De menselijke maat

Literatuuronderzoek

Opdrachtgever
Tweede Kamer der Staten-Generaal
Vaste Kamercommissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Dienst Analyse en Onderzoek
Uitvoering
Instituut Maatschappelijke Innovatie
Mr. dr. Guido Enthoven
m.m.v. Marie Claire Aarts, Sophie Weenink, Nanna Morgenroth, Marle Roebroek,
Jip Enthoven, Emilie Tazelaar, Cornalie Barlagen, Evi Beekers
Leiden, 14 september 2023

1

Inhoudsopgave
Inleiding ............................................................................................................................................. 3
Beantwoording onderzoeksvragen...................................................................................... 6
Wat is de menselijke maat? ..................................................................................................16
Begripsbepaling .......................................................................................................................................16
Doenvermogen .........................................................................................................................................18
De menselijke maat in organisaties ..................................................................................23
Ruimte voor professionals .................................................................................................................23
Signalen en leemlagen ..........................................................................................................................34
De menselijke maat in regels ............................................................................................... 38
Complexiteit van regels, samenloop van regels .....................................................................38
Discretionaire bevoegdheid en hardheidsbepalingen.......................................................45
Participatiewet .........................................................................................................................................51
De menselijke maat in sturing ............................................................................................. 55
Sturen en afrekenen ..............................................................................................................................55
Regie op gegevens ...................................................................................................................................65
De menselijke maat in communicatie ..............................................................................69
Persoonlijk contact ................................................................................................................................69
Loket en communicatie .......................................................................................................................74
Dilemma’s ........................................................................................................................................78
Vragen en kennislacunes ........................................................................................................82
Moties ................................................................................................................................................83
Literatuurlijst.................................................................................................................................90

2

Inleiding
De vaste Kamercommissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft het
kennisthema Menselijke maat op de kennisagenda van de vaste Kamercommissie SZW
opgenomen. Hierbij past een literatuuronderzoek naar het thema Menselijke maat. De
commissie SZW heeft aan Instituut Maatschappelijke Innovatie de opdracht gegeven om
dit onderzoek uit te voeren.
Het doel van het onderzoek is de beantwoording van vragen van de commissie SZW
door middel van een literatuurstudie. Door inzicht te krijgen in wat er wel en nog niet
bekend is, zal een zo compleet mogelijk beeld ontstaan over de stand van de kennis,
waarna de commissie SZW eventueel kan besluiten tot het ondernemen van verdere
acties op het gebied van het kennisthema.
Onderzoeksvragen
De Commissie heeft een reeks onderzoeksvragen geformuleerd:
1. Inzicht in knelpunten wet- en regelgeving en uitvoering
a. Wat zijn de knelpunten in wet- en regelgeving en uitvoering, zoals de Participatiewet en zeggenschap/autonomie (o.a. de werkvloer van de publieke dienstverlening)?
b. Hoe ervaren mensen zelf knelpunten in het dagelijks leven, wat is hun beleving
bijvoorbeeld als mensen brieven van de overheid niet begrijpen en daardoor in
problemen en/of stress komen?
c. Waar is weinig ruimte in de uitvoering, wat betekent ruimte voor professionals?
d. Hoe interpreteert bijvoorbeeld een uitvoeringsorganisatie de menselijke maat,
hoe passen zij dat toe en gaan daarmee om?
2. Oplossingsrichting knelpunten in wetgeving en uitvoering.
a. Hoe maak je menselijke maat praktisch, hoe is het toe te passen en hoe passen
we het toe? (Hoe) kan gemeente maatwerk leveren?
b. Wat zijn mogelijke oplossingen of verbeteringen aan de voorkant, zodat professionals en rechter niet nodig zijn? Is daarvoor commissie-overstijgend denken nodig?
c. Wat doet de ombudsman (Nationale en gemeentelijke) met deze signalen uit de
samenleving? Hoe probeert de ombudsman menselijke maat hanteerbaarder te
maken?
3. Wat is nodig voor een effectieve implementatie van oplossingsrichtingen in de
uitvoering?
4. Wat is de stand van zaken van lopende (politieke) ontwikkelingen op het terrein van
menselijke maat? Bedoeld wordt o.a. de kabinetsreactie op de aanbevelingen van het
Eindrapport Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU, Commissie
Bosman: Klem tussen balie en beleid) m.b.t. menselijke maat en de voortgang van de
opvolging van de aanbevelingen.
3

5. In hoeverre is de omvang en complexiteit van uitvoeringsorganisaties van invloed op
de menselijke maat?
Welke antwoorden op bovenstaande vragen zijn te halen uit (welke) bestaande
literatuur en welke antwoorden zijn er nog niet?
Aanpak en werkwijze
Het thema ‘Menselijke maat’ is maatschappelijk urgent. Het begrip speelt een rol in een
aantal van de grote kwesties van de laatste jaren zoals de toeslagenaffaire de
tegemoetkoming slachtoffers aardbevingsschade Groningen. Het komt ook voor in
‘kleinere kwesties’ waarbij de algoritmes van een systeem ervoor zorgen dat mensen
tussen de wal en het schip vallen.
De vraagstelling voor dit literatuuronderzoek is breed. Het gaat zowel over knelpunten
als over oplossingsrichtingen, het gaat over ervaringen van mensen, maar ook over het
politieke discours, het gaat over de mogelijkheden van maatwerk, en ook over de vraag
of omvangrijke en complexe organisaties in staat zijn om dergelijk maatwerk te leveren.
We hebben daarbij gebruik gemaakt van verschillende type bronnen, van
wetenschappelijke artikelen tot beleidsevaluaties. Op sommige deelthema’s zou een
promotieonderzoek gedaan kunnen worden. De aard, omvang en doorlooptijd van dit
onderzoek maakte het noodzakelijk om keuzes te maken.
In dit onderzoek is de volgende aanpak gehanteerd.
o Quick scan kerndocumenten, de rapporten van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) (Commissie Bosman): Klem tussen balie en beleid
(2021); WRR: Weten is nog geen doen (2017); Kabinet (WaU): Kabinetsreactie en
rapport 'Werk aan Uitvoering' (15 maart 2021).
o Opstellen van een lijst met geavanceerde zoektermen en zoekwoorden, met o.a.
booleaanse termen en sleutelbegrippen om gerichter te zoeken.
o Literatuur verzamelen, waaronder onderzoeksrapporten, wetenschappelijke artikelen, beleidsrapporten van ministeries en uitvoeringsorganisaties, evaluaties
en uitvoeringsstudies, kamerbrieven en kabinetsreacties, moties, Google Scholar,
PiCarta, JSTOR.
o Beoordeling en selectie. Op basis van een snelle digitale scan op verschillende
zoektermen is beoordeeld of en in hoeverre het relevante documenten betreft
die antwoord bieden op (een deel van) de onderzoeksvragen. Op deze wijze is
een selectie gemaakt worden van relevante literatuur.
o Tussenrapportage. De eerste oogst van de literatuurscan is begin juni 2023 besproken met de leden van de voorbereidingsgroep, in samenwerking met betrokken stafleden van de commissie SZW. In overleg met de voorbereidingsgroep is besloten tot een thematische indeling van het onderzoeksrapport
o Op basis van de selectie zijn de relevante passages toegedeeld aan de verschillende hoofdstukken.

4

De voorbereidingsgroep Menselijke maat bestaat uit: Marijke van Beukering (voorzitter,
D66), Daan de Kort (VVD), Hilde Palland (CDA), Senna Maatoug (GL), Pepijn van Houwelingen (FvD), Nicki Pouw (JA21) en Sjoerd Warmerdam (D66). De kenniscoördinator van
de commissie SZW is Ellen Naborn (DAO).

5

Beantwoording onderzoeksvragen
De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:
➢ De door de commissie SZW gehanteerde definitie van Menselijke Maat luidt:
Recht doen aan de belangen van burgers bij de totstandkoming en uitvoering
van beleid, wet- en regelgeving. Daarbij dient een besluit genomen te zijn op
basis van de bedoeling van de wet. Een besluit dient niet alleen rechtvaardig te
zijn, maar ook als rechtvaardig ervaren te worden. Hierbij dient rekening te
worden gehouden met het doenvermogen van verschillende burgers.
➢ Een belangrijke oorzaak van de problemen is de complexiteit van wet- en
regelgeving. Sommige gezinnen hebben met 15 verschillende instanties en de
daarbij behorende regelcomplexen te maken. Zelfs professionals in de uitvoering
hebben soms moeite om hierin hun weg te vinden en om te bepalen wat wel en
niet mogelijk is.
➢ Er bestaat de laatste jaren veel aandacht voor de menselijke maat in
parlementaire onderzoeksrapporten, brieven van de regering, moties en
beraadslagingen in de Kamer, vakbladen en wetenschappelijke literatuur.
➢ De regering heeft op verschillende onderdelen actie ondernomen. Er is
onderzoek gedaan naar hardvochtige effecten in de sociale zekerheid, er zijn
verbetertrajecten als Participatiewet in balans, herijking van het
handhavingsinstrumentarium. vereenvoudiging van de WW en de verbetering
van het arbeidsongeschiktheidsstelsel in gang gezet. Schenkingen in de bijstand
hoeven niet gemeld te worden tot een bedrag van € 1.200,- per jaar.
➢ Daarnaast heeft de regering budget vrijgemaakt voor het programma Werk Aan
Uitvoering (WAU) en de Werkagenda Publieke Dienstverlening (133 mln.
structureel). Overal in het land zijn er inmiddels ‘maatwerkplaatsen’.
➢ Op onderdelen zit het kabinet nog in de onderzoeksfase. Het is inmiddels ruim 4
jaar geleden dat ABDTOPConsult de verkenning ‘Regels en Ruimte; Maatwerk in
dienstverlening en discretionaire ruimte uitbracht. Er worden scenario’s
uitgewerkt voor een herziening van de Participatiewet, verandering van het
toeslagenstelsel, verbetering van de WW en vereenvoudiging van het
belastingstelsel. In sommige gevallen lijkt er onderzoek op onderzoek gestapeld
te worden.
➢ De standaardaanpak is en blijft de norm. Dat volstaat voor 90 % van de burgrs
en dat is ook kosteneffectief. Voor een baliemedewerker blijft het gemakkelijker
om een standaardaanpak te hanteren, dan om maatwerk te leveren. Maatwerk
kost meer tijd, energie, afwegingen en risico.
➢ Vaak is er wel ruimte in de regelgeving, maar wordt deze in de uitvoering niet
goed benut, ofwel vanwege de complexiteit van de regels, waardoor men de
mogelijkheden voor maatwerk niet kan overzien, ofwel vanwege het feit dat er
‘productie gedraaid moet worden’.
➢ Eenvoudige oplossingen zijn er niet. Een eenvoudig stelsel, dat voor mensen
begrijpelijk is, heeft aanzienlijke voordelen, maar kent ook nadelen. Zo kan bij
een eenvoudig stelsel de ondersteuning minder gericht zijn. Dit leidt tot meer
kosten voor de overheid of tot het verdelen van hetzelfde geld over de
ondersteuning van meer mensen, waardoor groepen mensen minder
6

➢

➢

➢
➢

➢
➢

ondersteuning ontvangen dan in het huidige stelsel. Een ander dilemma heeft
betrekking op de relatie tussen maatwerk en willekeur. Door meer ruimte te
geven voor maatwerk bestaat er ook een risico dat mensen verschillend
behandeld worden, binnen een gemeente of tussen gemeenten.
Signalen uit de uitvoering komen niet altijd goed door. Het belang van meer
directe feedbackloops staat buiten kijf. Professionals in de uitvoering moeten
vaker gehoord worden, door hun eigen management, maar ook direct door de
wetgever. Via de Staat van de Uitvoering is er wel beter zicht op de uitvoering.
De regering heeft ervoor gekozen om niet in alle wetten hardheidsclausules op
te nemen, maar een vangnetbepaling in de vorm van een evenredigheidstoets in
de Awb op te nemen. Vanuit het perspectief van wetgevingssystematiek zijn daar
wellicht goede argumenten voor, maar of dit ook voldoende soelaas biedt voor
de burger die in de knel komt bij hardvochtige (samenloop van) regelgeving, zal
nog moeten blijken.
De beloningsstructuur binnen organisaties stimuleert het vertrek van mensen
uit de frontlinie van de uitvoering naar beleidsfuncties.
Het kabinet vindt het belangrijk dat burgers de regie kunnen voeren over het gebruik van hun eigen gegevens. “De individuele burger moet zeker weten dat
zijn/haar informatie vertrouwelijk wordt behandeld; hij/zij moet de mogelijkheid
hebben te weten welke data over hem/haar zijn verzameld en deze zonodig kunnen controleren en rectificeren.” Het had in 2023 geschreven kunnen worden,
maar het citaat dateert uit 1998 en komt uit het Actieprogramma Elektronische
Overheid van de Minister voor Grote steden- en integratiebeleid.
Persoonlijk contact tussen burger en dienstverlener leidt vaak tot een grotere
tevredenheid van burgers en van de behandelende ambtenaren. Het leidt ook tot
verkorting van de doorlooptijden en lagere afhandelingskosten.
Er liggen kansen voor een pro-actieve benadering van burgers die recht hebben
op een toelage. Daar wordt nu voorzichtig mee geëxperimenteerd. Ook AI-toepassingen kunnen op onderdelen ingezet worden om te komen tot een betere
uitvoeringspraktijk.

1a) Wat zijn de knelpunten in wet- en regelgeving en uitvoering, zoals de Participatiewet en zeggenschap/autonomie (o.a. de werkvloer van de publieke dienstverlening)?
De Participatiewet is een complexe wet met te weinig oog voor de menselijk maat:
• De verschillende doelgroepen binnen de Participatiewet zijn niet altijd even goed in
beeld.
• Wantrouwen vormt het uitgangspunt binnen het handhavings- en boeteregime.
• Voor ‘kruimelbedragen’ moet het gehele boeteproces doorlopen worden, terwijl het
vóór de invoering van de Fraudewet mogelijk was om dan van een boete of
terugvordering af te zien.
• Onderbouwing en motivering voor individuele gevallen vergen veel expertise en tijd
van klantmanagers, die hiertoe niet altijd bereid of in staat zijn.
• De benodigde intensivering van clientcontact staat onder druk van caseloads.
De combinatie van deze factoren kan leiden tot willekeur, onzekerheid over rechten en
plichten (wat soms weer leidt tot het niet benutten van rechten), en onbedoelde fouten
7

bij zowel de burger als de professional. De Participatiewet werkt daardoor vaak
averechts: de stap naar werk wordt erdoor juist belemmerd.
Professionals in de uitvoeringspraktijk krijgen te weinig tijd, ruimte en financiële
middelen om te doen wat ze moeten doen: mensen van dienst zijn. Het werk moet zo
efficiënt mogelijk uitgevoerd worden. Enerzijds is er regelmatig een gebrek aan
discretionaire ruimte die het leveren van maatwerk in de weg staat.. In veel gevallen
blijkt er echter wel degelijk discretionaire ruimte te zijn, maar wordt deze ruimte niet
benut. Dit heeft verschillende oorzaken:
• Vaak wordt maatwerk belemmerd door zelf-opgestelde richtlijnen, eigen
protocollen en procedures en werkwijzen, terwijl de wet- en regelgeving dat wel
toestaat.
• Professionals nemen een veilige bandwijdte bij het nemen van beslissingen
vanwege:
o een gebrek aan inhoudelijk en actuele kennis over regelgeving, met name
wanneer het verschillende beleidsterreinen betreft;
o de daarmee gepaard gaande onzekerheid over waar de bevoegdheden
ophouden;
o er is onvoldoende leervermogen; betere samenwerking en onderlinge
afstemming is zou meer duidelijkheid kunnen bieden, maar daar is vaak te
weinig tijd en capaciteit voor;
o de minst ervaren krachten worden vaak neergezet aan de burgerkant.;
1b) Hoe ervaren mensen zelf knelpunten in het dagelijks leven, wat is hun beleving
bijvoorbeeld als mensen brieven van de overheid niet begrijpen en daardoor in problemen en/of stress komen?
•
•
•

Sommige brieven en digitale berichten zijn slecht of onzorgvuldig geformuleerd:
onduidelijk, ambivalent en/of onvolledig.
Burgers nemen informatie niet altijd goed op, vooral in stressvolle situaties. Sterke
emoties, stressreacties en zelfs paniek kunnen de boodschap vertroebelen, vooral
in crisissituaties.
Lezers reageren niet alleen op de boodschap, maar ook op de toon, stijl en
woordkeus. "We zien dat mensen de brieven naast zich neerleggen als ze de
teksten niet begrijpen.”

Burgers willen zoveel mogelijk zaken afgehandeld hebben aan één loket en hun
situatie niet aan vijf verschillende organisaties te moeten uitleggen. Voor burgers is er
één overheid. Maar een deel van de loketten waar burgers in het verleden terecht
konden met vragen is gesloten. Zo verdwenen de afgelopen jaren veel lokale kantoren
van de Belastingdienst en het UWV. De trend is dat overheidsdiensten steeds verder
weg van de burger worden georganiseerd. Er zijn kantoren en loketten gesloten terwijl
de ambtenaren juist zien dat sommige burgers dat klantcontact nodig hebben om
iemand te begeleiden in de moeilijke wetgeving, om iemand aan de hand te nemen in
een aangifte.
Daarnaast zijn uitvoeringsorganisaties lastiger telefonisch bereikbaar.
Telefoonnummers zijn soms moeilijk te vinden, de wachttijden kunnen lang zijn en de
8

telefoonkosten hoog. Ook lopen mensen soms vast in belmenu’s. “Het wordt steeds
lastiger om een echt mens aan de lijn te krijgen,” aldus de Nationale ombudsman.
Diegenen die niet zo taalvaardig zijn en minder goed kunnen omgaan met computers en
smartphones worstelen met digitalisering en het vinden van informatie. Zij geven aan
dat ze meer behoefte hebben aan persoonlijk contact met de overheid.
1c) Waar is weinig ruimte in de uitvoering, wat betekent ruimte voor professionals?
Professionals moeten beschikken over ‘discretionaire ruimte’, dat wil zeggen: over een
bepaalde mate van zeggenschap over de uitvoering van beleid. Discretionaire ruimte in
de uitvoering wordt onder meer beperkt door:
• uitzonderingen en overgangsregelingen die wetten ‘dichttimmeren’;
• gedetailleerde beleidsregels en werkinstructies.
In de praktijk bestaan aanzienlijke verschillen in de hoeveelheid discretionaire ruimte
die wetten bieden. ABDTOPConsult onderzocht de ruimte in vijf wetten die worden
uitgevoerd door landelijke uitvoeringsorganisaties. Sommige wetten die uitgevoerd
worden door DUO (Wet studiefinanciering) en SVB (AOW), geven relatief veel ruimte
aan de professional. De Wet op de huurtoeslag – uitgevoerd door de Belastingdienst - en
de inning van eigen bijdragen voor de Wet langdurige zorg – uitgevoerd door het CAK –
bieden echter nauwelijks of geen ruimte in de uitvoering. Op het terrein van
terugvorderingen en sancties zijn de eigen bevoegdheden voor de
uitvoeringsinstellingen en de gemeenten zeer beperkt. Het sanctioneringsregime in de
sociale zekerheid is streng en strikt, met als voorbeeld dat bij boetes geen onderscheid
wordt gemaakt tussen vergissingen en fouten waardoor deze onevenredig hoog kunnen
zijn.
Ruimte voor professionals betekent:
• Sommige gedetailleerde beleidsregels en werkinstructies kunnen geschrapt worden,
omdat ze onnodig belemmerend zijn.
• Het handhavingsinstrumentarium kan worden herzien met meer nadruk op
vertrouwen.
• De uitvoering krijgt meer speelruimte via formulering in ‘Kan-bepalingen’ in plaats
van ‘Mag-niet regels’.
• Er zijn hardheidsclausules mogelijk: een wettelijke bepaling van algemene aard die
voorziet in de mogelijkheid voor het bestuursorgaan om af te wijken van een
dwingendrechtelijk voorgeschreven resultaat, op grond van het criterium dat dat
resultaat, gelet op het belang van doel of strekking van de regeling, zou leiden tot
een onbillijkheid van overwegende aard.
1d) Hoe interpreteert bijvoorbeeld een uitvoeringsorganisatie de menselijke maat,
hoe passen zij dat toe en gaan daarmee om?
Omdat uitvoeringsorganisaties onvoldoende transparant zijn over de mogelijkheden
voor maatwerk, moeten mensen veel tijd, uitzoekwerk en energie steken in het vinden
van een oplossing, aldus de Algemene Rekenkamer. Dat vergt nogal wat van de
9

zelfredzaamheid van kwetsbare burgers. Bij het CJIB en het CAK is de uitkomst mede
afhankelijk van welke medewerker iemand treft. Het uitgangspunt bij deze organisaties
is eerst een standaardregeling met de burger af te sluiten. De uitvoeringsorganisaties
verwachten van de aanvragers dat zij duidelijk aangeven dat een standaardregeling
geen oplossing biedt en dat zij informatie op kunnen sturen over hun financiële situatie.
Dit verhoogt de drempel voor maatwerk. Bij de Belastingdienst ligt die drempel nog
hoger. Mensen die maatwerk nodig hebben, krijgen geen duidelijke informatie over de
voorwaarden om in aanmerking te komen voor maatwerk. Soms moeten ze zelfs in
beroep gaan, voordat de Belastingdienst hen ruimere mogelijkheden biedt. Het risico
bestaat dat een burger die maatwerk nodig heeft het niet krijgt.
Ministeries en uitvoeringsorganisaties zijn zich bewust van de noodzaak van maatwerk
en de meeste hebben een vorm van een maatwerkaanpak geïmplementeerd die past bij
hun organisatie en de wijze waarop contact is met de burger of ondernemer. De een is al
verder dan de ander. De vorm van het maatwerkproces is heel verschillend.
Voorbeelden zijn: een werkatelier (CBR), een werkplaats (RVO), maatwerkplaatsen
(UWV, SVB, VWS en SZW), Stella teams (Belastingdienst, Toeslagen), een Arbitrair
Beraad en Persoonsgericht Innen bij DUO, multichannel, hulp via persoonlijk gesprek
(KvK), juridische entiteit (NIWO), Commissie Bijzonder Maatwerk (CAK),
multidisciplinair twijfelteam (Huurcommissie) maatwerkaanpak in de keten
(voertuigenOverleg), team maatwerk (CJIB).
2a) Hoe maak je menselijke maat praktisch, hoe is het toe te passen en hoe passen
we het toe? (Hoe) kan gemeente maatwerk leveren?
De belangrijkste aanbevelingen om de menselijke maat toe te passen zijn:
•

•

•

•

•
•

Geef medewerkers speelruimte. Zorg voor transparante spelregels en heldere kaders voor collega's waarbinnen zij, in lijn met de bedoeling, eigen beslissingen kunnen nemen.
Contactpersoon voor inwoners of ondernemers. Zorg voor een contactpersoon (casemanager/regisseur) voor inwoners of ondernemers die dreigen te verdwalen of
buiten de boot te vallen. Een contactpersoon die blijft tot de betreffende inwoner (of
ondernemer) daadwerkelijk is geholpen.
Zorg voor inlevingsvermogen, zodat medewerkers vanuit het perspectief van de inwoner, ondernemer en/of collega naar de keten kijken. Luister naar elkaar en kijk
wat er nodig is en naar de bedoeling en bepaal pas daarna wat een rechtmatige toepassing is, welke wetten en regels van toepassing zijn. Stimuleer dat medewerkers
standpunten delen.
Vereenvoudig; neem het proces en de keten opnieuw door en vereenvoudig waar
mogelijk. Nog te vaak bestaat de neiging om uitgebreide procesbeschrijvingen te maken waar mensen op vastlopen. Afhankelijk van het proces zijn de klantreis-, service
formules of lean methode hiervoor handige aanpakken.
Bewustwording. Voer een open gesprek over de problemen in de uitvoeringspraktijk
en over mogelijke oplossingen, ook op bestuurlijk niveau.
Contactpersoon voor collega’s. Zorg dat er een contactpersoon is om mee te sparren
waarover zorgen of nog vragen zijn. Zorg bijvoorbeeld dat juristen met AVG-kennis
goed te bereiken zijn.
10

•

Leren. Zorg voor kennisuitwisseling en het delen van informatie over casuïstiek, geldende wetten en regels en de bedoeling hiervan en hoe je kunt herkennen wat eigen
beleidsregels of richtlijnen of procedures zijn.

2b) Wat zijn mogelijke oplossingen of verbeteringen aan de voorkant, zodat professionals en rechter niet nodig zijn? Is daarvoor commissie-overstijgend denken nodig?
De hoeveelheid, complexiteit en gedetailleerdheid van wet- en regelgeving is sterk
toegenomen. In het parlement is er druk om zoveel mogelijk rekening te houden met
uitzonderingen en voor specifieke groepen iets te regelen. Het is de stapeling van
ogenschijnlijk kleine beslissingen die uiteindelijk leidt tot verdere complicering. Veel
wetgeving legt een administratieve last bij burgers en ondernemers die het minst in
staat zijn om daar mee om te gaan. Alle verschillende regelgeving en de stapeling van
beleid maken ook het uitvoeringsgebouw ondoorzichtig, inflexibel en foutgevoelig.
Daarnaast is er sprake van stapeling van regels. Stapeling ontstaat omdat het bestuur
steeds meer opereert door middel van een complex web van algemene maatregelen
van bestuur (AMvB), ministeriële regelingen, richtlijnen en beleidsregels.
Er zijn allerlei voorbeelden van een samenloop van regels die voor een individuele
persoon ongunstig kunnen uitpakken. Daarbij kan gedacht worden aan verschillende
regels over inkomenssteun, de samenloop van Participatiewet en Wajong, of de
regeling voor AOW voor mensen met een partner in een verpleeginstelling.
De spanningen als gevolg van een samenloop van regelgeving worden het meest
gevoeld door de meest kwetsbare groepen. Sommige huishoudens hebben te maken
met 15 verschillende regelingen en overheidsorganisaties, Die hebben allemaal
verschillende oplossingen, verschillende indicaties, verschillende financieringsvormen
en verantwoordingsmechanismen. Soms hebben ze meer dan 15 verschillende
interacties per maand op hun bankrekening met verschillende overheden (toeslagen,
budgetten, belastingen, vorderingen, zorg, etc.
Het kabinet wil in de volle breedte met de Kamer en met vertegenwoordigers van
uitvoeringsorganisaties het gesprek voeren over hoe de complexiteit kan worden
teruggedrongen. Met de SZW-vereenvoudigingsagenda en het IBO Vereenvoudiging
sociale zekerheid worden opties geschetst voor het verminderen van die complexiteit.
2c) Wat doet de ombudsman (Nationale en gemeentelijke) met deze signalen uit de
samenleving? Hoe probeert de ombudsman menselijke maat hanteerbaarder te maken?
Burgers kunnen met klachten over bejegening door overheidsorganisaties terecht bij de
Nationale ombudsman. Uit onderzoek naar de binnengekomen klachten bij de Nationale
ombudsman blijkt dat de meeste klachten gaan over:
11

1. Overheid is niet voldoende voortvarend
2. Overheid heeft de organisatie niet op orde
3. Overheid voorziet niet in de goede informatie
4. Overheid is niet voldoende betrouwbaar
5. Overheid bejegent mij niet fatsoenlijk
In de ‘Behoorlijkheidswijzer’ zijn door de Nationale ombudsman behoorlijkheidsnormen
opgesteld. Er staan 22 criteria in, ingedeeld in vier kernwaarden:
· Open en duidelijk: transparant, goede informatieverstrekking, luisteren naar de
burger, goede motivering
· Respectvol: respecteren van grondrechten, bevorderen van actieve deelname
door de burger, fatsoenlijke bejegening, fairplay, evenredigheid, bijzondere zorg
· Betrokken en oplossingsgericht: maatwerk, samenwerking, coulante opstelling,
voortvarendheid, de-escalatie
· Eerlijk en betrouwbaar: integriteit, betrouwbaarheid, onpartijdigheid,
redelijkheid, goede voorbereiding, goede organisatie, professionaliteit.
De Nationale ombudsman heeft burgers gevraagd wat zij van de overheid verwachten in
2030. Ook in de toekomst willen burgers een overheid die eerlijk, begripvol en simpel
is3. Belangrijkste verbeterpunt voor de overheid in de toekomst is ‘versimpelen’:
begrijpelijke taal en eenvoudige procedures, liefst via één loket. Burgers verwachten
deskundigheid van ambtenaren. Zo wil de meerderheid dat de overheid in de toekomst
sneller reageert, meer dienstverlening op maat levert, beter luistert en één loket biedt
voor alle overheidszaken.
3) Wat is nodig voor een effectieve implementatie van oplossingsrichtingen in de
uitvoering?
Vanuit efficiency geredeneerd is de inzet op een standaardaanpak de meest goedkope
oplossing. Maatwerk kost nu eenmaal geld, omdat er geen gebruik kan worden gemaakt
van standaardbrieven, protocollen en omdat het extra tijd en inzet van betrokken
ambtenaren vergt. De bezuinigingen van de afgelopen 10 jaar hebben geleid tot
verschraling van de dienstverlening. Door uitvoeringsorganisaties vooral af te rekenen
op efficiëntie, is dat ten koste gegaan van de menselijke maat.
Een uitvoeringsorganisatie die werkt volgens de maatschappelijke opgave is de SVB, die
overheidsorganisatie van het jaar 2020 werd. De ‘bedoeling’ van de SVB - de
maatschappelijke opgave - is om innovatie en klanttevredenheid voorop te zetten.
Om echte zeggenschap van professionals te stimuleren speelt leiderschap, van
teamleider tot directeur, een cruciale rol. Zij inspireren en motiveren medewerkers zelf
tot gewogen beslissingen te komen als de regels schuren, om maatwerk mogelijk te
maken. Ook hebben zij een rol als hitteschild: leidinggevenden beschermen hun
medewerkers wanneer fouten gemaakt worden.
Het kabinet spreekt in het coalitieakkoord over een structurele uitbreiding van de
arbeidsmarktinfrastructuur, waardoor de ondersteuningsbehoefte van de cliënt leidend
wordt. Dit moet nu in de praktijk worden doorgevoerd. Uiteindelijk is dit een concrete
politieke keuze: meer maatwerk vergt ook meer financiële middelen.
12

4) Wat is de stand van zaken van lopende (politieke) ontwikkelingen op het terrein
van menselijke maat? Bedoeld wordt o.a. de kabinetsreactie op de aanbevelingen
van het Eindrapport Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU, Commissie
Bosman: Klem tussen balie en beleid) m.b.t. menselijke maat en de voortgang van de
opvolging van de aanbevelingen?
Het kabinet heeft ervoor gekozen om de aanbevelingen vanuit de rapporten Werk aan
Uitvoering (WaU), het rapport «Ongekend onrecht» van de Parlementaire
ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) en het rapport «Klem tussen balie
en beleid» van de TCU samen te voegen onder een meerjarige overheidsbrede
Werkagenda voor Publieke Dienstverlening. Met deze Werkagenda wil het kabinet de
dienstverlening meer laten aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van mensen,
nu en in de toekomst. Hiermee zet het kabinet in op een duurzame verbetering van het
overheidshandelen in de volle breedte, met een horizon van tien jaar. Het is belangrijk
dat in de komende kabinetsperiode, maar zeker ook daarna, kabinet, Tweede Kamer,
uitvoeringsorganisaties en medeoverheden samen blijven werken aan deze doelen.
Het overheidsbrede programma Werk aan Uitvoering (WAU) en de daaraan gelieerde
Werkagenda Publieke Dienstverlening bevat een tienjarenplan met zes
handelingsperspectieven:
• Spoor 1: Toekomstbestendige dienstverlening
• Spoor 2: Versnelling digitale agenda
• Spoor 3: Begrijpelijke en uitvoerbare wetgeving
• Spoor 4: Intensivering van samenwerking en verbeteren ambtelijke sturingsdriehoek
• Spoor 5: Vergroten statuur en aantrekkelijkheid van de uitvoering
• Spoor 6: Rol van de politiek
Onderdelen van het TCU-rapport zijn inmiddels door verschillende Kamercommissies
overgenomen. Zowel de commissie Binnenlandse Zaken (publieke dienstverlening), de
commissie Justitie en Veiligheid (onder andere uitvoeringsorganisaties Centraal
Justitieel Incassobureau en Immigratie- en Naturalisatiedienst) en de commissie Sociale
Zaken en Werkgelegenheid (uitvoeringsorganisaties UWV en Sociale Verzekeringsbank)
hebben aanbevelingen op hun agenda's geplaatst en werken daarmee.
Om de positie van de burger in het stelsel van de sociale zekerheid te verbeteren en het
verwezenlijken van publieke waarden in beleid en uitvoering te verankeren, bereidt het
ministerie van SZW een aantal wijzigingen van de Wet SUWI en onderliggende
regelgeving voor. Het gaat om de volgende actielijnen:
1. Sturen op en verantwoorden over publieke waarden
2. Meer proactieve dienstverlening (bestaanszekerheid)
3. Zorgvuldige gegevensuitwisseling (privacy by design)
4. Inkadering onderzoeksbevoegdheden (rechtmatigheid en privacy)
De Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen heeft in haar brief van 4 juli
2022 toegelicht hoe het kabinet om wil gaan met de menselijke maat in dienstverlening,
wat de stand van zaken is van het programma Werk aan Uitvoering en wat de
prioriteiten binnen dit programma zijn. Voor verbetering van de uitvoering en
13

dienstverlening is gedurende tien jaar additioneel 600 miljoen euro per jaar opgenomen
in het coalitieakkoord, met een aanloop van 200 miljoen euro in 2022. Structureel is 133
miljoen euro beschikbaar. Voor het merendeel van deze middelen zijn intussen concrete
plannen opgesteld.
Er is onderzoek gedaan naar hardvochtige effecten in de sociale zekerheid, er zijn
verbetertrajecten als Participatiewet in balans, herijking van het
handhavingsinstrumentarium. vereenvoudiging van de WW en de verbetering van het
arbeidsongeschiktheidsstelsel in gang gezet. Schenkingen in de bijstand hoeven niet
gemeld te worden tot een bedrag van € 1.200,- per jaar. Overal in het land zijn er
inmiddels ‘maatwerkplaatsen’.
5. In hoeverre is de omvang en complexiteit van uitvoeringsorganisaties van
invloed op de menselijke maat?
De relatie tussen menselijke maat en complexiteit van regelgeving is hierboven kort
besproken bij het antwoord op vraag 2b. Over de vraag in hoeverre de omvang en
complexiteit van uitvoeringsorganisaties van invloed op is de menselijke maat, is
opvallend weinig literatuur te vinden. We troffen geen Nederlands onderzoek aan naar
deze relatie. In de internationale literatuur wordt vaker gesproken over ‘capaciteit’ dan
over de omvang van uitvoeringsorganisaties. ‘Capaciteit’ kan daarbij op meerdere
manieren worden opgevat en er zijn verschillende factoren die daarbij een rol spelen,
afgezien van bijvoorbeeld het aantal werknemers. De capaciteit van een organisatie is de
optelsom van de mensen, structuur, expertise, management, technologie en middelen
die nodig zijn om haar politiek gemandateerde missie te volbrengen.
Het bereiken van maatschappelijke resultaten is afhankelijk van verschillende middelen
die ingezet worden. Variaties in soorten of hoeveelheden middelen kunnen de
verschillen in resultaten verklaren. In theorie geldt: hoe groter de capaciteiten van de
staat, hoe groter het maatschappelijk bereik van het overheidsbeleid. Het probleem is
dat er geen overeenstemming bestaat over welke middelen tot het meeste resultaat
leiden.. Capaciteiten kunnen individueel, organisatorisch of systemisch zijn, maar er
bestaat geen consensus in de literatuur over de specifieke attributen of hun weging
Uit analyse van beschikbare gegevens over burgertevredenheid op
waarstaatjegemeente.nl blijkt dat inwoners van kleine gemeenten over het algemeen
een zelfde waardering hebben voor het handelen van hun gemeente als inwoners van
grotere gemeenten (zie bijlage Excel).
Nader onderzoek is wenselijk naar de volgende thema’s
1. Is het mogelijk om een ‘moresprudentie’ te ontwikkelen t.b.v. uitvoeringsprofessionals, zodat zij de ruimte voor maatwerk ook daadwerkelijk gebruiken?
2. Er bestaat een spanning tussen maatwerk en willekeur. Maatwerk kan leiden tot
verschillen in behandeling, tussen gemeenten, of zelfs binnen een organisatie. Hoe
met deze spanning om te gaan; is deze oplosbaar?
14

3. Rol digitalisering in het negeren of realiseren van de menselijke maat? Kunnen digitalisering en AI ook een rol spelen in het bevorderen van de menselijke maat? Denk
daarbij aan de ‘vertaling’ van berichten van gemeente naar bewoner of van bewoner
naar gemeente.

