Klachtbehandeling door de politie

Klachtbehandeling
door de politie

1

Klachtbehandeling door de politie

Inhoudsopgave

1				
1.1			
1.2			
1.3			
1.4			
1.5			

Inleiding 
Aanleiding 
Doel van het onderzoek 
Onderzoeksvragen 	
Aanpak van het onderzoek 
Afbakening van het onderzoek 

3
3
3
4
4
5

2				
2.1			
2.1.1		
2.1.2		
2.2			

De procedure van de klachtbehandeling 
Stappen in de behandeling en betrokken medewerkers 
Processtappen 
Betrokken functionarissen 
Bevindingen over de klachtbehandelingsprocedure 

7
7
7
8
9

3				
3.1			
3.2			
3.3			
3.4			
3.5			
3.6			

Klachtbehandeling in de praktijk 
Indiening 
Intake 
Bemiddeling 
Afronding 
Bejegening 
Algemene tevredenheid 

10
10
13
13
14
17
19

4				

Conclusie

20

				
				

Bijlage
Gebruikte afkortingen

22

2

Klachtbehandeling door de politie

1

Inleiding

1.1

Aanleiding

In het Algemeen Overleg van de Tweede Kamer van 18 juni 2014 over de politie deelde de minister
van Veiligheid en Justitie mee dat hij de Inspectie Veiligheid en Justitie (hierna: de Inspectie) zou
vragen om in het kader van het toezicht op de vorming van de nationale politie een onderzoek in
te stellen naar de klachtbehandeling door de politie, en daarbij de bejegening van de klagers te
betrekken. De minister deed dit verzoek na opmerkingen van Tweede Kamerlid Marcouch over
de klachtbehandeling door de politie. Aanleiding daarvoor waren onder andere uitingen van
onvrede over de politie in de Schilderswijk in Den Haag, met name over de bejegening door de
politie bij het indienen van een klacht.

1.2

Doel van het onderzoek

Dit onderzoek is bedoeld om een beeld te krijgen van de klachtbehandeling door de politie in de
praktijk. Daarvoor heeft de Inspectie in kaart gebracht hoe de procedure voor de behandeling
van klachten er in de praktijk uitziet. Daarnaast heeft de Inspectie onderzocht wat de ervaringen
zijn van burgers die een klacht1 hebben ingediend bij de politie.
De politie heeft baat bij een goede klachtbehandeling, aangezien klachten kunnen worden
benut als informatiebron voor een lerende organisatie, en als middel om het geschonden
vertrouwen van de burger te herstellen. Het vertrouwen van burgers kan afnemen wanneer zij
1

De regeling voor het interne klachtrecht in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht geeft geen definitie van
het begrip klacht. Ook de Wet extern klachtrecht omschrijft niet wat een klacht is. De wetgever acht een definitie
onwenselijk, omdat een omschrijving ook een beperking van het klachtrecht kan inhouden. Uitgangspunt is een
ruim klachtbegrip. In beginsel is iedere uiting van ongenoegen over overheidshandelen een klacht.

3

Klachtbehandeling door de politie

vinden dat de politie hun klacht niet goed heeft behandeld. Dit kan ertoe leiden dat zij minder
bereid zijn om zich zo nodig (met een klacht, maar ook om andere redenen) tot de politie te
wenden.
Het burgerperspectief vormt een belangrijke invalshoek voor het toezicht van de Inspectie op de
politie. Het verzoek van de minister om ook de bejegening van de klagers bij het onderzoek te
betrekken, sluit hier goed op aan.
Met dit onderzoek wil de Inspectie een bijdrage leveren aan het verwezenlijken van de doelen van
de politie voor de klachtbehandeling: het herstellen van vertrouwen van de burger in de politie
en het versterken van het lerend vermogen van de politie.

1.3

Onderzoeksvragen

De Inspectie heeft onderzocht hoe de procedure voor de behandeling van klachten is ingericht,
hoe deze procedure in de praktijk werkt en wat de politiemedewerkers daarvan vinden.
Zij onderscheidt vier belangrijke stappen in de procedure:
• de indiening van de klacht langs de verschillende kanalen;
• de intake;
• de bemiddeling tussen klager en beklaagde medewerker;
• de afronding van de eerste fase.
De Inspectie heeft ook onderzoek gedaan naar de ervaringen van de burgers met deze vier
stappen en naar de bejegening en de algemene tevredenheid van burgers over de
klachtbehandeling.
Onderzoeksvragen:
1. Hoe is de procedure voor de behandeling van klachten in de eerste fase ingericht en 		
		 hoe werkt deze procedure feitelijk?
2. Hoe kijken de politie-eenheden en de medewerkers die de procedure uitvoeren aan 		
		 tegen klachtbehandeling in de eerste fase?
3. Hoe ervaren burgers het optreden van de politie bij het indienen van een klacht, de 		
		 intake, de bemiddeling en de afdoening, en wat vinden zij van de bejegening en de 		
		 gehele klachtbehandeling door de politie?

1.4

Aanpak van het onderzoek

Om een goede afspiegeling te verkrijgen van de manier waarop de politie omgaat met klachtbehandeling, heeft de Inspectie het onderzoek uitgevoerd in de volgende vier eenheden: NoordNederland (NN), Midden-Nederland (MN), Den Haag (DH) en Limburg (LB). Deze eenheden zijn
geselecteerd op basis van grootte van de eenheid, geografische spreiding en adviezen van onder
meer de Nationale ombudsman.

4

Klachtbehandeling door de politie

De Inspectie heeft in de onderzochte eenheden oriënterende gesprekken gevoerd met de
klachtencoördinatoren om te achterhalen hoe de klachtbehandeling in hun eenheid is georganiseerd. Vervolgens heeft zij schriftelijk materiaal over de klachtenprocedure van de eenheid
opgevraagd en bestudeerd. Op deze wijze heeft de Inspectie geïnventariseerd hoe de ontvangst
van klachten en de behandeling in de eerste fase zijn georganiseerd. Ook heeft de Inspectie
klachtregistratiegegevens ingezien om informatie te verkrijgen over de aantallen van de langs
verschillende wegen ontvangen, en op verschillende manieren afgedane klachten.
Om te onderzoeken hoe de klagers de klachtbehandeling door de politie hebben ervaren, heeft
de Inspectie telefonische interviews gehouden met personen van wie in de eerste helft van 2014
een klacht is behandeld. Van de geïnterviewde klagers heeft de inspectie vervolgens het klachtdossier ingezien. Deze dossiers hebben de Inspectie inzicht geboden in de feitelijke behandeling
van de klacht.
Tot slot heeft de Inspectie in elke onderzochte eenheid een Group Decision Room (GDR) georganiseerd met vertegenwoordigers die betrokken zijn bij de klachtbehandeling 2. In deze groepsbijeenkomsten heeft de Inspectie in kaart gebracht hoe in de onderzochte eenheden de praktijk van
de klachtbehandeling eruit ziet en wat de meningen en zienswijzen daarover zijn van medewerkers die betrokken zijn bij de klachtbehandeling door de politie.
Met de gekozen onderzoeksmethoden schetst de Inspectie een landelijk betrouwbaar beeld van
de klachtbehandeling door de politie en de beleving daarvan door de klagers.

