Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2012–2013

29 628

Politie

Nr. 340

BRIEF VAN DE MINISTER VAN VEILIGHEID EN JUSTITIE
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 20 november 2012
Aanleiding
Burgers moeten er op kunnen vertrouwen dat hun aangifte snel en
adequaat wordt opgepakt en hierover worden geïnformeerd. De verbetering van de opname en afhandeling van aangiftes alsmede het
informeren van burgers zijn belangrijke uitgangspunten van mijn beleid.
Daarnaast maak ik hier speerpunten van bij de vorming van de Nationale
Politie. De verbetering van het aangifteproces is ook een belangrijk
onderdeel van mijn programma om de prestaties van de strafrechtketen te
versterken1. In deze brief informeer ik u over lopende en nieuwe maatregelen die naar aanleiding van het rapport van de Inspectie VenJ *) worden
uitgevoerd.
Rapport Inspectie VenJ
De Inspectie Veiligheid en Justitie heeft naar aanleiding van deze doelen
en ambities een onderzoek uitgevoerd naar het aangifteproces. De
centrale vraag van dit onderzoek luidt: «Op welke wijze sluiten de opzet en
uitvoering van het aangifteproces van de politie aan op de behoeften,
verwachtingen en ervaringen van de burger?».
Centrale conclusie

1
Zie hiervoor mijn brief Versterking Prestaties
Strafrechtketen van 29 juni j.l. (kamerstuk
29 279, nr. 147).

kst-29628-340
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2012

De Inspectie concludeert dat er nog te grote verschillen bestaan tussen de
opzet en de uitvoering van het aangifteproces en de behoeften, verwachtingen en ervaringen van de burger. De burgers die zijn betrokken bij het
onderzoek, oordelen hierdoor overwegend negatief over het aangifteproces. Burgers hebben volgens de Inspectie behoefte aan partnerschap.
De burger wil gehoord worden en ervaren dat de aangifte leidt tot
zichtbare acties. De Inspectie concludeert dat deze behoefte in beleidsstukken door de politie wordt onderkend, maar dat aan deze behoefte in
de praktijk nog onvoldoende tegemoet wordt gekomen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 628, nr. 340