15

Wat is de menselijke maat?
Begripsbepaling
Er zijn verschillende definities voor ‘de menselijke maat’. In essentie gaat het om oog
voor de mens, de eenling, het individu. In bestuurskundige termen gaat de menselijke
maat vooral over mechanismen die ervoor zorgen dat het bureaucratisch systeem
rekening houdt met de gevolgen van het optreden van de overheid voor een individueel
mens van vlees en bloed.
De door de commissie SZW gehanteerde definitie van Menselijke Maat luidt: Recht doen
aan de belangen van burgers bij de totstandkoming en uitvoering van beleid, wet- en
regelgeving (TCU, 2021) en daarbij dient een besluit genomen te zijn op basis van de
bedoeling van de wet (WaU, 2021), beleid en regelgeving en niet alleen rechtvaardig te
zijn, maar ook als rechtvaardig ervaren te worden. Hierbij dient rekening te worden
gehouden met het doenvermogen van verschillende burgers (WRR, 2017; WaU en
kabinetsreactie, 2021; TCU, 2021).
Centrale begrippen in de operationalisering van het begrip menselijke maat vanuit het
perspectief van de burgers zijn:
• Burgers krijgen passende dienstverlening met aandacht voor de mens in plaats
van (alleen) aandacht voor de regels, procedures, kaders en protocollen.
• Er wordt fatsoenlijk met burgers omgegaan (behoorlijk, eerlijk en betrouwbaar).
• De burgers snappen de regels omdat ze uitlegbaar zijn.
• Er is ruimte voor persoonlijk contact en maatwerk (betrokken).
• De burgers voelen zich begrepen en serieus genomen (respectvol).
• Er is sprake van onderling vertrouwen (overheid staat naast de burgers/open en
duidelijk).
• De burgers worden tijdig geholpen.
• Het probleem/vraagstuk van een burger wordt opgelost en daarover krijgt de
betrokkene bericht (oplossingsgericht) of, als het probleem niet opgelost kan
worden, dan wordt hierover respectvol, begrijpelijk en tijdig gecommuniceerd
met de betrokkene (TCU, 2021, A, p. 179).
De grote gemene deler is dat we allemaal mens zijn. Tegelijkertijd is ieder mens anders.
De één is laagopgeleid of een alleenstaande moeder, een ander heeft een
alcoholprobleem, of rijke ouders. Als de mens over het hoofd gezien wordt, dan treden
er allerlei processen in werking:
• Er ontstaat een mismatch tussen probleem en oplossing, tussen vraag en aanbod.
• Mensen raken gefrustreerd door lange wachttijden;
• boos over onterechte boetes,
• of zelfs depressief door bureaucratische overbelasting.
• Het kan ook grote bureaucratische gevolgen hebben en leiden tot fouten die later
alleen met veel moeite kunnen worden gecorrigeerd,
16

•

kostbare processen vaak, die wederzijds wantrouwen in de hand werken.

Er kan vanuit twee perspectieven naar de menselijke maat worden gekeken: vanuit dat
van de burger en vanuit dat van de uitvoering (de professional).
Vanuit het perspectief van burgers gaat het om de vraag of de uitvoering recht doet aan
hun belangen. Is er bijvoorbeeld sprake van passende dienstverlening, fatsoenlijke
omgang, zijn de regels uit te leggen, is er persoonlijk contact, wordt de burger tijdig
geholpen, richt de uitvoeringsorganisatie zich op oplossingen en wekt de organisatie
vertrouwen? Waar komen deze zaken in het gedrang? (…)
Vanuit het perspectief van de uitvoering (professionals) gaat het gaat het om de vraag
wanneer recht kan worden gedaan aan de belangen van burgers en wanneer niet,
bijvoorbeeld omdat burgers onrealistische verwachtingen hebben. Hierbij spelen deze
zaken een belangrijke rol: of professionals rekening houden met ‘doenvermogen’ van
burgers en of er discretionaire ruimte is voor deze professionals (TCU, 2021, A, p. 2526).
De Nationale ombudsman heeft behoorlijkheidsnormen opgesteld in de
‘Behoorlijkheidswijzer’. Er staan 22 criteria in de behoorlijkheid, ingedeeld in vier
kernwaarden:
· Open en duidelijk: transparant, goede informatieverstrekking, luisteren naar de
burger, goede motivering.
· Respectvol: respecteren van grondrechten, bevorderen van actieve deelname
door de burger, fatsoenlijke bejegening, fairplay, evenredigheid, bijzondere zorg.
· Betrokken en oplossingsgericht: maatwerk, samenwerking, coulante opstelling,
voortvarendheid, de-escalatie.
· Eerlijk en betrouwbaar: integriteit, betrouwbaarheid, onpartijdigheid,
redelijkheid, goede voorbereiding, goede organisatie, professionaliteit (TCU,
2021, A, p. 30).
De heer Tjeenk Willink (oud-vicepresident Raad van State) spreekt in zijn position
paper ook van respect voor verscheidenheid in de zin van ruimte voor verschillen en
burgers in hun waarde laten. Tijdens de hoorzitting zei de heer Tjeenk Willink hierover
dat hij de term menselijke maat graag zou vervangen door ‘zicht op de individuele
mens’. En vulde hij aan: “(…) de ‘gemiddelde burger’ bestaat sowieso niet.” (TCU, 2021, A,
p. 29)

17

Doenvermogen
A . Samenvatting
Nederland heeft een fijnmazig netwerk van sociale ondersteuning, waarin burgers op
allerlei niveaus worden bijgestaan. Elke individuele regeling kent zijn eigen regels en
vereisten, maar houdt geen rekening met het totaal aan mentale belasting. Niet iedere
burger beschikt over voldoende ‘bureaucratische competenties’ om gebruik te maken
van de verschillende regelingen. Het ‘doenvermogen’ wordt bepaald door noncognitieve vermogens, zoals een doel stellen en een plan maken, in actie komen,
volhouden en om kunnen gaan met verleidingen en tegenslag.
Iedereen gaat weer anders om met tegenslagen, maar er is wel onderscheid te maken
tussen een aantal persoonlijkheidskenmerken die de doenvermogen mede bepalen.
Mensen met een meer confronterende persoonlijkheid zullen problemen eerder onder
ogen te zien en aan pakken (approach temperament). Anderen gaan problemen liefst
uit de weg (avoidant temperament) en zijn geneigd stressoren te ontkennen en te
vermijden.
De meest kwetsbare mensen doen beroep op verschillende regelingen met
verschillende uitvoerders. Juist van deze mensen verlangen we de meeste
administratieve vaardigheden, terwijl we zien dat dat problemen geeft.
De wetgever dient daarom aandacht aandacht te hebben voor het doenvermogen van
burgers. Voor dienstverlening op maat is het daarom essentieel om deze verschillende
persoonlijkheden tot hun recht laten komen. De WRR heeft een ‘Doenvermogentoets’
ontwikkeld voor beleidsmakers en wetgevingsjuristen. Het doel is om op
systematische wijze te achterhalen of een burger het wetsvoorstel kan uitvoeren.

B . Problemen
In Nederland kennen we een uitgebreid systeem voor inkomensondersteuning. Elke
individuele regeling kent zijn eigen regels en vereisten, maar houdt geen rekening met
het totaal aan mentale belasting. De Nationale ombudsman bracht in 2013 de
administratie in kaart van een alleenstaande ouder met twee schoolgaande kinderen,
een deeltijdbaan, een aanvullende bijstandsuitkering en een huurwoning. Deze ouder
heeft ten minste twaalf verschillende inkomensbestanddelen, moet daarvoor achttien
verschillende formulieren invullen en ontvangt tachtig verschillende betalingen per jaar.
Bij elke betaling moet de ouder controleren of er niet sprake is van een onterecht
ontvangen toeslag, omdat deze dienen te worden terugbetaald. In de praktijk is dat
teveel gevraagd, wat een belangrijke oorzaak is van problematische schulden (TCU,
2021, C, p. 91).
Een afgestudeerde student moet uiterlijk de tiende dag van de volgende maand de OVstudentenkaart opzeggen, want na het afstuderen gaat direct een boeteregime in.
18

Opzeggen kan niet via internet, maar kan alleen door een aantal handelingen te
verrichten bij een automaat op een station. Omdat het afstuderen gepaard gaat met veel
veranderingen, zoals andere woonruimte zoeken, reizen, solliciteren of een baan,
vergeten veel studenten hun kaart stop te zetten. Dat leidt tot snel oplopende boetes.
Wie niets doet, zit al snel met een flinke extra studieschuld. Omkering van de default,
waarbij de ov-kaart automatisch wordt gestopt op het moment van afstuderen, tenzij er
bezwaar wordt gemaakt, zou veel beter passen bij dit life-event (TCU, 2021, C, p. 94).
Ook mensen met een goede opleiding en een goede maatschappelijke positie kunnen in
situaties verzeild raken waarin hun redzaamheid ontoereikend is, zeker op
momenten dat het leven tegenzit. Dat is niet omdat hun intelligentie of kennis
tekortschiet, maar omdat er een beroep wordt gedaan op allerlei andere mentale
vermogens, zoals het vermogen om in actie te komen, om het hoofd voldoende
koel te houden, en om vast te houden aan goede voornemens.
De afgelopen jaren is er in wetenschap en beleid de nodige aandacht geweest voor de
beperkingen van het menselijk denk- en oordeelsvermogen. Vanuit de
gedragswetenschappen is aangetoond dat het vermogen van mensen om informatie te
wegen en rationale keuzes te maken begrensd is (WRR, 2017, p. 9).
Het gaat daarbij om non-cognitieve vermogens, zoals een doel stellen en een plan
maken, in actie komen, volhouden en om kunnen gaan met verleidingen en tegenslag.
Aan de basis van dit doenvermogen liggen een drietal persoonskenmerken:
temperament, zelfcontrole en overtuiging (WRR, 2017, p. 10).

(WRR, 2017, p.10).
Mensen met een approach temperament zijn eerder geneigd om ‘stressoren’ onder ogen
te zien en aan te pakken, terwijl mensen met een avoidance temperament eerder
geneigd zijn ‘stressoren’ te ontkennen en te vermijden. De eerste groep scoort relatief
hoog op levensuitkomsten en de omgang met problemen, de twee groep relatief laag.
Niet alle burgers hebben in aanleg gelijke kansen op redzaamheid. Niet-cognitieve
persoonskenmerken hebben een erfelijke component, net als intelligentie.
19

Dat is extra problematisch op momenten wanneer het leven tegenzit, zoals bij een
echtscheiding, faillissement, of ontslag. Juist dan is het cruciaal dat iemand in actie komt,
de juiste keuzes maakt en die weet vol te houden. Helaas zijn dit nu net de situaties die
gepaard gaan met stress (WRR, 2017, p.11).
Het overheidsideaal van eigen kracht, participatie en ‘zelfmanagement’ werkt vanuit
precariteit bezien dan ook averechts omdat mensen die in precaire condities leven
(chronisch onzeker leven, gedomineerd door verschillende onzekerheden die het leven
radicaal beïnvloeden – fysiek, sociaal, cultureel, economisch, psychologisch en
existentieel) dikwijls onmachtig en kwetsbaar zijn ten opzichte van de bureaucratie die
hen moet verzekeren of beschermen (Frankowski et al., 2021, p. 54).
We hebben door middel van de inlichtingenplicht een grote verantwoordelijkheid
neergelegd bij mensen als het gaat om informatie die zij aan moeten leveren om een
uitkering te ontvangen of te behouden. De onderzoekers geven aan dat het mensbeeld
van de individualistische, rationele en zelfredzame burger die de wet kent in de praktijk
onrealistisch blijkt (Ministerie van SZW, 2022, p. 8).
De meest kwetsbare mensen doen beroep op verschillende regelingen met verschillende
uitvoerders. Juist van deze mensen verlangen we de meeste administratieve
vaardigheden, terwijl we zien dat dat problemen geeft (Ministerie van SZW, 2022, p. 9).
Een groep van 14 procent van de ondervraagden is negatief over de dienstverlening
door de overheid. Deze groep neemt bovendien in omvang toe. Het gaat om een groep
met minder doenvermogen, vaak met een lager inkomen en opleidingsniveau (Staat van
de Uitvoering, 2022, p. 31).
Daarnaast zijn respondenten ontevreden over complexere gebeurtenissen, waarvan de
impact groter is op kwetsbare groepen in de samenleving. Denk aan
levensgebeurtenissen waarbij men aanmerkelijk vaker dan gemiddeld contact heeft met
de overheid: werkloosheid, arbeidsongeschiktheid en hulp bij schulden. Naarmate het
aantal contacten met de overheid toeneemt en het aantal organisaties waarmee men
contact heeft groter is, neemt de kans toe dat ergens zaken misgaan: instanties die
verschillende signalen afgeven, parallelle procedures die elkaar bijten. ‘Hulp bij
schulden’ is zo’n life event met én relatief vaak contact én vaak met meerdere
organisaties (Kantar & Pieterson, 2022).
Leiden kleine fouten direct tot grote problemen?
Zijn er mogelijkheden om fouten eenvoudig te herstellen?
Hoeveel mentale belasting vraagt het van burgers om een fout te herstellen?
Kan de burger terugkomen op een beslissing en hoeveel doenvermogen vraagt dit?
Is er een hardheidsclausule en hoeveel vraagt die aan doenvermogen?
(Ministerie van BZK, 2021, p.94).

C . Oplossingen
Naast de toets op de uitvoerbaarheid van beleid is het belangrijk dat de wetgever
aandacht heeft voor het doenvermogen van burgers. Van uitvoeringsorganisaties kan
20

worden gevraagd dat zij een doenvermogentoets uitvoeren om na te gaan of wetgeving
doenlijk is voor burgers.
De Tweede Kamer kan ook een belangrijke rol vervullen bij bestaande wet- en
regelgeving. Zeer belangrijk bij het laag houden van mentale lasten voor burgers is dat
regels en werkwijzen niet te vaak worden aangepast. Voortdurende wijzigingen en
verfijningen zorgen voor veel mentale lasten omdat burgers en kleine ondernemers dan
niet kunnen varen op routines (TCU, 2021, C, p. 89).
Een eerste stap is om na te gaan hoeveel mentale lasten de regeling met zich mee brengt
voor de burger. Daarbij kunnen de volgende vragen behulpzaam zijn: Hoeveel
verschillende acties moet de burger ondernemen om aan de regelgeving te kunnen
voldoen? Wat vraagt de beoogde regelgeving aan alertheid van burgers? Hoe vaak
moeten ze zelf in actie komen? Hoeveel formulieren moeten ze invullen? Hoe vaak
moeten ze nagaan of de door hen verstrekte informatie nog klopt? Hoeveel deadlines
moeten ze in de gaten houden? Is het belangrijk dat ze bezwaar maken tegen nietcorrecte besluiten? Is het mogelijk voor burgers om routines te ontwikkelen of wordt er
voortdurend oplettendheid gevraagd omdat onderdelen van de regeling regelmatig
wijzigen? (TCU, 2021, C, p. 91).
Perspectief voor burgers en bedrijven, rekening houden met doenvermogen in de
praktijk en uitvoerbaarheid krijgt een nog prominentere positie in het ontwerpproces
van nieuwe wet- en regelgeving middels de herziening van het Integraal
Afwegingskader (IAK) (Ministerie van BZK, 2022, p. 17).
De Belastingdienst maakt uitvoeringstoetsen die samengevat worden in een pictogram
met op vier of vijf punten een rood, geel of groen vlaggetje bij de uitvoerbaarheid,
handhaafbaarheid en dat soort zaken. Daaronder staat een tekst van maximaal vier
pagina’s. Dat is heel prima te lezen.” (TCU, 2021, A, p. 50).
Om het perspectief van de burger meer centraal te stellen in beleid, wet- en regelgeving
heeft de WRR de doenvermogentoets ontwikkeld voor beleidsmakers en
wetgevingsjuristen. Het doel is om op systematische wijze te achterhalen of een burger
het wetsvoorstel kan uitvoeren. De toets bestaan uit vragen als: is er onderzoek gedaan
naar de samenstelling en specifieke eigenschappen van de doelgroep, welke mentale
lasten brengt de regeling met zich mee, hoeveel acties worden verondersteld, wat
gebeurt er als iemand niet direct in actie komt of een fout maakt en hoe zit het met hulp
of vroegsignalering hierbij? Ook beschrijft de toets een aantal acties dat bij de
beantwoording van de vragen kan helpen, zoals het uitvoeren van ex ante onderzoek
(bijvoorbeeld door klantpanels of experimenten), het betrekken van alle relevante
doelgroepen en het raadplegen van onderzoek of ervaringen met een vergelijkbaar
beleid of regelgeving. De doenvermogentoets is opgenomen in het IAK, in de
Aanwijzingen voor de regelgeving en in de schrijfwijzer voor de memorie van toelichting
(TCU, 2021, A, p. 56).
De WRR beveelt aan:
– om een keuzearchitectuur te hanteren die uitgaat van een realistisch beeld van de
burger;
– de keuzedruk te reduceren;
21

– verleidingen die een groot beroep doen op de zelfcontrole van burgers te
verminderen;
– zeer terughoudend te zijn met het bieden van grote keuzevrijheden op het terrein van
essentiële financiële voorzieningen, zoals ziektekosten- en
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en pensioenvoorzieningen.
(WRR, 2017, p. 15).
Ontwerpprincipe 1: Zet de gebruiker centraal. Ontwerp vanuit de behoefte en context
van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie. Als je iets maakt wat mensen ook
echt willen, is de kans het grootst dat het ook echt wordt gebruikt. Dat is effectief, maar
ook efficiënt. De kosten die je hebt gemaakt, vertalen zich dan terug in concrete
resultaten.
Ontwerpprincipe 2: Wees pas tevreden als je gebruiker het is. Ontwerp, test, meet en
verbeter. En blijf verbeteren. Doe je dat niet, dan wreekt zich dat vroeg of laat. Tijdens
de uitvoering kan dit leiden tot gebruikers die vastlopen, met bijvoorbeeld meer
helpdeskcalls tot gevolg. Hoe goed je vooraf ook test, een deel van de problemen zul je
pas in de exploitatiefase tegenkomen.
Ontwerpprincipe 3: Maak het eenvoudig voor de gebruiker. Ontwerp eenvoudige
processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk.
(Gebruiker Centraal, z.d.).

22

De menselijke maat in organisaties
Ruimte voor professionals
A . Samenvatting
Een belangrijke oorzaak is dat professionals te weinig tijd, ruimte en financiële
middelen krijgen om te doen wat ze moeten doen: mensen van dienst zijn. Protocollen
en procedures zitten in de weg. Het werk moet zo efficiënt mogelijk en ze moeten
verantwoording afleggen voor de stappen die ze zetten.
Gebrek aan discretionaire bevoegdheid wordt genoemd als een belangrijke drempel
voor het bieden van maatwerk. In veel gevallen blijkt er echter wel degelijk
discretionaire bevoegdheid te zijn. Deze discretionaire ruimte wordt niet genomen.
Dit heeft verschillende oorzaken:
• Bijna 1 op de 5 professionals weet niet of wet- en regelgeving ruimte biedt voor
maatwerk.
• Vaak wordt maatwerk belemmerd door zelf-opgestelde richtlijnen, eigen
protocollen en procedures en werkwijzen, terwijl de wet- en regelgeving dat wel
toestaat.
• Professionals nemen een veilige bandwijdte bij het nemen van beslissingen
vanwege:
o de complexiteit van overlappende regelgeving;
o een gebrek aan inhoudelijk en actuele kennis over regelgeving, met name
wanneer het verschillende beleidsterreinen betreft;
o en de daarmee gepaard gaande onzekerheid over waar de bevoegdheden
ophouden;
o er is onvoldoende leervermogen;
o de minst ervaren krachten worden vaak neergezet aan de burgerkant;
o betere samenwerking en onderlinge afstemming is zou meer duidelijkheid
kunnen bieden, maar daar is vaak te weinig tijd en capaciteit voor.
• Als de grenzen waarbinnen gewerkt wordt onduidelijk zijn, zal maatwerk eerder
gezien worden als riskant voor de uitvoerder: bij twijfel, niet doen.
Oplossingen
• Regels zouden een veilig en duidelijk framewerk moeten bieden waarbinnen
professionals zich optimaal kunnen richten op hun kerntaken en het leveren van
maatwerk. Dat betekent meer aandacht dus voor wat er wel kan, in plaats van wat
er niet mag.
• Alle departementen en uitvoeringsorganisaties zijn zich bewust van de noodzaak
van maatwerk. De meeste hebben een vorm van een maatwerkaanpak
geïmplementeerd die past bij hun organisatie en de wijze waarop contact is met de
burger of ondernemer.
23

B . Problemen
Waar loopt het mis tussen burger en overheid? Burgers komen met verschillende
problemen bij de Nationale ombudsman. Zij ervaren dat het mis gaat op tal van
terreinen. Uit onderzoek naar onze klachten blijkt dat de meeste klachten gaan over:
1. Overheid is niet voldoende voortvarend
2. Overheid heeft de organisatie niet op orde
3. Overheid voorziet niet in de goede informatie
4. Overheid is niet voldoende betrouwbaar
5. Overheid bejegent mij niet fatsoenlijk
Burgers moeten steeds meer zelf doen en zelf regelen. Maar hoe zij dat moeten doen en
waar zij terecht kunnen voor hulp of ondersteuning, is vaak onduidelijk. Een belangrijke
oorzaak is dat professionals te weinig tijd, ruimte en financiële middelen krijgen om te
doen wat ze moeten doen: mensen van dienst zijn. Protocollen en procedures zitten in
de weg. Het werk moet zo efficiënt mogelijk en ze moeten verantwoording afleggen voor
de stappen die ze zetten. Diensten worden ook na de decentralisaties verder weg van de
burger georganiseerd, loketten verdwijnen en het wordt steeds lastiger om een echt
mens aan de lijn te krijgen. Efficiënt werken en goede verantwoording – beiden toch
bedoeld om het beter te regelen voor de burger – keren zich zojuist tegen de burger
(TCU, 2021, C, p. 60).
Overkoepelend ontstaat het beeld dat een aanzienlijk deel van de professionals in het
sociaal domein onvoldoende kennis heeft van de discretionaire ruimte die wet- en
regelgeving hen biedt om maatwerk te kunnen bieden. Met name de juridische ruimte
die de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is niet bij iedereen goed bekend. Maar ook de
ruimte die er is binnen, bijvoorbeeld de Participatiewet, wordt onvoldoende benut.
Deels door onbekendheid, maar deels ook door het ontbreken van vaardigheden of
bereidheid om dit toe te passen (Oomkens et al., 2023, p. 3).
Een bevinding die in meerdere van onze onderzoeken naar voren komt, is dat het
gemeentelijke beleid onvoldoende richting geeft aan de uitvoering. Daarnaast wordt in
beleid meestal beperkt inkleuring gegeven aan open begrippen uit de sociale wetten,
zoals dringende redenen’, ‘onverwijld’, ‘redelijkerwijs duidelijk’, ‘gebruikelijke hulp’,
‘schoon en leefbaar huis’, etc. Hoewel er op uitvoeringsniveau soms alsnog maatwerk
wordt geleverd door bijvoorbeeld te ‘werken vanuit de bedoeling’, biedt het
gemeentelijke beleid onvoldoende handvaten voor de wijze waarop omstandigheden
gewaardeerd moeten worden. Hierdoor ben je als belanghebbende afhankelijk van wat
de behandelend ambtenaar ‘de bedoeling’ vindt, waardoor het risico op
rechtsongelijkheid en willekeur bestaat (Roest, 2022).
De Belastingdienst geeft aan dat de organisatie in een ingewikkelde situatie terecht is
gekomen, doordat de politiek nu heeft aangegeven dat de Belastingdienst veel meer
maatwerk moet leveren bij het innen en invorderen, terwijl de aanpassing van systemen
en werkinstructies nog niet is afgerond. Ook laat de huidige wet- en regelgeving soms
geen ruimte voor maatwerk. In de Standen komen veel voorbeelden van de behoefte aan
maatwerk naar voren. (…) De dienst Toeslagen spreekt van ‘een gebrek aan
discretionaire ruimte’. Het UWV noemt wetgeving die uitkeringsgerechtigden
24

onevenredig zwaar kan treffen. De IND geeft in haar Stand aan veelvuldig tegen
dilemma’s aan te lopen waarin rechtvaardigheid botst met de regels (Staat van de
Uitvoering, 2022, p. 26).
Omdat uitvoeringsorganisaties onvoldoende transparant zijn over de mogelijkheden
voor maatwerk, moeten mensen veel tijd, uitzoekwerk en energie steken in het vinden
van een oplossing. Dat vergt nogal wat van de zelfredzaamheid van kwetsbare burgers.
Bij het CJIB en het CAK is de uitkomst afhankelijk van welke medewerker iemand treft.
Het uitgangspunt bij deze organisaties is eerst een standaardregeling met de burger af te
sluiten. De uitvoeringsorganisaties verwachten van de aanvragers dat zij duidelijk
aangeven dat een standaardregeling geen oplossing biedt en dat zij informatie op
kunnen sturen over hun financiële situatie. Dit verhoogt de drempel voor maatwerk. Bij
de Belastingdienst ligt die drempel nog hoger. Mensen die maatwerk nodig hebben,
krijgen geen duidelijke informatie over de voorwaarden om in aanmerking te komen
voor maatwerk. Soms moeten ze zelfs in beroep gaan, voordat de Belastingdienst hen
ruimere mogelijkheden biedt. Het risico bestaat dat een burger die maatwerk nodig
heeft het niet krijgt, of daarom toch een standaardregeling afsluit die hij eigenlijk niet
kan betalen (Algemene Rekenkamer, 2023, p. 33).
Maar liefst 1,2 miljoen burgers hebben in het afgelopen jaar een klacht of bezwaar
ingediend bij de overheid. Het gaat om 8 procent van de burgers boven de 18 jaar. Daar
gaat veel tijd en energie in zitten, zowel van dienstverleners als van burgers” (…) (Staat
van de Uitvoering, 2022, p. 11).
"Wet- en regelgeving en daarop gestoelde beleidsplannen kunnen nooit een blauwdruk
bieden die de beoogde interventies naadloos laten aansluiten op de complexe
leefwereld. Dat aansluiten gebeurt door ambtenaren, die – als street-level-bureaucrats –
in de spreekwoordelijke ‘frontlinie’ van het openbaar bestuur de overheid
vertegenwoordigen in de ogen van burgers. Aangezien de match tussen beleid en
werkelijkheid nooit vanzelfsprekend is, zijn het deze ambtenaren die in de
discretionaire ruimte die ontstaat keuzes moeten maken over wanneer en hoe de regels
precies worden toegepast in individuele gevallen. Zeker in het sociaal domein behoren
deze burgers vaker tot kwetsbaar ingebedde groepen in de samenleving. Zodoende
hebben relatief kleine keuzes van ambtenaren in de sociale zekerheid – zoals het
toekennen of intrekken van een uitkering – vaak grote gevolgen in het leven van deze
burgers (Frankowski et al., 2021, p. 55).
Door het interpreteren van zowel beleid als werkelijkheid en door de professionele
handelingskeuzes die zij hierop baseren, zijn het dan ook deze ambtenaren die in grote
mate binnen de discretionaire ruimte die zij hebben de regels ‘maken’ – of ‘breken’
(Frankowski et al., 2021, p. 56).
De organisatiecultuur is soms een belemmering om optimaal te presteren, zo bleek uit
het Werkonderzoek 2019. De belangrijkste relevante factoren blijken te zijn:
• Gebrek aan ruimte voor de professional (regeldruk, proceduregerichtheid)
• Onduidelijkheid over waar de organisatie voor staat (visie, missiegedrevenheid)
• Gebrek aan openheid
• Een gevoel van onveiligheid om fouten te maken
• Gebrekkige samenwerking en externe oriëntatie, en
25

• Onvoldoende leervermogen (Ministerie van BZK, 2019).
Het ontbreekt de professionals aan de discretionaire ruimte. Ze hebben regelmatig te
maken met een strikt juridisch kader dat weinig ruimte biedt voor maatwerk. (…)
Daar komt bij dat als de ruimte voor maatwerk er wél is, professionals deze niet altijd
optimaal benutten. Zij weten niet goed hoe zij er het beste mee kunnen omgaan, of het
ontbreekt ze aan inschattingsvermogen en inhoudelijke kennis en kunde. (…) Verder
stelt de TCU vast dat professionals niet altijd voldoende zijn toegerust op het bieden van
maatwerk. Uitvoeringsorganisaties moeten hun medewerkers hierbij ondersteunen,
zodat professionals beschikken over richtlijnen waaraan zij kunnen toetsen of een
maatwerkoplossing gewenst is en voldoet aan de menselijke maat. Tegelijkertijd merkt
de TCU op dat diverse uitvoeringsorganisaties momenteel wel aandacht hebben voor
verhoging van het vakmanschap van medewerkers. Dat is een ontwikkeling waar ook
burgers bij gebaat zijn (TCU, 2021, A, p. 95).
Uitgelicht: Gedragscode Integriteit Rijk
“Van jou wordt ambtelijk vakmanschap verwacht. Als goed ambtenaar hoor jij je werk
goed, betrokken én gewetensvol te doen. Trouw aan de publieke taak staat hierbij
voorop. Dit doet een groot beroep op jouw oordeelsvermogen, omdat iedere situatie
weer anders is. Daarbij die je het algemeen belang en houd je rekening met de
gerechtvaardigde belangen en degenen die een beroep op jou doen. Dit vereist
betrokkenheid, wijsheid en moed. Betrokkenheid bij jouw organisatie en bij het
algemene belang dat je dient. Wijsheid om in moeilijke situaties de juiste afweging te
kunnen maken, en moed om daadkrachtig te zijn en je morele oordeel om te zetten in
moreel handelen. Verwacht wordt dat jij hierin jouw eigen verantwoordelijkheid neemt
en bereid bent om jouw keuzes vooraf of achteraf te laten toetsen. Bij het nemen van
eigen verantwoordelijkheid hoort ook dat je integriteitsvraagstukken bespreekt met
collega’s en met je leidinggevende, of eventueel met de vertrouwenspersoon. Dit is geen
teken van zwakte of onkunde, maar juist van ambtelijke professionaliteit.” (TCU, 2021,
A, p. 108).
Bijna 1 op de 5 professionals weet niet of wet- en regelgeving ruimte biedt voor
maatwerk. Dit laatste impliceert dat er meer inhoudelijke kennis over mogelijkheden
binnen wet- en regelgeving nodig is. Bij de overkoepelende wetgeving komt het -meer
dan bij de gemeentelijke beleidsregels en beleidsplannen- voor dat men onbekend is
met de mogelijkheden. Zo is 26% van de professionals werkzaam rondom de
Participatiewet niet op de hoogte van de mogelijkheden die de Awb biedt en 22% van de
ondervraagde schuldhulpverleners geeft dit aan m.b.t. de Wsnp (Oomkens et al., 2023, p.
35-6).
Het is hun praktische wijsheid, zoals Aristoteles het zou noemen, die het verschil maakt
op menselijk niveau in een wereld van standaarden, bureaucratie, regels en algoritmen.
Ze handelen niet primair efficiënt, juridisch, of rationeel, maar vooral ook moreel: zo
doen wat goed is en volgen de menselijke maat. Daarmee vervangen ze de standaarden
en het efficiency denken voor publieke waarden. Gelijkheid voor gelijkwaardigheid en
rechtmatigheid voor rechtvaardigheid. Ze handelen moreel in plaats van efficiënt (TCU,
2021, C, p. 41).

