Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2013–2014

27 879

Versterking van de positie van de consument

Nr. 48

BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 25 maart 2014
In mijn brief van 7 mei 20131 heb ik aangekondigd de Gedragscode
«Transparantie Mobiel Datagebruik» samen met de mobiele aanbieders te
evalueren. Een onafhankelijk bureau, Kwink Groep, heeft opdracht
gekregen om in kaart te brengen of de maatregelen uit de Gedragscode
zijn geïmplementeerd en in hoeverre deze maatregelen effect hebben
gehad. Hierbij bied ik u het evaluatierapport aan2. In deze brief ga ik nader
in op de belangrijkste bevindingen uit het rapport en de conclusies die ik
hieraan verbind.
Inleiding
Om voor de consument onverwacht hoge rekeningen te voorkomen als
gevolg van mobiel datagebruik hebben vier mobiele aanbieders (Tele2,
KPN, Vodafone, T-Mobile) in juli 2012 hierover onderling afspraken
gemaakt. Dit heeft geresulteerd in de Gedragscode Transparantie Mobiel
Datagebruik3. Deze zelfreguleringsafspraken zijn erop gericht de
consument goed voor te lichten over het meest geschikte abonnement dat
past bij zijn datagebruik en om de consument de instrumenten aan te
reiken om onverwacht hoge rekeningen (zogeheten billshocks) te
voorkomen. Zo bieden aanbieders diverse instrumenten aan waarmee de
consument inzicht krijgt in zijn dataverbruik4. Bij de evaluatie is gekeken in
hoeverre de maatregelen uit de Gedragscode zijn geïmplementeerd.
Daarnaast is gekeken welke aanvullende maatregelen aanbieders hebben
getroffen ten aanzien van het vergroten van transparantie of andere
maatregelen die bijdragen aan het voorkomen van onverwacht hoge
rekeningen.

1

Kamerstuk 24 095, nr. 342
Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer
3
Kamerstuk 27 879, nr. 44
4
Het gaat hierbij om mobiel datagebruik van consumenten in Nederland. Voor mobiel datagebruik in het buitenland zijn in de Roaming Verordening beschermingsmaatregelen opgenomen.
2

kst-27879-48
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2014

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 27 879, nr. 48

1

Algemene bevindingen evaluatierapport
De onderzoekers hebben geconstateerd dat de maatregelen uit de
Gedragscode nagenoeg allemaal volledig zijn geïmplementeerd:
aanbieders informeren consumenten één of meerdere keren proactief
over het datagebruik middels notificaties en bieden instrumenten (apps,
eigen pagina) aan waarmee consumenten zelf het datagebruik tussentijds
kunnen monitoren. Het blijkt dat aanbieders consumenten niet altijd
informeren over de mate waarin het daarmee tussentijds geboden inzicht
in datagebruik of tegoed, actueel («real-time») is. De maatregelen uit de
Gedragscode dragen bij aan het voorkomen van billshocks. Uit het
onderzoek blijkt dat het risico op een billshock nihil is bij internetblokkade
of een zogeheten speedstepdown. Bij speedstepdown wordt na het
overschrijden van de databundel de internetsnelheid verlaagd en zijn er
geen buitenbundelkosten. Deze abonnementsvormen leiden tot een
zichtbare verlaging van het aantal klachten over de facturen.
De situatie voor consumenten is verbeterd en met alle maatregelen is een
positieve tendens ingezet, maar de onderzoekers constateren eveneens
dat billshocks nog niet in alle gevallen worden voorkomen. In de door de
onderzoekers verrichte enquête geeft 3% van de respondenten5 aan dat zij
naar eigen zeggen onverwacht een heel hoge rekening heeft ontvangen
als gevolg van mobiel datagebruik in Nederland.6 Per kwartaal worden
circa 50 klachten bij ConsuWijzer ingediend over mobiel datagebruik in
Nederland.
Uit de kwalitatieve analyse van klachten blijkt dat consumenten zich niet
altijd of onvoldoende bewust zijn dat ze data aan het gebruiken zijn. Zo
kan bij consumenten die geen databundel afnemen de misvatting
ontstaan dat geen data via 3G- of 4G-netwerken kan worden gebruikt
(maar eventueel wel via Wi-Fi) en zijn zij hierdoor minder waakzaam.
Indien de consument wel een databundel afneemt, kan een combinatie
van factoren tot billshocks leiden, zoals het feit dat aanbieders geen
notificatie hoeven te sturen bij het bereiken van de datalimiet (100%notificatie) en notificaties – om technische redenen – niet altijd een actueel
beeld weergeven. In deze gevallen kan de situatie zich voordoen dat de
consument veronderstelde dat hij nog data binnen de bundel aan het
verbruiken was terwijl er sprake was van buitenbundelgebruik.
De onderzoekers doen aanbevelingen die het aantal billshocks nog meer
zouden kunnen verlagen, zoals het standaard «uit» zetten van datagebruik
bij abonnementen zonder databundel. De onderzoekers concluderen dat
bij deze abonnementen het risico op billshocks het grootst is. Ook wordt
voorgesteld dat notificaties en monitoringsinstrumenten altijd het actuele
datagebruik moeten weergeven of – als dat bijvoorbeeld om technische
redenen niet mogelijk is – om actief te communiceren richting klanten dat
notificaties niet altijd tijdig (kunnen) worden verstuurd. Eveneens wordt
aanbevolen om standaard een notificatie te sturen bij het bereiken van de
datalimiet (100%-notificatie).
Conclusies
Ik concludeer dat de aanbieders de afgelopen jaren veel maatregelen
hebben getroffen om billshocks te voorkomen. De Gedragscode heeft
hieraan bijgedragen. De in de Gedragscode opgenomen maatregelen zijn
nagenoeg allemaal volledig geïmplementeerd. Dat is positief. De
5

