> Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag

Nationale Ombudsman
Reinier van Zutphen
Bezuidenhoutseweg 151
2594 AG Den Haag

Directoraat-Generaal
Belastingdienst
Korte Voorhout 7
2511 CW Den Haag
Postbus 20201
2500 EE Den Haag
www.rijksoverheid.nl

Ons kenmerk
2020-0000239669
Uw brief (kenmerk)

Datum
Betreft

4 december 2020
Monitor klachtbehandeling hersteloperatie
kinderopvangtoeslag en informatie over de
noodvoorziening voor gedupeerde ouders

Geachte heer Van Zutphen,
U heeft mij op 22 oktober en 13 november jl. twee brieven gestuurd. In de brief
van 22 oktober stelt u mij een aantal vragen over de inrichting van de
klachtenprocedure bij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) en de
wijze waarop invulling gegeven wordt aan de zeven vereisten voor professionele
klachtbehandeling. In de brief van 13 november informeert u mij over een signaal
van een gedupeerde ouder in de kinderopvangtoeslagaffaire en het in aanmerking
komen voor de noodvoorziening. Met deze brief beantwoord ik beide brieven.
Brief van 22 oktober
Algemeen
Ik hecht er grote waarde aan dat klachten professioneel worden behandeld. Om
binnen de UHT snel en goed met een eigen klachtenteam aan de slag te gaan
heeft het klachtenteam van de Directie Particulieren ons enkele zeer ervaren
klachtbehandelaars ter beschikking gesteld. Een klachtencoördinator specifiek
voor UHT wordt nog geworven.

Deel A: Vragen over basiseisen professionele klachtbehandeling
Open en laagdrempelige toegang
1. Via welke kanalen kan een burger een klacht indienen of een melding maken
(schriftelijk, in persoon, telefonisch, e- mail)?
Om het indienen van een klacht zo laagdrempelig mogelijk te maken bieden
we ouders diverse mogelijkheden om een klacht in te dienen. Zo kan een
ouder de klacht indienen via het kanaal van zijn voorkeur. Het indienen van
een klacht kan:
•
Telefonisch via het Serviceteam UHT, de Persoonlijk Zaakbehandelaar
(PZB’er) en de Belastingtelefoon.
•
Schriftelijk door middel van het per post versturen van een
klachtenformulier, dat is gepubliceerd op de website, of een brief aan
UHT.

Pagina 1 van 6

2. Hoe zorgt de UHT voor een open en laagdrempelige toegang tot deze
kanalen?
Om de laagdrempeligheid te bevorderen is het proces zo ingericht dat de
eerste intake van een klacht die gemeld wordt via het Serviceteam, de
Belastingtelefoon of de PZB’er middels een gesprek kan worden verzorgd.
Deze persoonlijke benadering draagt daarnaast bij aan een zorgvuldige en
tijdige behandeling van de klacht.
•
De meest toegankelijke ingang voor een klacht is bellen met het
Serviceteam UHT. Ouders worden dan doorverbonden met een
gespecialiseerd team waar ouders hun klacht kunnen indienen.
•
Ook als ouders bellen met de Belastingtelefoon worden ze
doorverbonden met dit team om hun klacht in te dienen.
•
Wanneer de ouder een PZB’er heeft kan deze de ouder ook
begeleiden bij het indienen van een klacht. De PZB’er doet dit dan
door:
o De klacht zelf aan te nemen.
o De ouder warm door te verbinden met het Serviceteam zodat de
eerste intake van de klacht telefonisch kan worden verzorgd. Om
een goede intake te garanderen heeft het warm doorverbinden
met het Serviceteam, dat op dit gebied veel ervaring heeft, de
voorkeur boven het zelf aannemen van de klacht.
o Ook kan de PZB’er de ouder ondersteunen bij het indienen van
een klacht per brief of via het formulier.
•
Voor de aanname en doorzending van klachten naar het
klachtenteam is bij het Serviceteam en de BelastingTelefoon een
procedure ingericht.