26

Er worden beginnende werknemers bij wijkdiensten geplaatst die moeten leren om met
dingen om te gaan. Zij zijn de personen waar de burger het eerst mee in contact komt. Zij
moeten gelijk weten hoe het gaat met financiën, illegale activiteiten, etc, etc. De minst
ervaren krachten worden neergezet aan de burgerkant. Deze werknemers hebben een
laag opleidingsniveau en weinig werkervaring. Als je mensen wil helpen moet je je beste
mensen juist vooraan hebben. Mensen die vervolgens meer ervaring en kennis opdoen
hebben niet de mogelijkheid om te groeien (in salaris) en gaan dan bijvoorbeeld de
beleidskant op, waar ze weer veel minder contact hebben met burgers (Interview Front
Office Rotterdam).
Professionals die wél beschikken over voldoende discretionaire ruimte weten niet altijd
hoe ver ze kunnen gaan - door de veelheid en complexiteit van regels. Of ze zijn angstig
om van de regels af te wijken. Hierbij speelt mee dat professionals regelmatig te weinig
tijd, ruimte en financiële middelen hebben om mensen van dienst te zijn. Ze worden
beoordeeld op hoe efficiënt ze vraagstukken afhandelen, niet op hoezeer ze de
menselijke maat in het oog houden (TCU, 2021, A, p. 37-38).
In het woud van belemmeringen die goede dienstverlening in de weg staan, is er ook nog
sprake van een zeer hardnekkig misverstand. In plaats van een ‘regel’ of 'wet', blijkt het
regelmatig om zelf opgestelde of ontworpen richtlijnen of werkwijzen te gaan, die een
goede dienstverlening in de weg staan. We hebben een richtlijn, procedure of werkwijze,
om ons werk in ongeveer 80% van de gevallen efficiënt en op een 'standaard' manier af
te kunnen handelen en hierbij risico's zoveel mogelijk uit te sluiten. Hier kan, al dan niet
na afstemming, prima van worden afgeweken. Slechts 20% van de meldingen betrof
daadwerkelijk belemmerende wetten en regels; daar waar we onszelf voor hadden opgericht. De andere meldingen betroffen allemaal richtlijnen of werkwijzen die prima op
lokaal niveau konden worden aangepakt. Het ging hier om inefficiency door procedures
en verouderde (ICT)systemen (20%) en ‘organisatie DNA': durf, tijd, kennis, houding,
gedrag en samenwerking (60%) (Suzanne Kursten, 2023, Linkedin).
Bij het achterhalen van de oorzaken ontdekten we een duidelijk patroon dat medewerkers kiezen om te werken vanuit veiligheid. Een voorbeeld: onder de noemer van privacy-wetgeving (AVG) worden er vaak belemmeringen opgeworpen. Zo kwamen we er
achter dat er vaak veel meer kon dan werd aangenomen. Dat we veel strikter met de
AVG omgingen dan de regels voorschreven en de bedoeling van de wet was. Gevolg was
dat er bijvoorbeeld geen informatie werd gedeeld, terwijl dat bij nader onderzoek wel
bleek te mogen. We kwamen dit knelpunt in de dienstverlening bijvoorbeeld vaak tegen
bij het delen van verhuisgegevens, mantelzorg-verklaringen en bij het verstrekken van
parkeervergunningen. Hier een overzicht van de (hoofd)oorzaken van knelpunten in
passende dienstverlening die we tegen kwamen:
•

•

Onveiligheid; Een gevoel van onveiligheid door gebrek aan kennis, kaders en vertrouwen. Zeker daar waar taken verder zijn opgesplitst, kennen we de keten en mogelijkheden vaak onvoldoende, collega’s kunnen de consequentie van hun handelen
niet goed overzien en de regels en speelruimte zijn vaak onvoldoende transparant.
Dit leidt o.a. tot onvoldoende betrokkenheid en eigenaarschap.
Onvoldoende vaardigheid; De ruimte tussen de regels wordt niet gezien, de bedoeling ervan soms ook niet en het lukt onvoldoende om wetten en regels te onderscheiden van richtlijnen en procedures.
27

•

•

•

•

•

•

Gebrek aan vertrouwen; Gebrek aan vertrouwen in het proces en de medewerker,
waardoor er extra richtlijnen en procedures, en dus extra bureaucratie (bijvoorbeeld extra benodigde handtekeningen of parafen) wordt toegevoegd.
Onvoldoende samenwerken; Men is het niet gewend om elkaar actief op te zoeken
om met elkaar mee te denken over (vermeende) belemmeringen. Werkdruk en achterstanden spelen hierin overigens ook mee.
Te weinig tijd; Collega's met direct klantcontact krijgen vaak te weinig tijd om signalen door te geven, feedback te geven op processen en/of om dieper op een case in te
duiken. Er is jarenlang bezuinigd op deze werkzaamheden waarbij de focus ligt op
kwantiteit in plaats van kwaliteit.
Ontbrekende monitoring: Een groot verschil met het bedrijfsleven vind ik nog altijd
de aandacht voor het uitvoeren van klantreizen, het monitoren, verzamelen en analyseren van signalen en inbedden van feedbackloops.
Angst om fouten te maken: In het politieke speelveld is fouten maken lastig. De media zijn meestal ook niet mals als er iets fout gaat. Maar deze angst veroorzaakt bureaucratie en staat verbeteren soms wel echt in de weg.
Durf ontbreekt; Er is gebrek aan durf, lef en ondernemerschap om nieuwe wegen in
te slaan en om meer te handelen naar de bedoeling. "Waarom je nek uitsteken als er
een kans is dat je er last mee krijgt?" (Suzanne Kursten, 2023, Linkedin).

C . Oplossingen
Alle departementen en uitvoeringsorganisaties zijn zich bewust van de noodzaak van
maatwerk en de meeste hebben een vorm van een maatwerkaanpak geïmplementeerd
die past bij hun organisatie en de wijze waarop contact is met de burger of ondernemer.
De een is al verder dan de ander. De vorm van het maatwerkproces is heel verschillend.
Een greep uit de reacties: een werkatelier (CBR), een werkplaats (RVO),
maatwerkplaatsen (UWV, SVB, VWS en SZW), Stella teams (Belastingdienst, Toeslagen),
een Arbitrair Beraad en Persoonsgericht Innen bij DUO, multichannel, hulp via
persoonlijk gesprek (KvK), juridische entiteit (NIWO), Commissie Bijzonder Maatwerk
(CAK), multidisciplinair twijfelteam (Huurcommissie) maatwerkaanpak in de keten
(voertuigenOverleg), team maatwerk (CJIB), Tijdelijke regeling adviestoevoeging
zelfredzaamheid (Raad van Rechtsbijstand). VWS en SZW hebben maatwerkplaatsen om
mee te denken met burgers die in de knel zitten en zich van kastje naar muur gestuurd
voelen, en om hiervan te leren. Als een organisatie niet direct zelf met een burger
contact heeft, zoals RvIG, ondersteunt deze andere organisaties in de keten. In sommige
schade- en versterkingspunten in Groningen zijn IMG, NCG, de gemeente en andere
lokale organisaties aanwezig om ervoor te zorgen dat bewoners in één keer goed
geholpen worden (Ministerie van BZK, 2022, p. 19-20).
Ook uitwisseling over en reflectie op zogenoemde maatwerksituaties kan het
vakmanschap binnen de uitvoering vergroten. Het is ook van groot belang is dat
medewerkers goed worden opgeleid in de mogelijkheden die wet- en regelgeving biedt.
De SVB werkt met roadshows om medewerkers hierin op grote schaal mee te nemen. De
kennis die een uitvoerder verwacht wordt te hebben is aanzienlijk, terwijl ook voor
uitvoerders geldt dat de wet- en regelgeving complex is. (..) “Als het per definitie
ambivalente begrippen zijn, zoals ‘evenredigheid’ en ‘redelijkheid’, moet de uitvoerder
28

ergens houvast aan hebben. Ik denk dat het zit in de uitwisseling tussen collega’s.” (Oomkens et al., 2022, p. 147).
Vooral bij het herkennen en oplossen van situaties van multiproblematiek is het kennen
en handelen vanuit de situatie van de burgers en bedrijven cruciaal. In het sociaal
domein kunnen landelijke uitvoeringsorganisaties en gemeenten zich aansluiten bij het
Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens (PMM) om passende dienstverlening
te realiseren in multiprobleemsituaties en daarmee bij het Maatwerkregister en het
Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek. Via het Maatwerkloket, dat fungeert als
landelijk hulp- en escalatieloket, kunnen instrumenten als de Overbruggingsprocedure
(Ministerie van BZK, 2022, p. 17).
Verder helpt hierbij de zogeheten fix en solve aanpak: een probleem in het individuele
geval zo snel mogelijk oplossen (fix), meteen proberen te extrapoleren naar andere en
aanverwante gevallen en onderliggende problematiek structureel oplossen (solve)
(Ministerie van BZK, 2022, p. 13).
Menselijke maat in het sanctiebeleid. Wij herkennen het knelpunt dat de SVB signaleert.
Wij vinden het ook van groot belang dat het sanctiebeleid zijn doel niet voorbijschiet en
mensen onnodig hard raakt. Daarom werken wij sinds 2020 aan een herijking van het
sanctiebeleid (Ministerie van SZW en Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2023,
p. 49).
Mensen krijgen een aanspraak op het herstel van kennelijke schrijffouten, rekenfouten
of andere kennelijke fouten die zich voor eenvoudig herstel lenen. Hiermee wordt mede
uitvoering gegeven aan de al eerder genoemde motie van het lid Omtzigt c.s. Kamerstuk
35 925 VI, nr. 115 (Ministerie van BZK, 2022, p. 11).
De Doorbraakmethode van het Instituut voor Publieke Waarden (IPW) is een methode
waarmee sociale professionals makkelijker onderbouwd maatwerk kunnen leveren in
het sociaal domein. (…) Ieder plan wordt aan de hand van de ‘Waardendriehoek’
gewogen. De juridische legitimiteit wordt expliciet getoetst (waarde: legitimiteit), er
wordt vastgesteld waarom het plan bijdraagt aan het verbeteren van het leven van de
inwoner (waarde: betrokkenheid) en er wordt doorgerekend wat de maatschappelijke
kosten en baten van ieder maatwerkplan zijn (waarde: rendement). (...) 81 % van de
inwoners die zijn geholpen met de Doorbraakmethode ervaren een betere kwaliteit van
leven en tonen meer zelfwerkzaamheid na een doorbraak (Hogeschool van Amsterdam,
2020). Sociale professionals ervaren meer autonomie, kunnen beter regie voeren en
krijgen sneller draagvlak voor integrale oplossingen. Bovendien levert de methode
aantoonbaar resultaat voor de gemeentefinanciën; de gemiddelde gevalideerde
maatschappelijke opbrengst per maatwerkplan is tot nu toe meer dan twintigduizend
euro in het eerste jaar na interventie (EY, 2020). Vooral op het gebied van Wmo en
Jeugd- wet worden die opbrengsten gescoord (Canoy et al., 2021, p. 34-5).
Diverse gemeenten ontplooien al maatwerkinitiatieven voor deze burgers. Gemeenten
hebben bijvoorbeeld ‘maatwerkfunctionarissen’ aangesteld en/of ze maken een
‘maatwerkbudget’ vrij (TCU, 2021, A, p. 104).

29

In Amsterdam is de maatwerkplaats – voorheen het maatwerkloket – nu een staande
praktijk. Klanten met achterliggende problematiek zoals laaggeletterdheid, verminderde
digitale vaardigheden, psychische aandoeningen of een laag IQ kunnen naar ons toe
komen voor een afspraak (IND, Vreemdelingenvisie, 2021).
De gemeente Den Haag realiseert 24- uurs opvang voor jongeren en 375 woonplekken
voor jongeren. Daarnaast krijgen 100 dak- of thuisloze jongeren tussen 18-21 jaar een
stabiel inkomen waarmee zij zonder stress aan hun toekomst kunnen bouwen en krijgen
80 jongeren een maatwerkbudget om hun toekomstplan te realiseren (Van Empel et al.,
2021, p. 18).
De menselijke maat moet het uitgangspunt zijn voor zowel het beleid als de
dienstverlening door de overheid. Dat krijgt vorm door in dienstverleningsprocessen in
te spelen op de behoeften en wensen van de meeste burgers. Er is in de dienstverlening
extra aandacht nodig voor burgers die met deze processen niet uit de voeten kunnen. En
als dienstverlening op maat en/of persoonlijke dienstverlening geen oplossing biedt,
dan moet er rekening worden gehouden met de individuele omstandigheden conform de
bedoeling van de wet (maatwerk).” (Ministerie van SZW, 2022, C, p. 11).
Het is verstandig de regie nadrukkelijk bij de inwoner laten. Maar om die inwoner
vervolgens niet te vermalen in de bureaucratie moet er één vast aanspreekpunt zijn bij
de gemeente, de zogenaamde ketenregisseur (Canoy et al, 2021, p. 14).
Binnen de SVB hebben ze in het najaar van 2016 de handen ineengeslagen om
uitvoeringsdilemma’s op te lossen. Dat doet de SVB in “Garage de Bedoeling”. Op een
informele manier komen collega’s van diverse organisatieonderdelen in de garage bij
elkaar. Zij zijn de monteurs en vormen met elkaar een multidisciplinair team. Een
‘garagesessie’ is altijd laagdrempelig, hiërarchische lijnen bestaan niet. In Garage de
Bedoeling staat het stimuleren van korte lijnen, onderling communiceren en
eigenaarschap nemen centraal. Zo komt de SVB snel tot een concrete oplossing of
aanpak. Zo’n garage kan met deelnemers van de eigen organisatie zijn, maar ook met de
ketenpartners of het ministerie. Fouten in het proces of in wet- en regelgeving worden
met behulp van de Garage opgespoord en opgelost (ABDTOPConsult, 2020, A, p. 43).
Wanneer de onduidelijkheden rondom de toepassing van wettelijke kaders zijn
weggenomen, is het belangrijk dat de kennis van uitvoeringsprofessionals over de
mogelijkheden die de Awb en de hardheidsclausule binnen de Participatiewet bieden
voor maatwerk wordt vergroot. Besluiten conform de ‘bedoeling’ van wet- en
regelgeving vraagt kennis van de achtergrond van gemaakte keuzes en een helder
normenkader dat uitvoeringsprofessionals helpt om zorgvuldige afwegingen te maken.
Hier lijkt een belangrijke rol weggelegd voor het opleidingen en beroepsorganisaties
(Oomkens & Drijvers, 2021, p. 11)
Ook zijn ‘SVB-Talks’ gelanceerd om medewerkers mee te nemen in de beweging naar
nog burgergerichter werken. Daarnaast wordt mediation (bemiddeling bij conflicten)
vaker ingezet waardoor juridische procedures kunnen worden voorkomen (Ministerie
van SZW en Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2023, p. 28).

30

Bij de Maatwerkplaats kunnen UWV-medewerkers terecht met casuïstiek waar zij
professionele buikpijn van krijgen: het gevoel dat er onbedoeld, of soms ook bedoeld,
onredelijk negatieve gevolgen optreden voor mensen wanneer uitvoerders de letter van
de regelgeving toepassen, of wanneer er intern een kastje-naar-de-muur-situatie
optreedt. Wanneer medewerkers geen ruimte zien om zelf juridische of organisatorische
oplossingen te vinden, biedt de Maatwerkplaats een omgeving om met behulp van
zoveel mogelijk perspectieven oplossingsrichtingen te bespreken. Het rapport
analyseert 250 afgehandelde casussen. De ingediende casussen gaan vooral over
financiële problemen en re-integratie. (…) In bijna de helft van de gevallen (49%) maakt
een regel (hetzij een wet, hetzij intern UWV-beleid) het onmogelijk om vanuit de
bedoeling dienstverlening te bieden (het onderzoek noemt gevallen waar overlappende
wetten of uitkeringen regels tegenstrijdig hebben ingericht zonder duidelijke reden).
Verder laat het rapport zien dat 38% van de problemen ontstaat door gebrekkig
vakmanschap of samenwerking tussen organisatieonderdelen. In 85% van alle gevallen
heeft de Maatwerkplaats een voor de cliënt (deels) bevredigende oplossing helpen
vinden (Ministerie van SZW en Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, B, p.
17)
In aanvulling hierop is het raadzaam om ‘moreel beraad’ te organiseren. Een dergelijk
beraad waarbij professionals onderling reflecteren op afwegingen en beslissingen kan
eraan bijdragen dat er meer scherpte en helderheid ontstaat over de vraag óf er sprake
is van een knellende situatie en zo ja, welke ruimte er is om maatwerk te leveren
(Oomkens et.al, p.4-5)
Door het opstellen van een heldere opschaal- of escalatieroute, en dit ook schriftelijk
vast te leggen, is voor professionals helder in welke gevallen een knellende situatie waar
moeten worden aangekaart. Hierin zou tevens moeten worden vastgelegd wie op welk
punt in verantwoordelijk is voor de afhandeling en terugkoppeling richting
professionals (Oomkens et.al, p.4-5)
De Stadskamer is een nieuw team binnen het Klantencontactcentrum (KCC) van de
gemeente, waar expertise over de contacten met alle Utrechters samenkomt. In de
Stadskamer worden signalen over de dienstverlening geanalyseerd. Hier maken zij
inzichtelijk wat voor de inwoners belangrijk is, wat van de gemeentelijke
dienstverlening verwacht wordt en wat anders moet om negatieve ervaringen te
voorkomen. Deze informatie wordt teruggegeven aan de organisatie en daarbij wordt de
kennis van het KCC ingezet om tot daadwerkelijke verbetering van de dienstverlening te
komen vanuit het perspectief van de inwoner. (..) In de gemeente Utrecht gaan we in
2023 verder inzetten op het aanbieden van meer opleidingen en trainingen aan
ambtenaren met als thema menselijke maat (Meijer, 2023).
Aanbevelingen:
•

•

Bewustwording; Zorg voor bewustwording over bovenstaande oorzaken rond ons
gedrag en bepaalde patronen. Voer hierover een open gesprek, ook op bestuurlijk
niveau.
Inlevingsvermogen; Zorg voor inlevingsvermogen, zodat medewerkers vanuit het
perspectief van de inwoner, ondernemer en/of collega naar de keten kijken. Luister
naar elkaar en kijk wat er nodig is en naar de bedoeling en bepaal pas daarna wat
31

•

•

•

•

•

een rechtmatige toepassing is, welke wetten en regels van toepassing zijn. Stimuleer
dat medewerkers standpunten delen.
Leren; Zorg voor kennisuitwisseling en het delen van informatie over casuïstiek, geldende wetten en regels en de bedoeling hiervan en hoe je kunt herkennen wat eigen
beleidsregels of richtlijnen of procedures zijn.
Speelruimte; Geef medewerkers speelruimte. Zorg voor transparante spelregels en
heldere kaders voor collega's waarbinnen zij, in lijn met de bedoeling, eigen beslissingen kunnen nemen.
Vereenvoudig; Neem het proces en de keten opnieuw door en vereenvoudig. Nog te
vaak bestaat de neiging om uitgebreide procesbeschrijvingen te maken waar mensen op vastlopen. Afhankelijk van het proces zijn de klantreis-, service formules of
lean methode hiervoor handige aanpakken.
Contactpersoon voor collega’s; Zorg dat er een contactpersoon is om mee te sparren
waarover zorgen of nog vragen zijn. Zorg bijvoorbeeld dat juristen met AVG-kennis
goed te bereiken zijn.
Contactpersoon voor inwoners of ondernemers; Zorg voor een contactpersoon (casemanager/regisseur) voor inwoners of ondernemers die dreigen te verdwalen of
buiten de boot te vallen. Een contactpersoon die blijft tot de betreffende inwoner (of
ondernemer) daadwerkelijk is geholpen. En zorg dat deze als dat nodig is ook autonoom kan optreden namens de betrokken (overheids)partijen.

We hebben bijna 95% van de meldingen opgelost door (eigen) procedures en
werkinstructies te vereenvoudigen (Suzanne Kursten, 2023, Linkedin).
Verreweg de meeste casussen lost Weststellingwerf lokaal of regionaal op. Oud: ‘Een
goed netwerk is essentieel. Je moet mensen kennen en bovendien op ze kunnen bouwen.
Gelukkig hebben wij regionaal zo’n netwerk.’ Hij noemt het goede contact met de woningcorporatie als voorbeeld: ‘Als we écht een woning nodig hebben en alle voor de
hand liggende oplossingen niet blijken te werken, kunnen we daar iemand bellen die
meer speelruimte heeft. Door onze deelname aan het Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens (PMM) zijn we in staat om landelijk net zo’n sterk netwerk op te bouwen als we regionaal hebben.’ (Van Empel et al., 2021, p. 35).
Korte lijntjes zijn ook landelijk een van de pijlers onder het succes. Bijvoorbeeld door
het bouwen van het Maatwerkregister. In dit register vinden maatwerkfunctionarissen
de directe gegevens van de andere gemeenten en uitvoeringsorganisaties die deelnemen
aan PMM. Hierdoor kunnen ze elkaar snel bereiken en een casus verder helpen. Daarnaast kan via PMM contact worden opgenomen met beleidsmedewerkers die expert zijn
op de betreffende wet (Van Empel et al., 2021, p. 36).
De ambitie om maatwerk als standaard te verkiezen vergt verdere doordenking zodat
uitvoeringsambtenaren in allerlei domeinen de duidelijkheid krijgen die nodig is om het
vorm te geven in hun dagdagelijkse praktijk. Tegelijkertijd is dit geen oproep om maatwerk strak te definiëren; maatwerk moet niet verworden tot een definitief concept dat
het werk van uitvoeringsambtenaren en de beslissingen die zij daarbinnen moeten maken protocolleert. Eerder moet maatwerk invulling krijgen als een richtinggevend construct; als ‘sensitizing concept’. Er gaan namelijk afwegingen van waarden achter schuil
die zelden of nooit in termen van goed of fout te beantwoorden zijn. Wel dient beantwoord te worden welke dilemma’s en dynamieken spelen bij deze afwegingen en wat dit
32

betekent voor burgers, uitvoeringsambtenaren, managers en bestuurders (Hendrikx et
al., 2022, p. 51).

33

Signalen en leemlagen
A . Samenvatting
Signalen over het overheidsoptreden komen niet vaak door bij degenen die er wat mee
kunnen.
• Informatie wordt niet of te laat gedeeld.
• Het ontbreekt aan overzicht welke signalen telkens terugkeren.
• De signalen worden niet opgevangen, of niet door de juiste persoon en/of instantie.
• Twijfel over de deelwaardigheid van de burgervragen, of zelfs wat de
burgervragen zijn, omdat signalen vaak niet in de vorm van een vraag
binnenkomen.
• De top-down communicatie is veelal beter dan de communicatie vanaf de
werkvloer naar het management en de beleidvoerders, vanwege een gevoel van
onveiligheid.
Oplossingen
• De hiërarchische ‘leemlaag’ kan worden doorbroken door een veilige feedbackloop
in te bouwen, waarin ook de signalen van onderaf duidelijk en consistent naar
boven doorkomen.
• Houd ook de signalen vanuit andere domeinen in de gaten. Regelmatig overleg en
afstemming is van belang.
• Ook de wetgever kan signalen missen. De Kamer kan vaker gebruikmaken van
instrumenten als technische briefings, hoorzittingen, rondetafelgesprekken,
werkbezoeken en parlementaire ondervragingen en onderzoeken.

B . Problemen
Signalen over problemen in de uitvoering komen niet altijd terecht bij degenen die er
iets mee kunnen doen. Binnen uitvoeringsorganisaties komt het voor dat medewerkers
zich niet veilig voelen om knelpunten in hun werk te melden bij hun leidinggevenden.
Ook komt het voor dat als ze dit wel doen, ze niets meer horen van de melding. Het
ontbreekt leidinggevenden regelmatig aan ‘doorzettingsmacht’ om het gesignaleerde
probleem op te lossen. Zeker in grote uitvoeringsorganisaties moet een signaal soms een
leemlaag aan managers door voordat iemand een besluit kan nemen.
Signalen die wél de ambtelijke top van de uitvoeringsorganisatie bereiken, komen niet
altijd terecht bij het departement en de verantwoordelijke bewindspersoon. Soms
doordat de ambtelijke top ze door een gebrek aan kennis niet op waarde weet te
schatten of onvoldoende moed toont om het departement tegen te spreken. Soms ook
doordat de top op goede gronden een andere afweging maakt dan de professionals op de
werkvloer. Komen de signalen uiteindelijk toch op het departement terecht, dan delen
ambtenaren ze niet altijd met de Kamer, omdat de bewindspersoon erdoor in
problemen kan komen (TCU, 2021, A, p. 11).

34

Diverse gesprekspartners merken op dat uitvoeringsorganisaties de neiging hebben
problemen zoveel mogelijk intern op te lossen en het verantwoordelijke
beleidsdepartement (te) laat te informeren. Ook de POK constateert in haar rapport dat
de bewindspersonen niet of niet volledig werden geïnformeerd over problemen binnen
de Belastingdienst: “Weekers, Wiebes, Snel en Hoekstra wijzen er alle vier op dat politiek
en maatschappelijk relevante informatie keer op keer niet of slechts deels omhoog komt uit
de Belastingdienst.” Informatie die niet bij het departement terechtkomt, bereikt veelal
ook de Tweede Kamer niet (TCU, 2021, A, p. 85).
De heer ‘t Hart (hoogleraar Bestuurskunde) benadrukt dat het van belang is die
leemlaag te doorbreken: “Het is ontegenzeggelijk zo dat de lijn van boven naar beneden
krachtiger is dan de lijn van beneden naar boven [...] Ik zou willen dat we manieren zouden
vinden om die stem van de uitvoering, en van het onderste niveau van die uitvoering,
krachtiger, vaker, meer ongefilterd op een hoger niveau van het systeem te laten
doordringen.” (TCU, 2021, A, p. 84)
Ook bij andere IenW-onderdelen komen vragen en klachten binnen. Geregeld worden er
signalen met de ambtelijke top en de bewindspersonen besproken. Er is geen centraal
overzicht van deze signalen, over de kwaliteit van de behandeling en geen norm voor
het niveau van dienstverlening (bijv. schriftelijk of mondeling contact, helder,
toegankelijk taalgebruik). Ook is niet duidelijk of ons filter voor serieuze signalen goed
genoeg werkt en in welke mate burgersignalen met het hogere management worden
gedeeld. (…) Burgervragen komen momenteel via informatie Rijksoverheid binnen als
een mening of als een vraag. In het eerste geval is er geen prikkel om de burgerbrief te
beantwoorden, terwijl het een oordeel is om iets te bestempelen als een mening in
plaats van bijvoorbeeld een advies aan beleid (Tussenbalans IenW-project omgang met
burgers en bedrijven, 2023, p. 4)
Uit de besloten gesprekken die de TCU voerde, komt naar voren dat professionals zich
niet altijd veilig voelen om buiten de gestelde kaders te denken en daarmee de
menselijke maat te vinden. Het is voor het risicovoller om af te wijken van de standaard
dan om hem te volgen. Professionals die afwijken van die standaard moeten dat
beargumenteren en er verantwoording over afleggen, en ze kunnen erop worden
afgerekend (TCU, 2021, A, p. 102).
Volgens Canoy, Van Dijk & Ham (2021) biedt de huidige wetgeving
uitvoeringsprofessionals in het sociale domein voldoende mogelijkheden om ongelijke
gevallen ongelijk te behandelen. Volgens hen ligt een deel van de oorzaak van het
probleem van een gebrek aan oog voor de menselijke maat in huidige
leiderschapsstijlen: teamleiders of managers, die er niet in slagen om een veilige
omgeving te creëren waarin afwijken van de regels, mits onderbouwd, niet direct wordt
afgestraft. (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 22).
De ambtelijke topmanager heeft maar beperkt inzicht in wat zich dieper in de eigen
organisatie afspeelt. Afgelopen december was ik te gast in het panel bij
het Reuring!Café ‘Leiderschap in onzekere tijden’. De ambtelijke topmanagers in het
panel, waaronder ikzelf, waren het er over eens dat leiderschap zich niet hoeft te
beperken tot de politieke bestuurders en de ambtelijke top, maar dat iedereen
leiderschap kan tonen. En toen gebeurde er iets opmerkelijks. Uit de zaal kwam de
35

opmerking dat dat gemakkelijk gezegd was, maar dat lager in de hiërarchie van de
ambtelijke en uitvoeringsorganisatie lef en tegenspraak vaak werden afgestraft. En er
volgde luid applaus! De hele zaal herkende dit. De opvatting van de zaal was
onmiskenbaar: Er is (te) weinig ruimte voor tegenspraak op de werkvloer van de
publieke organisaties. (…) Het is gemakkelijker om een eigen opvatting te ventileren als
je in de top van de organisatie vertoeft. Onderweg in je loopbaan ben je veel meer
beducht voor je eigen ontwikkeling. Je ziet dat de carrièremakers niet diegenen zijn die
tegen de stroom in roeien. Risicomijdend gedrag wordt eerder beloond dan
risicozoekend gedrag. Van het tonen van eigen leiderschap door een medewerker is de
directe chef vaak helemaal niet gediend. Die meent al gauw dat getornd wordt aan het
eigen gezag. De topmanager staat een beetje buiten deze cultuur van de werkvloer. Het
zou daarom zo maar kunnen dat veel topmanagers een soort ‘facebook-achtig’ beeld van
de eigen organisatie hebben. Mooi plaatjes, veel ijver, iedereen doet zijn best om een
goede indruk te maken bij de topmanager. (Ter Haar, 2022)

C . Oplossingen
Landelijke publieke dienstverleners richten een aanpak in binnen hun organisaties die
zich richt op maatwerk in de dienstverlening die passend is bij hun domein en de
specifieke kenmerken van hun dienstverlening. Hierbij is ook voorzien in een
signaalfunctie (feedbackloop) naar de relevante beleidsdepartementen. Dat kan ook een
samenwerking zijn van verschillende dienstverleners op een bepaald thema, zoals is te
zien in de brede schuldenaanpak (Ministerie van BZK, 2022, p. 17).
Direct contact tussen Kamer en burgers is van belang om ervoor te zorgen dat
Kamerleden zich goed kunnen verplaatsen in de leefwereld van burgers en in de
uitvoeringsproblemen waarop mensen stuiten. De TCU beveelt de Kamer aan vaker in
gesprek te gaan met burgers en hun vertegenwoordigers (zoals belangenorganisaties en
cliëntenraden) (TCU, 2021, A, p. 151).
Direct contact tussen Kamerleden en medewerkers van uitvoeringsorganisaties (op alle
niveaus, dus van hoog tot laag) is van belang. Dat zorgt ervoor dat de Kamer genoeg
voeling heeft met de uitvoeringspraktijk om beleid te maken dat uitvoerbaar is voor de
organisaties en doenlijk is voor burgers (TCU, 2021, A, p. 151)
De Kamer kan vaker gebruikmaken van instrumenten als technische briefings,
hoorzittingen, rondetafelgesprekken, werkbezoeken en parlementaire ondervragingen
en onderzoeken. Doet ze dat goed, dan kunnen Kamerleden zich een totaalbeeld vormen
van de uitvoering. (..) Tot slot beveelt de TCU aan om de samenwerking tussen de
Tweede Kamer en de Nationale ombudsman te intensiveren en de ombudsman te zien
als een belangrijke partner van de Kamer. Op basis van klachten en zijn eigen onderzoek
kan hij goed zien waar de menselijke maat in het gedrang komt (B TCU, 2021).
De praktijktafels georganiseerd door de directie Dienstverlening,
Samenwerkingsverbanden en Uitvoering van het ministerie van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid zijn een mooi instrument om in gesprek tussen uitvoerder, beleid en
eindgebruiker, knelpunten inzichtelijk te krijgen (Werk aan Uitvoering, 2023, B, p. 5).

36

Het ministerie van VWS organiseert vroeg in het totstandkomingsproces van wetten en
regels met substantiële regeldrukgevolgen een panelgesprek met vijf à tien
eindgebruikers, zoals zorgaanbieders, zorgverleners of bedrijven, over de werkbaarheid
van de voornemens. Dit is aanvullend op de gesprekken met branche- en
beroepsverenigingen (Werk aan Uitvoering, 2023, B, p. 8).

