie
• Hulp bij het maken van uw keuze
• Registreren
• Maak een duidelijk onderscheid tussen informerend en de call to action.
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 7

Aanbevelingen (2/3)
• Besef dat de informatie die nu op de drie afzonderlijke sites wordt aangeboden in de kern al de
mogelijkheid in zich heeft om een duidelijker onderscheid aan te brengen.
• De informatie van de NTS-site sluit aan bij het begin van de klantreis, waarin men behoefte
heeft aan vooral algemene, objectieve, informatie.
• De informatie van Orgaandonorworden.nl kan helpen om een gerichte keuze te maken.
• De wijze waarop het donorregister.nl is ingericht is uitstekend om die gemaakte keuze te
registreren.
• Bij het opnieuw inrichten van de drie sites kan ‘geleerd worden’ van de sterke kanten van elk van
de drie huidige sites.
• Combineer de ‘vrolijke’ uitstraling van de website van de Nederlandse Transplantatie
Stichting met de autoriteit en het kwaliteitsstempel van het Rijksoverheid-logo.
• Zoek een optimum tussen de ‘drukke’, ‘volle’ NTS-site en de ‘serene’, ‘saaie’ campagnesite.
• Zoek ook in het beeldgebruik een middenweg tussen de ‘biertjes’ en de ‘wegkijkende man’.
• Bied de informatie aan in zo veel mogelijk talen, vergelijkbaar met de manier waarop de
NTS-site dat nu doet.
• Besteed vervolgens veel aandacht aan de vindbaarheid van de informatie.
• Juist omdat de informatie wordt aangeboden via drie afzonderlijke websites, is een
belangrijke voorwaarde dat er veel aandacht besteed wordt aan de SEO. Ook daar kan de
huidige site van de NTS als voorbeeld dienen, die komt vaak hoog in de Google-resultaten.
• Daarbij gaat het er niet alleen om dat men de informatie op zich vindt. Met het behoud van
de drie afzonderlijke websites én hun aangescherpte profilering, is het extra belangrijk dat
specifieke zoektermen óf naar de ene óf naar de andere website leiden. Alleen zo kunnen
bezoekers ‘gestuurd’ worden naar die informatie die voor hen op dat moment van belang is.

SEO:
Search Engine Optimization (of
zoekmachine optimalisatie) is een
verzameling van technieken die
gericht zijn op het optimaliseren en
verbeteren van een website voor de
vindbaarheid in zoekmachines als
Google.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 8

Aanbevelingen (3/3)
Ter overweging
Op basis van de resultaten van het onderzoek zien wij dat er veel winst te behalen is in een sterkere
profilering van de drie afzonderlijke websites. Ter overweging, mede gebaseerd op onze bredere
ervaring met onderzoek naar websites, vooral voor de Rijksoverheid, doen wij hier de suggestie van
het inrichten van één centrale website. Deze site kan dan dienen als een algemene ingang (portal)
voor alle informatie met betrekking tot orgaandonatie. Dit heeft een aantal voordelen:
• De bezoekers hebben de mogelijkheid om zelf die informatie te vinden en te consumeren die
aansluit bij hun behoefte; bij de fase in de customer journey waar men zich op dat moment in
bevindt.
• De bezoekers zien de centrale ingang als één bron. Wanneer overal dezelfde opzet, lay-out en
typografie wordt gebruikt en daarnaast hetzelfde soort illustraties en beeld leidt dat tot
eenduidigheid en tot een grotere betrouwbaarheid van de informatie. Het is niet meer nodig om
te verwijzen naar andere sites met een andere uitstraling.
Voorwaarde voor het goed functioneren van een dergelijk centrale ingang is een goede zoekfunctie
binnen deze omgeving. Een zoekfunctie die de content van de hele customer journey bestrijkt en
die bijvoorbeeld onderscheid kan maken tussen bijvoorbeeld nieuwsberichten en artikelen.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 9

1

Randvoorwaarden bij het interpreteren van
informatie over orgaandonatie

Inleiding
In dit hoofdstuk beschrijven we een aantal algemene bevindingen die van belang zijn in de
interpretatie van de resultaten van de onderzochte websites. Het gaat om onderwerpen die als
achtergrond of uitgangspunt voor de respondenten gelden en die een sterke invloed hebben op hoe
zij omgaan met informatie over orgaandonatie.
We gaan in op het onderwerp orgaandonatie op zich en op de begrijpelijkheid van de informatie, met
name voor de specifieke doelgroepen bij welke, op voorhand verwacht kon worden, dat de
begrijpelijkheid een aandachtspunt is:
•
•
•
•

Nieuwe Nederlanders
Niet-westerse migranten
Minder-geletterden
Minder digi-vaardigen

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 11

Orgaandonatie, een ongewoon onderwerp
Het onderwerp orgaandonatie blijkt een niet alledaags onderwerp. Veel respondenten houden zich
er niet mee bezig. Voor het onderzoek hadden wij respondenten uitgenodigd die niet negatief zijn
over het feit dat orgaandonatie mogelijk is. Sommigen hebben er geen enkel probleem mee, of zijn
zelfs al donor.

“Als ik dood ben mogen ze in me snijden wat ze willen.”

Voor een grote groep leidt de positieve houding ten aanzien van orgaandonatie echter niet tot de
intentie om ook zelf donor te worden. Bij een aanzienlijk deel van de respondenten zijn er
overwegingen om het onderwerp (vooralsnog) terzijde te schuiven.

“Ik vind het een goed doel, maar een stap verder om te zeggen:
doe het maar bij mij. Maar mooi, ik ben blij dat mensen het doen.”
Een aantal respondenten denkt dat zij niet voor orgaandonatie in aanmerking komen. Bijvoorbeeld
omdat zij menen dat zij te oud zijn, omdat zij niet gezond zijn (bijvoorbeeld suikerziekte hebben) of
omdat het niet mag vanwege hun cultuur of geloof.

“Wat moeten ze nog van mij gebruiken op mijn leeftijd?”

“Ik geloof meer in de ziel dan in het
lichaam.”
“Als ik overlijdt dan ben ik toch al dood,
dus als ik dan iemand kan redden,
waarom niet?”

“Ik ben geboren met al mijn organen, als
ik overlijdt wil ik ook met al mijn delen
willen worden begraven. Dit is
persoonlijk.”

“Mijn man en ik hebben het daar jaren
geleden al over gehad. Het is een beetje
in het slop geraakt. Dat soort dingen,
daar denk je wel over, maar dat doe je
dan toch niet.”

Ook blijkt orgaandonatie voor velen een wat ongemakkelijk, of zelfs eng onderwerp.

“Ik heb het er tot nu toe nog niet met mensen over gehad.
De dood die wil ik nog even op afstand houden.”
“Nog steeds wel een naar idee.”
“Het is een nobel maar een eng onderwerp. Het is ook confronterend,
met je eigen einde, dat is de enige zekerheid. Het blijft angstig.”
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 12

Onbekendheid leidt tot informatiebehoefte
Bovendien geven veel respondenten aan dat zij te weinig kennis hebben over het onderwerp. Zij
willen eerst meer weten voordat zij een beslissing kunnen nemen. Zij twijfelen, om verschillende
redenen.