Directoraat-Generaal
Belastingdienst
Ons kenmerk
2020-0000239669

3. Hoe waarborgt de UHT dat zij burgers goed informeert over waar ze terecht
kunnen met een klacht of melding?
Op de website van de UHT staat duidelijk vermeld hoe ouders een klacht
kunnen indienen. Daarnaast is het proces zo ingericht dat een ouder,
ongeacht de wijze waarop hij met ons in contact treedt (Serviceteam, PZB-er,
Belastingtelefoon of social media) bij signalen geïnformeerd wordt over de
wijze waarop een klacht ingediend kan worden. De ouder wordt dan ook
direct daartoe in de gelegenheid gesteld.
4. Hoe informeert de UHT klagers/melders over de mogelijkheden om
ondersteund te worden in de klachtprocedure?
Wanneer de situatie en/of de ouder hierom vraagt wordt de mogelijkheid
geboden om een onafhankelijke, getrainde mediator in te zetten. Op de
website en social media wordt het proces en de procedure van
klachtbehandeling toegelicht. De medewerkers van het Serviceteam, de
BelastingTelefoon en de PZB’er lichten het proces en de procedure toe bij het
melden van een klacht. Ook wordt hier tijdens het eerste persoonlijke gesprek
tussen de ouder en de klachtbehandelaar opnieuw aandacht aan besteed.
Daarnaast wordt uiteraard altijd een ontvangstbevestiging gestuurd.
5. Op welke manier worden medewerkers van andere onderdelen van de
Belastingdienst geïnstrueerd om een klacht of melding over de hersteloperatie
goed door te geleiden naar de klachtprocedure van de UHT?
De klachtencoördinator van UHT krijgt de taak mee om periodiek in gesprek
te gaan met andere klachtcoördinatoren binnen relevante onderdelen van de
Belastingdienst. Indien andere organisatieonderdelen van de Belastingdienst
Pagina 2 van 6

een UHT klacht ontvangen, wordt deze doorgezet naar een hiervoor ingerichte
postbus UHT klachten. Bij twijfel is de klachtcoördinator beschikbaar om af te
stemmen.
Herkenning van klachten
6/7. Hoe bevordert de UHT een alerte houding bij klachtenbehandelaars en
leidinggevenden zodat zij de kern van de klacht of melding snel herkennen en
een beeld krijgen van de belangen van de klager/melder? Hoe borgt de UHT
een zorgvuldige analyse en beoordeling van de klacht of melding?
De geworven behandelaars hebben ruime ervaring met klachtbehandeling en
zijn zeer kundig. Daarnaast zijn er twee Vaktechnisch coördinatoren
aangesteld ter ondersteuning bij inhoudelijke vragen en/of onduidelijkheden.
Hiermee probeert UHT een zorgvuldige analyse en een algehele goede
behandeling van de klachten te borgen.
Naast de inzet van ervaren klachtbehandelaren wordt er een periodieke
leercirkel ingericht waarin klachten worden besproken en de leerpunten
worden gedeeld in het team. Periodiek wordt er zowel kwantitatief als
kwalitatief gerapporteerd aan het MT UHT. Desgewenst kunnen we u
informeren over deze rapportage.

Directoraat-Generaal
Belastingdienst
Ons kenmerk
2020-0000239669

Voortvarendheid
8. Hoe waarborgt en bewaakt de UHT de voortgang van de klachtbehandeling?
Om de voortgang van de klachtbehandeling te waarborgen en bewaken is
administratieve ondersteuning ingericht. De administratieve ondersteuning
registreert de klacht en volgt de voortgang. Periodiek (afhankelijk van het
volume en aard van de klachten) wordt er door de klachtcoördinator een
operationele rapportage opgeleverd en besproken met het verantwoordelijk
afdelingshoofd van het MT UHT.
9. Hoe informeert hij de klager of melder over de klachtprocedure en over de
voortgang van de klachtbehandeling?
De UHT informeert de ouder over de klachtenprocedure via de website, social
media en bij de melding van de klacht bij medewerkers van het Serviceteam,
de BelastingTelefoon en de PZB’er. Daarnaast wordt altijd een
ontvangstbevestiging verstuurd.
De UHT informeert de ouder op verschillende momenten over de voortgang
van de klacht. Naast het feit dat de ouder een bevestiging ontvangt dat de
klacht is ingediend wordt er telefonisch contact opgenomen door de
klachtbehandelaar die de voortgang, het proces en de procedure toelicht. De
klachtbehandelaar houdt de ouder op de hoogte van de stand van zaken als er
afhankelijkheden zijn van andere processen binnen de organisatie.
Bevindingen worden altijd besproken met de ouder waarna een schriftelijke
bevestiging volgt.
Burger staat centraal
10. Hoe zorgt UHT ervoor dat de persoon van de klager/melder en zijn
klacht/melding serieus genomen worden dat hij dat ook zo ervaart?
Interacties en contacten binnen het klachtproces zijn zoveel mogelijk
persoonlijk en telefonisch. Er wordt binnen enkele dagen contact opgenomen
met de ouder en er wordt altijd schriftelijk teruggekoppeld. Indien gewenst
kan de belanghebbende zijn klacht ook in een persoonlijk gesprek toelichten.
Een persoonlijk gesprek wordt altijd gevoerd door twee medewerkers.
Uitgangspunt van de behandeling is dat het niet alleen om een oplossing gaat,
maar ook om het tonen van begrip voor de situatie van de belanghebbende.