37

De menselijke maat in regels
Complexiteit van regels, samenloop van regels
A . Samenvatting
De hoeveelheid, complexiteit en gedetailleerdheid van wet- en regelgeving is sterk
toegenomen. In het parlement is er druk om zoveel mogelijk rekening te houden met
uitzonderingen en voor specifieke groepen iets te regelen. Het is de stapeling van
ogenschijnlijk kleine beslissingen die uiteindelijk leidt tot verdere complicering. Veel
wetgeving legt een administratieve last bij burgers en ondernemers die het minst in
staat zijn om daar mee om te gaan. Alle verschillende regelgeving en de stapeling van
beleid maken ook het uitvoeringsgebouw ondoorzichtig, inflexibel en foutgevoelig.
Daarnaast is er sprake van stapeling van regels. Stapeling ontstaat omdat het bestuur
steeds meer opereert door middel van een complex web van algemene maatregelen
van bestuur (AMvB), ministeriële regelingen, richtlijnen en beleidsregels.
Door de complexiteit maken veel burgers geen gebruik van regelingen waar ze wel
recht op hebben.
• De complexiteit uit zich vervolgens in veel overleg, bezwaar- en beroepschriften en
handmatig werk omdat het proces niet altijd te automatiseren is.
• Complexe regelgeving veroorzaakt een grote administratieve last, waarbij heffen en
innen veel capaciteit kost en niet meer in verhouding staat met de geïnde euro’s.
Er zijn allerlei voorbeelden van een samenloop van regels die voor een individuele
persoon ongunstig kunnen uitpakken. Daarbij kan gedacht worden aan verschillende
regels over inkomenssteun, de samenloop van Participatiewet en Wajong, of de
regeling voor AOW voor mensen met een partner in een verpleeginstelling.
De spanningen als gevolg van een samenloop van regelgeving worden het meest
gevoeld door de meest kwetsbare groepen. Sommige huishoudens hebben te maken
met 15 verschillende regelingen en overheidsorganisaties, Die hebben allemaal
verschillende oplossingen, verschillende indicaties, verschillende financieringsvormen
en verantwoordingsmechanismen. Soms hebben ze meer dan 15 verschillende
interacties per maand op hun bankrekening met verschillende overheden (toeslagen,
budgetten, belastingen, vorderingen, zorg, etc.).
Oplossingen
Het kabinet wil in de volle breedte met de Kamer en met vertegenwoordigers van
uitvoeringsorganisaties het gesprek voeren over hoe de complexiteit kan worden
teruggedrongen.
38

Met de SZW-vereenvoudigingsagenda en het IBO Vereenvoudiging sociale zekerheid
worden opties geschetst voor het verminderen van die complexiteit.

B . Problemen
Er is sprake van steeds complexere wet- en regelgeving die geen rekening houdt met
wat burgers aankunnen en die uitvoeringsprofessionals geen ruimte biedt voor
maatwerk. Professionals komen daardoor zelf ook klem te zitten tussen balie en beleid,
waardoor zij er niet altijd in slagen recht te doen aan de belangen van burgers (TCU,
2021, A, p. 10).
Burgers willen vooral dat de overheid eerlijk, simpel en begripvol is. Niet ingewikkelder.
Maar het lijkt een reflex om bij nieuwe vragen, prioriteiten of bij nieuwe technische
mogelijkheden zaken eerder gecompliceerder dan eenvoudiger te maken (TCU, 2021, C,
p. 62).
De hoeveelheid, complexiteit en gedetailleerdheid van wet- en regelgeving is sterk
toegenomen. [...] In het parlement is er druk om zoveel mogelijk voor specifieke groepen
iets te regelen. En bij een nieuwe maatregel worden bestaande gebruikers veelal
ontzien. Ook bij vereenvoudiging van regelingen mag omwille van politiek draagvlak
niemand erop achteruitgaan. De oude regeling blijft dan voor bestaande gebruikers in
stand met als gevolg dat er in de uitvoering tot in lengte van jaren verschillende groepen
naast elkaar blijven bestaan. Om politiek draagvlak te verkrijgen in het versplinterde
politieke landschap hebben bewindslieden de neiging om mee te bewegen met de
Tweede Kamer. Het is de stapeling van ogenschijnlijk kleine beslissingen die uiteindelijk
leidt tot verdere complicering (ABDTOPConsult, 2020, A, p. 9).
Bovendien zijn de regels soms zo complex dat zelfs de betreffende ambtenaren ze niet
begrijpen en kunnen toepassen. (…) Als iemand bijvoorbeeld vanuit de dagbesteding
een aantal uur wil gaan werken, gelden er 35 pagina’s aan wet- en regelgeving
(Stimulansz, 2022).
Zo opereert het bestuur steeds minder aan de hand van direct democratisch
gelegitimeerde wetten in formele zin en steeds meer door middel van een complex web
van algemene maatregelen van bestuur (AMvB), ministeriële regelingen, richtlijnen en
beleidsregels (Esser & Becker, 2021, p. 249).
Burgers en ondernemers zien door de complexe regels en omvangrijke
beleidsproductie, die grotendeels vorm wordt gegeven in de kokers, door de bomen het
bos niet meer. Wat nodig is, is een systeem dat doenbaar is voor burgers en
ondernemers en voor de overheid uitvoerbaar blijft. Veel wetgeving legt een
administratieve last bij burgers en ondernemers die het minst in staat zijn om daar mee
om te gaan. Alle verschillende regelgeving en de stapeling van beleid maken ook het
uitvoeringsgebouw ondoorzichtig, inflexibel en foutgevoeliger. Het gevolg is dat mensen
die afhankelijk zijn van de overheid steeds vaker vastlopen en niet de hulp krijgen die zij
nodig hebben. De complexiteit beperkt bovendien de mogelijkheden om snel politiek
gewenste wijzigingen door te voeren. Dit alles maakt dat politiek, beleid en uitvoering
met elkaar het gesprek moeten voeren over hoe we de complexiteit kunnen
39

terugdringen. Complexiteit die we niet alleen zien in ingewikkelde wet- en regelgeving,
maar ook nadrukkelijk in stapeling van nieuw beleid (Staat van de Uitvoering, 2022, p.
4).
Het UWV signaleert: ‘UWV-medewerkers zijn niet altijd meer in staat om te
doorgronden, laat staan toe te lichten, hoe de hoogte van een uitkering tot stand is
gekomen.’ Dit geldt in het bijzonder voor de arbeidsongeschiktheidsregelingen en voor
het toerekenen van uitkeringslasten aan werkgevers. Dat is een ingewikkelde procedure
die gepaard gaat met grote administratieve lasten. De Belastingdienst pleit voor
vereenvoudiging van het belastingstelsel. Burgers en ondernemers begrijpen de
regelgeving niet en medewerkers constateren bovendien dat mede daardoor het heffen
en innen veel capaciteit kost ten opzichte van de geïnde euro’s. De complexiteit uit zich
in veel overleg, bezwaar- en beroepschriften en handmatig werk omdat het proces niet
altijd te automatiseren is. Daardoor ontstaan fouten (Staat van de Uitvoering, 2022, p.
21).
Ook de SVB benoemt de complexiteit van wetgeving als een probleem en constateert dat
dit een belangrijke oorzaak is van het niet-gebruik van regelingen. Zo maakt 30% van de
mensen die geen volledig AOW hebben, geen gebruik van de mogelijkheid om het
inkomen aan te vullen vanuit de AIO-regeling. Datzelfde geldt voor de algemene bijstand
en aanvullingen daarop die door gemeenten worden verleend. (…)
RVO noemt het complexe subsidie- en regelingenlandschap, met name voor agrarisch
ondernemers en ondernemers die zich bezighouden met duurzaamheid. De Inspectie
Justitie en Veiligheid noemt de complexiteit van gemeentelijke procedures voor inkoop
van jeugdhulp en aanmeldprocedures, waardoor passende hulp niet tot stand komt. (…)
Gemeenten zien dat knelpunten ontstaan op grensvlakken tussen verschillende wetten,
zoals de WMO en de WLZ (Staat van de Uitvoering, 2022, p. 21).
Binnen de Toeslagenwet en de Participatiewet zijn de inkomsten van de aanvrager en
diens eventuele partner een belangrijke toetssteen voor de toegang tot en hoogte van de
uitkeringen. Voor de Participatiewet geldt daarnaast een vermogenstoets. Bij de bijstand
worden in principe alle inkomens- en vermogensbestanddelen betrokken. Vermogensen inkomstenvaststellingen kunnen echter zeer ingewikkeld zijn voor professionals en
kunnen tot morele dilemma’s leiden, specifiek met betrekking tot het bepalen wat wel
en niet tot het vermogen of inkomsten gezien moet worden (Oomkens et al., 2022, p.
140).
Overzicht knelpunten wet- en regelgeving UWV en SVB:
•
Complexiteit werkloosheidwet (WW)
•
Complexiteit arbeidsongeschiktheidswetgeving (WIA) – duurzaamheidscriteria
Uitvoering van de wet ondersteunt de bedoeling niet:
•
Dienstverlening UWV aan volledig en duurzaam Arbeidsongeschikten (Wajong
DGA en WIA/IVA), WW
•
Sollicitatieverplichting WW bij volledige werkhervatting maar tegen lager loon
•
Maatregelenbesluit sociale zekerheidswetten
Wetgeving die uitkeringsgerechtigden (onevenredig) zwaar kan raken in hun individuele inkomenssituatie
•
Debiteurenbeleid
•
Kostendelersnorm in de Toeslagenwet
40

Dagloonbesluit WIA
Wetgeving die niet goed (meer) aansluit bij ontwikkelingen in de maatschappij dan wel
een grote administratieve last veroorzaken
•
Gegevensuitwisseling tussen instanties bij schuldenproblematiek – ook in geval
er geen sprake is van schulden bij UWV
•
Toerekensystematiek ERD/WGA
•
Gegevensuitwisseling tussen instanties
(Voortgang knelpuntenbrieven wet- en regelgeving UWV en SVB, december 2021).
•

In de praktijk blijkt vaak sprake te zijn van een samenloop van regelingen; burgers
hebben regelmatig met veel verschillende regelingen en instanties en met
verschillende inkomstenbronnen te maken waarover zij zelf niet altijd goed overzicht
hebben. In de praktijk blijkt het voor veel burgers ook niet duidelijk welke inkomsten
opgegeven moeten worden en verrekenend kunnen worden met de uitkering
(Oomkens et al., 2022, p. 133).
Burgers in deze doelgroep lopen een groot risico onevenredig hard getroffen te
worden in hun bestaanszekerheid als gevolg van sanctiebeleid. Relevant voor
handhavingsbeleid is bovendien dat de doelgroep relatief vaak met een combinatie van
verschillende wettelijke regelingen te maken heeft, omdat minima vaak recht hebben
op allerlei andere vormen van inkomensondersteuning, zoals huur- of zorgtoeslag.
Deze voorzieningen zijn allen afzonderlijk geregeld (Frankowski, Den Uijl, Hendrikx,
Frissen & Huiting, 2021, p. 23).
Wie bijvoorbeeld een nieuw huis bouwt en zijn bestaande woning nu goed kan
verkopen zal misschien denken: ik ga wel een paar weken op de camping staan. Dan
ontdek je dat je zorgverzekering – soms met terugwerkende kracht – wordt beëindigd.
Want je moet je uitschrijven op je huidige woning en je mag je niet inschrijven op je
nieuwe woning of de camping. Dat is niemands bedoeling geweest. Details van een wet
op een registratie worden bepalend in een geheel andere context (TCU, 2021, C, p. 56).
Er zijn ook burgers die vanuit de Participatiewet werken met loonkostensubsidie en de
Ziektewet instromen als zij ziek uit dienst gaan. Zij vallen vaak tussen wal en schip. Het
gaat namelijk om situaties waarin UWV de uitkering betaalt, maar gemeenten
verantwoordelijk zijn voor de re-integratie. Niet alle gemeenten pakken deze Arbo-rol
op en burgers weten vervolgens niet tot wie ze zich waarvoor moeten richten
(Oomkens et al., 2022, p. 109).
Andere regels in de Participatiewet stimuleren mensen niet om aan de slag te gaan. Zo
vallen jongeren met een Wajong-uitkering die de overstap naar betaald werk maken,
terug in de bijstand als de poging niet slaagt. Volgens Van Houten is dat een belangrijke
belemmerende factor voor deze groep om aan de slag te gaan (Stimulansz, 2022).
Leefvormen AOW: duurzaam gescheiden leven. Het stelsel van leefvormen in de AOW
is complex. Een stelselwijziging kan zorgen voor vereenvoudiging voor burger en
uitvoering, maar heeft ook ingrijpende gevolgen. De varianten uit de verkenning
leefvormen in de AOW worden ook in het IBO Vereenvoudiging meegenomen.
Daarnaast onderzoeken we de komende periode samen met de SVB mogelijkheden om
binnen het huidige stelsel vereenvoudiging te realiseren. Hiermee proberen we de
41

meest urgente knelpunten te adresseren. De problematiek rondom onvrijwillig
duurzaam gescheiden leven (DGL) verdient hierbij onze bijzondere aandacht. Op het
moment dat één van de partners wordt opgenomen in een zorginstelling kunnen zij
kiezen om de hogere AOW voor alleenstaanden te gaan ontvangen. Dat is een lastige
keuze, met soms grote gevolgen, omdat deze doorwerkt in de belastingen, toeslagen en
de eigen bijdrage van de zorginstelling (Wlz). Het is tot nu toe niet gelukt om tot een
oplossing te komen die zowel binnen de systematiek van de AOW als de Wlz past. Het
is een breed gedeelde opvatting dat het maken van deze keuze in deze situatie een
zware last is voor de burger. De komende periode hervatten we de gesprekken met de
SVB, het CAK en VWS (Ministerie van SZW en Armoedebeleid, Participatie en
Pensioenen, 2023, p. 49).
De huishoudens die het IPW helpt hebben niet zelden meer dan twintig publieke
organisaties die ze helpen met hun problemen. Die hebben allemaal verschillende
oplossingen. Verschillende indicaties. Verschillende financieringsvormen en
verantwoordingsmechanismen. Soms hebben ze meer dan 15 verschillende interacties
per maand op hun bankrekening met verschillende overheden (toeslagen, budgetten,
belastingen, vorderingen, ect. Dan is er geen sprake meer van een rationalistisch
perspectief (TCU, 2021, C, p. 46-47).

C . Oplossingen
Het kabinet wil in de volle breedte met uw Kamer èn met vertegenwoordigers van
uitvoeringsorganisaties het gesprek voeren over hoe we de complexiteit kunnen
terugdringen. De krapte op de arbeidsmarkt en de demografische ontwikkelingen
maken de urgentie om de complexiteit aanzienlijk te reduceren nog groter. Voor deze
complexiteitsreductie is geen eenduidige weg voorhanden. Het vergt naar de mening
van het kabinet het bewandelen van meerdere routes, zowel specifiek, gericht op
bepaalde maatschappelijke thema’s of beleidsterreinen als ook meer
algemene, generieke, acties.” (Ministerie van BZK en voor Armoedebeleid, Participatie
en Pensioenen, 2023, p. 3-4).
Vereenvoudiging: Hardheden ontstaan soms door complexiteit van wet- en regelgeving.
Met de SZW-vereenvoudigingsagenda en het IBO Vereenvoudiging sociale zekerheid
leveren we opties voor het verminderen van die complexiteit. (Ministerie van SZW en
voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
Om de positie van de burger in het stelsel van de sociale zekerheid te verbeteren en het
verwezenlijken van publieke waarden in beleid en uitvoering te verankeren, bereiden
we een aantal wijzigingen van de Wet SUWI en onderliggende regelgeving voor. We
voorzien daarbij een viertal actielijnen, die we tezamen de Werkagenda SUWI noemen.
Deze Werkagenda zal leiden tot een aantal wetsvoorstellen. Het gaat om de volgende
actielijnen:
1.Sturen op en verantwoorden over publieke waarden
2.Meer proactieve dienstverlening (bestaanszekerheid)
3.Zorgvuldige gegevensuitwisseling (privacy by design)
4.Inkadering onderzoeksbevoegdheden (rechtmatigheid en privacy)
42

(Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, X,
p. 8-9).
Landelijke publieke dienstverleners richten een aanpak in binnen hun organisaties die
zich richt op maatwerk in de dienstverlening die passend is bij hun domein en de
specifieke kenmerken van hun dienstverlening. Hierbij is ook voorzien in een
signaalfunctie (feedbackloop) naar de relevante beleidsdepartementen. Dat kan ook
een samenwerking zijn van verschillende dienstverleners op een bepaald thema, zoals
is te zien in de brede schuldenaanpak (Ministerie van BZK, 2022, p. 17).
Vooral bij het herkennen en oplossen van situaties van multiproblematiek is het
kennen en handelen vanuit de situatie van de burgers en bedrijven cruciaal. In het
sociaal domein kunnen landelijke uitvoeringsorganisaties en gemeenten zich
aansluiten bij het Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens (PMM) om
passende dienstverlening te realiseren in multiprobleemsituaties en daarmee bij het
Maatwerkregister en het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek. Via het
Maatwerkloket, dat fungeert als landelijk hulp- en escalatieloket, kunnen instrumenten
als de Overbruggingsprocedure (Ministerie van BZK, 2022, p. 17).
Verschillende uitvoeringsorganisaties moeten beter op de hoogte zijn waar de wet- en
regelgeving van de eigen organisatie schuurt met de wet- en regelgeving van andere
uitvoeringsorganisaties en wat de impact is daarvan op de burgers. Dit vraagt om
kennisuitwisseling tussen uitvoeringsorganisaties (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 11).
Vereenvoudiging: Hardheden ontstaan soms door complexiteit van wet- en regelgeving.
Met de SZW-vereenvoudigingsagenda en het IBO Vereenvoudiging sociale zekerheid
leveren we opties voor het verminderen van die complexiteit (Ministerie van SZW en
voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
De wetgever moet voorkomen dat verschillende wet- en regelgeving ‘knelt’; de
verplichtingen binnen de ene wet moeten de beoogde doelen binnen andere wetten en
domeinen niet dwarsbomen (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 11).
Uitvoeringsorganisaties moeten regelmatig een terugkoppeling vragen van burgers om
mogelijk onbedoelde hardvochtige effecten van (de uitvoering van) wet- en regelgeving
op groepen burgers te inventariseren. Onduidelijkheden in toepassing wet- en
regelgeving wegnemen om meer procedureel en individueel maatwerk te kunnen
leveren (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 11).
De wettelijke kaders omtrent de beslisruimte die uitvoeringsprofessionals hebben om
tot een behoorlijk besluit te komen, moeten worden verduidelijkt. De beslisruimte die
professionals vanuit de Awb en de hardheidsclausule binnen de Participatiewet hebben,
botst met de verplichtingen die gelden binnen de Participatiewet. Het is onduidelijk in
welke gevallen uitvoeringsprofessionals mogen afwijken van de wettelijke
verplichtingen. Vergroten vakmanschap en professionalisering uitvoeringsprofessionals
(Oomkens & Drijvers, 2021, p. 11).

43

Tevens is het van belang dat de Kamer erop toeziet dat de bedoeling van de wet
duidelijk vastligt en richting geeft in geval van conflicterende waarden (TCU, 2021, A, p.
154)
Inmiddels lopen er pilotprojecten in een aantal gemeenten waarin gezocht wordt naar
nieuwe wegen om mensen beter te ondersteunen als het om participatie gaat. In de
workshop haalt Van Houten Deurne aan als voorbeeld van een gemeente waar actie is
ondernomen door de budgetten voor participatie en Wmo te ontschotten en samen te
voegen (zie Waardevol werken, de stand van zaken, voor meer voorbeelden). Bij Stichting
de Keerwending, die is opgericht van de vrijgekomen gelden, hebben Deurnse burgers
die langdurig werkloos nu de mogelijkheid om een ontwikkeltraject te volgen
(Stimulansz, 2022).

44

Discretionaire bevoegdheid en
hardheidsbepalingen
A . Samenvatting
Voor het leveren van maatwerk hebben professionals een zekere mate van
manoeuvreerruimte nodig. De algemene beginselen van behoorlijk bestuur (Awb) staan
dit ook toe—onder meer met het evenredigheidsbeginsel dat in art 3:4 lid 2 Awb is
verankerd: “De voor een of meer belanghebbenden nadelige gevolgen van een besluit
mogen niet onevenredig zijn in verhouding tot de met het besluit te dienen doelen.”
In de praktijk ervaren veel uitvoeringsorganisaties en gemeentes dat oorspronkelijke
beleids- en beslissingsruimte stapje voor stapje is verdreven. Zelfs de toetsing aan het
recht en het bovengenoemde evenredigheidsbeginsel is niet altijd mogelijk.
Discretionaire ruimte wordt onder meer beperkt door:
• gedetailleerde beleidsregels en werkinstructies;
• uitzonderingen en overgangsregelingen die wetten ‘dichttimmeren’.
De regelstarheid verschilt overigens per werkgebied en wet. Sommige wetten, zoals
DUO en SVB, geven relatief veel ruimte aan de professional. Op het terrein van
terugvorderingen en sancties treffen we echter nauwelijks nog eigen bevoegdheden aan
voor de uitvoeringsinstellingen en de gemeenten.
Oplossingen
• Sommige gedetailleerde beleidsregels en werkinstructies kunnen geschrapt worden,
omdat ze onnodig belemmerend zijn.
• Onderzoek of wetten zijn ‘dichtgetimmerd’ door uitzonderingen en
overgangsregelingen en geef de discretionaire ruimte weer terug aan de lagere
overheden en uitvoeringsorganisaties.
• Het handhavingsinstrumentarium kan mogelijk worden herzien met meer nadruk
op vertrouwen.
• De uitvoering krijgt meer speelruimte via formulering in ‘Kan-bepalingen’ in plaats
van ‘Mag-niet regels’.
• Er zijn hardheidsclausules mogelijk: een wettelijke bepaling van algemene aard die
voorziet in de mogelijkheid voor het bestuursorgaan om af te wijken van een
dwingendrechtelijk voorgeschreven resultaat, op grond van het criterium dat dat
resultaat, gelet op het belang van doel of strekking van de regeling, zou leiden tot
een onbillijkheid van overwegende aard. In feite is dit een herformulering van het
evenredigheidsbeginsel.
• Echter, zoals eerder opgemerkt, wordt de discretionaire ruimte die er wel is dus niet
genoeg benut. Aanpassing van de regels is dan niet eens nodig om meer maatwerk te
kunnen bieden.

45

B . Problemen
Het ontbreken van discretionaire ruimte in wet- en regelgeving kan maatwerk
belemmeren. Om recht te doen aan verschillende groepen, worden wetten regelmatig
dichtgetimmerd met uitzonderingen en overgangsregelingen. Voor de ruimte die er wel
is, gelden vaak gedetailleerde beleidsregels en werkinstructies (TCU, 2021, A, p. 37-38).
Professionals moeten beschikken over ‘discretionaire ruimte’, dat wil zeggen: over een
bepaalde mate van zeggenschap over de uitvoering van beleid. In de praktijk bestaan
aanzienlijke verschillen in de hoeveelheid discretionaire ruimte die wetten bieden.
ABDTOPConsult onderzocht de ruimte in vijf wetten die worden uitgevoerd door
landelijke uitvoeringsorganisaties. Tabel 4 laat de uitkomsten zien:
Tabel 4: Discretionaire ruimte in vijf wetten

(TCU, 2021, A, p. 96).
In de wetgeving op het terrein van terugvorderingen en sancties treffen we nauwelijks
nog eigen bevoegdheden aan voor de uitvoeringsinstellingen en de gemeenten. De
oorspronkelijke beleids- en beslissingsruimte wordt stapje voor stapje verdreven. Het
gevolg is regelstarheid en een beperking van de mogelijkheid van de rechter om de
beslissingen te toetsen aan het recht en het evenredigheidsbeginsel (Brinkman & Vonk,
2022, p. 34).
Ten aanzien van het sanctioneringsregime in de sociale zekerheid wordt geconcludeerd
dat het streng en strikt is, met als voorbeeld dat bij boetes geen onderscheid wordt
gemaakt tussen vergissingen en fouten waardoor deze onevenredig hoog kunnen zijn
(Ministerie van SZW, 2022, p. 8).
Door de mismatch tussen vraag naar en aanbod van sociaal-medische beoordelingen
zijn lange wachttijden ontstaan. Mensen verkeren lang in onzekerheid over hun recht op
een uitkering en de hoogte daarvan (Ministerie van SZW, 2022, p. 7).
Hoewel het de aanname was bij invoering van de WIA dat mensen die door ziekte of
beperking minder dan 35% van hun verdiencapaciteit verliezen, aan het werk zouden
kunnen blijven of in staat zouden zijn ander passend werk te vinden, blijkt de praktijk
anders te zijn. De groep «35-minners» heeft geen recht op een WIA-uitkering maar is in
veel gevallen ook niet aan het werk (Ministerie van SZW, 2022, p. 7).
De Raad voor de Rechtspraak constateert dat de boete uit de Zorgverzekeringswet te
weinig ruimte biedt voor de menselijke maat. Ook het CAK adviseert om deze opslag
46

voor wanbetalers zorgpremie af te schaffen. Deze opslag past niet meer in de huidige
maatschappelijke tijdgeest (Staat van de Uitvoering, 2022, p. 26).
Veel administratieve regels in het sociaal domein worden op deze manier door
medewerkers als belastend ervaren Het gaat dan om regels die onnodig veel tijd kosten
om na te leven of waarvan de naleving onnodig complex en frustrerend is. Denk
bijvoorbeeld aan de onnodige uitvraag van informatie of onbegrijpelijke formulieren
(Bernards & Schmidt, 2021, p. 160).

C . Oplossingen
De algemene beginselen van behoorlijk bestuur kunnen de professional ruimte bieden
om maatwerk toe te passen. Een deel van die beginselen is opgenomen in de Awb. Een
voorbeeld daarvan is het evenredigheidsbeginsel dat in art 3:4 lid 2 Awb is verankerd:
“De voor een of meer belanghebbenden nadelige gevolgen van een besluit mogen niet
onevenredig zijn in verhouding tot de met het besluit te dienen doelen.” (TCU, 2021, A, p.
101).
We onderzoeken waar er meer discretionaire ruimte zit in de sociale zekerheidswetten.
Zodat de uitvoering meer speelruimte heeft via zogenoemde ‘kan-bepalingen’. Hierdoor
kunnen uitvoeringsorganisaties de menselijke maat in acht nemen en maatwerk
toepassen waar nodig (Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid, Participatie en
Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
Het is in dit verband bemoedigend te zien dat in de Tweede Kamer een initiatiefwetsvoorstel is ingediend dat een deel van de voorafgaande aanscherpingsoperaties op
het terrein van de terugvorderingen en sancties ongedaan maakt, onder meer door de
discretionaire bevoegdheden voor de gemeenten en uitvoeringsinstellingen in ere te
herstellen. Dit is inderdaad ‘een terugkeer’ naar de menselijke maat (Brinkman & Vonk,
2022, p. 35).
Wet maatwerk bij terugvordering: In 2022 is een initiatiefwet geconsulteerd die UWV,
SVB en gemeenten meer beleidsvrijheid geeft om te beslissen of zij bijstand
terugvorderen en een boete opleggen bij schending van de inlichtingenplicht (Oomkens
et al., 2022, p. 143).
Zoals vermeld in mijn brief van 23 november jl., zijn de opdrachtbrieven die ik noemde
in de Stand van de Uitvoering van juli 2021 op 6 juli 2021 aan UWV en SVB verzonden.
Hierin geef ik opdracht om voor de inning van vorderingen tijdelijk af te wijken van de
regeling waarin het debiteurenbeleid is voorgeschreven. Dat betekent onder meer dat
voor alle vorderingen een maximale aflossingstermijn van drie jaar wordt toegepast in
plaats van de kortere termijn van één jaar die gold voor vorderingen die zijn ontstaan
uit overtreding van de inlichtingenplicht. Met UWV en SVB is afgesproken om op bepaalde punten af te wijken en daarna de werking te evalueren. Ook is inmiddels het
amendement Peters/Bruins in het wetsvoorstel Verzamelwet SZW 2022 opgenomen,
waardoor het in meer situaties mogelijk is om mee te werken aan een minnelijke schuldenregeling behoudens gevallen waarin een vordering te wijten is aan opzet of grove
47

schuld. Naar verwachting treedt dit wetsvoorstel per 1 januari 2022 in werking (Voortgang knelpunten reactie van de Staatssecretaris van SZW, december 2021).
De motie van het lid Van Brenk vraagt het kabinet om hardheidsclausules «als regel» in
wetgeving op te nemen en de motie van de leden Ploumen en Jetten bepleit opname van
dergelijke clausules in wetgeving die hardvochtig uitpakt. In het coalitieakkoord (Bijlage
bij Kamerstuk 35 788, nr. 77) is aangekondigd dat om onevenredige gevolgen van
wetgeving te voorkomen en professionals waar mogelijk meer beslisruimte te geven,
hardheidsclausules in de wet zullen worden opgenomen. (…) Deze exercitie heeft het
uitgangspunt opgeleverd dat de hardheidsclausule een instrument is om te voorkomen
dat mensen buitensporig in de knel komen door wetten en regels, maar niet het enige
instrument en ook zeker niet in alle gevallen het meest geëigende (Ministerie van BZK,
2022, p. 6).
Het kabinet verstaat onder een hardheidsclausule een wettelijke bepaling van algemene
aard die voorziet in de mogelijkheid voor het bestuursorgaan om af te wijken van een
dwingendrechtelijk voorgeschreven resultaat, op grond van het criterium dat dat
resultaat, gelet op het belang van doel of strekking van de regeling, zou leiden tot een
onbillijkheid van overwegende aard (Ministerie van BZK, 2022, p. 7).
Bij voordelen van hardheidsclausules valt te denken aan de volgende punten:
– Evident is het voordeel voor de direct betrokken burger die met succes een beroep
doet op een hardheidsclausule. Dit betekent dat een bepaald voordeel hem of haar ten
deel valt, of dat dreigend nadeel wordt afgewend. Een voorschrift dat onbillijk uitpakt,
kan immers buiten toepassing worden gelaten.
– Omdat de wetgever niet alwetend is en daarom niet alles kan voorzien, kan de
hardheidsclausule als algemeen vangnet een gemakkelijke en snelle oplossing bieden
voor maatwerk, omdat daarmee aan uitvoerders een expliciete grondslag in de wet
wordt geboden om af te wijken van de standaard regels, indien deze in een individueel
geval de burger onevenredig hard raken.
– Daarnaast kunnen de verzoeken om toepassing van een hardheidsclausule een
belangrijke signaleringsfunctie hebben om in beeld te krijgen waar de wet in de praktijk
knelt. Als naar aanleiding van een verzoek de wet of het beleid wordt aangepast, heeft
dat vervolgens een positief effect op de kwaliteit van de wetgeving of het beleid.
Tegenover deze voordelen staan nadelen.
– Een hardheidsclausule kan, als deze veel of gemakkelijk wordt ingezet, een risico
vormen voor de rechtszekerheid en rechtsgelijkheid voor mensen en daarmee het
ontstaan of de toename van willekeur. Daarom dient ervoor gewaakt te worden dat de
hardheidsclausule een uitvlucht wordt, als beleid en wetgeving niet goed zijn doordacht.
– Een bijkomend probleem is dat niet iedere burger in staat is om zelf een beroep te
doen op een hardheidsclausule. In het bijzonder voor personen met verminderd
doenvermogen is het bezwaarlijk dat de menselijke maat niet geborgd wordt in de
regels die worden toegepast bij het nemen van besluit in eerste aanleg, maar pas bij een
beroep op uitzonderingsmogelijkheden wordt onderkend.
– Als mogelijke nadeel komt verder naar voren dat veel of te gemakkelijk gebruik van
een hardheidsclausule de normstelling in feite van de wetgever naar het bestuursorgaan
doet verschuiven. Zeker wanneer de keuze voor een algemene hardheidsclausule is
ingegeven door onzekerheid aan de zijde van de wetgever over de gevolgen van die
48

regeling in de praktijk als gevolg van onvoldoende onderzoek vooraf of in geval het niet
lukt bepaalde politieke keuzes te maken, leidt dit tot «beleidserosie». Deze werkwijze
kan weliswaar op korte termijn een impasse doorbreken of een gebrek aan tijd bij de
voorbereiding ondervangen, maar op de langere termijn wordt hiermee de hete
aardappel doorgeschoven naar de uitvoering (en in laatste instantie de rechter)
(Ministerie van BZK, 2022, p. 7-8).
Het kabinet meent dat het voorkomen van hardvochtigheden primair gerealiseerd zou
moeten worden door meer aandacht te geven aan dat aspect bij het opstellen van wetten
en regels om daar dan vervolgens adequate maatregelen voor te treffen. Afhankelijk van
het karakter van de regeling kan het noodzakelijk zijn daartoe een algemene of
specifieke hardheidsclausules op te nemen (Ministerie van BZK, 2022, p. 9).
Net als in het geval van bijzondere wetten en regels is ook de Awb nagelopen op een
realistisch mensbeeld. Het kabinet is voornemens om in het wetsvoorstel de volgende
aanpassingen van de Awb op te nemen: Voor de gevallen waarin burgers getroffen
worden door een onevenredig besluit dat niet binnen het kader van de sectorwet kan
worden gecorrigeerd, wordt een aanpassing van de Awb bezien waardoor bij een
gebonden bevoegdheid in een formele wet, door bestuur en in laatste instantie de
rechter een evenredigheidstoets kan worden gedaan. Het gaat om een mogelijkheid af te
wijken, als de uitkomst van de wetstoepassing onevenredig is in het licht van de
bedoeling van de wet (Ministerie van BZK, 2022, p. 10).
Hardheden in de WIA: Samen met sociale partners en UWV verkennen we welke
hardheden in de WIA aangepakt kunnen worden. Ook kijken we naar de termijn waarop
dat kan. Andere voorstellen worden behandeld door de commissie die onderzoek gaat
doen naar een toekomstbestendig arbeidsongeschiktheidsstelsel (Ministerie van SZW,
Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
We bekijken het handhavingsinstrumentarium opnieuw. Daarbij is vertrouwen het
uitgangspunt. We werken we aan mogelijke verbeteringen in de uitleg en toepassing van
het begrip ‘dringende reden’ (Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid, Participatie
en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
Hardheidsclausules: We bekijken of hardheidsclausules onderdeel uit moeten maken
van een wet of een wetsvoorstel. Een hardheidsclausule geeft de uitvoeringsorganisatie
de mogelijkheid om bij onredelijke uitkomsten af te wijken van de wettelijke bepaling.
Ook dit zorgt ervoor dat zij de menselijke maat en maatwerk waar nodig kunnen
toepassen (Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen,
2022, A, p. 1-2).
Het kabinet werkt aan een aanpassing van de Awb, waardoor de rechter een
evenredigheidstoets kan uitvoeren als laatste redmiddel, in situaties waarin er niet kan
worden afgeweken van een wet (Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid,
Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
Er wordt een Rijksbrede beleidsvisie opgesteld rondom hardheidsclausules. Vervolgens
zullen departementen waar nodig voorstellen doen voor aanpassing van wet- en
49

regelgeving, zoals het opnemen van hardheidsclausules (Ministerie van BZK, 2022, p.
17).

