Dit is een uitgave van:
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Programmadirectie Dienstverlening, Regeldruk en
Informatiebeleid
Postbus 20011
2500 AE Den Haag
E-mail: postbus.mediationvaardigheden@minbzk.nl
Website: www.minbzk.nl/aanpaktop10

Eindrapportage pioniertraject mediationvaardigheden
resultaten, analyses & aanbevelingen

BZK staat voor een goed functionerend openbaar bestuur,
een veilige samenlevering en een overheid waar burgers op
kunnen vertrouwen.
Daarmee borgen wij de kernwaarden van onze democratie.

Eindrapportage pioniertraject mediationvaardigheden
resultaten, analyses & aanbevelingen

Prettig contact met de overheid

2

Colofon
Tekst & redactie:
Lynn van der Velden
Caroline Koetsenruijter
Martin Euwema

Vormgeving:
Instant Impact, Terborg

Fotografie:
Arenda Oomen, Den Haag
Hollandse Hoogte, Amsterdam
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Programmadirectie Dienstverlening, Regeldruk en Informtiebeleid
Postbus 20011
2500 AE Den Haag
E-mail: postbus.mediationvaardigheden@minbzk.nl
Website: www.minbzk.nl/aanpaktop10

Uitgave
© 2010 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Den Haag

Eindrapportage pionierstraject mediationvaardigheden
resultaten, analyses & aanbevelingen

Prettig contact met de overheid

2

Inhoudsopgave
Dankwoord

6

Managementsamenvatting

8

Voorwoord

12

1. Inleiding
1.1
Aanleiding
1.2
Leeswijzer
1.3
Eerste landelijke onderzoek ‘Een luisterend oor’
1.4
Vervolgonderzoek pionierstraject
1.5
Ontwerp en methode van onderzoek
1.6
Betrouwbaarheid en representativiteit
1.7
Doelen pionieronderzoek
1.8
Overzicht pioniers
1.9
Conflicthanteringspalet
1.10
Inzet conflicthanteringspalet

16
17
18
18
19
20
21
22
23
25

2. Werken met mediationvaardigheden binnen de verschillende overheidsdomeinen
2.1
Inleiding
28
2.2
Beschrijving van de domeinen en toegepaste interventies
29
2.2.1
Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)
30
2.2.2
Wet Werk en Bijstand (WWB)
30
2.2.3
Handhaving
31
2.2.4
Rechtspositionele zaken
32
2.2.5
Ruimtelijke ordening
32
2.2.6
Vergunningen
33
2.2.7
Publiekszaken
33
2.2.8
Welzijn en subsidies
34
2.2.9
Bouw en Woning Toezicht (BWT)
34
2.2.10 Sociale zaken
35
2.2.11 Tegemoetkoming bij dierziekten en in het kader van natuurbeheer
35
2.2.12 Openbare werken
35
2.2.13 Fiscale Waterschapszaken
35
2.2.14 Anders
36
2.2.15 Overig onderzochte domeinen
36
2.3
Overzicht van cases en selectiecriteria
36

2

3. Indicaties en contra-indicaties voor een informele aanpak
3.1
Inleiding
3.2
Gebruik van lijst met indicaties en contra-indicaties in de pionierspraktijk
3.2.1
Registratie van indicaties en contra-indicaties door de pioniers
3.2.2
Geschikt of niet geschikt voor een eerste telefoongesprek
3.2.3
Het eerste telefoongesprek
3.2.4
Twee praktijkvoorbeelden
3.3
Afwegingen op grond van de lijst met indicaties en contra-indicaties
3.3.1
Afwegingen op grond van de lijst met indicaties
3.3.2
Afwegingen op grond van de lijst met contra-indicaties
3.4
De meest genoemde indicaties en contra-indicaties
3.5
(Contra-)indicaties en effectiviteit van een informele aanpak
3.6
Indicaties, contra-indicaties en oplossing van zaken
3.7
Beoordeling van de ambtenaar en het gebruik van indicaties en contra-indicaties
3.8
Een overzicht van de meest gebruikte indicaties en contra-indicaties
3.8.1
Conclusies gebruikte indicaties
3.8.2
Gebruikte contra-indicaties voor zaken per domein
3.8.3
Conclusies gebruikte contra-indicaties

44
45
45
45
46
47
48
48
50
52
52
53
54
55
55
56
56

4. Resultaten pioniers in de bezwaarfase
4.1
Inleiding
4.2
Aandachtsgebieden resultaten bezwaarfase
4.3
Projecten, domeinen en aantal gemonitorde zaken
4.4
Resultaten pioniers in de bezwaarfase
4.4.1
Doorlooptijden
4.4.2
Tevredenheid van de burger
4.4.3
Tevredenheid van de ambtenaar
4.4.4
Tevredenheid betrokken vakambtenaar
4.4.5
Draagvlak
4.4.6
Intrekkingspercentage
4.4.7
Tijdsbesteding en efficiencywinst
4.5
Uitkomsten inzet mediationvaardigheden bij bezwaar
4.6
Conclusies

60
61
61
63
63
66
68
70
72
72
74
74
75

5. Resultaten pioniers in de primaire fase
5.1
Inleiding
5.2
Projecten, domeinen en aantal gemonitorde zaken
5.3
Resultaten op het gebied van handhaving
5.3.1
Tevredenheid van de burger
5.3.2
Doorlooptijden
5.3.3
Tevredenheid van de ambtenaar
5.3.4
Draagvlak
5.3.5
Oplossingspercentage
5.3.6
Tijdsbesteding en efficiencywinst

78
79
82
82
84
84
86
86
88

3

5.4
5.4.1
5.4.2
5.4.3
5.4.4
5.4.5
5.4.6
5.4.7
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.5.4
5.5.5
5.5.6
5.6

Resultaten op het gebied van zienswijzen
Tevredenheid van de burger
Doorlooptijden
Tevredenheid van de ambtenaar
Tevredenheid van de vakambtenaar
Draagvlak
Intrekking zienswijze/klacht/verzoek
Tijdsbesteding en efficiencywinst
Resultaten op het gebied van afwijzingen
Tevredenheid van de burger
Doorlooptijden
Tevredenheid van de ambtenaar
Draagvlak
Oplossingspercentage
Tijdsbesteding
Conclusies

88
88
90
90
92
94
94
96
96
96
99
99
101
101
103
103

6. Effecten in relatie tot het type zaak, de fase, de domeinen en verschillende projecten
6.1
Inleiding
106
6.2
Eenvoudige en complexe zaken
107
6.3
Primaire fase of bezwaarfase?
110
6.3.1
Verschillen tussen primo en bezwaar
110
6.3.2
Verschil in resultaat
112
6.3.3
Waar start je; primo of bezwaar?
113
6.4
Werken met mediationvaardigheden in verschillende domeinen
114
6.5
Verschillen in succes tussen de pioniersprojecten
116
6.5.1
Beleving burger ten aanzien van de afhandeling van de zaak
118
6.5.2
Waardering van afhandeling van de zaak door de ambtenaren per project
120
6.5.3
Uitkomst van de informele aanpak per project
122
6.6
Samenvatting en conclusies
123
7. Voorwaarden voor succes
7.1
Inleiding
7.2
Condities voor succesvol veranderen
7.3
Wat bepaalt de tevredenheid van burgers?
7.3.1
Factoren die van invloed zijn op de tevredenheid van de burger
7.3.2
De uitkomst van een informele aanpak en de tevredenheid van de burger
Derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht (Awb)
Resultaten pionierstraject in relatie tot de derde evaluatie Awb
7.4
Wat bepaalt het commitment van de ambtenaar?
7.4.1
Autonomie van de ambtenaar
7.4.2
Verandermanagement, weerstand en commitment van de ambtenaar
7.5
Wat is het effect van training en ervaring van de ambtenaar?
7.5.1   Training loont
7.5.2   Verschillen getrainde ambtenaren vs. niet getrainde ambtenaren
7.5.3   Ervaring loont
7.6
Wat bepaalt de doorlooptijd van zaken?
7.7
Wat bepaalt het intrekkingspercentage?
7.8
Kenmerken van succesvolle en minder succesvolle projecten
4

126
127
128
129
130
132
133
134
136
136
138
138
140
140
141
143
144

7.8.1
7.8.2
7.8.3
7.8.4
7.9

Categorie 1 projecten
Categorie 2 projecten
Categorie 3 projecten
Categorie 4 projecten
Samenvatting en conclusies

144
145
146
148
149

8. Landelijk overzicht informele aanpak bezwaren en klachten
8.1
Landelijk overzicht en reductiepotentieel
8.2
Landelijk overzicht informele aanpak bezwaren en klachten
8.3
Ministerie van Justitie project PAGO
8.4
Conclusies

152
155
160
163

9. Conclusies & aanbevelingen
9.1
Conclusies
9.2
Aanbevelingen

166
168

10. Onderzoeksaanpak en -methoden
10.1
Inleiding
10.2
Werving en selectie van pioniers
10.3
Onderzoeksaanpak
10.4
Werkwijzer
10.5
Monitoring op zaakniveau
10.5.1 De casemonitor
10.5.2 De burgermonitor en ambtenarenmonitor
10.5.3 De tussenrapportage
10.6
Monitoring op organisatieniveau
10.6.1 De nulmeting
10.6.2 De eindmeting
10.6.3 Eindrapportages
10.7
Deelname nulmeting en eindmeting
10.8
De analyse; een combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve analysetechnieken

172
173
174
174
175
175
176
178
178
178
181
182
182
184

Bijlage Vergelijkingsmaatstaf doorlooptijden bezwaar

185

Literatuurlijst

194

5

Dankwoord
Wij hebben dit onderzoek uit kunnen voeren dankzij het vertrouwen, de betrokkenheid en de inzet van
de pioniers. De verschillende teams bij de deelnemende overheidsorganisaties zijn niet alleen bereid
geweest om veel tijd en energie te steken in het opzetten en ontwikkelen van een eigen pilot maar hebben
daarnaast ook gedurende een jaar verschillende aspecten en effecten rondom de inzet van mediationvaardigheden geregistreerd. Tot slot zijn zij bereid geweest om hun kennis en ervaring tijdens bijeenkomsten en conferenties met andere geïnteresseerde overheidsorganisaties te delen.

Onze samenwerking met de pioniers is van grote waarde en betekenis geweest.
Wij danken daarvoor:
• Projectleidster M. de Vries-Hogerwerff, en haar collega’s E. Vegt en P. van Zinnicq-Bergman
van de gemeente Alphen a/d Rijn
• Projectleider M. van der Werff en zijn collega’s J. Webster, K. Choi, N. van der Horst, S. van
Teeffelen en S. Keskin van gemeente Amstelveen
• Projectleidster M. Pieterse en haar collega W. van Asselt van de gemeente Apeldoorn
• Projectleider L. Weterings en zijn collega’s E. Jansen, F. van Oosterwijck, G. Hendrickx, N. Verminnen,
P. van den Bliek, R. van Haperen en Y. van den Elshout van het waterschap Brabantse Delta.
• Projectleidster Y. Nass en haar collega’s N. Ruis, R. van Gils, L. Dolmans, E. Remijn, T. Listing,
J. Curfs, M. Poppelaars, A. Zonneveld, B. Hovens, K. van Slingerland, M. van Alphen, E.
Ottens, F. Kanters, N. Mastilovich en J. Pleumeekers van de gemeente Breda.
• Projectleider P. van der Meer en zijn collega’s A. Chiadmi, M. Aulman, P. van den Herik, G.
Voorbraak, I. Smit en M. Bruin van de gemeente Capelle a/d IJssel
• Projectleidster T. Langens en haar collega P. Lathouwers van de gemeente Den Bosch
• Projectleider J. Bovenlander en zijn collega’s G. Röst, E. van Raamsdonk, L. Heijer, C. Slooff,
Y. Teunisse, C. Schrama, D. Ommen, E. van Rigteren, R. Philips, J. Goeseije, A. Dammers, N.
Smulders, L. Heeg, J. van Battum-Pronk, F. van Hoesenie, L. Schimmel, N. Storm, M. Veen,
Y. Overwater, B. Gunes, K. Bahadoersing, N. Ketting, P. Nunnink, S. Becker, C. Mulder en K.
Schipper van de gemeente Den Haag
• Projectleidster M. Heutink en haar collega’s T. Peels, I. van Driel en M. Knapen van de gemeente
Eindhoven
• Projectleidster N. van der Kooy en haar collega’s T. Bakker, A. Romita, B. Timmer, C. Jeurink,
C. Westerterp, J. Duininck, S. ten Kate, W. Otink van de gemeente Enschede
• Projectleider E. van der Hoeven en zijn collega’s A. de Cloe, I. van Dee, J. van Dalsum, M. van
Paasen, G. Altheer, J. de Kok, D. Kosman, I. Bouve, K. Henning, L. de Wit, S. Been en W.
Thijssen van de gemeente Gouda
• Projectleider P. Braamhaar en zijn collega’s H. Stam, A. Tichelaar, G. Ter Braak, H. Bosman,

6

J. van Dam, M. de Ruiter, M. Mensink, M. Nieuwenhuis, M. Kramer, C. Jaasma, D. Ottink en L.
ter Keurs van de gemeente Hof van Twente
• Projectleidster E. Jansen en haar collega’s M. van Horen, C. Daniels, E. Bollen, I. Franssen, M.
Meurs, S. Peeters en T. Keulders van de Dienst Regelingen van het ministerie van LNV
• Projectleider R. Trieling en zijn collega’s B. Opsteen, K. ten Cate, D. van ’t Westeinde, F.
Alickovic, R. Bloemsma, D. Dekkers en P. Mami van de provincie Noord-Brabant
• Projectleider G. Elenga en zijn collega’s B. Vonder, E. Miggels, J. Campmans, C. Charite, C.
Schlatter, M. Heinen, J. Rotman, E. Leenstra, P. Kleine, J. ter Horst, M. Rink, T. van Duinen en
G. Holtjer van de gemeente Steenwijkerland
• Projectleider M. Daverschot en zijn collega’s B. van der Meer, D. Krak, S. Ramdoelare Tewari, J.
Meijer, P. van der Voorn, K. Drijkoningen, R. van Bijlevelt en H. Kok van de gemeente Utrecht
• Projectleider J. van der Wal en zijn collega M. Vermeeren van de gemeente Wijchen
• Projectleidster C. Janssen en haar collega’s J. de Feijter, J. M. Tonk-Mulder en E. van der Zee van
de provincie Zeeland
• Projectleidster I. Pruim en haar collega’s A. voor ’t Hekke, F. Goedvriend, H. van Dop, J. van
den Bergh, R. van Berkum en G.Nanninga van de gemeente Zwolle
• Projectleider J. van der Wiel en zijn collega’s J. Heijmans, L. Warnier, M. Verhees, G. Dellevoet,
R. Smeets en P. van Laarhoven van de gemeente Tilburg
• Projectleider L. Flohr en zijn collega’s C. Wittekoek, D. Tharkoersingh, G. de Jong, H. Brummelkamp,
M. van Coevorden, R. Barten, R. van Veen, T. Ligthart en V. den Ouden van het waterschap Waternet.
Voorts bedanken wij alle burgers die bereid zijn geweest om hun ervaringen met betrekking tot de
informele behandeling van hun aanvraag, zienswijze, afwijzing en bezwaar met ons te delen.
Daarnaast willen wij de volgende personen danken voor hun bijdragen:
• P. van den Berg van de gemeente Kaag en Braassem
• R. de Bont, H. van Eldrik, R. Andringa, S. van Bogget en Y. Visser van de gemeente Geldrop-Mierlo
• L.L. Greer, assistant professor arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit  van Amsterdam
• A.M. de Koning, algemeen directeur DKM & voormalig projectleidster van de provincie Overijssel
• A.T. Marseille, universitair hoofddocent bestuursrecht en bestuurskunde, Rijksuniversiteit
Groningen
•  P. Sandberg, J. Jubels, L. de Jong, M. Huisman en T. Bruining van de gemeente Aa en Hunze
• I. Smal hoofd juridische zaken van de gemeente Amstelveen
Tot slot gaat onze dank uit naar de leden van de begeleidingscommissie. In de eerste plaats willen wij de voorzitter van de begeleidingscommissie Dr. A.F.M. Brenninkmeijer hartelijk danken
voor zijn inzet en deskundige commentaar. Daarnaast danken wij mw. mr. Y. Nass van de
gemeente Breda, dhr. mr. L. Weterings van het waterschap Brabantse Delta, dhr. mr. G. Knuttel
van de provincie Overijssel en mr. J.P. van Berckel van het ECaJ, Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties, prof. A. Verbeke van de Katholieke Universiteit Leuven, dhr. drs.
M. Jansen, programma Regeldruk en Administratieve Lastenvermindering van het Ministerie
van BZK en dhr. A. Thijssen, directeur van de programmadirectie Dienstverlening, Regeldruk en
Informatiebeleid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hartelijk
voor hun bijdragen gedurende het pionierstraject.

7

Managementsamenvatting

Door het toepassen van mediationvaardigheden steeg de tevredenheid van de burger en de tevredenheid van de betrokken ambtenaren en namen de kosten voor de overheid af. Tot slot leidde
de inzet van mediationvaardigheden in gemiddeld 50% van de bezwaren tot een (duurzame)
oplossing met als gevolg een intrekking van het bezwaar.

Pionierstraject
Inleiding
Burgers, bedrijven en de overheid zijn jaarlijks miljoenen in uren en euro’s kwijt aan bezwaar- en
beroepsprocedures. De formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke wijze waarop de overheid
aanvraag-, zienswijze-, klacht-, bezwaar- en beroepsprocedures behandelt, sluit niet aan bij de
behoefte van de burger en wordt al jaren zeer slecht gewaardeerd. De formele behandeling van
bezwaar- en beroepsprocedures is door burgers als een van tien belangrijkste knelpunten in
de dienstverlening van de overheid geselecteerd.

Pro-actief en oplossingsgericht werken
Het adequaat hanteren of voorkomen van klachten en bezwaren vraagt om een pro-actieve
en oplossingsgerichte houding van de overheid, zowel in haar beleid als in de houding en het
gedrag van haar ambtenaren. De burger verwacht veelal persoonlijk contact, begrijpelijke
communicatie en een correcte en vlotte behandeling van vragen en problemen. Dit vraagt voor veel
overheidsorganisaties om een andere manier van werken. Van formeel-juridisch, naar informeel en
oplossingsgericht (binnen de kaders van wet- en regelgeving) van reactief naar pro-actief en van
schriftelijk naar mondeling. In geval van een informele aanpak neemt de ambtenaar snel en
persoonlijk (telefonisch) contact op met de betrokken burger(s) en bespreekt met hem wat de beste
behandeling van zijn aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaar is. Daarbij past de ambtenaar
mediationvaardigheden toe die bestaan uit communicatieve vaardigheden (zoals actief
luisteren, samenvatten en doorvragen) en het kunnen omgaan met de dynamieken van
conflictmatige relaties vanuit een open, belangstellende en oplossingsgerichte houding.

Resultaten eerste landelijke onderzoek
Geïnspireerd door twee projecten van de provincie Overijssel en het UWV, waarbij met behulp van
mediationvaardigheden de dienstverlening rondom bezwaarprocedures is verbeterd, is in opdracht
van het ministerie van BZK eind 2007 een landelijk onderzoek gestart naar de mogelijkheden en
effecten van de inzet van mediationvaardigheden. Initiatieven of projecten op dit vlak waren op dat
moment nog schaars. De resultaten van dit eerste onderzoek zijn in maart 2008 gepubliceerd.
8

Mediationvaardigheden werden ten tijde van het verschijnen van het eerste onderzoek in
maart 2008 nog maar weinig ingezet en het aantal overheidsdomeinen was ook nog beperkt.
Voorts waren er weinig initiatieven in de primaire fase. Om het inzetten van mediationvaardigheden door overheidsorganisaties in zowel de primaire fase als na ontvangst van bezwaar
verder te stimuleren en de mogelijkheden, effecten en verschillen binnen de verschillende
overheidsdomeinen in kaart te brengen is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties in samenwerking met initieel 26 overheidsorganisaties een pionierstraject
opgezet. Van de 26 overheidsorganisaties zijn uiteindelijk 5 organisaties afgevallen. Het pionierstraject is daarom vormgegeven met 21 bestuursorganen (gemeenten, provincies, waterschappen
en een ministerie) en 22 pilotprojecten. Binnen deze projecten zijn de effecten en effectiviteit
van de inzet van mediationvaardigheden in 16 verschillende overheidsdomeinen in kaart
gebracht. Van de 22 pioniersprojecten waren er 15 gericht op de bezwaarfase en 7 projecten
op de primaire fase. In totaal zijn 920 zaken in de bezwaarfase en 165 zaken in de primaire
fase compleet gemonitord. Dit onderzoek behelst zowel een analyse van de tijdsbesteding,
kosten, doorlooptijden en mate en aard van oplossingen, alsook de beleving van de betrokken
burger(s) en ambtenaren van de afhandeling van de zaak. Ook is er bij aanvang van de projecten
en na afloop onderzoek verricht naar de kenmerken van de projecten (zoals doel, ontwerp en
visie van de organisatie) en de attitude en werkbeleving van de betrokken ambtenaren.

Belangrijkste resultaten van het pionierstraject
• In de bezwaarfase werd in 60% van de gevallen gekozen voor een informele aanpak en  
trokken burgers als gevolg daarvan hun bezwaarschrift in. In deze zaken werd daardoor
géén reguliere procedure meer doorlopen. In het primaire proces werd in 70% van de
gevallen gekozen voor een informele behandeling.
• Burgers waardeerden de informele behandeling van hun bezwaren gemiddeld met het rapportcijfer 7,2 en gaven aan dat hun vertrouwen in de overheid was toegenomen.
Dit rapportcijfer staat in schril contrast met de landelijke waardering van de burger voor de
reguliere bezwaarprocedure (gemiddeld een 4,81) en levert een stijging op van 40%.

1

Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 1-meting, in opdracht van het Ministerie van BZK
uitgevoerd door TNS NIPO, 2009.

9

• De bruto doorlooptijd van bezwaarprocedures namen in geval van een informele behandeling
gemiddeld met 37% af ten opzichte van de maximale wettelijke termijn en gemiddeld met
21% ten opzichte van de reguliere procedure.
• Ambtenaren waardeerden de informele behandeling van bezwaren met een rapportcijfer
van gemiddeld een 7,8 en gaven dat er een breed draagvlak is voor voortzetting van deze
werkwijze.
• In geval van de inzet van mediationvaardigheden boekten de betrokken overheidsorganisaties
in het kader van de afhandeltermijn ten opzichte van de reguliere procedure een efficiencywinst van ongeveer 26%.
• De inzet van mediationvaardigheden loont, ongeacht het domein en aard en omvang van
de organisatie.
• Behoorlijk bestuur brengt met zich mee dat bestuursorganen ingeval van (potentiële) conflicten
met burgers en bedrijven de mogelijkheden onderzoeken om deze informeel te behandelen.
• Behoorlijk bestuur brengt met zich mee dat bestuursorganen de primaire fase van
besluitvorming zo inrichten dat een informeel overleg met de burger mogelijk is, indien er
aanwijzingen zijn dat het voorgenomen besluit tot conflicten leidt.
De inzet van mediationvaardigheden leidt tot een efficiëntere en effectievere overheid.
Een volledige uitrol en implementatie kan bij de overheid leiden tot structurele efficiencywinsten
van ca. 55 miljoen per jaar2 waarbij mogelijke besparingen op het gebied van achterwege
blijvende externe hoorcommissies of vervolgprocedures niet zijn meegerekend. Wanneer het
aantal klachten of bezwaren waarbij mediationvaardigheden worden toegepast wordt afgezet tegen met het totale aantal klachten en bezwaren dan blijkt dat op dit moment de inzet
van mediationvaardigheden nog steeds heel beperkt is. Zo worden mediationvaardigheden bij de
behandeling van nog geen 10% van het totale landelijke aantal bezwaarschriften ingezet.

Voorwaarden voor verdere uitrol en implementatie van
deze werkwijze
De effecten en effectiviteit van mediationvaardigheden hangen in belangrijke mate van de
motivatie en bekwaamheden van de betrokken ambtenaren. De motivatie en bekwaamheid
van de ambtenaren is sterk afhankelijk van organisatiefactoren (zoals werkdruk en cultuur),
projectmanagement (communicatie met en betrokkenheid van medewerkers), team
(onderlinge steun en open klimaat om te leren), en training (adequate voorbereiding en
investering in de benodigde vaardigheden). De implementatie van deze werkwijze vraagt van
vraagt van de organisaties en betrokken medewerkers een aanzienlijke inspanning. Het gaat
om een serieuze organisatieverandering die ook de interne werkprocessen beïnvloedt.

2

10

Het is daarom zaak dat principes van organisatieontwikkeling en verandermanagement
worden toegepast bij de invoering van deze werkwijze zoals een duidelijke visie, politieke
steun, goede projectorganisatie, selectie van gemotiveerde en bekwame projectleiders en
medewerkers, facilitering in termen van tijd en scholing en een goede informatievoorziening
aan alle betrokkenen.

Landelijke coördinatie, stimulatie en ondersteuning
Door het bieden van een informatie en kennisplatform, het ontwikkelen van instrumenten, het
bieden van ondersteuning en het faciliteren van de uitwisseling van best practices en lessons
learned konden de pioniersorganisaties sneller (in 1 jaar) zelfs nog betere resultaten bereiken
dan de bestuursorganen uit het eerste landelijke onderzoek op eigen kracht in meer tijd hadden
bereikt (3-5 jaar).
Op grond van de behoorlijkheidsnormen en vanuit het oogpunt van efficiency en effectiviteit is
het van belang om bestuursorganen op zowel lokaal, provinciaal als landelijk niveau, verder te
stimuleren om pro-actief en oplossingsgericht te werken.
Landelijke coördinatie en ondersteuning van initiatieven is van belang om zowel tot een voorspoedige brede landelijke uitrol als een zorgvuldige toepassing van de vaardigheden te komen.
De coördinatie en ondersteuning dient met name gericht te zijn op (a) het stimuleren en
motiveren voor toepassing van een informele werkwijze; (b) het bieden van een kennisplatform
(uitwisseling van bestpractices); (c) het faciliteren van leren middels diverse tools en modules;
(d) het bevorderen van kennisontwikkeling, o.a. middels onderzoek en publicaties
(e ) het monitoren van de effecten en borgen van de kwaliteit (o.a. rechts-zekerheid en
behoorlijkheid).
Het verder opvolgen van de inzet en effecten door middel van onderzoek is wenselijk om
de ontwikkeling en het delen van kennis te bevorderen, professionaliteit verder te versterken
en bij te dragen aan voortgaande organisatieontwikkeling.
Thema’s die nader onderzoek vragen zijn onder andere:
• de mogelijkheden en effecten van invoering van een informele aanpak in het primaire
proces
• de mogelijkheden en effecten bij de grote uitvoeringsorganistaties en de bijbehorende
wijze van implementatie
• de effecten op langere termijn van een informele aanpak voor zowel burgers, organisatieprocessen, als medewerkers
• de meest geschikte wijze waarop institutionalisering plaats kan vinden, zodat de nieuwe
werkwijze deel gaat uitmaken van de reguliere werkprocessen.

Raming landelijk aantal bezwaarprocedures en reductiepotentieel op grond van een informele aanpak door Sira
consulting bv ten behoeve van de Heroverwegingen openbaar bestuur 2010.

11

Voorwoord
Alex Brenninkmeijer
Nationale ombudsman

De overheid onderhoudt vele miljoenen contacten met burgers, bedrijven en instellingen. Alleen al
de Belastingdienst is goed voor ruim 62 miljoen beslissingen, DUO voor bijna 54 miljoen en het UWV
voor ruim één miljoen. Voor gemeenten en verschillende andere overheden zijn de cijfers niet direct
bekend. In naar verhouding weinig gevallen komen klachten en bezwaren voort uit deze onvoorstelbaar
grote stroom besluiten. Bij de Belastingdienst volgt in 0,6% van de gevallen een bezwaar en in 0,02% van
de gevallen een klacht. Bij DUO 0,7% respectievelijk 0,03% en bij de IND 7,6% en 1%. Naar analogie kan
worden gezegd dat bij provincies, waterschappen en gemeenten deze percentages ook erg laag zijn.
Hoewel dit minuscule percentages lijken, gaat het in absolute zin om grote aantallen. Maar belangrijker is dat voor de betrokken burgers, bedrijven en instellingen de inhoud van de bezwaren en
klachten zwaar kunnen wegen. De overheid heeft in onze samenleving het monopolie op vele
terreinen en  oefent bovendien vaak veel macht uit. Er is een structurele afhankelijkheid van de
honderden verschillende overheden die ons complexe openbaar bestuur kent. De overheid heeft
daarom tot taak om op een verstandige wijze om te gaan met bezwaren en klachten. Sterker nog,
ook als een besluit wordt voorbereid moet al worden vooruitgelopen op mogelijke spanningen met
burgers, bedrijven en instellingen. In dit rapport wordt deze noodzaak vertaald in de eenvoudige
woorden `prettig contact met de overheid`.
Onderzoek wijst uit dat de standaard procedures volgens de Algemene wet bestuursrecht juridische
kwaliteit kunnen bieden, maar vaak tekort schieten in sociale kwaliteit. Het formele karakter (ontvangstbevestiging, dossier aanleggen, hoorzitting beleggen) en het soms afstandelijke karakter van de behandeling van klachten en bezwaren komt weinig overeen met wat verwacht wordt. Traagheid en veel papier
staan voor de juridisering die als een maatschappelijke last worden ervaren. Maar ook voor de vele
overheden vormen de vele procedures een forse last, zeker in een tijd dat bezuinigd moet worden.
Uit dit breed opgezette onderzoek blijkt dat het anders kan. Als overheden bij besluitvorming, klachten
en bezwaren investeren in een minder juridische en meer sociale benadering van de kwestie die
speelt, dan blijken op informele wijze vele problemen te kunnen worden voorkomen. Bij deze
meer sociale benadering gaat het om de inzet van vaardigheden die in het kader van mediation
ontwikkeld zijn. Bij mediation staat goed contact en inhoudsvolle communicatie centraal. Eerst
opbellen en dan pas schrijven, blijkt bijvoorbeeld buitengewoon effectief te zijn. Dit onderzoek
wijst uit dat globaal bij 60% van alle klachten en bezwaren via direct persoonlijk contact tussen
overheid en burger de kwestie kan worden opgelost.

12

De tevredenheid van de burger, maar ook de tevredenheid van de betrokken medewerkers
neemt toe. Een sprekend voorbeeld kwam naar voren bij de gemeente Apeldoorn, die bij milieuhandhaving - niet  de meest eenvoudige zaken - ervoor koos om de overtreder eerst persoonlijk te
benaderen. Het effect was dat in opmerkelijk veel gevallen de schending van milieunormen vrijwillig
opgelost werd, zodat het dossier zonder juridische rompslomp gesloten kon worden. Dat is een
prettiger contact met de overheid dan een juridisch vormgegeven aanzegging. Dit rapport bevat
voor vele verschillende overheden zowel de sprekende voorbeelden, als de statistische weergave
van de resultaten. Die resultaten zijn indrukwekkend. In de eerste plaats vanwege het krachtige
oplossingsgerichte vermogen van de toepassing van mediationtechnieken. In de tweede plaats
vanwege een andere visie die zich op de Algemene wet bestuursrecht gaat ontwikkelen.
Na de totstandkoming van de Awb in 1994 is de toepassing van het bestuursrecht geprofessionaliseerd
en daarmee versterkt, maar als neveneffect is een forse juridisering opgetreden. Bij die juridisering kan
enerzijds gedacht worden aan het fenomeen dat veel kwesties onnodig ingewikkeld werden onder
invloed van de Algemene wet bestuursrecht. Deze juridisering is voor het eerst als hinderlijk en
belastend opgemerkt vanuit het bestuur zelf door de werkgroep Van Kemenade. De conclusie luidde
dat de Algemene wet bestuursrecht aan zijn doel voorbijschoot. Aan de hand van dit onderzoek kan
nu een stap verder gezet worden in deze discussie. Het is niet zo zeer de Algemene wet bestuursrecht
die zijn doel voorbij schiet, als wel de manier waarop met de wet in de praktijk wordt omgegaan.
De juiste toepassing van de Algemene wet bestuursrecht dreigt - mede onder invloed van de gedetailleerde rechtspraak - in de praktijk een doel op zich te worden.
Uit dit onderzoek blijkt dat de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht veel soepeler kan
verlopen en ook veel bevredigender voor zowel de betrokken burgers, instellingen en bedrijven als
de betrokken ambtenaren. Maar dat gaat niet vanzelf. Er blijken in de dagelijkse bestuurlijke praktijk
tal van belemmeringen en hindernissen om op een meer oplossingsgerichte manier om te gaan met
ons bestuursrecht. Dit onderzoek laat zien welke belemmeringen kunnen optreden en geeft concrete
aanbevelingen hoe deze uit de weg geruimd kunnen worden. Op deze manier biedt dit onderzoek
vele waardevolle handvatten voor de honderden overheden die die vele miljoenen overheidsbesluiten
nemen. Binnen het kader van de Algemene wet bestuursrecht is het voor de overheid mogelijk om op
een prettige manier met de burger om te gaan. Dat draagt bij aan het vertrouwen in de overheid en
dat is in deze tijd een kostbaar goed.

13

14

15

1
Inleiding
1.1 Aanleiding
Onvrede over besluiten genomen door de overheid vormen de aanleiding voor veel zienswijze-,
klacht-, bezwaar- en beroepsprocedures. Het gaat daarbij in het bijzonder over de vorm en wijze
van communicatie en bejegening richting burgers en het (gebrek aan) contact rond de totstandkoming van besluiten. Burgers, bedrijven en de overheid zijn jaarlijks miljoenen in uren en
euro’s kwijt aan bezwaar- en beroepsprocedures. Over de afgelopen jaren zijn de kosten alleen
maar toegenomen. Bezwaar- en beroepsprocedures maken 11% uit van de totale administratieve
lasten voor burgers. De formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke wijze waarop de overheid
aanvraag-, zienswijze-, klacht-, bezwaar- en beroepsprocedures behandelt sluit bovendien niet
aan bij de behoefte van de burger en wordt al jaren zeer slecht gewaardeerd1. In een recent onderzoek2 is de klanttevredenheid rondom de overheidsdienstverlening voor 55 levensgebeurtenissen
in kaart gebracht. Uit dit onderzoek blijkt dat burgers een formele behandeling van klacht- en
bezwaarprocedures met een 4,8 als het slechtst waarderen. Bezwaar- en beroepsprocedures
zijn door burgers als een van tien belangrijkste knelpunten in de dienstverlening van
de overheid geselecteerd. In aansluiting daarop geeft de Nationale ombudsman in zijn laatste
jaarverslag aan dat hij zich zorgen maakt over de onnodige escalatie tussen overheid en burger3.

16

1

M.T.A.B. Laemers ea, Awb procedures vanuit het gezichtspunt van de burger, Derde evaluatie Awb, Boom Juridische
uitgevers, 2007 &  Jaarverslagen Nationale ombudsman 2005-2009.

2

Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 1-meting, in opdracht van het Ministerie van BZK
uitgevoerd door TNS NIPO, 2009.

3

Het conflict voorbij, Jaarverslag Nationale ombudsman 2009.

Hij stelt daarbij dat behoorlijk bestuur vereist dat de overheid zich maximaal inspant om conflicten
met burgers, bedrijven en instellingen te de-escaleren. Tot slot heeft ook de Tweede Kamer aangegeven veel belang te hechten aan het inzetten op een pro-actieve en oplossingsgerichte aanpak van conflicten door bij de verschillende departementen en uitvoeringsorganisaties van het
Rijk ambassadeurs pro-actieve geschiloplossing aan te wijzen (Motie Heerts-Vroonhoven-Kok4).

1.2 Leeswijzer
In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke wijze de Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties tot op heden vorm heeft gegeven aan onderzoek naar de mogelijkheden om
bezwaarprocedures te verbeteren. Daarnaast wordt ingegaan op de praktische manier waarop
het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met een groot
aantal bestuursorganen een informele aanpak van aanvragen, zienswijzen en bezwaren heeft
opgezet en uitgevoerd. In hoofdstuk 2 zijn de domeinen waarbinnen de informele aanpak in het
kader van het pionierstraject is onderzocht nader omschreven. Hoofdstuk 3 gaat in op de afwegingen
en keuzes die de pioniers hebben gemaakt voor het al dan niet inzetten van een informele aanpak
(de zgn. indicaties en contra-indicaties) en de wijze waarop zij zaken voor het pionierstraject hebben
geselecteerd. In hoofdstuk 4 en 5 worden de resultaten van de pioniersprojecten voor respectievelijk
de bezwaarfase en de primaire fase besproken. In hoofdstuk 6 worden vervolgens uitkomsten en
de daarbij horende bepalende kenmerken voor de bezwaarfase en primaire fase behandeld.
In hoofdstuk 7 worden de voorwaarden voor het succesvol toepassen en implementeren van een
informele aanpak behandeld. Hoofdstuk 8 biedt een overzicht van de verschillende landelijke
initiatieven op het gebied van een pro-actieve en oplossingsgerichte aanpak van conflicten. In hoofdstuk 9 worden de conclusies en aanbevelingen op grond van het pionierstraject gepresenteerd.
Hoofdstuk 10 bevat tot slot een uitwerking van de onderzoeksopzet en –methodologie.

Inzet van ‘mediationvaardigheden’
Met de inzet van ‘mediationvaardigheden’ wordt bedoeld dat een ambtenaar in geval van
een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift, snel en persoonlijk – telefonisch- contact
opneemt met de betrokken burger(s) vanuit een open, geïnteresseerde en oplossingsgerichte houding. Daarbij past hij eventueel de-escalerende en de-juridiserende interventies toe. De ambtenaar onderzoekt wat er aan de hand is en overlegt samen met de burger wat
de beste wijze van behandeling van de aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaar is. Ook zoekt hij
waar mogelijk samen met de burger naar een oplossing binnen de kaders van de wet.  
De inzet van mediationvaardigheden dient niet verward te worden met mediation. In geval
van mediation wordt gewerkt met een externe, onafhankelijke mediator, die conform het NMI
reglement bemiddelt tussen twee conflictpartijen zoals bijvoorbeeld overheid-burger.
4

Kamerstukken II 2008-2009, 31 753, nr. 6

17

1.3 Eerste landelijke onderzoek ‘Een luisterend oor’

1.5 Ontwerp en methoden van onderzoek

Staatssecretaris Ank Bijleveld-Schouten heeft in het kader van het verbeteren van de overheidsdienstverlening onder andere een programma opgezet om de belangrijkste tien knelpunten
voor burgers aan te pakken. Daartoe behoren klacht- en bezwaarprocedures. Geïnspireerd
door twee projecten van de provincie Overijssel en het UWV is in opdracht van het ministerie
van BZK eind 2007 een eerste onderzoek opgestart. Daarbij is gekeken naar de mogelijkheden
en effecten van de inzet van mediationvaardigheden door ambtenaren in het primaire proces
en in de bezwaarfase. Initiatieven of projecten op dit vlak waren op dat moment nog schaars.
De resultaten van dit eerste landelijke onderzoek zijn in maart 2008 gepubliceerd5. Uit dit
onderzoek bleek dat door het toepassen van mediationvaardigheden de klanttevredenheid
en de arbeidstevredenheid van het overheidspersoneel met 20% steeg. De kosten voor de overheid
namen met 27% af. Tot slot leidde de inzet van mediationvaardigheden in gemiddeld 50% van
de zaken tot een (duurzame) oplossing met een intrekking van het bezwaar tot gevolg.

De pioniers werden door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties gestimuleerd en ondersteund om zelf een pilotproject mediationvaardigheden op te zetten en
tegelijkertijd mee te werken aan een onderzoek om de (on)mogelijkheden en effecten van
het inzetten van mediationvaardigheden voor verschillende overheidsdomeinen in kaart te
brengen. Tijdens het pionierstraject zijn zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten in
kaart gebracht. Daarvoor is gebruik gemaakt van een multimethodische aanpak, waarbij
de projecten op verschillende manieren gedurende het pionierstraject zijn gevolgd. Er was sprake
van een intensieve samenwerking tussen opdrachtgever, pioniers, ondersteuners en onderzoekers.

1.4 Vervolgonderzoek  pionierstraject
Tijdens het eerste onderzoek bleek dat mediationvaardigheden nog maar in beperkte mate
werden ingezet en dan voornamelijk na ontvangst van een bezwaar. De verwachting was dat
deze vaardigheden ook in het primaire proces van groot belang zouden kunnen zijn. Immers,
in die fase kan de overheid al contact opnemen met de burger en daardoor mogelijk klachten
en bezwaren voorkomen en tijdrovende en belastende procedures vermijden. Daarnaast was
het aantal domeinen waarin mediationvaardigheden werden toegepast tijdens het eerste
onderzoek nog beperkt en was niet duidelijk welke interventies in welke fase van het proces
binnen de verschillende domeinen het meest geschikt zijn.
Om de het inzetten van mediationvaardigheden in zowel de primaire fase als na ontvangst
van bezwaar verder te stimuleren en de mogelijkheden, effecten en succes- en faalfactoren
rondom het inzetten van mediationvaardigheden binnen de verschillende overheidsdomeinen
in kaart te brengen heeft het ministerie van BZK overheidsorganisaties uitgenodigd om deel
te nemen aan een pionierstraject. Op deze uitnodiging werd enthousiast gereageerd. In het
najaar van 2008 kon het pionierstraject met 26 pioniers (gemeenten, provincies, waterschappen en een ministerie) worden opgestart. Uiteindelijk zijn 5 pioniers niet verder gekomen
dan de startfase en hebben de eindstreep van het pionierstraject niet gehaald.

5

18

Een luisterend oor: over de inzet van mediationvaardigheden, Ministerie van BZK, 2008. Eindrapportage Mediationvaardigheden
bij de overheid en administratieve lastenvermindering, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door het NMI,
2008. Eindrapportage Mediationvaardigheden bij de overheid, een onderzoek naar de kosteneffectiviteit van de inzet van mediationvaardigheden bij de overheid, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door Sira consulting b.v. 2008.

Uitgangspunten daarbij waren:
• het uitvoeren van zo objectief mogelijke metingen van de effecten in de verschillende
overheidsdomeinen voor zowel het primaire proces als de bezwaarfase
• gebruik van wetenschappelijk gevalideerde en betrouwbare meetinstrumenten voor beleving
van ambtenaren en burgers
• gebruik van instrumenten voor onderzoek die ook voor de pioniers direct toegevoegde
waarde hadden
• interactie tussen onderzoekers en pioniers zodat over en weer geleerd kon worden
• evaluatie ook vanuit een procesperspectief, zodat inzicht kon worden verworven over
de factoren die bijdroegen aan succesvolle toepassing en implementatie.
Tijdens het pionierstraject zijn zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten in kaart
gebracht. Per pionier zijn daartoe op drie manieren metingen uitgevoerd:
• een nulmeting bij het projectteam en onder de betrokken ambtenaren
• een eindmeting na afronding van het pionierstraject bij het projectteam en de betrokken
ambtenaren
• een meting van de behandelde cases (of een selectie hiervan), zowel wat betreft inhoud en
procesgang, als wat betreft de beleving van de betrokkenen (de tevredenheid van burgers
en ambtenaren). Hiervan is na zes maanden een tussentijdse rapportage opgemaakt. Deze
tussenrapportage is met de pioniers besproken.
Voorafgaand aan de start van het pionierstraject hebben bij verschillende overheidsorganisaties
intakegesprekken plaats gevonden en is in samenwerking met de pioniers een profiel opgesteld.
Vervolgens heeft het onderzoeksteam met alle pioniers persoonlijk contact gelegd en is het
gros van de geselecteerde en daadwerkelijk gestarte pioniers op locatie bezocht. Daarbij zijn
zij geïnformeerd over de meetinstrumenten en metingen. Ook hebben zij een handleiding
en uitleg op maat gekregen. Deze kennismakings- en introductiebijeenkomsten droegen bij
aan een persoonlijke relatie tussen het onderzoeksteam en de pioniers en waren van belang
omdat de pioniers zelf in belangrijke mate de data verzamelden. De data zijn door de pioniers
verzameld met behulp van vragenlijsten. De retour ontvangen ingevulde vragenlijsten zijn
gecontroleerd op correctheid en consistentie en vervolgens ingevoerd in SPSS. Hoofdstuk 10
bevat een uitgebreide beschrijving van de onderzoeksopzet, gebruikte instrumenten en
gevolgde methodieken en bevat een toelichting op de uitgevoerde analyses.

19

1.6 Betrouwbaarheid en representativiteit
Een belangrijk punt van aandacht is de betrouwbaarheid van de resultaten en de representativiteit
van de zaken die in dit onderzoek zijn opgenomen. Wat betreft de betrouwbaarheid is gestreefd
naar een zo goed mogelijk onderbouwde meting van zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten
en is gezocht naar juiste ijkpunten om de resultaten mee te vergelijken. Dit bleek geen eenvoudige
exercitie.  Zoals nader uiteengezet in de volgende hoofdstukken menen we dat er niettemin sprake
is van betrouwbare uitspraken over de behaalde resultaten. Wat betreft representativiteit van
de gemonitorde zaken bespreken we hieronder allereerst de vraag of de zaken die onderzocht zijn
representatief zijn voor de organisaties die aan het pionierstraject hebben deel genomen en voor
de domeinen waarop onderzoek is gedaan. Daarnaast gaan we in op de vraag of de uitkomsten
representatief zijn voor alle bestuursorganen en daarmee generaliseerbaar zijn.
Ad 1: Zijn de uitkomsten representatief voor de deelnemende organisaties?
De meeste pioniers hebben ervoor gekozen om alle (af te wijzen) aanvragen, zienswijzen of bezwaren
op de nieuwe, informele wijze af te handelen. Sommigen kozen ervoor om een selectie te maken,
bijvoorbeeld alle zaken binnen een bepaald domein, of alle zaken van één ambtenaar. Van deze
zaken is een selectie opgenomen in de studie om te monitoren6. Met de pioniers is afgesproken dat
deze selectie ad random zou gebeuren (als een steekproef ); er zijn dus niet vooraf specifieke zaken
geselecteerd. Bij twee pioniers zijn in hun pilot wel specifiek geselecteerde (kansrijke) zaken
gemonitord. Om te voorkomen dat dit bij de effectmetingen en analyses tot een vertekening van de
resultaten zou leiden zijn de resultaten van deze twee pioniers daar waar relevant buiten beschouwing
gelaten. Daarmee kan in het algemeen worden aangenomen dat de gemeten zaken wat betreft
de werkwijze en effecten representatief zijn voor de onderzochte organisaties en domeinen.
Ad 2: Zijn de uitkomsten generaliseerbaar?
In deze studie zijn uiteindelijk 1095 zaken gemonitord. Deze zaken betreffen een veelheid van
domeinen en zijn behandeld door 21 organisaties. Voor het overgrote deel gaat het daarbij om
gemeenten, maar daarnaast hebben ook 2 provincies, 2 waterschappen en een uitvoeringsdienst van een ministerie deelgenomen. Daarmee is aan een eerste belangrijke conditie voor
representativiteit voldaan. Tegelijkertijd is terughoudendheid geboden bij het generaliseren
van de bereikte resultaten om de volgende drie redenen:
1. De pioniers hebben gedurende het traject maatwerkondersteuning en (team)coaching
ontvangen en ook zelf hebben zij veelal flink geïnvesteerd in het verkrijgen en verdiepen
van de benodigde vaardigheden.
2. De grote landelijke ‘beschikkingenfabrieken’ die het overgrote deel van de landelijke hoeveelheid bezwaren ontvangen zoals bijvoorbeeld de Immigratie en Naturalisatie Dienst (IND),
het UWV en de Belastingdienst, hebben geen deel uitgemaakt van dit onderzoek.
Terughoudendheid is daarom geboden bij het generaliseren van de resultaten uit het pionierstraject naar deze organisaties of naar andere organisaties die geen of maar heel beperkt
deel uit hebben gemaakt van de groep pioniers. Uit het pionierstraject blijkt immers dat er
binnen de verschillende onderzochte domeinen sprake is van verschillen in uitkomsten7.

20

6

Zie voor een overzicht hoofdstuk 2 tabel 2.2.

7

Zie hoofdstuk 6.

Deze verschillen kunnen ook worden doorgetrokken naar bepaalde organisaties die specifiek
binnen een bepaald domein actief zijn. Daarnaast kunnen ook de omvang en organisatiestructuur van een bestuursorgaan en de hoeveelheid bezwaren die deze organisatie ontvangt
een rol spelen. Zo komen de resultaten van een informele aanpak bij het UWV bijvoorbeeld
voor wat betreft het intrekkingspercentage van het aantal bezwaren lager uit dan het gemiddelde
van de pioniers8. Al naar gelang de informele aanpak van bezwaren verder zijn beslag krijgt
binnen de publieke dienstverlening kan dit nader onderzocht worden.
3. Ook wat betreft het generaliseren van de bereikte resultaten in het primaire proces is terughoudendheid geboden. Het gaat hier om een relatief beperkte selectie van onderzochte
zaken, binnen een beperkte hoeveelheid domeinen. Daarnaast gaat het om zeer gevarieerde
processen (zie ook hoofdstuk 5). Het inzetten van mediationvaardigheden in het primaire
proces kwam bij de start van het pionierstraject zo goed als niet voor. De pionierstrajecten in
het primaire proces laten zien dat ook daar de inzet van mediationvaardigheden tot goede
resultaten leidt. Deze projecten vormen een belangrijke eerste stap naar een verdere uitrol
in het primaire proces en nodigen uit tot het verder stimuleren van een informele aanpak van
aanvragen, zienswijzen en afwijzingen in het primaire proces, ook binnen andere domeinen.
De (on)mogelijkheden en effecten ook in andere domeinen dienen aan de hand van een
verdere uitrol in het primaire proces nader onderzocht te worden.

1.7 Doelen pioniersonderzoek
Doelstellingen van het vervolgonderzoek waren:
1. Het bieden van inzicht in de (potentiële) kosten en baten van de inzet van mediationvaardigheden in de verschillende overheidsdomeinen.
2. Het inzichtelijk maken van: de effecten op de regeldruk voor burgers, de uitvoeringskosten
én de effecten in het kader van het verbeteren van de overheidsdienstverlening. Daarbij
wordt in ieder geval aandacht besteed aan de effecten op de tevredenheid van de burger,
de arbeidstevredenheid van de ambtenaar, de effecten op de doorlooptijd van de procedures
en de afhandeltijd van de zaken, het intrekkingspercentage van het aantal bezwaren en het
oplossingspercentage van het aantal zaken in het primaire proces. Voor het oplossingspercentage in het primaire proces wordt een professionele inschatting gemaakt van het
aantal bezwaarprocedures dat met die inzet is voorkomen.
3. Het bieden van inzicht in het type interventies en het moment (de fase van het proces) waarbinnen deze interventies binnen de verschillende domeinen het beste kunnen worden
ingezet (een kwalitatieve evaluatie).
4. Het bieden van inzicht in succes- en faalfactoren voor het ontwikkelen en implementeren
van een informele aanpak bij bestuursorganen.
8

Gedurende de pilots in het kader van de ‘Andere Aanpak’ van het UWV lag het intrekkingspercentage gemiddeld op
40%. Na de pilotperiode is de informele aanpak verder uitgebreid en ligt het intrekkingspercentage van bezwaren
gemiddeld op 25%.  Zie ook hoofdstuk 8 en UWV, Samen werken aan de oplossing van het bezwaar. Amsterdam,
2005 & UWV, Samen verder werken aan de oplossing van het bezwaar. Amsterdam, 2006. Eindrapportage
Mediationvaardigheden bij de overheid, een onderzoek naar de kosteneffectiviteit van de inzet van mediationvaardigheden bij de overheid, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door Sira consulting b.v. 2008.

21

1.8  Overzicht pioniers
In figuur 1.8 zijn alle pioniers ingedeeld naar de fase (links het primaire proces en rechts
de bezwaarfase), waarin zij hebben gepionierd met de inzet van mediationvaardigheden.
Daarnaast zijn de pioniers ingedeeld naar aantal betrokken ambtenaren (boven de grote teams en
onder de kleine teams). De omvang van de pilot (het aantal zaken) blijkt uit de circelomvang,
voorts zijn de pioniers schematisch ingedeeld op grond van ervaring met het werken met een
informele aanpak (buitenste ring beginners, tussenliggende ring mediair en binnenste ring
gevorderden) en type overheidsorganisatie (kleine tot middelgrote gemeenten, middelgrote
tot grote gemeenten, waterschappen en provincies).  

Informatie uit deze projecten is van waarde geweest voor de analyses rondom de succes- en
faalfactoren voor de toepassing en implementatie van een succesvol project. Er waren bij
deze pioniers echter geen resultaten die deel uit konden maken van de evaluatie van het
pionierstraject. Daarom zijn er uiteindelijk 21 pioniers meegenomen in de analyses en meetresultaten, waarbij één pionier twee projecten heeft ingebracht en het aantal pioniersprojecten
daarmee op 22 kwam. De groep pioniers representeren een verscheidenheid aan organisaties,
processen en ervaringen. Dit was van belang voor het onderzoek zodat nagegaan kon worden
of de informele werkwijze passen is voor allerlei overheidsinstellingen en processen.