1.5

Afbakening van het onderzoek

Uitingen van onvrede over de politie bereiken de politie langs verschillende wegen. Een deel
wordt rechtstreeks geuit aan politiemedewerkers: op straat, op het bureau, via de telefoon, of in
bijeenkomsten. Veel van deze uitingen worden direct opgevangen door de betrokken politiemedewerkers, of in een gesprek met een chef of met een toevallig aanwezige klachtbehandelaar. Als
het kan, lost de politie de kwestie direct op door uitleg, een luisterend oor, soms excuses, een
toezegging of een praktische maatregel. In deze gevallen is een verdere behandeling als klacht
niet nodig. Uitingen van ontevredenheid die direct kunnen worden opgelost, worden meestal
niet als klacht geregistreerd. Soms wordt de kwestie wel gemuteerd in een van de registratiesystemen van de politie, zoals BVH 3 of I3S4. Veel uitingen van onvrede bevinden zich inhoudelijk in
een grijs gebied tussen enerzijds een vraag om actie of om informatie, en anderzijds een ‘echte’
klacht. De vraag van een burger wanneer hij nu eindelijk eens iets van zijn aangifte hoort, kan
worden behandeld als een verzoek om in actie te komen, of als klacht over het uitblijven van een
reactie. Wanneer het niet lukt om het probleem direct naar tevredenheid van de burger op te
lossen, moet de politie de kwestie als klacht in behandeling nemen, of de burger op de klachtmogelijkheid wijzen. De manier waarop de politie omgaat met klachten die niet als zodanig in
behandeling worden genomen, blijft in dit onderzoek buiten beschouwing.

2

Dit betreft de klachtencoördinator, twee of drie klachtbehandelaars uit verschillende locaties van de eenheid, twee
of drie lijnchefs uit verschillende locaties, twee of drie baliemedewerkers uit verschillende locaties en twee of drie
RSC-medewerkers.

3

Basisvoorziening handhaving.

4

I3S: Intake & Service Support System.

5

Klachtbehandeling door de politie

Het onderzoek richt zich op de behandeling van klachten door de politie (de eerste of informele 5
fase van de klachtbehandeling)6 in de eerste helft van 2014. De regeling voor de behandeling van
klachten over politieoptreden7 houdt in dat een burger zich met zijn klacht eerst tot de politie
zelf wendt, en dat de politie probeert om de klacht naar tevredenheid van de burger af te
handelen. Zodra de politie heeft vastgesteld dat de klacht naar tevredenheid van de klager is
behandeld, kan de behandeling worden beëindigd 8. Dat kan het geval zijn na elke stap in de
behandeling. De politie mag de tevredenheid niet veronderstellen, maar moet deze actief
nagaan. Wanneer de burger geen prijs stelt op informele behandeling, of wanneer de behandeling niet naar tevredenheid van de burger kan worden afgesloten, kan de behandeling formeel
worden voortgezet bij een klachtencommissie. In dat geval doet de politiechef de klacht af met
een oordeel over de gegrondheid van de klacht, op advies van deze commissie. Deze fase blijft
eveneens buiten beschouwing.
In onderstaand figuur is aangegeven waar het onderzoek van de Inspectie zich op richt.
Figuur 1. De verschillende stappen in de eerste fase van de klachtbehandeling.
eerste fase
directe
oplossing

indiening

intake

bemiddeling

afdoening

tweede
fase

5

In de klachtenregeling wordt onderscheid gemaakt tussen de informele en de formele fase van de klachtbehandeling.
De politie spreekt nu echter bij voorkeur van eerste en tweede fase van de klachtbehandeling.

6

In de tweede fase behandelt een externe klachtencommissie de klacht (formele behandeling).

7

Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2013, korpschef, 1 januari 2013. Het kader voor de behandeling van
klachten bij de politie wordt verder gevormd door de Politiewet 2012 en de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

8

Artikel 9:5 Algemene wet bestuursrecht.

6

Klachtbehandeling door de politie

2

De procedure van de
klachtbehandeling

In dit hoofdstuk komt de klachtbehandelingsprocedure aan bod. In paragraaf 2.1 is een korte
uitleg te vinden over de procedure van klachtbehandeling en de medewerkers die betrokken zijn
bij de behandeling van klachten. In paragraaf 2.2 heeft de Inspectie haar bevindingen over de
klachtbehandelingsprocedure verwoord.

2.1

Stappen in de behandeling en betrokken medewerkers

2.1.1

Processtappen

Op basis van de uitvoeringsregeling klachtbehandeling door de politie onderscheidt de Inspectie
tijdens de eerste (informele) fase van de klachtbehandeling de volgende stappen9:
Indiening
Burgers kunnen de politie op verschillende manieren in kennis stellen van een klacht: met een
telefoontje, een brief, via de website politie.nl en aan de balie van een politiebureau. Nadat de politie
de klacht in ontvangst heeft genomen, toetst zij die aan de formele vereisten voor behandeling.
Intake
Tijdens de intake stelt de politie vast wat de gedraging is waarover wordt geklaagd. De klachtbehandelaar neemt zo snel mogelijk contact op met de klager om de klachtbehandeling toe te
lichten, om vast te stellen wat het doel is van de klacht, en om te onderzoeken hoe de politie aan
de klager tegemoet kan komen. De betrokken medewerker en zijn leidinggevende worden zo
spoedig mogelijk op de hoogte gesteld van de klacht. Soms heeft de klachtbehandelaar al
uitgezocht wie de beklaagde politieambtenaren zijn, en hun de klacht voorgelegd. Toelichting
daarop kan al leiden tot tevredenheid van de burger.
9

Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2013 met toelichting.

7

Klachtbehandeling door de politie

Bemiddeling
In de bemiddelingsfase vindt onderzoek plaats naar aanleiding van de klacht en probeert de
politie te komen tot een oplossing waarmee de klager tevreden is. De politie streeft ernaar een
(bemiddelings)gesprek met de klager te voeren. Dit vindt in beginsel plaats onder leiding van de
klachtbehandelaar. Vaak vindt in deze fase meermalen contact plaats tussen politie en klager.
Afronding
De klager en de betrokken medewerker worden schriftelijk geïnformeerd over de afronding van
de informele fase. De klager ontvangt een afdoeningsbericht met de mededeling dat de behandeling tot tevredenheid kan worden afgesloten of met instemming van de klager wordt beëindigd,
dan wel dat de klacht wordt doorgezonden naar de klachtencommissie ter behandeling in de
formele fase.

