Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2018–2019

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

2850
Vragen van het lid Alkaya (SP) aan de Minister van Financiën over
onbetrouwbare geldautomaten en stortingen (ingezonden 24 april 2019).
Antwoord van Minister Hoekstra (Financiën) (ontvangen 28 mei 2019).
Vraag 1
Hoe vaak gaan contante geldstortingen in geldautomaten fout ten nadele van
de klant, zoals dat door het programma Kassa is aangekaart? Op welke
manier en bij welke organisatie worden dit soort fouten geregistreerd, en bij
welke organisatie kunnen gedupeerden dan terecht?1
Antwoord 1
Banken (en andere aanbieders van geldautomaten) zijn in eerste plaats zelf
verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten. Klanten kunnen zich
melden bij hun bank als zij van mening zijn dat er een hoger of lager bedrag
op de betaalrekening is bijgeschreven dan is afgestort. De bank kan hierop
controleren of er een storing was op het moment van afstorten, of dat er
sprake was van een kasoverschot of -tekort bij de desbetreffende automaat.
Hierbij wordt opgemerkt dat de klant zelf ook telfouten gemaakt kan hebben,
of dat er vervalste biljetten kunnen zijn gedetecteerd. Indien de klant niet
tevreden is met de afhandeling van zijn melding, kan de klant een klacht
indienen via de klachtenprocedure van de bank.2 Als de klachtenprocedure
geen uitkomst biedt, kan de klant een klacht indienen bij het Klachteninstituut
financiële dienstverlening (Kifid). Een klacht indienen bij het Kifid is laagdrempelig en (in eerste aanleg) gratis.3 Een klant kan er tenslotte ook voor
kiezen om een juridische procedure tegen de bank te starten.
Ik heb op dit moment geen signalen ontvangen dat er structureel fouten
worden gemaakt bij het afstorten van contant geld bij geldautomaten. Bij het
Kifid zijn tussen 2012 en april 2019 twee klachten over foutieve afstortingen
ingediend, die beide zijn afgewezen.4 Ook De Nederlandsche Bank (DNB)

1

https://kassa.bnnvara.nl/gemist/nieuws/belbus-dubieuze-situatie-bij-de-rabobank
Op grond van art. 4:17 van de Wet financieel toezicht (Wft) zijn financiële dienstverleners
verplicht om als onderdeel van een adequate behandeling van klachten te beschikken over een
interne klachtenprocedure, gericht op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten.
3
In het geval de indiener in beroep wil gaan tegen een uitspraak van het Kifid bij de Commissie
van Beroep wordt er € 500 in rekening gebracht.
4
Uitspraak 2015–124 (Bindend) en 2019–047 (Bindend).
2

ah-tk-20182019-2850
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2019

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

1

heeft aangegeven zelden klachten te ontvangen over fouten bij het afstorten
van geld.
Vraag 2
Houdt De Nederlandsche Banken (DNB) toezicht op dit soort situaties en is er
een norm voor het maximaal toelaatbare foutpercentage van dit soort
bankautomaten?
Antwoord 2
Banken (en andere partijen die geldautomaten exploiteren) mogen alleen
gebruik maken van automaten die zijn gecertificeerd door de Europese
Centrale Bank (ECB)5 Daarnaast mogen eurobiljetten alleen weer opnieuw in
omloop gebracht worden als deze zijn gecontroleerd op echtheid en
geschiktheid. DNB houdt hierop toezicht, onder andere door steekproeven uit
te voeren bij geldautomaten. Fabrikanten van geldautomaten moeten hun
automaten jaarlijks laten testen door een van de nationale toezichthouders
binnen het Eurosysteem, waarbij met name wordt gekeken of de automaten
vervalste biljetten herkennen. In de test moeten de automaten 100% van de
aangeboden vervalste biljetten kunnen herkennen, en minimaal 90% van de
aangeboden echte en geschikte biljetten accepteren.6 Er bestaan geen
normen voor het juist tellen van biljetten en het bijstorten op de rekening.
Vraag 3
Deelt u de mening dat wanneer dit soort fouten worden gemaakt door
apparatuur, terwijl ook steeds meer bankfilialen met medewerkers worden
gesloten, dit een uiterst onwenselijke situatie oplevert voor mensen?
Vraag 4
Deelt u de mening dat momenteel het betalingsverkeer helaas te sterk
afhankelijk is van vertrouwen in commerciële banken en hun systemen en dat
dit ernstig wordt geschaad als apparatuur spaargeld van mensen opslokt,
zoals bij de Rabobank?
Antwoord 3 en 4
Zoals ik eerder heb aangegeven zijn grootschalige, structurele problemen met
het afstorten van contant geld mij niet bekend. Het Nederlandse betalingsverkeer is van hoge kwaliteit en is betrouwbaar, efficiënt en veilig. Daarnaast
spreken banken en andere aanbieders in het betalingsverkeer in het
Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) op regelmatige basis met
belangenorganisaties die opkomen voor de belangen van de gebruikers. In
het MOB kunnen eventuele problemen in het betalingsverkeer worden
aangekaart en in gezamenlijk overleg aangepakt.
Vraag 5
Deelt u de mening dat klanten na een dergelijke onwenselijke situatie niet van
het kastje naar de muur gestuurd moeten worden en er een helder proces
moet zijn om snel je geld terug te krijgen? Zo ja, bent u bereid om dit aan te
kaarten bij de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB)?
Antwoord 5
Het is vervelend als klanten in een situatie komen waarin zij menen dat er
fouten zijn gemaakt bij het afstorten van contant geld. Zoals ik in antwoord
op vraag 1 heb aangegeven bestaan er duidelijke procedures waarmee de
klant klachten met een aanbieder van geldautomaten kan afhandelen.
Desalniettemin zal ik de aandacht van de NVB hiervoor vragen.
Vraag 6
Wat vindt u van de manier waarop de Rabobank deze specifieke zaak heeft
afgehandeld, waarin een gedupeerde klant zich een hele lange tijd in
onzekerheid bevond, nadat hij een groot bedrag van zijn spaargeld opgeslokt
had zien worden?

5
6

Zie: https://www.ecb.europa.eu/euro/cashprof/html/index.nl.html.
Zie: https://www.ecb.europa.eu/euro/cashprof/cashhand/devices/html/testing.nl.html

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

2

Antwoord 6
Het is niet aan mij om te reageren op specifieke voorvallen. Het afhandelen
van klachten is de verantwoordelijkheid van de aanbieder van de geldautomaat. Als de klant en de aanbieder er niet uitkomen, kan de klant zich
wenden tot het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid), of tot de
rechter.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, Aanhangsel

3