POSITION PAPER POSITION PAPER - KLANTENADVIESRAAD SVB

De Klantenadviesraad (KAR) van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) dankt de commissie Sociale Zaken
en Werkgelegenheid van de Tweede Kamer voor de uitnodiging voor het Rondetafelgesprek ten
behoeve van het bespreken van de ‘knelpunten in de uitvoering’. In deze ‘position paper’ wil de KAR
graag een aantal zaken met betrekking tot dit onderwerp bij u onder de aandacht brengen.

1. Aandachtspunten bij het ontwikkelen van wetgeving
Het rapport ‘Ongekend onrecht’ heeft duidelijk blootgelegd wat de gevolgen kunnen zijn van
verkeerd overheidshandelen. De Klantenadviesraad is van mening dat incidenten te allen tijde in de
toekomst voorkomen dienen te worden. Het is een gezamenlijke opdracht van publieke
dienstverleners, departementen en de Tweede Kamer om de dienstverlening te organiseren waarbij
wordt voorkomen dat door redenen zoals een beperkt ‘doenvermogen’, multi-problematiek of
simpelweg een persoonlijke situatie, burgers tussen wal en schip kunnen raken. In het verleden is
meermaals gebleken dat wetten in de praktijk slecht uitvoerbaar bleken of minder doelmatig waren
dan vooraf gedacht. Om in de toekomst te komen tot uitvoerbare wet- en regelgeving die aansluit op
de maatschappelijke behoefte zou de KAR graag de volgende aandachtpunten mee willen geven:
•

•

•

Weeg het klantenperspectief voldoende mee. De burger vraagt om begrijpelijkheid in teksten
en begrip van de overheid als de burger in moeilijkheden verkeert. De KAR zou aan de politiek
willen vragen om hier zelf ook op te toetsen: wat vraagt deze nieuwe wetgeving van burgers? Is
dat voor iedere burger op te pakken?
Maak werk van de complexiteit van wet- en regelgeving: een groot deel van de problemen die
spelen binnen de uitvoering (ook binnen die van de SVB) hebben te maken met de complexiteit
in de wetgeving en terminologie, wat leidt tot interpretatieverschillen tussen de overheid en de
burger (zoals bijvoorbeeld het begrip Duurzaam Gescheiden Leven). De klantenadviesraad ziet in
de praktijk dat deze complexiteit zorgt voor onduidelijkheid en onbegrip bij mensen die
aanspraak willen maken op een regeling.
Zorg in toekomstige wet- en regelgeving voor voldoende discretionaire bevoegdheid voor de
professionals in de uitvoering. Elke burger is anders, met een eigen persoonlijke situatie. Stel
uitvoerders in staat bij schrijnende gevallen te zoeken naar een passende en bevredigende
oplossing. Naar inzicht van de KAR zijn publieke dienstverleners, zoals de SVB, goed in staat (met
een goed georganiseerd proces) om maatwerk te bieden wanneer hiervoor een goede juridische
grondslag geboden wordt.

• Luister naar de uitvoering. In de praktijk ervaart de KAR dat uitvoerders zoals de SVB zich
dienstbaar opstellen en reële randvoorwaarden stellen bij de uitvoering van wet- en regelgeving.
De KAR is van mening dat signalen vanuit de uitvoering serieus moeten worden genomen en
nadrukkelijker onderdeel moeten zijn van de politieke beraadslaging.

2. Privacy versus dienstverlening
Bij overheidsdienstverlening is het gebruik van persoonsgegevens onvermijdelijk. In sommige
gevallen merkt de KAR echter op dat onder andere de AVG voor beperkingen in de dienstverlening
zorgt. Als de SVB-medewerker zorgen heeft om een klant bij schulden of beslag, mag die de klant niet
overdragen aan de gemeente of schuldhulpverlening, totdat die de klant gesproken heeft, en er
formulieren over en weer gestuurd zijn met toestemming. Ook wanneer de hulpverleningsdesk
dezelfde gemeente betreft als waar de schuld bij opgebouwd is. Hoewel privacy een groot goed is,
roept de KAR op om naast het belang van privacybescherming ook te blijven kijken naar de

POSITION PAPER POSITION PAPER - KLANTENADVIESRAAD SVB

mogelijkheden die gegevensuitwisseling voor de burger kunnen bieden. De KAR ziet het bestrijden
van armoede door het niet-gebruik van bijvoorbeeld AIO tegen te gaan als een belangrijke reden om
te blijven kijken naar goede gegevensuitwisselingen in de keten.