“Er wordt gedaan alsof het zo makkelijk is. Even invullen en binnen een paar minuten
is het gedaan. Het is voor mij wel iets lastiger dan dat.
Ik moet meer geïnformeerd worden voordat ik een keuze kan maken.”
Tot slot is er een groep die wel al het een en ander heeft gehoord over orgaandonatie en op grond
daarvan hun bedenkingen hebben, of zich bewust níet hebben geregistreerd.

“Ik heb op Youtube gezien dat iemand niet echt dood was.
Hersendood. Ik vind dat je heel voorzichtig moet zijn.”
“Ik ben niet geregistreerd. We hebben het toch al aan elkaar doorgegeven dat we dat willen.”

“Aan de ene kant wil ik compleet mijn
graf in, maar van de andere kant… als ik
iemand daarmee kan helpen.”
“Ik wil niet dat ze het zien. Dat ik in een
kist lig met één oor er af.”

“Ik heb wel een documentaire gezien
dat als iemand geregistreerd staat,
iemand binnen 5 uur na de dood al in de
procedure gaat, dat vind ik wel
drastisch. Je familie heeft dan helemaal
geen tijd meer om afscheid te nemen.”

Opvallend is dat een aantal respondenten bij het woord orgaandonatie in eerste instantie vooral
denken aan het doneren van een orgaan bij leven. Velen van hen geven bijvoorbeeld aan dat zij een
nier zouden afstaan als een direct familielid daarmee gered zou worden.

“Als iemand dichtbij een nier of beenmerg nodig heeft, dan zou ik dat wel doen.”
Wanneer men direct met orgaandonatie te maken heeft gehad, staat het onderwerp even op de
voorgrond.

“Af en toe ben ik er wel eens mee bezig, toevallig is mijn vader vorige week overleden.
Nu is er ook een meisje in onze familie ziek…”
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 13

Begrijpelijkheid niet vanzelfsprekend
In het onderzoek is speciale aandacht besteed aan specifieke doelgroepen bij welke, op voorhand
verwacht kon worden, dat de begrijpelijkheid een aandachtspunt is:
•
•
•
•

Nieuwe Nederlanders
Niet-westerse immigranten
Minder-geletterden
Minder digi-vaardigen

In algemene zin zien we dat het zoeken, vinden, lezen en interpreteren van informatie over
orgaandonatie voor deze doelgroepen niet vanzelfsprekend is. Bij al deze vier groepen zien we drie
dezelfde ‘problemen’:
1. Het verkeerd invoeren van zoekopdrachten in Google. Spelfouten of ‘verkeerde’ woorden leiden
tot de verkeerde zoekresultaten.

“Hoelang kunnen we de organen en weefsels besparen”
2. Moeite met het begrijpen van de tekst en onbekendheid met specifieke woorden. Over het
algemeen blijken de teksten binnen de drie onderzochte websites niet tot grote problemen op
het gebied van begrijpelijkheid te leiden. Zelfs nieuwe Nederlanders, de niet westerse
immigranten en de mInder-geletterden geven aan dat zij ‘er wel uitkomen’, soms na wat langer
de tijd te nemen om te lezen. Dat neemt niet weg dat de begrijpelijkheid vanzelfsprekend is,
zeker niet als het om specifieke (medische) termen gaat.

“Als ik moet gaan zoeken… ik weet niet
of ik zelf op dat woord zou komen
(transplantatie).”
“Wat is ‘donatieprocedure’ precies. Dat
je je aanmeldt? Of de procedure na het
overlijden.”

Ik vind de termen ook wel wat lastiger.
Zoiets als stamceldonatie, dat zegt me niet zoveel.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 14

Men is gebaat bij informatie in de eigen taal
3. Problemen met het gebruik van en navigeren over internet, met name bij de minder digivaardigen.

“Deze site op mijn telefoon, ik snap er niets van…”
“Nou nee… niet zo heel makkelijk te vinden. Als u me niet geholpen had…”

“Tegenwoordig gaat alles digitaal. soms
is dat lastig. Ik vind niet alle sites
duidelijk. Bijvoorbeeld met uploaden.
Misschien is het voor jonge mensen
duidelijk, maar voor ouderen…”

Het is goed om te beseffen dat dergelijke barrières er voor een deel van de respondenten toe leiden
dat zij online afhaken.

“Als ik info zou willen… ik zou het aan mijn dochter vragen.”
Taal
Voor de nieuwe Nederlanders en de niet-westerse immigranten komen daar twee aspecten bij: de
taal en de cultuur/religie. De taal zorgt er voor dat informatie niet gevonden wordt of onjuist wordt
geïnterpreteerd.
Deze doelgroepen kunnen de informatie die in hun eigen taal beschikbaar echter vaak lastig vinden.
Zo wordt de vermelding van de verschillende talen onderaan de website van de NTS niet gevonden
en levert het intypen van bijvoorbeeld het woord ‘Turks’ in de zoekfunctie geen resultaten op bij
zowel orgaandonorworden.nl en donorregister.nl. Dat terwijl informatie in de eigen taal zeer op prijs
gesteld wordt.

“Dit is wel heel fijn, dat kom je niet vaak tegen.”

“Ik zou hulp van de arts of mijn vader
vragen.”
“Ik zou gaan bellen.”

“Wat is ‘weefsels’?”
“Ik weet niet wat VWS betekent.”

“Ja, ik zou het thuis in het Arabisch
doen”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 15

2

Zoeken naar informatie over orgaandonatie

Informatie wordt vooral op internet gezocht
Alle respondenten maken in het dagelijks leven gebruik van internet. En ook voor het zoeken van
informatie over orgaandonatie. Is het internet de eerste bron die men gebruikt. Een enkeling geeft
aan met anderen (partner, huisarts, imam) over dit onderwerp de willen spreken. Ook bij hen speelt
het internet op zijn minst een aanvullende rol.
De intensiteit waarmee, en de wijze waarop men gebruik van internet maakt, verschilt sterk. Een
deel weet heel snel zijn weg te vinden op het internet, anderen zijn veel minder digivaardig. Zij
hebben moeite met onder andere het navigeren over en tussen websites en het invoeren van
zoektermen.
Ook het device dat men bij voorkeur gebruikt om informatie op internet op te zoeken, verschilt.
Sommigen geven aan alles op de mobiele telefoon te doen, een enkeling geeft de voorkeur aan een
tablet. Het grootste deel van de respondenten gebruikt echter een PC of laptop, zeker als het gaat
om het gericht zoeken naar informatie waarbij men verwacht relatief veel te moeten lezen.

“Ik zou eerst proberen op m’n telefoon te zoeken.
Een laptop of computer is steeds klikken en zoeken, dat is meer werk.”
“De laptop, voor meer overzicht of als m’n telefoon iets niet kan downloaden.”
“Ik denk dat dit op de laptop wel beter is, overzichtelijker. Op je telefoon is toch kleiner.”
“Op de laptop heb ik een goed en duidelijk beeld en kan ik meerdere tabbladen open hebben.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 17

Google speelt een cruciale rol
Zoeken: Google, zoektermen & zoekresultaten
Wanneer men op zoek gaat naar informatie speelt Google een allesoverheersende rol (of in een
enkel geval startpagina.nl).

