Rapport
Passagiersrechten tijdens
de coronapandemie
Inspecties naar de informatieplicht, tickets via een reisbemiddelaar
en de terugbetalingstermijn

Rapport
Inspecties naar de informatieplicht, tickets via een reisbemiddelaar en de
terugbetalingstermijn

Datum

De ce m ber 2021

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

●

Colofon

Uitge geven door

Inspectie Leefomgeving en Transport
ILT/Toezicht ve ilige mobiliteit
Am ste rdam
Postbus 16191, 2500 BD De n Haag
088 489 00 00
www.ile nt.nl

Proje ctnummer

n.v.t.

Pagina 3 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Inhoudsopgave
Samenvatting
Inleiding

5

7

Resultaten 8
Conclusie en vervolg

13

Bijlage 1: Opzet en reikwijdte van de inspecties

15

Bijlage 2: Aantal meldingen passagiersklachten

16

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Samenvatting
De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) heeft in totaal 34
luchtvaartmaatschappijen geïnspecteerd op het naleven van de Europese regels
voor passagiersrechten bij annulering. Op basis van het aantal passagiersklachten
ontvingen maatschappijen een korte of lange vragenlijst.
•

•

Achttien maatschappijen ontvingen een korte vragenlijst over de
informatieplicht. Eén maatschappij reageerde niet op de inspectie (Kenya
Airways).
Zestien maatschappijen ontvingen een uitgebreide vragenlijst over de
informatieplicht, terugbetaaltermijn en naleving bij tickets via een
reisbemiddelaar. Twee maatschappijen reageerden niet of laat op de
inspectie (Aeromexico en Air Arabia Maroc). Dat betekent dat veertien
maatschappijen uitgebreid zijn geïnspecteerd.

De belangrijkste bevindingen van deze inspecties zijn als volgt:
•

•

De terugbetaling van tickets die rechtstreeks bij een luchtvaartmaatschappij
zijn gekocht gaat beter dan de terugbetaling van tickets die niet
rechtstreeks zijn gekocht, maar is nog niet op orde. Zeven van de
luchtvaartmaatschappijen die uitgebreid zijn geïnspecteerd betalen binnen
zeven dagen de tickets terug.
De terugbetaling van tickets die bij een reisbemiddelaar of online platform
zijn gekocht gaat niet goed. Passagiers ontvangen eigenlijk nooit binnen
zeven dagen het ticketgeld terug. Dit geldt voor alle veertien uitgebreid
geïnspecteerde maatschappijen. Negen van deze veertien uitgebreide
geïnspecteerde maatschappijen verwijzen passagiers terug naar de
reisbemiddelaar. Bij de overige maatschappijen is aanvullende informatie op
dit onderwerp nodig.

De geïnspecteerde luchtvaartmaatschappijen zijn in oktober 2021 aangeschreven
met de bevindingen. De ILT eist een verbeterplan bij onvoldoende naleven. Bij
onvoldoende naleven legt de ILT bestuursrechtelijke sancties op.
De inspecties wijzen uit dat passagiers die direct bij een luchtvaartmaatschappij een
los vliegticket hebben geboekt beter af zijn, dan passagiers die een los ticket via
een (online-)reisbemiddelaar hebben geboekt. Een aantal luchtvaartmaatschappijen
geeft aan een selfservice portaal te hebben ontwikkeld, zodat ook passagiers die via
een reisbemiddelaar hebben geboekt direct bij de luchtvaartmaatschappij geld
kunnen terugvragen of omboeken.
Luchtvaartmaatschappijen ontvangen een last onder dwangsom wanneer ze
passagiers stelselmatig geen keuze bieden tussen omboeking of geld terug en
onterecht doorverwijzen naar reisbemiddelaars. De ILT legt hiervoor een last onder
dwangsom op aan de KLM.
Door het faillissement van D-reizen kreeg een aantal passagiers het geld voor een
los ticket niet terug. De ILT heeft de luchtvaartmaatschappijen laten weten dat zij
de Europese passagiersrechten pas naleven als de passagier de terugbetaling heeft
ontvangen. De ILT legt luchtvaartmaatschappijen die terugbetaling aan passagiers
weigeren omdat ze al aan D-reizen hebben betaald, een bestuurlijke boete op. De
eerste voornemens tot boeteoplegging zijn inmiddels verstuurd aan de KLM, C athay
Pacific en Singapore Airlines. C athay Pacific is geen onderdeel van deze inspecties;

