Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2009–2010

31 066

Belastingdienst

Nr. 78

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 2 november 2009
Met deze brief meld ik u de stand van zaken betreffende de klanttevredenheid over de Belastingdienst en de stand van zaken ten aanzien
van het nieuwe toeslagensysteem.
Fiscale monitor
Jaarlijks houdt de Belastingdienst een Fiscale Monitor. Deze Monitor
wordt gehouden bij grootschalige, representatieve steekproeven van
particuliere belastingbetalers, ondernemers, toeslaggerechtigden,
douaneklanten en fiscaal intermediairs. In de monitor worden opvattingen
en (subjectieve) ervaringen van respondenten onderzocht.
Inmiddels zijn de uitkomsten van de Fiscale Monitor 2009 bekend. Deze
uitkomsten wil ik uw Kamer niet onthouden. Uit de Fiscale Monitor blijkt
dat over nagenoeg de hele linie er sprake is van positieve ontwikkelingen.
Hiermee lijkt de neerwaartse trend van de afgelopen jaren gekeerd. Voor
een aantal onderwerpen, zoals de BelastingTelefoon is de verbetering al in
voorgaande jaren begonnen.
Hoger rapportcijfer voor het algemeen functioneren
Het functioneren van de Belastingdienst in het algemeen wordt met een
ruime voldoende gewaardeerd. Het gemiddelde rapportcijfer van 6,7 dat
de Belastingdienst in 2009 krijgt, is drie tiende punt hoger dan vorig jaar.
Snelheid: waardering dit jaar voor het eerst weer hoger
De waardering van de snelheid waarmee een aangifte wordt beoordeeld
is dit jaar, na jarenlange daling, voor het eerst weer gestegen van rond
50% die vindt dat dit (zeer) snel gaat, naar bijna 60%. Deze stijging is
aanzienlijk en blijft nog maar nipt achter bij de doelstelling in het Beheersverslag en de Rijksbegroting. De norm voor de indicator «snelheid» in het
Beheersverslag is op 65–70% gesteld, terwijl de gerealiseerde waarde in

KST136590
0910tkkst31066-78
ISSN 0921 - 7371
Sdu Uitgevers
’s-Gravenhage 2009

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 31 066, nr. 78

1

de Fiscale Monitor 2009 64%1 is. Dat is 10 procentpunt hoger dan in 2008.
De indicator is naast snelheid van afhandelen van de aangifte samengesteld uit snelheid terugstorten en snelheid beantwoorden van vragen. De
waarde voor de snelheid van het afhandelen van de aangifte blijft vooral
bij particulieren nog achter: 38% vindt dat dit (zeer) snel gaat. Hoewel fors
beter dan in 2008 (25%), blijft dit vergeleken met 2004 (74%) mager.
Belastingtelefoon: ook dit jaar weer beter bereikbaar en hogere
waardering
De gepercipieerde bereikbaarheid van de BelastingTelefoon is dit jaar
evenals voorgaande jaren weer gestegen tot bijna 66%. De bereikbaarheid
komt hiermee net binnen de streefwaarde (Rijksbegroting: 65–70%). Ook
de algemene waardering voor de Belastingtelefoon steeg (van 6,0 naar
6,4) evenals het percentage bellers dat vindt dat ze een volledig antwoord
gekregen hebben (van 50% naar 60%). De in 2008 ingevoerde Helpdesk
Intermediairs scoort zowel qua bereikbaarheid (90%) als qua oordeel (7)
goed.
Website: favoriet en beter gewaardeerd
De website blijft het favoriete kanaal om informatie te zoeken. De waardering voor de website stijgt met 0,2 punten tot een 6,8 en het zoeken wordt
door rond 75% als (zeer) gemakkelijk ervaren, een stijging van 7%-punten.
Duidelijkheid aangiftemedia en correspondentie: hoogste score ooit
De aangiftemiddelen (aangiftebiljet en -programma) worden evenals
brieven door een grote meerderheid (87%) van alle ondervraagden (zeer)
duidelijk gevonden. Ondernemers (96%) zijn hier over het meest te
spreken.
Compliance: pakkans en belastingmoraal iets gestegen
De gemiddelde gepercipieerde pakkans is door de jaren heen redelijk
stabiel op rond 80%. Dit jaar is er na een kleine afname in 2008 bij alle
groepen een stijging met enkele procenten te bespeuren. De gepercipieerde pakkans bij fiscaal adviseurs blijft ondanks een lichte stijging met
57% laag, zeker in historisch perspectief (2005: boven 80%).
Het percentage respondenten dat belasting ontduiken onaanvaardbaar
vindt blijft met 92% gelijk. Het deel dat zelf belasting ontduiken uitgesloten acht steeg iets (van 82% naar 86%). Het deel van de ondervraagden
dat bij belasting betalen het gevoel heeft iets bij te dragen is dit jaar weer
tot boven de 50% gestegen, maar ligt wel onder de doelstelling van 60%.
Fiscaal adviseurs: rol wordt steeds belangrijker
Uit de uitkomsten van de Fiscale Monitor wordt duidelijk dat de rol van de
fiscaal adviseur steeds belangrijker wordt: steeds meer particulieren
besteden hun aangifte uit (nu al wordt 45% van alle particuliere aangiften
door de Fiscaal Adviseur behandeld). En op omzetbelasting na besteden
ondernemers het overgrote deel van hun aangiften uit. De Fiscaal Adviseur heeft op een aantal punten een negatiever oordeel dan de belastingplichtigen/toeslaggerechtigden (bv. rapportcijfer functioneren, pakkans,
deskundigheid). Gezien de prominente rol van de fiscaal adviseur zowel
bij horizontaal toezicht en het aangifteproces in het algemeen als bij de
beeldvorming naar de belastingplichtige is het van groot belang aan deze
doelgroep voldoende aandacht te blijven besteden.
1