“Google is mijn beste vriend.”
“Dan Google ik veel. Dat is belangrijk voor me.”
De zoektermen die men in Google invoert, zijn dan ook cruciaal voor het wel of niet vinden van de
gewenste informatie en tevens bepalend voor de website waarop men die informatie vindt. En
vervolgens zien we een aantal aspecten die van belang zijn bij het ‘interpreteren’ van de
zoekresultaten uit Google.
Uiteraard is de volgorde van de zoekresultaten van belang, waarbij men de meeste waarde hecht
aan de resultaten die als eerste verschijnen. Daarbij slaan verschillende respondenten de
advertenties, de Wikipedia-pagina’s en eventuele pdf’s over.

“Meestal scroll ik eerst door langs de advertenties en de Wiki-termen.”
“Dat is een pdf, dat is niet handig, dat kan ik niet vertalen.”
Andere gegevens die meegewogen worden om de waarde van het Google resultaat te bepalen, zijn
de naam van de website waar naar verwezen wordt en het jaartal van resultaat.

“Op ‘Een Vandaag’ staat iets van dat je zelf moet kunnen kiezen. Maar dat is uit 2014…”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 18

Concurreren met andere bronnen
Concurrerende bronnen
Wanneer we kijken naar de drie websites die in dit onderzoek centraal staan, blijken zij, als het gaat
om de Google-resultaten, met veel verschillende andere bronnen te moeten concurreren. Het gaat
om bronnen als:
•
•
•
•
•
•
•

De Nierstichting
Sites van specifieke ziekenhuizen
Eén Vandaag
Radar (AVROTROS)
KNMG (artsenfederatie)
Islamitisch Centrum
Donorwijzer.nl

Vindbaarheid informatie over orgaandonatie
Om inzichtelijk te maken hoe de respondenten zoeken op internet, werkten we tijdens de
gesprekken met zes scenario’s (zie kader) die in willekeurige volgorde aan de respondenten werden
voorgelegd. Daarnaast namen we vaak een vraag van de respondent zelf als uitgangspunt voor het
zoeken van informatie. Daarbij ging het om vragen als:
•
•
•
•
•
•
•
•

Hoe gaat de procedure van orgaandonatie in zijn werk?
Wat is het verschil tussen organen en weefsels?
Mag ik donor zijn van de Islam?
Hoe ziet het lichaam er uit nadat men organen heeft gedoneerd?
Hoe oud moet je zijn om orgaandonor te kunnen zijn?
Hoe oud mag je maximaal zijn om orgaandonor te kunnen zijn?
Welke organen kunnen gedoneerd worden?
Ik heb me ooit al eens geregistreerd, is mijn registratie nog geldig?

Zes scenario’s
1: Overlijden en niet geregistreerd zijn: Stel:
Je bent niet geregistreerd als donor. Je wilt
weten wat er in dat geval met je organen zou
kunnen gebeuren na je dood. Laat zien hoe
je dit uitzoekt.
2: Afscheid nemen: Stel: Een familielid heeft
een hersenbloeding gehad en gaat
overlijden. Dit familielid staat als donor
geregistreerd. Je vraagt je af op welk
moment je als familie nog afscheid kunt
nemen voordat de organen en weefsels
worden uitgenomen. Laat zien hoe je dit
uitzoekt.
3: Kiezen welke organen je wilt doneren: Stel:
Je besluit je te registreren als donor maar je
wilt eerst wel eens weten of je zelf kunt
kiezen welke organen je wilt doneren. Hoe
zoek je deze informatie op?
4: Zelf bepalen wie je organen krijgt: Stel: Je
bent ook benieuwd of je zelf kunt bepalen wie
je organen krijgt. Hoe zoek je deze informatie
op?
5: Doneren en ongezonde levensstijl: Stel: je
leeft niet zo gezond. Je rookt teveel en je
drinkt teveel (bijvoorbeeld). Je vraagt je af of
je wel geschikt bent om je organen te kunnen
doneren. Hoe zoek je deze informatie op?
6: Registreren: Stel: je besluit je te
registreren als donor. (Uiteraard zonder
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 19
daadwerkelijk te registreren).

Gewenste informatie vaak lastig te vinden
Naar aanleiding van het zoeken van informatie op basis van al deze scenario’s is de conclusie
gerechtvaardigd dat de respondenten lang niet altijd eenvoudig de antwoorden vinden op de vragen
die ze hebben.

“Ik vind het niet… eerlijk gezegd: ik zou allang gebeld hebben.”
“Over het verschil tussen organen en weefsels…
dat kon ik alleen bij Jeroen Bosch ziekenhuis vinden.”

“Ik heb mijn vraag blijkbaar verkeerd
gesteld.”

De zoektermen in Google spelen hier uiteraard weer een belangrijke rol. Soms gebruikt men
‘verkeerde’ of ‘onhandige’ zoektermen. De respondenten typen daarnaast vaak een hele zin in.

“Dan zou ik intikken: ‘procedure van moment van overlijden tot de gehele afsluiting’.”
“Ik typ: ‘hoe ziet het lichaam er uit nadat er nalatenschap heeft plaats gevonden’.”
Maar ook als men wel relevante zoektermen intypt, komt men vaak niet bij de juiste informatie.
Bijvoorbeeld:
• Op zoek naar wat er gebeurt als men zich niet registreert, vindt men vooral informatie over wat
de consequentie is van het wél registreren.
• Op zoek of men kan kiezen aan wie men organen doneert, leidt het woord ‘kiezen’ of ‘keuze’ naar
de vier mogelijke manieren van registratie. Daarnaast blijkt ook hier de woordkeuze van belang.

“Ik typ ‘donatie aan kennissen’ in, maar dan vind ik niets.” (op NTS-site)

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 20

Maar het gaat ook vaak goed
Uiteraard komt het ook vaak voor dat men wel snel bij de gewenste informatie terecht komt. Vooral
als men al binnen een specifieke website zoekt. Bijvoorbeeld:
• Bij het intypen van ‘afscheid nemen’ op de NTS-website, vindt de respondent direct de vraag met
het juiste antwoord.
• Bij het intypen in Google van het woord ‘registratie’ of ‘registreren’ in combinatie met ‘orgaan’ of
‘organen’ komt men altijd direct bij het donorregister uit.
•

Ook vragen over gezondheid en doneren leiden vaak snel tot de juiste informatie.

“Ik kom weer op de Transplantatie Stichting. Daar staan de goede steekwoorden bij…
orgaandonatie als je ongezond leeft. Hier staat dat het niet per se uitmaakt.
Dit is wel een goed antwoord.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 21

Men beoordeelt een website op betrouwbaarheid
De betrouwbaarheid van informatie op internet is in algemene zin een issue. Bij het zoeken naar
informatie over orgaandonatie komt dit onderwerp sterk naar voren. De plaats in de ranking van
Google resultaten is voor velen een eerste indicatie voor de betrouwbaarheid van een website.

