Maandrapportage september 2020
Divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice

13 oktober 2020

Samenvatting

2

Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch........................................................................ 5

2.1.

Ontwikkeling verlopen rijbewijzen ............................................................................................... 5

2.2.

Doorlooptijden.............................................................................................................................. 7

3.

Prestaties dienstverlening Klantenservice ....................................................................................... 8

4.

Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad ....................................................................................... 9

4.1.

Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad .............................................................. 9

4.2.

Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol ................................ 11

Bijlage 1:

Factsheet ........................................................................................................................... 13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR .............................................................................................................. 14

3

1. Inleiding
Voor u ligt de maandelijkse rapportage met betrekking tot de ontwikkeling van de dienstverlening van
de divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice van het CBR. Sinds eind 2018 is de
dienstverlening van deze onderdelen van het CBR niet op orde. Middels deze rapportage wordt inzicht
geboden in de actuele stand van zaken.
Deze rapportage bevat de cijfers tot en met september 2020. Voor een beter inzicht in de ontwikkeling
van de prestaties zijn op de meeste plaatsen in deze rapportage ook de cijfers van de voorgaande
maanden opgenomen. Op verschillende plaatsen worden de gerapporteerde realisatiecijfers
vergeleken met de afgegeven prognoses door het CBR op 10 september 2019. Daar waar dit het
geval is, betreft het de vergelijking met het base case scenario. Dat is het scenario dat is uitgewerkt in
het prognosedocument en dat door het CBR in september 2019 werd gezien als het meest
waarschijnlijke scenario.
In het base case scenario van september 2019 is de verwachting uitgesproken dat het aantal verlopen
rijbewijzen aan het einde van het eerste kwartaal van 2020 genormaliseerd zou zijn (circa 4.000-5.000
verlopen rijbewijzen). Voor de werkvoorraad was de verwachting dat deze in het vierde kwartaal van
2020 naar genormaliseerd niveau (± 30.000 onderhanden dossiers) zou zijn teruggekeerd.
In de rapportage over mei is aangegeven dat de coronamaatregelen impact hebben op de prognoses.
Daarbij is aangegeven dat door de ontstane achterstand bij externe keuringsartsen en medisch
specialisten het aantal verlopen rijbewijzen hoger is dan geprognosticeerd.
In de afgelopen maanden zien we dat het aantal verlopen rijbewijzen vrijwel volledig bestaat uit
passieve dossiers waarbij het CBR wacht op een verslag of rapport van een externe keuringsarts of
medisch specialist of wacht op de uitslag van een rijtest. Zodra een verslag binnenkomt wordt op dit
moment meestal binnen 1-2 dagen een besluit genomen. Nadat de afname van het aantal verlopen
rijbewijzen passieve dossiers aanvankelijk traag verliep, zien we deze in de afgelopen maand fors
dalen. Dit is onder andere het gevolg van het bellen van mensen die een passief verlopen rijbewijs
hebben. In een substantieel aantal gevallen blijkt men niet meer door te willen gaan met het proces en
kan het CBR afzien van een besluit en het dossier sluiten.
Ten aanzien van de werkvoorraad is reeds in een eerder stadium aangegeven dat deze naar
verwachting een kwartaal later, en daarmee dus uiterlijk in het eerste kwartaal van 2021, weer op een
genormaliseerd niveau komt. Dit beeld is nog steeds actueel.
Bij het finaliseren van deze rapportage zien we het aantal Covid-19 besmettingen al een paar weken
fors oplopen. Dit heeft mogelijk ook gevolgen voor de reguliere zorg en daarmee met het aantal
keuringen door medisch specialisten. Hoe zich dat ontwikkelt en welke impact dat mogelijk heeft op de
werkvoorraden en het aantal verlopen rijbewijzen is op dit moment echter nog niet te zeggen.

4

2. Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch
In dit hoofdstuk staat de dienstverlening van de divisie Rijgeschiktheid Medisch centraal.
Achtereenvolgens wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen en
de doorlooptijden voor het afhandelen van dossiers.

