Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2010–2011

24 095

Frequentiebeleid

Nr. 265

BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN,
LANDBOUW EN INNOVATIE
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 9 december 2010
De Vaste Commissie voor Economische Zaken, Landbouw en Innovatie
heeft mij verzocht een reactie te geven op het eenmalige magazine «de
Help» en de stand van zaken naar aanleiding van de moties Hessels c.s.1
en Gesthuizen-Van Dam2 inzake tarifering en wachttijden bij 0900-klantenservicenummers (verzoek met kenmerk 2010Z18388/2010D49069).
In het door cabaretier Youp van »t Hek gelanceerde eenmalige magazine
«de Help» wordt aan de kaak gesteld dat de (telefonische) klantenservice
van bedrijven in verschillende sectoren, waaronder de telecomsector, niet
altijd optimaal is. Bij (telefonische) klantenservice gaat het er uiteindelijk
om of kwaliteit van de geboden service voldeed aan de verwachtingen
van de consument. Bij het beoordelen van de kwaliteit speelt een aantal
min of meer objectieve aspecten, waaronder de tarifering van en de
wachttijden bij klantenservicenummers, een rol. Daarnaast spelen ook
meer subjectieve aspecten een rol. Bij dit laatste kan bijvoorbeeld gedacht
worden aan de bejegening van de klant, de kwaliteit van de antwoorden
en geboden oplossingen. De objectieve en subjectieve aspecten zijn
communicerende vaten en zijn beide van belang voor het oordeel of
sprake is van een gedegen klantenservice.
In deze brief zal ik achtereenvolgens ingaan op de wachttijden, de
tarifering en het door mij ingestelde maximumtarief voor 0900-klantenservicenummers. Consumenten worden hierdoor niet meer geconfronteerd met buitensporige tarieven voor 0900-klantenservicenummers
waaraan zij gebonden zijn in het kader van een doorlopende klantrelatie
met het bedrijf achter het nummer. Vervolgens zal ik ingaan op de meer
subjectieve elementen en mijn inzet voor een goede positie van de
consument.

1
Tweede Kamer, vergaderjaar 2006–2007,
Kamerstuk 30 537, nr. 13.
2
Tweede Kamer, vergaderjaar 2008–2009,
Kamerstuk 24 095, nr. 242.

kst-24095-265
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2010

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 24 095, nr. 265

1

1. Wachttijden en tarifering
Uit het periodieke marktonderzoek1 dat Intomart Gfk heeft uitgevoerd,
blijkt dat de gemiddelde wachttijd bij 0900-nummers over de periode
2007–2010 met ruim 20% is gedaald (naar 41 seconden) en de gemiddelde
tarieven met 10%. De gemiddelde totale gesprekskosten als gevolg van
wachttijd zijn dankzij deze beide dalingen met 30% gedaald (naar 18 cent).
Er heeft zich duidelijk een positieve ontwikkeling ingezet en de reeds
genomen maatregelen op dit terrein en de aandacht voor dit onderwerp
werpen klaarblijkelijk vruchten af.
Ter bestendiging van deze positieve ontwikkeling heeft mijn ambtsvoorganger een verplicht maximumtarief (15 cent p/m) voor 0900-klantenservicenummers aangekondigd, waar uw Kamer vervolgens in het AO
Consumentenbeleid op 8 april 2010 mee heeft ingestemd.2 Deze
maatregel heb ik op 2 december jl. in de Staatscourant laten publiceren3
en zal, conform het Kabinetsbeleid inzake de vaste verandermomenten,
op 1 april 2011 in werking treden.
Juist waar de consument geen tot slechts een beperkte keuze heeft, zijn
dit soort maatregelen van belang. Hierdoor worden deze consumenten
niet meer geconfronteerd met buitensporige tarieven voor 0900-klantenservicenummers waaraan zij gebonden zijn in het kader van een doorlopende klantrelatie met het bedrijf achter het nummer. Met dit maximumtarief wordt er niet verdiend aan 0900-klantenservicenummers en is er ook
geen eventuele prikkel om wachttijd op te laten lopen. De persoon die de
telefoon opneemt moet immers ook worden betaald. Zoals door mijn
ambtsvoorganger is toegezegd in het genoemde AO Consumentenbeleid,
zal over drieëneenhalf jaar de balans opnieuw worden opgemaakt en uw
Kamer daarover worden geïnformeerd. Kortheidshalve verwijs ik verder
naar de diverse eerdere Kamerbrieven waarin uitgebreid op de tarifering
en wachttijden bij 0900-nummers is ingegaan.4
2. Positie consument

1
Onderzoek telefonische informatiediensten –
Eindrapport, Intomart Gfk, februari 2010.
Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010,
bijlage bij Kamerstuk 24 095, nr. 255.
2
Tweede Kamer, vergaderjaar 2009–2010,
Kamerstuk 27 879, nr. 27.
3
Regeling van de Minister van Economische
Zaken, Landbouw en Innovatie van 24 november 2010, nr. WJZ/10170388, houdende
wijziging van de Regeling universele
dienstverlening en eindgebruikersbelangen in
verband met stellen van nadere regels aan het
gebruik van 0900-nummers waarmee
klantenservice in het kader van duurovereenkomsten met consumenten wordt geleverd,
Staatscourant 2010, nr. 19093.
4
Tweede Kamer, vergaderjaar 2008–2009,
Kamerstuk 24 095, nr. 251; vergaderjaar
2009–2010, Kamerstuk 24 095 nr. 255;
vergaderjaar 2006–2007, Kamerstuk 30 537,
nr. 16; vergaderjaar 2007–2008, Kamerstuk
30 537, nrs. 18, 19, 22, 23 en 24.

