Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2013–2014

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

1492
Vragen van het lid Nijboer (PvdA) aan de Staatssecretaris van Financiën over
de onvoldoende voor de BelastingTelefoon (ingezonden 14 februari 2014).
Antwoord van Staatssecretaris Wiebes (Financiën) (ontvangen 21 maart 2014).
Vraag 1
Bent u bekend met het artikel «Bellen op eigen risico»?1
Antwoord 1
Ja.
Vraag 2, 3 en 6
Hoe beoordeelt u de kritiek van de Consumentenbond dat de BelastingTelefoon sinds 2012 geen verbetering heeft laten zien? Deelt u de conclusie van
directeur Bart Combée dat consumenten hun vragen beter schriftelijk kunnen
stellen aan de belastinginspecteur? Zo nee, waarom niet?2
Deelt u de mening dat de BelastingTelefoon juiste en volledige informatie
moet verstrekken aan bellers? Hoe beoordeelt u de waarnemingen die naar
voren komen uit het onderzoek van de Consumentenbond in dit licht? Deelt u
de mening dat dit beeld zorgelijk is en het geven van foutieve informatie het
vertrouwen in de overheid en het draagvlak van het doen van een eerlijke
belastingaangifte kan ondermijnen?
Wat zijn sinds 2012 de resultaten van de onderzoeken die de Belastingdienst
zelf door een onafhankelijke partij laat uitvoeren? Klopt de bewering van een
woordvoerder van de Belastingdienst dat uit dit onderzoek een beter beeld
naar voren komt over het functioneren van de Belastingdienst dan uit het
onderzoek van de Consumentenbond?3
Antwoord 2, 3 en 6
De Belastingdienst streeft naar een goede informatievoorziening en kwaliteit
bij de beantwoording van vragen door de BelastingTelefoon. Dat is gezien de
ingewikkeldheid van de regelgeving en de vaak complexe situatie van de
beller een moeilijke opdracht.

1

Geldgids (Consumentenbond), februari/maart 2014
«Weer een onvoldoende voor de BelastingTelefoon», http://www.consumentenbond.nl/actueel/
nieuws/2014/weer-een-onvoldoende-voor-de-belastingtelefoon/
3
Geldgids (Consumentenbond), februari/maart 2014
2

ah-tk-20132014-1492
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2014

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, Aanhangsel

1

Het totale belaanbod bestaat voor 90% uit status- en procesvragen over
belasting en toeslagen aangelegenheden. Daarvan is in 2012 en 2013 93%
juist beantwoord. 10% van het totale belaanbod bestaat uit fiscaalinhoudelijke vragen. Van die fiscaal-inhoudelijke vragen is een klein gedeelte
heel ingewikkeld. Het onderzoek van de Consumentenbond had voor het
grootste deel betrekking op dat deel van de vragen.
Om beter zicht te krijgen op de beantwoording van de door de Consumentenbond gebruikte vragen, heeft de Belastingdienst IPSOS, dat sinds 1 januari
2014 het externe onderzoek verricht, opdracht gegeven de kwaliteit van de
beantwoording van die vragen verder te onderzoeken.
Daartoe heeft IPSOS een serie mystery calls uitgevoerd, waarbij 47% van de
vragen voldoende en 7% acceptabel werd beantwoord. Dit is een betere score
dan in het onderzoek van de Consumentenbond, maar is tegelijkertijd lager
dan het streefpercentage van 80–85%. Daaraan is waarschijnlijk de bovengemiddelde complexiteit van de vragenset debet. De Belastingdienst gaat met
de Consumentenbond in gesprek over de uitkomsten en onderzoeksmethoden.
Jaarlijks laat de Belastingdienst onderzoek verrichten door een externe partij
ter bewaking van de kwaliteit van de beantwoording van fiscaal-inhoudelijke
vragen. Sinds 1 januari 2014 is dit het externe onderzoeksbureau IPSOS. In
opdracht van de Belastingdienst worden er jaarlijks zo’n 17.000 mystery calls
gepleegd met een vragenset die representatief is voor het gemiddelde van de
door burgers en bedrijven gestelde vragen. Daaruit blijkt dat zowel in 2012
als in 2013 86% van de fiscaalinhoudelijke vragen juist werd beantwoord. Dit
is hoger dan de gehanteerde streefwaarde van 80–85%. Daarnaast wordt de
kwaliteit van de antwoorden van de BelastingTelefoon doorlopend gemonitord, door intern jaarlijks met ca. 100.000 gesprekken mee te luisteren.
Vraag 4 en 5
Welke concrete maatregelen neemt u op welke termijn om bellers vanaf nu
beter te helpen? Is het mogelijk hoger gekwalificeerde medewerkers sneller in
te zetten bij complexe vragen aan de BelastingTelefoon? Zo ja, bent u hiertoe
bereid? Zo nee, waarom niet?
Hoe beoordeelt u de bevindingen van de Consumentenbond in het licht van
de in februari 2013 beëindigde pilot «In één keer goed», waarbij slechts zeer
weinig bellers gebruik maakten van specialisten?4 Wat zijn de resultaten van
de na de genoemde pilot aan de BelastingTelefoon toegevoegde kennis van
diverse belastinggrondslagen?
Antwoord 4 en 5
Ten aanzien van het doorverbinden met de inspecteur is van begin 2012 tot
1 februari 2013 een pilot uitgevoerd. Deze pilot is geëvalueerd en op basis
daarvan is besloten expertise op het gebied van de vennootschapsbelasting
en inkomstenbelasting niet winst toe te voegen aan de tweede lijn van
BelastingTelefoon. Zo is veelgevraagde kennis steeds bij de BelastingTelefoon
beschikbaar, waardoor meer bellers direct van een antwoord kunnen worden
voorzien. Mijn ambtsvoorganger heeft daarover in de 12e halfjaarsrapportage
aan uw Kamer gerapporteerd.
Telefoontjes komen altijd binnen bij medewerkers in de eerste lijn. Zij krijgen
instructie ingewikkeldere vragen sneller naar de tweede lijn door te zetten en
echt ingewikkelde vragen naar de tweedelijns medewerkers met de meeste
expertise. De specialisten in de tweede lijn nemen dan de beantwoording
voor hun rekening.
Specifiek met het oog op de beantwoording van complexere vragen zal de
tweede lijn met extra medewerkers worden uitgebreid. Medewerkers worden
in de komende maanden beter geïnstrueerd wanneer zij een vraag moeten
doorzetten naar de tweede lijn. De inzet is op deze wijze de kwaliteit van de
beantwoording van complexere vragen door de BelastingTelefoon verder te
verbeteren. De resultaten van deze aanpak zullen de komende tijd worden
gemonitord.
Een klein deel van de vragen overstijgt de expertise die de Belastingtelefoon
kan bieden omdat deze vragen het karakter hebben van belastingadviezen. De

4

12e halfjaarsrapportage Belastingdienst

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, Aanhangsel

2

BelastingTelefoon zal dat soort vragen niet meer beantwoorden. Betrokkenen
zullen het advies krijgen zich tot een fiscaal dienstverlener te wenden.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, Aanhangsel

3