Pagina 5 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

alle luchtvaartmaatschappijen zijn hierop apart geïnspecteerd na het faillissement
van D-reizen.
Ook handhaaft de ILT op het niet binnen zeven dagen terugbetalen na annulering
van vluchten. De handhaving is gestart en de ILT legt Air Arabia Maroc een boete
op.
De belangrijkste passagiersrechten bij annulering van een vlucht zijn:
•
De keuze krijgen tussen geld terug binnen zeven dagen, of een andere
vlucht;
•
Recht op bijstand (o.a. terugbetaling) van de luchtvaartmaatschappij, ook
bij boeking via een reisbemiddelaar;
•
Informatie aangeboden krijgen over passagiersrechten.
Het maakt voor deze rechten niet uit waar de passagier het vliegticket kocht:
rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij of via een reisbemiddelaar. De Europese
Unie heeft er bewust voor gekozen dat passagiers voor al hun rechten terecht
kunnen bij de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert.
Alle 34 luchtvaartmaatschappijen waarover tussen 1 oktober 2020 en 21 april 2021
meer dan twee passagiersklachten zijn ontvangen door de ILT, zijn geïnspecteerd.
De ILT heeft de maatschappijen korte of uitgebreide lijsten toegestuurd met
inspectievragen. De antwoorden van de luchtvaartmaatschappijen die een
uitgebreide vragenlijst hebben ontvangen, zijn vervolgens vergeleken met de
klachten die de ILT heeft ontvangen. Dit rapport vat de resultaten van die inspecties
samen.

Pagina 6 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Inleiding
De ILT ziet erop toe dat luchtvaartmaatschappijen zich aan de Europese regels op
het gebied van passagiersrechten houden. De ILT doet dit voor alle vluchten die
vertrekken of aankomen in Nederland. Voor vluchten die aankomen in Nederland
gelden de Europese regels alleen wanneer de vlucht door een Europese
maatschappij is uitgevoerd.
Als gevolg van de coronapandemie zijn de afgelopen anderhalf jaar veel vluchten
geannuleerd. Deze situatie is uniek en heeft zich nooit eerder voorgedaan. Landen
gingen tijdelijk soepeler om met de tijdige terugbetalingsverplichting en het
verstrekken van vouchers.
De ILT heeft veel klachten van passagiers ontvangen. Veruit de meeste klachten
gingen over de niet tijdige terugbetaling van het ticket en over losse tickets die via
een reisbemiddelaar zijn geboekt.
Als een luchtvaartmaatschappij een vlucht annuleert, moet zij passagiers de keuze
bieden tussen geld terug binnen zeven dagen of een andere vlucht.
Ook moet de luchtvaartmaatschappij informatie verstrekken over de rechten die de
passagier heeft. Daarnaast hebben passagiers die een los vliegticket via een
reisbemiddelaar hebben geboekt, recht op directe bijstand van de
luchtvaartmaatschappij, zoals hulp bij het omboeken.
Dit rapport bestaat uit een toelichting op en resultaten van de inspecties bij 34
luchtvaartmaatschappijen. Ook beschrijft het de verdere handhavingstrajecten.