Het normcijfer wijkt af omdat dit cijfer exclusief de doelgroep fiscaal adviseurs is.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 31 066, nr. 78

2

De cijfers voor het algemeen functioneren van de Belastingdienst zijn
verbeterd, net als de waardering van de snelheid van handelen van de
Belastingdienst en de bereikbaarheid van en de waardering voor de BelastingTelefoon. De website wordt beter gewaardeerd en de duidelijkheid van
de aangiftemedia en de correspondentie heeft de hoogste score ooit. Ook
elementen die de compliance bepalen laten vooruitgang zien: de gepercipieerde pakkans stijgt licht, het percentage dat belasting ontduiken onaanvaardbaar vindt blijft gelijk op 92% en het percentage dat zelf belasting
ontduiken uitgesloten acht, stijgt iets (van 82% naar 86%).
In de bijlage treft u een samenvatting aan van de Fiscale Monitor 2009.
Stand van zaken nieuwe toeslagensysteem
Ten aanzien van het nieuwe toeslagensysteem kan ik u melden dat het is
opgeleverd ten behoeve van integrale testen. De bevindingen die uit het
testen voortkomen zullen vervolgens worden opgelost. Zoals ik uw Kamer
eerder heb toegezegd ben ik van mening dat het nieuwe systeem extra
moet worden getest.
Tevens ben ik met de Algemene Rekenkamer van mening dat de implementatie beheerst moet geschieden. Daarom heb ik besloten om –
indachtig wat ik ook in het Algemeen Overleg van 1 juli 2009 heb gezegd –
het nieuwe systeem niet eind 2009 via een Bigbang te implementeren,
maar beheerst en gefaseerd.
Deze beheerste implementatie houdt in dat de Belastingdienst toeslagjaar
2010 vanuit de huidige systemen automatisch zal gaan continueren. In
december 2009 ontvangen de burgers een voor hen vertrouwde beschikking.
Het nieuwe systeem en de huidige systemen zullen vervolgens vanaf
begin van het nieuwe jaar voor een bepaalde periode paralleldraaien. Op
deze wijze kan de Belastingdienst ervaring opdoen met het systeem en
mogelijke kinderziekten er uit halen, voordat het vol in productie gaat.
In de vijfde halfjaarsrapportage «Vereenvoudigingsoperatie Belastingdienst», die ik u 1 december 2009 zal toezenden, zal ik u verder informeren
over de stand van zaken.
De staatssecretaris van Financiën,
J. C. de Jager