2.1.2

Betrokken functionarissen

De volgende politiefunctionarissen hebben volgens de uitvoeringsregeling een taak bij de
klachtbehandeling:
Klachtencoördinator
De klachtencoördinator is belast met de coördinatie van de klachtbehandeling in de informele
en formele fase en met de registratie en analyse van klachten, de daarop genomen beslissingen
en de geconstateerde tekortkomingen/leermomenten.
Klachtbehandelaar
Elke eenheid heeft een aantal daartoe aangewezen vaste behandelaars, ondergebracht bij de
afdeling Veiligheid, Integriteit en Klachtbehandeling (VIK). Dezen voeren het intakegesprek met
de klager en houden ook verder contact met de klager, verrichten zo nodig onderzoek naar de
gedraging, en stellen de teamchef op de hoogte van de klacht en van de vorderingen in de
behandeling; de bemiddelingsgesprekken vinden in principe plaats onder leiding van de
klachtbehandelaar.
Beklaagde politiemedewerker
De politiemedewerker geeft zijn zienswijze op de klacht, en werkt in voorkomende gevallen mee
aan bemiddeling.
Teamchef
De teamchef ontvangt een afschrift van de klacht, geeft zijn zienswijze op de klacht, werkt mee
aan bemiddeling en bespreekt zo nodig leerpunten met de beklaagde medewerker of het
onderdeel.
Sectorhoofd
Het sectorhoofd (of andere hoogste leidinggevende onder de politiechef ) stuurt, in geval de
klachtbehandeling heeft plaatsgevonden tot en met de bemiddelingsfase, een afdoeningsbericht
aan de klager en doet daarmee de klacht in de informele fase af.

8

Klachtbehandeling door de politie

2.2

Bevindingen over de klachtbehandelingsprocedure

De klachtbehandelingsprocedure is landelijk niet uniform
Tijdens het onderzoek is gebleken dat de procedures van de eenheden in de praktijk afwijken van
bovenstaand model.
Zo heeft de eenheid Den Haag geen vaste klachtbehandelaars die zijn ondergebracht bij de
afdeling Veiligheid, Integriteit en Klachten (VIK), maar medewerkers in de lijn die klachtbehandeling als taakaccent hebben. Zij behandelen de klacht zelf, of zetten die ter behandeling door
naar een leidinggevende. Wanneer in de eenheid Limburg een klacht wordt toegewezen aan een
klachtbehandelaar, onderhoudt deze niet alleen contact met de klager, maar ook met de beklaagde politiemedewerker. In de eenheid Midden-Nederland zet de klachtencoördinator of de
aangewezen klachtbehandelaar de klacht vaak uit bij een teamchef of andere leidinggevende.
Deze onderhoudt dan niet alleen contact met de beklaagde politiemedewerker, maar ook met de
klager en informeert de klachtbehandelaar over het resultaat.
Aangezien er in drie van de vier onderzochte politie-eenheden op verschillende punten wordt
afgeweken van de procedure zoals beschreven in de uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie
2013, acht de Inspectie het aannemelijk dat er landelijk geen sprake is van een uniforme praktijk.
De kwaliteit van de klachtbehandeling staat onder druk
In het Inrichtingsplan nationale politie zijn in de verschillende eenheden minder klachtfunctionarissen voorzien dan voorheen. Volgens het Inrichtingsplan moeten er weliswaar vaste klachtbehandelaars voor alle eenheden komen, maar vanwege de personele reorganisatie zijn zij nog niet overal
benoemd. Het nieuwe klachtregistratiesysteem waarmee de klachtbehandeling wordt vereenvoudigd,
is nog niet geïmplementeerd. Dit leidt tot een zwaardere belasting van de klachtbehandelaars. Het
gevolg daarvan is dat de klachtbehandeling deels wordt overgedragen aan de teamchefs, die ook
zwaar belast zijn10. De klachtencoördinatoren hebben onvoldoende ruimte voor kwaliteitsbewaking, en voor het treffen van voorzieningen in de organisatie om te leren van klachten. De kwaliteit
van de klachtbehandeling bij de politie staat hierdoor onder druk.

10

Vierde onderzoek vorming nationale politie, Inspectie Veiligheid en Justitie, 2015.

9

Klachtbehandeling door de politie

3

Klachtbehandeling
in de praktijk

In dit hoofdstuk komt de beleving van de klagers aan de orde, geplaatst in de context van de
klachtbehandelingspraktijk van de onderzochte eenheden en de opvattingen van politiemedewerkers over de klachtbehandeling in de eerste fase. Dit hoofdstuk belicht de praktijk van de
klachtbehandeling aan de hand van de vier stappen: indiening (3.1), intake (3.2), bemiddeling
(3.3) en afronding (3.4). Daarnaast gaat dit hoofdstuk in op de bejegening van klagers (3.5) en de
algemene tevredenheid van klagers over de klachtbehandeling door de politie (3.6).

3.1

Indiening

De politie heeft in 2014 10.898 klachten in ontvangst genomen, waarvan 2.951 niet in behandeling zijn genomen (zie onderstaande tabel11).
Klachtbehandeling

Aantallen

Toelichting

Openstaand 31-12-2013

1.000

Niet afgehandeld in 2013

Ontvangen 2014

10.898

Door de burger als klacht ingediend in 2014

Niet in behandeling genomen

-2.951

Afgehandeld intakefase

-3.078 Klager direct tevreden na intake

Afgehandeld bemiddelingsfase

-3.746 Afdoeningen door districtschefs

Afgehandeld formele fase

-545 Afdoeningen door politiechefs

Totaal

11.898

Openstaand 31-12-2014

1.578

11

-10.320

Bron: Jaarverslag politie 2014.

