NS Jaarverantwoording 2021
Vervoerconcessie HRN 2015-2025

Jaarverantwoording 2021



Inhoudsopgave
Inhoudsopgave

2

Samenvatting

3

1

Inleiding

5

2

Nederland bereikbaar in coronatijd
Omgaan met corona
Financiële situatie NS
Noodzakelijk uitstel instroom ICNG

7
7
8
9

3

Een aantrekkelijke reis
Reizigerspunctualiteit
HRN
HSL
Zitplaatskans
HRN
HSL
Aantal drukke treinen per werkweek in de spits
Reisinformatie
Drempelloos reizen

10
10
10
11
12
13
13
14
14
15

Randvoorwaarden
Infrastructuur
Samenwerking
Samenwerking bij werkzaamheden
Veiligheid
Spoorwegveiligheid
Sociale veiligheid
Toegankelijkheid
Duurzaam Ondernemen
Innovatie
Benchmark

19
19
19
19
20
20
21
22
23
23
24

5

Programma’s
Elke Tien Minuten Een Trein Rotterdam Schiphol Arnhem (ETMET RoSA)
STS-verbeterprogramma
Verbeterprogramma HSL-Zuid
Programma Cybersecurity

25
25
25
26
26

6

Overzicht Prestatie- en informatie-indicatoren

27

7

Bijlage: Jaarbeeld 2021 Impactvolle verstoringen

28

3.1.1
3.1.2
3.2.1
3.2.2

4

4.4.1
4.4.2

2

Jaarverantwoording 2021



Samenvatting
NS heeft zich in ook in 2021 sterk gemaakt om Nederland bereikbaar te houden in deze uitdagende tijd.
Mede op verzoek van de overheid zijn we continu voldoende treinen blijven rijden om veilig en verantwoord
vervoer mogelijk te maken voor hen die daar afhankelijk van zijn. Ondanks de grote impact van corona op
het OV, en op onze medewerkers, zijn we ook blijven werken aan vernieuwing en verbetering van onze
dienstverlening.
Over heel 2021 reisden onze klanten 8,9 miljard reizigerskilometers, dit is circa 48% ten opzichte
van dezelfde periode in 2019. Van deze reizigers kwam 94,4% op tijd op hun bestemming. Ook op de
overige beschikbare prestatie-indicatoren scoorden we goed1. Hoewel we willen benadrukken dat de cijfers
door de uitzonderlijke omstandigheden niet op een betekenisvolle manier te vergelijken zijn met de jaren
voor 2020, laten ze zien dat de reizigers ook tijdens de coronacrisis konden rekenen op NS.
Prestatie-indicator
Algemeen klantoordeel HRN

1

1

Algemeen klantoordeel HSL
Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerders
Zitplaatskans in de spits HRN
Zitplaatskans in de spits HSL
2

Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN
Gebruiksvriendelijke reisinformatie
1

2

Klantoordeel sociale veiligheid
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN
Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL
Tabel: Managementsamenvatting KPI's

Bodemwaarde

Realisatie 2021

Realisatie 2020

7,3

-

-

7,2
94,0%
94,3%
91,2%
110

96,5%
99,6%
99,9%
4

96,7%
97,3%
98,1%
-

65,0%

79,9%

-

7,7
88,9%
96,7%
82,1%

94,4%
98,1%
89,2%

93,5%
97,9%
85,2%

Financiële situatie NS
Corona heeft een grote impact op de financiële situatie van vervoerders en het structurele karakter daarvan
wordt steeds zichtbaarder. NS verwacht op het hoofdrailnet tot het einde van de concessie een
inkomstenderving van € 3,7 miljard. We zijn gestart met een besparingsprogramma van € 1,4 miljard tot het
einde van 2024. Net als voor 2020 ontvangt NS voor afgelopen jaar een beschikbaarheidsvergoeding (voor
2021 ruim € 900 miljoen) van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW). Dit betreft een
vergoeding aan vervoerders voor de instandhouding van de dienstregeling in het licht van de lagere
reizigersaantallen. Het ministerie heeft de beschikbaarheidsvergoeding inmiddels verlengd tot september
2022. Zelfs na het nemen van besparingsmaatregelen en de beschikbaarheidsvergoeding resteert voor NS
een financieel gat, hetgeen vraagt om nadere afspraken met de concessieverlener en de aandeelhouder over
het in evenwicht brengen van vraag en aanbod, en zicht op financiële afspraken voor de komende jaren.
De reiziger terug in de trein
Na een zomer met optimistische vooruitzichten en voorzichtig stijgende reizigersaantallen bracht het najaar
van 2021 opnieuw grote onzekerheden over het verloop van de coronacrisis en zette de samenleving
noodgedwongen een paar stappen terug. De terugkeer van de reiziger in de trein blijft topprioriteit voor
NS, wanneer dat veilig en verantwoord kan. We hebben verschillende maatregelen genomen om onze
dienstverlening en productassortiment beter aan te laten sluiten op veranderde reisbehoeften in coronatijd.
Zo kunnen reizigers bijvoorbeeld kosteloos abonnementen pauzeren en bieden we met onder andere de
Treinwijzer actuele informatie over de drukte in de trein. We hebben ook verschillende nieuwe
kortingsproposities ontwikkeld waarmee we klaar zijn om, wanneer de situatie rond corona dat toelaat, in
te zetten op de terugkeer van de reiziger in de trein en het verleiden van nieuwe klanten.
We innoveren en dragen bij aan duurzame mobiliteit
Ondanks corona blijven we ons inzetten voor het vernieuwen en verbeteren van onze dienstverlening en
dragen we bij aan de doelen uit Toekomstbeeld OV. Mijlpalen in 2021 waren onder andere de lancering van
de NightJet naar Wenen - de nieuwe dagelijkse treinverbinding tussen Nederland en Oostenrijk, de
1

De klantoordelen worden met ingang van 2021 geregistreerd vanuit de OV KlantenBarometer. Als gevolg van de coronamaatregelen hebben de metingen in het
grootste deel van 2021 niet kunnen plaatsvinden. De beschikbare cijfers worden in maart 2022 gepubliceerd.
2

Indien sprake is van een nieuwe prestatie-indicator per 1 januari 2021 zijn geen vergelijkende cijfers opgenomen.

3

Jaarverantwoording 2021



testdagen op het traject Rotterdam-Schiphol-Arnhem in voorbereiding op de frequentieverhoging op dat
traject, en de start van dienstregeling 2022 die de grootste wijzigingen sinds jaren behelst. Om de deur-totdeurreis verder te verbeteren heeft NS verschillende initiatieven ondernomen, zo hebben we met RET en
HTM verdere stappen gezet richting de lancering van het MaaS-platform RiVier en realiseerden we in drie
fietsenstallingen de nieuwe in-en uitcheckzone met introductie van de fietstag. Op gebied van materieel
werkten we onder andere aan de terugkeer van de DDZ-treinstellen, die per dienstregeling 2022 weer
ingezet worden. Ook rondden we het verzwaren van het remcriterium van de materieelserie VIRM
af. Daarnaast zijn we blijven innoveren. NS heeft in 2021 verschillende experimenten met ATO (Automatic
Train Operation) uitgevoerd en zich samen met ProRail verbonden aan Europe‘s Rail Joint Undertaking, een
EU-innovatieprogramma gericht op het gezamenlijk ontwikkelen en beproeven van innovaties. Op het gebied
van duurzaam ondernemen boekten we in afgelopen jaar mooie resultaten. Voor onze ‘circulaire
treinmodernisering’ wonnen we de ‘Circulaire Award 2021’.

4

Jaarverantwoording 2021



1 Inleiding
Het coronavirus hield het land en dus ook het OV in zijn greep in 2021. Tot halverwege mei adviseerde het
kabinet om alleen voor noodzakelijke reizen gebruik te maken van het OV en bleven de reizigersaantallen
ver achter bij wat we gewend zijn. Dat reisadvies verviel eind mei en werd vervangen door: vermijd drukte,
reis buiten de spits, draag een mondkapje en volg de basisregels. Hoewel dat in de zomermaanden na mei
voor een toename van het aantal reizigers zorgde, zagen we met de oplopende coronabesmettingen
halverwege oktober en het verscherpte thuiswerkadvies begin november het aantal reizigers weer afnemen.
Sinds 20 december 2021 rijden we daarom met minder treinen in de avond, nacht en spits.
We zijn trots op wat we in deze bijzondere tijd gerealiseerd hebben. Reizigers konden steeds rekenen op
een punctuele en betrouwbare dienstregeling en een veilige reisomgeving. In elke fase van de crisis konden
we een passende dienstregeling aanbieden. Daarnaast zijn we, ondanks de grote financiële en operationele
impact, blijven werken aan verbetering van het spoorvervoer van de toekomst. Voorbeelden zijn de landelijke
uitrol van het melden van een onveilig gevoel in de trein of op het station via Whatsapp of SMS, het realiseren
van een 100% toegankelijk Sprintervloot door het afronden van de ombouw van de SLT en de verdere
verbetering van de aanpak van graffiti,.
De Europese Commissie had 2021 uitgeroepen tot het Europees Jaar van het Spoor, aangezien de trein
bijdraagt aan het behalen van klimaatdoelstellingen uit de Europese Green Deal. In de maand september en
begin oktober reed in dat kader de Connecting Europe Express door Europa om aandacht te vragen voor het
internationaal treinvervoer. De Connecting Europe Express was op zondag 3 en maandag 4 oktober in
Nederland. Twee thema’s stonden centraal: hoe we realiseren dat de trein serieus kan concurreren met het
vliegtuig tot afstanden van 700 kilometer en een beter ticketing systeem waar NS met Europese partners aan
werkt. Reizigers kunnen dan eenvoudiger een treinticket boeken. Daarnaast organiseerde NS samen met
onder andere ProRail, Youth for Sustainable Travel en Eurostar de Klimaattrein naar de Klimaattop in Glasgow
op zaterdag 30 oktober, waar de trein als duurzame modaliteit centraal stond.
Aanhoudende impact corona
Eind 2021 is er nog veel onzeker over het verloop van corona en het effect van de pandemie op de
reizigersaantallen voor de komende jaren. Met onder andere nieuwe abonnementsvormen proberen we in
te spelen op het veranderde reisgedrag van de reiziger. De reizigersaantallen waren door de extra
maatregelen eind dit jaar nog niet op het niveau dat we hadden verwacht op basis van eerdere prognoses.
Daardoor blijft de financiële impact de komende jaren groot. Tot september 2022 wordt dit gedeeltelijk
gecompenseerd door de beschikbaarheidsvergoeding. Onder deze regeling vult de overheid de opbrengsten
aan tot 93% van het geïndexeerde kostenniveau. Daarnaast houden we onze bedrijfsvoering tegen het licht
om te komen tot een kleinere en wendbaardere organisatie. Additionele steun vanuit de overheid blijft de
komende jaren echter nodig om de kwaliteit van het spoorvervoer te borgen. Een financieel gezonde
concessie vanaf 2025 met een redelijk rendement voor NS is nodig om de in de coronatijd opgelopen
schulden te kunnen terugbetalen en om te kunnen investeringen in het belang van onze reiziger. Over dit
vraagstuk zijn we in gesprek met zowel de concessieverlener IenW als de aandeelhouder het ministerie van
Financiën.
OV is sleutel voor mobiliteits- en duurzaamheidsuitdaging
Vooruitkijkend naar de periode na corona zien we dat Nederland een sterk OV nodig heeft. We verwachten
dat de mobiliteit door economische groei, bevolkingsgroei en verstedelijking snel groeit. Ons land komt te
staan voor grote maatschappelijke opgaven: herstel van Nederland na corona, zorgen voor goede ontsluiting
van (nieuwe) woongebieden, toewerken naar de klimaatdoelen en ook de verbindingen tussen steden en
regio’s vragen aandacht. Dat laatste begint bij de basis op orde brengen en houden van de
spoorinfrastructuur: investeren in beheer- en onderhoud van bestaande infrastructuur én nieuwe
investeringen. Incidenten zoals de onderbezetting van verkeersleiding en de telefoniestoringen bij ProRail
raken de kwaliteit van onze dienstverlening en verdienen aandacht. Samenwerking tussen vervoerders,
overheden, reizigersorganisaties en andere belanghebbenden blijft noodzakelijk om een toekomstbestendig
OV-systeem te realiseren. Het is mooi om te zien dat in het nieuwe coalitieakkoord groene mobiliteit ook als
sleutel wordt gezien om grote maatschappelijke problemen op te lossen en hier structureel extra geld voor
wordt uitgetrokken de aankomende jaren.

5

Jaarverantwoording 2021



Opbouw van deze rapportage
In deze jaarrapportage 2021 licht NS de operationele prestaties op het hoofdrailnet (HRN) toe in het licht van
de coronacrisis. In hoofdstuk twee gaan we in op de beleidsprioriteit omgaan met corona. In hoofdstuk drie
lichten we de prestatiegebieden toe, inclusief de tweede beleidsprioriteit drempelloos reizen. Tenslotte
behandelen we de randvoorwaarden en programma’s uit het vervoerplan. Er is dit jaar geen aparte
risicoparagraaf opgenomen, relevante risico’s zoals aangegeven in het vervoerplan 2021 staan indien
voorgedaan benoemd bij de diverse onderdelen. Als bijlage is de gezamenlijke NS-ProRail-rapportage
Jaarbeeld 2021 Impactvolle verstoringen opgenomen.

6

Jaarverantwoording 2021



2 Nederland bereikbaar in coronatijd
In coronatijd wordt een bijzonder beroep gedaan op onze maatschappelijke rol om Nederland bereikbaar te
houden. We vinden het van belang dat onze reizigers verantwoord kunnen reizen. NS neemt maatregelen in
de trein en op het station (samen met ProRail) om de verspreiding van het coronavirus te beperken. Onze
ambities voor een goed openbaar vervoer van deur-tot-deur samen met de gezondheid van reizigers en
medewerkers staan voorop voor ons. Uiteraard zijn de operationele maakbaarheid en het betaalbaar houden
van het treinkaartje belangrijke uitgangspunten voor NS.

