Inhoud
1

Inleiding en context 
1.1
1.2
1.3
1.4

2

Beleidsprioriteit: omgaan met corona 
2.1
2.2
2.3

3

Reiziger terug in de trein
Reizigersspreiding
Verantwoorde reis- en werkomgeving

Een aantrekkelijke reis 
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10

4

Context en ontwikkelingen
Koers en keuzes
Prestatieafspraken in de vervoerconcessie
Indeling van het vervoerplan

Algemeen klantoordeel
Reizigerspunctualiteit
Zitplaatskans
Reisinformatie
Gastvrijheid
Reinheid
Contactbeleving
Stations van wereldklasse
Drempelloos reizen
Tijdsbesteding

Randvoorwaarden 
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8

Samenwerking
Samenwerking bij werkzaamheden
Veiligheid
Toegankelijkheid
Duurzaam ondernemen
Innovatie
Internationaal spoorvervoer
Benchmark

3
4
6
8
9
10
10
12
13
15
15
16
18
20
21
22
23
24
25
27
28
28
29
29
30
31
32
33
33

5

Risicoanalyse 

35

6

Bijlagen 

38
38
39
40
41
41
42
43

6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7

Elke Tien Minuten Een Trein Rotterdam Schiphol Arnhem (ETMET RoSA)
STS-verbeterprogramma
Verbeterprogramma HSL-Zuid
Programma Cybersecurity
Reactie adviezen
Prestatie- en informatie-indicatoren 2022
Beleidsprioriteitenbrief van het ministerie van IenW

Vervoerplan NS 2022

2

Of de ambities en doelen van NS wenselijk en realiseerbaar blijven, is afhankelijk van het verdere verloop van de
coronacrisis en de impact daarvan op de reizigersbehoeften en op onze financiële positie. De coronacrisis raakt NS
financieel erg hard. We leden een groot omzet­verlies in 2020 en ook in 2021 en de jaren daarna lijden we nog naar
verwachting omzetverlies. Maatregelen zijn noodzakelijk om weer financieel gezond te worden, het treinkaartje
betaalbaar te houden en Nederland ook in de toekomst bereikbaar te houden. NS heeft deze maatregelen beschreven
in het zogenoemde transitieplan1 dat door het ministerie van IenW als voorwaarde is verbonden (voor alle OV-vervoerders in Nederland) aan het verlengen van de beschikbaarheidsvergoeding. Het transitieplan benoemt maatregelen die NS zelf kan nemen om opbrengsten te verhogen dan wel kosten te verlagen en maatregelen die de
overheid kan nemen, waaronder de beschikbaarheidsvergoeding. Het deel van deze maatregelen dat gericht is op
het terugwinnen van de reiziger door aantrekkelijk aanbod en spreiding, is in dit vervoerplan opgenomen.
We hebben een besparingsprogramma opgesteld dat van 2020 tot en met 2024 loopt en optelt tot € 1,4 miljard,
bestaande uit besparingen op investeringen en operationele uitgaven. We werken toe naar een efficiëntere
en kleinere organisatie en kijken kritisch naar onze investeringen, bijvoorbeeld door vervangings- en uitbreidings­
investeringen in materieel in de pas te laten lopen met nieuwe prognoses van reizigersgroei. Een wendbare bedrijfsvoering is cruciaal om snel in te kunnen spelen op veranderende omstandigheden en wensen van onze reizigers.
Bovendien worden lopende plannen en programma’s geraakt door de gevolgen van het coronavirus. We evalueren,
waar nodig met partners zoals ProRail, alle lopende en geplande projecten.
Ondanks de besparingen van € 1,4 miljard zal het financiële resultaat ver achterblijven bij het financiële resultaat
zoals we dat voor de uitbraak van het coronavirus verwachtten. Het resultaat zal op de lange termijn onvoldoende
zijn voor duurzame financiering van de operatie. NS verwacht dat aanvullende financiering van de overheid niet
alleen in 2021 en 20222 maar ook jaren erna nodig blijft om het aanbod van treindiensten op peil te houden en de
financiële continuïteit van NS te waarborgen.
Vanwege de onzekerheden over het verloop van corona en het reizigersherstel is het lastig om voorspellingen te
doen. Het monitoren van deze ontwikkelingen is daarom de komende tijd extra belangrijk. Onderstaand geven we
een aantal belangrijke trends en ontwikkelingen weer die van invloed zijn op de mobiliteitsvraag in Nederland.
Bevolkingsgroei en reisgedrag
De CBS-bevolkingsprognose 2020 – 2070 voorziet dat de jaarlijkse groei vanaf 2024 weer aansluit bij eerdere
prognoses. De totale bevolkingsomvang is naar verwachting na 2035 op het niveau van eerdere prognoses. Corona
zorgde weliswaar voor een tijdelijke dip: in 2020 is de bevolkingsgroei gehalveerd ten opzichte van 2019, door o.a.
hogere sterfte (+8%) en lagere migratie3. Op basis van de huidige inzichten passeert Nederland in 2026 de grens van
18 miljoen inwoners. Tegelijkertijd, zal de mobiliteitsmarkt ook in omvang toenemen door deze verwachte groei.
Uit onderzoek van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM) blijkt dat na corona mensen blijvend anders zullen
reizen. Van de Nederlanders die momenteel (deels) thuiswerken, verwacht zo’n 48-58% na beëindiging van de
coronamaatregelen meer thuis te werken dan zij daarvoor deden. Dit beeld is sinds de metingen van juni/juli 2020
vrij stabiel4. De lange-termijngedragseffecten (na vaccinatie en opheffing maatregelen) zijn moeilijk te voorspellen.
Uit onderzoek van het CBS blijkt dat werkenden verwachten dat ze ook na de coronacrisis gemiddeld meer thuiswerken. De verwachting is dat dit na de coronacrisis 8 uur per week wordt (voorheen was dit gemiddeld 3,8 uur per
week)5. Dit is een gemiddelde over alle sectoren, daarbinnen zijn de verschillen per sector vrij groot. In de bouw,
horeca en zorg is de verwachte toename beperkt, in bijvoorbeeld financiële diensten en overheid is die juist groter.

1
2
3
4
5

Transitieplan NS 2021 – 2024 (2021, 23 juli). Document wordt door IenW, samen met transitieplannen van andere vervoerders aan de
Tweede Kamer aangeboden.
Kamerbrief Verlenging beschikbaarheidsvergoeding OV (2021, 25 juni met kenmerk: IenW/BSK-2021/176406).
Centraal bureau Statistiek (CBS) (2020, 16 december) Prognose: Bevolking blijft komende 50 jaar groeien via
https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2020/51/prognose-bevolking-blijft-komende-50-jaar-groeien
Kennisinstituut mobiliteit (KiM) (2021, 28 oktober) Gaat het reizen voor werk en studie door COVID structureel veranderen? via Gaat het reizen
voor werk en studie door COVID structureel veranderen? (update*) | Publicatie | Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (kimnet.nl)
Centraal bureau Statistiek (CBS) (2021, januari) Thuiswerken vóór, tijdens en ná de coronacrisis via https://www.cpb.nl/sites/default/files/
omnidownload/CPB-Achtergronddocument-Thuiswerken-voor-tijdens-en-na-de-coronacrisis_1.pdf

Vervoerplan NS 2022

4

Doordat het OV een relatieve oververtegenwoordiging van kenniswerkers kent zullen OV-gebruikers naar verwachting aan de bovenkant van de bandbreedte zitten. Hoewel dit een forse toename is, zal het merendeel van de
gewerkte uren dan nog steeds op de werkplek plaatsvinden. Uit onderzoek van de Rijksoverheid blijkt dat bedrijven
na de coronacrisis deels blijvend zullen inzetten op thuiswerken6. Ook de aankondiging van bijvoorbeeld Vodafone
Ziggo, ING en Rabobank dat werknemers ook na de crisis de helft van de week thuis mogen werken, zijn concrete
signalen78. De voorkeur van respondenten voor reizen op dinsdag en donderdag leidt tot een kwart meer reizigers
ten opzichte van andere werkdagen. Regionaal zien we al enkele initiatieven voor het spreiden van reizigers. Landelijke afspraken en continuering hiervan vragen nog extra aandacht en inzet van zowel overheid als bedrijven. NS is
reeds gestart door haar eigen medewerkers te vragen buiten de spits te reizen en hun reis te spreiden over de week.
Wonen en regionale verschillen
Voor de uitbraak van corona was de verwachting dat in 2030 in de meeste Nederlandse gemeenten een woning­
tekort zou zijn, met name in de grote steden9 Volgens het Centraal Planbureau (CPB) is de woningmarkt tot nu
toe beperkt geraakt door corona10. Hoewel de vraag naar woningen volgens het CPB tijdelijk daalt, blijven de economische gevolgen voor de woningmarkt gering en blijft de woning schaarste groot. Richting 2035 wordt geen daling
in de vraag naar woningen verwacht.
De grote woningbouwopgave gaat hand in hand met een ruimtelijke opgave en een visie op mobiliteit. Zo wordt
bij gebiedsontwikkeling ook gekeken naar mobiliteit zodat nieuwe wijken bereikbaar zijn. Naast verstedelijking,
die zorgt voor sterke reizigersgroei in stedelijke gebieden, was afgelopen jaren sprake van bevolkingskrimp in dun­bevolkte gebieden. Door corona zien we een tegenbeweging waarin mensen meer liever in een ruimtelijke omgeving
wonen. Het CBS meldt meer verhuizingen van de Randstad naar minder stedelijke gebieden. In totaal kent
de Randstad over 2020 een bevolkingsafname van ongeveer 13.000 inwoners op een totaal van circa 6,5 miljoen.
Los van de beperkte impact van deze beweging door dit kleine aantal, is het de vraag of dit een blijvende trend is.
We houden dit nauwlettend in de gaten, met name om beter inzicht te krijgen in de regionale vervoersvraag en
-behoeften. De sterke reizigersgroei in stedelijke gebieden in combinatie met krimp in dunbevolkte gebieden kan het
huidige OV-systeem immers verder onder druk zetten. Omdat dergelijke ontwikkelingen per regio sterk kunnen
verschillen, zijn regionale oplossingen nodig.
Toenemend belang van duurzame mobiliteit
Klimaatverandering staat wereldwijd hoog op de agenda. Van Klimaatakkoord tot de Europese Green Deal:
duurzaamheid raakt verweven in alles wat we doen en in de eisen die EU, overheid en maatschappij stellen aan onze
dienstverlening, producten en ons materieel. Daarmee verandert de maatschappelijke behoefte voor reizen: liever
duurzamer vervoer per spoor dan vliegen of met de auto. Het CPB verwacht een versnelling van duurzame mobiliteit11. De trein is onderdeel van de oplossing voor het klimaatprobleem, zowel nationaal als internationaal. De
NS-treinen worden zelfs voor 100% elektrisch aangedreven en rijden op windenergie. Daarmee draagt NS bij aan
een duurzame samenleving. Voor de verdere toekomst is het voor NS belangrijk om te anticiperen op ontwikkelingen
als zelfrijdend, elektrisch deelvervoer, zoals zelfrijdende auto’s en elektrische scooters. Deze kunnen een mooie
aanvulling zijn op bestaand vervoer om Nederland duurzaam bereikbaar te houden, ook op plekken waar de trein
niet rijdt.
Veranderende wensen van de reiziger
De wereld verandert, dus ook de wensen van reizigers. Zij willen snel en gemakkelijk naar alle delen van het land en
over de grens reizen. Om dat te realiseren heeft Nederland behoefte aan een integraal mobiliteitssysteem met een
sterk OV. Een belangrijke sleutel daarvoor ligt in een snellere en gemakkelijkere deur-tot-deurreis en in een betere
internationale ontsluiting van Nederland.

6
7
8

Rijksoverheid (2021,14 juli) Thuis werken is een blijvertje via Onderzoek wijst uit: thuiswerken is een blijvertje | Nieuwsbericht | Rijksoverheid.nl
https://www.nu.nl/economie/6086460/personeel-van-vodafoneziggo-mag-ook-na-de-coronacrisis-thuiswerken.html.
https://www.facto.nl/werkplek/nieuws/2020/10/nederlandse-banken-lopen-voorop-in-thuiswerktrend-10115284?_
ga=2.23702015.470356013.1614764154 – 1953258303.1614764154.
9 Buijs, M. & Wolf, C. (2019, 29 april). Bouwsector in rustiger vaarwater. ABN AMRO.
Geraadpleegd via https://insights.abnamro.nl/2019/04/bouwsector-in-rustiger-vaarwater/.
10 CPB (2020, 16 juni). Juniraming 2020: vooruitzichten 2020 en 2021. Geraadpleegd via https://www.cpb.nl/juniraming-2020.
11 Verrips, A.S. & Hilbers, H.D. (2020). Kansrijk mobiliteitsbeleid 2020. Centraal Planbureau en Planbureau voor de Leefomgeving.
Geraadpleegd via https://www.pbl.nl/publicaties/kansrijk-mobiliteitsbeleid-2020.