10

Klachtbehandeling door de politie

Afpoeieren lijkt weinig voor te komen
Tijdens het onderzoek hebben de betrokken medewerkers aangegeven dat het in incidentele
gevallen voorkomt dat de politie burgers ervan weerhoudt om een klacht in te dienen, bijvoorbeeld omdat sommige burgers daartoe op dat moment onvoldoende in staat zijn. Zo moeten
medewerkers aan de balie omgaan met dronken of verwarde burgers of met personen van wie
bekend is dat ze regelmatig de confrontatie met de politie aangaan. De betrokken medewerkers
hebben aangegeven dat zij niet kunnen uitsluiten dat de politie wel eens burgers op oneigenlijke
gronden afhoudt van het indienen van een klacht. Over de omvang konden zij geen beeld geven.
Bij de Nationale ombudsman en bij de politie zelf zijn hierover in 2014 weinig of geen klachten
ontvangen. De Inspectie ziet op basis van de verkregen informatie geen aanleiding om te
veronderstellen dat er sprake is van stelselmatig afpoeieren.
Klagers dienen hun klacht meestal digitaal in
Op de website politie.nl12 is aangegeven dat klachten zowel schriftelijk als mondeling kunnen
worden ingediend. In de praktijk zijn er echter maar weinig mondelinge klachten. Van de
geïnterviewde klagers heeft 20% een brief of klachtenformulier ingezonden, en heeft 75% de
klacht digitaal ingediend, via de politiesite. Een klein aantal mensen is naar het politiebureau
gegaan voor het indienen van de klacht. Zij hebben daar een klachtformulier meegekregen, of
zijn verwezen naar de website of naar de mogelijkheid van het indienen van een schriftelijke
klacht. Een enkele klager is ter plaatse geholpen met indienen. Medewerkers van de regionale
servicecentra, waar de burgers terechtkomen wanneer zij de politie opbellen met een klacht,
hebben alle klagers voor de indiening verwezen naar een ander kanaal (digitaal of brief ), dan wel
een leidinggevende verzocht contact op te nemen met de klager. In de praktijk blijkt het dus
nauwelijks mogelijk te zijn om mondeling een klacht in te dienen13. De tekst op de website
correspondeert in eerste instantie niet met de praktijk. Onder ‘klacht indienen’ staat: ‘U kunt uw
klacht schriftelijk of mondeling indienen, of via onderstaand formulier.’ Pas na doorklikken
wordt duidelijk dat er bepaalde voorwaarden zijn verbonden aan het indienen van een klacht.
De beschikbare kanalen vormen meestal geen drempel voor het indienen van een klacht
Burgers hebben twee redenen om te kiezen voor digitaal indienen: politiepersoneel aan de balie
of de telefoon verwijst hen daarnaar, of zij denken zelf dat dit de makkelijkste manier is. Tijdens
het onderzoek hebben de klagers die digitaal een klacht hebben ingediend bijna allemaal laten
weten dat zij het inderdaad gemakkelijk vonden om op politie.nl het klachtenformulier te
vinden, in te vullen en in te zenden. Sommige klagers gaven aan dat zij niet wisten dat er behalve
de site nog andere kanalen bestaan.
Ongeveer een vijfde van de klagers heeft een klachtbrief gestuurd. Zij meenden dat een brief de
meeste garantie geeft op serieuze behandeling van hun klacht.
Enkele mensen zijn naar het politiebureau gegaan, van wie een paar ter plaatse zijn geholpen
met de indiening. Een aantal klagers vond dat de politie hen aan de balie niet goed had geholpen.
De overige klagers die zich aan de balie meldden, zijn verwezen naar een ander kanaal. Dat heeft
bijna niemand als een probleem ervaren. Ook de klagers die eerst de politie hadden opgebeld
met een klacht, hebben niet aangegeven dat zij er moeite mee hadden dat zij waren doorverwezen
naar een ander kanaal.
12

Onder ‘klacht indienen’ staat: ‘U kunt uw klacht schriftelijk of mondeling indienen, of via onderstaand formulier.’
N.B. Inmiddels is de site aangepast. Er staat nu: U kunt uw klacht schriftelijk indienen of via onderstaand formulier.

13

In hoeverre dat ertoe heeft geleid dat klagers uiteindelijk hebben afgezien van het indienen van een klacht, heeft de
Inspectie niet onderzocht.

11

Klachtbehandeling door de politie

Voor verreweg de meeste ondervraagde klagers vormden de beschikbare kanalen al met al geen
drempel om een klacht in te dienen.
Opvattingen van politiemedewerkers over digitale indiening lopen uiteen
Eenheden hebben uiteenlopende opvattingen over het digitaal indienen van klachten. Sommige
politiemedewerkers achten het digitale kanaal te laagdrempelig; zij zijn van mening dat burgers
via de website te gemakkelijk, te snel en te ondoordacht klagen, en daarmee de politie veel
oneigenlijk werk bezorgen. Zij vrezen dat de klachtbehandeling het afvoerputje van de politieorganisatie wordt waarin alles kan worden gedumpt. Andere medewerkers geven echter aan dat zij
het digitale kanaal positief waarderen, juist omdat langs die weg gemakkelijk klachten kunnen
worden ingediend. Bovendien zorgt het format voor de indiening van een klacht ervoor dat
klagers hun persoonlijke gegevens goed vermelden.
Klagers willen dat de politie een vervolg geeft aan hun klacht
Klagers hebben verschillende motieven om een klacht in te dienen. Sommige klagers willen alleen
blijk geven van hun ongenoegen over een bepaalde gedraging van de politie. De meeste klagers
hebben daarnaast ook een bepaald resultaat voor ogen. Zij willen dat de politie erkent dat er een
fout is gemaakt, dat de betrokken medewerker daarop wordt aangesproken, dat de organisatie
ervan leert en dat maatregelen worden getroffen om de fout in de toekomst te voorkomen. Ook zijn
klagers soms uit op schadevergoeding, excuses, of een andere concrete actie.
Eenheden lijken de ontvankelijkheid van klachten verschillend te beoordelen
De behandeling van een klacht kan ten slotte nog stuiten op de toets van de klacht aan de
formele ontvankelijkheidsvereisten14. Volgens het jaarverslag 2014 van de politie heeft de politie
in dat jaar bijna 3.000 van de in totaal bijna 12.000 klachten niet in behandeling genomen.
Afgaande op de cijfers die de politie over de onderzochte eenheden heeft verstrekt, verschilt het
aandeel niet in behandeling genomen klachten na toetsing in de onderzochte eenheden
aanzienlijk. Zo wordt in de politie-eenheid Limburg 1 op de 6 klachten niet in behandeling
genomen; in de eenheid Den Haag is dat 1 op de 2,7 klachten (zie onderstaande tabel)15.
NN

MN

DH

LB

Landelijk

Openstaand 31-12-2013

184

127

144

2

1.000

Ontvangen 2014

706

1.452

1.927

336

10.989

Niet in behandeling genomen

219

306

747

56

2.951

Aandeel niet in behandeling
genomen

1:4

1:5,1

1:2,7

1:6,0

1:4,1

De Nationale ombudsman heeft tijdens het onderzoek aangegeven dat uit de bij deze instantie
ingediende klachten het beeld naar voren komt dat de politie klachten regelmatig op onjuiste
wijze toetst aan de formele ontvankelijkheidsvereisten, en op grond daarvan alsnog niet in
behandeling neemt.

14

Artikel 9:8 Algemene Wet bestuursrecht.

15

De beleving van de burgers die een klacht hebben ingediend, die vervolgens door de politie na toetsing aan de
formele vereisten niet in behandeling is genomen, is in dit onderzoek niet onderzocht.

