Water in zicht 2012

Vereniging van waterbedrijven in Nederland

Water in zicht 2012
Bedrijfsvergelijking drinkwatersector
Augustus 2013
Wat

erk

wa

lit

ei

t
D

ie

n

s

tv
er
le

ni

ng
Mi
lieu

Financiën & E
ff
ic

ien
c
y

Augustus 2013

Vereniging van waterbedrijven in Nederland

Water in zicht 2012
Bedrijfsvergelijking drinkwatersector

Augustus 2013

Inhoudsopgave
Voorwoord

5

Samenvatting

6

Inleiding

12

Waterkwaliteit

17

Dienstverlening

26

Milieu

34

Financiën & Efficiency

40

Bijlagen

60

Noten

72

Colofon

76

Tenzij anders vermeld, geldt voor alle gegevens en grafieken in dit rapport dat de bron van de
gegevens de afzonderlijke drinkwaterbedrijven zijn, waarop Accenture de benodigde controles
(over meerdere jaren, tussen bedrijven onderling) en analyses heeft uitgevoerd.
3

WATER IN ZICHT 2012 • DEELNEMERS BENCHMARK

4

Noot: de logo-kleuren van de deelnemers hebben als basis gediend voor het kleurgebruik in deze benchmark.

Voorwoord

Voorwoord
Inzet en continuïteit zorgen voor kwaliteit
De publicatie ‘Water in zicht 2012’ toont de belangrijkste resultaten uit de zesde benchmark 2012.
Deze verplichte benchmark is een voortzetting van de bedrijfsvergelijkingen die de drinkwatersector
vanaf 1997 zelf op vrijwillige basis hebben uitgevoerd.
Het onderzoek is onafhankelijk uitgevoerd door Accenture Nederland met aanvullende onderzoeken
van RIVM, TNS NIPO, KWR Watercycle Research Institute en Ipsos. Een en ander in opdracht van
Vewin conform een door het Ministerie van Infrastructuur & Milieu vastgesteld protocol (basis: Drinkwaterwet 2010).
Voor 2012 beoordelen de klanten de waterkwaliteit met een 8,4 (2009: 8,3) en de dienstverlening met
een 7,7 (7,6). De gemiddelde kosten per aansluiting zijn sinds 1997 gedaald met € 23. Gecorrigeerd
voor inflatie zijn de reële kosten per aansluiting 35,4% lager dan in 1997.
Uit het onderzoek blijkt dat het Nederlands drinkwater ruimschoots aan alle wettelijke eisen voldoet.
Deze hoge kwaliteit wordt bereikt door voortdurende investeringen in (nieuwe) technieken die ook
moeilijk verwijderbare stoffen uit het water halen. Door deze extra zuiveringen is sinds 1997 wel het
energieverbruik met 15% gestegen, hetgeen de noodzaak onderstreept om te voorkomen dat deze
stoffen in de bronnen van ons drinkwater terecht komen.
De duidelijke tevredenheid van de klanten is een aansporing voor de drinkwaterbedrijven om met
extra inzet op de ingeslagen weg voort te gaan. Met opties voor nieuwe items als duurzaamheid en
asset management. Voor het overige verwijs ik u naar de inhoud van dit rapport.

Prof. Dr. C.P. Veerman

Drs. Th.J.J. Schmitz

voorzitter

directeur

5

Samenvatting
Benchmark 2012:
Eerste prestatievergelijking in het kader van de Drinkwaterwet
‘Water in zicht 2012’ is de prestatievergelijking (benchmark) binnen de Nederlandse drinkwatersector over
het kalenderjaar 2012. Het is de eerste editie van de verplichte prestatievergelijking op grond van de Drinkwaterwet. Het doel van de benchmark is om de doelmatigheid, kwaliteit en transparantie van de sector
verder te vergroten. In 1997, 2000, 2003, 2006 en 2009 hebben de drinkwaterbedrijven onderlinge prestatievergelijkingen uitgevoerd op vrijwillige basis, waardoor de prestaties van de drinkwaterbedrijven over een
langere periode kunnen worden vergeleken. De benchmark vindt plaats aan de hand van vier thema’s die
de belangrijkste resultaatgebieden van de drinkwaterbedrijven representeren: Waterkwaliteit, Dienstverlening, Milieu en Financiën & Efficiency.
De drinkwaterbedrijven gebruiken de benchmark actief als instrument om aspecten te identificeren waarop
ze hun bedrijfsvoering verder kunnen optimaliseren. Op deze wijze geven de benchmark-uitkomsten input
voor de verbeterplannen die de drinkwaterbedrijven opstellen.

Waterkwaliteit:
Drinkwaterkwaliteit in Nederland verder verbeterd
Binnen het thema waterkwaliteit worden de drinkwaterbedrijven op drie aspecten vergeleken: de waterkwaliteitsindex (WKI), normoverschrijdingen en een rapportcijfer van de klant. De WKI geeft de gemiddelde
waarde van in geproduceerd drinkwater aanwezige parameters aan ten opzichte van hun norm.
Een score van ‘0’ is de hoogst haalbare score en wordt als optimaal drinkwater beschouwd. Een score van
‘1’ betekent dat de gemiddelde waarden net voldoen aan de wettelijke norm. Gemiddeld over vier parametergroepen is de WKI ten opzichte van 2009 met 23,6% verbeterd, van 0,018 in 2009 naar 0,014 in 2012
(Figuur 1). De aantallen geregistreerde normoverschrijdingen zijn sinds 2009 afgenomen.
Daarnaast is de tevredenheid van klanten over de kwaliteit van het drinkwater verder gestegen. Gemiddeld
geven klanten de drinkwaterbedrijven een rapportcijfer van 8,4 voor de drinkwaterkwaliteit, tegenover een
7,7 in 2003, een 8,0 in 2006 en een 8,3 in 2009 (Figuur 2).

Dienstverlening:
Klant beoordeelt klantenservice met gemiddeld een 7,7
Binnen het thema dienstverlening worden de drinkwaterbedrijven vergeleken op vijf aspecten: rapportcijfers van de klant, telefonische bereikbaarheid, leveringsonderbreking, de druk in het distributienet en
(openstelling van) natuurgebieden.
De klant is onverminderd tevreden over de dienstverlening. De drinkwaterbedrijven kregen in een steekproef van TNS NIPO een gemiddeld rapportcijfer van 7,7 voor de dienstverlening, iets hoger dan de 7,6
die gegeven werd in de vier voorgaande benchmarks. In 1997 gaven klanten eveneens een 7,7 als gemiddeld rapportcijfer. De tevredenheid over de dienstverlening is hoog te noemen in vergelijking met die
voor andere sectoren die in dezelfde steekproef van TNS NIPO zijn uitgevraagd: energiebedrijf (7,4),
supermarktketen (7,1), gemeente (6,8), postbedrijf (6,3) en OV-bedrijf (5,8) (Figuur 3).

6

Figuur 1
2009

Waterkwaliteitsindex per parametergroep

2012

De Waterkwaliteitsindex in

1,1

2012 is gemiddeld over de
1,0
Water dat net voldoet aan de wettelijke norm

4 parametergroepen 0,01

0,9

(hoogst haalbare = 0,000;

0,8

wettelijke norm = 1,000)

0,7
0,6

Samenvatting

0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,000

0,0

0,007

0,000

Gezondheidskundige
parameters (Acuut)

0,028

0,005

0,037

0,025

0,025
Optimaal water

Gezondheidskundige
parameters (Niet-Acuut)

Bedrijfstechnische
parameters

Klantgerichte
parameters

Figuur 2

Gemiddeld rapportcijfer drinkwaterkwaliteit

Klanten zijn steeds meer

10,0

tevreden met de drinkwater9,0
8,0

8,3

8,0

7,7

8,4

kwaliteit van het drinkwaterbedrijf. Het gemiddelde
rapportcijfer is sinds 2003

7,0

met 0,7 punt gestegen naar
6,0

8,4
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
0,0
2003

2006

2009

2012

Figuur 3
Gemiddeld rapportcijfer dienstverlening

Klanten blijven tevreden

10,0

over de dienstverlening van
9,0
8,0

de drinkwaterbedrijven met
7,7

7,6

7,6

7,6

7,6

7,7

een rapportcijfer van 7,7
7,4

7,1

7,0

6,8
6,3
5,8

6,0
5,0
4,0

OV-bedrijf

Postbedrijf

1,0

Gemeente

2,0

Supermarktketen

Energiebedrijf

3,0

0,0
1997

2000

2003

2006

2009

2012

7

WATER IN ZICHT 2012 • SAMENVATTING

Om de telefonische bereikbaarheid te vergelijken heeft marktonderzoeksbureau Ipsos bij elk bedrijf het
percentage van de telefonische oproepen gemeten dat binnen 20 seconden wordt opgenomen. Vastgesteld is dat dit percentage in 2012 gemiddeld 70% bedraagt, 2% hoger dan in 2009 en 32% hoger dan in
2006. De bereikbaarheid is hoger dan in andere door Ipsos onderzochte sectoren: publieke sector (67%),
dienstverlening (59%), gezondheidszorg (56%) en producenten/toeleveranciers (48%).
KWR Watercycle Research Institute heeft voor ‘Water in zicht 2012’ voor de derde keer onderzoek uitgevoerd
naar de onderbrekingsduur van de drinkwaterlevering, door storingen en door gepland onderhoud. Uit
het onderzoek blijkt dat klanten in 2012 gemiddeld 5:57 minuten per jaar geen waterlevering hebben als
gevolg van storingen, ten opzichte van 7:35 minuten in 2009. Dit is laag vergeleken met elektriciteit
(27 minuten per jaar), maar hoger dan gas (1:04 minuten per jaar). Verder blijkt uit vergelijkend onderzoek
van de European Benchmarking Cooperation (EBC) dat de Nederlandse drinkwaterbedrijven 50% minder
netstoringen hebben dan in de EBC-groep.
Het aantal minuten dat de drinkwaterlevering daarnaast onderbroken is geweest door gepland onderhoud
bedraagt in 2012 gemiddeld 9:30 minuten, ten opzichte van 9:24 minuten in 2009. Deze lichte stijging kan
mede verklaard worden door toegenomen vervangingsinvesteringen als gevolg van de stijgende leeftijd
van het netwerk.
Waterbedrijven dienen het drinkwater met een voldoende hoge druk aan de klant te leveren. De drinkwatervoorziening moet op grond van de Drinkwaterwet voldoen aan een minimale druk om te garanderen
dat voldoende water wordt geleverd. Dit vanuit oogpunt van volksgezondheid en om instroming in het leiding-net van buitenaf te voorkomen door middel van tegendruk. De druk moet tijdens de levering te allen
tijde minimaal 150 kilopascal (kPa) zijn. De gemiddelde druk bij het leveringspunt van alle drinkwaterbedrijven ligt hier ruim boven, met een gemiddelde van 318 kPa.
Tot slot is binnen het thema dienstverlening het beheer en de openstelling van natuurgebieden onderzocht. Na Staatsbosbeheer en Natuurmonumenten zijn de drinkwaterbedrijven in Nederland de derde
grootste natuurbeheerder. Het totaal areaal beheerd natuurgebied is 20.000 hectare. Hiervan is 16.400
hectare, ofwel meer dan 80%, opengesteld voor het publiek.

Milieu:
Duurzaamheid & energieverbruik stijgen
Binnen het thema milieu worden de prestaties van drinkwaterbedrijven vergeleken op het gebied van
elektriciteitsgebruik, reststoffen, verdrogingsbestrijding, distributieverliezen en duurzaam inkoopbeleid.
Ondanks gerichte maatregelen zoals drukverlaging in het net en het installeren van toergeregelde pompen
en dergelijke, is het energieverbruik per m3 geproduceerd drinkwater sinds 1997 met 15% gestegen. Deze
toename hangt onder andere samen met toegenomen waterontharding en de toevoeging van additionele
zuiveringstappen om ongewenste stoffen uit de drinkwaterbronnen te verwijderen. Het aandeel van duurzaam energieverbruik is in dezelfde periode gestegen van 4% naar 100% (Figuur 4).
In 2012 is 98,2% van de bij drinkwaterproductie vrijkomende reststoffen hergebruikt door nuttige toepassing in bijvoorbeeld bouwmaterialen en als grondstof voor de glasindustrie. Dit is voor het overgrote deel
8

georganiseerd en uitgevoerd via de Reststoffenunie. De Reststoffenunie is in 1995 door de drinkwaterbedrijven opgericht om nuttige toepassingen te zoeken voor reststoffen van drinkwaterproductie. Alle

Verdroging van gebieden wordt proactief door de sector aangepakt. De drinkwaterbedrijven participeren
in convenanten voor de bestrijding van verdroging in zogenaamde TOP-gebieden (meest verdroogde
gebieden) 1). Daarnaast worden anti-verdrogingsmaatregelen genomen in het kader van Natura 2000. De

Samenvatting

drinkwaterbedrijven in Nederland zijn aandeelhouder van de Reststoffenunie.

maatregelen variëren van het sluiten en verplaatsen van waterwinningen en het verlagen van de onttrekking van water tot onderzoek naar het winnen van brak water in plaats van zoet grondwater.
Als indicator voor distributieverliezen is in de prestatievergelijking het Niet in Rekening Gebracht Gebruik
(NIRG) vergeleken. Dit omvat naast lek- en spuiverliezen ook niet gefactureerd gebruik (bijvoorbeeld ten
behoeve van brandblusinstallaties) en meetverschillen. Het NIRG bedraagt gemiddeld 5% van het in het
leidingnetwerk gebrachte drinkwater. Dit komt neer op gemiddeld 1,3 m3 per km leiding per dag. Dit is
3 tot 4 keer lager dan de meest voorkomende waarde bij bedrijven die deelnemen aan de internationale
waterbenchmark van de European Benchmarking Cooperation.
Alle drinkwaterbedrijven hebben inmiddels beleid geformuleerd op het gebied van duurzaam inkopen. De
sector heeft zich ten doel gesteld om in 2015 volledig duurzaam in te kopen.

Figuur 4
Conventionele energie

Energieverbruik (kWh/m³ geproduceerd)

Duurzame energie

0,60

verbruik voor waterproduc-

0,50

0,40

In de sector is het energie-

0,48
0,45
0,02
0,43

0,49

0,50

0,52
0,52

0,45
0,02
0,43

tie en -distributie sinds 1997
met 15% gestegen door
extra zuivering. In dezelfde
periode is het aandeel

0,12
0,36
0,30

duurzaam energieverbruik

0,16
0,33

gestegen van 4% naar 100%

0,20

0,40
0,10

0,10

0,00
1997

2000

2003

2006

2009

2012

Financiën & Efficiency:
Toename van kosten is lager dan inflatie
In het kader van het thema Financiën & Efficiency worden de kosten voor de klant onderling vergeleken.
Daarnaast worden ook de vermogensopbouw, dividenduitkeringen en uitgaven aan onderzoek en ontwikkeling onderzocht.
9

WATER IN ZICHT 2012 • SAMENVATTING

De nominale kosten per aansluiting zijn tussen 1997 en 2012 gedaald van gemiddeld € 195 naar € 172
(-11,8%). In deze periode is de hoeveelheid drinkwater die in een jaar per aansluiting wordt afgezet gedaald
van gemiddeld 169 m3 naar 135 m3. Dit is het gevolg van waterbesparende maatregelen, zuinigere apparatuur (bijvoorbeeld wasmachines), demografische factoren zoals kleinere huishoudens en een toegenomen
gebruik van proceswater (in plaats van drinkwater) in de zakelijke markt. De kostenontwikkeling per m3
vertoont hierdoor een andere trend dan die per aansluiting: een stijging van € 1,16/m3 in 1997 naar
€ 1,27/m3 in 2012.
Het afschaffen van de grondwaterbelasting zorgt in 2012 voor een daling van zowel de kosten per aansluiting als de kosten per m3. In Figuur 5 is de ontwikkeling van de nominale kosten per aansluiting weergegeven en in Figuur 6 de ontwikkeling van de nominale kosten per m3.

Figuur 5
Ontwikkeling van de nominale kosten in € per aansluiting

Gemiddelde totale kosten (ex. belasting)

Belasting

300

De nominale kosten per
aansluiting zijn sinds 1997
gedaald met 11,8%

250

200
20
175

20

22

184

182

23
177

150

22

4

169

168

2009

2012

100

50

0
1997

2000

2003

Ontwikkeling van de nominale kosten in € per afgeleverde m³

2006

Gemiddelde totale kosten (ex. belasting)

Belasting

1,80

Figuur 6
De nominale kosten per m3
zijn sinds 1997 gestegen

1,60

met 10,0%
1,40

0,12
1,00

0,14

0,15

0,16

1,15

1,17

1,19

1,17

2000

2003

2006

2009

0,13

1,20

0,03
1,24

1,04

0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
1997

10

2012

Correctie voor inflatie resulteert in de reële kosten. De ontwikkeling van de reële kosten weerspiegelt
– vanuit klantperspectief – de efficiëntieverbetering in de sector. De reële kosten zijn sinds 1997 gemiddeld

Het vermogen van de drinkwaterbedrijven bestaat voor gemiddeld 32% uit eigen vermogen. Alle bedrijven
blijven ruim onder het wettelijk maximum, dat is gesteld op 70%.
Zes van de tien drinkwaterbedrijven keren geen dividend uit. Voor de sector als geheel komt de dividend-

Samenvatting

gedaald met 35,4% per aansluiting (Figuur 7) en met 19,4% per afgeleverde m3 (Figuur 8).

uitkering uit op 38% van de winst (3% van de opbrengst).
De drinkwaterbedrijven geven in 2012 in totaal 17,7 miljoen euro uit aan onderzoek en ontwikkeling. Dit
komt neer op € 2,24 per aansluiting en 1,2% van de opbrengst.

Ontwikkeling van de reële kosten in € per aansluiting

Figuur 7
Gemiddelde totale kosten (ex. belasting)

Belasting

De reële kosten per

300

aansluiting zijn sinds 1997
gedaald met 35,4%
250

28

26

239

235

(in euro’s van 2012)
25
213

200

26
198

24
179

4
168

150

100

50

0
1997

2000

2003

Ontwikkeling van de reële kosten in € per afgeleverde m³

2006

2009

Gemiddelde totale kosten (ex. belasting)

2012

Belasting

1,80

De reële kosten per m3
zijn sinds 1997 gedaald

1,60

0,16
0,16

1,40

Figuur 8

1,47
1,41

met 19,4%
0,16
1,36

0,17
1,33

1,20

(in euro’s van 2012)
0,16

0,03

1,24

1,24

2009

2012

1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
1997

2000

2003

2006

11

Inleiding

Transparantie en doelmatigheid centraal
De benchmark van de drinkwatersector is eerder op vergelijkbare wijze en op vrijwillige basis uitgevoerd
over de jaren 1997, 2000, 2003, 2006 en 2009. Met ingang van 2012 is de benchmark een wettelijk verplicht
instrument geworden dat wordt uitgevoerd op basis van de Drinkwaterwet.
‘Water in zicht 2012’ geeft inzicht in de prestaties van de drinkwaterbedrijven over 2012 en vergelijkt deze
met de voorgaande jaren.
Hiermee dient de benchmark de volgende doelen:

•

Transparantie van prestaties
De benchmark richt zich op het verschaffen van openheid aan alle belanghebbenden, onder wie
commissarissen en aandeelhouders. Het is een instrument voor het afleggen van publieke verantwoording door de drinkwaterbedrijven over de wijze waarop zij hun publieke taak uitvoeren. Het
verbeteren van de transparantie en doelmatigheid vindt plaats door het openbaar maken van de
resultaten en door sturing vanuit de Raden van Commissarissen en de Algemene Vergaderingen
van Aandeelhouders.

•

Verbeteren van bedrijfsprocessen
De benchmark verschaft aan de sector inzichten waarmee individuele drinkwaterbedrijven hun
processen verder kunnen verbeteren. De drinkwaterbedrijven maken, op basis van de Drinkwaterwet, een verbeterplan en dienen deze in bij de Minister van Infrastructuur & Milieu (I&M), die
verantwoordelijk is voor de drinkwatervoorziening in Nederland.

De eisen waaraan de benchmark en het verslag moeten voldoen zijn uitgewerkt in hoofdstuk 6 van het
Drinkwaterbesluit. Een aanduiding van de door de drinkwaterbedrijven te verstrekken gegevens en de
gedetailleerde wijze waarop de vergelijking van de prestaties uitgevoerd dient te worden, is vastgelegd
in het Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012. Het Protocol is door de Minister van I&M
vastgesteld in februari 2012.
In het Protocol wordt tevens de reeks van activiteiten aangegeven die doorlopen wordt om een heldere
prestatievergelijking te kunnen presenteren. Vóór elke nieuwe verplichte benchmark, die elke 3 jaar wordt
uitgevoerd, wordt geëvalueerd of het Protocol aanpassing behoeft.
De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) is verantwoordelijk voor een juiste uitvoering van het
Protocol en de presentatie van de gegevens. De ILT zendt de benchmark rapportage met de resultaten
van de prestatievergelijking aan de Minister. De Minister zendt het rapport aan beide Kamers van de
Staten-Generaal.