Vervoerplan NS 2022

5

De reiziger plant zijn reis bijna altijd digitaal en het bezit van een eigen auto of fiets wordt minder vanzelfsprekend,
zeker voor jongeren in steden. Beschikbaarheid van het vervoermiddel en gemak staan centraal. De reiziger wil voor
elke reis of delen daarvan een passend vervoermiddel kiezen: trein, fiets, (deel)auto of een combinatie daarvan. Alle
vormen van mobiliteit zijn straks zowel fysiek als digitaal met elkaar verbonden om de beste keuze te kunnen
maken in de deur-tot-deurreis: Mobility-as-a-Service (MaaS). Deelfietsconcepten zoals de OV-fiets zijn niet meer uit
het straatbeeld weg te denken. Ook aanbieders als Swapfiets, Felyx (elektrische scooters) of deelautoconcepten als
SnappCar en Greenwheels jagen deze verandering aan.
NS werkt hier, waar mogelijk samen met partners, hard aan. Dat doen we door onder meer aansluitingen
tussen verschillende vervoersmodaliteiten zowel fysiek als digitaal te optimaliseren en het voor- en natransport te
verbeteren. Zo ontwikkelen we een digitaal platform waar we modaliteiten samenbrengen en verbeteren we de
NS-app met een steeds betere reisplanner en reisinformatie.
Technologische ontwikkelingen
Om onze ambities voor veilig, duurzaam, betrouwbaar en slim OV waar te maken, zijn technologische ontwikkelingen cruciaal. Gezien de mobiliteitsverwachting en duurzaamheidsdoelstellingen blijft NS deze crisisperiode samen
met partners inzetten op innovatie om het spoor en de NS-organisatie klaar te maken voor de toekomst. Zo maken
technologische ontwikkelingen zoals ERTMS het bijvoorbeeld mogelijk om meer treinen te rijden, reistijd te verkorten
en om de veiligheid te verbeteren. Daarnaast doet NS samen met partners experimenten met ATO-technologie
(Automatic Train Operation). Ook trends als Artificial Intelligence (AI) en Internet of Things (IoT) in combinatie met
de steeds grotere hoeveelheid en diversiteit aan data kunnen onze dienstverlening en ons aanbod in de toekomst
verbeteren en bijdragen aan een drempelloze deur-tot-deurreis. Corona heeft de inzet van AI, IoT en AR (Augmented
Reality) versneld voor efficiënte, contactloze gedigitaliseerde processen. Relevante toepassingsgebieden variëren van
Click & Collect tot inzet van technologie voor coronaproof-reisbegeleiding. Zo introduceerde de Zwitserse spoorwegen (SBB) in 2019 al een AR-app voor reisbegeleiding op stations.
1.2 Koers en keuzes
Ons eerste doel is ervoor zorgen dat onze reizigers weer meer de trein nemen, maar onze visie, missie en ambitie
staan in coronatijd onverminderd overeind.
Onze missie en ambitie
‘Samen maken we Nederland duurzaam bereikbaar. Voor iedereen’. Dat is onze missie. Deze bereikbaarheid leveren
we niet alleen met de trein. We kijken ook nadrukkelijk naar de inzet van andere modaliteiten waar de reiziger
gebruik van maakt, van de eerste tot de laatste kilometer in de hele reis van deur tot deur en met stations als aantrekkelijke overstappunten.
Ondanks de grote impact van corona blijven we richting 2025 werken aan klant- en maatschappelijke waarde met
oog voor herstel van het financieel rendement. Het is belangrijk om het treinkaartje betaalbaar te houden en te
blijven investeren in de mobiliteitsbehoefte van Nederland. ‘Wij leveren, samen met partners, mobiliteit van wereldklasse, met verantwoordelijkheid voor onze omgeving. Altijd dichtbij, altijd betaalbaar en altijd duurzaam’: dat is
onze ambitie. Daarmee dragen we bij aan de economische en ruimtelijke ontwikkeling van Nederland. We willen een
bereikbaar Nederland bieden aan alle reizigers, ook aan diegenen met een beperking én aan de volgende generatie.
We willen reizigers een breed aanbod van mobiliteitsdiensten bieden, waar regionaal, grootstedelijk, nationaal
en internationaal reizen naadloos in elkaar over gaan. Samenwerking is de sleutel tot succes om dat te realiseren.
We werken samen met het ministerie van IenW, ProRail, vervoerders, decentrale overheden en andere partners.
Onze strategische thema’s voor 2020 – 2025 en verder
In onze strategie richten we ons op de ambities van NS in Nederland, concreet tot 2025 en meer richtinggevend
voor de periode daarna. We blijven de reiziger op 1, 2 en 3 zetten: in de trein, op het station en van deur tot deur.
We willen groeien van een treinbedrijf naar een breed mobiliteitsbedrijf waarbij de trein de ruggengraat blijft van
ons bedrijf. Stations zijn hierbij een knooppunt van mobiliteit en leefbaarheid. We nemen onze verantwoordelijkheid
om bij te dragen aan de economische en ruimtelijke ontwikkeling van Nederland.

Vervoerplan NS 2022

6

NS wil en kan de verbindende rol op zich nemen om de huidige versnippering van het vervoersaanbod zoveel
mogelijk tegen te gaan. De beste oplossing ontstaat juist als we het mobiliteitsnetwerk van Nederland als één geheel
benaderen. Daarbij trekken we samen op met andere partijen om zo overal de beste opties voor onze reizigers te
bieden. Er wordt een rol gespeeld in gebiedsontwikkeling om wonen en voorziening nabij stations aantrekkelijk
te maken.
Duurzame bereikbaarheid, ook internationaal
NS blijft haar maatschappelijke rol vervullen door koploper te blijven op het gebied van duurzaamheid. Zo draagt NS
bij aan duurzame bereikbaarheid, zowel binnen onze landsgrenzen als daarbuiten. Onze ambitie om Nederland op
de korte en middellange termijn beter te verbinden met de landen om ons heen sluit hierop aan. We werken met
onze Europese partners aan een gezamenlijke duurzame mobiliteitssector. Zo willen we dat de trein voor internationale reizen tot circa 700 kilometer de logische eerste keuze is.
Wendbare organisatie
Om in een snel veranderende wereld een optimale digitale klantbeleving te realiseren en om in de toekomst
wendbaarder te opereren, willen we versneld digitaliseren en -datagedreven opereren. Zo kunnen we efficiënter en
effectiever werken om het financiële resultaat te verbeteren. Dat stelt ons in staat om het treinkaartje betaalbaar te
houden en te blijven investeren in de mobiliteitsbehoefte van Nederland.
1.3 Prestatieafspraken in de vervoerconcessie
Als vervolg op de Midterm review (MTR) zijn enkele verbeteringen in de prestatie-indicatoren doorgevoerd. Hierdoor
sluiten zij beter aan op de behoefte en de beleving van reizigers en behouden ze hun prikkelende werking voor NS.
Op 18 december 2020 heeft de staatssecretaris van IenW de geactualiseerde vervoerconcessie voor het HRN aan de
Tweede Kamer gestuurd. Deze concessie is 1 januari 2021 in werking getreden. Sinds 1 januari 2021 zijn de prestatie-indicatoren bereikbaar via het nieuwe dashboard op de website www.nsjaarverslag.nl.
De afspraken over het prestatieniveau (bodem- en streefwaarden) blijven vanaf 2021 over de hele linie minimaal
gelijk of zijn verhoogd om uitdrukking te geven aan de ambitie voor kwaliteitsverbetering. Dat past bij onze strategie
om de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten en continu te verbeteren. In onderstaande tabel staan prestatie-indicatoren met
de bodemwaarden voor 2021 – 2024 en de streefwaarden voor 2024. Sinds het begin van de coronacrisis scoren de
prestatie-indicatoren hoog. Dit komt met name door de lagere reizigersaantallen. Met de verwachte toename van
reizigers in het najaar van 2021 zullen deze cijfers naar verwachting gaan dalen. Wanneer, en in welke mate, dat
gebeurt is nog niet te voorspellen.
Over het klantoordeel wordt vanaf begin 2021 gerapporteerd via de OV Klantenbarometer van CROW, maar als
gevolg van de coronamaatregelen zijn de metingen nog niet gestart. De CROW metingen worden in Q4 2021 hervat.
De OV-Klantenbarometer rapporteert het gemiddelde oordeel op een schaal van 1 tot 10.
De indicatoren reizigerspunctualiteit, zitplaatskans, kwaliteit van aansluitingen, gebruiksvriendelijke reisinformatie
en aantal drukke treinen scoren op dit moment (ruim) beter dan de streefwaarde 2024. Dit kan met name verklaard
worden door de lagere reizigersaantallen in 2020 en 2021. In 2022 verwachten we een daling in de resultaten op
deze prestatiegebieden door toenemende reizigersaantallen. Het is echter niet exact te voorspellen wanneer, met
welk tempo en in welke mate de reizigers terugkomen. Het is daarom niet mogelijk om voor 2022 een zinvolle
gedetailleerde verwachting van de scores op deze indicatoren af te geven.
De klantoordelen zijn in (het grootste deel van) 2020 en 2021 niet gemeten. Op dit moment zijn er daardoor geen
gegevens over de prestaties op deze indicatoren beschikbaar. In 2022 zullen de scores op deze indicatoren ook
beïnvloed worden door de toenemende reizigersaantallen, omdat drukte een belangrijke rol speelt in klantbeleving.
Hierbij speelt, naast de eerder genoemde onvoorspelbaarheid van de toenemende reizigersaantallen, ook mee dat
de perceptie van drukte en veiligheid veranderd is t.o.v. pre-corona. Ook voor deze indicatoren is het daarmee niet
mogelijk om een gedetailleerde verwachting van de prestaties in 2022 af te geven.
In de hoofstukken per prestatie-indicator kunt u lezen welke acties NS onderneemt om de prestaties hoog te houden
en naar de streefwaarden in 2024 toe te werken.

Vervoerplan NS 2022

8

Bodemwaarde

12-mnds voortschrij-

Streefwaarde

2021 – 2024

dend gemiddelde

2024

(september 2021)12
Algemeen klantoordeel HRN13

7,3

-

Algemeen klantoordeel HSL13

7,2

-

7,4

Kwaliteit van aansluitingen van NS op andere vervoerders
14
Gebruiksvriendel jke reisinformatie
Zitplaatskans in de spits HRN

94,0%
65,0%
94,3%

96,8%
99,8%

95,6%
68,5%
95,5%

Zitplaatskans in de spits HSL
14
Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN
Gebruik ketendiensten (nader te bepalen)
13
Klantoordeel sociale veiligheid
15
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN
Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN
15
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL

91,2%
110

100%
-

94,9%
100

7,7
88,9%
96,7%
82,1%

94,8%
98,2%
90,2%

7,9
91,5%
97,4%
84,20%

7,5

1.4 Indeling van het vervoerplan
In hoofdstuk 2 staan de beleidsprioriteiten voor 2022 centraal, namelijk:
1. Corona: een verantwoorde reis- en werkomgeving;
2. Herstel van corona (a; Reiziger terug in de trein en b; Reizigersspreiding)
Hoofdstuk 3 gaat over de sturing om ‘de reiziger op 1, 2 en 3’ te zetten. Aan de hand van negen thema’s bespreken
we de kernbehoeften van onze reizigers: reizigerspunctualiteit, zitplaatskans, reisinformatie, gastvrijheid, reinheid,
contactbeleving, stations van wereldklasse, drempelloos reizen en tijdsbesteding. Deze thema’s bepalen onze score
op het algemeen klantoordeel. Hoewel alleen de thema’s reizigerspunctualiteit, zitplaatskans en reisinformatie direct
gelinkt zijn aan de prestatie-indicatoren, hebben alle thema’s een grote invloed op het algemeen klantoordeel.
Hoofdstuk 4 beschrijft de randvoorwaarden die we op orde willen hebben om een goed product aan de reiziger te
bieden. We gaan in op onze samenwerking met andere partijen en samenwerking bij werkzaamheden, veiligheid,
toegankelijkheid, duurzaam ondernemen, innovatie en de internationale benchmark. In hoofdstuk 5 bespreken we
de risico’s die het behalen van onze doelstellingen mogelijk in de weg staan en de maatregelen die we treffen om
de risico’s te beheersen. In de bijlagen in hoofdstuk 6 beschrijven we de programma’s onder concessiesturing. Ook
lichten we de wijzigingen in prestatie- en informatie-indicatoren nader toe.

12 12-maands voortschrijdend gemiddelde geeft door de getroffen coronamaatregelen een vertekend beeld.
13 Als gevolg van de coronamaatregelen zijn voor een aantal prestatie- en informatie indicatoren geen jaarcijfers 2020 en 12-maands
voortschrijdend gemiddelde beschikbaar.
14 Indien sprake is van een nieuwe HRN prestatie-indicator per 1 januari 2021 zijn geen jaarcijfers 2020 en 12-maands voortschrijdend gemiddelde
opgenomen.
15 Reizigerspunctualiteit HRN en HSL 5 en 15 minuten zijn gedeelde ’prestatie-indicatoren met ProRail.

Vervoerplan NS 2022

9

Het terugwinnen van de reiziger is daarom de komende periode onze belangrijkste prioriteit. Om dat te realiseren
passen we ons huidige productaanbod aan op de veranderende behoefte van de reiziger. Begin 2021 hebben we
samen met externe marktonderzoekbureaus geanalyseerd of en hoe NS haar aanbod kan inzetten en aanpassen op
de verander(en)de reizigerswensen.
In deze aanpak kunnen we klant- en data gedreven voorspellen wat de effecten zijn van productaanpassingen. Uit
de onderzoeken blijkt dat de reiziger op zoek is naar meer flexibiliteit en prijsbewuster is dan voorheen. Om hier
succesvol op in te spelen begint NS in 2021 met de implementatie van aanvullende of aangepaste producten die hier
op aansluiten. Voor het einde van dit jaar introduceren we daartoe het vroegboek-dalticket, waarmee je 10% korting
krijgt in de daluren als het ticket binnen een bepaalde periode voorafgaand aan de reis wordt gekocht en het aangepaste groepsticket waarmee in daluren met korting gereisd kan worden in groepsverband (al vanaf twee of drie
personen). Daarnaast onderzoeken we het flexibeler maken van bestaande abonnementsvormen om aan het nieuwe
reisgedrag tegemoet te komen.
Daarnaast zet NS in op innovatie, zoals Mobility-as-a-Service (MaaS). Voor NS is MaaS een dienst voor reizigers, met
een online platform voor het zoeken, vergelijken, eventueel reserveren, betalen en gebruik maken van verschillende
mobiliteitsdiensten, aan de hand van actuele en relevante informatie. Dit sluit aan bij ontwikkelingen als de groeiende behoefte aan deelvervoer, belang van duurzaamheid, adoptie van techniek en de behoefte aan personalisatie,
en kent daardoor een grote groep potentiële gebruikers.
In 2021 is de joint venture RiVier officieel opgericht. Dit is een samenwerkingsverband tussen NS, RET en HTM op
het gebied van MaaS. Deze joint venture faciliteert de techniek om een reis met verschillende vervoermiddelen in één
keer online te plannen, boeken en betalen. Deze joint venture met RET en HTM is erop gericht het voor ondernemingen die actief zijn op het gebied van MaaS makkelijker te maken om verbinding met elkaar te maken. Het
platform kan worden verbonden met bestaande apps van MaaS-providers maar kan ook andere bestaande
en nieuwe apps bedienen. Alle via het platform beschikbare vervoersmiddelen op een route worden zo in één keer
inzichtelijk. De mobiliteitsdiensten van zoveel mogelijk aanbieders in Nederland worden samengebracht: van taxi­bedrijf tot deelfiets. Hoe meer partijen hun diensten aanbieden, hoe beter het écht mogelijk wordt om heel
Nederland laagdrempelig te ontsluiten.
Parallel aan de ontwikkeling van RiVier experimenteert NS met nieuwe ketendiensten. Kijkend naar de resultaten van
deze experimenten ontwikkelen we nieuwe ketendienstproposities en integreren die in het bestaande productaanbod. Net als de reguliere doorontwikkeling van ons productaanbod is dat een continu proces.
Wat willen we komende jaren bereiken?
Tegelijk met het terugwinnen van reizigers wil NS nieuwe keuzereizigers (een reiziger die kan en wil kiezen tussen
de auto en het OV) aanspreken. Daarnaast blijven we innoveren om dé mobiliteitsaanbieder van Nederland te
worden. Concreet leidt dat de komende periode tot onderstaande acties.

Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Reizigers terugwinnen

Onderzoek naar nieuwe proposities voor na corona en gericht op flexibeler reisgedrag van de

RiVier

forens en de sociaal-recreatieve reiziger.
Toewerken naar introductie landel jk MaaS-platform RiVier. Deze joint venture met RET en HTM
is erop gericht het voor ondernemingen die actief zijn op het gebied van MaaS makkel jker te

Ketendienstproposities
OV Betalen

maken om verbinding met elkaar te maken.
Ontwikkeling van nieuwe ketendienstproposities passend bij de behoeften van onze reizigers.
B jdragen aan het programma OV Betalen, waarin het voor de reiziger mogelijk wordt om direct
met betaalpas of creditcard en smartphone (of -watch) te reizen en te betalen. Ook wordt
gewerkt aan de betaaloptie pay-as-you-go (waarin het totale reisbedrag aan het einde van de
dag wordt afgeschreven).
NB: OV Betalen wordt bestuurd vanuit het gezamenlijke werkprogramma OV-betalen (WPOVB).
NS maakt deel uit van het werkprogramma binnen de NOVB-werkagenda en is in de realisatie
van bovenstaande acties deels afhankelijk van andere partijen in het werkprogramma.

Vervoerplan NS 2022

11

Sinds 2020 overleggen we met landelijke en regionale stakeholders, zoals (lokale) overheden, vervoerders, bedrijven
en onderwijsinstellingen om regionale afspraken te maken over spreiding. NS participeert in deze overleggen en laat
met kennis en data zien wat spreiden kan betekenen voor een regio en welke middelen daarvoor kunnen worden
ingezet. Verder hebben we met onderwijsinstellingen afspraken gemaakt om met een ’dakpanmodel’ colleges te
plannen en daarmee de mobiliteitsbehoefte van leerlingen en leerkrachten te spreiden over de dag. Deze afspraken
lopen tot augustus 2021. Helaas ontbreekt het draagvlak om de afspraken landelijk voort te zetten. Wel zijn na
augustus de gesprekken lokaal en regionaal gecontinueerd. Om te voorkomen dat de hyperspits post-corona in
dezelfde hevigheid terugkeert, is het van groot belang dat deze gesprekken breder getrokken worden, bijvoorbeeld
met overheden en werkgeversorganisaties en landelijk aandacht blijven krijgen. Regie vanuit de overheid kan hierin
een belangrijke rol vervullen, zoals de recent aangekondigde inzet op hybride werken, het beter spreiden van reizen
over de dag en de week via de werkgeversaanpak en het vervullen van een voorbeeldrol door de inzet op gespreid
reizen door ambtenaren.
Dit willen we komende jaren bereiken op gebied van reizigersspreiding
Na de coronacrisis blijft het spreiden van reizigers een belangrijk speerpunt. Ondanks de verwachting dat mensen
structureel meer blijven thuiswerken, bestaat de kans dat de problematische hyperspits mogelijk sterker terugkomt
op maandag, dinsdag en donderdag. Als mensen vooral op woensdag en vrijdag thuiswerken en op de andere
werkdagen naar kantoor gaan, dan blijft er een te hoge materieelbehoefte voor de drukke dagen. Dit zorgt voor
minder opbrengsten en gelijke of zelfs hogere kosten. We zien daarnaast dat de druktebeleving van onze reizigers
veranderd is en mogelijk blijft: ze vinden het eerder te druk. Meer gespreid reizen zorgt daarmee ook voor meer
comfort en mogelijk een hogere klanttevredenheid.
Daarom willen we blijvend inzetten op de volgende thema’s:
• Verlengen van spreidingsafspraken met onderwijsinstellingen, ook na corona, en verbreden naar andere
werkgevers en overheden, bij voorkeur landelijk.
• Doorontwikkelen van Treinwijzer om reizigers inzicht te geven in drukke treinen.
• Drukte-indicatie in de NS-app verbeteren zodat reizigers alternatieve tijdstippen kunnen kiezen.
• Verder verbeteren van de zitplaatszoeker om spreiding in de trein te bevorderen.
• Producten bieden om de trein weer een aantrekkelijk alternatief te laten zijn voor reizigers, ook in relatie tot andere
modaliteiten. We richten ze op veranderend reisgedrag en het stimuleren van verdere spreiding.
• Campagnes gericht op bewustwording van drukte.
Hiertoe nemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Treinw jzer, drukte-indicatie en

Doorontwikkelen van onze NS-app en NS.nl om reizigers steeds beter realtime inzicht te

zitplaatszoeker

geven in verwachte drukte en handelingsperspectief te geven om alternatieve keuzes te

Bezettingsgraad monitoring

maken.
Continue monitoring van bezettingsgraad en druktebeleving – voorspelling vraag en

Druktebeleving communicatie

aanbod, analyseren waar knelpunten zijn.
Reizigers blijven w jzen op de mogel jkheden die we bieden om inzicht te kr jgen in drukte
en welke middelen ze hebben om zich hierover te laten informeren (zoals Treinwijzer en

Productaanbod

zitplaatszoeker).
Onderzoeken of nieuw aanbod (abonnementen en kaartjes, zoals bedoeld in 2.1) een

Spreidingsafspraken

betere spreiding kunnen stimuleren.
Actief bijdragen aan afspraken tussen overheden, onderw jssector, grote bedr jven en werkgeversorganisaties.

2.3 Verantwoorde reis- en werkomgeving
Nu steeds meer Nederlanders gevaccineerd zijn, komt een nieuwe fase van de coronacrisis in zicht. We hopen in
2022 onze reizigers zonder beperkende maatregelen te kunnen ontvangen. We volgen de corona-ontwikkelingen
nauwgezet en blijven ons waar nodig inzetten voor veilig en verantwoord reizen en werken.

Vervoerplan NS 2022

13

Zo werken we aan een verantwoorde reis- en werkomgeving
Een veilige reis- en werkomgeving zorgt voor een prettig gevoel en beïnvloedt de beleving van de reis positief. NS
neemt diverse maatregelen die de veiligheid positief beïnvloeden of incidenten helpen voorkomen. Ook reageren we
zo adequaat mogelijk op incidenten. Dit doen we samen met onze partners, zoals politie, de overheid, ProRail en
andere vervoerders. Op basis van moderne technologie monitoren we veiligheidsrisico’s op basis van de beschikbare
informatie. Zo werken we voortdurend aan de sociale veiligheid van onze reizigers en medewerkers.
De impact van sociale onveiligheid op onze medewerkers is groot. Daarom hebben we de sociale-veiligheidsbeleving
onder operationele NS-medewerkers onderzocht. Met de uitkomsten en aanbevelingen uit het onderzoek zetten we
verbeteringen in ten behoeve van de sociale veiligheid van medewerkers. De operationele sociale-veiligheidsorganisatie richt zich op toezicht, controle en handhaving van de Wet Personenvervoer 2000 en werkt servicegericht nauw
samen met de overheidshulpdiensten. Het oplossen van hotspots (gebieden waar meer veiligheidsincidenten zijn
dan elders) en knelpunten in de samenwerking, de uitvoering en randvoorwaarden krijgen prioriteit. Daarbij maken
we gebruik van voorspellende data.
Waar nodig en mogelijk zien we toe op het naleven door reizigers van de door het Kabinet afgekondigde coronamaatregelen. Ook zorgen we voor beschermingsmiddelen voor ons rijdend personeel. De handhaving op het dragen
van mondkapjes in het OV en op stations wordt voor ons personeel steeds lastiger, zeker wanneer de mond­kapjesplicht op andere locaties wordt losgelaten. We hopen dat de situatie rond corona op korte termijn in een stadium
komt waarin dit niet meer nodig is.
NS neemt maatregelen in de trein en op het station (samen met ProRail) om de verspreiding van het coronavirus te
beperken. We doen dit conform het door het NOVB+16 vastgestelde ‘Protocol verantwoord blijven reizen in het
Openbaar Vervoer’. Het protocol licht toe welke maatregelen vervoerders treffen voor een veilige en verantwoorde
reis voor reizigers en OV-medewerkers en hoe en onder welke voorwaarden reizigers gebruik kunnen maken van
het OV. Gezondheid van reizigers en medewerkers staat voorop en operationele maakbaarheid is het uitgangspunt.
Ook in 2022 zet NS het overleg hierover voort.
Hiertoe zetten we ook in 2022, waar nodig, in op de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

‘Protocol verantwoord bl jven

• Uitvoering (blijven) geven aan het door het NOVB+ opgestelde ‘Protocol verantwoord blijven

reizen in het Openbaar

reizen in het Openbaar Vervoer’.

Vervoer’

• Doorontwikkelen van het protocol als ‘levend document’ in samenwerking met de partijen

Veilige reis- en werkomgeving

heden als gevolg van de ontwikkeling van de coronacrisis.
• Sturen op een veilige reisomgeving door het flexibel inzetten van veiligheidsmedewerkers.

vertegenwoordigd in het NOVB+. Zo kunnen we inspelen op snel veranderende omstandig­

Dit doen we door sneller te sturen op trends en analyses en door rekening te houden met
ervaringen van medewerkers. We zetten gericht in op ‘hoog risico’-locaties (evenementen) en
-trajecten. Inzet gebeurt in goed overleg met strategische partners (politie, gemeenten, andere
vervoerders).
• Het bieden van ondersteuning aan en een veilige werkomgeving voor het NS-personeel.
• Waar mogelijk toezien op het naleven van de coronamaatregelen door reizigers. We spreken
reizigers aan waar nodig en wijzen hen bijvoorbeeld op de mondkapjesplicht.
• Zorgen voor beschermingsmiddelen voor ons rijdend personeel.

16 Het NOVB+ bestaat uit de reguliere NOVB-vertegenwoordigers: het Rijk (ministerie van Infrastructuur en Waterstaat), vervoerders,
consumentenorganisaties en decentrale concessieverleners en is daarnaast in verband met de coronacrisis aangevuld met ProRail,
reizigersorganisatie ROVER en een vertegenwoordiging van de vakbonden in het OV.

Vervoerplan NS 2022

14

Satisfiers en dissatisfiers
De afbeelding hieronder geeft onze sturingsaanpak op klanttevredenheid weer. De thema’s vormen een goede
balans tussen dissatisfiers (zoals punctualiteit, reisinformatie en zitplaats) en satisfiers (zoals gastvrijheid,
een drempelloze reis en aangename tijdsbesteding). Bij dissatisfiers willen we een basiskwaliteit bieden zodat we
reizigers niet teleurstellen. Tegelijkertijd kunnen we op deze thema’s de reizigers niet veel tevredener maken dan ze
al zijn. Bij satisfiers kunnen we reizigers juist positief verrassen en net die extra beleving geven die leidt tot meer
klanttevredenheid en een hoger algemeen klantoordeel.
We streven naar zowel het verbeteren van de prestaties op de satisfiers als het op peil houden van het prestatieniveau voor de dissatisfiers. Daarbij zijn keuzes nodig om het spoorvervoer van hoge kwaliteit te laten blijven voor onze
reizigers en tegelijkertijd ook betaalbaar te houden. Op die manier werken we aan het realiseren van de doelstellingen op alle prestatie-indicatoren, waaronder het Algemeen klantoordeel. In de volgende paragrafen zetten we per
thema uiteen wat de relatie is met de klanttevredenheid en wat we doen om de tevredenheid van onze reizigers op
peil te houden.

Reiziger op 1, 2 & 3
1. Controle
‘Ik heb regie/controle over
mijn eigen tijd en reis’

2. Waardering
‘Ik voel me gewaardeerd
bij NS’

3. Vrijheid
‘Ik kan overal komen en
mijn tijd zinvol besteden’

Punctualiteit
• Betrouwbare dienstregeling
(aankomst, materieel, personeel)
• Goede en betrouwbare aansluitingen
op trein, bus tram en metro

Gastvrijheid
• Aanspreekbaar, vriendelijk, vakkundig
personeel in de trein en op het
station

Stations van wereldklasse
• Goede transfer-, keten-, verblijfs- en
commerciële voorzieningen

Zitplaats
• Aanvaardbare en voorspelbare kans
op zitplaats (in dal én sp ts)
Reisinformatie
• Betrouwbare deur tot deur reisbegeleiding
• Handelingsperspectief bij verstoringen of verandering in m jn reis

Reinheid
• Schone en aangename reisomgeving
Contactbeleving
• Altijd en overal bereikbaar met
persoonlijke dienstverlening (service,
winkel, kantenservice, online)

Drempelloos Reizen
• Snelle reis van deur tot deur
• Gemakkelijk toegang tot al het OV en
ketendiensten
Tijdsbesteding
• Voorzieningen om het meeste uit
m jn eigen tijd te halen (WiFi,
stiltecoupé)
• Genieten van m jn t jd (tijd voor lezen,
werken, inspirerernde u tjes, beleving)

Figuur 1: Onze prestaties op bovenstaande negen thema’s beïnvloeden gezamenlijk het algemeen klantoordeel.

3.2 Reizigerspunctualiteit
Reizigers hechten aan een betrouwbare dienstverlening. Deze betrouwbaarheid drukken we uit in reizigerspunctualiteit: het verschil tussen de beloofde en de gerealiseerde reistijd tot de plaats van bestemming. NS hanteert voor het
hoofdrailnet (HRN) de indicatoren Reizigerspunctualiteit 5 minuten (aankomen binnen vijf minuten na de beloofde
aankomsttijd) en Reizigerspunctualiteit 15 minuten (aankomen binnen vijftien minuten na de beloofde aankomsttijd). Daarnaast hanteert NS de indicator Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL.
De reizigerspunctualiteit wordt vooral bepaald door de punctualiteit van de treinen, uitval van treinen en overstappen
en de beloften uit de reisplanner. We sturen hierop door een optimale dienstregeling te ontwerpen die zoveel
mogelijk reizigers tijdig op hun bestemming kan brengen.
We werken, onder andere samen met ProRail, elke dag aan een betrouwbare dienstverlening voor de reiziger. Om
die te waarborgen is het belangrijk dat NS en ProRail op alle niveaus goed blijven samenwerken, ook als ProRail
omgevormd wordt tot een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO). Het handhaven van gelijkgerichte sturing bij NS en

Vervoerplan NS 2022

16

ProRail op prestatie-indicatoren is daarbij een belangrijke factor. Hiernaast blijft het noodzakelijk dat ProRail de
betrouwbaarheid van haar infrastructuur en dienstverlening verder verbetert. Om de betrouwbaarheid verder te
verbeteren, zijn investeringen in de infrastructuur essentieel.
Daarnaast spannen we ons met ProRail binnen de mogelijkheden maximaal in voor een betrouwbare dienstverlening
op de HSL-Zuid. Een HSL op topniveau is essentieel voor hoogwaardige verbindingen tussen kerngebieden binnen
Nederland en Europa. Om de prestaties op niveau te houden en waar mogelijk blijvend te verbeteren realiseren we
op de korte en middellange termijn maatregelen uit het Verbeterprogramma HSL Zuid en het 60 miljoen pakket.
Door complexe interactie tussen trein en infrastructuur en vele en kwetsbare overgangen tussen de HSL en het
conventionele net blijft het verbeteren van prestaties een uitdaging18. We blijven daarom ook voor de lange termijn
aandacht vragen voor investeringen in de infrastructuur van de HSL-Zuid.
De prestaties op het gebied van reizigerspunctualiteit op het HRN en op de HSL zijn sinds de coronacrisis hoog. Dit
komt onder meer door de lagere reizigersaantallen, en doordat er minder internationale treinen op de HSL reden.
Wanneer de reizigersaantallen weer verder toenemen, zal dit leiden tot een daling van deze prestaties.
Zo draagt reizigerspunctualiteit bij aan de klanttevredenheid
Goede punctualiteit is onderdeel van de kernbehoefte controle: “Ik heb regie/controle over mijn eigen reis”. Hier
zorgt NS voor met een betrouwbare dienstregeling en met goede en betrouwbare aansluitingen op trein, bus, tram
en metro. Reizigers verwachten dat we volgens dienstregeling rijden. Als onze treinen niet punctueel rijden, heeft
dit een negatief effect op de klanttevredenheid. Punctualiteit is hiermee een dissatisfier.
Prestatie-indicator

Reizigerspunctualiteit

Reizigerspunctualiteit

Reizigerspunctualiteit

5 minuten HRN

5 minuten HSL

15 minuten HRN

88,9%
93,5%
94,8%

82,1%
85,2%
90,2%

96,7%
97,9%
98,2%

91,5%

84,2%

97,4%

Bodemwaarde
19
Realisatie 2020
12-maands voortschrijdend
gemiddelde (september
2021)19
Streefwaarde 2024

Dit willen we komende jaren bereiken
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties voor de Reizigerspunctualiteit
HRN:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Dienstregeling

• In 2022 gaat er elke tien minuten een Intercity rijden op het traject Rotterdam-Schiphol-

Materieel

Arnhem (ETMET RoSA). Zie ook paragraaf 6.1.
• Voltooien van de instroom van additionele order SNG (88 stellen naast reeds eerder

Personeel

• Blijvende aandacht voor snelle afhandeling van gestrande treinen.
• Verdere verbetering van technische ondersteuning van rijdend personeel om beter op t jd te

ingestroomde 118 stellen uit de base-order).

kunnen rijden (informatie op tablet voor machinist en op smartwatch voor conducteur).
• Blijvende aandacht bij r jdend personeel voor op tijd rijden en op tijd halteren (o.a. opleiding
en workshop).