2.1. Ontwikkeling verlopen rijbewijzen
In figuur 1 is de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen per maand af te lezen (cijfers ultimo
maand). Voor september zijn de actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit september
2019. Daarnaast is een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve dossiers. Actieve dossiers
zijn de dossiers waarbij het CBR aan zet is voor de vervolgactie (bijvoorbeeld de verwijzing naar een
arts of specialist of het nemen van een besluit). Bij de passieve dossiers ligt het initiatief bij de klant
(bijvoorbeeld het maken van een afspraak met arts of specialist) of de arts (het indienen van het
verslag). Het CBR kan niet zien of een dossier lang stilligt doordat een klant geen afspraak maakt met
een arts of dat de arts (te) lang de tijd neemt om het verslag in te dienen.

Figuur 1: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (actief en passief)
Het totaal aantal verlopen rijbewijzen is in vergelijking met de voorgaande maanden fors gedaald en
kwam eind september bijna 2.000 dossiers lager uit op 7.507. Het overgrote deel van de verlopen
rijbewijzen betreft passieve dossiers. Daar wacht het CBR op het keuringsverslag van een externe
keuringsarts of medisch specialist of op de resultaten van een rijtest om vervolgens een besluit te
kunnen nemen.
Na het intrekken van het verbod op contactberoepen per 11 mei zagen we het aantal keuringen weer
oplopen en in lijn daarmee ook het aantal medische rapporten dat bij het CBR wordt ingediend. Sinds
eind mei ligt het aantal ontvangen keuringsverslagen weer op of boven het niveau van voor de
coronamaatregelen. In september schommelde het aantal ontvangen rapporten tussen 120%-130%
van het reguliere wekelijkse aantal van voor de coronamaatregelen.

5

Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bleef op een laag niveau. Vanaf medio april wordt een
keuringsverslag dat binnenkomt van een verlopen rijbewijs (vrijwel) direct in behandeling genomen en
volgt binnen een paar dagen een besluit. Het aantal van 1.187 verlopen rijbewijzen actieve dossiers
betreft dan ook bij benadering de voorraad die op 1 of 2 dagen binnenkomt.
In figuur 2 is de cijfermatige onderbouwing opgenomen. Daarbij zijn de aantallen verlopen rijbewijzen
uitgesplitst naar het indienmoment van de gezondheidsverklaring.
Overigens is het belangrijk te vermelden dat klanten om vele redenen verlopen rijbewijzen hebben.
Bijvoorbeeld omdat zij bewust wachten met het opvolgen van de verwijzing naar een arts of specialist
totdat zij als gevolg van een medische ingreep weer gezond genoeg zijn om te rijden of omdat zij hun
aanvraag te laat indienen. Normaal (2018 en eerdere jaren) zijn er altijd zo’n 5.000 verlopen
rijbewijzen in het totaal aantal ‘lopende’ aanvragen bij het CBR.

Figuur 2: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (realisatie en prognose)
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bij klanten die hun gezondheidsverklaring tijdig
hebben ingediend is op een laag niveau. Dit aantal is iets gestegen in vergelijking met vorige maand,
deels als gevolg van de langere wachttijden bij een rijtest (ontstaan als gevolg van de tijdelijke lockdown van 16 maart tot 18 mei). Ook het aantal verlopen rijbewijzen bij klanten die de
gezondheidsverklaring later of zelfs na de verloopdatum indienden is bijzonder laag te noemen. Bij de
passieve dossiers zien we een hele forse daling van bijna 2.500 dossiers. Dit is onder andere het
gevolg van het bellen van mensen die een passief verlopen rijbewijs hebben. In een substantieel
aantal gevallen blijkt men niet meer door te willen gaan met het proces (zie ook de analyse van de
passief verlopen rijbewijzen in de rapportage over augustus) en kan het CBR afzien van een besluit
en het dossier sluiten.
Spoed- en voorrangsprocedures
De werkwijze voor spoed- en voorrang blijft onverminderd van kracht. Wordt een dossier als
schrijnend aangemerkt, dan wordt deze met voorrang behandeld. Daarvoor worden strikte criteria
gehanteerd (onder andere beroepsafhankelijkheid van het rijbewijs en mantelzorg). Dossiers die op
deze wijze in aanmerking komen voor spoed of voorrang komen binnen via de Klantenservice of via
belangenorganisaties zoals Transport & Logistiek Nederland, Koninklijk Nederlands Vervoer (KNV),
ANBO, KBO/PCOB, Evofenedex, Ambulancezorg en ANWB. Met deze organisaties zijn daar
afspraken over gemaakt.

