Kwartaalrapportage
eerste kwartaal 2022
Divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice

14 april 2022

Samenvatting

2

Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch ....................................................................... 5

2.1.

Ontwikkeling verlopen rijbewijzen ............................................................................................... 5

2.2.

Doorlooptijden ............................................................................................................................. 7

3.

Prestaties dienstverlening Klantenservice....................................................................................... 8

4.

Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad ....................................................................................... 9

4.1.

Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad .............................................................. 9

4.2.

Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol ................................ 10

Bijlage 1:

Factsheet ........................................................................................................................... 12

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR ............................................................................................................. 13

3

1. Inleiding
Voor u ligt de rapportage met betrekking tot de ontwikkeling van de dienstverlening van de divisies
Rijgeschiktheid en Klantenservice van het CBR. Deze rapportage is onderdeel van het aangescherpte
toezicht op het CBR dat de minister van Infrastructuur en Waterstaat in februari 2019 instelde
vanwege het feit dat de dienstverlening van de onderdelen Rijgeschiktheid Medisch en de
Klantenservice sinds eind 2018 niet op orde was. Vanaf september 2020 is de reactietermijn voor de
beoordeling van de medische rijgeschiktheid weer binnen de afgesproken kpi. Om die reden is het
aangescherpte toezicht per 1 april 2022 beëindigd. De voorliggende rapportage is de afsluitende en
laatste rapportage en bevat de cijfers tot en met maart 2022. Voor een beter inzicht in de ontwikkeling
van de prestaties zijn op de meeste plaatsen in deze rapportage ook de cijfers van de voorgaande
maanden opgenomen. Op verschillende plaatsen worden de gerapporteerde realisatiecijfers
vergeleken met de afgegeven prognoses door het CBR op 10 september 2019. Daar waar dit het
geval is, betreft het de vergelijking met het base case scenario.
Een van de belangrijkste parameters die iets zegt over de kwaliteit van de dienstverlening is de
reactietermijn van het CBR. De afgesproken kpi is dat 90% van de burgers binnen 28 dagen een
reactie van het CBR ontvangt. Daarnaast is in het base case scenario van de prognose uit september
2019 de verwachting uitgesproken dat het aantal verlopen rijbewijzen aan het einde van het eerste
kwartaal van 2020 genormaliseerd zou zijn (circa 4.000-5.000 verlopen rijbewijzen). Voor de
werkvoorraad was de verwachting dat deze in het vierde kwartaal van 2020 naar genormaliseerd
niveau (± 30.000 onderhanden dossiers) zou zijn teruggekeerd.
In de rapportage over mei 2020 is aangegeven dat de coronamaatregelen impact hebben op de
prognoses waardoor het aantal verlopen rijbewijzen hoger is dan geprognosticeerd. Ten aanzien van
de werkvoorraad is aangegeven dat deze naar verwachting een kwartaal later, en daarmee dus
uiterlijk in het eerste kwartaal van 2021, weer op een genormaliseerd niveau komt. In de rapportage
over november 2020 is aangegeven dat met de huidige inzichten en werkwijze een regulier niveau
van de werkvoorraad circa 60.000 bedraagt bij een gemiddelde reactietermijn van 2 weken (in
tegenstelling tot de 30.000 uit de prognose van september 2019). Dit verschil wordt verklaard door
een andere procesinrichting en een andere definitie van de werkvoorraad in het nieuwe systeem
OPUS.
Sinds het voorjaar van 2020 laten de verschillende indicatoren (reactietermijnen, verlopen rijbewijzen
en werkvoorraad) een dalende trend zien. Vanaf september 2020 is de reactietermijn weer binnen de
afgesproken kpi.

4

2. Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch
In dit hoofdstuk staat de dienstverlening van Rijgeschiktheid Medisch centraal. Achtereenvolgens
wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen en de doorlooptijden
voor het afhandelen van dossiers.
2.1. Ontwikkeling verlopen rijbewijzen
In figuur 1 is de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen per maand af te lezen (cijfers ultimo
maand). Voor maart zijn de actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit september 2019.
Daarnaast is een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve dossiers. Actieve dossiers zijn de
dossiers waarbij het CBR aan zet is voor de vervolgactie (bijvoorbeeld de verwijzing naar een arts of
specialist of het nemen van een besluit). Bij de passieve dossiers ligt het initiatief bij de klant
(bijvoorbeeld het maken van een afspraak met arts of specialist) of de arts (het indienen van het
verslag). Het CBR kan niet zien of een dossier lang stilligt doordat een klant geen afspraak maakt met
een arts of dat de arts (te) lang de tijd neemt om het verslag in te dienen.

