Handboek

Professioneel
aanbesteden AWBZ-vervoer
oktober 2009

Colofon
Uitgave
Kennisplatform Verkeer en Vervoer
Postbus 24051
3502 MB Utrecht
Jaarbeursplein 15
3521 AM Utrecht
E info@kpvv.nl
I www.kpvv.nl
KpVV
Het Kennisplatform Verkeer en Vervoer is een onafhankelijk instituut dat de decentrale overheden voorziet van benodigde kennis en netwerken bij het ontwikkelen en
realiseren van hun verkeers- en vervoerbeleid. Daarbij staat de huidige en toekomstige klantvraag centraal.
Opdrachtgever
Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Ministerie van Verkeer en Waterstaat en Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Productie
Tekst: 			 Mobycon en Forseti
Redactie:		 Annelies Kant, Kantekst.nl
Vormgeving: Rolf Resink, Karin Vermeer, hetismooiwerk.nl
Druk: 			 TDS printmaildata, Schiedam
Fotoverantwoording
Foto’s:			 Paul van der Klei, Wiep van Apeldoorn
Contactpersoon
Guy Hermans
T 06 22526190
E guy.hermans@kpvv.nl
Nabestellen
E secretariaat@kpvv.nl
© KpVV, 2009.
Gebruik van informatie uit dit rapport is toegestaan met bronvermelding. Gebruik
van het fotomateriaal is niet toegestaan.

2

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Inhoudsopgave

Voorwoord verbetering contractvervoer

5

1

Inleiding

7

2.
2.1.
2.2.1.
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.2.6
2.2.7

Kwaliteit
Definitie kwaliteit
Tijdigheid
Kwaliteit van de chauffeur
Veilig en comfortabel vervoer
Verwachtingenmanagement / informatievoorziening
Klachtenprocedure
Vastigheid
Samengevat

11
11
12
13
14
15
16
17
17

3
Aanbesteden van opdrachten
3.1.1 Wel of niet aanbesteden?
3.1.2 Grondbeginselen
3.2.1 Aanbestedingsprocedures
3.2.2 Keuze voor procedure

19
19
21
21
23

4
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.2.1
4.2.2
4.3.1
4.3.2

Beleid en strategie
Duurzaamheid
Bundeling doelgroepenvervoer
Meerdere vervoerders
Ketenaansprakelijkheid
Strategie
Risico’s
Inspraak
Klachten

25
25
25
26
26
27
28
30
31

5
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
5.3.5
5.5.1
5.5.2

De aanbestedingsdocumenten
Controle
Spelregels
Financieel
TX-Keur
Wijze van inschrijven
Laagste prijs
Economisch meest voordelige inschrijving

35
36
36
36
38
38
41
42

6
6.2

Van publicatie tot implementatie
Sluitingstermijn en opening

45
45

3

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

7
7.2

4

Contractmanagement
Inleiding monitoring

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

49
50

Voorwoord verbetering contractvervoer

De kwaliteit van het contractvervoer1 is nogal eens onderwerp van discussie. Daarom
is in 2008 onderzocht hoe het er met die kwaliteit voorstaat. Geconstateerd is dat het
beeld van de kwaliteit van het contractvervoer vooral door incidenten wordt bepaald.
Het onderzoek2 wees uit dat aanbestedingen van contractvervoer en de monitoring
van de contracten niet altijd goed verlopen. Met als gevolg klachten van reizigers
over de kwaliteit.
Om de kwaliteit te verbeteren en incidenten tegen te gaan zijn medio 2008 drie
oplossingen aangedragen:
- een handreiking aan opdrachtgevers en opdrachtnemers om betere afspraken te
maken over de kwaliteit van te leveren prestaties;
- het tegengaan van onjuiste beeldvorming door opdrachtgevers en vervoerders, door
gebruikers duidelijker te informeren
- gebruikersorganisaties bij de aanbesteding betrekken, zodat zij impulsen kunnen
geven aan het verbeteren van de dienstverlening3.
Dit handboek en de bijhorende website www.naarbetercontractvervoer.nl vormen
samen de genoemde handreiking. Hierin beschrijven we alle samenhangende
aspecten en stappen die bijdragen aan een goede kwaliteit van het vervoer.
Het tegengaan van onjuiste beeldvorming en het gedegen betrekken van gebruikersorganisaties komen aan de orde in het handboek en op de site.
Dit handboek en de website zijn in gezamenlijkheid met alle betrokken partijen
gemaakt. Zó is geborgd dat de informatie opgenomen is waar behoefte aan is.
De partijen brengen het handboek gezamenlijk actief onder de aandacht van de
opdrachtgevers, vervoerders en gebruikersorganisaties. Onze ambitie is dat we de
kwaliteit van het contractvervoer binnen een paar jaar flink verhogen, in het belang
van de reiziger. Het gaat er nu om dat het handboek en de website goed gebruikt
gaan worden.
De betrokken partijen zijn: ANBO, CG-Raad, CNV, CSO (PCOB en Unie KBO), FNV
Bondgenoten, KNV Busvervoer, KNV Taxi, ministerie van VWS, ministerie van OCW,
ministerie van V&W, OPC, Rover, Sociaal Fonds Taxi, VNG en Zorgverzekeraars
Nederland.