Figuur 1.8 Overzicht pioniers mediationvaardigheden

1.9 Conflicthanteringspalet

Team groot
LNV Dienst Regelingen

Den Haag

Gouda
Enschede

Brabantse Delta

Hof van Twente

Waternet

Zwolle
Amstelveen

De pioniers hebben tijdens het pionierstraject verschillende informele vormen van conflicthantering in het primaire proces dan wel in de bezwaarfase toegepast. Deze vormen zijn hieronder schematisch weergegeven en kort beschreven.
Figuur 1.9 Conflicthanteringspalet

Steenwijkerland
Breda

Formele Awb-procedure
Utrecht
Noord-Brabant

Primaire Fase

Bezwaar en Beroep
Tilburg

Capelle a/d IJssel

Wijchen

Bellen

Apeldoorn

Ring gevorderd

Den Bosch

Alphen a/d Rijn

Ring mediair
Eindhoven

Ring beginner

Zeeland

Klacht
Aanvraag
Zienswijze
Bezwaar

Informeel overleg
met onafhankelijke
gespreksleider

Keukentafel gesprek
Gemeente klein tot middengroot
Gemeente midden tot groot

Team klein

Waterschap

Mediation

Informeel overleg

Provincie
Ministerie

Gedurende het pionierstraject is van de oorspronkelijke groep van 26 overheidsorganisaties
een vijftal pioniers afgevallen. De oorzaak voor deze uitval bestond onder meer uit de
volgende factoren:
• te weinig zaken in 2009
• conflicten op de afdeling
• ontbrekende projectleiding
• reorganisatie
• ontbrekende bestuurlijke dekking
22

Het conflicthanteringspalet bestaat naast de reguliere (formele) Awb-procedure uit de volgende
vijf vormen van (informele) conflicthantering:
• Bellen
• Keukentafelgesprek
• Informeel overleg
• Informeel overleg met een onafhankelijke gespreksleider
• Mediation

23

Ad 1. Bellen
Een telefoongesprek met een burger is doorgaans de eerste informele interventie die vooral dient
ter diagnose en nog niet betekent dat de zaak daarmee verder informeel wordt opgepakt. Doel van
het telefoongesprek is namelijk om te horen wat er precies aan de hand is en welke belangen en
emoties een rol spelen. Daarnaast kan het telefoongesprek gebruikt worden om uitleg en
informatie te geven, om misverstanden en miscommunicatie uit de weg te helpen of om
bijvoorbeeld excuses aan te bieden9. Tot slot wordt het telefoongesprek gebruikt om te onderzoeken
of zowel de overheid als de burger vinden dat een informele behandeling de voorkeur heeft of dat
een juridische procedure de beste behandeling van het probleem is. In een aantal gevallen
bleek dat een telefoongesprek al voldoende is om het probleem op te lossen. Vaak is een
vervolggesprek nodig, zowel met de burger, als met de betrokken vak(ambtenaren) of volgt
alsnog een reguliere procedure.
Ad 2. Keukentafelgesprek
Met een ‘keukentafelgesprek’ bedoelen we een informeel overleg bij de indiener thuis of bij
het bedrijf van de indiener. Vanwege persoonlijke omstandigheden of omdat inzicht in
de plaatselijke situatie relevant is, kan het passender en effectiever zijn om op ‘huisbezoek’ te
gaan. Zo gaat het in het geval van Wmo bezwaren soms om een kwetsbare doelgroep en kan
een huisbezoek geschikter zijn. De werkelijke hulpvraag of het werkelijke probleem kan
beter worden ontdekt en bij een afhankelijkheid van voorzieningen of in geval van een
verslechterende situatie kunnen oplossingsrichtingen beter worden onderzocht en kunnen
afspraken voor de toekomst worden gemaakt. Daarnaast kan het simpelweg te belastend zijn
voor minder validen om bijvoorbeeld naar het gemeentehuis af te reizen. Ook in andere
domeinen kan het beter zijn om ter plaatse een kijkje te nemen en het gesprek aan te gaan,
bijvoorbeeld bij sommige ruimtelijke ordeningszaken of bouwprojecten.
Ad 3. Informeel overleg
In geval van een informeel overleg vindt een ‘face to face’ gesprek met de betrokken burger(s)
plaats, doorgaans op een informele plek waar in alle rust met elkaar gesproken kan worden.
Deelnemer aan dit overleg is doorgaans in ieder geval de behandelend (vak)ambtenaar en in
een aantal gevallen een gespreksleider. Het kan ook om meerdere ambtenaren gaan van
betrokken vakafdelingen en bijvoorbeeld van juridische zaken. Soms is ook een andere overheidsorganisatie betrokken (bijvoorbeeld naast de gemeente ook de provincie).
De kracht van een informeel overleg zit in de persoonlijke ontmoeting. Voor de ambtenaar
krijgt de burger letterlijk een gezicht, en omgekeerd geldt hetzelfde. Naast het meer persoonlijke karakter, zijn er meer mogelijkheden om de non-verbale signalen te herkennen en mee
te nemen, waardoor er minder kans is op misverstanden. Daarnaast kunnen tijdens een
informeel overleg besluiten beter worden uitgelegd en alternatieven beter worden besproken,
waar nodig met kaarten, foto’s, bouwtekeningen etc. Vanwege deze voordelen kiezen sommige
overheidsorganisaties er voor om, wanneer de mate van escalatie dit toelaat, waar mogelijk
een informeel face-to-face overleg aan te bieden. Daarmee is niet gezegd dat een informeel
overleg effectiever is dan bellen. Het zijn vormen die elkaar aanvullen.

9

24

Brenninkmeijer, A.F. M. (2010) Excuses in het openbaar bestuur, NTB nr 1.

Ad 4. Informeel overleg met een onafhankelijke gespreksleider
Een onafhankelijke gespreksleider of procesbegeleider wordt ingeschakeld wanneer er
bijvoorbeeld meerdere partijen zijn en/of wanneer de communicatie en de relatie tussen
de indiener en de betrokken ambtenaar moeizaam is10. De onafhankelijkheid van de gespreksleider bestaat er bij de pioniers meestal uit dat het om een ambtenaar gaat van een andere
afdeling die niet bij de zaak betrokken is of binnen het betrokken vakgebied werkzaam is en
daarmee met een open blik naar het geheel kijkt. Daarnaast wordt er ook wel gebruik gemaakt
van gespreksleiders/procesbegeleiders van buiten de organisatie. Een informeel overleg met
een onafhankelijke gespreksleider is laagdrempeliger dan ‘formele’ mediation, omdat daaraan
geen normen en procedures (zoals bijvoorbeeld het NMI-reglement) verbonden zijn.
Ad 5. Mediation
Mediation is een proces waarin twee of meer partijen die met elkaar een conflict hebben,
onder leiding van een externe, onafhankelijke derde, zelf door onderhandelen zoeken naar een
oplossing in het wederzijds belang. Deze derde, de mediator, heeft doorgaans een specifieke
opleiding gevolgd. Indien de mediator geregistreerd is bij het NMI11, wordt gewerkt
volgens een aantal vaste procedures. Zo wordt er vooraf een mediationovereenkomst en
achteraf bij een geslaagd traject een vaststellingsovereenkomst opgesteld. Mediation wordt
veelal toegepast bij verder geëscaleerde conflicten, bij complexe en/of politiek-bestuurlijk
gevoelige zaken, wanneer het om meerdere partijen gaat en wanneer de vertrouwelijkheid
van het proces belangrijk is. Omdat het pionierstraject gericht was op het in kaart brengen
van de (on)mogelijkheden en effecten van de inzet van mediationvaardigheden door de betrokken
ambtenaren is niet gemonitord op de inzet van (formele) mediation.

1.10 Inzet conflicthanteringspalet
Uitgangspunt van pro-actief en oplossingsgericht conflictmanagement is dat bestuursorganen
beschikken over een compleet conflicthanteringspalet op grond waarvan zij in overleg met
de betrokken burger(s) een weloverwogen en geïnformeerde keuze voor de verdere behandeling
van zijn of haar klacht, aanvraag, zienswijze of bezwaar bespreken. De pioniersprojecten waren
vooral gericht op de inzet van telefonische interventies en informele gesprekken bij burgers
thuis (‘keukentafel’), bij het bestuursorgaan of op een neutrale plek, met of zonder onafhankelijke
gespreksleider. Zoals hiervoor al is aangegeven maakt de inzet van ‘formele’ mediation geen
deel uit van dit onderzoek. Mediation is in het overgrote deel van de gevallen ook niet nodig
gebleken.

10

Koning, A. M. de & Trieling R. (2009) Gescheiden rollen, ambtenaar en mediator. Tijdschrift voor Conflicthantering nr. 2.

11

In Nederland wordt door het Nederlands Mediation Instituut een register bijgehouden van gecertificeerde mediators.
Deze hebben allen een goedgekeurde opleiding gevolgd en toets afgelegd en volgen regelmatig scholing. Daarnaast
zijn vele mediators actief, die bij andere verenigingen zijn geregistreerd.

25

26

27

2

Tabel 2.1. Overzicht van het aantal gemonitorde zaaksbehandelingen per domein

Domein

Werken met
mediationvaardigheden in de
verschillende overheidsdomeinen
2.1 Inleiding
Om de toepassingsmogelijkheden gedurende het pionierstraject zo goed mogelijk in kaart te
brengen is in overleg met de pioniers gekozen voor een zo breed mogelijk scala aan domeinen.
In totaal is de inzet van mediationvaardigheden bij de behandeling van 1095 zaken gemonitord.
Wat de bezwaarfase betreft gaat het om 930 zaken en 14 domeinen. Wat de primaire fase betreft
gaat het om 165 zaken en 5 domeinen. Bij de bespreking van de resultaten in de hoofdstukken
4, 5 en 6 wordt nader ingegaan op de effecten, verschillen en betekenis van de resultaten.
Dit hoofdstuk bevat allereerst een nadere beschrijving van de domeinen waarbinnen mediationvaardigheden zijn toegepast. De beschrijving van de verschillende domeinen is toegespitst
op het type zaak dat door de pioniers in dat domein met mediationvaardigheden is behandeld
en is daardoor niet uitputtelijk. Binnen de beschreven domeinen is naar verwachting nog een
veelheid aan toepassingen mogelijk die met de verdere uitrol van mediationvaardigheden in
de publieke dienstverlening verder vorm zal krijgen. Uit het pionierstraject blijkt dat er tussen
de domeinen wat betreft de uitkomsten en effecten aanzienlijke verschillen zijn. In hoofdstuk
6 worden de resultaten daarom ook gerelateerd aan de verschillende domeinen.

Aantal zaken
in de primaire fase

Wmo

73

77

WWB

121

Handhaving

48

Rechtspositionele zaken

24

RO algemeen

70

16

Vergunningen

93

37

Publiekszaken

31

Welzijn  

22

Subsidies

116

BWT

61

Sociale zaken algemeen

36

Tegemoetkomingen bij dierziekten en in het kader
van natuurbeheer

132

Openbare werken

17

Fiscale zaken

58

Anders

28

Totaal

930

14

21

165

2.2 Beschrijving van de domeinen en toegepaste interventies
Gedurende het pionierstraject is de inzet van mediationvaardigheden binnen 16 overheidsdomeinen onderzocht. In deze onderzoeksrapportage worden de resultaten en effecten binnen
14 domeinen behandeld. Over 2 domeinen wordt in het najaar van 2010 apart gerapporteerd.
Het betreft de inzet van mediationvaardigheden in het kader van de Wet Waardering  
Onroerende Zaken (WOZ) en de inzet van mediationvaardigheden bij de behandeling van
klachten1. Gezien de raakvlakken en onderlinge verbinding tussen de domeinen welzijn en
subsidies worden deze twee domeinen in paragraaf 2.2.8 gezamenlijk toegelicht. Onderstaande
alinea bevat een beschrijving van de domeinen en het type zaken binnen deze domeinen
waarop de pioniers mediationvaardigheden hebben toegepast.

1

28

Aantal
bezwaarzaken

Zie ook hoofdstuk 8.

29

2.2.1 De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)
De Wmo trad in werking op 1 januari 2007. Belangrijke zorgtaken uit de AWBZ zoals hulp bij
de huishoudelijke verzorging en de gehele Wet voorziening gehandicapten (Wvg) en
de Welzijnswet zijn opgenomen in de Wmo. Een belangrijke verandering is dat de uitvoering
van de Wmo volledig is neergelegd bij de gemeenten, terwijl er vroeger een meer gedeelde
verantwoordelijkheid was tussen gemeenten en rijksoverheid. Het doel van de Wmo is dat
burgers de mogelijkheid hebben om te participeren in de maatschappij. Daar waar nodig met
ondersteuning van de gemeente. Daarnaast is de Wmo een horizontale wet dat wil zeggen dat
burgers actief mogen meedenken bij de (gemeentelijke) invulling van beleidsplannen en
uitvoering van de Wmo. De Wmo kent een ander karakter dan de ‘voorgangers’ van die wet.
De Wmo vraagt om maatwerk van gemeenten. Bij de Wmo is niet de aanspraak van de klant
bepalend maar de werkelijke hulpvraag. In een gesprek de vraag achter de vraag leren kennen
is een belangrijk beginsel van deze participatiewet. Het gaat om leveren van maatwerk in plaats
van een verzekerde aanspraak. Op grond van de compensatieplicht (artikel 4 Wmo) hebben
gemeenten de plicht om mensen te laten participeren en indien nodig voorzieningen te treffen.
Zowel in de primaire als in de bezwaarfase is het van belang in gesprek te gaan met
de burger om te achterhalen wat diens probleem is en te onderzoeken wat wèl mogelijk is.
In het pionierstraject is op het terrein van de Wmo op twee verschillende momenten geïntervenieerd
met een pro-actieve benadering. Ten eerste hebben een aantal gemeenten mediationvaardigheden ingezet wanneer sprake was van een mogelijke (gedeeltelijke) afwijzing van een Wmoaanvraag. Dit betekent dat gesproken is met de burger en is aangegeven dat mogelijk sprake zal
zijn van een afwijzing. Daarnaast is gezocht naar nieuwe informatie en is uitgelegd hoe
de gemeente tot haar beslissing komt. Verder is ruimte gegeven aan de emoties en beleving van
de burger. Daarnaast hebben verschillende pioniers een pro-actieve aanpak gekozen op het
domein Wmo in de bezwaarfase. Wanneer snel en persoonlijk contact wordt gelegd met de indiener
van een bezwaar, kan in een goed gesprek verkend worden wat er wel en niet mogelijk is en waar
een en ander op is gebaseerd. Ook hier is ruimte voor emoties en beleving van de burger.

2.2.2 Wet Werk en Bijstand (WWB)
De Wet Werk en Bijstand (WWB) voorziet in de mogelijkheid tot het verstrekken van
bijstandsuitkeringen door gemeenten. Burgers komen in aanmerking voor een WWB uitkering
wanneer zij in Nederland wonen, onvoldoende inkomen of vermogen hebben om in het
levensonderhoud te voorzien en ook niet in aanmerking komen voor een andere uitkering.
Er zijn een aantal voorwaarden. De burger vraagt een bijstandsuitkering aan bij het UWV en
vervolgens stuurt het UWV deze aanvraag door naar de betreffende gemeente. Die neemt binnen
acht weken een beslissing. De aanvrager ontvangt van de gemeente een beschikking waarin
onder andere de hoogte van de uitkering staat. Ook staat erin welke rechten en verplichtingen
gemoeid zijn met de uitkering zoals het solliciteren naar een nieuwe baan. De hoogte van
de bijstandsuitkering is afhankelijk van de bijstandsnormen die twee keer per jaar worden
vastgesteld en van de inkomsten. De inkomsten worden met een bijstandsuitkering aangevuld
tot het normbedrag dat voor de betreffende burger geldt. De gemeente bepaalt uiteindelijk

30

de hoogte van de uitkering. In bepaalde gevallen kan het normbedrag worden verlaagd.
Ook kan de gemeente toeslagen geven of besluiten de uitkering (voor een deel) uit te betalen in
natura. Daarnaast bestaan voorzieningen bij gemeenten in het kader van bijzondere bijstand. Als
de uitkeringsgerechtigde door omstandigheden hoge kosten heeft die niet met de uitkering
betaald kunnen worden, kan de gemeente extra geld geven. Wanneer de gemeente constateert dat
er onterecht sprake is geweest van een uitkering, kan de gemeente geld terugvorderen.
De gemeente kan (een deel van) het geld ook van andere mensen opeisen. Meestal gaat het om
ouders of een (ex-) echtgenoot of partner die verplicht zijn een gezinslid te onderhouden.
Gemeente en aanvrager of uitkeringsgerechtigde zijn veelal van elkaar afhankelijk. De gemeente
dient te beschikken over allerlei informatie om tot een zorgvuldig besluit te komen en daar staat
tegenover dat de aanvrager/uitkeringsgerechtigde een beroep moet doen op de gemeente voor
het levensonderhoud. De belangen zijn veelal groot bij de WWB omdat het om primaire levensbehoeften gaat. Hierdoor zijn verantwoordelijkheden van zowel ambtenaar als aanvrager/uitkeringsgerechtigde ook groot en is het zaak dat communicatie vlot en soepel verloopt. Waar misverstanden dreigen is het zaak dat direct en persoonlijk contact wordt gelegd en verkend wordt wat
het probleem is en hoe het kan worden opgelost. In dit project zijn WWB bezwaren meegenomen en
is snel en persoonlijk contact gelegd na binnenkomst van de bezwaren. In de gesprekken is onderzocht wat er speelt en wat de beste aanpak is. In veel situaties is gebleken dat er alsnog informeel naar
een oplossing kon worden gewerkt die maakte dat de indiener zijn/haar bezwaarschrift introk.
Waaruit de oplossingen precies bestonden, wordt in dit rapport bij de resultaten gepresenteerd.

2.2.3 Handhaving
Bij handhaving gaat het om toezicht, opsporing en sanctionerend optreden. Wet- en regelgeving
vormen het kader voor de handhaving. Een belangrijke doelstelling bij handhaving is
het door de overheid toezicht houden op en zo nodig afdwingen van de naleving van door
haar gestelde regels. In het algemeen is handhaving gericht op het creëren en in stand
houden van veiligheid, leefbaarheid, gezondheid, welzijn en goede sociale verhoudingen.
Handhaving vergt deskundigheid, inzicht en overzicht in de situatie, duidelijke bevoegdheden
en moed. In het pionierstraject is op twee verschillende momenten in het handhavingsproces
op een informele wijze geïntervenieerd. Ten eerste heeft een gemeente ervoor gekozen in
gesprek te gaan nog voordat een formeel handhavingsbesluit is genomen op het terrein
Milieu. Door dit persoonlijke contact, te informeren over de situatie en uitleg te geven over
mogelijke consequenties, wordt gepoogd de overtreder te motiveren tot naleefgedrag.
Daarnaast hebben verschillende pioniers mediationvaardigheden ingezet bij het domein handhaving in de bezwaarfase.Doorgaans zijn de overtreders in bezwaar gegaan tegen het besluit
van de gemeente, de provincie of het waterschap om over te gaan tot handhaving vaak met
aanzegging van dwangmaatregelen. Wanneer zodra het bezwaar binnenkomt snel persoonlijk
contact met de overtreder wordt gelegd en verkend wordt wat er nu precies speelt, is het vaak
mogelijk om alsnog tot afspraken te komen die maken dat naleefgedrag bij de overtreder tot
stand komt. Kortom: er wordt juist geïnvesteerd in de relatie met de overtreder en vanuit een
open houding wordt verkend waar het mis is gegaan en wat dat over en weer betekent.
Er wordt in beginsel dus ook bij handhaving gewerkt vanuit vertrouwen in de bereidheid van

31

de overtreder om tot duurzame oplossingen te komen in wederzijds belang. Bij handhaving
geldt uiteraard ook dat er wel degelijk harde en strenge interventies op het conflicthanteringspalet blijven staan. Niet elke zaak noch indiener is geschikt voor deze aanpak, het gaat in veel
gevallen om maatwerk. Echter, dit onderzoek toont aan dat in een aantal handhavingskwesties
partijen alsnog in goed onderling overleg tot oplossingen zijn gekomen waarbij de grenzen en
de belangen van de gemeente, provincie of waterschap niet zijn losgelaten.

2.2.4 Rechtspositionele zaken
Bij rechtspositionele zaken kan men denken aan ‘interne’ zaken die betrekking hebben op het
personeelsbeleid en bedrijfsvoering van bestuursorganen. Als ambtenaren zelf ontevreden zijn
over besluiten van hun werkgever kunnen zijn bezwaar indienen. Dit kan bijvoorbeeld betrekking
hebben op onregelmatigheidstoeslagen, het opstellen van functieprofielen, beloning, promotie
of beoordelingen. Ook rechtspositionele bezwaren zijn door een aantal pioniers meegenomen
in de pilot. De uitkomsten bij rechtspositionele zaken zijn anders dan bij domeinen als de WWB
of Wmo zoals uit hoofdstuk 5 zal blijken. De anderen domeinen zien veelal op de externe relatie
burger-overheid waarbij uiteraard ook intern goed samengewerkt moet worden. Denk aan de
verbinding tussen vakambtenaren die primaire besluiten nemen en de behandelaars van bezwaren.
Dat betekent dat rechtspositionele bezwaren veelal een uiting van ongenoegen of een botsing van
belangen vertegenwoordigen in de relatie ambtenaar-organisatie. In een aantal gevallen kan er zelfs
sprake van zijn een arbeidsconflict dat geventileerd wordt middels het voeren van bezwaarprocedures. In dit onderzoek is een relatief klein aantal rechtspositionele zaken meegenomen.
Hierdoor kunnen met moeite algemeen geldende uitspraken worden gedaan over de specifieke
context en aanpak van rechtspositionele zaken. Dit verdient nader onderzoek.  

2.2.5 Ruimtelijke Ordening
Ruimte is in Nederland een schaars goed en daarmee is ruimtelijke ordening extra van belang:
hoe richten we de beschikbare ruimte zo in dat aan de behoeften van een grote verscheidenheid aan belangen en belanghebbenden tegemoet wordt gekomen? Conflicten rond ruimtelijke ordening zijn onvermijdelijk en veelvuldig. Bijvoorbeeld bij de komst van een nieuw
bestemmingsplan: wordt het een klein industrieterrein waar met chemische stoffen gewerkt
mag worden of juist een rustige kleinschalige woonwijk met veel groenvoorzieningen?
Verschillende perspectieven, wensen, zorgen, motieven en belangen komen veel voor bij
conflicten rondom ruimtelijke ordening. Het bestuursorgaan heeft vaak de schone taak een
knoop door te hakken en doet dit ondermeer op basis van een belangenafweging. Hier kan
het werken met mediationvaardigheden uitkomst bieden door op zoek te gaan naar
de tegengestelde, verenigbare en eventuele gemeenschappelijke belangen van verschillende
partijen. Door pioniers is zowel in de primaire fase als bij bezwaren rondom het thema
Ruimtelijke Ordening geëxperimenteerd met informele vormen van overleg om conflicten
vroegtijdig in goede banen te leiden of op te lossen. Vanwege de verscheidenheid aan belangen
zijn het veelal complexe en interessante zaken.  

32

2.2.6 Vergunningen
Vergunningen is een breed domein: van de bouwvergunning tot de horecavergunning en van
de kapvergunning tot de parkeervergunning. In het domein vergunningen kennen we
bijzondere rollen: de aanvrager of houder van een vergunning en de verlener, veelal
het bestuursorgaan. Bij vergunningen kunnen op verschillende momenten conflictsituaties
ontstaan. Een onduidelijke of onvolledige aanvraag wordt buiten behandeling gesteld en
de aanvrager dient daarop een bezwaar in. De aanvraag wordt afgewezen omdat het in strijd
is met bepaald beleid en voorschriften en de aanvrager dient bezwaar in. De vergunning
wordt verleend maar onder bepaalde (strenge) voorwaarden en de vergunninghouder dient
daarop een bezwaar in. Buren zijn het niet eens met de verleende bouwvergunning en maken
bezwaar of dienen zienswijzen in. Zo zijn er veel verschillende situaties denkbaar in de keten
van vergunningverlening. Mediationvaardigheden helpen een scherp beeld te krijgen van
de situatie, nut en noodzaak en mogelijkheden en onmogelijkheden. Ook wanneer een
bepaalde vergunning afgewezen moet worden, kan actief worden meegedacht wat wel tot
de mogelijkheden behoort. Over en weer ontstaat veelal meer begrip voor de posities en
belangen van betrokken aanvrager/houder en verlener van de vergunningen. Vanuit een
effectieve en prettige communicatie zijn conflicten in een aantal situaties goed oplosbaar.
In dit pionierstraject is onderzoek gedaan naar de inzet van mediationvaardigheden in de
primaire fase bij mogelijke afwijzingen van vergunningen, zienswijzen en in de bezwaarfase.

2.2.7 Publiekszaken
De meeste burgers zullen in hun contacten met bestuursorganen het meest te maken hebben
met het domein Publiekszaken van hun eigen gemeente. Hier kan men terecht voor zaken
als: uittreksels van de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA), afgifte van rijbewijzen,
het doorgeven van verhuizingen, aangifte van de geboorte van een kind enz. Daarnaast valt
het thema inburgering hieronder. Ook hier kunnen bezwaren van burgers ontstaan zeker
over verstrekkende zaken als GBA. Allerlei voorzieningen zoals bepaalde vormen van subsidies
en toeslagen zijn rechtstreeks gekoppeld aan de GBA. Op het moment dat hieromtrent
problemen ontstaan kunnen de gevolgen verstrekkend zijn. Aan de kant van de gemeente
zien we vaak een dichtgetimmerd kader met weinig discretionaire ruimte. Dit maakt dat
de ambtenaar vanuit een strikt kader wordt geacht te werken en er veelal weinig bewegingsruimte is. Het adagium: regel is regel komt dan snel ter sprake. Toch worden ook hier met
succes mediationvaardigheden ingezet en kunnen misverstanden of onduidelijkheden veelal
(snel) worden opgelost. In dit project zijn bezwaren in het domein Publiekszaken onderzocht
op de inzet van mediationvaardigheden.

33

2.2.8 Welzijn en subsidies

2.2.10 Sociale Zaken

Het domein Welzijn is vrij breed en bij gemeenten zien we verschillen hoe een en ander is
ingericht en wat eronder valt. Grofweg heeft Welzijn betrekking op een verzameling thema’s
als cultuur, leefbaarheid, sociale cohesie, jeugd en educatie. Bij gemeenten lopen veelal
projecten die zijn gericht op wijkaanpak en het stimuleren van actieve inbreng en eigen verantwoordelijkheid van bewoners die ondersteund worden door de gemeente. Zo kan men denken
aan het aanleggen van ontmoetingsplekken voor jongeren, sportvelden, speeltuinen,
kinderopvang en het organiseren van bepaalde bijeenkomsten maar ook aan het verstrekken
van bepaalde culturele passen.Regelmatig raken initiatieven op het terrein van Welzijn de
afdelingen Ruimtelijke Ordening of Openbare Werken (Buitenruimte) en dient er binnen
de gemeente te worden samengewerkt. Veelal zien we een clustering binnen een afdeling van
de thema’s Welzijn waaronder ook een deel subsidieverlening. Het kan gaan om subsidies
voor een buurtbarbecue, voor een dierenasiel, een bibliotheek, culturele evenementen enz.
De relaties die zijn te onderscheiden bij subsidies zijn: aanvrager, houder en verlener en ook
hier kan in elk stadium van de subsidieverlening sprake zijn van bezwaren.

Het domein Sociale Zaken ziet op zaken die te maken hebben met voorzieningen ten behoeve
van integratie en emancipatie, bijvoorbeeld regelingen rond kinderopvang en inburgering.
Bij veel gemeenten worden ook voorzieningen rondom WWB en Wmo onder het thema
Sociale Zaken geschaard. Echter in dit pionierstraject zijn opvallend veel WWB en Wmo zaken
terechtgekomen en daarom is gekozen WWB en Wmo als afzonderlijk domein te presenteren.
In dit project zijn bezwaren rondom het domein Sociale Zaken onderzocht op de inzet van
mediationvaardigheden. Vaak zijn de aanvragers in bezwaar gegaan tegen het besluit van
de gemeente omdat ze het niet eens zijn met de inhoud van het besluit of de procedure en
communicatie die eraan voorafging. Ook op dit terrein ligt het voor de hand dat een informele,
persoonlijke benadering kan bijdragen aan het ophelderen van misverstanden, het voorkomen
van frustraties en het mogelijk treffen van goede voorzieningen.

In dit project zijn verschillende bezwaren rondom de domeinen Welzijn en subsidies onderzocht
op de inzet van mediationvaardigheden. Vaak zijn de aanvragers in bezwaar gegaan tegen het
besluit van de gemeente omdat ze het niet eens zijn met de vorm, hoogte of afwijzing van de
voorziening of subsidie. Wanneer zodra het bezwaar binnenkomt snel persoonlijk contact
met de indiener wordt gelegd en verkend wordt wat er nu precies speelt en wat de beste
aanpak is van het bezwaar, is het vaak mogelijk in een goed gesprek te verkennen wat er wel en
niet mogelijk is en waar een en ander op gebaseerd is. Ook hier is ruimte voor emoties en
beleving van de aanvrager.

Bij een van de pioniers is de pilot gecentreerd rondom tegemoetkomingen voortvloeiend uit
bepaalde wet- en regelgeving zoals: het Faunafonds en de Natuurschoonwet. Veelal zijn de indieners
van de bezwaren (agrarische) ondernemers die aanspraak maken op bepaalde fondsen en gelden in
het kader van natuurbeheer of naar aanleiding van dierziekten. Het project is gericht op de bezwaarfase. Tijdig telefonisch contact opnemen om uit te leggen hoe het bestuursorgaan tot haar besluit is
gekomen staat daarbij centraal. Daarnaast ligt de focus ook op verbetering of herstel van communicatie, wordt een luisterend oor geboden en is er ruimte voor emoties en beleving van de burger.

2.2.11 Tegemoetkoming bij dierziekten en in het kader van natuurbeheer

2.2.12 Openbare werken
2.2.9 Bouw en Woning Toezicht (BWT)
Het domein Bouw- en Woningtoezicht heeft betrekking op zaken als: welstand, bouwen, slopen,
asbestverwijdering en integraal toezicht. In dit domein kunnen meerdere partijen conflicten
spelen zoals buren die het niet eens zijn met bouwplannen en ook groepen burgers die
bezwaren hebben tegen de sloop van (historische) panden. In het domein BWT is vrij veel
ervaring opgedaan met het inzetten van mediationvaardigheden zowel in de primaire fase als
in de bezwaarfase. De expertise van de ambtenaar in het aangeven van grenzen en ook het  
meedenken wat wel tot de mogelijkheden behoort zijn daarbij succesfactoren. De gevolgde
werkwijze is erop gericht snel persoonlijk contact te leggen en te verkennen wat er speelt, wat
de beste aanpak is en welke oplossingsrichtingen wel en niet aanwezig zijn. Daarnaast staat
ook verbetering of herstel van communicatie centraal, wordt een luisterend oor geboden en
is er ruimte voor emoties en beleving van de burger.

34

Het domein openbare werken is een breed domein en wordt ook wel Buitenruimte genoemd.
Dit domein ziet veelal op het onderhoud van wegen, groen, riolering, fiets- en voetpaden,
parken, speeltuinen, begraafplaatsen en openbare verlichting. Pioniers hebben hier vooral
geëxperimenteerd in de bezwaarfase. Er lijkt ook op dit domein sprake van een groot potentieel,
mede doordat er bij veel besluiten ruimte is voor het zoeken naar creatieve oplossingen en zo
het verzoenen van eerst strijdige belangen.

2.2.13 Fiscale Waterschapszaken
Door waterschappen worden grote aantallen beschikkingen verstuurd waar ook bulkbezwaren
op binnenkomen. Het waterschap ziet regelmatig bezwaren voorbij komen die sterk op
elkaar lijken zoals rondom vervuilingseenheden. Alleen een eenpersoonshuishouden komt
bijvoorbeeld in aanmerking voor een aanslag van één vervuilingseenheid. Dit betekent dat
zodra het huishouden bestaat uit meer dan één persoon automatisch opgeschaald wordt
naar drie vervuilingseenheden.

35

Tabel 2.3.1. Overzicht aantallen aangeboden zaken en onderscheid in 1e beoordeling en daadwerkelijke informele behandeling.

Pioniers

Direct formeel

Informele aanpak

Monitoring

Na 1e
beoordeling niet
geschikt voor
informele aanpak

Zaken behandeld
door pioniersteam
middels informele
aanpak

Aantallen
casemonitors

aantal

percentage

aantal

percentage

#

De wetgever maakt slechts onderscheid tussen woningen bewoond door een persoon en
woningen bewoond door meer dan een persoon. Het aantal vervuilingseenheden is afgestemd
op de gemiddelde woningbezetting van drie personen. Dit soort bezwaren lenen zich goed
voor een kort gesprek omdat vaak voor de burger onduidelijk is waar een en ander op is
gebaseerd en dit kan snel worden toegelicht.

Nr.

2.2.14 Anders

1

147

68

19

28%

49

72%

46

4

40

26

3

12%

23

88%

23

6

83

26

7

27%

19

73%

14

7

374

25

4

16%

21

84%

21

112

1.251

niet bekend

niet bekend

niet bekend

niet bekend

niet bekend

54

Bezwaarfase

Naast bovengenoemde domeinen kunnen nog allerlei zaken spelen waar burgers bezwaar
tegen maken of waarbij een conflict met de overheid kan ontstaan. In deze categorie zijn o.a.
zaken opgenomen die betrekking hebben op de Wet Openbaar Bestuur (WOB), aanwijzing
tot gemeentelijk monument, parkeerbeheer, afwijzing kredietbank, bodemsanering en
onbekend. Het is dus geen homogene categorie die als een bepaald domein kan worden
betiteld maar een ‘verzamelbak’.

2.2.15 Overig onderzochte domeinen

2.3 Overzicht van cases en selectiecriteria
In deze paragraaf tonen wij het overzicht van pioniers, het aanbod van zaken, de zaken die
formeel of informeel zijn afgehandeld en de zaken die in de verschillende domeinen zijn
gemonitord. Het overzicht is schematisch weergegeven in tabel 2.3.1 en tabel 2.3.2.

2

Euwema, M.C., Van der Velden, L. en Gieskens, J. (2010) Een betere en snellere behandeling van WOZ-bezwaren.
De verzending van de besluiten in het kader van de WOZ vindt binnen de eerste twee maanden van het jaar
plaats.

Aantal zaken
aangeboden
aan
pioniersteam1

12

375

375

48

13%

327

87%

78

142

niet bekend

132

0

0%

132

100%

132

15

308

308

0

0%

308

100%

124

16

90

38

6

16%

32

84%

32

2

308

niet bekend

niet bekend

niet bekend

niet bekend

niet bekend

122

18

3.300

134

0

0%

134

100%

134

17

80

57

0

0%

57

100%

57

20

151

44

0

0%

44

100%

34

21

55

55

14

25%

41

75%

9

22

561

234

0

0%

234

100%

50

Subtotalen3

7.113

1.522

101

7%

1.421

93%

930

2

124

26

1

4%

25

96%

25

3

15

9

0

0%

9

100%

9

5

43

43

5

12%

38

88%

30

10.573

niet bekend

niet bekend

niet bekend

niet bekend

niet bekend

10

40

19

3

16%

16

84%

16

13

38

16

0

0%

16

100%

16

10.833

113

9

8%

104

92%

165

17.946

1.635

110

7%

1.525

93%

1.095

824
9ab245

1234 5 Subtotalen

3

Overall Totaal3

27
42

1

 Het verschil tussen het totaal aantal zaken en het aantal zaken dat aangeboden is aan het pionierteam is te verklaren door de verschillende keuzes
die pioniers hebben gemaakt voor wat betreft: a) aanpak, b) domeinen, c) medewerkers, d) periode. Ad a) een aantal pioniers heeft besloten de
ambities naar beneden bij te stellen qua aantallen behandelde zaken. Ad b) een aantal pioniers heeft alleen zaken uit een bepaald domein in de
pilot betrokken. Ad c) een aantal pioniers heeft ervoor gekozen om een beperkt aantal medewerkers te laten participeren in de pilot. Ad d) een
aantal pioniers heeft in een bepaalde periode zaken informeel behandeld.

2

Bij deze pioniers zijn onvoldoende gegevens beschikbaar.

3

De aangegeven percentages zijn gewogen gemiddelden die via de aantallen aangeboden zaken zijn berekend.

4

Het getal in de kolom ‘Aantal zaken aangeboden in totaal’  staat voor alle afwijzingen Wmo bij deze pionier. Niet bekend is de verdeling over de drie locaties.

5

Het gaat hier om twee vestigingen.

Tijdschrift voor Conflicthantering nr. 2.
3

Aantal zaken
aangeboden
in totaal

19

Primaire fase

Gedurende het pionieren is de gemeente Zwolle in samenwerking met de gemeente Deventer
gestart met een andere aanpak van de WOZ-bezwaren. Verschillende interventies voor
het voorkomen of beter en sneller behandelen van deze bezwaren bleken mogelijk2. Om in
aansluiting op de wettelijke termijnen van de WOZ3 de mogelijkheden en effecten zo goed
mogelijk door te kunnen meten is in 2009 in samenwerking met de gemeenten Zwolle,
Deventer, Emmen, Rijswijk en de Drechtsteden een apart WOZ-pionierstraject opgezet.
Omdat de monitoring van de effecten pas in de loop van 2010 kon worden uitgevoerd zal
hierover in het najaar van 2010 een rapportage met de analyses en effecten verschijnen.
Tot slot hebben verschillende pioniers en de klachtbehandelaars van de politie mediationvaardigheden ingezet bij de behandeling van klachten. Een rapportage met de eerste resultaten
zal in het najaar van 2010 verschijnen.

36

Aanbod

37

Toelichting bij tabel 2.3.1.
Deze tabel geeft informatie over de aangeboden zaken, de verdeling formele versus informele
behandeling en de omvang van de onderzoekspopulatie per pionier.
Aanbod
In de tabel is in de eerste kolom per pionier het totale aantal zaken aangegeven dat is aangeboden in 2009. In de praktijk zien we dat slechts een deel aan het pionierteam ter hand wordt
gesteld. In de tweede kolom staat het aantal zaken dat aan het pionierteam is aangeboden.
Het aantal aangeboden zaken aan het pionierteam is dus een deelverzameling van het
totale aantal aangeboden zaken aan de pionierorganisatie. Omwille van de beheersbaarheid
maakten pionierorganisaties keuzes met betrekking tot de bij het pionierproject te betrekken
aanpak qua aantallen zaken, domeinen, medewerkers en perioden.

dat aan de pionierorganisatie is aangeboden en het aantal zaken waarvoor een zaakmonitor
is ingevuld. Over tussenliggende stappen zijn geen gegevens beschikbaar. Daarom zijn voor
pionier 11, 17, 8 en 9ab alleen de hoekdata ingevuld.

Toelichting bij tabel 2.3.2
In hoofdstuk 1 gaven wij al kort aan dat veruit de meeste pioniers voor dit onderzoek geen
selectie hebben toegepast of ad random zaken hebben geselecteerd voor de monitoring ten
behoeve van het pionierstraject1. In tabel 2.3.2 is een nadere uiteenzetting opgenomen.
De tabel geeft informatie over domeinen, selectie en monitoring van pionierprojecten.

De Selectiecriteria
Direct formeel
De tabel geeft vervolgens inzicht in de wijze waarop in de praktijk een verdeling plaatsvindt tussen formele en informele aanpak. In de derde kolom staat het aantal zaken dat na
een 1e beoordeling niet geschikt wordt geacht voor een informele behandeling. Dit is een
deelverzameling van het aantal zaken dat is aangeboden aan het pionierteam. De verhouding
tussen het aantal zaken dat is aangeboden aan het pionierteam en het aantal zaken dat na
een 1e beoordeling niet geschikt wordt geacht voor een informele behandeling is uitgedrukt
als percentage. Deze zaken worden na de 1e beoordeling direct formeel behandeld.
Er wordt geen poging gedaan tot informele behandeling.
Informele aanpak
In de vierde kolom staat het aantal zaken waarbij de informele aanpak is toegepast. Dit is een
deelverzameling van het aantal zaken dat is aangeboden aan het pionierteam. De verhouding
tussen het aantal zaken dat is aangeboden aan het pionierteam en het aantal zaken waarbij
de informele aanpak is toegepast is uitgedrukt als percentage. In deze zaken is een poging
gedaan tot informele behandeling.
Monitoring
Het getal in de laatste kolom is een deelverzameling van het aantal zaken dat door het pioniersteam informeel is behandeld. Voor deze zaken is door de pionierteams een uitgebreide
monitor ingevuld. Uit de ingevulde monitors is diepte-informatie verkregen over de procesgang en de gehanteerde werkwijze. Deze gegevens vormen de basis voor het onderzoek.
Opgemerkt moet worden dat een relatief klein aantal zaken na een poging tot informele
behandeling, alsnog formeel is afgehandeld.
Tot slot
Voor het overgrote deel van de pioniers zijn gegevens beschikbaar over het totale aantal
zaken dat bij de pionierorganisatie is binnengekomen. Voor het overgrote deel van de
pioniers zijn tevens gegevens beschikbaar over het totale aantal zaken dat aan het pioniersteam is aangeboden. Van drie pioniers is echter uitsluitend het totale aantal zaken bekend

38

Hieronder volgt een korte toelichting op de gebruikte begrippen in deze tabel.
• Geen selectie. Dit betekent dat in principe alle zaken die binnen komen gelijkelijk in aanmerking
komen om op deze wijze te worden behandeld. In twee gevallen is wel een selectie gemaakt
in die zin, dat 1 ambtenaar alle zaken op informele wijze behandelde, terwijl diens
collega’s nog op de traditionele/reguliere wijze te werk zijn gegaan.
• Random selectie. Bij grotere organisaties, zoals bijvoorbeeld bij één van de pioniergemeenten,
is gekozen voor een random selectie van zaken. Uit het grote aanbod van zaken is een
selectie van zaken genomen die de verschillende domeinen beslaan en representatief zijn
voor de cases die daar binnenkomen. Er is geen verdere voor-selectie gedaan.
• Complex. De aanduiding ´complex´ wil zeggen dat de pionier mediationvaardigheden heeft
ingezet tijdens de primaire besluitvorming bij zaken waarvan hij of zij de inschatting
maakte dat ze naar alle waarschijnlijkheid zouden uitlopen op een bezwaarprocedure.
Selectie voor onderzoek
Hoewel de meeste pioniers dus bij alle zaken in prinicipe mediationvaardigheden inzetten, zijn
niet altijd ook alle zaken opgenomen in het onderzoek. Het invullen van de monitoringsinstrumenten vraagt extra tijd. Om die reden is bij een aantal pioniers, met name daar waar
met grote aantallen wordt gewerkt, een random selectie toegepast voor de zaken in het onderzoek.
Verder zijn bij enkele pioniers afzonderlijke afspraken over de aard van de metingen gemaakt.
Dit was bijvoorbeeld het geval bij één pionier, waar al een eigen studie liep met andere
methodiek en instrumenten.

1

Er zijn 2 uitzonderingen; 2 pioniers (pilot-projecten 11 en 19) hebben voor hun pilot kansrijke zaken geselecteerd
en gemonitord. Aangezien bij deze pioniers de monitoring onder afwijkende voorwaarden heeft plaats gevonden
worden de monitoringsresultaten van deze 2 pioniers niet met die van de andere pioniers vergeleken. Voor deze
twee pioniers is tijdens de eindevaluatie het correcte oplossingspercentage vastgesteld op basis van aanvullende
gegevens.

39

Domeinen
In tabel 2.3.2 is in de eerste kolom per pionier aangegeven over welke domeinen het aantal
gemonitorde zaken (de onderzoekspopulatie) verdeeld is. De sleutel voor de domeinen is in
onderstaande index opgenomen.

Tabel 2.3.2 Overzicht domeinen, selectie en monitoring van pionierstrajecten

Daarnaast zijn voor een gedeelte van de onderzoekspopulatie subjectieve gegevens beschikbaar
met betrekking tot de beleving van de ambtenaar (858) en de beleving van de burger (479).

Index van domeinen ten behoeve van tabel 2.3.2
A Wmo
B WWB
C Handhaving
D Rechtspositionele zaken
E RO (alg)
F Vergunning
G Publiekszaken
H Welzijn (o.a. U-pas)

40

I BWT
J Subsidies
K Sociale Zaken (alg)
L Tegemoetkoming
M Openbare Werken
N Fiscale Zaken (alg)
O Anders

Domeinen

Selectie

Nr.

Keuze
domeinen
door pioniers

Werkwijze
selectie
zaken

Casemonitor

Ambtenaar
belevingsmonitor

Burger
belevingsmonitor

1

ACDEFGHIJM

random

46

33

17

4

CF

geen

23

17

0

6

ACEFGJKMO

random

14

8

6

7

ACFGK

geen

21

14

15

11

ABEFGHIKMO

kansrijk

54

51

24

12

ABCEFGIJK

random

78

74

51

14

L

random

132

132

77

15

CDEFJ

geen

124

103

63

16

ACEFIJM

geen

32

30

15

Type Monitor

17

CDEFJKMO

geen

122

geen meting

geen meting

18

ABCFHIJKO

random

134

126

32

19

N

kansrijk

57

43

36

20

ADEFHIKM

geen

34

34

18

21

CDOJ

geen

9

7

6

22

CDEFGIJO

random

50

44

21

930

716

381

Subtotalen

Primaire fase

Type Monitor
Voor de onderzoekspopulatie zijn drie sets gegevens beschikbaar. Voor alle 1.095 zaken is
de zaakmonitor ingevuld. Dat wil zeggen dat uitvoerig objectieve gegevens zijn verzameld over:
• Zaakskenmerken
• Behandelend ambtenaar
• Ervaringsklasse ambtenaar
• Betrokken partijen
• Type interventie
• Uitkomst
• Aard van de oplossing
• Afhandeltijd
• Doorlooptijd: startdatum, einddatum en aanhoudingstermijn
• Tijd besteed aan burgercontact
• Kosten en uitgaven
• Observaties
• Gesignaleerde indicaties en contra-indicaties

Bezwaarfase

Selectie
De onderzoekspopulatie maakt deel uit van alle zaken die door pioniersteams informeel zijn
behandeld. In deze kolom is aangegeven welke werkwijze is gevolgd bij het selecteren van
de onderzoekspopulatie uit het aantal zaken dat informeel is behandeld.

Pioniers

2

CF

random

25

22

24

3

CF

geen

9

9

7

5

EFI

geen

30

27

17

8

A

complex

27

27

14

9ab

A

complex

42

34

19

10

EF

geen

16

7

7

AI

complex

13

16

16

10

Subtotalen

165

142

98

Overall Totaal

1.095

858

479

41

42

43

3

Indicaties en contra-indicaties
voor een informele aanpak
3.1 Inleiding
Zaken kunnen zich in meer of mindere mate lenen voor een informele aanpak. Daarbij spelen
een aantal hieronder nader beschreven factoren een rol. Is er bovendien sprake van een conflict
dan is daarnaast ook de mate van escalatie relevant. Om te beoordelen of een informele
behandeling geschikt is, hebben de pioniers op verschillende momenten een lijst met positieve
en negatieve indicaties (indicaties en contra-indicaties) en de escalatieladder van Glasl1  
gebruikt. De lijst met indicaties en contra-indicaties is ontwikkeld op basis van tot nog toe
opgedane praktijkervaring met mediation(vaardigheden) 2. De lijst is niet limitatief en gaat
uit van de door de pioniers meest gehanteerde indicaties en contra- indicaties.

44

1

Glasl, F. (1980) Konflictmanagement. 1st edition. Bern, Stuttgart, Wien: Haupt Verlag und Verlag Freies.

2

Indicaties en contra-indicaties vinden hun oorsprong in de ‘formele’mediationpraktijk en zijn ook wel bekend als
‘keuzemotieven’ of ‘verwijzingscriteria’. Zie Brenninkmeijer, A.F.M. e.a. (2009) Handboek Mediation 4e herziene
druk. Den Haag SDU Uitgevers. & Pel, M. (2008) Verwijzen naar mediation. Den Haag: SDU Uitgevers. In het kader van
de ‘Methode Overijssel’ is een eerste aangepaste lijst met indicaties en contra-indicaties opgesteld voor het inzetten van mediationvaardigheden bij bezwaar. Zie De Graaf, K.J., Marseille, A.T. Herweijer, M. (2003) Mediation in
bezwaar, Evaluatie Mediationproject Provincie Overijssel, Rijksuniversiteit Groningen & Koning, A. M. de & Brouwer J.
(2008) Methode Overijssel: bouwen aan vertrouwen; De inzet van mediationvaardigheden en mediation door overheden.
Rotterdam: NMI Kennisreeks.

3.2 Gebruik van lijst met indicaties en contra-indicaties in
de pionierspraktijk
De standaard werkwijze bij vrijwel alle pioniers is dat een zaak wordt beoordeeld op geschiktheid
voor een informele behandeling. Dit gebeurt in de eerste plaats op basis van het dossier en eventueel
in overleg met de collega van een vakafafdeling. Echter, veelal is een verder persoonlijk en dus
rechtstreeks contact met de burger nodig om een goed beeld te vormen van indicaties en contraindicaties. Dit betekent dat het eerste telefoongesprek een belangrijke diagnosefunctie vervult: wat
speelt er, welke indicaties zijn herkenbaar en wat is de beste vervolgaanpak? Het misverstand dat het
eerste telefooncontact automatisch met zich meebrengt dat al voor de informele aanpak is gekozen
verdiend opheldering. Het eerste telefoongesprek maakt dat het bestuurs-orgaan en de burger
samen een geïnformeerde keuze kunnen maken hoe verder te gaan: die keuze beperkt zich dus
zeker niet alleen tot de informele routes maar herbergt ook de reguliere Awb-procedures. Kortom:
het eerste telefoongesprek naar aanleiding van een mogelijke afwijzing, zienswijze of bezwaar kan
in bijna alle gevallen plaatsvinden. Van belang is om dit ook terug te laten komen in het doel van
het eerste gesprek en dit te bespreken met de burger. De lijst met indicatie en contra-indicaties is
door de pioniers gehanteerd als leidraad en zo is deze ook bedoeld. Voor elke zaak wordt opnieuw
een afweging gemaakt wat de beste behandeling van het bezwaar, de desbetreffende klacht,
aanvraag, of zienswijze is: de reguliere procedure of een informele behandeling. Ook gedurende
de behandeling van een zaak kan voortschrijdend inzicht leiden tot een nieuwe afweging om al
dan niet voor een verdere informele behandeling te kiezen.

3.2.1 Registratie van indicaties en contra-indicaties door de pioniers
De lijst met indicaties en contra-indicaties heeft gedurende het pionierstraject deel uit
gemaakt van de case monitor die voor het monitoren van de (informele) behandeling van de
zaak is ontwikkeld3.Bij iedere zaak kon de ambtenaar aangeven op grond van welke
indicaties en contra-indicaties ervoor gekozen werd om de zaak al dan niet verder op een
informele wijze te behandelen. In het kader van het pionierstraject zijn in totaal 1095 zaken
gemonitord. Niet in alle gevallen heeft de ambtenaar op de casemonitor indicaties of contraindicaties vermeld. Bij 572 zaken (52%) zijn één of meerdere indicatoren aangegeven
en bij 235 zaken (21%) zijn contra-indicatoren benoemd.

3.2.2 Geschikt of niet geschikt voor een eerste telefoongesprek
Gemiddeld genomen vonden de ambtenaren in het pionierstraject 7% van alle ontvangen
zaken in de bezwaarfase en 8% van alle zaken in de primaire fase niet geschikt voor een informele
aanpak. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om politiek/bestuurlijk gevoelige zaken. Dit verschilt
echter per pionier. Sommige pioniers beschouwen zaken die ‘kennelijk niet ontvankelijk’

3

Zie hoofdstuk 10.

45

zijn per definitie als niet geschikt voor een informele aanpak terwijl andere pioniers in alle
gevallen in ieder geval open staan voor een eerste telefoongesprek. Kortom: wanneer een
zaak op basis van een eerste beoordeling van het dossier niet geschikt geacht wordt voor een
informele aanpak neemt de ambtenaar dus geen telefonisch contact op met de betrokken
burger(s). In alle overige gevallen werden de ontvangen zaken op basis van een eerste beoordeling
van het dossier wel geschikt geacht voor een eerste telefoongesprek.

3.2.3 Het eerste telefoongesprek
Uit het pionierstraject bleek dat het overgrote deel van de ontvangen zaken op basis van een
eerste beoordeling van het dossier geschikt werden geacht voor een eerste telefoongesprek
met de betrokken burger(s). Een deel van al die zaken (in totaal 1095 zaken) is gedurende
het pionierstraject gemonitord.  
Zoals ook uit het begin van dit hoofdstuk blijkt, vervult het eerste telefoongesprek een diagnosefunctie en betekent niet automatisch dat ook voor een verdere informele behandeling wordt
gekozen. De ambtenaar vraagt niet alleen naar wat er speelt maar bespreekt ook met de burger
(mede op grond van de lijst met indicaties en contra-indicaties) wat de beste behandeling van
zijn aanvraag, zienswijze of bezwaar is. De burger kan daardoor in overleg met de betrokken
ambtenaar een geïnformeerde keuze maken voor de verdere behandeling van zijn zaak.
Na dit eerste telefonische contact en soms ook aanvullend informeel overleg werd in
de bezwaarfase voor 34% van de gemonitorde zaken alsnog de voorkeur gegeven aan een
behandeling via de reguliere (formele) Awb- procedure. Voor wat betreft de gemonitorde zaken
in de primaire fase werd er na een eerste telefoongesprek en soms ook aanvullend informeel
overleg in 29% van de zaken alsnog de voorkeur gegeven aan een behandeling via de reguliere
(formele) Awb-procedure. De belangrijkste contra-indicaties die daarbij worden opgevoerd zijn
dat er geen bewegingsruimte of –bereidheid is of dat er sprake is van een principiële kwestie.