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 31 066, nr. 78

3

BIJLAGE 1

Samenvatting uitkomsten
1. Fiscale Monitor 2009: belangrijkste resultaten
1.1 Inleiding
De volgende onderwerpen komen aan de orde:
• Historisch perspectief – onderwerpen in het beheersverslag
• Waardering algemeen – rapportcijfer en imago
• Dienstverlening – website en telefonie
• Aangifte en aanslag – zelfredzaamheid, duidelijkheid en snelheid
• Toezicht – perceptie van pakkans en controle, belastingmoraal
1.2 Ontwikkelingen in historisch perspectief
Van een aantal Monitoruitkomsten wordt jaarlijks een trendoverzicht
gegeven. Deze cijfers worden gebruikt in het Beheersverslag1 en zijn
gebaseerd op het gemiddelde van de scores over alle doelgroepen heen.
Opvallend dit jaar is de lange reeks trends die een stijgende lijn vertoont
en het ontbreken van dalers.
Stijgende lijn
– De tevredenheid over de snelheid van afhandeling van aangiften en
teruggave van geld is dit jaar na jarenlange daling voor het eerst weer
gestegen. Gemeten over alle doel groepen steeg het percentage van
50% naar 59%;
– De ervaren bereikbaarheid van de Belastingtelefoon stijgt van 60%
naar 66%. Ook in voorgaande jaren steeg dit percentage voortdurend;
– Het gemak waarmee informatie op de website gevonden wordt stijgt
dit jaar met 7%-punt naar 74%;
– De duidelijkheid van aangiftemedia en brieven wordt al jarenlang door
rond 80% als (zeer) goed beoordeeld. Dit jaar wordt met 84% de
hoogste score ooit bereikt;
– Het nakomen van afspraken en toezeggingen wordt al jaren hoog
gewaardeerd tussen de 80 en 90%. Dit jaar stijgt de tevredenheid hier
over met 4%-punt tot 84%;
– Het percentage mensen dat het volstrekt of bijna uitgesloten acht dat
ze zelf belasting ontduiken stijgt dit jaar van 82% naar 86%;
– De gemiddelde gepercipieerde pakkans is door de jaren heen redelijk
stabiel op rond 80%. Dit jaar is er na een lichte daling in 2008 weer een
stijging met enkele procentpunten van 74% naar 78% te bespeuren;
– Het gevoel bij te dragen aan de maatschappij wanneer belasting wordt
betaald stijgt in 2009 naar 54% (2008: 49%).
Stabiel
– Sinds 2000 is het percentage ondervraagden dat belasting ontduiken
(volstrekt) onaanvaardbaar vindt steeds iets gestegen. Dit jaar blijft dit
percentage stabiel op 92%.
Dalend
– Er zijn dit jaar voor het eerst geen dalende trends te melden.

1

Dit zijn: ervaren duidelijkheid aangiftebiljetten, -programma’s en aanslagbiljetten,
ervaren snelheid afhandeling, ervaren bereikbaarheid, nakomen van afspraken, ervaren
kans op ontdekking van belastingontduiking.
De cijfers in deze paragraaf zijn over alle
doelgroepen heen, inclusief Fiscaal adviseurs.
De cijfers voor het Beheersverslag zijn
exclusief deze groep en wijken dan ook af.

1.3 Waardering Belastingdienst algemeen
Rapportcijfer: dit jaar een stijging met 0,4 punten naar 6,7
Na een aantal jaren van daling stijgt het rapportcijfer voor het algemeen
functioneren van de Belastingdienst dit jaar met een forse 0,4 punten naar
de 6,7. Dit is een ruime voldoende.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 31 066, nr. 78

