Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2012–2013

29 398

Maatregelen verkeersveiligheid

Nr. 350

BRIEF VAN DE MINISTER VAN INFRASTRUCTUUR EN MILIEU
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 22 januari 2013
Bij brief van 21 november jl. heeft de vaste commissie voor Infrastructuur
en Milieu mij verzocht de Kamer te informeren rondom het meldpunt bij
de Nationale ombudsman waar burgers met klachten over het CBR terecht
kunnen. Bij brief van 7 december jl. (Kamerstuk 29 398, nr. 347) aan uw
Kamer heb ik gemeld dat er op dat moment een evaluatie van het
klachtenloket werd uitgevoerd en dat ik uw Kamer in januari nader zou
berichten, waaraan ik met deze brief gevolg geef.
Conclusie evaluatie
De Nationale ombudsman en het CBR hebben een evaluatie van het
klachtenloket uitgevoerd. De Nationale ombudsman concludeert dat het
CBR succesvol is in het ontwikkelen van de interne klachtbehandeling en
ziet de verdere verbetering met vertrouwen tegemoet (zie bijgevoegde
brief van de Nationale ombudsman1). Volgens het CBR heeft de ondersteuning door de Nationale ombudsman bijgedragen aan een verdere
professionalisering van de klachtbehandeling door het CBR.
Maatregelen
De in 2012 genomen maatregelen om de afhandeling van klachten te
verbeteren vallen uiteen in 3 categorieën:
1. Instellen van een klachtenloket bij de Nationale ombudsman
2. Opleiding en training door de Nationale ombudsman
3. Interne maatregelen van het CBR
Ad 1.
Sinds 1 januari 2012 bestaat een tijdelijk klachtenloket bij de Nationale
ombudsman waar burgers terecht kunnen die problemen ondervinden
tijdens de interne klachtbehandeling door het CBR. Zowel op de website
van de Nationale ombudsman als op de website van het CBR wordt de
1

kst-29398-350
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2013

Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 398, nr. 350

1

burger over deze mogelijkheid geïnformeerd. Daarnaast wijst het CBR op
deze mogelijkheid in zijn informatiefolder over klachten en in elke
ontvangstbevestiging van een klacht.
In de periode van januari tot en met november 2012 zijn bij dit loket 4
meldingen ontvangen die betrekking hebben op de interne klachtbehandeling door het CBR. In de overige gevallen ging het om vragen over
CBR-procedures of over het oordeel over een klacht. Voor het laatste geldt
de gewone procedure bij de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman is van mening dat deze resultaten aangeven
dat burgers bekend zijn met het bestaan van het klachtenloket. Dat het
loket vooral voor andere doeleinden wordt gebruikt geeft aan dat burgers
nauwelijks problemen ondervinden in de interne klachtbehandelingsprocedure van het CBR. De 4 ingediende klachten beslaan 0,18% van het
totaal aantal klachten dat het CBR in 2012 heeft ontvangen (2264).
De 4 klachten hadden te maken met behandeltermijn van de ingediende
klachten.
Bij 2 van deze meldingen is de klacht ruim binnen de wettelijke termijn
behandeld (binnen 2 respectievelijk 3 weken). Deze klanten hadden, naast
het indienen van de klacht bij het CBR, bijna direct een melding gedaan bij
het klachtenloket van de Nationale ombudsman. Bij de andere twee
meldingen heeft de klachtbehandeling inderdaad langere tijd in beslag
genomen. Dit is onwenselijk en voor deze meldingen is derhalve
nadrukkelijk aandacht gevraagd bij de klachtbehandelaars.
Ad 2.
Er zijn maandelijks bijeenkomsten geweest tussen de Nationale
ombudsman en het CBR over ervaringen met klachtafhandeling en
mogelijkheden deze te verbeteren. Daarnaast heeft de Nationale
ombudsman de Klantenservice van het CBR ondersteund en heeft een
bijeenkomst plaatsgevonden over een informele wijze van klachtafhandeling en de inzet van mediationvaardigheden. Volgens de Nationale
ombudsman heeft dit de verbeterprocessen ondersteund; vanwege de
positieve ervaring zal dit in 2013 worden voortgezet. Niet alleen zal op
structurele basis overleg plaatsvinden maar er zullen ook interne
opleidingen en themadagen worden georganiseerd waarbij de Nationale
ombudsman wordt betrokken.
Ad 3.
Het CBR heeft zich aangesloten bij het Rijksbrede programma «Prettig
contact met de overheid» en de hierin beschreven werkwijze organisatiebreed doorgevoerd. Voor de klachtafhandeling betekent dit een informele
aanpak, waarbij snel telefonisch contact met de klant (binnen 48 uur) en
een oplossingsgerichte houding centraal staan. Deze aanpak past in de
benadering van de Nationale ombudsman van een klantgerichte overheid.
Daarnaast kan worden gewezen op de volgende interne ontwikkelingen:
• eenvoudig toegankelijke en centrale klachtenprocedure;
• opleiding en begeleiding van klachtbehandelaars;
• benoemen onafhankelijke voorzitter klachtencommissie;
• eenmaal per kwartaal een klanttevredenheidsonderzoek, specifiek
gericht op de klachtenprocedure;
• kwartaalrapportages van de klachtencommissie, waarin klachttendensen worden geconstateerd en verbetervoorstellen worden gedaan;
• maandelijkse managementrapportages, waarin naast de klachtaantallen ook de klachttendensen zijn opgenomen;
• vaststellen en implementeren van verbeterpunten binnen de werkprocessen door directie en management n.a.v. de resultaten van het

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 398, nr. 350

2

klanttevredenheidsonderzoeken, klachttendensen en veelgestelde
vragen bij de Klantenservice.
Tot slot
Nu in een jaar tijd een gering aantal klachten over de klachtafhandeling bij
het loket van de Nationale ombudsman is ingediend ben ik voornemens
samen met de Nationale ombudsman en het CBR de continuering van het
loket te bezien. Dit laat onverlet dat de samenwerking tussen de Nationale
ombudsman en het CBR in 2013 wordt voortgezet.
Een groot deel van de klachten die de Nationale ombudsman en het CBR
ontvangen (20%) heeft betrekking op wet- en regelgeving. Het CBR heeft
hierop weinig invloed maar onderschrijft de opvatting van de Nationale
ombudsman dat het een taak van het CBR is de burger te helpen en deze
zorgvuldig, tijdig en proactief informatie te verstrekken over wet- en
regelgeving. Dit is een taak die blijvende aandacht verdient. In 2012 heeft
het CBR een aanvang gemaakt met een analyse van deze categorie
klachten en de bevindingen zijn besproken tijdens het maandelijkse
overleg met de vertegenwoordigers van de Nationale ombudsman. Ik ga
na, tezamen met het CBR en de Nationale ombudsman, hoe deze klachten
kunnen worden teruggedrongen.
De minister van Infrastructuur en Milieu,
M.H. Schultz van Haegen-Maas Geesteranus

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 398, nr. 350

3