3.2.4 Twee praktijkvoorbeelden
Een lichte communicatieverstoring of een geëscaleerd burengeschil?
Een pionier ontving een ‘keurig’ geschreven bezwaarschrift rondom de bouwvergunning van
een buurman. Uit het bezwaarschrift leek op te maken dat er sprake was van een ‘lichte’
communicatieverstoring tussen de buren omdat aangegeven werd door de indiener dat er een
‘lichte’ teleurstelling was over het moeten vernemen van de bouwplannen uit de plaatselijke
krant. De betreffende ambtenaar koos ervoor om het eerste telefoongesprek te benutten om te
onderzoeken wat er speelt en wat de beste aanpak is. Op de vraag: ‘Hoe is de relatie met de
buren?’ ging een beerput open aan verwijten en verwensingen. Er bleek geen enkele bereidheid
om het bezwaar op informele wijze op te pakken en de zaak is verwezen naar de hoorzitting.
Een betrokken burger of een probleemklager?
Een gemeente heeft naar eigen zeggen last van een probleemklager: een burger die steeds
maar bezwaren, zienswijzen en klachten indient. Nu er een pilot mediationvaardigheden bij
bezwaren van start is gegaan worden de stoute schoenen aangetrokken en onder het motto:
“wat valt er nog te verliezen?” wordt gebeld naar aanleiding van een recent bezwaar. De collega’s
van de bellende ambtenaar geven aan veel beren en dus contra indicaties op de weg te zien.
Wat blijkt: in twee jaar tijd is deze ambtenaar de eerste die persoonlijke aandacht geeft aan de
indiener. Vanuit een explorerende en dus onderzoekende gedragsstijl wordt verkend wat
meneer het meeste dwars zit. ‘Ik word genegeerd.’ Afgesproken wordt om in een informeel
overleg bij meneer thuis het recente bezwaar te bespreken, het gesprek breder te trekken en ook
de onderliggende communicatie en relatie te bespreken. Inmiddels is de rust wedergekeerd en
heeft meneer wat hij zocht: een aanspreekpunt wanneer hij zich zorgen maakt over bepaalde
ontwikkelingen in zijn gemeente. De conclusie van de ambtenaar is dat meneer zeer betrokken
is en daardoor zich roert maar er geen sprake hoeft te zijn van het label ‘probleemklager.’

Zelfs wanneer op grond van het overleg met de burger alsnog gekozen wordt voor de behandeling
via de reguliere (formele) Awb-procedure blijkt uit de metingen naar de tevredenheid van de
burger dat deze werkwijze nog altijd beter wordt gewaardeerd (gemiddeld met het rapportcijfer 6)4
dan de gemiddelde landelijke waardering voor de reguliere (formele) Awb-procedure (een
4,8)5. Ook wanneer na een eerste telefoongesprek de voorkeur uitgaat naar een reguliere
(formele) procedure heeft het eerste telefoongesprek voor de burger dus wel degelijk een
meerwaarde (zie ook hoofdstuk 4, 5 en 7). De burger waardeert veelal dat het bestuursorgaan
persoonlijk contact opneemt, een luisterend oor biedt, waarde hecht aan zijn keuzen, wensen
en belangen en dat er in goed onderling overleg wordt gezocht naar de beste aanpak van zijn
of haar aanvraag, zienswijze of bezwaar.
4

Zie hoofdstuk 4 en 5.

5

Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 1-meting, in opdracht van het Ministerie van BZK
uitgevoerd door TNS NIPO, 2009.

46

47

3.3 Afwegingen op grond van de lijst met indicaties en
contra-indicaties
3.3.1 Afwegingen op grond van de lijst met indicaties

1. Er is bewegingsruimte en/of bewegingsbereidheid
Wanneer alle partijen, zowel betrokken burger(s) als de vakafdeling,
ONGESCHIKT
aangeven bereid te zijn om samen oplossingsgericht te willen kijken
naar wat er wel mogelijk is (binnen de wettelijke kaders), is dat een
belangrijke positieve indicatie. Het inzetten van mediationvaardigheden
werkt alleen als betrokkenen vanuit het bestuursorgaan en indieners bereid zijn om in
onderling overleg de zaak te bespreken en naar elkaar te luisteren. Bewegingsruimte bestaat
uit meer dan alleen de juridische onderhandelingsruimte6. Ook de communicatieve en/of
relationele ruimte is relevant7. Soms biedt het juridische kader geen ruimte maar spelen persoonlijk
contact, aandacht, een luisterend oor, een persoonlijke uitleg op maat en het maken van afspraken
voor de toekomst een minstens zo grote rol bij het zoeken naar mogelijke oplossingen.
GESCHIKT

2. Partijen hebben een doorlopende relatie met elkaar
Wanneer partijen een doorlopende relatie met elkaar onderhouden is het zinvol om te voorkomen
dat conflicten escaleren of alleen als formele juridische geschillen worden afgehandeld.
Dit geldt zowel voor conflicten tussen burgers onderling, als voor conflicten in de relatie
tussen burger(s) en de overheid. Zo kunnen bijvoorbeeld burenruzies in een bepaalde wijk
aanleiding vormen voor jarenlange, slepende conflicten die door de verschillende buren
herhaaldelijk via de overheid ‘uitgevochten’ worden. Vaak worden daarbij alle mogelijke
klacht- of bezwaarprocedures aangegrepen om de ander dwars te zitten. Een informele aanpak
kan leiden tot de-escalatie of zelfs een vorm van acceptatie en verzoening. Dat levert dan niet
alleen een oplossing voor het bestaande conflict, maar leidt er tevens toe dat toekomstige,
emotioneel belastende, kostbare en arbeidsintensieve procedures worden voorkomen.
3. Er spelen emotionele (en relationele) componenten
Wanneer de kern van een probleem hoog opgelopen emoties zijn (gevoelens van onrechtvaardigheid of onmacht, boosheid over bejegening of niet gehoord worden, angst voor verlies van
voorzieningen etc.) dan helpt het vaak om een luisterend oor te bieden. Indien de burger zich
gehoord, gezien en gerespecteerd voelt, haalt dit veelal de kou uit de lucht. Ook indien er verder
geen concrete oplossing voor het probleem kan worden geboden8.

48

6

Tolsma, H.D. (2008) Bemiddelend bestuur, juridische aspecten van bemiddeling bij de bestuurlijke besluitvorming, Boom
Juridische Uitgever, en Allewijn, D (2007) Met de overheid om tafel. Vertrouwen in de overheid als centraal thema in mediation,
Mediationreeks deel 6, Den Haag: SDU Uitgevers.

7

De Graaf, K.J., Marseille, A.T., Herweijer, M. (2003) Mediation in Bezwaar, Evaluatie Mediationproject Provincie
Overijssel, Rijksuniversiteit Groningen.

8

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Eindrapportage onderzoek Mediationvaardigheden bij de overheid
en administratieve lastenvermindering van het Nederlands Mediation Instituut (uitgevoerd door C. Koetsenruijter, K. Smit
en A. de Koning), maart 2008 & Jaarverslagen 2005, 2006 en 2007 Nationale Ombudsman.

4. Procederen biedt geen oplossing
Wanneer een gerechtelijke procedure voor geen van de partijen een oplossing biedt dan kan
het zinvol zijn om gezamenlijk in informeel overleg te treden. Een informele aanpak kan
mogelijk wel bijdragen aan een definitieve beslechting van het geschil. Een formele toetsing
van de rechtmatigheid van een besluit kan resulteren in een vernietiging door de bestuursrechter en een terugverwijzing naar het bestuursorgaan. Dit vanwege deels praktische en
deels principiële redenen. Een praktische reden kan zijn dat de rechter de deskundigheid
mist om het nieuwe besluit te formuleren. De principiële reden kan zijn dat de wet het
bestuursorgaan de beleidsvrijheid laat, waarin de rechter niet mag treden9. Wanneer de formele
behandeling van het conflict niet leidt tot een definitieve geschilbeslechting moet
het bestuursorgaan een nieuw besluit nemen en al die tijd weet de betrokken burger niet
waar hij aan toe is.
5. Er is sprake van een communicatiestoornis/misverstand
Wanneer er communicatieproblemen zijn ontstaan en feiten verschillend worden geïnterpreteerd, is een informele aanpak doorgaans erg geschikt om snel het misverstand uit
de wereld te helpen. Bij de pioniers blijkt dat veel bezwaarschriften voortkomen uit onbegrip.
Een informeel gesprek biedt doorgaans een veel betere mogelijkheid om elkaar te begrijpen,
en ook om te voorkomen dat er conflicten ontstaan of verder escaleren. Een gesprek, waarbij
de burger zich kan uiten, vragen kan stellen, waarin de betrokken ambtenaar begrip kan
tonen en indien relevant excuses maakt, levert in geval van een communicatiestoornis veel
meer op dan het hanteren van formele procedures.
6. Partijen wensen een snelle oplossing
Informeel overleg leidt in de regel sneller tot resultaten dan langslepende juridische
procedures. Soms hebben partijen vooral belang bij een snelle regeling van hun zaak.
Dit geldt zowel voor particulieren als bedrijven, als ook voor bestuursorganen. Nagaan hoe
belangrijk een vlotte afhandeling is, geeft een indicatie of partijen dit via een informeel overleg
willen doen. Komen partijen er gedurende de informele behandeling niet uit dan kunnen
de juridische procedures hernomen worden. De tijdsinvestering in de informele aanpak is
dan wel tijd die erbij opgeteld moet worden.

9

Derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht, toepassing en effecten van de Awb 2002-2006, Commissie Evaluatie
Awb III, Boom Juridische uitgevers, 2007.

49

3.3.2 Afwegingen op grond van de lijst met contra-indicaties
     
1. Partij is zelf niet in staat te zoeken naar oplossingen
GESCHIKT
Wanneer een partij niet in staat is om volwaardig aan het gesprek deel te
ONGESCHIKT
nemen kan dat aanleiding zijn om af te zien van de inzet van mediationvaardigheden. Er kan bijvoorbeeld sprake zijn van iemand met een psychische
beperking of iemand die de Nederlandse taal onvoldoende beheerst.
De indiener en overigens ook de collega, moeten tevens enigermate in staat zijn om verder te kijken
dan het eigen standpunt en meedenken over mogelijke oplossingsrichtingen. Soms vormen
persoonlijke omstandigheden of persoonlijkheid hierbij een belemmering. In dergelijke gevallen
kan soms wel worden overgegaan tot het bellen met een vertegenwoordiger van deze burger of
een hulppersoon die de Nederlandse taal voldoende beheerst, wanneer deze bekend is. Ook kan
in die situaties een informeel overleg (face to face gesprek) worden georganiseerd waarbij er eventueel
met behulp van een familielid, vriend of  tolk, rechtshulpverlener of gemachtigde samen gesproken
wordt10. Wanneer echter geen adequate vertegenwoordiging of ondersteuning beschikbaar is, is er
geen geschikte gesprekspartner.
2. Er is een relatie met het strafrecht
Een persoonlijke interventie met behulp van mediationvaardigheden is doorgaans ongewenst
wanneer een zaak een lopend strafrechtelijk onderzoek doorkruist (bijvoorbeeld fraude) of
wanneer een partij dreigt met strafrechtelijke aangifte. Buiten de problemen die het doorkruisen van een strafrechtelijk onderzoek het betrokken bestuursorgaan kan opleveren (bijvoorbeeld doordat bepaalde uitspraken betrokken worden bij het strafrechtelijke proces), is het ook
voor de betrokken burger bijzonder verwarrend wanneer vanuit ‘de’ overheid gemengde signalen
komen: de aardige gemeente ambtenaar versus de strenge aanklager.
3. Sleutelfiguren willen niet meewerken
Wanneer bepaalde sleutelfiguren (bijvoorbeeld één van de betrokken burger(s) of de betrokken
vakafdeling) aangeven niet te willen meewerken, heeft het geen zin om medewerking
proberen te forceren. Het is wel zinvol om hierop door te vragen; “Wat maakt u zo overtuigd?” of
“Wat verwacht u van de formele procedure?” Willen bepaalde sleutelfiguren echt niet meewerken dan
is de formele Awb procedure geschikt om te komen tot een juridisch oordeel.
4. Precedentwerking
Van precedentwerking is sprake wanneer een besluit of uitspraak gevolgen heeft voor vergelijkbare
gevallen. Zorgen over precedentwerking kunnen ook te snel als argument gebruikt worden
om niet te kiezen voor een informele behandeling. Immers, het onderzoeken van de belangen
en wensen van de burger en het nagaan van wat er wel mogelijk is, kan leiden tot een alternatieve
oplossing binnen de wettelijke kaders.

10

50

Eindrapportage Bezwaren bij de WMO: van proceduregericht naar oplossingsgericht, in opdracht van het Ministerie van
VWS uitgevoerd door het NMI, 2007.

5. Het is een principiële kwestie waarover de rechter moet beslissen
Wanneer de zaak draait om een principiële kwestie waarover de wet geen uitsluitsel geeft en een
rechterlijke uitspraak wenselijk wordt geacht is dit een contra-indicatie voor een informele
behandeling. Het komt bijvoorbeeld voor dat een burger aangeeft dat hij zich absoluut niet kan
verenigen met het gevoerde beleid van een bepaald bestuursorgaan en de voorkeur geeft aan een
uitspraak van een rechter over de betreffende kwestie. Het kan ook zo zijn dat een bepaalde nieuwe
regeling onvoldoende houvast biedt voor het bestuursorgaan.
6. Te groot aantal partijen en geen vertegenwoordiging
Wanneer er bij een zaak te veel partijen zijn betrokken en er géén vertegenwoordiging is
georganiseerd (bijvoorbeeld bij een hoog opgelopen conflict tussen een grote hoeveelheid
bewoners van een woonwijk en een aangrenzend industrieterrein) of er zijn meerdere
partijen met tegenstrijdige of geschakeerde belangen, dan is het voor een ambtenaar haast
onmogelijk om een constructief overleg op gang te brengen. Het ontbreekt in dit geval
simpelweg aan een gesprekspartner waarmee snel en effectief afspraken gemaakt kunnen
worden. De overheid dient in dergelijke situaties na te gaan welke andere formele of informele
maatregelen gepast zijn (zoals bijvoorbeeld het organiseren van een informatieavond).
7. Geen bewegings- of onderhandelingsruimte
Wanneer de vakafdeling, de burger of welke betrokken partij dan ook, geen enkele bewegings- of
onderhandelingsruimte heeft, kan dit aanleiding zijn om af te zien van het inzetten van mediationvaardigheden. Bij deze constatering behoren echter twee belangrijke kanttekeningen;
1. Het kan zo zijn dat op het eerste gezicht geen bewegings- of onderhandelingsruimte zichtbaar is
omdat het geval juridisch gezien tot in detail is geregeld en op grond van de toepasselijke regels
duidelijk is waar men recht op heeft of wat is toegestaan (‘gebonden besluitvorming’). Op basis
van de standpunten (bijvoorbeeld de uitbouw is wel/niet in strijd met het bestemmingsplan) is
initieel geen bewegingsruimte zichtbaar. Die komt pas in beeld wanneer de onderliggende visies
en belangen zijn blootgelegd. Het is van belang om daar goed op door te vragen.
2. Opheldering van misverstanden en oplossen van miscommunicatie zijn de meest gehanteerde
manieren van oplossing van conflicten in de relatie burger-overheid. Dit betekent dat in veel
gevallen de oplossing niets te maken heeft met de bewegingsruimte van de overheid op grond
van het juridische kader. Voor veel burgers is een luisterend oor, respectvolle bejegening, begrip
en uitleg doorgaans voldoende om de angel uit een conflict te halen.
8. Politiek-bestuurlijk gevoelige zaak
Wanneer een zaak politiek gevoelig is, is dat een indicatie om af te zien van een informele behandeling
want er ligt dan vaak een taak voor de politieke ambtsdragers en niet voor de uitvoerende
ambtenaar. De ambtenaar heeft de regie op de kwestie niet waardoor er teveel onduidelijkheden of
onbekendheden zijn om een goed informeel overleg met de betrokken burger te voeren.
Het is in dergelijke gevallen bijvoorbeeld onmogelijk voor de ambtenaar om zorgvuldig met
het verwachtingenmanagement van de betrokken burger(s) om te gaan. Het is onwenselijk om in
dergelijke soms zelfs ‘explosieve’ zaken klem te komen zitten tussen bestuurders en burgers. Ook
kan het voor de betrokken burger(s) bijzonder verwarrend worden wanneer vanuit ‘de’ overheid
gemengde signalen komen: de aardige gemeente ambtenaar versus het strenge bestuur.

51

3.4 De meest genoemde indicaties en contra-indicaties

3.6 Indicaties, contra-indicaties en oplossing van zaken  

Met afstand de meest genoemde positieve indicaties zijn bewegingsruimte en bewegingsbereidheid,
gevolgd door communicatieproblemen. Het ontbreken van bewegingsruimte is de meest genoemde
contra-indicatie, gevolgd door principiële kwesties, waarin een rechter zou moeten beslissen. Het
gegeven of er sprake is van bewegingsruimte en -bereidheid bij de betrokkenen (zowel intern
als extern) blijkt op grond van de gegevens van de pioniers de belangrijkste indicatie voor een
informele aanpak want deze wordt zowel bij de indicaties als bij de contra-indicaties met
afstand het meest genoemd. In veel gevallen is er sprake van een combinatie van meerdere
indicaties en contra-indicaties. Een professionele inschatting door de ambtenaar op basis van
eigen waarneming en het contact met betrokken collega’s en de betreffende burger(s) is daarom van
belang. Elk geval is uniek. Het gaat erom welke indicaties en contra-indicaties uiteindelijk prevaleren
en het sterkst aanwezig zijn.

Tabel 3.6 toont de indicaties, contra-indicaties en het ontbreken hiervan in samenhang met
de aantallen zaken die zijn opgelost en die niet zijn opgelost12. Ook is de waardering van
de burger weergegeven (rapportcijfer). In de eerste kolom van tabel 3.6 is het aantal zaken
(397) weergegeven waarvoor geen indicaties zijn aangegeven door de behandelend ambtenaar.
De tweede kolom toont het aantal zaken waar alleen indicaties voor zijn gegeven.
Dit zijn er 420, waarvan 370 zijn opgelost en 50 niet. Van de 83 zaken waarvoor alleen contraindicaties zijn aangegeven door de ambtenaar, zijn er slechts 32 tot een oplossing gekomen
via een informele behandeling. Van de 150 zaken waarvoor zowel indicaties als contra-indicaties
zijn aangemerkt, zien we dat er 80 zaken niet zijn opgelost.
Tabel 3.6 toont ook de waardering van de burger. Deze is het hoogste bij de zaken met alleen
indicaties en het laagste bij de zaken met alleen contra-indicaties. Ook wanneer we alleen kijken
naar de opgeloste zaken, dan is de waardering voor zaken met alleen contra-indicaties nog
altijd beduidend lager (namelijk 6,4 gemiddeld), dan voor de andere zaken (7,5 gemiddeld).

3.5 (Contra-)indicaties en effectiviteit
van een informele aanpak
Indicaties en contra-indicaties zijn voorspellers van het succes van een informele aanpak. Het
maken van een goede conflictdiagnose is van belang maar vraagt wel om enige deskundigheid
en ervaring. Indien door de ambtenaar indicatoren zijn aangemerkt, wordt vaker een oplossing
bereikt, zijn doorlooptijd en afhandeltijd beduidend korter en zijn de betrokken burgers
tevredener en hebben een betere verwachting van het contact in de toekomst. Ook geven zij
een hoger rapportcijfer (7,5 vs 6,9). Omgekeerd geldt dat ingeval van contra-indicatoren er
inderdaad minder oplossingen worden gerealiseerd, de tevredenheid van de burger lager is,
de burger een minder goede verwachting van het contact met de overheid in de toekomst
heeft en het rapportcijfer lager is (7,0 vs 7,5)11.
Uit afzonderlijke analyses blijkt dat de tevredenheid van de burger over de behandeling het
hoogst is wanneer volgens de ambtenaar meerdere indicatoren aanwezig zijn. De tevredenheid
van de burger over de behandeling is zeer laag wanneer er meerdere contra-indicatoren aanwezig
zijn en in het bijzonder wanneer de ambtenaar aangeeft dat de burger niet mee wil werken of
men precedentwerking vreest.

Tabel 3.6 Indicaties, contra-indicaties en oplossing van zaken

Geen
indicaties en
geen contraindicaties

52

Hiervoor is gebruik gemaakt van zgn. multivariate variantieanalyse. Alle genoemde verschillen zijn statistisch
significant op minstens 5% niveau.

indicaties
en contraindicaties

Totaal

Nee

104

50

51

80

285

Ja

293

370

32

70

765

Totaal

397

420

83

150

1050

Burger rapportcijfer overall

6,84

7,51

6,23

6,85

Burger rapportcijfer voor de
opgeloste zaken

7,43

7,55

6,40

7,43

Is de zaak opgelost?

12

11

indicaties

alleen
contraindicaties

Alleen

Met opgelost wordt bedoelt dat er met de inzet van mediationvaardigheden een (duurzame) oplossing is gevonden
en er geen verdere behandeling via de reguliere (formele) procedure plaats vindt. Wanneer er sprake is van een
bezwaar of een zienswijze spreken wij van een oplossing wanneer het bezwaar of de zienswijze is ingetrokken. Met
‘niet opgelost’ wordt bedoeld dat na een eerste telefoongesprek en eventueel aanvullend informeel overleg de
voorkeur niet uitgaat naar een verdere informele behandeling van de zaak maar gekozen wordt voor de reguliere
(fomele) Awb-procedure.

53

3.7 Beoordeling van de ambtenaar en het gebruik van
indicaties en contra-indicaties

3.8 Een overzicht van de meest gebruikte indicaties en
contra-indicaties

Tabel 3.7 Ambtenaar: Voor deze zaak pakt de inzet van mediationvaardigheden positief uit

Geen
indicaties en
geen contraindicaties
Ambtenaar:
Voor deze
zaak pakt de
inzet van
mediationvaardigheden
positief uit

Totaal

indicaties

alleen
contraindicaties

indicaties
en contraindicaties

Totaal

Alleen

1   (oneens)

1

2

0

10

13

2

24

24

23

24

95

3

45

32

21

32

130

4

92

156

15

43

306

5 (eens)

54

184

6

28

272

216

216

398

65

137

816

Indicaties zijn vooral gebruikt bij BWT en WWB, Openbare werken en Sociale Zaken.
Bij Publiekszaken,Tegemoetkomingen en Ruimtelijke Ordening algemeen, zijn juist weinig
indicaties geregistreerd. De meest genoemde indicatie (bewegingsruimte) is als enige indicatie
veel genoemd bij Subsidies, Wmo en Vergunningen. Echter, bewegingsruimte wordt ook
veelvuldig genoemd in combinatie met andere indicatoren, vooral bij BWT. De indicatie
emotionele componenten wordt vooral genoemd in Wmo zaken, en hetzelfde geldt voor
communicatieproblemen. Verder valt op dat de indicatie gerechtelijke procedure biedt geen
oplossing, nooit is aangekruist door de ambtenaren in het pionierstraject. Wanneer we
kijken naar enkele veel voorkomende combinaties van indicatoren zien we dat de combinatie
van de indicatie bewegingsruimte en doorlopende relatie relatief vaak bij subsidies is
genoemd. De combinatie van emotionele componenten en snelle oplossing gewenst, is veel
genoemd bij Tegemoetkomingen.

3.8.1 Conclusies gebruikte indicaties
In tabel 3.7 is weergegeven wat het eindoordeel van de behandelende ambtenaar is over
de zaak; is in deze zaak de inzet van mediationvaardigheden positief geweest?
Tabel 3.7 geeft de waardering van de ambtenaar van de zaak, ingedeeld naar de gebruikte
indicaties en contra-indicaties. Indien er geen indicaties noch contra-indicaties zijn gegeven,
is men in het merendeel van de zaken positief (92x score 4, 54x score 5). Dit is nog sterker het
geval bij zaken met alleen indicaties, waarbij men in 184 van de totaal 398 zaken de maximale
score van 5 geeft: de inzet van mediationvaardigheden is hier zeer positief, aldus de ambtenaar. Indien er alleen contra-indicaties zijn aangemerkt, zijn de behandelend ambtenaren
ook achteraf duidelijk minder positief over de inzet van mediationvaardigheden (23 van de 65
zaken krijgt een waardering 2).
We kunnen concluderen dat in het algemeen de ambtenaren zeer positief zijn over de gekozen
informele aanpak. Echter, wanneer een zaak alleen contra-indicaties heeft, is men
achteraf duidelijk minder positief over de inzet van mediationvaardigheden. Het gebruik van
indicaties en contra-indicaties is zeker zinvol voor ambtenaren en heeft toegevoegde waarde.
De resultaten laten zien dat er geen 1-op-1 relatie is tussen indicaties, contra-indicaties en
de bruikbaarheid van mediationvaardigheden. Indicaties en contra-indicaties bieden wel
een belangrijke mogelijkheid om een inschatting te maken van de mogelijke uitkomsten
door de behandelend ambtenaar.

De resultaten laten zien dat sommige indicatoren veel vaker worden gebruikt dan andere.
Met name bewegingsruimte en bereidheid tot een gesprek is de meest genoemde indicator.
Dit stemt overeen met literatuur over de condities van bemiddeling13. Wat voor formele
mediation geldt, lijkt dus ook in belangrijke mate op te gaan voor informele vormen van
bemiddeling en een informele afhandeling: partijen moeten bereid zijn tot gesprek en beweging.
Daarnaast is het van belang te onderkennen dat er verschillende indicatoren gelden voor
verschillende domeinen. Hierover is nog zeer weinig bekend. Het is wel een begrijpelijke
uitkomst. Immers, de thematiek verschilt per domein, de impact van overheidsbeslissingen
is anders en ook de relatie tussen burger en overheid kan verschillen naargelang het domein.
Het is van belang om binnen de verschillende domeinen rekening te houden met de context en
ambtenaren ook wat de informele aanpak betreft hierop te scholen en te trainen. De ontwikkeling
van een informele aanpak betreft steeds maatwerk, waarbij de betrokken ambtenaren dienen
in te spelen op de specifieke context en de beleving van de burger.

13

54

Zie oa. M. Pel (2008). Verwijzen naar mediation. Den Haag: SdU.
55

Werken met Indicaties en Contra-indicaties
3.8.2 Gebruikte contra-indicaties voor zaken per domein
Opmerkelijk is dat met name bij tegemoetkomingen de contra-indicatie geen bewegingsruimte,
als veruit meest genoemde (n=39) opvalt. Bij diverse domeinen wordt niet of nauwelijks een
contra-indicatie gegeven zoals bijvoorbeeld bij fiscale zaken, openbare werken, personeelszaken,
publiekszaken, en welzijn. Vanzelfsprekend kan dit mede veroorzaakt worden door de betreffende
ambtenaren, die op bepaalde wijze omgaan met de indicaties en contra-indicaties. Opvallend is
verder dat contra-indicatie partij is niet in staat zelf te zoeken naar oplossingen, niet is genoemd
door de ambtenaren die mediationvaardigheden hebben ingezet.

De pioniers werkten met een case-monitor (zie hoofdstuk 10), waarmee zij belangrijke kenmerken van de zaken
die informeel worden behandeld registreerden. De registratie diende zowel als basis voor managementinformatie, als voor collegiaal overleg. De casemonitor bevatte een lijstje met indicaties en contra-indicaties.
Zie onderstaand voorbeeld.

1. Indicaties
Indicaties

Bewegingsruimte en -bereidheid
Partijen hebben een doorlopende relatie met elkaar
Emotionele component in het conflict
Gerechtelijke procedure geen oplossing

3.8.3 Conclusies gebruikte contra-indicaties
Ook wat betreft de aangegeven contra-indicaties kan geconcludeerd worden dat deze variëren
per domein. Projectleiders en betrokken ambtenaren doen er verstandig aan om bij de
ontwikkeling van hun projecten hier rekening mee te houden. Afhankelijk van de thematiek
zijn andere indicaties en contra-indicaties van belang. Ook kan geconstateerd worden dat in
het algemeen enkele indicaties en contra-indicaties veelvuldig worden gebruikt, waar andere
niet of nauwelijks worden gehanteerd. Een kortere lijst kan waarschijnlijk volstaan voor
de dagelijkse praktijk. Enige voorzichtigheid is hier wel bij geboden. De beoordeling door
de ambtenaar van een zaak op indicaties en contra-indicaties is immers bedoeld om een
weloverwogen inschatting te maken. Een brede blik helpt daarbij. Een beoordeling op basis
van een enkel criterium zal waarschijnlijk weinig opleveren.

Communicatieproblemen
Partijen wensen een snelle oplossing
Anders, namelijk:

2. Contra-indicaties
Contra-Indicaties

Partij is zelf niet in staat te zoeken naar oplossingen
Er is een relatie met het strafrecht
Sleutelfiguren willen niet meewerken
Mogelijkheid van precedentwerking
 et is een principiële kwestie waarover de rechter
H
moet beslissen
Te groot aantal partijen
Geen bewegings- of onderhandelingsruimte
Politiek-bestuurlijk gevoelige zaak
Andere reden, namelijk:

3. Toelichting selectie
Geef een korte toelichting
waarom deze casus is
geselecteerd voor de inzet van
mediationvaardigheden

56

57

58

59

4
Resultaten pioniers
in de bezwaarfase
4.1 Inleiding
Tijdens het pionierstraject zijn mediationvaardigheden zowel in de bezwaarfase als in het
primaire proces ingezet. Omdat dit wezenlijk verschillende manieren van werken zijn en
de omvang van het aantal domeinen, projecten en gemonitorde zaken in de primaire fase
veel beperkter is dan in de bezwaarfase worden de resultaten van de pioniers voor wat betreft
de bezwaarfase en de primaire fase in afzonderlijke hoofdstukken gepresenteerd. De hiervoor
genoemde verschillen leiden er toe dat het maken van een vergelijking tussen beide fasen
betreffende de resultaten niet goed mogelijk is. Om toch een aantal kenmerken en uitkomsten
naast elkaar te kunnen presenteren en een aantal opvallende verschillen tussen de pioniersprojecten te kunnen bespreken worden beide fasen in hoofdstuk 6 op een aantal onderdelen
met enig voorbehoud ook in samenhang besproken.

4.2 Aandachtsgebieden resultaten bezwaarfase
De resultaten van de pioniersprojecten zijn onderverdeeld in 7 aandachtsgebieden:
• Doorlooptijden
• Tevredenheid van de burger
• Beleving ambtenaar
• Draagvlak
• Intrekkingspercentage
• Tijdsbesteding & efficiencywinst
• Uitkomst van de informele procedure

4.3 Projecten, domeinen en aantal gemonitorde zaken
In totaal hebben 15 bestuursorganen pioniersprojecten opgezet in de bezwaarfase;
10 gemeenten, 2 provincies, 2 waterschappen en 1 uitvoeringsdienst van een ministerie.
Zoals beschreven in hoofdstuk 2 wordt op basis van een eerste beoordeling van het dossier in
gemiddeld 7% van het totaal aantal ontvangen bezwaren besloten dat een zaak niet geschikt
is voor een informele aanpak1. In alle overige gevallen wordt een zaak wel geschikt geacht
voor een eerste telefoongesprek. Van het totale aantal bezwaarzaken waarbij een eerste
telefoongesprek mogelijk werd geacht is door de pioniers een ad random selectie van in
totaal 930 bezwaarzaken gemaakt die in het kader van het pionierstraject is gemonitord.
Op grond van het eerste telefoongesprek is voor de behandeling van 320 gemonitorde
bezwaarzaken de voorkeur gegeven aan de reguliere (formele) procedure. In 66% van
het aantal gemonitorde cases (610 zaken) ging de voorkeur uit naar een informele behandeling
met een intrekking van het bezwaar als gevolg.
Van de 610 ingetrokken bezwaarzaken is 77% telefonisch afgehandeld en is in 23% van
de zaken sprake van aanvullend informeel overleg of zogenaamde ‘keukentafelgesprekken’;
informele gesprekken bij de burger thuis.

De pioniers zijn op verschillende manieren gevolgd in dit traject. In dit hoofdstuk worden
de resultaten uit de bezwaarfase gepresenteerd. In hoofdstuk 7 wordt nader besproken welke
condities (gemeten vooraf en tijdens de pionierstrajecten) van invloed zijn op deze
eindresultaten.

 Dit percentage is afzonderlijk berekend op grond van de totale aantallen zaken die de pioniers hebben ontvangen
en is verwerkt in de individuele eindrapportages die per pioniersproject zijn verstrekt (zie ook hoofdstuk 8).

1

60

61

Gemonitorde inzet mediationvaardigheden na
ontvangst van bezwaar

Aantal zaken

%

1. Na eerste telefoongesprek alsnog door naar de reguliere
(formele) procedure2

320 zaken

34%

2. Informele behandeling met als gevolg intrekking van het bezwaar

610 zaken

66%

930 zaken

100%

Totaal

Domeinen

Aantal zaken

Wmo

73 zaken

WWB

121 zaken

Handhaving

48 zaken

Rechtspositionele zaken

24 zaken

RO algemeen

70 zaken

Vergunningen

93 zaken

Publiekszaken  

31 zaken

Welzijn

22 zaken

BWT

61 zaken

Subsidies

116 zaken

Sociale Zaken algemeen

36 zaken

Tegemoetkomingen (Blauwtongzaken, Faunafondszaken ed.)

132 zaken

Openbare Werken

17 zaken

Fiscale Zaken

58 zaken

Anders

28 zaken

Totaal

930 zaken

4.4  Resultaten pioniers in bezwaarfase
4.4.1 Doorlooptijden
Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de doorlooptijd van bezwaarzaken is
niet alleen van belang in het kader van het verbeteren van de kwaliteit van overheidsbesluiten3,
maar ook in het kader van het bewaken van de beslistermijnen en de daarmee samenhangende
risico’s bij overschrijding van deze termijnen in het kader van de Wet dwangsom en beroep
bij niet tijdig beslissen4.
Met de doorlooptijd bedoelen we voor de bezwaarfase de tijdsduur vanaf de ontvangstdatum
van het bezwaar tot aan de datum waarop de zaak is afgehandeld. Deze datum van afhandeling
kan in het kader van een informele aanpak bestaan uit:
• de datum waarop het bezwaar is ingetrokken
of
• de datum waarop een beslissing op bezwaar wordt genomen.
Voor alle gemonitorde zaken in het pioniertraject zijn de doorlooptijden bijgehouden.
We onderscheiden daarbij “netto” en “bruto” doorlooptijden. Het verschil tussen netto en bruto
komt voor uit art. 7:10 lid 4 Awb, ofwel de mogelijkheid om gebruik te maken van verdagings- of
uitsteltermijnen. Kortom: het verschil tussen de netto en bruto doorlooptijd bestaat uit de mogelijkheid waar burgers gebruik van kunnen maken om vrijwillig, schriftelijk te bevestigen dat zij
instemmen met het opschorten van de beslistermijn, bijvoorbeeld omdat een informeel overleg
gepland wordt. Van alle pioniers in de bezwaarfase zijn de bruto doorlooptijden bekend. Van niet
alle pioniers zijn de netto doorlooptijden bekend5.
Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de doorlooptijd is in het kader van
het pioniertraject in kaart gebracht door de totale bruto doorlooptijd van de informele aanpak
af te zetten tegen de wettelijke termijnen voor de behandeling van bezwaren. De resultaten zijn
uitgedrukt in percentages. Daarnaast is de totale doorlooptijd ook afgezet tegen de gemiddelde
landelijke bruto doorlooptijd van de reguliere procedure6.

3

Beslistermijnen. Waar blijft de tijd? Terugblik 2009 De Algemene Rekenkamer 26 maart 2009 Den Haag & Behandeling
burgerbrieven kan behoorlijker. De Nationale ombudsman 4 november 2008.

4

Zie ook hoofdstuk 6 Prettig contact met de overheid, praktische handreiking voor het inzetten van mediationvaardigheden.
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Den Haag 2010.

5

Bij de pioniers nummer 7, 11, 12, 15, 18 en 21 zijn alleen gegevens beschikbaar over de bruto doorlooptijden.

6

Zie voor een uitgebreide toelichting de bijlage bij hoofdstuk 10.

2

2

62

NB. Deze hoeveelheid zaken omvat ook 69 zaken die binnen het domein Tegemoetkomingen vallen (blauwtongzaken, faunafondszaken ed.) en waarbij de burger n.a.v. een eerste telefoongesprek kiest voor een schriftelijke
afhandeling van zijn zaak. De burger trekt via deze procedure zijn bezwaar niet in maar ziet af van een hoorzitting.

63

Tabel 4.4.1 Overzicht wettelijke termijnen, gemiddelde doorlooptijden tot intrekking of beslissing op bezwaar en totale gemiddelde
doorlooptijden gedurende de pilot

Een vergelijking van de doorlooptijden van de gemonitorde bezwaren met enerzijds de wettelijke termijnen en anderzijds de doorlooptijden van regulier afgehandelde bezwaren wijst
het volgende uit:
• Als het bezwaar wordt ingetrokken blijft de afhandelingsduur bijna zonder uitzondering binnen de wettelijke termijnen; komt het alsnog tot een formele afdoening, dan worden de tot
1 oktober 2009 geldende wettelijke termijnen in meer dan de helft van de gevallen gehaald,
de op dit moment geldende termijnen in een ruime meerderheid van de gevallen.
• Wordt vergeleken met de doorlooptijden van de regulier afgehandelde bezwaarzaken, dan
is bij intrekking van een substantiële winst sprake: afhandeling verloopt dan bijna twee
keer zo snel; komt het alsnog tot een formele afdoening, dan duurt de afhandeling iets
langer dan die van regulier afgehandelde bezwaren.
• Juist omdat behandeling van zaken in het kader van het pioniersproject in een ruime meerderheid van de gevallen tot intrekking – en daarmee tot snellere afhandeling – leidt, worden in het
kader van het pioniersproject behandelde bezwaren gemiddeld genomen substantieel sneller
(namelijk in 11,4 weken) afgehandeld dan regulier behandelde bezwaarzaken (in 14 à 15 weken).

Pioniers

De gemiddelde bruto doorlooptijd in het pionierstraject was 37% sneller dan de maximale wettelijke termijn en 21% sneller dan de gemiddelde doorlooptijd van regulier afgehandelde
bezwaren7.
De oorzaak van de snellere doorlooptijd is gelegen in het feit dat een informele aanpak leidt
tot een snellere interventie en in de regel ook tot snellere resultaten. Daarnaast hangt
de snellere doorlooptijd samen met het feit dat in geval van een reguliere (formele) procedure
de (externe) hoorcommissies doorgaans op gezette tijden bijeenkomen. De planning van
deze bijeenkomsten kan ongunstig uitvallen voor de doorlooptijd van de behandeling van
het bezwaar. In geval van een informele behandeling van het bezwaar is er over het algemeen
geen behoefte meer aan een hoorzitting.

7

64

Zie voor een nadere uiteenzetting de bijlage bij hoofdstuk 10.

Max. termijn voor/
na invoering Wet
Dwangsom per
1-10-’09

Informeel afgehandelde bezwaren

Alsnog formeel
afgehandelde
bezwaren

Totaal ‘informeel’ +
alsnog formeel

Gemiddelde bruto
doorlooptijd in
weken

Gemiddelde bruto
doorlooptijd in
weken

Gemiddelde bruto
doorlooptijd in
weken

Nr.

tot
1-10-’09

vanaf
1-10-’09

bruto
doorlooptijd

(aantal
zaken)

bruto
doorlooptijd

(aantal
zaken)

bruto
doorlooptijd

(aanal
zaken)

1

14

18

9,8

25

13,3

21

11,4

46

4

14

18

6,8

14

13,6

9

9,4

23

6

14

18

6,3

6

8,0

8

7,3

14

7

14

18

7,9

13

17,5

8

11,6

21

11

14

18

niet gebruikt1

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

12

14

18

7,8

59

17,6

19

10,2

78

14

14

18

9,5

35

13,6

97

12,5

132

15

14

18

9,4

75

25,8

49

15,9

124

16

14

18

8,6

23

17,4

9

11,1

32

17

14

18

8,2

96

10,1

26

8,6

122

18

10

12

niet gebruikt2

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

19

14

18

niet gebruikt 3

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

niet gebruikt

20

14

18

6,0

27

15,6

7

8,0

34

21

14

18

9,5

5

19,7

4

14,0

9

22

14

18

7,7

33

15,5

17

10,4

50

Gemiddelde doorlooptijd van alle zaken in weken /
totaal aantal zaken

411

16,0

274

11,4

685

Gemiddelde doorlooptijd t.o.v. maximale doorlooptijd (winst in weken)

n.v.t.

+2,0

n.v.t.

+ 6,6

n.v.t.

Gemiddelde doorlooptijd t.o.v. maximale doorlooptijd (winst uitgedrukt als percentuele afwijking van
de maximale doorlooptijd)

n.v.t.

+ 1%

n.v.t.

+ 37%

n.v.t.

Gemiddelde doorlooptijd t.o.v. gemiddelde doorlooptijd van regulier afgehandelde bezwaren (winst/verlies
8 9uitgedrukt
10
als percentuele afwijking van de gemiddelde
doorlooptijd van regulier afgehandelde bezwaren)

n.v.t.

- 10%

n.v.t.

+ 21%

n.v.t.

8

Van de cijfers van pionier nr.11 is geen gebruik gemaakt omdat deze pionier in afwijking van de opzet van het pionierstraject voornamelijk kansrijke
zaken heeft geselecteerd.

9

Van de cijfers van pionier nr.18 is voor het bepalen van de gemiddelde doorlooptijd geen gebruik gemaakt. Deze pionier was de enige
pioniersorganisatie met afwijkende beslistermijnen omdat zij gebruik maakt van een interne hoorcommissie.

10

Van de cijfers van pionier nr.19 is geen gebruik gemaakt omdat deze pionier in afwijking van de opzet van het pionierstraject voornamelijk kansrijke zaken heeft geselecteerd.

65

4.4.2 Tevredenheid van de burger

Beleving burger

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van burgers is steeds op
zaakniveau gemeten11. In totaal hebben 385 burgers een complete burgermonitor ingevuld,
wat overeenkomt met een responspercentage van 50%.12
Resultaten beleving burger:
• Tevredenheid over inbreng van de ambtenaar. Van de respondenten geeft 87% aan tevreden te zijn
over de inbreng van de behandelend ambtenaar (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening door de ambtenaar. Van de respondenten geeft 96% aan tevreden te
zijn over de bejegening door de behandelend ambtenaar (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. Van de respondenten geeft 67% aan tevreden te zijn met de uitkomst
van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. Van de respondenten geeft 78% aan vertrouwen te hebben
in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. Van de respondenten geeft 55% aan dat het probleem dat ten
grondslag lag aan het bezwaarschrift is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. Van de respondenten geeft 58% aan dat de relatie met de overheid
is verbeterd (stelling 14 en 15).
Landelijk gezien waardeert de burger de reguliere bezwaarprocedure met een 4,813.
Daarentegen waarderen burgers een informele aanpak van bezwaren op grond van de
uitkomsten van de pioniersprojecten met het rapportcijfer 7,2 (7,6 ongewogen). De inzet van
mediationvaardigheden leidt daarmee tot een verbetering van de tevredenheid van de burger
van 44%.

66

11

Zie hoofdstuk 8.

12

In het percentage van 50% is één van de pioniers buiten beschouwing gelaten. Deze pionier heeft namelijk een
eigen klanttevredenheidsmeting uitgevoerd, die niet vergelijkbaar is met het instrument dat bij de overige pioniers is
gebruikt.

13

Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening | C6996 | © TNS NIPO | augustus 2009.

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

De ambtenaar bracht het overleg
goed op gang

2%

2%

3%

67%

25%

De ambtenaar had een positieve
invloed op het gesprek

3%

2%

7%

64%

24%

De bijdrage van de ambtenaar was
belangrijk tijdens ons overleg

2%

5%

11%

56%

25%

Ik ben op een beleefde manier
behandeld

1%

1%

2%

47%

49%

Ik ben met respect behandeld

1%

1%

3%

49%

48%

Ik kon mijn mening geven

1%

1%

3%

49%

46%

Ik ben tevreden over de uitkomst

9%

12%

16%

35%

28%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

8%

13%

17%

34%

28%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

5%

4%

13%

49%

28%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

1%

3%

16%

50%

30%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

1%

3%

21%

47%

28%

Ik geloof dat we ons allemaal aan de
afspraken zullen houden

2%

2%

16%

53%

27%

Het probleem is opgelost

13%

11%

20%

26%

29%

Naar mijn idee is het contact
verbeterd

4%

8%

28%

48%

13%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

2%

7%

34%

44%

13%

Rapportcijfer burger

7,2

Respons

41%

Oordeel
Percentage

7,6
385

Afgeleid
Monitors

67

4.4.3 Tevredenheid van de ambtenaar14
Wat vinden de ambtenaren die op een nieuwe manier het bezwaar behandelen, van deze
werkwijze? Het gaat hierbij voor bezwaren doorgaans om ambtenaren van afdelingen
bezwaar en beroep, of juridische zaken. Het bellen met burgers, het voeren van een informeel
overleg en het waar mogelijk zoeken naar een oplossing wijkt behoorlijk af van de reguliere
werkwijze.
Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van de ambtenaren die het
proces begeleiden waarin mediationvaardigheden worden ingezet, is op zaakniveau gemeten. De ambtenaren hebben voor 716 bezwaarzaken met behulp van de ambtenarenmonitor15
hun oordeel over de informele behandeling geregistreerd. Dit komt overeen met een
responspercentage van 77%. De zaken uit het pionierstraject krijgen van deze ambtenaren
een rapportcijfer tussen 7,8 (gewogen) en 8,0 (ongewogen).

Resultaten tevredenheid ambtenaren die het proces begeleiden waarin mediationvaardigheden
worden ingezet:
• Tevredenheid over eigen inbreng. In 90% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te
zijn over de eigen inbreng (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening naar burger. In 97% van de zaken geven de respondenten aan tevreden
te zijn over de eigen bejegening naar de burger toe (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. In 82% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te zijn
met de uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. In 85% van de zaken geven de respondenten aan vertrouwen
te hebben in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. In 56% van de zaken geven de respondenten aan dat het
probleem dat ten grondslag lag aan het bezwaarschrift is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. In 70% van de zaken geven de respondenten aan dat de relatie
tussen de overheid en de burger is verbeterd (stelling 14 en 15).
• Effect van de inzet van mediationvaardigheden. In 72% van de zaken geven de respondenten aan
dat de inzet van mediationvaardigheden positief uitpakt (stelling 16).

68

14

Wij bedoelen hier de ambtenaar die mediationvaardigheden inzet d.w.z. degene die de eerste telefonische interventie pleegt, daar waar relevant een informeel overleg initieert en organiseert en tijdens een informeel overleg als
gespreksleider optreedt.

15

Zie hoofdstuk 8.

Beleving behandelend
ambtenaar

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Ik bracht het overleg goed op gang

1%

2%

4%

63%

30%

Ik  had een positieve invloed op het
gesprek

0%

1%

8%

62%

28%

Mijn bijdrage was belangrijk tijdens
ons overleg

0%

3%

10%

57%

29%

Ik behandelde de burger beleefd

0%

1%

2%

54%

43%

Ik behandelde de burger met respect

0%

0%

3%

53%

43%

Ik gaf de burger de ruimte om zijn of
haar mening te uiten

0%

0%

3%

55%

42%

Ik ben tevreden met de uitkomst

9%

7%

10%

44%

37%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

8%

8%

10%

44%

36%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

5%

4%

18%

50%

36%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

0%

0%

13%

52%

35%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

0%

0%

15%

52%

32%

Ik geloof dat betrokkenen zich aan
de afspraken zullen houden

0%

0%

14%

53%

33%

Het probleem met de burger is
opgelost

7%

17%

20%

33%

23%

Naar mijn idee is het contact met de
burger verbeterd

2%

5%

23%

51%

19%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

1%

4%

26%

54%

16%

Voor deze zaak pakt inzet van mediationvaardigheden positief uit

2%

11%

15%

36%

35%

Rapportcijfer ambtenaar

7,8

Respons

77%

Oordeel
Percentage

8,0
716

Afgeleid
Monitors

69

4.4.4 Tevredenheid betrokken vakambtenaar16

Beleving vakambtenaar

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving is ook voor vakambtenaren
die ofwel verweerder zijn in de reguliere procedure, dan wel het bestreden besluit genomen
hebben, op zaakniveau gemeten. In 81 zaken was sprake van betrokkenheid van vakambtenaren
én is hun beleving geregistreerd. De zaken uit het pioniersproject krijgen van de vakambtenaren
een rapportcijfer van 7,9 (ongewogen).

Resultaten beleving vakambtenaren:
• Tevredenheid over inbreng collega. In 94% van de zaken geven de vakambtenaren aan tevreden
te zijn over de inbreng van de behandelend ambtenaar (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening door collega. In 100% van de zaken geven de vakambtenaren aan
tevreden te zijn over de bejegening van de behandelend ambtenaar (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. In 81% van de zaken geven de vakambtenaren aan tevreden te
zijn met de uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. In 89% van de zaken geven de vakambtenaren aan vertrouwen
te hebben in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. In 64% van de zaken geven de vakambtenaren aan dat het
probleem dat ten grondslag lag aan het bezwaarschrift is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. In 72% van de zaken geven de vakambtenaren aan dat de relatie
tussen de overheid en de burger is verbeterd (stelling 14 en 15).
• Effect van de inzet van mediationvaardigheden. In 72% van de zaken geven de vakambtenaren aan
dat de inzet van mediationvaardigheden positief uitpakt (stelling 16).

16

70

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Mijn collega bracht het overleg goed
op gang

0%

0%

3%

66%

31%

Mijn collega  had een positieve
invloed op het gesprek

0%

0%

6%

68%

25%

De bijdrage van mijn collega was
belangrijk tijdens ons overleg

0%

4%

5%

76%

15%

Mijn collega behandelde de burger
beleefd

0%

0%

0%

60%

40%

Mijn collega behandelde de burger
met respect

0%

0%

0%

60%

40%

Mijn collega gaf de burger de ruimte
om zijn of haar mening te uiten

0%

0%

0%

57%

43%

Ik ben tevreden met de uitkomst

0%

12%

8%

46%

34%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

0%

11%

9%

51%

29%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

0%

8%

9%

56%

27%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

0%

2%

6%

60%

32%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

0%

6%

4%

63%

28%

Ik geloof dat betrokkenen zich aan
de afspraken zullen houden

0%

4%

11%

57%

28%

Het probleem met de burger is
opgelost

8%

18%

10%

36%

28%

Naar mijn idee is het contact met de
burger verbeterd

1%

6%

21%

54%

18%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

0%

6%

22%

63%

9%

Voor deze zaak pakt inzet van mediationvaardigheden positief uit

1%

14%

14%

38%

33%

Rapportcijfer ambtenaar

7,9

Respons

81

Wanneer bij de bespreking van de resultaten op grond van de bezwaarfase gesproken wordt over de ‘vakambtenaar’ bedoelen wij de ambtenaar die inhoudelijk verantwoordelijk is voor het primaire besluit.

71

Figuur 4.4.6

4.4.5 Draagvlak
Het draagvlak voor de werkwijze in de pioniersprojecten is onder de teams van de ambtenaren
met behulp van een eindevaluatie17 gemeten. Van de 106 betrokken ambtenaren in de bezwaarfase
hebben 66 ambtenaren deelgenomen aan de eindmeting. Dat komt overeen met een respons van
66%. Uit de reactie van de betrokken ambtenaren blijkt dat vrijwel allen in de toekomst met de
informele aanpak willen blijven werken. Er is breed draagvlak onder de ambtenaren voor het
continueren van het inzetten van mediationvaardigheden bij de behandeling van bezwaren.

39% via reguliere (formele)
procedure afgehandeld

Vooruitblik door
behandelend ambtenaren

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Ik wil in de toekomst blijven werken
met de nieuwe werkwijze.

0%

0%

6%

68%

26%

Ik beschik over de vaardigheden die
nodig zijn voor het werken met de
nieuwe werkwijze.

0%

0%

22%

66%

12%

Ik wil collega’s ondersteunen en
begeleiden bij het werken met de
nieuwe werkwijze.

0%

2%

30%

45%

23%

De nieuwe werkwijze moet de
reguliere werkwijze worden.

0%

0%

15%

61%

24%

De nieuwe werkwijze moet bij zoveel
mogelijk zaken worden toegepast.

0%

0%

12%

64%

24%

De nieuwe werkwijze moet
uitgebreid worden naar andere
domeinen.

0%

0%

16%

53%

31%

4.4.6 Intrekkingspercentage18
In de pioniersprojecten zijn 610 van de 930 gemonitorde bezwaarzaken succesvol met de
inzet van mediationvaardigheden ingetrokken. Dit komt overeen met een intrekkingspercentage van 66% van het totale aantal voor de monitoring geselecteerde bezwaarzaken.
Uitgaande van het feit dat bij de pioniers gemiddeld 7% van het totale aantal ontvangen
bezwaren niet geschikt wordt geacht voor een informele aanpak komt dit neer op een intrekkingspercentage van gemiddeld 61% op het totaal aantal ontvangen bezwaren.

72

Bezwaarfase

17

Zie hoofdstuk 10.

18

Bij 69 gemonitorde bezwaarzaken koos de burger na een telefonische interventie voor een schriftelijke afhandeling (in het domein tegemoetkomingen) terwijl de burger daarbij wel afzag van een hoorzitting. Deze 69 zaken zijn
meegeteld bij het aantal bezwaarzaken dat alsnog via de reguliere formele Awb-procedure is afgehandeld.
De reden hiervoor is dat de burger, hoewel hij of zij wel afziet van een hoorzitting zijn bezwaar niet intrekt en de
procedure wordt afgesloten met een beslissing op bezwaar.