“Die NTS… omdat het bovenaan in Google staat zal het wel betrouwbaar zijn.”
Daarbij maakt het merendeel van de respondenten wel onderscheid tussen ‘betaalde’
zoekresultaten waar bijvoorbeeld
voor staat, en niet-betaalde resultaten. Die laatste worden
over het algemeen als objectiever en meer betrouwbaar gezien.
Wanneer men vervolgens op een site komt, zijn er verschillende aspecten die in positieve zin
bijdragen aan de het gevoel van betrouwbaarheid. Bij het zoeken van informatie over het onderwerp
orgaandonatie gaat het bijvoorbeeld om:
•
•
•
•
•
•
•

Het feit dat het de website van een ziekenhuis is
Het vermelden van een telefoonnummer
Doorverwijzingen van en naar andere sites
Het feit dat een site er professioneel, zakelijk, serieus en niet al te vrolijk en kleurrijk uitziet
Het gebruik van ‘serieus’ beeld dat een relatie heeft met orgaandonatie
Een indicatie dat de organisatie al lang bestaat (bijvoorbeeld bij de NTS: 20 jaar)
Het feit dat er geen reclame op de site voorkomt

In het kader van betrouwbaarheid blijkt duidelijk dat het logo van de Rijksoverheid zeer veel gewicht
in de schaal legt. Het logo geldt als een soort kwaliteitsstempel en heeft voor de respondenten als
vanzelfsprekend een objectieve uitstraling.
Toch vinden we ook sterke verschillen in wat men betrouwbaar vindt overkomen. De een leest
zonder problemen de informatie op een forum terwijl een ander daar zijn twijfels bij heeft. Ook
verschillen de respondenten in hun behoefte aan kennis van de afzender. Sommigen gaan op zoek
naar de ‘over deze site’-informatie, anderen gaan alleen af op de naam.

“Als een arts het uitlegt geloof ik het al
meer.”
“Hiervan weet ik niet of degene die het
schrijft het wel bij het juiste einde
heeft. Ik zou het wel lezen, maar zou
wel nog een andere site willen zien.”
(n.a.v een medisch forum).
“Het is van de overheid, dus dan is het
betrouwbaar.“
“Dat logo, dat valt meteen op. Dan
weet je dat het wel goed zit.”
“Het staat op gezondheidsnet, dat
komt ook betrouwbaar over.”
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 22

Overheid niet eerste bron t.a.v. orgaandonatie en Islam
Cultuur en religie
Bij de respondenten met een Islamitische achtergrond spelen regelmatig twijfels over de vraag of
orgaandonatie wel geoorloofd is binnen de Islam.

“Ik zelf persoonlijk wil het heel graag, maar in het islamitische geloof zijn ze er nog niet uit.
De ene zegt wel dat het mag, en de andere zegt van niet.”
“Mijn lichaam na de dood… ik ben onzeker. Misschien wordt ik herboren…”
De vragen die men heeft worden niet per se beantwoord door de drie onderzochte websites. Als
men wel de juiste informatie daarover vindt op een van de sites, wordt dat zeer gewaardeerd. Maar
men zet vraagtekens bij de betrouwbaarheid.
“De Rijksoverheid weet minder over de Islam voor mijn gevoel.”

“Om het echt zeker te weten zou ik het
wel aan een imam of geleerde vragen.”

“Mijn eerste keuze is het islamitisch centrum. Hier kan je het wel op vinden.”
“Ik ben verbaasd over wat ik tegenkom, dat had ik niet verwacht. In positieve zin verbaasd.
Je ziet ‘Nederlandse’ staan, dus je denkt Nederlandse Stichting.
Maar het is niet dat ik dit in één keer ga geloven. Iedereen kan zeggen wat ie wil.” (Over NTS-site)

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 23

3

De samenhang tussen de drie websites

Inleiding

Een belangrijk deel van de gesprekken werd besteed aan de vraag hoe men de huidige samenhang
tussen de drie websites ervaart, of dat verband er zou moeten zijn en wat in de ogen van de
respondenten de gewenste samenhang of indeling zou zijn.
Daarbij is het goed om te noemen dat bij aanvang van het onderzoek het samenvoegen van de
websites geen uitgangspunt was. De vragen die wij over de samenhang stelden, hadden vooral tot
doel om de overlap tussen de sites in kaart te brengen.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 25

De huidige samenhang is onduidelijk
Wij hebben in de interviews specifiek gevraagd naar hoe men de huidige samenhang tussen de
websites ervaart. De meningen daarover lopen zeer uiteen. Sommigen menen dat de NTS-site en
orgaandonorworden.nl bij elkaar horen omdat zij dezelfde soort informatie bieden, en dat het
donorregister daar los van staat.

“Ik denk dat er geen verschil is tussen die twee sites.”
Anderen zien juist orgaandonorworden.nl en het donorregister als bij elkaar horend, vanwege het
feit dat zij beide van de Rijksoverheid zijn.

“Dat donorregister vind ik wel dat je die kan koppelen, dat hoeft van mij niet specifiek apart.”
“Die twee zijn aan elkaar gelinkt omdat ze van de overheid zijn.
Ik zou het register niet echt zien als een aparte site.”
Enkele respondenten zien de drie websites als ‘opeenvolgend’.

“De eerste (NTS)… over de meningen van anderen en hoe zij het ervaren.
Dan naar de tweede (orgaandonorworden.nl)… of ik het wel of niet wil, en over wat voor soort
organen. En pas als ik een besluit heb genomen, dan pas naar de derde (donorregister).”
“Ik denk dat de sites elkaar opvolgen. Je moet je toch ergens kunnen inschrijven.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 26

De samenhang blijkt van beperkt belang
Wanneer de respondenten kennis hebben gemaakt met de drie sites, overheerst bij een deel van
hen onbegrip over waarom er sprake is van drie afzonderlijke websites die over hetzelfde onderwerp
gaan.

“Waarom zijn het aparte websites… ik heb geen idee…. misschien hebben ze
zelf de informatie niet allemaal, en geven ze dat door, door te verwijzen.”
“Ik vind deze niet duidelijk. Ik zie hier wat kopjes die de andere site ook hadden.
Dan ga je naar beneden, en dan zie ik allemaal dubbele dingen.”
“Het is toch dezelfde overheid? Wat is dan het verschil?”
Het feit dat de websites naar elkaar doorverwijzen en –linken is voor veel respondenten een
indicatie dat er, blijkbaar, een verband is tussen de sites.
Een belangrijke constatering is echter dat het bovenstaande de weerslag is van het expliciet vragen
naar hoe men de samenhang ziet. De overlap tussen de sites en de onduidelijkheid over het doel
van elke afzonderlijke site wordt namelijk door de respondenten uit zichzelf lang niet altijd als een
probleem ervaren.