Pagina 7 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Resultaten
De 34 luchtvaartmaatschappijen ontvingen van de ILT op basis van het aantal
klachten van passagiers een korte of uitgebreide vragenlijst. De bevindingen zijn
apart in tabel 1 en 2 opgenomen.
In bijlage 1 is informatie opgenomen over de opzet en reikwijdte van de inspecties.
Inspectiebevindingen naleving informatieplicht (korte vragenlijst)
Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht om passagiers schriftelijk te informeren
over hun rechten bij annulering van een vlucht. Passagiers moeten schriftelijk
worden geïnformeerd over compensatie, bijstand en contactgegevens van de
nationale toezichthouder. Dit kan bijvoorbeeld door informatiefolders op luchthavens
uit te delen. Tijdens de coronapandemie worden vluchten eerder geannuleerd en
zijn passagiers vaak nog thuis. Het is daarom belangrijk dat
luchtvaartmaatschappijen op hun website en via de e-mail passagiers juist en
volledig informeren over hun rechten. Omdat passagiers niet vaak specifiek over de
informatieplicht een klacht indienen bij de ILT, zijn de passagiersklachten bij deze
inspectie niet geïnspecteerd. De ILT inspecteerde de achttien maatschappijen die
een korte vragenlijst ontvingen op:
•
Informatie over passagiersrechten op de website.
•
Informatie over passagiersrechten na annulering van een vlucht (e-mail).
Zes luchtvaartmaatschappijen (British Airways, C orondon Nederland, Finnair, SAS
en United Airlines) hadden de informatie over de passagiersrechten op de website
en per e-mail op orde.
Aan elf maatschappijen is eind oktober 2021 opgedragen de informatie op de
website of per e-mail aan te passen of hebben dit inmiddels aangepast. Eén
maatschappij (Kenya Airways) heeft niet op de vragenlijst gereageerd. Zij wordt
geïnspecteerd op basis van de beschikbare informatie, zoals de website en de
passagiersklachten. Bij stelselmatige overtreding(en), wordt handhavend
opgetreden. Bijvoorbeeld door het opleggen van een bestuurlijke boete of last onder
dwangsom.
Tabel 1: bevindingen naleving informatieplicht per maatschappij. Groen: naleving op orde.
Geel: aanvullende inspectie. Rood: nalevingstekort
Maatschappij

Inspectiebevingen

Conclusie

A ir France

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

A ir Transat

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.
Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.

airBaltic

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.

A litalia

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

Maatschappij is
opgedragen informatie

Pagina 8 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

binne n 14 dagen aan te
passen.
British
A irways

W e bsite en informatievoorziening op orde.

Inspectie afgerond geen
ve rvolgactie nodig.

Corendon
(Nederland)
Egypt A ir

W e bsite en informatievoorziening op orde.

Inspectie afgerond geen
ve rvolgactie nodig.
Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.

Ge e n informatie over de re gels inzake compensatie en bijstand.
Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

El A l

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.
De link op de we bsite naar de nationale toezichthouder we rk t
nie t.

Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.

Finnair

W e bsite en informatievoorziening op orde.

Garuda

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

Iceland A ir

De link op de we bsite naar de nationale toezichthouder we rk t
nie t.

Kenya
A irways

He e ft niet geantwoord op de inspectievragenlijst ondanks
he rhaalde verzoeken.

Lufthansa

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.

Norwegian

De link op de we bsite naar de nationale toezichthouder we rk t
nie t.

Royal A ir
Maroc

Ge e n informatie over de re gels inzake compensatie en bijstand.

Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.
Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.

Ge e n verwijzing naar passagiersre chten in geval van een
annulering, en de passagier zich niet op de luchthaven bevindt.

Inspectie afgerond geen
ve rvolgactie nodig.
Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.
Maatschappij is
opgedragen informatie
binne n 14 dagen aan te
passen.
Individuele opvolging
(sanctie).

Ge e n link op de we bsite naar de nationale toezichthouder.
SA S

W e bsite en informatievoorziening op orde.

Inspectie afgerond geen
ve rvolgactie nodig.

Swiss

W e bsite en informatievoorziening op orde.

United
A irlines

W e bsite en informatievoorziening op orde.

Inspectie afgerond geen
ve rvolgactie nodig.
Inspectie afgerond geen
ve rvolgactie nodig.

