Stappenplan
Verbetering dienstverlening Divisie Rijgeschiktheid Medisch en afdeling
Klantenservice

14 oktober 2019

Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 2
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 3

2.

Stappenplan: kantelpunten en maatregelen .................................................................................... 4

3.

Onderliggende maatregelen ............................................................................................................ 5

2

1. Inleiding
Sinds eind 2018 is de dienstverlening van de divisie Rijgeschiktheid Medisch en de afdeling
Klantenservice van het CBR niet op orde.
Op 10 september 2019 heeft het CBR de herijkte prognoses voor de divisie Rijgeschiktheid Medisch
en Klantenservice afgegeven. Daarin zijn 3 scenario’s doorgerekend (worst case, base case en best
case) ten aanzien van de ontwikkeling van de dienstverlening. Het base case scenario is het scenario
dat door het CBR wordt gezien als het meest waarschijnlijke scenario. Voor het best case en het worst
case scenario zijn in het prognosedocument alleen de waardes van de onderliggende parameters
waarmee is gerekend opgenomen. Ter illustratie de parameter ‘verloop medewerkers’. In het base
case scenario is deze gesteld op 1,25% per maand, in het worst case scenario op 1,75% en in het
best case scenario op 0,75%.
In het base case scenario zijn de werkvoorraad en de doorlooptijden in het vierde kwartaal 2020
teruggekeerd op genormaliseerd niveau. Hanteren we het best case scenario dan komt de
werkvoorraad medio 2020 op genormaliseerd niveau. In het worst case scenario is dat medio 2021.
In de motie van het lid De Pater-Postma ingediend tijdens het debat over het CBR op 11 september
2019 heeft de Kamer aan de regering en het CBR gevraagd om een stappenplan op te stellen dat
gedetailleerd weergeeft op welke wijze en binnen welke termijnen stappen worden gezet om zich tot
het uiterste in te spannen dat de doorlooptijden van rijbewijzen op uiterlijk 1 maart 2020 weer gaan
voldoen aan het Reglement Rijbewijzen en de prestatieafspraken, en in de maandelijkse rapportage
de stand van zaken hiervan weer te geven. Het realiseren van deze datum wordt niet haalbaar geacht.
Zelfs in het best case scenario komen de werkvoorraad en de doorlooptijden medio 2020 pas weer op
genormaliseerd niveau. Dit neemt niet weg dat het CBR alles in het werk stelt om daar waar mogelijk,
sneller dan in de prognose een verbetering van de dienstverlening te laten zien.
In dit document worden de stappen en maatregelen beschreven om de dienstverlening van de divisie
Rijgeschiktheid Medisch en de afdeling Klantenservice van het CBR weer op een genormaliseerd
niveau te brengen. In het stappenplan zijn de tijdslijnen gehanteerd van het base case scenario uit het
prognosedocument.
Op de volgende pagina is het stappenplan visueel weergegeven. Daarbij zijn de verschillende
kantelpunten aangegeven, de momenten waarop de dienstverlening weer op genormaliseerd niveau
komt en de onderliggende maatregelen. De kantelpunten vormen de momenten waarop een bepaald
onderdeel van de dienstverlening zich positief gaat ontwikkelen.
Op pagina 5 en verder zijn de verschillende maatregelen met een korte toelichting opgenomen. Voor
een nadere toelichting op het prognosemodel wordt verwezen naar paragraaf 4.1 van het
prognosedocument.

3

2. Stappenplan: kantelpunten en maatregelen

4

3. Onderliggende maatregelen
De maatregelen die ten grondslag liggen aan het stappenplan worden hieronder kort toegelicht.
Daarbij is een onderscheid gemaakt tussen maatregelen die een effect hebben op het indiengedrag,
het proces van beoordelen, verwijzen en besluiten en de dienstverlening van de Klantenservice. Er
vindt geen separate rapportage plaats over de effectiviteit van deze maatregelen. Dit maakt onderdeel
uit van de maandelijkse rapportage over de ontwikkeling van de dienstverlening van de divisie
Rijgeschiktheid Medisch en afdeling Klantenservice.

