Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2016–2017

23 645

Openbaar vervoer

Nr. 637

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN INFRASTRUCTUUR EN
MILIEU
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 26 september 2016
Uw Kamer heb ik toegezegd jaarlijks nadere informatie te geven over de
klanttevredenheid over de veerverbindingen naar de Friese Waddeneilanden. In 2014 en 2015 heb ik deze informatie aan het einde van het jaar
verstrekt1. Gehoor gevend aan het verzoek van uw Kamer heb ik
toegezegd2 vanaf 2016 deze informatie eerder in het jaar te verstrekken.
Ook ontvangt u hierbij informatie over de stand van zaken wat betreft
twee aangenomen moties aangaande de Waddenveren. Dit betreft de
motie van de leden Van Helvert en Aukje de Vries3 over mogelijke
overdracht van de concessieverlening aan de provincie. En daarnaast de
motie van de leden Van Helvert en Jacobi4 over de mogelijkheid voor de
betrokken Waddengemeentes tot overleg met concessiehouder en
concessieverlener.
Klanttevredenheid
Onder het concessieregime wordt in het voorjaar (het jaarlijkse)
onderzoek naar de klanttevredenheid gedaan. Doel is de klanttevredenheid te monitoren. De uitkomsten van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek worden hiertoe vergeleken met de uitkomsten in 2009.
Voor de verbindingen naar Terschelling en Vlieland is het algemene
oordeel in 2016 vergelijkbaar met het oordeel in het ijkjaar 2009, en
voldoet hiermee aan de norm. Het oordeel over de verbinding naar
Schiermonnikoog is vrijwel gelijk gebleven vergeleken met 2009. Het
oordeel over Ameland was in 2016 lager dan in 2009 (zie tabel 1).
1

Kamerstuk 23 645, nrs. 595 en 608.
Dit verzoek is gedaan tijdens het Algemeen Overleg Wadden op 24 maart 2016 (Kamerstuk
29 684, nr. 139).
3
Kamerstuk 29 684, nr. 131.
4
Kamerstuk 29 684, nr. 132.
2

kst-23645-637
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2016

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 23 645, nr. 637

1

Tabel 1. Algemene oordeel over de veerverbindingen naar de Friese Waddeneilanden,
in 2009 en 2016
Veerverbinding

2009

2016

Terschelling
Vlieland
Ameland
Schiermonnikoog

7,9
8,1
8,1
8,2

8,0
8,2
7,5
8,1

Naast de algemene tevredenheid wordt de tevredenheid over zestien
vaartkenmerken5 gemeten. Vergeleken met 2009 is voor de veerdienst
naar Ameland de tevredenheid over drie vaartkenmerken gelijk gebleven,
voor de andere onderzochte vaartkenmerken is de tevredenheid achteruitgegaan. Hier zullen de veelvuldige vertragingen en de vaargeulproblematiek deels debet aan zijn.
De tevredenheid over de veerverbindingen naar Vlieland en Terschelling is
voor negen respectievelijk zeven vaartkenmerken vooruitgegaan, en voor
de overige vaartkenmerken gelijk gebleven. De tevredenheid over de
veerverbinding naar Schiermonnikoog is voor vier vaartkenmerken
achteruitgegaan, en voor één vaartkenmerk vooruitgegaan.
Verbetering klanttevredenheid
De klanttevredenheid over de verbindingen naar Ameland en Schiermonnikoog is weliswaar (enigszins) verbeterd ten opzichte van 2015, maar nog
niet op hetzelfde niveau als in 2009. Daarom heb ik de concessiehouder
gevraagd een plan van aanpak op te stellen en daarbij het consumentenplatform te betrekken. Dit met als doel om de klanttevredenheid verder te
verbeteren. Dat zou er in ieder geval toe moeten leiden dat de klanttevredenheid voor de verbinding naar Schiermonnikoog in 2017 minimaal op
hetzelfde niveau is als in 2009.
Hiernaast krijgt de vaarverbinding naar Ameland speciale aandacht in het
openplanproces «vaarverbinding Holwerd-Ameland», waarin met alle
betrokken partijen naar mogelijke oplossingsrichtingen voor de vertragingen wordt gezocht. Dat moet op termijn resulteren in een betrouwbare
dienstregeling.
Oordeel over de sociale veiligheid
Binnen het klanttevredenheidsonderzoek wordt ook het oordeel over de
(sociale) veiligheid aan boord en in de wachtruimte gevraagd. In 2016
variëren deze oordelen van 8,5 tot 8,9. Ze zijn daarmee vergelijkbaar met
de oordelen in 2009.
Klachten
De concessiehouder is verplicht het aantal binnengekomen klachten aan
de concessieverlener te rapporteren in de kwartaalrapportages. Tabel 2
geeft voor elk van de vier veerverbindingen weer hoeveel klachten in de
eerste twee kwartalen van 2015 zijn ingediend bij de concessiehouder en
waarover in het desbetreffende kwartaal het meest is geklaagd.