7% van het totaal aantal zaken na
1ste beoordeling van het dossier
niet geschikt voor informele aanpak

Totale
aanbod van zaken
in de bezwaarfase

1e beoordeling
geschiktheid van
de zaak voor een
informele aanpak

32% na initieel informele aanpak
alsnog via reguliere (formele)
procedure afgehandeld

61% met behulp van
informele aanpak afgehandeld

4.4.7 Tijdsbesteding en efficiencywinst
De afhandeltijden zijn op zaakniveau gemeten. Het effect van de inzet van mediationvaardigheden
op de afhandeltijd is relevant voor de efficiëntie van de procesinrichting van de organisaties.
In verhouding tot de belasting die de reguliere bezwaarprocedure legt op de organisaties valt
de afhandeltijd binnen de pioniersprojecten +/- 26% lager uit. Kort samengevat is de volgende
wijze van berekening toegepast: Tijdsbesteding pilots / Tijdsbesteding regulier. D.w.z. voor alle
zaken (afhandeltijd tot intrekking) óf (afhandeltijd tot reguliere procedure + afhandeltijd
reguliere procedure) / totale afhandeltijd indien alle zaken regulier worden afgehandeld.
Op het resultaat is een correctie van 11% uitgevoerd i.v.m. art. 7.3. De efficiëntie winsten worden op
verschillende niveaus in de organisaties gerealiseerd. Inverdieneffecten worden o.a. gerealiseerd
door afname van het aantal formele hoorzittingen (tijd en kosten externe hoorcommissie met
tenminste drie leden), afname van het aantal beroepsprocedures, afname van de tijd die juristen
en vakambtenaren kwijt zijn aan de voorbereiding op formele hoorzittingen (opstellen
verweerschrift e.d.) en het bijwonen van formele hoorzittingen, en afname van tijd die nodig is
voor de administratieve afwikkeling en communicatie van een formeel besluit op bezwaar.

73

4.5 Uitkomsten inzet mediationvaardigheden bij bezwaar
De inzet van mediationvaardigheden na ontvangst van bezwaar kan tot verschillende uitkomsten
leiden. In het kader van het pionierstraject onderscheiden wij vier typen uitkomsten:
1. Acceptatie van het besluit
Het besluit blijft in stand. Soms is er alleen behoefte aan uitleg van het besluit. Het kan ook zo zijn
dat de burger teleurgesteld is maar het besluit wel accepteert nadat het bestuursorgaan een
luisterend oor biedt en het besluit waar nodig en gewenst van toelichting of uitleg voorziet.
In deze situaties is het voor de tevredenheid van de burger en aanvaarding van de uitkomst van
groot belang dat de ambtenaar met respect en aandacht naar de burger luistert, begrip heeft voor
diens teleurstelling en gevoelens en ook helder uitleg kan geven over de redenen van het besluit.
2. Herziening of aanpassing van het besluit
Bijvoorbeeld omdat er nieuwe inzichten naar voren komen of doordat er fouten waren
gemaakt bij de besluitvorming.
3. Een creatieve oplossing
In de derde plaats komt het voor dat er (binnen de kaders van wet- en regelgeving) naar
tevredenheid van alle betrokkenen een creatieve uitkomst tot stand komt, als gevolg waarvan
het ingediende bezwaar wordt ingetrokken. Bijvoorbeeld doordat een probleem, dat ten
grondslag ligt aan een burenconflict, door tussenkomst van de gemeente naar ieders tevredenheid door de betrokken partijen wordt opgelost.
4. Voorzetting van de behandeling van de zaak via de reguliere (formele) Awb-procedure
Het resultaat van een eerste telefoongesprek met de indiener van een bezwaar kan ook zijn
dat gekozen wordt voor voortzetting van de behandeling van de zaak via de reguliere
(formele) procedure. Bijvoorbeeld omdat er geen bewegingsruimte is of omdat er behoefte
is aan een rechterlijke uitspraak.
Tabel 4.5 Uitkomst informele aanpak bezwaarfase

Uitkomst bezwaarfase

Aantal

%

320 zaken

34%

251 zaken

27%

163 zaken

18%

Creatieve oplossing

93 zaken

10%

Type uitkomst onbekend

103 zaken

11%

930 zaken

100%

1. Alsnog reguliere (formele) procedure

2. Informele aanpak

Totaal

74

Luisterend oor, toelichting
& uitleg
Herziening/aanpassing  
besluit

Van de zaken die tot een intrekking van het bezwaar hebben geleid, bestond de uitkomst voor
27% uit het geven van een toelichting op het besluit, uitleg van de wetgeving, of het bieden
van een luisterend oor. In 18% van de gevallen is er sprake van een herziening of aanpassing
van het oorspronkelijke besluit (bijvoorbeeld omdat een burger alsnog aan een informatieverplichting richting de Sociale Dienst voldoet en een voorgenomen sanctie daarom niet
opgelegd hoeft te worden). In 10% van de gevallen is er sprake van een creatieve oplossing
n.a.v. het geïnitieerde informele overleg tussen de ambtenaar (van de afdeling bezwaar en
beroep), de betrokken burger(s) of bedrijven en eventueel de vakafdeling(en).

4.6 Conclusies  
Het is zowel effectiever als efficiënter om in geval van een bezwaar in ieder geval de mogelijkheid van
een informele behandeling van het bezwaar te onderzoeken in samenspraak met de betrokken
burger(s). In geval van een informele behandeling van een bezwaar vielen de bruto doorlooptijden
gemiddeld 37% lager uit dan de maximale wettelijke termijn en gemiddeld 21% lager dan de
gemiddelde reguliere behandeltermijn19. In geval van de inzet van mediationvaardigheden
boekten de betrokken overheidsorganisaties ten opzichte van de reguliere procedure een
efficiencywinst van ongeveer 26%. Na een eerste telefoongesprek met de indiener van een bezwaar
is in 66% van de gemonitorde cases de voorkeur uitgegaan naar een informele behandeling en
hebben de betrokken burgers als gevolg daarvan hun bezwaar ingetrokken. Burgers waardeerden
de informele aanpak van hun bezwaren gemiddeld met het rapportcijfer 7,2. Dit rapportcijfer
staat in schril contrast met de landelijke waardering van de burger voor de reguliere
bezwaarprocedure (gemiddeld een 4,8 20). Ook wanneer na een eerste telefoongesprek gekozen
wordt voor een verdere behandeling via de reguliere (formele) procedure, is de tevredenheid over
deze aanpak groter dan wanneer alleen de reguliere procedure wordt gevolgd. Ambtenaren
waarderen de informele behandeling van bezwaren met een rapportcijfer van gemiddeld een 7,8.
Ook blijkt dat er breed draagvlak is om deze werkwijze voort te zetten.

19

Zie voor een toelichting de bijlage bij hoofdstuk 10.

20

Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 1-meting, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door TNS NIPO, 2009.

75

76

77

Resultaten pioniers
in de primaire fase

5

5.2 Projecten, domeinen en aantal gemonitorde zaken
In totaal hebben 7 bestuursorganen pioniersprojecten opgezet in de primaire fase;
In alle 7 gevallen gaat het om gemeenten. Zoals reeds beschreven in hoofdstuk 2 en 4 besloten
de ambtenaren van de pionierende organisaties op basis van een eerste beoordeling van het
dossier in gemiddeld 8% van het totaal aantal ontvangen zaken in het primaire proces dat een
zaak niet geschikt was voor een informele behandeling . In alle overige gevallen werd de zaak
wel geschikt geacht voor in ieder geval een eerste telefoongesprek. Van het totale aantal
zaken in de primaire fase waarbij een eerste telefoongesprek heeft plaats gevonden zijn 165
zaken in het kader van het pionierstraject gemonitord. Na het eerste telefoongesprek en/of
aanvullend informeel overleg is voor de verdere behandeling van 48 zaken de voorkeur gegeven
aan de reguliere (formele) Awb- procedure. In de overige 117 zaken ging de voorkeur uit naar
een informele behandeling en is via die werkwijze ook een oplossing tot stand gekomen.
Van de 117 opgeloste zaken is 60% telefonisch afgehandeld en is in 40% van de gevallen sprake
geweest van een aanvullend informeel overleg of keukentafelgesprek1.

5.1 Inleiding
Binnen het pionierstraject is ook geëxperimenteerd met het inzetten van mediationvaardigheden
in de primaire besluitvormingsfase om te verkennen op welke manieren een informele aanpak in
het primaire proces gestalte kon krijgen. Daartoe hebben zeven pioniers binnen vijf domeinen
een project opgezet: één project gericht op handhaving, twee projecten gericht op zienswijzen
en vier projecten gericht op afwijzingen. Het aantal zaken waarbij in de primaire fase mediationvaardigheden zijn ingezet en gemonitord is veel beperkter dan de onderzochte hoeveelheid
cases in de bezwaarfase. Bovendien zijn de verschillen tussen het type zaak en de domeinen die
gekozen zijn voor de primaire fase vrij groot. Om te voorkomen dat de resultaten samengevoegd een
vertekend beeld opleveren zijn de zaken in dit hoofdstuk verder onderverdeeld in drie categorieën.
Voor elke van deze drie categorieën worden de resultaten afzonderlijk gepresenteerd. Omdat
het aantal gemonitorde zaken en onderzochte domeinen in primo veel beperkter is dan de
hoeveelheid zaken en domeinen uit de bezwaarfase, kunnen verschillen in uitkomsten in
beide fasen onderling niet goed vergeleken worden. In hoofdstuk 6 worden de resultaten van
de pioniers uit het primaire proces uitgesplitst naar de hiervoor genoemde 3 categorieën en
naast elkaar gepresenteerd. Ook wordt in hoofdstuk 6 nader ingegaan op een aantal kenmerken
van een informele aanpak in het primaire proces en in de bezwaarfase.

Aantal zaken

%

1. Na eerste telefoongesprek en/of aanvullend informeel
overleg alsnog door naar de reguliere (formele) procedure

48 zaken

29%

2. Informele behandeling met als gevolg intrekking van de
zienswijze of een andere oplossing

117 zaken

71%

Totaal

165 zaken

100%

Domeinen

1

78

Gemonitorde inzet mediationvaardigheden in
de primaire fase

Aantal zaken

1. Wmo

77 zaken

2. Handhaving

14 zaken

3. RO algemeen

16 zaken

4. Vergunningen

37 zaken

5. BWT

21 zaken

Totaal

165 zaken

Dit percentage is gebaseerd op de aantallen die de pioniers hebben doorgegeven ten behoeve van de individuele
eindrapportage per pioniersproject.

79

De vijf domeinen worden voor de verdere bespreking van de resultaten van de pioniers in het
primaire proces verder onderverdeeld in de volgende drie categorieën:
A. Handhaving
B. Zienswijzen
C. Afwijzingen
Ad A. Handhaving.
Bij de categorie handhaving dient in ogenschouw te worden genomen dat hier sprake is van een
geconstateerde overtreding. Het doel van het handhavingsproces is om overtredingen zo snel
mogelijk tot een einde te laten komen en te zoeken naar duurzame oplossingen die maken dat
de overtreding zich niet meer voor zal doen. De handhavende ambtenaar heeft daartoe allerlei
bevoegdheden. Het is echter ook zaak dat de overtreder zelf zijn verantwoordelijkheden inziet
en zelf maatregelen treft ter voorkoming van overtredingen. Met het inzetten van mediationvaardigheden wordt naleving van regels en recht nagestreefd. Doelstelling van de inzet van
mediationvaardigheden is de overtreder aan te zetten tot naleefgedrag. Wanneer dit lukt wordt
afgezien van een formeel handhavingstraject. Wanneer dit niet lukt wordt overgegaan tot het
inzetten van een harde lijn en wordt een formeel handhavingsbesluit genomen met aanzegging
van verdere dwangmaatregelen.
Een voorbeeld: een eigenaar van een horecagelegenheid veroorzaakt geluidsoverlast en overtreedt de toegestane decibels. De horecaondernemer dient zijn gelegenheid te isoleren en gebruik te maken van een geluidsbegrenzer. Voordat overgegaan wordt tot een formeel handhavingsbesluit wordt eerst contact gelegd en worden
afspraken gemaakt over de isolatie en de geluidsbegrenzer. Bij de controle blijkt dat de horeca ondernemer
de gemaakte afspraken is nagekomen en wordt afgezien van het nemen van een formeel handhavingsbesluit.
Kortom: mediationvaardigheden hebben een meerwaarde bij handhavingstrajecten in die zin
dat daarmee misverstanden, ruis en communicatieproblemen voorkomen kunnen worden,
of kunnen worden opgelost en dat burgers door de inzet van mediationvaardigheden sterker
gemotiveerd kunnen worden tot nalevingsgedrag. Er is bij deze aanpak dan ook sprake van
‘hard op de zaak, zacht op de man’ hetgeen maakt dat de onderliggende en veelal duurzame
relatie tussen bestuursorgaan en overtreder niet beschadigd wordt en resultaten bereikt kunnen
worden zonder concessies en/of compromissen.
Ad B. Zienswijzen.
Bij de categorie zienswijzen is sprake van ‘multi-party conflicten’ waarbij tenminste de
volgende partijen betrokken zijn: een of meer afdelingen van een bestuursorgaan, de aanvrager
of houder(s) van een vergunning of vrijstelling en de indieners van zienswijzen (dit kunnen
meerdere personen zijn). De zienswijzen die onderzocht zijn in het kader van dit pionierstraject
hebben veelal betrekking op de domeinen Bouw en Woning Toezicht en Ruimtelijke
Ordening. Omdat meerdere partijen betrokken zijn is het proces tijdsintensief. Eerst wordt
met alle betrokkenen (telefonisch) persoonlijk contact opgenomen en vervolgens wordt
veelal een informeel overleg met alle betrokkenen georganiseerd waarin verkend wordt of
duurzame oplossingen mogelijk zijn. Zienswijzen en zeker zaken waarin burenconflicten een
rol spelen zijn bij menig bestuursorgaan een doorn in het oog. Het zijn bewerkelijke conflicten

80

en veel bestuursorganen vragen zich af of en welke rol en bemoeienis zij daarmee hebben.
Het werken met mediationvaardigheden, juist in de zienswijzeprocedure, kan escalatie en maatschappelijke schade en leed voorkomen en biedt daarmee meer mogelijkheden tot sturing en
het vinden van een constructieve oplossing dan louter een reguliere (formele) procedure.
Wanneer deze zaken escaleren in tijd en verschillende procedures is het momentum van effectief
ingrijpen vaak een gepasseerd station. Zelfs wanneer partijen er bij een zienswijzeprocedure
samen niet uitkomen is er veelal toch sprake van bijzondere bij-effecten, zoals het herstel van de
communicatie en relatie en daarnaast is vaak (eindelijk) duidelijk geworden wat partijen echt
dwars zit en verdeeld houdt. De kern van de zaak is aan het licht gekomen en op basis van die
informatie kan een passende aanpak gezocht worden en kunnen alle betrokken een geïnformeerde
keuze maken en besluiten hoe zij de zaak verder wensen te behandelen. De zoektocht naar achterliggende belangen is bij deze categorie spannender, intensiever en uitdagender dan bij
de meeste geschillen in één op één relatie tussen bestuursorgaan en burger. De meeste ruimte in
het meedenken, het creëren van kansen en het bespreken en het vinden van consensus rondom
grenzen zit in de primaire besluitvormingsfase en minder bij bezwaar en laat staan bij beroep.
Anders geformuleerd kan deze aanpak van zienswijzen ook worden gekwalificeerd als een
effectieve vorm van belangenmanagement bij ruimtelijke ingrepen en als een waardevolle
toevoeging worden ervaren bij het palet van inspraak en burgerparticipatie.
Ad C. Afwijzingen.
Het stapje naar het werken met mediationvaardigheden in het primaire proces is wellicht
het kleinst en het eenvoudigst gezet bij een botsing van belangen in termen van een voorgenomen afwijzing. De burger vraagt een bepaalde voorziening aan en een medewerker van
het bestuursorgaan constateert dat vermoedelijk een afwijzing zal gaan volgen. Daarmee is
de botsing van wensen en belangen eigenlijk al een feit. Er is sprake van een één op één relatie
tussen het bestuursorgaan en een aanvrager. Het kan gaan om een gemeente, een aanvrager
voor een Wmo voorziening (Wet maatschappelijke ondersteuning) of bijvoorbeeld een gemeente en een aanvrager van een bouwvergunning. De ambtenaar neemt direct en persoonlijk
(telefonisch) contact op met de aanvrager om de betreffende burger(s) te informeren over het
voorgenomen besluit, te onderzoeken of alle relevante informatie volledig en correct is en te
verkennen wat eventueel wel tot de mogelijkheden behoort. Voor een deel van de zaken gaat
het hier om het voeren van slecht nieuws gesprekken waarbij echter ook doorgeëxploreerd
wordt op de beleving en de betekenis van de afwijzing voor de burger. Ook in deze gevallen
dient het belang van persoonlijk contact en luisterend oor niet te worden onderschat. Juist in
dit soort situaties is het de moeite waard niet een en ander formeel, schriftelijk en procedureel
af te handelen maar te onderzoeken binnen persoonlijk contact wat er speelt, wat de grenzen
zijn, wat er wel kan en wat het voor de burger betekent als de voorziening achterwege blijft.
In sommige situaties is er zeer weinig tot geen juridische onderhandelingsruimte aanwezig.
Maar juist ook dan geldt dat een luisterend oor, respect, persoonlijke aandacht en ruimte geven
aan het verhaal en de belangen van de ander wel tot de mogelijkheden behoort. Dat heeft het
bestuursorgaan namelijk altijd te bieden mits de houding en het gedrag van de ambtenaren hiermee
congruent zijn. Daarvan was zeker sprake bij de pioniers die rondom afwijzingen aan de slag zijn
gegaan met het inzetten van mediationvaardigheden. Er zijn daardoor tal van voorbeelden waar
begrip over en weer ontstaat en er ook sprake is van acceptatie.

81

De resultaten voor de hiervoor beschreven 3 categorieën zaken in het primaire proces worden
in dit hoofdstuk wederom gepresenteerd naar zeven aandachtsgebieden:
• Tevredenheid van de burger
• Doorlooptijden
• Tevredenheid van de ambtenaar
• Draagvlak
• Intrekkings- of oplossingspercentage
• Tijdsbesteding & efficiency winst
• Uitkomst van de informele procedure

5.3 Resultaten op het gebied van handhaving
5.3.1 Tevredenheid van de burger
Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van burgers en bedrijven
is steeds op zaakniveau gemeten. In totaal zijn er 7 respondenten en dat komt overeen met een
responspercentage van 78%. De zaken uit het pilot-project krijgen van de betrokken burgers en
bedrijven het rapportcijfer 7,8. Dit cijfer is in het kader van de tevredenheid van de burger (bij
dit type zaken veelal overtreder) opvallend hoog en bijzonder gezien de context van de relatie.
Met de inzet van mediationvaardigheden lijkt sprake van een win-win situatie: naleefgedrag
komt tot stand zonder de onderliggende relaties te beschadigen en binnen een aantrekkelijke
tijdspanne. Escalatie en verharding van standpunten over en weer kunnen hiermee voorkomen
worden.
Resultaten beleving burger:
• Tevredenheid over inbreng van de ambtenaar. Van de respondenten geeft 57% aan tevreden te zijn
over de inbreng van de behandelend ambtenaar (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening door de ambtenaar. Van de respondenten geeft 90% aan tevreden te
zijn over de bejegening door de behandelend ambtenaar (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. Van de respondenten geeft 57% aan tevreden te zijn met de
uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. Van de respondenten geeft 93% aan vertrouwen te hebben
in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. Van de respondenten geeft 57% aan dat het probleem is
opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. Van de respondenten geeft 77% aan dat de relatie met de overheid
is verbeterd (stelling 14 en 15).

82

Beleving burger

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

De ambtenaar bracht het overleg
goed op gang

0%

14%

0%

43%

43%

De ambtenaar had een positieve
invloed op het gesprek

0%

29%

43%

29%

0%

De bijdrage van de ambtenaar was
belangrijk tijdens ons overleg

0%

29%

14%

29%

29%

Ik ben op een beleefde manier
behandeld

0%

0%

0%

43%

57%

Ik ben met respect behandeld

0%

0%

0%

43%

57%

Ik kon mijn mening geven

0%

0%

29%

29%

43%

Ik ben tevreden over de uitkomst

0%

14%

57%

14%

14%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

0%

29%

29%

29%

14%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

0%

0%

0%

86%

14%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

0%

0%

20%

60%

20%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

0%

0%

0%

80%

20%

Ik geloof dat we ons allemaal aan de
afspraken zullen houden

0%

0%

0%

100%

0%

Het probleem is opgelost

0%

29%

14%

43%

14%

Naar mijn idee is het contact
verbeterd

0%

0%

29%

57%

14%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

0%

0%

17%

67%

17%

Rapportcijfer burger

7,8

Respons

78%

Oordeel
Percentage

7,5
7

Afgeleid
Monitors

83

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Ik bracht het overleg goed op gang

0%

0%

0%

100%

0%

Ik  had een positieve invloed op het
gesprek

0%

0%

11%

89%

0%

Mijn bijdrage was belangrijk tijdens
ons overleg

0%

0%

11%

89%

0%

5.3.3 Tevredenheid van de ambtenaar2

Ik behandelde de burger beleefd

0%

0%

0%

89%

11%

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van de ambtenaren die het proces
begeleiden en mediationvaardigheden inzetten is op zaakniveau gemeten. Deze ambtenaren
hebben voor 9 zaken hun beleving geregistreerd en dat komt overeen met een responspercentage van 100%. De zaken uit het pioniersproject krijgen van de ambtenaren het
rapportcijfer 8.

Ik behandelde de burger met respect

0%

0%

0%

89%

11%

Ik gaf de burger de ruimte om zijn of
haar mening te geven

0%

0%

0%

89%

11%

Ik ben tevreden met de uitkomst

0%

0%

11%

67%

22%

Resultaten beleving ambtenaren:
• Tevredenheid over eigen inbreng. In 93% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te
zijn over de eigen inbreng (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening naar burger. In 100% van de zaken geven de respondenten aan
tevreden te zijn over de eigen bejegening naar de burger toe (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. In 89% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te zijn
met de uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. In 78% van de zaken geven de respondenten aan vertrouwen
te hebben in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. In 67% van de zaken geven de respondenten aan dat het probleem
is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. In 50% van de zaken geven de respondenten aan dat de relatie
tussen de overheid en de burger is verbeterd (stelling 14 en 15).
• Effect van de inzet van mediationvaardigheden. In 78% van de zaken geven de respondenten aan
dat de inzet van mediationvaardigheden positief uitpakt (stelling 16).

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

0%

0%

11%

67%

22%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

0%

0%

11%

67%

22%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

0%

0%

22%

78%

0%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

0%

0%

22%

78%

0%

Ik geloof dat betrokkenen zich aan
de afspraken zullen houden

0%

0%

22%

78%

0%

Het probleem met de burger is
opgelost

0%

0%

33%

67%

0%

Naar mijn idee is het contact met de
burger verbeterd

0%

0%

56%

44%

0%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

0%

0%

44%

56%

0%

Voor deze zaak pakt inzet van
mediationvaardigheden positief uit

0%

11%

11%

33%

44%

Rapportcijfer ambtenaar

8,0

Respons

100%

5.3.2 Doorlooptijden
Bij handhavingszaken is geen sprake van maximale doorlooptermijnen. Alleen bij handhavingsverzoeken van derden is er wel sprake van een wettelijke termijn waarbinnen een
besluit moet worden genomen (4 weken). In dit pioniersproject is alleen sprake van handhaving
op eigen initiatief van de gemeente. De gemiddelde doorlooptijd tot oplossing of aankondiging
dwangsom bedroeg 30 dagen.

2

84

Beleving behandelend
ambtenaar

Oordeel
Percentage

7,5
9

Afgeleid
Monitors

Wij bedoelen hier de ambtenaar die mediationvaardigheden inzet d.w.z. degene die de eerste telefonische interventie pleegt, daar waar relevant een informeel overleg initieert en organiseert en tijdens een informeel overleg als
gespreksleider optreedt.

85

5.3.4 Draagvlak

De overige 4 zaken zijn na (telefonische) interventie of een poging tot informeel overleg alsnog
afgehandeld via de reguliere handhavingsprocedure. In deze gevallen is een aankondiging
uitgegaan van het besluit om een dwangsom op te leggen.

Het draagvlak voor de werkwijze in het pioniersproject is onder het team van de begeleidende
ambtenaren die mediationvaardigheden inzetten in een eindevaluatie gemeten. Hieruit
blijkt dat bij handhaving in primo betrokken ambtenaren in de toekomst volgens deze werkwijze willen blijven werken. Er is draagvlak voor het continueren van het inzetten van mediationvaardigheden bij handhavingszaken in het primaire proces.    

Neutraal

Eens

Figuur 5.3.5

Primaire fase: Handhaving

Vooruitblik door
behandelend ambtenaren

Helemaal
oneens

Oneens

Ik wil in de toekomst blijven werken
met de nieuwe werkwijze.

0%

0%

0%

50%

50%

Ik beschik over de vaardigheden die
nodig zijn voor het werken met de
nieuwe werkwijze.

0%

0%

0%

50%

50%

Ik wil collega’s ondersteunen en
begeleiden bij het werken met de
nieuwe werkwijze.

0%

0%

0%

50%

50%

De nieuwe werkwijze moet de
reguliere werkwijze worden.

0%

0%

0%

50%

50%

De nieuwe werkwijze moet bij zoveel
mogelijk zaken worden toegepast.

0%

0%

0%

50%

50%

De nieuwe werkwijze moet
uitgebreid worden naar andere
domeinen.

0%

0%

0%

50%

50%

2

Helemaal
eens

Respondenten

5.3.5 Oplossingspercentage
Om een oplossingspercentage voor de inzet van mediationvaardigheden bij handhavingstrajecten in het primaire proces in kaart te brengen is gepoogd om zoveel mogelijk aansluiting
te vinden bij juridische procedures en vormen van rechtsbescherming. Bij handhavingszaken
in primo spreken wij daarom van een oplossing wanneer een formeel handhavingstraject
uiteindelijk niet meer nodig is omdat de overtreder naleefgedrag is gaan vertonen.

44% via reguliere (formele)
procedure afgehandeld
44% na initieel informele aanpak
alsnog via reguliere (formele)
procedure afgehandeld

Totale
aanbod van zaken
in de primaire fase
voor de categorie
handhaving

1e beoordeling
geschiktheid van
de zaak voor een
informele
aanpak

56% met behulp van
informele aanpak afgehandeld

De uitkomst van de inzet van mediationvaardigheden bij handhaving in primo is ofwel
naleefgedrag van de betrokken burger of het bedrijf of het alsnog inzetten van een formeel
handhavingstraject. In de zaken die succesvol met mediationvaardigheden zijn opgelost
bestond de oplossing in 46% van de gevallen uit het geven van een toelichting op het besluit,
uitleg van wet- en regelgeving of het bieden van een luisterend oor. In 10% van de gevallen is
er sprake van een creatieve oplossing n.a.v. het geïnitieerde informele overleg tussen
de behandelend ambtenaar, de betrokken burger(s) of bedrijven en eventueel
de vakafdeling(en). Na een eerste telefoongesprek en soms ook aanvullend informeel overleg
is in 44% van de gevallen de zaak alsnog afgehandeld via de reguliere (formele) procedure.
Van de 5 ingetrokken bezwaarzaken is 89% telefonisch afgehandeld en is in 11% van de zaken
sprake van aanvullend informeel overleg op locatie.

In het pioniersproject zijn 5 van de 9 gemonitorde zaken succesvol met de inzet van mediationvaardigheden opgelost. Deze zaken zijn ook blijvend opgelost zo blijkt uit administratieve of
persoonlijke controle. Voor alle zaken is de oplossing schriftelijk bevestigd. Dit komt overeen
met een oplossingspercentage van 56%.

86

87

5.3.6 Tijdsbesteding en efficiencywinst

Beleving burger

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

De afhandeltijden zijn op zaakniveau gemeten. Het effect van de inzet van mediationvaardigheden
op de afhandeltijd is relevant voor de efficiency van de procesinrichting van de organisatie.
In verhouding tot de belasting die de reguliere handhavingsprocedure legt op de organisatie
valt de afhandeltijd binnen de pilot +/- 20% lager uit3. De gemiddelde afhandeltijd tot een
oplossing of reguliere handhavingsprocedure is 5 uur.

De ambtenaar bracht het overleg
goed op gang

6%

6%

6%

63%

19%

De ambtenaar had een positieve
invloed op het gesprek

7%

7%

7%

60%

20%

De bijdrage van de ambtenaar was
belangrijk tijdens ons overleg

13%

7%

0%

60%

20%

Ik ben op een beleefde manier
behandeld

0%

0%

0%

50%

50%

Ik ben met respect behandeld

0%

6%

6%

31%

56%

5.4.1 Tevredenheid van de burger

Ik kon mijn mening geven

0%

6%

6%

31%

56%

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van burgers en bedrijven
is steeds op zaakniveau gemeten. Er zijn zes belevingsfactoren gemeten. Elke belevingsfactor
is onderzocht met behulp van gesloten vragen (d.w.z. respondenten geven de mate aan waarin
zij het eens of oneens zijn met een stelling). Om verschillen in interpretatie uit te sluiten zijn
belevingsfactoren uitgevraagd met behulp van meerdere gesloten vragen.

Ik ben tevreden over de uitkomst

17%

0%

8%

42%

33%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

0%

0%

10%

50%

40%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

0%

0%

20%

50%

30%

Bij de initiatoren zijn er 17 respondenten en dat komt overeen met een responspercentage van
57%. De werkwijze in de zaken uit het pilotproject krijgt van burgers het rapportcijfer 7,3.

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

0%

0%

0%

67%

33%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

0%

0%

11%

56%

33%

Ik geloof dat we ons allemaal aan de
afspraken zullen houden

0%

0%

11%

56%

33%

Het probleem is opgelost

31%

0%

15%

54%

0%

Naar mijn idee is het contact
verbeterd

14%

7%

21%

57%

0%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

8%

8%

15%

54%

15%

Rapportcijfer burger

7,3

Respons

57%

5.4 Resultaten op het gebied van zienswijzen

Resultaten beleving burger (initiator):
• Tevredenheid over inbreng van de ambtenaar. Van de respondenten geeft 80% aan tevreden
te zijn over de inbreng van de behandelend ambtenaar (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening door de ambtenaar. Van de respondenten geeft 92% aan
tevreden te zijn over de bejegening door de behandelend ambtenaar (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. Van de respondenten geeft 82% aan tevreden te zijn met
de uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. Van de respondenten geeft 93% aan vertrouwen te
hebben in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. Van de respondenten geeft 54% aan dat het probleem
is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. Van de respondenten geeft 63% aan dat de relatie met
de overheid is verbeterd (stelling 14 en 15).

3

88

Oordeel
Percentage

7,6
17

Afgeleid
Monitors

Wijze van berekening: Tijdsbesteding pilot / Tijdsbesteding regulier. D.w.z. voor alle zaken (afhandeltijd tot oplossing) óf
(afhandeltijd tot reguliere procedure + afhandeltijd reguliere procedure) / totale afhandeltijd indien alle zaken regulier
worden afgehandeld. In de reguliere handhavingsprocedure is in 75% van de gevallen het dreigen met een dwangsom
voldoende om alsnog naleefgedrag te bewerkstelligen. Deze zaken kosten gemiddeld 10 uur. In 25% van de reguliere
handhavingsprocedures escaleert het conflict. Deze zaken zijn intensief, langlopend en kosten gemiddeld 100 uur.

89

Beleving behandelend
ambtenaar

5.4.2 Doorlooptijden
Onder de doorlooptijd verstaan we de tijdsduur vanaf de start van een zaak4 tot aan de uiteindelijke
afsluiting. Als einddatum is gekozen voor ofwel de datum dat de zienswijze of klacht is ingetrokken,
ofwel de datum waarop duidelijk is geworden dat de zaak via de reguliere procedure zal worden
afgehandeld. Voor alle zaken in de pilot zijn de doorlooptijden bijgehouden. In verhouding tot
de reguliere doorlooptijden zijn in het pioniersproject voor de categorie zienswijzen doorlooptijden
gerealiseerd die gemiddeld netto 24% lager uitvallen en bruto 5% lager.

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Ik bracht het overleg goed op gang

0%

16%

8%

60%

16%

Ik  had een positieve invloed op het
gesprek

0%

8%

42%

42%

8%

Mijn bijdrage was belangrijk tijdens
ons overleg

13%

17%

33%

29%

8%

Ik behandelde de burger beleefd

0%

0%

0%

59%

41%

Ik behandelde de burger met respect

0%

0%

0%

59%

41%

Ik gaf de burger de ruimte om zijn of
haar mening te geven

0%

0%

0%

62%

38%

Ik ben tevreden met de uitkomst

4%

32%

8%

20%

36%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

4%

32%

4%

24%

36%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

4%

13%

8%

38%

38%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

0%

6%

13%

31%

50%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

0%

6%

19%

31%

44%

Ik geloof dat betrokkenen zich aan
de afspraken zullen houden

0%

6%

13%

38%

44%

Het probleem met de burger is
opgelost

19%

27%

4%

31%

19%

Naar mijn idee is het contact met de
burger verbeterd

8%

8%

8%

50%

27%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

8%

13%

17%

46%

17%

Voor deze zaak pakt inzet van mediationvaardigheden positief uit

4%

35%

15%

12%

35%

Rapportcijfer ambtenaar

7,7

Respons

90%

5.4.3 Tevredenheid van de ambtenaar

5

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van de ambtenaren die het
proces begeleiden en mediationvaardigheden inzetten, is op zaakniveau gemeten.
Deze ambtenaren hebben in 27 zaken hun beleving geregistreerd en dat komt overeen met
een responspercentage van 90%. De werkwijze in de zaken uit het pilotproject krijgt van
de ambtenaren een rapportcijfer tussen 7,7 (gewogen) en 7,3 (ongewogen).
Resultaten beleving behandelend ambtenaren:
• Tevredenheid over eigen inbreng. In 55% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te
zijn over de eigen inbreng (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening naar burger. In 100% van de zaken geven de respondenten aan
tevreden te zijn over de eigen bejegening naar de burger toe (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. In 64% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te zijn
met de uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. In 79% van de zaken geven de respondenten aan vertrouwen
te hebben in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. In 50% van de zaken geven de respondenten aan dat het
probleem is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. In 70% van de zaken geven de respondenten aan dat de relatie
tussen de overheid en de burger is verbeterd (stelling 14 en 15).
• Effect van de inzet van mediationvaardigheden. In 47% van de zaken geven de respondenten aan
dat de inzet van mediationvaardigheden positief uitpakt (stelling 16).

90

4

In de pilot is als startdatum genomen de datum van de dagtekening van de zienswijze of van de klacht.

5

Wij bedoelen hier de ambtenaar die mediationvaardigheden inzet d.w.z. degene die de eerste telefonische interventie
pleegt, daar waar relevant een informeel overleg initieert en organiseert en tijdens een informeel overleg als
gespreksleider optreedt.

Oordeel
Percentage

7,3
27

Afgeleid
Monitors

91

5.4.4 Tevredenheid van de vakambtenaren6

Beleving vakambtenaar

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van de vakambtenaren is
op zaakniveau gemeten. De vakambtenaren waren bij tenminste 20 zaken betrokken waarbij
hun beleving is geregistreerd. De werkwijze in de zaken uit het pilotproject krijgt van
vakambtenaren het rapportcijfer 7,6 (ongewogen).
Resultaten beleving vakambtenaren:
• Tevredenheid over eigen inbreng. In 95% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te
zijn over de eigen inbreng (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening naar burger. In 100% van de zaken geven de respondenten aan
tevreden te zijn over de eigen bejegening naar de burger toe (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. In 63% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te zijn
met de uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. In 75% van de zaken geven de respondenten aan vertrouwen
te hebben in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. In 31% van de zaken geven de respondenten aan dat
het probleem is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. In 80% van de zaken geven de respondenten aan dat
de relatie tussen de overheid en de burger is verbeterd (stelling 14 en 15).
• Effect van de inzet van mediationvaardigheden. In 62% van de zaken geven de respondenten aan
dat de inzet van mediationvaardigheden positief uitpakt (stelling 16).

6

92

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Mijn collega bracht het overleg goed
op gang

0%

0%

8%

69%

23%

Mijn collega  had een positieve
invloed op het gesprek

0%

0%

0%

67%

33%

De bijdrage van mijn collega was
belangrijk tijdens ons overleg

0%

4%

8%

58%

33%

Mijn collega behandelde de burger
beleefd

0%

0%

0%

50%

50%

Mijn collega behandelde de burger
met respect

0%

0%

0%

50%

50%

Mijn collega gaf de burger de ruimte
om zijn of haar mening te geven

0%

0%

0%

42%

58%

Ik ben tevreden met de uitkomst

0%

25%

17%

25%

33%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

0%

27%

18%

18%

36%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

0%

25%

0%

58%

17%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

0%

9%

9%

45%

36%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

0%

9%

18%

45%

27%

Ik geloof dat betrokkenen zich aan
de afspraken zullen houden

0%

10%

20%

50%

20%

Het probleem met de burger is
opgelost

23%

15%

31%

15%

15%

Naar mijn idee is het contact met de
burger verbeterd

0%

9%

0%

73%

18%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

10%

20%

0%

40%

30%

Voor deze zaak pakt inzet van mediationvaardigheden positief uit

31%

0%

8%

15%

46%

Rapportcijfer ambtenaar

7,6

Respons

20

Afgeleid
Monitors

Wanneer bij de bespreking van de resultaten op grond van de bezwaarfase gesproken wordt over de ‘vakambtenaar’ bedoelen wij de ambtenaar die inhoudelijk verantwoordelijk is voor het primaire besluit.

93

5.4.5 Draagvlak

Zienswijzen in het primaire proces betreffen, zoals eerder al werd aangegeven, doorgaans
complexe zaken met meerdere belanghebbenden die in conflict zijn. Gezegd wordt dat
werken met zienswijzen werk is voor gevorderden omdat het veelal multi-party conflicten zijn.
Deze hebben als lastige kenmerken verschillende gedragsstijlen aan tafel, complexer regiebehoud
en veelheid aan belangen die ofwel gemeenschappelijk, verenigbaar dan wel tegenstrijdig
kunnen zijn. Een oplossingspercentage van 44% is daarom opmerkelijk gezien de complexiteit
van de betreffende domeinen en de mogelijke burenconflicten die eraan ten grondslag
kunnen liggen.

Het draagvlak voor de werkwijze in het pioniersproject is onder het projectteam van de begeleidende
ambtenaren die mediationvaardigheden inzetten in een eindevaluatie gemeten. Hieruit blijkt dat
alle respondenten in de toekomst met de werkwijze willen blijven werken. Er is een breed draagvlak
onder de ambtenaren voor het continueren van het inzetten van mediationvaardigheden.

Vooruitblik door
behandelend ambtenaren

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Ik wil in de toekomst blijven werken
met de nieuwe werkwijze.

0%

0%

0%

70%

30%

Ik beschik over de vaardigheden die
nodig zijn voor het werken met de
nieuwe werkwijze.

0%

0%

30%

60%

10%

Ik wil collega’s ondersteunen en
begeleiden bij het werken met de
nieuwe werkwijze.

0%

10%

20%

60%

10%

De nieuwe werkwijze moet de
reguliere werkwijze worden.

0%

10%

10%

70%

10%

De nieuwe werkwijze moet bij zoveel
mogelijk zaken worden toegepast.

0%

10%

20%

50%

20%

De nieuwe werkwijze moet
uitgebreid worden naar andere
domeinen.

0%

0%

0%

80%

20%

Figuur 5.4.6

10

Respondenten

Primaire fase:
meerpartijen Zienswijzen

56% via reguliere (formele)
procedure afgehandeld
44% na initieel informele aanpak
alsnog via reguliere (formele)
procedure afgehandeld

12% na 1ste beoordeling van
dossier niet geschikt voor
informele aanpak

Totale
aanbod van zaken
in de primaire fase
voor de categorie
zienswijzen

1e beoordeling
geschiktheid van
de zaak voor een
informele
aanpak

44% met behulp van
informele aanpak afgehandeld

5.4.6 Intrekking zienswijze/klacht/verzoek
De uitkomst/oplossing kan voor deze categorie bestaan uit een intrekking van de zienswijze
of alsnog een primair besluit (en mogelijk een planschade-, bezwaar- of beroepsprocedure).
Bij zienswijzen spreken wij van een oplossing wanneer een zienswijze is ingetrokken. Bij het
in kaart brengen van de resultaten rondom zienswijzen zijn ook de uiteindelijke bezwaarpercentages betrokken. In overleg met de pioniers is onderzocht bij hoeveel van de op informele
wijze behandelde zienswijzeprocedures er uiteindelijk alsnog bezwaar wordt ingediend.
Dit gegeven is vervolgens afgezet tegen het percentage indieners van zienswijzen dat in de
reguliere procedure alsnog bezwaar maakt. In het pionierstraject zijn 15 van de 30
gemonitorde zaken succesvol met de inzet van mediationvaardigheden opgelost. Naast de 12%
van zaken die op basis van een eerste beoordeling van het dossier zijn afgevallen komt dit overeen
met een oplossingspercentage van 44%. De overige zaken zijn na (telefonische) interventie of
een poging tot informeel overleg alsnog afgehandeld via de reguliere procedure.

94

In de zaken die succesvol met mediationvaardigheden zijn opgelost bestond de oplossing in 6%
van de gevallen uit het geven van een toelichting op het besluit, uitleg van wet- en regelgeving
of het bieden van een luisterend oor. In 6% van de gevallen was er sprake van aanpassing of
herziening van een (voorgenomen) besluit. In 32% van de gevallen was er sprake van een creatieve
oplossing n.a.v. het geïnitieerde informele overleg tussen de behandelend ambtenaar, de
betrokken burger(s) of bedrijven en eventuele andere instellingen of organisaties.
In deze zaken vervulde de gemeente veelal een bemiddelende rol die de betrokken partijen in
de gelegenheid stelde om een oplossing te vinden. Burenrelaties zijn in deze zaken veelal
verbeterd. Na een eerste telefoongesprek en soms ook aanvullend informeel overleg is in
56% van de gevallen de voorkeur gegeven aan de reguliere (formele) procedure.
Van de 15 ingetrokken zienswijzen is 50% telefonisch afgehandeld en is in 50% van de zaken
sprake van aanvullend informeel overleg of een keukentafelgesprek.   

95

5.4.7 Tijdsbesteding en efficiencywinst
De afhandeltijden zijn op zaakniveau gemeten. Het effect van de inzet van mediationvaardigheden
op de afhandeltijd is relevant voor de efficiency van de procesinrichting van de organisatie.
In verhouding tot de belasting die de reguliere procedure legt op de organisatie in het geheel
valt de afhandeltijd binnen de pilot +/- 20% lager uit. Er vindt een verschuiving plaats van
werkzaamheden aan de achterzijde (verdedigen in en afhandelen van bezwaar- en beroepszaken)
naar de voorzijde (informeel overleg in zienswijze zaken). Dat wil zeggen, het aantal planschade-, bezwaar- en beroepsprocedures neemt af, maar de tijdsbesteding in de primaire
besluitvormingsfase neemt toe.
Bij alle zaken hebben de begeleidende ambtenaren die mediationvaardigheden inzetten en
de projectleider aangegeven of planschade-, bezwaar- en beroepsprocedures zijn voorkomen
gebaseerd op een professionele inschatting. Bij het berekenen van het effect op de afhandeltijd is de aanname gedaan dat in de helft van de zaken waarin is aangegeven dat planschade-,
bezwaar- en beroepsprocedures (waarschijnlijk) zijn voorkomen, er in de reguliere procedure
ook daadwerkelijk sprake zou zijn van een planschade-, bezwaar- of beroepsprocedure.
In de overige gevallen wordt de aanname gedaan dat burgers uiteindelijk toch van een
procedure zouden hebben afgezien, dat omstandigheden veranderen en de grond voor een
procedure vervalt, of dat bezwaarschriften niet ontvankelijk worden verklaard.
Bij het berekenen van de afhandeltijd in de pilot is rekening gehouden met werkoverleg
(180 uur) en aanvullende (monitoring) evaluatie gesprekken (11 uur).

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van burgers is steeds op
zaakniveau gemeten. In totaal zijn er 79 respondenten en dat komt overeen met een responspercentage van 63%. We onderscheiden zes belevingsfactoren. Elke belevingsfactor is onderzocht met behulp van gesloten vragen (d.w.z. respondenten geven de mate aan waarin zij het
eens of oneens zijn met een stelling). Om verschillen in interpretatie uit te sluiten zijn meerdere gesloten vragen gesteld.
De informele aanpak bij deze zaken uit de pilotprojecten krijgen van burgers het rapportcijfer 6,4.  
Resultaten beleving burger:
• Tevredenheid over inbreng van de ambtenaar. Van de respondenten geeft 76% aan tevreden te zijn
over de inbreng van de behandelend ambtenaar (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening door de ambtenaar. Van de respondenten geeft 93% aan tevreden te
zijn over de bejegening door de behandelend ambtenaar (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. Van de respondenten geeft 50% aan tevreden te zijn met de
uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. Van de respondenten geeft 77% aan vertrouwen te hebben
in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. Van de respondenten geeft 41% aan dat het probleem is
opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. Van de respondenten geeft 60% aan dat de relatie met
de overheid is verbeterd (stelling 14 en 15).

5.5 Resultaten afwijzingen
5.5.1 Tevredenheid van de burger
Als een aanvraag van een burger wordt afgewezen is het begrijpelijk dat hij of zij niet erg tevreden
is met de uitkomst. De inzet van mediationvaardigheden draagt er echter toe bij dat de burger
de negatieve uitkomst in veel gevallen wel kan aanvaarden en ook het persoonlijk contact van
de ambtenaar met de burger wordt gewaardeerd. Met het inzetten van mediationvaardigheden
bij afwijzingen wordt er namelijk meer gedaan dan het uitdelen van een inhoudelijke klap: er is
aandacht en zorg voor het opvangen van de reactie, emotie en beleving en vervolgens wordt
gekeken of er ruimte en behoefte is aan uitleg en het exploreren op wat wel tot de mogelijkheden
behoort. Er is bij dit type zaken sprake van een aanvrager van een vergunning of een voorziening
en dat op deze aanvraag mogelijk negatief besloten gaat worden. Met de kanttekening dat het
inzetten van mediationvaardigheden er (mogelijk) voor heeft gezorgd dat de klanttevredenheid
hoger scoort en vervolgprocedures zijn voorkomen. Om die reden is het zeer begrijpelijk dat
de burger hier een lager rapportcijfer geeft dan bij de andere categorieën uit de primaire fase
maar niettemin gaat het nog om een ruime voldoende.

96

97

Beleving burger

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

De ambtenaar bracht het overleg
goed op gang

4%

7%

4%

66%

18%

De ambtenaar had een positieve
invloed op het gesprek

4%

9%

16%

51%

19%

De bijdrage van de ambtenaar was
belangrijk tijdens ons overleg

6%

7%

13%

54%

20%

Ik ben op een beleefde manier
behandeld

1%

0%

0%

62%

36%

Ik ben met respect behandeld

3%

3%

3%

56%

35%

Ik kon mijn mening geven

3%

3%

4%

57%

33%

Ik ben tevreden over de uitkomst

25%

24%

9%

28%

13%

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

21%

19%

12%

34%

13%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

20%

6%

12%

43%

18%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

12%

2%

10%

55%

21%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

11%

4%

7%

60%

19%

Ik geloof dat we ons allemaal aan de
afspraken zullen houden

11%

0%

14%

57%

18%

Het probleem is opgelost

27%

14%

17%

29%

13%

Naar mijn idee is het contact
verbeterd

15%

8%

17%

46%

14%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

9%

8%

22%

45%

16%

Rapportcijfer burger

6,4

Respons

63%

5.5.2 Doorlooptijden
In verhouding tot de verplichte termijn zijn in de pioniersprojecten doorlooptijden gerealiseerd
die gemiddeld 20% lager uitvallen dan de maximale wettelijke termijn.

5.5.3 Tevredenheid van de ambtenaar7

Oordeel
Percentage

6,9
79

Het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de beleving van de begeleidende ambtenaren
die mediationvaardigheden inzetten, is op zaakniveau gemeten. Deze ambtenaren hebben
voor 142 zaken hun beleving geregistreerd en dat komt overeen met een responspercentage
van 86%. De zaken uit het pilotproject krijgen van de ambtenaren een rapportcijfer tussen 7,1
(gewogen) en 7,8 (ongewogen).
Resultaten beleving behandelende ambtenaren:
• Tevredenheid over eigen inbreng. In 91% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te
zijn over de eigen inbreng (stelling 1, 2, en 3).
• Tevredenheid over bejegening naar burger. In 99% van de zaken geven de respondenten aan tevreden
te zijn over de eigen bejegening naar de burger toe (stelling 4, 5, en 6).
• Tevredenheid met de uitkomst. In 82% van de zaken geven de respondenten aan tevreden te zijn
met de uitkomst van de zaak (stelling 7, 8, en 9).
• Vertrouwen in gemaakte afspraken. In 82% van de zaken geven de respondenten aan vertrouwen
te hebben in de afspraken die zijn gemaakt (stelling 10, 11, en 12).
• Oplossing of uitkomst van de zaak. In 57% van de zaken geven de respondenten aan dat het
probleem is opgelost (stelling 13).
• Relatie tussen burger en overheid. In 55% van de zaken geven de respondenten aan dat de relatie
tussen de overheid en de burger is verbeterd (stelling 14 en 15).
• Effect van de inzet van mediationvaardigheden. In 63% van de zaken geven de respondenten aan
dat de inzet van mediationvaardigheden positief uitpakt (stelling 16).

Afgeleid
Monitors

7

98

Wij bedoelen hier de ambtenaar die mediationvaardigheden inzet d.w.z. degene die de eerste telefonische interventie pleegt, daar waar relevant een informeel overleg initieert en organiseert en tijdens een informeel overleg als
gespreksleider optreedt.

99

Beleving behandelend
ambtenaar

100

					

5.5.4 Draagvlak

Helemaal
oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal
eens

Ik bracht het overleg goed op gang

0%

1%

4%

81%

15%

Ik  had een positieve invloed op het
gesprek

0%

3%

8%

79%

10%

Mijn bijdrage was belangrijk tijdens
ons overleg

13%

1%

11%

75%

13%

Eens

0%

0%

56%

44%

Helemaal
oneens

Neutraal

0%

Vooruitblik door
behandelend ambtenaren

Oneens

Ik behandelde de burger beleefd

Helemaal
eens

Ik behandelde de burger met respect

0%

1%

0%

54%

45%

Ik wil in de toekomst blijven werken
met de nieuwe werkwijze.

0%

0%

25%

59%

16%

Ik gaf de burger de ruimte om zijn of
haar mening te geven

0%

1%

0%

54%

45%

Ik beschik over de vaardigheden die
nodig zijn voor het werken met de
nieuwe werkwijze.

3%

0%

19%

69%

9%

Ik ben tevreden met de uitkomst

1%

8%

9%

62%

20%

Ik wil collega’s ondersteunen en
begeleiden bij het werken met de
nieuwe werkwijze.

0%

6%

38%

47%

9%

 et draagvlak voor de werkwijze in de pioniersprojecten is onder de teams van de
H
begeleidende ambtenaren die mediationvaardigheden inzetten in een eindevaluatie
gemeten. Hieruit blijkt dat 75% van de respondenten in de toekomst met de werkwijze
willen blijven werken. Er is een breed draagvlak onder de ambtenaren voor het continueren
van het inzetten van mediationvaardigheden bij bezwaarbehandeling.   

De oplossing van de zaak was
bevredigend voor mij

2%

9%

15%

51%

23%

Ik ben tevreden met de afspraken
die we gemaakt hebben

1%

6%

4%

64%

24%

De nieuwe werkwijze moet de
reguliere werkwijze worden.

0%

3%

28%

59%

9%

Ik vertrouw erop dat onze afspraken
zullen worden nagekomen

3%

3%

14%

53%

28%

De nieuwe werkwijze moet bij zoveel
mogelijk zaken worden toegepast.

0%

3%

25%

63%

9%

Ik ben ervan overtuigd dat onze
afspraken zullen worden gerespecteerd

3%

3%

13%

58%

24%

De nieuwe werkwijze moet
uitgebreid worden naar andere
domeinen.

0%

3%

34%

53%

9%

Ik geloof dat betrokkenen zich aan
de afspraken zullen houden

3%

3%

13%

59%

23%

32

Het probleem met de burger is
opgelost

Respondenten

6%

19%

19%

44%

14%

Naar mijn idee is het contact met de
burger verbeterd

1%

10%

31%

47%

10%

Ik verwacht dat wij in de toekomst
beter met elkaar om zullen gaan

2%

6%

39%

43%

10%

Voor deze zaak pakt inzet van mediationvaardigheden positief uit

1%

12%

24%

45%

18%

Rapportcijfer ambtenaar

7,1

Respons

84%

Oordeel
Percentage

7,7
106

Afgeleid
Monitors

				

5.5.5 Oplossingspercentage
 e uitkomst of oplossing van de inzet van mediationvaardigheden is bij afwijzingen minder
D
hard aan te tonen dan bij handhaving of zienswijzen, omdat hier niet geconstateerd kan
worden of er sprake is van naleefgedrag of een intrekking van een zienswijze/klacht.
De uitkomst is in alle gevallen het doen uitgaan van een primair besluit: de (gedeeltelijke)
afwijzing. Slechts in een klein aantal gevallen is er alsnog spraken van een toekenning door
bijvoorbeeld nieuwe informatie en inzichten die in het persoonlijke en informele contact
boven water zijn gekomen. Om het oplossingspercentage in geval van de inzet van
mediationvaardigheden bij afwijzingen in het primaire proces in kaart te brengen, is gekeken
naar het aantal zaken waarin uiteindelijk bezwaar is ingediend tegen de afwijzing. Ook dit
percentage is afgezet tegen de aantallen bezwaren die normaal gesproken volgen na een
afwijzing in de reguliere procedure.

101

Gedurende  het pioniersproject zijn 97 van de 126 gemonitorde zaken succesvol met de inzet van
mediationvaardigheden opgelost. Naast de 9% zaken die op basis van een eerste beoordeling
van het dossier zijn afgevallen voor een informele aanpak komt ditovereen met een oplossingspercentage van 70%. De overige 29 zaken zijn na de telefonische interventie en de poging tot
informeel overleg alsnog afgehandeld via de reguliere formele procedure.  
Figuur 5.5.5

Primaire fase:
Afwijzingen

De afhandeltijden zijn op zaakniveau gemeten. Het effect van de inzet van mediationvaardigheden
op de afhandeltijd is relevant voor de efficiëntie van de procesinrichting van de organisaties.
De afhandeltijd binnen de pilotprojecten valt +/- 4% lager uit. Ook bij deze categorie vindt een
verschuiving plaats van werkzaamheden aan de achterzijde (verdedigen in en afhandelen van
bezwaar- en beroepszaken) naar de voorzijde (informeel overleg bij voorgenomen afwijzingen).