50

Participatiewet
A . Samenvatting
De Participatiewet is één van de complexere wetten met te weinig oog voor de
menselijke maat—deels omdat juist bij deze wet de verschillen tussen mensen en de
situatie waarin zij verkeren zoveel impact hebben op de uitvoering ervan.
Het begint al bij de totstandkoming en uitvoering van beleid, wet- en regelgeving:
• De verschillende doelgroepen binnen de Participatiewet zijn niet altijd even goed in
beeld.
• Wantrouwen vormt het uitgangspunt binnen het handhavings- en boeteregime.
• Onderbouwing en motivering voor individuele gevallen vergen veel expertise en tijd
van klantmanagers, die hiertoe niet altijd bereid of in staat zijn.
• De benodigde intensivering van clientcontact staat onder druk van caseloads.
De combinatie van deze factoren kan leiden tot willekeur, onzekerheid over rechten en
plichten (wat soms weer leidt tot het niet benutten van rechten), en onbedoelde fouten
bij zowel de burger als de professional. De Participatiewet werkt daardoor vaak
averechts: de stap naar werk wordt erdoor juist belemmerd.
Oplossingen
Over de oplossingen is men het over het algemeen wel eens:
• Er is intensiever contact nodig met cliënten, om kennis te ontwikkelen over de cliënt
en diens doenvermogen.
• Met name het boeteproces werkt niet optimaal:
o Het traject kost vaak teveel geld en tijd, zeker in verhouding tot de
‘kruimelbedragen’ die het oplevert. Dit is tijd die niet kan worden benut met de
kerntaken, zoals het bevorderen van een inclusieve arbeidsmarkt.
o Het boeteproces is inflexibel en biedt geen ruimte voor maatwerk.
In het coalitieakkoord biedt mogelijkheden om te aan te pakken: hierin is immers
opgenomen dat wetten beoordeeld zullen worden op eenvoud, menselijke maat en
uitvoerbaarheid en waar nodig verbeterd zullen worden.

B . Problemen
Gemeenten hebben de verschillende doelgroepen binnen de Participatiewet niet altijd
even goed in beeld waardoor ze geen individueel maatwerk kunnen leveren. En hoewel
de hardheidsclausule in de Participatiewet in theorie individueel maatwerk mogelijk
zou moeten maken, geven gemeenten aan dat de verplichtingen binnen dezelfde
Participatiewet het bieden van individueel maatwerk bemoeilijkt (Oomkens & Drijvers,
2021, p. 7).

51

De ruimte die gemeenten hebben om individueel maatwerk te leveren bij het handhaven
van het schenden van de inlichtingenplicht zijn, in tegenstelling tot de
maatwerkmogelijkheden rondom verplichtingen aan de re-integratiekant, nog altijd
beperkt. (..) Binnen het bredere stelsel van sociale zekerheid vormt wantrouwen op veel
plaatsen het uitgangspunt binnen het handhavings- en boeteregime. Dit maakt dat
burgers soms worden bejegend als zijnde fraudeurs. Daarnaast is er binnen de sociale
zekerheid in algemene zin te weinig oog voor de menselijke maat bij de totstandkoming
en uitvoering van beleid, wet- en regelgeving (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 9).
De kostendelersnorm kan op grond van artikel 18 lid 1 Participatiewet onder bijzondere
omstandigheden buiten toepassing worden gelaten. De keuze voor maatwerk door
middel van een beroep op artikel 18 lid 1 Participatiewet moet in elk individueel geval
onderbouwd en gemotiveerd worden en vereist veel expertise en tijd van
klantmanagers. Lang niet alle klantmanagers zijn daartoe in staat of bereid, wat weer
willekeur tot gevolg heeft (Oomkens et al., 2022, p. 141).
Verder klinkt er vanuit verschillende gemeenten een roep om het systeem rondom de
Participatiewet (radicaal) op de schop te doen. Zo zijn gemeenten er niet over te
spreken dat ook voor ‘kruimelbedragen’ het gehele boeteproces doorlopen moet
worden, terwijl het vóór de invoering van de Fraudewet mogelijk was om dan van een
boete of terugvordering af te zien. Gemeenten zetten dan ook in op intensivering van het
contact met cliënten, om kennis te ontwikkelen over de cliënt en wat zijn of haar
vermogens zijn (ook wel het doenvermogen genoemd). Deze intensivering staat in de
praktijk echter onder druk van caseloads (Frankowski et al., 2021, p. 34).
Gemeenten ontvangen van het Rijk middelen om mensen die onder de Participatiewet
vallen naar werk te begeleiden. Die middelen zijn vrij te besteden. Als gemeenten op uitkeringen besparen, mogen ze het restant houden en ook vrij besteden. Dit prikkelt
gemeenten om hun inspanningen te richten op de meest kansrijke groep binnen de
totale doelgroep (Van Echtelt et al., 2019, p. 18).
Door verschillende ontwikkelingen is er op dit moment sprake van een ongelijke
verhouding tussen (a) de als beperkt ervaren ondersteuning, (b) het strenge
sanctieregime en (c) de complexe inrichting van de bestaanszekerheid. Daardoor
verkeren mensen in onzekerheid, wordt werkhervatting bemoeilijkt en ervaren burgers
wantrouwen bij hun contact met de overheid. Elementen die daarbij onder meer een rol
spelen zijn de strikte vormgeving van het vangnetkarakter en de focus op directe
arbeidsinschakeling (Ministerie voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022,
p. 2).
Het IBO Vereenvoudiging sociale zekerheid laat zien dat het stelsel van sociale zekerheid
voor een brede groep complex is, en niet altijd aansluit bij wat een deel van de
gebruikers (aan)kan. Ook de Participatiewet komt hierin naar voren als een (te)
complexe wet. Dit zorgt voor onzekerheid over rechten en plichten, onbedoelde fouten,
niet-gebruik en het niet durven zetten van de stap naar werk. De Participatiewet moet
opnieuw worden bekeken vanuit het perspectief van mensen en de uitvoering: “wat
vragen we van mensen, in hoeverre is dat begrijpelijk en uitvoerbaar voor professionals,
en hoe kan hierbij rekening worden gehouden met verschillen tussen mensen en de
52

situatie waarin zij verkeren?” (Ministerie van SZW, 2023, B, p. 4-5 en Ministerie voor
Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2023, p. 5).

C . Oplossingen
De Participatiewet wordt eenvoudiger. De wet biedt mensen een passende
ondersteuning om mee te doen in de samenleving. Voor de korte termijn zijn 20
maatregelen benoemd die het evenwicht tussen de menselijke maat en rechten/plichten
in de Participatiewet moeten herstellen (Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid,
Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
In het coalitieakkoord is opgenomen dat wetten beoordeeld zullen worden op eenvoud,
menselijke maat en uitvoerbaarheid en waar nodig verbeterd zullen worden. Het mag
bijvoorbeeld niet zo zijn dat mensen die onbedoeld een fout maken, direct als fraudeur
worden bestempeld. In de uitvoering moet ruimte zijn als de gevolgen voor mensen
onevenredig groot zijn. Professionals dienen waar mogelijk meer beslisruimte te krijgen
in de uitvoering. (…) Het vorige kabinet is op basis van ontstane zorgen gestart met een
traject tot verbetering van de Participatiewet. Binnen dit traject is de Participatiewet in
lijn met het coalitieakkoord gewogen op eenvoud, menselijke maat en uitvoering. Het
traject is opgepakt als een brede maatschappelijke opgave. Samen met
bijstandsgerechtigden, gemeenten, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en andere
partijen zijn ervaren hardheden en knelpunten geïnventariseerd, achterliggende
oorzaken geanalyseerd en oplossingsrichtingen geformuleerd (Ministerie voor
Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, p. 1-2).
“Voor de korte termijn zijn 20 maatregelen benoemd gericht op het herstel van het
evenwicht tussen de menselijke maat en rechten/plichten in de Participatiewet. Een
aantal knelpunten die de onderzoekers hebben geïdentificeerd ten aanzien van de
toegang tot de Participatiewet en de hoogte van de uitkering wordt hierin meegenomen.
Zo worden onder meer de mogelijkheden verkend om het huidige principe
«aanvraagdatum is ingangsdatum» te nuanceren. Dit kan een oplossing zijn voor het
ontstaan van een inkomensgat zoals beschreven in het rapport. Ook wordt gekeken naar
het mogelijk maken van ondersteuning vanuit het netwerk zonder bijstandsrechtelijke
gevolgen en het centraler stellen en op bepaalde plekken ook expliciteren van de
mogelijkheid tot maatwerk. De Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen
zal uw Kamer binnenkort over de voortgang van de uitwerking van deze voorstellen
berichten.” (Ministerie van SZW, 2022, C, p. 5).
Zoals aangegeven in de Kamerbrief van 28 november 2022, zet het kabinet met het
traject Participatiewet in balans in op het verankeren van vertrouwen en menselijke
maat in (de uitvoering van) deze wet. Daarnaast is er aandacht voor vereenvoudiging.
Dit wordt gerealiseerd door middel van drie sporen. Het eerste spoor betreft een
samenhangend pakket van ruim twintig wetswijzigingen. Dit wetsvoorstel is inmiddels
voor internetconsultatie uitgezet. Het betreft een mix van maatregelen, waaronder
wijzigingen die de professional decentraal meer ruimte bieden om te doen wat nodig is
om mensen te ondersteunen en maatregelen die vanuit rechtszekerheid juist centraal
worden ingevuld. Voor de langere termijn kijken we in spoor 2 naar de doelen en
uitgangspunten van de Participatiewet, met het oog op een herziening van de wet.
53

Daarnaast is spoor 3 van het traject gericht op het versterken van de vakkundigheid van
de uitvoerend professionals. Menselijke maat in de uitvoering van een complexe wet
vraagt namelijk om vakkundigheid. (…) Bij de herziening nemen we de aannames die ten
grondslag liggen aan de Participatiewet kritisch onder de loep en brengen we in kaart
wat er nodig is om te komen tot een wet die is gebaseerd op een realistisch mensbeeld,
waarbij rekening wordt gehouden met wat mensen kunnen en het feit dat mensen
daarin van elkaar verschillen.” (Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid, Participatie
en Pensioenen, 2023c, p. 23-24).

54

De menselijke maat in sturing
Sturen en afrekenen
A . Samenvatting
Vanuit efficiency geredeneerd is de inzet op een standaardaanpak de meest goedkope
oplossing. Maatwerk kost nu eenmaal geld, omdat er geen gebruik kan worden gemaakt
van standaardbrieven, protocollen en omdat het extra tijd en inzet van betrokken
ambtenaren vergt. De bezuinigingen van de afgelopen 10 jaar hebben geleid tot
verschraling van de dienstverlening. Door uitvoeringsorganisaties vooral af te rekenen
op efficiëntie, is dat ten koste gegaan van de menselijke maat.
Operationeel managers sturen sterk op productie om de prestatienormen te halen. Deze
prestatieafspraken zijn vooral toegesneden op de zogenoemde gladde gevallen, die
zonder problemen door het geautomatiseerde standaardproces verwerkt worden. Voor
maatwerk laten zij weinig ruimte. In de organisatie gaan de productienormen een sterk
eigen leven leiden. Bij de evaluatie van de uitvoering zijn rechtmatigheid, het
voorkomen van precedentwerking, het behalen van productienormen en een stringente
opvolging van werkinstructies vaak belangrijker dan de mate waarin de individuele
client ook echt is geholpen.
Oplossingen
Er is brede consensus dat de bedrijfsmatige aanpak van matschappelijke problemen
(de filosofie van New Public Management) te ver is doorgeschoten. Het centraal stellen
van public value (publieke waarden), vindt momenteel enig gehoor bij de
rijksoverheid. Deze sturingsfilosofie gaat uit van drie strategische pijlers die met
elkaar in evenwicht moeten zijn: (1) publieke toegevoegde waarde; (2) legitimiteit en
ondersteuning; (3) en de operationele capaciteit.
Het kabinet spreekt in het coalitieakkoord over een structurele uitbreiding van de
arbeidsmarktinfrastructuur, waardoor de ondersteuningsbehoefte van de cliënt leidend
wordt. Dit moet nu in de praktijk worden doorgevoerd. Uiteindelijk is dit een concrete
politieke keuze: budget versus maatwerk.

B . Problemen
Onder invloed van het zogenoemde New Public Management denken zijn vanaf de jaren
’80 veel veranderingen doorgevoerd in de rijksdienst, met als doel om deze meer
efficiënt en bedrijfsmatig te laten werken. Verzelfstandiging van uitvoeringsorganisaties
is één van die veranderingen, bezuinigingen een andere. Van uitvoeringsorganisaties
wordt verwacht dat ze meer kostenbewust en doelmatig zullen zijn. Daar worden de
organisaties ook op afgerekend (bv met prestatie indicatoren). De keerzijde is echter dat
efficiëntie alleen kan door standaardisatie; maatwerk kost meer tijd en dus meer geld
(TCU, 2021, C, p. 76).
55

Op veel terreinen is de politiek in de afgelopen decennia niet eenduidig geweest in de
opdrachtverlening. Zo wijst hoogleraar Bestuurskunde Frits van der Meer er
bijvoorbeeld op dat het openbaar bestuur enerzijds steevast als opdracht meekreeg om
in te krimpen en bezuinigen, maar anderzijds stapelde de politiek nieuwe opdrachten,
wensen en verwachtingen. Hij betoogt dat daarbij steevast de verkeerde volgorde is
gekozen, namelijk: eerst vragen om minder overheid en ambtenaren en dan pas kijken
naar wat het resterende openbaar bestuur nog kan bewerkstelligen (TCU, 2021, C, p.
69).
Om te beginnen zijn dat de bezuinigingen die tot forse ingrepen hebben geleid.
Versterking van gestandaardiseerde geautomatiseerde werkprocessen, reductie van
personeel, weglek van kennis, afbouw van persoonlijk contact en het sluiten van
regiokantoren waren het gevolg (ABDTOPConsult, 2020, A, p. 7).
Een hardnekkig probleem is volgens hen dat baten van een succesvolle aanpak mét oog
voor de menselijke maat vaak elders neerslaan. Dit leidt tot verkeerde prikkels voor
uitvoeringsprofessionals (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 22).
Bij het UWV vormen capaciteitstekorten, in ieder geval daar waar het de uitvoering van
de WIA/WGA betreft, de belangrijkste belemmering voor het leveren van maatwerk. (…)
Het tekort aan middelen en de complexe problematiek bij een deel van de doelgroep
resulteren echter in een gebrek aan tijd om alle gedeeltelijk arbeidsgeschikten de
ondersteuning te bieden, die naar het oordeel van de professionals gewenst en geboden
is (ABDTOPConsult, 2020, A, p. 77-8).
Van Zutphen ziet door de gemeentelijke geldnood een verschraling van de
dienstverlening. ‘Bij die decentralisaties zijn de financiële consequenties onvoldoende
doordacht. Nu is daar nog het abonnementstarief in de Wmo bij gekomen.’
Gemeenten en hun inwoners hebben minder ruimte om samen te kijken wat nodig is en
aan tafel het probleem op te lossen. Van Zutphen: ‘Daar krijgen wij vragen over. We zien
dat mensen meer ondersteuning en kansen verdienen dan ze daadwerkelijk krijgen. Bij
de klachten staat de jeugdzorg op plaats 1, maar ook bij de Participatiewet en het
beschut werk gaat het niet goed. Daar zien we dat gemeenten onvoldoende
mogelijkheden en middelen hebben om dingen voor elkaar te krijgen.’ (Van den
Dikkenberg, 2021).
Uitvoeringsorganisaties hebben ook te maken met conflicterende waarden. Ze moeten
efficiënt werken, maar ook zorgvuldig en met oog voor de menselijke maat; ze moeten
burgers van dienst zijn, maar ook streng optreden tegen fraudeurs; ze moeten
rechtsgelijkheid garanderen, maar ook maatwerk leveren als de situatie daarom vraagt.
Sturing vanuit politiek of kabinet ontbreekt. Er is geen leidende sturingsfilosofie voor de
overheid als geheel - terwijl inmiddels wel breed erkend wordt dat de bedrijfsmatige
aanpak (de filosofie van New Public Management) te ver is doorgeschoten (TCU, 2021, A,
p. 10).
De Raad voor het Openbaar Bestuur stelt dat onderkend wordt dat deze bedrijfsmatige
aanpak bij de overheid nadelen heeft, maar dat dit nog niet heeft geleid tot een andere
sturingsfilosofie. Een belangrijke verklaring daarvoor is “...dat binnen en tussen de
wetenschap, politiek en beleidsmakers nog geen consensus bestaat over een volwaardig
56

alternatief voor NPM.”. Wel constateert de ROB dat het idee van de Amerikaanse
hoogleraar Mark Moore om public value (publieke waarden) centraal te stellen,
momenteel enthousiast gehoor vindt bij de rijksoverheid. De sturingsfilosofie gaat uit
van drie strategische pijlers die met elkaar in evenwicht moeten zijn: (1) publieke
toegevoegde waarde; (2) legitimiteit en ondersteuning; (3) en de operationele capaciteit
(TCU, 2021, A, p. 74).
De Nationale ombudsman merkt daarin algemene over op dat “Professionals te weinig
tijd, ruimte en financiële middelen krijgen om te doen wat ze moeten doen: mensen van
dienst zijn.” Zoals beschreven in paragraaf 4.2, sturen departementen de
uitvoeringsorganisaties hoofdzakelijk aan op meetbare resultaten en niet op publieke
toegevoegde waarde (TCU, 2021, A, p. 107).
“Uitvoerders worden door de accountant wel ‘op de vingers getikt’ bij vermeende
onrechtmatigheden, maar niet wanneer gemeenten bijvoorbeeld ten onrechte Artikel 18
lid 1 Participatiewet niet hebben toegepast. Daarmee wordt een cultuur gecreëerd die
sterk geënt is op rechtmatigheid maar niet op het benutten van discretionaire
bevoegdheden.” - Deelnemer expertsessie” (Oomkens et al., 2022, p. 130).
Operationeel managers sturen sterk op productie om de prestatienormen te halen. Deze
prestatieafspraken zijn volgens gesprekspartners te veel toegesneden op de
zogenoemde gladde gevallen, die zonder problemen door het geautomatiseerde
standaardproces verwerkt worden. Voor maatwerk laten zij weinig ruimte. In de
organisatie gaan de productienormen een sterk eigen leven leiden (ABDTOPConsult,
2020, A, p. 77-8).
De cultuur en de invulling van het leiderschap binnen de Belastingdienst lijken weinig
ruimte te bieden voor maatwerk. De aandacht voor maatwerk is gering; strikt
regelgestuurde uitvoering heeft de voorkeur. In het gesprek tussen opdrachtgever en
uitvoerder komt maatwerk alleen aan de orde, wanneer politieke en publieke druk
daartoe aanleiding geven. Het middenmanagement lijkt vooral te sturen op
rechtmatigheid, het voorkomen van precedentwerking, het behalen van
productienormen en een stringente opvolging van werkinstructies. Medewerkers
ervaren hierdoor weinig beslisruimte en geven aan het veelal onbevredigend te vinden,
als in bijzondere situaties geen passende oplossing gevonden kan worden
(ABDTOPConsult, 2020, A, p. 77-8).
Door een sterke sturing op rechtmatigheid voelen medewerkers bijvoorbeeld soms geen
ruimte om de discretionaire bevoegdheden te gebruiken. Een deel van de medewerker is
hierdoor namelijk sterk gericht op het volgen van de richtlijnen en protocollen en
verliest daarbij de menselijke maat soms uit het oog. Dit heeft onder meer te maken met
de wijze waarop uitvoeringsorganisaties en gemeenten worden aangestuurd door het
Rijk, waarin rechtmatigheid een belangrijke rol speelt. Door nadruk op rechtmatigheid
krijgen andere belangrijke waarden, waaronder responsiviteit en menselijke maat,
minder aandacht (Oomkens et al., 2022, p.112).
Om echte zeggenschap van professionals te stimuleren speelt leiderschap, van
teamleider tot directeur, een cruciale rol. Zij inspireren en motiveren medewerkers zelf
tot gewogen beslissingen te komen als de regels schuren, om maatwerk mogelijk te
maken. Ook hebben zij een rol als hitteschild: leidinggevenden beschermen hun
57

medewerkers wanneer fouten gemaakt worden. Zo creëren zij een veilige omgeving
waarin professionals ondersteund worden bij moeilijke afwegingen (wat vaak het geval
is als maatwerk nodig is) en het aanstippen van problemen. Ten slotte oefenen
leidinggevenden een voorbeeldfunctie uit. Door transparant te zijn over de beslissingen
die zij nemen, sporen zij medewerkers aan dit ook te doen. Zo motiveert een
leidinggevende die maatwerk met beleid en regelgeving een plaats geeft, medewerkers
datzelfde te doen (Schmidt & Akerboom, 2021).

C . Oplossingen
Bij arbeidsmarktdienstverlening staat de behoefte van de burger niet altijd centraal. In
het coalitieakkoord spreekt het kabinet over een structurele uitbreiding van de
arbeidsmarktinfrastructuur, waardoor de ondersteuningsbehoefte van de cliënt leidend
wordt en niet het type uitkering (Ministerie van SZW en Armoedebeleid, Participatie en
Pensioenen, 2023, p. 43).
Werk aan Uitvoering: Met dit programma werkt het kabinet aan een betere
overheidsdienstverlening voor burgers en bedrijven. Hiervoor is in het coalitieakkoord
additioneel 600 miljoen per jaar vrijgemaakt, voor een periode van 10 jaar (Ministerie
van SZW en voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
‘We hadden een bewoner met beginnende dementie die goed verzorgd werd door zijn
partner. Door opname in het ziekenhuis van de partner viel die zorg weg. Er was acuut
wat nodig, zonder dat we nog wisten wat de beste oplossing was op lange termijn.’ Voor
zulke gevallen is met zorgverzekeraar Menzis een pilot gestart voor een logeervoorziening. Achteraf wordt bepaald of de verzekeraar of de gemeente deze betaalt (…) Door de
ervaringen van de samenwerking in de pilotfase is in Friesland een domeinoverstijgend
loket opgezet. Het is een ‘loket voor grijze gebieden’, dat ook voor versnelling moet zorgen als hulp nodig is. Dat ervoor zorgt dat hulpverleners niet tureluurs worden als ze
iets willen regelen waarvan duidelijk is dat het nodig is. Dat loket is niet alleen beschikbaar voor Leeuwarden, maar ook voor vier andere gemeenten en binnenkort zelfs voor
álle 18 Friese gemeenten. Het maatwerkbudget van zorgverzekeraar en gemeenten uit
het innovatiefonds is er niet meer, en wordt tijdelijk uit het eigen vermogen van De
Friesland betaald. De vraag rijst: wat is nodig om een systeemdoorbraak te realiseren?
Zorgverzekeraars worden niet alleen gefinancierd uit premiegelden, maar krijgen ook
geld van het Rijk. Een oplossing is om een heel klein percentage van dat geld af te romen
voor regionale fondsen voor ‘noodzakelijke zorg die nergens past’ (Van Empel et al.,
2021, p. 25).
“In de brief van 4 juli12 hierover heeft de Minister voor Armoedebeleid, Participatie en
Pensioenen toegelicht hoe het kabinet om wil gaan met de menselijke maat in
dienstverlening, wat de stand van zaken is van het programma Werk aan Uitvoering en
wat de prioriteiten binnen dit programma zijn. Voor verbetering van de uitvoering en
dienstverlening is gedurende tien jaar additioneel 600 miljoen euro per jaar opgenomen
in het coalitieakkoord, met een aanloop van 200 miljoen euro in 2022. Structureel is 133
miljoen euro beschikbaar. Voor het merendeel van deze middelen zijn intussen concrete
plannen opgesteld (Ministerie van SZW, 2022, C, p. 11).
Onderdelen van het rapport zijn inmiddels door verschillende Kamercommissies
58

overgenomen. Zowel de commissie Binnenlandse Zaken (publieke dienstverlening), de
commissie Justitie en Veiligheid (onder andere uitvoeringsorganisaties Centraal
Justitieel Incassobureau en Immigratie- en Naturalisatiedienst) en de commissie Sociale
Zaken en Werkgelegenheid (uitvoeringsorganisaties UWV en Sociale Verzekeringsbank)
hebben aanbevelingen op hun agenda's geplaatst en werken daarmee.
(Tweede Kamer, 2023).
Het kabinet kiest ervoor de aanbevelingen vanuit de rapporten Werk aan Uitvoering
(WaU) (Kamerstuk 29 362, nr. 290), het rapport «Ongekend onrecht» van de
Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) (Kamerstuk 35
510, nr. 2) en het onderhavige rapport «Klem tussen balie en beleid» van de TCU samen
te voegen onder een meerjarige overheidsbrede Werkagenda voor Publieke
Dienstverlening (verder: Werkagenda). Met deze Werkagenda wil het kabinet de
dienstverlening meer laten aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van mensen,
nu en in de toekomst. Hiermee zet het kabinet in op een duurzame verbetering van het
overheidshandelen in de volle breedte, met een horizon van tien jaar. Het is belangrijk
dat in de komende kabinetsperiode, maar zeker ook daarna, kabinet, Tweede Kamer,
uitvoeringsorganisaties en medeoverheden samen blijven werken aan deze doelen.”
(Kabinetsreactie, 35 387, nr. 4., 24 maart 2022).
Een uitvoeringsorganisatie die werkt volgens de maatschappelijke opgave is de SVB, die
overheidsorganisatie van het jaar 2020 werd. De ‘bedoeling’ van de SVB - de
maatschappelijke opgave - is om innovatie en klanttevredenheid voorop te zetten (A.
TCU, 2021, p.77).
Teamleiders en managers binnen uitvoeringsorganisaties dienen een veilige omgeving
te creëren waarin afwijken van de regels, mits onderbouwd, niet direct afgestraft
wordt.” (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 11).
De menselijke maat betekent niet alleen dat burgers op een humane manier bejegend
worden door goed samenwerkende hulpverleners, maar ook dat ze maximaal betrokken
worden bij oplossingen. (…) Er wordt nog onvoldoende gebruikgemaakt van de
expertise en ervaringskennis van professionals en van de kennis van de wijk van de
bewoners zelf. (…) Het vraagt op het niveau van management om loslaten en ruimte
geven voor het op een andere manier bereiken van gemeenschappelijke doelen (Canoy,
Van Dijk & Ham, 2021, p. 20).
We zijn met UWV en de SVB in gesprek om meer te sturen vanuit de bedoeling van weten regelgeving. Zo kunnen we beter bijdragen aan het bieden van bestaanszekerheid en
het bevorderen van de arbeidsparticipatie. In dat kader worden momenteel in
samenwerking met UWV en de SVB de KPI’s herijkt (Ministerie van SZW en voor
Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
Door het ministerie van BZK is de zogenoemde Uitvoeringstoets Decentrale Overheden
(UDO) ontwikkeld waarmee op gestructureerde wijze in kaart gebracht kan worden wat
de gevolgen van nieuw landelijk beleid voor decentrale overheden is (Werk aan
Uitvoering, 2023, B, p. 7).
Het overheidsbrede programma Werk aan Uitvoering (WAU) en de daaraan gelieerde
Werkagenda Publieke Dienstverlening bevat een tienjarenplan met zes
59

handelingsperspectieven:
• Spoor 1: Toekomstbestendige dienstverlening
• Spoor 2: Versnelling digitale agenda
• Spoor 3: Begrijpelijke en uitvoerbare wetgeving
• Spoor 4: Intensivering van samenwerking en verbeteren ambtelijke sturingsdriehoek
• Spoor 5: Vergroten statuur en aantrekkelijkheid van de uitvoering
• Spoor 6: Rol van de politiek
(Ministerie van BZK, 2022, p. 2).
“Als één van de algemene knelpunten wijzen de onderzoekers erop dat in de aansturing
van uitvoeringsorganisaties en gemeenten te stevig is ingezet op doelmatigheid en het
toezicht op rechtmatigheid. Daarbij is te veel de nadruk komen te liggen op
kwantitatieve – meetbare – Key Performance Indicators (KPI’s). Als mogelijke
oplossingsrichting stellen zij voor om vanuit de hogere SUWI-doelen – namelijk datgene
wat nodig is voor het vergroten van bestaanszekerheid en het verhogen van
arbeidsparticipatie van burgers – meer balans aan te brengen in de aansturing van
uitvoeringsorganisaties. Het kabinet onderschrijft dit en heeft binnen bestaande wet- en
regelgeving al concrete stappen gezet. Zo is het kabinet samen met UWV en de SVB in
gesprek om meer vanuit de bedoeling van wet- en regelgeving te sturen en te
verantwoorden en zo zichtbaar te maken op welke wijze bijgedragen wordt aan het
bieden van bestaanszekerheid en het bevorderen van de arbeidsparticipatie. In dat
kader worden momenteel in samenwerking met UWV en de SVB de KPI’s herijkt. Naast
toepassing van waarden als doelmatigheid en rechtmatigheid – waarden die nog steeds
van belang zijn – streeft het kabinet naar een nieuw evenwicht, waarbij explicieter
ruimte wordt geboden voor andere, meer kwalitatieve waarden waarbij het bijdragen
van UWV en de SVB aan het bieden bestaanszekerheid centraal staat. Verder heeft SZW
samen met UWV en de SVB een nieuwe samenwerkingsvisie vastgesteld. Deze
samenwerkingsvisie vervangt de sturingsvisie uit 2016 en geeft beter invulling aan de
gedeelde verantwoordelijkheid om maatschappelijke opgaven te realiseren.” (Ministerie
van SZW, 2022, C, p. 18).
In literatuur wordt er vaker gesproken over ‘capaciteit’ dan omvang van
uitvoeringsorganisaties. Hierbij kan ‘capaciteit’ op meerdere manieren worden opgevat
en zijn er verschillende factoren die een rol spelen, afgezien van bijvoorbeeld het aantal
werknemers. “The capacity focus involves instituting a process that provides an
organization with the administration, structure, expertise, management, technology, and
resources necessary to accomplish its politically mandated mission (Poister, Pitts, and
Edwards2010). This includes the capacity of management to effectively bring the
workforce together, change the processes that enable employees to fulfil their roles,
look at resources and revenues more broadly, and to partner with organizations
(e.g.PPPs). This cumulative experience and operating capability are valuable for
society (Chen, Walker & Sawhney, 2020, p. 1681).
Public policy analysis presupposes that results depend on inputs and that variations in
types or amount of input explain the differences in results. The concept of capacity
encompasses a set of inputs that are necessary for policies to be implemented and
produce results and impact (Centeno, Kohli & Yashar 2017; Matthews 2012). In theory,
the greater the capacities of the State, the greater the effectiveness of public policies. The
problem is how to know which inputs explain the results. Capacities can be individual,
60

organizational, or systemic but there is no consensus in the literature on the specific
attributes or their weighting (Cingolani 2013; Painter & Pierre 2005; Wu, Ramesh &
Howlett 2015).
Build and Nurture a Workforce That Can Deliver (and Loves to Do That). An
organization with a mission needs people (professionals) who fit what the organization
is trying to do. Selznick made an important point: professionals have to buy into the
mission and believe in the underlying values that anchor the institution (cf. Kaufman
1960). This is especially true for public institutions, in which profit and competition
cannot be the motivational drivers of the enterprise. Leaders of public institutions need
to evoke and harness the ‘public service motivation’ of their employees (Perry and
Hondeghem 2008). When professionals identify with and are energized by the mission,
the management is relieved of the burdensome task of command-and-control duties. A
high level of decentralization is then possible, as coordination is achieved through
shared values (that functions as a ‘software of the mind’). The acid test is employees
who proudly talk about their work and institution during birthday parties (Boin et al.,
2021, p. 15).
We hebben met binnen verschillende mt's (management teams) onze bevindingen en
adviezen gedeeld. Verder hebben we het erover gehad dat veranderen van het
'organisatie DNA' blijvend aandacht nodig heeft. Dat sponsorship vanuit de top hierbij
essentieel is. Wanneer de top niet continu, met woord en daad, uitdraagt dat de inwoner
hét uitgangspunt is voor de dienstverlening, dan verandert er immers weinig (Suzanne
Kursten, 2023, Linkedin).

61

Systemen
Digitalisering
A . Samenvatting
Standaardisering en digitalisering van werkprocessen haalt de menselijke factor uit het
contact tussen burger en professional. Veel loketten zijn wegbezuinigd en de
communicatie verloopt grotendeels digitaal (de ‘digidwang’ is groot). Het kost burgers
steeds meer moeite om met uitvoeringsorganisaties in contact te komen.
Oplossingen
Digitalisering kan ook voordelen bieden als het op het leveren van maatwerk aankomt.
Data-gedreven werkprocessen kunnen zeer gericht maatwerk mogelijk maken, en door
selfservice-diensten aan te bieden kunnen burgers zelf meer regie en overzicht krijgen.
Systematische analyse kan ook patronen in klachten, bezwaar en beroep zichtbaar
maken. Ook de inzichten uit handhavingsacties leveren waardevolle feedback op, die
kan leiden tot optimalisatie van de dienstverlening.
Mits goed ontworpen kan goede data-analyse betere inzichten bieden dan persoonlijke
beoordelingen door professionals die eigenlijk een te hoge caseload hebben—zeker
wanneer het op multiproblematiek aan komt.
• Dit kan voorkomen dat mensen onnodig naar het maatwerktraject doorstromen.
• De aandacht kan dan worden gericht op degenen die de hulp het meeste nodig
hebben.
• Zet technologie in als een verlengstuk voor medewerkers, niet als vervanging.
• Maak menselijke interventies mogelijk op elk moment in de interactie.