5

Kans op zitplaats, reinheid vaartuig, reinheid sanitair, klantvriendelijkheid personeel, geluid,
aan boord komen, informatie opstapplaats, netheid wachtruimte, informatie boeken, informatieprobleem, gemak kopen vervoerbewijs, prijs persoon, prijs motorvoertuig, stiptheid,
frequentie, bagageafhandeling.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 23 645, nr. 637

2

Tabel 2. Aantal ingediende klachten over de veerverbindingen naar de Friese Waddeneilanden, in de eerste twee kwartalen van 2016
Veerverbinding

Q1

Q2

Terschelling

91
kortingsacties (57x)
17
overig (5x)
6
herinvoering hondentarief (4x)
20
website (5x), herinvoering
hondentarief (5x)

30
tarieven (7x)
16
netheid vaartuig (5x)
1
herinvoering hondentarief (1x)
38
punctualiteit (11x)

Vlieland
Schiermonnikoog
Ameland

De afhandeling van klachten is een zaak van de concessiehouder. Klachten
worden, een enkele uitzondering daargelaten, (ruim) binnen de voorgeschreven termijn van vier weken afgehandeld.
Overdracht concessieverlening
Het verzoek in de motie van de leden Van Helvert en Aukje de Vries is zo
spoedig mogelijk te onderzoeken of en hoe de concessieverlening van de
veerdiensten naar de Waddeneilanden overgedragen kan worden aan de
provincie (Kamerstuk 29 684, nr. 131).
Een traject gericht op mogelijke overdracht van de concessieverlening aan
de provincie Friesland is op ambtelijk niveau al enige tijd gaande. De
provincie heeft een positieve intentie uitgesproken en wil tot besluitvorming komen tijdens de huidige collegeperiode. Een eerste gesprek met
de verantwoordelijk gedeputeerde is eind van het jaar voorzien.
Betrokkenheid eilandbewoners en -besturen bij de veerdienst
Tijdens het Algemeen Overleg Wadden op 24 maart 2016 (Kamerstuk
29 684, nr. 139) is gesproken over de onvrede van de eilandbewoners over
de inspraak bij de uitvoering van de concessies, de klachtenafhandeling
en het overleg daarover met de concessiehouder en de betrokken
onderdelen van het Ministerie van IenM. Toegezegd is te bezien hoe
inspraak en overleg nu zijn geregeld en welke verbeteringen mogelijk zijn.
Hierbij is ook de motie van de leden Van Helvert en Jacobi betrokken, die
verzoekt om de mogelijkheid te bieden voor de gemeentebesturen van de
betrokken Waddeneilanden tot rechtstreeks overleg over de veerverbindingen met het Rijk en de concessiehouder.
Betrokkenheid decentrale overheden
Als concessieverlener heeft IenM na de inwerkingtreding van de
concessies twee keer per jaar een bijeenkomst georganiseerd met de
betrokken decentrale overheden om uitleg te geven over de inspraakmogelijkheden en een vinger aan de pols te houden. Zo is de concessiehouder verplicht gehoor te geven aan de uitnodiging tot het bijwonen van
vergaderingen van de decentrale overheden op een in overleg vast te
stellen tijdstip. Op verzoek van de bestuurders van de betrokken Waddengemeenten neemt Rijkswaterstaat inmiddels deel aan het periodieke
overleg tussen concessiehouder en decentrale overheden over het
vaarwegbeheer en het gebruik van de infrastructuur. Daarmee beschouw
ik de motie6 van de leden Van Helvert en Jacobi als afgedaan.