“Oh kijk, dan wordt ik weer verwezen
naar de site van de Transplantatie
Stichting. Dat verbaast me. Dan is het
blijkbaar een combi. Maar het verbaast
me toch ook weer niet, het een sluit het
ander niet uit.”

Zij googelen en vinden wel of niet de gewenste informatie, op een website die zij wel of niet
vertrouwen en aansprekend vinden. Afhankelijk van het eerste resultaat gaat men op zoek naar een
andere bron. Dit om de informatie op de eerste site te checken of om nieuwe informatie te zoeken.
De samenhang tussen de sites die zij bezoeken is dan van ondergeschikt belang.

“Het maakt me niet uit want het komt op hetzelfde neer.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 27

Desondanks een voorkeur voor meer structuur
Ook vroegen wij de respondenten gericht of de sites autonoom zouden moeten zijn, of dat er sites
in hun ogen samengevoegd zouden kunnen worden. Ondanks het feit dat zij de huidige driedeling
niet als probleem ervaren en de mogelijkheid van samenvoegen (dus) ook niet spontaan noemen,
ziet het merendeel vooral voordelen in een dergelijke stroomlijning. Het zou in hun ogen prettig zijn
als er één plek is waar alle informatie gebundeld is en waar men zich ook kan registreren.

“Waarom voeg je het niet samen met die transplantatiestichting?
Waarom doorlinken als je gewoon kunt zeggen: ‘hier is alles’?
“Nu is het zo: bij de één kom je dit te weten, bij de ander dat…
ik heb het liefst één site die alle informatie heeft. Dan ben je gelijk totaal voorgelicht.”
“Eén site zou overzichtelijker zijn, dat geeft meer duidelijker, dat zou ideaal zijn.”
Een kleiner deel van de respondenten geeft echter aan dat zij het fijn vinden om verschillende
bronnen op internet tegen te komen die dezelfde informatie bieden. Dit verhoogt de
betrouwbaarheid van de informatie.

“Het is prettig om meerdere sites te hebben. Je gaat niet over 1 nacht ijs.
Het is fijn als je een bevestiging krijgt van de andere sites, een soort terugkoppeling.”
Daarnaast is een enkeling bang dat de website, na samenvoeging, te groot en overzichtelijk wordt.

“Ik zou ze niet samenvoegen, dat wordt te veel informatie.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 28

Structuur ook gewenst om aan te sluiten bij de
informatiebehoefte
Dat de respondenten gebaat zijn bij meer structuur blijkt ook, en vooral, uit het feit dat zij via Google
soms geleid worden naar een site die niet aansluit bij hun informatiebehoefte op dat moment.
Soms is de informatie te algemeen voor waar zij behoefte aan hebben, soms juist al te sterk een
call to action.

“Via deze site is het wel weer een extra stap… ik wil me alleen registreren.” (NTS)
“Het eerste wat ik zie: leg uw keuze vast. Dat is wel dwingend en pusherig.
Er zit gelijk een knopje bij. Ik wil eerst informatie.” (Donorregister.nl)

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 29

4

De afzonderlijke websites

Inleiding

Als resultaat van de verschillende zoekopdrachten die de respondenten uitvoerden, kwamen zij vaak
vanzelf op één, of meerdere, van de drie onderzochte websites. Daarna zijn ook de andere sites
tijdens het gesprek aan hen voorgelegd. Dit gebeurde bewust in willekeurige volgorde waardoor elke
website soms als eerste werd bekeken, soms als tweede en soms als laatste van de drie.
In dit hoofdstuk worden de drie websites afzonderlijk besproken. We lopen de belangrijkste
onderwerpen per website langs, voor zover ze relevant zijn en in de gesprekken aan de orde
kwamen,

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 31

Transplantatiestichting.nl

Een vrolijke informerende site
Vindbaarheid
Om te beginnen valt op dat de website van de Nederlandse Transplantatie Stichting (NTS) vaak
hoog tevoorschijn komt in de zoekresultaten van Google. Het feit dat het soms om betaalde
zoekresultaten gaat, wordt niet als een probleem ervaren.

“Die NTS komt meteen als duidelijk beeld naar voren.”
Eerste indruk
Als men de website even heeft bekeken zijn de reacties vaak positief. De website wordt kleurrijk,
vrolijk en overzichtelijk genoemd.

“Ja, dit ziet er wel heel anders uit. Veel vrolijker, kleurrijker.”
“Hij komt wat vriendelijker over.”
“De vormgeving is ook mooi, voor mobiel gemaakt, goed te navigeren.”
Die ‘vrolijke’ uitstraling wordt echter niet door iedereen gewaardeerd. Enkele respondenten vinden
dit niet passen bij het serieuze onderwerp orgaandonatie.

“Die vormgeving is te frivool voor het onderwerp, met die kleurtjes en zo.”
Doel van de website
Gevraagd naar het doel van de website, geven de meeste respondenten aan dat zij het gevoel
hebben dat de website vooral wil informeren en dat hij niet gericht is op het overhalen van mensen
om donor te worden.

“Wat een lekkere gezellige site. Het is
wel heel anders dan die andere twee
websites. Minder statisch, meer
huiselijk. Het spreekt mij persoonlijk
meer aan. Komt voornamelijk door hoe
de website is ingericht, en de kleuren
en de plaatjes.”

“Van deze website wordt ik
nieuwsgierig.”
“De site van de Transplantatie
Stichting is wat onafhankelijker, haalt
je minder over. Bij de overheid staat
‘een leven redden. Je hebt het in je’.
Dat staat meteen bovenaan.”
“Je kan hier meer informatie halen, je
kan het je meer eigen maken. Bij die
andere is het meer van nou hier heb je
informatie en maak een keus.”
“Deze site nodigt meer uit om het
bespreekbaar te maken”

“Deze site geeft context bij de orgaandonatie, hij geeft meer informatie.”
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 33

Gebruikt beeld sterk bepalend
Toch mag niet onvermeld blijven dat er ook verschillende respondenten zijn die de website van de
NTS juist wel dwingend vinden overkomen. Bij doorvragen blijkt dat met name veroorzaakt te
worden door de ‘actieve’ kopjes op de homepage: ‘Donor worden?’, ‘Kom in actie’ en ‘Donor melden’.
Afzender
Bij het inschatten van het doel van de website speelt de afzender ook een belangrijke rol. Geen van
de respondenten kende de NTS. Hoewel men over het algemeen de informatie op de website
vertrouwt, gaat er geen vanzelfsprekende autoriteit uit van de NTS als afzender.
Beeld
Cruciaal in de beleving en beoordeling van de website (zeker op het eerste gezicht) blijkt het
gebruikte beeld. En dan met name het beeld dat in de carrousel getoond wordt op het moment dat
men op de homepage is.

“Dit komt niet direct geloofwaardig
over. Iedereen kan zomaar een website
maken.”
“Is dit ook van de overheid? Nee… geen
logo. Ik weet dan niet wat het verband
is.”
“Waarschijnlijk is die stichting ook van
de overheid, of in ieder geval
gecontroleerd. Anders sturen ze je niet
door.”