Omgaan met corona
Protocol verantwoord blijven reizen in het Openbaar Vervoer
We hebben afgelopen jaar het overleg gecontinueerd met IenW, andere vervoerders, decentrale overheden
en reizigersorganisaties over het verantwoord blijven reizen in het OV conform het OV-protocol. We spraken
onder andere over het voorkomen van (te) volle treinen, de veranderde druktebeleving van reizigers, de inzet
van middelen om reizigers te spreiden (heldere communicatie, de Treinwijzer), de communicatie over het
verder opschalen van de treindienst vanaf mei 2021 en de maatregelen in de zomer en in het najaar.
Verantwoorde reis- en werkomgeving
Het verantwoord vervoeren van reizigers en het creëren van veilige werkomstandigheden voor onze
medewerkers was ook afgelopen jaar onze prioriteit. In het bijzonder besteedden we aandacht aan het
uitvoeren van de coronamaatregelen in verband met het groeiend aantal reizigers sinds half mei. De
ondersteuning van onze medewerkers stond daarbij centraal (o.a. middels de Meldkamer NS) en het
beschikbaar stellen van voldoende beschermingsmiddelen. Het flexibel inzetten van veiligheidsmedewerkers
hielp om het ‘heropenen’ van de samenleving verantwoord te begeleiden.
Spreidingsafspraken
Het nieuwe onderwijsjaar 2021-2022 ging in september van start zonder verlenging van de landelijke
onderwijsafspraken over spreiding. Ondanks oproepen van het ministerie van Onderwijs Cultuur &
Wetenschap (OCW) aan de onderwijsinstellingen zijn er regionaal slechts beperkt afspraken gemaakt, zoals
door InHolland. In regionaal verband gaven betrokken partijen wel aan in het laatste kwartaal van 2021 in
gesprek te willen over een duurzamere samenwerking tussen OV-bedrijven, werkgevers, overheid en
onderwijs. Met de samenwerkingspartners probeert NS nu dit overleg met een bredere doelstelling dan
alleen spreiden te bewerkstelligen. In september en oktober zagen we dat de reispatronen van studenten
nauwelijks gewijzigd waren ten opzichte van 2019. Wel reisden studenten minder, vermoedelijk door de
beperkende maximale groepsgrootte van 75 studenten bij aanvang van het collegejaar. Het veranderde
vertrek- en aankomstpatroon dat we in 2020 zagen, was waarschijnlijk het gevolg van de beperkingen in
onderwijscapaciteit en in mindere mate door de samenwerking voor spreiding in het openbaar vervoer.
Net als het aantal studenten, blijft ook het aantal forenzen achter op eerdere prognoses. De oproep tot
thuiswerken is een van de coronamaatregelen die als laatste wordt afgeschaft en als eerste aangescherpt
wordt bij een opleving van corona. Tevens kiest een deel van de reizigers in coronatijd voor de auto in plaats
van voor de trein. Werkgevers en forenzen geven in onderzoeken van NS en het Kennisinstituut voor
Mobiliteitsbeleid (KiM) aan te verwachten in de toekomst meer thuis te blijven werken. Uit deze onderzoeken
blijkt ook dat toekomstige kantoordagen nog meer dan voorheen de maandag, dinsdag en donderdag
betreffen. Hierdoor wordt de scheefgroei van voor corona versterkt. Deze scheefgroei veroorzaakt een
inefficiëntere inzet van ons materieel, personeel en de infrastructuur. Immers, het volle materieelpark is
noodzakelijk voor de maandag, dinsdag en de donderdag, maar wordt onderbenut op woensdag en vrijdag.
Als NS blijven de noodzaak zien om goede spreiding, en daarmee benutting van onze diensten, te realiseren.
Reisinformatie
Bij elke versoepeling van de coronamaatregelen zien we enigszins het gebruik van onze dienstverlening
toenemen. Daarom zijn we vanaf het eerste kwartaal van 2021 een campagne gestart om reizigers te wijzen
op een goede voorbereiding van de treinreis, bijvoorbeeld met het gebruik van de drukte-indicatie en het
aanmelden van je reis via Treinwijzer in de NS-app. Met de Treinwijzer kan de reiziger zijn reis vooraf vrijwillig
aanmelden en informatie vinden over de verwachte drukte in de treinen.

7

Jaarverantwoording 2021



De drukte-indicatie in de NS-app (weergegeven door 1, 2 of 3 poppetjes) hebben we vanaf maart 2021
aangepast op de druktebeleving van de reizigers. Vanwege de veranderde druktebeleving van reizigers als
gevolg van corona hebben we de onderliggende percentages naar beneden bijgesteld. We zagen namelijk
dat reizigers liever niet te dicht naast elkaar zitten en treinen met een bezetting van circa 40% al beleefden
als te druk. Deze beleving hebben we verwerkt in de drukte-indicatie om reizigers voor te bereiden op een
mogelijk vollere trein en ze de mogelijkheid te geven om te kiezen voor een trein op een rustiger moment.
In juli 2021 hebben we de onderliggende percentages weer opgehoogd, waarbij de bovenwaarde van een
indicatie van één poppetje is opgehoogd van 25% naar 40% en een indicatie van twee poppetjes een
bezetting aangeeft van maximaal 60% in plaats van 40%. De druktebeleving kwam vanaf september meer
in lijn met de beleving in 2019.
Van 10 juli tot 15 september hield NS een pilot fietsreservering in de trein. NS en de consumentenorganisaties
in het Locov hebben in een gezamenlijke themasessie de pilot geëvalueerd. Tijdens de pilotperiode zijn er
meer fietskaarten verkocht vergeleken met 2020. Ook was de aanmeldgraad hoog. De lessen uit de pilot en
de nadrukkelijke adviezen van de consumentenorganisaties in het Locov gebruiken we eind 2021 om
vervolgstappen te formuleren. Samen leren en verbeteren is voor ons daarbij de inzet. Uiteindelijk om ons
product voor de reiziger zo comfortabel en optimaal als mogelijk in te richten.
Aangepast productaanbod
Het aanpassen van het productaanbod, waaronder het kaartassortiment, is een van de middelen waarmee
NS inzet op de terugkeer van de reiziger in de trein. Begin 2021 hebben we met externe
marktonderzoekbureaus geanalyseerd of en hoe NS haar proposities kan inzetten en waar mogelijk
aanpassen op de verander(en)de klantwensen. Hierbij hebben we geïnvesteerd om klant- en data gedreven
te kunnen voorspellen wat de effecten zijn van propositie-aanpassingen. Uit deze onderzoeken blijkt dat de
reiziger meer flexibiliteit wil en tegelijkertijd prijsbewuster is dan voorheen.
Om hieraan tegemoet te komen, hebben we het afgelopen jaar (tijdelijke en permanente) wijzingen
doorgevoerd om het propositieaanbod flexibeler te maken; reizigers kunnen bijvoorbeeld kosteloos
abonnementen pauzeren. Daarnaast hebben we verschillende nieuwe kortingsproposities ontwikkeld die we
kunnen inzetten zodra de situatie rond corona dat toelaat (als het niet meer nodig is reisbewegingen te
beperken). Dit gaat bijvoorbeeld om het Vroegboek-dalticket en een aangepast groepsticket.

Financiële situatie NS
Corona heeft een grote impact op de financiële situatie van NS. NS verwacht op het hoofdrailnet in de periode
tot het einde van de concessie een daling van de reizigersopbrengsten van € 3,7 miljard. Gezien de grote
onzekerheid over de toekomstige ontwikkeling van het aantal reizigers kent deze verwachting een
behoorlijke bandbreedte. Gezien het cruciale belang van het OV om de samenleving draaiend te houden,
vroeg de overheid vervoerders om de dienstregeling zoveel mogelijk in stand te houden. Ter compensatie
van de kosten waar onvoldoende opbrengsten tegenover stonden, betaald de overheid een
beschikbaarheidsvergoeding OV (BVOV). Onder deze regeling vult de overheid de opbrengsten aan tot 93%
van het geïndexeerde kostenniveau. Voor 2020 en 2021 ontvangt NS respectievelijk circa € 800 miljoen en
circa € 900 miljoen. In juni 2021 heeft het kabinet bekendgemaakt dat de sectorbrede regeling verlengd is
tot september 2022.
Om de gevolgen van de coronacrisis zoveel mogelijk te mitigeren en het treinkaartje ook in de toekomst
betaalbaar te houden, is NS gestart met een besparingsprogramma van € 1,4 miljard tot het einde van de
huidige concessieperiode. Daarmee zetten we de stap naar een kleiner, slagvaardiger en wendbaarder NS.
Dit besparingsprogramma vullen we de komende jaren samen met medewerkers en medezeggenschap in.
De uitgangspunten hierbij zijn de strategie van NS, voldoen aan concessieverplichtingen en geen gedwongen
ontslagen.
Zelfs na het nemen van besparingsmaatregelen en de beschikbaarheidsvergoeding resteert een financieel
gat voor NS. Voorwaarde voor het verlengen van die vergoeding is dat vervoerders een zogenoemd
Transitieplan opstelden waarin ze aangaven hoe ze toewerken naar een nieuwe balans tussen vraag en
aanbod en tussen kosten en opbrengsten, zodat vervoerders op termijn weer een zelfstandige, financieel
gezonde exploitatie kunnen voeren. NS heeft in het eerste halfjaar van 2021 een Transitieplan uitgewerkt en
aan IenW aangeboden. Belangrijke elementen hierin zijn het besparingsprogramma en de initiatieven om
reizigers terug te winnen voor het OV.

8

Jaarverantwoording 2021



Noodzakelijk uitstel instroom ICNG
De coronacrisis en bevindingen uit het testbedrijf hebben grote invloed op de ontwikkeling en realisatie van
de Intercity Nieuwe Generatie (ICNG). Extra coronamaatregelen in productie en tijdens testen, reisrestricties,
ziekteverzuim, quarantaine en vertraging in de levering van software en onderdelen bij onderleveranciers
vertragen de voortgang. Dit beïnvloedt de doorlooptijd van ontwikkeling, productie, testen en het oplossen
van issues. Hierdoor was de volledige infasering van de ICNG op het traject Amsterdam-Breda, voorzien voor
december 2021, niet langer haalbaar. 3 Dit heeft impact op de hiermee samenhangende

productintroducties in de dienstregeling waarover NS in januari 2021 besloten heeft deze met minimaal
een jaar uit te stellen.4 Het gaat hier om productintroducties die mede steunen op de instroom van de ICNG
op de hogesnelheidslijn en andere delen van het hoofdrailnet en oorspronkelijk voorzien waren voor
dienstregeling 2023. Tegelijkertijd hebben we op diverse vlakken veel voortgang geboekt. Zo is de
serieproductie gestart, zijn de toelatingstesten van ICNG in Nederland afgerond en is ontheffing voor de start
van het NS-proefbedrijf verkregen van ILT. De eerste vijf treinen voor het NS-proefbedrijf in 2022 zijn geleverd
maar wachten nog op nieuwe softwareversies met de benodigde functionaliteit voor de opleidingen. In
verband met de aangescherpte coronamaatregelen is de geplande presentatie van de ICNG aan het publiek
op station Rotterdam Centraal in november uitgesteld naar een later moment, maar in een videopresentatie
is het interieur van de trein gepresenteerd aan de reizigers/het Nederlandse publiek. De beperkingen

vanwege corona blijven aanwezig en de effecten van uitstel van productie, softwareontwikkeling en
testen hebben opnieuw impact op de planning. Ook een aanpassing van de remsystemen, nadat ILT
heeft meegedeeld een technische aanpassing noodzakelijk te achten, heeft impact op de planning . In
het NS-Proefbedrijf wordt prioriteit gegeven aan het oplossen van kinderziektes en het bereiken van de
benodigde betrouwbaarheid voor de start van de reizigersdienst. Daardoor is het afgeven van een harde
planning voor de infasering op dit moment niet realistisch. We hebben IenW en de Tweede Kamer in juni en
december over de voortgang geïnformeerd5.

3
4
5

Kamerbrief IENW/BSK-2020/90720, 11 juni 2020
Kamerbrief 29 984, nr. 922, 17 februari 2021
Kamerbrief IENW/BSK-2021/172948, 30 juni 2021en Kamerbrief IENW/BSK-2021/328533, 3 december 2021

9

Jaarverantwoording 2021



3 Een aantrekkelijke reis
De prestaties van NS worden uitgedrukt in prestatie- en informatie-indicatoren, zoals vastgelegd in de
vervoerconcessie en gecontracteerd op basis van een normale bedrijfsvoering. Net als in 2020 zijn de
condities waaronder de prestaties in 2021 tot stand zijn gekomen als gevolg van corona sterk afwijkend van
normaal. De reizigersaantallen zijn lager, reispatronen zijn veranderd en de dienstregeling is op verschillende
momenten afgeschaald. Bovendien staat het verantwoord en comfortabel vervoeren van reizigers en het
veilig laten werken van onze medewerkers, mede op verzoek van de overheid, voorop. Door de bijzondere
omstandigheden waaronder de realisatiecijfers van de prestatie-indicatoren tot stand zijn gekomen, zoals de
lagere reizigersaantallen, is een betekenisvolle vergelijking met ‘normale’ jaren niet mogelijk.
Het algemeen klantoordeel wordt sinds 2021 gemeten door de OV Klantenbarometer (OVBK). In 2021 is
vanwege de risico’s van het coronavirus alleen in oktober en november veldwerk uitgevoerd voor de OVKB.
Dat betekent dat er geen jaarcijfers zijn, alleen een cijfer voor het laatste kwartaal. Deze cijfers worden in
maart 2022 door het CROW gepubliceerd. Na publicatie door het CROW worden de cijfers per addendum
toegevoegd aan deze Jaarverantwoording.

Reizigerspunctualiteit
3.1.1

HRN

In 2021 realiseerde NS een betere reizigerspunctualiteit dan verwacht mag worden ten opzichte van vorige
jaren, vooral ten gevolge van de lagere reizigersaantallen en het grotere aandeel korte reizen. Net als in 2020
werd in dit jaar aanzienlijk minder gereisd dan voor corona. Over heel 2021 was het aantal reizigerskilometers
ongeveer 48% van het niveau van voor de coronacrisis. In september, traditioneel de drukste periode en dit
jaar ook een moment waarop maatregelen versoepeld werden, was dit ongeveer 70%. In het eerste halfjaar
reed NS een aangepaste dienstregeling; tot mei ongeveer 90% van het normale aanbod en in juni ongeveer
98% van het normale aanbod. In het tweede halfjaar reden we weer de volledige dienstregeling tot 20
december, door de aanscherping van de coronamaatregelen zijn in de avond, nacht en spits weer treinen
met weinig reizigers geschrapt.
Door de lagere reizigersaantallen waren halteringen korter en kunnen we vertraging eenvoudiger inlopen.
Als gevolg van corona reisden reizigers tijdelijk niet alleen minder vaak, maar ook minder ver. Daardoor steeg
het aandeel (niet het aantal) korte reizen. Korte reizen zijn minder vatbaar voor vertraging dan lange reizen
en dus steeg ook hierdoor de gemiddelde reizigerspunctualiteit.
De scores op de reizigerspunctualiteit waren in 2021 elke maand hoog, met uitzondering van februari. In
februari veroorzaakten de winterse omstandigheden ernstige verstoringen op- en aan het spoor met grote
hinder voor reizigers en vervoerders.
De Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN is in 2021 94,4%.

Figuur: Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN

10

Jaarverantwoording 2021



De Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN is in 2021 98,1%.

Figuur: Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN

Enkele zaken uitgelicht
•
Opvallende omstandigheden met negatieve impact waren, naast het eerdergenoemde winterweer
in februari, een stormdag in maart en de telecomstoringen in mei en september.
•
In het tweede kwartaal publiceerden ProRail en NS een gezamenlijke evaluatie naar de verstoorde
situatie op het spoor door het uitzonderlijke winterse weer op 7 februari 20216. NS is voortvarend
aan de slag gegaan met de aanbevelingen uit de evaluatie die betrekking hebben op het verder
verbeteren van de winterhardheid van het materieel. Daarmee is het gros voor aanvang van
winterseizoen 2021-2022 geïmplementeerd. Zo zijn onder andere de werkwijzen van controles en
behandeling van sneeuwaanhechting aan draaistellen en instaptredes van treinen aangescherpt om
storingen te verminderen en onveilige situaties bij het in- en uitstappen zo veel mogelijk te
voorkomen. Ook zijn kaders ontwikkeld waarmee dooistraten effectiever kunnen worden ingezet.
Het is, zonder enorme investeringen, niet mogelijk om de spoorinfrastructuur onder álle
omstandigheden ten alle tijden beschikbaar te houden, maar met deze maatregelen (in samenhang
met de maatregelen die ProRail neemt) verwacht NS de opstart van de dienstregeling na een
verstoring als gevolg van dergelijke omstandigheden te kunnen versnellen.
•
Daarnaast valt op dat het treinvervangend vervoer tijdens werkzaamheden in april, mei en juli tot
aanzienlijke aantallen vertraagde reizigers heeft geleid.
•
In september vonden twee grote evenementen voor de spoorsector plaats, de Grand Prix en de start
van de testdagen van ETMET RoSA (frequentieverhoging op de route Rotterdam-Schiphol-Arnhem,
zie ook 5.1). De dienstregeling werd flink aangepast om beiden mogelijk te maken. Zowel de
racedagen als de testdagen voor ETMET RoSA kenden geen negatieve impact op de
reizigerspunctualiteit. De testwoensdagen kenden diverse verstoringen, maar deze lijken geen
verband te houden met de hoogfrequente dienstregeling.
Afgelopen jaar is de onderbezetting van treinverkeersleiders meerdere keren in het nieuws geweest.
Op een aantal dagen heeft dit zelfs geleid tot langdurige uitval van treinen. Op het jaarcijfer van de
KPI had dit geen zichtbare impact. Voor de betrokken reizigers was dit natuurlijk heel vervelend en
er wordt dan ook hard aan gewerkt om herhaling te voorkomen.