Figuur 1: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (actief en passief)
Het totaal aantal verlopen rijbewijzen is in het eerste kwartaal van 2022 vrijwel stabiel gebleven en
kwam eind maart uit op 6.947. Het overgrote deel van de verlopen rijbewijzen betreft passieve
dossiers. Daar wacht het CBR op het keuringsverslag van een externe keuringsarts of medisch
specialist of op de resultaten van een rijtest om vervolgens een besluit te kunnen nemen.
Verlopen rijbewijzen komen altijd voor. Daar is een veelheid aan redenen voor. Mensen hebben de
gezondheidsverklaring (te) laat ingediend of besluiten na het indienen van de gezondheidsverklaring
om persoonlijke redenen het proces niet af te ronden of tijdelijk stop te zetten (vanwege ziekte,
opname in verzorgingshuis, verkoop auto etc.). Zie voor een uitgebreide analyse naar de
achterliggende oorzaken voor de hoogte van het aantal verlopen rijbewijzen de rapportage over de
maand augustus 2020.

5

Bij de actuele werkvoorraad is het huidige niveau van verlopen rijbewijzen regulier te noemen. Wel is
er waarschijnlijk sprake van een (licht) corona-effect. Door de verschillende lockdowns en de uitval
van medisch personeel door corona is een achterstand bij medisch specialisten ontstaan. Door de
langere wachttijden bij specialisten is er een (beperkt) aantal rijbewijzen dat verloopt voordat de
keuring plaats heeft kunnen vinden. Om de impact op de burger te minimaliseren wordt een
keuringsverslag dat binnenkomt van een verlopen rijbewijs (vrijwel) direct in behandeling genomen en
volgt binnen een paar dagen een besluit.
In figuur 2 is de cijfermatige onderbouwing opgenomen. Daarbij zijn de aantallen verlopen rijbewijzen
uitgesplitst naar het indienmoment van de gezondheidsverklaring.

Figuur 2: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (realisatie en prognose)
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bij klanten die hun gezondheidsverklaring tijdig
hebben ingediend, is op een zeer laag niveau. Ook het aantal verlopen rijbewijzen bij klanten die de
gezondheidsverklaring later of zelfs na de verloopdatum indienden is bijzonder laag te noemen.
2.2. Doorlooptijden
Voor de doorlooptijd hanteert het CBR de afgesproken kpi dat 90% van de klanten binnen 28 dagen
een reactie van het CBR ontvangt. In figuur 3 is de realisatie op deze kpi af te lezen. Daarnaast zijn de
gemiddelde en maximale reactietermijnen opgenomen.

6

Figuur 3: Reactietermijn en totale doorlooptijd
Alle klanten (100%) krijgen binnen 28 dagen een reactie van het CBR. Dit hoge percentage ‘binnen
kpi’ vertaalt zich in de gemiddelde en maximale reactietermijnen. Gemiddeld wachten mensen een
week op een reactie van het CBR. De maximale reactietermijn in maart bedroeg twee weken. Voor
tussentijdse melders en examenkandidaten bedroeg de maximale reactietermijn in maart eveneens
twee weken.

7

3. Prestaties dienstverlening Klantenservice
De prestaties van de dienstverlening van de Klantenservice (medische vragen) meten we af aan twee
indicatoren: de gemiddelde tijd dat iemand in de wacht staat voordat deze geholpen wordt en de
bereikbaarheid van de Klantenservice. Dit laatste wordt gemeten als het percentage bellers dat ook
daadwerkelijk te woord wordt gestaan en niet voortijdig ophangt.
In figuur 4 is de ontwikkeling van de bereikbaarheid en wachttijd bij de Klantenservice (medische
vragen) af te lezen.