1

Er is een kloof tussen de verwachtingen van de burger en de wijze waarop
de politie uitvoering geeft aan het aangifteproces. Door informatie te
verstrekken die onduidelijk, niet eenduidig en soms zelfs tegenstrijdig is,
weten burgers niet wat zij in het aangifteproces van de politie kunnen
verwachten. De politie maakt onvoldoende duidelijk hoe de burger
aangifte kan doen, wat er vervolgens mee gebeurt en waarom dat zo is.
Verder concludeert de Inspectie dat burgers negatieve ervaringen opdoen
door de aanwezigheid van verschillende barrières in het aangifteproces.
Deze hebben betrekking op de organisatie van het aangifteproces, de
aangiftevoorzieningen, de bejegening en de terugkoppeling. Negatieve
ervaringen wegen voor burgers aanzienlijk zwaarder dan positieve
ervaringen en hebben een grote invloed op de aangiftebereidheid. De
norm die burgers stellen is dat elk contactmoment met de politie goed
verloopt en dat hun aangiften snel en effectief worden opgepakt.
Hoewel de politie de afgelopen jaren verschillende initiatieven heeft
genomen om het aangifteproces te verbeteren, zijn de voorgenomen
resultaten naar het oordeel van de Inspectie in de praktijk niet voldoende.
Er zijn nog altijd veel verschillen tussen en binnen de korpsen in de wijze
waarop het aangifteproces verloopt.
Beleidsreactie
In deze beleidsreactie informeer ik u over lopende en nieuwe maatregelen
die naar aanleiding van dit rapport zijn genomen. Dit doe ik aan de hand
van een clustering van de aanbevelingen die de Inspectie VenJ heeft
gedaan. Voor een weergave van de afzonderlijke aanbevelingen verwijs ik
naar het bijgevoegde rapport.
Ik onderschrijf de resultaten van het rapport en vind het van groot belang
dat de geconstateerde knelpunten adequaat worden aangepakt.
De verschillen tussen korpsen in het aangifteproces worden door de
komst van de Nationale Politie beëindigd. Voor de Nationale Politie is
eenduidige dienstverlening één van de strategische thema’s: iedere
burger, waar ook in Nederland, heeft recht op goede, eenduidige
dienstverlening door de politie.
De Nationale Politie geeft met voorrang uitvoering aan de verbetering van
het aangifteproces. Hierbij staan niet alleen eenduidige dienstverlening
aan de burger en een goede intake centraal, maar ook een eenduidige
afhandeling en opvolging van aangiften, inclusief de terugkoppeling aan
de aangever.
Mijn ambitie voor het aangifteproces is dat burgers en ondernemers niet
alleen weten waar en wanneer ze aangifte kunnen doen, maar ook dat ze
er op kunnen vertrouwen dat als hun aangifte wordt opgenomen deze ook
daadwerkelijk wordt opgepakt danwel dat duidelijk is dat er geen
opvolging mogelijk is. En dat ze precies weten wanneer ze weer wat horen
en wie hun aanspreekpunt is. Kortom: als je aangifte doet zie je daarvan
het resultaat!
Om dit te realiseren heb ik de politie verzocht minutieus naar de organisatie van het aangifteproces te kijken. Waar kan het beter, waar gebeurt
dubbel werk, hoe kan het anders? Medio 2013 hoort u welke mogelijkheden er zijn om ook de afhandeling van aangiften sterk te verbeteren.
Hieronder ga ik nader in op de afzonderlijke aanbevelingen uit het rapport.
Uniforme organisatie van het aangifteproces
Aanbeveling 1. Stimuleer aangiftebereidheid door een goede opzet van
het aangifteproces. Daarbij staat creëren van uniformiteit centraal ten
aanzien van kwaliteitseisen, structurele kwaliteitscontrole met feedback,

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 628, nr. 340

2

de weging van de aangifte ook ten aanzien van de behandelende
functionaris en het moment waarop dit plaatsvindt.
Reactie
Uniformering van de processen en organisatie rond het aangifteproces is
onderdeel van het project Dienstverlening met als doel een kwalitatief
hoogwaardige dienstverlening aan de burger te bieden. Het project kent
drie projectfasen: tot 1 januari 2013, tot 1 januari 2014 en tot 1 januari
2015.
Het uitgangspunt is dat burgers eenvoudig aangifte kunnen doen en dat
het aangifteproces aansluit bij de dagelijkse praktijk van alle politiemedewerkers binnen de intake, opsporing en handhaving. Aangiften worden nu
al gecontroleerd binnen de korpsen. Deze functie is meestal belegd bij een
coördinator of senior medewerker. Er wordt ook gebruik gemaakt van
collegiale toetsing door medewerkers van de opsporing feedback te laten
geven op de aangiften.
De bestaande richtlijnen binnen de politie voor het goed opnemen van de
aangiften worden, in overleg tussen politie en OM, vervangen door één
uniforme en aangescherpte richtlijn. Een onderdeel hiervan is bij welke
functionaris de kwaliteitstoets in de toekomst wordt belegd.
De weging van aangiften op opsporingsindicatie is nu niet eenduidig
georganiseerd. In sommige regio’s is dit belegd bij het werkonderdeel
Intake en Service, in andere regio’s bij de opsporing. Die weging wordt in
2013 in de nieuwe organisatie uniform geregeld. Het uitgangspunt daarbij
is het voorkomen van uitstroom van aangiften met voldoende
opsporingsindicatie.
Vanuit het programma Versterking prestaties strafrechtketen wordt
gewerkt aan het verbeteren van de sturing en samenwerking van de
politie en het OM binnen het aangifteproces. Hierdoor wordt de
doorstroom versneld en de behandeling van de aangifte verbeterd en
ongewenste uitstroom uit het aangifteproces beperkt.
Aanbeveling 2. Stel uniforme kwaliteitseisen op en beleg de verantwoordelijkheid voor het integrale aangifteproces bij één functionaris. Creëer
een passend en uniform opleidingstraject voor zittend en nieuw personeel
die aangiften opnemen, rekeninghoudend met de vereiste competenties
in relatie tot groepen van delicten.
Reactie
De politie geeft aan dat het van belang is dat de verantwoordelijkheid
voor het integrale aangifteproces bij de lijnchefs ligt. Zij moeten ervoor
zorgen dat het aangifteproces goed verloopt en dat een directe aansturing
op het gehele proces mogelijk is. Dit versterkt het operationeel leiderschap en de verantwoordelijkheid van de leidinggevenden, die de basis
voor de sturing van de nationale politie vormen. Een coördinator / senior
medewerker is verantwoordelijk voor een kwalitatieve controle van de
aangifte.
Een eenduidig opleidingspakket voor de intake- en service medewerkers is
begin dit jaar door de Politieonderwijsraad vastgesteld en wordt nu
ingevoerd in het initieel onderwijs als aanvullende modules. Hierin staan
de competenties voor intake- en servicemedewerkers, met bijzondere
aandacht voor de diverse kanalen, de wijze waarop een aangifte
opgenomen moet worden en actie- en oplossingsgericht werken.
De verbeterde opleiding zal leiden tot een verhoogde kwaliteit van het
aangifteproces. De nu startende aspiranten volgen dit onderwijs. De