” Oh, het is steeds een andere foto… ik dacht dat ik op een andere site was gekomen.”
“Twee mensen, hebben ze misschien samen overlegd of ze gaan doneren,
ze kijken blij, misschien omdat ze iets goeds hebben gedaan.”
Wanneer daar artsen of een ambulance te zien zijn, krijgt men een heel ander beeld van het doel
van de website, dan wanneer bijvoorbeeld het gezin of de moeder en dochter te zien zijn. Er komt
met name veel kritiek op de foto van de twee broers met glazen bier op tafel.

“Die mannen zijn te vrolijk, lachend. Ik zou hier nooit naar toe gaan.”
“Die foto van dat gezinnetje is veel meer passend dat twee mensen aan de bar.”
“Ik vind niet dat je een foto kan plaatsen van twee mannen met een biertje,
je moet wel lol hebben in het leven, maar dit is een serieus onderwerp.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 34

Zoekfunctie leidt niet altijd tot resultaat
Elementen binnen de website van de NTS die gewaardeerd worden zijn onder andere de persoonlijke
verhalen, de filmpjes en het overzichtelijke plaatje van het menselijk lichaam waarop te zien is welke
organen men kan doneren.

“Ik zou naar ‘verhalen’ gaan. Dit zijn mensen die het hebben gekregen.”

“Het maakt me blij dat er mensen zijn
die er nog zijn door orgaandonatie.”

“Mensen die zelf over donatie praten. Dat vind ik goed,
dat je mensen hoort die het zelf hebben beleefd.”
“Het plaatje spreekt tot de verbeelding. Over elk orgaan kan je ook meer te weten komen.”
Navigatie binnen de website
Over het algemeen weten de respondenten goed hun weg te vinden binnen de website. Een element
van de site dat echter niet altijd even goed blijkt te werken, is de zoekfunctie. Bij een aantal
zoekopdrachten binnen de website worden geen of geen relevante resultaten gevonden. Zo gebruikt
een respondent de zoekfunctie tevergeefs om antwoord te krijgen op de vraag tot welke leeftijd
men organen kan doneren. En ook als men wil weten welke organen men kan te doneren, leiden
zoektermen als ‘keuze’ en ‘kiezen’ niet tot de gewenste resultaten. Zij leiden naar de vier
keuzemogelijkheden bij het registeren.
Ook weet een aantal respondenten niet hoe zij op de site kunnen terugkeren naar de homepagina,
bij gebrek aan een home-knop. Men doorziet niet altijd dat men op het logo kan klikken.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 35

Filmpjes worden gewaardeerd
Een aantal respondenten is positief over de filmpjes die zij tegenkomen op de site.

Zo valt het filmpje in het Turks over hoe het aanmelden voor orgaandonatie in zijn
werk gaat in zeer goede aarde bij een oudere Turkse respondente.

“Die zou ook op die andere site moeten staan! Dat is een heel duidelijk filmpje.
Als mensen hier naar toe komen om te registreren, dan moet het filmpje daar ook
staan.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 36

Term ‘transplantatie’ soms verwarrend
Orgaandonatie en Transplantatie
Een klein aantal respondenten geeft aan in verwarring te worden gebracht door de termen
orgaandonatie en transplantatie, en door het verband daartussen. Zij maken een (gevoelsmatig)
onderscheid tussen de twee termen en begrijpen om die reden het verband tussen de drie websites
niet.

“Dit schept verwarring als je alleen zoekt om een donor te worden… transplantatie is iets anders.”
“Transplantatie voelt niet hetzelfde al orgaandonatie. Valt bloed daaronder?
Want dat is toch transfusie.”
Ook voor ontvangers?
Tot slot blijkt de informatie op de site die gericht is op de ontvangers van een orgaan bij een
enkeling tot onduidelijkheid te leiden over het doel van de website.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 37

Orgaandonorworden.nl

Duidelijk profiel ontbreekt
Vindbaarheid
Een eerste opvallend resultaat is dat het intypen van ‘orgaan donor worden’ in Google niet leidt naar
de website orgaandonorworden.nl. De site verschijnt bij deze zoekopdracht pas als zevende
resultaat, na vermeldingen van de NTS, de Nierstichting en Sanquin.
Doel
Orgaandonorworden.nl blijkt van de drie sites het minst heldere profiel te hebben. Een deel van de
respondenten meent dat hier dezelfde informatie staat als op de website van de NTS, maar dan met
de Rijksoverheid als afzender en in een andere vormgeving. Anderen zien juist veel overlap met
donorregister.nl vanwege het feit dat beide websites van de Rijksoverheid zijn, dezelfde vormgeving
hebben en hetzelfde beeld gebruiken.

“Deze site is wel meer voor als je
twijfelt of meer informatie wilt.”
“Ze zeggen van ‘wil je het worden?’,
dan verwacht ik wel dat je je hier kunt
opgeven.”

Ook ten aanzien van de hoeveelheid informatie die men op de site verwacht, verschillen de
meningen. Een deel van de respondenten ziet de site als actiegericht, met de bedoeling dat de
bezoeker zich aanmeldt als donor. Anderen zien de site daarentegen vooral als ‘breed’ informerend.
Daarnaast is er nog een groep die meent dat de site is bedoeld voor mensen die wel al hun
gedachten hebben opgemaakt en die alleen nog concrete informatie willen over de te maken keuze.

“Als je hier al zoekt, ben je al geïnteresseerd in het onderwerp.
Ik denk dat de site dient om te informeren in de keuze die je wilt maken.”
De website komt in eerste instantie niet over als een rijke website met veel informatie. De
homepage is sober en relatief leeg. Bij langer surfen is men soms verbaasd over het feit dat er meer
informatie te vinden is dan verwacht.

“Je kan vinden wat je zoekt, maar hij
nodigt niet uit.”

“Deze site zou ik niet gebruiken, die van het donorregister wel, die heeft meer informatie.”
“Hij blijkt bij nader inzien via het zoekvenster toch meer informatie te hebben.”
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 39

Gebruikt beeld niet positief
Uitstraling
Wanneer we de uitstraling van de site bespreken, blijkt ook hier het beeldgebruik een grote invloed
te hebben. Het donkere kader met de foto van een man die wegkijkt, is zeer bepalend.

“Je wilt een leven opnieuw aan iemand geven. Als ik nu kijk voel ik me somber,
daar wordt ik niet enthousiast van. Geen hoop.”
Hoewel de site door een aantal respondenten wordt omschreven als saai en ‘typisch Rijksoverheid’
zijn er ook positieve geluiden te horen. Met name degenen die de website van de NTS niet serieus
genoeg vonden voor het onderwerp orgaandonatie spreekt het sobere karakter van
orgaandonorworden.nl aan.

“Dit vind ik geen prettige site, de

bovenkant is zo donker. Het is triest dat
iemand overleden is maar daar hebben
we het nu niet over. Je gaat nu iemand
levend maken, dat moet iets positiefs
uitstralen… dan vind ik dit wat
deprimerend overkomen. Waarom zit
die meneer daar?”

