Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2009–2010

23 645

Openbaar vervoer

Nr. 358

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN ONDERWIJS, CULTUUR
EN WETENSCHAP
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 22 april 2010
Inleiding
De vaste commissie voor Onderwijs, Cultuur en Wetenschap heeft de
staatssecretaris van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en de minister van
Verkeer en Waterstaat een aantal klachten met betrekking tot de studenten
OV-chipkaart toegezonden die studerenden bij de Kamer hebben
ingediend. Met deze brief reageer ik op de klachten. Separaat ontvangt u
van mij en de minister van Verkeer en Waterstaat een brief over de
verantwoordelijkheidsverdeling. Daarnaast voeg ik mijn door u gevraagde
antwoordbrief aan Rover bij.1
Reisvoorziening
Naar verwachting willen 620 000 studerenden reizen met hun studenten
OV-chipkaart met het studentenreisrecht. Het overgrote deel van deze
groep doet dat zonder problemen. Helaas zijn er ook studerenden die wel
problemen ervaren.
De taakverdeling tussen DUO en de OV-bedrijven ten aanzien van de
studenten OV-chipkaart is als volgt. DUO stelt vast dat een student recht
op studiefinanciering heeft en dus recht heeft op de vervoersvoorziening.
DUO zorgt er ook voor dat de OV-bedrijven ervan in kennis worden
gesteld welk reisrecht (week of weekend) een studerende wenst. De
OV-bedrijven moeten er dan voor zorgen dat de desbetreffende student
een studenten OV-chipkaart krijgt en dat het reisrecht klaarstaat bij de
ophaalapparaten. De student heeft vervolgens de verantwoordelijkheid
om het reisrecht op te halen bij een ophaalapparaat. Als in dit proces rond
het aanvragen van een studenten OV-chipkaart of het ophalen van het
reisrecht iets misgaat, kan de studerende bellen naar de telefonische
helpdesk van de OV-bedrijven.

1
Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer.

