Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2017–2018

30 139

Veteranenzorg

Nr. 202

BRIEF VAN DE MINISTER EN STAATSSECRETARIS VAN
DEFENSIE
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 5 september 2018
Uw Kamer heeft in haar brief verzocht om een reactie op de notitie van de
Veteranenombudsman «Terugblik op de klachtbehandeling door
Defensie». Deze notitie is aan de orde gekomen tijdens het notaoverleg
Veteranen op 26 juni 2018 (Kamerstuk 30 139, nr. 201). In deze brief
reageren wij nader op de inhoud van de notitie.
In de notitie uit de Veteranenombudsman (VO) zijn zorgen over de
klachtbehandeling bij Defensie. Specifiek gaat hij in op de klachtherkenning, de voortvarendheid waarmee klachten worden behandeld, het
persoonlijke contact bij de behandeling van klachten en de registratie van
klachten. De VO heeft daarbij gekeken naar de Klachtenregeling 2016 die
Defensie, na de rapportbrief van de VO in december 2015, heeft
ingevoerd.
Klachtherkenning
Naar aanleiding van de rapportbrief van de VO van december 2015, heeft
Defensie één centraal en zeven decentrale klachtencoördinatiepunten
ingericht onder meer ter bevordering van de klachtherkenning. Voor de
werknemers van de (de-)centrale klachtencoördinatiepunten zijn, in
samenwerking met de Nationale ombudsman, bijeenkomsten georganiseerd ter verbetering van de deskundigheid, de klachtherkenning en
omgaan met «lastig klaaggedrag». Een complicerende factor is dat
klachten, mogelijk door onbekendheid van de klachtenregeling, soms niet
rechtstreeks bij een Klachtencoördinatiepunt worden ingediend, maar bij
andere functionarissen. Het hangt van de kennis van die functionaris af of
hij de uiting herkent als een klacht of contact opneemt met een Klachtencoördinatiepunt. Dit aandachtspunt wordt meegenomen in de, tijdens het
notaoverleg Veteranen toegezegde, externe evaluatie waarvan de
resultaten voor het eind van het jaar aan de Kamer worden aangeboden.

kst-30139-202
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2018

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 30 139, nr. 202

1

Persoonlijk contact en voortvarendheid van afhandeling
De VO stelt in zijn notitie dat de klachtbehandeling binnen Defensie te
formeel is en dat vooral wordt bekeken vanuit het eigen Defensieperspectief. De VO nuanceert deze stelling door aan te geven dat de klagers
vaak de indruk hadden dat Defensie zich formeel opstelde. Daarnaast stelt
hij dat Defensie de klachtbehandeling nog onvoldoende voortvarend
oppakt. Hierdoor ontstaat volgens de VO de indruk dat Defensie onvoldoende stil staat bij het doel van klachtbehandeling, namelijk enerzijds de
klager (op weg) helpen en anderzijds leren van klachten voor de toekomst.
Defensie wil dat de klachtenafhandeling dicht bij de bron wordt
afgehandeld en ziet klachtafhandeling in eerste aanleg als onderdeel van
de integrale verantwoordelijkheid van commandanten. Omdat commandanten doorgaans maar beperkt in aanraking komen met een formele
klacht zijn zij veelal van goede wil maar minder ervaren. Gebrek aan
ervaring uit zich soms ook in het onvoldoende bewaken van de
voortgang. Defensie maakt daarom graag gebruik van het aanbod van de
VO om workshops te geven aan functionarissen die betrokken zijn bij de
klachtbehandeling om de aanpak te verbeteren. Tevens gaat Defensie, op
advies van de VO, een bezoek brengen aan een aantal andere organisaties, waaronder Politie Midden Nederland, om kennis op te doen en te
leren van de wijze waarop zij het klachtbehandelingsproces hebben
ingericht.
Registratie van klachten
In zijn notitie benoemt de VO dat registratie van mondelinge klachten,
binnen het huidige klachtenregistratiesysteem van Defensie, niet mogelijk
is. In onze reactie op de vragen van het lid Kerstens (Aanhangsel
Handelingen II 2017/18, nr. 2623) hebben wij uitgelegd dat bij de ontwikkeling van het nieuwe klachtenregistratiesysteem niet is gekozen voor een
applicatie die registratie van mondelinge klachten mogelijk maakt. Iedere
medewerker van Defensie kan namelijk te maken krijgen met een
mondelinge klacht en zou dan toegang tot het registratiesysteem moeten
hebben. Er is daarom bewust voor gekozen de groep gebruikers van het
systeem zo klein mogelijk te houden om enerzijds te zorgen dat de
gegevens alleen toegankelijk zijn voor hen die betrokken zijn bij de
afhandeling van een klacht en anderzijds om te voorkomen dat het
registratiesysteem vervuild raakt. Zonder het systematisch en secuur
invoeren van gegevens kunnen immers geen betrouwbare klachtenoverzichten worden gemaakt. Slechts de centrale en decentrale klachtencoördinatoren hebben permanent toegang tot het systeem; zij hebben een
gedegen training gevolgd en hebben een handleiding en instructie
ontvangen ten behoeve van uniforme registratie. Zij bewaken het proces
en wijzen de klacht toe aan een klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar
krijgt steeds voor de duur van de klachtbehandeling toegang tot het
registratiesysteem en wordt ondersteund door de decentrale klachtencoördinator.
Afsluiting
Defensie neemt de problemen rondom klachtbehandeling zeer serieus en
heeft sinds de rapportbrief van de VO van 15 december 2016 stappen
gezet om de klachtbehandeling te verbeteren. In de brief naar aanleiding
van de vragen van het lid Kerstens (Aanhangsel Handelingen II 2017/18,
nr. 2623) is de Kamer geïnformeerd over de maatregelen die Defensie
reeds heeft genomen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 30 139, nr. 202

2

Dit jaar zullen wij, mede gezien de recente notitie van de VO, de geplande
evaluatie van de ingevoerde klachtenregeling uitbreiden met de aandachtpunten die door de Nationale ombudsman zijn genoemd. Tevens zullen de
relevante uitkomsten van het onderzoek van de commissie Giebels hierbij
worden betrokken. Deze evaluatie zal worden uitgevoerd door een externe
onderzoeker. Wij hebben uw Kamer reeds toegezegd dat zij de resultaten
van deze externe evaluatie van het proces van de behandeling van
klachten, inclusief plan van aanpak, uiterlijk eind 2018 aan de Kamer zal
aanbieden.
Tot slot sluiten wij ons aan bij de woorden van de VO dat zijn terugblik
geen eindpunt is, maar juist een startpunt om met elkaar in gesprek te
blijven over professionele klachtbehandeling. Een eerste aanzet is daartoe
al gedaan in ons gesprek met de VO dat op 3 juli jl. naar aanleiding van de
notitie heeft plaatsgevonden.
De Minister van Defensie,
A.Th.B. Bijleveld-Schouten
De Staatssecretaris van Defensie,
B. Visser

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 30 139, nr. 202

3