3.1.2

HSL

In 2021 was het effect van de coronacrisis op de prestaties van de Hogesnelheidslijn (HSL) nog altijd duidelijk
merkbaar. De reizigersaantallen bleven lager ten opzichte van de periode vóór maart 2020 en in de eerste
vijf maanden was er een aangepaste dienstregeling van kracht: tussen Amsterdam Centraal en Rotterdam
Centraal reden twee IC Direct-treinen per uur over de HSL-Zuid (in plaats van vier). Eind mei is de reguliere
dienstregeling op dit traject hervat.
De IC Brussel Zuid – Amsterdam Centraal bleef heel 2021 volledig rijden, net als de binnenlandse HSL-treinen
tussen Eindhoven Centraal en Den Haag Centraal, en tussen Breda en Rotterdam Centraal.

6

Brief ProRail en NS evaluatie winterweer februari 2021 | Rapport | Rijksoverheid.nl

11

Jaarverantwoording 2021



Ook het internationale treinverkeer werd door de coronacrisis beïnvloed: tot in juni reed er één rit van
Eurostar per richting per dag (in plaats van vier) en twee ritten van Thalys treinen (in plaats van veertien).
Vanaf juni bouwden Thalys en Eurostar hun dienstregeling langzaam op naar 2 ritten van Eurostar en
gemiddeld 10 ritten van Thalys per doordeweekse dag.
Het effect van deze ontwikkelingen is een hoge score op de indicator Reizigerspunctualiteit HSL gedurende
het hele jaar. Dit heeft vooral te maken met de lagere hinder door internationale treinen, die door de lange
(internationale) routes meer kans hebben op vertragingen. Binnenlandse HSL-treinen konden zo beter op tijd
rijden. Daarnaast konden door de lagere reizigersaantallen de halteringen op de HSL korter worden. Dit
leidde vooral in de spits tot een betere reizigerspunctualiteit.
De Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL is in 2021 89,2%.

Figuur: Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL

Enkele zaken uitgelicht:
•
Over het geheel waren de prestaties in 2021 hoger dan normaal. In april is de op één na hoogste
score gemeten sinds het begin van de metingen van deze KPI. Gemiddeld over 2021 was er al
minder uitval, in april slechts 2,7%.
•
De grootste negatieve impact op de reizigerspunctualiteitsscore werd veroorzaakt door de
sneeuwrijke periode in februari en de nasleep daarvan; -5,2% op het maandcijfer.
•
Overige dispunctualiteit werd veelal beïnvloed door (een samenloop van) incidenten, zoals:
o issues met een transducer die moest worden vervangen in het voorjaar;
o brandalarm in de Schipholtunnel in juli;
o verschillende incidenten waarbij RBC-verbindingsverlies optrad;
o de telefoniestoring bij ProRail in september.
In Q4 speelde de (samenloop van) verstoringen een iets grotere rol dan in de eerdere kwartalen,
mede gevoed door de toename van internationaal treinverkeer.
•
De ontwikkelingen van het testprogramma van ETMET-ROSA hebben geen impact op de prestaties
van de HSL-treindienst gehad.

Zitplaatskans
NS heeft in het jaar 2021 met treinen met een ruime capaciteit gereden. Omdat het aantal reizigers veel
lager was dan pré-corona is de Zitplaatskans in de spits op HRN en HSL tot en met augustus nagenoeg 100%
geweest. Vanaf september nam het aantal reizigers weer toe, waardoor de zitplaatskans in de spits toen
onder de 100% uit kwam. De Zitplaatskans in de spits HRN bedraagt over geheel 2021 99,6%. Voor de
Zitplaatskans spits HSL is de jaarscore 2021 99,9%.

12

Jaarverantwoording 2021

3.2.1



HRN

Figuur: Zitplaatskans in de spits HRN

Enkele zaken uitgelicht:
•
Tot en met augustus 2021 was de zitplaatskans in de spits nagenoeg 100%. Er waren in die periode
vrijwel geen treinen met meer reizigers dan zitplaatsen. Vanaf september 2021 verandert dit beeld
door de terugkeer van studenten en een deel van de forensen, tot de reizigersaantallen als gevolg
van de aanscherping van coronamaatregelen aan het eind van het jaar weer afnemen.
•
NS heeft in 2020 een proces ingericht om wekelijks geactualiseerde reizigersprognoses te maken.
Op basis hiervan wordt de lengte van in te zetten materieel bepaald. In 2021 is dit benut om
wekelijks een plan op maat te maken. Hiermee streeft NS na het aantal volle treinen te beperken
en tegelijkertijd niet onnodig lege treinen te laten rijden.
•
NS is ook blijven sturen op materieelinzet volgens plan, waarbij de focus ligt op het voorkomen van
(te) volle treinen door te korte treinen.
3.2.2

HSL

Figuur: Zitplaatskans in de spits HSL

Enkele zaken uitgelicht:
•
Tot en met september 2021 hebben op de HSL nagenoeg geen treinen gereden met meer reizigers
dan zitplaatsen. De indicator HSL Zitplaatskans in de spits was in die periode dan ook vrijwel 100%.
•
Vanaf oktober 2021 waren er af en toe treinen waarin niet alle reizigers een zitplaats hadden, vooral
ten gevolge van verstoringen in de treindienst.

13



Jaarverantwoording 2021

Aantal drukke treinen per werkweek in de spits
Sinds 1 januari 2021 is er de nieuwe prestatie-indicator Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN.
Deze indicator meet de treinen met een drukte boven de ‘Vol-norm’. Deze norm houdt in dat alle vaste
zitplaatsen bezet zijn en er op de balkons 4 reizigers per vierkante meter staan. NS plant altijd ruim binnen
deze norm, en in de context van corona is hier afgelopen jaar extra aandacht voor geweest. Een
overschrijding van deze norm is altijd een gevolg van een incident, zoals een verstoring of een onverwachte
toeloop van reizigers. In 2021 is een dergelijke situatie zelden voorgekomen, door de lage reizigersaantallen
en ruime treininzet. We rijden ruim 5000 verschillende spitstreinen per werkweek, waarvan er een aantal op
het drukste deeltraject over de vol-norm zijn gegaan. Het gaat meestal maar om 1 deeltraject, veelal in
stedelijke agglomeraties dus een kort traject; het grootste deel van de treinrit was de trein dus veel rustiger.
Het jaargemiddelde over 2021 voor het aantal drukke treinen per werkweek is dan ook slechts 47.

Figuur: Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN

Reisinformatie
Goede en actuele reisinformatie is in een normale situatie vooral belangrijk voor reizigers die af en toe met
de trein reizen. Frequente reizigers zijn immers meestal bekend met de vertrek- en aankomsttijden op hun
traject. In het geval van verstoring hebben reizigers meer behoefte aan controle en handelingsperspectief
over het verdere verloop van hun reis. Dit geldt zowel voor frequente reizigers als voor reizigers die af en toe
met de trein reizen.
Vanaf 1 januari 2021 geldt de nieuwe prestatie-indicator Gebruiksvriendelijke reisinformatie die weergeeft
in hoeverre NS spoorwijzigingen, vertragingen en opgeheven treinen juist en tijdig aan de reizigers heeft
gecommuniceerd en/of we tijdig omreisadviezen hebben gegeven in het geval van een ernstige verstoring.
Daarmee sluit deze prestatie-indicator beter aan op de werkelijke reisinformatie beleving van reizigers. Waar
de vorige indicator enkel vertragingen en spoorwijzigingen meenam, worden nu ook handelingsperspectief
voor de reiziger en opgeheven treinen meegenomen.
De Gebruiksvriendelijke reisinformatie is in 2021 79,9%. Dit betekent dat de reisinformatie in 79,9% van
de gevallen voldoende heeft gepresteerd op (het gemiddelde van) de vier eerder genoemde factoren.

7

Zoals vastgelegd in het OV Protocol, is het in het openbaar vervoer niet mogelijk om altijd 1,5 meter afstand te houden. Daarom zijn mondkapjes verplicht in
de trein, en op het station (https://www.rijksoverheid.nl/documenten/publicaties/2020/06/30/protocol-verantwoord-blijven-reizen-in-het-openbaar-vervoer%E2%80%93-versie-1-juli)

14

Jaarverantwoording 2021



Figuur: Gebruiksvriendelijke reisinformatie

Enkele zaken uitgelicht:
•
Het reisinformatiesysteem hebben we verbeterd waardoor we nu op alle stations sneller informatie
kunnen geven als er nog geen geautomatiseerde logistieke informatie is.
•
De omroepberichten maken we sinds juni 2021 met behulp van text-to-speech waardoor we
reizigers op de stations nog sneller informeren omdat er minder handmatige handelingen nodig
zijn.
•
Het is sinds begin 2021 mogelijk om notificaties te ontvangen over verstoringen op een bepaald
traject of treinrit. Zo begeleiden we de reizigers beter, ook als het tegenzit.
•
We hebben met ProRail afspraken gemaakt over een stabielere performance van
reisinformatieborden.
•
We zijn gestart met de vervolgexperimenten van een ‘minutenafteller’ en instapinformatie op de
stationsborden om reizigers te helpen zich op de beste plaats op het perron op te stellen om sneller
te kunnen instappen.
•
Sinds augustus zijn relevante verstoorde trajecten ingetekend op de grafische kaart van de
reisinformatieschermen in veel Intercity’s en Sprinters, zodat reizigers direct zien of er een verstoring
op de route ligt en zich daardoor sneller kunnen oriënteren op een eventuele alternatieve route.

Drempelloos reizen
Voor reizigers is niet alleen de reis van station tot station maar de hele reis van deur-tot-deur belangrijk. De
meeste reizigers maken namelijk gebruik van meerdere modaliteiten tijdens hun reis. NS kijkt daarom
naar de hele deur-tot-deurreis. Een drempelloze reis betekent eenvoudige toegang tot het OV en een
dienstregeling die voor een soepele aansluiting zorgt tussen alle vormen van gedeeld vervoer. Ook
betekent drempelloos reizen reisinformatie over de hele keten, goede aanvullende diensten zoals autoen fietsparkeerplekken en eenvoudige betaalmogelijkheden.
Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerders
De prestatie-indicator Kwaliteit van aansluitingen van NS op andere vervoerders hangt vooral af van de
aankomstpunctualiteit van NS-treinen (inclusief NS International). Daardoor hangt de ontwikkeling van deze
KPI sterk samen met alle verbeteringen die we uitvoeren om de operationele prestaties van de
reizigerspunctualiteit te verbeteren. De prestaties volgen ook dit jaar het bekende jaarpatroon waarbij Q4 als

15

Jaarverantwoording 2021



gevolg van weersomstandigheden, die leiden tot o.a. gladde sporen, iets lager scoort dan de overige
kwartalen. Paragraaf 3.1 gaat nader in op de oorzaken hiervan.
De Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerders is in 2021 96,5%.

Figuur: Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerders

Enkele zaken uitgelicht:
• De score voor de prestatie-indicator Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerders had in
april van afgelopen jaar de hoogste score sinds de start van de meting in 2018, op de hogere scores
tijdens de coronamaanden april/mei 2020 na.
•
De maand februari scoorde het laagst als gevolg van het zware winterse weer en de nasleep
daarvan.
•
De telefoniestoring in het systeem van ProRail op 31 mei en 16 september hadden impact op de
treindienst met een landelijke verstoring tot gevolg.
Dienstregeling
In het eerste halfjaar van 2021 heeft NS diverse verbeteringen in de dienstregeling doorgevoerd, zoals de
verkorte overstap in Tiel tussen de Sprinter van NS uit Utrecht en de Sprinter van en naar Arnhem waardoor
reizigers circa 10 minuten korter onderweg zijn, en de optimalisatie van de overstap in Baarn. Ook is de
reistijd van de Intercity’s tussen Zwolle en Leeuwarden v.v. sinds afgelopen april met 1 minuut verkort. In
augustus van 2021 heeft ProRail de nieuwe infrastructuur tussen Zwolle en Herfte opgeleverd. Hierdoor
kunnen meer treinen bij Zwolle tegelijk aankomen of vertrekken
Leeuwarden-Zwolle
Sinds september 2021 rijdt de Sprinter Leeuwarden-Meppel door naar Zwolle. Dit is een lang gekoesterde
wens van de provincie Fryslân en NS. Hiermee verbetert de dienstregeling voor reizigers op dit traject.
Reizigers vanaf Grou-Jirnsum, Akkrum en Wolvega kunnen op doordeweekse dagen rechtstreeks met de
trein naar Zwolle. Hier kunnen zij gemakkelijk overstappen op verbindingen naar bijvoorbeeld Arnhem
Centraal of Den Haag Centraal. Dit betekent voor deze reizigers een tijdwinst van ongeveer 10 minuten.
Dankzij de voortvarende aanleg van nieuwe infrastructuur rond Zwolle door ProRail kon de Sprinter
Leeuwarden-Meppel al vanaf september 2021 doorrijden naar Zwolle in plaats van december 2021. Ook zijn
sinds april de Intercity’s tussen Leeuwarden en Zwolle met een minuut versneld. Hiermee is een kortere
reistijd gerealiseerd voor de reizigers tussen Leeuwarden en Zwolle vice versa.
Extra strandpendels tussen Haarlem en Zandvoort
In de maanden april, mei en september zijn er vaak mooie zomerse dagen waardoor veel reizigers in de
weekenden het strand opzoeken. Daarom heeft NS in die weekenden extra strandpendels gereden.
Dienstregeling rond Dutch Grand Prix
Op 3 tot en met 5 september vond de Dutch Grand Prix plaats en reisden er veel racefans naar Zandvoort.
Samen met ProRail slaagden we erin om het mobiliteitsplan uit te voeren dat voor het overgrote deel leunde
op OV en fiets. NS reed tijdens dit lange weekend iedere dag vanaf circa 7.30 uur tot 22.00 uur ongeveer
iedere vijf minuten een trein tussen Amsterdam Centraal en Zandvoort aan Zee. Zo konden we maximaal