18 Kamerstuk 2018D21926 (2018, 22 februari). Eindrapport Externe analyse HSL-Zuid. Railistics & Triple Bridge. Te raadplegen via:
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/detail?id=2018D21926&did=2018D21926
19 Realisatie 2020 en 12-maands voortschrijdend gemiddelde geven door de getroffen coronamaatregelen een vertekend beeld.

Vervoerplan NS 2022

17

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties voor de Reizigerspunctualiteit HSL:
Thema/Project

Acties en maatregelen in 2022

ICNG

NS werkt aan de instroom van het nieuwe ICNG-materieel, in eerste instantie op de HSL en in

Verbeterprogramma HSL Zuid

tweede instantie ook op het conventionele deel van het HRN20.
Samen met ProRail blijven we maatregelen nemen gericht op het verminderen van de uitval, het
sneller afhandelen van gestrande treinen en het verbeteren van de punctualiteit via het Verbeterprogramma HSL-Zuid (Zie paragraaf 6.3).

3.3 Zitplaatskans
Reizigers vinden een zitplaats in de trein belangrijk om hun reistijd in de trein aangenaam en nuttig te kunnen
besteden. In de coronasituatie geldt dit in nog sterkere mate en de verwachting is dat de reiziger ook de komende
jaren meer behoefte heeft aan controle over de drukte (zie paragraaf 2.1 en 2.2).
NS stuurt voor het HRN en de HSL op de indicator Zitplaatskans in de spits. Deze indicator geeft de kans weer dat
een reiziger die tijdens de spits in de trein stapt de volledige reis kan zitten.
Sinds 2021 is er de nieuwe prestatie-indicator Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN die zicht biedt
op treinen boven de ‘VOL-norm’. Tot en met februari 2020 ging dit om zo’n 100 treinen per werkweek. In coronatijd
daalde dit aantal naar 0. NS neemt op drie terreinen maatregelen op het gebied van zitplaatskans/drukke treinen:

Zitplaatskans
1. Dienstregeling

2. Vraagbeïnvloeding
(spreiding stimuleren)

Inspelen op reizigersvraag per
traject in dienstregeling

Spreiding mobiliteitsvraag
o.a. met locale partijen

Beschikbaarheid materieel
(nieuw, ombouw)

Drukte informatie voor reizigers

Beschikbaarheid infrastructuur
(o.a. perrons)

Incentives voor andere
reismogelijkheden

3. Uitvoeren en bijsturen

Materieelinzet volgens plan
Beschikbaarheid materieel
(operationeel)
Op tijd rijden
Zo snel mogelijk terug naar plan
bij afw jkingen

Figuur 2: drie terreinen waarop NS werkt aan zitplaatskans/drukke treinen

De dienstregeling voor 2022 biedt een grote capaciteitsuitbreiding met 6 i.p.v. 4 Intercity’s per uur per richting
tussen Arnhem en Schiphol en tussen Schiphol en Rotterdam via Leiden. Voor corona waren dit routes met in de spits
veel staande reizigers, omdat de maximale treinlengtes onvoldoende waren om tijdens de drukste momenten in de
spitsuren iedereen een zitplaats te bieden. Op de genoemde routes is NS dus weer klaar om de reizigersaantallen uit
2019 vaker een zitplaats te bieden en om verdere groei op te vangen.
De tweede pijler, vraagbeïnvloeding, wordt de komende jaren extra belangrijk om de reizigers meer comfort te
bieden tegen verantwoorde kosten. Zie hiervoor paragraaf 2.2.

20	In het externe onderzoek door Railistics naar de voortgang van het ICNG introductieprogramma concludeert Railistics dat de volledige instroom
van de ICNG op Amsterdam – Breda niet meer in 2022 kan plaatsvinden en dat het afgeven van een nieuwe, harde planning voor de volledige
infasering op dit moment niet realistisch is vanwege de actuele onzekerheden en risico’s in het ICNG-programma als gevolg van corona. NS en
IenW maken in het vierde kwartaal 2022 afspraken over de volledige infasering op Amsterdam – Breda.

Vervoerplan NS 2022

18

NS stuurt bij de uitvoering op het zo goed mogelijk volgen van het materieelplan. Dit materieelplan is geoptimaliseerd op basis van de reizigersprognoses. In 2022 gaan we bij afwijkingen van het materieelplan, bijvoorbeeld bij
verstoringen, bijsturen op een nieuwe manier die de overlast voor reizigers beter minimaliseert. De schade voor
reizigers wordt dan in de bijsturing, net als in de planning, uitgedrukt in sta-minuten, dus het aantal staande reizigers vermenigvuldigd met hun sta-duur. Daardoor gaan de beslissingen in de bijsturing nog beter aansluiten bij de
beleving van de reizigers.
Zo draagt zitplaatskans bij aan de klanttevredenheid
Reizigers willen graag een comfortabele reis, waarbij zij hun reistijd nuttig kunnen besteden. Een zitplaats draagt hier
sterk aan bij. Het niet hebben van een zitplaats heeft een negatieve invloed op het algemeen klantoordeel en is
hiermee een dissatisfier.
Prestatie-indicatoren
Prestatie-indicator

Zitplaatskans in de spits Zitplaatskans in de spits
HRN

HSL

Aantal drukke treinen
per werkweek
(lager is beter)21

Bodemwaarde
22
Realisatie 2020
12-maands voortschrijdend gemiddelde

94,3%
97,3%
99,8%

91,2%
98,1%
100%

110
-

(september 2021)22
Streefwaarde 2024

95,5%

94,9%

100

Dit willen we komende jaren bereiken
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties voor de Zitplaatskans in de spits
HRN23:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Inspelen op reizigersvraag per • In dienstregeling 2022 breidt NS de capaciteit voor reizigers uit door de frequentie van Intertraject in dienstregeling

city’s tussen Arnhem en Schiphol en tussen Schiphol en Rotterdam via Leiden te verhogen van
4 naar 6 treinen per uur per richting.
• Inschatten van de reizigersaantallen na de coronacrisis blijft nog lastig. NS speelt hierop in
door enerzijds de vervoercapaciteit aan te passen en anderzijds de reizigersvraag zo goed
mogel jk te spreiden (zie paragraaf 2.1/2.2).
• NS blijft er bij het ontwerpen van de dienstregeling en het materieelplan op sturen dat er zo
weinig reizigers hoeven te staan en dat de reizigers die wel moeten staan zo kort mogel jk
moeten staan. Dit doen we door de materieelplanning te optimaliseren op het aantal ‘sta-

Beschikbaarheid materieel

minuten’.
• In 2022 werken we verder aan de instroom van Sprinters van type SNG, dat de oudere
Sprinters van type SGM vervangt.
• NS werkt aan de instroom van het nieuwe ICNG-materieel, in eerste instantie op de HSL en de

Materieelinzet volgens plan

jaren daarna ook op het conventionele deel van het HRN.
• NS stuurt op het zo goed mogel jk volgen van het materieelplan, dat op de reizigersprognoses
is geoptimaliseerd. Daarnaast sturen we bij afwijkingen van het materieelplan bij om het
aantal sta-minuten voor reizigers te beperken.

Daarnaast werkt NS specifiek aan een zo goed mogelijke dienstverlening qua zitplaatskans voor de reizigers op de
HSL-Zuid. Afgelopen jaren hebben we al geïnvesteerd in het verruimen van het aantal zitplaatsen door het toevoegen
van een extra treindienst en het verlengen van treinen.

21 Per 2021 is de prestatie-indicator Top 10 Drukke Treinen conform afspraak met het ministerie van IenW vervangen door de prestatie-indicator
Aantal drukke treinen per werkweek. Er is daarom geen realisatie 2020 en voortschrijdend gemiddelde opgenomen.
22 Realisatie 2020 en 12-maands voortschrijdend gemiddelde geven door de getroffen coronamaatregelen een vertekend beeld.
23 De maatregelen op het gebied van spreiding van mobiliteitsvraag en informatie over drukte worden in hoofdstuk 2 toegelicht, in het kader van
de beleidsprioriteit ‘Omgaan met corona’.

Vervoerplan NS 2022

19

Prestatie-indicator

Gebruiksvriendelijke reisinformatie

Bodemwaarde
24
Realisatie 2021
24
12-maands voortschrijdend gemiddelde (september 2021)
Streefwaarde 2024

65,0%
68,5%

Dit willen we komende jaren bereiken
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Reisinformatieborden en

• We experimenteren op bepaalde trajecten met het tonen van drukte op de reisinformatie­

omroepstation

borden zodat reizigers op het station weten waar ze in kunnen stappen voor een goede zitplaatskans.
• Waar nodig geven we aanvullende informatie via borden en we verbeteren de Text-to-Speech-

Goede reisinformatie
vervaardigen uit logistieke

omroep zodat men nog sneller kan worden ingelicht over verstoringen.
• We ontsluiten extra logistieke bronnen zodat reizigers nog beter worden geïnformeerd over
eventuele aanpassingen in de dienstregeling van een rit.
• We werken aan het optimaliseren van de wijze van het op tijd en correct voorspellen van

informatie

vertraging.
• We maken het transparant als de kans aanwezig is dat een reisbelofte niet kan worden waargemaakt als gevolg van een ernstige verstoring, door middel van een indicatie in de reisplanner en op de reisinformatieborden op de stations.
• Als de logistieke informatie over opgeheven treinen achterbl jft b j de actualiteit corrigeren we
Multimodale reisplanner

dit in de reisinformatie. Zo vertellen we sneller aan reizigers dat een trein niet rijdt.
• We werken aan het verbeteren van de reisinformatie over andere modaliteiten zoals bus, tram
en metro maar ook andere (deel)modaliteiten als volwaardig alternatief in de NS-app en op
ns.nl. Zo kan de reiziger de beste keuze maken in de deur-tot-deurreis.

3.5 Gastvrijheid
We willen dat onze reizigers zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Daarvoor willen we onze medewerkers in
staat stellen de positieve impact van hun contact met reizigers te vergroten.
Zo draagt gastvrijheid bij aan de klanttevredenheid
Gastvrijheid is zowel een satisfier als een dissatisfier. Als reizigers zich niet gezien, gehoord of geholpen voelen, heeft
dit een negatieve impact op hun reisbeleving. Als onze medewerkers ervoor zorgen dat reizigers zich welkom en
gewaardeerd voelen, heeft dit een positieve invloed op de reisbeleving en daarmee op het klantoordeel. Onze
medewerkers maken het verschil doordat zij als gezicht van NS inspelen op de persoonlijke situatie van onze reizigers. Een goed voorbeeld hiervan is klantgericht omroepen: een persoonlijke of meer op de actualiteit toegespitste
omroep. Als medewerkers klantgericht omroepen zien we dat direct terug in de waardering van onze reizigers.
Informatie-indicator
25

Realisatie 2020
25
12-maands voortschrijdend gemiddelde (september 2021)

Klantoordeel klantvriendelijkheid personeel
-

24 Vanaf 1 januari 2021 geldt de nieuwe prestatie-indicator Gebruiksvriendelijke reisinformatie. Er is daarom geen realisatie 2020 en 12-maands
voortschrijdend gemiddelde opgenomen. Deze nieuwe prestatie-indicator geeft niet alleen weer in hoeverre spoorwijzigingen en vertragingen
juist en tijdig aan de reizigers zijn gecommuniceerd, maar betreft nu ook opgeheven treinen en omreisadviezen. Daarmee sluit deze prestatiein
dicator beter aan op de werkelijke reisinformatie beleving van reizigers.
25 Vanaf 12 maart 2020 is het ophalen van gegevens stopgezet omdat het gezien de 1,5-metermaatregelen niet wenselijk was om enquêteurs
door de trein te sturen. Hierdoor is er geen realisatie 2020 en geen 12-maands voortschrijdend gemiddelde beschikbaar. Naar verwachting
hervat CROW in het najaar van 2021 de metingen.

Vervoerplan NS 2022

21

Dit willen we komende jaren bereiken
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Verhogen contact tussen

2021 werd gedomineerd door coronamaatregelen. Dit beperkte voor onze conducteurs ook de

klant en conducteur

ruimte om gastvrij en proactief contact te zoeken met onze klanten. In 2022 willen we de mate
verhogen waarin onze conducteurs, hoorbaar en zichtbaar zijn in de reis van de klant. Hier
spelen de teammanagers een cruciale rol naar onze medewerkers. Naast communicatie rondom

Sturen op gastvrij gedrag

dit thema zetten we in op uitgebreide managementaandacht en voorbeeldgedrag.
In 2020 hebben we de succesfactoren voor gastvrijheid bepaald en landelijk bekrachtigd. In
2022 worden deze succesfactoren meegenomen in de opleiding en coaching van medewerkers.
Zo zien we waar onze conducteurs staan en hoe we hen een stapje verder kunnen helpen. Klant-

Gastvrijgedrag erkennen

gericht omroepen is hier een onderdeel van.
We continueren de landelijke gastvrijheidsprijs. Die bestaat sinds 2016 en is een groot succes.
We gaan door met het gilde van gastvrijheid. Zo erkennen we individuele collega’s die gastvrij
z jn in hun vakmanschap. Daarmee stimuleren we collega’s met uitdagingen en tips om door te

Digitale ondersteuning van

gaan met het aangaan van prettig klantcontact.
Naast gastvrij gedrag is de digitale ondersteuning van onze medewerkers essentieel om onze

medewerkers

klanten te begeleiden bij hun reis van deur tot deur. We verbeteren de digitale tooling zodat we
onze medewerkers optimaal faciliteren in hun rol als OV-gids. Zo implementeren we nieuwe
technische mogelijkheden voor ons personeel om reizigers aan een vervoerbewijs te helpen.
Daarnaast ontsluiten we het digitale bonnenboekje: een digitale tool om extraatjes aan klanten
te bieden als dat meerwaarde heeft (denk aan koffiebonnen). Tenslotte ontsluiten we steeds
meer operationele informatie naar onze medewerkers. Hierdoor zijn ze nog beter in staat de
vragen van onze reizigers te beantwoorden.