B . Problemen
Standaardisering en digitalisering van werkprocessen belemmeren professionals om
recht te doen aan complexe aanvragen. Een veelgehoorde klacht is: it is the computer
that says ‘yes’ or ‘no’ (TCU, 2021, A, p. 37-38).
Een volgende drempel is de grotere afstand tussen de burger en de professional. Veel
loketten zijn wegbezuinigd en de communicatie verloopt grotendeels digitaal (de
‘digidwang’ is groot). Het kost burgers steeds meer moeite om met
uitvoeringsorganisaties in contact te komen (TCU, 2021, A, p. 37-38).

C . Oplossingen
Laten we inclusieve algoritmen maken, en de professionals trainen om hiermee om te
gaan. Voeg die verbeteringen toe aan de selfservice-diensten, en voor je het weet maakt
iedereen een eigen maatwerkplan. Met behulp van de data in onze tool kunnen we
62

bijvoorbeeld eindelijk het containerbegrip multiproblematiek stuk schieten. Door de
data te analyseren, hebben we zes basispatronen van problemen kunnen onderscheiden.
Dat betekent dat we die kwetsbare groep van twintig procent van de burgers in zes
brokken van combinaties van veel voorkomende problemen kunnen opdelen, en deze
gericht kunnen gaan oplossen (Thors, 2022).
Ontdek patronen in klachten, bezwaar en beroep met systematische analyse.
Klachtenafhandeling en bezwaar- en beroepszaken vormen een bron van signalen van
knellende situaties. Een analyse hiervan biedt inzicht in de punten waarop de meeste
klachten worden ingediend, waar de meeste bezwaren worden gemaakt en waartegen
het vaakst in beroep wordt gegaan (Oomkens et.al, p.4-5)
Binnen de organisatie is zeer veel informatie voorhanden die gebruikt kan worden voor
de verbetering van het digitale hoofdproces. (…) Door data-analyse kunnen groepen
worden geïdentificeerd, die nu alleen via maatwerk naar boven komen. Door bekende
generieke ‘uitzonderingen’ te integreren in het primaire geautomatiseerde proces, kan
onnodige doorstroom naar de maatwerklijn voorkomen worden. Ook de inzichten uit
handhavingsacties leveren waardevolle feedback op, die kan leiden tot optimalisatie van
de dienstverlening (ABDTOPConsult, 2020, B, p. 38-9).
Het kan aantoonbaar anders en beter. Het Vlaams Agentschap voor de Uitbetaling van
Toelagen in het kader van het Gezinsbeleid (VUTG) won in 2019 de European Public
Sector Award (EPSA) met het zogenoemde Groeipakket. Twee relevante leerpunten:
• Het Vlaamse Groeipakket is een geïntegreerd inkomensondersteuningspakket voor
kind en gezin waarin een reeks van toeslagen, bonussen etcetera samengebracht zijn:
dus geen fragmentatie, niet in het beleid en niet in de uitvoering.
• In Vlaanderen is de toekenning van toeslagen met het Groeipakket nagenoeg volledig
geautomatiseerd op basis van gekoppelde profiel-, inkomens- en vermogensgegevens
van burgers/gezinnen. De administratieve lasten worden zo voor burgers en
professionals aanzienlijk beperkt. Burgers ontvangen toeslagen in Vlaanderen zoveel
mogelijk automatisch; voor mensen met beperkte bureaucratische vaardigheden een
opluchting en reductie van onzekerheid. Terugvordering komt slechts in zeer beperkte
mate voor (Staat van de Uitvoering, 2022, p. 14).
Zet technologie in als een verlengstuk voor medewerkers. Dit realiseren vraagt om
technologie die de dynamiek van de klantreis omarmd. Maak menselijke interventies
mogelijk op elk moment in de klantreis. Alleen dan snijdt het mes aan twee kanten. En
wordt kennis en expertise van medewerkers optimaal benut en voelen klanten zich echt
persoonlijk geholpen.” (Blueriq, 2022, p. 24)
Uit een data-analyse van de ARK blijkt namelijk dat 48 tot 56% van de rechthebbende
huishoudens geen beroep doet op de aanvullende AIO-uitkering. Dat zijn 34.000 tot
51.000 huishoudens56. De SVB ziet technische mogelijkheden om het niet-gebruik van
de AIO met behulp van gegevensuitwisseling doelmatiger en doeltreffender aan te
pakken. SZW geeft aan dat de werkwijze niet proportioneel is (ABDTOPConsult, 2020 A,
p. 69).
Het beste voorbeeld dat ik ken is ‘Huishoudboekje’ in Utrecht. Het is een voorbeeld
waarin digitalisering juist wordt gebruikt om: o Maatwerk te leveren o Integraal te
63

werken o De cliënt centraal te stellen o Bestaanszekerheid te creëren (TCU, 2021 B, p.
46-47).
Inspiratie uit Madrid is o.a:
• de 24/7 beschikbaarheid van hun dienstverlening incl chatbot.
• de in 2015 bij wet vastgelegde landelijke kaders voor de infrastructuur voor digitale
overheidsdienstverlening (interoperationability). Hierdoor zijn data en digitale documenten uitwisselbaar en wordt bij Línea Madrid - Madrid City Council on- en offline publieke dienstverlening aangeboden voor meerdere overheidsinstanties.
• 80% van de 8000 (!) gemeenten werkt met dezelfde (Saas) software, uitwisselen van
data en documenten is hierdoor makkelijk.
(Suzanne Kursten, 2023, Linkedin).

64

Regie op gegevens
A . Samenvatting
Overheden beschikken over veel informatie over burgers. Deze informatie wordt
regelmatig gedeeld met andere overheidsorganisaties. Als informatie niet correct is of
niet tijdig wordt aangeleverd is het voor de uitvoeringsorganisatie lastig en voor een
burger haast ondoenlijk dit te corrigeren. Dit leidt in de praktijk te vaak tot een
stapeling van problemen voor burgers, zoals het onterecht niet krijgen van een
inkomensafhankelijke toelage op basis van foute gegevens uit de Basisregistratie
Persoonsgegevens. Burgers komen dan in een ‘digitale kooi’ terecht, waaruit ze niet
kunnen ontsnappen omdat de gegevens al te vaak gedeeld zijn.
Het kabinet vindt het belangrijk dat burgers de regie kunnen voeren over het gebruik
van hun eigen gegevens. Middels de ‘Data agenda’ en de ‘Agenda Waardegedreven digitaliseren’ zijn acties in gang gezet om de regie op gegevens mogelijk te maken, inclusief
een correctierecht voor burgers. “De individuele burger moet zeker weten dat zijn/haar
informatie vertrouwelijk wordt behandeld; hij/zij moet de mogelijkheid hebben te weten
welke data over hem/haar zijn verzameld en deze zonodig kunnen controleren en rectificeren.” Het had in 2023 geschreven kunnen worden, maar het citaat dateert uit 1998 en
komt uit het Actieprogramma Elektronische Overheid van de Minister voor Grote steden- en integratiebeleid.
Een voorbeeld van een beter werkend systeem lijkt de Belgische Kruispuntbank te zijn.
Dit is een nutsinstelling die zaken regelt als het eenmalig uitvragen en het verlenen van
toegang tot de gegevens. Ook is duidelijk waar eventuele fouten gecorrigeerd moeten
worden.
Gegevensuitwisseling kent risico’s, maar heeft ook voordelen. Tegenwoordig wordt
ingezet op gegevensuitwisseling om te kijken of burgers recht hebben op een bepaalde
regeling. Op deze wijze kunnen burgers proactief benaderd worden voor bijvoorbeeld
toeslagen bij de AOW.

B . Problemen
Door de groei van het aantal koppelingen van gegevensbestanden en uitwisselingen van
gegevens met derden wordt de “eigen” 24/7 dienstverlening afhankelijk van andere
partijen in de keten. Uitval is kostbaar en heeft merkbare effecten voor burgers,
bedrijven en instellingen en geeft reputatieschade. Om meer onafhankelijk van anderen
te kunnen werken, worden gegevensverzamelingen van derden gedupliceerd naar het
eigen domein. Het principe van eenmalige vastlegging en meervoudig gebruik van
gegevens wordt daardoor bemoeilijkt. Bovendien zijn de meeste
gegevensverzamelingen daar niet op ontworpen en zijn er rond dezelfde begrippen
meerdere definities in omloop wat fouten in de hand werkt (WRR, 2017, p. 52-53).
65

Als informatie niet correct is of niet tijdig wordt aangeleverd is het voor de
uitvoeringsorganisatie lastig en voor een burger haast ondoenlijk dit te corrigeren.
Omdat deze fouten onvoldoende en niet snel hersteld kunnen worden, hebben deze
fouten een ongewenst grote negatieve impact voor burgers en bedrijven. (…) Het niet
weten wat de doorwerking is en het niet kunnen herstellen van fouten leidt in de
praktijk te vaak tot een stapeling van problemen voor burgers, zoals het onterecht niet
krijgen van een inkomensafhankelijke toelage omdat op basis van foute gegevens uit de
Basisregistratie Persoonsgegevens geconcludeerd wordt dat betreffende persoon niet
alleen woont. De positie van burgers, bedrijven en instellingen is nu niet sterk genoeg
om zelf de regie op het herstel van fouten te kunnen waarmaken. De WRR en de ARK
geven aan dat de informatiepositie van de burger bescherming behoeft. Meer openheid
en transparantie is nodig om de burger meer inzicht te geven in de informatie die over
hem is vergaard en waar en wanneer die wordt gebruikt. Tevens wordt ervoor gepleit
dat de burger foute informatie kan corrigeren (WRR, 2017, p. 63-64).
De regie op de kwaliteit van de eigen persoonsgegevens ligt formeel bij de burger. De
bewijslast dat er fouten gemaakt zijn, wordt vaak bij de burger gelegd. Ook als die fouten
door anderen zijn gemaakt. Om fouten in (basis)registraties te herstellen moet de
burger weten wie op welke wijze de gegevens gebruikt. In de dagelijkse praktijk van
onze samenleving kunnen burgers en overheidsorganisaties veelal moeilijk inzicht
verwerven welke gegevens precies door wie worden gebruikt of hoe daar consequenties
aan worden verbonden. Gegevensuitwisseling heeft een wereld gecreëerd waarin
beslissingen van de overheid in steeds mindere mate herleidbaar zijn. Het niet weten
wat de doorwerking is en het niet kunnen herstellen van fouten leidt in de praktijk te
vaak tot een stapeling van problemen voor burgers, zoals het onterecht niet krijgen van
een inkomensafhankelijke toelage omdat op basis van foute gegevens uit de
Basisregistratie Persoonsgegevens geconcludeerd wordt dat betreffende persoon niet
alleen woont (ABDTOPConsult, 2020, A, p. 64).
Een overheidsorganisatie blijft verantwoordelijk voor het besluit dat hij neemt. Daar
hoort bij het beoordelen van de feiten. En als de feiten niet kloppen dan corrigeer je ze,
ook bij de organisatie waar je ze vandaan hebt. En met terugwerkende kracht als dat
nodig is. Het introduceren van rechten, waarmee en burger dit ook in individuele
gevallen kan afdwingen – zoals een recht op centrale correctie – kan zorgen voor beter
evenwicht in de relatie tussen burger en overheid (TCU, 2021, C p. 58-59).
Gegevensuitwisseling heeft fundamentele impact op de wijze waarop burgers, bedrijven,
instellingen en de overheid met elkaar interacteren. Door het grootschalig uitwisselen
van gegevens binnen de overheid zijn enerzijds belangrijke stappen gezet op het gebied
van efficiëntie, effectiviteit en kwaliteit van de overheidsdienstverlening. Zo maken
inmiddels 7,5 miljoen burgers gebruik van de vooringevulde aangifte. Daarvoor was de
inrichting van de loonaangifteketen (LAK) nodig op basis waarvan de gegevens werden
uitgewisseld. Fouten zijn afgenomen, fraudemogelijkheden beperkter en de burgers
meer tevreden. Anderzijds heeft dit bij de vier uitvoerders geleid tot een complex en
sterk vertakt netwerk van organisaties waarin gegevens worden doorgegeven. De
uitvoerders zijn afhankelijker geworden van derden voor het leveren van goede
dienstverlening. De connectiviteit tussen organisaties is gestegen tot duizenden
organisaties waarmee de uitvoerders dagelijks gegevens uitwisselen tot miljoenen
burgers op jaarlijkse of incidentele basis. SVB heeft bijvoorbeeld voor de uitoefening van
66

haar taken met derden alleen al een kleine 140 ketens voor gegevensuitwisseling
(ABDTOPConsult, 2020, A, p. 63).

C . Oplossingen
Onder regie van BZK worden in het kader van de Data Agenda activiteiten ontwikkeld
waarbij de overheid de volgende principes en spelregels om de hiergenoemde fouten in
de dienstverlening te voorkomen:
o De overheid verzamelt en gebruikt persoonlijke gegevens van burgers. Zij zorgt
ervoor dat deze gegevens correct en actueel zijn, veilig worden opgeslagen, en efficiënt worden gebruikt, maar alleen waar dat mag.
o Burgers hebben het recht de eigen gegevens in te zien, te controleren, te weten
waarvoor de gegevens worden gebruikt en moeten de gegevens kunnen (laten)
corrigeren.
o De gevolgen van fouten worden snel(ler) hersteld.
o Burgers hebben het recht bepaalde gegevens, zoals woonadres, eenmalig aan te
leveren. En krijgen het recht de gegevens zelf te delen met andere organisaties
buiten de overheid.
o Uitvoerders gebruiken de gegevens uit basisregistraties en gebruiken dat op de
juiste wijze.
Of en wanneer deze activiteiten in het kader van de Data Agenda voldoende resultaat
hebben is nog niet duidelijk (ABDTOPConsult, 2020, A, p. 65).
Een overheidsorganisatie blijft verantwoordelijk voor het besluit dat hij neemt. Daar
hoort bij het beoordelen van de feiten. En als de feiten niet kloppen dan corrigeer je ze,
ook bij de organisatie waar je ze vandaan hebt. En met terugwerkende kracht als dat
nodig is. Het introduceren van rechten, waarmee en burger dit ook in individuele
gevallen kan afdwingen – zoals een recht op centrale correctie – kan zorgen voor beter
evenwicht in de relatie tussen burger en overheid (Ministerie van BZK, 2021, p. 58-9)
Gegevensuitwisseling kan ook gebruikt worden om te kijken of burgers recht hebben op
een bepaalde regeling. De SVB kan nu pensioengerechtigden wel actief benaderen om te
laten weten dat ze recht hebben op AOW, maar weet niet wie in aanmerking komen voor
de aanvullende inkomensvoorziening. Ouderen die AOW krijgen moeten dus zelf AIO
aanvragen. Betere gegevensuitwisseling, in dit geval tussen het UWV en de SVB, zou
betekenen dat de SVB ook weet wie recht hebben op AIO (Frankowski et al., 2021, p.
22).
De tijdelijke regeling pilot gerichte bevordering gebruik AIO is op 21 september 2022
gepubliceerd. De pilot is direct daarna van start gegaan en loopt tot medio 2023. In de
pilot identificeert en benadert de SVB potentiële AIO-gerechtigden met behulp van
inkomensgegevens van UWV. Daarbij onderzoekt de SVB wat de reden is dat burgers de
AIO-uitkering niet hebben aangevraagd als er sprake is van bewust niet-gebruik. Tevens
wordt onderzocht of en in hoeverre de SVB in staat is door een gerichte benadering het
niet-gebruik in het vervolg te voorkomen. In de eerste twee weken van november heeft
de SVB aan ongeveer 1.000 potentiële AIO-gerechtigden een brief gestuurd (Ministerie
van SZW en Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2023, p. 24-5).
67

De Kruispuntbank is de motor van het e-government in het sociale domein in
Vlaanderen. De Kruispuntbank is een nutsinstelling die zaken regelt als het eenmalig
uitvragen en het verlenen van toegang tot de gegevens. Ook is duidelijk waar eventuele
fouten gecorrigeerd moeten worden. Daarmee wordt een belangrijke bijdrage geleverd
aan een efficiënte en effectieve dienstverlening met een minimum aan administratieve
lasten en kosten voor alle betrokkenen (Staat van de Uitvoering, 2022, p. 18).

68

De menselijke maat in communicatie
Persoonlijk contact
A . Samenvatting
Het belang van persoonlijk contact zit al opgesloten in de term ‘menselijke maat’.
•
•
•

Als er geen mogelijkheid tot persoonlijk contact meer is, dan is de mens uit het
proces gehaald. Een menselijke maat is dan per definitie bijna niet meer haalbaar.
Vanuit de samenleving is de vraag naar persoonlijk contact duidelijk aanwezig.
De Nationale ombudsman heeft zelfs bepaald dat het ‘niet behoorlijk’ is om vanuit
dienstverlening aan burgers een telefoonnummer slechts selectief te vermelden.

Daarnaast is terugkoppeling door vaste, menselijke contactpersonen vaak effectiever.
Vaste contactpersonen vormen een belangrijke schakel in het opsporen van problemen
in de uitvoering. Ze kunnen systemische fouten voorkomen, mits het klachtenproces
daarvoor de ruimte biedt.
Uit een evaluatie van 400 projecten van het BZK programma ‘Prettig Contact met de
Overheid’ bleek dat een informele afhandeling goed werkt. Indien er een klacht
binnenkomt gaan ambtenaren bellen of in gesprek met mensen om tot een oplossing te
komen. Het leidt tot:
- Grotere tevredenheid burger
- Meer tevredenheid ambtenaren
- Kortere doorlooptijden
- Lagere afhandelingskosten
De realiteit is dat de persoonlijke contactmomenten juist zijn teruggebracht, door
digitalisering, door het sluiten van kantoren en loketten gesloten en de vervanging van
telefoonnummers door belmenu’s en chatbots.
Oplossingen
• Op verschillende punten in de interactie dient de mogelijkheid tot persoonlijk contact
te zijn ingebouwd. Vermeld het telefoonnummer duidelijk in alle uitingen, ook op de
website. Vermijd lange wachttijden.
• De bezwaarprocedure en klantsignaalmanagement maakt inzichtelijk waar en
wanneer knelpunten ontstaan, en waar persoonlijk contact de meeste meerwaarde
heeft.
• Interactie gaat twee kanten op: biedt de mogelijkheid aan om terugkoppeling te
geven over de geboden hulp, zodat de effectiviteit van ondersteuning wordt
vastgesteld en beleid kan worden aangepast.

69

B . Problemen
Ten eerste is een deel van de loketten gesloten waar burgers in het verleden terecht
konden met vragen. Zo verdwenen de afgelopen jaren veel lokale kantoren van de
Belastingdienst en het UWV. De trend is dat overheidsdiensten steeds verder weg van de
burger worden georganiseerd. Mevrouw Schueler (projectleider CNV) merkt daarover
het volgende op: “Er zijn kantoren en loketten gesloten terwijl de ambtenaren juist zien
dat sommige burgers dat klantcontact nodig hebben om iemand te begeleiden in de
moeilijke wetgeving, om iemand aan de hand te nemen in een aangifte. Het is dan
frustrerend om te zien dat juist daarop bezuinigd is.”
Ten tweede zijn uitvoeringsorganisaties lastiger telefonisch bereikbaar.
Telefoonnummers zijn soms moeilijk te vinden, de wachttijden kunnen lang zijn en de
telefoonkosten hoog. Ook lopen mensen soms vast in belmenu’s. “Het wordt steeds
lastiger om een echt mens aan de lijn te krijgen,” aldus de Nationale ombudsman
(TCU, 2021, A, p. 110).
Voor de digitalisering van het contact met de overheid geldt dat veel burgers en
bedrijven tevreden zijn over de efficiëntie en het gemak van digitale dienstverlening.
Maar ook hier is er een groep voor wie die algemene tevredenheid niet opgaat. Diegenen
die niet zo taalvaardig zijn en minder goed kunnen omgaan met computers en
smartphones worstelen met digitalisering en het vinden van informatie. Zij geven aan
dat ze meer behoefte hebben aan persoonlijk contact met de overheid (Kantar, 2022;
Brede maatschappelijke heroverweging, 2020) (Staat van de Uitvoering, 2022, p. 32).
Waternet heeft de Nationale ombudsman in september 2019 laten weten geen
telefoonnummer op de aanslag voor waterschapsbelasting te zetten. Zij willen hun
telefoonkanaal zo min mogelijk belasten. Daarmee geven zij geen gehoor aan de oproep
van de ombudsman hiervoor eerder dat jaar. Hij heeft Waternet laten weten dat het
gezien vanuit dienstverlening aan burgers niet behoorlijk is selectief hun
telefoonnummer te vermelden. Dit werpt drempels voor burgers op telefonisch contact
te zoeken (Bijlage bij position paper Nationale ombudsman, TCU).

C . Oplossingen
Het is bekend wanneer veel bezwaren worden ingediend. Dat is
klantsignaalmanagement waardoor UWV kan zien wanneer knelpunten ontstaan en bij
welke groepen telefonisch contact potentieel meerwaarde heeft. (…) De SVB doet aan
'voorzorg' door te bellen als er een hoge boete wordt opgelegd. De SVB probeert in dit
kader daarnaast, als zij de burger niet kunnen bereiken, ook ansichtkaarten te versturen
of langs te gaan. (…) (Oomkens et al., 2022, p. 136).
Uitvoeringsorganisaties moeten zorgen voor een goede bereikbaarheid. Burgers moeten
te allen tijde de mogelijkheid hebben om menselijk contact (fysieke afspraak, telefonisch
contact, beeldbellen) te hebben met een uitvoeringsorganisatie. Maar ook andere
vormen van contact moeten mogelijk zijn voor hen die daar de voorkeur aan geven
(Oomkens & Drijvers, 2021, p. 11).
70

Bied ondersteuning op maat. Sommige groepen burgers ondervinden problemen bij
informatie vinden en begrijpen – ook bij correspondentie met de overheid – en met
juridische en/of digitale handelingen uitvoeren. Manieren om deze specifieke groepen te
ondersteunen:
• Zorg voor een laagdrempelige informatiebalie (telefonisch, digitaal of fysiek) waar
mensen terechtkunnen voor toelichting op correspondentie met de overheid.
• Bied ook de burger buiten de stad voldoende ondersteuning. Ook voor hen moeten
voldoende fysieke voorzieningen beschikbaar zijn.
• Zorg voor mogelijkheden voor burgers (en instanties) om terugkoppeling te geven
over de geboden hulp, zodat de effectiviteit van ondersteuning wordt vastgesteld en
beleid kan worden aangepast.
• Bied in correspondentie met burgers ook informatie aan over waar zij terechtkunnen
voor (juridische) ondersteuning.
• Benader burgers actief en tijdig wanneer een reactie is uitgebleven op een besluit met
voor hen grote (financiële of juridische) gevolgen. Bijvoorbeeld wanneer zorgtoeslag
wordt ingetrokken, kindertoeslag wordt teruggevorderd of persoonsgebonden budget
wordt verminderd. Het uitblijven van een reactie betekent immers niet altijd dat de
burger akkoord is met het besluit (College voor de Rechten van de Mens, 2020, p. 17).
UWV is daarnaast gestart met de herinrichting van het klachtenproces en met de
toewijzing van vaste contactpersonen aan cliënten met complexe (multi-) problematiek.
Deze vaste contactpersoon moet adequaat handelen, snel schakelen met afdelingen
binnen UWV en met externe organisaties, en waar nodig maatwerk toepassen
(Ministerie van SZW en Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2022, B, p. 12).
Ziektekostenverzekeraar CZ voert sinds 2013 een debiteurenbeleid dat rekening houdt
met de persoonlijke omstandigheden van cliënten. Zodra mensen één betaling missen
worden ze opgebeld met de vraag: hoe kunnen we u helpen? CZ biedt een op maat
gesneden betalingsregeling. CZ opereerde daarmee op het randje van de wet, want
formeel dienen cliënten met een achterstand van enkele maanden als wanbetaler
aangemeld te worden met een bestuursrechtelijke boete als gevolg. De persoonlijke,
proportionele aanpak van CZ heeft succes. CZ treft vijf keer zoveel betalingsregelingen
als vroeger, die ook beter worden nageleefd. De afschrijvingen op oninbare premies zijn
gehalveerd en het percentage van achterstanden dat weer wordt ingelopen is gestegen
van 70 naar 90 procent (TCU., 2021, C, p. 87).
Verder voorzien initiatieven, zoals het inrichten van Informatiepunten Digitale Overheid
in bibliotheken, waar naast hulp bij het verkrijgen van informatie ook aangifte bij de
Belastingdienst kan worden gedaan, in een grote behoefte (ABDTOPConsult, 2020, B, p.
39).
Zo nemen medewerkers van het CJIB nu zelf soms telefonisch contact op met burgers als
zij problemen in de uitvoering voorzien: “Dat levert heel veel op. Dat heeft er niet zozeer
mee te maken dat ze van het systeem hebben geleerd, maar met het feit dat ze ervan
hebben geleerd hoe mensen reageren op persoonlijk contact. Dat is een voorbeeld van een
dienst waarvan ik vind dat het echt enorm veel beter is gegaan”, aldus Van Zutphen
(Nationale ombudsman).
71

Ondanks de toenemende afstand zijn de professionals achter de balie of aan de telefoon
degenen die het meeste in contact staan met burgers. Zij vormen een belangrijke schakel
in het opsporen van problemen in de uitvoering. Uit de vragen die burgers stellen, de
klachten die zij uiten en de ervaringen die zij delen, kunnen professionals afleiden welke
regels onbegrijpelijk zijn, wanneer wetgeving niet-bedoelde gevolgen heeft voor
burgers, et cetera. Professionals op de werkvloer zijn ook degenen die het als (een van
de) eersten kunnen opmerken als de samenloop van wetgeving in een individueel geval
schrijnende gevolgen heeft. Persoonlijk contact tussen professionals en burgers vormt
daarmee, naar het oordeel van de TCU, een goede basis voor een goed functionerende
uitvoering. De TCU vindt dat laagdrempelig persoonlijk contact (hetzij face to face hetzij
telefonisch) altijd mogelijk moet zijn naast digitale dienstverlening (TCU, A, p. 111).
“Bejegening is meer dan nabellen en uitleggen. Om iemand werkelijk te zien en te zien
waar hij in zijn leefwereld staat daar zouden met name uitvoerende dienstverleners op
getraind moeten worden en ondersteuning in kunnen gebruiken.” - Deelnemer
expertsessie (Oomkens et al., 2022, p. 136).
De gemeente hoeft niet altijd aan hun wensen of eisen tegemoet te komen, maar moet
wel laten blijken dat ze mensen ziet en hoort. Dat vinden inwoners superbelangrijk,
merk ik in de spreekkamer. In een persoonlijk contact pik je dat op en kun je zo mogelijk
een duurzame oplossing voor de langere termijn bieden. Als iemand langskomt voor een
gesprek over problemen met de beschikbaarheid van een invalidenparkeerplek en je
ziet dat hij met heel veel moeite vijf passen kan lopen, ervaar je een grotere urgentie dan
wanneer je het probleem van papier leest (Muskee, 2021).
De inzichten van het palet van Passend Contact met de Overheid zullen in de Awb
worden meegenomen om informeel contact met de burger te bevorderen en geschillen
te voorkomen of informeel te beslechten, mede ter uitvoering van de motie van de leden
Grinswis en Leijten. Kamerstuk 35 510 nr. 73 (Ministerie van BZK, 2022, p. 11).
Als ik met juridische klachtbehandelaars en bezwaarjuristen spreek adviseer ik hen
altijd om even de telefoon op te pakken om te vragen naar de klacht, in plaats van het op
de formele manier op te lossen. Als dat niet lukt kunnen ze altijd nog de volgende stap
zetten met de wet in de hand. Persoonlijk contact staat op één. Met een belletje heb je
vaak driekwart van de zaak opgelost. Maak je dat persoonlijk contact niet en wordt het
te juridisch, dan zal het contact tussen gemeente en burger ook snel verharden. De
menselijke maat is je verplaatsen in een ander (Van Zutphen, 2021).
Nationale ombudsman Reinier van Zutphen roept de overheid op haar telefonische
toegankelijkheid snel te verbeteren. Al jaren klagen burgers bij hem over knelpunten op
dit vlak. Van Zutphen: "Burgers maken zich zorgen over de terugtrekkende overheid. Zij
willen een overheid waarmee zij makkelijk contact kunnen leggen, op een manier die bij
hen past. Onder meer via de telefoon. Het is hoog tijd dat de overheid de drempels
weghaalt waar de burger nu over struikelt bij een telefoontje. De burger heeft recht op
menselijk contact met de overheid De ombudsman noemt drie voorwaarden waaraan de
overheid moet voldoen om goed telefonisch toegankelijk te zijn:
• Vermeld het telefoonnummer in alle uitingen en verstop het niet op de website.
Burgers lopen namelijk aan tegen het ontbreken van een telefoonnummer. Zij
moeten daar dan naar zoeken in hun administratie of via internet. Een onnodige
drempel die de overheid opwerpt.
72

•

•

Houd telefoonkosten laag, met als maximum het lokale tarief. Burgers zijn immers
afhankelijk van de overheid en zij kunnen niet overstappen naar een andere
instantie die lagere telefoonkosten rekent of waarbij je minder lang in de wacht
staat.
Houd de wachttijd kort. De overheid mag niet het risico nemen dat burgers afhaken
door een lange wachttijd en geen antwoord op hun vragen krijgen (Rijksoverheid,
2020, p. 22).

73

Loket en communicatie
A . Samenvatting
Communicatieproblemen hebben vaak grote gevolgen voor burgers en ondernemers.
Onbegrijpelijke communicatie schaadt daarom de relatie tussen overheid en burger.
Wat gaat er mis in de communicatie?
• Burgers hebben regelmatig het gevoel ‘van het kastje naar de muur’ te worden
gestuurd. Ze willen zoveel mogelijk zaken afgehandeld hebben aan één loket en
hun situatie niet aan vijf verschillende organisaties te moeten uitleggen. Voor
burgers is er één overheid.
• ’Sommige brieven en digitale berichten zijn slecht of onzorgvuldig geformuleerd:
onduidelijk, ambivalent en/of onvolledig.
• Burgers nemen informatie niet altijd goed op, vooral in stressvolle situaties. Sterke
emoties, stressreacties en zelfs paniek kunnen de boodschap vertroebelen, vooral
in crisissituaties.
• Lezers reageren niet alleen op de boodschap, maar ook op de toon, stijl en
woordkeus.
• Ambtelijk taalgebruik leidt nog steeds tot problemen:
o De bewoording is vaak wollig: kort en krachtig is beter.
o Er is bovendien geen consistentie in de gebruikte terminologie: veel
uitvoeringsorganisaties en/of gemeentes hebben een eigen jargon.
o De boodschap wordt daardoor niet begrepen.
o "We zien dat mensen de brieven naast zich neerleggen als ze de teksten niet
begrijpen.”
Oplossingen
• Één serviceloket om gezamenlijke overheden en uitvoeringsorganisaties integraal
te benaderen biedt vele voordelen, waaronder:
o Consistentie in de dienstverlening;
o Een betere wegwijsfunctie;
o Integrale aanpak is effectiever.
• Een gecoördineerde aanpak van de communicatie is verhelderend: maak integrale
communicatierichtlijnen en eenduidige definities.
• Mensen zijn visueel ingesteld: illustraties en pictogrammen zijn vaak zeer effectief.
• Een lijst met veelgestelde vragen kan veel tijd besparen en toont bovendien aan
dat er proactief is nagedacht over de vragen die een situatie mogelijk oproept.
Binnenlandse Zaken trekt ten strijde tegen het gebruik van ‘Ambtenarentaal’ met de
Direct Duidelijk Brigade: een groep taalcoaches die het land in trekt om ambtenaren te
trainen en te helpen met het schrijven van duidelijke teksten.
Burgers willen begrijpelijk taalgebruik en eenvoudige procedures, maar ook de
professionals zijn hierbij gebaat.

74

B . Problemen
Veel mensen begrijpen de boodschap van de tekst verkeerd, of twijfelen of ze het goed
begrepen hebben. Teksten over schuldhulp roepen heel sterke emoties op, die je niet
kunt voorspellen met een automatische tekstanalyse of een groep van tekstexperts.
Sommige teksten zijn ontmoedigend lang voor de lezers en worden daarom niet of
slecht gelezen. Andere teksten leveren veel stress op. De lezers begrijpen het doel of de
inhoud niet goed en zijn bang dat de tekst slecht nieuws brengt over hun geldproblemen
(Niehof, 2021).
De emotionele beleving van een tekst wordt vooral bepaald door de inhoud, en
pas in tweede instantie door de talige kenmerken of de toon. Vooral als lezers het
doel en de boodschap van de tekst niet zien, struikelen ze over woorden en
zinnen, op zoek naar de mogelijke betekenis van de tekst. Verder hebben we twee
emoties gezien opkomen bij lezers van onze voorbeeldteksten. Bij de foldertekst
zijn lezers ontmoedigd door de lengte ervan; en bij de inhoudsbrief ontstaat
regelmatig stress of zelfs paniek, omdat de tekst niet duidelijk is, maar de
consequenties ernstig kunnen zijn (Pander Maat & Van Der Geest, 2021, p. 69)
Onbegrijpelijke overheidscommunicatie is niet alleen schadelijk voor de effectiviteit van
overheidsorganisaties en hun uitvoeringstaken. Het gaat ook ten koste van de relatie
tussen overheid en burger. Teksten van de overheid hebben – naast hun inhoudelijke
functie – ook altijd een expressieve en relationele functie (Schulz von Thun 2003).
De middelen waarmee een schrijver de expressieve en relationele functie van een tekst
kan beïnvloeden zijn onder andere de toon (bijvoorbeeld vriendelijk, streng), de stijl en
woordkeus (bijvoorbeeld informeel, afstandelijk, juridisch) en de manier waarop de
lezer aangesproken wordt (bijvoorbeeld persoonlijk, belerend). Een lezersreactie op een
tekst gaat niet alleen over de inhoud, maar is óók een reactie op hoe de verzender van de
tekst zich presenteert en de relatie met de lezer uitdrukt. Negatieve beleving van teksten
kan de relatie tussen de burger en de overheid onder druk zetten en beschadigen
(Pander Maat & Van Der Geest, 2021, p. 63).
De Nationale ombudsman heeft burgers gevraagd wat zij van de overheid verwachten in
2030. Ook in de toekomst willen burgers een overheid die eerlijk, begripvol en simpel
is3. Belangrijkste verbeterpunt voor de overheid in de toekomst is ‘versimpelen’:
begrijpelijke taal en eenvoudige procedures, liefst via één loket. Burgers verwachten
deskundigheid van ambtenaren. Zo wil de meerderheid dat de overheid in de toekomst
sneller reageert, meer dienstverlening op maat levert, beter luistert en één loket biedt
voor alle overheidszaken (TCU, 2021, C, p. 61).