6

2.2. Doorlooptijden
Voor de doorlooptijd hanteert het CBR de kpi dat de klant binnen 28 dagen een reactie van het CBR
ontvangt. In figuur 3 is dit percentage af te lezen. Daarnaast zijn de gemiddelde en maximale
reactietermijnen opgenomen.

Figuur 3: Reactietermijn en totale doorlooptijd (klanten buiten de AMvB 75+)
Ten opzichte van augustus is het percentage klanten dat binnen 28 dagen een reactie krijgt fors
gestegen tot 93%. Dat is boven de afgesproken kpi van 90%.
De gemiddelde en maximale reactietermijnen blijven vrijwel gelijk. In een beperkt aantal gevallen
komen deze boven de gewenste maximale reactietermijn van 4 weken.

7

3. Prestaties dienstverlening Klantenservice
De prestaties van de dienstverlening van de Klantenservice (medische vragen) meten we af aan twee
indicatoren: de gemiddelde tijd dat iemand in de wacht staat voordat deze geholpen wordt en de
bereikbaarheid van de Klantenservice. Dit laatste wordt gemeten als het percentage bellers dat ook
daadwerkelijk te woord wordt gestaan en niet voortijdig ophangt.
In figuur 4 is de ontwikkeling van de bereikbaarheid en wachttijd bij de Klantenservice (medische
vragen) af te lezen.

Figuur 4: Gemiddelde bereikbaarheid en wachttijd Klantenservice (medische vragen)
Zowel de bereikbaarheid als de wachttijd zijn in september verder verbeterd en liggen beide binnen de
doelstelling (bereikbaarheid 90% en wachttijd minder dan 5 minuten).

8

4. Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In de voorgaande hoofdstukken is gekeken naar de effecten van de opgelopen achterstanden op de
dienstverlening aan klanten. In dit hoofdstuk staat het interne proces centraal: de instroom van
gezondheidsverklaringen, het aantal eindbesluiten (het definitieve besluit ten aanzien van de
rijgeschiktheid) en de ontwikkeling van de totale werkvoorraad. Tot slot wordt kort stilgestaan bij de
belangrijkste parameters die van invloed zijn op het aantal eindbesluiten: de medische capaciteit, de
productiviteit en het automatisch protocol.

4.1. Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In figuur 5 is de ontwikkeling van de instroom van gezondheidsverklaringen (medisch nader te
beoordelen), het aantal eindbesluiten (op ingediende medisch nader te beoordelen
gezondheidsverklaringen) en de totale werkvoorraad (prognose base case scenario en realisatie)
vanaf januari 2019 af te lezen (cijfers ultimo maand).
Nadat de werkvoorraad in januari en februari van dit jaar opliep, neemt deze sinds maart weer af en
laat deze een gestage dalende trend zien.

Figuur 5: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose in 2020)
In figuur 6 is de cijfermatige onderbouwing af te lezen van de instroom, het aantal eindbesluiten en de
totale werkvoorraad van de afgelopen maanden (cijfers ultimo maand). Voor september zijn de
actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit het base case scenario.