12

Continuïteit in thema’s, methodiek aangescherpt
Continuïteit in de methodiek en de uitvoering van de benchmark is van essentieel belang. Hierdoor kunnen
ontwikkelingen over de jaren heen gevolgd worden en kunnen bedrijven op basis daarvan het bedrijfsbeleid evalueren en bijsturen. Een zo goed, transparant en stabiel mogelijke bedrijfsvergelijking vormt
de kern. Daarom wordt de methodiek na elke benchmark ronde geëvalueerd en, waar nodig, aangevuld
of aangescherpt.
Evenals in de eerdere benchmarks worden de drinkwaterbedrijven vergeleken op vier thema’s:

Dienstverlening

• Drinkwaterkwaliteit

• Rapportcijfers van klanten

• Normoverschrijdingen

• Telefonische bereikbaarheid

• Rapportcijfer

• Leveringsonderbrekingsduur

Inleiding

Waterkwaliteit

• Leveringsdruk

BENCHMARK 2012

Milieu

Financiën & Efficiency

• Energieverbruik

• Analyse van financiële

• Verdroging

parameters op bedrijfs-

• Reststoffen

en procesniveau

• Distributieverliezen
• Duurzaam inkopen

Figuur 9
De benchmark 2012
kent vier thema’s

Methodiek Waterkwaliteit vergelijkt de waterkwaliteit
per parametergroep en klantperceptie
Schoon drinkwater is van groot belang voor klanten en hun gezondheid. Daarom zijn door de overheid
wettelijke normen opgesteld die de hoeveelheid stoffen in drinkwater maximeren. In de benchmark worden
waterkwaliteit indices gebruikt om weer te geven in welke mate de kwaliteit van het drinkwater voldoet
aan deze wettelijke normen. Er wordt gerapporteerd op vier parametergroepen: acuut gezondheidskundig,
niet-acuut gezondheidskundig, bedrijfstechnisch en klantgericht. Deze groepen geven inzicht in de ver13

WATER IN ZICHT 2012 • INLEIDING

schillende aspecten van drinkwater, te weten: gezondheid, de bedrijfsvoering en de perceptie van de klant.
Daarnaast worden normoverschrijdingen per parametergroep inzichtelijk gemaakt en is de perceptie van
klanten ten aanzien van de drinkwaterkwaliteit onderzocht in de vorm van een rapportcijfer van de klant.

Methodiek Dienstverlening meet klanttevredenheid,
leveringszekerheid en leveringsdruk
Klanten krijgen op verschillende manieren te maken met de dienstverlening van de drinkwaterbedrijven,
bijvoorbeeld bij een meteropname of in geval van verhuizing. Om de klanttevredenheid over de diensten
van drinkwaterbedrijven te vergelijken, is een enquête gehouden onder bijna 12.000 klanten. Naast de
klanttevredenheid zijn de telefonische bereikbaarheid van de drinkwaterbedrijven en de continuïteit van de
waterlevering onderzocht. Een nieuw aspect dat in de benchmark van 2012 voor het eerst wordt vergeleken
is de gemiddelde druk bij het leveringspunt.

Methodiek Milieu zet duurzaamheid steeds meer centraal
Drinkwaterbedrijven onttrekken, zuiveren en distribueren water. Onderdelen van de bedrijfsvoering hebben invloed op het milieu. Drinkwaterbedrijven streven ernaar hun (CO2) footprint zo minimaal mogelijk te
houden door een duurzame balans te vinden tussen waterwinning, milieubeheer en natuurbeheer. In het
kader van de benchmark worden binnen het thema de volgende aspecten in kaart gebracht: (duurzaam)
energieverbruik, (hergebruik van) reststoffen, (voorkoming van) verdroging van waterwingebieden, duurzaamheid van het inkoopbeleid en distributieverliezen.

Methodiek Financiën & Efficiency sluit aan op
drinkwaterkosten in de jaarrekening
In de benchmark worden allereerst de tarieven in kaart gebracht. Vervolgens worden de onderliggende
kosten vergeleken met behulp van een gesloten model op basis van de jaarrekeningen van de drinkwaterbedrijven. De kosten worden zowel op bedrijfsniveau als op procesniveau vergeleken.
De benchmark richt zich op activiteiten vanaf het beheer van de ruwwaterbron tot en met de levering van
het drinkwater aan klanten. ‘Ander water’ (zoals industriewater) 2) en overige niet-drinkwateractiviteiten 3)
vallen buiten het onderzoeksveld. Deze benchmark richt zich niet op de andere twee schakels in de waterketen: riolering en afvalwaterzuivering 4). Deze taken worden uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van
de gemeenten en waterschappen. Ook deze partijen voeren in 2013 een benchmark uit over hun prestaties
in het jaar 2012.
Om de drinkwaterbedrijven onderling te kunnen vergelijken wordt gebruikt gemaakt van diverse prestatieindicatoren. Kosten van grote en kleine drinkwaterbedrijven worden bijvoorbeeld veel beter vergelijkbaar
door deze uit te drukken per administratieve aansluiting en/of per afgeleverde m3 drinkwater. Wanneer
in de benchmark ‘kosten per aansluiting’ wordt vermeld, worden hier de kosten per administratieve

14

aansluiting 5) mee bedoeld. Wanneer er ‘kosten per m3’ staat, worden de kosten per afgeleverde m3 drinkwater aan eindgebruikers bedoeld.

Deelname van drinkwatersector is sinds 2006 100%
Aan de benchmarks van 2006, 2009 en 2012 hebben alle Nederlandse drinkwaterbedrijven 6) deelgenomen,
oftewel 100% van de drinkwatersector, met in totaal 7,9 miljoen aansluitingen. Daar waar in deze rapportage ‘drinkwaterbedrijven’ staat, worden de deelnemende drinkwaterbedrijven bedoeld. In termen van
aansluitingen waren de deelnamepercentages in 1997, 2000, 2003 respectievelijk 85%, 90% en 81%.

Oasen
4%
Waternet

WMD
Figuur 10

4% 3%

Alle 10 drinkwaterbedrijven
hebben deelgenomen aan

6%

Inleiding

WBGr

deze benchmark over 2012.

32% Vitens
WML

7%

In 1997, 2000, 2003, 2006 en
2009 was dit, gemeten in
aansluitingen, respectievelijk 85%, 90%, 81%, 100% en

Dunea

8%

100%. In de figuur is weergegeven hoe groot het
aandeel per bedrijf is in het

10%

totaal aantal aansluitingen

PWN

14%

in Nederland

Brabant Water
13%
Evides

Eerste verplichte benchmark op basis van de Drinkwaterwet
De benchmarks over de jaren 1997 – 2009 zijn door de sector op vrijwillige basis uitgevoerd. Met ingang
van 2012 is de sectorbenchmark verplicht geworden op grond van de nieuwe Drinkwaterwet en het
daaruit voortgevloeide Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven. De benchmark heeft hierdoor
een belangrijke plaats ingenomen in de drinkwatersector. Naast drinkwaterbedrijven kunnen ook de
commissarissen en aandeelhouders, de Rijksoverheid en klanten de benchmark gebruiken in hun evaluatieen/of sturingsprocessen.

Commissarissen en aandeelhouders gebruiken benchmark
voor hun toezichthoudende taken
De benchmark wordt tevens gebruikt voor de uitoefening van toezicht op de doelmatigheid van de bedrijfsvoering van drinkwaterbedrijven. Vanwege de vergelijkbaarheid met andere drinkwaterbedrijven worden
ambities en prestaties van drinkwaterbedrijven ook in hun (jaar)verslaglegging steeds meer uitgedrukt in
termen van de prestatie indicatoren van de benchmark.
15

WATER IN ZICHT 2012 • INLEIDING

Drinkwaterbedrijven blijven op zoek naar
verbetermogelijkheden
De benchmark biedt de bedrijven aangrijpingspunten voor verdere verbetering van de bedrijfsvoering. Op
aspecten waar de prestaties van een bedrijf achterblijven ten opzichte van andere sectorbedrijven, zoekt
men naar verbetermogelijkheden, bijvoorbeeld door kennisuitwisseling met het best presterende bedrijf
of door analyse van achterliggende keuzes. Naast de Nederlandse benchmark speelt de internationale
benchmark hierbij een rol. In EBC-verband vergelijken de Nederlandse drinkwaterbedrijven hun prestaties
met collega bedrijven in Europa en zoeken in benchmark bijeenkomsten gezamenlijk naar best practices
en innovaties in technologieën en werkprocessen.

Gebonden klanten krijgen inzicht in de prestaties van hun
drinkwaterbedrijf
De benchmark is een waardevol instrument om meer inzicht in de prestaties van de drinkwatersector
te krijgen. Individuele klanten kunnen, bijvoorbeeld via publicaties op het internet, de benchmark inzien
en daarmee de prestaties van hun drinkwaterbedrijf beoordelen en vergelijken.

16

Waterkwaliteit:
Onverminderd hoogwaardig
Het is voor de volksgezondheid van vitaal belang dat iedereen beschikt over schoon drinkwater. Daarom
zijn er vanuit de overheid wettelijke normen opgesteld die aangeven in welke hoeveelheden stoffen
in drinkwater maximaal mogen voorkomen. De benchmark maakt gebruik van waterkwaliteits indices
om weer te geven in welke mate de kwaliteit van het drinkwater voldoet aan deze wettelijke normen 7).
Daarnaast is de perceptie van klanten ten aanzien van de drinkwaterkwaliteit onderzocht en worden
normoverschrijdingen inzichtelijk gemaakt 8).

De klant geeft zijn drinkwaterbedrijf gemiddeld een 8,4
als rapportcijfer voor de waterkwaliteit
Net zoals in 2003, 2006 en 2009 is door TNS NIPO een enquête uitgevoerd naar de beleving van de drinkwaterkwaliteit onder gemiddeld 710 klanten per bedrijf. De klanten geven aan de kwaliteit van het water
een gemiddeld rapportcijfer van 8,4 (Figuur 11). Dit is een verbetering ten opzichte van 2006 en 2009 toen
de klanten respectievelijk een 8,0 en een 8,3 gaven.

Figuur 11
Rapportcijfer waterkwaliteit

De klanten waarderen de

PWN

8,5

Brabant Water

8,5

Waternet

8,5
8,4

WMD

8,4

WML

8,4

WBGr

8,4

Dunea

waterbedrijven met een 8,4.
Dit is een lichte stijging ten
opzichte van 2009.

Bron: TNS NIPO

8,3

Evides

8,3

Oasen

Waterkwaliteit

Vitens

waterkwaliteit van de drink-

8,1

Sector 2012

8,4

Sector 2009

8,3

Sector 2006

8,0

Sector 2003

7,7
5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

90% van de klanten vindt de prijs-kwaliteitverhouding
van drinkwater goed
Om een goed beeld van de klantwaardering van het product drinkwater te krijgen is gevraagd naar het
oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. 90% van de klanten geeft aan dat zij de verhouding tussen de
prijs en de kwaliteit goed vinden. Daarnaast geeft 95% van de klanten aan dat de smaak van het drinkwater
goed is.
Het merendeel van de klanten is tevreden over de hardheid van het drinkwater. Hier vindt 78% van de
klanten dat de hardheid in orde is. Dit is een stijging van 3%-punt ten opzichte van 2009 en een stijging
van 11%-punt ten opzichte van 2006.
17

WATER IN ZICHT 2012 • WATERKWALITEIT

De waardering van de klant over de hardheid van het water laat een positieve ontwikkeling zien. Dit kan
verklaard worden door het feit dat de drinkwaterbedrijven de zuiveringsprocessen steeds meer met ontharders hebben uitgebreid.

Methodiek waterkwaliteitsindex gebaseerd
op inspectiegegevens
De waterkwaliteits indices worden als volgt bepaald:
1.

Bepalen parameters en normering
Waterkwaliteit is gedefinieerd als de mate waarin een aantal in drinkwater voorkomende parameters ‘af pomp’ (gemeten bij het pompstation) voldoen aan de wettelijke criteria. Het Drinkwaterbesluit, zoals dat in elk benchmarkjaar geldt, is de basis voor de keuze van parameters en de bijbehorende normering. In bijlage B staan de gebruikte parameters en de indeling daarvan in parametergroepen.

2.

Invoeren van gemeten waarden
Drinkwaterbedrijven zijn wettelijk verplicht om met regelmaat metingen te verrichten en aan
de inspectie te rapporteren via het zogenoemde REWAB (Registratie Waterkwaliteitsgegevens
Bedrijven) systeem. De benchmark gebruikt de gegevens uit het REWAB-systeem als basis voor
de waterkwaliteitsindex.

3.

Berekenen waterkwaliteits indices
Waterkwaliteit wordt uitgedrukt in een waterkwaliteitsindex (WKI) per parametergroep. De basis van
deze berekening is om per parameter de gemiddelde verhouding te bepalen tussen de meetwaarde
en de corresponderende norm uit het Drinkwaterbesluit. De verhoudingen per parameter worden
voor elk meetpunt (meestal een pompstation) omgerekend naar een rekenkundig gemiddelde per
parametergroep. Vervolgens wordt van de gemiddelden per parametergroep van de meetpunten
een gewogen gemiddelde berekend op basis van kubieke meters drinkwater per meetpunt. De uitkomst hiervan is de WKI per parametergroep op bedrijfsniveau.

4.

Presenteren resultaten
Per bedrijf wordt de gewogen gemiddelde waterkwaliteitsindex per parametergroep weergegeven.

Kwaliteit van drinkwater voldoet ruim aan alle
wettelijke normen
De drinkwaterkwaliteit voldoet voor zowel acuut als niet-acuut gezondheidskundige parameters als voor
bedrijfstechnische en klantgerichte parameters ruimschoots aan de wettelijke normen.
Figuur 12 tot en met Figuur 15 laten per parametergroep voor elk bedrijf de waterkwaliteitsindex (WKI)
zien. Een score van ‘0’ is het hoogst haalbare en wordt daarmee als optimaal drinkwater beschouwd.
Water met een waarde op de wettelijke norm krijgt een score van ‘1’.

18

Bijna optimale scores voor acuut gezondheidskundige
parameters
Hier gaat het om bacteriën die direct effect op de gezondheid kunnen hebben (E-coli, Enterococcen en
Legionella). Eén drinkwaterbedrijf heeft een score van 0,001, waar alle andere bedrijven een score van
0,000 hebben (Figuur 12). Dit toont aan dat deze bacteriën in geproduceerd drinkwater niet of nauwelijks
voorkomen.

Score niet-acuut gezondheidskundige parameters
voornamelijk bepaald door nitraat
Dit betreft chemische stoffen die alleen bij levenslange en grootschalige blootstelling effecten op de
gezondheid kunnen hebben. Voorbeelden hiervan zijn de parameters boor, bromaat, nitraat en nikkel.
De sector heeft voor deze parametergroep een gemiddelde waterkwaliteitsindex van 0,005, wat een
verbetering is ten opzichte van 2009 toen de score 0,007 bedroeg (Figuur 13). De parameter nitraat is
in de score verantwoordelijk voor het grootste aandeel (42%).

Score bedrijfstechnische parameters voornamelijk bepaald
door verzadigingsindex

worden door het drinkwaterbedrijf in het zuiveringsproces gemeten om een goede bedrijfsvoering en
drinkwaterkwaliteit te waarborgen. Ze hebben geen relatie met de gezondheid van de klant. De sector
heeft een gemiddelde waterkwaliteitsindex van 0,025 binnen deze groep. Ook hier is sprake van een

Waterkwaliteit

Bedrijfstechnische parameters, zoals bijvoorbeeld het zuurstofgehalte, de zuurgraad en de temperatuur

verbetering ten opzichte van 2009 toen de waterkwaliteitsindex 0,028 bedroeg (Figuur 14). De parameter
saturatie-index 9) ofwel verzadigingsindex is binnen deze parametergroep verantwoordelijk voor het grootste aandeel (37%) in de WKI.

Score klantgerichte parameters sector breed verbeterd,
waaronder op de parameter hardheid
Deze parameters zijn waarneembaar door de klant, bijvoorbeeld omdat ze kleurafwijkingen teweeg brengen
die vanuit esthetisch oogpunt niet gewenst zijn in het drinkwater. Klantgerichte parameters hebben geen
relatie met de gezondheid van de klant, maar hebben betrekking op het comfort voor de klant. Er is in de
afgelopen jaren door de drinkwaterbedrijven een aantal verbeteringen gerealiseerd op deze parametergroep.
Vooral de totale hardheid is als gevolg van toenemende onthardingsmaatregelen verbeterd. Het belangrijkste voordeel hiervan is een vermindering van kalkaanslag in leidingen en huishoudelijke apparaten.
De gemiddelde waterkwaliteitsindex van deze parametergroep in de sector bedraagt 0,025. Dit is een
significante verbetering ten opzichte van 2009, toen de gemiddelde index 0,037 bedroeg (Figuur 15). De
parameter hardheid heeft met 39% nog altijd het grootste aandeel in de index van deze parametergroep,
maar het aandeel is wel met 5%-punt gedaald ten opzichte van 2009.
19

WATER IN ZICHT 2012 • WATERKWALITEIT

De goede scores op de waterkwaliteits indices liggen in lijn met de door de klant gegeven hoge rapportcijfers. Zowel de waardering door de klant als de gemeten waterkwaliteits indices zijn verbeterd.
Er zijn verschillende redenen waarom de gemiddelde waterkwaliteits indices dichtbij het niveau voor
‘optimaal drinkwater’ liggen. De eerste focus van de drinkwaterbedrijven ligt op het zo schoon mogelijk
houden van de drinkwaterbronnen. Dit door onder andere internationale afspraken te maken in de stroomgebieden van de grote rivieren, door natuurbeheer rondom waterwinningen en door te wijzen op de vereisten van de Europese Kaderrichtlijn Water. Toch worden in de drinkwaterbronnen steeds meer
schadelijke stoffen aangetroffen en is de kwaliteit van de bronnen niet gegarandeerd. Hierdoor is het
noodzakelijk te investeren in drinkwaterzuivering. De kwaliteit van een specifieke bron varieert over het
jaar: de zuivering van de drinkwaterbedrijven is er daarom op ingericht om juist van water met de minste
kwaliteit betrouwbaar drinkwater te maken. Daarnaast wordt er in de sector systematisch geïnvesteerd om
de kwaliteit van het drinkwater op hoog niveau te houden. De drinkwaterzuivering is er op gericht om ook
de moeilijk verwijderbare stoffen uit het water te halen. Omdat de betrouwbaarheid van het drinkwater
voorop staat en specifieke verontreinigingen vaak niet meer door middel van eenvoudige technieken
kunnen worden verwijderd, worden geavanceerde technieken gebruikt. Hiermee worden meer stoffen
uit het water gehaald dan wettelijk strikt noodzakelijk is.

Figuur 12

Waterkwaliteitsindex Acute gezondheidskundige parametergroep

2009

2012

Alle drinkwaterbedrijven

1,100
1,000

leveren kwalitatief optimaal
Water dat net voldoet aan de wettelijke norm

drinkwater aangaande

0,900

acuut gezondheidskundige
0,800

parameters
0,700
0,600

Bron: REWAB, Drinkwater0,500

bedrijven, RIVM analyse
0,400
0,300
0,200
0,100

00 00 Optimaal water
00 00
00 00
00 00
00 00
00 00
00 00
00 00
00 00 00 01
00 00
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
t
r
L
s
a
D
)
N
ter
GR
ne
sen
de
ne
cto
s*
WM
PW
WM
Wa
ter
Oa
Evi
Du
Se
WB
en
nt
Wa
Vit
ba

0,000

Bra

*) Noot: Vitens heeft eenmalig een overschrijding van Legionella gemeten bij een van haar pompstations. In het herhalingsmonster is geen
Legionella aangetroffen, om die reden is deze meetwaarde niet meegenomen in de WKI-berekeningen.