4

Imagoaspecten: vergelijkbaar
Aan alle doelgroepen is een aantal aspecten gepresenteerd met de vraag
welke men het meest van toepassing vindt op de Belastingdienst.
«Correct», «dienstverlenend» en «betrouwbaar» bezetten in deze rangorde de eerste drie plaatsen. Ten opzichte van 2008 is met name het
aspect «voorspelbaar» fors gedaald na een stijging in 2008. Onder aan de
lijst komen ook dit jaar weer de aspecten «transparant», «efficiënt» en
«effectieve fraudebestrijding».
De kernwaarden «dienstverlenend», «betrouwbaar», «verantwoordelijk»
en «zorgvuldig» die de Belastingdienst uit wil stralen staan in de lijst met
aspecten naar oordeel van de ondervraagden respectievelijk op de
plaatsen 2, 3, 4 en 5.
1.4 Dienstverlening
Website: favoriet kanaal en beter gewaardeerd
De website is voor 72% van de particulieren en 60% van de toeslaggerechtigden hét kanaal dat men denkt te gebruiken om antwoord op een
vraag te vinden en is daarmee veruit favoriet. Deze cijfers liggen daarmee
op hetzelfde niveau als 2008.
De website is eveneens het feitelijk meest gebruikte kanaal in de afgelopen 12 maanden. Gemiddeld heeft ruim 50% de website gebruikt, maar
er is veel verschil tussen de groepen. Zo heeft 90% van de fiscaal adviseurs en 28% van de toeslaggerechtigden de site gebruikt. Het feitelijke
gebruik van de website door fiscaal adviseurs is fors toegenomen (van
69% naar 90%) en is bij ondernemingen wat afgenomen (van 61% naar
55%).
De waardering van de site steeg met gemiddeld een 6,8 ten opzichte van
voorgaande jaren met 0,2 punten.
Het zoeken op de website wordt door rond 75% als (zeer) gemakkelijk
ervaren, een stijging van 7%-punten. Met name toeslaggerechtigden zijn
zeer te spreken over het zoekgemak op de site (84%).
BelastingTelefoon: bereikbaarheid en waardering verbeterd
Met de Belastingtelefoon hebben de meeste doelgroepen ongeveer even
vaak contact gehad als vorig jaar. Echter ondernemers belden beduidend
minder (32% tov 47%). Gemiddeld vindt ruim 65% van de belastingplichtigen de BelastingTelefoon gemakkelijk bereikbaar, een stijging van
5%-punten in vergelijking met 2008. De doelstelling van 65–70% die in het
Beheersverslag hierover is opgenomen wordt daarbij net gehaald. De
tevredenheid over de telefonische dienstverlening is dit jaar met een
relatief forse 0,4 punt gestegen tot 6,4.
Tussen de diverse doelgroepen zijn wel grote verschillen: rond 70% van
de particulieren en driekwart van de douaneklanten vindt de BelastingTelefoon gemakkelijk bereikbaar, bij ondernemers en fiscaal adviseurs is dit
respectievelijk 59% en 55%. Bij fiscaal adviseurs blijft de waardering voor
de BelastingTelefoon laag (rapportcijfers van resp. 5,8). De andere doelgroepen geven tussen de 5,2 (ondernemingen) en 6,7 (toeslaggerechtigden). De volledigheid van de beantwoording is in de ogen van een
groot deel van de doelgroepen dit jaar met 10% toegenomen (60%
volledig beantwoordt tegen 50% in 2008).
Het merendeel van de douaneklanten (bijna 80%) is tevreden over de
telefonische bereikbaarheid van het douanekantoor en de volledigheid en
kwaliteit van de antwoorden.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 31 066, nr. 78

5

Telefonische helpdesk Intermediairs: zeer goede bereikbaarheid en
waardering ruim voldoende
De helpdesk intermediairs die begin 2008 is ingevoerd is bij 90% van de
fiscaal adviseurs bekend. De bereikbaarheid wordt door 90% van de
fiscaal adviseurs als (zeer) gemakkelijk gekwalificeerd, en het rapportcijfer
voor deze service wordt met een zeer behoorlijke 7 gewaardeerd.
Voorzieningen voor belastingconsulenten op regiokantoren: waardering
gestegen, e-mail slechts zeer beperkt gebruikt
De bekendheid met het speciale inbelnummer en e-mailadres voor belastingconsulenten is redelijk hoog. Het gebruik en de waardering verschilt
wel tussen de twee ingangen: een groot deel van de adviseurs gebruikt de
telefonische ingang regelmatig en waardeert deze dienstverlening gemiddeld met een 7. Het e-mailadres wordt in tegenstelling tot telefonische
ingang slechts zeer beperkt gebruikt (7%). De gebruikers waarderen deze
service echter aanzienlijk hoger dan vorig jaar (6,7 tov 5,5 in 2008).
Vaste contactpersoon Douane: bekend en bemind
Douane werkt bij steeds meer bedrijven met een vaste contactpersoon.
Hiermee heeft meer dan 80% ervaring en daarvan zou eveneens 80% deze
persoon missen indien deze er niet meer zou zijn.
1.5 Aangifte-/aanvraagproces
Duidelijkheid aangiftemedia en correspondentie: meerderheid zeer
tevreden
De aangiftemiddelen (aangiftebiljet en -programma) worden evenals
brieven door een grote meerderheid (87%) van alle ondervraagden (zeer)
duidelijk gevonden. Ondernemers (96%) en douaneklanten (87%) zijn hier
over het meest te spreken.
Hulp bij en uitbesteden van de aangifte: ondernemers doen minder zelf
Een ruime meerderheid van de particulieren (bijna 60%) wordt geholpen
bij het doen van belastingaangifte. Na een forse stijging in voorgaande
jaren blijft dit cijfer in 2009 stabiel. Bij degenen die zich laten bijstaan,
wordt evenals in 2008 het meest de hulp ingeroepen van een belastingadviseur of van familie en vrienden.
Van de toeslaggerechtigden wordt ruim een derde geholpen bij het
invullen van de aanvraag of wijziging. Ook hier zien we na een stijging in
2008 nu stabilisatie. Ook toeslaggerechtigden laten zich het meest door
een adviseur helpen, dit in tegenstelling tot 2008 toen ze zich verreweg
het meest door familie en vrienden lieten bijstaan.
Bijna 40% van de ondernemers besteedt hun belastingzaken geheel uit
aan een administratiekantoor of externe accountant, en rond 12 procent
doet alles zelf. Ten opzichte van 2008 is er een kleiner aandeel ondernemers dat zelf de aangifte voor een aantal middelen verzorgt. De cijfers zijn
hiermee weer terug op het niveau van 2007.
Wijze van aangifte doen
Uit de resultaten van de Fiscale Monitor komt naar voren dat (naar eigen
zeggen) 82% van de particulieren de laatste keer elektronisch aangifte
heeft gedaan, en 18% op papier.
Van de toeslaggerechtigden doet ruim de helft zijn aanvraag/wijziging via
internet. Er is daarbij wel een behoorlijk onderscheid tussen de verschillende toeslagen: voor de kinderopvangtoeslag ligt dit percentage op het
dubbele van zorg- en huurtoeslag.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 31 066, nr. 78