Contractvervoer is een verzamelnaam voor zittend ziekenvervoer, AWBZ-vervoer, leerlingenvervoer,

1 

Wmo-vervoer, bovenregionaal vervoer gehandicapten (Valys) en collectief vraagafhankelijk vervoer
(Regiotaxi ook voor de ov-reiziger).
2

SEO Economisch Onderzoek, Handreikingen voor hoogwaardig contractvervoer, juni 2008.
Neergelegd in beleidsbrief Staatssecretaris V&W cs, juni 2008

3 

5

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

6

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

1		 Inleiding

1.1. Aanleiding
Waarom dit handboek?
Als AWBZ-instelling heeft u te maken met de uitvoering van het AWBZ-vervoer. Vervoer voor een speciale doelgroep dat gewoon goed geregeld moet zijn.
Dat zult u eveneens vinden. Zo moeten cliënten ervan op aan kunnen dat ze op tijd
gehaald en gebracht worden, moet de chauffeur kundig en vriendelijk zijn, en moet
het vervoer voldoen aan alle wettelijke eisen. Gelukkig zien we in de praktijk vaak dat
het goed gaat, maar er zijn ook voorbeelden bekend waarbij het vervoer niet naar
volle tevredenheid van alle betrokken partijen verloopt. Cliënten worden bijvoorbeeld
te laat opgehaald en arriveren te laat op hun bestemming.
Een gebeurtenis waardoor zij snel overstuur kunnen raken. Wellicht herkent u deze
problematiek ook uit uw eigen praktijk.
Hoe voorkomen we dat cliënten dergelijke kwaliteitsproblemen ervaren? En hoe kunnen we de kwaliteit van het AWBZ-vervoer voor alle partijen verbeteren? U leest het in
dit handboek en op de bijbehorende site www.naarbetercontractvervoer.nl.
We hadden u natuurlijk graag een blauwdruk gepresenteerd om zo de kwaliteit van
het AWBZ-vervoer te verbeteren. Helaas is dat niet haalbaar. Bijna iedere situatie is
verschillend en verdient daarmee een individuele aanpak. Wat hebben we gedaan?
Dit handboek beschrijft alle samenhangende aspecten en stappen die bijdragen aan
een goede kwaliteit van het vervoer. Het handboek geeft ingrediënten hoe u lokaal tot
maatwerkoplossingen kunt komen.
Om de leesbaarheid en toegankelijkheid van het handboek te waarborgen, is ervoor
gekozen de omvang beknopt te houden. De belangrijkste aspecten wordt in vogelvlucht beschreven. Bij dit handboek hoort de website www.naarbetercontractvervoer.
nl. Hier vindt u nadere uitleg en verdieping op onderwerpen uit dit handboek. Bovendien biedt de site praktische handreikingen, interessante voorbeelden en teksten voor
conceptcontracten.
U kunt deze informatie gebruiken bij het aanbesteden, contracteren en beheren van
contracten van het vervoer. Het is aan uzelf om te bepalen welke informatie en welke
keuzes in specifieke situaties het beste aansluiten bij uw praktijk.

7

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

1.2. Vervoersysteem
AWBZ-vervoer
Het AWBZ-vervoer biedt vervoer aan cliënten die een deel van de dag ondersteunende
of activerende begeleiding in een instelling ontvangen, indien zij voor dit vervoer
zijn geïndiceerd.
De wettelijke basis ligt vast in de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ).
Het ministerie van VWS is systeem- en beleidsverantwoordelijk. En u bent als
AWBZ-instelling verantwoordelijk voor de uitvoering van het AWBZ-vervoer.
U heeft hierbij de keuze het vervoer zelf uit te voeren of een vervoerder te contracteren. In dit handboek hanteren we de term AWBZ-vervoer voor het vervoer
dat de instelling inkoopt bij een vervoerder. Er ontbreekt een rechtelijke uitspraak
die duidelijkheid geeft of AWBZ-instellingen aanbestedingsplichtig zijn. Vanwege
deze onduidelijkheid en het feit dat een deel van de instellingen vervoer wel
aanbesteedt, gaat dit handboek er vanuit dat het AWBZ-vervoer wordt aanbesteed.
Indien een AWBZ-instelling vervoer niet aanbesteed zijn veel aspecten ook van
toepassing op een transparante inkoopprocedure of bij het afsluiten van raamovereenkomsten.

8

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

1.3. Leeswijzer
In dit handboek behandelen we eerst het begrip kwaliteit bij het AWBZ-vervoer
(hoofdstuk 2) en geven we een algemene inleiding over aanbesteden, met
aandacht voor wet- en regelgeving en procedures (hoofdstuk 3). Hierna volgen
we de structuur van de aanbestedingscyclus, zoals weergegeven in figuur 1.1.

figuur 1.1.
aanbestedingscyclus en
opbouw handboek

Aanbesteden van opdrachten (H3)

Beleid & Strategie (H4)

beleidskeuzes

aanbestedingsstrategie

positie van de reiziger

voorbereiden contractmanagement

startnotitie

Aanbestedingsdocument (H5)

Programma van Eisen

gunningcriteria

aanbestedingsdocumenten

publicatie

beoordeling

contract

Contractmanagement (H7)

monitoren kwaliteit

9

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

beoordelingsprotocol

10

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

2. Kwaliteit

2.1.

Definitie kwaliteit

Wat noemen we kwaliteit?
Wanneer we het over kwaliteit van het AWBZ-vervoer hebben, moeten we
natuurlijk vastleggen wat we onder kwaliteit verstaan. Omdat we de cliënt centraal
stellen, komen we tot de volgende definitie:

De mate waarin het AWBZ-vervoer geschikt is voor de cliënt.
Op deze mate van geschiktheid heeft uzelf veel invloed omdat u goede afspraken
over kwaliteitsaspecten kunt maken met de vervoerder. Deze aspecten zijn een
uitwerking van onze definitie en sluiten aan bij de (beleids)doelen die u als
instelling opstelt.
Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de
cliënt te bekijken. Ga bij het vaststellen van de eisen uit van de wensen en de
belangen van de gebruiker in plaats van zelf ‘de norm voor goed vervoer’ te
bepalen. Uiteraard is het voor u en de vervoerder dan ook van groot belang om
goed te weten wat cliënten willen en verlangen. Daar staat tegenover dat u ook
te maken heeft met de kosten van het vervoer. Kwaliteit heeft vaak zijn prijs!
De consequentie hiervan? De door de cliënt gewenste kwaliteit zal niet altijd
overeenkomen met de kwaliteitseisen die u stelt.
Hoe kunt u de kwaliteit van het AWBZ-vervoer verbeteren?
- Verbeter de aanbestedingsprocedure, geef voldoende invulling aan de rol als
opdrachtgever en neem daarin een pro-actieve houding aan (zie hoofdstuk 7).
- Kies voor een vervoerder die voldoet aan alle kwaliteitseisen en ook een goede
werkgever is (zie hoofdstuk 5).
- Luister naar reizigers, betrek hen in het proces, communiceer over de spelregels
van het vervoer en stel eisen aan de klanttevredenheid.
- Breid monitoringsactiviteiten uit of voer meer nauwgezet uit door middel van
permanente controles.