20

Figuur 13

Waterkwaliteitsindex Niet-acute gezondheidskundige parametergroep

2009

2012

Met een gemiddelde

1,100

waterkwaliteitsindex van
1,000

Water dat net voldoet aan de wettelijke norm

0,900

0,005 levert de sector een
uitstekende waterkwaliteit

0,800

aangaande de niet-acuut

0,700

gezondheidskundige para-

0,600

meters

0,500
0,400

Bron: REWAB, Drinkwater-

0,300

bedrijven, RIVM analyse

0,200
0,100
0,000

1 0
4 6
05 05
12 09 ,02 ,01 0,01 0,01 ,007 ,005
09 09
03 04
00 00
00 00
00 00
00 00
0 0
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0
Optimaal water
r
t
r
L
n
s
a
R
D
N
s
te
G
ne
se
de
ne
cto
en
WM
PW
WM
Wa
ter
Oa
Evi
Du
Se
WB
Vit
nt
Wa
ba
a
r
B

Figuur 14
2009

Waterkwaliteitsindex Bedrijfstechnische parametergroep

2012

1,100

De sector levert een uitstekende waterkwaliteit aan-

1,000

Water dat net voldoet aan de wettelijke norm

0,900

gaande bedrijfstechnische
parameters met een gemid-

0,800

delde waterkwaliteitsindex

0,700

van 0,025

0,600
0,500

Bron: REWAB, Drinkwater-

0,400

bedrijven, RIVM analyse

Waterkwaliteit

0,300
0,200
0,100

0 8
9 2
5 ,046 ,050 0,0520,057
21 09
14 12
12 03
23 13
14 14 ,04 ,02 0,03 0,03 0,0160 ,03 0 0
28 25
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0
0,0 0,0

0,000
es

d

Evi

r
ate
tW

GR

WB

an

b
Bra

ea

n

Du

et

rn

te
Wa

sen

WN

Oa

P

L
WM

s
ten

D
WM

Vi

Optimaal water

tor

c

Se

Figuur 15

Waterkwaliteitsindex Klantgerichte parametergroep

2009

2012

De sector levert een uitste-

1,100
kende waterkwaliteit aan1,000

Water dat net voldoet aan de wettelijke norm

gaande klantgerichte

0,900
parameters met een gemid0,800

delde waterkwaliteitsindex

0,700

van 0,025

0,600
0,500

Bron: REWAB, Drinkwater-

0,400

bedrijven, RIVM analyse

0,300
0,200
0,100
0,000

53 43 67 48
37 25
33 026 ,031 ,027 ,044 ,029 ,044 ,032 ,042 ,037 0,0 0,0 0,0 0,0
0 0
0 0
0 0
0 0
0,0 0,0
00 ,000 ,007 ,001 ,009 ,005 0,0 0,
0
,
0 0
0 0
0 0
Optimaal water
t

rne

te
Wa

a

ne

Du

s

de

Evi

D
WM

N

PW

L
WM

sen

Oa

GR

WB

ns

r

e
Vit

ate
tW

n
ba

r

cto

Se

Bra

21

WATER IN ZICHT 2012 • WATERKWALITEIT

Drinkwaterbedrijven blijven werken aan
hoge drinkwaterkwaliteit
De drinkwaterbedrijven willen ervoor blijven zorgen dat iedere Nederlander het volste vertrouwen heeft in
het schone drinkwater dat zij leveren. Omdat de ontwikkelingen van de kwaliteit van de drinkwaterbronnen
relatief onzeker is, is het een uitdaging voor de drinkwaterbedrijven om de drinkwaterkwaliteit ten minste
op het hoge niveau te houden.
De uitdagingen bij de drinkwaterbedrijven liggen enerzijds bij het samenwerken met andere betrokken
partijen, zoals provincies, waterschappen en de land- en tuinbouwsector, om de kwaliteit van de drinkwaterbronnen te waarborgen. Met deze stakeholders worden afspraken gemaakt over het terugdringen
van emissies naar de bronnen voor drinkwaterbereiding. Afspraken worden gemaakt in internationaal verband in de stroomgebieden van RIWA (Vereniging van Rivierwaterbedrijven) en in de Europese Kaderrichtlijn Water, die inzet op verlaging van de zuiveringsinspanningen. Daarnaast worden met bijvoorbeeld de
landbouwsector specifieke afspraken gemaakt over het verlagen van emissies. Anderzijds liggen de uitdagingen op het gebied van innovaties in onder andere het zuiveringsproces, zoals zuiveringstechnieken
voor bijvoorbeeld medicijnresten en nanodeeltjes.

Kraanwater goedkoper dan flessenwater
Drinkwaterbedrijven zijn voortdurend bezig om de waterkwaliteit verder te verhogen. Zij doen dit niet
alleen om de klant te voorzien in zijn behoeften (bijvoorbeeld zachter water), maar ook uit oogpunt van
een maatschappelijk gezien steeds belangrijker wordend aspect, namelijk duurzaamheid. Het kraanwater
in Nederland is van een zo hoge kwaliteit dat het gebruik van flessenwater beperkt is. De Nederlander
drinkt gemiddeld 21,6 liter flessenwater per jaar, terwijl gemiddeld in Europa 104 liter flessenwater per
persoon wordt gedronken. Ook in financieel opzicht is kraanwater voordelig: een liter flessenwater is
tussen de 200 en 800 keer duurder dan een liter kraanwater 10).

Aantal normoverschrijdingen is gedaald ten opzichte van 2009
Naast de waterkwaliteitsindex, die de reguliere kwaliteit van het geleverde drinkwater weergeeft, zijn
normoverschrijdingen in kaart gebracht. Deze score wordt bepaald door het aantal normoverschrijdingen
per parametergroep te nemen en te delen door het aantal miljoenen m3 dat door een bedrijf is afgeleverd.
In de benchmark 2009 zijn alleen normoverschrijdingen ‘af pomp’ (gemeten bij het pompstation) vergeleken. In 2012 zijn daarnaast ook normoverschrijdingen ‘distributie’ meegenomen. ‘Af pomp’ is het aantal
overschrijdingen in 2012 bij drie van de vier parametergroepen gedaald ten opzichte van 2009. Voor de
acuut gezondheidskundige parameters is het aantal vergelijkbaar met 2009. De ontwikkeling per bedrijf
laat een gevarieerd beeld zien. Bij sommige drinkwaterbedrijven zijn de normoverschrijdingen ‘af pomp’
gedaald, waar bij andere drinkwaterbedrijven de normoverschrijdingen ‘af pomp’ juist zijn gestegen. De
normoverschrijdingen ‘distributie’ komen vooral voor bij de Acuut gezondheidskundige parameters en de
Bedrijfstechnische parameters.

22

Een normoverschrijding ‘distributie’ kan afkomstig zijn van de openbare drinkwatervoorziening maar ook
van de binneninstallatie van de klant 11).
•

Acuut gezondheidskundige parameters
Gemiddeld vond er in de sector 1 normoverschrijding plaats per 23 miljoen afgeleverde m³ aangaande acuut gezondheidskundige parameters (Figuur 16). Deze normoverschrijdingen betroffen
Enterococcen, E. Coli en Legionella bacteriën.

•

Niet-acuut gezondheidskundige parameters
In deze parametergroep vond gemiddeld 1 overschrijding plaats op 535 miljoen m3 geleverd water.
Bij negen van de tien bedrijven is binnen deze parametergroep geen enkele overschrijding vastgesteld (Figuur 17).

•

Bedrijfstechnische parameters
Gemiddeld vond er in de sector 1 normoverschrijding plaats per 7 miljoen m³. Hiervan hebben de
meeste normoverschrijdingen betrekking op de categorie distributie (Figuuur 18). Het aantal overschrijdingen ‘af pomp’ is sinds 2009 sterk gedaald. Dit is deels te verklaren door een daling van het
aantal normoverschrijdingen op de saturatie-index. Deze parameter wordt sinds 2012 als een jaargemiddelde getoetst en niet langer per separate meting zoals in 2009 nog het geval was.

•

Klantgerichte parameters
meeste normoverschrijdingen ‘af pomp’ gemeten (Figuur 19).

Waterkwaliteit

Er vond gemiddeld in de sector 1 normoverschrijding plaats per 19 miljoen m³. Hiervan zijn de

Figuur 16 *)
Af pomp

Aantal normoverschrijdingen Acuut Gezondheidskundige parameters per miljoen m³

Distributie
Gemiddeld komen er 0,043

Oasen

0

Waternet

0

WML

0

normoverschrijdingen voor
per miljoen afgeleverde m3
voor Acuut gezondheidsEvides

0,013

Dunea

0,014

Brabant Water

0,024

PWN

0,031

kundige parameters

Bron: REWAB, Drinkwaterbedrijven, RIVM analyse
Vitens

0,088

WBGr

0,096

WMD

0,108
*)

Sector 2009

0,003
In 2009 zijn alleen norm0,043

Sector 2012
0,000

0,100

0,200

0,300

0,400

0,500

0,600

0,700

0,800

0,900

1,000

overschrijdingen ‘af pomp’
gebenchmarkt

23

WATER IN ZICHT 2012 • WATERKWALITEIT

Methodiek Score voor Normoverschrijdingen
Naast de waterkwaliteitsindex (die de reguliere kwaliteit van drinkwater weergeeft) worden ook de
scores voor normoverschrijdingen inzichtelijk gemaakt.

•

De score voor normoverschrijdingen wordt bepaald door per parameter het aantal normoverschrijdingen te tellen, deze te sommeren per parametergroep en vervolgens de totaalscores van de
parametergroepen te delen door het aantal miljoenen m3 dat door een bedrijf is afgeleverd.

•

Bij de score voor normoverschrijdingen worden dezelfde parameters meegenomen die ook worden
gebruikt voor de berekening van de waterkwaliteitsindex. De norm voor hardheid in het Drinkwaterbesluit geldt echter alleen voor onthard drinkwater. Drinkwaterbedrijven die meer metingen verrichten dan de minimum meetfrequentie uit het Waterleidingbesluit, krijgen hiervoor bij de berekening
van de score geen extra ‘aftrekpunten’. Normoverschrijdingen boven de minimum meetfrequentie
worden niet meegenomen in de berekening van de score.

•

Om de betrouwbaarheid en eenduidigheid van gegevens tussen drinkwaterbedrijven te vergroten
worden voor de berekening van de score voor normoverschrijdingen, evenals bij de waterkwaliteitsindex, de gegevens van REWAB gebruikt. Het aantal getroffen klanten en de duur van normoverschrijdingen worden niet geregistreerd en zijn daarom niet meegenomen in de score voor normoverschrijdingen.

•

In 2009 heeft de bedrijfsvergelijking zich beperkt tot metingen ‘af pomp’. In 2012 worden daarnaast
de normoverschrijdingen in de distributie vergeleken. Voor dubbeltellingen wordt niet gecorrigeerd.
Een dubbeltelling kan voorkomen als een normoverschrijding ‘af pomp’ ook in de distributie zou
leiden tot een normoverschrijding.

24

Figuur 17 *)
Af pomp

Aantal normoverschrijdingen Niet-acuut Gezondheidskundige parameters per miljoen m³

Distributie

Gemiddeld komen er 0,002

Brabant Water

0

normoverschrijdingen voor

Dunea

0

per miljoen afgeleverde m3

Evides

0

voor Niet-acuut gezond-

Oasen

0

heidskundige parameters

PWN

0

Waternet

0

Bron: REWAB, Drinkwater-

WBGr

0

bedrijven, RIVM analyse

WMD

0

WML

0

Vitens

0,006

Sector 2009

0,003

Sector 2012

0,002
0,100

0,000

0,200

0,300

0,400

0,500

0,600

0,700

0,800

0,900

1,000

Figuur 18 *)
Af pomp

Aantal normoverschrijdingen Bedrijfstechnische parameters per miljoen m³
WMD

Distributie

0

Gemiddeld komen er 0,137
normoverschrijdingen voor

WML

0,014

per miljoen afgeleverde m3

Brabant Water

0,018

voor bedrijfstechnische pa-

Dunea

0,028

rameters

Waternet

0,031
0,072

WBGr

Bron: REWAB, Drinkwater-

0,112

Oasen

bedrijven, RIVM analyse

Evides

0,224

Vitens

0,234

Waterkwaliteit

0,194

PWN

0,116

Sector 2009

0,137

Sector 2012
0,100

0,000

0,200

0,300

0,400

0,500

0,600

0,700

0,800

0,900

1,000

Figuur 19 *)
Af pomp

Aantal normoverschrijdingen Klantgerichte parameters per miljoen m³

Distributie

Gemiddeld komen er 0,052

Dunea

0

normoverschrijdingen voor

Oasen

0

per miljoen afgeleverde m3

Waternet

0

voor klantgerichte parame-

PWN

0,010

Brabant Water

0,018

Evides

0,026

Bron: REWAB, Drinkwater-

WMD

0.036

bedrijven, RIVM analyse

WBGr

0,048

WML

0.056

ters

Vitens

0,124
*)

Sector 2009

0,056

Sector 2012

0,052
0,000

0,100

In 2009 zijn alleen normoverschrijdingen ‘af pomp’
0,200

0,300

0,400

0,500

0,600

0,700

0,800

0,900

1,000

gebenchmarkt

25

Dienstverlening:
Klantwaardering gemiddeld 7,7
Klanten kunnen op verschillende manieren te maken krijgen met de dienstverlening van de drinkwaterbedrijven. Bijvoorbeeld bij een meteropname of in geval van verhuizing. Om de diensten van drinkwaterbedrijven te vergelijken, is een enquête gehouden onder bijna 12.000 klanten. Daarnaast zijn de telefonische
bereikbaarheid van de drinkwaterbedrijven en de continuïteit van waterlevering onderzocht.

Klanten blijven positief over de dienstverlening
van drinkwaterbedrijven
De enquête is gehouden onder klanten die recent contact hebben gehad met hun drinkwaterbedrijf. Hierbij
is hen gevraagd om een rapportcijfer voor de dienstverlening van hun drinkwaterbedrijf te geven evenals
voor een aantal andere maatschappij breed opererende organisaties.
De drinkwaterbedrijven kregen een gemiddeld rapportcijfer van 7,7 voor de dienstverlening, iets hoger
dan de 7,6 die gegeven werd in de vier voorgaande klantonderzoeken (Figuur 20). In 1997 gaven klanten
eveneens een 7,7 als gemiddeld rapportcijfer. De klant is dus onverminderd tevreden over de dienstverlening. De spreiding tussen de drinkwaterbedrijven met het hoogste en laagste rapportcijfer bedraagt
0,2 punt.
De rapportcijfers voor de dienstverlening van drinkwaterbedrijven zijn vergeleken met een aantal andere
maatschappij breed opererende organisaties 12) die ook in basisbehoeften voorzien. Op aflopende volgorde
van rapportcijfer zoals door de klant in 2012 gegeven zijn dit:

•
•
•
•
•
•

Drinkwaterbedrijf:

7,7

Energiebedrijf:

7,4

Supermarkt:

7,1

Gemeente:

6,8

Postbedrijf:

6,3

Openbaarvervoerbedrijf:

5,8

De periode van 2009 tot 2012 laat gemiddeld genomen een daling zien bij de verschillende referentiesectoren. De waardering voor de drinkwaterbedrijven is daarentegen iets gestegen, waardoor de drinkwaterbedrijven consistent hoger blijven scoren dan de referentiesectoren. Figuur 21 laat zien dat de dienstverlening in de afgelopen jaren beter is gaan scoren op facturering, meteropname en meterwisseling. De
scores op de gebieden onderhoud, verhuizing en verhelpen van storingen zijn zo goed als gelijk gebleven.

26

Figuur 20
Rapportcijfer Dienstverlening

Volgorde: 1997 / 2000 / 2003 / 2006 / 2009 / 2012

10,0

Het rapportcijfer Dienstverlening is gestegen van

9,0

gemiddeld een 7,6 in 2009
7,8

8,0

7,8

7,8

7,7

7,7

7,6

7,7

7,6

7,6

7,6

7,7

naar een 7,7 in 2012. Ten
7,4

7,1

opzichte van de andere

6,8

7,0

6,3 5,8
6,0

maatschappij breed
opererende organisaties
is dit significant hoger

5,0
4,0

Bron: TNS NIPO
3,0
2,0
1,0

rij

f

ijf

e

ed
-b

OV

Po

Ge

st

be

dr

nt

n
te

m

ee

f
rij

kt

ed

ar

eb

rm

gi

pe

er

Su

En

ab
Br

ke

or

se

ct
Se

n

t
ne
er

at
W

Oa

es

a

id
Ev

ne
Du

r

ns
te
Vi

D

BG
W

M
W

at

er

N
an

tW

M
W

PW

L

0,0

Figuur 21
Spreiding

Rapportcijfer per Activiteit

Sector

10,0

Ten opzichte van 2009 zijn
klanten meer tevreden

9,0

geworden ten aanzien van

8,0

8,0

facturering, meteropname

7,9

7,6

7,4

7,0

7,5

7,7

en meterwisseling. Voor
de overige activiteiten is

6,0

het rapportcijfer nagenoeg
gelijk gebleven

5,0
4,0

Bron: TNS NIPO
3,0
2,0

0,0

wijzing vanaf 2009 zijn de
1997
2000
2003
2006
2009
2012

1,0

Noot: Door een methodiek-

Facturering

resultaten van 2009 en 2012
Meteropname

Meterwisseling

Onderhoud

Storingsverhelping

Verhuizingen

niet geheel vergelijkbaar
met de jaren daarvoor 13)

De kwaliteit van dienstverlening is uitgebreid onderzocht met een TNS NIPO enquête. Deze enquête is
gehouden onder bijna 12.000 klanten 14)

•

Dienstverlening

Methodiek klantenonderzoek middels schriftelijke enquête
en telefonisch onderzoek

De kwaliteit van dienstverlening is gedefinieerd als de mate waarin aan de verwachtingen van de
klant wordt voldaan. Dit is ten eerste uitgedrukt in een algemeen rapportcijfer dat het niveau van
dienstverlening weergeeft. Daarnaast wordt de tevredenheid van de klant over de afzonderlijke
diensten en contactvormen van de drinkwaterbedrijven onderzocht.

•

De diensten zijn onderverdeeld in zes activiteiten: facturering, meteropname, meterwisseling,
onderhoud, het verhelpen van storingen en verhuizingen. Daarnaast wordt de tevredenheid per
soort contact tussen de klant en het waterbedrijf onderzocht. Contactvormen zijn onderverdeeld
in vijf categorieën: persoonlijk contact, via brief, telefonisch contact, via e-mail en via de website.
27

WATER IN ZICHT 2012 • DIENSTVERLENING

Klanten zijn tevreden over de deelfacetten van dienstverlening
Tevredenheid naar activiteit en contactvorm
Aan de klanten zijn specifieke vragen gesteld over zes activiteiten van de drinkwaterbedrijven. Hierbij is
ook onderzocht hoe drinkwaterbedrijven presteren op het gebied van contactvormen.
•

Activiteiten
Ten opzichte van 2009 is een verbetering gerealiseerd op het gebied van facturering, meteropname
en meterwisseling. Ten opzichte van 1997 is nog wel sprake van een daling op facturering, onderhoud en storingsverhelping. Op de andere activiteiten is het rapportcijfer nagenoeg gelijk gebleven
(Figuur 21).

•

Contactvormen
De dienstverlening wordt voor alle onderzochte contactvormen positief bevonden. Bij ‘Persoonlijk
Contact’ en ‘Telefonisch Contact’ is de spreiding tussen de drinkwaterbedrijven relatief het grootst
(Figuur 22). Ten opzichte van 2009 is de waardering van het ‘Persoonlijk Contact’ duidelijk verbeterd,
terwijl ook de waardering voor het schriftelijk contact en het contact via de e-mail iets steeg. Bij de
andere contactvormen bleef de klantwaardering gelijk.

Telefonische bereikbaarheid opnieuw verbeterd
Onderzocht is hoe de telefonische bereikbaarheid is van de verschillende drinkwaterbedrijven 15). Hierbij is
gebruik gemaakt van een hiervoor gangbare indicator, namelijk het percentage telefonische oproepen dat
binnen 20 seconden wordt beantwoord door een medewerker. Tijd die wordt besteed in een keuzemenu is
hierbij buiten beschouwing gelaten.
In 2012 is gemiddeld 70% van de telefonische oproepen binnen 20 seconden beantwoord, een verbetering
van 2%-punt ten opzichte van 2009 en 32%-punt ten opzichte van 2006. Het percentage loopt uiteen in de
sector van 58% tot 93% (Figuur 23).
De gemiddelde wachttijd (exclusief keuzemenu) in de sector bedraagt 36 seconden, tegen 38 seconden in
2009 en 95 seconden in 2006. De gemiddelde wachttijd per bedrijf varieert tussen de 12 en 51 seconden.

28

Figuur 22
Spreiding 2009

Rapportcijfer per Contactvorm

Spreiding 2012

Sector

De dienstverlening wordt

10,0
voor alle contactvormen
9,0

als positief ervaren.

8,0

7,9
7,3

7,0

Bij ‘Persoonlijk Contact’

7,7

7,5

7,4

en ‘Telefonisch Contact’
is de spreiding tussen de

6,0

verschillende drinkwaterbedrijven het grootst

5,0
4,0

Bron: TNS NIPO
3,0

Noot: De enquête had op de

2,0

contactvorm ‘Persoonlijk
Contact’ een gering aantal

1,0

respondenten 16)
0,0
Persoonlijk Contact

Via Brief (ex. E-mail)

Telefonisch Contact

Via E-mail

Via Website

Figuur 23
Percentage oproepen beantwoord binnen 20 seconden

In 2012 wordt in de sector
WBGr

93

WMD

85

Waternet

2009
etc.

80

Brabant Water
Oasen
PWN

2009
2012
2009
2012

70% van de oproepen
binnen 20 seconden
beantwoord. Dit is een

78

verbetering van 2%-punt

78

ten opzichte van 2009

75

Vitens

66

WML

64

Evides

64

Dienstverlening

Dunea

Bron: Ipsos

58

Sector 2012

70

2009

68

2006

38
51

2003
2012:
Publieke sector

67
59

Gezondheidssector
Dienstverlening

56

Producenten /
toeleveranciers

48
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

29

WATER IN ZICHT 2012 • DIENSTVERLENING

Gemiddeld was in 2012 de waterlevering aan een huishouden
15:27 minuten onderbroken
In ‘Water in zicht 2006’ is voor het eerst gerapporteerd over de continuïteit van de drinkwaterlevering.
Hierbij is onderscheid gemaakt in de gevolgen van storingen (ongeplande onderbrekingen) en die van
regulier onderhoud (geplande onderbrekingen). De onderbrekingsduur voor storingen en onderhoud
samen, bedroeg in 2012 gemiddeld 15:27 minuten per aansluiting.
Overigens kan de perceptie van de klant ten aanzien van leveringsonderbrekingen afwijken van de werkelijke overlast die een leveringsonderbreking oplevert. Een onderbreking op een moment dat er niemand
thuis is, of tijdens de nacht, is bijvoorbeeld niet of nauwelijks merkbaar bij drinkwater, in tegenstelling tot
elektriciteit (denk aan een diepvries of een elektrische klok). Vergeleken met andere Europese landen is de
leveringszekerheid van de Nederlandse drinkwatersector goed te noemen. Uit de internationale benchmark van de European Benchmarking Cooperation blijkt dat Nederlandse drinkwaterbedrijven 50% minder
netstoringen hebben dan de EBC-groep.