16

Jaarverantwoording 2021



10.000 reizigers per uur naar de races brengen en weer terug. Dit was een enorme operatie en de enige
manier om zoveel racefans in een korte tijd en op een duurzame manier naar de Formule 1 races te brengen.
Het circuit ligt op loopafstand van het station.
Om alles in goede banen te leiden, waren er per racedag circa 300 extra collega's aan het werk om reizigers
te helpen. Om dit allemaal mogelijk te maken, reden we ook in andere delen van het land meer treinen. Op
een aantal minder drukke trajecten pasten we de dienstregeling aan. Zo zorgden we ervoor dat we daar
waar we de meeste reizigers verwachtten ook de meeste treinen reden.
Voorbereiding nieuwe tienminutentreinen in Dienstregeling 2022
In de dienstregeling 2022 rijdt tussen Rotterdam-Den Haag-Schiphol en Schiphol-Nijmegen overdag zes keer
per uur een Intercity. Tussen Rotterdam en Dordrecht rijdt zes keer per uur een Sprinter, de eerste
tienminuten-Sprinter van Nederland. Deze uitbreiding van het aantal treinen heeft achter de schermen voor
grote veranderingen gezorgd. Daarom hebben NS en ProRail vanaf woensdag 8 september tot aan de start
van de dienstregeling in december 2021 op woensdagen getest. Tijdens de testdagen hadden we de
mogelijkheid om de tienminutentrein onder verschillende omstandigheden te testen en eventueel
kinderziektes eruit te halen. Zo wilden we ervoor zorgen dat de tienminutentreinen bij het begin van de
nieuwe dienstregeling op 12 december 2021 meteen goed van start kon. Iedere woensdag bekeken we wat
beter kon om dat de volgende week te verbeteren.
Waar hebben we aan gewerkt in 2021?
Afgelopen jaar heeft NS aan de hand van de regionale ontwikkelagenda gesproken met regionale en
landelijke stakeholders. Zo hebben we inzicht gegeven in de plannen en ontwikkelingen van de
dienstregeling in de komende jaren. We spraken met de stakeholders in Noord-Holland en ZuidHolland over de nieuwe hoogfrequente dienstregeling van 2022.
De uitbreiding en versnelling van de dienstregeling in Zeeland per 2022 is positief ontvangen door regionale
stakeholders en consumentenorganisaties in het Locov. Deze verbetering werd mede mogelijk door een
exploitatiebijdrage van het Rijk. In 2021 hebben we ook gesproken over verdere verbetering van de
treindienst van en naar Zeeland per 2025. Ook werken we aan de introductie van de Airport Sprinter en aan
de rijtijdverbetering Amsterdam Zuid-Noord-Nederland. Met regionale en landelijke overheden hebben we
in 2021 verder gewerkt aan de verbetering van de treindienst Leiden-Utrecht. Per december 2021 rijden we
in de spits vier keer per uur een verbinding Leiden-Alphen ad Rijn-Woerden-Utrecht. Met verschillende
partijen spreken we over verdere verbeteringen op dit traject.
Langetermijnontwikkeling
Binnen Toekomstbeeld OV leverden we een bijdrage aan de ontwikkeling van een langetermijnvisie op het
spoor. Het opleveren en vaststellen van de bijbehorende ontwikkelagenda was hiervan het concrete resultaat.
Voor diverse onderdelen van de ontwikkelagenda wordt nu aan OAO-notities gewerkt (Opgave-AmbitieOmgeving notities) die vanaf 2022 kunnen leiden tot (pre) verkenningen in de MIRT-systematiek.
In navolging op gemaakte BO MIRT-afspraken werkt NS samen met IenW, ProRail en de regio aan
een zogenoemd adaptief Ontwikkelpad Noord-Nederland–Randstad
waarin
we
naar
(reistijd)verbeteringen kijken. Ook hebben we met diverse regionale partijen aanspraak gemaakt op het Nationaal
Groeifonds. Zo wordt geld gealloceerd voor de doortrek van de Noord-Zuidlijn en voor ‘Mobiliteit en
Verstedelijking Oude Lijn'.
Gemakkelijk van en naar de trein
Het verbeteren van de deur-tot-deurreis leidt tot een beter product voor de reizigers. Veel van onze reizigers
gebruiken de fiets voor het voor- en natransport. In samenwerking met deelnemende gemeenten zijn we
een proef voor andere vormen van financiering voor de exploitatie van bewaakte fietsenstallingen gestart.
Ook hebben we in 2021 in drie fietsenstallingen de nieuwe in-en uitcheckzone en de introductie van de
fietstag uitgerold. Hierdoor kunnen reizigers eenvoudiger en sneller hun fiets in-en uitchecken met de OVchipkaart.
Samen met betrokken partijen hebben we gewerkt aan de verbetering, uitbreiding en regulering van P+R. In
het tweede kwartaal van 2021 heeft dit geleid tot een volledig vernieuwde P+R op station Naarden-Bussum.

17

Jaarverantwoording 2021



Daarnaast waren er diverse kleine en grote verbeteringen van in- en uitritsituaties bij P+R’s en rolden we een
nieuw toegangsconcept uit: uitrijden op basis van kentekenherkenning. Dit kan inmiddels op 36 locaties.
Eenvoudig betalen
NS werkt samen met overige vervoerders en Translink deel aan het Werkprogramma OV-betalen. Binnen dit
programma zijn in 2021 twee pilots voor ‘reizen met je betaalpas’ gestart (in de busconcessies Leystad en
Gooi- & Vechtstreek). Binnen het Werkprogramma beproeft NS daarnaast de haalbaarheid van het
reisconcept ‘Treinreizen met Locatiebepaling’ om enkelvoudig in- en uitchecken tijdens reizen met de trein
mogelijk te maken.
MaaS
NS heeft met RET en HTM de joint venture RiVier opgericht. Samen ontwikkelen we een open platform waar
MaaS- en mobiliteitsaanbieders op kunnen aansluiten. We verwachten dit platform in het eerste kwartaal
van 2022 te lanceren. Reizigers kunnen hun reis straks in één keer online plannen, boeken en betalen.
Aanvullend op het RiVier-platform, is NS de NS-app aan het verbeteren en uitbreiden. Dat doen we door
verschillende nieuwe deelmodaliteiten toe te voegen en de reiziger op een persoonlijke manier te begeleiden.
Daarnaast willen we een aantal modaliteiten toevoegen aan NS Flex voor consumenten, zodat zij deze
diensten ook achteraf eenvoudig via één rekening kunnen betalen aan NS. OV Fiets is al beschikbaar op NS
Flex en begin 2022 voegen we ook parkeren toe (via P+R). In 2022 is ons doel om meerdere (nieuwe)
mobiliteitsdiensten in de NS-dienstverlening beschikbaar te maken, om zo het gebruiksgemak en de deurtot-deurreis te verbeteren.

18



Jaarverantwoording 2021

4 Randvoorwaarden
Om de dienstverlening aan onze reizigers goed uit te voeren en invulling te geven aan de wensen van onze
stakeholders zijn er randvoorwaarden waaraan we willen en moeten voldoen. Hieronder vallen
samenwerking met bijvoorbeeld consumentenorganisaties en ProRail, samenwerking bij werkzaamheden,
veiligheid, toegankelijkheid, duurzaam ondernemen, innovatie en benchmark.

Infrastructuur
Voor de binnenlandse en internationale mobiliteitsambities van NS is het essentieel dat de infrastructuur de
beoogde productstappen, zoals reistijdversnelling en frequentieverhoging op diverse baanvakken,
ondersteunt. NS heeft daarom ook in 2021 aandacht gevraagd voor verwachte knelpunten. Om de
treindienst toekomstvast te kunnen continueren is het van groot belang de verwachte infrastructurele
knelpunten op te lossen. Hierover is en blijft NS in gesprek met ProRail en IenW, en is het belangrijk dat de
spoorsector de komende jaren actief blijft samenwerken.
•
Actuele dossiers zoals baanstabiliteit, overwegen, detectie en behandel- en opstelcapaciteit vragen
nauwe afstemming tussen NS en ProRail. Dit gebeurt binnen het Middellange Termijn (MLT)-proces.
•
Voor de middellange termijn zijn investeringen nodig onder meer om perrons, tractie- en
energievoorzieningen en geluidsmaatregelen geschikt te maken voor de verwachte reizigersgroei
en versnelling van het treinproduct.
•
NS heeft dit jaar zorgen geuit over financieringstekorten op projecten die cruciaal zijn voor het
realiseren van ambities en beoogde productstappen, onder andere Zuidasdok en de mogelijke
realisatie van het derde perron op Amsterdam Zuid. Dit is ook onderwerp van gesprek in
Toekomstbeeld OV 2040.

Samenwerking
NS werkt intensief samen met verschillende partners, waaronder ProRail, IenW, belangen- en
reizigersorganisaties, andere vervoerders en decentrale overheden. Het gezamenlijk belang van een optimale
reis voor de reiziger is hierbij steeds het uitgangspunt.
•
NS heeft ook in 2021 geparticipeerd in de uitwerking van Toekomstbeeld OV 2040. De
Ontwikkelagenda (begin 2021 aangeboden aan de Tweede Kamer) is de komende jaren
richtinggevend voor het mobiliteitsbeleid van IenW. In 2021 hebben de deelnemers gewerkt aan
het aanscherpen van de Ontwikkelagenda. NS heeft een grote bijdrage geleverd in de
totstandkoming van de Actie-agenda Knooppunten en werkt mee aan de uitwerking van
verschillende corridorstudies. De uitwerking van Toekomstbeeld OV biedt ook beslisinformatie voor
de komende kabinetsperiode.
•
NS is in gesprek geweest met consumentenorganisaties in het Locov over actuele ontwikkelingen
en voorstellen, zoals het aanpassen van tarieven, het invoeren van nieuwe proposities om de reiziger
terug in de trein te krijgen en de pilot fietsreservering. In het Locov hebben we stilgestaan bij de
uitkomsten van de evaluatie van het winterweer en ontwikkelingen in de dienstregeling.
•
NS werkt doorlopend samen met ProRail, op het gebied van stations en de dagelijkse operationele
samenwerking. En ook samen met ProRail en IenW in projecten en programma’s, zoals het
Middellange Termijn (MLT)-proces, waarin we toekomstige productstappen en dilemma’s over
infrastructuur-trein-integratie bespreken. In het programma ETMET RoSA werkten we samen aan
de tienminutentrein Rotterdam–Schiphol-Arnhem (zie paragraaf 5.1).
•
In 2021 heeft NS in het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) bijgedragen aan de uitwerking
van de NOVB-werkagenda en corona-gerelateerde onderwerpen.
•
We zetten ons in om ministeries, Kamerleden en decentrale overheden kennis te laten maken met
ons product en onze organisatie. Zo hebben we kennisgemaakt met de nieuwe Tweede Kamerleden
met de portefeuille spoor.

Samenwerking bij werkzaamheden
Het Nederlandse spoor is druk bereden en vraagt veel onderhoud en bijhorende buitendienststellingen. NS
en ProRail hebben afspraken over de hoeveelheid hinder die door onderhoud mag plaatsvinden. Deze

19

Jaarverantwoording 2021



afspraken staan echter onder druk omdat de hoeveelheid werkzaamheden voor aanleg en instandhouding
van het spoor dermate toeneemt dat het niet meer past in reizigersluwe periodes. Daarnaast speelt dat
ProRail door het spreiden van die werkzaamheden, ook over niet-reizigersluwe periodes, de beschikbare
uitvoeringscapaciteit bij de aannemerij maximaal en kostenefficiënter kan benutten. Om te voorkomen dat
de reizigers van NS door deze aanstaande toename van buitendienststelling onevenredig hard worden
geraakt, heeft NS in 2021 onderstaande acties ondernomen.
•

•

•

•

We hebben scenario’s uitgewerkt om de hinder door grootschalige werkzaamheden in de
Schipholtunnel vanaf 2023 te beperken, bijgedragen aan de aanbesteding van ProRail en overlegd
met de aannemer.
We onderzochten de mogelijkheden van enkelsporig werken en enkelsporig rijden om hinder bij
buitendienststellingen te reduceren. Dit leidt tot een verhoogd risicoprofiel ten aanzien van
veiligheid en lijkt daardoor voor NS niet kansrijk.
Samen met ProRail hebben we onderzoek gedaan naar een andere manier van capaciteit verdelen
(‘aanbodgericht verdelen’). Het bleek geen oplossing voor de verwachte extra hinder, maar leidde
wel tot aanpassingen aan de planning van buitendienststellingen volgend jaar.
NS heeft bijgedragen aan een gekwantificeerd afwegingskader (rekenmodel waarin de verhouding
tussen hinder in reizigersminuten en kosten in beeld wordt gebracht) in een werkgroep met ProRail,
aannemerij, andere vervoerders, belangenverenigingen en regionale concessieverleners. Dit
rekenmodel kwantificeert hinder van en kosten voor en tijdens werkzaamheden tegen elkaar af te
wegen als onderdeel van besluitvorming bij buitendienststellingen.

Veiligheid
4.4.1

Spoorwegveiligheid

Reizen per spoor is een van de veiligste vormen van mobiliteit. NS zet zich in om het huidige veiligheidsniveau
te continueren en waar mogelijk te verbeteren. Hierbij gaat het om twee pijlers: het beheersen van de
veiligheidsrisico’s en het vasthouden van onze veiligheidsprestaties. Afgelopen jaar hebben we onder andere
gewerkt aan:
•
het STS-verbeterprogramma: zie bijlage 5.2.
•
Human Factors: NS wil een proactief veiligheidsbeleid door Human Factors integraal mee te nemen
bij nieuwe ontwikkelingen. Human Factors opereert op het snijvlak van techniek, organisatie en
mens en draagt op deze manier bij aan optimale prestatie. Zo is Human Factors betrokken bij het
ontwerp en de ontwikkeling van innovaties, zoals: ontwerp van ERTMS, TimTim PRO voor ETMET
RoSA, het opstellen van eisen van nieuw materieel en het samenspel tussen mens en techniek bij
Automatic Train Operation (ATO) en het Techniek Geleid Vertrekproces (TGV). Door het perspectief
van de mens als eindgebruiker vanaf het begin van de ontwikkeling in het proces te borgen, creëer
je de voorwaarden voor een succesvol resultaat en draagvlak voor het product bij de eindgebruiker.
NS is binnen de Europese spoorbranche kennispartner op het vlak van Human Factors: zowel in
ERA-taskforces als bij internationale Human Factors-conferenties delen we onze kennis en ervaring.
•
de veiligheidscultuur: NS heeft in 2021 voor de derde keer een veiligheidscultuurmeting uitgevoerd.
Hieruit blijkt dat de veiligheidscultuur zich steeds meer ontwikkelt richting een proactieve
veiligheidscultuur. Daarnaast willen we de afhandeling van incidentmeldingen versnellen. Tot slot
worden in de eerste helft van 2022 de resultaten van de cultuurmeting in de verschillende teams
van NS Operatie besproken. Elk team spreekt acties af om de veiligheidscultuur verder te
ontwikkelen.
•
Incidentonderzoek: NS en ProRail hebben onderzoek gedaan naar het noodlottige treinongeval op
een Niet Actief Beveiligde Overweg (NABO) in Hooghalen in 2020. De rapporten zijn met
gezamenlijke conclusies en aanbevelingen in maart 2021 publiekelijk beschikbaar gesteld. NS is
direct aan de slag gegaan met de uitvoering van de aanbevelingen die aan ons gericht zijn. Zo is NS
begonnen met het aanpassen van de kleurstelling van het front van de SNG, hebben we de
referentiearchitectuur aangepast waardoor aanvullende eisen worden gesteld aan de
botsbestendigheid van de cabine en wordt er onderzoek gedaan of de positie van de bijrijdersstoel
in de cabine het vluchten belemmert en of vluchten de aandacht heeft van machinisten. Het blijft
de ambitie van NS om NABO’s op te heffen. NS blijft daartoe in overleg met partners zoals ProRail.
•
Big-data-analyse met ORBIT: NS heeft een verkennend onderzoek uitgevoerd om op basis van data
van het ORBIT-systeem samen met machinisten zwakke plekken in het systeem op te sporen en de

20

Jaarverantwoording 2021

•

•

•



effectiviteit van het systeem aan te tonen. De resultaten van dit onderzoek zijn positief. We krijgen
beter inzicht in de omstandigheden die mogelijk leiden tot STS-passages. Op basis van deze
inzichten kunnen we gerichte maatregelen adviseren. Tevens hebben we met behulp van dataanalyse vastgesteld dat zowel ORBIT als het verzwaren van het remcriterium een positief effect
hebben op de spoorwegveiligheid. Beide maatregelen hebben – samen met andere
veiligheidsmaatregelen – bijgedragen aan de daling van het aantal STS-passages op Centraal
Bediend Gebied (CBG). Deze daling is vanaf 2018 ingezet.
STM-ATB-EG: de gesprekken tussen NS, ProRail en IenW hierover hebben nog niet geresulteerd in
een besluit. NS continueert de gesprekken omdat de realisatie van de door ProRail en NS
voorgestelde STM-ATB-EG oplossing in onze optiek nodig is om een voldoende veilig systeem te
realiseren.
Na de ontsporing van een DDZ-treinstel nabij Den Haag in januari 2020 heeft NS, na een grondig
onderzoek en evaluatie, als een van de maatregelen ook het programma RAAK geïnitieerd. Dit
programma is gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de NS-werkwijze, zodat de kans op
kwaliteits- en veiligheidsincidenten met een oorzaak in de instandhouding van materieel
substantieel afneemt. Sinds eind 2020 zijn onder meer de volgende resultaten bereikt:
o Voor
de
drie
managementprocessen
van
het
programma
(leren
van
afwijkingen/incidenten, management van wijzigingen en risicomanagement) hebben we
brede procesreviews uitgevoerd die hebben geleid tot aanpassingen in beleid,
procesbeschrijvingen en ondersteunende middelen (checklijsten, registraties, dashboards).
o Werkbeschrijvingen voor monteurs hebben we herzien om subjectiviteit te minimaliseren
en aandacht te geven aan de belangrijkste risico’s voor spoorwegveiligheid.
o We voerden procesaudits (naast productaudits) in om de monteur terugkoppeling te
kunnen geven over zijn of haar werkwijze.
Op 3 december 2020 maakte NS bekend dat het uit voorzorg voorlopig 49 DDZ-treinstellen uit de
dienstregeling haalde. Dit besluit volgde na een eerste onderzoek naar trillingen van dit treintype
bij hogere snelheden naar aanleiding van meldingen van medewerkers op de DDZ-trein. Hieruit
bleek dat het type remsysteem van de DDZ-treinstellen bijdroeg aan het ontstaan van trillingen. Om
dit te voorkomen passen we het remsysteem en de wijze van onderhoud op een aantal punten aan.
In de tweede helft van 2021 hebben we het nieuwe remsysteem beproefd. Op basis van de inzichten
uit deze beproeving, een integrale risicoanalyse op de te implementeren maatregelen en de formele
toelating door de Notified Body heeft NS op 24 november bekend gemaakt de DDZ vanaf 6
december weer gefaseerd in de reizigersdienst op te nemen.

