Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2012–2013

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

3199
Vragen van het lid Kooiman (SP) aan de minister van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid over het bericht dat er problemen zijn met de site Werk.nl
(ingezonden 8 augustus 2013).
Antwoord van minister Asscher (Sociale Zaken en Werkgelegenheid)
(ontvangen 10 september 2013)
Vraag 1
Wat is uw reactie op het bericht «Werk.nl niet goed bereikbaar»?1
Antwoord 1
De berichtgeving is correct. Werk.nl is van 29 juli tot 8 augustus niet goed
bereikbaar geweest voor klanten van UWV. Vanaf 8 augustus is Werk.nl
stabiel en laat het weer een goede performance zien.
Vraag 2
Wat is de reden dat Werk.nl al meer dan een week niet of nauwelijks
bereikbaar is? Wilt u een uitvoerige (technische) beschrijving geven van de
storing? Wat krijgen bezoekers van werk.nl op hun beeldscherm te zien?
Antwoord 2
De instabiliteit van de afgelopen weken heeft zich voorgedaan na de release
van Werk.nl in het weekend van 26 t/m 28 juli, gericht op onder meer het
verbeteren van de klantgerichtheid van de digitale dienstverlening. Onderdeel
van de release was het aanpassen van de menustructuur van Werk.nl. In de
nieuwe menustructuur werd mogelijk gemaakt dat bepaalde doelgroepen
(bijvoorbeeld WW-klanten) meer informatie op maat krijgen aangeboden op
Werk.nl. Na doorvoering van de release bleek dat het ICT-platform onvoldoende kon omgaan met de belasting ten gevolge van de aanpassingen in de
menustructuur. Gevolg was dat Werk.nl te zwaar werd belast hetgeen de
instabiliteit heeft veroorzaakt. Dit deel van de release is daarop teruggedraaid.
Klanten zijn door UWV via Werk.nl en uwv.nl gedurende de hele periode van
instabiliteit van Werk.nl via een storingspagina geïnformeerd. Werk.nl was
maandag 29 juli en dinsdag 30 juli onbereikbaar. Vanaf dinsdagavond
30 augustus was de site minder goed bereikbaar. Sinds donderdag 8 augustus is Werk.nl weer goed bereikbaar. De klanten zijn hierover geïnformeerd. Er

1

ah-tk-20122013-3199
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2013

NOS.nl, 5 augustus 2013

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, Aanhangsel

1

vindt een evaluatie plaats van de release. Op basis daarvan zal UWV bezien
hoe het risico van herhaling van de problemen die zich hebben voorgedaan
kan worden verkleind.
Vraag 3
Hoe gaat u ervoor zorgen dat deze problemen in de toekomst niet meer
voorkomen?
Antwoord 3
Het verbeteren van de website heeft de hoogste prioriteit. Verstoringen in de
digitale dienstverlening zijn helaas nooit volledig te vermijden. De dienstverlening van UWV is voor een groot deel gedigitaliseerd. Dit brengt zowel voor
de klant als voor UWV voordelen met zich mee, maar in geval van verstoringen ook nadelen. Digitalisering van de dienstverlening zal steeds verder
toenemen, daarom acht ik het van groot belang dat het functioneert en dat
klanten zo min mogelijk hinder ondervinden wanneer zich verstoringen
voordoen.
Bij verstoringen stelt UWV een crisisteam in. Dit crisisteam stelt de Raad van
Bestuur van UWV dagelijks op de hoogte van de ontwikkelingen. Een
crisisteam wordt pas opgeheven als er zich gedurende vijf opeenvolgende
werkdagen geen storingen hebben voorgedaan.
Gezien het tempo van de ontwikkeling is in 2011 bij aanvang van het traject
van overgang op digitale dienstverlening in de uitvoeringstoets van UWV
onderkend dat deze ontwikkeling risico’s en onzekerheden met zich mee zou
brengen. Tot in 2015 is UWV bezig met het ontwikkelen van de digitale
dienstverlening. De website Werk.nl wordt «verbouwd terwijl de winkel open
is». Gedurende het proces wordt tegen technische fouten aangelopen. De
ontwikkelingen gaan gepaard met storingen. Gelet op de omvang en
complexiteit van de transitie houd ik er rekening mee dat deze zich tot in
2015 zullen blijven voordoen. Verbetering van de digitale dienstverlening is
overigens een continu proces, dat ook na 2015 nog zal doorgaan. Uiteraard
wordt al het mogelijke gedaan om problemen te voorkomen. De Raad van
Bestuur van UWV heeft besloten het ICT-platform waarop Werk.nl draait te
migreren naar een nieuw ICT-platform.
In geval van storingen wordt ervoor gezorgd dat alternatieve dienstverlening
beschikbaar is vanuit het klantcontactcentrum en de werkpleinvestigingen.
Klanten van UWV kunnen dan hun uitkeringsaanvraag op papier doen en
wijzigingen schriftelijk melden. De termijnen van uitvoering van taken kan
dan worden opgeschort. Klanten ondervinden er geen financieel nadeel van
als zij als gevolg van de storingen of instabiliteit hun verplichtingen niet tijdig
kunnen nakomen.
Vraag 4
Kunt u de vragen over het onderzoek van FNV naar Werk.nl voor 14 augustus
a.s. beantwoorden?2 Zo nee, waarom niet?
Antwoord 4
De vragen zijn op 22 augustus jongstleden beantwoord. Vanwege de
vakantieperiode was het niet mogelijk de vragen voor 14 augustus te
beantwoorden.
Vraag 5
Wilt u een mail sturen aan alle gebruikers van Werk.nl dat zij tot nader order
geen pogingen hoeven te doen om in te loggen en een mail sturen aan de
gebruikers als Werk.nl weer functioneert? Zo nee, waarom niet?
Antwoord 5
Klanten zijn door UWV via Werk.nl en uwv.nl gedurende de gehele periode
van de instabiliteit van Werk.nl via een storingspagina geïnformeerd. Vanaf
woensdag 31 juli zijn klanten geïnformeerd over de mogelijkheden voor
contact via het telefonie- of vestigingskanaal, al naargelang de behoefte van
de klant.