2.2.

De belangrijkste kwaliteitsaspecten

Kwaliteitsaspecten gezien vanuit de cliënt
In hoofdstuk 3 is in het Programma van Eisen het totale pakket aan eisen
opgenomen waaraan de vervoerder in de uitvoering van het AWBZ-vervoer moet
voldoen. Wij gaan nu alleen in op de belangrijkste kwaliteitsaspecten, namelijk die
de cliënt ervaart en waarvan de uitvoering meetbaar is.

11

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Uit het OPC-onderzoek onder gebruikers van verschillende vormen van contract
vervoer voor speciale doelgroepen blijkt dat de belangrijkste problemen zijn
dat klachten van gebruikers niet leiden tot verbetering in het vervoer en dat de
vervoerder volgens gebruikers niet doet wat hij moet doen. Voor het AWBZvervoer blijkt dat lengte van de rit als te lang wordt ervaren door de cliënten
(wat kan leiden tot ruzie in de bus) en dat de chauffeurs onvoldoende zorgkennis
hebben. Problemen doen zich vooral voor op de rit naar huis.
Als instelling is voor u bij ieder kwaliteitsaspect een actieve rol weggelegd:
- Stel duidelijke en concrete eisen aan het kwaliteitsaspect;
- Stimuleer de vervoerder om deze eisen na te komen;
- Zie toe dat de vervoerder de eisen nakomt (meten).
Kwaliteitsaspecten die de cliënt ervaart
(uitgewerkt op www.naarbetercontractvervoer.nl)
Op tijd vertrekken van het voertuig / het op tijd aankomen op de bestemming (2.2.1)
Duur van de rit = omrijdmarge (2.2.1)
Kwaliteit van de chauffeur (zoals algemene criteria en rijgedrag) (2.2.2)
Bejegening door de chauffeur (2.2.2)
Veilig en comfortabel (rolstoel)vervoer (2.2.3)
Verwachtingenmanagement / informatievoorziening (2.2.4)
Klachtenprocedure (2.2.5)
Vastigheid (2.2.6)

2.2.1. Tijdigheid
“Ze kwamen me veel te laat ophalen. En toen was ik ook nog eens te laat bij de
instelling. Ik word daar allemaal heel zenuwachtig van.”
Veel klachten hebben te maken met stiptheid en de reisduur. Deze onvrede komt
aan de ene kant door de kaders die u als instelling stelt waardoor de vervoerder
enige marge heeft rond afgesproken tijden. Deze marges moeten wel voor
iedereen duidelijk zijn. Aan de andere kant komt het voor dat afspraken door de
vervoerder niet worden nageleefd, waardoor:
- het voertuig te laat is bij de cliënt;
- het voertuig met de cliënt te laat is bij de instelling;
- de rit te lang duurt, bijvoorbeeld doordat de vervoerder meerdere cliënten
tijdens één rit combineert of doordat de chauffeur de weg niet goed kent.
Stel eisen…
Het is de bedoeling dat de vervoerder de cliënt ophaalt conform de tussen
u beide gemaakte afspraken. Dit kunt u bereiken door aan de volgende
tijdsaspecten eisen te stellen:
- het op tijd aankomen;
- het op tijd vertrekken;
- de toegestane omrijdmarge/ritduur.

12

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

…en monitor ze!
Bij de uitvoering van het contract moeten deze aspecten ook gemonitord worden.
U kunt door middel van een goede bonus/malusregeling de vervoerder prikkelen
deze eisen zo goed mogelijk uit te voeren. Gezien de afrekensystematiek van het
AWBZ-vervoer (kosten moeten individueel worden vastgelegd en verantwoord)
moet de regeling administratief hierop kunnen aansluiten.
Bonus-/malusregeling
Een voorbeeld: iedere maand kan de vervoerder een bonus verdienen als de vervoerder
een vooraf vastgesteld percentage ritten op tijd heeft uitgevoerd. Als meeteenheid kan
gekozen worden bij de heenrit voor de aankomsttijd in de instelling en bij de retourrit
de vertrektijd vanuit de instelling.

2.2.2		 Kwaliteit van de chauffeur
“Mijn chauffeur? Die wil ik nooit meer kwijt. Altijd vriendelijk en zijn rijstijl is ongeëvenaard. Bij hem voel ik me altijd om mijn gemak!”
De chauffeur speelt een zeer belangrijke rol in het vervoer. De chauffeur moet
daarom niet alleen voldoen aan een aantal algemene kwaliteitscriteria, zoals
kwaliteitseisen, opleidingen, rijgedrag en dienstverlening, maar ook aan eisen in
het omgaan met en bejegenen van (kwetsbare) reizigers.
Stel eisen…
Welke service moet de chauffeur verlenen aan de cliënten? Waar ligt de grens?
Doel van de algemene kwaliteitscriteria is de inzet van kwalitatief goede en
klantvriendelijke chauffeurs. Dit kunt u bereiken door onder andere de volgende
eisen te stellen:
- eisen in relatie tot algemene sociale vaardigheden, zoals klantvriendelijkheid,
servicegerichtheid en omgangsvormen;
- eisen in relatie tot de te verlenen diensten;
- eisen in relatie tot het relevante arbeidsverleden, beschikken over recente
Verklaring Omtrent Gedrag (VOG);
- eisen in relatie tot rijgedrag en rijvaardigheid;
- maar ook het kunnen gebruiken van liften en vastzetsystemen.
Ondanks dat er klachten zijn over de chauffeurs, zijn de reizigers over de eigen chauffeurs toch tevreden. Een groot probleem binnen de branche is dat vervoerders niet altijd
aan voldoende geschikt personeel (inclusief juiste kwalificaties) kunnen komen. De
opdrachtgever moet op dit terrein realistisch zijn (en dus geen
onmogelijke eisen stellen, maar bijvoorbeeld wel eisen dat een bedrijf de CAO naleeft
en pensioenpremies afdraagt) en hier pragmatisch mee omgaan. De komende jaren
zal de CAO voor taxivervoer verbeteren, wat een positieve bijdrage levert aan een
hogere kwaliteit van het contractvervoer. Uiteraard zal de aanpassing van de CAO
gevolgen hebben voor het kostenniveau binnen de branche (zie ook NEA-indexering).