Pagina 9 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Inspectiebevindingen naleving informatieplicht, terugbetaaltermijn en bij
tickets via een reisbemiddelaar (uitgebreide vragenlijst)

Zestien maatschappijen ontvingen een uitgebreide vragenlijst vanwege het aantal
passagiersklachten. Twee maatschappijen hebben niet of te laat gereageerd, hierop
legt de ILT ook sancties op. Aeromexico heeft in het geheel niet gereageerd, Air
Arabia Maroc heeft na het afronden van de inspecties een reactie verzonden.
Kolom 1 van tabel 2 bevat het aantal passagiersklachten, die de ILT in de periode
van 1 oktober 2020 tot en met 7 september 2021 per maatschappij ontving. Per 1
oktober 2020 handhaaft de ILT weer op de wettelijke terugbetaaltermijn van zeven
dagen.
De ILT inspecteerde de luchtvaartmaatschappijen in tabel 2 op:
•
Informatie over passagiersrechten op de website.
•
Informatie over passagiersrechten na annulering van een vlucht (e-mail).
•
Terugbetaaltermijn
•
Naleving bij losse vliegtickets die gekocht zijn via een reisbemiddelaar
De ILT beoordeelt zowel de antwoorden van luchtvaartmaatschappijen op de
vragenlijsten, als de klachten die passagiers bij de ILT indienden.
Tabel 2: tekortkomingen op de informatieplicht, terugbetaaltermijn en tickets via
reisbemiddelaar. Groen: naleving op orde. Geel: aanvullende inspectie. Rood: nalevingstekort
Maatschappij
(aantal
klachten)

Naleving
informatieplicht

Naleving
terugbetaaltermijn

Naleving bij
tickets via
reisbemiddelaar

Specifieke
bevindingen

Handhavingstraject

A eroflot (14)

O njuiste
inform atie op
we bsite .

Nie t binnen
ze ve n dagen.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

A eromexico
(22)

Ge e n re actie.

Ge e n re actie.

Ge e n re actie.

Ge e n keuze
tusse n geld
te rug of
om boeking.
Ge e n re actie
op de
inspectie
vrage nlijst.

A ir A rabia
Maroc (48)

Late re actie

Nie t binnen
ze ve n dagen.

Late re actie.

Late re actie na
afronding
inspectie

Handhaving
ge start
nove mber 2021
(boe te).

A ir Europa
(45)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Nie t binnen
ze ve n dagen.

Te rugverwijze n
naar de
re isbemiddelaar.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

easyJet (33)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Voldoet bij
dire cte boeking.

Aanvullende
inform atie nodig.

Ge e n keuze
tusse n geld
te rug of
om boeking.
Ge e n keuze
tusse n geld
te rug of
om boeking

Pagina 10 van 17

Handhaving
start januari
2022.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Iberia (30)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Nie t binnen
ze ve n dagen.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

Sle chte
be re ikbaarheid
.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Ge e n keuze
tusse n geld
te rug of
om boeking.
KLM (220)

Voldoet niet bij
tick e t via
re isbemiddelaar.

Voldoet bij
dire cte boeking.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

-

Voldoet niet bij
tick e t via
re isbemiddelaar.

Boe te traject
ge start oktober
2021 na
faillissement Dre ize n.
Last onder
dwangsom
nove mber 2021.

Ryanair (77)

Singapore
A irlines (7)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Nie t binnen
ze ve n dagen.

Voldoet bij
dire cte boeking.

Kom t pas in
actie nadat
passagier zich
bij e e n autoriteit
m e ldt.
Voldoet bij
dire cte boeking.

Aanvullende
inform atie nodig.

-

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

-

Boe te traject
ge start
nove mber 2021
na faillissement
D-re izen.

Voldoet niet bij
tick e t via
re isbemiddelaar.
Surinam
A irways (6)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Nie t binnen
ze ve n dagen.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

Ge e n keuze
tusse n geld
te rug of
om boeking.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

TA P A ir
Portugal
(52)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Nie t binnen
ze ve n dagen.

Aanvullende
inform atie nodig.

Sle chte
be re ikbaarheid
.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Voldoet bij
dire cte boeking.