Enquête onder 1.600 consumenten die na 1 januari 2013 een abonnement hebben afgesloten
bij één van de merken van de 4 aanbieders.
6
Bij tweederde was de rekening lager dan 60 Euro.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 27 879, nr. 48

2

aanbieders hebben in een eerste reactie op het evaluatierapport
toegezegd de maatregelen uit de Gedragscode, zoals bij de algemene
bevindingen is verwoord, te implementeren voor zover dit nog niet is
gebeurd. Daarnaast ben ik verheugd dat aanbieders naast de afspraken uit
de Gedragscode, ook veel aanvullende maatregelen hebben geïmplementeerd om billshocks te voorkomen. Deze maatregelen betreffen het
invoeren van waarschuwingssms’jes en monitoringsapps voor het
merendeel van de abonnementen die voor de inwerkingtreding van de
Gedragscode (1 januari 2013) zijn afgesloten.
De aanbieders geven in hun reactie ook aan dat zij voor nieuwe proposities verbeteringen hebben doorgevoerd. Voor nieuwe proposities zonder
databundel wordt in toenemende mate het gebruik van internet standaard
«uit» gezet. Dat vind ik positief, want het beschermt de consument. Ik vind
het dan ook belangrijk dat deze maatregel verder wordt doorgezet.
Daarnaast hebben aanbieders de introductie van nieuwe abonnementen
aangegrepen om zwaardere beschermingsmaatregelen te treffen, zoals
een internetblokkade bij het overschrijden van de databundel of een
speedstepdown. Deze ontwikkeling is nog steeds gaande7. Aangezien veel
consumenten een abonnement van 1 of 2 jaar hebben en daarna kunnen
overstappen, vallen steeds meer consumenten onder deze beschermingsmaatregelen die – zoals de onderzoekers ook hebben geconcludeerd –
effectief zijn. De onderzoekers verwachten dan ook dat voor een grote
groep consumenten de bescherming tegen billshocks sterk zal toenemen.
Ik heb al eerder richting uw Kamer aangegeven het voorkomen van
billshocks bij consumenten belangrijk te vinden. De uitkomsten van het
onderzoek geven geen aanleiding om de ingeslagen weg van zelfregulering te verlaten. De onderzoekers hebben waardevolle suggesties
gedaan om onverwachte hoge rekeningen nog verder te voorkomen. Ter
verdere verbetering van de transparantie en om onverwacht hoge
rekeningen te voorkomen vind ik het belangrijk dat ook bij 100%-verbruik
een notificatie wordt verstuurd. Ook zouden de notificaties en de
monitoringsinstrumenten een zo actueel mogelijk beeld van het datagebruik moeten weergeven. Van een aantal aanbieders heb ik inmiddels
toezeggingen gekregen dat zij op deze punten maatregelen zullen treffen.
Ik zal op korte termijn met de aanbieders individueel in overleg treden
over de conclusies en het invoeren van de aanbevelingen van de
evaluatie. Op die manier wil ik billshocks bij consumenten zoveel mogelijk
voorkomen.
De Minister van Economische Zaken,
H.G.J. Kamp

7

Zo is bijvoorbeeld een aanbieder nog zeer recent (medio februari 2014) voor haar nieuwe
proposities bij mobiel datagebruik overgegaan van buitenbundelkosten naar speedstepdown.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 27 879, nr. 48

3