Sector scoort op onderbrekingsduur door storingen beter
dan elektriciteit en minder goed dan gas
De onderbrekingsduur door storingen (ongepland) bedraagt gemiddeld 5:57 minuten per jaar, 22% minder
dan in 2009. Vanaf 2012 wordt voor het aantal storingsminuten inzichtelijk gemaakt welk aandeel wordt
veroorzaakt door fouten van derden (Figuur 25). In 2012 is dit 0:46 minuten, als gevolg van beschadiging
van het netwerk door graafwerkzaamheden van derden. De onderbrekingsduur door storingen varieert per
bedrijf tussen de 1:38 en 12:17 minuten per aansluiting per jaar. Dit is lager dan de gemiddeld 27 onderbrekingsminuten bij elektriciteitslevering in Nederland over 2012 17). De levering van gas wordt overigens
slechts 1:04 minuten per jaar onderbroken door storingen 18).
De onderbrekingsduur vanwege regulier onderhoud (gepland) bedraagt gemiddeld 9:30 minuten per jaar
per aansluiting en varieert tussen de 4:29 en 17:23 minuten (Figuur 24). Dit is een lichte stijging ten opzichte van de onderbrekingsduur van 2009 en kan mede verklaard worden door toegenomen vervangingsinvesteringen als gevolg van de stijgende leeftijd van het netwerk.

Bedrijven voldoen ruim aan de norm voor leveringsdruk
Waterbedrijven dienen het drinkwater met een voldoende hoge druk aan de klant te leveren. Deze moet
tijdens de levering te allen tijde minimaal 150 kilopascal (kPa) zijn. Om dit overal in het netwerk voor elke
klantsituatie te realiseren, werken de drinkwaterbedrijven met een gemiddeld wat hogere druk.
Hierdoor kunnen ook de klanten aan het einde van het leidingnetwerk van water worden voorzien met een
voldoende druk. De gemiddelde leveringsdruk bij de klant bedraagt in 2012 gemiddeld 318 kPa, tussen de
bedrijven variërend van 243 tot 400 kPa (Figuur 26).

30

Figuur 24
Leveringsonderbrekingsduur per aansluiting (in mm:ss) i.v.m. gepland onderhoud

In 2012 is de waterlevering

25:00
per aansluiting gemiddeld
9:30 minuten onderbroken
vanwege gepland onder-

20:00
17:23
15:00

13:49

Bron: KWR Watercycle

14:23

Research Institute

11:52
09:24

10:00

09:30

09:48
08:39

08:45

L
et
WM atern
W

Gr
WB

08:08

08:02

houd

10:28

04:29

05:00

00:00
09

06

r 20

to
ec

r 20

to
ec

S

S

12

r 20

to
ec

ns

e
Vit

S

s

de

Evi

D
WM

N

PW

r

sen
ate
tW
an
b
a
Br

Oa

a

ne

Du

Figuur 25
Oorzaak derden

Leveringsonderbrekingsduur per aansluiting (in mm:ss) door storingen

In 2012 is de waterlevering

25:00
per aansluiting gemiddeld
5:57 minuten onderbroken
door storingen, waarvan

20:00

5:11 minuten door eigen
toedoen en 0:46 minuten
15:00

door toedoen van derden
12:17
Bron: KWR Watercycle

10:00
07:35

07:18
05:57

05:37

04:38

05:00
01:38

05:01

08:34

08:46

Gr
WB

L
WM

Research Institute

07:47

05:37

02:24

00:00
09

06

r 20

to
ec

S

r 20

to
ec

S

12

r 20

to
ec

S

t

rne

te
Wa

a

ne

Du

N
ter
PW
Wa
nt
a
b
Bra

De druk bij het leveringsbij leveringspunt in kPa
punt voldoet bij alle bedrijven
Waternet

243

Dunea

263

PWN

292

Evides

301

Oasen

320

WMD

330

WBGr

332

Vitens

334

ruim aan de norm

s

de

Evi

sen

Oa

D
WM

Dienstverlening

Figuur 26

Gemiddelde druk

ns

e
Vit

Brabant Water 372
WML

400

Sector

318

31

WATER IN ZICHT 2012 • DIENSTVERLENING

Drinkwaterbedrijven zijn de op twee na grootste
natuurbeheerders
In totaal heeft Nederland 123.300 hectare grondwaterbeschermingsgebied. Hiervan heeft 87% ook
andere bestemmingen dan alleen waterwinning. De overige 13% is exclusief bestemd voor waterwinning
(Figuur 27).
De door drinkwaterbedrijven beheerde natuurgebieden worden niet alleen gebruikt om water te winnen
maar worden voor het grootste deel ook opengesteld voor het publiek. De totale oppervlakte van de door
de drinkwaterbedrijven beheerde natuurgebieden is ongeveer 20.000 hectare (Figuur 28).
Dit is 0,5% van de totale oppervlakte van Nederland. Ter vergelijking: Staatsbosbeheer beheert ongeveer
264.000 hectare natuurgebied 19) en Natuurmonumenten 104.000 hectare 20). Van het totaal door de drinkwaterbedrijven beheerde natuurgebieden is 82% opengesteld voor het publiek.

Totaal grondwaterbescherminggebied (circa 123.300 hectare)

Figuur 27
Van het totale waterwin- &
Exclusief ruimtegebruik:

13%

waterwingebied

grondwaterbeschermings-

(circa 16.100 hectare)

gebied wordt 13% exclusief
voor waterwinning gebruikt

Niet-exclusief ruimtegebruik

87%

(circa 107.200 hectare)

Figuur 28
Aantal hectare beheerd natuurgebied en de openstelling voor publiek

De sector beheert circa

25.000
20.000 hectare natuurgebied, waarvan 82%
20.000

20.000 ha.

is opengesteld voor het
publiek

3.600 ha.
16.400 ha.
15.000

10.000

5.000

0
Totaal beheerd natuurgebied

32

Niet opengesteld

Opengesteld voor publiek

Dienstverlening

33

Milieu:
Stijging duurzaamheid & energieverbruik
Drinkwaterbedrijven onttrekken, zuiveren en distribueren water. Natuur en milieu zijn sterk verbonden met
de grondstof voor de drinkwatervoorziening; daarnaast hebben onderdelen van de bedrijfsvoering invloed
op het milieu. Drinkwaterbedrijven streven ernaar hun (CO2-) footprint zo laag mogelijk te houden door
het vinden van een duurzame balans tussen waterwinning, milieubeheer en natuurbeheer. In dit hoofdstuk
wordt ingegaan op het streven van de drinkwaterbedrijven om het milieu zo min mogelijk te belasten.

Milieubelasting van de drinkwatersector is gering
Om de milieubelasting van de drinkwatersector te kwantificeren, is voor ‘Water in zicht 1997’ de milieubelastingindex ontwikkeld. Deze is in ‘Water in zicht 2000’ verfijnd. Uit de resultaten bleek dat de milieubelasting die wordt veroorzaakt door het gebruik van drinkwater zeer gering is, in vergelijking met de
milieubelasting door het gebruik van bijvoorbeeld elektriciteit en gas (Figuur 29). Daarnaast is in 2000
vastgesteld dat de milieubelasting van drinkwatergebruik voor 93% wordt bepaald door energieverbruik
(72%), verdroging (20%) en reststoffen (1%). Net als in drie voorgaande benchmarks (2003, 2006 en 2009)
worden deze drie factoren in dit rapport afzonderlijk in beeld gebracht. Verdroging wordt daarbij kwalitatief
beschreven, omdat hiervoor vooralsnog geen geschikte kwantitatieve indicator beschikbaar is. Daarnaast
wordt nagegaan of de bedrijven beleid hebben opgesteld voor duurzaam inkopen en worden de distributieverliezen in kaart gebracht.

Figuur 29

Mileubelastingsindex (punten)

De gemiddelde milieu-

400.000
364.133

belasting van een gemiddeld gezin als gevolg van

350.000

het gebruik van drinkwater
300.000

is in vergelijking met elektriciteit en gas zeer gering

250.000

Bron:

200.000

Water in zicht 2000
150.000
118.591
100.000

50.000
3.256
0
Drinkwater

Electriciteit

Gas

Sector verbruikt door extra zuivering meer elektriciteit,
aandeel duurzaam stijgt naar 100%
Bij alle bedrijven is het elektriciteitsverbruik van het productie- en distributieproces van drinkwater in kaart
gebracht, met onderscheid tussen duurzame en conventionele opwekking.
Ondanks gerichte maatregelen zoals drukverlaging in het net binnen de voorgeschreven druknormen
en het installeren van toergeregelde pompen en dergelijke is sinds 1997 het elektriciteitsgebruik voor de
34

productie en distributie van drinkwater gestegen van gemiddeld 0,45 naar 0,52 kWh per geproduceerde
kubieke meter (+15%). Het aandeel van duurzaam opgewekte elektriciteit steeg van 4% naar 100%, het
aantal drinkwaterbedrijven dat duurzaam opgewekte elektriciteit gebruikt groeide van 2 naar 10.

Energieverbruik hoger door vervuiling in bronnen
en toename ontharding
De bronnen voor drinkwater worden belast met onder meer bestrijdingsmiddelen, medicijnresten,
hormoon verstorende stoffen en nanodeeltjes. Om deze stoffen uit het water te zuiveren, investeren de
drinkwaterwaterbedrijven in additionele zuivering. Hierbij wordt gebruik gemaakt van geavanceerde
technieken zoals membraanfiltratie en geavanceerde oxidatie. De extra zuiveringstappen brengen een
hoger energiegebruik met zich mee. Dit geldt ook voor de uitbreiding van de zuiveringsprocessen met
ontharders en een stijging in de toepassing van UV-desinfectie (Figuur 30).

Energieverbruik in kWh per m³ geproduceerd

Duurzame energie

Conventionele energie

Figuur 30
Het energieverbruik per m3

1,04
1997
2000
2003
2006
2009
2012

0,98

0,91

geproduceerd drinkwater is
sinds 1997 gestegen, mede
als gevolg van ontharding

0,78

en extra zuiveringsstappen.
0,65
0,56

In dezelfde periode is het

0,60

0,59

0,57

aandeel duurzame energie

0,52

0,52

0,37

0,39

0,41

0,40

gestegen tot 100%

0,46

0,44

0,26

0,13

0
r

cto

Se

r

Gr

WB

ate
tW

Bra

n
ba

t

rne

te
Wa

D
WM

ns

e
Vit

s

de

Evi

a

ne

Du

L
WM

sen

Oa

N

PW

Noot 1: Van Evides en Oasen zijn respectievelijk de data van de jaren 1997, 2000, 2003 en 2000 niet beschikbaar, onder meer door fusies.
Noot 2: Weergegeven is de hoeveelheid elektriciteit die is gebruikt in de drinkwaterproductie en –distributie samen, gedeeld door de
hoeveelheid geproduceerd drinkwater. Bedrijven die – naast drinkwater uit eigen productie – ingekocht drinkwater distribueren (PWN,
Oasen en Evides), komen in de grafiek daardoor hoger uit dan het energiegebruik van de eigen productie

Centrale ontharding duurzamer
Milieu

Door ‘centrale ontharding’ (door drinkwaterbedrijven) ontstaat minder kalkaanslag in drinkwaterleidingen,
maar ook in de badkamer en warmwater apparatuur bij de klant thuis. Dit betekent een maatschappelijke
kostenbesparing en reductie van de milieubelasting, omdat apparatuur langer meegaat en klanten minder
onthardingsproducten nodig hebben.

35

WATER IN ZICHT 2012 • MILIEU

98% van de afgevoerde reststoffen wordt nuttig toegepast
Wat een reststof is voor het ene bedrijf, kan een grondstof zijn voor het andere. De Reststoffenunie is
door de drinkwaterbedrijven in 1995 opgericht om nieuwe bestemmingen te zoeken voor reststoffen van
drinkwaterproductie. Het doel is om oplossingen te vinden die het milieu minder of niet belasten door
nuttige toepassing van reststromen en tevens financieel aantrekkelijk zijn voor drinkwaterbedrijven. Alle
drinkwaterbedrijven in Nederland zijn aandeelhouder van de Reststoffenunie. In 2012 werd 93% van de
reststoffen uit de drinkwaterzuivering afgevoerd via de Reststoffenunie en werd 7% door de drinkwaterbedrijven zelf afgevoerd.

Hoeveelheid reststoffen naar soort
Hoeveelheid

Kalkkorrels

Nuttig toegepast

Toepassing / bestemming

(ton)

(ton)

(%)

65.965

65.965

100

Waterijzer Steekvast

21.481

21.256

99,0

Waterijzer Vloeibaar

52.808

52.600

99,6

In 2012 is 98% van de
bouwmaterialen, bodemisolatie, minerale grondstof,

afgevoerde reststoffen

bodemverbetering, glasindustrie

nuttig toegepast

bouwmaterialen, bouwstoffen werk, zwavelbinding
biogas
zwavelbinding biogas, defosfatering rioolwater,
bouwstoffen werk, huisvuilvergisting

Kalkslib

14.256

14.256

Filtermateriaal

5.536

Actieve Kool

46

Poederkoolslib
Vijverbodem

100

onderhoudsbekalking

5.536

100

bouwstoffen werk, fosfaatbinding

42

91,3

bouwstoffen werk

4.599

4.599

100

bouwstoffen werk

569

569

100

bouwstoffen werk

IJzerkalkslib

3.649

3.649

100

bouwstoffen werk

Aluminiumslib

16.365

16.365

100

bouwstoffen werk

Overige

3.000

0

0

Sector

188.274

184.837

98,2

Hoeveelheid reststoffen per bedrijf
Bedrijf

36

Hoeveelheid

Nuttig toegepast

Figuur 31

Figuur 32

(ton)

(ton)

(%)

Reststoffen en nuttige toepassing

■ Brabant Water

29.276

29.276

100

per bedrijf

■ Dunea

9.927

9.927

100

■ Evides

8.072

8.072

100

■ Oasen

12.062

12.058

100

■ PWN *)

11.980

11.980

100

*)

■ Vitens

59.612

56.404

94,6

Noot: Bij een membraanfiltratie instal-

■ Waternet

17.774

17.774

100

latie waarin water uit het IJsselmeer

■ WBGr

21.949

21.949

100

wordt voorgezuiverd voordat het wordt

■ WMD

4.327

4.102

94,8

ingelaten in de duinen, is de geloosde

■ WML

13.295

13.295

100

waterstroom (brijn) buiten beschouwing

Sector

188.274

184.837

98,2

gelaten.

In 2012 werd 98% van al deze reststoffen nuttig toegepast (Figuur 31 en 32). Zo wordt ijzerhoudend slib,
dat vrijkomt bij het schoonspoelen van de snelfilters, gebruikt als kleur- en vulstof in de baksteenindustrie.
Kalkkorrels worden onder andere door de staalindustrie en bij kolenvergassing gebruikt. Weer andere
reststoffen worden ingezet als bouwstof, bijvoorbeeld als vulstof van geluidswallen langs autowegen.
Aan grond- en bouwstoffen worden strenge milieu hygiënische kwaliteitseisen gesteld. De Reststoffenunie
toetst daarom of de reststoffen hieraan voldoen. Daarnaast wordt onderzoek uitgevoerd dat gericht is op
hoogwaardigere valorisatie van reststoffen.

Bedrijven blijven verdroging aanpakken
De afgelopen jaren hebben de drinkwaterbedrijven de bestrijding van verdroging voortgezet. De drinkwaterbedrijven zoeken daarbij proactief naar oplossingen. Diverse productielocaties zijn in het kader van
verdrogingsbestrijding bewust verlaagd in volume of verplaatst naar niet-verdrogingsgevoelige gebieden.

Verdrogingsbestrijding door sluiting, verplaatsing
of vermindering van onttrekking en innovatie
Een één op één relatie tussen de totale grondwateronttrekking van een waterbedrijf en verdroging is er
niet. Verdroging kan ontstaan als (ondiep) grondwater wordt onttrokken in de buurt van natuurgebieden
die sterk afhankelijk zijn van de grondwaterstand of van de aanvoer van grondwater via de bodem. In dat
geval kunnen drinkwaterbedrijven dit tegengaan door productiebeperkende maatregelen of door compenserende wateraanvoer. Deze maatregelen variëren van het sluiten en verplaatsen van productielocaties en
het verlagen van de onttrekking van water tot onderzoek naar het winnen van brak water in plaats van zoet
grondwater en maatregelen ter vernatting van het wingebied.
In 2006 heeft de Taskforce Verdroging een advies uitgebracht hoe de aanpak van verdroging het beste
vorm kon krijgen. De aanbevelingen zijn om te concentreren op de TOP-gebieden (meest verdroogde
gebieden) en beter samen te werken door de betrokken partijen. De aanbevelingen worden door de drinkwatersector breed gedragen. De drinkwaterbedrijven zijn in de afgelopen jaren betrokken geweest bij de
verdrogingbestrijding in diverse TOP-gebieden. Met betrokken partijen zoals de provincies, gemeenten en
natuurorganisaties zijn convenanten afgesproken. Hieruit vloeit een deel van de boven besproken anti-verdrogingsmaatregelen voort. Zo hebben in de afgelopen drie jaar vier drinkwaterbedrijven het productievolume verlaagd op verschillende locaties. Hiermee dragen zij bij aan herstel van natuurgebieden door de
verdroging tegen te gaan in onder andere Natura 2000 gebieden. Hiernaast nemen de drinkwaterbedrijven
deel aan langdurige onderzoeken zoals die naar klimaatsverandering en Natura 2000 onderzoeken.

Milieu

Bijdrage sector in Natura 2000 gebieden met beschermde
dier- en plantsoorten
Circa driekwart van de natuurgebieden die de drinkwaterbedrijven beheren, zijn Natura 2000 gebieden.
Dit zijn beschermingsgebieden waarin instandhoudingmaatregelen worden genomen voor diverse

37

WATER IN ZICHT 2012 • MILIEU

beschermde dier- en plantensoorten. Om de biodiversiteit zoveel mogelijk intact te houden, zijn in samenwerking met de provincies en andere betrokkenen beheerplannen opgesteld.
Samenwerking is hierbij van groot belang omdat problemen bij het intact houden van de natuurwaarden
vaak van buiten komen, bijvoorbeeld stikstofdepositie uit de lucht.
Ecologisch beheer van natuurgebieden gericht op het in stand houden van soorten wordt binnen de drinkwatersector reeds lang toegepast. Thans wordt dit voortgezet en aangescherpt in de beheerplannen voor
Natura 2000 en de Programmatische Aanpak Stikstof. De maatregelen die de drinkwaterbedrijven nemen,
bestaan onder andere uit anti-verdrogingsmaatregelen en diverse mitigerende maatregelen, gericht op
het voorkomen van verstoring van de beschermde dier- en plantsoorten. Drinkwaterbedrijven leveren een
belangrijke bijdrage aan behoud en herstel van natuurwaarden in Nederland.

Drinkwaterbedrijven intensief bezig met de duurzaamheid
van het inkoopbeleid
Duurzaam inkopen betekent dat bij het inkoopproces zowel milieu-, sociale- als economische aspecten
worden meegewogen. Door als bedrijven en overheid duurzaam in te kopen krijgt de markt voor duurzame producten een impuls. Hierdoor komen er meer producten op de markt die zich qua prijs en kwaliteit
kunnen gaan meten met niet duurzame producten. Alle drinkwaterbedrijven beschikken over een duurzaam inkoopbeleid (Figuur 33). De sector heeft de ambitie om in 2015 volledig duurzaam in te kopen. De
meeste drinkwaterbedrijven communiceren over het duurzame inkoopbeleid in het jaarverslag.

Duurzaamheid inkoopbeleid

Is er beleid voor Duurzaam Inkopen
opgesteld, waarin ambities en
doelstelling zijn vastgelegd?

Figuur 33

Zijn de verantwoordelijkheden, taken
en bevoegdheden voor het halen
ervan vastgelegd?

voor Duurzaam Inkopen.

Alle drinkwaterbedrijven
hebben beleid opgesteld

De interne procedures
moeten in enkele gevallen

Is er een procedure om de inkopen
op duurzaamheid te toetsen?

nog nader worden uitgewerkt of geïmplementeerd

Evalueert u regelmatig (min. 1x/jaar)
of interne afspraken m.b.t. Duurzaam
Inkopen zijn nageleefd?
Wordt extern gecommuniceerd over
ambities en doelstellingen voor
Duurzaam Inkopen?

r

ba

te
Wa
nt

Bra

38

a

ne

Du

s

de

Evi

sen

Oa

N

PW

ns

e
Vit

t

rne

te
Wa

Gr

WB

D
WM

L
WM

Nederlandse drinkwaterbedrijven hebben lage
distributieverliezen
Een goede indicatie voor het distributieverlies wordt gegeven door het zogenoemde Niet in Rekening
Gebracht Gebruik (NIRG). Dit is het verschil tussen de drinkwaterafgifte aan het net en het aan de klanten
gefactureerde drinkwatergebruik. Het bestaat naast verliezen door lekkages uit verliezen in verband met
het doorspoelen van leidingen bij schoonmaakwerkzaamheden (spuiverliezen), uit niet verrekend gebruik
(bijvoorbeeld ten behoeve van brandblusinstallaties en ten gevolge van illegale afname) en meetverschillen. In Figuur 34 wordt het NIRG weergegeven per bedrijf. Gemiddeld in de sector bedraagt het NIRG 5,0%
van het in het net gebrachte drinkwater, variërend per bedrijf tussen de 2,3% en 7,6%. Uitgedrukt per km
leiding varieert het NIRG tussen de 0,6 en 2,7 m3 per kilometer per dag, met een sector gemiddelde van 1,3.
Aangezien het NIRG tevens niet verrekend gebruik en spuiverliezen omvat, zijn de werkelijke distributieverliezen lager dan de genoemde 5,0%, respectievelijk 1,3 m3/km/dag. Uit internationale vergelijkingen
door de European Benchmarking Cooperation (EBC) blijkt dat de distributieverliezen in Nederland 3 tot 4
keer lager zijn dan de mediaan van de EBC groep.