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 628, nr. 340

3

aanvullende modules worden in samenwerking met de Politieacademie
de komende maanden actief aangeboden aan de praktijk. (projectfase 2,
tot 1 januari 2014).
Uniforme aangiftevoorzieningen
Aanbeveling 3. Ontwikkel een landelijk pakket van aangiftevoorzieningen
dat aansluit bij de behoeften en belevingswereld van de burger. Zorg voor
een passende communicatie, structurele meting van gebruik van
voorzieningen, verloop van aangifte en burgertevredenheid.
Reactie
De politie heeft eerder de multichannelaanpak ontwikkeld. Hiermee wordt
het makkelijker voor burgers om aangifte te doen. De burger kan via
verschillende kanalen en manieren aangifte of een melding bij de politie
doen. Aansluiten bij de belevingswereld van de burger is daarbij uiteraard
het uitgangspunt. Deze aanpak wordt als onderdeel van het project
Dienstverlening vanaf 1 januari 2013 uitgerold binnen de politie en is
gericht op maatwerk in het contact met de burger: aangifte van een
fietsendiefstal bij voorkeur via internet, aangifte van een verkrachting bij
voorkeur op bureau of bij de aangever thuis.
De diensten (aangifte, melding, klacht, informatieverzoek) zijn gerelateerd
aan de verschillende kanalen van aangifte (balie, telefonie, internet en op
locatie). Voor ieder kanaal zijn de beschikbare diensten en kwaliteitseisen
geformuleerd, bijvoorbeeld de aanname van 0900–8844 binnen 20
seconden en de eis dat het bij de aangifte mogelijk is dat de politie ter
plaatse de aangifte kan opnemen. Steeds meer neemt de politie bij
overvallen en woninginbraken de aangifte ter plaatse op. Het voordeel
voor de burger is dat deze direct aangifte kan doen en niet meer naar het
bureau hoeft te komen. Wanneer het echt niet mogelijk of gewenst is de
aangifte direct op te nemen, zal de ter plaatse aanwezige politiemedewerker voor het slachtoffer direct binnen 48 uur een afspraak plannen op
het bureau. (projectfase 2, tot 1 januari 2014)
De basis van deze aanpak is de 24-uurs bereikbaarheid van de politie via
de telefoon. Als de burger aangifte wil doen, belt de burger de politie. In
overleg wordt bepaald op welke wijze de aangifte het beste kan worden
opgenomen, (via internet, telefonisch of op afspraak bij de aangever thuis
of op het bureau). Het persoonlijk contact met de burger blijft op deze
wijze gewaarborgd. Eén politie betekent ook dat de burger altijd en overal
aangifte kan doen (dus ook als het strafbare feit waarvan hij aangifte wil
doen in een andere gemeente heeft plaats gevonden).
Op 8 november is de nieuwe site politie.nl gestart. De burger vindt op de
site makkelijker informatie, omdat deze overzichtelijker is opgenomen. De
internetaangifte is, als onderdeel van politie.nl, aangepast en kan direct
worden ingevuld. Deze is meer gebruiksvriendelijk en de burger krijgt
meer ondersteuning bij de invoer door middel van hulpschermen.
De burger als partner van de politie
Aanbeveling 4. Werk aan bewustwording van een passende bejegening
van de burger als partner en meet structureel de kwaliteit van de
bejegening vanuit de ervaringen van burgers.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 628, nr. 340

