Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2010–2011

26 448

Structuur van de uitvoering werk en inkomen
(SUWI)

31 490

Vernieuwing van de rijksdienst

Nr. 457

BRIEF VAN DE MINISTER VAN SOCIALE ZAKEN EN
WERKGELEGENHEID
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 4 maart 2011
Hierbij bied ik u het rapport «Balans in dienstverlening» van de Inspectie
Werk en Inkomen (IWI) aan1. In de rapportage worden de uitkomsten van
drie onderzoeken op drie deelterreinen beschreven: «Toegang tot de
Keten», «Gevolgen digitalisering» en «Integrale dienstverlening en de
klant». In dit onderzoek heeft de inspectie in 2010 onderzocht of de
uitvoerende instanties in de keten van werk en inkomen een toegankelijke
en klantgerichte dienstverlening aanbieden. De bevindingen uit het
rapport sluiten aan bij mijn streven naar een krachtige, kleine en
goedkopere overheid waarbij de dienstverlening grotendeels op een
digitale wijze kan verlopen.
Bevindingen van de inspectie
De inspectie stelt vast dat UWV, SVB en gemeenten veel aandacht
besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening. Door middel van
telefoon, balie, e-mail, post en internet wordt dienstverlening aangeboden. In toenemende mate worden burgers en bedrijven gestimuleerd
gebruik te maken van digitale kanalen. Vooral UWV en SVB zijn hierin
vergevorderd. Gemeenten bieden hun dienstverlening minder vaak aan
via het digitale kanaal. Dit hangt ook samen met de kenmerken van de
wetgeving en de doelgroep die zij bedienen.
De inspectie stelt vast dat een grote groep klanten profijt heeft van de
digitalisering: de dienstverlening is sneller, op elk moment en thuis
beschikbaar. Er is een groep klanten die nog niet van deze ontwikkeling
profiteert omdat zij nog niet (voldoende) digivaardig is. Als het nodig of
gewenst is, wordt deze groep geholpen of doorverwezen naar traditionele
kanalen. De inspectie stelt vast dat deze groep klanten kan terugvallen op
persoonlijk contact.

1
Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt van de Tweede Kamer der StatenGeneraal.

De inspectie onderzocht ook hoe burgers en bedrijven de dienstverlening
ervaren. Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening

kst-26448-457
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2011

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 26 448, nr. 457

1

via genoemde kanalen bijna gelijk wordt gewaardeerd. Welk kanaal de
voorkeur heeft, hangt sterk af van de informatiebehoefte van de klant en
een aantal in de persoon gelegen kenmerken (leeftijd, opleiding, taalbeheersing). Burgers geven de voorkeur aan telefoon en balie, werkgevers
aan internet.
Ongeacht deze voorkeur vinden klanten een persoonlijke, op maatwerk
gerichte, benadering belangrijk. Het hebben van een contactpersoon helpt
hierbij. Maar ook hier geldt dat de klantbehoefte niet eenduidig en voor
iedereen gelijk is. De werkpleinen geven de dienstverlening dan ook op
verschillende wijze vorm. Wel blijkt uit het onderzoek dat als er minder
overdrachtsmomenten zijn, klanten de dienstverlening positiever
waarderen.
Reactie
De afgelopen jaren is ingezet op de verbetering van de dienstverlening.
Een goede dienstverlening kan bijdragen aan het vertrouwen in de
overheid. Ik stel dan ook met genoegen vast dat de inspectie concludeert
dat de dienstverlening bereikbaar en toegankelijk is.
Voor een effectieve uitvoering vind ik het belangrijk dat de overheid
bereikbaar en toegankelijk is. Maatwerk en vraaggerichtheid zijn het
vertrekpunt. Maar klantgerichtheid kent ook grenzen. Dienstverlening zal
altijd gericht moeten zijn op het activeren van mensen richting arbeidsmarkt. Mede in het licht van de huidige grote financiële opgaven is het
noodzakelijk dat uitvoeringsinstanties zo efficiënt mogelijk de aan hun
opgedragen taken uitvoeren. Dit betekent dat aan de eerste voorkeur van
een klant voor een bepaald kanaal niet altijd tegemoet kan worden
gekomen. Overigens blijkt uit het IWI-onderzoek dat klanten de kanalen
nagenoeg gelijk waarderen. Ook uit de jaarlijkse tevredenheidscijfers van
UWV en SVB blijkt dat klanten tevreden zijn over de dienstverlening,
Voor een grote groep burgers en werkgevers biedt digitalisering van de
dienstverlening voordelen. Sinds 2007 is de digitale dienstverlening sterk
toegenomen. Ook voor een efficiënte uitvoering van taken, biedt
digitalisering kansen. Mede door de mogelijkheid voor burgers om op
digitale wijze WW aan te vragen, is UWV bijvoorbeeld in staat geweest
om tijdens de economische crisis acceptabele doorlooptijden te realiseren
bij het behandelen van WW-aanvragen. Het IWI-rapport en de klanttevredenheidscijfers laten zien dat het actief verwijzen naar, en het toenemend
gebruik van digitale kanalen samen gaat met een positieve waardering
door klanten. De sterke toename van de digitale dienstverlening in de
afgelopen jaren sterkt mij in mijn opvatting dat de dienstverlening in de
toekomst voor een groot deel op digitale wijze kan verlopen. Op korte
termijn informeer ik uw Kamer, in het kader van de taakstelling van het
SZW domein, over een pakket maatregelen. De uitbreiding en verdere
ontwikkeling van digitale dienstverlening maakt daar onderdeel vanuit.
De inspectie wijst ook op de groep minder digivaardige klanten die (nog)
moeite heeft met het gebruik van digitale kanalen. Ik zie het als mijn
opdracht om ook voor deze groep mensen de balans te blijven zoeken in
klantgerichtheid, effectiviteit en efficiency. Daarom blijft, net als nu het
geval is, ondersteuning bij het gebruik van deze digitale kanalen
beschikbaar.
De minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
H. G. J. Kamp

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 26 448, nr. 457

2