Kom t pas in
actie nadat
passagier zich
bij e e n autoriteit
m e ldt.
Voldoet bij
dire cte boeking.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

-

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

-

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Transavia
(44)

Voldoet niet bij
tick e t via
re isbemiddelaar.
TUI Fly
Nederland
(5)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Voldoet bij
dire cte boeking.

Pagina 11 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Voldoet niet bij
tick e t via
re isbemiddelaar.
Turkish
A irlines (13)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Voldoet bij
dire cte boeking.

Te rugverwijze n
naar
re isbemiddelaar.

-

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Vueling (48)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Kom t pas in
actie nadat
passagier zich
bij e e n autoriteit
m e ldt.

Aanvullende
inform atie nodig.

Sle chte
be re ikbaarheid
.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Voldoet bij
dire cte boeking.

Aanvullende
inform atie nodig.

Wizz A ir (16)

Voldoet bij
dire cte boeking.

Bij annulering
ruim van
te vore n, geen
k e uze tussen
ge ld te rug of
om boeking.
Ge e n keuze
tusse n geld
te rug of
om boeking.

Aanvullende
inspectie start
januari 2022.

Waargenomen ontwikkelingen
Vier luchtvaartmaatschappijen geven aan dat ze voorzieningen op de website
hebben (of ontwikkelen) om passagiers die via een reisbemiddelaar boeken beter te
kunnen helpen:
•
TAP Air Portugal biedt passagiers via de website de mogelijkheid om
rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij om te boeken.
•
Wizz Air heeft een ‘self service option’ ontwikkeld.
•
Vueling heeft een ‘self service portaal’ in ontwikkeling.
•
Ryanair biedt online mogelijkheden.

Pagina 12 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Conclusie en vervolg
Rol en verantwoordelijkheden ILT
De ILT is de nationale toezichthouder op de naleving van de Europese
passagiersrechten. Daarnaast kunnen passagiers bij de ILT als toezichthouder
klachten melden. De klachten die passagiers indienen bij de ILT vormen een
belangrijke informatiebron voor het toezicht en de handhaving door de ILT.
Passagiers met individuele claims kunnen deze bij de kantonrechter indienen. De ILT
mag geen claims van individuele passagiers behandelen. In Nederland heeft alleen
de kantonrechter die bevoegdheid.
De ILT kan boetes opleggen als de luchtvaartmaatschappij de Europese verordening
over passagiersrechten overtreedt. Deze boetes zijn meestal per vlucht.
Bij blijvend stelselmatig overtreden van regels door luchtvaartmaatschappijen, legt
de ILT een last onder dwangsom op om naleving af te dwingen.
Interventies als gevolg van deze inspecties (zie tabel 1 en 2 per maatschappij)
•
6 maatschappijen leven voldoende na: geen vervolgacties.
•
Bij 23 maatschappijen is er aanvullende informatie nodig voor een oordeel:
aanvullende inspecties starten in januari 2022.
•
Bij 5 maatschappijen zijn er reeds nalevingstekort(en) vastgesteld: ILT legt
boete en/of last onder dwangsom op.
De belangrijkste bevindingen van deze inspecties zijn als volgt:
•

•

De terugbetaling van tickets die rechtstreeks bij een luchtvaartmaatschappij
zijn gekocht gaat beter dan de terugbetaling van tickets die niet
rechtstreeks zijn gekocht, maar is nog niet op orde. Zeven van de
luchtvaartmaatschappijen die uitgebreid zijn geïnspecteerd betalen binnen
zeven dagen de tickets terug.
De terugbetaling van tickets die bij een reisbemiddelaar of online platform
zijn gekocht gaat niet goed. Passagiers ontvangen eigenlijk nooit binnen
zeven dagen het ticketgeld terug. Dit geldt voor alle veertien uitgebreid
geïnspecteerde maatschappijen. Negen van deze veertien geïnspecteerde
maatschappijen verwijzen passagiers terug naar de reisbemiddelaar. Bij de
overige maatschappijen is aanvullende informatie op dit onderwerp nodig.