4

Reactie
In het Project Dienstverlening is de aandacht voor houding en gedrag een
belangrijk onderdeel en is beschreven waaraan de bejegening van de
burger moet voldoen en als passend wordt gezien. Enkele voorbeelden
daarvan zijn:
– de burger ervaart de dienstverlening als persoonlijk, betrokken en
professioneel,
– de politie heeft integere en deskundige medewerkers die op een
respectvolle manier met een melding, aangifte of informatieverzoek
omgaan;
– de politie reageert snel en direct op de vraag of melding van de burger
en handelt zoveel mogelijk direct af.
Er zijn verschillende resultaatdoelstellingen opgenomen zoals het snel
reageren van de politie op de aangifte, de burger serieus nemen en zaken
zoveel mogelijk direct afhandelen. Om de bejegening van de burger onder
de aandacht van medewerkers te brengen wordt nu beeldmateriaal
gemaakt waarin op eenvoudige wijze wordt aangegeven wat de burger
verwacht. (tot en met projectfase 3, tot 1 januari 2015)
Om de prestaties rondom dienstverlening te kunnen meten wordt een
kwaliteitssysteem ontwikkeld, waardoor management en medewerkers
zicht hebben op de kwaliteit en effect van dienstverlening o.a. door
informatie uit klanttevredenheidsonderzoeken. (eerste resultaten
projectfase 2, tot 1 januari 2014)
Aanbeveling 5. Structurele uniforme terugkoppeling aan de aangever over
wat wel en niet is gedaan met zoveel mogelijk gebruik van persoonlijke
contacten en informeren over successen.
Reactie
De politie vindt terugkoppeling aan de aangever over de opvolging en
resultaten zeer belangrijk. Bij de terugkoppeling wordt rekening gehouden
met de zwaarte van het delict. De terugkoppeling op een internetaangifte
van een gestolen fiets gebeurt direct via een e-mailbericht met de uitleg
dat er geen opvolging gegeven wordt (vanwege het ontbreken van
daderindicatie).
Voor de high impact crimes krijgen de aangevers veelal al een terugkoppeling, maar dat is niet uniform en structureel geregeld. Vanaf 1 januari
2013 start de politie met het persoonlijk informeren van alle aangevers
van woninginbraken binnen maximaal 2 weken over de voortgang van de
behandeling van hun aangifte. Vanaf 1 januari 2014 zullen alle aangevers
van high impact crimes binnen maximaal 2 weken een eerste persoonlijke
terugkoppeling ontvangen.
Tot slot
Zoals u ziet neem ik diverse maatregelen om het aangifteproces te
verbeteren. Medio 2013 kom ik, samen met politie, met maatregelen om
naast de intake en terugkoppeling ook de afhandeling van aangiften sterk
te verbeteren, zodat burgers niet alleen eenvoudig aangifte kunnen doen,
maar dat zij er ook op kunnen vertrouwen dat hun aangifte ook snel en
adequaat wordt opgepakt. Ik informeer u daarnaast jaarlijks over de
voortgang van deze verbetermaatregelen.
De minister van Veiligheid en Justitie,
I. W. Opstelten

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 628, nr. 340

5

*) Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 29 628, nr. 340

6