5.6 Conclusies
30% via reguliere (formele)
procedure afgehandeld
21% na initieel informele aanpak
alsnog via reguliere (formele)
procedure afgehandeld

9% na 1ste beoordeling van
dossier niet geschikt voor
informele aanpak

Totale
aanbod van zaken
in de primaire fase
voor de categorie
zienswijzen

5.5.6 Tijdsbesteding

1e beoordeling
geschiktheid van
de zaak voor een
informele
aanpak

70% met behulp van
informele aanpak afgehandeld

De inzet van mediationvaardigheden leidt ook in het primaire proces tot een hoge tevredenheid
van de burger, een hoge arbeidstevredenheid van de betrokken ambtenaren, een verbetering
van de kwaliteit van het primaire besluit en een afname van het aantal vervolgprocedures of
bezwaren. Deze resultaten maken het de moeite waard om op veel grotere schaal mediationvaardigheden in de primaire fase in te zetten, te monitoren en te onderzoeken. Een bredere
basis zorgt voor meer gefundeerde uitspraken op de meerwaarde en het nut en de noodzaak.
Daarnaast maakt een bredere uitrol en verder onderzoek het ook mogelijk om procesoptimalisaties in primo te realiseren. Het is dan ook zaak de verdere ontwikkeling, ervaring
en verbetering van de kwaliteit van de inzet van mediationvaardigheden in het primaire proces
te volgen naarmate het volume van pioniers, het aantal domeinen en het aantal concrete zaken
toeneemt.

In de zaken die succesvol met mediationvaardigheden zijn opgelost bestond de oplossing in
52% van de gevallen uit het geven van een toelichting op het besluit, uitleg van de wet- en
regelgeving of het bieden van een luisterend oor. In 3% van de gevallen is sprake van een
herziening of aanpassing van het voorgenomen besluit. In 12% van de gevallen is sprake van
een creatieve oplossing n.a.v. het geïnitieerde informele overleg tussen de behandelend
ambtenaar, de betrokken burger(s) of bedrijven en eventueel de vakafdeling(en) en in 3% van
de gevallen is de aard van de oplossing ongewis. Na een eerste telefoongesprek en soms ook
aanvullend informeel overleg is in 21% van de gevallen de voorkeur gegeven aan de reguliere
(formele) procedure.
Van de 97 opgeloste zaken is 60% telefonisch afgehandeld en is in 40% van de zaken sprake
van aanvullend informeel overleg of keukentafelgesprek.  

102

103

104

105

6
Effecten in relatie tot het type zaak,
de fase, de domeinen & de projecten
6.1 Inleiding
De complexiteit van een zaak binnen een bepaald overheidsdomein vertaald zich bij een informele
aanpak niet alleen in de te doorlopen processtappen maar ook in de tijdsinvestering die deze
stappen met zich mee brengen en in het effect of resultaat dat daarmee kan worden bereikt (bijv.
op het gebied van de doorlooptijd, de tevredenheid van de burger en het aantal intrekkingen van
bezwaren of zienswijzen). Daarnaast speelt ook de fase waarin mediationvaardigheden worden
ingezet een rol (gaat het om de primaire fase of om de bezwaarfase). Het is daarom belangrijk dat
bij het vergelijken of interpreteren van de resultaten van de pioniersprojecten rekening
wordt gehouden met een aantal aspecten waaronder de complexiteit van de behandelde zaken,
het domein, de fase (primo of bezwaar) en de uitkomst van de informele aanpak.
In dit hoofdstuk wordt allereerst nader ingegaan op de verschillen in complexiteit van zaken en
domeinen. Daarna worden een aantal verschillen tussen de primaire fase en bezwaarfase besproken. Vervolgens worden de verschillen in resultaat per domein weergegeven en tot slot worden
ook de verschillen in resultaat van de pioniersprojecten behandeld.

6.2 Eenvoudige en complexe zaken
Uit de vorige twee hoofdstukken blijkt dat het effect van de inzet van mediationvaardigheden
onder meer verschilt per domein. Hoe komt het nu dat in het ene domein zaken veel langer
duren dan in het andere en het oplossingspercentage verschilt naar domein? Een belangrijke
reden is de complexiteit van de zaak. In dit hoofdstuk maken we daarom onderscheid in drie
categorieën zaken: statisch, dynamisch en complex.
NB. Deze indeling laat onverlet dat binnen de verschillende domeinen de moeilijkheidsgraad
vaak zaak- en partij afhankelijk is.
1. Statische zaken gaan over problemen die zich lenen voor een ‘eenvoudige’ (telefonische)
interventie. Er is sprake van een communicatiestoring, misverstand of behoefte aan uitleg.
De wettelijke kaders zijn evident en er is vaak weinig discretionaire ruimte. Er is geen tot
weinig sprake van escalatie en/of hoogopgelopen emoties.
2. Dynamische zaken gaan over problemen waar sprake is van een botsing van belangen of
onenigheid rondom een besluit die ontstaan. De wettelijke kaders kunnen verschillend
worden geïnterpreteerd. Het probleem wordt niet met een telefoontje opgelost, maar
partijen zijn bereid met elkaar in gesprek te gaan over het probleem en de oplossing
daarvan en deze oplossing vraagt doorgaans enige creativiteit van betrokkenen.
3. C
 omplexe zaken gaan over problemen die verder geëscaleerd zijn, juridisch-technisch vrij
ingewikkeld zijn en/of al langer spelen. Er kan sprake zijn van derde belanghebbenden
zoals buren of omwonenden. Ook kan het gaan om ingrijpende beslissingen. In deze
zaken wordt informeel overleg tussen betrokkenen georganiseerd met als doel om te kijken
of er oplossingsrichtingen zijn in het wederzijds belang.

Statisch

Dynamisch

Complex

Fiscale Zaken

Handhaving

BWT

Openbare werken

Naheffingen

Personeelszaken

Publiekszaken

Sociale Zaken

RO

Tegemoetkoming

Subsidies

Vergunning

Tegemoetkoming
Welzijn
Wmo
WWB

106

107

Weigering bouwvergunning: een complexe zaak?
Een stel heeft een afwijzing gehad op de aanvraag voor een bouwvergunning en dient bezwaar in.
Dit bezwaar komt binnen bij een medewerker bezwaar en beroep van de gemeente. Om zeker te zijn van een
goede inschatting pakt de medewerker de telefoon en belt ze met de Afdeling Bouwen en Wonen. De collega’s maken een afspraak om samen het bezwaar te bespreken. Daarna belt te ambtenaar van Bezwaar en
Beroep met de indiener. De indieners zouden graag een gesprek hebben met de betreffende ambtenaar.

De complexiteit en het aantal processtappen brengen een verschil in tijdsinvestering in het
persoonlijk contact met de burger met zich mee. Dit is per domein nader uiteengezet in
onderstaande tabel.
Tabel 6.2 Tijdsbesteding naar afhandeltijd en burgercontact per domein

Domein

(n=1095)

Besloten wordt binnen twee weken een informeel overleg te organiseren bij de familie thuis. In dit gesprek
wordt besloten dat de familie een nieuwe aanvraag indient voor het plaatsen van een dakopbouw. Zij geven aan
het bezwaar tegen de weigering van de vergunning voor de aanbouw pas in te willen trekken wanneer er positief besloten is op de aanvraag voor de dakopbouw. Er wordt afgesproken dat het bezwaar wordt aangehouden
tot er meer duidelijkheid is. Na het indienen van de nieuwe aanvraag voor de dakopbouw wordt binnen drie
weken positief beslist. Hierop besluit de familie het bezwaar tegen weigering vande aanbouw in te trekken.

Kortom: bij deze zaak rondom een bouwvergunning is sprake van verschillende processtappen
aan de kant van de gemeente: vooroverleg, telefooncontact, informeel overleg, afspraken
rondom aanhouding en administratieve afhandeling intrekking.

Ter vergelijking de procesgang van mediationvaardigheden bij een bepaald soort fiscaal bezwaar
De jaarlijkse waterschapsheffing is verstuurd aan een echtpaar en op deze aanslag staat dat er in het geval
van de indieners sprake is van 3 vervuilingseenheden. Zij vormen een tweepersoonshuishouden en zijn verbaasd dat het waterschap er blijkbaar vanuit gaat dat zij met zijn drieën wonen. Wanneer ze de toelichting bij
de aanslag lezen zien ze dat een eenpersoonshuishouden slechts een vervuilingseenheid opgelegd krijgt.
Naar analogie redeneert het stel dat zij voor een vervuilingseenheid teveel worden aangeslagen en ze dienen
bezwaar in. Het bezwaar komt binnen bij de afdeling fiscaal-juridische zaken en de medewerker neemt telefonisch contact op. De bewoner geeft aan het niet te begrijpen dat er voor drie vervuilingseenheden wordt
aangeslagen terwijl ze met zijn tweeën zijn. De medewerker vertelt dat alleen een eenpersoonshuishouden
in aanmerking komt voor een aanslag van een vervuilingseenheid. Dit betekent dat zodra er meer dan een
persoon deel uitmaakt van het huishouden automatisch opgeschaald wordt naar drie vervuilingseenheden.
Het aantal vervuilingseenheden is afgestemd op de gemiddelde woningbezetting van drie personen.
De medewerker vraagt wat nu verder de beste aanpak is van het bezwaar. Meneer geeft aan dat het voor hem
wel duidelijk is en hij besluit het bezwaar in te trekken. De medewerker spreekt af dat hij een intrekkingsverklaring
toestuurt. Binnen een week wordt deze geretourneerd en is de bezwaarprocedure tot een einde gekomen.

Kortom: bij deze zaak rondom een fiscale vervuilingseenheden is sprake van een beperkt
aantal processtappen aan de kant van het waterschap: telefonisch contact en de
administratieve afhandeling van (de intrekking van) het bezwaar.

Afhandeltijd
(in uren)

Burgercontact
(in uren)

1

BWT

82

6,16

1,85

2

Fiscale Zaken

58

0,58

0,2

3

Handhaving

62

6,93

1,26

4

Openbare Werken

17

9,43

3,3

5

Personeelszaken

24

8,11

0,89

6

Publiekszaken

31

9,1

0,81

7

RO (alg)

86

10,53

2,28

8

Sociale Zaken

36

3,96

1,36

9

Subsidies

116

4,03

0,94

10

Tegemoetkoming

132

2,03

0,37

11

Vergunning

130

5,49

1,28

12

Welzijn

22

2,93

1,23

13

WMO

150

3,4

1,12

14

WWB

121

4,11

1,4

15

Overig 1

28

n.v.t.

n.v.t.

1

Uit de tabel blijkt dat er sprake van verschillen in de afhandeltijd en de tijd die feitelijk aan
contact met de burger wordt besteed. Een proactieve aanpak werkt maar vraagt om specifieke
vormen, methoden en processen per domein. Dit impliceert ook voor overheidsorganisaties
die deze methode inzetten binnen de verschillende domeinen, dat de betreffende medewerkers
voldoende autonomie hebben om het proces zo aan te pakken als nodig is. In hoofdstuk 7
wordt dit aspect verder uitgewerkt.

1

108

Aantal
zaken

Deze zaken zijn niet als een domein te duiden maar betreffen een restgroep van 28 zaken.

109

6.3 Primaire fase of bezwaarfase?
In zowel de primaire fase als in de bezwaarfase leidt de inzet van mediationvaardigheden tot
positieve resultaten. Er zijn echter ook verschillen. Gegeven het feit dat het aantal gemonitorde
zaken in de primaire fase (165) behoorlijk verschilt met het aantal zaken dat in de bezwaarfase is
gemonitord (930) en het aantal domeinen in de primaire fase veel beperkter dan het aantal
domeinen in de bezwaarfase, is het niet goed mogelijk om de verschillen in uitkomst precies te
duiden. Met enige terughoudendheid willen wij toch een aantal verschillen tussen de primaire
fase en bezwaarfase belichten die mogelijk effect zouden kunnen hebben op de mogelijkheden
en uitkomsten in beide fasen. Aansluitend geven wij een aantal verschillen in uitkomsten weer.

6.3.1 Verschillen tussen primo en bezwaar
Verschil in beslistermijnen

Uitzonderingen daargelaten is in het primaire proces doorgaans sprake van een dubbelrol
voor de ambtenaar: de vakambtenaar begeleidt het proces en is inhoudelijk verantwoordelijk.
Dit is een belangrijk verschil met de inzet van mediationvaardigheden bij de bezwaarbehandeling.
In de bezwaarfase is immers veelal sprake van gescheiden rollen; de ambtenaar van Juridische
Zaken/de afdeling bezwaar & beroep begeleidt het proces en richt zich op communicatieherstel terwijl de vakambtenaar de inhoudelijke verantwoordelijkheid voor zijn rekening
neemt. De vakambtenaar moet bij de inzet van mediationvaardigheden in primo dus twee
rollen combineren. Als vakspecialist denkt hij ‘out of de box’ met de burger mee over wat er
wel mogelijk is (binnen de kaders van wet- en regelgeving) en tegelijkertijd begeleidt hij het
proces en richt hij zich op het communicatieherstel met de betrokken burger. Het zou zo kunnen
zijn dat het vervullen van deze dubbelrol effect heeft op de resultaten die op deze wijze
bereikt kunnen worden. Ook dit aspect dient aan de hand van de verdere ontwikkeling van de
inzet van mediationvaardigheden in primo nader onderzocht te worden.

Een voordeel van het inzetten van mediationvaardigheden in de bezwaarfase hangt samen
met het feit dat de beslistermijnen in die fase ruimer zijn en het opschorten en verdagen van
de beslistermijn eenvoudiger is dan in de primaire fase. De ruimere termijnen en verlengingsmogelijkheden bieden in de bezwaarfase daarmee meer ruimte voor informeel overleg.
Indien een bestuursorgaan een onafhankelijke bezwarencommissie heeft ingesteld, geldt
ingevolge artikel 7:10 Awb (sinds 1 oktober 2009) een beslistermijn van 12 weken. Tot 1 januari
2009 was deze beslistermijn 10 weken. Is er geen onafhankelijke bezwarencommissie ingesteld, dan geldt een beslistermijn van zes weken. Het bestuursorgaan kan de beslissing voor
ten hoogste 6 weken verdagen. Tot 1 oktober 2009 kon voor ten hoogste 4 weken verdaagd
worden. Verder uitstel is mogelijk als alle belanghebbenden daarmee instemmen, dan wel
de indiener van het bezwaarschrift daarmee instemt en andere belanghebbenden daardoor
niet in hun belangen kunnen worden geschaad. Het effect van het verschil in beslistermijnen op
de mogelijkheden van een informele aanpak in het primaire proces dient met de verdere
ontwikkeling van de inzet van mediationvaardigheden in deze fase nader onderzocht te worden.

Kennis & ervaring

‘Rijpheid’ van de conflictsituatie

In 2008/2009 zijn pioniers voor het eerst ook gestart met het inzetten van mediationvaardigheden
in het primaire proces (de helft van de ‘primaire’ pioniers had al wel een succesvol project in
de bezwaarfase verwezenlijkt). Daarbij is niet zozeer de afdeling juridische zaken aan zet,
maar de behandelend ambtenaar van de vakafdeling en een aanvrager/indiener en eventuele
derde belanghebbenden. De verwachting is - ook bij de betrokken pioniers - dat in het
primaire proces verdere progressie mogelijk is. Deze verwachting is mede gebaseerd op het
beeld dat de eerste pioniers bij bezwaarbehandeling zoals UWV en de provincie Overijssel
hebben laten zien: naarmate meer ervaring is opgedaan met het inzetten van mediationvaardigheden verbeteren de resultaten en nemen de successen toe.

Wanneer nog geen definitief primair besluit genomen is en partijen aan het begin staan van een
potentiële conflictsituatie zou het zo kunnen zijn dat de bereidheid om te zoeken naar oplossingen
in het wederzijds belang minder groot is. De feiten en belangen zijn minder uitgekristalliseerd dan
een fase later wanneer een bepaald negatief besluit concreet op tafel ligt. Kortom: het uitgangspunt kan verschillen. Verkeren partijen nog in de besluitvormende fase met elkaar of ligt er al een
besluit op tafel dat wordt afgesloten met een rechtsbeschermingsclausule? De kosten/batenanalyse
van betrokken partijen zou beïnvloed kunnen worden door het kader, de grondslag van het besluit:
wat ligt er nu en wat betekend dat? Wat is echt belangrijk? Wat is de beste aanpak van het probleem?
Wat kan er wel? Op grond van de huidige resultaten en omvang van het aantal projecten in de
primaire fase is dit echter nog onvoldoende duidelijk. Aan de hand van de verdere ontwikkeling van
de inzet van mediationvaardigheden in primo zou dit nader onderzocht kunnen worden.

110

‘Dubbelrol’ voor de ambtenaar in primo

In vergelijking tot de primaire fase is er veel meer kennis en ervaring omtrent het werken met
mediationvaardigheden in de bezwaarfase. In 2003 zijn het UWV en de provincie Overijssel
gestart met de eerste twee pilotprojecten waarbij mediationvaardigheden in de bezwaarfase
werden ingezet. De inzet van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
op de verdere uitrol en toepassing van mediationvaardigheden in de publieke dienstverlening
hebben de afgelopen twee jaar geleid tot een behoorlijke groei en evolutie. De eerste pioniers
hebben gediend als inspirator voor vele anderen. De ervaringen, kennis en kunde opgedaan
in eerdere projecten bleek goed overdraagbaar naar dit pionierstraject. Ontwikkelde instrumenten
en kennis op het gebied van het opstarten van een eigen project, de begeleiding, intervisie en
coaching, het organiseren van draagvlak en de benodigde vaardigheden konden door nieuwe
starters gebruikt worden. Daarnaast gaven de goede resultaten van de eerste pioniers2 zelfvertrouwen en versterken het besef van nut en noodzaak.

2

Een luisterend oor: over de inzet van mediationvaardigheden, Ministerie van BZK, 2008. Eindrapportage Mediationvaardigheden
bij de overheid en administratieve lastenvermindering, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door het NMI,
2008 & Eindrapportage Mediationvaardigheden bij de overheid, een onderzoek naar de kosteneffectiviteit van de inzet van mediationvaardigheden bij de overheid, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door Sira consulting b.v. 2008.

111

6.3.2 Verschil in resultaat

6.3.3 Waar start je; in primo of bezwaar?

Bij vergelijkingen en interpretaties op grond van de resultaten van de pioniers dient in ieder
geval rekening gehouden te worden met de complexiteit van de behandelde zaken, het domein,
de fase en de uitkomst van de informele aanpak. De inzet van mediationvaardigheden leidt over
het algemeen tot positieve resultaten en tot grote tevredenheid van alle partijen in zowel
de primaire fase als in de bezwaarfase. In het primaire proces zijn de gemeten resultaten op
enkele punten echter iets minder dan in de bezwaarfase. De burgers zijn op de meeste gemeten
punten iets minder tevreden. Wij plaatsten daarbij al de aantekening dat de hoeveelheid
gemonitorde zaken en onderzochte domeinen wat de primaire fase betreft veel beperkter
was. Daarnaast zijn er in het kader van het pionierstraject in primo verhoudingsgewijs veel
negatieve besluiten behandeld. Zoals ook uit hoofdstuk 7 blijkt leidt dat type besluit doorgaans
tot een iets lagere tevredenheid van de burger. De resultaten in primo en bezwaar worden in
paragraaf 6.5 vergeleken.

Waar te beginnen met nieuwe projecten in het kader van een informele aanpak? Zoals uit
de vorige hoofdstukken blijkt zijn zowel de primaire fase als de bezwaarfase bijzonder
geschikt om aan de slag te gaan met het inzetten van mediationvaardigheden. De vraag is
echter waar binnen de betreffende organisatie draagvlak, intrinsieke motivatie en behoefte
bestaat om met deze manier van werken aan de slag te gaan. Wanneer er bij een afdeling Wmo
een krachtige potentiële projectleider voorhanden is en enthousiaste casemanagers werken
die dienstverlening hoog in het vaandel hebben staan is de optelsom snel gemaakt. Het verdient
aanbeveling te onderzoeken waar bereidheid, ruimte en nut en noodzaak bestaan om met de
informele aanpak aan de slag te gaan en dat als uitgangspunt te nemen bij het opstarten en
implementeren. Uiteraard kunnen de getoonde resultaten dienen als inspiratiebron het
verdient echter wel de voorkeur dichtbij de ontwikkeling en stand van de eigen organisatie te
blijven en dat als leidraad te hanteren.

Tabel 6.3.2 Uitkomst informele aanpak bezwaarfase & primaire fase per domein

Uitkomst informele aanpak bezwaarfase &
primaire fase

Aantal

%

1. Alsnog reguliere (formele) procedure

368 zaken

34%

Acceptatie besluit; luisterend oor,
toelichting & uitleg

328 zaken

30%

Herziening/aanpassing besluit

169 zaken

15%

Creatieve oplossing

121 zaken

11%

Type oplossing onbekend

109 zaken

10%

1095 zaken

100%

2. Informele aanpak

Totaal

112

113

6.4 Werken met mediationvaardigheden in verschillende
domeinen

Tabel 6.4 Uitkomst informele aanpak bezwaarfase & primaire fase per domein

Is een pro-actieve aanpak van (potentiële) bezwaren mogelijk in verschillende domeinen?
Op basis van het eerste landelijke onderzoek onder vijf verschillende overheidsorganisaties3
was de voorlopige conclusie, dat er geen reden was om op voorhand aan te nemen dat er
domeinen zijn waarin een informele aanpak niet zou werken. Dit is in het pionierstraject
nader onderzocht. Daarom is een breed scala van domeinen geselecteerd (Zie ook hoofdstuk
2). De belangrijkste oplossingen zijn weergegeven in onderstaande tabel 6.4. Via statistische
toetsing4 is nagegaan of er sprake is van betekenisvolle verschillen tussen de domeinen.
Dit blijkt inderdaad het geval te zijn (zie ook tabel 6.2).
In tabel 6.4 is het aantal zaken opgenomen dat binnen de verschillende domeinen via een
informele aanpak is opgelost. Daarbij is ook het percentage voor ieder type oplossing aangegeven. We zien dat in geval van Fiscale zaken 80% van de oplossingen bestaat uit
‘informatie en aandacht’, dat wil zeggen een heldere uitleg, het bieden van een luisterend
oor en het tonen van begrip voor de burger. Ook bij Welzijn (60%), Wmo (66%) Handhaving
(61%) en Publiekszaken (57%) is het grootste deel van de oplossingen bereikt via een
heldere uitleg, het bieden van een luisterend oor en het tonen van begrip voor de burger.
Herziening van besluiten komt veel voor bij WWB (48%), subsidies (43%), tegemoetkomingen
(39%) en Sociale Zaken (33%). Creatieve oplossingen worden vooral bereikt in de openbare
ruimte, zoals bij Openbare Werken (62%), Bouw en Woning Toezicht (52%), RO (46%), en
vergunningen in het algemeen (41%). Verschilt de waardering van deze oplossingen per
domein? Dit is, gezien het beperkt aantal zaken binnen veel van de domeinen, niet met
zekerheid te zeggen. In de tabel is aangegeven welke vorm van oplossing in dit domein het
meest door de burger wordt gewaardeerd. Daarbij zijn duidelijke verschillen per domein waar
te nemen. Een luisterend oor, informatie en begrip wordt het meest gewaardeerd in WWB
zaken, Integratieve oplossingen worden vooral bij Openbare werken hoog gewaardeerd, terwijl
herzieningen bij een aantal andere domeinen het meest tot tevredenheid van de burger
leiden.

Domein

Aantal
zaken met
oplossing

Luisterend
oor,
toelichting
& uitleg

Herziening/
aanpassing
(voorgenomen)
Besluit

Creatieve
Oplossing

Anders/
onbekend

1. BWT

50

24%

22%

52%

2%

2. Fiscale zaken

55

80%

14%

0%

6%

3. Handhaving

40

61%

14%

21%

4%

4. Openbare Werken

16

31%

8%

62%

0%

5. Rechtspositionelezaken

14

50%

17%

33%

0%

6. Publiekszaken

25

57%

29%

14%

0%

7. RO (alg)

52

21%

33%

46%

0%

8. Sociale Zaken

27

23%

35%

35%

7%

9. Subsidies

87

49%

43%

8%

0%

10. Tegemoetkoming

35

50%

39%

11%

0%

11. Vergunning

81

41%

15%

41%

3%

12. Welzijn

21

60%

30%

5%

5%

13. Wmo

110

66%

21%

12%

1%

14. WWB

98

44%

48%

6%

2%

15. Overig5

16

-

-

-

-

Totaal

727

5

114

3

Eindrapportage Mediationvaardigheden bij de overheid en administratieve lastenvermindering, in opdracht van het
Ministerie van BZK uitgevoerd door het NMI, 2008

4

Gebruik is gemaakt van ANOVA-toetsen binnen SPSS.

5

De categorie ‘overig’ betreft een niet homogene groep van zaken en is daarom niet te kwalificeren als domein. Voor deze categorie is
in deze tabel daarom het de uitkomst ook niet onderverdeeld naar de vier gehanteerde categorieën.

115

6.5 Verschillen in succes tussen de pioniersprojecten

Tabel 6.5 Resultaten voor alle projecten in bezwaar en primo

Het algemene beeld van de door de pioniers behaalde resultaten is positief. Toch zijn er ook
belangrijke verschillen tussen de pioniers. Zoals wij in de hiervoor gaande paragrafen hebben
behandeld kunnen verschillen in effect en resultaat samenhangen met de complexiteit van
de zaak, het domein, de fase (primo of bezwaar) en de uitkomst. Daarmee zijn echter niet alle
verschillen in resultaat tussen de pioniers verklaarbaar. Alvorens we in hoofdstuk 7 nader
ingaan op factoren die aantoonbaar van invloed zijn op het realiseren van succesvolle resultaten
zetten wij allereerst in de hierna volgende tabellen de verschillen in resultaat tussen
de pionier nader uiteen.

Project

Het oplossingspercentage varieert in de bezwaarfase van 27% tot 95% en in de primaire fase
van 50% tot 85%. Twee pioniers (nr. 11 en nr. 19) hebben in de bezwaarfase een oplossingspercentage van 95% maar dienen buiten beschouwing te worden gelaten omdat deze pioniers in
afwijking tot de opzet van het pioniertraject vooral kansrijke zaken hebben geselecteerd.
Het is belangrijk bij de interpretatie van de verschillen tussen de pioniers in het oog te houden
dat de projecten qua domein, werkwijze en ambitie sterk variëren. Dit is een eerste en belangrijke oorzaak voor de verschillen. Daarnaast spelen ook aspecten rond de kwaliteit van het
project en projectmanagement een rol. Hierop wordt in hoofdstuk 7 verder ingegaan.

%
Opgelost

%
Doorlooptijd
Afhandeltijd Burgercontact
Procedure
Bruto

bezwaar
1

54%

46%

77,88

2,53

0,63

4

61%

39%

67,24

8,14

2,36

6

43%

57%

42,08

9,06

1,56

7

62%

38%

53,61

2,69

0,78

11

95%

5%

83,56

7,73

1,69

12

76%

24%

57,46

4,91

1,9

14

27%

73%

42,16

2,03

0,37

15

60%

40%

53,81

1,82

0,84

16

71%

39%

76,68

4,43

1,38

17

79%

21%

60,25

13,34

18

71%

29%

18,53

3,06

1,12

19

95%

5%

35,87

0,58

0,2

20

79%

21%

56

6,81

2,68

21

56%

44%

53,86

3,5

1,57

22

66%

34%

71,24

8,07

1,55

2

72%

28%

48,83

4,38

1,1

3

56%

44%

30,33

5

0,69

5

50%

50%

94,2

7,87

2,75

8

85%

15%

28,65

2,37

0,68

9a

84%

16%

23,19

2,3

0,97

10

56%

44%

13,14

2,64

1,64

13

75%

25%

100,56

6,59

2,69

primo

116

117

Tevreden met
uitkomst

Vertrouwen
in naleving

Contact in
Toekomst

Rapportcijfer**

Tijdsbesteding
burger

De tabel op de volgende pagina toont de waardering van de burger ten aanzien van de afhandeling
van de zaak. Ook hier zijn verschillen tussen de projecten. Zo varieert de kwaliteit van de
bejegening bij de bezwaren van 3,39 tot 4,43 (op een schaal van 1 tot 5) en bij de primaire
projecten varieert die van 3,1 tot 4,17. Daarbij is de bejegening in alle projecten dus voldoende
en boven neutraal (hoger dan het gemiddelde van 3). Echter, ook valt op te merken dat
de kwaliteit van projecten varieert en dat projectorganisatie en medewerkers hierop invloed
hebben. Ook de waardering van de burger voor de bejegening door de ambtenaar verschilt
duidelijk per project. Wel valt op dat de laagste score (project 6, met 3.78) nog altijd zeer
positief is. Welke factoren van invloed zijn zal verder worden besproken in hoofdstuk 7.

Respectvolle
behandeligng

Tabel 6.5.1 Beleving burger van afhandeling zaak (gemiddelde per project)

Kwaliteit
Bejegening*

6.5.1 Beleving burger ten aanzien van de afhandeling van de zaak

1

3,77

4,14

3,29

3,58

3,23

7,08

3,5

6

3,39

3,78

3,11

3,2

3,2

6,3

5

7

4,11

4,09

3,94

4,11

3,71

7,31

2,09

11

4,43

4,75

3,93

3,8

3,76

7,68

5,44

12

4,26

4,5

3,99

4,3

3,88

7,65

5,7

14

4,02

4,5

3,48

3,87

3,43

6,84

4,24

15

4,05

4,6

3,57

4,34

3,38

7,24

8,99

16

3,98

4,31

3,93

3,53

3,49

7,07

7,62

18

3,84

4,02

3,54

4,04

3,4

7,2

3,12

19

4,11

4,47

4,16

4,08

3,88

7,44

1,74

20

4,04

4,39

4,02

3,94

3,65

7,47

6,24

21

3,87

4,2

4

4,17

3,27

7,4

10,4

22

4,08

4,25

3,71

4,07

3,35

7,33

9,94

2

3,83

4,37

3,38

3,71

3,31

6,69

38,91

3

3,57

4,43

3,57

4,07

3,76

7,75

17,2

5

3,73

4,42

3,69

4,26

3,21

7,32

17,55

8

4,17

4,24

3,33

4,11

3,69

7,19

1,63

9a

3,73

4,06

2,64

3,27

2,71

5,47

2,75

10

3,1

3,9

3,1

3,14

3

5,71

3,25

13

3,56

4,07

2,53

3,95

3

6,05

23,4

Project6

bezwaar

primo

6
*

Scores op tevredenheid van 1=zeer ontevreden, tot 5 zeer tevreden.
Rapportcijfer : 1(slecht) – 10 (uitmuntend)

**

6

118

Van 4 en 18 zijn onvoldoende gegevens beschikbaar.

119

Respectfvol
gehandeld?

Tevreden met
uitkomst

Vertrouwen in
naleving

Contact in
Toekomst

Voor deze zaak
is med.vaardig
positief

Tabel 6.5.2 biedt een overzicht van de waardering van afhandeling van de zaken door de ambtenaar
die het proces begeleid en mediationvaardigheden inzet. Interessant is dat er ook in dit
opzicht duidelijke verschillen bestaan tussen de projecten. Zo beoordelen ambtenaren de kwaliteit
van de eigen aanpak in bezwaar met een 3,63 (project 6), tot 4,29, en in het primaire proces
varieert deze waardering van 3,43 tot 4,15. Men is in alle projecten van mening dat de burger
respectvol is bejegend, echter de tevredenheid over de uitkomsten varieert opnieuw sterk
(van 2,95 tot 4,39). Ook het vertrouwen in de naleving van de afspraken verschilt sterk (2,61
tot 4,36) evenals de verwachting van het contact in de toekomst. Tot slot valt op dat in alle
projecten de medewerkers van mening zijn dat voor deze zaken de inzet van mediationvaardigheden positief is (laatste kolom), met opnieuw wel duidelijke verschillen tussen de
projecten. In hoofdstuk 7 worden de belangrijkste verklaringen voor deze verschillen in kaart
gebracht.

Tabel 6.5.2 Waardering afhandeling zaken door ambtenaar (score 1-5)

Kwaliteit
eigen aanpak

6.5.2 Waardering van afhandeling van de zaak door de ambtenaren per project

1

3,92

3,98

3,9

4,05

3,28

3,45

4

4,08

4,18

3,43

3,71

3,39

3,29

6

3,63

4,08

3,58

4,29

3,67

3,63

7

4

4,14

3,53

4

3,44

3,67

11

4,29

4,6

4,39

4,35

4,17

4,35

12

4,21

4,6

4,22

4,36

3,94

4,14

14

4,3

4,74

4,12

4,3

3,52

3,89

15

4,06

4,27

3,91

4,14

3,39

3,58

16

4,26

4,54

4,18

4,22

3,78

4,23

18

4,21

4,27

4,19

4,38

3,91

4,02

19

3,98

4,09

4,06

3,59

4,02

4,07

20

4,05

4,32

4,06

3,91

3,72

4,18

21

4,17

4,2

4

4,27

3,28

3,5

22

4,09

4,23

3,94

4,04

3,51

3,86

2

4,15

4,47

4,13

4,3

3,86

4,24

3

3,93

4,11

4,11

3,78

3,56

4,11

5

3,48

4,41

3,64

4,19

3,49

3,38

8

4,11

4,41

4,04

4,07

3,81

4,08

9a

4,03

4,46

3,91

4,06

3,52

3,23

10

3,43

4

2,95

2,61

2,71

3,29

13

3,94

4,38

4,07

3,92

3,31

3,6

project

bezwaar

primo

Alle scores zijn op een schaal van 1-5 (1 is ongunstig, 5 is zeer gunstig)

120

121

6.5.3 Uitkomst van de informele aanpak per project

6.6 Samenvatting en conclusies

Tabel 6.5.3 Uitkomst informele aanpak per project

De complexiteit van een zaak binnen een bepaald overheidsdomein vertaald zich bij een
informele aanpak niet alleen in de te doorlopen processtappen maar ook in de tijdsinvestering
die deze stappen met zich mee brengen en in het effect of resultaat dat daarmee kan worden
bereikt. Daarnaast speelt ook de fase waarin mediationvaardigheden worden ingezet een rol.
Bij het vergelijken of interpreteren van de resultaten van de pionierprojecten is het daarom
belangrijk dat rekening wordt gehouden met een aantal aspecten waaronder de complexiteit
van de behandelde zaken, het domein, de fase en de uitkomst van de informele aanpak.
Hoewel de door de pioniers behaalde resultaten positief zijn vallen ook belangrijke verschillen
tussen de pioniers op die hiermee niet allemaal verklaard kunnen worden. In het volgende
hoofdstuk wordt daarom nog nader ingaan op de factoren die aantoonbaar van invloed zijn
op het realiseren van succesvolle resultaten.

%
Opgelost

%
Procedure

Oplossing:
Info &
begrip

Oplossing:
herziening
of aangepast
besluit

Oplossing:
creatief

Oplossing
onduidelijk

1

54%

46%

27%

45%

27%

1%

4

61%

39%

14%

21%

64%

1%

6

43%

57%

20%

40%

40%

0%

7

62%

38%

62%

0%

38%

0%

11

95%

5%

40%

53%

4%

3%

12

76%

24%

28%

47%

24%

1%

14

27%

73%

50%

39%

11%

0%

15

60%

40%

55%

34%

11%

0%

16

61%

39%

19%

19%

62%

0%

17

79%

21%

Niet bekend

Niet bekend

Niet bekend

Niet bekend

18

71%

29%

42%

38%

17%

3%

19

95%

5%

80%

14%

0%

6%

20

79%

21%

41%

19%

40%

0%

21

56%

44%

0%

80%

20%

0%

22

66%

34%

64%

21%

14%

1%

2

72%

28%

39%

0%

52%

9%

3

56%

44%

83%

0%

17%

0%

5

50%

50%

14%

14%

71%

1%

8

85%

15%

85%

0%

15%

0%

9a

84%

16%

100%

0%

0%

0%

10

56%

44%

33%

11%

44%

11%

13

75%

25%

67%

11%

11%

11%

bezwaar

primo

In tabel 6.5.3 is te zien dat er duidelijke verschillen zijn in het percentage opgeloste zaken per
pionier. Van één pionier (nr. 17) is niet per zaak de aard van de oplossing bekend.

122

123

124

125

7
Succesvol werken met
mediationvaardigheden
7.1 Inleiding
In dit hoofdstuk staan de condities voor een succesvolle invoering en toepassing van het werken
met mediationvaardigheden centraal. In paragraaf 7.2 worden vijf factoren geïntroduceerd die
van belang zijn voor een succesvolle implementatie. Paragraaf 7.3 omvat een kwantitatieve
analyse waarbij in wordt gegaan op de factoren die hebben bijdragen aan de succesvolle
resultaten, als beschreven in hoofdstuk 4. Vervolgens worden de uitkomsten van de informele
aanpak gerelateerd aan de kwalitatieve inzichten (paragraaf 7.3) en worden de pioniersprojecten geclassificeerd naar vier categorieën die ieder voorzien zijn van een voorbeeld en
een aantal kenmerken (paragraaf 7.4). Dit hoofdstuk wordt daarna afgesloten (paragraaf 7.5)
met een samenvatting en enkele conclusies.

126

7.2 Condities voor succesvol veranderen
Een informele aanpak van aanvragen, zienswijzen-, klacht- en bezwaarprocedures door het
inzetten van mediationvaardigheden betekent voor de meeste organisaties een ingrijpende
verandering. Het succes van deze verandering hangt af van meerdere factoren1: bijvoorbeeld
het beleid van de overheidsorganisatie, het projectontwerp, de kwaliteiten en beschikbaarheid
van de projectleider en de wijze waarop de verandering wordt vormgegeven en ingevoerd.
Gebaseerd op de eerdere projectervaringen2 en veranderkundige theorieën3, is gedurende
het pionierstraject de betekenis van onderstaande vijf hoofdkenmerken systematisch nagegaan.

Vijf hoofdfactoren die van invloed zijn op het succes van werken met
mediationvaardigheden
Organisatie 		

k

Project		

k

Verandermanagement 		

k		

Projectleider		

k

Medewerkers		

k

Succesvolle realisatie

Elk pioniersproject is gedurende de onderzoeksfase op de hiervoor genoemde vijf factoren
gevolgd. In eerste instantie met behulp van een intake, tussentijdse metingen en gesprekken
met projectleiders en teamleden. Vervolgens zijn de vijf hoofdfactoren nader onderzocht met
behulp van vragenlijsten die aan de projectleiders en teamleden zijn voorgelegd (zie hoofdstuk
2 en bijlage 1 voor de methodologie).

1

Zie ook hoofdstuk 2 en 7 uit Prettig contact met de overheid, praktische handreiking voor de inzet van mediationvaardigheden, Ministerie BZK, 2010

2

Een luisterend oor, over de inzet van mediationvaardigheden, Ministerie van BZK, 2008 & Eindrapportage
Mediationvaardigheden bij de overheid en administratieve lastenvermindering, in opdracht van het Ministerie van BZK
uitgevoerd door het NMI, 2008.

3

Zie o.a. Organizational Development and Change, Cummings & Worley, 2008

127

De uitkomsten zijn gerelateerd aan de volgende resultaten uit het pionierstraject4:
1. de tevredenheid van de burger
2.	de tevredenheid van de ambtenaar en de motivatie en het commitment van de ambtenaar
om met de inzet van mediationvaardigheden te werken
3. de doorlooptijd
4. het aantal intrekkingen van bezwaren of zienswijzen
Met behulp van deze analyses wordt in dit hoofdstuk nader ingegaan op de factoren die van
invloed zijn op de tevredenheid van de burger, de motivatie en het commitment van de betrokken
ambtenaar en tot slot op de doorlooptijd en het aantal intrekkingen van bezwaren.

In onderstaande tabel worden de belangrijkste factoren weergegeven die positief of negatief
bijdragen aan tevredenheid van de burger gedurende het primaire proces en gedurende
de bezwaarfase. Voor alle tabellen geldt dat alleen factoren worden gepresenteerd die op
basis van statistische toetsing significante relaties hebben. Ook is van belang op te merken
dat deze metingen onafhankelijk van elkaar zijn uitgevoerd. De uitkomsten van de nulmeting
bij de deelnemende ambtenaren zijn gerelateerd aan de tevredenheid van de burgers met de
behandeling van hun zaak, etc. Zo zien we in tabel 7.3.1 dat de werkdruk van de medewerkers
gemeten bij aanvang van het project direct en negatief van invloed is op de tevredenheid van
de burger over de behandeling van diens zaak.

7.3.1 Factoren die van invloed zijn op de tevredenheid van de burger

7.3. Wat bepaalt de tevredenheid van de burger?
Eén van de belangrijkste doelstellingen van de projecten was voor vrijwel alle pioniers het
vergroten van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. In het kader van het primaire
proces of de bezwaarprocedure wordt de kwaliteit van de overheidsdienstverlening onder
andere beoordeeld aan hand van de tevredenheid van de burger over deze procedures. Zoals
weergegeven in hoofdstuk 1 worden deze procedures in het kader van de waardering voor de
overheidsdienstverlening op het gebied van 55 levensgebeurtenissen als het slechtst gewaardeerd
met een 4,8 gemiddeld5 en zijn deze procedures door burgers aangemerkt als één van de tien
belangrijkste knelpunten in de overheidsdienstverlening6.
In deze paragraaf worden de volgende vragen behandeld:
1. Welke factoren dragen in het geval van een informele aanpak bij aan de tevredenheid van
de burger?
2. In hoeverre is de uitkomst van een informele procedure van invloed op de tevredenheid
van de burger?

128

4

Voor deze analyses zijn zowel kwalitatieve methodieken (observaties, individuele gesprekken en groepsgesprekken) als kwantitatieve methoden (harde metingen en vragenlijsten) gebruikt en gecombineerd. De kwantitatieve
gegevens zijn verwerkt in Excel. Vervolgens is voor de analyses gebruik gemaakt van SPSS voor statistische analyses.
Verantwoording van de gekozen metingen is gedaan in hoofdstuk 2. Er zijn alleen betrouwbare en valide instrumenten opgenomen. Vervolgens is gebruik gemaakt van zowel multi-variate variantie analyses, als correlatie- en
(multi-level) regressieanalyses. Indien er in dit rapport sprake is van significante relaties, wordt een kansniveau van
minimaal .05 aangehouden.

5

Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, TNS NIPO, 2009

6

Hoofdstuk 1

Tabel 7.3.1 factoren die van invloed zijn op de tevredenheid van burger(s)
Organisatie:

-.45 werkdruk van de medewerkers

Verandermanagement:

+.37 medewerkers tevreden over verandermanagement

Projectleider:

+.39 mediationvaardigheden dragen bij aan kwaliteit werk
+.22 motivatie van medewerker
+.47 medewerker is in staat perspectief burger te nemen
+.21 medewerker voelt zich competent om conflicten op te lossen

Medewerker:

- .22 tijdsbesteding burger

De waarden in de tabel zijn beta-waarden. Deze kunnen variëren van -1 tot 1. Naarmate de waarde groter is, is het
verband sterker. Een negatieve waarde betekent een negatief verband en is in rood weergegeven. Alle waarden zijn
significant ( p <.05).

Uit tabel 7.3.1 volgt dat de tevredenheid van burgers over de behandeling van hun zaak, in
de eerste plaats negatief beïnvloed wordt door de ervaren werkdruk van de ambtenaar. Ook is
de burger minder tevreden, naarmate hij of zij zelf meer tijd besteedt aan de afhandeling van
de zaak. In onderstaand kader wordt hierop nader ingegaan. De tevredenheid van de burger
hangt verder sterk samen met de attitude en motivatie van de medewerker. Indien de medewerker
die de zaak behandelt gemotiveerd is, zich competent voelt, in staat is het perspectief van de
burger te nemen en van mening is dat de informele aanpak bijdraagt aan de kwaliteit van het
werk, is de tevredenheid van de burger groter. Voorts zien we dat ook de tevredenheid van
de medewerker over het verandermanagement in het kader van de informele aanpak direct
samenhangt met de tevredenheid van de burger over de behandeling van diens zaak.

129

Figuur 7.2 Waardering van de burger & de uitkomst van een informele aanpak

Vlotte afhandeling & tevredenheid burger

herziening besluit
10

De tevredenheid van de burger blijkt mede afhankelijk van de tijd die de ambtenaar aan de zaak besteedt.
Hoe minder tijd, hoe groter de tevredenheid. Dit lijkt tegenstrijdig. Immers: zorgvuldige aandacht, tijd nemen om
goed naar de burger te luisteren en het probleem goed in beeld te krijgen, zijn essentiële kenmerken van een informele, pro-actieve en oplossingsgerichte aanpak. Er is daarom nader onderzoek uitgevoerd. Daaruit blijkt dat langere
afhandeltijd hand in hand gaat met een grotere tijdsinvestering van de burger. Deze zaken leiden ook minder vaak
tot een oplossing. De afhandeltijd door de overheid is niet gerelateerd aan de waardering van de burger voor
de kwaliteit van bejegening en respectvolle behandeling. Wel resulteert een langere afhandeltijd - en in het bijzonder
de tijd die de burger kwijt is aan de behandeling - in een lager rapportcijfer van de burger, minder vertrouwen in de
uitkomst, een lagere tevredenheid met de uitkomst en minder behoefte aan contact in de toekomst. Dit in het
bijzonder bij zaken waar geen oplossing is bereikt. Deze resultaten benadrukken dat wanneer de kans op een
oplossing via de informele aanpak heel beperkt is, het van belang is om dit tijdig te signaleren en te bespreken. Dit kan
voor beide partijen tijdverlies en teleurstelling vanwege een te lang informeel proces voorkomen.

7.3.2 De uitkomst van een informele aanpak & de tevredenheid van de burger
Naast de in voorgaande paragraaf genoemde factoren volgt uit onderzoek dat de tevredenheid van
burgers n.a.v klacht- of bezwaarprocedures overeenkomstig de relevante rechtvaardigheidstheorieën7, weliswaar deels bepaalt wordt door de uitkomst van de procedure maar daarnaast in
belangrijke mate samenhangt met de vraag of de burger deze procedure als rechtvaardig beoordeeld8. In deze paragraaf worden de uitkomsten van het pionierstraject gerelateerd aan de tevredenheid van de burger. Besproken wordt in welke mate een informele aanpak met behulp van
mediationvaardigheden aansluit op de wensen en behoeften van de burger tijdens deze procedures
en daarmee ook bijdraagt aan een grotere tevredenheid van de burger over deze procedures.
Kort samengevat wordt in hoofdstuk 4 wat betreft de informele aanpak onderscheid gemaakt
tussen de volgende uitkomsten:
1. 	acceptatie van het besluit na het bieden van een luisterend oor en het geven van een toelichting of uitleg
2. herziening of aanpassing van het (voorgenomen) besluit
3. een creatieve oplossing
4. voortzetting van de behandeling van de zaak via de reguliere (formele) Awb-procedure

creatieve oplossing
acceptatie besluit
reguliere (formele) procedure

9

8

7

6

5

4
tevreden met
uitkomst

vertrouwen in
naleving

relatie in toekomst

rapportcijfer

Figuur 7.2 geeft de waardering van de burger weer op vier aspecten: tevredenheid met de uitkomst,
vertrouwen in de naleving, contact in de toekomst en een rapportcijfer. De figuur laat zien
dat op alle vier punten ingeval van herziening of aanpassing van het besluit de burger het
meest positief is. Bij het bieden van een luisterend oor, tonen van begrip en geven van informatie
en uitleg is deze tevredenheid duidelijk minder. Begrijpelijk, omdat deze categorie immers ook
gevallen omvat waarbij de burger een voor hem of haar negatief of ongunstig besluit accepteert.
Ingeval van een creatieve oplossing is de burger eveneens zeer positief, maar duidelijk minder dan ingeval van een herziening of aanpassing van het besluit. Ook is zichtbaar dat de
burger, wanneer gekozen wordt voor voortzetting van zijn of haar zaak via de reguliere
(formele) procedure, duidelijk ontevredener is over de uitkomst en ook op de andere punten
minder tevreden is. Het rapportcijfer is echter ook in die gevallen duidelijk hoger dan de
gemiddelde waardering voor de reguliere -formele- procedure (een 4,8).

De resultaten betreffende de tevredenheid van de burger, gerelateerd aan de hierboven
genoemde vier typen uitkomsten, zijn uiteengezet in figuur 7.2.

130

7

De distributieverechtvaardigheid heeft betrekking op de rechtvaardigheid van de uitkomst van de procedure terwijl
de procedurelerechtvaardigheid laat zien wat burgers van belang achten bij (rechts)procedures ongeacht de uitkomst van de procedure.

8

Laemers, M.T.A.B. e.a. (2007) Awb-procedures vanuit het gezichtspunt van de burger Den Haag: WODC en
Brenninkmeijer, A.F.M. (2009) Een eerlijk proces, Nederlands Juristen Blad (NJB), 1603.

131

Voor de volledigheid zijn de resultaten uit figuur 7.2 ook uiteengezet in onderstaande tabel

Tevreden
met de
uitkomst

Vertrouwen
in naleving

Relatie in de
toekomst

Rapportcijfer

Acceptatie van het
besluit

7,1

8,1

7,3

7,2

Herziening of aanpassing van het besluit

8,8

8,9

8,2

7,9

8,2

8,2

7,6

7,6

5,1

7

6

6

Uitkomst

Creatieve oplossing

Door naar reguliere
(formele) procedure

Uit empirisch onderzoek naar de wensen en behoeften van burgers gedurende de primaire- en
bezwaarfase volgt bovendien dat onderstaande invulling van de hiervoor opgesomde vier
factoren van belang wordt geacht10:
A. De primaire fase:
Onderzoeken naar de klanttevredenheid van burgers en benchmarking laten zien dat burgers
in de primaire fase ondersteuning en vooroverleg, duidelijke informatie en voorlichting,
de doorlooptijd, de inzichtelijkheid van de procedure, de bejegening in de front-office en tot
slot de betrouwbaarheid, de deskundigheid en het inlevingsvermogen van de ambtenaar
belangrijke factoren vinden.
B. De bezwaarfase:
Uit onderzoek onder bezwaarmakers11 blijken voor burgers tijdens de bezwaarprocedure de volgende
factoren van belang: het goed naar voren kunnen brengen van de eigen standpunten, serieus
genomen worden en de deskundigheid van beslissers. Daarnaast worden een uitleg van
de procedure en inzichtelijkheid in de procedure als belangrijke aspecten genoemd.
Deelaspecten die voor burgers van belang zijn voor een positief oordeel in de bezwaar- en
beroepsprocedure zijn; een snelle afhandeling, duidelijke informatievoorziening en een op
de klant gerichte aanpak.
Resultaten pionierstraject in relatie tot derde evaluatie Awb

Derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht (Awb)
In het kader van de derde evaluatie van de Awb is onderzoek gedaan naar de ervaringen van
burgers met (rechts)procedures gedurende onder andere de primaire fase en bezwaarfase9.
Daarbij is gekeken naar de uitgangspunten van de Awb, relevante rechtvaardigheidstheorieën
uit de psychologie en naar eerder relevant empirisch onderzoek. Op grond van onderzoek in
het kader van de procedurele en distributieve rechtvaardigheidstheorieën en varianten daarop
bestaat inzicht in de factoren die, naar gelang van het stadium van de procedure waarop ze
betrekking hebben, van invloed zijn op ervaringen van burgers. Een analyse van het beschikbare
empirische onderzoek bevestigt in grote lijnen de uitkomsten die gedestilleerd waren uit de
algemene theorieën.
Ongeacht de uitkomst van een primair proces of een bezwaarprocedure blijken de volgende
punten het belangrijkst voor een positieve of negatieve ervaring van burgers:
• Burgers willen werkelijk gehoord worden en hun eigen verhaal kunnen doen (voice).
Zij willen hun argumenten naar voren kunnen brengen ten overstaan van een luisterende
bezwaarinstantie of rechter.
• Burgers willen invloed uit kunnen oefenen op het verloop van de procedure (procescontrole),
bijvoorbeeld door bewijs in te brengen en argumenten aan te dragen.
• Burgers willen geïnformeerd worden over de procedure en de procedurestappen en over
de redenen op grond waarvan de uiteindelijke beslissing is genomen (motivering).
• Burgers willen correct en met respect bejegend worden (eerlijkheid, openheid en beleefdheid).

9

132

M.T.A.B. Laemers e.a. Awb procedures vanuit het gezichtspunt van de burger, Den Haag: WODC, 2007.

Overeenkomstig eerder onderzoek12 blijkt uit het pionierstraject dat ook in geval van een
informele aanpak de uitkomst van de procedure in belangrijke mate bijdraagt aan de tevredenheid van de betrokken burger (distributieve rechtvaardigheid). Daarnaast sluiten de uitkomsten
van de informele aanpak, als weergegeven in figuur 7.2, aan bij de theorieën en onderzoeken
op het gebied van de procedurele rechtvaardigheid en het onderzoek naar Awb-procedures
vanuit het gezichtspunt van de burger in het kader van de derde evaluatie van de Awb13.
Hoewel de formele bezwarenprocedure in de Awb omgeven is met een aantal belangrijke
processuele waarborgen zoals informatievoorziening en hoor en wederhoor, blijkt uit het
pionierstraject dat in het overgrote deel van de zaken14 de voorkeur van de burger en de
betrokken ambtenaar uitgaat naar snesl en persoonlijk contact en een informele behandeling
van de aanvraag, zienswijze, klacht of het bezwaar15.

10

M.T.A.B. Laemers e.a. Awb procedures vanuit het gezichtspunt van de burger, Den Haag: WODC, 2007.