Pagina 3 van 6

11. Hoe waarborgt de UHT dat klachtbehandelaars voldoende ruimte
krijgen/nemen om initiatief, creativiteit en verantwoordelijkheid te tonen bij
het behandelen van klachten en meldingen?
Het klachtenteam is in geen enkele vorm betrokken bij eerdere besluitvorming
bij het inhoudelijk beoordelen van het dossier van de ouders. Het
klachtenteam staat los van het primaire proces van UHT en neemt daarmee
een neutrale positie in. Door alle externe en interne partijen te horen komen
zij tot een onafhankelijk advies en oplossing. De klachtbehandelaren zijn
bevoegd en gemandateerd om in het kader van een goede
klachtenbehandeling beslissingen inzake de klacht te nemen. Hierbij dient
opgemerkt te worden dat de UHT werkt volgens een geaccordeerd
prioriteringskade dat aangeeft wanneer een ouder voor behandeling aan de
beurt is. De klachtbehandelaren zijn niet bevoegd en gemandateerd om ouders
boven dit kader te prioriteren. Wanneer er geconstateerd wordt dat er acute
nood is, wordt de ouder (in het kader van het prioriteringskader) aangemeld
bij de taskforce “ouders in nood” waar deze weging kan plaatsvinden.

Directoraat-Generaal
Belastingdienst
Ons kenmerk
2020-0000239669

Duidelijke motivering uitkomst klachtbehandeling
12.Hoe waarborgt UHT dat de klachtbehandelaar de uitkomst van de
klachtbehandeling duidelijk motiveert aan de klager/melder?
Om de klachtbehandeling laagdrempelig te houden en juridisering en
formalisering te voorkomen is het streven klachten zoveel mogelijk informeel
af te doen. Bij zowel een formeel- als informeel standpunt, wordt er mondeling
(als gewenst door de ouder) toegelicht, gevolgd door een schriftelijke
terugkoppeling aan deze ouder. Wanneer formeel een standpunt wordt
ingenomen wordt in de schriftelijk terugkoppeling ook een rechtsmiddelen
verwijzing opgenomen.
13. Op welke wijze wijst u de klager/melder op de mogelijkheid om na de
klachtbehandeling extern te klagen bij de Nationale ombudsman?
In de brief die ouders ontvangen bij de formele afhandeling van de klacht
staat informatie over de mogelijkheden die de ouders hebben wanneer deze
niet tevreden zijn met de afwikkeling van de klacht. Een van deze
mogelijkheden is het indienen van een klacht bij de Nationale Ombudsman.
Daarnaast wordt ook op de website naar de Nationale Ombudsman verwezen.
Adequate registratie
14. Welke categorieën gegevens uit de klachtenbehandeling worden
geregistreerd?
Bij de registratie van de klachtbehandeling worden de volgende categorieën
gegevens geregistreerd:
•
naw-gegevens
•
procedurele gegevens
•
inhoudelijke gegevens
Evalueren en leren
15. Hoe worden ervaringen van klager/melder en eigen ervaringen/inzichten
gebruikt om de procedures rond klachten en meldingen en de kennis en
vaardigheden van klachtbehandelaars en leidinggevenden structureel te
verbeteren?
Na elke klacht worden leerpunten geformuleerd, gedeeld en verzameld voor de
periodieke leercirkel waarin klachten worden besproken en de leerpunten
gedeeld worden in het team. Op deze wijze wordt de behandeling van klachten
verder geoptimaliseerd en wordt er gemonitord of de klachten volgens de
gewenste kwaliteitsstandaard behandeld worden. Maandelijks wordt er zowel
kwantitatief als kwalitatief gerapporteerd aan het MT UHT.

Pagina 4 van 6

Deel B: Vragen over de organisatie en ontwikkeling van klachtbehandeling
Evalueren en leren
16. Op welke wijze heeft de UHT richtlijnen en kaders voor de klachtbehandeling
vastgelegd in werkinstructies/competentieprofielen voor klachtbehandelaars en
leidinggevenden?
Behandeling van klachten binnen de UHT vindt plaats conform de kaders, het
proces en de instructie die hiervoor binnen de Belastingdienst zijn opgesteld.
De zeven vereisten voor professionele klachtbehandeling zijn hierin verwerkt.
De komende periode zal gewerkt worden aan een verdere detaillering van de
werkinstructies, richtlijnen en competentieprofielen met de kernwaarden van
de UHT als basis.