Niet in rekening gebracht gebruik per bedrijf
NIRG hoeveelheid
miljoen m

3

Figuur 34
3

% van het in het net

m per km

Het niet in rekening
gebracht gebruik in de

gebracht drinkwater

leiding per dag

■ Brabant Water

3,9

2,3

0,6

sector bedraagt gemiddeld

■ Dunea

3,6

4,8

2,1

5,0% van het in het net

■ Evides

12,9

7,6

2,7

gebracht drinkwater

■ Oasen

3,1

6,5

2,1

■ PWN

5,9

5,7

1,6

■ Vitens

17,0

4,9

1,0

■ Waternet

2,5

3,7

2,2

■ WBGr

2,2

5,1

1,2

■ WMD

1,2

4,1

0,6

■ WML

4,2

5,5

1,3

Sector

56

5,0

1,3

Milieu
39

Financiën & Efficiency:
Kosten voor drinkwater blijven dalen
In dit hoofdstuk zijn de financiële prestaties van de drinkwaterbedrijven vergeleken met behulp van
een gesloten model op basis van hun jaarrekeningen. Deze vergelijking vindt in twee stappen plaats:
1.

Bedrijfsniveau
Op dit niveau worden de drinkwatertarieven vergeleken en wordt er gekeken naar de kosten van
drinkwater. Deze kosten zijn onderverdeeld in vier kostencategorieën: belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten.

2.

Procesniveau
De operationele kosten vormen één van de kostencategorieën op het bedrijfsniveau. Omdat deze
categorie op korte termijn het meest beïnvloedbaar is door drinkwaterbedrijven, vindt hier een
verdiepingsslag plaats: de operationele kosten worden toegewezen aan verschillende processen,
die vervolgens op procesniveau kunnen worden vergeleken.

Kosten van drinkwater gedaald
De totale kosten per administratieve aansluiting zijn sinds 1997 met 11,8% gedaald en per afgeleverde m3
gestegen met 10,0%. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten per aansluiting met 35,4% gedaald en per
m3 met 19,4% (Figuur 35). Het verschil in kostenontwikkeling per aansluiting en per m3 komt doordat er
per aansluiting steeds minder water wordt afgenomen: in 1997 werd nog 169 m3 per aansluiting afgezet
tegen 135 m3 in 2012. De afzetdaling per aansluiting houdt onder meer verband met demografische
ontwikkelingen zoals gezinsverdunning (minder mensen per huishouden), met zuiniger watergebruik van
huishoudelijke apparatuur (bijvoorbeeld wasmachines) en doordat bij een deel van de zakelijke klanten
in zekere mate substitutie van drinkwater door proceswater heeft plaatsgevonden.
Enkele factoren die de efficiencyverbetering veroorzaken zijn de toenemende automatisering van processen en optimalisaties op basis van best practices. Zo wordt het werk van monteurs efficiënter gepland en
kunnen zij hun werk efficiënter uitvoeren door middel van verbeterde hulpmiddelen en gereedschappen
en doordat zij hun werkorders digitaal krijgen. Verder spelen vergaande samenwerking op deelprocessen
tussen de drinkwaterbedrijven, verdere schaalvergroting (o.a. ten aanzien van stafdiensten) en de geïntegreerde waterketen hierbij een rol.
Een groot deel van de kostendaling, met name de sterke daling tussen 2009 en 2012, hangt samen met het
feit dat per 1 januari 2012 de grondwaterbelasting is afgeschaft. In Figuur 5 en 6 (op pag. 10) is het effect
hiervan inzichtelijk gemaakt. Ten opzichte van 2009 zijn de belastingen gemiddeld gedaald met € 18 per
aansluiting, respectievelijk met € 0,13 per afgeleverde m3. De drinkwaterbedrijven hebben dit voordeel in
zijn geheel teruggegeven aan de klant in de vorm van tariefverlagingen.
Door de gunstige ontwikkeling van de kosten van het drinkwater zijn de drinkwaterkosten voor de klant laag
in verhouding tot het gemiddelde huishoudbudget: het aandeel van het gemiddelde huishoudbudget 21)
dat uitgegeven wordt aan drinkwater is 0,6% (Figuur 36). In 2012 bedraagt de drinkwaterfactuur voor een
gemiddeld huishouden met een gebruik van 101 m³/jaar € 159. Het bedrag is opgebouwd uit het drinkwatertarief van gemiddeld € 134 en daarnaast uit € 16 Belasting op Leidingwater en € 9 BTW.

40

Reëel

Financiën & Efficiency

Figuur 35
Nominaal

Kostenontwikkeling (1997 = 100)

De nominale kosten per

140

aansluiting en per m3 zijn
sinds 1997 respectievelijk

120

11,8% gedaald en 10,0%

110,0

gestegen.
100

Als wordt gecorrigeerd voor

88,2
80,6

80

de inflatie (reële kosten)

Index

is sprake van een daling
met respectievelijk 35,4%

64,6

60

en 19,4%
40

20
1997

0

2000

2003

2006

2009

2012

1997

Per aansluiting

Dr

in

at

er

2006

2009

2012

Per kubieke meter

Figuur 36

%

0,6 % van het gemiddelde
huishoudbudget wordt
uitgegeven aan drinkwater

28,8

0,6

2003

Woning

kw

2000

Ov

Ele

Bron:

eri

ktri

g

it

2,8

Gas

3,3

Kleding

6,0

ing
zorg

CBS, Accenture analyse

2,7

cite

16,8

Verkeer

6,8

15
ing

en
ng
eli
ikk ng
tw nni
On tspa
on

Voe
d

,8
16

,3

Ver

41

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

Drinkwatertarief daalt, spreiding stijgt
De drinkwatertarieven zijn vergeleken aan de hand van vijf gebruikssituaties (Figuur 37). Dit zijn integrale
tarieven die zijn berekend uit een vaste en een variabele component. De gebruikssituaties onderscheiden
zich op basis van het jaarlijkse drinkwatergebruik en de doorstroomcapaciteit van de watermeter.
In Bijlage D zijn de drinkwatertarieven per leveringsgebied weergegeven.
Het gemiddelde drinkwatertarief voor een huishouden met een gebruik van 130 m3 per jaar is in 2012
€ 1,25, even hoog als in 1997. In 2009 was dit tarief nog € 1,36. De daling ten opzichte van 2009 houdt
grotendeels verband met de afschaffing van de grondwaterbelasting. Het gemiddeld effect hiervan over
alle tariefgroepen en alle bedrijven samen is een tariefdaling van € 0,13 per m3. Als wordt gecorrigeerd
voor inflatie, dan is het drinkwatertarief voor deze gebruikssituatie in de periode 1997-2012 met 27%
gedaald. Het tarief voor een gemiddeld huishouden (101 m³/jaar) komt in 2012 uit op € 1,33 per m3. 22)
Het gemiddelde drinkwatertarief voor een zakelijk gebruiker met een gebruik van 10.000 m3 per jaar (en
een capaciteit van 5 m3 per uur) is in 2012 € 0,82. In 1997 was dit tarief € 0,99 en in 2009 was dit tarief
€ 1,01. Als wordt gecorrigeerd voor inflatie dan is het drinkwatertarief voor deze gebruikssituatie in de
periode 1997-2012 met 39% gedaald.
Er is sprake van een aanzienlijke spreiding in tarieven tussen de tariefgebieden van de drinkwaterbedrijven.
Voor een huishouden met een gebruik van 130 m3 per jaar bedraagt de spreiding bijvoorbeeld € 1,36 per m3.
De spreiding tussen de tariefgebieden loopt hier uiteen van € 0,95 tot € 2,31 (Figuur 75 op pag. 67), wat
significant meer is dan in eerdere jaren. De toegenomen spreiding is enerzijds te verklaren door de afschaffing van de grondwaterbelasting. De tarieven van drinkwaterbedrijven die drinkwater bereiden uit
grondwater zijn hierdoor gedaald, terwijl dit geen of nauwelijks invloed heeft gehad op de tarieven van
de bedrijven die (voornamelijk) oppervlaktewater als bron gebruiken. Anderzijds veroorzaken gemeenten
die precario heffen op drinkwaterleidingen een hogere spreiding aan de bovenkant. Deze precario wordt
doorberekend aan de inwoners van de desbetreffende gemeenten en leidt lokaal tot € 40 verhoging van
de jaarlijkse drinkwaterfactuur.
Integraal tarief in € per m³

Spreiding

Sector

Figuur 37
Het drinkwatertarief voor de

3,50

gebruikssituatie huishouden
3,00

is terug op het niveau van
1997 met € 1,25 per m3. De

2,50

spreiding tussen de drinkwaterbedrijven bedraagt

2,00

€ 1,36. Het drinkwatertarief

1,90

voor de zakelijke gebruiker
1,50

is in dezelfde periode met
1,25

17% gedaald naar € 0,82

1,00
0,88

0,82

0,81

drinkwaterbedrijven van

0,50
1997
2000
2003
2006
2009
2012

€ 1,33

0,00
Eenpersoons
huishouden
50 m³ / jaar

42

met een spreiding tussen

Huishouden
130 m³ / jaar

Kleinzakelijk
gebruiker 1.500 m³ / jaar
3 m³ / uur

Zakelijk gebruiker
10.000 m³ / jaar
5 m³ / uur

Grootzakelijk
gebruiker 25.000 m³ / jaar
10 m³ / uur

Financiën & Efficiency

Methodiek Financiën & Efficiency gebaseerd op
een gesloten model
De methodiek Financiën & Efficiency gaat uit van een gesloten model, gebaseerd op de jaarrekening van
elk drinkwaterbedrijf. De focus ligt op de levering van drinkwater aan klanten. De opbrengsten en kosten
van niet-drinkwater activiteiten worden buiten beschouwing gelaten.
De kosten van drinkwater worden verdeeld over vier kostencategorieën:
1.

Belastingen
Tot deze kostencategorie worden die belastingen en leges gerekend die een direct gevolg zijn van de
drinkwatervoorziening, zoals provinciale grondwaterheffing en leiding- en concessievergoedingen
(bijvoorbeeld precario). BTW en belasting op leidingwater worden in de benchmark buiten beschouwing gelaten, omdat drinkwaterbedrijven hierin als inhoudingsplichtigen slechts als ‘doorgeefluik’
fungeren.

2.

Vermogenskosten
Onder vermogenskosten worden in dit verband zowel de vergoedingen voor vreemd vermogen als
voor eigen vermogen verstaan. Om het financiële model sluitend te houden, is ook het financiële
resultaat als vermogenskosten aangemerkt. Op deze wijze wordt in de methodiek geabstraheerd
van de wijze van financiering van bedrijven.

3.

Afschrijvingen
Alle afschrijvingen op materiële activa, immateriële activa (bijvoorbeeld goodwill) en financiële
vaste activa (bijvoorbeeld deelnemingen) zijn conform de jaarrekeningen meegenomen op basis
van historische kostprijs.

4.

Operationele kosten
Operationele kosten hebben betrekking op de operaties van drinkwaterbedrijven en bestaan uit
kostensoorten zoals personeel, materialen en diensten van derden. Deze kosten worden vervolgens
toegewezen aan vijf processen.

Omzet

Niet-drinkwater

Niet-drinkwater

Belastingen

Vermogenskosten

Drinkwater

Afschrijvingen

Operationele kosten
Totaal

Niet-drinkwater

Drinkwater

43

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

De spreiding in totale kosten tussen drinkwaterbedrijven
is sinds 1997 aanzienlijk afgenomen
De verschillen in drinkwatertarieven tussen drinkwaterbedrijven kunnen inzichtelijk worden gemaakt met
behulp van de onderliggende kostencategorieën. Daarom zijn de totale kosten per aansluiting en per m3
opgesplitst naar deze kostencategorieën. De mate waarin bijbehorende kosten beïnvloedbaar zijn verschilt
per drinkwaterbedrijf:
•

Belastingen
De hoogte van belastingen hangt deels samen met niet beïnvloedbare precarioheffingen door
gemeenten en deels met het type water dat een drinkwaterbedrijf onttrekt (in verband met de
provinciale grondwaterheffingen). De belastingkosten kunnen worden verlaagd door minder
grondwater te onttrekken en meer oppervlaktewater te gebruiken. Belastingkosten zijn echter
– zeker op korte termijn – door een drinkwaterbedrijf niet gemakkelijk te beïnvloeden.

•

Vermogenskosten
Deze kosten hangen samen met de financiële structuur van een drinkwaterbedrijf. Vermogenskosten komen voort uit rentedragend vreemd vermogen en uit het financiële resultaat. Deze kosten
kunnen worden veranderd door de financiële structuur aan te passen (verschuiving tussen winst en
rente) of de tarieven te wijzigen.

•

Afschrijvingen
De afschrijvingskosten volgen uit – veelal in het verleden genomen – investeringsbeslissingen
en de gehanteerde afschrijvingstermijnen. Deze kosten zijn op korte termijn niet gemakkelijk te
beïnvloeden.

•

Operationele kosten
Deze kosten worden onder andere beïnvloed door de efficiency van de bedrijfsvoering. De operationele kosten zijn daarom op korte termijn in vergelijking met de andere kostencategorieën meer
beïnvloedbaar door het management. De mate waarin de kosten te beïnvloeden zijn is mede afhankelijk van omgevingsfactoren, zoals bijvoorbeeld de kwaliteit van de bronnen.

In Figuur 38 en 39 is voor elk waterbedrijf de verdeling van de kosten per categorie weergegeven.
De gemiddelde totale kosten per aansluiting bedragen € 172. Daarbij loopt de spreiding tussen de drinkwaterbedrijven van € 144 tot € 215 per aansluiting. Met een verschil van € 71 is de spreiding in 2012 kleiner dan in 1997 toen het verschil € 104 bedroeg. Ten opzichte van 2009, toen de spreiding € 49 bedroeg, is
de spreiding gestegen met € 22. Deze stijging hangt voor een groot deel samen met de afschaffing van de
grondwaterbelasting in 2012. De drinkwaterbedrijven die grondwater gebruiken, hebben het voordeel hiervan teruggegeven aan de klant in de vorm van tariefverlagingen. De kostenverschillen tussen bedrijven
die bij de drinkwaterbereiding wel of geen grondwater toepassen zijn daardoor toegenomen. Voor de
oppervlaktewaterbedrijven heeft de afschaffing van de grondwaterbelasting niet of nauwelijks tot een
kostendaling geleid.
De gemiddelde kosten per m3 bedragen € 1,27, met een spreiding van € 0,79 per m3. Omdat het gemiddelde gebruik per aansluiting verschilt tussen drinkwaterbedrijven, wijkt de rangorde in kosten per m3 af
ten opzichte van de rangorde in kosten per aansluiting.

44

Belastingen
€ / aansluiting

Vermogens kosten
€ / aansluiting

Afschrijvingen
€ / aansluiting

Operationele kosten
€ / aansluiting

De totale kosten per aansluiting bedragen gemiddeld

WMD

144

2

5

32

105

Vitens

144

3

29

39

74

Brabant Water

145

3

30

23

90

WBGr

157

3

16

29

109

WML

192

1

42

50

98

Evides

194

4

44

53

92

Waternet

202

1

35

48

119

Dunea

204

16

15

58

116

Oasen

210

7

19

39

145

PWN

215

0

32

54

128

Sector

172

4

30

42

97

Totale kosten
€ / m³

Belastingen
€ / m³

Brabant Water

0,97

0,02

0,20

0,15

0,60

WMD

1,02

0,01

0,04

0,23

0,75

WBGr

1,05

0,02

0,11

0,19

0,73

Vitens

1,11

0,02

0,22

0,30

0,57

Evides

1,27

0,03

0,29

0,35

0,60

WML

1,45

0,01

0,32

0,38

0,74

Waternet

1,52

0,01

0,26

0,36

0,90

Oasen

1,58

0,05

0,14

0,29

1,10

PWN

1,69

0,00

0,25

0,43

1,01

Dunea

1,76

0,13

0,13

0,50

1,00

Sector

1,27

0,03

0,22

0,31

0,71

€ 172, met een spreiding
tussen drinkwaterbedrijven
van € 71 per aansluiting. De
totale kosten zijn opgesplitst

Financiën & Efficiency

Figuur 38
Totale kosten
€ / aansluiting

in vier kostencategorieën:
belastingen, vermogenskosten, afschrijvingen en operationele kosten

Figuur 39
Vermogens kosten
€ / m³

Afschrijvingen
€ / m³

Operationele kosten
€ / m³

De gemiddelde kosten bedragen € 1,27 per m3, met
een spreiding van € 0,79
per m3. Omdat het gemiddelde gebruik per aansluiting verschilt tussen drinkwaterbedrijven, wijkt het
beeld voor een aantal bedrijven af ten opzichte van
de kosten per aansluiting

Opmerking: In Figuur 38 en 39 geldt per categorie dat een donkerdere blauwtint hogere kosten laat zien.

Vermogensopbouw
Balanstotaal

Eigen vermogen

x miljoen €

Eigen vermogen

Figuur 40

Aandelen kapitaal

Reserves

Totaal

t.o.v. balanstotaal

Het eigen vermogen van

x miljoen €

x miljoen €

x miljoen €

%

de drinkwaterbedrijven

■ Brabant Water

805

0,3

418

418

51,9 %

bedraagt gemiddeld 32%

■ Dunea

519

20,0

141

161

31,1 %

van het balanstotaal,

■ Evides

1.075

0,2

448

448

41,7 %

variërend per bedrijf van

■ Oasen

194

0,3

79

80

41,1 %

3% tot 52%

■ PWN

704

6,8

170

177

25,1 %

■ Vitens

1.681

5,8

389

394

23,5 %

■ Waternet

317

0,0

10

10

3,3 %

Noot:

■ WBGr

162

0,1

58

58

36,1 %

De gegevens in deze tabel

■ WMD

145

0,1

42

42

29,2 %

betreffen zowel de drink-

■ WML

550

2,3

154

156

28,4 %

wateractiviteiten als de

Sector

6.153

35,8

1.910

1.946

31,6 %

niet-drinkwateractiviteiten

45

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

In 2012 worden de totale kosten voor circa 2% bepaald door belastingen (tegenover 10% in 1997) (exclusief
verbruiksbelastingen), voor 17% door vermogenskosten (tegenover 22% in 1997), voor 24% door afschrijvingen (tegenover 19% in 1997), en voor 56% door de operationele kosten (tegenover 48% in 1997).

Drinkwaterbedrijven hebben een gemiddelde solvabiliteit
van 32%
De drinkwaterbedrijven hebben gemiddeld een eigen vermogen dat 32% van het balanstotaal omvat
(Figuur 40). Het eigen vermogen bestaat vooral uit de reserves die de drinkwaterbedrijven hebben en voor
slechts een klein gedeelte uit het nominaal aandelenkapitaal. De spreiding tussen de drinkwaterbedrijven
is 49%. Het grootste gedeelte van deze spreiding is te verklaren door de bijzondere positie van de stichting
Waternet, die de waterleidingtaken uitvoert namens de gemeente Amsterdam en waaraan geldverschaffers
geheel andere eisen stellen ten aanzien van de solvabiliteit. Bij de andere drinkwaterbedrijven wordt de
drinkwatertaak uitgevoerd in een vennootschapstructuur, waarvoor geldverschaffers hogere solvabiliteitseisen stellen. Op basis van het Besluit van de Staatssecretaris van 24 oktober 2011 (nr. DP2011055738)
mogen drinkwaterbedrijven maximaal een solvabiliteit van 70% hebben, tenzij de Minister ontheffing heeft
verleend. Alle bedrijven blijven hier ruim onder.

Zes van de tien bedrijven keren geen dividend uit
Figuur 41 laat zien dat in 2012 6 van de 10 drinkwaterbedrijven geen dividend uitkeren aan hun aandeelhouders. Van de vier andere drinkwaterbedrijven keert WMD nauwelijks dividend uit en PWN weinig. Het
gemiddelde dividend voor de sector als geheel komt uit op 38% van de totale winst. De overige 62% wordt
gereserveerd en aangewend voor de financiering van de bedrijfsactiviteiten en voor versterking van het
eigen vermogen van de drinkwaterbedrijven.

Gemiddelde uitgaven onderzoek en ontwikkeling € 2,24
per administratieve aansluiting
Gemiddeld wordt in de sector € 2,24 per aansluiting uitgegeven aan onderzoek en ontwikkeling (Figuur 42).
Hier is sprake van een spreiding van € 2,96 per administratieve aansluiting. Totaal is er in de sector 18 miljoen euro uitgegeven, wat neerkomt op 1,2% van de totale omzet van de sector.

Kostenontwikkeling sinds invoering van de benchmark
In Figuur 43 en 44 is de verandering in nominale kosten sinds 1997 per drinkwaterbedrijf weergegeven. De
totale kosten per aansluiting zijn sinds 1997 gemiddeld gedaald met € 23. Per 1 januari 2012 is de grondwaterbelasting afgeschaft. Bedrijven die drinkwater bereiden uit oppervlaktewater hebben hiervan minder
geprofiteerd dan grondwaterbedrijven. De spreiding tussen de grootste kostenstijger (€ 10) en kostendaler
(- € 43) bedraagt € 53 per aansluiting.