3.6 Reinheid
Met de coronacrisis is het hygiënebesef in de maatschappij enorm toegenomen. De aandacht en het belang van
goede reiniging daarmee ook. Met de treinreiniging hebben we in deze bijzondere tijd veel geleerd en nieuwe flexibiliteit ontdekt in de manier en de momenten waarop we reinigen. De komende jaren bouwen we met deze
opgedane kennis door op ons doel: met doeltreffende en efficiënte treinreiniging zijn reizigers en collega’s tevreden
over de reinheid van een trein en behaalt materieel zijn maximale levensduur.
Het voornemen is de gunning van de nieuwe overeenkomst ten behoeve van schoonmaak van stations eind 2021 te
laten plaatsvinden. In 2022 worden deze overeenkomsten geïmplementeerd. Daarnaast wordt verder ingezet op de
resultaatgestuurde reinheidseisen die passen bij de behoefte van het station. Ook worden innovaties gecontinueerd
op het station als deze bijdragen aan een schoner station (o.a. drones en sensoren voor graffiti).
Zo draagt reinheid bij aan de klanttevredenheid
We verrassen reizigers niet met een schone trein, ze verwachten te kunnen reizen in een schone trein en zijn
ontevreden als dit niet het geval is. Dat maakt reinheid een dissatisfier die we graag op orde hebben.
Informatie-indicator

Klantoordeel netheid treinen

26

-

Realisatie 2020
26
12-maands voortschrijdend gemiddelde (september 2021)

26 Vanaf 12 maart 2020 is het ophalen van gegevens stopgezet omdat het gezien de 1,5-metermaatregelen niet wenselijk was om enquêteurs
door de trein te sturen. Hierdoor is er geen realisatie 2020 en geen 12-maands voortschrijdend gemiddelde beschikbaar. Naar verwachting
hervat CROW in het najaar van 2021 de metingen.

Vervoerplan NS 2022

22

Dit willen we komende jaren bereiken
In deze context werken we in 2022 gezamenlijk aan de onderstaande thema’s:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Reinheid stations

Het voornemen is eind 2021 gunning te laten plaatsvinden voor nieuwe overeenkomst ten

Reinheid treinen:

behoeve van schoonmaak op stations. In 2022 worden deze geïmplementeerd.
Ook in 2022 en de komende jaren continueren we de koers op meer datagedreven treinreini-

datagedreven en balans input- ging. Het gebruik van data helpt ons om op basis van behaalde resultaten te voorspellen waar
output-outcome

welke reiniging nodig is. We zoeken naar de optimale vorm van maatwerk (bijvoorbeeld in het
seizoen, per treintype, per lijn) met balans tussen input (uren en kosten), output (kwaliteit en
kwantiteit) en outcome (klantoordeel en instandhouding). We willen het positieve algemeen

Reinheid treinen:

oordeel van reizigers vasthouden en onvoldoendes minimaliseren.
NS is een grote opdrachtgever voor schoonmaakwerkzaamheden in Nederland. Als een van de

goed opdrachtgeverschap en

eerste ondertekenaars van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag dragen we vanuit onze maat-

duurzame inzetbaarheid

schappelijke positie b j aan reiniging die goed is voor NS en haar reizigers en medewerkers, de
schoonmaakbedrijven en de schoonmakers. B jvoorbeeld door te onderzoeken hoe we de verhouding dag-nachtwerk kunnen verbeteren voor de duurzame inzetbaarheid van schoonmakers

Reinheid treinen:

en door contractmanagement te voeren vanuit transparant partnership.
Treinreiniging is dynamisch en hiermee willen we continu blijven verbeteren. De komende jaren

procesverbetering

voeren we procesverbeteringen door in de specialistische reiniging (graffitiverwijdering en reiniging na ongeval) om tot een effectiever en efficiënter productiemodel te komen. Een belangrijke
ontwikkeling is het herontwerpen van het proces voor uitwendige reiniging van treinen. In 2021
hebben we hier een aangescherpte visie op ontwikkeld waarvan in 2022 de implementatie start.
Afhankelijk van de beoogde koerswijziging loopt dit meerdere jaren.

3.7 Contactbeleving
Een goede ervaring in het contact met NS is positief voor de klanttevredenheid van reizigers. NS streeft ernaar het
contact met klanten op een prettige, makkelijke manier te laten verlopen. Daarnaast is het van belang dat het
contact via het juiste kanaal verloopt, waarbij de rol van het online kanaal steeds groter wordt. Uitgangspunt hierbij
is ‘zelf als het kan en met ondersteuning als dat waarde kan toevoegen’. De beleving van het contact met NS
monitoren we en sturen we bij om onze doelen te realiseren.
We willen reizigers optimaal begeleiden in hun reis van deur tot deur door een persoonlijk relevant aanbod en ondersteuning te bieden, op het juiste moment en op de juiste plaats. Daarbij vinden we het belangrijk dat we invulling
geven aan de voorkeuren en wensen van de reiziger. Die heeft de regie en bepaalt wat hij of zij nodig heeft en via
welk kanaal. Met behulp van klantonderzoeken bepalen we waar in de klantreis NS precies het verschil kan maken
met extra of betere (online) dienstverlening. We halen daarnaast feedback en klantoordelen op via onze kanalen
zoals de NS-app en gebruiken dat om continu te kunnen verbeteren. NS Klantenservice biedt de klant 24/7 de
mogelijkheid contact op te nemen via een kanaal naar keuze. De meeste klantvragen gaan over abonnementen,
algemene informatievragen en claims als reizigers vergeten zijn om uit te checken.
Zo draagt contactbeleving bij aan de klanttevredenheid
Klantcontact speelt een belangrijke rol in de waardering van de dienstverlening door de reiziger. Om voor een
prettige ervaring te zorgen, is het belangrijk dat klantcontact proactief, consistent en persoonlijk is. Op basis van
deze drie aspecten kan contactbeleving zowel een satisfier als een dissatisfier zijn. Als de reiziger een onprettig
gevoel heeft over het contact beïnvloedt dit de klanttevredenheid negatief.
Informatie-indicator

Klantoordeel klantenservice

27

84,4%
84,5%

Realisatie 2020
27
12-maands voortschrijdend gemiddelde (september 2021)

27 Realisatie 2020 en 12-maands voortschrijdend gemiddelde geven door de getroffen coronamaatregelen een vertekend beeld.

Vervoerplan NS 2022

23

Dit willen we komende jaren bereiken
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Verbeteren online service

Klanten handelen vaker hun servicevraag af via de digitale kanalen. Veel klanten zoeken het liefst
eerst zelf naar een oplossing voordat ze contact opnemen. Daarom willen we onze reizigers
faciliteren om zelf makkelijk en laagdrempelig een antwoord op een vraag of probleem te vinden.
Dat doen we door selfservice laagdrempeliger te maken, o.a. door het verbeteren van het Mijn

Uitbreiding digitale aanbod

NS Dashboard en een duidel jkere service-ingang in de app.
NS wil reizigers meer persoonlijke service bieden, van deur tot deur en op momenten dat het hén
uitkomt. In 2022 bl jven we werken aan het uitbreiden en verbeteren van ons digitale aanbod.
We zijn voornemens verschillende selfservice functionaliteiten toe te voegen, zoals het wijzigen

Digitale transitie

en beëindigen van abonnementen en het vergemakkelijken van het GTBV-proces.
We werken verder aan een digitale transitie waarbij reizigers op elk touchpoint (de manier
waarop een reiziger in contact komt met NS) excellente en consistente service ervaart. We
bouwen verder aan de NS-app zodat deze het leidende kanaal wordt voor persoonlijke online
dienstverlening. Via de NS-app kunnen we doorlopend met reizigers in contact zijn over alle
onderwerpen. En op de momenten waar het echt nodig is en extra hulp nodig is, maakt klantenservice het verschil.

3.8 Stations van wereldklasse
Het herstel van het aantal reizigers dat in 2021 is ingezet zet naar verwachting in 2022 door, maar de verwachting
is dat er in 2022 nog steeds minder reizigers op het station zijn dan in 2019. Tegelijkertijd wordt er gewerkt aan
stations als plaats van betekenis in de lokale samenleving, waar het prettig is om te verblijven en je reis te starten of
aan te komen. De ontwikkeling van treinstations naar OV-knooppunten – integrale hubs voor mobiliteitsdiensten –
gaat onverminderd door. Dit houdt in dat stations door technische en maatschappelijke ontwikkelingen straks
bredere functies krijgen. Samen met ProRail is NS Stations verantwoordelijk voor de meer dan 400 stations in Nederland. Om de door de reiziger gewenste stations te realiseren en te behouden wordt er jaarlijks bijgedragen aan de
ontwikkeling en realisatie van verbouw en nieuwbouw van stations. Daarbij wordt gefocust op exploitatie, dienstverlening en klantbeleving. Door NS Stations wordt zorg gedragen voor de dagelijkse operatie op de 400 stations.
NS Stations doet het beheer van alle stations in Nederland. Schoonmaak, onderhoud en veiligheid zijn hierbij de
belangrijkste thema’s, net als de optimale balans tussen de looproutes, winkels en andere voorzieningen op en rond
het station. Daarnaast wordt met verschillende partners (samen) gewerkt aan het realiseren van services/diensten
voor de reiziger zoals toiletten en OV-fiets.
Het station is meer dan een in en uitstapplek. De stations zijn elke dag voor miljoenen reizigers een cruciale schakel
in hun reis van deur tot deur. Voor gemeenten is het station de poort van de stad of het dorp: voor een dagje uit,
voor je reis naar school, werk of voor bezoek.
Zo dragen stations bij aan klanttevredenheid
De stationsbeoordeling van reizigers bepaalt voor een kwart de totale reiservaring. De stationsbeoordeling is o.a.
afhankelijk van de (kwaliteit van de) aanwezige voorzieningen zoals fietsenstallingen, toiletten, reisinformatie, horeca
en retail, de kwaliteit van (de omgeving van) het stationsgebouw en de aansluiting van het station met de stad. De
stationsbeoordeling laat een stijgende lijn in reizigersbeleving zien.
Tegen deze achtergrond worden in 2022 onder meer de volgende acties ondernomen:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Voorzieningen

Er wordt geïnvesteerd in stations en in voorzieningen die het reizen per trein aantrekkelijk
maken. Op basis van klantwensen wordt gekeken of voorzieningen uitgebreid of verbeterd
moeten worden op een aantal stations. Ook worden stationsgebouwen opgeknapt of wordt
geïnvesteerd in verbouwingen.

Vervoerplan NS 2022

24

Dit willen we komende jaren bereiken
De komende jaren zet NS zich in om de deur-tot-deurreis verder te verbeteren. Tegen deze achtergrond ondernemen
we in 2022 de volgende acties:
Thema/Project
Dienstregeling

30

Acties en maatregelen 2022
Dienstregeling 2022:
Onderstaande productstappen en verdere verbetering van de dienstregeling wordt vormgegeven via
het reguliere afstemming- en verdeelproces. Uiteraard bezien we deze stappen in het licht van hoe de
reizigersvraag zich ontwikkelt.
• Introductie van de 5e en 6e Intercity op het traject Arnhem-Utrecht-Schiphol-Leiden-Den Haag-Rotterdam.
• Frequentieverhoging van Sprinters tussen Dordrecht en Rotterdam en tussen Driebergen-Zeist en
Amsterdam.
• In Noord-Holland Noord optimaliseert NS de dienstregeling na een intensief proces met decentrale
overheden en reizigersorganisaties, waardoor de deur-tot-deurreis van veel reizigers verbetert en de
overstapt jd korter wordt.
• Tussen Leiden, Woerden en Utrecht ontstaan in de brede spits vier rechtstreekse verbindingen tussen
Leiden en Utrecht.
• Verbetering van de dienstregeling tussen Leeuwarden en Zwolle.
• Reist jdwinst tussen Zeeland en de Randstad.
• We werken aan de introductie van een 2e nachttrein, naar Zürich.
We voeren gesprekken met landel jke en regionale stakeholders over uitwerking van de dienstregeling
van de komende jaren. Dit doen we aan de hand van de regionale ontwikkelagenda. Zo geven we inzicht
in de plannen en ontwikkelingen van de dienstregeling in de komende jaren. We bespreken onder
andere de optimalisatie van de dienstregeling in Zeeland, extra Intercity’s tussen Breda-Eindhoven, de
5e en 6e Sprinter Dordrecht-Den Haag, het uitwerken van de dienstregeling tijdens de werkzaamheden
van de stations in Groot-Amsterdam (vanaf 2023) en mogelijke snelheidsverhogingen op de Hanzelijn.
Komend jaar werken we verder aan de implementatie van de dienstregeling van de Airport Sprinter, in
combinatie met het doorkoppelen van de IC direct-treinen van de HSL naar de Hanzel jn.
Binnen Toekomstbeeld OV 2040 leveren we een bijdrage aan de ontwikkeling van een langetermijnvisie
op het spoor. Verder werken we aan de realisatie van de plannen in het Nationaal Groeifonds (verstedel jking Oude Lijn, doortrekken Noord/Zuidl jn) en zitten we aan tafel in diverse externe studies (Amster-

Fietsparkeren

dam Bay Area, Ontwikkelpad Noord-Nederland-Randstad, Koningscorridor, ontwikkeling A12 traject).
• In 2022 starten we op twee tot vier locaties pilots om te onderzoeken hoe we met tariefdifferentiatie
de kostendekkingsgraad van fietsenstallingen kunnen vergroten.
• In 2022 zijn we voornemens het ‘eerste 24 uur gratis’ regime in diverse nieuwe bemenste en
on­bemenste fietsenstallingen toe te passen.
• In 2022 wordt de uitrol van de eerste tranche fietsenstallingen met een nieuw toegangssysteem dat
gebaseerd is op bike lanes en in/uitcheckpalen afgerond. Het vernieuwde systeem beoogt de klant­
tevredenheid te verhogen en de integrale kosten van exploitatie voor alle partijen te verlagen. Na deze

OV-betalen

uitrol volgt een tussenevaluatie voordat gestart wordt met verdere uitrol.
• In 2022 wordt de uitrol van OV Betalen, onder de merknaam OVpay, steeds zichtbaarder. NS intro­
duceert reizen met je bankpas en creditcard, eerst voor een gecontroleerde groep en daarna voor alle
reizigers.
• Nieuwe dragers en mogelijkheden voor OV-betalen worden geïntroduceerd. Een van de nieuwe mogelijkheden is het Treinreizen met GPS, waarbij de reiziger niet meer tussentijds hoeft in- en uit te checken
bij het maken van een treinreis. De reiziger moet wel toestemming geven dat hij gedurende de reis met

MaaS

GPS wordt gevolgd.
NS werkt aan het verder uitbreiden van het deur-tot-deuraanbod met nieuwe modaliteiten en nieuwe
aanbieders. Om deze diensten succesvol aan te kunnen bieden, investeert NS in de integratie van
het deur-tot-deuraanbod met NS Flex en de NS Business Card. Hierdoor vereenvoudigen we gebruik
en facturatie. Daarnaast werken we aan het verbeteren en uitbreiden van de NS-app om nieuwe deel­
modaliteiten te kunnen tonen en de reiziger op een persoonl jke manier te begeleiden.