Figuur 4: Gemiddelde bereikbaarheid en wachttijd Klantenservice (medische vragen)
De bereikbaarheid was in de eerste twee maanden van 2022 zeer goed, maar liet in maart een dip
zien door het onverwachte vertrek van een relatief groot aantal collega’s bij de Klantenservice. Dit had
een effect op de wachttijd die opliep tot een fractie boven de 5 minuten. Daarmee lagen zowel de
bereikbaarheid als de wachttijd in maart net buiten de doelstelling (respectievelijk 90% en < 5
minuten). Inmiddels zijn extra collega’s aangetrokken die worden opgeleid. Naar verwachting zijn
zowel de bereikbaarheid als de wachttijd uiterlijk in mei weer binnen de nagestreefde norm.

8

4. Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In dit hoofdstuk staat het interne proces centraal: de instroom van gezondheidsverklaringen, het
aantal eindbesluiten (het definitieve besluit ten aanzien van de rijgeschiktheid) en de ontwikkeling van
de totale werkvoorraad. Tot slot wordt kort stilgestaan bij de belangrijkste parameters die van invloed
zijn op het aantal eindbesluiten: de medische capaciteit, de productiviteit en het automatisch protocol.
4.1. Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In figuur 5 is de ontwikkeling van de instroom van gezondheidsverklaringen (medisch nader te
beoordelen), het aantal eindbesluiten (op ingediende medisch nader te beoordelen
gezondheidsverklaringen) en de totale werkvoorraad (prognose base case scenario en realisatie)
vanaf april 2021 af te lezen (cijfers ultimo maand). Daarnaast is ook de reguliere werkvoorraad
aangegeven op basis van de nieuwe inzichten van november 2020.

Figuur 5: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten, totale werkvoorraad
(realisatie en prognose) en reguliere werkvoorraad (inzicht november 2020)
In figuur 6 is de cijfermatige onderbouwing af te lezen van de instroom, het aantal eindbesluiten en de
totale werkvoorraad van de afgelopen maanden (cijfers ultimo maand). Voor maart zijn de actuele
cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit het base case scenario.

9

Figuur 6: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose)
* doordat er ook gezondheidsverklaringen geannuleerd worden kan het verschil tussen de totale werkvoorraad maand op
maand afwijken van de mutatie werkvoorraad (instroom – eindbesluiten)

De instroom van gezondheidsverklaringen kwam in maart net iets onder prognose uit. Het aantal
eindbesluiten lag in deze maand net boven prognose. Doordat het aantal eindbesluiten in het eerste
kwartaal van 2022 iets lager was dan de instroom nam de werkvoorraad licht toe en kwam deze eind
maart uit op 55.395 en daarmee nog steeds ruim onder het niveau dat als een reguliere werkvoorraad
wordt beschouwd (60.000). Zie voor een nadere toelichting op de onderbouwing van de reguliere
werkvoorraad pagina 5 van de maandrapportage over november 2020.
Behandeling dossiers die vallen onder de administratieve verlenging 75+
Per 1 juni 2021 is de regeling administratieve verlenging 75+ beëindigd. Dossiers die in deze regeling
vielen konden nog een jaar langer doorrijden met een verlopen rijbewijs. De regeling was in feite
inmiddels overbodig geworden omdat in alle gevallen mensen binnen 28 dagen een reactie van het
CBR ontvangen.
In figuur 7 is het aantal dossiers af te lezen dat nog onder de regeling valt. Eind maart betrof dat nog
130 dossiers. Daar wacht het CBR op een keuringsverslag of medisch rapport om een besluit te
kunnen nemen. Dit aantal zal in de komende maanden verder dalen.

Figuur 7: Totaal aantal dossiers dat onder de 75+-regeling valt
4.2. Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol
De medische capaciteit is een van de draaiknoppen voor het verhogen van het aantal eindbesluiten.
In figuur 8 is de actuele stand van zaken weergegeven ten aanzien van de ontwikkeling van de
medische capaciteit. De cijfers laten de totale medische capaciteit zien ultimo maand (intern, extern
en overwerk) uitgedrukt in fte’s. Voor maart zijn de cijfers afgezet tegen de prognose van 10
september 2019 (base case).