Directoraat-Generaal
Belastingdienst
Ons kenmerk
2020-0000239669

17. Hoe creëert de UHT een gemeenschappelijk
denkkader/benaderingswijze/open werkcultuur voor het behoorlijk behandelen
van klachten en meldingen?
Binnen de Belastingdienst zijn de kaders, processen en werkinstructies voor
klachtbehandeling de basis voor een gemeenteschappelijk denkkader en
benaderingswijze. We vinden het belangrijk om de leercirkel zo in te richten
dat er ruimte ontstaat om een open werkcultuur te creëren die het mogelijk
maakt echt te luisteren naar ouders met klachten en hier met de menselijke
maat te handelen.
18. Hoe en hoe vaak evalueert de UHT of de klachtbehandeling voldoet aan de
zeven voorwaarden voor professionele klachtenafhandeling?:
Tijdens de periodieke leercirkel zal gekeken worden of de klachtenbehandeling
voldoet aan de zeven voorwaarden voor professionele klachtenafhandeling en
uitgevoerd wordt conform de opgestelde kaders, processen en instructies. De
uitkomsten van de leercirkel worden gebruikt om het klachtenproces continu
te blijven verbeteren en in het primair proces te zorgen dat klachten worden
voorkomen. De definitieve frequentie van de leercirkel wordt nog besproken.
Hiervoor willen UHT en de uitvoerende collega’s van Particulieren op korte
termijn het volume en de aard van de klachten in kaart brengen. Afhankelijk
daarvan wordt een beslissing genomen over de frequentie van de leercirkel.
Brief van 13 november
In uw brief van 13 november uit u uw zorgen dat er onduidelijkheid bestaat over
de vraag of de noodvoorziening en de éénmalige tegemoetkoming tot de boedel
behoren of direct aan de ouder toekomen. Ik deel uw zorgen. Ik heb in overleg
met brancheverenigingen voor bewindsvoerders en schuldhulpverleners, en het
landelijk overlegorgaan voor rechters-commissaris in faillissementen (Recofa),
besproken dat deze tegemoetkoming volledig terecht moet komen bij de ouder,
en niet bij eventuele schuldeisers. In het minnelijke traject onderstreept de NVVK
dat deze gelden niet tot de boedel behoren. U heeft een kopie van uw brief
gedeeld met Recofa, het landelijk overlegorgaan van rechters-commissaris in
faillissementen, surseances van betaling en schuldsaneringsregelingen. Recofa
heeft op 26 november jl. in een reactie op uw brief laten weten dat zowel
betalingen uit de noodvoorziening als de éénmalige tegemoetkoming buiten de
boedel vallen. Dat wil zeggen dat ook ouders in een wettelijk
schuldsaneringstraject, met een bewindvoerder, zelf de beschikking krijgen over
dit geld. De voorzitter van het ouderpanel heeft zich onvermoeid ingezet om te
zorgen dat deze betalingen bij de ouders terecht komen. Ik ben u, de NVVK,de
voorzitter Recofa en de voorzitter van het ouderpanel zeer erkentelijk voor hun
rol hierin. Deze adviezen bereiken hopelijk zo veel mogelijk
schuldhulporganisaties, schuldhulpverleners, bewindvoerders, en rechterPagina 5 van 6

commissarissen. In individuele gevallen waar deze adviezen onverhoopt nog niet
zijn aangekomen zal ik mij inspannen om te zorgen dat deze gelden bij de ouders
terechtkomen. Ten aanzien van de casus die u in uw brief aanhaalt kan ik
aangeven dat betrokkene de noodvoorziening inmiddels heeft ontvangen.
Ik hoop u, met de beantwoording van uw vragen in de brief van 22 oktober, het
inzicht te geven dat nodig is als basis voor het gesprek dat uw medewerkers met
het klachtenteam zullen voeren. Met mijn antwoord op uw brief van 13 november
hoop ik u inzicht gegeven te hebben in de wijze waarop gelden uit de
noodvoorziening en de eenmalige tegemoetkoming rechtstreeks toekomen aan de
gedupeerde ouders.

Directoraat-Generaal
Belastingdienst
Ons kenmerk
2020-0000239669

Hoogachtend,
de staatssecretaris– Toeslagen en Douane

Alexandra C. van Huffelen

Pagina 6 van 6