6

Kamerstuk 29 684, nr. 132.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 23 645, nr. 637

3

De concessiehouder Friese Waddenveren West heeft regelmatig contact
met de gemeentebestuurders die de veerdienst in hun portefeuille
hebben. Daarnaast wordt voor gemeenteraad en college van de eilandgemeenten eenmaal per jaar een presentatie gegeven de relevante
ontwikkelingen bij de veerdienst. De gemeenten Vlieland en Terschelling
zijn vertegenwoordigd bij het tweejaarlijkse technische overleg tussen
concessiehouder en Rijkswaterstaat over de infrastructuur. Tussen
concessiehouder, de betrokken decentrale overheden en IenM als
concessieverlener is in juni 2016 overlegd over het conceptvervoerplan
2017.
De concessiehouder Waddenveren Oost heeft voorgesteld twee keer per
jaar overleg te voeren met de betrokken decentrale overheden en
Rijkswaterstaat, waarvan de ene keer over de veerverbinding naar
Ameland en de andere keer over de veerverbinding naar Schiermonnikoog.
Betrokkenheid consumentenplatform
Voor de concessie Waddenveren West is, sinds het onherroepelijk worden
van de concessie, voor zowel de verbinding naar Terschelling als naar
Vlieland een Raad van Advies ingesteld. De Raad van Advies heeft een
vergelijkbare positie als een consumentenplatform. Naast deze Raden van
Advies, waarin de eilandbewoners zijn vertegenwoordigd, is er een
klantenpanel voor elk van beide verbindingen, en van een consumentenplatform voor beide verbindingen gezamenlijk.
De concessie Waddenveren Oost kent alleen een consumentenplatform,
waarin de klantenpanels zijn opgegaan.
De concessiehouder Waddenveren West overlegt drie keer per jaar met de
Raden van Advies en klantenpanels, waarvan één keer over het conceptvervoerplan, en één keer per jaar met het consumentenplatform. In april
2016 heeft de Raad van Advies Terschelling een informatieavond
georganiseerd voor de inwoners van Terschelling. Als onderdeel van deze
avond heeft de concessiehouder een presentatie gehouden over ontwikkelingen bij de veerdienst.
De concessiehouder Waddenveren Oost voert in het voorjaar en in het
najaar overleg met het consumentenplatform. In het voorjaarsoverleg
wordt van gedachten gewisseld over de voornemens voor het volgende
dienstregelingsjaar.
Het consumentenplatform is ook aanwezig tijdens het zogenaamde
Veerbootcafé, dat de concessiehouder maandelijks op de eilanden
organiseert.
Verbeterpunten
Over het geheel genomen is sprake van tevredenheid over de wijze
waarop het overleg over de concessies invulling heeft gekregen, zo is mijn
stellige indruk. Natuurlijk is er altijd verbetering mogelijk. Het ROCOV
Friesland, dat de consumentenplatforms ondersteunt, heeft gemeld dat
het consumentenplatform Waddenveren West en de Raden van Advies
grote overlap wat betreft de samenstelling kennen. Het ROCOV beraadt
zich op mogelijkheden het reizigersbelang, gegeven deze overlap, op een
andere wijze tot zijn recht te laten komen.
Daarnaast hebben medeoverheden aangegeven het vervoerplan jaarlijks
graag op een eerder moment voor advies voorgelegd te krijgen, liefst
vóór mei. Ik zal de concessiehouders dringend verzoeken hun Vervoerplan
2018 uiterlijk 1 mei 2017 voor advies voor te leggen. Dit kan desnoods
zonder voorstellen voor de dienstregeling en tarieven (deze zijn om

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 23 645, nr. 637

4

planningstechnische redenen niet zo vroeg in het jaar beschikbaar). De
voorstellen hiervoor kunnen dan op een later moment, maar uiterlijk half
juni worden voorgelegd.
De Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu,
S.A.M. Dijksma

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 23 645, nr. 637

5