6

Ervaren snelheid: na jarenlange daling weer gestegen
De waardering voor de tijd die de Belastingdienst nodig heeft om een
aangifte te beoordelen, de snelheid waarmee geld teruggestort wordt en
de snelheid waarmee een vraag wordt beantwoord is bij alle doelgroepen
na jarenlange daling dit jaar fors gestegen. Dit jaar is het cijfer met 60%
van de respondenten die dit alles (zeer) snel vindt 10%-punten hoger dan
vorig jaar. De doelstelling in het bedrijfsplan is dat 70% van de belastingplichtigen dit (zeer) snel vindt. Deze waarde wordt ondanks de stijging
nog niet gehaald. Met name particulieren zijn slecht te spreken over de
tijd die de belastingdienst nodig heeft om hun aangifte te beoordelen:
maar 38% vindt dat dit (zeer) snel gaat, terwijl dit percentage enkele jaren
geleden nog rond de 70% lag.
1.6 Toezicht
Gepercipieerde pakkans: iets gestegen
In navolging van vorig jaar is ook in 2009 een trendanalyse gemaakt van
de ontwikkelingen voor de gepercipieerde pakkans1 in de periode
vanaf 1999.
Door de jaren heen blijkt er een redelijk stabiele perceptie omtrent de
kans, dat de Belastingdienst ontdekt dat in de aangifte of de aanvraag
onjuiste gegevens zijn opgegeven. In 2009 denkt gemiddeld 83% dat deze
kans (zeer) hoog is. Dit is ten opzichte van 2008 een lichte stijging, maar
door de jaren heen schommelt dit percentage steeds rondom de 80%. Met
name fiscaal adviseurs schatten de pakkans met zo’n 57% laag in.
De controledichtheid: oordeel gelijk
Naar eigen zeggen is bij ongeveer tweederde van de ondernemers en 95%
douaneklanten ooit wel eens een controle van de bedrijfsadministratie
uitgevoerd. Over de afgelopen 12 maanden zegt rond een kwart van de
ondernemers een dergelijke controle te hebben gehad en is volgens krap
tweederde van de douaneklanten een zending fysiek gecontroleerd. Overigens vond het merendeel van de ondernemers en douaneklanten de
controles zorgvuldig en deskundig uitgevoerd.
Belastingmoraal en compliance: iets gestegen
In de Fiscale Monitor wordt een aantal vragen gesteld die zich richten op
de heersende belastingmoraal en onderdeel zijn van een mogelijke maatstaf voor compliance. Een aantal hiervan wordt ook opgenomen als
kengetal in het Beheersverslag 2009 (zie bijlage). Het percentage respondenten dat belasting ontduiken onaanvaardbaar vindt blijft met 92% gelijk
en het percentage dat zelf belasting ontduiken uitgesloten acht stijgt dit
jaar iets (van 82% naar 86%). Het deel van de ondervraagden dat bij belasting betalen het gevoel heeft iets bij te dragen is in 2009 weer iets
gestegen (van 49% naar 53%).
In de Fiscale Monitor worden complianceaspecten op hoofdlijnen gemeten. Er worden geen dieperliggende verklaringen gegeven of verbanden
gelegd. In de vorig jaar verschenen Compliance Monitor wordt daar veel
dieper op ingegaan.

1

Onder pakkans wordt daarbij verstaan: de
kans dat de Belastingdienst ontdekt dat in de
aangifte te weinig inkomsten of te hoge aftrekposten zijn opgegeven.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010, 31 066, nr. 78

7