C . Oplossingen
Voor burgers en ondernemers bouwen we de één loketfunctie verder uit. De één
loketfunctie gaat niet over één oplossing of om één overall fysiek loket per se maar om
een combinatie van bestaande en mogelijk nieuwe vormen van loketfuncties waarbij
uitgegaan wordt van het principe «geen verkeerde deur». Hier kunnen burgers of
ondernemers terecht met vragen en problemen die door de gezamenlijke overheden en
75

uitvoeringsorganisaties integraal benaderd dienen te worden (Ministerie van BZK, 2022,
p. 17).
Ook werkt de SVB samen met een aantal gemeenten en andere uitvoeringsorganisaties
in een gemeenschappelijk serviceloket (Ministerie van SZW en voor Armoedebeleid,
Participatie en Pensioenen, 2022, A, p. 1-2).
Een voorbeeld van een gecoördineerde aanpak wordt reeds toegepast voor de circa 1
miljoen Nederlanders in het buitenland. Zij ervaren mede door de afstand tot Nederland
een geheel eigen problematiek in het contact met de overheid. Knelpunten die zij
ervaren hangen vaak met elkaar samen en zij hebben dan ook veelal meervoudige
vragen: mensen die bijvoorbeeld AOW willen aanvragen, moeten ook in de Registratie
Niet-Ingezetenen staan en hebben een DigID nodig. Het ministeries van Buitenlandse
Zaken, Algemene Zaken en elf uitvoeringsorganisaties werken samen aan één loket waar
alle producten en diensten in samenhang worden aangeboden: het huidige
Nederlandwereldwijd.nl, ondersteund door het 24/7 contact center voor antwoord op
vragen en de juiste doorverwijzing (ABDTOPConsult, 2020, B, p. 42).
UWV gaat in 2023 in meerdere regio’s aan de slag met de loketfunctie (in de vorm van
Regionale Werkcentra), waar gemeenten en UWV ontschotte dienstverlening aanbieden
in samenwerking met sociale en private partners en onderwijs. In samenwerking met
DUO biedt de SVB sinds een aantal jaar gezamenlijke dienstverlening op locatie (GDL) in
de vorm van een fysiek loket bij gemeenten (Ministerie van SZW en Armoedebeleid,
Participatie en Pensioenen, 2023, p. 19).
In nauwe samenspraak met onder meer de publieke dienstverleners en medeoverheden
is een breed gedragen beeld van de loketfunctie opgesteld. De loketfunctie van de
overheid is een eenduidige en gemakkelijke toegang tot informatie en dienstverlening
van de overheid. Dit is extra van belang als meerdere overheidsorganisaties
tegelijkertijd betrokken zijn. Het uitgangspunt van elk loket is dat burgers en
ondernemers begripvol en met empathie wordt benaderd. De loketfunctie van de
overheid biedt, afhankelijk van waar behoefte aan is, drie functionaliteiten: 1)
gestandaardiseerde dienstverlening, inclusief passende informatieverstrekking, 2) de
wegwijsfunctie van de overheid en 3) actief de helpende hand bieden als burgers of
ondernemers er op eigen kracht niet uit komen (Werk aan Uitvoering, 2023, B, p. 2).
Ambtenarentaal, zoals Raymond Knops het noemt, leidt nu te vaak tot problemen. Knops
is staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en gaf vandaag het startsein voor de Direct
Duidelijk Brigade: een groep taalcoaches die het land in trekt om ambtenaren te trainen
en te helpen met het schrijven van duidelijke teksten. "We zien dat mensen de brieven
naast zich neerleggen als ze de teksten niet begrijpen. Soms zitten daar betaalverzoeken
bij. En dan komt de schuldenproblematiek in beeld.” […] Een voorbeeld is het woord
implementeren. "Dat staat heel vaak in teksten, maar dat woord gebruiken we toch ook
niet op straat? Meestal zeggen mensen gewoon uitvoeren of invoeren." Volgens
Oosterhout is 80 procent van de brieven van gemeenten een standaardbrief. "Waarom
maken we voor die brieven niet één makkelijke tekst, die elke gemeente kan
gebruiken?", vraagt hij zich af. (NOS, 2019)
Voeg illustraties toe. Mensen zijn visueel ingesteld, binnen een paar seconden
76

beslissen zij of ze blijven kijken of lezen. Illustraties zijn perfect wanneer je
complexe zaken uit wilt leggen. Je boodschap wordt duidelijker. Je kunt een
ingewikkeld verhaal samenvatten in één afbeelding. Hoe complex de materie
ook is. Tenslotte blijft een illustratie langer hangen in het geheugen van de lezer. (…)
Direct duidelijk taalgebruik en vormgeving werkt. Het heeft een aantoonbaar en
positief effect op gebruikers en overheidsdienstverlening. [...] (Van Den Hurk, Loosman
& Koster, 2021, p. 49-50).
Voeg een lijst met veelgestelde vragen toe aan de tekst. Hierin staan korte,
informatieve antwoorden op vragen die vaak worden gesteld. Met een lijst veelgestelde
vragen kan je de lezer veel tijd besparen. Je laat ook zien dat je weet
wat voor de lezers belangrijk is en je hebt de antwoorden op hun vragen al (Van Den
Hurk, Loosman & Koster, 2021, p. 49).
Zo heeft UWV meer dan 400 brieven beter leesbaar en meer cliëntgericht gemaakt. Deze
aanpassingen hebben impact op gemiddeld 1,2 miljoen contactmomenten per jaar. De
SVB werkt samen met communities om brieven te toetsen op begrijpelijkheid. In de
tweede helft van 2022 heeft de SVB verder gewerkt aan project ‘KoLiBrie’, ofwel ‘Korte
en Lichte Brieven’. Ook in dit project worden brieven beter leesbaar gemaakt, door
bijvoorbeeld duidelijke en overzichtelijke pictogrammen te gebruiken. De SVB toetst
daarnaast informatie op de website blijvend aan B1-leesniveau (Ministerie van SZW en
Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, 2023, p. 20).

77

Dilemma’s
Uitvoeringsorganisaties worden geconfronteerd met een slingerbeweging tussen
handhaving en dienstverlening: het ene moment vraagt de politiek, veelal gedreven door
incidenten die media-aandacht krijgen, om een strenger handhavingsregime met veel
nadruk op het vinden van fraude en met hoge terugvorderingen en boetes; het andere
moment staat de dienstverlening centraal en krijgt handhaving minder aandacht en
middelen (WRR, 2017, p. 44).
Maatwerk heeft voor uitvoeringsorganisaties ook nog een onbedoeld bijeffect: voor het
oplossen van eerder ontstane knelpunten en het toepassen van maatwerk is veel
personeel nodig (Staat van de Uitvoering, 2022, p. 36).
Als gevolg van lokaal maatwerk ontstaat ongelijkheid, zowel aan de re-integratiekant
(waar het gaat om de inzet van instrumenten) alsmede aan de kant van de handhaving
van verplichtingen. De decentrale uitvoering van de Participatiewet heeft geleid tot
ongelijkheid en onvoorspelbaarheid. Het gaat hierbij om ongelijke behandeling van
gevallen die niet veel van elkaar verschillen. (…) De beschikbare bronnen laten zien dat
er regionale verschillen bestaan omtrent de handhaving van verplichtingen, aangezien
gemeenten anders omgaan met de verplichtingen binnen de Participatiewet. Er is dus
sprake van lokaal maatwerk. De beleidsvrijheid die gemeenten hebben, leidt tot
verschillen in uitvoering tussen gemeenten, waarbij burgers in sommige gemeenten
benadeeld worden (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 8).
Hierbij bestaat, eveneens in brede zin, een spanningsveld tussen differentiatie van
regeltoepassing (evenredigheidsbeginsel) versus het gelijkheidsbeginsel en de
voorspelbaarheid van overheidshandelen. Dit speelt in het bijzonder bij de uitvoering
van de Participatiewet, die decentraal is georganiseerd. Als gevolg van beleidsvrijheid
die gemeenten hebben bestaan er verschillen in de uitvoering van de (verplichtingen
binnen de) Participatiewet. Hierdoor is er geen sprake van één duidelijke regeling met
gelijke kansen en mogelijkheden voor alle burgers en kunnen gelijke gevallen ongelijk
worden behandeld (Oomkens & Drijvers, 2021, p. 9).
Niet alle gemeenten zijn even streng maar als je woont in een gemeente die weinig
financiële middelen heeft en de Participatiewet naar de letter uitvoert dan ben je echt de
Sjaak als het gaat om herverdelende rechtvaardigheid (Knijn & Hlah, 2020).
Bij wet- en regelgeving die wél discretionaire ruimte biedt, worstelen uitvoerders soms
met de toepassing van die beschikbare ruimte. Het ongemak hierover kan dan leiden tot
‘dichtregelen’ van de discretionaire ruimte met beleidsregels en werkinstructies. [...]
Invulling van de bestaande discretionaire ruimte met beleidsregels heeft voor- en
nadelen. Enerzijds bieden beleidsregels duidelijkheid bij de toepassing van
bevoegdheden. Anderzijds beperken zij uitvoeringsorganisaties en daarmee
professionals in hun mogelijkheden (TCU, 2021, A, p. 97).

78

Professionals hebben behoefte aan kaders en richting, waarbinnen zij maatwerk kunnen
leveren. Te veel ruimte bij de individuele professional zorgt juist voor onzekerheid
(Oomkens et al., 2023, p. 3).
Er komt, naast de druk van politiek en media veel op uitvoeringsorganisaties af. Burgers,
bedrijven en instellingen verlangen begrijpelijke regels, digitale dienstverlening en waar
nodig maatwerk. De politiek verwacht betere dienstverlening en wil nieuw beleid zo
snel mogelijk gerealiseerd zien in veelal al complexe systemen. Het moet allemaal wel
rechtmatig, er moet goed worden gehandhaafd en snel betaald en alles binnen het
budget. Gegevens moeten meervoudig worden gebruikt. Aan de waarborging van
privacy en beveiliging worden steeds nieuwe eisen gesteld, zonder budgettaire vertaling
Er moet meer worden samengewerkt in ketens en met andere overheidsorganisaties, in
het bijzonder voor kwetsbare groepen. Bezuinigingen worden ingepast zonder
taakvermindering. Meerdere ambtelijke opdrachtgevers verlangen prioriteit voor hun
opdracht. Sommige nieuwe structurele taken worden incidenteel gefinancierd.
Vereenvoudigingsvoorstellen krijgen geen prioriteit. Voor innovatie en vernieuwend
onderhoud is de verandercapaciteit niet toereikend. De arbeidsmarkt is krap. Het is een
permanente uitdaging om aan alle eisen en verlangens te voldoen (ABDTOPConsult,
2020, A, p. 11).
We hebben in dit rapport laten zien dat de menselijke maat – even- als fraude – een
ambigu begrip is en dat het onmogelijk is vast te stellen wat dit in iedere situatie is.
Bovendien is het zo dat hoewel de menselijke maat een ‘hoera-woord’ is waar iedereen
voor begint te klappen het tegelijkertijd zo is dat veel partijen en groeperingen die
dikwijls opkomen voor de belangen van gebruikers van sociale zekerheid eveneens
grote moeite hebben met willekeur (bijvoorbeeld in verschil in uitvoering bij
verschillende gemeentes). Menselijke maat toepassen in een staat die handelt zonder
aanzien des persoons is nu eenmaal ook een tegenstelling in termen. De combinatie van
het gelijkheidsideaal én de wens tot maatwerk leidt tot een politieke dynamiek waarin
wetgeving steeds verder wordt gespecificeerd omdat men immers vanuit de wet
(zonder aanzien des persoons) ieder uniek geval probeert te vangen. We hebben
aangetoond dat deze poging niet alleen heilloos is, maar ook het probleem verder
vergroot (Frankowski et al., 2021, p. 68).
Meer ruimte voor professionals om meer maatwerk mogelijk te maken om
dienstverlening te verbeteren klinkt aantrekkelijk. Hierbij willen we twee
kanttekeningen plaatsen. Ten eerste, hoewel het versterken van maatwerk belangrijk is,
is het geen panacee. Maatwerk biedt geen oplossing voor structurele knelpunten in weten regelgeving. Ten tweede, meer ruimte in wet- en regelgeving betekent vaak een
groter beroep op het morele kompas van professionals. De vraag wanneer een situatie
bijvoorbeeld ‘onevenredig’ of ‘buitenproportioneel’ is of in strijd is met ‘de bedoeling
van de wet’, is in de praktijk niet zo eenvoudig te beantwoorden. De uitkomsten van
intervisie en (kennis)uitwisseling tussen professionals een plek geven in de
feedbackloop tussen uitvoering, departement en Tweede Kamer is daarom
onontbeerlijk (Oomkens et al., 2022, p. 151).
Dilemma’s bij maatwerk
Zoals benoemd is het uitvoeren van deze prioriteiten niet van vandaag op morgen
geregeld. Bij de uitvoering van de beleidsprioriteiten zullen we nog tal van vragen en
79

dilemma’s tegen gaan komen. Vragen en dilemma’s die ook een zorgvuldige afweging
vragen op politiek niveau: wat regelen we in wetgeving en waar geven we ruimte aan
uitvoerders. In hoeverre zijn er belemmeringen binnen de uitvoeringsorganisaties om
maatwerk te leveren. En hoe wegen we ruimte voor de uitvoerder tegenover het risico
dat er fouten worden gemaakt. Hieronder benoemen we een aantal concrete dilemma’s
die nu al opspelen.
– Het spanningsveld tussen rechtsgelijkheid en willekeur. Hoe gaan we om met het
dilemma dat met maatwerk er mogelijk ongelijke behandeling ontstaat tussen burgers
of ondernemers in een gelijke situatie.
– Privacy wetgeving versus gegevensuitwisseling. Geen mogelijkheid tot uitwisseling
van gegevens waardoor samenwerking met organisaties om te komen tot
maatwerkoplossingen voor burgers en bedrijven moeilijk of zelfs onmogelijk is.
– Cultuur en sturingsfilosofie. Er is lang vooral gestuurd op KPI’s als kostenefficiency en
doorlooptijd. Maatwerk is arbeidsintensief; het kost tijd en geld. Sturing op deze KPI’s
past minder goed bij het voorzien in maatwerk waarbij ook het werken vanuit publieke
waarde/de bedoeling van de wet wordt meegenomen. Dit veranderen vraagt een
verandering in de organisatie en ook het hele systeem van beleidsontwikkeling en
uitvoering en van cultuur die tijd kost.
– Compleet beeld van de gehele situatie waarin burger zich bevindt. Organisaties hebben
vaak geen zicht op de gehele situatie van de burger. Daardoor kan een organisatie soms
tot een oplossing komen die de burger uiteindelijk niet helpt of waar hij zelfs van op
achteruit gaat. Alleen als een casus als multiproblematiek wordt aangepakt, is dit zicht
er vaak wel.
– Het hebben van voldoende gekwalificeerde professionals in de uitvoering om
maatwerk te leveren en krapte arbeidsmarkt. Indien beslismedewerkers meer
beslisruimte krijgen is het cruciaal dat er meer aandacht is voor opleiding en
begeleiding waar men nu vaak niet aan toe komt. Hierbij speelt ook de angst om grenzen
van de wetgeving op te zoeken en vervolgens een tik op de vingers te krijgen (door het
management, toezichthouder, financier, departement) (Ministerie van BZK, 2022, p. 18).
Uitvoeringsorganisaties moeten regelmatig een afweging maken tussen gelijke
behandeling van burgers enerzijds en het leveren van maatwerk anderzijds. Gelijke
behandeling veronderstelt dat burgers moeten worden behandeld zonder aanziens des
persoons, terwijl het hanteren van de menselijke maat juist vraagt om rekening te
houden met ieders unieke kenmerken en omstandigheden. De heer Drinkers (secretarisgeneraal IenW) merkt op dat het een uitdaging is de juiste balans te vinden: “Je wilt zo
veel maatwerk dat mensen niet in de knel komen, maar je wilt ook weer niet zoveel
maatwerk dat er rechtsongelijkheid ontstaat. Dat is een evenwicht dat je van tevoren kunt
bedenken, maar je zult gaande de rit moeten kijken of je het goede evenwicht hebt
gevonden.” (TCU, 2021, A, p. 76).
De acceptatie van feilbaarheid. De eerste is min of meer filosofisch van aard zonder dat
daar een duidelijk en concreet handelingsperspectief aan kan worden verbonden,
namelijk: een pleidooi om falen en incidenten in enigerlei mate te accepteren. De Raad
begrijpt dat dit ten zeerste tegen de aard van de politiek in gaat. Die wil immers de
wereld veranderen en vindt de status quo bijna ten principale onbevredigend. Maar de
acceptatie van misstanden is een eerste stap naar de erkenning dat de politiek geen
garanties kan bieden dat een ongewenste situatie zich nooit meer voor zal doen (TCU,
2021 B, p. 70).
80

In zekere zin maakten uitvoeringsambtenaren in de dagdagelijkse praktijk van hun werk
altijd al een afweging over hoe de ‘grijze’ werkelijkheid past in het ‘zwart-wit’ van weten regelgeving. Maatwerk verplaatst het zwaartepunt van oordelen over wat proportioneel is in concrete gevallen nog steviger in handen van uitvoeringsambtenaren. In de relatie met burgers betekent dit niet alleen dat een zwaardere verantwoordelijkheid op de
schouders van uitvoeringsambtenaren rust, maar ook dat de afhankelijkheid van burgers met wie zij in direct contact staan toeneemt. (…) Zelfs goed beredeneerde interpretaties van wat gepast en gewenst is in het concrete geval zijn kwetsbaar doordat zij in
hoge mate afhankelijk zijn van individuele waarden en van individuele categorisering en
kwalificaties die uitvoeringsambtenaren hanteren om hun praktijk hanteerbaar te maken en te houden. Het is dan ook niet gegarandeerd dat uitvoeringsambtenaren hier een
invulling aan geven die politiek en maatschappelijk wenselijk wordt geacht (Hendrikx,
2022, p. 30).
Er zijn meer checks and balances nodig om ervoor te zorgen dat de menselijke maat
geen loterij wordt of je wel of niet een lieve, invoelende medewerker over de vloer
krijgt. We kunnen inspiratie opdoen bij andere vakgebieden om willekeur te
verminderen. Zo zouden we in de rechtszaal of de spreekkamer vreemd opkijken van
een one-size-fits all vonnis of medische behandeling. In deze vakgebieden is goed
nagedacht over maatregelen die de context en persoonlijke omstandigheden meewegen
en tegelijk het gevaar van willekeur te verkleinen. Dat kan bijvoorbeeld bestaan uit
intercollegiale toetsing van spannende gevallen (Van Dijk & Canoy, 2022).

81

Vragen en kennislacunes
Nader onderzoek is wenselijk naar de volgende thema’s:
1 . Is het mogelijk om een ‘moresprudentie’ te ontwikkelen t.b.v. uitvoeringsprofessionals, zodat zij de ruimte voor maatwerk ook daadwerkelijk gebruiken?
2 . Er bestaat een spanning tussen maatwerk en willekeur. Maatwerk kan leiden tot verschillen in behandeling, tussen gemeenten, of zelfs binnen een organisatie. Hoe met deze
spanning om te gaan; is deze oplosbaar?
3 . Rol digitalisering in het negeren of realiseren van de menselijke maat? Kunnen digitalisering en AI ook een rol spelen in het bevorderen van de menselijke maat? Denk daarbij aan de ‘vertaling’ van berichten van gemeente naar bewoner of van bewoner naar gemeente.

82

Moties
Motie van het lid Omtzigt c.s. over een voorstel voor doorlichting van wetten en
regelingen door een externe partij, Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 13.
“constaterende dat de wet rondom de kinderopvangtoeslag te rigide in elkaar zit;
constaterende dat ook de uitvoering te hard heeft uitgepakt;
constaterende dat bovendien niet altijd volgens de wet gehandeld is;
constaterende dat dit te laat en te summier bekend is geworden en er dus te laat is
ingegrepen;
overwegende dat vergelijkbare patronen ook binnen andere wetten
en uitvoeringsinstanties aan de orde kunnen zijn;
verzoekt de regering, met behulp van een externe partij – bijvoorbeeld de Ombudsman –
een onderzoek uit te voeren met als doel een doorlichting van andere wetten en regelingen
waar hetzij de wet, hetzij de uitvoering hardvochtige effecten heeft op groepen burgers, en
hierbij gebruik te maken van reeds bestaande onderzoeken;
verzoekt de regering, tevens deze partij in ieder geval te laten kijken naar de
Participatiewet, het pgb en de wetten die door het UWV worden uitgevoerd;
verzoekt de regering, tot slot een voorstel voor een dergelijk onderzoek binnen drie
weken aan de Kamer voor te leggen, burgers de mogelijkheid te geven om voorbeelden
aan te leveren, en een eerste rapportage voor 1 juli aan de Kamer te doen toekomen
Motie van het lid Inge van Dijk c.s. over een doenvermogenstoets bij voorstellen
voor nieuwe wet- en regelgeving, Kamerstuk II 2021/22, nr. 35 387, nr. 10.
constaterende dat complexe wet- en regelgeving ertoe leidt dat het voor burgers lastig is
de wet te begrijpen en te doen wat er van hen wordt verwacht;
overwegende dat in uitvoeringstoetsen niet alleen het perspectief van
uitvoeringsorganisaties moet worden betrokken, maar ook het perspectief van de
burgers;
verzoekt de regering bij voorstellen voor nieuwe wet- en regelgeving, met name als die
het inkomen van burgers raakt, een doenvermogentoets uit te voeren, en de Kamer over
de ervaringen met de doenvermogentoets te informeren voor 1 september 2023
Motie van de leden Ploumen en Jetten over een inventarisatie van wetgeving die
hardvochtig uitpakt, Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 24.
“overwegende dat de wetgeving op tal van terreinen hardvochtig uitpakt voor mensen;
83

verzoekt het kabinet, een uitgebreide inventarisatie te maken van de terreinen waarop
dit voorkomt en voorstellen te doen om hardheidsclausules in de verschillende wetten
op te nemen”.
Motie van de leden Den Haan en Hermans over bij uitvoeringstoetsen ook
duidelijk het burgerperspectief voor ogen houden, Kamerstuk II 2021/22, 35 788,
nr. 151.
constaterende dat in het regeerakkoord is opgenomen dat er meer aandacht komt voor
de uitvoeringstoets;
overwegende dat het Sociaal en Cultureel Planbureau in de reflectie op het
coalitieakkoord concludeert dat het belangrijk is om de burger te betrekken bij de
uitvoering van beleid;
verzoekt de regering om bij de uitvoeringstoets niet alleen te kijken of beleid haalbaar
is, maar ook of het begrijpelijk, toegankelijk en laagdrempelig is voor de burger, en dus
heel duidelijk het burgerperspectief voor ogen te houden.
Motie van het lid Van Brenk over als regel in wetgeving een hardheidsclausule
opnemen, Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 37.
“overwegende dat de wetgever wetten zo moet formuleren dat een uitvoeringsorgaan
altijd enige ruimte heeft om maatwerk te leveren, en de rechter voldoende
rechtsbescherming kan bieden aan de burger;
verzoekt de regering, als regel in wetgeving een hardheidsclausule op te nemen en
bestaande wetgeving in deze zin aan te passen.
Motie van het lid Strolenberg over een jaarlijkse stand-van-zakenbrief omtrent de
aanbevelingen van de commissie-Bosman, Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 13.
“constaterende dat door het kabinet de aanbevelingen van de commissieBosman zijn overgenomen, maar versnipperd terugkomen in verschillende rapporten en
programma’s, waardoor het overzicht verloren gaat;
overwegende dat de commissie waardevolle aanbevelingen heeft gedaan; van mening
dat het belangrijk is om de aanbevelingen van het rapport «Klem tussen balie en beleid»
niet uit het oog te verliezen en recht te doen aan alle aanbevelingen, zoals de commissieBosman deze formuleert;
verzoekt de regering om de Kamer jaarlijks een kabinetsbrede brief te doen toekomen
waarin wordt ingegaan op de stand van zaken omtrent de aan het kabinet gerichte
aanbevelingen van de commissie-Bosman”.
Motie van het lid Leijten c.s. over het normaliseren van het directe contact tussen
Kamerleden en uitvoering, Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 15.

84

“constaterende dat de tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties constateert dat,
ondanks de recente wijzigingen, de Aanwijzingen voor de externe contacten van
rijksambtenaren in de praktijk zorgen voor belemmeringen in het contact tussen
volksvertegenwoordiging en uitvoering;
constaterende dat de commissie constateert dat direct contact tussen Kamer en
uitvoering ertoe leidt dat de Kamer beter in staat zal zijn de medewetgevende en
controlerende taken uit te voeren, de kwaliteit van informatie zal verbeteren en er beter
zicht zal zijn op de uitvoerbaarheid van wetten;
overwegende dat de commissie en de ondervraagde specialisten adviseren het directe
contact tussen Kamerleden en de uitvoering te normaliseren;
verzoekt de regering uitvoering te geven aan het advies het directe contact tussen
Kamerleden en uitvoering te normaliseren en daarvoor de Aanwijzingen voor de externe
contacten van rijksambtenaren grondig te herzien”.
Motie van het lid Inge van Dijk c.s. over bij uitvoeringsorganisaties aandringen op
het in het jaarverslag opnemen van een top drie van gesignaleerde problemen in
de uitvoering en de aanpak daarvan, Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 12.
“constaterende dat signalen over problemen in de uitvoering niet altijd terechtkomen bij
degenen die er iets mee kunnen doen;
overwegende dat signalen van de werkvloer onmisbaar zijn voor het beter functioneren
van uitvoeringsorganisaties;
verzoekt de regering er bij uitvoeringsorganisaties op aan te dringen dat zij in hun
jaarverslag een top drie opnemen van de in de uitvoering gesignaleerde problemen en
de aanpak daarvan,”.
Motie van het lid Van Baarle over in de beleidsreactie opnemen hoe de regering
cultuurintensief werken in de dienstverlening en uitvoering zal bevorderen,
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 7.
“constaterende dat de tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) constateert
dat de wetgever meer aandacht moet hebben voor het doenvermogen van burgers;
overwegende dat hiermee wordt bedoeld dat beleid moet aansluiten bij de
belevingswereld en vaardigheden van mensen;
overwegende dat een goede dienstverlening ook inhoudt dat mensen op een wijze
bejegend worden die aansluit bij hun culturele belevingswereld waarbij geen sprake is
van vooroordelen;
verzoekt de regering om in de verdere beleidsreactie op het rapport van de TCU in te
gaan op de vraag hoe de regering cultuursensitief werken in de dienstverlening en de
uitvoering zal bevorderen, met daarbij ook aandacht te hebben voor verschillen in
taalvaardigheid, bejegening, bewustwording en het voorkomen van vooroordelen,”.
85

Motie van de leden Inge van Dijk en Kat over onderzoek naar een orgaan dat
directe fiscale bijstand kan leveren, Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 74.
constaterende dat de Nederlandse fiscale wetgeving complex is en kan leiden tot fouten
in de toepassing bij burgers en bedrijven, of onevenredig uitwerkt;
constaterende dat hiervan sprake was in de kinderopvangtoeslagenaffaire, waar de
praktische rechtsbescherming van Nederlandse burgers op verschrikkelijke wijze in het
gedrang is gekomen;
constaterende dat medewerkers van de Belastingdienst het meest direct contact hebben
met burgers en bedrijven en zonder negatieve gevolgen signalen moeten kunnen
afgeven wanneer zij fouten en misstanden constateren in en bij de uitvoering van beleid
en wetgeving;
overwegende dat de fiscale rechtshulp voor burgers of bedrijven in Nederland beperkt
is wanneer zij geschillen hebben met de Belastingdienst;
overwegende dat de Taxpayer Advocate Service in de Verenigde Staten een
praktijkvoorbeeld is van een orgaan dat burgers en bedrijven direct kan bijstaan in
geschillen met de Amerikaanse belastingdienst;
verzoekt de regering, onderzoek te doen hoe ook in Nederland een orgaan kan worden
vormgegeven:
– dat directe fiscale bijstand levert aan burgers en bedrijven wanneer zij geschillen
ervaren met de Belastingdienst en daarbij doorzettingsmacht heeft;
– dat eveneens een signalerende functie heeft voor problemen bij de uitvoering en
misstanden in beleid en wetgeving, en daarover direct aan de Kamer kan rapporteren;
– dat eigenstandige bevoegdheden heeft om onderzoek te doen;
verzoekt in dit onderzoek op te nemen hoe ook medewerkers van de Belastingdienst zelf
vertrouwelijk meldingen kunnen doen bij dit orgaan,
Motie van het lid Idsinga c.s. over meer ruimte voor maatwerk en beslissingen
door ambtenaren van de Belastingdienst, Kamerstuk 2020/21, 35 510, nr. 75.
overwegende dat de toeslagenaffaire zich in de toekomst niet mag herhalen;
overwegende dat de Belastingdienst voor veel mensen een van de belangrijkste
gezichten is van de overheid;
overwegende dat een van de doelen van het kabinet is dat mensen meer persoonlijk
worden geholpen;
verzoekt de regering, te bevorderen dat ambtenaren van de Belastingdienst beter in
staat worden gesteld om maatwerk te leveren en meer ruimte krijgen om beslissingen te
nemen; verzoekt de regering, om de Kamer hierover te informeren bij de eerstvolgende
voortgangsrapportage Belastingdienst,
86

en gaat over tot de orde van de dag.
Gewijzigde motie van het lid Van Raan c.s. over een plan van aanpak waarin
maatwerk en heling centraal staan, Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 78.
constaterende dat de Bestuurlijke Adviesraad Kinderopvangtoeslag (BAK) vaststelt dat
de hersteloperatie vast dreigt te lopen omdat maatwerk en snelheid onverenigbaar zijn;
overwegende dat een zorgvuldige, individuele, integrale schadeafhandeling voorop
moet blijven staan;
overwegende dat het voor het proces van heling juist belangrijk is dat de gedupeerde
ouders zo veel tijd krijgen als ze nodig hebben;
verzoekt de regering, om in samenspraak met de ouders tot een plan of plannen van
aanpak te komen waarbij maatwerk en heling centraal staan.
Motie van het lid Inge van Dijk c.s. over met het oog op herstel rust, stabiliteit,
voortgang en een vertrouwd gezicht waarborgen over kabinetsperiodes heen,
Kamerstuk II 2022/23, 35 510, nr. 129.
constaterende dat ondanks alle inspanningen, de hersteloperatie niet binnen deze
kabinetsperiode afgerond zal zijn;
overwegende dat de overgang van kabinet op kabinet wederom tot vertraging, onrust en
onduidelijkheid bij ouders zal leiden;
overwegende dat rust, stabiliteit en voortgang randvoorwaarden zijn voor herstel, en
dat een vertrouwd gezicht dat de hersteloperatie bewaakt het vertrouwen kan
versterken; overwegende dat het kabinet hier te allen tijde aan moet bijdragen;
verzoekt de regering de opties te onderzoeken hoe genoemde randvoorwaarden voor
herstel en een vertrouwd gezicht over kabinetsperiodes heen te waarborgen, en
voorstellen hiervoor uiterlijk in het najaar van 2023 naar de Kamer te sturen,
Motie van het lid Segers c.s. over waarborgen dat alle uitvoeringsorganisaties
voldoende ruimte krijgen voor maatwerk en de menselijke maat, Kamerstuk II
2020,21, 28 362, nr. 52.
constaterende dat de menselijke maat in wetgeving en beleid belangrijk is;
constaterende dat de algemene beginselen van behoorlijk bestuur normstellend zijn
voor het handelen van de overheid en de omgang met de burger;
constaterende dat uit het onderzoek van de commissie-Van Dam blijkt dat de
bestuursrechtspraak jarenlang een wezenlijke bijdrage heeft geleverd aan het in stand
houden van de niet dwingend uit de wet volgende, spijkerharde uitvoering van de
87

regelgeving van de kinderopvangtoeslag en de commissie-Bosman heeft geconcludeerd
dat er meer aandacht voor de menselijke maat in de uitvoering moet zijn;
overwegende dat de rechtspraak na de toeslagenaffaire duidelijk heeft benoemd dat
wetgeving het bestuur enige ruimte moet laten om recht te doen aan de belangen van
burgers in het individuele geval;
overwegende dat de algemene beginselen van behoorlijk bestuur klaarblijkelijk bij de
afgelopen affaires onvoldoende geldingskracht hadden om de menselijke maat bij deze
wetten recht te doen;
overwegende dat de moties-Jetten/Marijnissen (35 510, nr. 15), Van Brenk (35 510) en
Omtzigt c.s. (26 448, nr. 643) zijn aangenomen door de Kamer;
verzoekt de regering, te waarborgen dat alle uitvoeringsorganisaties voldoende ruimte
krijgen – ook in de wetgeving – voor maatwerk en de menselijke maat;
spreekt uit dat na inventarisatie en doorlichting van de wetten en
uitvoeringsorganisaties tevens voldoende middelen beschikbaar gesteld moeten worden
om de uitvoeringscapaciteit van de uitvoeringsorganisaties en de rechtspraak dusdanig
te vergroten dat deze de geconstateerde opgave daadwerkelijk kunnen realiseren,
en gaat over tot de orde van de dag.
Motie van de leden Ceder en Van Baarle over met de SVB mogelijkheden
bespreken voor maatwerk bij verblijf in het buitenland, Kamerstuk II 2022/23, 34
352, nr. 70.
“constaterende dat de aanvullende inkomensondersteuning ouderen (AIO) bedoeld is
ter ondersteuning van ouderen met een gekorte AOW om te voorkomen dat ouderen
onder het sociaal minimum moeten leven;
overwegende dat aan de AIO voorwaarden verbonden zijn die er in sommige gevallen
voor kunnen zorgen dat ouderen het recht op AIO verliezen, bijvoorbeeld een langer
verblijf dan dertien weken in het buitenland;
overwegende dat deze voorwaarde in zichzelf redelijk is, maar nadelig kan uitpakken in
specifieke en complexe gevallen voor ouderen die voor een langere periode in het
buitenland moeten verblijven in verband met bijvoorbeeld het (plotseling wegens
onvoorziene omstandigheden) verlenen van mantelzorg, terwijl hun vaste lasten in
Nederland doorlopen en zo onder het sociaal minimum dreigen te raken;
verzoekt de regering daarom om in overleg met de SVB te treden en de mogelijkheden
voor maatwerk met betrekking tot verblijf in het buitenland, specifiek voor de
hierboven geschetste situatie, te bespreken en hierover aan de Kamer te rapporteren, en
gaat over tot de orde van de dag.”
Motie van het lid Hoekstra over samen werken aan een nieuw sociaal contract,
Kamerstuk II 2020/21, 35 788, nr. 27.
88