46

Opbrengst

Winst

x miljoen €

Dividend

x miljoen €

Figuur 41

x miljoen €

% van de winst

% van de opbrengst

6 van de 10 drinkwaterbe-

-

drijven keren geen dividen-

-

-

den uit aan hun

104 %

16 %

aandeelhouders

■ Brabant Water

186

■ Dunea

139

0,8

-

■ Evides

215

33,7

35,1

■ Oasen

73

4,7

-

-

-

■ PWN

178

9,0

0,8

9%

0%

Noot: De gegevens in deze

■ Vitens

398

29,6

14,9

50 %

4%

tabel betreffen zowel de

■ Waternet

119

6,0

-

-

-

drinkwateractiviteiten als de

■ WBGr

49

4,0

-

-

-

niet-drinkwateractiviteiten.

■ WMD

35

0,2

0,0

1%

0%

39,4

-

-

■ WML

112

7,4

-

-

-

Sector

1.502

134,8

50,8

38 %

3%

Uitgaven Onderzoek & Ontwikkeling

Financiën & Efficiency

Uitgekeerde dividenden

Figuur 42

Uitgaven

De uitgaven aan onderzoek

x miljoen €

€ per aansluiting

en ontwikkeling bedragen in

■ Brabant Water

1,46

1,32

2012 gemiddeld € 2,24 per

■ Dunea

1,46

2,39

administratieve aansluiting

■ Evides

1,74

1,70

■ Oasen

0,88

2,62

■ PWN

2,35

3,04

■ Vitens

5,87

2,31

■ Waternet

2,06

4,19

■ WBGr

0,34

1,23

■ WMD

0,67

3,33

■ WML

0,86

1,60

Sector

17,69

2,24

Figuur 43
Totale kosten 1997
€ / aansluiting
Oasen

252

WML

231

Evides

230

Brabant Water

179

Dunea

233

Vitens

169

WMD

154

PWN

216

WBGr

148

Waternet

192

Sector

195

Totale kosten 2012
€ / aansluiting
210

grootste kostenstijger en –

– 39

192

daler bedraagt € 53 per

– 36

194

aansluiting. De totale kosten

145

per aansluiting zijn sinds

204

1997 gemiddeld met € 23

144

gedaald

– 43

– 34
– 29
– 25
– 10

144
–1

215
+9

157

+ 10

202

– 23

– 50

De spreiding tussen de

– 40

– 30

172

– 20

– 10

0

10

20

30

40

50

47

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

Per m3 zijn de totale kosten sinds 1997 gemiddeld gestegen met € 0,11. De spreiding tussen de grootste
kostenstijger (€ 0,29) en kostendaler (€ 0,01) bedraagt € 0,30 per m3. Een belangrijke reden voor deze
stijging is het gedaalde gebruik per aansluiting (Bijlage E, Figuur 80).

Kostenefficiëntie sterk verbeterd
Om vanuit klantperspectief een beeld te krijgen van de ontwikkeling van de kostenefficiëntie is voor elk
bedrijf de ontwikkeling van de reële kosten in beeld gebracht, in euro’s van 2012.
Figuur 46 laat zien dat de reële kosten in de sector sinds 1997 met gemiddeld € 95 per aansluiting gedaald
zijn: van € 267 in 1997 naar € 172 in 2012.
In Figuur 45 is deze ontwikkeling in beeld gebracht door middel van indices, waarbij 2012 op 100 is gesteld.
Voor de sector is hierin een kostendaling af te lezen van 35% tussen 1997 en 2012. De efficiencyverbetering
per bedrijf varieert tussen de 22% en 41%. Verschillen tussen bedrijven worden mede veroorzaakt door
niet of minder beïnvloedbare factoren, zoals het effect van belastingen en de zuiveringsinspanning.

Verklarende factoren
In 2006 en 2009 is op basis van regressieanalyse een aantal verklarende factoren geïdentificeerd. In 2012
is deze analyse herhaald en de uitkomsten van de eerdere analyses zijn grotendeels bevestigd. Een overzicht van kostencategorieën met de bijbehorende verklarende factoren is in Figuur 47 weergegeven.
Per verklarende factor is in Bijlage E een grafiek opgenomen, waarin de bijbehorende gegevens per drinkwaterbedrijf zijn gepresenteerd. Naast de daarin genoemde factoren kunnen er nog andere invloed factoren
zijn, zoals bijvoorbeeld de zettingsgevoeligheid van de bodem of de mate van verstedelijking. Echter, deze
zijn in de analyse niet statistisch aangetoond. De factoren die invloed hebben op de kosten zijn:
•

Productietype
Drinkwaterbedrijven kunnen worden getypeerd op basis van het type water dat zij winnen 23).
Oppervlaktewaterbedrijven hebben over het algemeen hogere totale kosten per m3 dan grondwaterbedrijven, omdat zij te maken hebben met een uitgebreider zuiveringsproces. Deze hogere
kosten komen vooral terug in de operationele kosten. Daarnaast kunnen verschillen in logistieke
grondvorm (aantal en capaciteit productielocaties) tussen grondwater- en oppervlaktebedrijven
van invloed zijn op de hoogte en samenstelling van de kosten.

•

Gebruik per aansluiting
Bedrijven met een gemiddeld lager gebruik per aansluiting hebben in de regel hogere kosten per
m3, vooral ten aanzien van afschrijvingen en operationele kosten. Het gemiddelde gebruik is sinds
1997 met 20% afgenomen, onder meer door waterbesparende maatregelen en demografische ontwikkelingen (gezinsverdunning).

48

Totale kosten 2012
€ / m³

De spreiding tussen de

1,76

grootste kostenstijger en –

0,97

daler bedraagt € 0,30 per m3.

+ 0,08

1,11

De totale kosten per m3 zijn

+ 0,09

1,58

sinds 1997 gemiddeld met

+ 0,14

1,45

€ 0,11 gestegen. Omdat het

0,87

+ 0,16

1,02

gemiddelde gebruik per

Evides

1,10

+ 0,17

1,27

aansluiting verschilt tussen

WBGr

0,86

1.05

drinkwaterbedrijven, wijkt

PWN

1,45

1,69

het beeld af ten opzichte

Waternet

1,23

1,52

van de kosten per aanslui-

Sector

1,16

1,27

ting

Dunea

1,76

Brabant Water

0,96

Vitens

1,03

Oasen

1,50

WML

1,31

WMD

– 0,01
+ 0,01

+ 0,20
+ 0,25
+ 0,29
+ 0,11

– 0,50 – 0,40 – 0,30 – 0,20 – 0,10

0

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

Figuur 45

Ontwikkeling van de reëele kosten per aansluiting (2012 = 100)

sinds 1997 bedraagt 35%,
122

123

127

132

136

138

verbetering in de sector
138

139

139

1997
2000
2003
2006
2009
2012

141

140

De gemiddelde efficiency-

135

160

Financiën & Efficiency

Figuur 44
Totale kosten 1997
€ / m³

variërend per bedrijf tussen

120
de 22% en 41%

Index

100

80

60

40

20

0
sen

r

r

cto

Se

ate
tW

L
WM

Oa

n
ba

ns

s

de

Evi

a

D
WM

ne

e
Vit

Du

N

PW

Bra

t

Gr

rne

WB

te
Wa

Figuur 46
Ontwikkeling van de reëele kosten per aansluiting in euro’s van 2012
De reële kosten per admini1997
2000
2003
2006
2009
2012

400

stratieve aansluiting zijn

350

sinds de invoering van de
benchmark bij alle bedrijven

300
gedaald. Uitgedrukt in
euro’s van 2012 daalden de

157

de sector met € 95: van 267

144

150

gemiddelde reële kosten in

202

215

204

194

144

145

172

200

192

210

250

in 1997 naar € 172 in 2012

100

50

0
r

r

cto

Se

nt

a
rab

te
Wa

sen

Oa

L
WM

s

de

Evi

ns

e
Vit

a

ne

Du

D
WM

N

PW

t

rne

te
Wa

Gr

WB

B

49

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

•

Netcomplexiteit
De netcomplexiteit is gedefinieerd als het aantal administratieve aansluitingen per kilometer leiding.
Naarmate het aantal aansluitingen per kilometer toeneemt, zijn de operationele kosten in de regel
hoger. Dit houdt verband met de ‘drukte’ in de ondergrond, waardoor het moeilijker is om bij de
leidingen te komen en er eerder schade aan leidingen ontstaat. Ook een zeer lage netcomplexiteit
kan overigens tot hogere totale kosten leiden omdat per aansluiting meer kilometers leiding nodig
zijn.

Verschil in belastingen wordt vooral verklaard door precario
Drinkwaterbedrijven hebben te maken met verschillende kostprijsverhogende belastingen. Hiervan had
grondwaterbelasting tot 2012 het meeste invloed op de totale belastingkosten. Per 1 januari 2012 is deze
belasting komen te vervallen. Dit zorgt voor een sterke daling van belastingkosten in 2012 (Figuur 48).
De overgebleven kostprijsverhogende belastingen zijn de provinciale grondwaterheffingen en precario.
Precario-heffingen bestaan uit vergoedingen voor het hebben van waterleidingen in overheidsgrond, die
worden geheven door een aantal gemeenten.
De kostprijsverhogende belastingen bedragen gemiddeld € 4 per aansluiting. In Figuur 48 is te zien dat
de belastingcomponent bij de drie bedrijven met de laagste belastingen gemiddeld € 1 per aansluiting
bedraagt, terwijl de belastingcomponent van de drie bedrijven met de hoogste belastingen gemiddeld € 8
per aansluiting is. Dit verschil wordt voornamelijk verklaard door de mate waarin gemeenten in de diverse
voorzieningsgebieden precario heffen op de drinkwaterleidingen.

Gemiddeld 18% van het integrale drinkwatertarief van een
huishouden bestaat uit belastingen
Belasting op leidingwater – ingevoerd in 2000 – en BTW worden niet meegenomen in de benchmark,
omdat drinkwaterbedrijven voor deze verbruiksbelastingen als inhoudingsplichtige enkel als ‘doorgeefluik’
dienen.
Alleen in Figuur 49 zijn deze voor de volledigheid weergegeven. Deze figuur maakt zichtbaar dat voor
een gemiddeld huishouden de belastingcomponent 18% van het gemiddelde integrale drinkwatertarief
bedraagt, ofwel € 0,28 per m3. In 1997 was deze component 15% van het gemiddelde integrale drinkwatertarief.

De gemiddelde vermogenskosten zijn sinds 1997
met 32% gedaald
Vermogenskosten bestaan uit kosten voor het vreemd vermogen (rente) en kosten voor het eigen
vermogen.

50

Figuur 47

Lager gebruik per aansluiting

Voor het bedrijfsniveau is op

Belastingen per m3 zijn

Vermogenskosten per m3

Afschrijvingen per m3

Operationele kosten
3

basis van regressie-analyse

hoger bij:

zijn hoger bij:

zijn hoger bij:

per m zijn hoger bij:

een aantal verklarende

• Geen verklarende

• Geen verklarende

• Lager gebruik

• Gebruik van

factoren geïdentificeerd

factoren geïdentificeerd

factoren geïdentificeerd

per aansluiting

Financiën & Efficiency

De totale kosten per m3 afgeleverd drinkwater zijn hoger bij:

oppervlaktewater

• Minder gebruik

• Lager gebruik per aansluiting
• Hogere netcomplexiteit

van grondwater

Noot 1: Hoewel hierop geen regressieanalyse is uitgevoerd, is duidelijk dat de belastingkosten afhankelijk zijn van het regionale belasting
regime (m.n. de hoogte van provinciale grondwaterheffingen en precario).
Noot 2: Ook een zeer lage netcomplexiteit kan tot hogere totale kosten leiden omdat per aansluiting meer kilometers leiding nodig zijn.

Figuur 48
Belastingen in € per aansluiting

De spreiding van belastingen (tussen de hoogste en

2012

2009

2006

2003

2000

1997

100

de laagste drie) bedraagt

75
€ 7 per aansluiting, in 2009
was dit € 26. Dit verschil
50

ten opzichte van vorige
jaren heeft voornamelijk te

25

maken met het afschaffen
8

4

1

van de grondwaterbelasting

0
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

Figuur 49
Opbouw huishoudelijk drinkwatertarief inclusief verbruiksbelastingen in € per m³

Als het gemiddelde

1,80

integraal tarief per m3
1,60

6%
6%

1,40

8%
6%

1,20

9%
9%

6%
9%
9%

8%

6%
9%
9%

BTW

10 %

Belasting op Leidingwater

wordt beschouwd voor een

2%

Grondwaterheffing en precario

gemiddeld huishouden, is

Drinkwatertarief (excl. belastingen)

9%

de belastingcomponent
sinds 1997 gestegen van

1,00
0,80

afgeleverd drinkwater

6%

85 %

78 %

77 %

76 %

75 %

82 %

1997

2000

2003

2006

2009

2012

15% naar 18%

0,60
0,40
0,20
0,00

51

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

De gemiddelde vermogenskosten zijn sinds 1997 gedaald met 32% van € 44 naar € 30 per aansluiting
(Figuur 50). De spreiding tussen de drinkwaterbedrijven met de laagste en hoogste vermogenskosten is
sinds 1997 afgenomen met 58% (ofwel een spreiding in 1997 van € 65 per aansluiting naar € 28 in 2012).
In de periode van 2009-2012 is echter weer een stijging te zien in de vermogenskosten (+23%).

Afschrijvingen blijven stabiel
Het niveau van de afschrijvingen wordt bepaald door de activa van de drinkwaterbedrijven en de
gehanteerde afschrijvingstermijnen.
Het gemiddelde van de afschrijvingen in 2012 is € 42 per aansluiting (Figuur 51). Dit is een stijging van
12% ten opzichte van 1997. De spreiding tussen drinkwaterbedrijven bedraagt een factor 2,2.

Operationele kosten per aansluiting zijn sinds 1997
reëel gedaald met 24%
De operationele kosten bedragen 56% van de totale kosten per aansluiting. Deze kosten worden onder
andere beïnvloed door de efficiency van de bedrijfsvoering.
De gemiddelde operationele kosten bedragen € 97 per aansluiting en zijn sinds 1997 met 3% gestegen
(Figuur 52). Als er wordt gecorrigeerd voor inflatie, zijn de operationele kosten sinds 1997 gedaald met
24%. De spreiding tussen drinkwaterbedrijven is sinds 1997 gestegen met 26%, ofwel € 10 per aansluiting.
De operationele kosten bestaan voor 40% uit personeelskosten en voor 44% uit diensten van derden
(Figuur 53). Het aandeel diensten van derden in de operationele kosten is in de periode van 1997 tot 2012
met 1%-punt gestegen. In de periode 2009 tot 2012 is het aandeel van diensten van derden met 2%-punt
afgenomen, terwijl het aandeel personeelskosten met 5%-punt is gestegen. De stijging van de personeelskosten houdt onder meer verband met een wijziging in de CAO. Hierbij zijn secundaire arbeidsvoorwaarden (bijvoorbeeld vrije dagen) omgezet in geld (flexibel arbeidsvoorwaarden budget). De overige kosten
zijn sinds 2009 met 3%-punt gedaald.

Het aandeel van de distributiekosten is gedaald
Om de operationele kosten van drinkwaterbedrijven op een gedetailleerder niveau vergelijkbaar te maken,
worden deze toegewezen aan vijf processen. Omdat drinkwaterbedrijven verschillende boekhoudmethodes hanteren, worden de operationele kosten eerst voor een aantal aspecten gecorrigeerd 24). Door
deze correcties is het mogelijk om de operationele kosten van drinkwaterbedrijven beter te vergelijken.
In de benchmark vormen het productieproces, distributieproces, proces ondersteunend proces, verkoopproces en algemeen proces samen de exploitatieprocessen. Deze processen worden onderling vergeleken
op de hoogte van de operationele kosten.

52

Sinds 1997 zijn de gemiddelde vermogenskosten

2012

2009

2006

2003

2000

1997

150

met 32% gedaald van € 44

125

naar € 30

100

Financiën & Efficiency

Figuur 50

Vermogenskosten in € per aansluiting

75

50

41
30

25
14
0
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

Afschrijvingen in € per aansluiting

Figuur 51

150
2012

2009

2006

2003

2000

1997

Het niveau van de afschrijvingen is sinds 1997
lichtelijk gestegen: het

125

gemiddelde schommelt
rond de € 42 per aansluiting

100

terwijl de spreiding een
factor 2,2 bedraagt
75
55
50

42
25

25

0
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

Figuur 52

Operationele kosten in € per aansluiting

Gemiddeld zijn de operationele kosten sinds 1997

2012

2009

2006

2003

2000

1997

150
129

gestegen met € 3.

125
De spreiding tussen de drie
drinkwaterbedrijven met de
97

100

laagste en hoogste opera82

tionele kosten is met 26%

75

toegenomen ten opzichte
van 1997

50

25

0
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

53

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

In Figuur 54 is te zien dat het aandeel van het distributieproces ten opzichte van alle exploitatieprocessen
sinds 1997 met 12%-punt is gedaald.
De toename sinds 1997 van het aandeel dat het algemeen proces heeft op het totaal van de exploitatiekosten kan liggen aan de toegenomen fusieactiviteit in de drinkwatersector (waarbij kosten voor de baten
uitgaan) en de toename van (interne) reorganisatiekosten. Sinds 2009 is het aandeel in de kosten van het
algemeen proces met 2%-punt gedaald.
De stijging van de kosten voor het productieproces wordt verklaard door extra zuiveringsstappen die
sommige drinkwaterbedrijven hebben toegevoegd. Het gaat hier bijvoorbeeld om ontharding en het
verwijderen van bestrijdingsmiddelen en medicijnresten uit het drinkwater door middel van membraanfiltratie en geavanceerde oxidatie. Deze extra zuiveringsstappen leiden tevens tot een toename van het
energieverbruik. De toename in energiekosten wordt versterkt door gestegen energieprijzen.

Reële kosten van het productieproces zijn gestegen sinds
1997, de spreiding is absoluut toegenomen, relatief gezien
afgenomen
Dit proces omvat alle activiteiten die betrekking hebben op het zuiveren van water en het bedienen en
onderhouden van productiefaciliteiten.
De productiekosten van een gemiddeld drinkwaterbedrijf bedragen € 0,17 per geproduceerde m3 (Figuur
55). Ondanks een toenemende mate van procesautomatisering zijn deze kosten sinds 1997 met 47% gestegen. Gecorrigeerd voor inflatie zijn de kosten met 7% gestegen. Deze stijging is te verklaren door gestegen
energieprijzen, een hoger energiegebruik en extra zuiveringsstappen (bijvoorbeeld ontharding). In de
periode van 1997 tot 2012 nam de spreiding tussen de drinkwaterbedrijven af van een factor 2,5 naar een
factor 2,1. Deze daling wordt onder meer veroorzaakt doordat grondwaterbedrijven, die in het algemeen
lage zuiveringskosten kennen, worden geconfronteerd met een teruglopende kwaliteit van het grondwater.

Reële kosten van het distributieproces blijven dalen,
spreiding is afgenomen
Dit proces omvat alle activiteiten die betrekking hebben op het onderhouden van hoofd- en aansluitleidingen. De gemiddelde operationele kosten van het distributieproces zijn sinds 1997 25) met 43%
afgenomen naar € 12 per administratieve aansluiting (Figuur 56). De daling houdt verband met de
adaptatie van best practices.
Onder andere met behulp van de ontwikkelingen op automatiseringsgebied zijn de bedrijven steeds
beter in staat om hun monteurs efficiënt aan te sturen. Dit heeft gezorgd voor een flinke afname van de
personeelsintensiteit van dit proces. Daarnaast beschikken de monteurs over verbeterde hulpmiddelen en
gereedschappen en zijn de bedrijven steeds efficiënter bezig met asset management om onderhoud en
investeringen te plannen; beslissingen hierover worden steeds meer gekoppeld aan de reële noodzaak.

54

Het aandeel van diensten

100 %
90 %

15 %

13 %

15 %

16 %

19 %

80 %
70 %
60 %

46 %

43 %

47 %

49 %

van derden in de operatio-

16 %

46 %

Overig

nele kosten vertoont sinds

Diensten derden

2006 een licht dalende lijn.