Indienen
•

Intensiveren voorlichting om te vroeg indienen terug te dringen: klanten adviseren en stimuleren
de gezondheidsverklaring 4 of 5 maanden (bij medische geschiedenis) voor de verloopdatum in te
dienen. Medio september diende bijna 40% van alle klanten de gezondheidsverklaring 6 tot 12
maanden voor de verloopdatum in. In totaal levert dit naar verwachting 100.000 extra
gezondheidsverklaringen in 2019 op. Inzet via eigen kanalen (interactieve video en informatie op
de website van het CBR) en via samenwerkingspartners als ouderenbonden, artsenorganisaties
etc. In het base case scenario is uitgegaan van een verhoogde instroom van 110%. In het best
case scenario is de instroom geprognosticeerd op 100% (dus geen verhoogde instroom meer), in
het worst case scenario is de instroom geprognosticeerd op 120%.

•

Stimuleren van digitaal indienen burgers (burgerportaal). Dit voorkomt fouten (post, scannen) en
zorgt ervoor dat gezondheidsverklaringen sneller in behandeling kunnen worden genomen. Het
stimuleren om de Gezondheidsverklaring digitaal in te dienen gebeurt via de website van het
CBR. Zowel in de teksten als in informatie- en instructievideo’s worden klanten geadviseerd om de
gezondheidsverklaring digitaal in te dienen. Daarnaast werkt het CBR samen met
belangenorganisaties om via hen de achterban op te roepen de gezondheidsverklaring digitaal in
te vullen. De focus ligt daarbij vooral op ouderen. Bij hen is het aandeel dat digitaal indient relatief
laag (39% versus 79% bij beroepschauffeurs en 94% bij overige doelgroepen).

•

Stimuleren van digitaal indienen artsen en specialisten (artsenportaal). Dit voorkomt fouten (post
scannen) en zorgt ervoor dat medische verslagen eerder binnen zijn bij het CBR en dus sneller in
behandeling kunnen worden genomen. Artsen worden via nieuwsbrieven,
informatiebijeenkomsten en via beroepsorganisaties geïnformeerd en geadviseerd over de
mogelijkheden om keuringsverslagen digitaal in te dienen. Eind september maakte 67% van de
artsen gebruik van het artsenportaal.

Beoordelen, verwijzen en besluiten
•

Invoering administratieve verlenging 75+ per 1 december 2019. Op basis van de werkvoorraad
eind september komen ruim 80.000 klanten in aanmerking voor de regeling. Zij kunnen tot
maximaal 1 jaar door blijven rijden met een verlopen rijbewijs. Klanten die buiten de regeling
vallen ervaren ook positieve effecten omdat de dossiers van klanten die wel in de regeling vallen
tijdelijk opzij worden gelegd. Hierdoor ontstaat meer ruimte om de overige dossiers sneller te
behandelen. Voor klanten buiten de regeling resulteert dit kort na de inwerkingtreding van de
administratieve verlenging 75+ in een daling van de doorlooptijd en het tijdig kunnen afhandelen
van dreigend verlopen rijbewijzen.

•

Uitfasering Scoop per 1 december 2019. Dit betekent dat vanaf dat moment alle medische
capaciteit werkt met Opus wat tot meer focus in de aansturing leidt (geen dubbele aansturing
5

meer). De omscholing van medewerkers van Scoop naar Opus heeft in de afgelopen maanden
stap voor stap plaatsgevonden. De laatste groep medewerkers zal eind oktober worden
omgeschoold naar Opus. Medio november is dit afgerond.
Productie verhogende maatregelen:
•

Medische capaciteit uitbreiden door elke 4 maanden capaciteit met 9,6 fte uit te breiden. Voor het
realiseren van deze groei, wordt door het CBR continu ingezet op het realiseren van het plan van
aanpak ‘vergroten Medische Capaciteit’ dat op 11 juli naar de Kamer is gestuurd. Dit omvat een
aantal maatregelen:
a. Continue werving en opleiding van zoveel mogelijk medische productiecapaciteit. De
opleidingsklas die in juli is begonnen is begin oktober beschikbaar gekomen voor
productie. De oktoberklas is gestart met 9 artsen en 3 medewerkers
gezondheidsverklaring (totaal 10,3 fte). Mogelijk stromen later in oktober nog een aantal
mensen in die iets later met de opleiding beginnen. De werving voor de volgende
opleidingsklas is gestart.
b. In juli zijn door het CBR, in nauwe afstemming met de ondernemingsraad, besluiten
genomen om het afronden van de vorig jaar ingezette reorganisatie te temporiseren.
Afspraken zijn gemaakt voor het langer aanhouden van boventallig personeel inclusief
een aanbod voor omscholing en werken op afstand met OPUS, en het langer
openhouden en uitbreiden van de satellietvestiging in Assen.
c.