13

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Bejegening door de chauffeur
De chauffeur moet goed kunnen omgaan met de cliënten. Veel klachten gaan
namelijk over de wijze waarop de cliënt door de chauffeur is behandeld. Dit kan
gaan om een onjuiste bejegening, onvoldoende kennis van specifieke doelgroepen
of door een klantonvriendelijke benadering. Voor de cliënt is de chauffeur de enige
persoon van de vervoerder met wie hij direct persoonlijk contact heeft. De chauffeur is
dus het visitekaartje van het vervoersysteem. Hij is de persoon die de cliënt assisteert,
zorgt voor een goed gevoel en zorgdraagt voor een comfortabele en veilige rit.
Stel eisen…
Het doel is een chauffeur met een juiste en klantvriendelijke bejegening. Dit
bereikt u onder andere door de volgende duidelijke en concrete eisen te stellen:
- eisen in relatie tot algemene sociale vaardigheden en omgangsvormen;
- eisen in relatie tot specifieke vaardigheden en gericht op de gebruikers van het
vervoersysteem, zoals het omgaan met de reizigers;
- eisen in relatie tot het herkennen van specifieke ziekte- of gedragskenmerken of
beperking/handicap en het hebben van algemene zorgkennis.
De genoemde vaardigheden verkrijgt een chauffeur door een specifieke, op de
doelgroep gerichte opleidingen te volgen. TX-Keur stelt een aantal specifieke
opleidingseisen aan chauffeurs (zie www.tx-keur.nl), daarnaast zijn ook verschillende
examens die door het CCV afgenomen (zie www.cbr.nl). Ga altijd na wat de actuele
stand van zaken is rond de opleidingen.
Een alternatief of aanvulling hierop is om chauffeurs in direct contact te laten komen
met specifieke doelgroepen tijdens een bijeenkomst of door hen een dagdeel mee te
laten lopen bij bijvoorbeeld een instelling.
…en monitor ze!
De uitvoering van het contract en de kwaliteit van de dienstverlening moeten
worden gevolgd. U kunt dit bijvoorbeeld doen via een mysteryguest- of
klanttevredenheidsonderzoek of op basis van klachten. Daarnaast kunt u
de vervoerder verplichten om kosteloos een overzicht te verstrekken van de
diploma’s en/of certificaten van de ingezette chauffeurs.

2.2.3		 Veilig en comfortabel vervoer
“Mijn rolstoel werd naar mijn gevoel niet goed bevestigd. Dan zit je toch de hele rit
in spanning.”
Het AWBZ-vervoer wordt veel gebruikt door doorgaans zeer kwetsbare doelgroepen.
Het is daarom van belang dat het vervoer niet alleen kwalitatief goed is, maar dat ook
een hoge veiligheidsstandaard wordt toegepast. Vanzelfsprekend moet een vervoerder
voldoen aan alle wettelijke eisen omtrent het vervoer. Dit betekent bijvoorbeeld dat
een voertuig voorzien moet zijn van voldoende en goedwerkende veiligheidsgordels
en dat deze worden gebruikt. Daarnaast moeten de voertuigen comfortabel, geschikt
en passend zijn voor de te vervoeren doelgroep. Niet iedere cliënt kan bijvoorbeeld in
een personenbusje vervoerd worden.

14

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Rolstoelvervoer
Een deel van de cliënten maakt gebruik van een rolstoel en neemt deze ook tijdens
het vervoer mee. Ondanks alle eisen die gesteld worden aan veilig rolstoelvervoer
en de middelen die hiervoor beschikbaar zijn, komen er nog steeds incidenten voor
tijdens het vervoer van rolstoelinzittenden. Vaak wordt dit veroorzaakt doordat een
rolstoel niet goed is bevestigd. Oorzaken hiervan kunnen zijn:
- onvoldoende vaardigheden bij de chauffeur;
- de passagier wordt in de rolstoel vervoerd terwijl hij ook in staat is om zelfstandig
over te schuiven naar een reguliere zitplaats;
- gebrekkige middelen om de rolstoel en de passagier goed vast te zetten;
- een afwijkend type rolstoel dat niet goed is te bevestigen of waarbij de veiligheidsgordel voor de passagier niet goed kan worden aangebracht.
Stel eisen…
Het doel is kwalitatief goed rolstoelvervoer. U kunt dit bereiken door de
volgende eisen te stellen:
- eisen aan het voertuig;
- eisen aan materialen;
- eisen aan de uitvoering (conform Code VVR);
- opleidings- en of ervaringseisen.
…en monitor ze!
Ook hierbij geldt dat u bij de uitvoering van het contract de kwaliteit van het rolstoelvervoer moet volgen. Dit kan bijvoorbeeld door een actieve meting waarbij u kijkt of
de vervoerder voldoet aan de veiligheidseisen, door klanttevredenheidsonderzoek,
een mysteryguest die tijdelijk plaats neemt in een rolstoel, een voertuiginventarisatie,
of op basis van klachten.
De Code veilig vervoer rolstoelinzittenden (VVR) is een richtlijn voor het veilig vervoer
van rolstoelinzittenden. Er zijn handleidingen beschikbaar (www.veiligvervoer.nl) voor
opdrachtgevers, vervoerders en chauffeurs. De handleiding voor opdrachtgevers biedt
praktische handvaten en concrete aandachtspunten bij het toepassen van de code VVR.
Bedenk dat wanneer een vervoerder de Code VVR moet naleven, de vervoerder alleen
rolstoelen vervoert die voldoen aan deze richtlijn en dus het recht heeft een rolstoel te
weigeren.