3. Blijvende aandacht voor niet-digivaardige burgers
Veel van de verbetertrajecten – ook binnen de SVB - richten zich op digitale communicatie en
hulpmiddelen. De KAR is van mening dat deze digitale verbeteringen nuttig en nodig zijn, maar wil
ook bij de politiek aandringen op behoud van aandacht voor niet-digitale vormen van communicatie.
Er is een grote groep burgers voor wie brievenpost en telefoon de belangrijkste stroom van
informatie en informatie-uitwisseling zal blijven. De KAR is van mening dat ook deze kanalen
beschikbaar moeten blijven om de burger op maat te bedienen. Wij zien in de praktijk dat voor
sommige burgers het gebruik van bijvoorbeeld de berichtenbox als te complex ervaren wordt en
nadelige consequenties kan hebben. De KAR benadrukt dat bezuinigingen zoals in het verleden niet
ten koste mogen gaan van de persoonlijke dienstverlening van uitvoerders en kanaalsturing richting
digitaal.

4. Knelpuntenbrief SVB
De Raad van Bestuur van de SVB heeft in een eerder stadium de knelpuntenbrief besproken met de
KAR. Via deze weg zou de KAR graag willen benadrukken dat onze leden zich herkennen in de
knelpunten zoals geformuleerd in de knelpuntenbrief. In de afgelopen jaren zijn veel van deze
knelpunten onderwerp van gesprek geweest binnen de reguliere overleggen tussen de KAR en de
SVB. De KAR onderstreept het belang om deze knelpunten, die direct het burgerbelang raken, in een
open dialoog met de Kamer te bespreken.
Tot slot zouden wij deze kans willen aangrijpen om twee projecten in het bijzonder bij u onder de
aandacht te brengen aangezien zij zichtbaar bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Dit
maakt dat deze initiatieven mogelijk ook bruikbaar zijn voor andere uitvoeringsorganisaties:
1. Initiatief Korte en Lichte Brieven (KoLiBrie)
Dit project heeft als doel om alle brieven die de SVB aan burgers stuurt te toetsen. De brieven
worden eerst in begrijpelijke taal herschreven. Daarbij wordt gebruik gemaakt van meer ‘visuals’,
zodat in één oogopslag het doel van de brief duidelijk is, en wordt juridische als zoveel mogelijk
vermeden. Daarna wordt de brief in panels via de online community getoetst door klanten.
2. Herijken beleidsregels
De SVB gaat de komende drie jaar al haar beleidsregels onder de loep nemen met een
toetsingsformulier en een leidraad begrijpelijk schrijven. Er wordt een uitgebreide check gedaan,
onder meer op belasting voor de burger (in het kader van doenvermogen), ruimte voor discretionaire
bevoegdheid en of er jurisprudentie is die een meer burgervriendelijke uitleg voor staat.
Klantenadviesraad SVB
Verschillende klanten van de Sociale Verkeringsbank (SVB) en vertegenwoordigers van belangenorganisaties
vormen samen de Klantenadviesraad. De Klantenadviesraad denkt mee, praat mee en adviseert het bestuur
van de SVB. Dit doet zij gevraagd en ongevraagd. De Klantenadviesraad kan bijvoorbeeld bekijken of regels
duidelijk zijn of dat de juiste klanten bereikt wordt met onze informatie.
Als gesprekspartner van de Raad van Bestuur helpt de Klantenadviesraad de kwaliteit van de dienstverlening
te verbeteren. Bijvoorbeeld door voorstellen te doen voor verbeteringen en reacties of klachten van klanten
terug te koppelen. De Klantenadviesraad vergadert 4 tot 6 keer per jaar. Ook komen werkgroepen in
wisselende samenstelling enkele keren per jaar bij elkaar om adviezen voor te bereiden.