11

Sanders, K.H. (1999) De heroverweging getoetst: een onderzoek naar het functioneren van bezwaarschriftprocedures.
Deventer: Kluwer; Montfoort, A.J.G.M. van & Tromp, G.H.M. (2000) Alleen tevreden met resultaat? Ervaringen van burgers met de provinciale bezwaarschriftprocedure. Beleidswetenschap nr. 4

12

O.a. T.R. Tyler en E.A Lind (2001), Procedural Justice in: J. Sanders en V. Lee Hamilton, Handbook of Justice Research in
Law, Kluwer Academic-Plenum Publishers, New York, Boston, Dordrecht, London, Moskow, 2001., p. 75 en
Laemers, M.T.A.B. e.a. Awb-procedures vanuit het gezichtspunt van de burger, Den Haag: WODC, 2007.

13

M.T.A.B. e.a. (2007) Awb-procedures vanuit het gezichtspunt van de burger, Den Haag: WODC.

14

Zie hoofdstuk 4 paragraaf .

15

M.T.A.B. e.a. Awb-procedures vanuit het gezichtspunt van de burger, Den Haag: WODC, 2007 & Brenninkmeijer, A.F.M.
(2009) Een eerlijk proces, NJB, 1603

133

Zelfs in die gevallen waarbij de burger na dit eerste persoonlijke contact besluit om zijn of
haar zaak voort te zetten via de reguliere (formele) procedure is de waardering van de burger
voor deze behandeling hoger dan wanneer zijn zaak alleen via de reguliere (formele) procedure
wordt behandeld. Deze uitkomsten sluiten tot slot aan op de conclusie dat juist bij negatieve
beslissingen de betekenis van een behoorlijke behandeling voor de burger groot is en eerder
zal leiden tot de aanvaarding van een negatieve beslissing16.
Een informele procedure met de inzet van mediationvaardigheden beantwoordt eerder aan
de kenmerken van procedurele rechtvaardigheid dan de reguliere (formele) Awb-procedures.
Ingeval van een informele aanpak is immers aandacht en ruimte voor alle van de in de vorige
paragraaf genoemde vier factoren die in het kader van de derde evaluatie van de Awb zijn
geïdentificeerd als het belangrijkst voor een positieve of negatieve ervaring van burgers. Dit
komt ook tot uitdrukking in het verschil in waardering van de burger voor deze twee
procedures17.

Tabel 7.4 Factoren die van invloed zijn op het commitment van de ambtenaar
Organisatie:

+.26 goede interdepartementale relaties
-.27 vooroordelen over andere afdelingen
-.41 emotionele belasting door het werk
Verandermanagement:

Pioniersprojecten dragen niet voor niets deze naam. Het zijn vernieuwingsinitiatieven en om
deze verder voort te zetten is het essentieel dat de ambtenaren die ermee werken zich
committeren aan deze manier van werken. Voor het onderzoek is het commitment van
de ambtenaren aan het einde van de onderzoeksperiode gerelateerd aan de beleving bij
de aanvang van het project.

+.38 heldere doelstellingen over project
+.48 goede communicatie over project
+.53 kwaliteit van het verandermanagement
+.28 participatie in de verandering

Projectleider:

+.34 effectiviteit van de projectleider
+.36 procedurele rechtvaardigheid van projectleider

Medewerker :

7.4 Wat bepaalt het commitment van de ambtenaar?

+.33 autonomie van de medewerker

+.35 positieve attitude ten aanzien van conflict
+.37 probleemoplossende conflictstijl medewerker
+.39 gevoel competent en vaardig te zijn
+.37 g evoel invloed op collega’s en burgers uit te kunnen oefenen
+.49 initiatiefrijk (bereid collega’s te helpen)
+.31 opvatting dat het project zinvol is
-.24 weerstand tegen de verandering

De waarden in de tabel zijn correlatiecoëfficiënten. Deze kunnen variëren van -1 tot 1. Naarmate de waarde groter is, is
het verband sterker. Een negatieve waarde betekent een negatief verband en is in rood weergegeven. Alle waarden zijn
significant ( p<.05).

Tabel 7.4. toont kort samengevat de belangrijkste voorspellers van het commitment van
de ambtenaar aan het einde van de onderzoeksperiode. Het commitment van de ambtenaar
is afhankelijk van de opvattingen en ervaringen bij aanvang van het project. In de eerste
plaats zien we dat autonomie een belangrijke rol speelt. Indien de medewerker regelruimte
heeft in het werk, zal het commitment groter zijn. Emotionele belasting in het werk daarentegen
heeft juist een negatieve invloed. Dit kan bijvoorbeeld worden veroorzaakt door voortdurend
ontevreden burgers. Goede interdepartementale verhoudingen dragen bij aan het commitment
van de ambtenaar. Dit is begrijpelijk, gezien de noodzaak tot samenwerking met andere
afdelingen die het werken met mediationvaardigheden vraagt. Negatieve beelden en vooroordelen
over andere afdelingen werken dan weer belemmerend.

134

16

Zie voor een bespreking hiervan Brenninkmeijer, A.F.M. (2009) Een eerlijk proces, NJB, 1603

17

Formele klacht- en bezwaarprocedures worden gemiddeld met een 4,8 gewaardeerd (Onderzoek naar de kwaliteit
van de overheidsdienstverlening, 1-meting, TNS NIPO, 2009). Informele procedures worden daarentegen gemiddeld
met een 7,2 gewaardeerd (zie hoofdstuk 4).

135

7.4.1. Autonomie van de ambtenaar
Zoals bij tabel 7.3 al werd aangegeven is de autonomie van de ambtenaar een belangrijke conditie
voor succes. Onder autonomie, ook wel regelruimte genoemd, wordt in de eerste plaats gedoeld
op de ruimte die de ambtenaar ervaart aangaande de planning en organisatie van het werk.
Dit betekent bijvoorbeeld de vrijheid voor de ambtenaar om zelf te bepalen wanneer hij
welke zaak afhandelt, hoeveel tijd hiervoor ingepland wordt en welke prioriteit aan welke
werkzaamheden wordt gegeven. Een tweede aspect van autonomie betreft de werkwijze,
of werkuitvoering. Naarmate de ambtenaar meer ruimte heeft om zelf te bepalen hoe bepaalde
taken worden uitgevoerd, is er sprake van een grotere autonomie in het werk. Een laatste
aspect van autonomie betreft de beslissingsbevoegdheid. Er is meer autonomie, naarmate
de ambtenaar zelf meer ruimte heeft om beslissingen te nemen. Bijvoorbeeld om regelingen
te treffen. Alle drie aspecten zijn van belang bij een informele aanpak. Immers, het inplannen
van telefoongesprekken –zeker bij lastige zaken- vraagt aandacht. Zelf kunnen bepalen hoe
en wanneer dat gebeurt, biedt een sterker gevoel van controle. Ook het kiezen voor een
bepaalde aanpak is van belang. Immers, zoals besproken in hoofdstuk 3 lenen niet alle zaken
zich voor een informele aanpak. Indien de ambtenaar zelf deze afweging kan maken is ook
de motivatie voor het gesprek doorgaans sterker dan wanneer anderen dit doen. Ook een
grotere beslissingsbevoegdheid is belangrijk. Dit biedt immers de ambtenaar de gelegenheid
direct en zelf een voorstel te doen voor een regeling. Autonomie op het werk blijkt uit vele
studies in het algemeen een belangrijk kenmerk van gezond werk en leidt tot gezonde en
hoge motivatie. In paragraaf 7.4 zien we dat bij een grotere autonomie de ambtenaar niet
alleen gemotiveerder is en zich competenter voelt maar dat een grotere autonomie van
de ambtenaar er ook toe leidt dat de burger tevredener is over de wijze waarop hij behandeld
is gedurende het proces.

Uit het pioniersonderzoek blijkt dat medewerkers die bij aanvang van het project sceptisch
zijn, ook na afloop minder gecommitteerd zijn dan medewerkers die al bij de start het project
zinvol vinden. De bevindingen van deze analyses worden onderstreept door interviews met
de betrokken projectleiders en medewerkers. Dit betekent overigens niet dat weerstand van
medewerkers tegen de nieuwe manier van werken altijd negatieve gevolgen heeft voor
het implementeren van de andere werkwijze. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat
weerstand tegen verandering binnen organisaties, afhankelijk van de context, ook positieve
effecten kan hebben19. Zeker bij aanvang van een verandering in organisaties is weerstand
een normaal en gezond fenomeen. Immers, medewerkers willen overtuigd raken van nut en
noodzaak van nieuwe methoden. Ook is er vaak behoefte aan duidelijkheid wat de verandering
nu voor de medewerkers betekent. In die zin kan weerstand ook een teken van betrokkenheid
zijn. Als hierover het gesprek op een open manier wordt aangegaan, kan weerstand er
bijvoorbeeld toe bijdragen dat:
1. men blijft praten over de verandering20.
2.	men betrokken is bij de verandering, er over nadenkt en mogelijk met betere ideeën
komt21
3.	de kwaliteit van de organisatorische besluitvorming versterkt en verbeterd wordt, rollen
verduidelijkt worden en het commitment van de ambtenaar vergroot wordt om de besluitvorming te implementeren22.
Essentieel is wel, dat er een open gesprek plaatsvindt, tussen directie, projectleiders en
betrokken medewerkers. Een open gesprek betekent ook dat sprake dient te zijn van normen
waarbij dialoog wordt aangemoedigd en de uitkomst niet bij voorbaat vast staat. Bij een
dergelijke houding spreken we van ‘open conflictnormen23’; de norm in de organisatie is dat
open gesproken wordt over meningsverschillen, die mogen er zijn, als gezond worden gezien
en uitgangspunt voor een dialoog zijn24. Kortom: weerstand bij medewerkers kan bijdragen aan
de kwaliteit van de verandering, mits sprake is van open conflictnormen in de organisatie.

7.4.2 Verandermanagement, weerstand en commitment van de ambtenaar
Voor het commitment van de ambtenaar is ook het verandermanagement van groot belang18.
Hier zien we opnieuw ‘klassiekers’ uit de literatuur over verandermanagement: heldere doelstellingen en een goede communicatie, de kwaliteit van het verandermanagement en
het betrekken van de medewerkers bij de verandering blijken van groot belang voor het
commitment aan het einde van de pilot. De kwaliteit van de projectleider is essentieel, en
met name of deze zorgvuldig en correct is in het informeren en betrekken van medewerkers
en de te volgen stappen in het verandertraject (procedurele en interactionele rechtvaardigheid).
Ook kenmerken van de medewerker zelf dragen bij aan het commitment. Vooral een positieve
attitude ten aanzien van conflicten, een probleemoplossende houding en het gevoel competent
en vaardig te zijn, zijn van groot belang.

18

136

Zie ook hoofdstuk 2 en 7 uit Euwema, M.C., Van der Velden, L., Koetsenruijter C. Prettig contact met de overheid,
praktische handreiking voor het inzetten van mediationvaardigheden, Ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties, Den Haag.

19

Ford, J. D., Ford, L. W., D’Amelio, A. 2008. Resistance to Change: The Rest of the Story. Academy of Management Review.
Vol. 33, no. 2: 362-377. Jaffee, D. (2008). Conflict at Work Throughout the History of Organizations. In C. K. W. D.
Dreu & M. J. Gelfand (Eds.), The psychology of Conflict and Conflict Management in Organizations (pp. 55-80). New York:
Lawrence Erlbaum. De Wit, F., Greer, L.L., & Jehn, K.A. (2010) A meta-analysis of the relationships between diversity,
conflict, and team performance. Jehn, K.A., (1997) A qualitative analysis of conflict types and dimensions in organizational
groups. Administrative Science Quarterly, 530-57.

20

“Existence Value of Resistance”

21

“Engagement Value of Resistance”

22

“Strengthening Value of Resistance”

23

Een organisatiecultuur die in geval van weerstand of conflicten openheid en interactie daarover mogelijk maakt
en zelfs aanmoedigt.

24

Jehn, K.A., Greer, L.L., Levine, S., & Szulanski, G. (2008). The effects of conflict types, dimensions, and emergent states on
group outcomes. Group Decision and Negotiation, 17, 465-495.

137

Dit is ook in het kader van het pionierstraject nader onderzocht25. Een belangrijk criterium
voor de kwaliteit van de informele aanpak is de tevredenheid van de burger over de behandeling
van zijn of haar aanvraag, zienswijze of bezwaar. De analyses26 tonen aan dat weerstand van
medewerkers bij de aanvang van het project resulteert in een lagere tevredenheid van
de burger wanneer er geen open conflictnormen zijn. Echter, wanneer medewerkers bij
aanvang van het project weerstand ervaren en er sprake is van open conflictnormen, is
de tevredenheid van de burger over de informele aanpak hoog.

Tabel 7.5 Waardering van de training door behandelend ambtenaar gerelateerd aan de tevredenheid van
de burger over de behandeling van zijn zaak

Dit onderzoek toont aan dat weerstand niet noodzakelijkerwijs een belemmering vormt voor
de implementatie van de inzet van mediationvaardigheden. Integendeel, weerstand bij aanvang
van de projecten kan resulteren in betere projecten, met een hogere tevredenheid van
de burger over de informele behandeling van hun zaak. Wel is het voor het realiseren van
succesvolle resultaten van belang dat het bestuursorgaan goed verandermanagement toepast
en er sprake is van een organisatiecultuur die in geval van weerstand of conflicten openheid
en interactie daarover als norm stelt en dus het gesprek aanmoedigt. Dit leidt tot grotere
betrokkenheid van de medewerkers en veelal ook tot verdere procesverbeteringen waar
zowel burgers als medewerkers en organisatie de vruchten van plukken. Het stimuleren van
open conflictnormen verdient zeker aandacht. Op dit punt was er sprake van aanzienlijke
verschillen tussen de pioniers.

+.35 b
 urger is tevredener over inzet ambtenaar
+.28 b
 urger vindt dat hij meer met respect is
behandeld
+.23 b
 urger is tevredener met de uitkomst van
de zaak
+.26 b
 urger geeft hoger rapportcijfer voor
behandeling

7.5 Wat is het effect van training en ervaring van de ambtenaar?
7.5.1 Training loont
Voor sommige medewerkers is het bellen met burgers en het voeren van een informeel gesprek
een natuurlijk gegeven. Voor velen betekent het een geheel andere manier van werken.
Waar men gewoon is schriftelijk te communiceren, wordt dit vervangen door telefonisch of
persoonlijk contact, met alle onzekerheden en onvoorziene interacties die daarbij horen.
Training is daarom een belangrijk onderdeel. De timing, lengte en kwaliteit van de genoten
trainingen verschilt. In een afzonderlijke analyse is nagegaan wat het verband is tussen
de waardering van de training door de ambtenaren en de beleving van de burger van
de behandeling van hun zaak. Er blijkt een directe relatie te bestaan tussen de kwaliteit,
timing en toepasbaarheid van de training zoals ervaren door de ambtenaar en waardering
van de burger. De belangrijkste relaties zijn weergegeven in tabel 7.5.

138

25

Zie hoofstuk 10 voor een uitgebreidere beschrijving van de onderzoeksmethoden.

26

Er is gebruik gemaakt van zgn multi-level analyses, en variantie-analyses. Alle hier gerapporteerde effecten zijn
significant op tenminste p<.05 niveau.

De ambtenaar geeft aan dat:
de kwaliteit van training goed was

de timing van de training goed was

de training goed op praktijk afgestemd was

+.26 b
 urger ziet beter contact in de toekomst
+.26 burger geeft hoger rapportcijfer voor
behandeling

+.24 burger is tevredener met de uitkomst van
de zaak
+.27 b
 urger ziet beter contact in de toekomst
+.37 b
 urger geeft hoger rapportcijfer voor
behandeling zaak

De waarden in de tabel zijn correlatiecoëfficiënten. Deze kunnen variëren van -1 tot 1. Naarmate de waarde groter is, is
het verband sterker. Alle waarden zijn significant ( p<.05).

Uit Tabel 7.5 blijkt dat zowel de kwaliteit van de training, de timing en de toepasbaarheid ervan
zoals ervaren door de ambtenaar, samengaan met een significant hogere waardering voor
de informele aanpak door de burger. De behandeling van de zaak krijgt een hoger rapportcijfer,
de burger verwacht een beter contact in de toekomst, is tevredener met de uitkomst van
de zaak en vindt in hogere mate dat hij met respect is behandeld. Waardering voor de genoten
training gaat ook samen met een sterker gevoel van competentie van de medewerker, meer
vertrouwen in de werkwijze en een groter besef dat hij invloed heeft op de burger.

139

7.5.2. Verschillen getrainde ambtenaren vs niet-getrainde ambtenaren
In het kader van het pioniersonderzoek is nagegaan of er verschil is in attitude, gedrag en effectiviteit
van ambtenaren ten gevolge van training. Daartoe is een analyse uitgevoerd waarbij houding en
gedrag van ambtenaren op basis van de nulmeting en eindmeting en de resultaten van ambtenaren
die wel een training volgden vergeleken zijn met de houding en het gedrag en de resultaten van
ambtenaren die geen training hebben gevolgd. Na het volgen van een training blijkt doorlooptijd
en ‘burger-tijdbesteding’ hoger dan in de zaken die door ambtenaren zonder training zijn
behandeld. Ook zien we dat de burger van mening is met groter respect behandeld te zijn en heeft
de burger meer vertrouwen in de uitkomsten wanneer de ambtenaar getraind is. Het directe
contact met de burger (telefonisch of via een informeel overleg) kan voor de ambtenaar nieuwe
situaties en daarmee ook onzekerheden met zich meebrengen. In het kader van de reguliere
formele procedure kon de ambtenaar immers nog zorgvuldig de verschillende hem bekende
(voornamelijk schriftelijke) stappen doorlopen. De nieuwe informele aanpak leidt vanwege
het directe contact met de burger vaak tot bepaalde (juridisch) procedurele vragen. In de trainingen
mediationvaardigheden wordt daar over het algemeen aandacht aan besteed. Uit het pioniersonderzoek blijkt dan ook dat de getrainde ambtenaren bijvoorbeeld significant minder
geneigd zijn burgers te adviseren hun bezwaar in te trekken. Ook zijn zij minder geneigd om te
antwoorden op vragen van de burger betreffende de ‘slagingskansen’ van zijn of haar bezwaar.
Dit wijst erop dat de getrainde ambtenaar meer investeert in een zorgvuldige communicatie
met de burger en uit de analyses blijkt dat dit ook zo wordt ervaren door de burger. Tot slot
blijkt dat de getrainde ambtenaren zich competenter voelen en vinden dat dit de standaard
werkwijze moet worden. In het algemeen zijn zij tevredener over de nieuwe werkwijze dan de
ambtenaren die geen training hebben gevolgd. Ambtenaren die een training hebben gevolgd
zijn significant sterker van mening dat de verandering zinvol is, zijn beter in staat het
perspectief van de burger te nemen, hebben minder weerstand tegen de veranderingen, zijn
betrokkener en hebben meer vertrouwen in de inzet van mediationvaardigheden.
Opmerkelijk is ook dat zij minder werkdruk ervaren.

7.5.3 Ervaring loont
Naarmate medewerkers meer ervaring opdoen met een informele en persoonlijke afhandeling
van de zaken, groeit zowel tevredenheid als efficiency. Dit mag verwacht worden bij iedere
verandering van werken, zo ook hier. Naarmate ambtenaren meer zaken afhandelen, zien we
dat zowel doorlooptijd, afhandeltijd als burgertijdbesteding afnemen. Ook resulteert meer
ervaring in positievere waardering van de burger. Dit is weergegeven in Tabel 7.5.3.
De burger geeft een hoger rapportcijfer voor de behandeling van diens zaak en voelt zich met
meer respect behandeld. Dit effect blijft ook aanwezig, als gecontroleerd wordt op de aard
van de uitkomst van de zaak. Met andere woorden: ongeacht of de uitkomst gunstig is voor
de burger, blijft de waardering hoger, indien de zaak wordt afgehandeld door een ambtenaar
met meer ervaring. De efficiëntie neemt dus toe. Het oplossingspercentage neemt ook toe,
naarmate er meer ervaring is. Echter, bij grote hoeveelheden zaken neemt dit oplossingspercentage weer af. Hierbij speelt mogelijk de aard van de zaken een rol.

140

Tabel 7.5.3 Ervaring van de ambtenaar en tevredenheid burger met behandeling zaak

Ervaring van de ambtenaar op grond van de hoeveelheid zaken die hij met de
inzet van mediationvaardigheden heeft afgehandeld
Efficiëntie

Waardering burger

Waardering ambtenaar

-.26 doorlooptijd
-.18 afhandeltijd
-.15 tijdbesteding burger
+.17 burger heeft vertrouwen in de uitkomsten
+.15 burger vindt dat hij meer met respect is behandeld
+.10 burger geeft hoger rapportcijfer voor behandeling
+.20 deze verandering is zinvol
+.30 de nieuwe werkwijze moet de reguliere werkwijze worden
+.21 ik beschik over de benodigde vaardigheden voor deze
werkwijze

De waarden in de tabel zijn correlatiecoëfficiënten. Deze kunnen variëren van -1 tot 1. Naarmate de waarde groter is, is
het verband sterker. Een negatieve waarde betekent een negatief verband en is in rood weergegeven. Alle waarden zijn
significant ( p<.05).

Tenslotte en weinig verrassend blijkt, dat ervaring sterk samenhangt met een positieve waardering
van de nieuwe werkwijze. Op vele aspecten zijn ambtenaren (nog) enthousiaster over een
proactieve en oplossingsgerichte werkwijze naarmate zij meer ervaring opdoen.

7.6 Wat bepaalt de doorlooptijd van zaken?
De aard van de zaak bepaalt in belangrijke mate de doorlooptijd. Daarnaast zijn ook verschillende
factoren op organisatieniveau relevant zoals ook volgt uit rapporten van de Algemene
Rekenkamer en de Nationale ombudsman27. Daarmee is echter niet alles gezegd. Uit het
pionierstraject blijkt dat ook de manier van werken van de ambtenaar invloed heeft op de
doorlooptijden. Een afzonderlijke analyse is uitgevoerd voor de opgeloste zaken en voor
de niet-opgeloste zaken. De resultaten zijn samengevat in tabel 7.6.a en 7.6.b.

27

Beslistermijnen. Waar blijft de tijd? Terugblik 2009 De Algemene Rekenkamer 26 maart 2009 Den Haag & Behandeling
burgerbrieven kan behoorlijker. De Nationale ombudsman 4 november 2008.

141

Tabel 7.6.a Wat bepaalt een snelle doorlooptijd bij opgeloste zaken?

+.20 Forcerende conflictstijl ambtenaar
+.11 Ervaren invloed op burgers
+.15 Werkdruk
Doorlooptijd bij
opgeloste zaken

+.22 Effectieve teamleider
+.13 Rechtvaardige teamleider
+.22 Goede interdepartementale relaties
+.15 Betrokkenheid ambtenaar
+.17 Toewijding
+.20 Goed teamklimaat
+.12 Goede training

De waarden in de tabel zijn correlatiecoëfficiënten. Deze kunnen variëren van -1 tot 1. Naarmate de waarde groter is, is
het verband sterker. Alle waarden zijn significant ( p<.05).

7.7 Wat bepaalt het intrekkingspercentage?
Naast tevredenheid van de burger is ook het verminderen van het aantal bezwaar- en beroepsprocedures voor bestuursorganen een belangrijke doelstelling. Het verminderen van het
aantal bezwaar- en beroepsprocedures is in het pionierstraject enerzijds gerealiseerd door
maatregelen in de primaire fase waardoor bezwaren konden worden voorkomen en anderzijds
door een informele behandeling van ontvangen bezwaren waardoor de burger in het overgrote
deel van de gevallen besluit om zijn bezwaar in te trekken. Het aantal ingetrokken bezwaren
en zienswijzen is een neveneffect van een zorgvuldige informele behandeling van het
bezwaar en mag nooit een doel op zich zijn28. De intrekking van het bezwaar kan diverse
gronden hebben (zie ook hoofdstuk 4). Daarnaast volgt uit het pionieronderzoek dat de ene
ambtenaar meer intrekkingen realiseert dan de ander. Verschillen betreffende het aantal
intrekkingen van bezwaar hangen allereerst samen met het domein waar binnen mediationvaardigheden worden ingezet. Daarnaast blijkt het aantal intrekkingen van bezwaar sterk af
te hangen van de motivatie, kwaliteiten en vaardigheden van de ambtenaren.
Tabel 7.8 Factoren van invloed op intrekkingspercentage per medewerker

Tabel 7.6.b Wat bepaalt een snelle doorlooptijd bij niet-opgeloste zaken?

Doorlooptijd bij niet
opgeloste zaken

+.18 Forcerende conflictstijl ambtenaar
+.22 Inzet van mijn competenties
-.41 Toegevende conflictstijl ambtenaar
-.18 Werkstress

De waarden in de tabel zijn correlatiecoëfficiënten. Deze kunnen variëren van -1 tot 1. Naarmate de waarde groter is, is
het verband sterker. Een negatieve waarde betekent een negatief verband en is in rood weergegeven. Alle waarden zijn
significant ( p<.05).

Tabellen 7.6.a en 7.6.b laten zien dat doorlooptijd van zaken blijkt samen te hangen met
de werkbeleving van de ambtenaar en diens stijl van werken. Ambtenaren die meer forcerend
zijn, realiseren een snellere doorlooptijd, terwijl toegevende ambtenaren meer tijd besteden
bij zaken die niet opgelost raken in deze informele fase. Ook het gevoel van competentie van
de ambtenaar draagt bij aan een snellere doorlooptijd, evenals ervaren werkdruk, betrokkenheid
en een goede teamleider en support van collega’s. Vergelijken we tabel 7.6.a en 7.6.b dan zien
we diverse verschillen. Zo zien we dat een positieve relatie met de teamleider en een goed
teamklimaat alleen bijdragen aan een vlotte doorlooptijd voor opgeloste zaken. Ook de
toewijding en betrokkenheid van de ambtenaar dragen bij aan een snelle afhandeling van
opgeloste zaken. Terwijl werkstress leidt tot een langere duur van de niet-opgeloste zaken.
Bovenstaande maakt duidelijk dat de werkbeleving van de behandelend ambtenaar en diens
stijl van werken direct samenhangen met een vlotte afhandeling van de zaken. Aandacht voor
zowel individuele werkbeleving als stijl van werken en onderlinge samenwerking zijn van
groot belang voor een efficiënte afhandeling van bezwaren en het voorkomen hiervan in de
primaire fase.

Medewerker :

De waarden in de tabel zijn correlatiecoëfficiënten. Deze kunnen variëren van -1 tot 1. Naarmate de waarde groter is, is
het verband sterker. Alle waarden zijn significant ( p<.05).

Wanneer de ambtenaar in staat is het perspectief van de burger te nemen, zich competent
voelt in conflicthantering en een compromisgerichte stijl van conflicthantering heeft, heeft
dit een voorspellende waarde voor het succes. Belangrijk is ook dat de ambtenaar in staat is
om aan de burger duidelijk de consequenties rondom zijn rechtsbescherming aan te geven.
Dit draagt zichtbaar bij aan een hoger percentage intrekkingen van bezwaren.

28

142

+.21 medewerker is in staat het perspectief van de burger in te nemen
+.27 medewerker voelt zich competent in conflicthantering
+.25 m
 edewerker geeft duidelijk consequenties omtrent de rechtsbescherming van de burger aan
+.25 conflictstijl van de medewerker is gericht op compromis

Zie ook hoofdstuk 6 uit Prettig contact met de overheid, een praktische handreiking voor de inzet van mediationvaardigheden. Ministerie van BZK, 2010.

143

7.8 Kenmerken van succesvolle en minder succesvolle
projecten
De resultaten van de pioniers zoals beschreven in hoofdstuk 4 en 5 zijn in meer of mindere mate
te typeren als geslaagde projecten. Er zijn binnen het pionierstraject echter ook vijf pioniersprojecten niet van de grond gekomen en een aantal projecten is nog niet erg succesvol geweest.
Daarnaast is er ook een aantal pioniers dat zich goed en snel heeft ontwikkeld of zelfs excelleert.
In deze paragraaf worden de pioniersprojecten geclassificeerd in vier categorieën. Elke categorie
projecten wordt vervolgens van een voorbeeld en een aantal kenmerken voorzien.
De pioniersprojecten zijn in deze paragraaf onderverdeeld in de volgende categorieën:
Categorie 1	betreft projecten die nog van de grond moeten komen en die beschikken
over een organisatie die nog niet voldoende rijp is.
Categorie 2
betreft beginnende projecten die doorgaans voorzichtig starten.
Categorie 3
betreft projecten die zich vlot en goed ontwikkelen.
Categorie 4 	betreft projecten die worden gekenmerkt als innovatieve en goed verankerde
projecten.

Wat valt in het algemeen op aan deze categorie?
• Verkeerde timing: sommige aspirant-pioniers verkeerden in een beslissende fase van gemeentelijke
herindeling, bij anderen was er geen bestuurlijk draagvlak te vinden vanwege andere
grootschalige projecten.
• Rijpheid voor pilot: intern was weinig sprake van een open communicatie, voorbeeldgedrag
bij conflicten en de normen voor conflicthantering stonden vrij haaks op de principes van
het werken met mediationvaardigheden.
• Stammenstrijd: intern ontstonden onenigheden over de rol en persoon van de projectleider
dan wel in hoeverre samengewerkt zou worden met het ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties.
• Verandermotivatie laag: bij een aantal aspiranten werd wellicht wat te gemakkelijk gedacht
over het werken met mediationvaardigheden. ‘Dit doen we er even bij.’ Toen het onderzoek
op stoom begon te raken ontstonden twijfels over de bereidheid de andere manier van
werken gedegen te implementeren.
• Organisatie: sommige aspiranten hebben niet tijdig een plan van aanpak voor de eigen organisatie
geschreven noch een visie ontwikkeld.

7.8.2 Categorie 2 projecten
7.8.1 Categorie 1 projecten
Wanneer een pionier om wat voor reden dan ook uiteindelijk niet van start is gegaan binnen
het onderzoek met de inzet van mediationvaardigheden valt de pionier in de categorie 1.

Bij een kleinere gemeente werkt een mediator die in het eigen werk binnen het domein
Ruimtelijke Ordening mediationvaardigheden op kleine schaal, maar met succes, inzet.
De ambtenaar wilde graag dat het werken met mediationvaardigheden verbreed wordt en
besloot zich aan te melden voor het pionierstraject mediationvaardigheden van het ministerie
van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het zou in eerste instantie gaan om een
kleine pilot in het primaire proces. Niet duidelijk was of deze ambtenaar als enige zou gaan
participeren in het project. Er bleek weinig draagvlak op bestuurlijk niveau en evenmin bij
het management en de collega’s. Bovendien namen anderen in de gemeente initiatief voor
een andere pilot, in de bezwaarfase. Vanaf dat moment ontstonden interne communicatieproblemen over deelname, rollen en verantwoordelijkheden en de wijze van projectmanagement. Al snel bleek dat geen van beide projecten van de grond kwam. Medewerkers
werden onvoldoende geïnformeerd en het aantal zaken voor de pilot was zeer beperkt.
Participatie in het pionierstraject bleek niet langer zinvol.

144

Wanneer een pionier wel van start is gegaan binnen het onderzoek maar er zorgen bestaan
over de verdere levensvatbaarheid van de pilot, wordt deze getypeerd als categorie 2 project.
Doorgaans heeft dit te maken met visie en condities binnen de organisatie.

Bij een middelgrote gemeente wordt sinds eind 2007 gewerkt aan het inzetten van mediationvaardigheden bij bezwaar. De initiële projectleider is kort na het zetten van de eerste stappen
vertrokken. Dit betekende voor de drie medewerkers die de bezwaren behandelden dat ze er
een lastige taak bij kregen: het managen van het project. Gedurende een vrij lange periode
was er weinig aandacht voor het project vanwege alle andere taken en werkzaamheden.
Een van de medewerkers is gegroeid naar de rol van projectleider maar heeft daar zeer
beperkt gelegenheid voor gekregen. Dit werkt door in de aanpak en de doelen van
de desbetreffende gemeente. Werken met mediationvaardigheden lijkt vooral te gaan om
het geven van uitleg en is vooral gericht op wat de vakafdeling inhoudelijk vindt van
het bezwaar. Daarnaast blijkt dat in de beleving van de burger vrij veel fouten worden
gemaakt in het primaire proces. Wanneer de inzet van mediationvaardigheden dan opnieuw
leidt tot het zenden van informatie in plaats van het bieden van een luisterend oor en het meedenken ontstaat een defensieve indruk bij een aantal burgers. De vraag is in hoeverre de organisatie
rijp is voor het inzetten van mediationvaardigheden. Daarnaast speelt ook de vraag welke visie
ten grondslag ligt aan het project. De pilot is wel van de grond gekomen en wellicht geldt hier
dat in de toekomst door voortschrijdend inzicht andere accenten zullen worden gelegd.

145

Deze categorie pioniers heeft gemeen dat de condities voor verandering zeer beperkt aanwezig zijn:
• Gebrek aan tijd en middelen: bij een aantal pioniers is er sprake van hoge werkdruk en achterstanden.
De primaire processen zijn onvoldoende op orde. Medewerkers wordt daarmee de mogelijkheid ontnomen om de nieuwe vaardigheden eigen te maken in een prettige leeromgeving.
Zeker wanneer er andere prioriteiten zijn, kunnen medewerkers worden klemgezet.
• Projectleider: bij een aantal pioniers is de projectleider uitgevallen en dit heeft ernstige
consequenties voor de aansturing en aanmoediging van medewerkers en borging van het
project. De projectleider is sterspeler en onontbeerlijk. Bij een andere pionier was sprake
van een ‘opgelegde’ rol bij de betreffende projectleider: de projectleider was zelf niet overtuigd
van nut en noodzaak, en droeg dit over op de medewerkers.
• Voldoende volume: wanneer er onvoldoende bezwaren zijn of deze drastisch afnemen, zakt
het bestaansrecht van de pilot weg. Er zijn dan simpelweg te weinig bezwaarzaken waar
mediationvaardigheden kunnen worden ingezet. Wanneer de slag richting het primaire
proces niet tijdig wordt gemaakt, is de pilot al uitgedoofd.
• Eenmanszaak: wanneer slechts één ambtenaar actief deelneemt aan de pilot is weinig sprake van
continuïteit, structurele inzet en borging van het project. Deze manier van werken is te kwetsbaar.
• Vaardigheden medewerkers: werken met mediationvaardigheden vraagt om een andere houding
en gedrag. Wanneer het werken met mediationvaardigheden vooral betekent het opnieuw
‘zenden’ van informatie gaat er iets mis. De reacties van burgers zijn dan navenant.
Het doel van het inzetten van mediationvaardigheden is juist het samen met de burger
bespreken wat er aan de hand is en vervolgens de beste aanpak van het probleem kiezen.

7.8.3 Categorie 3 projecten
Een aantal pioniers is voorzichtig van start gegaan, en kent gedurende het project een duidelijk
positieve evolutie. De potentie en intentie is daarbij aanwezig dit verder te verankeren en uit te
breiden. Wat valt in het algemeen op aan deze categorie pioniers?

146

Bij een grote gemeente zijn sinds medio 2007 voorzichtige stappen gezet met het werken met
mediationvaardigheden. Eerst door deelname aan een ander kleinschalig en kwalitatief
onderzoek. Op dat moment bleek de tijd niet rijp om verder te gaan met de inzet van
mediationvaardigheden ondanks vrij goede resultaten. Er bleken weerstanden onder een
kleine groep medewerkers die het nut en de noodzaak er niet van inzagen en wellicht ook
een voorkeur hadden voor het traditionele werk. Toen eind 2008 de kans zich voordeed om
opnieuw deel te nemen aan een onderzoek, ditmaal het pionierstraject van het ministerie
van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties was er meer enthousiasme. Een nieuwe
projectleider deed zijn intrede en betrok het management van de afdeling en tevens de
bestuurlijke top erbij. Daarnaast formeerde de projectleider vanuit twee teams een groep
enthousiaste medewerkers die getraind werden op de inzet van mediationvaardigheden.
Daaraan voorafgaand werd een helder projectplan opgesteld en werden basisafspraken
gemaakt binnen de eigen afdeling alsook met betreffende vakafdelingen. De aanhouder
wint: dit keer was wederom al snel sprake van een succesvolle inzet met het verschil dat
de medewerkers dit maal enthousiast en gecommitteerd zijn aan deze andere manier van
werken. Succes wordt gedeeld en er is sprake van teamwork. Wel zijn er gezien de omvang
van deze gemeente bijzondere aandachtspunten en dat gaat veelal over de verbreding van
de vaardigheden en de borging van de aanpak. Ook praktische zaken zoals het opvragen van
bepaalde dossiers verloopt via veel schijven en kost relatief veel tijd.

•	Gedreven projectleider: veel van deze projectleiders beschikken over enthousiasme, motivatie
en drive en daarmee genereren ze een spin-off effect op medewerkers. Wel is het zaak dat
de projectleider gericht is op samenwerking in plaats van solo. Kortom: een teamspeler en
geen ‘eilandbewoner’.
• De aanhouder wint: zeker bij de grotere pioniers is er vrij veel tijd, energie en aandacht gaan zitten
in de voorbereiding: hoe pakken we dit aan? Niet alleen voor het creëren van draagvlak op drie
niveaus maar ook om afspraken te maken over bepaalde (administratieve) processen.
Uiteindelijk betaalt deze voorbereiding zich terug in een succesvolle aanpak. Zeker wanneer op
een gegeven moment een groepje enthousiaste ambtenaren alvast start en resultaat boekt.
• Ervaring: een aantal van deze pioniers waren geen ‘absolute beginners’ maar hadden al
de nodige ervaring met mediationvaardigheden. Zij tonen aan dat de vaardigheden
verdiept kunnen worden en na verloop van tijd resultaten beter worden: een stijgende lijn.
Bij hen is geen sprake van een pilot maar van een standaard werkwijze.
• Creativiteit: bij een aantal van deze pioniers was niet vanaf het prille begin sprake van een
succesvolle pilot. Bij aanvang was sprake van misverstanden, weerstanden en onvoldoende
tijd en ruimte. Bij een aantal pioniers is regelmatig een stapje terug gedaan om te reflecteren
op de gang van zaken om vervolgens de draad weer op te pakken middels een andere
strategie.
• Voorzichtige uitrol: deze pioniers starten met een afgebakend terrein. Gaandeweg ziet men
mogelijkheden ook in andere processen en domeinen aan de slag te gaan. De ervaringen
bij bezwaar waar ook vakambtenaren een belangrijke rol hebben, leiden ertoe dat mediationvaardigheden ook in het primaire proces worden ingezet.

147

7.8.4 Categorie 4 projecten
Een aantal projecten kan getypeerd worden als voorbeeldprojecten of koplopers; er worden
zeer goede resultaten geboekt en het project laat een bijzonder positieve ontwikkeling zien.
Externen of collega’s gaan graag te rade bij deze projecten voor inspiratie en advies.

Bij een middelgrote gemeente wordt sinds eind 2006 gewerkt met mediationvaardigheden.
‘Bottom up beginnen zonder ingewikkelde toestanden.’ Ze zijn begonnen bij bezwaarbehandeling en hebben vervolgens met succes de slag naar het primaire proces gemaakt.
Deze pionier is leading wat betreft inzichten en innovaties en daarmee een veel aangezochte
inspiratiebron voor anderen. Wat opvalt is de intrinsieke motivatie en het enthousiasme
voor de aanpak. De projectleider is meer dan in staat gebleken de organisatie in positieve zin
te laten bewegen en gemeentebreed het werken met mediationvaardigheden blijvend op
de kaart te zetten. Dit geldt voor alle niveaus. Zo is een wethouder actief portefeuillehouder
en ambassadeur, opent de gemeentesecretaris elke training, wordt binnen de interne
academie voor medewerkers een opleiding mediationvaardigheden aangeboden en
misschien wel het meest bijzonder is de afdelingsoverstijgende aanpak. Dit houdt in dat
wanneer een zienswijze rondom Bouw- en Woningtoezicht binnenkomt standaard een
procesbegeleider vanuit een andere afdeling komt zoals Milieu. De procesbegeleiders zijn
geformeerd binnen een pool. Hierdoor is daadwerkelijk sprake van een gemeentebrede
samenwerking die maakt dat op de breedst mogelijke manier geleerd kan worden van een
zaak. Daarnaast is er veel aandacht voor het zuiver houden van rollen om te voorkomen dat
verstrengeling van inhoud met proces kan optreden. Het maakt dat de procesbegeleider
open, eerlijk en nieuwsgierig in het proces kan stappen en vanuit een frisse invalshoek naar
het probleem en de aanpak daarvan kan kijken. Inhoudelijk blijven de betrokken afdeling en
burgers uiteraard zelf verantwoordelijk. Deze pionier blijft bezig met vernieuwing en zoeken
naar nieuwe grenzen. Mediationvaardigheden is hier een vliegwiel geworden van een lerende
organisatie.

Wat valt in het algemeen op aan deze categorie pioniers?
• Projectleider: bij deze pioniers zijn intrinsiek gemotiveerde projectleiders aan de slag gegaan met
mediationvaardigheden. Ze zijn overtuigend en in staat de organisatie in beweging te krijgen
en warm te laten lopen voor deze aanpak. Ze laten voorbeeldgedrag zien als het aankomt op
problemen, communicatie en dienstverlening. Daarnaast hebben zij vooral sterk intern verbindingen gezocht en geïnvesteerd in samenwerking die veelal afdelingsoverstijgend was.
• Professionaliteit: de meeste van deze pilots werden van begin tot eind van duidelijke kaders
voorzien door middel van het hebben van een gezamenlijk gedeelde en duidelijke visie
verdisconteerd in heldere plannen en processen. Daarnaast bleef het mogelijk om ook
flexibel in te spelen op bijzondere situaties en uitzonderingen.
• Vaardigheden medewerkers: de teams bestaan hier uit ambtenaren die beter zijn geworden in
het werken met mediationvaardigheden door trainingen, begeleiding vanuit het projectteam en elkaar (werken in koppels) en intervisie.

148

• Ruimte geven: medewerkers die nog niet klaar waren voor deelname aan de pilot kregen ruimte
om hun eigen tempo te bepalen. Veelal waren er mogelijkheden om middels coaching on
the job alsnog te participeren. Deze projecten zijn aan de slag gegaan met de medewerkers
die enthousiast waren en het is gelukt anderen in de ‘slipstream’ mee te nemen.
• Weerstand overwonnen: bijna bij elk pioniersproject is er op een bepaald moment sprake
geweest van weerstand uit de organisatie. Deze pioniers zijn effectief en pro-actief omgegaan met de weerstand en zijn vervolgens gaan groeien en hebben successen geboekt.
• Aandacht en zorg pilot: deze pioniers beseffen dat de pilot onderhoud kost en dat er regelmatig
een ‘boost’ moet worden gegeven aan medewerkers, management en bestuur. Communiceren
over de stand van zaken in verschillende gremia, het uitdragen van de resultaten en vooral het
vieren van elk succes.
• Innovatie: deze pioniers zorgen voor spraakmakende innovaties op het terrein van het werken
met mediationvaardigheden. Onder hen waren de eersten die de sprong waagden naar het
primaire proces en fiscale zaken zoals de WOZ. Zij zijn ware pioniers als het aankomt op het
zoeken naar nieuwe mogelijkheden voor het werken met mediationvaardigheden.

7.9 Samenvatting en conclusies
Het succesvol implementeren van projecten op het gebied van de informele aanpak vraagt om
aandacht en een investering op de volgende vijf hoofdfactoren:
1. Organisatie: visie, draagvlak, eenduidig beleid, ruimte scheppen
2. Projectontwerp: beperkt beginnen en groeien
3. Projectleider: gemotiveerd, inhoudelijk deskundig en vooral verbindend leiderschap
4. Verandermanagement: heldere visie, communicatie en participatie en ruimte om te leren
en te experimenteren
5. Medewerkers: gemotiveerd, bekwaam, probleemoplossend.
De sleutel tot het realiseren van succesvolle uitkomsten ligt essentieel bij de medewerker.
Diens houding, gedrag en competenties zijn doorslaggevend voor goede resultaten op
het gebied van de tevredenheid van de burger, de doorlooptijd en het aantal intrekkingen
van bezwaren of de realisatie van oplossingen in het primaire proces. Vanuit de organisatie
vraagt dit om goed verandermanagement en training van de betrokken ambtenaren.
Goed verandermanagement, training en ervaring dragen bij aan de motivatie en het commitment
van de ambtenaar maar leiden ook tot een hogere tevredenheid bij de burger, een betere
doorlooptijd en een hoger intrekkingspercentage van bezwaren en zienswijzen. Het aantal
ingetrokken bezwaren en zienswijzen is een neveneffect van een zorgvuldige informele
behandeling van het bezwaar of de zienswijze en kan wat goede resultaten op dit
vlak betreft daar duidelijk aan worden gerelateerd.

149

150

151

8

De in onderstaande tabel opgenomen aantallen bezwaarprocedures zijn gebaseerd op informatie
uit het jaarverslag van de Nationale ombudsman, informatie uit de (burger)jaarverslagen van
de verschillende overheidsorganisaties, gegevens uit de Benchmark Publieksdiensten,
de WOZ-benchmark van de Waarderingskamer en de Benchmark Belastingen Grote
Gemeenten. Daarnaast is voor het berekenen van de aantallen gebruik gemaakt van de beschikbare
informatie van de betrokken pioniers.
Tabel 8.1 Raming van het landelijke totaal aantal bezwaarschriften

Bezwaarschriften bestuursrecht1

Landelijk overzicht informele
aanpak bezwaren en klachten

Raming bezwaren op jaarbasis

Rijk

16.507

Provincies

1.900

Gemeenten

600.105

Waterschappen (Fiscaal en Vergunningen)

42.390

Zelfstandige Bestuursorganen (ZBO’s)
Inspectie Diensten
Totaal

8.1 Landelijk overzicht aantallen en reductiepotentieel
De Nederlandse overheid ontvangt jaarlijks ongeveer 2,6 miljoen bezwaren. Een voorzichtige
raming van de kosten die de uitvoering van deze hoeveelheid bezwaarprocedures met zich
meebrengen komt uit op een bedrag van € 273.420.000 (exclusief de kosten voor externe
bezwaarcommissies en de kosten voor de beroepsprocedures die voortkomen uit deze
bezwaarprocedures). Een voorzichtige inschatting van de kostenbesparing die de overheid
structureel kan bereiken bij een landelijke toepassing van mediationvaardigheden in geval
van bezwaren komt uit op een € 55 miljoen per jaar en maakt deel uit van de Heroverwegingen
Openbaar Bestuur. Een overzicht van het totale aantal klachten en bezwaren bij de verschillende
bestuursorganen (tabel 8.1) bestaat bij een deel van de bestuursorganen. Er zijn echter ook veel
overheidsorganisaties die de behandeling van bezwaren bij verschillende onderdelen van
de organisatie hebben belegd en niet beschikken over een totaal overzicht van het aantal
bezwaren.

152

1.920.527
3.212
2.604.708

Mede gezien het feit dat de Belastingdienst, het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzeke-ringen
(UWV), de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), de Informatie Beheer Groep (IB-Groepsinds 1 januari 2010 Dienst Uitvoering Onderwijsinstellingen DUO), de Sociale Verzekeringsbank
en het Centraal Administratie Kantoor (CAK) erg veel besluiten nemen worden zij ook wel
beschikkingenfabrieken worden genoemd. Zij ontvangen mede daardoor ook het overgrote
deel van het landelijke aantal bezwaren per jaar. Een overzicht van de aantallen klachten en
bezwaren bij deze organisaties is ontleend aan het jaarverslag van de Nationale ombudsman
over 20092 In aanvulling hierop is, gebaseerd op het jaarverslag van de Sociale Verzekeringsbank
(SVB), nog een overzicht van de aantallen bezwaren bij de SVB opgenomen.

1

De raming en het reductiepotentieel is opgesteld door SIRA consulting bv t.b.v. Heroverwegingen Openbaar
Bestuur 2010

2

“Het conflict voorbij” Jaarverslag Nationale ombudsman 2009.

153

Tabel 8.2 Overzicht aantal klachten, bezwaar- en (hoger) beroepszaken (Uit “Het conflict voorbij” Jaarverslag
Nationale ombudsman over 2009)

Belastingdienst

UWV

IND

62.233.000

1.080.169

Ontvangen
bezwaarschriften3

365.7264
0,6%

Ontvangen
beroepsschriften5

IB-Groep

CAK

266.800

4.866.475

3.769.370

82.598
7.6%

18.500
6,9%

36.159
0,7%

4.129
0,1%

5.269
1,4%

12.646
15,3%

18.2006

1.414
3,9%

627
15,2%

Ontvangen
interne klachten

13.852
0,02%

11.019
1%

2.972
1,1%

1.227
0,03%

1.383
0,04%

Bij de Nationale
ombudsman
ontvangen
klachten in 2009

2.066
14,9%

954
8,7%

213
7,2%

236
19%

841
61%

Primaire
beslissingen

3456

In aanvulling op het hierboven weergegeven overzicht van bestuursorganen neemt ook
de Sociale Verzekeringsbank veel besluiten (5 miljoen klanten) en ontvangt daarom relatief
gezien eveneens veel bezwaren. Zowel wat het aantal bezwaarschriften betreft als het aantal
klachten is er echter bij de SVB al jaren sprake van een structurele daling en zijn er verhoudingsgewijs gezien maar een beperkt aantal klachten en bezwaren.
Tabel 8.2: Overzicht aantal bezwaar- en (hoger) beroepszaken uit het jaarverslag van de SVB over 2008
Bezwaar

13.860

Beroep

1.416

Hoger beroep

154

445

3

Percentage van het aantal primaire beslissingen

4

Bij dit aantal bezwaarschriften zijn de suppleties omzet- en loonbelasting (positieve of negatieve aanvullingen op de reguliere aangiften) - in 2008 nog zo’n 900.000 - niet meegerekend. Dit omdat deze suppleties niet echt als bezwaarschrift
worden gezien. In het beheersverslag 2009 van de Belastingdienst wordt daarom voor 2008 een totaal aantal van 428.000
bezwaarschriften genoemd. Voor de berekening van het totale aantal bezwaren in tabel 6.1 wordt uitgegaan van bezwaren
die naar de wet als zodanig worden aangeduid. Bij de berekening van de uitvoeringskosten is wel rekening gehouden met
de uitvoeringskosten die verbonden zijn aan de verwerking van de verschillende typen bezwaarschriften.

5

Percentage van het aantal ontvangen bezwaarschriften.

6

In asielzaken is alleen beroep mogelijk waardoor het bij de IND niet zinvol is om de beroepschriften uit te drukken
als percentage van de bezwaarschriften.

8.2 Landelijk overzicht informele aanpak bezwaren en
klachten
Het UWV
UWV staat voor Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. Het UWV is een zelfstandig
bestuursorgaan (ZBO) dat in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid de werknemersverzekeringen uitvoert, zoals WW, WIA, Wajong, WAO, WAZ
en Ziektewet. Het UWV is als één van de eerste bestuursorganen in 2003 begonnen met
het opzetten van pilots betreffende een informele aanpak van bezwaren, waarbij zowel mediationvaardigheden als formele mediation werd toegepast. De pilots hebben geresulteerd in een
structurele inbedding van een persoonlijke benadering van klanten in het bezwaarproces.
Momenteel wordt in 95% van de ingediende bezwaren binnen 15 dagen telefonisch contact met
de klant gezocht. Gebruikmakend van mediationvaardigheden, probeert de betrokken medewerker de belangen achter het door de klant ingenomen standpunt te achterhalen. 25% van deze
gesprekken met klanten hebben als resultaat de intrekking van het bezwaar. Hiermee is naast
klanttevredenheid een extra efficiency in het bezwaarproces bereikt. Vanaf begin 2010 worden in
het primaire WW-proces klanten, waarbij voor hen negatief op een aanvraag wordt beschikt,
voorafgaand aan die beschikking telefonisch benaderd. Hiermee wordt de persoonlijk klant
gekend in het proces, waar nodig wordt nadere uitleg gegeven. Het UWV verwacht hiermee en
meer tevreden klanten en een daling in het aantal bezwaren te bereiken.
Het UWV wil klanten invloed laten hebben op de inrichting van haar processen, zodat deze
processen optimaal voor die klanten worden ingericht. Om dit te bereiken neemt het UWV
verschillende initiatieven. Deze initiatieven zijn in experimentvorm opgezet in nauwe
samenwerking met verschillende organisaties, waarmee UWV-klanten van doen hebben.
Te noemen zijn het Juridisch Loket (afzonderlijk hieronder beschreven), Sociale Raadslieden,
een patiëntenbelangenorganisatie en Onderwijsvakbonden CNV-Onderwijs en AOB. Als bijzonder experiment valt te noemen de samenwerking met enkele rechtbanken. In plaats van
een behandeling in beroep bij de rechter, proberen klant en UWV alsnog via mediation uit
het conflict te komen. Vraag achteraf hierbij: had dit beroep voorkomen kunnen worden, als
het UWV in haar (primaire) processen anders had gehandeld. Leren van en met klanten.
Vanaf 2008 maakt een centraal mediationbureau deel uit van de UWV-organisatie. Inmiddels
zijn er mediations geweest door en met alle bedrijfsonderdelen en hun klanten.
Veelal zijn dit mediations in de bezwaarfase met klanten, maar ook verzekeringsartsen,
arbeidsdeskundigen, werkcoaches, re-integratiebegeleiders en managers gaan in incidentele
gevallen met de betrokken klanten in mediation. In enkele gevallen zijn er mediations tussen
UWV en haar leveranciers geweest. Het UWV is continue op zoek naar verbetering van haar
werkwijzen en een pro-actieve oplossingsgerichte aanpak maakt hier definitief deel van uit.