2.2.4 Verwachtingenmanagement / informatievoorziening
“Ik wist niet zo goed wat ik moest verwachten. Tot ik die handige brochure in handen kreeg. Daar staat alles heel goed in uitgelegd.”
In de praktijk blijkt dat de verwachtingen die cliënten hebben van het AWBZ-vervoer niet
altijd overeenkomen met de spelregels van het vervoer. Zorg er dus voor dat u de cliënt
goed informeert over de spelregels, mogelijkheden en onmogelijkheden die het vervoer
biedt. De cliënt moet voor het gebruik van het vervoer weten wat deze kan verwachten van

15

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

u en de vervoerder (spelregels) en andersom ook wat van hem of haar wordt verwacht.
Een brochure of nieuwsbrief met informatie over het vervoer kan uitkomst bieden!
Verwachtingenmanagement
Als instelling moet u gedurende de looptijd van het contract een belangrijk rol in het
verwachtingenmanagement spelen. U kunt niet volstaan met het opnemen van eisen
in het PvE. Neem daarnaast een actieve rol in door ook zelf de rechten en plichten
van de patiënten te beschrijven, verwachtingen te managen bij alle partijen en informatie te verstrekken aan cliënten.

2.2.5		 Klachtenprocedure
“Dien maar een klacht in, zeiden ze. Maar ik ga toch niet een klacht over hen indienen als ik volgende week weer bij ze moet instappen? Als ik nou bij een onafhankelijke partij terecht kon, zou ik het wel doen.”
Wanneer cliënten ontevreden zijn over de uitvoering van het vervoer, moeten zij een
klacht in kunnen dienen om hun onvrede kenbaar te maken aan u en de vervoerder.
Er doen zich de volgende problemen voor:
- het blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te
dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij;
- het is voor reizigers onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de
opdrachtnemer werkt met onderaannemers;
- reizigers kunnen een klacht hebben over de spelregels of over de uitvoering binnen
deze spelregels;
- reizigers zien weinig effect van hun klacht;
- reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering;
- het indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd;
- reizigers weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze
waarop de klacht is afgehandeld.
Stel eisen…
Doel is een kwalitatief goede en klantvriendelijke klachtenprocedure. U bereikt dit
door onder andere de volgende eisen te stellen:
- de rol en taakverdeling (wie neemt de klachten aan?);
- de reactietermijn van de vervoerder;
- de wijze waarop de vervoerder de klacht registreert en rapporteert;
- aansluiting van de vervoerder bij de Geschillencommissie Taxivervoer;
- de wijze van afstemming en (periodiek) overleg naar aanleiding van de klachten.
…en stimuleer de vervoerder!
U kunt een bonus/malusregeling koppelen aan het aantal gegronde klachten.

16

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

2.2.6		 Vastigheid
“Ik wil graag een chauffeur die ik ken. Dat heb ik nou eenmaal, ik hecht aan vastigheid.”
Cliënten hebben vaak behoefte aan een bepaalde mate van vastigheid. Wanneer van
dit vaste patroon wordt afgeweken kan dit grote invloed hebben op het gedrag van
de cliënten. Een goede relatie tussen chauffeur, centralist, cliënt, instelling en andere
betrokkenen draagt bij aan een goede kwaliteit van het vervoer. Een vaste chauffeur is
soms lastig te realiseren doordat niet iedere cliënt dagelijks reist is. De instelling kan
daarom beter een vaste groep chauffeurs eisen. Indien een vaste (groep) chauffeur(s)
een bepaalde route gaat rijden, is het een goed idee om deze chauffeur(s) voor de
start van het vervoer kennis te laten maken met de cliënten.
Monitor de eisen!
U moet als instelling toetsen of de vervoerder zich in de praktijk aan de afspraken
over de vaste chauffeurs houdt. Dit kan door bijvoorbeeld controles bij de instelling,
controles in ritbestanden of op basis van incidenten/klachten.

2.2.7		 Samengevat
We vatten in onderstaande tabel per kwaliteitsaspect de meetinstrumenten voor u
samen. De aspecten die betrekking hebben op tijdigheid (stiptheid en omrijden) en
chauffeur (bejegening en kwaliteit) zijn samengevoegd. De meetinstrumenten zijn
verder uitgewerkt in hoofdstuk 7.
figuur 2.1
Samenvatting meetinstrumenten
(KTO=klanttevredenheids
onderzoek)

											 Klachten		 Diploma’s			 Ritbestand			 KTO
Tijdaspect uitvoering				 X											 X						 X
Chauffeur								 X					 x												 X
Veiligheid (rolstoel)vervoer		 X																	 X
Verwachtingenmanagement																		 X
Klachtenprocedure					 X																	 X
Vastigheid en geschiktheid		 X											 x						 X

2.3 Overige aspecten uitvoering
Checklist kwaliteitsaspecten
Uiteraard zijn er nog veel meer aspecten van belang waar u met de vervoerder duidelijke afspraken over moet maken. U treft hieronder een checklist van kwaliteitsaspecten voor het opstellen van een PvE. Voor meer specifieke informatie verwijzen we u
naar www.naarbetercontractvervoer.nl.
Denk ook aan:
- eisen aan de centrale, zoals
• bereikbaarheid;

17

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

• kennis en vaardigheden personeel;
• handelen bij calamiteiten;
• reserveringsmogelijkheden;
• informatie bij overschrijding.
- eisen aan de dienstverlening;
- eisen aan het voertuig, zoals:
• in te zetten materieel;
• leeftijd van het materieel;
• duurzaamheid;
• herkenbaarheid;
• uitrusting (navigatie, EHBO-trommel, brandblusser).

18

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

3		 Aanbesteden van opdrachten

3.1 Achtergrond
Wat verstaan we onder aanbesteden?
Aanbesteden kunnen we omschrijven als:

Een proces van inkopen waarbij de opdrachtgever van het vervoer op transparante en objectieve wijze de opdracht verstrekt aan een opdrachtnemer die
voldoet aan bepaalde eisen en die de beste aanbieding heeft gedaan.
U formuleert eisen over de organisatie en de uitvoering van het vervoer en maakt
deze bekend aan marktpartijen, zodat deze marktpartijen op basis hiervan een offerte
kunnen schrijven. Deze moeten op een vastgesteld tijdstip bij u worden aangeleverd. De tijdig ingediende offertes worden na de uiterste inleverdatum op basis van
vastgestelde criteria beoordeeld. Deze beoordeling leidt, afhankelijk van de aanbestede opdracht, tot een voornemen tot gunning aan één of meerdere inschrijvers. Dit
voornemen wordt vijftien dagen later gevolgd door een definitieve gunning. Daarna is
het aan u en de geselecteerde vervoerder om de contracten te tekenen en de implementatie van het vervoer te starten.