Onvoldoende medewerking aan inspectie
Reageert de luchtvaartmaatschappij niet of met onvoldoende kwaliteit dan volgt
bestuursrechtelijke handhaving. Dit kan bestaan uit het opleggen van een last onder
dwangsom (gericht op herstel) of een bestuurlijke boete (bestraffing). De ILT
publiceert deze bestuurlijke sancties op haar website: www.ilent.nl
Hoogte van de boetes
De ILT legt boetes op volgens de beleidsregel 'Handhaving verordening (EG) nr.
261/2004 en verordening (EG) nr. 1107/2006 inzake passagiersrechten
luchtvaartpassagiers’ aan de hand van een boetecatalogus:

Pagina 13 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Nummer Boete/eenheid Omschrijving overtreding

A rtikel
verordening

DBC
5.1.1

€ 20.000 per
vlucht

De luchtvaartmaatschappij die e en vlucht uitvoert heeft aan
5, e e rste lid
passagiers wie r vlucht is geannuleerd, niet de keuzemogelijk heden jo. 8, e e rste
van artik el 8, eerste lid, van ve rordening DBC geboden.
lid

DBC
5.1.2

€ 10.000 per
vlucht

De luchtvaartmaatschappij die e en vlucht uitvoert, heeft aan
5, e e rste lid
passagiers wie r vlucht is geannuleerd e n die gekozen hebben voor
jo. 8, e e rste
volle dige terugbetaling van het ticket, niet binnen zeven dagen de
lid, onder a
prijs waarvoor het ticket was gekocht te rugbetaald.

DBC
€ 10.000 per
14.2.1 a vlucht

De luchtvaartmaatschappij die e en vlucht uitvoert, heeft er niet
voor ge zorgd dat iedere passagier die door instapwe igering of door
annulering van een vlucht is getroffen of wie ns vlucht minstens
14, twe e de
twe e uur ve rtraging heeft, een schriftelijke mededeling ontvangt,
lid
waarin zijn uiteengezet de regels voor compensatie e n bijstand
ove re enkomstig ve rordening DBC, en waarin de adresgegevens van
de Inspectie Leefomgeving e n Transport zijn ve rmeld.

DBC
€ 5.000 per
14.2.1 b vlucht

De luchtvaartmaatschappij die e en vlucht uitvoert, heeft er we l voor
ge zorgd dat passagiers die door instapwe igering of door annulering
van e e n vlucht zijn getroffen of wie r vlucht m instens twe e uur
ve rtraging heeft, een schriftelijke mededeling hebben ontvangen
14, twe e de
waarin zijn uiteengezet de regels voor compensatie e n bijstand
lid
ove re enkomstig ve rordening DBC, maar heeft daarin niet de
contactgegevens van de nationale toezichthouder of andere
aangewe zen instanties ve rmeld.

Omstandigheden
De ILT realiseert zich dat een aantal luchtvaartmaatschappijen door de
coronapandemie in financieel zwaar weer terecht is gekomen. Dit kan een reden zijn
dat zij niet meer aan al hun verplichtingen kunnen voldoen. In de handhaving maakt
de ILT hier steeds per geval een afweging, die van invloed kan zijn op de hoogte
van de sanctie (proportionaliteit).
D-reizen
De ILT is gestart met het opleggen van bestuurlijke boetes aan
luchtvaartmaatschappijen, waarbij passagiers die vanwege het faillissement van Dreizen, geen terugbetaling hebben ontvangen. De luchtvaartmaatschappijen hebben
ook de passagiers niet de keuze aangeboden tussen terugbetaling of een omboeking
en hebben passagiers niet geïnformeerd over hun rechten.