Het gaat er bij (telefonische) klantenservice uiteindelijk om dat de
consument het gevoel heeft dat hij goed is geholpen bij het beantwoorden van zijn vraag of oplossen van zijn probleem. Dit is een
subjectief vraagstuk, dat per individuele consument en per specifieke
vraag ofwel klacht dient te worden bezien. Mijn overtuiging is dat goed
geïnformeerde, zelfbewuste consumenten bedrijven op de juiste manier
weten te prikkelen om aan hun wensen tegemoet te komen, ook wat
betreft de kwaliteit van de klachtenafhandeling. Dat is helaas nog niet
altijd de realiteit. Youp van »t Hek legt wat dat betreft de vinger op de zere
plek met zijn actie. Consumentenorganisaties doen hetzelfde met hun
vergelijkende onderzoeken. Daarnaast zijn er diverse radio- en TV-programma’s, websites en gebruikersfora die bedrijven de maat nemen waar
dit nodig is en bijdragen aan het oplossen van consumentenklachten.
Als overheid hebben we verschillende regels opgesteld omtrent de
vereisten waar bedrijven aan moeten voldoen voordat consumenten tot
een koop overgaan. Zo moet de consument juiste en volledige informatie
krijgen op basis waarvan hij zijn koopbeslissing kan nemen en mag hij
niet agressief worden benaderd of worden misleid. Toezichthouders zoals
de Consumentenautoriteit handhaven die regels waar nodig krachtig. Ook
kan de consument in steeds meer sectoren laagdrempelig zijn recht halen
via een geschillencommissie. Het informatieloket ConsuWijzer, van de
toezichthouders de Consumentenautoriteit, de NMa en de OPTA geeft
voorlichting en adviseert consumenten over hun rechten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 24 095, nr. 265

2

Uiteindelijk gaat niet de overheid, inclusief haar toezichthouders, over de
serviceverlening van bedrijven die in een concurrerende omgeving
opereren. Belangrijk is dat consumenten met hun voeten kunnen
stemmen als ze ontevreden zijn over de service; dat zij bedrijven
afrekenen op slecht presteren. Daar sta ik voor: er moeten wat mij betreft
zo min mogelijk belemmeringen zijn voor consumenten om van aanbieder
te wisselen. Natuurlijk zonder daarmee contractuele verplichtingen niet na
te komen. In dat kader is het onlangs aangenomen wetsvoorstel van de
heer Van Dam (PvdA) uitermate nuttig.1 Er komt een einde aan de
stilzwijgende verlenging van contracten en consumenten hoeven een
beperkte opzegtermijn van een maand in acht te nemen bij het opzeggen
van een overeenkomst. Voor telecommunicatie zijn deze regelingen al
sinds medio 2009 in de Telecommunicatiewet geregeld.
In aanvulling op wetgeving en handhaving dragen kritische consumenten
als Youp van »t Hek, consumentenorganisaties, programma’s op radio en
televisie, websites en gebruikersfora er aan bij dat bedrijven hun service
op orde hebben. Bedrijven houden immers niet van slechte publiciteit en
de consument heeft daarmee een krachtig wapen. De door de SER
Commissie Consumentenaangelegenheden in 2005 uitgebrachte brochure
«Klachten=Kennis» kan bedrijven behulpzaam zijn om de klachtenafhandeling goed in te richten.2 Ik ben ervan overtuigd dat uiteindelijk alleen die
bedrijven succesvol zullen zijn die goed luisteren naar de wensen van de
consument.
Consumenten letten bij de keuze voor een aanbieder echter veelal in de
eerste plaats op prijs en niet zozeer op kwaliteit van de service. Zo zijn de
internetproviders die hoog scoren op service in de Providermonitor van
de Consumentenbond niet degenen die de grootste klantenaanwas
hebben. Gesteld kan worden dat consumenten met hun keuzegedrag in de
eerste plaats prijsconcurrentie aanmoedigen. Het is dan ook deels aan
consumenten zelf om hier scherp(er) op te kiezen.
Echter, consumenten moeten wel het gevoel hebben dat die keuze er ook
echt is en niet dat de kwaliteit van de helpdesk over de hele linie niet
voldoende zou zijn. Ik onderken dat gevoel. Ik ben wel van mening dat we
niet direct moeten over gaan tot nog meer wet- en regelgeving. Wel zal ik
de branche aanspreken op de kwaliteit van klantenservice en met hen
bezien hoe dit kan worden verbeterd. Dit moet echt beter. Ik zal de
Klantenservice Federatie daarom op korte termijn uitnodigen voor een
gesprek en trachten een bijdrage te leveren aan een oplossing.
De minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie,
M. J. M. Verhagen

1

Staatsblad 2010, nr. 789.
http://www.ser.nl/~/media/Files/Internet/
Consumentenvoorwaarden/algemeen/
consumentenvoorwaarden_brochureklachten
%20pdf.ashx

2

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 24 095, nr. 265

3