3.1.1

Wel of niet aanbesteden?

Als opdrachtgever van het vervoer is het niet in alle gevallen noodzakelijk dat u voor
het selecteren van een (nieuwe) vervoerder een aanbestedingsprocedure doorloopt.
Hierbij dient u zich de volgende 3 vragen te stellen:
1. Ben ik een aanbestedende dienst?
2. Indien vraag 1 bevestigend wordt beantwoord: is de uit te zetten opdracht een
overheidsopdracht?
3. Indien vraag 2 eveneens bevestigend wordt beantwoord: ligt de richtwaarde van de
overheidsopdracht boven de vastgestelde drempelbedragen?
In het onderstaande is per vraag een korte toelichting opgenomen die u kan helpen
bij de beantwoording ervan.
Ben ik een aanbestedende dienst?
Voordat gekeken kan worden naar het soort opdrachten dat aanbesteed moeten worden, is het noodzakelijk om te bepalen of u gehouden bent om aan te besteden. In
dat geval moet er sprake zijn van een aanbestedende dienst.
Aanbestedende diensten zijn die instellingen waarvan het Europese aanbestedingsrecht heeft bepaald dat zij hun overheidsopdrachten moeten aanbesteden. Onder
aanbestedende diensten worden verstaan: de Staat, territoriale lichamen van de Staat,
publiekrechtelijke instellingen, en verenigingen gevormd door één of meer van deze

19

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

lichamen of instellingen. Daarnaast kent de wetgeving nog het begrip “concessiehouders”. Voorts komt het begrip “ontvangers van subsidie” in de wetgeving voor.
In het kader van dit handboek is met name het begrip ‘territoriale lichamen van de
Staat’ van belang. Onder dit begrip vallen overheidsorganen met territoriaal afgebakende bestuurlijke bevoegdheden, zoals (stads)provincies, gemeenten en waterschappen. Deze zijn ook aanbestedende diensten in de zin van de aanbestedingsrichtlijnen
en zijn dan ook aanbestedingsplichtig.
Is de uit te zetten opdracht een overheidsopdracht?
Als is bepaald wie aanbestedingsplichtig is, is het nu zaak om stil te staan bij de
vraag: Wat moet worden aanbesteed? Hiervoor geldt dat er sprake moet zijn van een
overheidsopdracht.
Het is verstandig om in een zo vroeg mogelijk stadium van het beleidsproces te
bezien of sprake is van een overheidsopdracht. Vooruitlopend op de daadwerkelijke
aankondiging van de te plaatsen opdracht kan dan in een vooraankondiging vast melding van de opdracht worden gemaakt, zodat de te hanteren termijnen in de daadwerkelijke aanbestedingsprocedure kunnen worden verkort. Een overheidsopdracht heeft
de volgende kenmerken:
• schriftelijke overeenkomst;
• onder bezwarende titel;
• heeft betrekking op een levering, een werk of een dienst;
• gesloten tussen een leverancier, een aanbestedende dienst enerzijds en een aannemer
of een dienstverlener anderzijds;
Ligt de richtwaarde van de overheidsopdracht boven de vastgestelde drempelbedragen?
Als is vastgesteld dat een opdracht geplaatst wordt door u als aanbestedingsplichtige
overheidsdienst en deze opdracht ook inderdaad aanbesteed moet worden, is de
vraag aan de orde of de opdracht in waarde boven een bepaalde drempel uitkomt.
Indien dit ook het geval is, dient de opdracht te worden aanbesteed.
De drempelbedragen waarboven een aanbestedende dienst verplicht is Europees aan
te besteden, verschillen onder andere per richtlijn en per aanbestedende dienst.
Hierbij moet nog wel worden opgemerkt dat als een opdracht niet boven het drempelbedrag uitkomt, deze hiermee nog niet vrij is van de algemene beginselen van
het aanbestedingsrecht. Deze gelden immers in ieder geval. Zo moet bij opdrachten
onder de drempel ook een gepaste mate van transparantie in acht worden genomen.
Controleer voor de start van een aanmeldingsprocedure de actuele drempelbedragen.
Vanaf 1 januari 2008 tot en met 31 december 2009 gelden de onderstaande drempelverdragen (excl. BTW). Boven deze drempelverdragen zijn overheden en semi-overheden verplicht hun opdrachten Europees aan te besteden.

20

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Tabel 3.1
Drempelbedragen
Europese aanbestedingen
2008-2009

Opdracht 												 Drempelbedrag (exclusief BTW)
Werken 													 € 5.150.000,Leveringen en diensten 							 - 		 Centrale overheid 							 € 133.000,- 		 Andere aanbestedende diensten 		 € 206.000,-

3.1.2

Grondbeginselen

Een aanbesteding heeft een duidelijk doel: het moet concurrentie tussen marktpartijen mogelijk maken en garanderen en het moet partijen de mogelijkheid bieden om
op elke opdracht in te kunnen schrijven. Drie beginselen zorgen voor een open markt,
waarbij concurrentie en een marktconforme prijs worden geborgd:
1.	Gelijkheids- of non-discriminatiebeginsel - De aanbestede opdracht moet op een
objectieve wijze worden beschreven. Daarnaast moeten alle potentiële inschrijvers
beschikken over dezelfde informatie.
2.	Transparantiebeginsel - Om transparantie in de markt te garanderen heeft de
overheid een publicatieplicht. Zowel bij voorgenomen opdrachten als wanneer de
opdracht gegund is, moet een publicatie worden ingediend.
3.	Proportionaliteits- of evenredigheidsbeginsel - De eisen die aan de inschrijvers
worden gesteld mogen niet buitenproportioneel zijn. Eisen moeten in verhouding
staan tot de aard en omvang van de aanbestede opdracht.
Om de naleving van de grondbeginselen te borgen is in wet- en regelgeving vastgelegd
op welke wijze een aanbestedingsprocedure wordt doorlopen. Voor diensten, zoals
het uitvoeren van vervoer, geldt het Besluit aanbestedingsregels voor overheidsopdrachten, ofwel het Bao. Voor procedures in de nutssectoren geldt het Besluit aanbestedingen speciale sectoren, ofwel het Bass. Een overzicht van de van toepassing
zijnde wetten en regels vindt u op www.naarbetercontractvervoer.nl.