9

Figuur 6: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose)
* doordat er ook gezondheidsverklaringen geannuleerd worden is het verschil tussen de totale werkvoorraad maand op maand
groter dan de mutatie werkvoorraad (instroom – eindbesluiten)

De instroom van gezondheidsverklaringen steeg in september in vergelijking met de maand ervoor en
lag iets boven prognose.
Het aantal eindbesluiten in september nam enigszins toe vergeleken met augustus. De werkvoorraad
nam met bijna 13.000 af en komt daarmee op het geprognosticeerde niveau.
Het aantal eindbesluiten lag fors onder de prognose van september 2019. De geprognosticeerde
sterke stijging van het aantal besluiten en daarmee de zeer sterke voorspelde daling van de
werkvoorraad is in mei al bijgesteld. De stijging van het aantal eindbesluiten en de afname van de
werkvoorraad zal iets geleidelijker verlopen waarmee de genormaliseerde werkvoorraad niet eind dit
jaar, maar in het eerste kwartaal van 2021 bereikt zal worden. De bijstelling van deze prognose is al
gemeld in de maandrapportage over mei en is grotendeels gerelateerd aan Covid-19.
Behandeling dossiers die vallen onder de administratieve verlenging 75+
De dossiers van klanten die vallen onder de administratieve verlenging 75+ worden tijdelijke terzijde
gelegd en met een lagere prioriteit in behandeling genomen. In de bovenstaande rapportage van de
werkvoorraad zijn deze dossiers echter wel opgenomen (zij blijven immers in de voorraad). Ook in de
prognoses tellen deze dossiers gewoon mee en is er rekening mee gehouden dat deze in de
komende maanden in behandeling worden genomen. Daarbij blijft gelden dat de aansturing primair
gericht blijft op het voorkomen van verlopen rijbewijzen. Dit betekent dat de dossiers van klanten die
nu vallen onder de administratieve verlenging 75+, uiterlijk 6 maanden voor de nieuwe (verlengde)
verloopdatum in behandeling worden genomen.
In figuur 7 is het aantal dossiers af te lezen dat inmiddels onder de regeling valt. In de loop van
september zijn bijna 18.000 nieuwe dossiers ingestroomd die onder de regeling vallen. Tegelijkertijd is
op ruim 25.000 dossiers een besluit genomen en zijn deze weer uit de regeling gestroomd. Daarnaast
zijn in september 31 dossiers die onder de regeling vallen op verzoek van de indiener weer in de
reguliere behandeling genomen op grond van schrijnendheid. Dit betreft 75-plussers die problemen
ondervinden met de restrictie dat zij niet in het buitenland mogen rijden. Zeer fors minder dan in de
eerste maanden van het jaar, waarschijnlijk als gevolg van de Europese noodverordening waardoor
mensen met een verlopen rijbewijs tijdelijk ook in de aangesloten lidstaten mogen blijven rijden.
Daarnaast zal ook meespelen dat minder mensen naar het buitenland gaan als gevolg van Covid-19.

10

Figuur 7: Instroom, uitstroom en totaal aantal dossiers dat onder de 75+-regeling valt

4.2. Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol
De medische capaciteit is een van de draaiknoppen voor het verhogen van het aantal eindbesluiten.
In figuur 8 is de actuele stand van zaken weergegeven ten aanzien van de ontwikkeling van de
medische capaciteit. De cijfers laten de totale medische capaciteit zien ultimo maand (intern, extern
en overwerk) uitgedrukt in fte’s. Voor september zijn de cijfers afgezet tegen de prognose van 10
september 2019 (base case).

Figuur 8: Ontwikkeling beschikbare medische capaciteit (intern en extern) per ultimo maand (realisatie
en prognose)
De medische capaciteit voor productie ontwikkelt zich goed en kwam in september uit op 98 fte, dat is
9 fte boven prognose (92,4 fte interne capaciteit, 4,0 fte externe capaciteit en 1,5 fte overwerk). De
medische capaciteit in opleiding betrof in september slechts 2 fte (medisch adviseurs). De geplande
opleiding voor medewerkers gezondheidsverklaring die in september zou starten is voorlopig
opgeschort aangezien er binnen deze functie op dit moment sprake is van overcapaciteit en de
situatie dreigt dat er onvoldoende dossiers zijn die door deze medewerkers afgehandeld kunnen
worden.
Naast medische capaciteit zijn productiviteit en het automatisch protocol de twee andere variabelen
die de productie en het aantal eindbesluiten bepalen.
De productiviteit is uitgedrukt in het aantal eindbesluiten per persoon, per uur. De gemiddelde score
voor de productiviteit daalde van 3,8 in augustus naar 3,4 in september. Daarmee ligt het onder de
prognose (4,0). De daling wordt grotendeels veroorzaakt door een veranderende dossiermix. Met het
teruglopen van de voorraad blijven er relatief meer complexere dossiers over, waar meer tijd voor
11