“Je hebt meteen door dat het over iets serieus gaat.”
“Deze is wat serener.”
“Dit is een goede neutrale site, niks vrolijk, hier zou ik mijn informatie halen.”
Ook waarderen enkelen dat de website hen niet direct probeert over te halen om donor te worden.

“Dit vind ik al een fijnere site (dan NTS). Ze laten de keuze wel aan mij.
Ik voel niet de druk. Dit is ook informeren en overhalen, maar misschien meer
een persoon aan het denken zetten.”
Afzender
De Rijksoverheid als afzender doet veel goed. De betrouwbaarheid van de informatie staat daardoor
voor nagenoeg alle respondenten buiten kijf.

“Het klinkt heel burgerlijk, maar dat
Rijksoverheid. Dat vind ik heel prettig.
Gedegen en betrouwbaar, geeft een
gevoel van solide.”
“Niet dat de overheid alles goed doet
maar het geeft toch wel iets
professioneels.”
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 40

Filmpjes worden gewaardeerd
Navigatie binnen de website
De navigatie binnen orgaandonorworden.nl levert weinig problemen op. De kopjes
op de homepage zijn duidelijke en begrijpelijk en men klikt meestal eenvoudig naar
nieuwe pagina’s.
Filmpjes
Een aantal respondenten is enthousiast over het feit dat de site ook filmpjes
aanbiedt.

“Dat is makkelijker dan lezen. Ik vind filmpjes persoonlijk ook leuker.
De filmpjes maken de hele site ook aantrekkelijker en strakker.”
Stamceldonatie
Orgaandonorworden.nl onderscheidt zich van de andere sites doordat ook
stamceldonatie op de homepage wordt genoemd. Dit trekt de aandacht. Een deel
van de respondenten heeft daar over gehoord.

“Ik vind het wel interessant dat dat er bij staat. Daar hoor je tegenwoordig veel over.
Alleen vanwege dit onderdeel, vind ik deze site beter.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 41

Donorregister.nl

Specifieke doel van de website duidelijk
Vindbaarheid
Het donorregister blijkt over het algemeen makkelijk via Google te vinden,
vooral als men de term ‘registreren’ of ‘registratie’ gebruikt.
Doel
Het doel van donorregister is voor de meeste respondenten direct
duidelijk. Sommigen leiden het doel af uit de naam van de website,
anderen baseren zich op de prominente knop ‘leg uw keuze vast’.

“Als je register hoort, dan denk je dat er namen staan
van wie er geregistreerd staan als donor.”
“Dit is echt je beslissing, je vult het in en je drukt op verzenden en dan ben je het.”
Tegelijkertijd ziet men ook de mogelijkheid op de site om meer informatie in te winnen. Veel
respondenten maken daar een scherp onderscheid tussen: (meer) informatie inwinnen of
registreren.

“Je kan je direct registreren en je krijgt meer mogelijkheden om meer informatie te krijgen.”
Deze heldere profilering is voor veel mensen prettig. Wel komt duidelijk naar voren dat de website
daarmee vooral aansluit bij degenen die hun keuze al hebben gemaakt. Voor degenen die (nog) niet
zo ver in dat proces zijn, komt de website dan ook soms te direct en te dwingend over. Dit geldt met
name voor degenen die, via Google, rechtstreeks op deze site terechtkomen. Maar ook voor
sommigen die op de ‘registreer je direct’-button op de website van de NTS klikken.

“Wel een beetje eng dat je meteen de
vraag krijgt wat je wilt. Als je er achter
staat, dan is het duidelijk. Maar als je
nog twijfelt…”
“Die eerste paar zinnen, die vragen
bovenaan, dan staat het al vast. Deze
site is niet voor als je nog twijfelt. Zo ver
ben ik nog niet.”
“Het eerste wat ik zie: leg uw keuze vast.
Dat is wel dwingend en pusherig. Er zit
gelijk een knopje bij. Ik wil eerst
informatie.”
“Ik ben nog niet zo ver dat ik daar over
na wil denken. Ik wordt niet fijn van de
site, het komt wat dichtbij, dit gaat over
als ik dood ben.”

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 43

Uitstraling past bij de Rijksoverheid
Uitstraling
De uitstraling van de website wordt als zakelijk en saai omschreven. Voor de een is
dit positief, de ander bedoelt het vooral negatief.

“Deze site is zo zakelijk, echt een Rijksoverheid site,
veel zwart wit. Saai.”
“Ik wil meer plaatjes zien, iets herkenbaars.”
“De site komt saai over.
Maar bij dit soort sites wil ik ook geen vermaakspotjes.”
“Het is zakelijk en leidt me niet af. Hij is strak.
Dat vind ik goed, het is een serieus onderwerp.”
Afzender
Net als bij orgaandonorworden.nl verleent het logo van de Rijksoverheid (en de
vermelding van het ministerie) de site autoriteit en betrouwbaarheid.
DigiD
Wanneer de respondenten doorklikken naar het gedeelte waar zij met hun DigiD
kunnen inloggen, zien zij dit als een logische stap. Het feit dat zij hun DigiD nodig
hebben, versterkt het gevoel dat de website betrouwbaar is.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 44

>

Verantwoording
Het stroomlijnen van de informatie over orgaandonatie
Documentnummer

© 2018, BTC MediaTest BV

T-4171, D1

Contactpersoon DPC

Vera Hulsebosch

Betrokkenen MediaTest

Bart Kleijn
Ad van Fessem

Alle rechten voorbehouden. Niets
uit deze uitgave mag worden
verveelvoudigd, opgeslagen in
een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt,
in enige vorm of op enige wijze,
hetzij elektronisch, mechanisch,
door fotokopieën, opnamen of op
enige andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toestemming van MediaTest BV.

BTC MediaTest BV
Naritaweg 217
1043 CB Amsterdam
020 410 00 00
www.mediatest.nl
KvK 11041988
NL87 RABO 0120.2897.41

A

> Technische verantwoording

Doel en methode onderzoek (1/2)
• Vanuit de Rijksoverheid bestaan er verschillende websites die informatie geven over
orgaandonatie:
• www.orgaandonorworden.nl: de campagnewebsite die per campagne wijzigt.
• www.donorregister.nl: vastleggen van zijn/haar keuze omtrent orgaandonatie.
• www.transplantatiestichting.nl: alle benodigde informatie omtrent orgaandonatie.
• Door uitspraken van de Reclame Code Commissie en door Kamervragen dient de overheid op
alle websites uitgebreide informatie te bieden. Gevolg hiervan is dat een overlap in informatie is
ontstaan op de websites. Het was daarom de vraag of de huidige structuur en de navigatie
tussen en binnen de websites nog wel duidelijk en logisch zijn voor de gebruikers.
• Om die reden heeft MediaTest dertig interviews gehouden met een doorsnede van de
Nederlandse bevolking.
• De gesprekken vonden plaats in Den Bosch, Zwolle, Amersfoort en Amsterdam, en duurden elk
ongeveer 45 minuten.
• Voorafgaand aan het veldwerk heeft een uitgebreide kick-off plaatsgevonden waar betrokken
vanuit de drie websites, vanuit DPC en namens Pharos bij aanwezig waren.
• Binnen het onderzoek maakten wij onderscheid tussen verschillende doelgroepen.
• Algemeen publiek
• Jongeren
• Nieuwe Nederlanders
• Niet-westerse migranten
• Minder-geletterden
• Minder digi-vaardigen
© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 47

Doel en methode onderzoek (2/2)
• De topic guide voor de interviews is opgesteld door MediaTest in nauw overleg met DPC en het
ministerie van VWS.
• De werving van de deelnemers is verzorgd door een professioneel selectiebureau onder
verantwoordelijkheid van MediaTest. Voor de werving van de minder-geletterden, werd
MediaTest daarbij ondersteund door Pharos.
• De deelnemers hebben als dank voor hun medewerking een vergoeding van €40,-.