“constaterende dat herstel van vertrouwen tussen burger en de politiek een urgente
opgave is, waarvoor voorstellen ter verbetering niet hoeven te wachten tot er een nieuw
kabinet zit;
overwegende de aangenomen motie-Kuik c.s. (28 362, nr. 47) over onder andere
voorstellen die een nieuw kabinet moet doen voor een nieuw sociaal contract;
overwegende dat de Kamer ook zelf een rol heeft bij het herstel van vertrouwen;
spreekt uit dat de Kamer gedurende deze kabinetsperiode samen gaat werken aan een
nieuw sociaal contract, waarin in ieder geval de volgende elementen centraal staan:
– het serieuzer behandelen van wetgeving en minder de waan van de dag leidend laten
zijn;
– meer oog voor de menselijke maat in wet- en regelgeving;
– een duale houding die bij gaat dragen aan een betere uitvoering van wet- en
regelgeving,”

89

Literatuurlijst
ABDTOPConsult. (2019). Regels en Ruimte - Verkenning Maatwerk in dienstverlening
en discretionaire ruimte. In Algemene Bestuursdienst Ministerie Van Binnenlandse Zaken
En Koninkrijksrelaties. https://open.overheid.nl/documenten/ronl-19b948f2-544149d6-9cd4-7e5e395880fe/pdf
ABDTOPConsult. (2020a). Werk aan Uitvoering Fase 1: Probleemanalyse ”Ja, mi(t)s. . .”.
In Algemene Bestuursdienst Ministerie Van Binnenlandse Zaken En Koninkrijksrelaties. https://open.overheid.nl/documenten/ronl-358a385e-2ebb-47a4-be5969d7bc866b47/pdf
ABDTOPConsult. (2020b). Werk aan Uitvoering Fase 2: Handelingsperspectieven en samenvatting analyse. https://open.overheid.nl/documenten/ronl-955b05ab-118c-44519445-d9159ff59297/pdf
Algemene Rekenkamer. (2023). Betalingsregelingen bij uitvoeringsorganisaties van het
Rijk. https://www.rekenkamer.nl/binaries/rekenkamer/documenten/rapporten/2023/03/23/betalingsregelingen-bij-uitvoeringsorganisaties-van-hetrijk/WR2+rapport+Betalingsregelingen.pdf
Bakker, J. & De Rek, R. (2021). Werken vanuit de menselijke maat binnen het sociaal domein. Factum Advies. https://www.factumadvies.nl/werken-vanuit-de-menselijkemaat-binnen-het-sociaal-domein/
Baron, J. D., & Poelmann, E. (2020). De menselijke maat past in rechtmatige rechtsvinding. Tijdschrift voor Formeel Belastingrecht, 2020(4), 40-41. [TFB 2020/4 -20].
Baron, J. D., & Poelmann, E. (2020). Principles always ring twice: de menselijke maat
is willen en doen. Tijdschrift voor Formeel Belastingrecht, 2020(1-2), 8-14. [TFB
2020/1-2-2].
Bernards B. & Schmidt E. (2021). Regels breken in het belang van de burger. Van rebelse
leidinggevende naar rebelse professional? B en M: tijdschrift voor beleid, politiek en
maatschappij 48(2): 156-173.
Binkhorst, J. (2021). Lokaal en integraal werken aan participatie. Movisie. https://www.movisie.nl/sites/movisie.nl/files/2021-04/Rapport%20Lokaal%20en%20integraal%20werken.pdf
Binkhorst, J., & Wilken, J. P. (2021). Integraal samenwerken op het snijvlak van Participatiewet en Wmo. Tijdschrift voor Arbeidsvraagstukken, 37(3) https://www.auponline.com/docserver/fulltext/01692216/37/3/TVA2021.3.008.BINK.pdf?expires=1679316431&id=id&accname=guest&checksum=704E894206C8AE9032D9986F14
BC974D
Bockhorst, M. (2022). Sociale minima in de knel. De Nationale Ombudsman.
https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/bijlage/Reflectie sociale minima in
de knel_0.pdf
90

Boin, A., Fahy, L. A., & Hart, P. 't (Eds.). (2021). Guardians of public value : how public organisations become and remain institutions (Ser. Open access e-books). Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978-3-030-51701-4
Brinkman, O., & Vonk, G. (2023). De menselijke maat. Socialisme en Democratie, 79(2),
28-40. https://pure.rug.nl/ws/portalfiles/portal/214086532/generated_54740689.pdf
Blueriq, (2022). Trendrapport: De staat van de menselijke maat. Een kritische blik op
overheidsdienstverlening. https://www.blueriq.com/actueel/trendrapport-de-staatvan-de-menselijke-maat
Canoy, M., Van Dijk, S. & Ham, M. (2021). Momentum voor de menselijke maat. Movisie.
https://www.movisie.nl/sites/movisie.nl/files/2021-06/Momentum%20voor%20de%20menselijke%20maat.pdf
Chen, J., Walker, R.M., Sawhney, M., (2020). Public service innovation: a typology, Public
Management Review, 22 (11), 1674-1695, doi: 10.1080/14719037.2019.1645874
Choho, A., Allessie, M., Bakker, G., Harmsma, H., Herstel, C., Sonnema, M., Starmans, D., De
Rooij, R., & Teesink, P. (2022). Staat van de Uitvoering. https://staatvandeuitvoering.nl/app/uploads/2023/01/Staat-van-de-Uitvoering-2022-1.pdf
College voor de Rechten van de Mens. (2020). Iedereen op eigen kracht?: Nederlanders over zelfredzaamheid en mensenrechten. https://publicaties.mensenrechten.nl/file/c34aa58f-2d49-9f3a-bf4e-15a9d803551e.pdf
College voor de Rechten van de Mens. (2020). De menselijke maat vanuit het perspectief
van de rechten van de mens. Position paper van het College voor de Rechten van de
Mens. https://publicaties.mensenrechten.nl/file/818cf5c2-fef0-20d5-9bc4e25e347ac7d0.pdf
Commissie-Donner (2021). Omzien in verwondering (eindrapport). https://open.overheid.nl/documenten/ronl-92a099d5-526f-4599-bed0-d8f2b8a94b49/pdf
Cuelenaere, B., Van den Brink, E., Leenen, J., (2019). Ervaringen gemeenten met Participatiewet. Rapportage derde meting. Centerdata. https://www.eerstekamer.nl/overig/20191121/bijlage_2_ervaringen_gemeenten_met/document/
De Beer, P. T. (2021). Maatwerk is geen oplossing. Socialisme en Democratie, 2021(5). p.
11-19. https://wbs.nl/sites/default/files/2021-10/04.%20P%20de%20Beer_Maatwerk%20is%20geen%20oplossing_SD_2021_5.pdf
Decentralization Thematic Team, Civil Service Reform and Decentralization. Geraadpleegd op 16 mei 2023 via http://www.ciesin.org/decentralization/English/Issues/CSR.html
Dekker, P.,Terpstra, B., & Zouridis, S. (2022). Hoe burgers naar uitvoering kijken. Tilburg
University. https://staatvandeuitvoering.nl/app/uploads/2022/06/12-08-22-Deelrapport-1-Het-burgerperspectief-op-uitvoering.pdf

91

De Jonge, A. (2021). Wet moet uitgaan van vertrouwen, vindt Koolmees. Binnenlands Bestuur. https://www.binnenlandsbestuur.nl/sociaal/menselijke-maat-moet-terug-participatiewet
Esser, J. E., & Becker, R. G. (2021). Maak van maatwerk de regel: maatwerk in rechterlijke toetsing van regels en uitvoering. Nederlands Tijdschrift Voor Bestuursrecht,
2021(4), 249-257. https://hdl.handle.net/1887/3278503
Filgueiras, F., Koga, N. & Viana, R. (2020, April-Juni). State Capacities and Policy Work in
Brazilian Civil Service, Revista de Sociologia e Política, 28 (74), doi:
https://doi.org/10.1590/1678-987319277404
Frankowski, A., Den Uijl, H., Hendrikx, W., Frissen, P., & Huiting, M. (2021). Tussen
staat en menselijke maat. Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB).
Freshmark. (2022). Toekomst van Dienstverleningsconcepten. https://staatvandeuitvoering.nl/onderzoek/onderzoek-klantvriendelijke-dienstverleningsconcepten/
G4 (Amsterdam, Den Haag, Rotterdam, Utrecht). (2022). Position paper G4 t.b.v. rondetafelgesprek MenselijkeMaat. https://www.tweedekamer.nl/debat_en_vergadering/commissievergaderingen/details?id=2022A07761
Govers, E., Hanse, D., van Beek, G., Mulder, J., & van de Wiel, J. (2021). Een burger is geen
dataset : Ombudsvisie op behoorlijk gebruik van data en algoritmen door de overheid.
www.nationaleombudsman.nl
Hendrikx, W., Huiting, M. Van den Berg, C. & Van Twist, M. (2022). Maatwerk als standaard? Nederlandse School van Openbaar Bestuur. https://www.nsob.nl/sites/www.nsob.nl/files/2022-10/NSOB%20-%20Essay%20Maatwerk%20als%20standaard.pdf
Hirsch Ballin, E.M.H., Jaspers, A.P.C.M., Knottnerus J.A. & Vinke, H. (2021). De toekomst
van de sociale zekerheid: de menselijke maat in een solidaire. Boom Juridisch.
https://www.instituutgak.nl/wp-content/uploads/2021/03/9789462909281_WEB.pdf
Hoogeboom, L. & Pluijm, M. (2021). De Menselijke Maat binnen gemeente Utrecht.
DSP. https://www.dsp-groep.nl/wp-content/uploads/16LH-Vooronderzoek-Menselijke-Maat-gemeente-Utrecht_DSP-2021.pdf
Kaal M., Plantinga S. & Ter Berg J., (2019). Relatie burger overheid 2030. Nationale ombudsman. https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/bijlage/1%20RAPPORT%20Nationale%20Ombudsman%20-%20relatie%20burger%20overheid%202030_def.pdf
Kamerstuk II 2020,21, 28 362, nr. 52. Motie van het lid Segers c.s. over waarborgen dat
alle uitvoeringsorganisaties voldoende ruimte krijgen voor maatwerk en de menselijke
maat.
Reikwijdte van artikel 68 Grondwet | Tweede Kamer der Staten-Generaal

92

Kamerstuk II 2020/21, 34 352, nr. 213. Brief van de Minister van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid, Uitkomsten rondetafelgesprekken Participatiewet en vervolgaanpak.
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2021Z09945&did=2021D21913
Kamerstuk II 2020/21, 35 387, nr. 2. Brief van de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties, Klem tussen balie en beleid.
https://www.tweedekamer.nl/sites/default/files/atoms/files/20210225_tcu_overzicht_opgevraagde_en_ontvangen_position_papers_totaal.pdf
Kamerstuk II 2020/21, 35 387, nr. 4. Brief van de Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Kabinetsreactie op het rapport 'Klem tussen balie en beleid'.
https://www.tweedekamer.nl/debat_en_vergadering/plenaire_vergaderingen/details/activiteit?id=2021A04528
Kamerstuk II 2020/21, 35 788, nr. 27. Motie van het lid Hoekstra over samen werken
aan een nieuw sociaal contract.
Kabinetsformatie 2021 | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 13. Motie van het lid Omtzigt c.s. over een voorstel
voor doorlichting van wetten en regelingen door een externe partij.
Kamerstuk 35510, nr. 13 | Overheid.nl > Officiële bekendmakingen (officielebekendmakingen.nl)
Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 24. Motie van de leden Ploumen en Jetten over een
inventarisatie van wetgeving die hardvochtig uitpakt. https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/moties/detail?id=2021D02434&did=2021D02434
Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 37. Motie van het lid Van Brenk over als regel in wetgeving een hardheidsclausule opnemen.
Kamerstuk 35510, nr. 37 | Overheid.nl > Officiële bekendmakingen (officielebekendmakingen.nl)
Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 74. Motie van de leden Inge van Dijk en Kat over onderzoek naar een orgaan dat directe fiscale bijstand kan leveren.
Parlementaire ondervraging kinderopvangtoeslag | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 75. Motie van het lid Idsinga c.s. over meer ruimte
voor maatwerk en beslissingen door ambtenaren van de Belastingdienst.
Parlementaire ondervraging kinderopvangtoeslag | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2020/21, 35 510, nr. 78. Gewijzigde motie van het lid Van Raan c.s. over
een plan van aanpak waarin maatwerk en heling centraal staan.
Parlementaire ondervraging kinderopvangtoeslag | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2021/22, 26 448, nr. 686. Brief van de Minister van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid. Midterm review effectiviteit activerende dienstverlening aan mensen in
de WIA. https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-26448-686.pdf

93

Kamerstuk II 2021/22, 34 352, nr. 253. Brief van de Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, Uitvoering en evaluatie Participatiewet. https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2022D26205&did=2022D26205
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 7. Motie van het lid Van Baarle over in de beleidsreactie opnemen hoe de regering cultuurintensief werken in de dienstverlening en uitvoering zal bevorderen.
https://www.tweedekamer.nl/debat_en_vergadering/plenaire_vergaderingen/details/activiteit?id=2021A04528
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 8. Motie van het lid Van Baarle over standaard een
doenvermogenstoets bij wetsvoorstellen en beleidsvoornemens die uitvoeringsorganisaties of dienstverlening raken. https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/moties/detail?id=2022D11664&did=2022D11664
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 10. Motie van het lid Inge van Dijk c.s. over een doenvermogenstoets bij voorstellen voor nieuwe wet- en regelgeving. https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/detail?id=2022Z05708&did=2022D11668
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 11. Motie van het lid Inge van Dijk c.s. over ten minste drie pilots bij uitvoeringsorganisaties om de ruimte voor professionals in de uitvoering te vergroten.
https://www.tweedekamer.nl/debat_en_vergadering/plenaire_vergaderingen/details/activiteit?id=2021A04528
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 12. Motie van het lid Inge van Dijk c.s. over bij uitvoeringsorganisaties aandringen op het in het jaarverslag opnemen van een top drie van gesignaleerde problemen in de uitvoering en de aanpak daarvan. https://www.tweedekamer.nl/debat_en_vergadering/plenaire_vergaderingen/details/activiteit?id=2021A04528
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 13. Motie van het lid Strolenberg over een jaarlijkse
stand-van-zakenbrief omtrent de aanbevelingen van de commissie-Bosman.
https://www.tweedekamer.nl/debat_en_vergadering/plenaire_vergaderingen/details/activiteit?id=2021A04528
Kamerstuk II 2021/22, 35 387, nr. 15. Motie van het lid Leijten c.s. over het normaliseren van het directe contact tussen Kamerleden en uitvoering. https://www.tweedekamer.nl/debat_en_vergadering/plenaire_vergaderingen/details/activiteit?id=2021A04528
Kamerstuk II 2021/22, 35 510, nr. 102. Brief van de Minister van Binnenlandse Zaken
en Koninkrijkrelaties, Acties kabinet bevorderen menselijke maat wetten en regels.
https://www.tweedekamer.nl/downloads/document?id=2022D30807
Kamerstuk II 2021/22, 35 788, nr. 151. Motie van de leden Den Haan en Hermans over
bij uitvoeringstoetsen ook duidelijk het burgerperspectief voor ogen houden.
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/moties/detail?id=2022D01639&did=2022D01639
94

Kamerstuk II 2021/22, 35 868, nr. 12. Motie van het lid Bouchallikh over het behoud
van de mogelijkheid van niet-digitale identificatie.
Wijziging van het voorstel van wet houdende algemene regels inzake het elektronisch
verkeer in het publieke domein en inzake de generieke digitale infrastructuur (Wet digitale overheid) | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2022/23, 26 448, nr. 692. Brief van de Ministers van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid en voor Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, Modernisering Wet Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen.
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2022Z26386&did=2022D56994
Kamerstuk II 2022/23, 26 448, nr. 693. Brief van de Ministers van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid en voor Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen,
Stand van de uitvoering SZW december 2022. https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2023Z00167&did=2023D00384
Kamerstuk II 2022/23, 26 448, nr. 714. Brief van de Ministers van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid en voor Minister van Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, Kabinetsreactie op vier rapporten van de Nationale ombudsman over sociale minima.
Structuur van de uitvoering werk en inkomen (SUWI) | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2022/23, 29 362, nr. 313. Brief van de Ministers van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid en voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, Kabinetsreactie
onderzoek hardvochtige effecten sociale zekerheid.
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-29362-313.pdf
Kamerstuk II 2022/23, 29 362, nr. 321. Brief van de Ministers van Binnenlandse Zaken
en Koninkrijksrelaties en voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, Staat van de
Uitvoering en voortgangsrapportage programma Werk aan Uitvoering.
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2023Z00531&did=2023D01293
Kamerstuk II 2022/23, 29 362, nr. 328. Brief van de Ministers van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid en voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, Kabinetsreactie
op het IBO vereenvoudiging.
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2023Z10542&did=2023D25257
Kamerstuk II 2022/23, 34 352, nr. 70. Motie van de leden Ceder en Van Baarle over met
de SVB mogelijkheden bespreken voor maatwerk bij verblijf in het buitenland.
Uitvoering en evaluatie Participatiewet | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2022/23, 34 352, nr. 283. Brief van de Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, Visiebrief Participatiewet in Balans.
Uitvoering en evaluatie Participatiewet | Tweede Kamer der Staten-Generaal

95

Kamerstuk II 2022/23, 35 510, nr. 129. Motie van het lid Inge van Dijk c.s. over met het
oog op herstel rust, stabiliteit, voortgang en een vertrouwd gezicht waarborgen over kabinetsperiodes heen.
Parlementaire ondervraging kinderopvangtoeslag | Tweede Kamer der Staten-Generaal
Kamerstuk II 2022/23, 36 200 V, nr. 70. Brief van de Minister van Buitenlandse Zaken,
Inventarisatie hardvochtigheden in dienstverlening BZ ter uitvoering van de motie
Ploumen en Jetten. https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2022D55493&did=2022D55493
Kamerstuk II 2022/23, 36 200, nr. 75. Brief van de Minister van Buitenlandse Zaken, Inventarisatie hardvochtigheden dienstverlening Buitenlandse Zaken.
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2023D07652&did=2023D07652
Knijn, T. & Hlah, J. (2020). De participatiewet of een rechtvaardige bijstand. Sociale Vraagstukken.
https://www.socialevraagstukken.nl/de-participatiewet-of-een-rechtvaardige-bijstand/
Kruiter, H. & Kellermann, F. (2019). Stapelingsproblematiek in het Sociaal Domein. Instituut voor Publieke Waarden.
https://publiekewaarden.nl/wp-content/uploads/2019/06/StapelingsproblematiekIPW.pdf
Kursten, S. (2023). Zijn het de wetten en regels of de richtlijnen en werkwijzen?
https://www.linkedin.com/pulse/zijn-het-de-wetten-en-regels-richtlijnen-werkwijzensuzanne-kursten/
Lammers, J. & Bos, C. (2022). Menselijke maat en regeldruk: een gespannen relatie.
BMC. https://www.bmc.nl/actueel/menselijke-maat-en-regeldruk
Make it in Tilburg (2021). Meer ruimte voor maatwerk bij uitvoering participatiewet.
https://www.makeitintilburg.com/nl/ruimte-genoeg-voor-je-ambities/nieuws/meerruimte-voor-maatwerk-bij-uitvoering-participatiewet
Marseille, A. T. (2020). Maatwerk in het sociaal domein: reële, onnodige en denkbeeldig problemen. Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht, 2020(6), 307-311.
https://pure.rug.nl/ws/portalfiles/portal/130206579/77F_8141D_E_22B_1D_B_05D_F_D_C_07C_F_A_A_5C_7F_pd
Meijer, J. (2023). Menselijke maat en maatwerk gaan hand in hand! Tijdschrift voor
Klachtrecht https://www.researchgate.net/publication/369104154_Menselijke_maat_en_maatwerk_gaan_hand_in_hand
Modugno, G., Di Carlo & F., Lucchese, M. (2022). Causes and Effects of Processes’ Complexity in Public Institutions: Some Experiences from Italian Universities. Administrative
Sciences 12 (37). https://doi.org/10.3390/admsci12010037

96

Moore, M. (2013). Recognizing Public Value. Harvard University Press.
https://doi-org.eur.idm.oclc.org/10.4159/harvard.9780674067820
Muskee, M. (2021). De menselijke maat - Zien en luisteren. VNG Magazine, 1
https://vng.nl/artikelen/de-menselijke-maat-zien-en-luisteren
Ministerie van Algemene Zaken en Koninkrijksrelaties (2022). Stand van de Uitvoering
RvIG Rapport.
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2022/06/22/stand-van-de-uitvoering-rvig
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (2019). WERK onderzoek: lessen voor beleid, Den Haag.
https://www.venster.nl/wp-content/uploads/2022/11/werkonderzoek_lessen_voor_beleid.pdf
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (2021a). Eenvoudig Maatwerk bij gestapelde problemen.
https://www.programmasociaaldomein.nl/trajecten/eenvoudig-maatwerk-bij-gestapelde-problemen
Ministerie van Financiën (2019). IBO toeslagen Deelonderzoek 1 - Eenvoud of maatwerk:
Uitruilen binnen het bestaande toeslagenstelsel.
https://rijksbegroting.nl/system/files/12/eindrapport-toeslagen-deel-1.pdf
Muskee, M. (2021). De menselijke maat - Zien en luisteren. VNG Magazine (1)
https://vng.nl/artikelen/de-menselijke-maat-zien-en-luisteren
Nationale Ombudsman (2019). Invorderen vanuit het burgerperspectief. Rapport
2019/005. De Nationale Ombudsman. p. 18.
Nicholl, A. (2013). 'Capacity of the Civil Service in Wales’, in A Stable, Sustainable Settlement for Wales' Capacity of the Civil Service in Wales’. In Osmond, J., en Upton, S., (Eds.),
Research Papers: A Stable, Sustainable Settlement for Wales (p. 30-42). Wales Governance Centre at
Cardiff University, the Institute of Welsh Affairs, en Cymru Yfory/Tomorrow’s Wales
Niehof, F. (2021). Overheidsteksten over schuldhulp vaak nog te moeilijk. Universiteit
Utrecht. https://www.uu.nl/nieuws/overheidsteksten-over-schuldhulp-vaak-nog-temoeilijk
Nieto Morales, F., Heyse, L., Pardo, M. d. C. & Wittek, R. (2014). BUILDING ENFORCEMENT CAPACITY: EVIDENCE FROM THE MEXICAN CIVIL SERVICE REFORM, Public Admin. Dev., 34, p. 389– 405. doi: 10.1002/pad.1701.
NOS Nieuws (2019). Moeilijke overheidsbrieven moeten duidelijker: snap jij dit? Geraadpleegd op maandag 8 mei 2023, van https://nos.nl/artikel/2307397-moeilijke-overheidsbrieven-moeten-duidelijker-snap-jij-dit

97

Ombudsman Rotterdam (2022). Position paper Ombudsman Rotterdam t.b.v. rondetafelgesprek Menselijke Maat.
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/detail?id=2022Z22172&did=2022D47821
Gebruiker Centraal. (z.d.). Ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal. https://www.gebruikercentraal.nl/ontwerpprincipes/.
Oomkens R. & Drijvers A. (2021). Aandacht voor vertrouwen en oog voor de menselijke
maat binnen de Participatiewet. https://www.eerstekamer.nl/overig/20220310/syntheseonderzoek_aandacht_voor/document3/f=/vlr4nh10ykxy_opgemaakt.pdf
Oomkens, R., Drijvers, A., Salome, L., Eleveld, A., Kistemaker, S., & Bouma, H.
(2022). Hardvochtige effecten op burgers door knelpunten in (uitvoering) wet- en regelgeving binnen de sociale zekerheid. Werknemersregelingen, de Participatiewet, de Toeslagenwet en uitbetaling van het pgb. https://open.overheid.nl/documenten/ronl170e916e22773b9fd6a22315b68108a7702fbafa/pdf
Oomkens, R., van Geuns, R. C., Jungmann, N., van der Schors, A., Muda, J. E., van der Meulen, B., Schiffelers, M-J., & Kuiper, M. (2023). Knellende Mechanismen: Het signaleren,
agenderen en opvolgen van knellende mechanismen in de gemeenten Amsterdam, Almere
en Utrecht.
Oskam, J. (2021). Hoe kan de menselijke maat opgenomen worden in het organiseren van
beleidsvraagstukken? Van maatschappelijk verdrag naar sociale alliantie. (Master thesis),
Erasmus Universiteit Rotterdam, Rotterdam.
Pander Maat, H., & Van Der Geest, T. (2021). Monitor begrijpelijke overheidsteksten.
Taalunie. https://taalunie.org/feeds/download/monitor-begrijpelijke-overheidsteksten-onderzoeksrapport-juli-2021-61388.pdf/monitor- begrijpelijke-overheidsteksten-onderzoeksrapport-juli-2021-61388/original
Putters K. (2022). Essay de menselijke staat. Sociaal en Cultureel Planbureau.
https://www.scp.nl/publicaties/essays/2022/05/30/essay-de-menselijke-staat
Roest S. (2022). Maatwerk en menselijke maat in het sociaal domein. Pro facto.
https://www.pro-facto.nl/meer-actueel/912-maatwerk-en-menselijke-maat-in-het-sociaal-domein
Ridderbos-Hovingh, C., & Tollenaar, A. (2021). Enschede en de menselijke maat: Onderzoek voor de commissie Menselijke Maat Enschede. Pro Facto. https://research.rug.nl/files/190727165/Rapportage_RUG_PF_bijlage_bij_Maatvoering_is_Mensenwerk_II.pdf
Rijksoverheid. (2020). Een betere overheid voor burgers en bedrijven. Rijksfinancien.Nl.
https://www.rijksfinancien.nl/bmh/bmh-13-een-betere-overheid-richting-burgers-enbedrijven.pdf

98

Schmidt, E. & Akerboom, M. (2021). Een goede leider luistert naar de professionals.
Trouw. https://www.trouw.nl/opinie/een-goede-leider-luistert-naar-de-professionals~bee5c363/
Schuurmans, Y.E., Leijten, A.E.M. & Esser, J.E. (2020). Bestuursrecht op Maat (inopdracht
van BZK). Universiteit Leiden.
Stimulansz (2022). Ondersteuning participatie laat nu veel routes onbenut. Binnenlands
Bestuur.
https://www.binnenlandsbestuur.nl/sociaal/stimulansz/ondersteuning-participatielaat-nu-veel-routes-onbenut
Straatpraat: Communiceert de overheid goed met jou? (2020). Nationale Ombudsman.
https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/artikel/2020/straatpraat-communiceert-de-overheid-goed-met-jou
Ter Haar, B. (2023), Tegenspraak op de ambtelijke werkvloer is moeilijker dan gedacht,
Platform O, https://platformoverheid.nl/artikel/tegenspraak-op-de-ambtelijkewerkvloer-is-moeilijker-dan-gedacht/
Thors, O. (2022). Hoe versterken we de menselijke maat binnen de
publieke dienstverlening?
InGovernment. https://www.publieksdiensten.nl/ingovernment/hoe-versterken-we-demenselijke-maat-binnen-de-publieke-dienstverlening
Tollenaar, A. (2021). Hoe de menselijke maat in het sociaal domein wordt vermalen door
de trias politica. Sociaalweb. http://magazines.sociaalweb.nl/de-menselijkemaat#!/hoe-de-menselijke-maat-wordt-vermalen-door-de-trias-politica
Tollenaar, A. (2014). ICT en de uitdagingen voor de menselijke maat. In A. T.
Marseille, & L. Van der Velden (editors), Verdient vertrouwen, vertrouwen verdiend: Visies
op geschilbeslechting door de overheid (blz. 120-129). Sdu Uitgevers.
Tweede Kamer. (2023). Debat over rapport ‘Klem tussen balie en beleid’.
https://www.tweedekamer.nl/nieuws/kamernieuws/debat-over-rapport-klem-tussenbalie-en-beleid
Van Dijk, S & Canoy, M. (2021). De menselijke maat nader beschouwd. Sociale Vraagstukken.
https://www.socialevraagstukken.nl/de-menselijke-maat-in-perspectief/
Van Dijk, S. & Canoy, M. (2022). Menselijke maat is mooi en moeilijk. Sociale Vraagstukken.
https://www.socialevraagstukken.nl/menselijke-maat-is-mooi-en-moeilijk/
Van Den Dikkenberg, R. (2021). De menselijke maat - Nationale ombudsman: ‘De deur
moet altijd openstaan’. VNG Magazine, 17. https://vng.nl/artikelen/de-menselijke-maatnationale-ombudsman-de-deur-moet-altijd-openstaan
99

Van Den Hurk, J., Loosman, K. & Koster, J. (2021). Het Direct Duidelijk Effect: 10 effectmetingen van direct duidelijk taalgebruik en vormgeving op overheidsdienstverlening.
Overheid.Nl.
https://open.overheid.nl/documenten/ronl3fcaafc1-accf-46328331cd8554e151d4/pdf
Van Echtelt, R., Sadiraj, K., Hoff, S., Muns, S., Karpinska, K., Versantvoort, M. & Putman,
L. (2019). Eindevaluatie Participatiewet. Sociaal en Cultureel Planbureau.
https://www.scp.nl/binaries/scp/documenten/publicaties/2019/11/19/eindevaluativan-de-participatiewet/Rapport+Eindevaluatie+van+de+Participatiewet.pdf
Van Empel, Y., Hilhorst, P., Van Holst Pellekaan, E. & Van Hout, F. (2021). Maatwerk Magazine. City Deal Eenvoudig Maatwerk en Programma Sociaal Domein.
https://www.programmasociaaldomein.nl/binaries/programmasociaaldomein/documenten/magazines/2021/06/30/maatwerk-magazine-juni-2021/PSD_EenvoudigMaatwerk-Online.pdf
Van Endhoven, F. (2023). Meten van kwaliteit van overheidsdienstverlening. iBestuur.
https://ibestuur.nl/partner-blueriq/meten-van-kwaliteit-van-overheidsdienstverlening
Van Zutphen, R. (2021). De menselijke maat is minder vanuit potjes denken, en meer
vanuit empathie. De Menselijke Maat.
https://www.nationaleombudsman.nl/professionals/nieuws/interview/2021/de-menselijke-maat-is-minder-vanuit-potjes-denken-en-meer
Veldheer, V. Jonker, J-J., Noije, L., van, & Vrooman, C. (2012). Een beroep op de burger.
Minder verzorgingsstaat, meer eigen verantwoordelijkheid? Sociaal Cultureel Planbureau.
VNG Kenniscentrum Handhaving en Naleving (2020). Good en bad practices. Handhaving en Naleving Verplichtingen Participatiewet. VNG.
https://vng.nl/sites/default/files/knowledge_base_compliance//20200117_Good-andbad-practices-Participatiewet.pdf
Vollebregt, B. (2021). Tilburg maakt samenwonen op proef mogelijk voor inwoners in
de bijstand. Trouw. https://www.trouw.nl/economie/tilburg-maakt-samenwonen-opproef-mogelijk-voor-inwoners-in-de-bijstand~b6aaa5ec/?referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F
Vreemdelingenvisie (2021). IND: Meer plaats voor maatwerk. https://www.vreemdelingenvisie.nl/vreemdelingenvisie/2021/11/maatwerkloket
Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) (2017). Weten is nog geen
doen: een realistisch perspectief op redzaamheid.
Wiersema, D. (2021).Voortgang op knelpunten als reactie op de knelpuntenbrieven van
UWV en SVB. https://open.overheid.nl/documenten/ronl-3526253d-3208-4a33-9bf6781e4a79dba0/pdf

100

Wu, Z., Ramesh, M., Howlett, M. (2015). Policy capacity: A conceptual framework for understanding policy competences and capabilities, Policy and Society, 34 (3-4) p. 165–
171, https://doi-org.eur.idm.oclc.org/10.1016/j.polsoc.2015.09.001

2023, Instituut Maatschappelijke Innovatie
Informatie over dit onderzoek: g.enthoven@imi.nu

101