12

Klachtbehandeling door de politie

3.2

Intake
Gemiddelde waardering van klagers voor de intake

7,3

Het intakegesprek is de eerste mogelijkheid om de klager in het kader van de klachtbehandeling
tevreden te stellen, zodat verdere behandeling niet meer nodig is. De politie mag de behandeling
in de informele fase beëindigen wanneer zij heeft vastgesteld dat de klacht naar tevredenheid
van de klager is behandeld16, of dat de klager geen prijsstelt op voortzetting17. De gemiddelde
waardering van klagers voor het intakegesprek is 7,3.
De politie streeft naar een snelle intake
De bevraagde politiemedewerkers hebben tijdens het onderzoek aangegeven dat zij de snelheid
van de eerste reactie een belangrijke factor achten voor de tevredenheid van klagers over de
behandeling en voor het vertrouwen in de politie. Daarom probeert de politie het intakegesprek
niet te lang na de klacht te voeren. Zo voert een van de vier onderzochte eenheden nadrukkelijk
het beleid om de gegevens van nieuwe klachten direct ter beschikking te stellen van de behandelaars, die vervolgens zo snel mogelijk de klager bellen en/of mailen. Meestal lukt het om dat
binnen een paar dagen te doen. In andere eenheden lukt dat minder goed.
Klagers vinden de klachtbehandelaar veelal professioneel en vriendelijk
Klagers zijn meestal zeer te spreken over de klachtbehandelaar. Ze vinden de klachtbehandelaars
tijdens het eerste contact professioneel en vakkundig en laten zich regelmatig in lovende
bewoordingen over hen uit. Ze ervaren de behandelaars als: ‘vriendelijk, geduldig en begripvol’.
Klagers krijgen meestal ruimschoots de gelegenheid om hun verhaal te doen en de klachtbehandelaar stelt vaak vragen ter verduidelijking, waardoor klagers het gevoel krijgen dat ze serieus
worden genomen.
Aantallen afdoeningen na intake verschillen tussen de eenheden
Iets minder dan een derde van de geïnterviewde klagers heeft aangegeven dat de klacht na het
intakegesprek voldoende was behandeld. Op dit punt is het beeld in de eenheden nogal verschillend: zo achtte in één eenheid geen van de klagers de klacht na het intakegesprek voldoende
behandeld, terwijl voor bijna de helft van de klagers in een andere eenheid de klacht al in de
intakefase naar tevredenheid was afgedaan.

3.3

Bemiddeling
Gemiddelde waardering van klagers voor de bemiddeling

7,1

Wanneer de klager na het intakegesprek niet tevreden is, wordt de behandeling voortgezet. Voor
de periode tussen intake en afdoening in de informele fase hanteert de politie de term bemiddelingsfase. De respondenten waarderen de bemiddeling gemiddeld met een 7,1.
16

Artikel 7 Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2013.

17

Artikel 8 Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2013.

13

Klachtbehandeling door de politie

Bemiddeling kan allerlei soorten interventies inhouden
In de bemiddelingsfase vinden allerlei activiteiten plaats. Zo moet de klachtbehandelaar de
betrokken medewerkers achterhalen en hun de klacht voorleggen, wanneer dat nog niet was
gebeurd voor de intake. De behandelaars spannen zich op verschillende manieren in om de
klacht verder af te handelen. Soms vindt er meermalen telefonisch contact plaats om de klagers
van de voortgang op de hoogte te stellen. In enkele gevallen mondt zo’n telefoongesprek uit in
een gesprek tussen alleen de klachtbehandelaar (dan wel de teamchef ) en de klager. Dit gesprek
vindt soms op het politiebureau plaats en soms bij de klager thuis of op het werk. Af en toe wordt
de klacht ook afgedaan met een interventie. Een van de klagers kreeg bijvoorbeeld bezoek van de
beklaagde agent die haar een bos bloemen overhandigde, waarmee voor haar de klacht zeer naar
tevredenheid was behandeld.
Bemiddelingsgesprekken tussen klagers en beklaagde vinden weinig plaats
Een echt bemiddelingsgesprek tussen klager en beklaagde medewerker onder leiding van een
voorzitter (de klachtbehandelaar dan wel de teamchef ) vindt niet vaak plaats, hoewel de politie
daar blijkens de uitvoeringsregeling wel naar streeft18. In bijna één op de zeven gevallen is een
bemiddelingsgesprek gevoerd. In één eenheid in geen enkel van de onderzochte gevallen. Uit
het onderzoek komt naar voren dat alle betrokkenen, dus klagers, beklaagde politiemensen, en
klachtbehandelaars vaak terugdeinzen voor een bemiddelingsgesprek. Sommige klagers willen
niet meer met de beklaagde worden geconfronteerd, of denken dat het niets uithaalt omdat
politiemensen elkaar altijd in bescherming nemen. Beklaagde politiemedewerkers hebben nogal
eens het idee dat zij dan onder druk worden gezet. Klachtbehandelaars voelen zich al zwaar
belast, en zij komen niet altijd toe aan het organiseren en voeren van een bemiddelingsgesprek.
De meeste klagers waarderen een bemiddelingsgesprek positief
Klagers met wie wel een bemiddelingsgesprek is gevoerd, geven meestal aan dat dit voor hen het
belangrijkste contactmoment in de bemiddelingsfase is geweest. Zij waarderen dit in het algemeen
positief. Voorwaarde is wel dat klager en beklaagde zich coöperatief opstellen. In het bemiddelingsgesprek wordt in de meeste gevallen wederzijds begrip bereikt. Na een naar tevredenheid verlopen
bemiddelingsgesprek is voor de meeste klagers de klacht goed afgehandeld.

3.4

Afronding

De klachtbehandelaar dient tijdens elk contactmoment actief na te gaan of de klacht naar
tevredenheid is behandeld. De behandeling van een klacht in de eerste fase wordt in principe
afgerond met een bericht aan de klager, met daarin de mededeling dat de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, (of althans ook volgens de klager niet verder hoeft te worden
behandeld), dan wel met de mededeling dat de klacht ter verdere behandeling wordt voorgelegd
aan een externe klachtencommissie. In het geval dat de klager al direct bij de intake tevreden kan
worden gesteld, hoeft volgens de uitvoeringsregeling niet altijd een schriftelijke afdoening te
worden gezonden; dit kan bijvoorbeeld achterwege blijven als de klacht met een telefoongesprek
van tien minuten volledig kan worden opgelost. In de overige gevallen is een schriftelijke

18

In de informele fase wordt er naar gestreefd een (bemiddelings-)gesprek met klager te voeren. Dit vindt in beginsel
plaats onder leiding van de klachtbehandelaar, bij voorkeur in aanwezigheid van de betrokken medewerker, artikel 5,
derde lid Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie.