155

De Belastingdienst
De Belastingdienst is verantwoordelijk voor het heffen en innen van belastingen en premies.
Jaarlijks verwerkt de Belastingdienst de verschillende aangiften van 9 miljoen particulieren
en 1,2 miljoen ondernemers. Daarnaast verzorgt de Belastingdienst de uitbetaling van toeslagen
die huishoudens kunnen krijgen voor de kosten van kinderopvang, huur of zorg. Andere
belangrijke werkprocessen zijn: het opsporen van fraude en het houden van toezicht op
de in-, uit- en doorvoer van goederen. De Belastingdienst is 6 jaar geleden gestart met onderzoek
en pilots om het aantal conflicten en formele procedures te verminderen. Daarbij werd in
eerste instantie ingezet op geschiloplossing met behulp van mediation. Het effect van de
inzet van mediation was zeer positief en leidde tot een verbetering van de klanttevredenheid
en een kostenbesparing. Het aantal zaken waarbij gekozen is voor de inzet van mediation
bleef vooralsnog beperkt. Buiten het bieden van formele mediation werkt de Belastingdienst
ook op andere manieren aan het voorkomen van bezwaren en procedures en het stimuleren
van naleefgedrag (compliance). Bijvoorbeeld door aandacht te besteden aan het verbeteren
van de relatie en samenwerking met adviseurs. Verder is de Belastingdienst/Toeslagen in 2007
begonnen met inzetten van mediationvaardigheden in de bezwaarfase middels “bellen bij
bezwaar”. Op dezelfde leest is in 2008 met succes in de regio Oost het project “Bellen bij bezwaar”
uitgevoerd. Een landelijke implementatie van deze aanpak is per 1 januari 2010 opgestart.
In dit kader zijn de afgelopen maanden 1300 bezwaarbehandelaars van de Belastingdienst getraind.
De effecten van het “bellen bij bezwaar’ worden het komende jaar gemonitord en geanalyseerd.

Andere projecten bij gemeenten, provincies en waterschappen
Gedurende het pionierstraject zijn door het ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties in samenwerking met de pioniers verschillende instrumenten ontwikkeld
om ook andere bestuursorganen te ondersteunen en te faciliteren bij;
• het opzetten van een eigen pilot op het gebied van mediationvaardigheden
• het feitelijk toepassen van mediationvaardigheden
• het opstellen van organisatie-overstijgende procesoptimalisaties
Ook zijn verschillende landelijke bijeenkomsten georganiseerd met presentaties van de tussenresultaten en ervaringen van de pioniers en andere bestuursorganen. Deels in samenwerking met
de Vereniging Nederlandse Gemeenten, de Unie van Waterschappen en de Provincies. Dit heeft
er mede toe geleid dat inmiddels ruim 100 overheidsorganisaties op een verscheidenheid aan
domeinen pilots hebben opgezet. Daarnaast staan nog eens ongeveer 90 overheidsorganisaties
in de startblokken bij het opzetten van een eigen project. Door de geboden ondersteuning
bij het opzetten van een pilotproject en het faciliteren van een uitwisseling van best practices
en lessons learned konden de pioniersorganisaties sneller (in 1 jaar) betere resultaten bereiken
dan de bestuursorganen uit het eerste onderzoek op eigen kracht in meer tijd hadden bereikt
(3-5 jaar) 7.
7

156

Eindrapportage Mediationvaardigheden bij de overheid, een onderzoek naar de kosteneffectiviteit van de inzet van
mediationvaardigheden bij de overheid, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door Sira consulting b.v.
2008.

De voortgang van deze landelijke uitrol van de inzet van mediationvaardigheden wordt door
het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties verder gestimuleerd en gemonitord
waarbij ook aandacht zal zijn voor domeinen die achter lijken te blijven.

Inzet van mediationvaardigheden bij de behandeling van burgerbrieven en
klachten
Bestuursorganen moeten zorgen voor een behoorlijke behandeling van een mondeling of
schriftelijk ingediende klacht. De centrale doelstelling is het herstel van vertrouwen tussen
burger en overheid. De wetgever heeft daarbij een duidelijke voorkeur uitgesproken voor een
informele klachtbehandeling waarbij de klager snel en liefst buiten een ‘formele’ hoorzitting
om met elkaar in gesprek raken. In de praktijk verschillen bestuursorganen sterk in de mate
waarin ze erin slagen om klachten op een informele wijze te behandelen.
Een informele aanpak lijkt op grond van zowel de derde evaluatie van de Awb als onderzoek
van de Nationale ombudsman eerder uitzondering dan regel te zijn8.
Uit onderzoek9 blijkt dat een positief oordeel van klagers over de interne klachtbehandeling
door bestuursorganen in belangrijke mate afhankelijk is van het gevoel serieus te zijn genomen,
de indruk snel te zijn geholpen en de mening dat men een deskundige klachtfunctionaris heeft
getroffen. Voor een positief oordeel over de klachtprocedure is de uitkomst van de procedure,
anders dan op basis van de literatuur zou mocht worden verwacht van minder groot belang.
Dit is relevant omdat het oordeel van klagers over de klachtbehandeling door bestuursorganen
immers erg negatief is10. Door te investeren in de communicatie met klagers, kan het
geschonden vertrouwen in overheidsorganisaties (deels) hersteld worden. Juist de informele
behandeling vergroot de kansen daarop en zorgt bovendien doorgaans voor een snellere
behandeling. Ook wanneer de klager geen gelijk heeft kan dat beter uitgelegd worden in een
gewoon gesprek dan in een schriftelijk gemotiveerd oordeel in de zin van art. 9:12 lid 1 Awb11.
In het kader van het pionierstraject was dit ook duidelijk voor verschillende van de pioniers die
daarom de inzet van mediationvaardigheden binnen hun organisatie hebben uitgebreid naar
de klachtbehandeling. De effecten zijn zeer positief. Naast de pioniers hebben ook de klacht- en
burgerbrievenbehandelaars van het ministerie van BZK een training mediationvaardigheden
gevolgd. In het najaar zullen ook burgerbrievenbehandelaars van andere departementen een
training volgen.
8

Herweijer, M. & Winter H.B. (2007) De wet intern klachtrecht geëvalueerd: hoe krijgen we tevreden klagers? Nederlands
Tijdschrift voor Bestuursrecht NTB, nr 7.

9

Winter, H.B., Middelkamp A.& Herweijer M. (2007) Klagen bij bestuursorganen, Evaluatieonderzoek naar de
klachtbehandeling door bestuursorganen. Den Haag: Boom Juridische Uitgevers & Nationale ombudsman.
rapport 2008/250

10

Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 1-meting, in opdracht van het Ministerie van BZK
uitgevoerd door TNS NIPO, 2009

11

Herweijer, M. & Winter H.B. (2007) De wet intern klachtrecht geëvalueerd: hoe krijgen we tevreden klagers? Nederlands
Tijdschrift voor Bestuursrecht NTB, nr 7.

157

Inzet van mediationvaardigheden bij de klachtbehandeling door de politie
In het kader van de verbetering van de klachtafhandeling door de politie wordt door
het Landelijk Platform van Klachtcoördinatoren onder meer gewerkt aan uniformering van
begrippen en systemen. Daarnaast is in samenwerking met het ministerie van BZK een traject
opgezet om met behulp van trainingen de klachtcoördinatoren en klachtbehandelaars van
de verschillende korpsen te ondersteunen in het verdiepen van de benodigde vaardigheden
om klachten, waar mogelijk, met de inzet van mediationvaardigheden op informele wijze af
te handelen. De effecten van deze trainingen worden in samenwerking met de korpsen
gemonitord en geanalyseerd. De resultaten van deze effectmeting zullen in het najaar van
2010 beschikbaar zijn.

De Sociale Verzekeringsbank (SVB)
De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is uitvoerder van de volksverzekeringen voor ongeveer 5
miljoen burgers. De SVB zorgt ervoor dat burgers op tijd en correct hun kinderbijslag, AOWpensioen of nabestaandenuitkering Anw ontvangen. Daarnaast verzorgt de SVB o.a. de
Tegemoetkoming Onderhoudskosten thuiswonende Gehandicapte kinderen (TOG) en voor
een groeiend aantal gemeenten de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand voor 65-plussers.
De Sociale Verzekeringsbank (SVB) handelt zoveel mogelijk klachten direct en via de informele
weg af. Binnen 2 dagen na ontvangst van een klacht wordt telefonisch contact opgenomen met
de klant om samen te bekijken hoe het probleem kan worden opgelost. Alleen als de klant
daarmee niet tevreden is of duidelijk verzoekt om een formele klachtafhandeling, gaat
de klacht het formele traject in. Dit heeft er in de praktijk voor gezorgd, dat veel minder klachten/bezwaarschriften het formele circuit ingaan. Daarnaast werkt de SVB sinds 2006 met
Serviceteams: in essentie een samenvoeging van back- en frontoffice waarbij de medewerker
die de beslissing heeft genomen ook zelf contact met de klant opneemt als er problemen
zijn. De klant krijgt direct een deskundige medewerker van het Serviceteam aan de telefoon
als hij zelf belt, en niet eerst iemand van een call-centrum. De inrichting van de Serviceteams
was in essentie immers. Alle serviceteammedewerkers zijn en worden specifiek getraind op
communicatieve vaardigheden. Deze aanpak heeft geleid tot een structurele daling van
het aantal klachten en bezwaren.
Een andere vorm van pro-actieve geschilbeslechting is recent opgezet bij het servicecentrum
van de SVB. Dit servicecentrum ondersteunt PGB-houders bij hun administratie. Bij gebrekkige
betaling van PGB-houders stopte voorheen de SVB met hun ondersteunende diensten.
Om problemen in dit kader te voorkomen vinden de volgende interventies plaats:
• de budgethouder wordt (telefonisch) pro-actief voorgelicht wanneer de SVB het vermoeden
heeft dat er iets fout gaat;
• er vindt een betere monitoring van PGB-ers plaats; wanneer het erop lijkt dat iemand
problemen krijgt kan intensiever ondersteund worden;
• wanneer een incasso niet lukt wordt er gebeld met de PGB-houder. Ook wordt dan overwogen of intensievere ondersteuning gewenst is;

158

• de toon van aanmaningen wordt empatischer;
• de SVB intensiveert de voorlichting in de keten;
• de dienstverlening wordt uitgebreid in andere talen; mensen met taalproblemen krijgen
vaste contactpersonen. Ook geeft de SVB voorlichting in moskeeën;
• de SVB heeft een ‘eerste hulp PGB-dienst’ opgericht; gespecialiseerde medewerkers krijgen
tijd vrij om probleemgevallen verder te ondersteunen. Dit gaat in overleg met de belastingdienst en zorgkantoren.

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)
De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) is per 1-1-2010 ontstaan door samenvoeging van
de Centrale Financiën Instellingen (CFI) en de Informatie Beheer Groep (IB-Groep).
Bij DUO-Zoetermeer (voorheen CFI) is de hoofdtaak de financiering van (onderwijs-)
instellingen.
Sinds 2008 is gestart met ‘ambtelijk horen in bezwaarzaken’, daarmee is de tevredenheid van
de bezwaarden aanzienlijk toegenomen. De tevredenheid is gemeten door intern onderzoek
bij bezwaarden. Daarnaast is de tijdige afhandeling sterk verbeterd, mede door de prioriteit
die management en medewerkers hieraan geven. In 2009 zijn 668 bezwaarschriften en 39
beroepszaken (rechtbanken en Raad van State) afgehandeld. Voor de nieuwe werkwijze bij
bezwaar zijn medewerkers getraind in mediationvaardigheden. In de praktijk leidt dat tot
snel telefonisch contact leggen met bezwaarden, maar ook tot hoorzittingen waarbij uitleg
gegeven kan worden over procedures en beslissingen. In 2009 is daarnaast succesvol geïnvesteerd in klantgericht schrijven en cultuurverandering.
Bij DUO-Groningen (voorheen IB-Groep) zijn de hoofdtaken financiering van studenten en
ouders, organiseren van examens en beheren van onderwijsgerelateerde registers. In 2009
zijn circa 36.000 bezwaarschriften en 1.400 beroepszaken (rechtbanken, Centrale Raad van
Beroep en Raad van State) afgehandeld. Verreweg de meeste bezwaarschriften betreffen
studiefinanciering, waarbij geen hoorplicht geldt. Vanwege het volume wordt veel schriftelijk
afgedaan. Er is weinig persoonlijk contact met bezwaarden. Toch is in 2009 in pilotvorm ervaren
welke mogelijkheden telefonisch contact in de bezwaarfase biedt. Voor 2010 is een training
hoorzittings- en mediationvaardigheden gepland en op kleine schaal wordt verder gegaan
met het uitbreiden van persoonlijk contact en de mogelijkheden voor telefonisch horen.
Daarnaast wordt geïnvesteerd in pro-actieve dienstverlening in het primaire proces om
onnodig bezwaar te voorkomen. Ook een tevredenheidsonderzoek onder bezwaarden is
ingepland in 2010.

159

8.3 Ministerie van Justitie project PAGO (Pro-Actieve
Geschiloplossing door de Overheid)
Het project pro-actieve geschiloplossing door de overheid (PAGO) is een onderdeel van het
programma Rechtsbijstand en Geschiloplossing van het Ministerie van Justitie. Dit programma
beoogt enerzijds een besparing te bereiken op de gesubsidieerde rechtsbijstand (en de kosten
van de rechterlijke macht) en anderzijds het stelsel van rechtsbijstand en geschiloplossing te
innoveren. In dat kader wordt ook het gebruik van mediationvaardigheden gestimuleerd.
Onder leiding van ambassadeur PAGO Monique de Vries zetten verschillende taakorganisaties
van het Ministerie van Justitie PAGO-projecten op voor de contacten met de eigen klanten.
Deze projecten worden hieronder nader toegelicht.

De Dienst Justitiële uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit en Screening
(JUSTIS)
De Dienst Justis is de screeningsautoriteit op het gebied van integriteit van het ministerie van
Justitie. Justis toetst of personen een voorgeschiedenis hebben die het uitoefenen van een
bepaald beroep of werk in de weg staat (de Verklaring Omtrent Gedrag- VOG). Daarnaast
toetst Justis of partijen die bepaalde verklaringen, vergunningen en subsidies aanvragen, aan
integriteitseisen voldoen. Ook voert Justis de regelgeving op het gebied van naamswijziging
en gratie uit. In het kader van een pro-actieve en oplossingsgerichte aanpak van bezwaren is
bij deze dienst het project “Bezwaar dat ik bel” gestart binnen het werkproces omtrent
naamswijziging. De betrokken medewerkers van dit project hebben een training mediationvaardigheden gevolgd en nemen voorafgaand aan het verzenden van een negatief besluit
telefonisch contact op met de betrokken burger om het besluit toe te lichten en een luisterend
oor te bieden. Er worden zowel gesprekken gevoerd met de aanvrager (als besloten is tot een
afwijzing van naamswijziging) als met degene waar de naam van verloren gaat (als besloten
wordt tot wijziging over te gaan). Uit de pilot blijkt daarnaast dat de aanvrager, in een gesprek
voordat de beslissing wordt genomen, vaak meer informatie kan geven aan Justis dan de aanvrager
tot op dat moment heeft gegeven. Dit kan van invloed zijn op de kwaliteit van het uiteindelijke
te nemen besluit.In 2008 ontving de dienst Justis 3366 verzoeken tot naamswijziging en in
totaal 182 bezwaren. Op dit moment worden voorbereidingen getroffen om deze werkwijze
na de zomer uit te breiden naar het veelomvangrijker werkproces rondom de Verklaring
Omtrent Gedrag.

160

De Immigratie en Naturalisatie Dienst (IND)
De IND zorgt voor de uitvoering van het vreemdelingenbeleid en vervult in dat kader drie
taken:
1.	Regulier: Aanvragen behandelen van verblijfsvergunningen voor wonen en werken in
Nederland.
2. 	Asiel: Aanvragen behandelen van vreemdelingen die de Nederlandse overheid om bescherming
vragen tegen bijvoorbeeld vervolging in hun land van herkomst.
3.	Naturalisatie: Aanvragen behandelen voor het verkrijgen van de Nederlandse nationaliteit.
Ten behoeve van een pro-actieve aanpak van geschillen zet de IND in op het terugdringen van
het aantal bezwaarprocedures in het proces ‘Regulier’ door op basis van een analyse van binnengekomen bezwaren in de afhandeling van soorten bezwaarschriften te differentiëren.
In een deel van de zaken zal de IND telefonisch in contact treden met de belanghebbende.
Daarnaast werkt de IND in dit kader aan verbetering van het primaire besluitvormingsproces
op basis van een analyse van de redenen voor het indienen van een bezwaar. Zij wil er daarmee voor zorgen dat het aantal gegrond verklaringen vanwege gebreken in de primaire
besluiten afneemt. Voorts heeft de IND contact gelegd met het Juridisch loket, omdat veel
betrokkenen zich daar melden. Op dit moment wordt bekeken wat de mogelijkheden voor
samenwerking met het Juridisch Loket zijn.

De Dienst Terugkeer en Vertrek (DT&V)
De Dienst Terugkeer en Vertrek is verantwoordelijk voor het voorbereiden, bevorderen en
organiseren van het daadwerkelijk vertrek uit Nederland van:
• illegale vreemdelingen die zijn staande gehouden in het kader van het vreemdelingentoezicht door vreemdelingenpolitie of Koninklijke Marechaussee
• uitgeprocedeerde asielzoekers die het land moeten verlaten, inclusief (ex-)alleenstaande
minderjarige vreemdelingen (amv’s).
Het PAGO pilotproject van DT&V is gericht op het voorkomen van bezwaren, vluchtannuleringen en andere kosten die worden veroorzaakt doordat vertrekkende vreemdelingen een
‘last-minute-aanvraag’ voor een verblijfsstatus doen. In het pilotproject staat een gesprek
met de betrokken vreemdeling en zijn advocaat centraal.
Tijdens dat gesprek worden de kansen van een nieuwe aanvraag besproken. Indien de vreemdeling binnen 24 uur na dat gesprek een aanvraag doet dan zijn de afspraken met de IND dat
de aanvraag binnen 24 uur wordt afgehandeld. Wanneer de aanvraag echter na die 24 uur kort
voor vertrek wordt gedaan dan mag de vreemdeling de afhandeling daarvan niet meer
afwachten en gaat het vertrek alsnog door. De eerste resultaten van deze pilot zijn positief.
De twintig vreemdelingen waarvan de zaken op de pilotwijze zijn afgehandeld zijn vertrokken
zonder last-minute-aanvraag en zonder bezwaarprocedures. Veertien vreemdelingen hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid een aanvraag te doen in de gegeven 24 uur.
Een neveneffect lijkt te zijn dat ook van andere, aan de uitzetting gerelateerde procedures
wordt afgezien, danwel dat deze worden ingetrokken. Daarnaast leveren minder annuleringen
van vluchten en onnodig heen- en weer gereis van vreemdelingen naar en van het vliegveld
onder begeleiding van de marechaussee een besparing op.
161

Raad voor Rechtsbijstand

Het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO)

De Raad voor Rechtsbijstand voert toezicht uit op en draagt zorg voor de organisatie van
de verlening van gesubsidieerde rechtsbijstand door met name het Juridisch Loket, mediators
en advocaten. De Raad voor Rechtsbijstand zorgt ervoor dat mensen met een laag inkomen
onder meer een bijdrage in de advocaatskosten kunnen krijgen. In 2008 ontving de Raad
voor de Rechtsbijstand 10.085 bezwaarschriften. Een belangrijke stap in de ontwikkeling naar
een meer pro-actief optreden bij (potentiële) geschillen is in het najaar van 2009 gezet doordat het regio-kantoor Arnhem gestart is met het bellen in bezwaarzaken. In een interne instructie is uitgewerkt in welke gevallen telefonisch contact zou moeten worden opgenomen.
Inmiddels wordt ook in de disciplines “toevoegen” en “vaststellen” telefonisch contact met
betrokkenen opgenomen. In Den Bosch wordt er gebeld met juridische hulpverleners
(de advocatuur) over de indiening van toevoegingsaanvragen: het project ‘High trust’.
Er is bovendien veel werk gemaakt van het vereenvoudigen van de bezwaarprocedure.
De op dit onderwerp actieve projectgroep heeft zich in de eerste fase gericht op het in beeld
brengen van de gevolgde handelwijze binnen de 5 regiokantoren en wie bij welke werkzaamheden daarin zijn betrokken. Dit heeft de basis gelegd voor vereenvoudiging en uniformering.
De planning is er op gericht om in het voorjaar 2010 een geüniformeerde landelijke regeling
beschikbaar te hebben die zich naar verwachting vertaalt in het sneller afhandelen van
bezwaarschriften en het “oplossen” van geschillen. Ook verwacht de Raad dat met het beschikbaar komen van nieuwe (in Klare Taal) opgestelde standaardteksten een grote bijdrage zal
leveren aan verdere uniformering en het sneller afhandelen van bezwaarschriften en dat deze
aanpak zal bijdragen aan de professionalisering van de dienstverlening en een vermindering
van het aantal bezwaren. Deze werkwijze ondersteunt het investeren in de relatie met klanten
en partners en leidt tot veel positieve reacties. De ontwikkelde werkwijze is één van de belangrijke pijlers van het door de Raad ontwikkelde nieuwe concept dienstverlening dat dit voorjaar landelijk wordt ingevoerd.

Het LBIO is gespecialiseerd in het innen van zowel partneralimentatie als kinderalimentatie,
stelt Ouderbijdragen jeugdzorg vast en int deze bijdragen. In het kader van pro-actieve
geschiloplossing bereidt het LBIO in samenspraak met de Ministeries van Jeugd en Gezin en
Justitie een pilot voor op het gebied van alimentatiegeschillen.

8.4 Conclusies
Hoewel het pionierstraject eind 2009 is afgerond hebben alle betrokken bestuursorganen
de inzet van mediationvaardigheden voortgezet en is het overgrote deel van de pioniersprojecten zelfs uitgebreid. Daarnaast neemt het aantal bestuursorganen dat mediationvaardigheden toepast toe. In de vorige paragraaf is daarvan een overzicht geboden.
Wanneer het aantal klachten of bezwaren waarbij mediationvaardigheden wordt toegepast
afgezet wordt tegen het totale aantal klachten en bezwaren dan moeten we constateren dat
op dit moment de inzet van mediationvaardigheden nog steeds heel beperkt is. Zo worden
bijvoorbeeld bij de behandeling van nog geen 10% van het totale aantal bezwaarschriften
mediationvaardigheden ingezet. Gezien het effect van de inzet van mediationvaardigheden,
de behaalde resultaten zoals omschreven in hoofdstuk 4, 5, 6 en het in paragraaf 8.1 beschreven
reductiepotentieel is het wenselijk dat een verdere uitrol en toepassing van de inzet van
mediationvaardigheden wordt gestimuleerd en ondersteund.

Het Juridisch loket
Het Juridisch Loket verstrekt op een open en transparante manier gratis hoogwaardige juridische
informatie en advies aan burgers. Het Juridisch Loket is voor iedereen gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk, wijst de weg in het recht en speelt tevens een rol in het aanbieden van
alternatieve geschillenbeslechting. In dat kader is het Juridisch Loket gestart met een project
in samenwerking met het UWV. Het Juridisch Loket kan om een bezwaarschrift proberen te
voorkomen, gebruik maken van de mediatiors van het UWV. De kosten van mediation blijven
bij het UWV. Na deze pilot met het UWV hebben de medewerkers van het Juridisch Loket vaste
aanspreekpunten bij alle lokale UWV-vestigingen gekregen. Het Juridisch Loket wil deze
manier van samenwerking in de toekomst graag breder uitvoeren, zoals bijv. met
de IND, Belastingdienst en SVB.

162

163

164

165

9
Conclusies en aanbevelingen

9.1 Conclusies
1. 	Een informele aanpak van aanvragen, zienswijzen, klachten en bezwaren sluit in het
overgrote deel van de gevallen beter aan bij de behoeften van burgers gedurende deze
procedures, kan onnodige escalatie voorkomen, bespaart kosten, vergroot de tevredenheid van de burger en van de ambtenaar en vergroot het vertrouwen van de burger in de
overheid.
2. 	Behoorlijk bestuur brengt met zich mee dat bestuursorganen de primaire fase van besluitvorming zo inrichten dat een informeel overleg met de burger mogelijk is, indien er aanwijzingen zijn dat het voorgenomen besluit tot conflicten leidt.

4. 	De inzet van mediationvaardigheden loont. Burgers gaven gedurende het pioniertraject
aan de informele aanpak van bezwaren met gemiddeld een 7,2 te waarderen (een toename
van ruim 40%). De bruto doorlooptijd van een bezwaar vermindert met gemiddeld 37%
ten opzichte van de maximale wettelijke behandeltermijn op grond van de Awb en 21% ten
opzichte van de reguliere behandeltermijn. De inzet van mediationvaardigheden wordt
door de betrokken ambtenaar (in bezwaar) gemiddeld met een 7,8 gewaardeerd. In verhouding tot de reguliere bezwaarprocedure levert een informele aanpak van bezwaren
een efficiencywinst ten aanzien van de afhandeltijd op van gemiddeld 26%. Een informele
aanpak van bezwaren levert de overheid een kostenbesparing op van gemiddeld 20%1.
5.	Een informele aanpak werkt conflictoplossend. Dit in contrast tot de reguliere (formele)
Awb-procedure die door juridisering juist bij kan dragen aan de escalatie van het onderliggende conflict. De resultaten van de pioniers laten zien dat de burger, ook in die gevallen
waarin hij niet tevreden is over de uitkomst van de procedure, wel tevreden is over de
procedure en bejegening en daardoor meer vertrouwen heeft in contact met de overheid
in de toekomst (op alle punten ruim voldoende rapportcijfers gemiddeld boven 7,0).
Deze waardering vorm een duidelijk contrast tot de waardering van burgers van de
formele behandeling van bezwaren met zowel een positieve als negatieve uitkomst (nl
een zeer laag rapportcijfer van 4,8). Juist bij negatieve beslissingen is de betekenis van een
behoorlijke behandeling voor de burger groot voor de aanvaarding van de negatieve
beslissing en leidt dit in zowel het primaire proces als in de bezwaarfase tot een afname
van het aantal procedures.
6.	Proactief en oplossingsgericht werken kan succesvol worden ingezet op alle onderzochte
domeinen. Wel vragen verschillende typen zaken om verschil in werkwijze, beschikbare
tijd en aanpak. De informele aanpak dient dus altijd op maat ontwikkeld en ingevoerd te
worden.
7.	Het invoeren van deze projecten vraagt aanzienlijke inspanningen van de organisatie en
van de betrokken medewerkers. Ook vraagt het om nieuwe vormen van samenwerking
binnen afdelingen en tussen afdelingen (bijvoorbeeld vakafdelingen en bezwaar/beroep).
Veel projectleiders blijken te optimistisch over de snelheid waarmee zij een pilotproject kunnen
opzetten en uitvoeren.

3. 	In de bezwaarfase werd in 60% van de gevallen gekozen voor een informele aanpak en
trokken burgers als gevolg daarvan hun bezwaarschrift in. In deze zaken werd daardoor
géén reguliere procedure meer doorlopen. In het primaire proces werd in 70% van de
gevallen gekozen voor een informele behandeling.

1

166

De kostenbesparing in het kader van een verminderd beroep op de externe hoorcommissies of beroepsprocedures zijn
hierbij niet meegerekend.

167

8.	De sleutel tot succesvolle uitkomsten ligt essentieel bij de medewerker. Diens attitude en
competenties zijn doorslaggevend. Betrekken van medewerkers in het vernieuwingsproces
is daarmee van groot belang. Ook investering in voldoende scholing en training van vaardigheden draagt direct bij aan groter draagvlak en vertrouwen bij ambtenaren, zorgvuldiger
optreden, betere resultaten en hogere waardering door de burger.
9.	Er is veel expertise binnen bestuursorganen, waar inmiddels jarenlange ervaring is opgedaan
met informele conflictoplossing. Het borgen van deze kennis is van groot belang. Zowel
binnen de organisatie zelf, als bij koepelorganisaties en op landelijk niveau.
10.	Het verder opvolgen van de inzet en effecten door middel van onderzoek is sterk aan te
bevelen, om zo de ontwikkeling en het delen van kennis te bevorderen, professionaliteit
verder te versterken en bij te dragen aan voortgaande organisatieontwikkeling. Thema’s
die nader onderzoek vragen zijn o.a. de mogelijkheden en effecten van invoering van een
informele aanpak in het primaire proces; de mogelijkheden en effecten bij de grote
uitvoeringsorganistaties en de wijze van implementeren hierbij; de effecten op langere
termijn van een informele aanpak voor zowel burgers, organisatieprocessen, als medewerkers;
op welke wijze institutionalisering plaats kan vinden, zodat de nieuwe werkwijze deel
uitmaakt van de reguliere werkprocessen.

9.2

6.	Zorg voor een centrale borging van kennis en informatie, en bevorder verspreiding van
kennis en ervaringen op dit gebied. Maak hierbij gebruik van bestaande kennisinstituten
binnen de diverse overheden.
7. 	Ondersteun netwerkontwikkeling, zodat er uitwisseling van vragen, ideeën en ervaringen
plaats kan vinden op verschillende niveaus (bestuurlijk en professioneel).
8.	Bevorder kennisontwikkeling over condities van invoering van methoden van pro-actief
en oplossingsgericht werken door de overheid, zowel inhoudelijk (welke methodieken
werken het beste) als veranderkundig (hoe worden deze het meest effectief en efficiënt
ingevoerd).
9.	Initieer onderzoek naar de effecten van een informele aanpak op langere termijn en naar
geschikte manieren waarop institutionalisering van een informele aanpak plaats kan vinden,
zodat deze nieuwe werkwijze deel gaat uitmaken van de reguliere werkprocessen.
10.	Ontwikkel competentieprofielen van ambtenaren waarin ook communicatieve vaardigheden
en oplossingsgerichtheid centraal staan. Dit zowel voor ambtenaren in het primaire proces,
als voor ambtenaren van afdelingen juridische zaken/ bezwaar en beroep.

Aanbevelingen

1.	Stimuleer een proactief en oplossingsgericht conflictmanagement van bestuursorganen
in Nederland, zowel op lokaal, provinciaal als landelijk niveau.
2.	Bevorder dat bestuursorganen ingeval van (potentiële) conflicten met burgers of bedrijven
de mogelijkheden om deze informeel te behandelen onderzoeken.
3.	Bevorder dat bestuursorganen de primaire fase van besluitvorming zo inrichten dat een
informeel overleg met de burger mogelijk is, indien er aanwijzingen zijn dat het voorgenomen
besluit tot conflicten leidt.
4.	Informeer zowel bestuurders als betrokken professionals over de mogelijkheden die een
informeel contact met burgers biedt, zowel in bezwaarfase als in het primaire besluitvormingsproces.
5. 	Zorg voor een landelijke coördinatie van initiatieven, zodat de visie op pro-actief en
oplossingsgericht conflictmanagement gezamenlijk verder ontwikkeld wordt en kennis
en ervaring en best practices gedeeld worden. Stimuleer hiertoe geregeld overleg binnen
de Rijksoverheid, zelfstandige bestuursorganen, provincies en gemeenten.

168

169

170

171

10
Onderzoeksaanpak & -methoden

10.1 Inleiding
Tijdens het pionierstraject zijn zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten in kaart gebracht.
Daarvoor is gebruik gemaakt van een multimethodische aanpak, waarbij de projecten op
verschillende manieren gedurende het pionierstraject zijn gevolgd. Er was sprake van een
intensieve samenwerking tussen opdrachtgever, pioniers, ondersteuners en onderzoekers.
Per pionier zijn op drie manieren metingen uitgevoerd:
• een nulmeting bij het projectteam en onder de betrokken ambtenaren;
• een eindmeting na afronding van het pionierstraject bij het projectteam en de betrokken
ambtenaren;
• een meting van de behandelde cases (of een selectie hiervan), zowel wat betreft inhoud en
procesgang, als wat betreft de beleving van de betrokkenen (de tevredenheid van burgers
en ambtenaren). Hiervan is na zes maanden een tussentijdse rapportage opgemaakt. Deze
tussenrapportage is met de pioniers besproken.

10.2 Werving en selectie van pioniers
In 2008 hebben verschillende acties plaats gevonden om overheidsorganisaties te werven
voor het pionieren met mediationvaardigheden. Allereerst is geworven tijdens de verschillende
bijeenkomsten en conferenties die in het kader van het verbeteren van de publieke dienstverlening en het verminderen van de regeldruk door het ministerie van Binnenlandse Zaken
en Koninkrijksrelaties zijn georganiseerd. Daarnaast is in samenwerking met de Vereniging
Nederlandse Gemeenten (VNG) aan alle gemeenten een uitnodiging verzonden om te participeren.
Op deze wervingsacties is door veel bestuursorganen enthousiast gereageerd. Om te kunnen
beoordelen of deze organisaties ook voldoende geschikt zouden zijn voor een pionierstraject
van een jaar met een daaraan gekoppeld wetenschappelijk onderzoek heeft met alle geïnteresseerde organisaties een intake gesprek plaats gevonden. Participatie in het pionierstraject
was aan een aantal voorwaarden verbonden. Zo moesten de deelnemende organisaties
bijvoorbeeld aantonen dat zij zelf ook zouden investeren in het vormgeven van een informele
aanpak in het primaire proces of in de bezwaarfase. Daarnaast moest er bij de deelnemende
organisaties een bereidheid zijn om aan de monitoring van de effecten van de inzet van mediationvaardigheden mee te werken. In aansluiting op het intake gesprek is de deelnemende organisaties
gevraagd om een plan van aanpak voor hun pilot op te stellen en is in samenwerking met deze
organisaties een profiel van hun pilotproject met bijbehorend factsheet opgesteld. Als tegenprestatie
voor de gevraagde inspanningen heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties de pioniers in het kader van hun project maatwerk ondersteuning
aangeboden, bijvoorbeeld in de vorm van een verdiepingstraining, coaching on the job of
een intervisie sessie.
Er zijn uiteindelijk 26 pioniers van start gegaan. Van deze groep hebben 5 pioniers de eindstreep
van het pionierstraject niet gehaald. De 21 pioniers die wel het hele pionierstraject hebben
doorlopen bestonden voor het overgrote deel uit gemeenten (16), daarnaast hebben ook 2
waterschappen, 2 provincies en een uitvoeringsdienst van een ministerie deelgenomen.
Één van de pioniers (een grote gemeente) had 2 pilotprojecten, zodat er uiteindelijk 22 pioniersprojecten zijn uitgevoerd. In totaal hebben binnen deze projecten 194 ambtenaren deelgenomen
aan het pionierstraject. In hoofdstuk 1 figuur 1.8 en in hoofdstuk 2 figuur 2.3 en 2.4 is een
overzicht opgenomen van alle pioniersprojecten, de fase waarop deze projecten waren
gericht, de domeinen die daarbij zijn verkend en de selectie van cases die is gemonitord.

In dit hoofdstuk worden de meetinstrumenten nader uiteen gezet en worden de effectmetingen
en gebruikte methodologie toegelicht.

172

173

10.3 Onderzoeksaanpak

10.5 Monitoring op zaakniveau

Zoals ook beschreven in hoofdstuk 1 is het onderzoek opgezet via een multimethodische aanpak,
waarbij de projecten op verschillende manieren gedurende het pionierstraject zijn gevolgd.
Uitgangspunten daarbij waren:
• het uitvoeren van zo objectief mogelijke metingen van de effecten in de verschillende
overheidsdomeinen voor zowel het primaire proces als de bezwaarfase
• het gebruik van wetenschappelijk gevalideerde en betrouwbare meetinstrumenten voor
beleving van ambtenaren en burgers
• het gebruik van instrumenten voor onderzoek, die ook voor de pioniers direct toegevoegde
waarde hadden
• interactie tussen onderzoekers en pioniers, zodat over en weer geleerd kon worden
• een evaluatie ook vanuit een procesperspectief, zodat inzicht kon worden verworven over
de factoren die bijdragen aan succesvolle toepassing en implementatie.

Voor de monitoring van zaken zijn drie instrumenten gebruikt: een case-monitor waarin de
belangrijkste kenmerken van de zaak en de afhandeling ervan worden bijgehouden, een
belevingsmonitor voor de betrokken burger(s) en een belevingsmonitor voor de betrokken
ambtenaar(ambtenaren).

10.5.1 De case monitor
De case monitor is ontwikkeld om zowel in de primaire fase als in de bezwaarfase de effecten
van de inzet van mediationvaardigheden op zaakniveau te meten. In figuur 2 is een illustratie
opgenomen van de case monitor. De betrokken ambtenaren registreerden in de case monitor
per zaak managementinformatie zoals de interventies die hebben plaatsgevonden, de doorlooptijd,
de tijdsbesteding van alle betrokken ambtenaren (afhandeltijd), de uitkomst (intrekking van
bezwaar of zienswijze, herziening of aanpassing besluit of een creatieve oplossing ) en eventuele
bijzondere kosten of uitgaven. Daarnaast kon de ambtenaar in de case monitor een toelichting
op en een omschrijving van de betreffende zaak opnemen. Met behulp van een lijst met
indicaties en contra-indicaties kon de ambtenaar weergeven waarom hij of zij een zaak al dan
niet geschikt achtte voor een informele aanpak. De case monitor is opgemaakt als pdf formulier
en kan digitaal worden ingevuld. De case monitor is in de beginfase van het pionierstraject
zowel wat de inhoud als de praktische toepasbaarheid betreft afgestemd met de pioniers.
De gegevens die verzameld met de case monitor vormen o.a. de basis voor de bepaling van de
doorlooptijden, afhandeltijden en de gebruikte indicaties en contra-indicaties.

10.4 Werkwijze
Het onderzoeksteam heeft met alle pioniers persoonlijk contact gelegd en heeft het gros van
de geselecteerde pioniers op locatie bezocht. Daarbij zijn de pioniers geïnformeerd over
de metingen en hebben zij een handleiding bij de meetinstrumenten gekregen. Deze kennismakings- en introductiebijeenkomsten droegen bij aan een persoonlijke relatie tussen het
onderzoeksteam en de pioniers en waren van belang omdat de pioniers zelf in belangrijke
mate de data verzamelden. De data zijn door de pioniers verzameld met behulp van vragenlijsten. De data zijn door Sira consulting bv verwerkt tot de kwantitatieve en kwalitatieve
resultaten als weergegeven in hoofdstuk 4, 5 en 6. De statistische analyses zijn uitgevoerd
door de Programmagroep Arbeids- en Organisatiepsychologie van de Universiteit van
Amsterdam en de Onderzoeksgroep Arbeids-, Organisatie- en Personeelspsychologie van de
Katholieke Universiteit Leuven. De door de pioniers ingevulde vragenlijsten zijn gecontroleerd op
correctheid en consistentie en zijn vervolgens ingevoerd in Excel en indien nodig overgezet
in SPSS. Van gesprekken, bijeenkomsten en observaties bij de pioniers zijn verslagen gemaakt.
Hierdoor is diepgaande kennis verworven over de organisatie, werkwijzen en uitdagingen binnen
ieder project.

Figuur 10.5.1 Case Monitor

Case Monitor Mediationvaardigheden

Doorlooptijd
Startdatum is de datum waarop de zaak binnen is
gekomen. Einddatum is de datum waarop er een
primair besluit genomen is of de beslissing op

1. Algemeen

bezwaar genomen is danwel het bezwaar is

Dagen

Uren

Primaire vakafdeling

Uren

Projectleider Pilot

Uren

Anders/Overig

Uren

VUL IN WAT VAN TOEPASSING IS.

Totaal

Uren

Burgercontact

Over de telefoon
Eventueel ook: email of post.

Uren

In face-to-face-gesprekken

Uren

2. Contra-indicaties

Totaal

Uren

Contra-Indicaties

Bijzondere kosten of uitgaven

e

Let op: u kunt tijd schrijven in uren en minuten.

Bezwaar & Beroep

Minuten geeft u aan met een cijfer achter de
comma. Bijvoorbeeld 1 uur en 15 minuten is 1,25

Domein

en anderhalf uur is 1,5.
Indien de behandelend ambtenaar zelf van de

Partij(en)

Einddatum

Behandelend ambtenaar

Afhandeltijd
Primair proces

De pioniers werken met een zogenaamde case-monitor (zie hoofdstuk 7), waarmee zij belangrijke kenmerken van de zaken die informeel worden behandeld registreren. Registratie dient zowel als basis voor
managementinformatie, als voor collegiaal overleg. De casemonitor bevat een lijstje met indicaties en
contra-indicaties. Zie onderstaand voorbeeld.

Startdatum

Aanhouding (evt.)

opgelost (intrekking).

Behandelnummer of codering

Fase

Werken met Indicaties en Contra-indicaties

3. Urenregistratie

Dit formulier wordt gebruikt om per zaak enkele essentiele gegevens vast te leggen. De managementinformatie die zodoende
wordt verkregen stelt ons in staat om het pionierproject gericht aan te sturen. Deze informatie wordt tevens voor onderzoeksdoeleinden gebruikt door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Aanvrager / Indiener

primaire vakafdeling is kan het voorkomen dat

Indiener(s) zienswijzen

verder niemand van de primaire vakafdeling bij de

1. Indicaties
Indicaties

Partijen hebben een doorlopende relatie met elkaar
Emotionele component in het conflict
Gerechtelijke procedure geen oplossing
Communicatieproblemen
Partijen wensen een snelle oplossing

casus wordt betrokken ->

Derden, namelijk
Korte omschrijving casus

Anders, namelijk:

Partij is zelf niet in staat te zoeken naar oplossingen
Er is een relatie met het strafrecht

2. Interventie

Declaraties

Sleutelfiguren willen niet meewerken

Naam behandelend ambtenaar

Mogelijkheid van precedentwerking

4. Ruimte voor observaties

Ervaringsklasse

1 tot 10 zaken

Interventie

Gebeld, met

Vakafdeling(en)

Eventueel ook: email of post.

Indiener(s) zienswijze(n)

(Tussenkomst, ingreep)

Bewegingsruimte en -bereidheid

11 tot 30 zaken

Het is een principiële kwestie waarover de rechter
moet beslissen

11 tot 30 zaken

Aanvrager / Indiener
Derde belanghebbenden
Informeel overleg, met

Vakafdeling(en)

Persoonlijke ontmoeting.

Indiener(s) zienswijze(n)

Geef aan wat de bijzonder-heden
van de zaak waren

Te groot aantal partijen

Bijvoorbeeld: (1) de behandelend ambtenaar heeft
al vaker met de burger te maken gehad, (2) de
burger is als problematisch bekend, (3) de zaak is
meer geschikt voor ‘formele’ mediation vanwege
escalatie, (4) de organisatie blijkt een fout
gemaakt te hebben en dat is reden voor een snelle
oplossing, etc.

Geen bewegings- of onderhandelingsruimte
Politiek-bestuurlijk gevoelige zaak
Andere reden, namelijk:

Aanvrager / Indiener
Derde belanghebbenden

Uitkomst

Welke observaties zijn van belang
met het oog op leer-effecten
(terugkoppeling naar projectleider, werkgroep en vakafdeling)?

3. Toelichting selectie
Geef een korte toelichting
waarom deze casus is
geselecteerd voor de inzet van
mediationvaardigheden

Welke lessen kunnen worden getrokken uit de
casus? Is nog over de zaak gesproken met de
vak-afdeling? Was men content? Is de
samenwerking versterkt?

Beschrijf kort, maar zo concreet mogelijk, de
gevonden
oplossing of uitkomst van de zaak.

1

2

50

174

175

De ambtenaar bracht het overleg goed op gang

De ambtenaar bracht het overleg goed op gang

De ambtenaar had een positieve invloed op het gesprek

De ambtenaar had een positieve invloed op het gesprek

De ambtenaar had een positieve invloed op het gesprek

De bijdrage van de ambtenaar was belangrijk tijdens ons overleg

De bijdrage van de ambtenaar was belangrijk tijdens ons overleg

De bijdrage van de ambtenaar was belangrijk tijdens ons overleg

2. Hoe verliep het contact?

2. Hoe verliep het contact?

2. Hoe verliep het contact?

Ik ben op een beleefde manier behandeld

Ik ben op een beleefde manier behandeld

Ik ben op een beleefde manier behandeld

Ik ben met respect behandeld

Ik ben met respect behandeld

Ik ben met respect behandeld

Ik kon mijn mening geven

Ik kon mijn mening geven

Ik kon mijn mening geven

3. Tevredenheid met de uitkomst (indien van toepassing)

3. Tevredenheid met de uitkomst (indien van toepassing)

3. Tevredenheid met de uitkomst (indien van toepassing)

Ik ben tevreden met de uitkomst

Ik ben tevreden met de uitkomst

Ik ben tevreden met de uitkomst

De oplossing van de zaak was bevredigend voor mij

De oplossing van de zaak was bevredigend voor mij

De oplossing van de zaak was bevredigend voor mij

Ik ben tevreden met de afspraken die we gemaakt hebben

Ik ben tevreden met de afspraken die gemaakt zijn

Ik ben tevreden met de afspraken die we hebben gemaakt

4. Vertrouwen in de uitkomst (indien van toepassing)

4. Vertrouwen in de uitkomst (indien van toepassing)

4. Vertrouwen in de uitkomst (indien van toepassing)

Ik vertrouw erop dat onze afspraken zullen worden nagekomen

Ik vertrouw erop dat onze afspraken zullen worden nagekomen

Ik vertrouw erop dat onze afspraken zullen worden nagekomen

Ik ben ervan overtuigd dat onze afspraken zullen worden gerespecteerd

Ik ben ervan overtuigd dat onze afspraken zullen worden gerespecteerd

Ik ben ervan overtuigd dat onze afspraken zullen worden gerespecteerd

Ik geloof dat we ons allemaal aan de afspraken zullen houden

Ik geloof dat we ons allemaal aan de afspraken zullen houden

Ik geloof dat we ons allemaal aan de afspraken zullen houden

5. Contact nu en in de toekomst

5. Contact nu en in de toekomst

5. Contact nu en in de toekomst

Het probleem is opgelost

Het probleem is opgelost

Het probleem is opgelost

Naar mijn idee is het contact verbeterd

Naar mijn idee is het contact verbeterd

Naar mijn idee is het contact met het bestuursorgaan verbeterd

Ik verwacht dat wij in de toekomst beter met elkaar om zullen gaan

Ik verwacht dat wij in de toekomst beter met elkaar om zullen gaan

6. Evaluatie

6. Evaluatie

Helemaal
eens

Onzeker

Eens

Oneens

1. Wat vond u van de ambtenaar die u belde?

De ambtenaar bracht het overleg goed op gang

Helemaal
oneens

Helemaal
eens

Onzeker

Eens

Oneens

1. Wat vond u van de ambtenaar die u belde?

Helemaal
oneens

Helemaal
eens

Onzeker

Eens

1. Wat vond u van de ambtenaar die u belde?

Oneens

U hebt een gesprek gehad met tenminste één van onze ambtenaren over een probleem waar ook andere burgers bij betrokken
zijn. Mogelijk heeft er zelfs een informeel gesprek plaatsgevonden met alle betrokkenen aan tafel. Daarin hebben we met
elkaar naar de beste oplossing gezocht voor een probleem. We willen graag weten wat u van deze aanpak vond en hoe u het
heeft ervaren. Wilt u daarom de vragenlijst hieronder invullen? U helpt ons hiermee om onze dienstverlening te verbeteren.

Helemaal
oneens

Belevingsmonitor Burger (C)

U hebt onlangs contact gehad met tenminste één van onze ambtenaren over een probleem. Dit contact is via de telefoon
geweest of u bent met elkaar om tafel gegaan. Mogelijk zijn twee verschillende ambtenaren betrokken geweest bij de
behandeling van uw zaak. We hebben geprobeerd samen met u naar de beste oplossing te zoeken. We willen graag weten wat
u van deze aanpak vond en hoe u het heeft ervaren. Wilt u daarom de vragenlijst hieronder invullen? U helpt ons hiermee om
onze dienstverlening te verbeteren.

Ik verwacht dat het bestuursorgaan en ik beter met elkaar om zullen gaan
Het probleem tussen mij en de andere burger(s) is opgelost

Hoeveel tijd heeft u tot op heden besteed aan de zaak?
Is de zaak tot een einde gebracht (kies één van de twee)?

Ja

Naar mijn idee is het contact tussen mij en de andere burger(s) verbeterd
Ik verwacht dat de andere burger(s) en ik beter met elkaar om zullen gaan

Hoeveel tijd heeft u tot op heden besteed aan de zaak?

Uren
Nee, een procedure volgt.

Welk rapportcijfer wilt u toekennen aan de behandeling van deze zaak?

Is de zaak tot een einde gebracht (kies één van de twee)?

Uren
Ja

Nee, een procedure volgt.

Welk rapportcijfer wilt u toekennen aan de behandeling van deze zaak?

6. Evaluatie
Hoeveel tijd heeft u tot op heden besteed aan de zaak?
Is de zaak tot een einde gebracht (kies één van de twee)?

Uren
Ja

Nee, een procedure volgt.

Welk rapportcijfer wilt u toekennen aan de behandeling van deze zaak?

Burgermonitor

Ik bracht het overleg goed op gang

Mijn interventie heeft het overleg goed op gang gebracht

Ik had een positieve invloed op het gesprek

Ik had een positieve invloed op het gesprek

Ik heb een positieve invloed op de voortgang van de discussie gehad

Mijn bijdrage was belangrijk tijdens ons overleg

Mijn bijdrage was belangrijk tijdens ons overleg

Mijn bijdrage was cruciaal tijdens ons overleg

2. Hoe verliep het contact?

2. Hoe verliep het contact?

2. Hoe verliep het contact?

Ik behandelde de burger beleefd

Ik behandelde de burger beleefd

Ik behandelde de burger(s) beleefd

Ik behandelde de burger met respect

Ik behandelde de burger met respect

Ik behandelde de burger(s) met respect

Ik gaf de burger de ruimte om zijn of haar mening te geven

Ik gaf de burger de ruimte om zijn of haar mening te geven

Ik gaf de burger(s) de ruimte om zijn/haar/hun mening(en) te geven

3. Tevredenheid met de uitkomst (indien van toepassing)

3. Tevredenheid met de uitkomst (indien van toepassing)

Ik ben tevreden met de uitkomst

Ik ben tevreden met de uitkomst

Ik ben tevreden met de uitkomst

De oplossing van de zaak was bevredigend voor mij

De oplossing van de zaak was bevredigend voor mij

De uitkomst van de zaak was bevredigend voor mij

Ik ben tevreden met de afspraken die we gemaakt hebben

Ik ben tevreden met de afspraken die we gemaakt hebben

Ik ben tevreden met de afspraken die gemaakt zijn

4. Vertrouwen in de uitkomst (indien van toepassing)

4. Vertrouwen in de uitkomst (indien van toepassing)

4. Vertrouwen in de uitkomst (indien van toepassing)

Ik vertrouw erop dat onze afspraken zullen worden nagekomen

Ik vertrouw erop dat onze afspraken zullen worden nagekomen

Ik vertrouw erop dat de afspraken zullen worden nagekomen

Ik ben ervan overtuigd dat onze afspraken zullen worden gerespecteerd

Ik ben ervan overtuigd dat onze afspraken zullen worden gerespecteerd

Ik ben ervan overtuigd dat de afspraken zullen worden gerespecteerd

Ik geloof dat betrokkenen zich aan de afspraken zullen houden

Ik geloof dat betrokkenen zich aan de afspraken zullen houden

Ik geloof dat de betrokkenen zich allemaal aan de afspraken zullen houden

5. Contact nu en in de toekomst

5. Contact nu en in de toekomst

5. Contact nu en in de toekomst

Het probleem met de burger is opgelost

Het probleem met de burger is opgelost

Het probleem met de burgers is opgelost

Naar mijn idee is het contact met de burger verbeterd

Naar mijn idee is het contact met de burger verbeterd

Naar mijn idee is het contact met de burgers verbeterd

Ik verwacht dat wij in de toekomst beter met elkaar om zullen gaan

Ik verwacht dat wij in de toekomst beter met elkaar om zullen gaan

Ik verwacht dat we in de toekomst beter met elkaar om zullen gaan

6. Evaluatie

6. Evaluatie

Voor deze zaak is een formele, schriftelijke afhandeling een gemiste kans

Voor deze zaak is een formele, schriftelijke afhandeling een gemiste kans

Voor deze zaak pakt de inzet van mediationvaardigheden positief uit

Voor deze zaak pakt de inzet van mediationvaardigheden positief uit

3. Tevredenheid met de uitkomst (indien van toepassing)

Helemaal
eens

Eens

Onzeker

Oneens

1. Wat vond u van uw bijdrage?

Ik bracht het overleg goed op gang

Helemaal
oneens

Helemaal
eens

1. Wat vond u van uw bijdrage?

Eens

1. Wat vond u van uw bijdrage?

Onzeker

U gebruikt dit monitorformulier wanneer u gesprekken heeft gehad met meerdere personen zoals de aanvrager of de indiener maar
ook met andere partijen zoals collega’s of andere burgers. Er is dus sprake geweest van gesprekken met meerdere partijen en
mogelijk heeft er zelfs een informeel gesprek plaatsgevonden met alle betrokkenen aan tafel. U kunt denken aan een burenconflict
over bouwplannen of een probleem tussen omwonenden en een bedrijf over geluidsoverlast enz. U heeft geprobeerd samen met de
anderen naar de beste oplossing te zoeken voor het probleem. U heeft daarbij mediationvaardigheden ingezet.