De huidige samenwerking met externe partijen die medische capaciteit leveren voor
Scoop is omgezet naar deeltaken in OPUS. Het CBR is in gesprek om deze inzet
effectiever en efficiënter te maken door de medische capaciteit modulair op te leiden.
Daarnaast loopt momenteel een marktconsultatie naar meerdere externe partijen die na
opleiding medische besliscapaciteit kunnen leveren aan het CBR vanuit een beoogd
langjarig samenwerkingsverband als flexibele schil.

•

Besliscapaciteit verhogen door meer medewerkers gezondheidsverklaring per arts in te zetten
waardoor artsen meer tijd kunnen besteden aan het nemen van besluiten en het aantal besluiten
kan toenemen. Op de locatie Assen wordt dit vanaf eind oktober middels een pilot getest. Indien
de pilot succesvol is, kan deze aanpak verder uitgerold worden.

•

Stimuleren overwerk medische behandelteams. Medewerkers van de behandelteams zijn opnieuw
gevraagd om op vrijwillige basis 4 uur per week over te werken. De ervaringen in de afgelopen
weken zijn positief.

•

Automatisch protocol voor beoordelen, verwijzen en besluiten verder verhogen. Het automatisch
protocol (medisch geprotocolleerde besluitvorming door het systeem: ‘de digitale dokter’) is de
meest impactvolle parameter op de productiviteit van de nieuwe manier van werken. In het base
case scenario is het gemiddelde percentage automatische besluitvorming geprognosticeerd op
35%. In het best case scenario is dit geprognosticeerd op 37%, in het worst case scenario op
33%. Het potentieel om het percentage automatisch protocol nog beperkt te laten stijgen is
aanwezig. Dan gaat het onder andere om het protocolleren van ziektebeelden waarbij dat nu nog
niet is gebeurd. Dat betreft over het algemeen de meer gecompliceerde ziektebeelden waardoor
het protocolleren lastiger is. De activiteiten om dit te realiseren worden naar verwachting in de
loop van 2020 ingevoerd.

•

Bewaken van het aantal dossiers dat via voorrangsprocedures via de Klantenservice en
belangenorganisaties bij de behandelteams terecht komt. Voorrangsdossiers vergen factor 1.3
meer tijd om te behandelen en gaan ten koste van de reguliere dossiers. De capaciteit voor dit
type dossiers was eerder in 2019 vastgesteld op 600 via belangenorganisaties en 1.600 via de
6

Klantenservice. In augustus kwamen alleen al via de Klantenservice ruim 8.000 voorrangsdossiers
binnen bij de behandelteams. Vijf maal zoveel en ruim 40% van de reguliere besliscapaciteit. Bij
de herijkte prognoses is aangegeven dat het CBR de werkwijze voor de voorrangsprocedures
heeft bijgesteld. Hierdoor komt het aantal dossiers dat via belangenorganisaties en de
Klantenservice met voorrang wordt behandeld terug op een lager niveau (150 per week via
belangenorganisaties en 750 per week via de Klantenservice; totaal 900 per week, 3.600 per
maand). De aanpak heeft in september het gewenste effect gehad. Er is actieve sturing nodig om
het aantal voorrangsdossiers niet weer op te laten lopen.
•

Productiviteit (aantal besluiten per medewerker, per uur) verder verhogen. Het werken met het
nieuwe systeem Opus vergt inwerk- en inleertijd. De laatste medewerkers worden in oktober
omgeschoold naar Opus. Daarnaast wordt actief ingezet op kennisuitwisseling en het delen van
best practices tussen de teams. In het base case scenario is de parameter voor het aantal
besluiten per fte per uur op 100% gezet. In het best case scenario is de parameter 105%, in het
worst case scenario 95%.

Klantenservice
•

Verhogen productiviteit, leidend tot een verbeterde bereikbaarheid en een kortere wachttijd. Dit
wordt onder andere gerealiseerd door medewerkers intensief te begeleiden middels coaching,
kwaliteitsmonitoring en het uitbreiden van de leerstraat. Dit zijn belangrijke speerpunten waarbij
externe expertise wordt ingezet.

7