kst-23645-358
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2010

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 23 645, nr. 358

1

Klachten
Ik neem de klachten zeer serieus en zet mij ervoor in dat alle klachten op
korte termijn bevredigend worden opgelost. Na analyse concludeer ik dat
de klachten vrijwel alle op het terrein van het OV liggen. Enkele klachten
hebben betrekking op het handelen van DUO. DUO heeft deze klachten via
de bij studerenden bekende klachtenprocedure afgehandeld. Als klachten
betrekking hadden op de processen van het openbaar vervoer zijn deze
doorgestuurd.
De bereikbaarheid van de klantenservice studenten OV-chipkaart, het call
centre van Trans Link Systems (TLS), de nationale uitvoerder van de
OV-chipkaart, is in de eerste weken van januari tekort geschoten, doordat
de OV-bedrijven het aantal vragen fors hebben onderschat. De klantenservice studenten OV-chipkaart is vaak slecht bereikbaar geweest. Uit de
klachten van de studerenden blijkt dat ook de kwaliteit van deze helpdesk
door een deel van de studerenden als slecht is ervaren. Er zijn klachten
dat de medewerkers onjuiste en steeds wisselende antwoorden geven. De
voormalige minister van OCW heeft u op 18 februari 2010 hierover al
geïnformeerd. De capaciteit is daarna wel vergroot en het aantal vragen is
afgenomen, waardoor de situatie meer genormaliseerd is. Rond de
schakeldatum van 16 maart 2010 heeft zich weer een piek voorgedaan,
waarbij de wachttijden langer waren dan normaal.
Klachten die TLS niet kan afhandelen komen bij de Regisseur Studenten
Reisrecht (RSR) terecht. Dat is de organisatie van de OV-bedrijven die de
uitvoering van het specifieke reizen van studenten met de OV-chipkaart
verzorgt. De ervaring leert dat de klantenservice van RSR de klachten over
het algemeen snel en goed oplost. RSR heeft 1942 klachten in ontvangst
genomen, daarvan zijn er 1874 afgehandeld.
Eind maart heb ik circa 120 klachten die bij mijn ministerie zijn binnengekomen ter behandeling aan RSR gestuurd. Ik heb aangedrongen op
afhandeling op korte termijn. Vijf klachten bevatten onvoldoende
informatie om ze te kunnen oplossen. RSR geeft aan dat de rest is
afgedaan. Uw Kamer heeft 33 verschillende klachten als voorbeeld aan
mij doorgestuurd. Die 33 klachten zijn voor een groot deel ook al eerder
rechtstreeks door de studerenden aan het ministerie van OCW gestuurd.
Analyse hiervan levert op dat hiertussen schrijnende gevallen zitten van
goedwillende studerenden die van het kastje naar de muur worden
gestuurd. De klachten betreffen met name studerenden die hun studenten
OV-chipkaart niet hebben ontvangen of hun reisrecht niet konden
ophalen, omdat dit in de ophaalapparatuur niet klaarstond. Ook waren er
klachten over defecte kaarten en vragen over onkostenvergoedingen.
Van RSR ontving ik de volgende informatie. Van de 33 klachten die uw
Kamer heeft aangeleverd waren er vijf bij RSR nog niet bekend. Die zijn in
behandeling genomen. De 28 overige klachten zijn al eerder in behandeling genomen. Alle klachten zijn inmiddels afgehandeld.
RSR heeft verschillende manieren en middelen om studenten te helpen,
zoals:
• het verplaatsen van het reisrecht van de ene naar de andere kaart (bij
studenten die in het bezit zijn van meerdere kaarten)
• het versturen van een tijdelijke kaart (bij schrijnende gevallen)
• het opnieuw sturen van een aanvraagformulier, met daarvoor instructie via mail of telefoongesprek
• het sturen van een declaratieformulier

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 23 645, nr. 358

2

Ik heb aan RSR gevraagd twee keer per week inzicht te geven in de
meldingen en klachten. Zo kan ik zien of alle klachten bevredigend worden
opgelost. Dit houdt in dat de studerende moet kunnen reizen met zijn
studenten OV-chipkaart en dat hij een vergoeding voor gemaakte kosten
kan krijgen. Dit bij gevallen waar de studerende zich heeft ingespannen
om een werkende OV-chipkaart te krijgen en het reisrecht te activeren,
maar buiten zijn schuld daarbij problemen ondervonden heeft.
Vergoedingen
De OV-bedrijven hebben inmiddels een klachtenformulier op hun website
opgenomen waar studerenden ook een aanvraag kunnen doen voor
vergoeding van hun kosten. Dit gaat om meer dan alleen de vervoerbewijzen die zij hebben moeten kopen, omdat ze geen werkende studenten
OV-chipkaart hadden. Het kan ook gaan om bijvoorbeeld telefoonkosten.
Ik dring er bij de OV-bedrijven op aan om ruimhartig met vergoedingen
om te gaan.
Toekomst
Ik verwacht dat studerenden door het OV goed geholpen worden, zodat ze
geen extra administratieve lasten ondervinden. Daarom zal ik met de
OV-bedrijven nieuwe, concrete afspraken maken over de servicenormen
voor de door het OV te leveren diensten en over te treffen maatregelen bij
toekomstige piekbelasting, zoals bij nieuwe instroom. Daarbij gaat het wat
mij betreft om capaciteit en kwaliteit van de klantenservice en eventueel
om het beltarief van de klantenservice tijdens de piekperiode voorafgaand
aan het komende studiejaar. Daarmee moet voorkomen worden dat
dezelfde problemen optreden bij de nieuwe lichting studerenden die na de
zomer aan hun opleiding beginnen.
De staatssecretaris van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap,
J. M. van Bijsterveldt-Vliegenthart

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 23 645, nr. 358

3