Oneens

Belevingsmonitor Ambtenaar (C)

U gebruikt dit monitorformulier wanneer u een gesprek heeft gehad met een aanvrager of indiener en een collega van bijv. de
vakafdeling. Mogelijk ging het om een aanvraag die problematisch leek en waarvoor u expertise van collega’s nodig had of ging
het om een bezwaarzaak waarbij u de primaire ambtenaar nodig had voor het zoeken naar mogelijkheden. U heeft geprobeerd
samen met de burger en uw collega naar de beste oplossing te zoeken voor een probleem. U heeft daarbij mediationvaardigheden ingezet. Mogelijk bleef het bij het voeren van telefoongesprekken of is het gekomen tot een informeel overleg met
beide betrokkenen.
Helemaal
oneens

Belevingsmonitor Ambtenaar (B)

U gebruikt dit monitorformulier wanneer u een gesprek hebt gehad met een aanvrager of indiener en er verder geen andere
partijen actief betrokken zijn geweest zoals collega’s of andere burgers. Er is dus voornamelijk sprake geweest van één-op-één
contact met de burger. U heeft geprobeerd samen met de burger naar de beste oplossing te zoeken voor een probleem. U heeft
daarbij mediationvaardigheden ingezet. Mogelijk bleef het bij het voeren van een telefoongesprek en had u weinig onderhandelingsruimte of was de kwestie eenvoudig oplosbaar.
Helemaal
eens

Belevingsmonitor Ambtenaar (A)

Eens

In figuur 10.5.2 is een illustratie opgenomen van een burgermonitor en van een
ambtenarenmonitor.

Belevingsmonitor Burger (B)

U hebt onlangs een gesprek gehad met één van onze ambtenaren. Daarin hebben we samen met u naar de beste oplossing
gezocht voor een probleem zoals een aanvraag die niet voldeed of een ingediend bezwaarschrift. We willen graag weten wat u
van deze aanpak vond en hoe u het heeft ervaren. Wilt u daarom de vragenlijst hieronder invullen? U helpt ons hiermee om
onze dienstverlening te verbeteren.

Onzeker

De burger- en ambtenarenmonitor zijn ontwikkeld om voor zowel de primaire fase als de
bezwaarfase op zaaksniveau vijf aspecten (belevingsfactoren) te meten: de bijdrage van de
ambtenaar, de procedurele rechtvaardigheid, de tevredenheid met de uitkomst, het vertrouwen
in de naleving en het herstel van de relatie. Deze vijf aspecten bleken goed te onderscheiden
(dit op basis van uitgevoerde factoranalyses). De vijf schalen hebben tevens een hoge interne
betrouwbaarheid (Cronbach’s alpha voor alle schalen boven .80, zowel voor burger- als
ambtenarenmonitor). Elke belevingsfactor is onderzocht met behulp van gesloten vragen
(d.w.z. respondenten geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met een stelling
op een vijfpuntschaal). Om verschillen in interpretatie uit te sluiten zijn belevingsfactoren
uitgevraagd met behulp van meerdere gesloten vragen. Er zijn in totaal drie versies ontwikkeld
van de burger monitor, en vijf versies van de ambtenarenmonitor. Het doel hiervan was om
de monitor optimaal geschikt te maken voor de verschillende rollen en posities (vakambtenaar
of procesbegeleidend ambtenaar) en processen (bezwaar of primair proces). De monitor
bleek voor de zowel burger- als de ambtenaarversies een betrouwbaar en bruikbaar instrument
om de vijf genoemde aspecten te meten.

Belevingsmonitor Burger (A)

Oneens

De burgermonitor en ambtenarenmonitor zijn gebaseerd op een recent in Canada ontwikkeld
meetinstrument voor de kwaliteit en effectiviteit van mediations1. De items zijn vertaald naar
de Nederlandse context (de relatie burger/overheid) en naar de specifieke rol van de ambtenaar
(informele en bemiddelende rol namens de overheidsorganisatie, geen mediation). Ook de
burgermonitor en de ambtenarenmonitor zijn in de beginfase van het pionierstraject wat
de inhoud als de praktische toepasbaarheid betreft afgestemd met de pioniers.

Figuur 10.5.2 Burgermonitor en ambtenarenmonitor

Helemaal
oneens

10.5.2 De Burgermonitor en ambtenarenmonitor

Het probleem van de burgers onderling is opgelost
Het contact tussen de burgers onderling is verbeterd
Ik verwacht dat zij in de toekomst beter met elkaar om zullen gaan

6. Evaluatie
Voor deze casus is een formele, schriftelijke afhandeling een gemiste kans
Voor deze casus pakt de inzet van mediationvaardigheden positief uit

Ambtenarenmonitor

1

Poitras, J. & Le Tareau, A. (2009). Quantifying the Quality of Mediation Agreements. Negotiation and Conflict
Management Research, 2, 4, pp. 363-380.

176

177

66. Beslissingen van mijn bestuursorgaan zijn vrijwel altijd terecht.

2. Ik weet wat het bestuur wil bereiken met deze veranderingen.

67. Ik vind dat het mijn taak is om conficten met burgers op te lossen.

3. Ik word voldoende geïnformeerd over reden en doel van deze
veranderingen.

68. Mediationvaardigheden dragen bij aan het efectief hanteren van
conficten.

4. De veranderingen zullen de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren.

69. De inzet van mediationvaardigheden leidt tot een mindere kwaliteit
bij het afhandelen van aanvragen en/of bezwaarschriften.

5. De veranderingen spelen in op de eisen van deze tijd.
6. Ik vind de veranderingen een verstandige keuze.

70. In het primaire proces maakt het bestuursorgaan fouten. De andere
manier van werken biedt meer mogelijkheden om dit recht te zetten.

7. Ik zie de noodzaak van deze veranderingen.

71. Wetgeving is ook bij de andere manier van werken mijn enige
richtsnoer.

8. Ik sta volledig achter deze verandering.
10. Ik ben enthousiast over deze verandering.

73. De andere manier van werken leidt tot meer administratieve
rompslomp.

11. Ik weet welke gevolgen de veranderingen voor mijn werk hebben.

74. Niet alle medewerkers zijn gekwalifceerd voor de andere manier van
werken.

12. Deze veranderingen hebben grote gevolgen voor mijn eigen werk.
13. Ik ervaar deze veranderingen persoonlijk als bedreigend.

10.6.1 Nulmeting
Met behulp van een nulmeting zijn de factoren gemeten die mogelijk van belang zijn voor
een succesvolle toepassing en implementatie van de informele aanpak. De nulmeting is bij
vrijwel alle pioniers bij aanvang van het pionierstraject uitgevoerd. De nulmeting bestaat uit
een uitgebreide lijst met stellingen waarbij de betrokken ambtenaren werd gevraagd de mate
aan te geven waarin zij het met de stelling eens of oneens waren. De factoren kunnen onderscheiden worden naar individuele factoren (zoals persoonlijke werkbeleving, werkdruk en
autonomie, persoonlijke opvattingen over competenties en eigen rolopvatting), teamfactoren
(bijvoorbeeld vertrouwen in de teamleider en steun van collega’s), organisatiefactoren
(is de visie van de organisatie duidelijk? Hoe wordt binnen de organisatie met conflicten
omgegaan? Hoe is de relatie tussen afdelingen?), en de aard van de verandering (staat men
achter verandering of verzet men zich er juist tegen) en wijze waarop deze wordt ingevoerd.

178

(Bijna)
altijd

Af en toe

75. De andere manier van werken leidt tot meer gewijzigde besluiten.

14. Deze veranderingen bieden mij nieuwe kansen en mogelijkheden.

76. Ik beschik over voldoende alternatieve routes om conficten op te
lossen.

15. Ik ben tevreden over de manier waarop de veranderingen worden
aangepakt.

77. Ik raad anderen het gebruik van mediationvaardigheden af.

16. Het proces van verandering is eerlijk en transparant.
17. De communicatie over deze verandering vind ik eenduidig en helder.
18. De sturing van deze veranderingen laat weinig ruimte voor eigen
inbreng.
19. Management houdt voldoende rekening met gevolgen voor
medewerkers.

Zowel bij aanvang van het pioniersproject, als na afloop is een meting uitgevoerd onder
de betrokken ambtenaren (projectleider, teamleden en direct betrokken ambtenaren).
Het belangrijkste doel van de nulmeting was na te gaan of de condities voor een succesvolle
invoering aanwezig waren De nameting was bedoeld om te onderzoeken of condities aanwezig
waren om het pionierstraject succesvol voort te zetten. Beide metingen bieden verder de
basis om adviezen te formuleren over de condities voor succesvolle implementatie van het
werken met mediationvaardigheden. Beide metingen worden kort toegelicht.

Ruimte voor opmerkingen

72. Ik vind dat het mijn taak is om conficten tussen burgers op te lossen.

9. Deze verandering is nergens voor nodig.

10.6 Monitoring op organisatieniveau

F.

1. De visie van het bestuur achter deze verandering is voor mij duidelijk.

Vrij vaak

A.

Niet vaak

Hartelijk bedankt voor uw medewerking!

(Bijna)
Nooit

U heeft het einde bereikt van de vragenlijst.

Geef de mate aan waarin u het eens of oneens bent met de onderstaande stellingen.

Helemaal
eens

Nulmeting

Hoe verhouden uw werk en het inzetten van mediationvaardigheden zich tot elkaar?

Geef de mate aan waarin u het eens of oneens bent met onderstaande stellingen.

Neutraal

Nulmeting

Wat vindt u van de nieuwe manier van werken (met mediationvaardigheden) en van de wijze waarop dit is of wordt ingevoerd?

Eens

Nulmeting

Oneens

Halverwege het pionierstraject is per project een beknopte tussenrapportage opgesteld.
In deze rapportage werden voor ieder pionierstraject de resultaten uit de eerste periode op
grond van de ontvangen casemonitors, ambtenarenmonitors en burgermonitors gepresenteerd.
Deze resultaten werden vergeleken met de resultaten van de reguliere procedure op onderwerpen
als doorlooptijden, afhandeltijden, oplossingspercentages, klanttevredenheid, overige kosten
en dergelijke.

Figuur 10.6.1 Nulmeting

Helemaal
oneens

10.5.3 De tussenrapportage

20. De organisatie biedt voldoende leermogelijkheden bij deze verandering.

78. Ik vind het onze taak om conficten tussen burgers op te lossen.

Bij werken met mediationvaardigheden...
79. ...verstuur ik altijd binnen 10 dagen een (bezwaar)
ontvangstbevestiging.
80. ...bevestig ik altijd schriftelijk aan de indiener dat de termijn is
stilgezet.

21. De voorbereiding is adequaat.

81. ...bevestig ik altijd schriftelijk aan de indiener dat het bezwaar is
ingetrokken.

22. De voorbereiding is goed gepland.

82. ... stuur ik aan op intrekking van onrealistische bezwaren.

23. De informatie aan burgers is goed geregeld.

83. ... geef ik gelijk aan welke kansen dit bezwaar heeft.

24. Het bestuur/management zorgt voor voldoende tijd/middelen voor
de medewerkers om de veranderingen door te voeren.

84. ... geeft de Awb mij onvoldoende ruimte.
85. ...komen we tot een betere belangenafweging dan voorheen.
86. ...dragen we bij aan deugdelijke motiveringen van besluiten.
87. ...voelen burgers/bedrijven/instellingen zich meer gehoord.
88. ... doe ik afbreuk aan het behalen van beslistermijnen.

Waar stuurt u het formulier naar toe?
U kunt het formulier direct digitaal retour zenden aan het onderzoeksteam door gebruik te maken van de functie ´Submit by email´.
Het onderzoeksteam geeft aan digitale retourzending de voorkeur.

Indien gewenst kunt u echter het formulier ook uitprinten en per post retour zenden. Richt u zich tot:

Sira Consulting BV
T.a.v. J. van den Hurk
Edisonbaan 14 G1
3439 MN Nieuwegein

U heeft de aanvraag opgestuurd. En dan?
Wij verwerken uw antwoorden anoniem en op basis van strikte vertrouwelijkheid. Met behulp van uw antwoorden is het voor ons
mogelijk om allerlei factoren, die allen van invloed kunnen zijn op het al of niet succesvol werken met mediationvaardigheden, grondig in kaart te brengen. De opgedane kennis wordt door ons gebruikt om succes- en faalfactoren te identificeren.

89. ...benader ik eerst de gemachtigde.

Om de betrouwbaarheid van de onderzoeksgegevens te vergroten is zoveel mogelijk gebruik
gemaakt van bestaande en gevalideerde meetinstrumenten, doorgaans bestaande uit enkele
vragen die samen een bepaald construct meten. Ook zijn voor andere concepten vragen
(items) steeds samengevoegd in constructen. Hierdoor wordt twijfel over de interpretatie van
een vraag weggenomen. In de tabel op de volgende pagina zijn 25 constructen en 6 items
opgenomen die onderzocht zijn.

179

Diversen, Greer, Euwema

5.

Beleving van de kwaliteit van het verandermanagement

Diversen, Greer, Euwema

6.

Beoordeling effectiviteit van de leidinggevende

De Hoogh, De Hartog, Koopman, (2005)

7.

Beoordeling informatieverstrekking door de leidinggevende

Colquitt, (2001)

8.

Beleving van tijdsdruk

Dunckel (ISTA)

9.

Beleving van autonomie

Rosenthal, Guest, Peccei, (1996)

10.

Duidelijkheid over de eigen taken en verantwoordelijkheden

Price, (1997)

11.

Vitaliteit en toewijding

Schaufeli, (2002), (2004)

12.

Uitputting en cynisme (werkstress/ burnout)

Schaufeli, (2002), (2004)

13.

Steun van collega´s

Bakker, Van Emmerik, Euwema (2006)

14

Teamgeest

Chang and Bordia’s (2001)

15.

Conflicten op de afdeling

Greer, Euwema

16.

Verhouding met andere afdelingen

Terry, Carey, Callan, (2001)

17.

Verschil tussen beoordeling eigen en andere afdelingen

Terry, Carey, Callan, (2001)

18.

Normen voor conflicthantering binnen de organisatie

Jehn et al., (2008)

19.

Emotionele dissonantie (verbergen van emoties)

Vd Heuvel, Bakker, Demerouti

20.

Psychosociale of emotionele arbeidsbelasting

Van Veldhoven, Meijman, (1994)

21.

Rolopvatting bij conflicten met of tussen burgers

Greer, Koetsenruijter, Euwema

22.

Begrip voor het perspectief van de burger

Davis, (1980), (1983)

23.

Inschatting van het eigen conflict resolutie potentieel

Jehn et al., (2008)

24.
25.

Nr

Commitment voor verandering

Vragen specifiek gericht op pilots
in de fase Bezwaar & Beroep

Koetsenruijter, Euwema
Bakker, Euwema, Van Dieren

Bronnen
Correspondentiewijzer Nat. Ombudsman

27.

Schriftelijke bevestiging van het stilzetten van bezwaartermijnen

Art. 7:10 Awb, Koetsenruijter, Euwema

29.

Aansturen op intrekking van onrealistische bezwaren

Figuur 10.6.2 Eindmeting

Eindmeting

Eindmeting

Eindmeting

U bent betrokken bij een (pilot) project waarbij op een andere manier (met inzet van mediationvaardigheden) gewerkt wordt.
Wat vindt u van deze verandering en van de manier waarop deze verandering is geintroduceerd en ingevoerd?

Wat vond u van eventuele trainingen? Is er weerstand tegen de informele werkwijze bij u of bij uw collega´s? Hoe ziet u de
toekomst van de informele werkwijze?

Wat zijn uw achtergrond gegevens?

Geef de mate aan waarin u het eens of oneens bent met
onderstaande stellingen.

Geef de mate aan waarin u het eens of oneens bent met
onderstaande stellingen.

Kruis aan wat van toepassing is of typ het antwoord in het antwoordveld.

Veranderingen t.o.v. de oude werkwijze
1. Ik ben voldoende geïnformeerd over reden en doel van de
veranderingen.

Art. 6:21 Awb, Koetsenruijter, Euwema
Art. 7:2 Awb, Koetsenruijter, Euwema

30.

Aangeven van de kansen van een bezwaarschrift

Art. 7:2 Awb, Koetsenruijter, Euwema

31.

Altijd eerst benaderen van de gemachtigde

Art. 6:17 Awb, Koetsenruijter, Euwema

Heeft u deelgenomen aan een training in het kader
van dit (pilot) project?
Ja, vul vraag 20 t/m 23 in.

Nee, ga verder met vraag 24.

Ruimte voor opmerkingen
Wat is uw naam? (uw antwoord wordt geanonimiseerd)
Wat is uw leeftijd?

2. Ik weet welke gevolgen de veranderingen voor mijn werk hebben.

20. De training mediationvaardigheden kwam op het juiste moment.

Wat is uw geslacht?

3. De communicatie over de veranderingen vind ik eenduidig en helder.

21. De training mediationvaardigheden was kwalitatief goed.

Wat is uw opleiding?

4. De veranderingen zullen de kwaliteit van de dienstverlening
verbeteren.

22. De training mediationvaardigheden sloot aan bij de praktijk.

Wat is uw functie?

23. Er zouden aanvullende verdiepingstrainingen moeten komen.

Hoe waardeert u nu het werken met de informele werkwijze?
(Geef hier a.u.b. een rapportcijfer)

Mijn eigen rol en die van mijn collega´s in de pilot

Ruimte voor aanbevelingen, opmerkingen en/of anecdotes.

24. Ik doe alles wat nodig is om de veranderingen tot een succes te maken.

(Optioneel)

5. De veranderingen spelen in op de eisen van deze tijd.
6. Ik vind de veranderingen een verstandige keuze.
8. De veranderingen zijn nergens voor nodig.

10 dagen termijn bezwaar ontvangstbevestiging
Schriftelijke bevestiging van de intrekking van een bezwaar

De eindevaluatie bestond uit een vragenlijst waarin betrokken ambtenaren werd gevraagd
naar hun mening over het werken met mediationvaardigheden. Het ging daarbij om onderwerpen als: hoe beoordeeld men het werken met mediationvaardigheden nadat men er ervaring
mee heeft opgedaan? Bestaat er behoefte aan aanvullende training of opleiding? Wil men in
de toekomst blijven werken met het inzetten van mediationvaardigheden? De eindevaluatie
geeft onder andere inzicht in het toekomstperspectief van het werken met mediationvaardigheden binnen de eigen organisatie. Opnieuw is waar mogelijk gebruik gemaakt van gevalideerde
instrumenten om tevredenheid en acceptatie vast te stellen.

7. Ik zie de noodzaak in van de veranderingen.

26.
28.

180

Verwachtingen tov mediationvaardigheden en kwaliteit van werk

10.6.2 Eindmeting

(Bijna)
altijd

Diversen, Greer, Euwema

Participatie in / betrokkenheid bij het veranderingsproces

Af en toe

Overtuiging van het nut van de verandering

4.

Vrij vaak

3.

Niet vaak

Diversen, Greer, Euwema

(Bijna)
Nooit

Diversen, Greer, Euwema

Informatievoorziening over de nieuwe werkwijze

Helemaal
eens

Visie van het bestuur op mediationvaardigheden

2.

Neutraal

1.

Om het risico op sociaal wenselijke antwoorden te verminderen is de input van de betrokken
ambtenaren geanonimiseerd verwerkt. Per team zijn de resultaten van de nulmeting in
de vorm van een rapportage teruggekoppeld en hebben persoonlijke evaluatie gesprekken
plaats gevonden. Daarbij kwamen de volgende onderwerpen aan de orde: voldoet mijn organisatie
aan randvoorwaarden voor succesvol verandermanagement? Is er voldoende commitment
voor het werken met mediationvaardigheden? Is de tijdsdruk waaronder de pilot wordt uitgevoerd niet te hoog? Zijn betrokken ambtenaren voldoende geïnformeerd en voorbereid op
de komen de veranderingen? Is men enthousiast of overheerst verandermoeheid? De projectleiders kregen informatie op basis waarvan zij het eigen pilotproject gericht konden aansturen
en risico’s konden beheersen. In persoonlijke evaluatie gesprekken is daar samen met de
projectleiders dieper op in gegaan.

Eens

Bronnen

Oneens

Construct

Helemaal
oneens

Nr

9. Ik sta volledig achter de veranderingen.
10. Ik ben enthousiast over de veranderingen.
11. a. De nieuwe werkwijze biedt mij nieuwe kansen en mogelijkheden.
b. De nieuwe werkwijze levert een betere kwaliteit van
dienstverlening.

Vrouw

25. Ik vertel collega’s over het nut van deze nieuwe werkwijze.
26. Ik steun mijn leidinggevende om de veranderingen te doen slagen.
27. Ik lever een actieve bijdrage aan de veranderingen.
28. Ik werk graag met de nieuwe werkwijze.
29. Ik doe vrijwillig mee aan dit pilot-project.

c. De nieuwe werkwijze resulteert in meer tevreden klanten/burgers.

30. Mijn collega’s staan achter de nieuwe werkwijze.

d. De nieuwe werkwijze verhoogt mijn arbeidsplezier.

31. Mijn collega’s werken enthousiast mee in dit pilot-project.

e. De nieuwe werkwijze leidt tot meer samenwerking tussen collega’s.

32. Sommige collega’s zetten zich af tegen dit pilot-project.

12. Ik ben tevreden over de manier waarop de veranderingen werden
ingevoerd.

Man

U wilt de vragenlijst tussentijds opslaan?
U kunt het formulier tussentijds opslaan en op een later moment verder gaan met het beantwoorden van de vragen maar u heeft
dan wel een actuele versie van Adobe Reader nodig.

33. Ik werk zo weinig mogelijk mee aan de nieuwe werkwijze.

13. Het proces van verandering verliep eerlijk en transparant.

34. Ik probeer mijn oude manier van werken zoveel mogelijk voort te
zetten.

14. De voorbereiding op de pilot was adequaat.

35. Ik span me in om de veranderingen terug te draaien.

15. De voorbereiding op de pilot was goed gepland.

36. Ik maak duidelijk dat ik dit experiment niet zie zitten.

U kunt het formulier direct digitaal retour zenden aan het onderzoeksteam door gebruik te maken van de functie ´Submit by email´.
Het onderzoeksteam geeft aan digitale retourzending de voorkeur.

16. De informatie aan burgers was goed geregeld.

37. Ik zal zeker niet uit eigen keuze verder werken volgens de nieuwe
werkwijze.

Indien gewenst kunt u echter het formulier ook uitprinten en per post retour zenden. Richt u zich tot:

17. Bij de invoering van de veranderingen was weinig ruimte voor eigen
inbreng.
18. Het management hield voldoende rekening met de gevolgen van de
nieuwe werkwijze voor de medewerkers.
19. De organisatie boodt voldoende leermogelijkheden bij de
verandering.

Evaluatie
Hoeveel zaken heeft u zelf met de nieuwe werkwijze behandeld?
Hoe waardeert u nu het werken met mediationvaardigheden?
Geef hier a.u.b. een rapportcijfer)

Waar stuurt u het formulier naar toe?

Sira Consulting BV
T.a.v. J. van den Hurk
Edisonbaan 14 G1
3439 MN Nieuwegein

U heeft de aanvraag opgestuurd. En dan?
Wij verwerken uw antwoorden op basis van strikte vertrouwelijkheid. Met behulp van uw antwoorden is het voor ons mogelijk om allerlei
factoren grondig in kaart te brengen, die allen van invloed kunnen zijn op het al of niet succesvol werken met mediationvaardigheden.

181

Figuur 10.7 Overzicht kengetallen Nulmeting en Eindmeting

Construct

Bronnen

1.

Visie van het bestuur op mediationvaardigheden

Diversen, Greer, Euwema

2.

Informatievoorziening over de nieuwe werkwijze

Diversen, Greer, Euwema

3.

Overtuiging van het nut van de verandering

Diversen, Greer, Euwema

4.

Participatie in / betrokkenheid bij het veranderingsproces

Diversen, Greer, Euwema

5.

Beleving van de kwaliteit van het verandermanagement

Diversen, Greer, Euwema

6.

Beoordeling effectiviteit van de leidinggevende

De Hoogh, De Hartog, Koopman, (2005)

7.

Beoordeling informatieverstrekking door de leidinggevende

Colquitt, (2001)

8.

Beleving van tijdsdruk

Dunckel (ISTA)

9.

Beleving van autonomie

Rosenthal, Guest, Peccei, (1996)

10.

Duidelijkheid over de eigen taken en verantwoordelijkheden

Price, (1997)

11.

Vitaliteit en toewijding

Schaufeli, (2002), (2004)

12.

Begrip voor het perspectief van de burger

Davis, (1980), (1983)

13.

Inschatting van het eigen conflict resolutie potentieel

Jehn et al., (2008)

14

Verwachtingen tov mediationvaardigheden en kwaliteit van werk

Koetsenruijter, Euwema

15.

Kwaliteit van de gevolgde trainingen

Koetsenruijter, Euwema

16.

Bereidheid collega’s te helpen met nieuwe werkwijze

Bakker etal.

17.

Wenselijkheid voortzetten en uitbreiden nieuwe werkwijze

Koetsenruijter, Euwema

Pioniers
Nr.

Bezwaarfase

Nr

10.6.3 Eindrapportages

10.7 Deelname nulmeting en eindmeting
De tabel op de volgende pagina biedt een overzicht van de aantallen ambtenaren die per
project aan de nul- en eindmeting hebben deelgenomen. Bij de nul- en eindmeting hebben
zij hun eigen rol en taakinvulling onder de loep genomen en veranderingen daarin geregistreerd.
Voor de nulmeting zijn 194 ambtenaren benaderd en hebben 112 ambtenaren gereageerd.
Het responspercentage voor de nulmeting komt daarmee uit op 58%. Voor de eindmeting
zijn 172 ambtenaren benaderd en hebben 110 ambtenaren gereageerd. Het responspercentage
voor de eindmeting komt daarmee uit op 64%.

182

123

Eindmeting

Aantallen benaderd vs. gereageerd en Aantallen benaderd vs. gereageerd en
responspercentages2
responspercentages1
Benaderd

Gereageerd

Respons

Benaderd

Gereageerd

Respons

1

3

3

100%

3

3

100%

4

15

13

87%

8

7

88%

6

5

5

100%

5

3

60%

7

4

3

75%

6

6

100%

11

25

7

28%

9

7

78%

12

14

14

100%

13

7

54%

14

geen meting

geen meting

geen meting

8

7

88%

15

9

5

56%

8

5

63%

16

8

7

88%

14

4

29%

17

geen meting

geen meting

geen meting

geen meting

geen meting

geen meting

18

6

4

67%

9

6

67%

19

11

9

82%

11

2

18%

20

geen meting

geen meting

geen meting

2

2

100%

21

3

2

67%

3

2

67%

22

6

4

67%

7

5

71%

Subtotalen

109

76

70%

106

66

62%

Primaire fase

Voor elk pioniersproject is een individuele eindrapportage opgesteld. In de eindmeting
rapportages zijn de definitieve resultaten van de pilot projecten afgezet tegen de reguliere
procedure en is de balans opgemaakt. Welke resultaten zijn bereikt in welke fase en in welk
domein? Is de andere aanpak daadwerkelijk kosteneffectiever dan de reguliere procedure?
Deze eindrapportages zijn besproken met de projectleiders, zowel in een intervisiebijeenkomst
als in individuele gesprekken.

Nulmeting

2

5

5

100%

6

5

83%

3

3

3

100%

2

2

100%

5

8

4

50%

16

10

63%

8

3

20

0

0%

14

7

50%

9ab3

35

11

31%

12

7

58%

10

2

1

50%

4

2

50%

13

12

12

100%

12

11

92%

Subtotalen

85

36

42%

66

44

67%

Overall Totaal

194

112

58%

172

110

64%

1

 en tijde van de start van de pioniersprojecten waren niet alle projecten uitgekristalliseerd in termen van procesaanpak, domeinen
T
en medewerkers.

2

Ten tijde van de afronding van de pioniersprojecten bleek dat een aantal pioniers tijdens de loop van hun project nieuwe keuzes maakten
of de pilot bijstuurden op basis van inzicht en ervaring. Hierdoor ontstaan verschillen tussen de nul- en de eindmeting in het aantal deelnemers van de pilot. Daarnaast hechten een aantal pioniers waarde aan de inbreng van een ieder die tijdens de pilot een actieve rol heeft
gespeeld. Hierdoor zijn ook in geval van bezwaarbehandeling bij een aantal pioniers de vakambtenaren meegenomen in de eindmeting.

3

Bij pionier 8 en 9ab zijn in totaal 55 medewerkers voor de nulmeting benaderd; hierbij is niet bekend hoe deze 55 verdeeld zijn over
de locaties 1, 2 en 3. De verdeling 20/35 is een aanname.

183

10.8 D
 e analyses; een combinatie van kwantitatieve en
kwalitatieve analysetechnieken
Voor de analyse van de resultaten is gebruik gemaakt van een combinatie van kwalitatieve en
kwantitatieve analysetechnieken.
Statistische analyses. Naast het berekenen van normgegevens en harde uitkomsten, is met behulp
van het statistisch programma SPSS nagegaan welke verschillen er tussen diverse condities
optreden (bijvoorbeeld verschil naar domein, of naar project), en is getoetst wat de samenhang
van verschillende factoren is (bijvoorbeeld de relatie tussen de waardering van het project
door de medewerker, en de tevredenheid over de afhandeling van zaak door de burger. Hierbij
is gebruik gemaakt van verschillende technieken. Naast het bepalen van betrouwbaarheden, zijn
zowel variantie- als regressieanalyses uitgevoerd en is gebruik gemaakt van multi-level
analyses.
Kwalitatieve analyses. Om de resultaten goed te interpreteren zijn tevens kwalitatieve analyses
uitgevoerd. De onderzoekers hebben onafhankelijk van elkaar op een groot aantal aspecten
de pioniers beoordeeld. De overeenstemming in het oordeel was in het algemeen goed en bij
verschil van inzicht is het onderzoeksteam na overleg tot een gezamenlijk oordeel gekomen.
Deze waardering van processen binnen de pioniers is gebruikt om tot een kwalitatieve waardering
van de pioniers te komen.
Combinatie van analyses. Als laatste stap in de analyse zijn de bevindingen uit de kwantitatieve
analyse geconfronteerd met de observaties en resultaten van de kwalitatieve analyses. In de
tekst zijn beide inzichten gecombineerd om tot optimaal inzicht te komen.

Bijlage
Vergelijkingsmaatstaf
doorlooptijden bezwaar
A.T. Marseille

1. I nleiding
In het kader van het pionierstraject is voor vijftien pioniersorganisaties geïnventariseerd welke
doorlooptijden in de bezwaarprocedure zijn gerealiseerd. Voor twaalf van de vijftien pioniersorganisaties geldt dat dit bruikbare cijfers heeft opgeleverd1. Bij de inventarisatie is in de eerste
plaats onderscheid gemaakt tussen de situatie dat het bezwaar op informele wijze is afgehandeld
en de situatie dat het bezwaar alsnog formeel is afgehandeld. Van beide afhandelingstrajecten is
van elk van de twaalf pioniersorganisaties bekend wat de gemiddelde doorlooptijd is. Voorts is
voor beide afhandelingstrajecten onderscheiden tussen ‘bruto’ en ‘netto’ doorlooptijd. Het verschil
tussen beide is dat bij de netto doorlooptijd is gecorrigeerd voor de duur van de eventuele aanhouding van het bezwaar. In deze bijlage wordt ingegaan op de vraag hoe de in het pioniersproject gerealiseerde doorlooptijden van bezwaarprocedures moeten worden beoordeeld.
	Van de cijfers van pionier nr.19 en pionier nr.11 wordt geen gebruik gemaakt omdat deze twee organisatie, in
afwijking van de opzet van het project, kansrijke zaken hebben geselecteerd. De cijfers van pionier nr. 18 zijn niet
gebruikt omdat dit ten koste zou gaan van de vergelijkbaarheid. Pionier nr. 18 was namelijk het enige bestuursorgaan met afwijkende beslistermijnen (omdat geen externe commissie bij de behandeling van het bezwaar was
betrokken, bedroegen de maximale afdoeningstermijnen respectievelijk 10 weken (tot 1 oktober 2009) en 12
weken (vanaf 1 oktober 2009).

1

184

185

Voor de twaalf organisaties geldt dat in totaal 685 bezwaarschriften zijn afgehandeld. In 411
gevallen (60%) resulteerde dit in de intrekking van het bezwaar, in 274 gevallen (40%) vond
alsnog een formele afhandeling plaats. Leidde de bezwaarprocedure tot intrekking, dan nam
die gemiddeld 8,3 weken (bruto) in beslag, vond alsnog een formele afhandeling plaats, dan
nam die gemiddeld 16,0 weken (bruto) in beslag.

2. Een vergelijkingsmaatstaf
Cijfers op zichzelf zeggen niets. Ze krijgen pas betekenis als er een vergelijkingsmaatstaf
voorhanden is. Twee soorten vergelijkingsmaatsaven zijn beschikbaar. De eerste betreft
de wettelijke termijnen, de tweede betreft de door bestuursorganen die bezwaarzaken op
reguliere wijze behandelen gerealiseerde doorlooptijden.
• Voor de eerste vergelijkingsmaatstaf geldt dat de in het kader van het pionier project gerealiseerde doorlooptijden als positief kunnen worden gekwalificeerd voor zover ze binnen
de wettelijke termijn blijven (zie paragraaf 3).
• Voor de tweede vergelijkingsmaatstaf geldt dat de in het kader van het pionier project gerealiseerde doorlooptijden als positiever kunnen worden gekwalificeerd, naarmate ze in
sterkere mate ten gunste afwijken van de in reguliere bezwaarprocedures gerealiseerde termijn
(zie paragraaf 4).

3. Wettelijke termijnen
Voor wat betreft de wettelijke termijnen kan onderscheid worden gemaakt tussen de termijn
zoals die gold tot 1 oktober 2009 (10 of 14 weken – afhankelijk van de vraag of een commissie
ex art. 7:13 Awb bij de behandeling van het bezwaar is betrokken – vanaf het moment dat het
bezwaar is ingediend), en de termijn die geldt vanaf 1 oktober 2009 (12 of 18 weken - ook
afhankelijk van de vraag of een commissie ex art. 7:13 Awb bij de behandeling van het bezwaar
is betrokken - maar nu vanaf het moment dat de bezwaartermijn is verstreken).

4. In reguliere bezwaarprocedures gerealiseerde termijnen
4.1 Algemeen
Voor wat betreft de gerealiseerde doorlooptijden van bestuursorganen die bezwaarzaken op
de reguliere wijze behandelen, zijn we aangewezen op onderzoek dat daarnaar is verricht.
Dat is schaars. Niet beschikbaar zijn de gemiddelde doorlooptijden van bezwaarzaken die
bestuursorganen van rijk, provincies en gemeenten wisten te realiseren in 2009. Beschikbaar
is wel de Benchmark Publiekszaken 2009, alsmede een inventarisatie van Marseille, gebaseerd op 100 jaarverslagen van gemeenten of gemeentelijke bezwaaradviescommissies over
de afhandeling van bezwaarzaken.

4.2 De Benchmark Publiekszaken 2009
In de Benchmark is de volgende tabel opgenomen (weergegeven voor zover relevant):2
Gerealiseerde afhandeltijden klachten (2008) en bezwaarschriften (2007)

Bezwaarschrift Awb

Binnen 10 weken

2007/
2006

2008/
2007

Aantal
gemeenten

51%

51%

72

Uit de tabel kan worden afgeleid dat rond 2007 voor de deelnemende gemeenten gold dat die
51% van hun bezwaren binnen 10 weken afhandelden.

4.3 Inventarisatie Marseille
In het kader van de voorbereiding van een onderzoeksvoorstel zijn in 2007 door de vakgroep
bestuursrecht en bestuurskunde van de Rijksuniversiteit Groningen gegevens verzameld over
de afhandeling van bezwaarprocedures bij 100 Nederlandse gemeenten. De selectie van
de gemeente was willekeurig. De verzamelde gegevens betroffen in overgrote meerderheid jaarverslagen van bezwaaradviescommissies, in een minderheid van de gevallen ging het om burgerjaarverslagen. Alle gegevens betroffen het jaar 2006. Uit die gegevens valt voor 72 gemeenten een
redelijk betrouwbaar beeld te schetsen van de afhandelingsduur van bezwaarzaken. Sommige
rapportages van gemeenten geven aan welk percentage van de zaken binnen de wettelijke
termijn is afgehandeld, andere vermelden hoe veel tijd de afhandeling van bezwaarzaken
gemiddeld in beslag nam. Soms staan getallen expliciet vermeld, soms zijn ze indirect uit
de verslagen af te leiden. Soms wordt vermeld of het om ‘netto’ of ‘bruto’ termijnen gaat,
soms blijft een dergelijke vermelding achterwege.

2

Benchmark Publiekszaken. Vereniging Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken,
Stichting Rekenschap, Quint Result en SGBO, september 2009 - p. 52.

186

187

5. V
 ergelijking van de doorlooptijden van het pioniersproject
met de wettelijke termijnen en de referentiedoorlooptijden

Op grond van de verzamelde gegevens is een globaal beeld te verkrijgen van de snelheid waarmee
bezwaren worden afgehandeld. De resultaten worden hieronder samengevat weergegeven.

Gemiddelde doorlooptijd in
weken
% bezwaren dat binnen 14
weken is afgehandeld
Aantal

Gemeenten
die alleen de
gemiddelde
doorlooptijden
noemen

Gemeenten die
alleen het %
binnen de termijn
afgehandelde
zaken noemen

Gemeenten
die beide
noemen

Totaalbeeld

16,0

nvt

15,1

15,7

Nvt

55%

60%

57%

33

22

17

72

5.1 Inleiding
In deze paragraaf vindt een vergelijking plaats tussen de doorlooptijden van de pioniersprojecten en:
• de wettelijke bezwaartermijn tot 1 oktober 2009 (14 weken)
• de wettelijke bezwaartermijn vanaf 1 oktober 2009 (18 weken)
• de referentietermijn (14-15 weken gemiddeld; 60 à 65% binnen 14 weken)
Bij de vergelijking wordt zowel uitgegaan van de maximale wettelijke termijnen (14 en 18
weken) als van de bruto doorlooptijden. Eerst wordt ingegaan op de doorlooptijden als het
bezwaar eindigt met intrekking, vervolgens op de doorlooptijden als het bezwaar alsnog formeel wordt afgedaan.

4.4 Conclusie
Concluderend kan op grond van de Benchmark en de inventarisatie van Marseille het volgende worden gesteld:
• Uit de Benchmark komt naar voren dat zowel voor 2006/2007 als voor 2007/2008 dat
de deelnemende gemeenten 51% van hun bezwaarzaken binnen 10 weken afdeden.
• Uit de inventarisatie van Marseille komt naar voren dat in 2006 de onderzochte gemeenten
57% van hun bezwaarzaken binnen 14 weken afdeden en dat de gemiddelde doorlooptijd
15,7 weken bedroeg.
De gegevens waar we uiteindelijk in geïnteresseerd zijn – de gemiddelde bruto en netto doorlooptijden van bezwaarzaken die bestuursorganen van rijk, provincies en gemeenten wisten
te realiseren in 2009 - zijn zoals gezegd niet beschikbaar.
Echter, wanneer we de beschikbare gegevens over 2006/2007/2008 in ogenschouw nemen,
en aannemen dat bestuursorganen er in geslaagd zijn in 2009 op het punt van de doorlooptijden iets beter te presteren dan in de jaren daarvoor, kan er van worden uitgegaan dat:
• de gemiddelde doorlooptijd van een bezwaar in 2009 14 à 15 weken bedroeg; en dat
• 60 à 65% van de bezwaren in 2009 binnen de wettelijke termijn van 14 weken werd
afgehandeld.
Deze cijfers worden hierna aangeduid als referentiedoorlooptijden

188

5.2 De doorlooptijden als de bezwaarprocedure eindigt met intrekking
De bruto doorlooptijden bij intrekking variëren van 2,3 tot 9,8 weken.
De gemiddelde doorlooptijd voor de twaalf pioniersprojecten bedraagt 7,4 weken.
Afgezet tegen de drie vergelijkingsmaatstaven betekent dat het volgende:
1. de wettelijke termijn tot 1 oktober 2009 (14 weken)
• het gemiddelde van de door elk van de twaalf pioniersorganisaties gerealiseerde doorlooptijden (variërend van 6,0 tot 9,8 weken) ligt daar in alle gevallen onder
• het totale gemiddelde (8,3 weken) ligt 5,7 weken binnen de maximale termijn
2. de wettelijke termijn vanaf 1 oktober 2009 (18 weken)
• het gemiddelde van elk van de twaalf pioniersorganisaties (variërend van 2,3 tot 12,0
weken) ligt daar in alle gevallen onder
• het totale gemiddelde (8,3 weken) ligt 9,7 weken onder de maximale termijn
3. de referentietermijn (14-15 weken gemiddeld; 60 à 65% binnen 14 weken)
• het gemiddelde van de door elk van de twaalf pioniersorganisaties gerealiseerde doorlooptijden (variërend van 6,0 tot 9,8 weken) ligt daar in alle gevallen onder
• het totale gemiddelde (8,3 weken) ligt zo’n 6 weken onder de in reguliere bezwaarprocedures gerealiseerd doorlooptijden
• onbekend is welk percentage van de ingetrokken bezwaarschriften buiten de termijn van
14 weken is ingetrokken; gezien de termijn waarop de intrekking gemiddeld plaatsvindt
(na 8,3 weken) kan worden aangenomen dat het nauwelijks voorkomt dat bezwaren meer
dan 14 weken na het indien ervan worden ingetrokken

189

5.3 De doorlooptijden als het bezwaar alsnog formeel wordt afgedaan
De bruto doorlooptijden bij formele afdoening variëren van 8,0 tot 25,8 weken.
De gemiddelde doorlooptijd voor de twaalf pioniersprojecten bedraagt 16,0 weken.
Afgezet tegen de drie vergelijkingsmaatstaven betekent dat het volgende:
1. de wettelijke termijn tot 1 oktober 2009 (14 weken)
•h
 et gemiddelde van elk van de twaalf pioniersorganisaties (variërend van 8,0 tot 25,8
weken) ligt in 5 van de 12 gevallen binnen de wettelijke termijn
•h
 et totale gemiddelde (16,0 weken) ligt twee weken boven de wettelijke termijn
•o
 nbekend is welk percentage van de alsnog formeel afgedane bezwaarschriften buiten
de termijn van 14 weken is afgedaan; gezien de termijn waarop de afdoening gemiddeld
plaatsvindt (na 16,0 weken) kan worden aangenomen dat, als het alsnog tot een formele
afdoening komt, die in meer dan de helft van de gevallen binnen de 14-weken termijn
plaatsvindt.
2. de wettelijke termijn vanaf 1 oktober 2009 (18 weken)
•h
 et gemiddelde van elk van de twaalf pioniersorganisaties ligt in een zeer ruime meerderheid van de (10 van de 12) binnen de wettelijke termijn
•h
 et totale gemiddelde (16 weken) ligt veilig binnen de wettelijke termijn
•o
 nbekend is welk percentage van de alsnog formeel afgedane bezwaarschriften buiten
de termijn van 18 weken is afgedaan; gezien de termijn waarop de afdoening gemiddeld
plaatsvindt (na 16,0 weken) kan worden aangenomen dat, als het alsnog tot een formele
afdoening komt, die in een zeer ruime meerderheid van de gevallen binnen de 18-weken
termijn plaatsvindt.
3. de referentietermijn (afhandeling gemiddeld binnen 14-15 weken; 60 à 65% van de
bezwaren afgehandeld binnen 14 weken)
•V
 oor iets minder dan de helft van de twaalf pioniersorganisaties geldt dat de gemiddelde
doorlooptijd van de alsnog formeel afgehandelde bezwaren onder het gemiddelde (14-15
weken) van de regulier afgehandelde bezwaren ligt. Anders gezegd: de afhandelingsduur
van binnen het pioniersproject alsnog formeel afgehandelde bezwaren en de buiten het
pioniersproject regulier afgehandelde bezwaren ontlopen elkaar niet sterk.
•H
 et totale gemiddelde (16,0 weken) van de alsnog regulier afgehandelde bezwaren ligt
ongeveer 10% boven de termijn waarop regulier behandelde bezwaren gemiddeld worden
afgehandeld (14-15 weken).
• Onbekend is welk percentage van de alsnog formeel afgedane bezwaarschriften binnen 14
weken is afgehandeld. Aangenomen kan worden dat dit iets lager ligt dan het aantal regulier afgehandelde bezwaren dat binnen de termijn van 14 weken wordt afgehandeld.

5.4 De verhouding tussen de doorlooptijden bij intrekking en formele
afdoening
In paragraaf 1 is aangegeven dat voor de twaalf organisaties waarvan de gegevens zijn gebruikt
ter analyse van de doorlooptijden, geldt dat:
• in totaal 685 bezwaarschriften zijn afgehandeld
• in 411 gevallen (60%) de afhandeling resulteerde in de intrekking van het bezwaar
• in 274 gevallen (40%) alsnog een formele afhandeling plaatsvond
• als de bezwaarprocedure tot intrekking leidde, die gemiddeld 8,3 weken (bruto) in beslag nam
• wanneer alsnog een formele afhandeling plaatsvond, de afhandeling gemiddeld 16,0
weken (bruto) in beslag nam.
Hiervoor is geconstateerd dat bij intrekking sprake is van aanzienlijke tijdwinst, en dat wanneer het alsnog tot formele afhandeling komt, de doorlooptijden niet noemenswaardig
afwijken van die van regulier behandelde bezwaren. Om iets te kunnen zeggen over de tijdwinst van de behandeling van bezwaren in het pionier project in z’n algemeenheid, is het
percentage ingetrokken bezwaren (60%) ten opzichte van het percentage alsnog formeel
afgehandelde bezwaren (40%) van belang. Als die twee cijfers worden gerelateerd aan
de gemiddelde afhandelingsduur (8,3 weken bij ingetrokken bezwaren, 16,0 weken bij alsnog
formeel afgehandelde bezwaren), kan worden geconcludeerd dat een gemiddelde in het
kader van het pioniersproject behandelde bezwaarzaak in 11,4 weken3 wordt afgehandeld.
Substantieel sneller derhalve dan regulier afgehandelde bezwaren.

6. Conclusie
Vergelijking van de doorlooptijden van de in het kader van het pioniersproject afgehandelde
bezwaren met enerzijds de wettelijke termijnen en anderzijds de doorlooptijden van regulier
afgehandelde bezwaren wijst het volgende uit.
• Als het bezwaar wordt ingetrokken blijft de afhandelingsduur bijna zonder uitzondering binnen de wettelijke termijnen; komt het alsnog tot een formele afdoening, dan worden de tot
1 oktober 2009 geldende wettelijke termijnen in meer dan de helft van de gevallen gehaald,
de op dit moment geldende termijnen in een ruime meerderheid van de gevallen.
• Wordt vergeleken met de doorlooptijden van de regulier afgehandelde bezwaarzaken, dan
is bij intrekking van een substantiële winst sprake: afhandeling verloopt dan bijna twee
keer zo snel; komt het alsnog tot een formele afdoening, dan duurt de afhandeling iets
langer dan die van regulier afgehandelde bezwaren.
•	Juist omdat behandeling van zaken in het kader van het pioniersproject in een ruime meerderheid van de gevallen tot intrekking – en daarmee tot snellere afhandeling – leidt, worden in het
kader van het pioniersproject behandelde bezwaren gemiddeld genomen substantieel sneller
(namelijk in 11,4 weken) afgehandeld dan regulier behandelde bezwaarzaken (in 14 à 15 weken).

3

190

(60% x 8,3 weken) + (40% x 16,0 weken) : 100 = 11,4 weken

191

192

193

Literatuurlijst

u Allewijn, D. (2007) Met de overheid om tafel; Vertrouwen in de overheid als centraal thema in mediation
Mediationreeks deel 6, Den Haag: Sdu Uitgevers.
u Brenninkmeijer, A.F.M, (2006) Eerlijk Betuur. Van Slingelandlezing 21 november 2006.

u Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht (NTB) nr. 11, p. 69-75.
u Tolsma, H.D. (2008) Bemiddelend bestuur, juridische aspecten van bemiddeling bij de bestuurlijke besluitvorming.
Den Haag: Boom Juridische Uitgevers.

u Brenninkmeijer, A.F.M. (2009) Een eerlijk proces, NJB, 1603.

u Tyler, T.R. & Lind E.A (2001), Procedural Justice in: J. Sanders en V. Lee Hamilton, Handbook of Justice Research in
Law, Kluwer Academic-Plenum Publishers, New York, Boston, Dordrecht, London, Moskow.

u Combrink-Kuiters, L., Niemeijer E. & Voert M. Ter (2003) Ruimte voor mediation. Onderzoek en Beleid nr. 210,
Den Haag: Boom Juridische Uitgevers.

u Van der Velden, L. Euwema M.C. en Van Dieren, G. (2009) “Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren”,
Ministerie van BZK

u Commissie Evaluatie Awb III (2007) Derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht; Toepassing en effecten van de
Awb 2002-2006. Den Haag: Boom Juridische Uitgevers.

u Veltman, E. (2006) Een bezwaard gevoel? Een onderzoek naar de tevredenheid van bezwaarmakers over de
bezwaarschriftprocedure. Zwolle: Provincie Overijssel.

u Cummings, T & Worley, C. (2008) Organizational Development and Change. Thomson Business Press

u Winter, H.B., Middelkamp A.& Herweijer M. (2007) Klagen bij bestuursorganen, Evaluatieonderzoek naar de

u Brenninkmeijer, A.F.M. e.a. (2009) Handboek Mediation. 4e herziene druk. Den Haag: Sdu Uitgevers.

u Euwema, M.C., Van der Velden, L en Koetsenruijter C.C.J.M. (2010) Prettig contact met de overheid, Ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,

klachtbehandeling door bestuursorganen. Den Haag: Boom Juridische Uitgevers

u Euwema, M.C., Van der Velden, L en Gieskes J. (2010) Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren, TvC nr 2.

Onderzoeksrapporten

u Erlbaum, L. De Wit, F., Greer, L.L., & Jehn, K.A. (2010) A meta-analysis of the relationships between diversity, conflict,
and team performance.

u De Graaf, K.J., Marseille, A.T. Herweijer, M. (2003) Mediation in bezwaar, Evaluatie Mediationproject Provincie
Overijssel, Rijksuniversiteit Groningen

u Ford, J. D., Ford, L. W., D’Amelio, A. (2008) Resistance to Change: The Rest of the Story. Academy of Management
Review. Vol. 33, no. 2

u Koning, A. M. de ‘Eindrapportage 2001-2005 Project Mediation, Vernieuwend perspectief.’ Provincie Overijssel, 2005.

u Glasl, F. (1980) Konfliktmanagement. 1st. Edition. Bern, Stuttgart, Wien: Haupt Verlag und Verlag Freies.

u UWV, Samen verder werken aan de oplossing van het bezwaar. Amsterdam, 2006.

u Herweijer, M. & Winter H.B. (2007) De wet intern klachtrecht geëvalueerd: hoe krijgen we tevreden klagers?
Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht NTB, nr 7.

u Eindrapportage Bezwaren bij de WMO: van proceduregericht naar oplossingsgericht, in opdracht van het Ministerie
van VWS uitgevoerd door het NMI, 2007.

u Jaffee, D. (2008) Conflict at Work Throughout the History of Organizations in C. K. W. D. Dreu & M. J.

u Menukaart bezwaarschriften, Ministerie van BZK, 2007.

u Jehn, K.A. (1997) A qualitative analysis of conflict types and dimensions in organizational groups. Administrative
Science Quarterly.

u Eindrapportage Mediationvaardigheden bij de overheid en administratieve lastenvermindering, in opdracht van het
Ministerie van BZK uitgevoerd door het NMI, 2008.

u Jehn, K.A., Greer, L.L., Levine, S., & Szulanski, G. (2008). The effects of conflict types, dimensions, and emergent states
on group outcomes. Group Decision and Negotiation.

u Eindrapportage Mediationvaardigheden bij de overheid, een onderzoek naar de kosteneffectiviteit van de inzet van
mediationvaardigheden bij de overheid, in opdracht van het Ministerie van BZK uitgevoerd door Sira consulting b.v. 2008.

u Gelfand (Eds.), The psychology of Conflict and Conflict Management in Organizations

u Een luisterend oor: over de inzet van mediationvaardigheden, Ministerie van BZK, 2008.

u Koning, A. M. de & Brouwer J. (2008) Methode Overijssel: bouwen aan vertrouwen; De inzet van
mediationvaardigheden en mediation door overheden. Rotterdam: NMI Kennisreeks.

u Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, 1-meting, in opdracht van het Ministerie van BZK
uitgevoerd door TNS NIPO, 2009.

u Koning, A. M. de & Trieling R. (2009) Gescheiden rollen, ambtenaar en mediator. Tijdschrift voor Conflicthantering nr. 2.

u Menukaart Klachtrecht, Ministerie van BZK, 2010.

u UWV, Samen werken aan de oplossing van het bezwaar. Amsterdam, 2005.

u Laemers, M.T.A.B. e.a. Awb-procedures vanuit het gezichtspunt van de burger Den Haag: WODC, 2007.
u Marseille, A.T. (2004) Effectiviteit van bestuursrechtspraak: een onderzoek naar het verloop en de uitkomst van
bestuursrechtelijke beroepsprocedures. Den Haag: Boom Juridische Uitgevers.

Nationale ombudsman

u Montfoort, A.J.G.M. van & Tromp, G.H.M. (2000) Alleen tevreden met resultaat? Ervaringen van burgers met de
provinciale bezwaarschriftprocedure. Beleidswetenschap nr. 4, 14e jaargang, pag. 340-358.

u Het conflict voorbij. Jaarverslag Nationale ombudsman over 2009

u Nationale ombudsman (2006). Correspondentiewijzer.
u Nationale ombudsman. rapport 2008/250

u Pel M. (2008) Verwijzen naar mediation. Den Haag: Sdu Uitgevers.
u Pel M. (2009) Professioneel verwijzen naar mediation. Handboek Mediation, 4e herziene druk,
Den Haag: SDU Uitgevers.

Kamerstukken
u Kamerstukken II 2008-2009, 31 753, nr. 6

u Sanders, K.H. (1999) De heroverweging getoetst: een onderzoek naar het functioneren van bezwaarschriftprocedures.
Deventer: Kluwer.
u Tolsma, H.D. (2005) Het bestuur als bemiddelaar. Jubileumbundel ‘ Alles in een keer goed”, Deventer: Kluwer.
u Tolsma, H.D. (2006) Bemiddelen in de besluitvormingsfase. Een plicht voor het bestuur?

194

195