4.4.2

Sociale veiligheid

Het OV moet veilig en toegankelijk zijn, voor reizigers en onze collega’s. Juist in deze bijzondere tijd is het
van belang dat de aandacht voor een veilige reis- en werkomgeving waar klanten zich prettig voelen en
medewerkers optimaal kunnen functioneren, onverminderd hoog is. Dit doen we samen met de overheid,
politie en andere vervoerders en organisaties. Daarnaast dragen we zorg voor onze eigendommen, materieel
en gebouwen.
Om de sociale veiligheid te bevorderen, nemen we diverse maatregelen zoals toezicht houden, zichtbaar
aanwezig personeel, het afschermen van hangplekken en gerichte informatievoorziening via
omroepberichten. We merken steeds meer dat niet alle reizigers de maatregelen, zoals het dragen van een
mondkapje, opvolgen. We blijven hen aanspreken maar dit leidt in sommige gevallen tot agressie van
reizigers. Reizigers zijn niet gewend om gecontroleerd te worden en laten in sommige gevallen (voetbal) ook
excessiever gedrag zien. Bij grootschalige evenementen, zoals de Dutch Grand Prix, zetten we ´crowd control´
maatregelen in om de reizigersaantallen en -stromen te stroomlijnen en de bijbehorende risico´s te
beheersen.
De reizigersaantallen worden beïnvloed door de geldende coronamaatregelen. De meldingen van overlast
lieten bij minder reizigers op diverse stations een stijging zien, overlastgevers waren meer zichtbaar dan
normaal gesproken en zochten hun vertier op het station. Via samenwerking met ketenpartners en
maatwerkoplossingen is hiertegen opgetreden.
De mogelijkheid dat reizigers via WhatsApp of SMS kunnen melden dat zij zich onveilig voelen in de trein of
op het station is landelijk uitgerold. Het aantal van deze meldingen bedraagt een substantieel deel (ca. 10%)
van het totaal aantal meldingen.

21

Jaarverantwoording 2021



Van de ruim 400 stations in Nederland krijgen er 82 toegangspoortjes om zwartrijden en agressie in treinen
en stations terug te dringen. Dat betekent dat uiteindelijk 90% van de reizigers bij aanvang van hun treinreis
of bij het verlaten van het station een poortje tegenkomt. Zij kunnen het station dan alleen nog betreden of
verlaten met een geldig vervoersbewijs. In 2021 is het 80e station voorzien van deze toegangspoortjes.
Stations Groningen staat gepland voor 2023 en station Schiphol na 2028.

4.4.2.1

Suïcides

In 2021 zien we een afname in het aantal suïcides op het spoor. In 2021 waren er 186 suïcides (198 in 2020)
exclusief pogingen tot suïcide, deze aantallen zijn het totaal van alle vervoerders samen. Deze daling is vooral
te wijten aan een (onverklaarbaar) hoog aantal suïcides in de maand januari 2020 (28 in 2020, 16 in 2021).
De trend is in 2021 dalend. In samenwerking met het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
(VWS), landelijke GGZ en 113 Zelfmoordpreventie werken we verder aan de hulpkaart voor verwarde
personen en de psychologische autopsie. Bij deze psychologische autopsie worden de nabestaanden van de
overledene bevraagd (op vrijwillige basis) om meer inzicht te krijgen en te leren van de ingrijpende
gebeurtenis. Vervolgens kunnen gerichte maatregelen worden ontworpen om suïcide op het spoor verder
terug te dringen.
4.4.2.2
Beschermen van eigendommen en middelen
Het beschermen van onze eigendommen en middelen door eenduidig toegangsbeleid en het voorkomen van
inbreuken van buitenaf (zoals graffiti en het onbevoegd betreden van locaties) zijn belangrijke thema´s. We
hebben diverse maatregelen genomen op opstelterreinen zoals ‘Arnhem goederen’, ten behoeve van de
veiligheid van de Eurostar in de Eurostar Terminals in Amsterdam en Rotterdam en op het opstelterrein
Watergraafsmeer. Dit resulteert in een gemiddelde 700 m2 graffiti per dag in 2021 en dit is circa 30% lager
dan in 2020. NS werkt samen met de politie aan het verder uitbreiden van de aanpak tegen graffiti. De
meeste graffiti wordt aangebracht op de opstelterreinen. We testen diverse nieuwe technieken op de
opstelterreinen om graffitispuiters op te sporen, zoals detectoren en sensoren om erachter te komen waar
en wanneer indringers het terrein op komen en om geluid en reuk van spuitbussen te detecteren.

4.4.2.3

Terrorisme

Sinds december 2019 is het actuele dreigingsniveau van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en
Veiligheid (NCTV) aanzienlijk: een terroristische aanslag in Nederland is voorstelbaar. Naast terrorisme zien
we dat ook extreem geweld met een ander motief, zoals bijvoorbeeld extremisme, psychiatrische stoornissen
of georganiseerde misdaad een toenemend risico vormen. In 2021 hebben zich geen grote gebeurtenissen
voorgedaan binnen NS. In periodes waarin de reizigersaantallen toenamen, nam ook het aantal verstoringen
als gevolg van verdachte situaties toe, wanneer reizigersaantallen afnemen, nemen ook de situaties af. In
2021 waren de mogelijkheden voor (grotere) operationele oefeningen beperkter door
coronamaatregelen. NS heeft zich in 2021 met name ingespannen om leerpunten van incidenten en
oefeningen in het verleden goed te borgen in onze aanpak en reactie bij dit type incidenten.

Toegankelijkheid
NS heeft een toegankelijke treinreis hoog in het vaandel. Het is onze ambitie om mensen met een beperking
gelijkwaardige reismogelijkheden te bieden. Waar mogelijk zelfstandig en met hulp waar nodig. In 2021
hebben we onder andere gewerkt aan:
•
de uitvoering van de pilot ‘catch the voice’ in samenwerking met belangenorganisaties voor mensen
met een auditieve beperking. Hierin tonen we verstoringsinformatie op de interne (OBIS-) schermen
van treinen die onderweg stranden door een aanrijding of defect, als aanvulling op de
omroepberichten.
•
uitbreiding van het aantal stations met reisassistentie met 25. Vanaf december bieden we op 193
stations reisassistentie. Hiermee beschikt eind 2021 78% van de stations waar NS halteert over
reisassistentie.
•
de verdere instroom van toegankelijke Sprinters van het type SNG.
•
de ombouw van de laatste Sprinters van het type SLT, die we hebben voorzien van een schuiftrede
en rolstoeltoegankelijk toilet. Eind 2021 is de volledige Sprintervloot toegankelijk. Daarmee
realiseren we drie jaar eerder de concessie-afspraak om voor 2025 al het Sprintermaterieel
zelfstandig toegankelijk te maken.

22

Jaarverantwoording 2021

•

•



het vergroten van de contactmogelijkheden voor klanten met een beperking. NS heeft dit voorjaar
samen met belangenorganisaties die mensen met een auditieve beperking vertegenwoordigen
onderzoek gedaan naar de ervaringen van deze groep reizigers in het contact met NS
Klantenservice. Hieruit bleek dat voor een deel van de klanten de inzet van een Teletolk gewenst is.
Deze mogelijkheid heeft NS nu toegevoegd.
het verbeteren van integrale communicatie over alle mogelijkheden die NS biedt voor mensen met
een beperking. Inmiddels bereiden we een vervolg hierop voor, waarbij we extra aandacht geven
aan informatie voor mensen met een licht verstandelijke beperking.

Duurzaam Ondernemen
Voor het verduurzamen van de maatschappij, ook in de strijd tegen klimaatverandering, willen we met het
OV steeds nieuwe stappen zetten. NS-treinen en treinvervangend busvervoer rijden volledig klimaatneutraal.
We stimuleren mensen om vaker de keuze te maken voor duurzame mobiliteit. Om de organisatie nog veder
te verduurzamen werkten we dit jaar onder andere aan:
Fossielvrij ondernemen
•
Omdat de bezettingsgraad in de trein voorlopig nog niet terug is op het niveau van voor corona,
blijven de energie-efficiencyresultaten achter. We hebben ons ingezet om energiebesparende
maatregelen door te voeren.
•
De instroom van gemoderniseerde dubbeldekkers is dit jaar van start gegaan. Deze gebruiken (bij
dezelfde inzet) minder energie dan de treinen die worden vervangen.
•
Eneco heeft een realisatieplan voor zonnepanelen op P+R Culemborg opgesteld. In verband met de
congestie op het stroomnetwerk en de benodigde capaciteitsuitbreiding door Liander is dit project
vertraagd en zal naar verwachting in 2023 worden gerealiseerd. In samenwerking met Eneco is aan
de hand van een pilot beoordeeld of met inzet van zonne-energie de uurmatching kan worden
verhoogd ten opzichte van de huidige energievoorziening met windenergie.
•
In juni zijn ruim 788 zonnepanelen geïnstalleerd op de technisch centra in Utrecht en Den Haag.
Dit levert jaarlijks circa 260 megawattuur duurzame stroom op.
•
Begin juli is aan de Nieuwe Hemweg het windpark met zes windmolens op grond van NS in gebruik
genomen. Dit levert jaarlijks circa 40 gigawatt uur duurzame stroom op.
•
De marktverkenning, in voorbereiding op de aanbesteding van het nieuwe tractie-energiecontract
vanaf 2025, is afgerond. De uitkomst daarvan is besproken in een stakeholderdialoog met NGO’s
en IenW.
Circulair ondernemen
•
De modernisering van de dubbeldekkers (waarvoor NS de ‘Circulaire Award 2021’ heeft gekregen)
zetten we voort. Hierbij verlengen we de levensduur van de treinen en wordt 99% van de oude
onderdelen hergebruikt. Onderdelen van slooptreinen worden ook elders in de spoorsector
opnieuw ingezet. Zo zijn onder andere honderden veertig jaar oude SGM-treinramen
gedemonteerd voor de bouw van een fietsenstalling in Eindhoven, een nieuwe werkplaats in
Leidschendam en een kantoorruimte in Utrecht.
•
NS is proeflid geworden van de World Business Council for Sustainable Development (WBSCD).
Daarnaast is NS initiatiefnemer van het Eurospec-project ‘Circular Trains’ en actief betrokken bij het
UIC-project ‘Zero Waste Railways’ om bij te dragen aan de Europese en wereldwijde transitie naar
een circulair spoor.
•
NS past de Circular Transition Indicator (WBCSD) toe bij het meten van de circulaire prestaties. We
hebben onze outflow (in plaats van afval) in kaart gebracht. In samenwerking met onze afval/grondstofpartner Renewi werken we verder aan bewustwording en het beter afval scheiden op de
werkvloer. We zijn gestart met het meten van de circulariteit van de binnenkomende materialen,
ofwel de inflow. In 2021 bestaat 60% van de instroom uit hernieuwbare en gebruikte materialen.

Innovatie
Om de verwachte reizigersgroei na corona op te kunnen vangen is de volgende decennia structureel meer
capaciteit op dezelfde infrastructuur nodig. Er liggen grote opgaven zoals de klanttevredenheid verder
omhoog brengen en onze proposities verbreden, terwijl we ook goedkoper en preciezer moeten produceren,

23

Jaarverantwoording 2021



de klanttevredenheid verder omhoog brengen en onze proposities verbreden. Daarom herijken wij onze
innovatiestrategie, brengen wij meer focus aan in innovaties, stimuleren we de innovatiecultuur en zetten
innovatiemiddelen gerichter in. Dat doen wij niet alleen, maar in samenwerking met andere partijen, onder
andere in Europe‘s Rail Joint Undertaking, en in de Nationale Acceleratie Agenda Spoor samen met IenW en
ProRail.
In het afgelopen jaar heeft NS onder andere gewerkt aan de volgende innovaties:
•
Automatic Train Operation (ATO) ondersteunt de machinist met automatisering in de
treinbediening. Hierdoor kan NS de dienstregeling scherper plannen: meer treinen binnen dezelfde
tijd. In 2021 heeft NS diverse experimenten uitgevoerd rondom ATO, in 2022 gaan vervolgproeven
plaatsvinden. De ontwikkeling van ATO doet NS niet alleen; samen met andere partijen in de
spoorsector en IenW hebben wij in oktober 2021 de Sectorambitie ATO ondertekend die beschrijft
welke stappen de spoorsector de komende jaren wil zetten en welke proeven wij zullen uitvoeren.
Dit dient als input voor toekomstige (politieke) besluitvorming over ATO.
•
NS heeft zich samen met ProRail als Founding Member verbonden aan Europe‘s Rail Joint
Undertaking, een door de Europese Unie opgezet innovatieprogramma gericht op het gezamenlijk
ontwikkelen en beproeven van innovaties. Vanwege onze leidende rol in de belangrijke
aandachtsgebieden planning/bijsturing en ATO, streven NS en ProRail naar een coördinerende rol
op deze gebieden.
•
NS levert een bijdrage aan het Landelijke Programma om ERTMS in te voeren in Nederland. In de
afgelopen periode is door NS onder andere gewerkt aan een Roadmap en een daarvan afgeleid
masterplan waarmee de operationele implementatie van ERTMS binnen NS concreet vorm krijgt. De
eerste concrete stappen waarmee NS invulling geeft aan haar bijdrage aan de landelijke
migratiestappen zijn het starten van de materieelaanpassingen, o.a. door het in de markt zetten
van de VIRM ERTMS Retrofit aanbesteding, en het voorbereiden van de start van het ervaringsleren
als onderdeel van het opleidingstraject voor machinisten.
•
NS heeft een prototype ontwikkeld van een systeem dat op basis van algoritmes snel een
aangepaste dienstregeling rondom grote werkzaamheden maakt.
•
In 2021 hebben we de inzet van slimme camera’s gecombineerd met AI getest, onder andere voor
onderhoud aan onze treinen (bijvoorbeeld slijtage herkennen). We zijn ook gestart met het testen
van camera’s voor het tellen van reizigers in treinen voor actuele reis- en drukte-informatie.