30 Dit vervoerplan is geschreven met de huidige dienstregeling 2021 als uitgangspunt. De ambities en teksten zijn onder voorbehoud van
eventuele wijzigingen die in het kader van het coronavirus worden doorgevoerd.

Vervoerplan NS 2022

26

3.10 Tijdsbesteding
NS wil de klantbeleving van de deur-tot-deurreis duurzaam verbeteren, waarbij reistijd wordt ervaren als eigen tijd.
Dat doen we samen met kennisinstituten, overheidsinstellingen, bedrijven binnen en buiten de vervoersector,
designbureaus en natuurlijk de reiziger.
Zo draagt tijdsbesteding bij aan de klanttevredenheid
Het merendeel van de reizigers ziet reistijd als iets noodzakelijks. Ze willen van A naar B. NS wil ervoor zorgen dat
reizigers hun reistijd nuttig en aangenaam kunnen besteden. Het thema tijdsbesteding geeft invulling aan de klantbehoefte ‘vrijheid ervaren’. Vrijheid ervaren is een satisfier en heeft daarmee een positieve invloed op het algemeen
klantoordeel. Vrijheid ervaren kan worden bereikt als de andere twee klantbehoeften ‘controle ervaren’ en ‘waardering ervaren’ op orde zijn. De reiziger ervaart vrijheid als reistijd aanvoelt als eigen tijd.
Dit willen we komende jaren bereiken
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Modernisering treininterieur

NS blijft werken aan het interieur en exterieur van onze Sprinters en Intercity’s om reizigers
zoveel mogelijk ‘eigen tijd’ aan te bieden. Of je nu werkt, praat of ontspant, de trein biedt verschillende zones aan om dit te faciliteren. Dit wordt de komende jaren steeds meer zichtbaar in
gemoderniseerd en nieuw materieel. Voorbeelden hiervan zijn:
• Continueren moderniseringen dubbeldekker type VIRM met een upgrade in voorzieningen,
zoals oplaadpunten, nieuwe LED-verlichting en een volledig nieuw interieur.
• Werken aan de instroom van ICNG met comfort en voorzieningen passend bij de wensen van
de reiziger van nu.
• We zetten bij de aanschaf van nieuw materieel, zoals de Dubbeldekker Nieuwe Generatie
(DDNG), verdere stappen in meer capaciteit en het faciliteren van reistijd is eigen tijd voor onze
reizigers.

Vervoerplan NS 2022

27

Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Samenwerking met

We zijn gesprekspartner voor het kabinet en ministeries over mobiliteit in brede zin en over

rijksoverheid en decentrale

het herstel van het OV na corona. We zetten ons in om ministeries, Kamerleden en decentrale

overheden

overheden kennis te laten maken met onze organisatie en producten, bijvoorbeeld door werk­
bezoeken.
Ook aan de OV- en Spoortafels gaan we met decentrale overheden en het Rijk in gesprek over
verschillende thema’s.

4.2 Samenwerking bij werkzaamheden
Voor onderhoud en het aanpassen van de infrastructuur zijn buitendienststellingen nodig, waarbij ProRail en NS
samenwerken om een balans te vinden tussen hinder, uitvoeringskosten en betrouwbaarheid. In de komende jaren
is het een uitdaging om deze balans met elkaar te borgen, gezien de samenloop van een aantal factoren: een grote
piek in werkzaamheden, toenemende drukte op het spoor, capaciteitstekort bij de aanleg en het onderhoud van
spoorinfrastructuur en hoge druk op de kosten.
De samenwerking bestaat uit enerzijds het reguliere proces van plannen van werkzaamheden en anderzijds uit
actieve deelname aan het programma Toekomstgericht Werken Aan het Spoor (TWAS). Door binnen NS capaciteit
vrij te maken voor beide samenwerkingen, maakt NS zich sterk om te zorgen dat het klantbelang hoog wordt
gewogen bij het plannen van werkzaamheden.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Deelname TWAS

NS blijft proactief een b jdrage leveren aan de instrumenten in het programma TWAS, door deel-

Deelname werkgroep

name aan werkgroepen en het kernteam.
NS maakt logistieke scenario’s om de grootschalige werkzaamheden in de Schipholtunnel vanaf

Schipholtunnel
Deelname management­

2023 uit te kunnen voeren en stemt deze af met de andere betrokken partijen.
Doel van dit overleg is met ProRail, reizigers- en goederenvervoerders meer grip te krijgen op de

overleg vervoer en masterplan impact van werkzaamheden door 1) expliciet kaders te stellen, 2) vanaf zeven jaar vooruit te
kijken naar (grote) werkzaamheden en de impact hiervan op het product voor de reiziger en 3)
te sturen op specifieke complexe of risicovolle buitendienststellingen. NS neemt hier actief deel
aan. NB: de reguliere overleggen waar de capaciteitsafspraken worden besproken en vastgelegd
bl jven gehandhaafd.

4.3 Veiligheid
We bieden onze reizigers een veilige, betrouwbare en comfortabele reis aan. In deze veilige reis-en werkomgeving
voelen reizigers zich prettig en kunnen medewerkers optimaal functioneren. In paragraaf 2.3 is toegelicht welke
maatregelen we, mede in het licht van het omgaan met het coronavirus, treffen om het verantwoord en comfortabel
vervoeren van reizigers en het veilig laten werken van onze medewerkers mogelijk maken.
We nemen gerichte maatregelen om sociale-veiligheidsincidenten te voorkomen en adequaat te kunnen reageren op
incidenten. Ook treffen we maatregelen om de sociale-veiligheidsbeleving van reizigers en medewerkers positief te
beïnvloeden. Dit doen we samen met onze partners zoals ProRail, ministeries, politie en andere vervoerders. We
zetten in op een veilige, betrouwbare en comfortabele reis door effectiever regie te voeren op de dagelijkse uitvoering van sociale veiligheid met slimmer toezicht, intake en opvolgen en op een wendbare en slagvaardige organisatie
door onder meer digitalisering
Naast sociale veiligheid is spoorwegveiligheid voor NS belangrijk. Reizen per spoor is een van de veiligste vormen van
mobiliteit. NS zet zich in om het huidige veiligheidsniveau te continueren en waar mogelijk te verbeteren, terwijl we
tegelijkertijd groei op het spoor realiseren. Hierbij gaat het om twee pijlers: het beheersen van de veiligheidsrisico’s
en het vasthouden van onze veiligheidsprestaties. Veiligheid op het spoor realiseer je met alle partijen in de sector.
Met de sector werken we aan een gedragen visie op spoorwegveiligheid en een gedegen uitvoering van verbetermaatregelen.

Vervoerplan NS 2022

29

Prestatie-indicator

Klantoordeel sociale veiligheid

Bodemwaarde

7,7
31

7,9

Realisatie 2020
31
12-maands voortschrijdend gemiddelde (september 2021)
Streefwaarde 2024

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project
Spoorwegveiligheid

Acties en maatregelen 2022
• NS zet zich in voor spoorwegveiligheid in het STS-verbeterprogramma (zie bijlage 6.2).
• Machinisten en conducteurs spelen een cruciale rol bij veiligheid. Daarom borgen we dat we
bij nieuwe ontwikkelingen zoals ERTMS en ATO de human factor integraal meenemen in het
ontwerp.
• In 2020 en 2021 hebben we ervaring opgedaan met het leren van data uit ORBIT. De ervaringen zijn positief. In 2022 gaan we de ontwikkelde methode toepassen. Door de inzichten uit
deze data te koppelen aan de kennis van machinisten kunnen we oorzaken van STS-passages
beter vaststellen en maatregelen treffen voordat een STS-passage plaatsvindt. Daarnaast
onderzoeken we hoe we deze informatie breder kunnen delen met machinisten zodat zij hier
zelf van kunnen leren.
• NS onderzoekt incidenten in samenwerking met de spoorbranche en deelt de bevindingen van
diepgaande onderzoeken binnen de sector. Hiermee leveren we een bijdrage aan een open
veiligheidscultuur binnen de sector.
• Om het bestaande risico en de toename van het risico op STS-passages met hoge snelheid als
gevolg van de invoering van ERTMS en een langdurige periode dat treinen rijden onder zowel
ERTMS als ATB te mitigeren zijn we in gesprek met ProRail en het ministerie van IenW vanuit

Securitymaatregelen Eurostar

haar rol als systeemverantwoordelijke (zie 6.2).
Sinds oktober 2021 rijdt Eurostar rechtstreeks vanuit Nederland naar het Verenigd Koninkrijk met
paspoortcontrole en security-controles in Nederland, dit laatste in overeenstemming met de
eisen van het vierlandenverdrag. In 2022 hopen we de Eurostarfrequenties met security controles te verhogen, uiteraard is dit afhankelijk van de corona-ontwikkelingen.

Sociale veiligheid

• Op basis van het Landelijk convenant Sociale Veiligheid in het OV 20202025 werken we samen
met andere vervoerders aan bevordering van samenwerking, kennisuitwisseling, informatie­
deling en innovatie over sociale veiligheid in het openbaar vervoer. Onderdelen hiervan vormen
een landelijke personeelsmonitor en een gezamenlijke kennis- en onderzoeksagenda.
• Verdere professionalisering van de Meldkamer NS. Hierbij staat het samenwerkingsconcept
‘Toezicht, intake en opvolging’ en de ontwikkeling van toezicht op afstand m.b.v. camera­
toezicht centraal.
• Het beschermen van onze eigendommen en middelen door eenduidig toegangsbeleid en het
voorkomen van inbreuken van buitenaf (zoals graffiti en het onbevoegd betreden van locaties).
• We werken informatiegestuurd, en met de meeste recente data, op de plekken en momenten
waar dit er het meest toe doet. We volgen hiervoor nauwgezet de technologische ontwikkelingen.

4.4 Toegankelijkheid
NS wil dat mobiliteit in Nederland voor iedereen altijd dichtbij, altijd betaalbaar en altijd duurzaam is. Ook voor
klanten met een beperking. Een toegankelijke treinreis is voor ons dan ook meer dan een kwaliteitsaspect dat in
hoge mate op prijs gesteld wordt: het is een basisbehoefte van klanten. In 2022 wordt hierbij een belangrijke mijlpaal
bereikt: vanaf dat jaar zijn alle Sprinters van NS zelfstandig toegankelijk.

31 Vanaf 12 maart 2020 is het ophalen van gegevens stopgezet omdat het gezien de 1,5-metermaatregelen wenselijk was om enquêteurs door de
trein te sturen. Hierdoor is er geen realisatie 2020 en geen 12-maands voortschrijdend gemiddelde beschikbaar. Naar verwachting hervat CROW
in het najaar van 2021 de metingen.

Vervoerplan NS 2022

30

NS is koploper op het gebied van duurzame mobiliteit en wil dit blijven. Stap voor stap verbeteren we onze prestaties
door in te zetten op fossielvrij, circulair en groen ondernemen. Samenwerking met partners is nodig om verdere
verduurzaming op deze thema’s mogelijk te maken. Zo leveren wij onze bijdrage aan het Parijs-akkoord en aan het
behalen van een aantal Sustainable Development Goals van de Verenigde Naties32.
Als gevolg van de coronamaatregelen rijden we met een lagere bezetting dan voorheen. Daardoor komt het resultaat
op energie-efficiënte onder druk te staan. Naarmate de bezetting van de treinen toeneemt zal de energie-efficiëntie
weer toenemen en geleidelijk terugkomen op het niveau van 2019.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:

Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Fossielvr j ondernemen

• We werken aan de instroom van nieuw materieel, ICNG en SNG, en gemoderniseerd materieel
(VIRM). Door energiezuinige specificaties verbruiken de nieuwe en gereviseerde treinen (bij
dezelfde inzet) minder energie dan de treinen die worden vervangen.
• Verder uitrollen van energiezuinig rijden en opstellen op basis van de ‘lessons learned’.
• Start van de aanbesteding van een nieuw tractie-energiecontract waarmee we ernaar streven
vanaf ingang van het contract 2025 de afhankelijkheid van fossiele brandstoffen voor de
momenten waarop het niet waait nog verder te reduceren.

Circulair ondernemen

• We werken aan een pilot waarbij zonnepanelen op 1 P+R-terrein in bedr jf worden gesteld.
• We starten met het meten van en sturen op de mate van circulariteit van ingekochte goederen.
• We bl jven inzetten op het verlengen van de levensduur van bedr jfsmiddelen door hergebruik
van producten en materialen in ons bedr jfsproces: zoals modernisering van VIRM-materieel

Groen ondernemen

met 99% hergebruik en inzet van ‘geoogste materialen’ in nieuwe toepassingen.
• Er wordt gestart met een traject waarbij er gezocht wordt naar een nieuw cateringcontract
voor bedrijfsrestaurants waarb j we streven naar een plantaardiger aanbod.