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 48

Respondentenoverzicht

Woensdag 29 november 2017 – Den Bosch
Nr. Tijdstip

Naam

M/V Leeftijd

Opleiding

Beroep

Geboorteland

Aantal jaar
in NL

Digivaardigheid

Registratie
donorregister?

1

13:15 – 14:15

F.

V

41 jaar

MBO

Huisvrouw

Marokko

35 jaar

Gemiddeld

2

14:15 – 15:15

P.

V

60 jaar

VMBO / MAVO

Nederland

nvt

Laag

3

15:30 – 16:30

H.

M

56 jaar

HBO

Styliste huisinrichting
Logistiek manager
wijnhandel

Nee
Niet-westerse immigrant
Nog niet, wel van
plan
MInder-geletterde

Nederland

nvt

Gemiddeld

Nee

Algemeen publiek

4

16:30 – 17:30

J.

M

19 jaar

MBO

Student

Nederland

nvt

Gemiddeld

Nee

Jongere

5

17:30 – 18:30

J.

V

28 jaar

HBO

Jeugdzorgwerker

Nederland

nvt

Gemiddeld

Ja

Algemeen publiek

6

19:00 – 20:00

M.

V

48 jaar

VMBO / MAVO

Verkoopster slagerij

Nederland

nvt

Laag

Nee

MInder-geletterde

7

20:00 – 21:00

F.

M

16 jaar

VMBO / MAVO

Scholier

Nederland

nvt

Hoog

Nee

Jongere

8

21:00 – 22:00

T.

V

39 jaar

WO

Pedagogisch medewerker

Georgië

22 jaar

Gemiddeld

Ja

Niet-westerse immigrant

Geboorteland

Aantal jaar
in NL

Digivaardigheid

Registratie
donorregister? Doelgroep

Turkije

43 jaar

Gemiddeld

Nee

Niet-westerse immigrant

Nederland

nvt

Laag

Nee

MInder-geletterde

Doelgroep

Donderdag 30 november – Zwolle
Nr. Tijdstip

Naam

M/V Leeftijd Opleiding

1

13:15 – 14:15

N.

V

45 jaar MBO

2

14:15 – 15:15

S.

V

35 jaar MBO

Beroep
Werknemer
financieel/administratie
Niet werkzaam (voorheen
administratie/secretarieel)

3

15:30 – 16:30

M.

V

51 jaar MBO

Thuiszorg medewerker

Nederland

nvt

Laag

Nee

MInder-geletterde

4

16:30 – 17:30

N.

V

16 jaar HAVO

Scholier

Engeland

15 jaar

Gemiddeld

Nee

Jongere

5

17:30 – 18:30

T.

M

20 jaar MBO

Personal trainer

Nederland

nvt

Hoog

Ja

Algemeen publiek

6

19:00 – 20:00

F.

V

43 jaar MBO

Thuiszorg medewerker

Marokko

28 jaar

Laag

Nee

Niet-westerse immigrant

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 49

Respondentenoverzicht
Dinsdag 5 december 2017 – Amersfoort
Nr. Tijdstip

Voornaam

M/V Leeftijd Opleiding

Beroep

Geboorteland

Aantal jaar
in NL

Digivaardigheid

Registratie
donorregister?

Doelgroep

1

13:15 – 14:15

Susan

V

66 jaar

MBO

Kaartonderzoek bij NS

Nederland

nvt

Gemiddeld

Nee

Algemeen publiek

2

14:15 – 15:15

Gerda

V

66 jaar

MBO

Gepensioneerd

Nederland

nvt

Gemiddeld

Ja

Algemeen publiek

3

15:30 – 16:30

Marije

V

17 jaar

Scholier/student

Nederland

nvt

Gemiddeld

Nee

Jongere

4

16:30 – 17:30

Bram

M

16 jaar

Scholier/student

Nederland

nvt

Hoog

Nee

Jongere

5

17:30 – 18:30

Mounir

M

24 jaar

MBO

Student (Administratie) Marokko

15 jaar

Gemiddeld

Ja

Niet-westerse immigrant

6

19:00 – 20:00

Shani

V

53 jaar

WO

Systeembeheerder ICT

Bulgarije

29 jaar

Hoog

Ja

Niet-westerse immigrant

7

20:00 – 21:00

Chanell

V

23 jaar

HBO

Trambestuurder

Suriname

4 jaar

Hoog

Nee

Nieuwe Nederlander

8

21:00 – 22:00

Esra

V

25 jaar

HBO

Student (Juridisch)

Nederland

nvt

Gemiddeld

Nee

Algemeen publiek

Woensdag 6 december – Amsterdam
Geboorteland

Aantal jaar
in NL
Digivaardigheid

Registratie
donorregister? Doelgroep

HBO

Beroep
Maatschappelijk werkster
onderwijs

Suriname

nvt

Gemiddeld

Ja

Algemeen publiek

23 jaar

WO

Intercedent in het onderwijs

Aruba

3 jaar

Gemiddeld

Ja

Nieuwe Nederlander

V

53 jaar

Basisschool

Huisvrouw

Turkije

30 jaar

Laag

Nee

MInder-geletterde

Elijah

M

14 jaar

Scholier

Nederland

nvt

Gemiddeld

Nee

Jongere

17:30 – 18:30

Mustafa

M

26 jaar

HBO

Student (onderwijs)

Syrië

2 jaar

Gemiddeld

Nee

Nieuwe Nederlander

6

19:00 – 20:00

Abby

V

46 jaar

HBO

Huisvrouw

Filipijnen

6 jaar

Gemiddeld

Nee

Nieuwe Nederlander

7

20:00 – 21:00

Syeda

V

34 jaar

Basisschool

Pakistan

4 jaar

Laag

Nee

Nieuwe Nederlander

8

21:00 – 22:00

Ana

V

39 jaar

WO

Huisvrouw
Niet werkzaam (voorheen
projectmanager ICT)

Kroatië

14 jaar

Hoog

Nee

Niet-westerse immigrant

Nr. Tijdstip

Voornaam M/V

Leeftijd Opleiding

1

13:15 – 14:15

Reshma

V

42 jaar

2

14:15 – 15:15

Sarafina

V

3

15:30 – 16:30

Emine

4

16:30 – 17:30

5

© 2018 | BTC MediaTest BV | Sheet 50