nodig is om een besluit op te nemen. De verwachting is dat bij het stabiliseren van de voorraad
richting genormaliseerd niveau de productiviteit weer toe zal nemen.
De werking van het automatisch protocol is getoetst op basis van de instroom aan
gezondheidsverklaringen en wordt periodiek gemonitord. Het functioneert goed en is de afgelopen
maanden vrij stabiel op 26%. De bijgestelde prognose van februari 2020 ging nog uit van 30%. De
huidige prognose van het automatisch protocol gaat uit van 27% van de instroom.

12

Bijlage 1:

Factsheet

Factsheet volumes en KPI's - medisch Rijgeschiktheid

jan-18

mrt-20

apr-20

mei-20

jun-20

jul-20

aug-20

sep-20

Actieve werkvoorraad begin

15.664

134.353

115.318

78.952

71.389

65.800

46.663

31.737

Passieve werkvoorraad begin
Totale werkvoorraad begin

15.060
30.724

46.861
181.214

62.798
178.116

83.702
162.654

86.168
157.557

79.637
145.437

76.634
123.297

75.790
107.527

Instroom GV - 16x NEE

18.138

13.989

1.588

20.041

37.597

27.404

24.155

26.277

Instroom GV - medisch nader te beoordelen

32.498

29.800

20.517

26.024

31.874

30.893

27.975

33.913

Instroom GV - heropende zaken
Totaal gerealiseerde instroom GV

50.636

948
44.737

614
22.719

499
46.564

726
70.197

1.126
59.423

1.048
53.178

2.160
62.350

Genomen besluiten 16x NEE

18.138

14.133

1.655

20.088

37.640

27.484

24.181

26.307

Genomen besluiten nader te beoordelen

28.127

31.637

35.944

31.248

43.639

51.369

41.770

43.192

Genomen besluiten autom. afzien en geannuleerd
Totaal genomen besluiten

46.265

2.065
47.835

582
38.181

325
51.661

1.038
82.317

2.710
81.563

2.997
68.948

5.821
75.320

Actieve werkvoorraad eind na conversie

19.124

115.318

78.952

71.389

65.800

46.663

31.737

29.728

Passieve werkvoorraad eind na conversie
Totale werkvoorraad eind na conversie

15.971
35.095

62.798
178.116

83.702
162.654

86.168
157.557

79.637
145.437

76.634
123.297

75.790
107.527

64.829
94.557

Begrote instroom GV - 16x NEE

21.958

23.200

26.100

25.900

25.400

25.900

25.400

25.100

Begrote instroom GV - medisch nader te beoordelen
Totaal begrote instroom GV

28.908
50.866

30.800
54.000

34.650
60.750

34.320
60.220

33.627
59.027

34.320
60.220

33.627
59.027

33.275
58.375

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom medisch nader te beoordelen GV

3.590

-1.000

-14.133

-8.296

-1.753

-3.427

-5.652

638

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom GV (%)
Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom

12%
-781

-3%
837

-41%
1.294

-24%
-3.072

-5%
10.012

-10%
17.049

-17%
8.143

2%
9.917

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom (%)

-3%

3%

4%

-9%

30%

50%

24%

30%

Actuele prognose instroom GV

37.015

38.775

34.870

34.177

34.870

34.177

33.935

Verschil gerealiseerde- vs geprognotiseerde instroom GV (%)

-19%

-47%

-25%

-7%

-11%

-18%

0%

66%

45%

73%

72%

80%

80%

93%

Werkvoorraadontwikkeling

Doorlooptijden / kengetallen prestaties
Gerealiseerde acties binnen < 28 dagen (wettelijke KPI)

89%

Reserveringstermijn rijtesten (weken)
KPI score rijtesten (reserveringstermijn < 4 weken)

1,4

n.v.t.

n.v.t.