2

Kamervragen (2013Z14326/2013D29322) van het lid Karabulut

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, Aanhangsel

2

Op zaterdag 3 augustus 2013 hebben de werkmapgebruikers van UWV een
e-mail ontvangen waarin is benoemd dat UWV rekening houdt met het feit
dat het voor klanten niet altijd mogelijk is geweest om tijdig verantwoording
af te leggen over hun taken. Ook is in deze e-mail aangegeven dat (verlopen)
taken zo snel mogelijk worden verlengd, zodat de klant deze alsnog op tijd
kan doorgeven en dat geen maatregel of boete opgelegd wordt als gevolg
van het niet tijdig hebben kunnen afleggen van verantwoording.
Dinsdag 13 augustus is opnieuw aan alle werkmapgebruikers een e-mail
verzonden. Hierin is aangegeven dat vanaf 13 augustus de problemen met
betrekking tot de bereikbaarheid van Werk.nl waren opgelost, waardoor de
werkzoekende weer aan zijn verplichtingen kan voldoen. Ook is benoemd dat
UWV in dezelfde week de einddata voor taken en sollicitatieactiviteiten zal
verlengen, zodat de werkzoekende voldoende tijd heeft om alsnog aan zijn
verplichtingen te voldoen. Werkzoekenden zullen met betrekking tot deze
verplichtingen geen financieel nadeel ondervinden. Vanaf 8 augustus is de
website weer volledig in de lucht. Vóór 8 augustus bleef het voor vrijwel alle
werkmapgebruikers, ondanks de instabiliteit waarvan overdag vaak sprake
was, mogelijk om de aanvragen WW-uitkering digitaal te blijven doen en
sollicitatieactiviteiten te melden.
De reden dat werkmapgebruikers op 13 augustus (en niet op 8 augustus) een
bericht kregen over de bereikbaarheid van Werk.nl is gelegen in het feit dat
UWV pas na vijf storingsvrije dagen een storing formeel als opgelost
aanmerkt.
Vraag 6
Hoeveel mensen zijn bezig om de problemen met Werk.nl op te lossen? Zijn
daar ook externen bij betrokken? Zo ja, wie en wat zijn de kosten daarvan?
Antwoord 6
Zowel bij UWV als bij de vaste leveranciers voor ontwikkeling en exploitatie
van Werk.nl zijn mensen bezig geweest de problemen op te lossen. In totaal
gaat het om enkele tientallen mensen.
De activiteiten van de leveranciers zijn uitgevoerd binnen bestaande
raamcontracten. Een deel van de activiteiten die van belang waren voor het
oplossen van de verstoringen, zijn reguliere activiteiten die onder basisdienstverlening vallen. Een deel betreft extra inzet van mensen en middelen die
specifiek gefactureerd worden. De facturering vindt maandelijks plaats. De
betreffende facturen zijn op dit moment nog niet ontvangen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, Aanhangsel

3