10

Figuur 8: Ontwikkeling beschikbare medische capaciteit (intern en extern) per ultimo maand (realisatie
en prognose)
De medische capaciteit voor productie is in het eerste kwartaal van 2022 (bewust) verder gedaald en
kwam eind maart uit op 61 fte. De benodigde capaciteit wordt continu gemonitord in relatie tot de
samenstelling en hoeveelheid dossiers. Op basis van dat inzicht wordt er op dit moment geen nieuwe
medische capaciteit opgeleid. Zodra wordt voorzien dat dit op termijn weer nodig is worden nieuwe
mensen geworven.
Naast medische capaciteit zijn productiviteit en het automatisch protocol de twee andere variabelen
die de productie en het aantal eindbesluiten bepalen.
De productiviteit is uitgedrukt in het aantal eindbesluiten per persoon, per uur. De gemiddelde score
voor de productiviteit kwam eind maart uit op 4,4 en ligt daarmee boven prognose (4,0).
De werking van het automatisch protocol is getoetst op basis van de instroom aan
gezondheidsverklaringen en wordt periodiek gemonitord. Het functioneert goed. De bijgestelde
prognose van februari 2020 ging nog uit van 30%. In maart 2022 kwam het automatisch protocol uit
op 32% van de instroom. Het percentage automatisch protocol is sterk afhankelijk van de aard van de
instroom en wordt in de afgelopen maanden positief beïnvloed door de grote aantallen
examenkandidaten.

11

Bijlage 1:

Factsheet

Factsheet volumes en KPI's - medisch Rijgeschiktheid
Werkvoorraadontwikkeling
Actieve werkvoorraad begin

jan-18
15.664

         6.818          7.404          9.026          7.218          6.466          5.660          5.416          4.206

Passieve werkvoorraad begin
Totale werkvoorraad begin

15.060
30.724

       62.189        61.687        55.641        51.738        52.672        51.272        51.996        50.185
       69.007        69.091        64.667        58.956        59.138        56.932        57.412        54.391

Instroom GV - 16x NEE

18.138

       22.763        26.077        24.090        24.569        28.646        28.229        27.712        26.121

Instroom GV - medisch nader te beoordelen

32.498

       39.369        40.111        37.943        38.457        37.035        38.557        37.045

Instroom GV - heropende zaken

mei-21

jun-21

jul-21

aug-21

sep-21

okt-21

nov-21

dec-21

26.220

         1.294          1.354          1.313          1.213          1.940          1.917          1.936          1.803

Totaal gerealiseerde instroom GV

50.636

       63.426        67.542        63.346        64.239        67.621        68.703        66.693        54.144

Genomen besluiten 16x NEE
Genomen besluiten nader te beoordelen

18.138
28.127

       22.763        26.077        24.090        24.569        28.646        28.229        27.712        26.121
       38.677        44.028        43.051        37.972        39.357        38.016        40.116        35.507

Totaal genomen besluiten

46.265

       63.426        71.966        69.057        63.836        69.827        68.223        69.714        63.587

Actieve werkvoorraad eind

19.124

         7.404          9.026          7.218          6.466          5.660          5.416          4.206          2.955

Passieve werkvoorraad eind

15.971

       61.687        55.641        51.738        52.672        51.272        51.996        50.185        47.739

Genomen besluiten autom. afzien en geannuleerd

         1.986          1.861          1.916          1.295          1.824          1.978          1.886          1.959

Totale werkvoorraad eind na conversie

35.095

       69.091        64.667        58.956        59.138        56.932        57.412        54.391        50.694

Begrote instroom GV - 16x NEE
Begrote instroom GV - medisch nader te beoordelen

21.958
28.908

       28.700        24.100        23.400        20.600        24.600        25.600        22.800        17.800
       36.850        33.850        31.100        34.000        46.600        34.850        34.900        28.550

Totaal begrote instroom GV

50.866

       65.550        57.950        54.500        54.600        71.200        60.450        57.700        46.350

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom medisch nader te beoordelen GV

   3.590

         2.519          6.261          6.843          4.457         -9.565          3.707          2.145

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom GV (%)
Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom

12%
     -781

7%
18%
22%
13%
-21%
11%
6%
-8%
         1.827        10.178        11.951          3.972         -7.243          3.166          5.216          6.957

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom (%)