3,8

7,1

6,9

6,3

100%

100%

100%

66%

11%

10%

7%

Gemiddelde wachttijd klantenservice - medische vragen *

03:37

05:28

04:04

04:22

06:18

11:30

05:07

03:23

Abandonded calls aantal - medische vragen

5.035

21.485

4.556

5.245

9.948

16.792

6.714

3.985

Abandonded calls % - medische vragen

14%

31%

11%

12%

20%

31%

16%

10%

Verlopen rijbewijzen - actieve dossiers

817

616

839

855

737

702

1.187

Verlopen rijbewijzen - alle dossiers

9.098

9.911

10.904

10.947

10.300

9.492

7.507

2,7

3,9

3,7

3,6

4,3

3,8

3,4

75+

42%

55%

47%

45%

44%

50%

50%

ABE

90%

86%

94%

95%

93%

94%

93%

CDE

88%

91%

90%

91%

88%

90%

91%

EXM

98%

93%

99%

99%

99%

99%

99%

TTM

64%

76%

79%

79%

77%

80%

77%

Gebruik burgerportaal

73%

70%

80%

84%

80%

83%

81%

75+

76%

81%

79%

81%

77%

80%

79%

ABE

48%

49%

51%

56%

50%

56%

52%

CDE

84%

89%

89%

88%

86%

88%

88%

EXM

38%

31%

38%

56%

47%

49%

47%

TTM

64%

66%

66%

72%

66%

66%

62%

Gebruik artsenportaal

74%

75%

75%

79%

74%

76%

76%
148

Productiviteit Opus (handmatige besluiten per uur)
Overige kengetallen

Afgehandelde zaken spoedprocedure (binnengekomen via spoedprocedure belangeorganisaties)

294

85

71

137

139

142

Schrijnende gevallen restrictie buitenland AMvB (terugzetten in reguliere behandeling)

1.802

1.234

1410

631

335

375

31

Schrijnende gevallen overig o.a. mantelzorg, werk etc. (spoedprocedure Klantenservice)

1.646

985

935

1.054

2.019

1.403

1.049

5.062

5.302

5.506

5.774

5.993

6.160

6.333

€ 204.826 € 220.362 € 234.237 € 247.598 € 258.270 € 267.240

€ 274.904

Coulance vergoedingen (aantal cumulatief)
Coulance vergoedingen (waarde cumulatief)

Figuur 9: Factsheet werkvoorraadontwikkeling, doorlooptijden en overige kengetallen

13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR

KPI score (%)
Reserveringstermijn examens
Examens theorie
1e examens B
Herexamens B
Overige praktijkexamens rijvaardigheid
Examens theorie CCV
Examens praktijk CCV
Totaal examendivisies

Doorlooptijd

Norm

2019

< 4 weken
< 7 weken
< 5 weken
< 7 weken
< 7 weken
< 7 weken

99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%

99%
100%
100%
96%
100%
99%
99%

100%
100%
100%
99%
100%
100%
100%

27%
78%
96%
79%
72%
100%
55%

Totaal score KPI medisch

90%

76%

73%

Totaal score KPI vorderingen

97%

97%

< 12 weken (+
6 weken bij
verdaging)

98%

< 6 weken (+ 4
weken bij
verdaging)

Bezwaar en beroep

Q1-20

Q2-20

jul-20

aug-20

sep-20

2020

0%
40%
78%
50%
19%
100%
30%

0%
63%
83%
77%
21%
100%
35%

0%
58%
79%
89%
10%
100%
33%

41%
74%
90%
82%
55%
100%
61%

71%

80%

80%

93%

77%

98%

92%

88%

85%

80%

91%

99%

99%

99%

99%

99%

99%

99%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

0,10%
96%

0,16%
90%

0,18%
88%

0,06%
65%

0,05%
54%

0,03%
55%

0,04%
58%

0,14%
69%

Klachtafhandeling
Afhandeltermijn klachten
Aantal (deels) gegronde klachten / aantal producten
Totaal aantal producten en diensten op tijd

Figuur 10: Ontwikkeling KPI scores

14