Pagina 14 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Bijlage 1: Opzet en reikwijdte van de inspecties
De ILT heeft 34 luchtvaartmaatschappijen geïnspecteerd. Deze selectie vond plaats
op basis van voorinspecties naar de maatschappijen waarover tussen 1 oktober
2020 en 21 april 2021 meer dan twee passagiersklachten werden gemeld bij de ILT.
Luchtvaartmaatschappijen waarover in deze periode minder dan tien
passagiersklachten binnenkwamen bij de ILT, ontvingen een korte
inspectievragenlijst. Hierbij ging het om achttien luchtvaartmaatschappijen.
Zestien luchtvaartmaatschappijen waarover tussen 1 oktober 2020 en 21 april 2021
meer dan tien klachten waren ontvangen of waarbij de aard van de klachten daartoe
aanleiding gaf (bijvoorbeeld het faillissement van D-reizen), kregen een uitgebreide
inspectievragenlijst.
De volgende luchtvaartmaatschappijen moesten een korte inspectievragenlijst
beantwoorden over de informatieplicht:
Tabel 3: korte vragenlijst

Tabel 2Air France
Air Transat
airBaltic
Alitalia
British Airways
C orendon (NL)

Egypt Air
El Al
Finnair
Garuda
Iceland Air
Kenya Airways

Lufthansa
Norwegian
Royal Air Maroc
SAS
Swiss
United Airlines

De volgende luchtvaartmaatschappijen moesten een uitgebreide inspectievragenlijst
beantwoorden over de informatieplicht, het voldoen aan de wettelijke
terugbetalingstermijn en over de praktijk als de passagier het losse vliegticket via
een reisbemiddelaar kocht:
Tabel 4: uitgebreide vragenlijst

Aeroflot
Aeromexico
Air Arabia Maroc
Air Europa
EasyJet
Iberia

KLM
Ryanair
Singapore Airlines
Surinam Airways
TAP
Transavia

TUI Fly (NL)
Turkish Airlines
Vueling
Wizz Air

Luchtvaartmaatschappijen moesten een onderbouwing meesturen met de
antwoorden, waar nodig voorzien van screenprints vanuit hun systemen.
Deze luchtvaartmaatschappijen zijn vervolgens geïnspecteerd en hun antwoorden
op de inspectievragen zijn vergeleken met de klachten van passagiers over de
luchtvaartmaatschappij en de informatie op websites van luchtvaartmaatschappijen.
Alle maatschappijen hebben een individueel rapport ontvangen met de bevindingen
van de inspecties. Bij meerdere vergelijkbare afwijkingen tussen het antwoord van
de luchtvaartmaatschappij en wat uit diverse passagiersklachten blijkt, kreeg de
luchtvaartmaatschappij het verzoek om daarop te reageren. Behalve een
inhoudelijke reactie op geconstateerde afwijkingen en/of tekortkomingen moeten
luchtvaartmaatschappijen ook binnen twee weken verplicht een verbeterplan
aanleveren.

Pagina 15 van 17

Rapport passagiersrechten tijdens de coronapandemie

Bijlage 2: Aantal meldingen passagiersklachten
Ter illustratie zijn in de figuren 1 en 2 het aantal ontvangen passagiersklachten in
de periode van 1 januari 2020 tot 11 november 2021 weergegeven. Dit is een
andere periode dan de periode waarin passagiersklachten zijn onderzocht voor de
inspectie van dit rapport. Figuur 1 bevat ook klachten over vertraging, een gemiste
aansluiting, instapweigering of assistentie bij mobiliteitsbeperking of handicap. Een
ontvangen passagiersklacht betekent overigens niet dat de klacht ook gegrond is.
Figuur 1 totaal aantal ontvangen klachten per maand

In juni 2020 wijzigde de ILT het meldformulier, waardoor vluchten die door C ovid19 zijn geannuleerd, apart inzichtelijk kunnen worden gemaakt. In de periode na
april 2020 gingen de meeste ontvangen klachten alleen nog over annulering van de
vlucht (i.v.m. C ovid-19).
Figuur 2 totaal aantal ontvangen klachten per maatschappij (in absolute aantallen)

Pagina 16 van 17

Dit is een uitgave van de
Inspectie Leefomgeving en Transport
Postbus 16191 | 2500 BD Den Haag
088 489 00 00
www.ilent.nl
@inspectieLenT
December 2021