Benchmark
NS voert volgens de concessie elke drie jaar een benchmark uit om haar prestaties te monitoren en te
verbeteren. De Vervoersconcessie specificeerde dat de eerstvolgende rapportage opgeleverd zou moeten
worden in het eerste kwartaal van 2022. Dit zou echter niet tot een nuttige vergelijking leiden; de benchmark
zou in 2021 moeten worden uitgevoerd en cijfers tot en met 2020 bevatten, een jaar waarin de prestaties
sterk bepaald werden door de corona omstandigheden. Daarom is met IenW en ProRail overeengekomen
dat de eerstvolgende benchmark in 2022 wordt uitgevoerd, waarbij de rapportage in het eerste kwartaal
van 2023 wordt opgeleverd. Zo kan niet alleen de impact van corona op de prestaties worden vergeleken,
maar kan ook geleerd worden van hoe andere spoorwegen in 2021 de weg naar herstel inzetten en zich
instellen op de wijzigende mobiliteitsvraag in de maatschappij. Gedurende 2021 zijn er al diverse contacten
geweest met andere spoorwegen om gegevens over prestaties en best practices uit te wisselen.

24

Jaarverantwoording 2021



5 Programma’s
Elke Tien Minuten Een Trein Rotterdam Schiphol Arnhem (ETMET RoSA)
Mijlpalen uit Vervoerplan
Oktober-december 2021 (indicatief): integrale
praktijkproef.

Toelichting jaarverantwoording 2021
Voor dienstregeling 2022 stond de
frequentieverhoging van zes Intercity’s per uur tussen
Rotterdam-Schiphol-Arnhem gepland. Deze
frequentieverhoging zorgt ervoor dat er ‘elke tien
minuten een trein’ rijdt op het gehele traject.
Voorafgaand aan de definitieve frequentieverhoging
zijn 14 testwoensdagen in een wekelijkse cyclus
uitgevoerd. Dit is afgestemd met betrokken
stakeholders en goedgekeurd door de Operationeel
Directeuren van ProRail en NS.
De testwoensdagen vonden plaats van 8 september
tot 8 december 2021, met als doel om:
1. De dienstregeling te beproeven, de effectiviteit van
de getroffen mitigerende maatregelen te beoordelen
en zicht te krijgen op eventuele nog onbekende
risico’s en mogelijke mitigerende maatregelen voor
deze risico’s;
2. De NS- en ProRail operatie op scherp zetten;
3. Stakeholders en reizigers bekend te maken met een
hoogfrequente treindienst op de RoSA-corridor.

December 2021: commerciële start dienstregeling
2022.

Met de uitvoering van de testwoensdagen zijn deze
doelen gerealiseerd en was er vertrouwen voor de
start van de dienstregeling op 12 december 2021.
ETMET RoSA is door de testwoensdagen ingebed in
de dagelijkse operatie en werkzaamheden van
medewerkers. Het projectteam zal tot april 2022
blijven toezien op de realisatie van de KPIreizigerspunctualiteit.5 min.
De nieuwe dienstregeling is gestart per 12 december
2021. Sinds dat moment rijden we elke werkdag de
tienminutentrein.

STS-verbeterprogramma
Mijlpalen uit Vervoerplan
ORBIT: De hardware inbouw van ORBIT in de
materieelseries Flirt HRN en SNG is afgerond.
Ontwikkeling en ingebruikname ORBIT in de
materieelseries FLIRT HRN en SNG ronden we naar
verwachting in Q2 2021 af.
Verzwaard remcriterium.

Toelichting jaarverantwoording 2021
ORBIT is in Q2 2021 ingebouwd en operationeel op
de materieelseries FLIRT HRN en SNG.

De materieelserie VIRM is in 2021 voorzien van een
verzwaard remcriterium. De ombouw van de
materieelseries ICM en DDZ verloopt volgens plan. De
voorbereiding van de verzwaring van het SLT-materieel
verloopt volgens plan.

25

Jaarverantwoording 2021



Verbeterprogramma HSL-Zuid
Mijlpalen uit Vervoerplan
In 2021 volgt het Verbeterprogramma de HSLgovernance nauwgezet om de operationele sturing
verder te ontwikkelen. Hierbij is van belang dat de
LIMPOB-structuur (Logistiek, Infra, Materieel,
Personeel, Organisatie en Bijsturing) behouden blijft
en we daarmee het continue verbeterproces met
eenzelfde focus blijvend borgen. Tevens zal de
voorbereiding op de voorgenomen instroom van de
ICNG complexiteit met zich meebrengen. Dit heeft
mogelijk invloed op de prestaties. Daarom blijft het
Verbeterprogramma de ontwikkelingen op de voet
volgen en indien nodig ondersteunt het de
lijnorganisatie in het treffen van verbetermaatregelen.

Toelichting jaarverantwoording 2021
De algehele prestaties op de HSL zijn het afgelopen
jaar van een hoog niveau ten opzichte van pre-corona.
Voornaamste redenen zijn de afgeschaalde treindienst
op de HSL-Zuid, verminderd aantal reizigers en minder
internationaal treinverkeer.
Met de opschaling van de HSL treindienst eind mei in
combinatie met het toenemende aantal reizigers en
de opschaling van het internationale treinverkeer zijn
prestaties licht afgenomen, maar nog steeds hoog en
ruim boven de streefwaarde en de realisatiecijfers van
2019.
Het verbeterprogramma HSL-Zuid volgt de prestaties
nauwlettend en heeft in dat kader het afgelopen jaar
de verbeterfocus gelegd op het verder terugdringen
van langdurige strandingen op de HSL. Daarnaast
heeft de samenwerking met het testprogramma
ETMET-RoSa opgeleverd dat er geen impact ontstond
op de HSL treindienst. De voorbereidingen ICNG in het
verbeterprogramma zijn grotendeels doorgeschoven
naar volgend jaar in verband met de uitgestelde
introductie van de ICNG, zoals beschreven in
paragraaf 2.1.

Programma Cybersecurity
Mijlpalen uit Vervoerplan
NS geeft mede vorm aan de nieuwe cybersecuritygovernance spoorsector.

NS neemt, voor zover relevant, deel aan in het kader
van deze governance bepaalde gremia.

Toelichting jaarverantwoording 2021
Eind 2020 is onder auspiciën van ProRail en NS de
opzet voor de Cybersecurity Governance tot stand
gebracht. In 2021 is de governance geïmplementeerd
en is een roadmap voor 2021 opgezet. Belangrijke
resultaten van de uitvoering van deze roadmap zijn
een Tactisch Kader voor Cyber in de sector en een
bijdrage aan het Enisa rapport over risico
management.
De governance structuur bevat drie
besluitvormingsgremia: inhoudelijk, tactisch en
strategisch. De eerste twee gremia zijn inmiddels van
start gegaan. Het inhoudelijke gremium is actief sinds
begin 2021 en het tactisch gremium is begin tweede
kwartaal 2021 van start gegaan. Vanwege het belang
dat NS hecht aan een goede samenwerking op dit
gebied zit NS het inhoudelijke gremium voor. ProRail
zit het tactisch gremium voor. Het strategisch
gremium, waar ProRail en NS gezamenlijk aan
deelnemen, wordt in Q1 2022 opgestart.

26



Jaarverantwoording 2021

6 Overzicht Prestatie- en informatie-indicatoren
Prestatiegebied

Prestatie-indicator

Algemeen

Algemeen klantoordeel*
Algemeen klantoordeel HSL*

Deur-tot-deur reis Kwaliteit van aansluitingen van NS op andere vervoerders

Bodemwaarde
7,3

Streefwaarde
7,5

Realisatie
2021
-

Realisatie
2020
-

7,2

7,4

-

-

94,0%

95,6%

96,5%

96,7%

Gebruik ketendiensten**

n.t.b.

n.t.b.

n.t.b.

n.t.b.

Zitplaatskans in de spits HRN

94,3%

95,5%

99,6%

97,3%

Zitplaatskans in de spits HSL

91,2%

94,9%

99,9%

Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN***

110

100

4

98,1%
-

Reisinformatie

Gebruiksvriendelijke reisinformatie***

65,0%

68,5%

79,9%

-

Veiligheid

Klantoordeel sociale veiligheid*

7,7

7,9

-

-

Betrouwbaarheid

Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN

88,9%

91,5%

94,4%

93,5%

Reisgemak

Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN

96,7%

97,4%

98,1%

97,9%

Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL

82,1%

84,2%

89,2%

85,2%

Realisatie
2021
84%

Realisatie
2020
84%

Deur-tot-deur reis Klantoordeel overstaptijd van ander openbaar vervoer*

-

-

Reisgemak

Klantoordeel zitplaatskans*

-

-

Bezettingsgraad spits*

-

-

Klantoordeel netheid treinen*

-

-

Klantoordeel veiligheid stations*

-

-

Klantoordeel over het gebruik van de OV-chipkaart*

-

-

Reizigerskilometers in de spits*

-

-

Reizigerskilometers in het dal*

-

-

Zitplaatskans in het dal HRN***

99,8%

-

Zitplaatskans in het dal HSL***

99,9%

-

Prestatiegebied

Informatie-items

Algemeen

Klantoordeel klantvriendelijkheid personeel*
Klantoordeel klantenservice

Reisinformatie

-

-

Leveringsgraad busvervoer bij calamiteiten in het dal

73%

76%
86%
32

Klantoordeel reisinformatie bij vertraging*
Leveringsgraad busvervoer bij calamiteiten in de spits

89%

Veiligheid

Aantal STS passages HRN

32

Betrouwbaarheid

Klantoordeel op tijd rijden*

Duurzaamheid

-

Aankomstpunctualiteit 3 minuten HRN****

95,1%

95,0%

Aankomstpunctualiteit 5 minuten HRN****

97,6%

97,6%

Reizigerspunctualiteit 15 minuten HSL

95,7%

94,2%

Aankomstpunctualiteit HSL****

91,8%

90,0%

Gereden treinen HSL

94,0%

94,2%

Gereden treinen HRN****

97,3%

97,9%

Aantal verstoringen veroorzaakt door NS

139

266

Treinkilometers per infrakilometer***

61,7

-

Energie per reizigerskilometer (Wh/rkm)

122,6

141,2

0

0

CO2-uitstoot per reizigerskilometer (gram per rkm)

Extern onderzoek KPI Gebruiksvriendelijke reisinformatie en Aantal drukke treinen per werkweek
in de spits HRN
In 2021 heeft op verzoek van het ministerie van IenW een extern onderzoek door Deloitte plaatsgevonden
op de KPI Gebruiksvriendelijke reisinformatie en Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN. De
aanbevelingen richten zich voornamelijk op aanscherpingen in de definities. NS herkent zich in de
aanbevelingen en zal deze in de komende tijd opvolgen.
Aanpassing definitie aankomstpunctualiteit HRN en HSL
Op 1 januari 2021 is in lijn met de afspraken zoals vastgelegd zijn in het Vervoerplan 2021 de definitie van
de informatie-indicator aankomstpunctualiteit aangepast in lijn met de prestatie-indicator
Reizigerspunctualiteit. Het betreft zowel een aanpassing van de definitie aankomstpunctualiteit HRN als HSL.
Aankomstpunctualiteit was nog gebaseerd op 35 knooppunten in plaats van alle knooppunten, zoals in de
prestatie-indicator Reizigerspunctualiteit. We hebben de score 2020 herberekend zodat deze vergelijkbaar is
met de score van 2021 en komende jaren.

* Als gevolg van de coronamaatregelen zijn voor een aantal prestatie- en informatie indicatoren geen jaarcijfers beschikbaar.
** Het ministerie van IenW en NS zijn in gesprek over een nieuwe prestatie-indicator ‘Gebruik ketendiensten’.
*** Indien sprake is van een nieuwe prestatie- of informatie-indicator per 1 januari 2021 zijn geen vergelijkende cijfers opgenomen.
**** De vergelijkende cijfers zijn als gevolg van een definitiewijziging voor vergelijkingsdoeleinde aangepast.

27

Jaarverantwoording 2021

7



Bijlage: Jaarbeeld 2021 Impactvolle verstoringen
Inleiding en conclusie

In deze rapportage geven NS en ProRail een overzicht van de verstoringen in de hoogste hinderklasse
(hinderklasse 1) van het afgelopen jaar op het spoor. Dit betreffen de verstoringen die hebben geresulteerd
in de meeste reizigershinder (gemeten aan de hand van het aantal ‘hinderminuten’).
Ook geven we een kwalitatieve beschrijving van ontwikkelingen die we zien ten aanzien van de oorzaak,
duur en afhandeling van grootschalige verstoringen en bieden we inzicht in verbetermaatregelen en de
effecten hiervan. Wij gebruiken deze informatie om te leren van de verstoringen en deze in de toekomst
zoveel mogelijk te reduceren. Dit doen we door waar mogelijk verbetermaatregelen te ontwikkelen en te
implementeren en deze te evalueren en op basis hiervan bij te sturen. Dit is een continu proces.
In 2021 bleef de impact van de coronacrisis op de samenleving, en daarmee op het spoor, onverminderd
groot. De focus lag ook dit jaar ten eerste op veilig reizen en werken, en op de continuïteit van het
spoorsysteem. Desondanks heeft ook het voorkomen, verzachten en versnellen van de afhandeling van
verstoringen de aandacht gehad. Mede in het licht van enkele impactvolle verstoringen die in 2021 hebben
plaatsgevonden, waaronder de meerdaagse verstoring in februari als gevolg van het strenge winterweer en
de uit de evaluatie voortvloeiende verbetermaatregelen.
NS en ProRail sturen daar waar mogelijk actief op het verminderen van incidenten met veel hinder, en laten
graag zien welke energie zij steken in het reduceren van (de impact van) verstoringen voor reizigers. Deze
bijlage bij de jaarverantwoording is een mooi middel om inzicht te geven in deze gezamenlijke aanpak8. De
rapportage is in lijn met de toezegging aan de Tweede Kamer na het hoge aantal verstoringen in 2015 en
maakt geen onderdeel uit van de reguliere concessiesturing op NS en ProRail vanuit IenW. In de concessies
van NS en ProRail is de gezamenlijke KPI Reizigerspunctualiteit vastgelegd, waarop ook verstoringen een
impact hebben. Voor ProRail specifiek geldt daarnaast de KPI Impactvolle storingen op de infra, deze KPI
meet het aantal verstoringen in de hoogste twee hinderklassen op de infra. Over deze KPI’s rapporteren NS
en ProRail in hun jaarverantwoordingen waarvan dit een bijlage is.
Kijkend naar het aantal verstoringen in de hoogste hinderklasse (HK1) zien we, na een aantal jaren met een
licht dalende trend, dat de cijfers in 2020 en 2021 iets hoger zijn dan voor de coronacrisis. In beide
coronajaren wordt dat deels verklaard door uitsnijdingen van de dienstregeling als gevolg van
coronamaatregelen (het gaat hier om ad hoc uitsnijdingen die niet tijdig te communiceren waren en daarom
als verstoring worden gerekend). In 2021 spelen ook het winterweer in februari en de wateroverlast in ZuidLimburg een belangrijke rol.

Impactvolle verstoringen 2021: aantallen en trends
7.2.1

Toelichting impactvolle verstoringen

De betrouwbaarheid van de treindienst op het Nederlandse spoorwegnetwerk ligt op een hoog niveau.
Verstoringen zijn echter nooit helemaal te voorkomen. Ondanks de inspanningen van de diverse partners
binnen de spoorbranche gaat een beperkt deel van deze verstoringen gepaard met veel hinder voor reizigers
en verladers. Op het intensief bereden Nederlandse spoornetwerk leidt een verstoring al relatief snel tot
grote impact op de treindienst. ProRail en NS spannen zich in om het aantal verstoringen en de impact hiervan
voor reizigers en verladers zoveel mogelijk te beperken. Dat doen we door evaluatie van- en
verbetermaatregelen gericht op verstoringen in alle hinderklassen. Deze rapportage richt zich op de
verstoringen in de grootste hinderklasse.
In deze rapportage maken we onderscheid tussen de oorzaken van een verstoring, namelijk:
•
Storingen aan de infrastructuur: hierin onderscheiden we beïnvloedbare en minder beïnvloedbare
verstoringen. Onder beïnvloedbare verstoringen vallen technische storingen (aan wissels,

8

NS en ProRail hebben elk voor hun eigen domein informatie aangeleverd voor deze bijlage, en zijn elk alleen verantwoordelijk voor de door hen aangeleverde
informatie.

