2

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2008–2009

25 847

Evaluatie Wet voorzieningen gehandicapten

Nr. 68

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN VOLKSGEZONDHEID,
WELZIJN EN SPORT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 16 oktober 2008
Tijdens het algemeen overleg van 5 februari 2008 over Valys heb ik toegezegd om (een halfjaar na dit overleg) u opnieuw te informeren over de
stand van zaken rondom de kwaliteit van het Valys-vervoer (Kamerstuk
25 847, nr. 53). Door deze brief doe ik deze toezegging gestand. U heeft
eveneens gevraagd om reactie op het persbericht van FNV over diploma’s
van taxi-chauffeurs. U ontvangt hier op korte termijn nog een separate
brief over.
Kwaliteit Valys-vervoer
Voor bovenregionale reizen met een sociaal-recreatief karakter kunnen
mensen met een mobiliteitsbeperking gebruik maken van het zogeheten
Valys-vervoer. Medio vorig jaar was – als gevolg van de startproblemen na
de overgang van de uitvoering van Valys naar een nieuwe vervoerder – de
kwaliteit van het Valys-vervoer in mijn en in uw ogen onder de maat. Naar
aanleiding hiervan heeft de uitvoerder van het Valys-vervoer, Connexxion
Taxi Services (hierna genoemd Connexxion), diverse maatregelen getroffen die ook daadwerkelijk hebben geleid tot een daling van het aantal
(gegronde) klachten. Ik heb u daarover geïnformeerd in mijn brief van
7 december 2007 (TK 2007–2008, 25 847, nr. 51). Tijdens het algemeen
overleg van 5 februari 2008 heb ik aangegeven er naar te streven om het
aantal gegronde klachten verder terug te dringen tot 0,5% van het aantal
ritten en u van de voortgang op de hoogte te houden.

Tabel 1: Aantal gegrond bevonden klachten (op basis van ritdatum)

Totaal aantal klachten
Gegrond aantal klachten
% gegrond tov aantal ritten

Okt

nov

dec

jan

feb

maart

april

mei

juni

Juli*

879
534
0,90

693
466
0,74

514
348
0,70

396
208
0,38

464
255
0,44

510
356
0,49

419
264
0,40

579
395
0,49

668
440
0,57

554
362
0,46

* juli 2008: aantal klachten is geëxtrapoleerd naar maandtotaal. Juli 2008 zijn de meest recente gegevens.

KST123247
0809tkkst25847-68
ISSN 0921 - 7371
Sdu Uitgevers
’s-Gravenhage 2008

Tweede Kamer, vergaderjaar 2008–2009, 25 847, nr. 68

1

Het aantal klachten ligt dit jaar dus onder het door mij nagestreefde
percentage van 0,5% van alle ritten. De maand juni laat een piek in het
aantal klachten zien. De verklaring hiervoor moet gezocht worden in de
grote en langdurige staking in het openbaar vervoer. Hierdoor was er
extra vraag naar vervoer bij reizigers die gebruik maken van Collectief
Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) en particuliere reizigers. Tevens was het
extra druk op de wegen, met meer en langere files tot gevolg. Gelukkig is
het aantal klachten in de maand juli weer tot onder de 0,5% gedaald.
Uiteraard is elke klacht er één te veel en zal ik dus zorgvuldig de vinger
aan de pols houden en mij in samenwerking met Connexxion inzetten om
een verdere verlaging van het aantal gegrond verklaarde klachten te
bewerkstelligen.
De klachten hebben vooral betrekking op het vervoer en in mindere mate
op de klachtenafhandeling. Van de klachten aangaande vervoer wordt
circa 65% gegrond verklaard. Het gros van deze klachten betreft de
ophaal- c.q. aankomsttijd of de reistijd in het algemeen. Eerder heb ik
aangegeven dat ik er naar streef om de punctualiteit verder te verhogen,
in het bijzonder voor prioritaire ritten (ritten naar begrafenis, huwelijk of
station). Connexxion heeft maatregelen getroffen om de stiptheid van de
ritten verder te verbeteren. Zo wordt bij prioritaire ritten nagebeld door de
verantwoordelijke centrale en geverifieerd met de uitvoerende vervoerder
of de rit correct wordt uitgevoerd. Bij dreigende extreme overschrijding
wordt door de verantwoordelijke manager direct alternatief vervoer geregeld. Als gevolg van de getroffen maatregelen is sinds vorig jaar zomer de
stiptheid van reguliere ritten met enkele procentpunten toegenomen tot
circa 95%, terwijl de stiptheid van prioritaire ritten met circa 15 procentpunt is gestegen tot ongeveer 87%. Overigens geldt ook voor de stiptheidcijfers dat deze een dip vertoonden in de maanden mei en juni als gevolg
van de grote en langdurige staking in het openbaar vervoer. Connexxion
controleert dagelijks alle vervoerders op stiptheid en evalueert maandelijks, zodat tijdig eventuele knelpunten worden gesignaleerd en besproken. Mocht een vervoerder zijn contractuele afspraken niet waar kunnen
maken, dan worden concrete maatregelen genomen. Zo is begin 2008
afscheid genomen van een vervoerder in het gebied Tilburg, waarna de
stiptheid in dit gebied sterk is verbeterd.
Ook de aandacht voor klantenafhandeling blijft onverminderd groot. Het
aantal klachten over de klantenservice daalt gestaag en ook de gemiddelde afhandeltijd ligt inmiddels met 5 tot 7 werkdagen fors onder de
norm van 15 werkdagen. Daarnaast is het sinds een aantal maanden ook
mogelijk om een klacht elektronisch in te dienen. Tot op heden wordt hier
nog relatief weinig gebruik van gemaakt (circa 2% van de klachten komt
via Internet binnen). Daarom is besloten om deze mogelijkheid nadrukkelijk onder de aandacht van de pashouders te brengen. In de nieuwsbrief
van september is hier bijvoorbeeld aandacht aan besteed. Ook de mogelijkheid van en faciliteiten voor ketenvervoer zijn middels deze nieuwsbrief
nogmaals gecommuniceerd, zoals ik u heb toegezegd in mijn brief van
7 mei 2008 (TK 2007–2008, 25 847, nr. 61) naar aanleiding van/in reactie op
de motie Van Dijken en Willemse-van der Ploeg (TK 2007–2008, 25 847,
nr. 57). Om het aantal klachten over de klantenservice verder te verlagen
heeft Connexxion diverse aanvullende maatregelen getroffen. Op de
afdeling Klantenservice is inmiddels een speciale groep medewerkers die
als specialisatie Valys hebben. Verder is een kwaliteitsmedewerker aangesteld en is er fulltime een personal coach op de afdeling aanwezig, waardoor de klantvriendelijkheid wordt vergroot en de kwaliteit van de
boekingen toeneemt. Ten slotte worden klanten door de klantenservice
gebeld indien een storing of aanzienlijke spelregeloverschrijding geconstateerd wordt.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2008–2009, 25 847, nr. 68