14

Klachtbehandeling door de politie

afdoening vereist, per brief of eventueel per e-mailbericht. Na een bemiddelingsgesprek moet
het gaan om een brief van de districtschef 19.
Van de klachtbehandelaar mag verder worden verwacht dat hij klagers informeert over de
mogelijkheid hun klacht door een klachtencommissie te laten behandelen, als de informele fase
niet naar tevredenheid is afgerond. Van de onderzochte gevallen heeft de politie slechts in enkele
gevallen het klachtdossier doorgezonden naar de klachtencommissie voor formele voortzetting
van de klachtbehandeling. In de overige gevallen is de behandeling beëindigd in de informele
fase, meestal omdat klagers verdere behandeling niet nodig vonden. Sommige klagers hadden
geen vertrouwen meer in verdere behandeling en sommige klagers wisten niet dat de klacht
formeel kon worden voortgezet.
De afdoeningsberichten bevatten niet altijd voldoende informatie
Uit het documentonderzoek blijkt dat de afdoeningsberichten van wisselende kwaliteit zijn. Ten
tijde van het onderzoek gebruikten de eenheden nog geen vast format voor de afdoening van
klachten. Iedere eenheid had een eigen afdoeningsbericht, meestal in de vorm van een brief, en
zelfs binnen de eenheden waren er verschillen tussen de afdoeningsberichten. In een deel van de
afdoeningsberichten is niet of onvoldoende duidelijk vermeld dat de politie heeft vastgesteld dat
de klacht naar tevredenheid van de klager is behandeld, en dat de behandeling om die reden
wordt beëindigd. Ook bevatten niet alle afdoeningsberichten een verwijzing naar de mogelijkheid om de behandeling van de klacht formeel voort te zetten. Het ontbreken van noodzakelijke
informatie kan een reden zijn waarom klagers een afdoeningsbericht – zeker wanneer dat per
e-mail wordt verzonden – niet als zodanig herkennen.
Een kwart van de klagers denkt geen afdoeningsbericht te hebben ontvangen
Ongeveer een kwart van de geïnterviewde klagers heeft aangegeven geen afdoeningsbericht te
hebben ontvangen als sluitstuk van de behandeling van hun klacht. Dit is een opvallend hoog
aantal. Het is onduidelijk of in deze gevallen inderdaad geen afdoeningsbericht is verzonden, of
dat de klager het bericht niet als zodanig heeft herkend. De klagers die wel een afdoeningsbericht hebben ontvangen, zijn meestal tevreden over de duidelijkheid ervan. Driekwart van de
klagers die een afdoeningsbericht hebben ontvangen, geeft de politie een voldoende rapportcijfer (6-10) voor de duidelijkheid van het afdoeningsbericht.
Niet alle klagers vernemen hoe de politie hun klacht onderzoekt
Van klachtbehandelaars mag worden verwacht dat zij de klagers actief op de hoogte stellen van
het onderzoek dat zij uitvoeren naar aanleiding van de klacht20. Volgens de klagers gebeurt dat
echter niet altijd. Een aantal van hen gaf tijdens het onderzoek aan dat de klachtbehandelaar hen
goed had geïnformeerd over het verloop van het onderzoek en over de resultaten daarvan. Een
ander deel van de klagers meldde echter dat zij na de intake geen verdere informatie meer
hadden ontvangen. Uit de klachtdossiers blijkt dat klachtbehandelaars bijna altijd onderzoek
doen naar de klacht. Soms nemen zij ook maatregelen naar aanleiding van de klacht, maar laten
zij na om de klager daarover te informeren.
Klagers zijn vaak niet tevreden over het uitblijven van resultaat
In een groot aantal van de onderzochte gevallen is de klager teleurgesteld in het effect van de
klachtbehandeling: die heeft niet opgeleverd wat hij of zij ermee had willen bereiken. Zo is de
19

Artikel 5 uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2013 met toelichting.

20

Op grond van het behoorlijkheidsvereiste van actieve informatieverstrekking.

15

Klachtbehandeling door de politie

betrokken medewerker niet altijd aangesproken op de gemaakte fout, omdat de politie de klacht
niet gegrond achtte of omdat het niet lukte om te achterhalen om welke medewerker het ging.
Klagers zijn nogal eens van mening dat hun klacht onvoldoende is behandeld, omdat de
klachtbehandelaar te weinig moeite heeft gedaan. Andere klagers geven aan dat de klachtbehandelaar in hun ogen wel zijn of haar best had gedaan, maar er toch niet in is geslaagd het door de
klager beoogde resultaat te behalen. Een aantal klagers heeft de indruk dat de politie niet van de
klacht heeft geleerd. Andere klagers zijn ontevreden omdat de politie hun schade niet heeft
vergoed, of omdat de betrokken medewerker geen excuses heeft aangeboden.
Verplichte excuses kunnen tot weerstand bij de betrokken medewerker leiden
Als de klachtbehandeling uitwijst dat de burger niet juist is behandeld, kan het op z’n plaats zijn
daarvoor excuses aan te bieden. Soms is het de klager daar ook om te doen. De klachtbehandeling kan zo gemakkelijk naar tevredenheid van de klager worden afgerond. Uit het onderzoek
blijkt dat klachtbehandelaars de beklaagde politiemedewerker regelmatig vragen om excuses aan
te bieden. Deze ervaart dat echter wel eens als ongerechtvaardigde druk. Klachtbehandelaars
lijken er in hun ogen alleen op uit te zijn om de klager tevreden te stellen en de behandeling te
beëindigen. Klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars hebben hierover tijdens het onderzoek het volgende opgemerkt. Excuses zijn persoonlijk. Een politiemedewerker kan niet worden
verplicht excuses aan te bieden. Het is ook niet juist om namens een medewerker excuses aan te
bieden, als deze dat zelf niet wil doen. In geval er goede redenen zijn om excuses aan te bieden,
mag de betrokkene daar wel om worden gevraagd. Uit het onderzoek blijkt dat het ook voorkomt
dat klachtfunctionarissen excuses aanbieden namens de organisatie, als het bijvoorbeeld niet
lukt om de betrokkene te achterhalen of als de betrokkene zijn excuses niet wil aanbieden.
Mocht het zo zijn dat de klager ongelijk heeft, dan moet dat overigens ook worden gezegd.
De politie leert onvoldoende van klachten
Tijdens het onderzoek hebben de politiemedewerkers laten weten dat het leren van klachten
door de politieorganisatie volgens hen onvoldoende is geborgd. Zij hebben aangegeven dat het
omgaan met klachten in veel teams geen routine is. Het belang van klachtbehandeling en de
doelen die de politie daarmee nastreeft, zijn bij de medewerkers onvoldoende bekend. Zij staan
terughoudend tegenover de behandeling van klachten. Medewerkers die te maken krijgen met
een klacht, beschouwen dit doorgaans in de eerste plaats als mogelijk schadelijk voor hun
carrière. Zij willen die schade voor henzelf beperken, en zien de klacht niet als mogelijk leermoment. Ook vinden zij dat de organisatie te vaak oneigenlijk gebruik van de klachtenregeling
toelaat. Door deze opstelling werken beklaagde medewerkers niet altijd goed mee aan de
klachtbehandeling. Dit staat in de weg aan succesvol onderzoek naar de klacht, en daarmee aan
het leren van gemaakte fouten.
Volgens de betrokken politiemedewerkers hebben leidinggevenden, klachtencoördinatoren en
klachtbehandelaars (nog) te weinig tijd om te investeren in meer kennis en begrip bij de medewerkers, en in het beter waarborgen van een zorgvuldige omgang met klachten. Ook is er nog te
weinig gelegenheid geweest om voorzieningen te treffen voor het meer systematisch signaleren
van trends, en voor betere uitwisseling van leermomenten.
Aantekening van klachten in personeelsdossiers staat leren van klachten in de weg
Medewerkers stellen zich te meer defensief op wanneer zij moeten vrezen voor een aantekening
van de klacht in hun personeelsdossier. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat er tussen
en binnen de eenheden heel verschillend wordt omgegaan met het aantekenen van klachten in
de personeelsdossiers, en dat de beelden daarover sterk kunnen verschillen. De ene eenheid