28

Jaarverantwoording 2021

•



bovenleiding, seinen etc.) en processtoringen (uitloop van werkzaamheden). Onder minder
beïnvloedbare
verstoringen
verstaan
we
bijvoorbeeld
storingen
door
(extreme)
weersomstandigheden (sneeuw, storm, hitte, etc.) en derden (spoorlopers, suïcide, aanrijdingen op
overwegen).
Storingen veroorzaakt door (alle) spoorvervoerders: hieronder scharen we de verstoringen als gevolg
van defecte treinen, maar ook afschaling van de treindienst als gevolg van de coronamaatregelen.

7.2.2

Aantal impactvolle verstoringen 2021

In onderstaande diagram wordt het aantal verstoringen in de hoogste hinderklasse weergegeven voor de
periode 2016-2021. Tevens wordt de onderliggende oorzaakverdeling getoond voor 2021 (rechter grafiek).
Zichtbaar is dat het aantal grote verstoringen in de jaren 2016-2019 redelijk stabiel is. In 2020 was er sprake
van een forse toename, met name door het (ongepland) afschalen van de treindienst in verband met corona
(22 verstoringen). In 2021 is de toename te verklaren door afschaling van de treindienst in verband met

corona (11) en een combinatie van een aantal andere
oorzaken zoals wateroverlast in Zuid-Limburg en het winterweer in februari.
Kijkend van 2016 tot 2019 stijgt het aantal treinkilometers jaarlijks, maar blijft het aantal beïnvloedbare
verstoringen in de hoogste hinderklasse stabiel. In 2020 en 2021 zijn er minder treinkilometers gereden dan
gepland en is het aantal verstoringen hoger mede door bovengenoemden factoren. Het aantal technische
storingen in de hoogste hinderklasse blijft echter stabiel, tussen de 30 en 35 per jaar, en we zien ook dat het
aantal HK1-verstoringen als gevolg van uitloop van werkzaamheden stabiel blijft tussen de vijf en elf per jaar.
We hebben hier maatregelen voor genomen die beschreven staan in paragraaf 7.4.
Net als afgelopen jaren zien we dat storingen veroorzaakt door derden een aanzienlijk aandeel hebben in
het totaal. Wel is dit aantal het afgelopen jaren licht gedaald. De inzet van zowel preventieteams als het
suïcidepreventieprogramma dragen bij aan het reduceren van (de impact van) de storingen door derden. Zo
worden barrières bij het spoor geplaatst en wordt er betere voorlichting gegeven. Aanrijdingen op
overwegen en bijvoorbeeld aangereden spoorviaducten komen echter nog steeds voor. ProRail blijft zich
daarom inspannen om het aantal overwegen te reduceren en om onbewaakte overwegen te saneren of te
beveiligen.
Een ander belangrijk middel voor preventieve inzet is het gebruik van (permanent) cameratoezicht op meer
dan 150 locaties. Met deze 24/7 (bewakings-)dienst houdt ProRail toezicht en zijn we in staat snel
onregelmatigheden te constateren (spoorlopers, suïcidale personen en vandalisme). Door direct te acteren
nemen we adequate maatregelen door bijvoorbeeld de buitendienst van Incidentenbestrijding en/of
overheidshulpdiensten direct ter plaatse te sturen. Op deze manier voorkomen we verdere verstoringen op
en rondom de spoorinfrastructuur.
Verstoringen door weersomstandigheden kennen een sterke fluctuatie over de afgelopen jaren. In 2021 is
een verdubbeling zichtbaar te opzichte van 2020. Waar eerdere jaren zich kenmerkten door extreme hitte
en droogte kende 2021 extreem winters weer (sneeuw) en een periode van extreme regenval. Het extreme
winterweer heeft grote impact op de landelijke dienstregeling gehad terwijl de grote hoeveelheid neerslag
vooral in de provincie Limburg voor problemen heeft gezorgd.

29

Jaarverantwoording 2021



Afgelopen jaar zagen we elf HK1-storingen als gevolg van uitsnijdingen in de treindienst door
coronamaatregelen. Een aanpassing van de dienstregeling als gevolg van coronamaatregelen wordt gezien
als verstoring wanneer deze niet tijdig gecommuniceerd kan worden9. In 2020 was dit aantal hoger, omdat
er in de eerste weken van de coronacrisis ad hoc geanticipeerd moest worden. De elf gevallen waarin dit in
2021 tot een HK-1 verstoring leiden betreffen uitsluitend de opgeheven extra strandtreinen tussen Zandvoort
en Haarlem, welke in de voorjaars- en zomerperiode rijden als aanvulling op de reguliere Sprinter-treindienst.
In verband met de coronamaatregelen en de lage reizigersaantallen zijn deze treinen op korte termijn
geschrapt.
De uitgevallen ritten als gevolg van het uitvallen van treinverkeersleiders leiden afgelopen jaar tot twee HK1storingen en daarnaast ontstonden er twee HK1-storingen door cao-acties bij treinverkeersleiders.
Daarnaast was er in de tweede helft van februari sprake van een tijdelijk tekort aan materieel als gevolg van
het winterweer. Als gevolg van de winterse omstandigheden waren er meer defecten dan normaal, terwijl
de instandhoudingsprocessen werden bemoeilijkt door de ontstane infrabeperkingen rond de
instandhoudingslocaties. Dit heeft langere tijd impact gehad op de materieelbeschikbaarheid en heeft geleid
tot acht HK1-storingen.

7.2.3

Totale verstoringsbeeld 2021

Er zijn vier hinderklasse-categorieën, variërend van zeer veel tot beperkte hinder. Verstoringen in de hoogste
hinderklasse hebben een grote impact op de reiziger vanwege het hoge aantal vertragingsminuten per
incident, maar hebben een beperkt aandeel in het totaal aantal vertragingsminuten, omdat verstoringen in
lagere hinderklasse veel vaker voorkomen:
•
Hinderklasse 1, zeer veel hinder: totaal meer dan 2400 minuten vertraging. Het gaat hier om
tenminste 100 uitgevallen treinen (één uitgevallen trein telt voor 60 minuten mee) of 200 treinen
met 30 minuten vertraging of 400 treinen met 15 minuten vertraging, etc.. Voorbeelden: grote ICTstoring, stroomstoring, (bijna) aanrijding wegverkeer met veel schade, extreem weer (storm,
sneeuw en onweer/bliksem);
•
Hinderklasse 2, veel hinder: totaal tussen 680 en 2399 minuten vertraging. Voorbeelden: suïcide
op druk baanvak, brandmelding Schipholtunnel, wissel- of seinstoring op groot emplacement;
•
Hinderklasse 3, hinder: totaal tussen 40 en 679 minuten vertraging. Voorbeelden: wissel- of
seinstoring op klein emplacement, suïcide op rustiger baanvak, overwegstoring;
•
Hinderklasse 4, beperkte hinder: totaal minder dan 40 minuten vertraging. Voorbeelden:
spoorlopers, roodseinpassage, eenvoudige storing op rustiger baanvak.
In 2021 was het aandeel HK1 verstoringen 18% van het totaal, in 2020 was dit 10%. De voornaamste
oorzaak hiervan is de bijdrage van het winterweer in de week van 5 t/m 13 februari 2021. Dit draagt niet bij
aan een groter aantal HK1 verstoringen, maar wel aan de vertragingsminuten die het oplevert. Dat zie je
terug in de tabel, omdat het percentage gaat over het totaal aantal vertragingsminuten en niet over het
aantal verstoringen. Dat zien we ook terug in de top 10 verstoringen met meest aantal hinderminuten (H7.5)
waarin deze op nummer 1 staat met een groot aantal vertragingsminuten.

9

Een afwijking van de dienstregeling zoals 36 uur van tevoren in de dienstregeling gecommuniceerd, tellen we als een verstoring).

30

Jaarverantwoording 2021



Verdeling vertragingsminuten over de hinderklasses (%)

In bovenstaande figuur is zichtbaar dat in 2021 het aandeel verstoringen met zeer veel hinder is toegenomen
terwijl het aandeel storingen met beperkte hinder juist is afgenomen ten opzichte van de jaren ervoor. Hier
zijn twee verklaringen voor:
•
Het aantal vertragingsminuten in de categorie storingen met zeer veel hinder is in 2021 relatief
hoog door het winterse weer in februari.
•
De registratiemethodiek is in afstemming met het ministerie aangepast 10, waarbij er vanaf een
vertragingssprong (oplopende vertraging) van 5 minuten wordt geregistreerd. Eerder was dit vanaf
3 minuten. Omdat er minder vertragingssprongen zijn vanaf 5 minuten dan vanaf 3 minuten is
zowel het aantal oorzaken als het aantal vertragingen in de categorie beperkte hinder afgenomen.
Dat maakt dat de hogere hinderklassen een groter aandeel hebben in het totaal.
We richten ons met de verbetermaatregelen zowel op het verminderen van het aantal verstoringen, als op
het reduceren van de impact ervan.

Verbetermaatregelen om verstoringen te voorkomen, te versnellen en te
verzachten
ProRail en NS nemen verstoringen serieus en hebben een systematiek ontwikkeld om deze te analyseren en
maatregelen te nemen om storingen terug te dringen en hinder voor de reiziger te beperken. Elke verstoring
met een bepaalde omvang qua vertraging voor de reiziger evalueren we. Daarbij kijken we naar oorzaak,
verloop en afhandeling van de storing en of hier lessen uit te trekken zijn. Wanneer uit deze evaluatie
generieke of specifieke verbetermaatregelen komen passen we deze (na ze getest te hebben) landelijk toe.
In 2021 hebben ProRail en NS aan verschillende verbetermaatregelen gewerkt om verstoringen zoveel
mogelijk te voorkomen en de impact hiervan verder te verkleinen. Sommigen zijn nieuw en anderen zijn
voortzetting van al eerder ingevoerde maatregelen. Deze maatregelen hebben betrekking op alle
verstoringen, en niet exclusief op verstoringen in hinderklasse 1. Dit zijn maatregelen om incidenten te
voorkomen, de afhandeling te versnellen of de impact te verzachten. Hieronder worden de maatregelen en
een aantal specifieke voorbeelden toegelicht.

10

Met ingang van 1-1-2021

31

Jaarverantwoording 2021



Voorkomen: maatregelen gericht op de preventie van verstoringen
•
Overwegen
Na een eerdere, succesvolle pilot is ProRail in 2021 de aanbesteding gestart voor de inzet van flitspalen op
overwegen. Uit de pilot is gebleken dat het aantal roodlicht-passage bij de inzet van een flitspaal afneemt
en de overwegveiligheid wordt vergroot. Vanaf 2022 zal deze voorziening breder worden ingezet op
meerdere locaties. De belangrijkste strategie ter voorkoming van grote incidenten op en rond overwegen is
het opheffen van overwegen. Dit is een continu proces, waarbij de prioriteit ligt op het opheffen van Niet
Actief Beveiligde Overwegen (NABO’s). Het doel is om eind 2023 geen openbaar toegankelijke NABO’s meer
te hebben. Dit door de overweg te voorzien van een actieve beveiliging of door deze te saneren.
•
Smart Monitoring Room
In 2021 is ProRail gestart met de inrichting van een zogenoemde ‘Smart Monitoring Room’. In een
samenwerkingsverband tussen diverse interne afdelingen wordt een centraal loket ingericht voor (het
uitlezen van) camerabeelden. Door cameratoezicht en actieve monitoring creëren we te alle tijde inzicht in
de situatie ‘buiten’. Op basis hiervan organiseren we een gerichte, adequate en proportionele opvolging om
constante verbetering van de (operationele) prestatie van ProRail te realiseren. Met de nieuw te vormen
organisatie is er voor zowel interne als externe stakeholders een duidelijk loket. Verder ligt de focus op de
verdere ontwikkelingen van de technische middelen (camera’s en slimme software) om een nog groter
rendement te creëren.
•
Energievoorziening
Ook een storing in de energievoorziening kan leiden tot een grote hinderstoring. De meeste grote
hinderstoringen zijn gerelateerd aan het bovenleidingdeelsysteem van tractie-energievoorziening (denk aan
breuk van een rijdraad of het falen van een component). Om slijtage in de rijdraad te identificeren worden
betere meettreinen en meetsystemen ontwikkeld c.q. aanbesteed, zodat problemen beter voorspeld kunnen
worden voordat ze zich manifesteren. Daarnaast wordt getracht om de hinderduur van een incident te
beperken door de tijd tot toegang tot het spoor voor de aannemer te versnellen, zodat er eerder gestart
wordt met reparatie. De verstoringen door Railinfravoedingen (voeding van wissels en seinen, etc.) ontstane
treinhinder is wederom gering. Bij Railinfravoedingen zijn de vermijdbare HK 1 en 2 storingen vooral ontstaan
door werkzaamheden en bedienfouten.
•
Treinbeveiliging
Er zijn meer dan 30.000 lokale treinbeveiligingssystemen in beheer waaronder treindetectiesecties,
overwegen, seinen, wisselbeveiliging, relaisschakelaar en elektronische schakelaar. De meest hinder
veroorzakende systemen betreffen treindetectie en overwegen, met als belangrijkste bijdragen bij detectie:
moeizaam storing zoeken, weergerelateerde storingen aan spoorrelais, blikseminslag, het moeten vervangen
van de railspoel, gebroken of dichtgelopen verbindingslas tussen spoorstaven, en storingen veroorzaakt door
derden (waaronder graafschade). Bij overwegen worden de hinderrijke storingen volledig gedomineerd door
aanrijdingen en suïcides. Alle treinbeveiligingssystemen zijn reeds vele jaren in bedrijf en zijn grotendeels
volledig uitontwikkeld. De meeste systemen zijn “all-in-one” of “volledig geïntegreerde” systemen (black box
systemen) waar de fabrikant verantwoordelijk is voor de betrouwbaarheid- en veiligheidseisen welke zijn
afgesproken (deze worden bewaakt via raamcontracten). Substantiële prestatieverbeteringen (door middel
van een systeemsprong) worden jaarlijks gerealiseerd door vervanging van oude systemen door moderne
systemen (zoals bijvoorbeeld de vervanging van laagfrequente spoorstroomlopen door moderne
assentelsystemen). De uitrol is gebaseerd op onderhouds- en vervangingstermijn en de geplande ombouw
naar ERTMS.
•
Winterweer
ProRail en NS hebben in het tweede kwartaal een gezamenlijke evaluatie naar de verstoorde situatie op het
spoor door het uitzonderlijke winterse weer in februari 202111 gepubliceerd, en zijn aan de slag gegaan met
de aanbevelingen. Om de effecten van winterse omstandigheden op het spoor te verkleinen, heeft ProRail
verschillende verbeteringen gerealiseerd voor komende winter:
Het winterklaar maken van de wissels is verbeterd door uitbreiding van de wisselverwarmingsinspectie en
betere storingsregistratie. De administratie van de voor verschillende dienstregelingen inclusief toegang tot
emplacementen noodzakelijke wissels is geactualiseerd (ook de wissels op de opstel- en onderhoudslocaties)
11

Brief ProRail en NS evaluatie winterweer februari 2021 | Rapport | Rijksoverheid.nl