2

Samenvattend, kan dus gesteld worden dat de kwaliteit van het Valysvervoer vergeleken met vorig jaar over de gehele linie fors verbeterd is.
Dit laat onverlet dat aandacht geboden blijft en ik dus nadrukkelijk de
vinger aan de pols blijf houden. Met name de stiptheid van prioritaire
ritten vereist blijvende aandacht. Verder zal ik bezien of bij een volgende
aanbesteding een met de NS vergelijkbaar geld-terug-systeem kan
worden ingesteld.
Gebruik Valys-vervoer
Het aantal mensen dat gebruik maakt van Valys-vervoer blijft toenemen.
Eind juli 2008 waren er 202 313 pashouders, waarvan 7285 pashouders
met een hoog persoonlijk kilometer budget (hpkb). Aan het begin van het
jaar ging het nog om circa 175 000 pashouders. Dat meer mensen met een
mobiliteitsbeperking gebruik maken van het Valys-vervoer duid ik als
positief. Deze groei kan op termijn echter de budgettaire beheersbaarheid
van Valys onder druk zetten, maar tot op heden kan de aanhoudende
groei van pashouders – doordat het kabinet bij Voorjaarsnota 2007 structureel € 20 miljoen extra beschikbaar heeft gesteld – binnen het beschikbare Valys-budget worden opgevangen. In 2008 is zelfs sprake van een
onderuitputting van circa € 7 miljoen, als gevolg van het feit dat ondanks
het groeiend aantal pashouders het gebruik minder snel stijgt dan
verwacht. Om deze middelen wel beschikbaar te houden voor het doel
waarvoor ze bestemd zijn, heb ik besloten om ze, in overleg met de
minister van Verkeer en Waterstaat, aan te wenden voor een tweetal
projecten. Met deze extra middelen kan allereerst, door een pilot, een
vervolg worden gegeven aan de voorstudie naar de haalbaarheid van het
technologisch ondersteunen van begeleid reizen met het openbaar
vervoer («Tracking en Tracing»). Door plaatsbepaling door een mobiele
telefoon worden reizigers en ondersteuners voorzien van informatie over
de reisvorderingen en worden eventuele afwijkingen van de geboekte reis
tijdig gesignaleerd. Hierdoor kan de ondersteuning beter worden afgestemd op de werkelijke behoefte van de reiziger. Verder kunnen ongeveer
30 hellingbanen worden verbeterd, waardoor naar schatting 15 stations
toegankelijker worden. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat een aantal
hellingbanen nog niet voldoet aan de voorschriften. Ik meen daarmee te
handelen in lijn met de wens van uw Kamer om de toegankelijkheid van
het openbaar vervoer verder te verbeteren, waardoor mensen met een
functionele beperking beter kunnen participeren in het maatschappelijksociaal verkeer.
De staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
M. Bussemaker

Tweede Kamer, vergaderjaar 2008–2009, 25 847, nr. 68

3