3.2 Keuze voor aanbestedingsniveau en –procedure
Keuzemogelijkheden binnen een aanbesteding
Binnen een aanbesteding bepalen enkele keuzemogelijkheden al in grote lijnen voor
de start van een procedure hoe u het inkoopproces inricht:
1.	De keuze van aanbestedingsniveau, ofwel of een opdracht op Europees of
nationaal niveau kan worden gepubliceerd.
2.	De keuze van de te volgen procedure. Zo kunt u bijvoorbeeld kiezen voor een
openbare of niet openbare procedure. De keuze voor het niveau en de procedure
maakt u op basis van de aard, waarde en omvang van de opdracht.

3.2.1		 Aanbestedingsprocedures
Het Europese aanbestedingsrecht biedt aanbestedende diensten de keuze uit verschillende aanbestedingsprocedures. De meest gebruikte procedures zijn de openbare en de niet-openbare procedure.

21

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

In het kort houden de hierboven genoemde procedures het volgende in:
1.	openbare procedure: De aanbestedende dienst plaatst een aankondiging. Geïnteresseerden vragen het bestek op en dienen een offerte in. De aanbestedende dienst
beoordeelt deze offertes aan de hand van bekend gemaakte selectie -en gunningscriteria en geeft de uitverkorene de opdracht.
2.	niet-openbare procedure: Na de plaatsing van de voorgenomen opdracht, kunnen gegadigden de gevraagde gegevens insturen om aan te tonen dat zij aan de
gestelde selectiecriteria voldoen. De aanbestedende dienst selecteert een aantal
inschrijvers en nodigt deze uit om een offerte in te dienen. Aan de hand van de
bekend gemaakte gunningscriteria bepaalt de aanbestedende dienst aan wie de
opdracht wordt verstrekt.
3.	onderhandelingsprocedure met bekendmaking: Als aan de gestelde voorwaarden
voor het kunnen volgen van de onderhandelingsprocedure is voldaan, wordt door
de aanbestedende dienst een aankondiging geplaatst. Vervolgens wordt uit de inschrijvers aan de hand van selectiecriteria een keuze gemaakt uit de aanmeldingen.
Daarna wordt met de geselecteerde bedrijven onderhandeld en wordt een van hen
gecontracteerd.
4.	onderhandelingsprocedure zonder bekendmaking: Bij deze procedure wordt geen
aankondiging geplaatst, maar gaat in plaats daarvan de aanbestedende dienst
rechtstreeks onderhandelen met een of meer ondernemingen naar keuze. De onderhandelingen kunnen uiteindelijk leiden tot het sluiten van een overeenkomst.
De keuze voor een bepaalde aanbestedingsprocedure is essentieel voor het verloop
van de aanbesteding. Het hangt zeer af van de markt, de omvang van de opdracht
en de omstandigheden van het specifieke geval welke aanbestedingsprocedure het
gewenste resultaat kan opleveren en het minste geld, tijd en moeite kost.
Omdat vooral de openbare en niet-openbare procedure worden aangehouden bij
aanbestedingen van contractvervoer, werken we die in dit handboek uit. Het gebruik
van andere procedures is slechts bij uitzondering mogelijk.

22

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

3.2.2

Keuze voor procedure

Is een openbare procedure sneller of beter dan een niet-openbare procedure? Beide
procedures hebben een ander karakter. Tabel 3.2 helpt u bij de afweging tussen beide
procedures.
Tabel 3.2
Overweging openbare of
niet openbare procedure

Aspect
Openbare procedure
		

Niet openbare
procedure

Concurrentie

Tussen
geselecteerde 				
inschrijvers

Tussen alle
inschrijvers
		

Aard opdracht
Niet complex
Complexer
		(Voor zeer
complexe
trajecten is de
concurrentie
gerichte dialoog)
Aanbiedingskosten

Hoog

Lager

Gevoeligheid aanbesteding

Laag

Hoog

Omvang Aanbestedingsdocument

Kleiner

Groter

Doorlooptijd procedure

Afhankelijk van 	Afhankelijk
opdracht, doch
van opdracht,
vaak korter4
doch vaak langer.

Voor aanbestedingen van contractvervoer wordt in de meeste gevallen gekozen voor
een openbare aanbestedingsprocedure:
- Bij deze procedure kan een ongelimiteerd aantal partijen een offerte voor een
opdracht indienen, waardoor de onderlinge competitie groot is. In de basis krijgen
opdrachtgevers daarmee keuze uit zoveel mogelijk inschrijvers, onder anderen
afhankelijk van perceelgrootte, volume en risico’s.
- Het doorlopen van een openbare procedure voorkomt ook problemen die in theorie
kunnen ontstaan bij een niet-openbare aanbesteding. Door het relatief kleine aantal
aanbieders van contractvervoer kan het in bepaalde gebieden voorkomen dat het minimale aantal, voor een voorselectie benodigde, geïnteresseerden niet wordt bereikt.
Let op! Indien u een aanbestedingsplichtige opdracht niet, of niet correct, aanbesteedt, handelt u in strijd met de aanbestedingsrichtlijnen. U loopt het risico door
een rechter bevolen te worden uw opdracht op korte termijn alsnog of opnieuw aan
te besteden. Behalve imagoverlies leidt dit tot hoge kosten en tijdnood. Het is ook
mogelijk dat de Europese Commissie een inbreukprocedure start tegen de lidstaat
Nederland bij het Hof van Justitie EG. Het is daarom goed om gegunde opdrachten
die in strijd zijn met de Europese richtlijnen, tijdig op te zeggen en een nieuwe aanbestedingprocedure op te starten.