Personeel

Het aandeel personeelskosten is ten opzichte van

44 %

Financiën & Efficiency

Figuur 53

Verdeling van operationele kosten naar kostensoorten in %

2009 met 5% toegenomen
50 %
40 %
30 %
20 %

41 %

41 %

38 %

35 %

35 %

40 %

1997

2000

2003

2006

2009

2012

10 %
0%

Figuur 54

Verdeling van operationele kosten over exploitatieprocessen in %

Het aandeel van het alge-

100 %

meen proces in de totale
90 %
27 %

31 %

30 %

35 %

34 %

32 %

Algemeen proces

80 %

exploitatiekosten is met
2%-punt gedaald. Het aandeel van het proces onder-

70 %
12 %
13 %

60 %

Verkoopproces

14 %
13 %

10 %
9%

50 %

11 %

steunend proces en het

13 %

13 %

distributieproces zijn sinds

10 %

10 %

11 %

Procesonder-

2009 gestegen met 1%-punt

steunend proces

40 %
27 %

21 %

19 %

16 %

14 %

15 %

Distributieproces

24 %

25 %

25 %

25 %

29 %

29 %

Productieproces

1997

2000

2003

2006

2009

2012

30 %
20 %
10 %
0%

Ontwikkeling operationele kosten productieproces in € per geproduceerde m³

Nominaal

Reëel

Figuur 55
De gemiddelde productie-

2012

2009

2006

2003

2000

1997

0,30

kosten zijn sinds 1997 met

0,27

47% gestegen naar € 0,17

0,25

per geproduceerde m3
drinkwater. Gecorrigeerd
0,20

0,19

0,17

voor inflatie zijn de kosten
met 7% gestegen. De sprei-

0,15

ding tussen de drie drinkwa0,13

0,13

terbedrijven met de laagste

0,10

en de hoogste productie0,09
kosten bedraagt factor 2,1
wat een daling ten opzichte

0,05

van 1997 betekent van 0,4
0,00
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

55

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

De afschrijvingen van investeringen zijn overigens niet meegenomen in deze vergelijking van alleen de
operationele kosten.
De gesignaleerde kostendaling is overigens voor een deel toe te schrijven aan een wijziging in de benchmarkmethodiek. Investeringen in nieuwe watermeters worden sinds 2009 niet meer meegenomen als
operationele kosten. Dit heeft een verlagend effect op de operationele kosten van het distributieproces
vanaf 2009. Dit effect bedraagt tussen de 4% en 7% van de totale daling sinds 1997.

Van het proces ondersteunend proces zijn de reële kosten
sinds 1997 gestegen, de spreiding is afgenomen
Dit proces bestaat uit het beheren van waterwin- en waterbeschermingsgebieden, het bewaken van de
waterkwaliteit en het uitvoeren van de wettelijke controletaak bij bestaande gebouwen.
De gemiddelde kosten voor het proces ondersteunende proces bedragen € 0,07 per afgeleverde m3
(Figuur 57). Dit is een stijging van 43% ten opzichte van 1997 of een stijging van 5% als gecorrigeerd
wordt voor de inflatie.
De kostenstijging wordt deels veroorzaakt door de wettelijke controletaak op binnen installaties die de
drinkwaterbedrijven sinds 2006 extra uitvoeren. In vergelijking met 2009 zijn de nominale kosten per
afgeleverde m3 gestegen met 17%. Dit wordt onder meer veroorzaakt door gestegen laboratoriumtarieven
en extra laboratorium analyses.

Reële kosten van het verkoopproces blijven afnemen,
ook de spreiding neemt af
Dit proces omvat alle dienstverlenende activiteiten waarbij de klantrelatie centraal staat.
De verkoopkosten van een gemiddeld drinkwaterbedrijf bedragen € 11 per administratieve aansluiting
(Figuur 58). Vergeleken met 1997 zijn deze kosten in 2012 7% hoger. Als gecorrigeerd wordt voor inflatie
is dit echter een daling van 22%. In vergelijking met 2009 zijn de nominale kosten per administratieve
aansluiting gedaald met 3%.
Klanten die meer van hun vragen kunnen afhandelen via internet, het flexibeler opvangen (en voorspellen)
van calls, het verbeteren van incassotrajecten en het efficiënter inrichten van de verkoopprocessen zijn
een paar voorbeelden van initiatieven die in de sector zijn ondernomen om de kostendaling in dit proces
tot stand te brengen. Daarnaast draagt ook samenwerking van bedrijven in klantprocessen bij aan de
efficiencyverbetering.

56

Nominaal

Reëel
De gemiddelde kosten van
het distributieproces zijn

2012

2009

2006

2003

2000

1997

35

sinds 1997 met 43% afgeno-

30

men tot € 12 per aansluiting. Gecorrigeerd voor

25

inflatie zijn de kosten met

Financiën & Efficiency

Figuur 56

Ontwikkeling operationele kosten distributieproces in € per aansluiting

58% afgenomen.

20

Daarnaast is ook de sprei-

16
15

ding in de sector afgenomen
12
11

12

10

van een factor 2,6 naar een
factor 1,5

9
8
5

0
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

Ontwikkeling operationele kosten procesondersteunend proces in € per afgeleverde m³

Figuur 57
Nominaal

Reëel
De gemiddelde kosten van
het proces ondersteunend

2012

2009

2006

2003

2000

1997

0,12
0,11

proces zijn sinds 1997 met
0,10

43% toegenomen tot € 0,07
per afgeleverde m3. Gecorri-

0,08

0,08
0,07

geerd voor inflatie zijn de
kosten met 5% gestegen.

0,06

Daarnaast is ook de sprei0,05

0,04

ding in de sector afgenomen

0,05

van een factor 3,7 naar een

0,04

factor 2,1
0,02

0,00
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

Ontwikkeling operationele kosten verkoopproces in € per aansluiting

Reëel

Figuur 58

2012

2009

2006

2003

2000

De gemiddelde kosten van
1997

20

Nominaal

het verkoopproces zijn sinds

18
1997 met 7% gestegen tot
16

€ 11 per aansluiting. Gecor14

14

rigeerd voor inflatie zijn de
kosten met 22% afgenomen.

12

11
11

10

ding in de sector afgenomen

9

8

van een factor 2,2 naar een

8
7

6

Daarnaast is ook de sprei-

factor 1,6

4
2
0
Laagste 3

Gemiddeld

Hoogste 3

57

WATER IN ZICHT 2012 • FINANCIËN & EFFICIENCY

Reële kosten van het algemeen proces significant lager,
spreiding is ook gedaald
Dit proces bestaat uit activiteiten met een bedrijfsbrede ondersteunende functie. Dit zijn bijvoorbeeld
activiteiten als het managen van de financiën en van het personeel en het ontwikkelen van de (bedrijfs-)
strategie. Met ingang van 2004 worden ook de kosten van reorganisatievoorzieningen (onder andere
sociale plannen) aan dit proces toegewezen.
De kosten van het algemeen proces bedragen gemiddeld € 27 per administratieve aansluiting en zijn
sinds 1997 met 15% gestegen (gecorrigeerd voor inflatie 16% gedaald). In vergelijking met 2009 zijn de
kosten in 2012 binnen het algemeen proces met 9% gedaald (Figuur 59).

Figuur 59
Ontwikkeling operationele kosten algemeen proces in € per aansluiting

Nominaal

Reëel

De gemiddelde kosten van
het algemeen proces zijn

2012

2009

2006

2003

2000

1997

45
40

sinds 1997 met 15% geste37

gen tot € 27 per aansluiting.

35

Gecorrigeerd voor inflatie
30

zijn de kosten gedaald met
27

27

25
23

in de sector is afgenomen

20

20

van een factor 1,9 naar een

17

15

factor 1,6

10
5
0
Laagste 3

58

16% tot € 20. De spreiding

Gemiddeld

Hoogste 3

Financiën & Efficiency

59

Bijlage A
Voorzieningsgebieden en enkele karakteristieken van de drinkwaterbedrijven

Figuur 60
Voorzieningsgebieden
van drinkwaterbedrijven
in Nederland

■ Brabant Water

60

Administratieve

Drinkwater

Drinkwater

Medewerkers

Figuur 61

aansluitingen

afgeleverd

omzet

*)

Overzicht van de drinkwater-

x 1.000

miljoen m 3

miljoen €

FTE

bedrijven met vermelding van

1.106

164.928

160.118

698

enkele karakteristieken (jaargemiddelden) over het peiljaar 2012

■ Dunea

610

70.783

124.543

467

■ Evides

1.024

156.783

198.538

494

■ Oasen

337

44.676

70.806

274

■ PWN

772

97.779

165.629

472

■ Vitens

*)

2.547

329.743

366.585

1.316

Aantal FTE eigen loonlijst dat in

■ Waternet

491

65.143

99.229

441

2012 werkzaam was voor drink-

■ WBGr

279

41.569

43.839

210

water activiteiten (zonder aftrek

■ WMD

200

28.093

28.737

136

voor afwezigheid i.v.m. ziekte en

■ WML

538

71.474

103.438

395

zwangerschap)

Bijlage B
Parameters waterkwaliteit

Gezondheidskundige

Bedrijfstechnische

Klantgerichte

Figuur 62

parametergroep (acuut)

parametergroep (niet-acuut)

parametergroep

parametergroep

Overzicht van alle para-

Escherichia coli

Arseen

Aeromonas bij 30oC

Aluminium

meters die op basis van

Enterococcen

Boor

Ammonium

Totale hardheid

het Drinkwaterbesluit

Legionella

Bromaat (90-percentiel)

Bacteriën van de coligroep

Kleur

zijn meegenomen in de

1,2-dichloorethaan

Chloride

IJzer

Waterkwaliteitsindex

Fluoride

Clostridium perfringens

Mangaan

en in de scores voor

Nikkel

Saturatie-index

Natrium

normoverschrijdingen

Nitraat

Temperatuur

Sulfaat

voor het peiljaar 2012

Nitriet

Waterstofcarbonaat

Troebelingsgraad

PAK's (som)

Zuurgraad

Pesticiden (individueel en som)

Zuurstof

Bijlagen

Gezondheidskundige

Tetra- en trichlooretheen (som)
Trihalomethanen (som) (90-percentiel)

61

Bijlage C
Overzicht van de kosten per aansluiting en per m3 in 1997, 2000, 2003, 2006 en 2009. Drinkwaterbedrijven
die sinds 1997 zijn gefuseerd, zijn ook in de figuren geïntegreerd en zodoende vergelijkbaar gemaakt.
Figuur 63
Totale kosten
€ / aansluiting

Belastingen
€ / aansluiting

Vermogens kosten
€ / aansluiting

Afschrijvingen
€ / aansluiting

Operationele kosten
€ / aansluiting

WBGr

148

27

13

16

92

WMD

154

28

29

23

76

Vitens

169

28

24

31

86

Brabant Water

179

31

31

27

90

Waternet

192

4

43

42

102

PWN

216

6

46

52

112

Evides

230

4

76

57

93

WML

231

28

79

37

86

Dunea

233

10

84

44

95

Oasen

252

27

57

46

123

Sector

195

20

44

38

93

Totale kosten
€ / m³

Belastingen
€ / m³

WBGr

0,86

0,15

0,07

0,09

0,54

Kosten per aansluiting
in 1997

Figuur 64
Vermogens kosten
€ / m³

Afschrijvingen
€ / m³

Operationele kosten
€ / m³

WMD

0,87

0,15

0,16

0,13

0,42

Brabant Water

0,96

0,17

0,17

0,14

0,48

Vitens

1,03

0,17

0,14

0,19

0,52

Evides

1,10

0,02

0,36

0,27

0,44

Waternet

1,23

0,03

0,27

0,27

0,66

WML

1,31

0,16

0,45

0,21

0,49

PWN

1,45

0,04

0,31

0,35

0,75

Oasen

1,50

0,16

0,34

0,27

0,73

Dunea

1,76

0,08

0,64

0,33

0,72

Sector

1,16

0,12

0,26

0,22

0,55

Kosten per m3 in 1997

Figuur 65
Totale kosten
€ / aansluiting

62

Belastingen
€ / aansluiting

Vermogens kosten
€ / aansluiting

Afschrijvingen
€ / aansluiting

Operationele kosten
€ / aansluiting

WBGr

147

26

6

26

88

WMD

165

26

25

26

87

Vitens

181

28

32

33

89

Waternet

198

6

40

42

110

Brabant Water

204

32

44

48

80

Evides

218

7

55

57

100

WML

221

26

59

38

98

Dunea

229

11

81

40

96

PWN

241

5

53

57

126

Oasen

258

28

48

43

139

Sector

204

20

44

42

97

Kosten per aansluiting
in 2000

Figuur 66
Belastingen
€ / m³

Vermogens kosten
€ / m³

Afschrijvingen
€ / m³

Operationele kosten
€ / m³

WBGr

0,90

0,16

0,04

0,16

0,54

WMD

1,06

0,17

0,16

0,17

0,56

Vitens

1,15

0,18

0,20

0,21

0,56

Evides

1,18

0,04

0,30

0,31

0,54

Brabant Water

1,19

0,19

0,26

0,28

0,47

Waternet

1,30

0,04

0,26

0,28

0,73

WML

1,44

0,17

0,38

0,25

0,64

PWN

1,59

0,03

0,35

0,37

0,83

Oasen

1,66

0,18

0,31

0,27

0,89

Dunea

1,78

0,08

0,63

0,32

0,75

Sector

1,28

0,13

0,28

0,26

0,61

Kosten per m3 in 2000

Bijlagen

Totale kosten
€ / m³

Figuur 67
Totale kosten
€ / aansluiting

Belastingen
€ / aansluiting

Vermogens kosten
€ / aansluiting

Afschrijvingen
€ / aansluiting

Operationele kosten
€ / aansluiting

Kosten per aansluiting
in 2003

WBGr

165

31

13

27

94

Brabant Water

180

34

28

26

92

WMD

184

29

35

29

91

Vitens

191

31

40

31

90

Waternet

196

6

24

43

122

Dunea

210

12

46

53

100

WML

215

25

51

52

87

PWN

229

3

55

49

122

Evides

231

8

68

61

94

Oasen

264

29

43

68

124

Sector

204

22

43

42

98

Totale kosten
€ / m³

Belastingen
€ / m³

WBGr

0,99

0,18

0,08

0,16

0,57

Brabant Water

1,07

0,20

0,16

0,16

0,54

WMD

1,18

0,19

0,22

0,19

0,58

Vitens

1,24

0,20

0,26

0,20

0,58

Evides

1,26

0,04

0,37

0,34

0,51

Waternet

1,34

0,04

0,17

0,30

0,83

WML

1,46

0,17

0,35

0,35

0,59

PWN

1,57

0,02

0,37

0,34

0,84

Dunea

1,69

0,09

0,37

0,43

0,81

Oasen

1,75

0,19

0,29

0,45

0,82

Sector

1,31

0,14

0,27

0,27

0,63

Figuur 68
Vermogens kosten
€ / m³

Afschrijvingen
€ / m³

Operationele kosten
€ / m³

Kosten per m3 in 2003

63

WATER IN ZICHT 2012 • BIJLAGE C

Figuur 69
Totale kosten
€ / aansluiting

Belastingen
€ / aansluiting

Vermogens kosten
€ / aansluiting

Afschrijvingen
€ / aansluiting

Operationele kosten
€ / aansluiting

Kosten per aansluiting
in 2006

WBGr

167

29

11

20

107

Brabant Water

178

34

33

27

83

WMD

187

29

32

31

95

Vitens

187

31

34

33

89

Waternet

208

6

21

47

134

WML

211

24

61

40

86

Dunea

213

19

49

49

95

PWN

219

4

33

50

132

Evides

219

10

87

47

76

Oasen

245

28

32

67

118

Sector

200

23

42

39

96

Totale kosten
€ / m³

Belastingen
€ / m³

WBGr

1,06

0,18

0,07

0,13

0,68

Brabant Water

1,10

0,21

0,21

0,16

0,51

WMD

1,23

0,19

0,21

0,21

0,63

Evides

1,26

0,06

0,50

0,27

0,44

Vitens

1,31

0,22

0,24

0,23

0,62

Waternet

1,48

0,04

0,15

0,34

0,96

WML

1,49

0,17

0,43

0,28

0,61

PWN

1,54

0,03

0,23

0,35

0,93

Oasen

1,68

0,19

0,22

0,46

0,81

Dunea

1,72

0,15

0,40

0,40

0,77

Sector

1,34

0,15

0,28

0,26

0,65

Figuur 70
Vermogens kosten
€ / m³

Afschrijvingen
€ / m³

Operationele kosten
€ / m³

Kosten per m3 in 2006

Figuur 71
Totale kosten
€ / aansluiting

64

Belastingen
€ / aansluiting

Vermogens kosten
€ / aansluiting

Afschrijvingen
€ / aansluiting

Operationele kosten
€ / aansluiting)

WBGr

173

28

16

17

111

Vitens

179

31

35

35

79

Brabant Water

180

34

6

21

119

WMD

183

29

25

30

99

WML

194

23

2

47

122

Evides

196

8

36

54

99

Waternet

203

6

24

51

122

Dunea

204

18

22

56

108

PWN

207

4

26

48

129

Oasen

222

29

14

45

134

Sector

191

22

24

40

104

Kosten per aansluiting
in 2009

Figuur 72
Belastingen
€ / m³

Vermogens kosten
€ / m³

Afschrijvingen
€ / m³

Operationele kosten
€ / m³

Evides

1,12

0,05

0,20

0,31

0,56

WBGr

1,16

0,19

0,11

0,12

0,74

Brabant Water

1,17

0,22

0,04

0,14

0,77

WMD

1,28

0,21

0,17

0,21

0,70

Vitens

1,28

0,22

0,25

0,25

0,56

WML

1,44

0,17

0,02

0,35

0,90

Waternet

1,52

0,05

0,18

0,38

0,91

Oasen

1,57

0,21

0,10

0,32

0,95

PWN

1,58

0,03

0,20

0,36

0,98

Dunea

1,76

0,15

0,19

0,48

0,94

Sector

1,33

0,16

0,17

0,28

0,73

Kosten per m3 in 2009

Bijlagen

Totale kosten
€ / m³

Noot bij Figuur 72 (boven):
Brabant Water heeft in 2009 een voorziening voor het verwijderen van distributieleidingen getroffen. Zonder deze voorziening zouden de
Vermogenskosten € 0,26 per m3 bedragen en zouden de Operationele kosten € 0,55 per m3 bedragen. WML heeft in 2009 een voorziening voor
een reorganisatietraject getroffen. Zonder deze voorziening zouden de Vermogenskosten € 0,13 per m3 bedragen en zouden de Operationele
kosten € 0,80 per m3 bedragen

Noot bij Figuur 71 (links):
Brabant Water heeft in 2009 een voorziening voor het verwijderen van distributieleidingen getroffen. Zonder deze voorziening zouden de
Vermogenskosten € 40 per aansluiting bedragen en zouden de Operationele kosten € 85 per aansluiting bedragen. WML heeft in 2009 een
voorziening voor een reorganisatietraject getroffen. Zonder deze voorziening zouden de Vermogenskosten € 17 per aansluiting bedragen
en zouden de Operationele kosten € 107 per aansluiting bedragen

65

Bijlage D
Overzicht van de integrale drinkwatertarieven 2012 die de drinkwaterbedrijven in de verschillende tariefgebieden hanteren. Met ‘integrale’ tarieven wordt bedoeld dat vaste tarief componenten (zoals vastrecht)
samen met het variabel tarief zijn verdisconteerd in een tarief per kubieke meter. Deze tarieven zijn
weergegeven op basis van vijf standaard gebruikssituaties in termen van jaarlijks drinkwatergebruik en
doorstroomcapaciteit van de watermeter.
Figuur 73 • Integraal drinkwatertarief gebruikssituatie eenpersoonshuishouden (gebruik 50 m3/jaar), in €/m3
Vitens - Flevoland
Vitens - Midden Nederland
Vitens - Gelderland
Vitens - Overijssel
Vitens - Friesland
WBGr - Voorzieningsgebied
WMD
Brabant Water
Evides - Brabantse Wal
WBGr - Delfzijl
Waternet
Evides - Zeeland incl. Goeree-Overflakee
Evides - Zuid Holland excl. Goeree-Overflakee
PWN
Evides - Rotterdam (met Precario)
Evides - Schiedam (met Precario)
Evides - Vlaardingen (met Precario)
Dunea - Leidschendam-Voorburg
Oasen - Overig verzorgingsgebied
Evides - Maassluis (met Precario)
WML
Dunea - Den Haag
Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn
Oasen - Nieuwkoop, etc. *)
Dunea - Oegstgeest
Oasen - Leiderdorp
Dunea - Katwijk
Dunea - Pijnacker-Nootdorp
Oasen - Alblasserdam
Dunea - Leiden
Oasen - Hoogmade, Leimuiden
Dunea - Noordwijkerhout
Oasen - Zoeterwoude
0,00

1,41
1,41
1,41
1,41
1,41
1,44
1,59
1,83
1,86
1,89
2,10
2,11
2,11
2,26
2,27
2,31
2,33
2,34
2,39
2,40
2,44
2,59
2,61
2,63
2,67
2,71
2,71
2,71
2,81
2,85
2,89
2,97
3,26

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

Figuur 74 • Integraal drinkwatertarief gebruikssituatie huishouden (gebruik 105 m3/jaar), in €/m3
WMD
WBGr - Voorzieningsgebied
Vitens - Flevoland
Vitens - Midden Nederland
Vitens - Gelderland
Vitens - Overijssel
Vitens - Friesland
Brabant Water
Evides - Brabantse Wal
WBGr - Delfzijl
Evides - Zeeland incl. Goeree-Overflakee
Evides - Zuid Holland excl. Goeree-Overflakee
WML
Evides - Rotterdam (met Precario)
Oasen - Overig verzorgingsgebied
Evides - Schiedam (met Precario)
Evides - Vlaardingen (met Precario)
Evides - Maassluis (met Precario)
Waternet
Dunea - Leidschendam-Voorburg
PWN
Dunea - Den Haag
Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn
Oasen - Nieuwkoop, etc. *)
Dunea - Oegstgeest
Dunea - Katwijk
Dunea - Pijnacker-Nootdorp
Oasen - Leiderdorp
Dunea - Leiden
Dunea - Noordwijkerhout
Oasen - Alblasserdam
Oasen - Hoogmade, Leimuiden
Oasen - Zoeterwoude
0,00

66

1,05
1,06
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,11
1,23
1,27
1,48
1,48
1,55
1,56
1,58
1,58
1,59
1,62
1,66
1,67
1,71
1,79
1,80
1,82
1,82
1,85
1,85
1,89
1,91
1,97
2,00
2,08
2,45