16

Klachtbehandeling door de politie

voert het beleid dat er geen aantekening wordt gemaakt, maar daar gebeurt dat in de praktijk
wel. In de andere eenheid denken medewerkers dat er wel een aantekening wordt gemaakt, maar
gebeurt dat in de praktijk niet.
Voor zover er een vaststaand beleid is ten aanzien van het aantekenen van klachten in het
personeelsdossier, is tijdens het onderzoek niet duidelijk geworden in hoeverre dat ook bekend
is in de organisatie en in hoeverre dat wordt uitgevoerd.
Klagers zijn soms ontevreden omdat hun klacht niet formeel is behandeld
Uiteindelijk heeft de politie een groot aantal klachtdossiers in de eerste fase zelf afgedaan. Veel
van de betrokken klagers geven aan dat zij verdere behandeling niet nodig vonden (van wie
enkele klagers van verdere behandeling afzagen omdat zij er geen vertrouwen in hadden).
Sommige klagers vinden dat de politie de klacht wel had moeten doorzenden en weer andere
klagers wisten niet dat de mogelijkheid bestaat om de klachtbehandeling formeel voort te
zetten. In deze gevallen kan eraan worden getwijfeld of de klachtbehandelaar voldoende
expliciet is nagegaan of de klacht daadwerkelijk naar tevredenheid van de klager was behandeld.

3.5

Bejegening
Gemiddelde waardering van klagers voor de bejegening

7,2

De Inspectie heeft de tevredenheid over de bejegening onderzocht door de klagers vragen voor te
leggen over het serieus nemen van de klager, en het vriendelijk en correct te woord staan en wat
betreft een tweetal aspecten die voor klachtbehandeling van bijzonder belang zijn: onpartijdigheid van de behandeling en (actieve en passieve) informatieverstrekking. Over deze aspecten
heeft de Inspectie ook informatie vergaard tijdens de interviews en de groepssessies met de
betrokken medewerkers.
Klagers zijn meestal tevreden over de bejegening
Voor de bejegening door de politie gedurende de behandeling van hun klacht gaven verreweg de
meeste klagers (84%) een voldoende rapportcijfer (6 tot en met 10). Het gemiddelde cijfer voor
bejegening is 7,2. De klagers zijn vooral positief over de bejegening door de klachtbehandelaars.
Een aantal klagers merkte daarbij op dat de goede bejegening hen positief had verrast, omdat die
afstak tegen de ervaring die zij daarvoor met de politie hadden gehad. Een deel van de klagers die
een onvoldoende (rapportcijfer 0 tot en met 5) gaven voor de bejegening, was ontevreden over
de klachtbehandelaar, omdat die volgens hen een onvoldoende invoelende of objectieve
houding had aangenomen en soms de lezing van de klager niet hadden willen volgen. Een ander
deel van de klagers had geen goede ervaring met de opstelling van de beklaagde politiemedewerker of andere betrokken politiemedewerkers tijdens de klachtbehandeling.
Onafhankelijk geplaatste klachtbehandelaars bevorderen onpartijdige behandeling
De betrokken politiemedewerkers hebben tijdens het onderzoek aangegeven dat zij de intentie
hebben om klager en beklaagde medewerker gelijk te behandelen, maar dat het in de praktijk
niet helemaal mogelijk is om handelingen van collega’s volstrekt neutraal te beoordelen. De
gekozen procedure kent volgens hen wel waarborgen. Volgens het landelijk model worden de
klachten niet behandeld in de hiërarchische lijn, maar door vaste klachtbehandelaars die zijn

17

Klachtbehandeling door de politie

ondergebracht buiten de teams. Daardoor hebben behandelaars de gelegenheid professionaliteit
te ontwikkelen en de onderzochte gedragingen meer onbevooroordeeld te benaderen. Ook kan
de klachtbehandeling uniform plaatsvinden en is er garantie dat er voor de klachtbehandeling
capaciteit is, waar bijvoorbeeld teamchefs de tijd moeilijk kunnen vrijmaken. De betrokken
medewerkers hebben daarentegen tijdens het onderzoek ook voordelen genoemd van klachtbehandeling door de leidinggevende. Deze kan de persoon van de beklaagde medewerker en de
context van de gedraging beter inschatten. Met de leidinggevende als klachtbehandelaar kan met
meer effect van fouten worden geleerd.
Klagers ervaren over het algemeen onpartijdige behandeling
De ondervraagde klagers zijn in het algemeen positief over de onpartijdigheid van de klachtbehandelaars. Zij gaven tijdens het onderzoek aan dat zij het hadden gewaardeerd dat de klachtbehandelaar niet bij voorbaat partij had gekozen. Zij hadden de indruk dat de klachtbehandelaars
onbevooroordeeld waren geweest: rond 75% van de ondervraagde klagers was van mening dat de
klachtbehandelaar voldoende moeite had gedaan om de feiten vast te stellen en 90% van hen
was tevreden over de gelegenheid die zij hadden gekregen voor het doen van hun eigen verhaal.
Een kleine minderheid van de klagers vroeg zich wel af in hoeverre de klachtbehandelaar echt
onafhankelijk was geweest; zij hadden ervaren dat de klachtbehandelaar de collega’s uiteindelijk
niet wilde afvallen. Enkelen twijfelden eraan of de klachtbehandelaar wel voldoende moeite had
willen doen om de beklaagde medewerker(s) te achterhalen. Ook waren sommige klagers van
mening dat de behandelaar blijk had gegeven van partijdigheid doordat deze hen bij voorbaat
niet had willen geloven. Het kwam ook voor dat klagers tijdens de bemiddeling werden geconfronteerd met een grote delegatie politiemedewerkers, waardoor zij zich geïntimideerd hadden
gevoeld.
Klagers krijgen meestal voldoende informatie over de klachtenprocedure
Burgers worden voordat de klachtbehandeling begint meestal op een adequate manier voorgelicht over de klachtenprocedure. De meeste klagers dienen via internet een klacht in. Op de
website politie.nl is onder ‘Contact: direct naar klacht indienen’ een uitleg te vinden over de
klachtenprocedure. Zij kunnen daar al veel informatie vinden over hun rechten en mogelijkheden. De klagers krijgen doorgaans een ontvangstbevestiging per brief of e-mail toegestuurd met
daarbij de klachtenbrochure. In veel gevallen nemen klachtbehandelaars ook telefonisch contact
op met de klager. In dat geval leggen zij volgens de betrokkenen en ook volgens de klagers vaak
nog een en ander uit en gaan dan na of er nog onduidelijkheden zijn, vaak door dit expliciet te
vragen.
Niet alle klagers merken dat de politie nagaat of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld
Zoals gezegd kan de politie de behandeling van de klacht beëindigen wanneer zij heeft vastgesteld
dat de klager tevreden is gesteld21. Dit kan in beginsel op elk moment, maar speelt vooral een rol
op twee specifieke punten in de procedure: na de intake en na de bemiddelingsfase. Uit de
GDR-sessies blijkt dat klachtbehandelaars gedurende de contactmomenten regelmatig nagaan
hoe tevreden de klager is over de behandeling, vaak door dit expliciet te vragen. Sommige
klagers hebben echter aangegeven dat de behandeling na de intake was beëindigd zonder dat bij
hen was nagegaan of zij tevreden waren gesteld. Dit was ook het geval bij een aantal klagers na
de bemiddelingsfase.