4.6 Innovatie
Innovatie is voor NS essentieel om in de toekomst een aantrekkelijk, betaalbaar en duurzaam product aan onze reizigers te bieden. Digitalisering van de trein, van onze ondersteunende processen en van de ondersteuning van de
deur-tot-deurreis van de klant is de belangrijkste driver van innovatie binnen NS. De digitaliseringsslag zorgt er onder
andere voor dat we door een slimme app onze klant een steeds betere deur-tot-deur-ervaring bieden en we er
naartoe werken ons materieel steeds efficiënter in te inzetten, bijvoorbeeld omdat de trein zelf aangeeft wanneer
deze onderhoud nodig heeft.
Om de potentie van de digitalisering van ons bedrijf maximaal te benutten, werken we aan een flexibele en adaptieve
organisatie. Deze organisatie bouwen we op een stevig datafundament, dat klaar moet zijn voor het uitbouwen van
nieuwe functionaliteiten, waarbij we ook borgen dat onze digitale systemen veilig en up-to-date blijven. De coronacrisis en de onzekerheid over de toekomst die dat met zich meebrengt, maakt de noodzaak van een organisatie die
snel kan op- en afschalen groter.
Innovatie in de praktijk start met een idee, waarna we beginnen met kleine, laagdrempelige experimenten die we
kunnen opschalen naar (duur)testen en vervolgens naar pilots in de praktijk. Doel van deze manier van werken is het
in de praktijk aantonen van de werkelijke potentie van een idee, voordat we overgaan tot grote investeringen.
In dit proces werken we niet alleen samen met onze eigen collega’s maar betrekken we ook de buitenwereld d.m.v.
partnerships met andere bedrijven, via challenges en door samenwerking met universiteiten en collega-spoor­
bedrijven. We nemen deel aan het programma ERTMS en bereiden ons voor op de verdere uitrol van ERTMS in
Nederland. In 2021 zijn we gestart met de deelname aan het Europese innovatieprogramma Europe’s Rail, waarin
we samen met ProRail en andere marktpartijen innovatie op het Europese spoor een ‘boost’ geven. NS en ProRail
ambiëren op een aantal toekomstbepalende domeinen zoals ATO een leidende rol in dit programma.
32	Sustainable Development Goals: Werelddoelen voor duurzame ontwikkeling. https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/
ontwikkelingssamenwerking/internationale-afspraken-ontwikkelingssamenwerking/global-goals-werelddoelen-voor-duurzame-ontwikkeling

Vervoerplan NS 2022

32

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

ATO

In 2022 gaan we verder met experimenten met de automatisch r jdende trein en werken we aan
diverse technieken die een zelfr jdende trein mogelijk maken, zoals beeldherkenning van objec-

Spoorlab Challenge

ten en personen in en langs het spoor.
Spoorlab is een digitaal platform om NS-uitdagingen voor te leggen aan duizenden organisaties
(startup tot multinational). In 2021 zetten we 3 challenges uit, waaronder de schoonmaak­
challenge. Het doel is dat we hierdoor zelf ideeën opdoen en externe kennis binnenhalen.

4.7 Internationaal spoorvervoer
De internationale trein is een duurzaam vervoermiddel tussen steden en regio’s in Europa. NS wil dat de internationale (dag-)trein voor reizen tot 700 kilometer de eerste keus wordt. Met de terugkeer van de nachttrein liggen ook
bestemmingen verder dan 700 kilometer binnen de mogelijkheden. We streven ernaar met ons aanbod van internationale treinverbindingen een volwaardig alternatief te bieden voor auto en vliegtuig en de komende tien jaar een
verdubbeling van het aantal internationale treinreizen te bewerkstelligen. We zetten ons in om samen met onze
partners ProRail, Thalys, DB, Eurostar, NMBS, SBB en ÖBB verder te gaan met het verbeteren en uitbreiden van het
aanbod van internationale treinbestemmingen. Om verbetering en uitbreiding van het treinaanbod te realiseren zijn
investeringen in infrastructuur in Nederland en onze buurlanden essentieel. Om reizigers een stabiel, herkenbaar en
betaalbare internationale treinreis te kunnen geven, is borging van internationale verbindingen in een concessie
wenselijk. 2022 zal in het teken staan van het zoveel mogelijk terugbrengen van alle bestemmingen en in de frequenties zoals deze voor de coronacrisis bestonden. Het is nu nog onzeker hoe de leisure- en zakelijke markt zich zullen
gaan ontwikkelen zodra coronamaatregelen opgeheven zijn. Het internationaal digitaal vergaderen heeft ook zijn
weerslag op het te verwachten aantal internationale reizen. Tegelijkertijd is er een steeds nadrukkelijker trend zichtbaar om geen korte vluchten te maken.
In dit licht ondernemen we in 2022 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2022

Assortiment

NS International gaat verder met haar inzet op het online boeken via de website. We verwachten
in 2022 uitbreidingen te realiseren voor de landen: Italië, Zwitserland, Oostenrijk, Slovenië,
Tsjechië, Slowak je, Hongarije, Polen en Zweden. We verkennen de mogelijkheden voor uitbrei-

Frequentie en capaciteit

dingen met betrekking tot bestemmingen in Spanje en Portugal.
NS International streeft ernaar om in 2022 qua frequentie en capaciteit zo veel mogelijk terug te
keren naar de pré-corona situatie, en waar mogelijk uit te breiden.
Antwerpen-Roosendaal: per dienstregeling 2022 wordt de dienstregeling Antwerpen-Roosen-

Comfort

daal uitgebreid met een extra verbinding aan de dag/rand.
Het interieur van de Thalys treinstellen wordt in de komende jaren geüpgraded/gemoderniseerd,
waarbij er meer ruimte voor bagage en fietsen komt. Vanaf 2022 zullen de eerste refurbished
treinstellen ook in de Nederlandse dienstregeling rijden en daarmee meer comfort bieden aan de

Toekomst ambities

reiziger.
NS International zal in 2022 verder werken aan haar toekomst ambitie om sneller en vaker per
trein naar Duitsland en verder te kunnen reizen. Hiervoor zijn infrastructurele aanpassingen
nodig, zodat de reiziger vanuit Nederland vaker en sneller aangesloten wordt op het Duitse
hogesnelheidsnetwerk en daarmee reistijden verkort worden en frequenties kunnen worden
verhoogd.

4.8 Benchmark
NS werkt voortdurend aan het verbeteren van haar dienstverlening, prestaties en productiviteit. Benchmarking is een
van de manieren waarop NS deze verbeteringen ondersteunt, en is vastgelegd in de vervoerconcessie (art. 26). NS
maakt deel uit van een vaste internationale benchmarkgroep (IMRBG) waarbij deelnemers informatie uitwisselen
over prestaties, best practices en het inspelen op actuele omstandigheden. We zoeken gericht naar mogelijke verbeteringen op verschillende gebieden in case studies en bilaterale contacten. Deze informatie en ervaringen gebruiken
we bij de diverse projecten die NS onderneemt en ter verbetering van bestaande processen.

Vervoerplan NS 2022

33

In 2019 heeft NS de meest recente benchmark uitgevoerd. Deze vergelijking (met NMBS, DSB, SBB, Greater Anglia
en West Midland Trains) laat zien dat NS in de periode 2014 – 2018 bovengemiddeld presteerde op de meeste
prestatiegebieden en op productiviteit, financiële prestaties en duurzaamheid. De klanttevredenheid steeg bij NS
harder dan bij enig ander lid van de vergelijkingsgroep. Ook verbeterden de reizigerspunctualiteit en de waardering
voor zitplaatskans en reisinformatie bij NS veel meer dan bij de andere vervoerders in de vergelijkingsgroep. NS
behoort tot de kopgroep qua duurzaamheid, met het laagste energieverbruik van de vergelijkingsgroep en een van
de laagste niveaus van CO2-uitstoot van de vergelijkingsgroep.
In 2022 voert NS de volgende benchmark uit in het kader van de vervoerconcessie, binnen de afspraak met het
ministerie van IenW om de planning minimaal een jaar op te schuiven. Zo worden niet alleen de ervaringen tot het
coronajaar 2020 vergeleken maar kunnen we ook leren van hoe andere bedrijven omgaan met het herstel en de
wijzigingen in de vervoersvraag. NS rapporteert in 2023 over de uitkomsten van deze benchmark.

Vervoerplan NS 2022

34

Buitendienststellingen en verstoringen
Buitendienststellingen en verstoringen, door bijvoorbeeld uitloop van grote buitendienststellingen, de telefonie­
storingen bij ProRail, bezettingsproblemen bij de Verkeersleidingsposten van ProRail en onverwachte incidenten op
het spoor, kunnen onze prestaties onder druk zetten. Het risico van buitendienststellingen, inclusief mitigerende
maatregelen, staat beschreven in paragraaf 4.2 “Samenwerking bij werkzaamheden”.
Het risico op ernstige verstoringen wordt op verschillende manieren gemitigeerd. Zo werken we aan betere en
snellere reisinformatie in 2022 als beschreven in paragraaf 3.4 Reisinformatie. Tevens werken we nauw samen met
ProRail voor verbetermaatregelen om verstoringen te voorkomen, sneller op te lossen en te verzachten.
(Instroom nieuw) materieel
De gefaseerde instroom van de ICNG op de HSL-Zuid kan gepaard gaan met introductiedips. Deze dips hebben
mogelijk effect op de reizigerspunctualiteit en de zitplaatskans. Dit blijft een risico, ook na het doorlopen van
een gepland, uitgebreid en zorgvuldig test- en validatieprogramma en daarna een gecontroleerd en gefaseerd introductieproces inclusief opleiding.
De nieuwe ICNG wordt onderhouden in Onderhoudsbedrijf Watergraafsmeer, dat daartoe is verbouwd. Als gevolg
van de opgelegde beperkingen vanwege corona zijn ontwikkel- en bouwwerkzaamheden vertraagd of geheel stil
komen te liggen. De coronapandemie raakt de ontwikkeling van ICNG hard. De consequentie is dat de volledige
infasering van ICNG tussen Amsterdam en Breda in december 2021 niet langer haalbaar is. In het externe onderzoek
door Railistics naar de voortgang van het ICNG introductieprogramma concludeert Railistics dat de volledige instroom
van de ICNG op Amsterdam – Breda niet meer in 2022 kan plaatsvinden en dat het afgeven van een nieuwe, harde
planning voor de volledige infasering op dit moment niet realistisch is vanwege de actuele onzekerheden en risico’s
in het ICNG-programma als gevolg van corona. NS en IenW maken in het vierde kwartaal 2022 afspraken over de
volledige infasering op Amsterdam – Breda. De instroom van de SNG loopt volgens plan en zetten we voort in 2022.
Hierbij verwachten we geen noemenswaardige intro­ductiedips.
NS werkt aan het opnieuw infaseren van DDZ-materieel nadat deze eind 2020 uit voorzorg uit de dienstregeling
is gehaald. Dit besluit volgde na een eerste onderzoek naar trillingen van dit treintype bij hogere snelheden, dat
plaatsvond naar aanleiding van meldingen van medewerkers die op de DDZ-trein werken. Hieruit bleek dat het
rem­systeem van de DDZ-treinstellen zorgt voor slijtage/vervorming van de wielen wat tot de trillingen leidt. Om dit
te voorkomen passen we het remsysteem op een aantal punten aan. Naar verwachting zetten we in de loop van
2022 het gehele park van 49 DDZ-treinstellen weer operationeel in de dienstregeling in.
Veiligheid
Veiligheid is een randvoorwaarde bij de uitvoering van de treindienst (zie paragraaf 4.3 Veiligheid). NS monitort de
ontwikkeling van deelrisico’s op belangrijke domeinen als spoorwegveiligheid en sociale veiligheid en werkt aan
verdere verlaging hiervan, met concrete mitigerende maatregelen uit paragraaf 4.3.
Afhankelijkheid van en samenwerking met ketenpartners
NS is afhankelijk van ketenpartners voor een groot aantal doelstellingen. Bijvoorbeeld concessieverleners, OV-partners, gemeenten, provincies, grondeigenaren, ProRail, Infraspeed en leveranciers.
NS is verder afhankelijk van ketenpartners in het verbeteren van deur-tot-deurdiensten en in de totstandkoming van
nieuwe betaalmogelijkheden. In de operatie heeft NS meer monitoring ingericht om verstoring in de supply chain
van operationeel kritische producten of diensten te voorkomen. Voor het uitwerken en realiseren van de toekomstige
versnelling en uitbreiding van internationale treinverbindingen is NS afhankelijk van buitenlandse ketenpartners als
DB, NMBS, Thalys, Eurostar en buitenlandse overheden. Hierbij is er onzekerheid over de ordening van alle internationale verbindingen en onduidelijkheid over de gevolgen van een mogelijke samenwerking tussen Eurostar en
Thalys voor NS. Zie paragraaf 4.1 Samenwerking voor meer mitigerende maatregelen in 2022
(Cyber)Terrorisme en continuïteit
Stations en treinen blijven gevoelig voor terrorismedreiging en terroristische acties. De algemene terrorismedreiging
in Nederland is nog steeds aanzienlijk: een terroristische aanslag is voorstelbaar. Dit kan gevolgen hebben voor de
veiligheid van reizigers en medewerkers. NS verhoogt haar weerbaarheid door het nemen van extra maatregelen en
werkt zo goed mogelijk samen met de landelijke overheid (NCTV), de lokale overheden (G4), de politie en ProRail.

Vervoerplan NS 2022

36

Aan de hand van de cyberroadmap met de verschillende relevante bedrijfsprocessen krijgt NS steeds meer inzicht in
de cyberrisico’s en werkt eraan dat we deze structureel en integraal beheersen. Daarnaast spant NS zich in om met
alle betrokkenen in de spoorsector gezamenlijk te komen tot een verbeterd inzicht in en beheersing van de cyberrisico’s in de vervoersketen. Zie bijlage 6.4 Programma Cybersecurity voor meer informatie over mitigerende maatregelen in 2022. Het vervoer per spoor is door ministerie van V&J als vitaal proces aangewezen. Indien NS als Aanbieder
van Essentiele Dienst wordt aangewezen door het ministerie van IenW, zal NS, ook in samenwerking met ProRail,
een plan van aanpak voor een actieprogramma opstellen dat invulling gaat geven aan de aanbevelingen uit de
Roadmap Vitaal Spoorvervoer die in juli 2021 is opgesteld.
Extreme weersomstandigheden
Bij extreme weersomstandigheden (bijvoorbeeld zomerhitte, storm of winterse omstandigheden) moet NS de dienstverlening noodgedwongen (preventief) afschalen of staken. Dit heeft een negatief effect op vrijwel alle prestatieindicatoren. Op de trajecten met hoge frequenties zijn de effecten van extreem weer groter.
NS gaat na welke extra verbeteringen, naast de al eerder ingevoerde verbeteringen aan de treinen en infrastructuur,
eraan bijdragen om treinen minder gevoelig te maken voor extreme weersomstandigheden. Ook gebruiken we
uitgewerkte scenario’s in geval van ernstige verstoringen. We informeren reizigers in dergelijke situaties proactief,
zodat ze de keuze hebben om van alternatief vervoer gebruik te maken of een andere route te kiezen. Ook werken
we aan sneller herstel van de reguliere dienstregeling na ernstige verstoringen. Op dit gebied hebben we in de
afgelopen jaren verbeteringen voor onze reizigers gerealiseerd.
Tot slot werkt NS, samen met ProRail, aan meer inzicht te verkrijgen in de gevolgen van klimaatverandering voor de
spoorsector. De gevolgen van klimaatverandering – zoals meer tropische dagen of hogere waterstanden als in
Limburg in 2021 – kunnen groot zijn.
Toenemende krapte op de arbeidsmarkt
Op specifieke vakgebieden loopt NS het risico dat door de krappe arbeidsmarkt een tekort ontstaat aan inzetbare
medewerkers om de ambities waar te maken. Het gaat om IT-personeel, technici, Retail personeel, machinisten en
hoofdconducteurs. Extern zien we krapte op de arbeidsmarkt in deze doelgroepen en de berichten over kleiner
worden en financiële onzekerheid hebben invloed op de populariteit van NS als werkgever. We nemen verschillende,
zorgvuldige maatregelen om het risico te mitigeren: we werken aan vergroten van de interne mobiliteit, verlaging
van verzuim en uitstroom, het maximaliseren van de opleidingscapaciteit en het verstevigen van de sourcing strategieën (o.a. met wervingscampagnes).