-3%

Doorlooptijden / kengetallen prestaties
Gerealiseerde acties binnen < 28 dagen (wettelijke KPI)

89%

Reserveringstermijn rijtesten (weken)

5%

30%

38%

12%

-16%

9%

15%

24%

99%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

             4,5              2,4              2,0              1,4              1,4              1,7              2,0              1,7

KPI score rijtesten (reserveringstermijn < 4 weken)
Gemiddelde wachttijd klantenservice - medische vragen *
Abandonded calls aantal - medische vragen
Abandonded calls % - medische vragen

    -2.330

03:37
5.035
14%

55%

90%

99%

99%

100%

98%

100%

100%

04:53
6.739
20%

03:58
5.858
15%

02:28
3.133
10%

02:57
3.764
12%

02:17
2.809
9%

02:17
2.645
9%

01:06
1.341
4%

01:08
1.125
4%

Verlopen rijbewijzen - actieve dossiers
Verlopen rijbewijzen - alle dossiers

            538             388             324             348             458             502             318             301
         6.686          6.622          6.452          7.138          7.397          7.486          7.067          6.537

Productiviteit Opus (handmatige besluiten per uur)

             3,8              3,9              4,2              3,9              4,0              4,1              3,8              4,2

Overige kengetallen
75+

57%

53%

56%

58%

58%

62%

61%

63%

ABE
CDE

95%
94%

95%
92%

95%
93%

95%
93%

95%
92%

95%
94%

95%
94%

94%
93%

EXM
TTM

99%
85%

99%
86%

99%
83%

99%
85%

99%
84%

99%
84%

99%
85%

99%
85%

Gebruik burgerportaal
75+

84%
86%

83%
84%

84%
85%

84%
87%

84%
87%

85%
88%

85%
88%

86%
89%

ABE
CDE

57%
92%

53%
91%

54%
92%

56%
92%

61%
92%

61%
92%

59%
91%

59%
92%

EXM
TTM

59%
74%

56%
69%

55%
73%

55%
73%

63%
74%

58%
76%

57%
74%

57%
75%

Gebruik artsenportaal

84%

81%

82%

83%

83%

84%

83%

84%

Schrijnende gevallen restrictie buitenland AMvB (terugzetten in reguliere behandeling)

0
509

0
513

0
489

0
558

0
449

0
336

0
366

0
323

-

-

-

-

-

-

-

-

Schrijnende gevallen overig o.a. mantelzorg, werk etc. (spoedprocedure Klantenservice)
Coulance vergoedingen (aantal cumulatief)*
Coulance vergoedingen (waarde cumulatief)*

*separate coulanceregeling per 1 januari 2021 gestopt. Eventuele coulance via regulier proces.

Figuur 9: Factsheet werkvoorraadontwikkeling, doorlooptijden en overige kengetallen

12

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR

KPI score (%)
Reserveringsterm ijn exam ens
Examens theorie
1e examens B
Herexamens B
Overige praktijkexamens rijvaardigheid
Examens theorie CCV
Examens praktijk CCV
Totaal exam endivisies

Norm

KPI

< 4 w eken
< 7 w eken
< 5 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken

99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%

37%
70%
84%
68%
76%
100%
56%

90%

100%

Totaal score KPI m edisch

2021

jan-22

feb-22

m rt-22

2022

19%
40%
86%
62%
76%
100%
41%

27%
13%
69%
57%
74%
100%
40%

95%
3%
41%
45%
100%
100%
73%

50%
17%
65%
54%
85%
100%
53%

100%

100%

100%

100%

95
Totaal score KPI vorderingen

Bezw aar en beroep

Klachtafhandeling
Afhandeltermijn klachten
Aantal (deels) gegronde klachten / aantal producten
Totaal aantal producten en diensten op tijd

97%

93%

95%

95%

97%

96%

< 12 w eken (+ 6
w eken bij
verdaging)

98%

99%

99%

97%

99%

98%

< 6 w eken (+ 4
w eken bij
verdaging)

100%

100%

99%

100%

100%

100%

0,10%

0,03%

0,01%

0,02%

0,04%

0,03%

97%

75%

67%

66%

84%

73%

Figuur 10: Ontwikkeling KPI scores

13