21

Artikel 7 Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2013.

18

Klachtbehandeling door de politie

Algemene tevredenheid

3.6

Gemiddelde waardering van klagers voor de gehele klachtbehandeling

6

Twee derde van de klagers is tevreden over de klachtbehandeling
De waardering voor de klachtbehandeling als geheel loopt sterk uiteen. Ongeveer twee derde van
de klagers heeft aangegeven al met al tevreden te zijn over de gehele klachtbehandeling: zij
geven een rapportcijfer tussen 6 en 10. Een derde van de respondenten is ontevreden. Zij geven
de klachtbehandeling een rapportcijfer van 0 tot en met 5. Het gemiddelde cijfer bedraagt een 6.
De klagers zijn vooral positief over de bejegening tijdens de behandeling van hun klacht. Zij
hebben de omgang in de meeste gevallen ervaren als correct, invoelend, serieus en onpartijdig.
Minder tevreden zijn zij over het vervolg dat aan de klacht is gegeven. De meeste burgers dienen
niet alleen een klacht in om hun ongenoegen te uiten, maar ook om iets te bereiken. Vaak is het
doel erkenning van de gemaakte fout, aanspreken van de betrokken politiemedewerker, excuses,
maatregelen om de fout in de toekomst te voorkomen, en eventueel schadeloosstelling of een
andere maatregel. Klagers vinden vaak dat de politie heeft nagelaten passende maatregelen te
nemen naar aanleiding van de klachtbehandeling.
De waardering voor de klachtbehandeling als geheel loopt sterk uiteen (zie onderstaande grafiek).
Figuur 2. Tevredenheid klager over gehele behandeling.

20

Aantal klagers

15

10

5

0
0

1

2

3

4
5
6
Rapportcijfer

19

7

8

9

10

Klachtbehandeling door de politie

4

Conclusie

De Inspectie heeft in vier regionale eenheden van de politie de klachtenprocedure bestudeerd,
klachtregistratiegegevens ingezien, telefonische interviews gehouden met klagers, klachtdossiers
nageslagen en een groepsbijeenkomst gehouden met klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren.
Met het resultaat van deze onderzoeksmethoden schetst de Inspectie een landelijk betrouwbaar
beeld van de klachtbehandeling door de politie en de beleving daarvan door de klagers.
Twee derde van de geïnterviewde klagers heeft tijdens het onderzoek aangegeven tevreden te zijn
over de klachtbehandeling als geheel: zij geven een rapportcijfer tussen 6 en 10. Hun tevredenheid geldt met name de bejegening. Over de opvolging van de klacht zijn zij daarentegen minder
tevreden. De meeste burgers dienen niet alleen een klacht in om hun ongenoegen te uiten, maar
ook om iets te bereiken. Doelen die zij daarbij voor ogen hebben zijn onder andere: erkenning
van de gemaakte fout, aanspreken van de betrokken politiemedewerker, excuses, maatregelen
om de fout in de toekomst te voorkomen, en eventueel schadeloosstelling of een andere
maatregel. Uiteindelijk vinden veel geïnterviewde klagers dat zij hun doel niet hebben bereikt.
Zij hebben het idee dat de politie onvoldoende met hun klacht heeft gedaan. In voorkomende
gevallen had de politie wellicht meer met een klacht kunnen doen, maar soms heeft de politie
ook verzuimd om te communiceren over de maatregelen die zij naar aanleiding van een klacht
heeft getroffen. In beide gevallen laat de politie kansen liggen om het vertrouwen van de burgers
in de politie te herstellen.
Uit het onderzoek blijkt dat het leren van klachten binnen de politieorganisatie onvoldoende is
geborgd. Medewerkers zijn onvoldoende op de hoogte van het belang van klachtbehandeling en
de doelen die de politie daarmee nastreeft. Zij zijn bang dat een klacht schadelijk is voor hun
carrière en staan daarom vaak afhoudend tegenover klachten. Klachtencoördinatoren en
klachtbehandelaars hebben onvoldoende tijd om te investeren in meer kennis en begrip bij
medewerkers. Aan het signaleren van trends en het uitwisselen van leermomenten binnen en
tussen de eenheden komt de politie nog nauwelijks toe.

20

Klachtbehandeling door de politie

De politie wil haar klachtbehandelingsdoelen verwezenlijken met een landelijke uniforme
werkwijze die is neergelegd in de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2013. In de
praktijk blijkt echter dat de gehanteerde procedure van de eenheden op belangrijke onderdelen
afwijkt van de regeling.22
Met dit onderzoek wil de Inspectie een bijdrage leveren aan de doelen die de politie zich heeft
gesteld voor de klachtbehandeling, te weten het herstellen van het vertrouwen van de burgers en
het versterken van het lerend vermogen van de politie23. Gebleken is dat de politie daar slechts
ten dele in slaagt. Als de politie het vertrouwen van de burger hoog in het vaandel heeft staan en
echt een lerende organisatie wil zijn, dan zal zij zich op bovengenoemde punten nog extra
moeten inspannen.

22

Dit is ook niet in overeenstemming met het strategische doel ‘functioneren als één korps’.

23

Toelichting Uitvoeringsregeling Klachtbehandeling politie 2013.

21

Klachtbehandeling door de politie

I

Bijlage
Gebruikte afkortingen

Afkorting
GDR			
RSC				
BVH			
I3S				
Inspectie
VIK				

Volledige naam
Group Decision Room
Regionaal Service Centrum
Basisvoorziening Handhaving
Intake & Service Support System
Inspectie Veiligheid en Justitie
Veiligheid, Integriteit en Klachtbehandeling

22

Klachtbehandeling door de politie

23

Missie Inspectie Veiligheid en Justitie
De Inspectie Veiligheid en Justitie houdt voor de samenleving, de ondertoezichtgestelden en de politiek en bestuurlijk verantwoordelijken
toezicht op het terrein van veiligheid en justitie
om inzicht te geven in de kwaliteit van de taakuitvoering en de naleving van regels en normen,
om risico’s te signaleren
en om organisaties aan te zetten tot verbetering.
Hiermee draagt de Inspectie bij aan een veilige en rechtvaardige samenleving.

Dit is een uitgave van:
Inspectie Veiligheid en Justitie
Ministerie van Veiligheid en Justitie
Turfmarkt 147 | 2511 dp Den Haag
Postbus 20301 | 2500 eh Den Haag
communicatie@inspectievenj.nl | www.ivenj.nl

November 2015 | Publicatienummer: 89269

Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend.
Vermenigvuldigen van informatie uit deze publicatie is toegestaan,
mits deze uitgave als bron wordt vermeld.