Vervoerplan NS 2022

37

6 Bijlagen
6.1

Elke Tien Minuten Een Trein Rotterdam Schiphol Arnhem (ETMET RoSA)

ETMET ROSA
Doel/scope

Focus van het programma is het verhogen van de frequentie van de Intercity’s naar 6x per uur op
de corridor Rotterdam-Schiphol-Arnhem, met behoud van de betrouwbaarheid van de treindienst. De doelstelling van het programma is: “Een betrouwbare introductie van ETMET Rotterdam-Schiphol-Arnhem in 2022 tegen een structureel prestatieniveau op het traject van 90,9%
reizigerspunctualiteit 5 minuten, bereikt binnen de eerste vier maanden van 2022.”
NS en ProRail hebben gezamenlijk een uitgebreid pakket met verbetermaatregelen opgesteld om
deze doelstelling te behalen. Die zijn verdeeld over 7 domeinen: Infrastructuur, Materieel, Personeel, Knoop, Be- en Bijsturing, Incidentenbestrijding en Ketensimulaties. Elk domein heeft verbetermaatregelen die in de lijn worden uitgevoerd. Het programma is geslaagd wanneer we alle
verbetermaatregelen succesvol en op tijd uitvoeren en daarmee de programmadoelstelling

Scopewijziging(en)

behalen.
N jmegen-Arnhem is uit scope. Momenteel r jden al 6 Intercity’s tussen Nijmegen en Arnhem,
waarvan 2 doorrijden naar Amsterdam Centraal en 2 naar Schiphol. De andere 2 Intercity’s r jden
naar Zwolle. Daarnaast is Schiphol-Rotterdam over de Oude Lijn toegevoegd aan de scope. De
naam van het programma is daarom gew jzigd van VATSUN naar ETMET-ROSA: Elke Tien Minuten

Start- en einddatum
Mijlpalen

Een Trein – Rotterdam–Schiphol-Arnhem.
Februari 2019–juni 2022 (incl. decharge)
Het programma stuurt op het behalen van de programmadoelstelling en van daaruit op de voortgang van het realiseren van de verbetermaatregelen binnen de verschillende domeinen. Realisatie van elk van deze maatregelen vormt een mijlpaal voor het programma. Daarnaast zijn er nog
algemene m jlpalen gerelateerd aan het programma. De belangr jkste z jn:
• Oktober-december 2021 (indicatief): integrale praktijkproef

Activiteiten 2022

• December 2021: commerciële start dienstregeling 2022
Implementatie van de laatste paar verbetermaatregelen en met name monitoring van de uitvoering van de treindienst op de corridor Rotterdam-Schiphol-Arnhem. Via de monitoring en eventuele verdiepende analyse kijken we of het maatregelenpakket afdoende is om de programma-doelstelling te behalen. Eventuele feedback vanuit de test-woensdagen in het najaar 2021

Programma-

wordt hierin meegenomen. Hierna volgt in de loop van 2022 de decharge van het programma.
Het programma is verantwoordel jk voor het realiseren van de programmadoelstelling en rappor-

Verantwoordelijkheden

teert iedere twee maanden over de voortgang aan het Directeuren Overleg Operatie.
Binnen het programma worden de verbetermaatregelen door verschillende domeinen gerealiseerd en getest en afgestemd met de lijndirectie. Daartoe heeft elke domeineigenaar een of
meerdere projectteams die de uitvoering van deze verbetermaatregelen verzorgen. Het totaal
aan verbetermaatregelen komt samen in het ETMET RoSA kernteam met deelnemers vanuit

Relevante indicator(en)

ProRail en NS. De SG MLT wordt periodiek geïnformeerd.
Prestatie-indicatoren:
• Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN (direct*)
• Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN (indirect*)
• Zitplaatskans in de spits HRN (indirect*)
• Algemeen Klantoordeel HRN (indirect*)
* Direct = expliciet opgenomen in programmadoelstelling. Indirect= het programma heeft naar verwachting
een positieve impact op deze indicator.

Vervoerplan NS 2022

38

6.2

STS-verbeterprogramma

STS-verbeterprogramma
Doel/scope

Verhogen van de spoorwegveiligheid (botsrisico trein-trein) door vermindering van zowel het

Scopewijziging(en)
Start- en einddatum

aantal STS-passages als van het bereiken van gevaarpunten en het aantal botsingen.
n.v.t.
• Start: juni 2012

Mijlpalen

• Eind: evaluatie per jaar
Verzwaard remcriterium:
In navolging op de materieelserie VIRM in 2021 worden volgens de huidige inzichten de materieelseries ICM en DDZ in naar verwachting 2022 van een zwaarder remcriterium voorzien. Daarna
volgt ook de materieelserie SLT. De planning voor SLT is dat de ombouw start in 2022, volgens
de huidige inzichten verwachten we dat in 2023 de hele serie voorzien is van een verzwaard
remcriterium.
Tot slot acht NS het noodzakelijk om het bestaande risico en de toename van het risico op
STS-passages met hoge snelheid als gevolg van de invoering van ERTMS en een langdurige
periode dat treinen rijden onder zowel ERTMS als ATB te mitigeren. In 2020 en 2021 hebben we
met het ministerie van IenW gesproken over het realiseren van een adequate oplossing voor dit

Activiteiten 2022

probleem. Deze gesprekken zetten we in 2022 voort.
In 2022 ondernemen we onder andere de volgende activiteiten:
Verzwaard remcriterium:
In 2022 werken we aan het aanpassen van het remcriterium van de materieelseries ICM, DDZ en
SLT.
Om het risico op STS-passages met hoge snelheid te reduceren zijn verschillende oplossingen
mogelijk. We zetten onze samenwerking met ProRail en het ministerie van IenW voor verdere

Programma-

risicoreductie voort.
Betrokken partijen zijn het ministerie van IenW, ProRail en NS (in samenwerking met overige

Verantwoordelijkheden

vervoerders, het is een sectorbreed programma). ProRail is verantwoordelijk voor de coördinatie
van het hele programma, het realiseren van de specifieke ProRail-projecten zoals aanleg ATB-Vv
en het samen met vervoerders realiseren van projecten zoals ORBIT en upgrading S-borden. NS
is daarbij verantwoordelijk voor de specifieke NS-projecten zoals het verzwaren van het remcrite-

Relevante indicator(en)

rium van het materieel.
Informatie-indicatoren:
• Aantal STS-passages hoofdrailnet (exclusief technische STS-passages).

Vervoerplan NS 2022

39

6.3

Verbeterprogramma HSL-Zuid

Verbeterprogramma HSL-Zuid
Doel/scope

Het Verbeterprogramma richt zich de komende jaren op continu blijven verbeteren, het beheersen van productstappen en het stabiliseren van de prestaties op de HSL van de Intercity direct,
Intercity Den Haag-Eindhoven en het Nederlandse traject van de Intercity Brussel.
• Continu blijven verbeteren door operationele focus houden via bestaande overlegstructuren
en prestatieafspraken met operationele eenheden.
• Het beheersen van productstappen door het actief betrekken van de lijnorganisaties in de
voorbereiding op de productstappen en scherpe monitoring bij introducties.
• Prestaties stabiliseren door elk half jaar het verloop van de prestaties te analyseren om trends
te bepalen. Indien er sprake is van een negatieve trend zal de oorzaak worden bepaald en

Scopewijziging(en)

acties worden ondernomen om de negatieve trend te breken.
Door besluit van de Stuurgroep HSL in juni 2020 is de Verbeterkalender met bijbehorende maatregelen niet meer een van de focuspunten in het Verbeterprogramma. Door afronding van de
maatregelen op de Verbeterkalender is deze na evaluatie afgerond en is besloten dat NS en
ProRail zich de komende jaren richten op het continu bl jven verbeteren, het beheersen van pro-

Start- en einddatum

ductschappen en het stabiliseren van prestaties.
Start: januari 201734

Mijlpalen

Einddatum: in overleg
In 2022 volgt het Verbeterprogramma de HSL-governance nauwgezet om de operationele
sturing verder te ontwikkelen. Hierbij is van belang dat de LIMPOB-structuur (Logistiek, Infra,
Materieel, Personeel, Organisatie en Bijsturing) blijft behouden en we daarmee het continue
verbeterproces met eenzelfde focus blijvend borgen. Tevens brengt de voorbereiding op de voorgenomen instroom van de ICNG complexiteit met zich mee. Daarom blijft het Verbeterprogramma de ontwikkelingen op de voet volgen en indien nodig ondersteunt het de lijnorganisatie

Activiteiten 2022

in het treffen van verbetermaatregelen.
De focus ligt primair op het continu bl jven verbeteren, het beheersen van productstappen en het
stabiliseren van prestaties.
• Het Verbeterprogramma blijft de lijnorganisatie activeren en ondersteunen in het verbeteren
van de prestaties op de HSL
• Vanuit het programma volgen van de introductie ICNG op het traject Amsterdam-Breda
• Een integrale blik bij ontwerp en introductie van nieuwe productstappen de komende jaren
waardoor we impact op de HSL-prestaties meenemen in de besluitvorming. Verwachte productstappen voor de komende jaren zijn o.a. introductie ICNG, ETMET-RoSa, Airport Sprinter

Programma-

en doorkoppeling HSL met HRN.
NS stuurt, samen met ProRail, op het verbeteren van de reizigerspunctualiteit 5 minuten van de

Verantwoordelijkheden

Intercity direct, Intercity Den Haag–Eindhoven en het Nederlandse traject van de Intercity Brussel
op de HSL-Zuid corridor. Daartoe hebben zowel NS als ProRail een programmateam ingericht om
de voortgang binnen het eigen domein te bewaken. Deze teams werken nauw samen. In de
stuurgroep HSL en in het Alliantieoverleg HSL (onder leiding van het ministerie van IenW) wordt
respectievelijk vier keer en acht keer per jaar over de voortgang en effecten van het Verbeterpro-

Relevante indicator(en)

gramma gerapporteerd en waar nodig bijgestuurd.
Het Verbeterprogramma heeft effect op:
1. Prestatie-indicator Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL
2. Prestatie-indicator Zitplaatskans in de spits HSL
3. Prestatie-indicator Algemeen klantoordeel HSL
4. Informatie-indicator Reizigerspunctualiteit 15 minuten HSL
5. Informatie-indicator Aankomstpunctualiteit HSL
6. Informatie-indicator Gereden treinen HSL

34	Het Verbeterprogramma bestond al vanaf begin 2016 en is vanaf 2017 onder concessiesturing gebracht. Zie ook Kamerstuk 33 678, nr. 495
d.d.13 december 2016.

Vervoerplan NS 2022

40

6.4

Programma Cybersecurity

Programma Cybersecurity
Doel/scope

De cyberweerbaarheid en de cyberveiligheid van het reizigersvervoer op het hoofdrailnet zoveel
mogelijk te verbeteren.
Vooruitlopend op de inwerkingtreding van de Wet Beveiliging Netwerk- en Informatiesystemen
(WBNI), spant NS zich samen met ProRail en het ministerie van IenW in om de cybersecurity-governance voor de spoorsector verder vorm te geven en in werking te laten treden.
Samen met ProRail en het ministerie van IenW stellen we, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordel jkheden, in deze governance een gemeenschappelijk meerjarenplan voor cybersecurity

Scopewijziging(en)
Start- en einddatum
Mijlpalen

in de spoorsector op.
Niet van toepassing
1 januari 2021 tot einde huidige vervoerconcessieperiode
1. NS geeft mede vorm aan de nieuwe cybersecurity-governance spoorsector.
2. NS neemt, voor zover relevant, deel aan in het kader van deze governance bepaalde gremia.

Activiteiten 2022

3. Opstellen plan van aanpak voor Cybersecurity voor Roadmap Vitaal Spoorvervoer.
NS levert een bijdrage aan het ontwerp voor de cybersecurity-governance voor de spoorsector
samen met ProRail en het ministerie van IenW. Deelname van NS op operationeel, tactisch en
strategisch niveau aan de voor NS relevante gremia. NS draagt b j aan het gemeenschappelijk
meerjarenplan op basis van de vigerende dreigingen en risico’s voor de spoorsector. NS stelt in
samenspraak met ProRail en I&W in het kader van Roadmap Vitaal Spoorvervoer een plan van
aanpak op om invulling te geven aan de cybersecurity gerelateerde aanbevelingen uit de

Programma-

roadmap. Op basis van dit plan van aanpak worden aanvullende mijlpalen gedefinieerd.
De verantwoordelijkheden voor het Programma Cybersecurity worden vastgelegd in het door

Verantwoordelijkheden

ProRail en het ministerie van IenW vast te stellen document ‘Cybersecurity governance spoorsector’. NS, ProRail en het ministerie van IenW bepalen samen de reikw jdte, de beheerprocessen en

Relevante indicator(en)

de verdere aanpak van het Programma cybersecurity.
Niet van toepassing

6.5 Reactie adviezen
Voor het vervoerplan 2022 hebben we de consultatieprocedure bij externe stakeholders doorlopen. Deze consultatie
is op 15 juni 2021 gestart met het toezenden van het vervoerplan 2022 op hoofdlijnen aan de consumentenorganisaties zoals vertegenwoordigd in het Locov, de decentrale overheden deelnemend aan de landsdelige OV- en Spoortafels en ProRail. We hebben deze partijen gevraagd om advies te geven en eventuele vragen te stellen en/of opmerkingen te plaatsen. De geconsulteerde partijen is aangeboden een gesprek te voeren over het vervoerplan op
hoofdlijnen.
NS heeft de reactie van de geconsulteerde partijen medio juli 2021 ontvangen. De vragen, adviezen en opmerkingen
hebben ons geholpen met het aanscherpen en verbeteren van het vervoerplan 2022. Hoe we gebruik hebben
gemaakt van deze input bij het opstellen van het vervoerplan, hebben we aan alle partijen teruggekoppeld. De
reacties van de geconsulteerde partijen bevatten in veel gevallen niet zozeer verzoeken tot aanpassingen, als wel
verdiepende vragen of verzoeken om meer informatie. Deze vragen en verzoeken hebben we beantwoord in onze
reacties aan de verschillende partijen. De reacties zijn opvraagbaar via persvoorlichting@ns.nl. Wijzigingen en/of
acties die we naar aanleiding van de consultatie in het vervoerplan 2022 hebben verwerkt/ondernomen zijn onder
andere:
• Het opnemen van een nadere uitwerking van de ambities om internationaal treinvervoer te verbeteren.
• Het opnemen van verstoringen als gevolg van extreem weer in de risicoanalyse.
Onderwerpen waarover we vragen hebben beantwoord of waarop we een toelichting hebben gegeven, zijn bijvoorbeeld de potentie van technische innovaties voor rijden en halteren en proposities om buitenlandse toeristen te
verleiden in Nederland het OV te gebruiken.

Vervoerplan NS 2022

41

Vervoerplan NS 2022

44

Vervoerplan NS 2022

45

Vervoerplan NS 2022

47