32



Jaarverantwoording 2021

en in een proces geborgd. Hierdoor kunnen essentiële wissels worden geprioriteerd wat leidt tot een sneller
herstel van de dienstregeling Bij grote hoeveelheden storingen prioriteren regionale regieteams het
storingsherstel vanuit een landelijk kader. Cruciale wissels op opstel- en onderhoudslocaties gaan mee in de
prioritering van storingsherstel. Voorafgaand aan de besluitvorming wordt de informatie gestructureerd
opgehaald, met als doel tot beter onderbouwde besluiten te komen. Er is een proces beschreven in welke
stappen vanuit een situatie van niet rijden het treinverkeer weer kan worden hervat. Daarnaast worden de
regionale vervoerders, goederenvervoerders en vervoerende aannemers beter betrokken, door afstemming
op de dag voorafgaand aan het winterweer. Ook de winterinstructie voor medewerkers is verbeterd. Op 24
november jl. is door ProRail en NS een geslaagde ketenbrede winteroefening inclusief de hier
bovengenoemde verbeteringen gehouden. In december is geoefend met de inzet van regionale regieteams
voor het storingsherstel.
NS heeft, op basis van de aanbevelingen uit de evaluatie, gewerkt aan het verbeteren van de winterhardheid
van het materieel. Zo zijn onder andere de werkwijzen van controles en behandeling van sneeuwaanhechting
aan draaistellen en instaptredes van treinen aangescherpt om storingen te verminderen en onveilige situaties
bij het in- en uitstappen zo veel mogelijk te voorkomen. Ook zijn kaders ontwikkeld waarmee dooistraten
effectiever kunnen worden ingezet.
De kans op het type winterweer zoals in februari 2021 blijft, maar situaties met minder extreme winterse
omstandigheden komen vaker voor. Veel verbeteringen die voor komende winter zijn doorgevoerd helpen
ook bij deze minder extreme omstandigheden. Het effect zal naar verwachting merkbaar zijn in het sneller
hervatten van de reguliere dienstregeling. Om bij extreem winters weer het treinverkeer op te starten en/of
op gang te houden, is het noodzakelijk om één of meerdere scenario’s te ontwikkelen waarbij met minder
beschikbare infra(wissels) een verder afgeschaalde dienstregeling gereden kan worden. ProRail en NS werken
hard om deze verbetering in de winter 2022-2023 toe te kunnen passen.
Versnellen: maatregelen om de alarmering en het herstel te versnellen zodat de treindienst zo
spoedig mogelijk kan worden hervat bij een verstoring
•
Optimale Inzet Incidentenbestrijding (ICB)
ICB werkt onverminderd aan de optimalisatie van de buitendienstorganisatie. Op basis van onder meer
historische data over zogenaamde ‘hotspots’en ‘informatie in het hier en nu’ wordt door gebruik van een
wiskundig algoritme een dagplanning/dienstkaartje gemaakt voor de buitendienst. Op deze manier worden
preventieve werkzaamheden efficiënt gepland.
Door deze slimme spreiding van werkzaamheden worden niet alleen preventieve taken efficiënt uitgevoerd,
maar zijn medewerkers ook slim (geografisch) over het land verdeeld. Mocht zich onverhoopt een
incident/verstoring voordoen dan zijn medewerkers relatief snel ter plaatse. Deze eerste collega ter plaatse
kan als eerste maatregelen treffen en ervoor zorgen dat er versneld een gedeeld beeld wordt gecreëerd
waarop de afhandeling door ICB en bijsturing vanuit de logistiek gericht kan acteren. Snelle actie van ProRail
draagt aantoonbaar bij aan sneller oplossen en dus minder klanthinder.
•
Afhandeling van suïcide door sectoroverstijgende aanpak
Aanrijdingen op het spoor hebben nog steeds een grote impact op de prestatie en de omgeving. Derhalve is
er onverminderd aandacht voor versnelling en verbetering van de afhandeling van deze incidenten. Het in
gezamenlijkheid met Politie, OM en vervoerders ontwikkelde afhandelprotocol heeft steeds meer resultaat:
in voorkomende gevallen kan bijvoorbeeld door gebruik van camerabeelden een beperkter (minder
tijdrovend) onderzoek op de incidentlocatie plaatsvinden. Om deze tijdswinst vervolgens optimaal te
benutten, is van belang dat ook de volgende (proces-)stappen snel opvolgend kunnen plaatsvinden. ProRail
werkt derhalve aan de plannen om de activiteiten op de taken berging en reiniging uit te breiden, om naast
versnelling ook de kwaliteit van het afhandelproces te verbeteren.
•
Afhandeling gestrande reizigers(treinen)
Ook in het afgelopen jaar is er vanuit een gezamenlijke werkgroep van ProRail, NS Reizigers en NS
International focus om de afhandeling van gestrande treinen te verbeteren. Dit heeft gezorgd voor
structurele ketenaandacht, sturing op de 60 minuten grens (onze ambitie) en het doorvoeren van
verbeteringen op basis van casuïstiek. Deze aandacht blijft overigens noodzakelijk aangezien we onze ambitie

33



Jaarverantwoording 2021

hier nog niet volledig hebben gerealiseerd. We zien weliswaar een verbetering in de algehele prestatie in
2021, maar we zijn er nog niet.
ProRail en vervoerders hebben op de HSL-Zuid een integraal maatregelenpakket getroffen om de afhandeling
van gestrande treinen verder te versnellen. Zo is er eerder al een pilot opgezet om reizigers altijd binnen 120
minuten een handelingsperspectief te bieden. Eén van de nieuwe maatregelen betreft dat we medewerkers
van ICB hebben opgeleid tot bevoegd koppelaar van treinen. Hiermee kan een gestrande trein snel aan een
andere trein worden gekoppeld en worden afgevoerd. In 2021 hebben we een nieuwe werkwijze voor het
evacueren van reizigers bij een gebroken/beschadigde bovenleiding geïmplementeerd binnen ICB. Met de
nieuwe werkwijze kan in vele gevallen een versnelling in de evacuatie worden bereikt. In de oude werkwijze
kon ICB alleen evacueren bij bovenleiding incidenten: na de procedure Ruim Uitschakelen + testen en aarden
van de bovenleiding; of, nadat de Proces Contract Aannemer een buitendienststelling (BD) organiseerde en
binnen deze BD selectief de bovenleiding schakelde en aarde. In de nieuwe werkwijze wordt er niet geaard
of ruim uitgeschakeld maar stelt ICB aan de hand van gestandaardiseerde controles vast of er veilig kan
worden geëvacueerd.
•
Inzet railwegvoertuig (Unimog)
ProRail heeft de beschikking over een aantal railwegvoertuigen waarmee gestrande treinen kunnen worden
afgesleept. Momenteel wordt er gewerkt aan de verder operationalisering. De verwachting is dat deze later
dit jaar daadwerkelijk kan worden ingezet afhankelijk van toelating door ILT, wat uitdagend is binnen huidige
wet- en regelgeving. Naast het afslepen van gestrande treinen, kunnen de voertuigen ook worden ingezet
om bijvoorbeeld controles op de spoorinfrastructuur uit te voeren om storingen te voorkomen.
•
Nieuwe organisatiestructuur en functionarissen
Met het inrichten van een nieuwe organisatiestructuur (Centraal Monitorings- en Beslis Orgaan, met
verschillende Officier van Dienst (OvD) functies) heeft ProRail meer grip gecreëerd op het afhandelen van
verstoringen. Uitgangspunt is om de impact op het treinverkeer (logistieke hinder) te minimaliseren. Dit
wordt gerealiseerd door de verbeterde samenwerking, een meer eenduidige en transparante werkwijze en
de introductie van een aantal nieuwe functies. Voorbeelden hiervan zijn onder meer de nieuwe OvD assets,
die zich bezighoudt met het totale proces van storingsafhandeling en de nieuwe OvD incidentenbestrijding,
die zich bezighoudt met het totale proces van incidentmanagement op het spoor; repressief, maar ook
preventief.
Verzachten: adequate bijsturing en snellere opstart van treindienst, bieden handelingsperspectief
door reisinformatie, ‘wachtverzachters’
•
Verbeteren van handelingsperspectief door verbeterde reisinformatie
De reisinformatie wordt door NS verzorgd vanuit het Operationeel Controlecentrum Rail (OCCR) in Utrecht.
Vanaf juli 2019 heeft NS de bediening van het reisinformatiesysteem vereenvoudigd, waardoor de snelheid
van waarschuwen bij verstoringen fors is toegenomen. Het reisinformatiesysteem zelf is in 2021 vernieuwd
met verbeteringen die specifiek zien op snellere en juistere informatie over vertraagde treinen. Ook zien we
in 2021 een verbetering van de snelheid waarmee ProRail medewerkers de hulpdiensten alarmeren en de
reisinformatiemedewerkers van NS informeren over een voorval. Ondanks deze verbeteringen in de
reisinformatieprocessen kunnen er situaties zijn waarin de omvang of complexiteit van een verstoring
dusdanig is dat er beperkt informatie beschikbaar is om te verstrekken, zoals tijdens het winterweer in
februari. In dergelijke situaties spannen we ons optimaal in om zo snel mogelijk een handelingsperspectief
te kunnen bieden op basis van de beschikbare informatie.
Het belang van het zo snel mogelijk geven van een alternatief reisadvies (handelingsperspectief) is
geformaliseerd door deze onderdeel te laten zijn van de nieuwe HRN KPI Gebruiksvriendelijke reisinformatie
die vanaf 2021 in gebruik is genomen. Waar de vorige indicator enkel vertragingen en spoorwijzigingen
meenam, worden nu ook handelingsperspectief voor de reiziger en opgeheven treinen meegenomen.
•
Verbeteren verstoringsinformatie in treinen
Sinds augustus 2021 zijn relevante verstoorde trajecten ingetekend op de grafische kaart van de
reisinformatieschermen in veel Intercity’s en Sprinters, zodat reizigers direct zien of er een verstoring op de
route ligt en zich daardoor sneller kunnen oriënteren op een eventuele alternatieve route.

34



Jaarverantwoording 2021

Analyse van de Top 10 meest impactvolle verstoringen 2021
Top
10

Datum

Vertraging
(minuten)

Oorzaak

1

5-febr t/m 13-febrDiverse trajecten
2021

581.832

Extreem
(sneeuwval)

2

31-mei-21

Diverse trajecten

23.549

Landelijke telefoniestoring

3

16-sep-21

Diverse trajecten

22.636

Landelijke telefoniestoring

4

14-jul-21

Eijsden-Eijsden grens

11.841

Wateroverlast a.g.v. hevige regenval

5

15-apr-21

Gorinchem - Leerdam

11.265

Defect spoor

6

27-jun-21

Groningen-Brug o/h Reitdiep

10.500

Ontsporing a.g.v. defect spoor

7

14-okt-21

Sassenheim-Leiden Centraal

7.715

Bovenleiding defect

8

2-feb-21

Amsterdam
Erasmusgracht
Amsterdam Sloterdijk

7.618

Uitval werkplekken VL-post Amsterdam

9

14-mei-21

Maarn-De Haar aansluiting

7.579

Defect spoor

10

16-feb-21

Geldermalsen-Geldermalsen aansl.

7.345

Defect aan stroomvoorziening

Traject

aansluiting-

winterweer

In bovenstaand overzicht zijn de 10 storingen met de grootste impact op het treinverkeer (meeste
vertragingsminuten) weergegeven. Hieronder worden deze storingen nader toegelicht.
De hevige sneeuwval en het bijbehorende extreme winterweer van begin februari vormen de grootste
storingsoorzaak van 2021. Als gevolg van deze oorzaak is er gedurende een aantal dagen minder tot geen
treinverkeer mogelijk geweest. Deze storing is reeds uitgebreid geëvalueerd door ProRail en NS en de
resultaten van deze evaluatie zijn gedeeld met de Tweede Kamer. Een toelichting hier op is te lezen in 7.4.
Twee landelijke telefoniestoringen, op 31 mei en 16 september, hebben geleid tot het landelijk stilleggen
van de treindienst in verband met de veiligheid. Beide storingen zijn geëvalueerd en kenden verschillende
oorzaken. In mei liepen de servers vast door een synchronisatieprobleem, dit is verholpen en het moment
waarop gesynchroniseerd wordt is naar de nacht verplaatst, zodat hetzelfde probleem ook niet meer tot
uitval van het verkeer zou leiden. In september liep de server al eerder op de dag vast en duurde het lang
voordat dit werd opgemerkt. Daardoor kon eerst de redundantie in Amsterdam vastlopen, en vervolgens die
in Rotterdam. Er is een onafhankelijk onderzoek uitgevoerd naar de gang van zaken. Deze storing zat in de
INTTEL-installatie. Dit zijn de telefoons van de treindienstleiders en achterliggende servers. Uit het onderzoek
blijkt dat de oorzaak van de storing zat in het in volgorde uitvallen van VDIS-service op de ITS-Link servers
(kort gezegd: verbinding tussen telefonie installatie en GSM-R Netwerk). Hierdoor was er geen communicatie
meer mogelijk tussen de verkeersleiding en de treinmachinisten. Omdat de noodtelefoons bij landelijke uitval
niet toereikend zijn is besloten het treinverkeer te staken. De storing was redelijk snel opgelost maar het
terugkomen naar de reguliere dienstverlening heeft nog tot in de nacht geduurd. Er zijn in de monitoring
meldingen en alarmen geweest, maar deze zijn vanwege miscommunicatie en aannames weggezet als
bekende meldingen horende bij een wijziging die gaande was en daardoor is er geen actie op ondernomen.
Deze wijziging betroffen werkzaamheden van de leverancier aan de verbinding tussen de Mediagateway en
de BSC in Rotterdam. Deze wijzigingen zijn gedaan naar aanleiding van een escalatie (problemen op de HSL)
en na overleg met ProRail is besloten op basis van het incident de werkzaamheden direct overdag uit te
voeren. De samenloop van deze twee events (ITS-Link servers die uitvallen en de wijziging) heeft de storing
veroorzaakt. Hier zijn maatregelen op genomen om herhaling te voorkomen. Zo zijn n.a.v. deze storing
procesverbeteringen doorgevoerd m.b.t. monitoring, is de communicatie bij wijzigingen in de keten tussen
ProRail en de leverancier verbeterd en zijn software aanpassingen doorgevoerd waardoor de VDIS-service
niet meer landelijk kan uitvallen.
Op 14 juli is er als gevolg van hevige regenval wateroverlast ontstaan bij Eijsden, op het baanvak van
Nederland naar België. Herstel kon pas beginnen nadat het water gezakt was waardoor het uiteindelijk vijf
dagen geduurd heeft voordat het baanvak weer beschikbaar is gekomen.

35

februari

Jaarverantwoording 2021



Er hebben drie storingen plaatsgevonden als gevolg van defecten aan de spoorstaafbevestigingsmiddelen.
Op de MerwedeLinge-Lijn tussen Gorinchem en Leerdam (15 april) en op het traject Utrecht-Arnhem tussen
Maarn en De Haar (14 mei) zijn de defecten geconstateerd en is direct herstel in gang gezet. In Groningen
(27 juni) is een trein van Arriva ontspoord door defect spoor, waarbij het spoor na hersporing van de trein is
hersteld. ProRail heeft uitvoerig onderzoek naar deze verschillende verstoringen en de onderliggende
oorzaken daarvan gedaan. De conclusies hiervan worden op korte termijn verwacht en dan wordt vastgesteld
welke maatregelen genomen moeten worden om de kans op deze verstoringen te reduceren.
Op 14 oktober is de bovenleiding defect geraakt bij Sassenheim, tussen Leiden en Schiphol, waarbij een lege
trein is gestrand. Na het wegslepen van de trein is de bovenleiding hersteld.
Op 2 februari is er door een technische storing een uitval geweest van de werkplekken op de
Verkeersleidingspost (VL-post) Amsterdam, waardoor er in het gebied van deze VL-post geen treinverkeer
mogelijk was. Omdat het gebied zich uitstrekt van Uitgeest tot Leiden en van Halfweg tot Utrecht (inclusief
Schiphol) was de impact op het treinverkeer direct groot. Uitval door tekort aan verkeersleiders heeft geleid
tot twee HK1 storingen, maar vallen buiten deze top 10.
Bij Geldermalsen is op 16 februari een defect aan de stroomvoorziening opgetreden. Het bleek om een
hardnekkige en complexe storing te gaan, waarbij er gedurende een groot deel van de dag geen treinverkeer
mogelijk is geweest tussen Utrecht en Den Bosch. Door de hoge treinintensiteit op dit baanvak heeft dit
geresulteerd in een hinderklasse 1 verstoring.

36