0,50

1,00

1,50

*) Nieuwkoop, etc. is: Nieuwveen, Noorden, Ter Aar, Vrouwenakker, Woerdens Verlaat, Zegveld, Zevenhoven

2,00

2,50

3,00

Bijlagen

Figuur 75 • Integraal drinkwatertarief gebruikssituatie huishouden (gebruik 130 m3/jaar), in €/m3
WMD
Brabant Water
WBGr - Voorzieningsgebied
Vitens - Flevoland
Vitens - Midden Nederland
Vitens - Gelderland
Vitens - Overijssel
Vitens - Friesland
Evides - Brabantse Wal
WBGr - Delfzijl
Evides - Zeeland incl. Goeree-Overflakee
Evides - Zuid Holland excl. Goeree-Overflakee
WML
Oasen - Overig verzorgingsgebied
Evides - Rotterdam (met Precario)
Evides - Schiedam (met Precario)
Evides - Vlaardingen (met Precario)
Evides - Maassluis (met Precario)
Dunea - Leidschendam-Voorburg
Waternet
PWN
Dunea - Den Haag
Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn
Dunea - Oegstgeest
Oasen - Nieuwkoop, etc. *)
Dunea - Katwijk
Dunea - Pijnacker-Nootdorp
Dunea - Leiden
Oasen - Leiderdorp
Dunea - Noordwijkerhout
Oasen - Alblasserdam
Oasen - Hoogmade, Leimuiden
Oasen - Zoeterwoude
0,00

0,95
0,98
0,99
1,04
1,04
1,04
1,04
1,04
1,12
1,17
1,37
1,37
1,39
1,43
1,43
1,45
1,46
1,49
1,55
1,58
1,62
1,65
1,66
1,68
1,68
1,69
1,70
1,75
1,75
1,80
1,86
1,94
2,31

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

Figuur 76 • Integraal drinkwatertarief gebruikssituatie klein zakelijk gebruiker (gebruik 1.300 m3/jaar, capaciteit watermeter 3 m3/uur), in €/m3
Brabant Water
Evides - Brabantse Wal
WBGr - Voorzieningsgebied
WBGr - Delfzijl
Vitens - Flevoland
Vitens - Midden Nederland
Vitens - Gelderland
Vitens - Overijssel
Vitens - Friesland
WML
Oasen - Overig verzorgingsgebied
WMD
Evides - Zeeland incl. Goeree-Overflakee
Evides - Zuid Holland excl. Goeree-Overflakee
Evides - Rotterdam (met Precario)
Evides - Schiedam (met Precario)
Evides - Vlaardingen (met Precario)
Evides - Maassluis (met Precario)
Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn
Oasen - Nieuwkoop, etc. *)
Dunea - Leidschendam-Voorburg
Dunea - Den Haag
Oasen - Leiderdorp
Dunea - Oegstgeest
Dunea - Katwijk
Dunea - Pijnacker-Nootdorp
Dunea - Leiden
Dunea - Noordwijkerhout
Waternet
Oasen - Alblasserdam
PWN
Oasen - Hoogmade, Leimuiden
Oasen - Zoeterwoude
0,00

0,50
0,70
0,77
0,78
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,82
0,89
0,89
0,98
0,98
0,99
0,99
0,99
0,99
1,11
1,14
1,20
1,21
1,21
1,21
1,21
1,21
1,21
1,22
1,29
1,31
1,36
1,39
1,77

0,50

1,00

1,50

*) Nieuwkoop, etc. is: Nieuwveen, Noorden, Ter Aar, Vrouwenakker, Woerdens Verlaat, Zegveld, Zevenhoven

2,00

2,50

3,00

67

WATER IN ZICHT 2012 • BIJLAGE D

Figuur 77 • Integraal drinkwatertarief gebruikssituatie zakelijk gebruiker (gebruik 10.000 m3/jaar, capaciteit watermeter 5 m3/uur), in €/m3
Brabant Water
Vitens - Midden Nederland
Vitens - Flevoland
Vitens - Gelderland
Vitens - Overijssel
Vitens - Friesland
Evides - Brabantse Wal
WBGr - Voorzieningsgebied
WBGr - Delfzijl
WML
WMD
Oasen - Overig verzorgingsgebied
Evides - Zuid Holland excl. Goeree-Overflakee
Evides - Rotterdam (met Precario)
Evides - Schiedam (met Precario)
Evides - Vlaardingen (met Precario)
Evides - Maassluis (met Precario)
Dunea - Leidschendam-Voorburg
Dunea - Den Haag
Dunea - Oegstgeest
Dunea - Katwijk
Dunea - Pijnacker-Nootdorp
Dunea - Leiden
Dunea - Noordwijkerhout
Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn
Evides - Zeeland incl. Goeree-Overflakee
Oasen - Nieuwkoop, etc. *)
Oasen - Leiderdorp
PWN
Waternet
Oasen - Alblasserdam
Oasen - Hoogmade, Leimuiden
Oasen - Zoeterwoude
0,00

0,46
0,63
0,65
0,65
0,65
0,65
0,67
0,72
0,73
0,79
0,89
0,92
1,09
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,10
1,14
1,15
1,16
1,23
1,26
1,27
1,34
1,42
1,79

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

Figuur 78 • Integraal drinkwatertarief gebruikssituatie groot zakelijk gebruiker (gebruik 25.000 m3/jaar, capaciteit watermeter 10 m3/uur), in €/m3
Brabant Water
Vitens - Midden Nederland
Evides - Brabantse Wal
Vitens - Flevoland
Vitens - Gelderland
Vitens - Overijssel
Vitens - Friesland
WBGr - Delfzijl
WBGr - Voorzieningsgebied
WML
Oasen - Overig verzorgingsgebied
WMD
Evides - Zuid Holland excl. Goeree-Overflakee
Evides - Rotterdam (met Precario)
Evides - Schiedam (met Precario)
Evides - Vlaardingen (met Precario)
Evides - Maassluis (met Precario)
Oasen - Hazerswoude, Koudekerk a/d Rijn
Dunea - Leidschendam-Voorburg
Dunea - Den Haag
Dunea - Oegstgeest
Dunea - Katwijk
Dunea - Pijnacker-Nootdorp
Dunea - Leiden
Dunea - Noordwijkerhout
Oasen - Nieuwkoop, etc. *)
Evides - Zeeland incl. Goeree-Overflakee
Oasen - Leiderdorp
Waternet
Oasen - Alblasserdam
PWN
Oasen - Hoogmade, Leimuiden
Oasen - Zoeterwoude
0,00

68

0,57
0,58
0,64
0,66
0,66
0,66
0,66
0,72
0,72
0,80
0,84
0,89
0,97
0,97
0,97
0,97
0,97
1,06
1,09
1,09
1,09
1,09
1,09
1,09
1,09
1,09
1,10
1,16
1,26
1,26
1,30
1,34
1,72

0,50

1,00

1,50

*) Nieuwkoop, etc. is: Nieuwveen, Noorden, Ter Aar, Vrouwenakker, Woerdens Verlaat, Zegveld, Zevenhoven

2,00

2,50

3,00

Bijlage E
Overzicht van de verklarende factoren bij kostencategorieën.

Bijlagen

Figuur 79 • Verklarende factor productietype: Oppervlaktebedrijven maken meer operationele kosten
Percentage onttrokken en ingekocht water verdeeld naar type
WMD

Grondwaterbedrijf

Vitens

Grondwaterbedrijf

Brabant Water

Grondwaterbedrijf

WBGr

Grondwaterbedrijf

WML

Mix bedrijf

Oasen

Mix bedrijf

Evides

Oppervlaktewaterbedrijf

PWN

Oppervlaktewaterbedrijf

Waternet

Oppervlaktewaterbedrijf

Dunea

Oppervlaktewaterbedrijf

Sector 1997
Sector 2000
Sector 2003

Grondwater

Sector 2006

Natuurlijk duinwater

Sector 2009

Oevergrondwater

Sector 2012

Oppervlaktewater
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Figuur 80

Gemiddeld gebruik per aansluiting in m³ per jaar

Verklarende factor
153

Evides
Brabant Water

149

WBGr

149

gebruik per aansluiting:
Bedrijven met een
gemiddeld lager gebruik

141

WMD
WML

135

Waternet

133

Oasen

132

Vitens

129

PWN

127

per aansluiting maken
in het algemeen meer
operationele kosten per
aansluiting.
Sinds 1997 is het gemiddelde gebruik met 20%

116

Dunea

afgenomen

169

Sector 1997
160

Sector 2000

156

Sector 2003
148

Sector 2006

144

Sector 2009
135

Sector 2012
0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

69

WATER IN ZICHT 2012 • BIJLAGE E

Figuur 81
Netcomplexiteit (aantal administratieve aansluitingen per kilometer distributieleiding)

complexiteit: Bedrijven met

158

Waternet

een hogere netcomplexiteit

132

Dunea

maken in de regel hogere

83

Oasen
Evides

78

PWN

77

WML

62

Brabant Water

61

WBGr

55

Vitens

54

operationele kosten

39

WMD

Sector 1997

66

Sector 2000

65

Sector 2003

65

Sector 2006

66

Sector 2009

65

Sector 2012

66
0

70

Verklarende factor net-

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Bijlagen

71

Noten

1.

In 2006 heeft de Taskforce Verdroging een advies uitgebracht hoe de aanpak van verdroging het
beste vorm kon krijgen. De aanbevelingen waren om te concentreren op de TOP-gebieden (meest
verdroogde gebieden) en beter samen te werken door de betrokken partijen. De aanbevelingen
worden door de drinkwatersector breed gedragen. De drinkwaterbedrijven zijn in de afgelopen
jaren dan ook betrokken geweest bij de verdrogingbestrijding in de diverse TOP-gebieden. Met de
betrokken partijen zoals de provincies, gemeenten en natuurbeweging zijn convenanten afgesproken en diverse anti-verdrogingsmaatregelen vloeien hieruit voort.

2.

Onder ‘ander water’ wordt verstaan: water, niet van drinkwaterkwaliteit. Dit kan gedeeltelijk gezuiverd water zijn (bijvoorbeeld voorgezuiverd oppervlaktewater) of water dat is geoptimaliseerd naar
de wensen van de zakelijke klant (bijvoorbeeld gedestilleerd en gedemineraliseerd water).

3.

Opbrengsten uit niet-drinkwateractiviteiten bestaan onder andere uit opbrengsten uit de leveringen
van ander water, laboratoriumactiviteiten ten behoeve van derden, facturatie voor derden, opbrengsten uit beheer van natuur- en recreatiegebieden, subsidies, incidentele baten, engros leveringen,
geactiveerde bedrijfslasten en ontvangen bijdragen van derden in de exploitatiekosten van materiële vaste activa. Ook activiteiten die door aparte bv’s van drinkwaterbedrijven worden uitgevoerd,
worden in de benchmark buiten beschouwing gelaten.

4.

De internationale benchmark van de European Benchmark Cooperation (EBC) vergelijkt zowel drinkwater als afvalwaterzuivering. Aan de internationale benchmark doen alle Nederlandse drinkwaterbedrijven en ruim 30 internationale bedrijven mee.

5.

Een technische aansluiting is een aansluitleiding van een gebouw op het hoofdleidingnet van
een waterbedrijf. Een administratieve aansluiting is een aan de technische aansluiting verbonden
gebruiksadres (c.q. appartement, perceel). Een collectieve (technische) aansluiting, zoals bijvoorbeeld
een aan het drinkwaternet aangesloten flatgebouw, telt meerdere administratieve aansluitingen.

6.

Van drinkwaterbedrijven die sinds 1997 gefuseerd zijn, zijn de gegevens geaggregeerd door de
gewogen gemiddelden te berekenen. De volgende drinkwaterbedrijven zijn sinds 1997 gefuseerd:
Waterbedrijf Groningen is in 1998 ontstaan uit de fusie tussen Waterleidingmaatschappij voor de
provincie Groningen en Gemeentelijk Waterbedrijf Groningen. Vitens is in 2002 ontstaan uit NUON
Water Gelderland, NUON Water Fryslân, Waterbedrijf Gelderland en Waterleiding Maatschappij
Overijssel en in 2006 zijn daar Hydron Flevoland en Hydron Midden-Nederland bijgekomen. Brabant
Water is in 2002 ontstaan uit Waterleiding Maatschappij Noord-West Brabant en Waterleiding
Maatschappij Oost-Brabant. Daarnaast heeft Brabant Water in 2007 de Tilburgsche WaterleidingMaatschappij overgenomen. Evides is in 2004 ontstaan uit de fusie tussen Delta en Waterbedrijf
Europoort.

7.

In de berekeningen van de waterkwaliteits indices wordt zoveel als mogelijk aangesloten op de
normen van het Drinkwaterbesluit. In enkele gevallen wordt hiervan afgeweken, bijvoorbeeld bij
microbiologische parameters met een norm van 0. Hierbij wordt uitgegaan van 0,3 (delen door 0

72

is niet mogelijk). Nadere informatie over t.b.v. de waterkwaliteits indices toegepaste normen is te
vinden in het Protocol Prestatievergelijking 2012 (tabel pagina 28). Voor hardheid is in afwijking van
het Protocol uitgegaan van een normering tussen 0,0 en 2,5 in combinatie met een bandbreedte
voor optimaal water tussen 1 en 1,5. Bij de vaststelling van de aantallen normoverschrijdingen
wordt altijd uitgegaan van de wettelijke normen uit het Drinkwaterbesluit.
8.

In geval van een structurele normoverschrijding kan de toezichthouder een ontheffing verlenen aan
een drinkwaterbedrijf. Voor een ontheffing worden de voorwaarden gesteld dat het belang van de
volksgezondheid niet in het geding komt en dat de watervoorziening in het desbetreffende gebied
redelijkerwijs niet op een andere wijze kan worden voortgezet. In verband met de vergelijkbaarheid
tussen drinkwaterbedrijven en het belang voor de klant, wordt bij de prestatievergelijking geen
rekening gehouden met ontheffingen. Metingen verricht in de ontheffingsperiode worden derhalve

9.

Noten

meegenomen in de berekeningen.
De parameter saturatie-index geeft de kalk-koolzuurverhouding in water weer. Wanneer water een
saturatie-index heeft die kleiner is dan ‘0’, dan heeft water een kalk-onttrekkende werking. Bij een
saturatie-index die groter is dan ‘0’ heeft water een kalk-afzettende werking. Een andere benaming
voor saturatie-index is verzadigingsindex.
10.

Gebaseerd op het huishoudelijke drinkwatertarief en de kosten van verschillende merken mineraalwater uit de supermarkt.

11.

De metingen ‘distributie’ vinden plaats in drinkwatermonsters aan de tap bij de klant. Aan de tap
worden zgn. doorstroomde monsters genomen. Daarbij laat men de tap, alvorens het monster te
nemen, eerst een bepaalde tijd open staan om het water uit de binneninstallatie er uit te laten
stromen. Pas daarna wordt het monster genomen voor de analyse op het laboratorium. Het water
is dan voornamelijk afkomstig uit het distributienet, doch kan sporen blijven bevatten van de binneninstallatie. De monsters voor de metalen nikkel, koper en lood worden genomen zonder doorstromen
van de binneninstallatie.

12.

De gebruikte referentiesectoren zijn: een landelijk opererend postbedrijf, een landelijk opererende
supermarktketen, het energiebedrijf dat levert aan de geënquêteerde klant, de gemeente waarin de
geënquêteerde klant woont en een landelijk opererend openbaarvervoersbedrijf.

13.

De enquête vindt sinds 2009 voor een groot deel schriftelijk plaats. Alleen bij onvoldoende respons
(meterwisseling, onderhoud, storingsverhelping en verhuizingen) vindt aanvullend telefonisch
onderzoek plaats onder klantadressen die door de drinkwaterbedrijven zijn aangeleverd. In 2006
vonden alle enquêtes plaats op basis van door de drinkwaterbedrijven aangeleverde adressen. De
rapportcijfers in Figuur 21 zijn gebaseerd op 1.418 beoordelingen voor storingsverhelping, 1.447
voor onderhoud, 1.620 voor verhuizing, 1.819 voor meterverwisseling, 6.500 voor meteropname en
6.336 voor facturering. Verder bestond de vraagstelling in 2006 voor elke activiteit uit een aantal
deel vragen, die vervolgens werden omgerekend naar een rapportcijfer. Sinds 2009 wordt voor elke
activiteit direct naar een rapportcijfer gevraagd.

73

WATER IN ZICHT 2012 • NOTEN

14.

In totaal zijn bijna 12.000 klanten geënquêteerd. TNS heeft per bedrijf gemiddeld 710 respondenten
schriftelijk geënquêteerd op basis van een aselecte steekproef. Dit leverde het algemeen rapportcijfer, de rapportcijfers per contactvorm, het rapportcijfer meteropname en het rapportcijfer voor
facturering op. Met betrekking tot de overige activiteiten (meterwisseling, onderhoud, storingsverhelping en verhuizingen) heeft TNS NIPO aan de 710 respondenten gevraagd of men daarvoor
recentelijk contact had gehad met het drinkwaterbedrijf. In dat geval is de tevredenheid voor dat
klantproces gepeild. Om aan de vereiste steekproefgrootte (van 125 per bedrijf per activiteit) te
komen is daarnaast voor deze overige activiteiten gebruik gemaakt van 4.818 door de drinkwaterbedrijven aangeleverde klantadressen, die telefonisch zijn geënquêteerd. Op deze wijze hebben
naast de 7.100 schriftelijke respondenten, nog eens 4.818 klanten telefonisch deelgenomen aan het
onderzoek.

15.

De steekproefgrootte was gemiddeld 585 per bedrijf. Om het effect van incidenten zoveel als mogelijk te vermijden en een zo representatief mogelijk beeld te verkrijgen, heeft Ipsos de steekproef
gespreid over het gehele jaar 2012 uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd van 4 januari tot en met
21 december 2012 en alle oproepen zijn gedaan op werkdagen tussen 09:00-17:00 uur. Bij Oasen is
tot 16:30 uur gebeld.

16.

Aan de deelnemers aan de schriftelijke enquête van TNS NIPO is gevraagd of men in de afgelopen
drie maanden contact had gehad met het drinkwaterbedrijf en, zo ja, op welke wijze het laatste
contact plaatsvond en welk rapportcijfer men voor dit contact zou geven. De rapportcijfers in
Figuur 22 zijn gebaseerd op 78 beoordelingen voor persoonlijk contact, 365 voor telefonisch
contact, 716 voor contact via website, 580 voor contact via e-mail en 594 voor contact via brief.

17.

Uit: ‘Betrouwbaarheid van elektriciteitsnetten in Nederland 2012’

18.

Uit: ‘Storingsrapportage gasdistributienetten 2012’

19.

Staatsbosbeheer Jaarverslag 2012

20.

Natuurmonumenten Jaarverslag 2012

21.

De cijfers over het huishoudbudget hebben betrekking op 2010, aangezien dit de meest recente
cijfers zijn. Het budget voor water heeft alleen betrekking op kraanwater. Mineraalwater valt in de
CBS classificering onder voeding.

22.

Dit tarief voor een gemiddeld gezin is bepaald door de omzet van de huishoudelijke markt 2012
te delen door de afzet aan de huishoudelijke markt 2012. De andere gepresenteerde tarieven zijn
berekend op basis van de tariefregelingen van de bedrijven.

23.

Een ‘grondwaterbedrijf’ gebruikt minstens 85% grondwater; een ‘oppervlaktewaterbedrijf’ gebruikt
minstens 85% oppervlaktewater. De overige drinkwaterbedrijven krijgen de typering ‘mixbedrijf’.

74

24.

De operationele kosten worden vóór toedeling aan de processen vergelijkbaar gemaakt. Hiertoe
vinden de volgende correcties plaats: geactiveerde kosten voor kantoorautomatisering en operationeel IT onderhoud worden toegevoegd aan de operationele kosten. Inkoopkosten van rein water
worden op procesniveau niet gebenchmarkt. Inkoopkosten van ruw water worden slechts voor 50%
(het operationele kosten deel) toegewezen. Daarnaast wordt het deel van de huur- en leasebedragen
dat ter vergoeding dient van de kapitaallasten (het niet-operationele deel) verwijderd uit de totale
operationele kosten. Op deze wijze wordt geabstraheerd van het wel of niet in eigendom hebben
van bepaalde activa. Incidentele kosten van boekhoudkundige aard (bijvoorbeeld als gevolg van
stelselwijzigingen) worden in de Benchmark buiten beschouwing gelaten.

25.

Het procesmodel voor distributie is na 1997 verfijnd. Om de cijfers van de zes jaargangen vergelijkbaar te maken, zijn de cijfers van 1997 benaderd.
Noten
75

WATER IN ZICHT 2012 • COLOFON

Voor meer informatie:
Vewin
Vereniging van waterbedrijven in Nederland
Bezuidenhoutseweg 12
2594 AV Den Haag
Postbus 90611
2509 LP Den Haag
ing. P.J.J.G. Geudens
Tel. (070) 3490 886
info@vewin.nl
www.vewin.nl
Accenture
drs. M.J.J. van Beek
manon.j.j.van.beek@accenture.com
Gustav Mahlerplein 90
1082 MA Amsterdam
www.accenture.com

Foto’s
Shutterstock (omslag)
PWN (33)
Dunea (59)
Waterbedrijf Groningen (71)
Vormgeving en opmaak
studio@arnogeels.nl • Den Haag
Druk
Quantes
Vewin nr. 2013 / 119 / 6281