4

http://www.europeseaanbestedingen.eu/europeseaanbestedingen/europese_aanbesteding/termijnen

23

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

3.3		 Procedure en planning
Stappen bij een openbare aanbesteding
Tijdens een aanbestedingstraject voert u negen stappen chronologisch na elkaar
uit. Een aantal van deze stappen is vanuit de aanbestedingswetgeving verplicht en
gebonden aan termijnen. Andere stappen, zoals het voortraject en het opstellen van
de documenten, kennen geen juridisch vastgestelde termijn.

Tabel 3.3
Stappen binnen een
openbare aanbestedingsprocedure

Stap in procedure
1. Voortraject
2. Aanbestedingsdocument
3. Publicatie van de opdracht
4. Inlichtingenbijeenkomst
5. Sluiting en opening
6. Beoordeling
7. Voornemen tot gunning
8. Definitieve gunning
9. Contractbespreking

Wettelijke termijn
Tot uiterlijk 6 dagen voor sluiting.
52 dagen na publicatie .
15 dagen of 6 weken na voorlopige gunning.
-

3.4 Voortraject
Nota van uitgangspunten
Het voortraject voor een aanbestedingsprocedure moet door een opdrachtgever
worden gebruikt om de belangen van de betrokken interne en externe partijen in kaart
te brengen en tegen elkaar af te wegen. Aan de hand van de inventarisatie kan een
notitie worden opgesteld die u helpt bij het opstellen van het aanbestedingsdocument.
Deze zogeheten Nota van uitgangspunten dient als basis voor het vervolgtraject,
waarin u het Programma van Eisen (PvE, zie hoofdstuk 2 en 5) en de selectie- en
gunningcriteria (zie hoofdstuk 5) uitwerkt. Begroot voor het voortraject geruime tijd:
hoe meer partijen worden betrokken, des te meer tijd nodig zal zijn om hen allemaal
te horen en op één lijn te krijgen. Om goede en breed gedragen uitgangspunten te
formuleren zijn zeker drie tot zes weken noodzakelijk. In het voortraject moet ook een
planning van de aanbestedingsprocedure worden uitgewerkt. Houd hierbij rekening
met de juridisch vastgestelde, en met de wenselijke termijnen.

24

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

4 Beleid en strategie

Voor de start van de aanbestedingsprocedure doorloopt u een aantal stappen en keuzes:
- beleidskeuzes (4.1);
- aanbestedingsstrategie (4.2);
- positie van de cliënt (4.3);
- voorbereiden rol contractmanagement (4.4).
Het resultaat hiervan is een beleids- en strategienotitie, ofwel Nota van uitgangspunten,
die input geeft voor de aanbestedingsdocumenten. De notitie dient bij het opstellen
van de documenten als achtergrond. In de beleidsnotitie voorgestelde uitgangspunten
moeten worden meegenomen in de documenten.

4.1

Beleidskeuzes

U doet er goed aan om, voordat u met de aanbestedingsprocedure van start gaat, een
aantal beleidsbeslissingen te nemen.
Beleidsaspecten
Duurzaamheid (4.1.1)
Bundeling doelgroepenvervoer (4.1.2)
Meerdere vervoerders (4.1.3)
Ketenaansprakelijkheid (4.1.4)

4.1.1		 Duurzaamheid
Stelt u specifieke eisen aan de duurzaamheid van aankopen binnen het algemene inkoopbeleid? Indien deze eisen gelden, komen deze ook terug bij de aanbesteding van
het AWBZ-vervoer. Door SenterNovem is een aantal documenten gepubliceerd die
een richtlijn kunnen zijn voor opdrachtgevers bij het duurzaam aankopen van vervoer.
Belangrijke aandachtpunten bij AWBZ-vervoer:
- er is in de ogen van de cliënt geen directe relatie tussen duurzaamheid en kwaliteit
van de uitvoering. Een cliënt heeft waarschijnlijk liever een voertuig dat op tijd is dan
een milieuvriendelijk voertuig.
- tenzij potentiële inschrijvers al beschikken over voertuigen die voldoen aan de eisen
kan elke ‘extra’ eis aan duurzaamheid kostenverhogend werken.
- ga vooraf na welke eisen gesteld kunnen worden omdat voor sommige eisen het
aanbod aan voertuigen nog gering is. Indien specifieke voertuigen wel beschikbaar
zijn kan de levertijd nog een rol spelen.

4.1.2		 Bundeling doelgroepenvervoer
De verantwoordelijkheden van de verschillende vervoerregelingen zijn verspreid over
een groot aantal actoren. De cliënt kan daarom te maken krijgen met verschillende
opdrachtgevers. En dat kan weer leiden tot een onduidelijke en verwarrende situatie.

25

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Belangrijke aandachtpunt bij het AWBZ-vervoer:
- wees bewust van het bestaan van andere vormen van contractvervoer en informeer
mogelijke gebruikers hierover. Het is mogelijk om bepaalde vormen van contractvervoer te bundelen (zowel in de uitvoering, ritaanname, inkoop en/of beheer). Dit
kan u voordelen opleveren, maar vergt ook voldoende voorbereidingstijd. Bundeling
blijkt in de praktijk een complex begrip en proces. Kijk op www.naarbetercontractvervoer.nl voor meer informatie.

4.1.3		 Meerdere vervoerders
Binnen reguliere vervoercontracten genieten reizigers over het algemeen niet de
vrijheid om zelf een vervoerder te kiezen. Ze zijn gebonden aan de partij die voor het
vervoer is gecontracteerd. Bij het AWBZ-vervoer bieden veel instellingen de cliënt
wel een mate van keuzevrijheid. Door meerdere vervoerders te contracteren voor de
uitvoering van hetzelfde vervoersysteem creëert u een zekere mate van keuzevrijheid
voor de cliënt. Bijvoorbeeld door het verstrekken van een persoonlijk budget. De cliënt kiest dan op basis van bestemming of ervaringen uit het verleden een vervoerder
voor een bepaalde rit. Deze aanpak heeft gevolgen voor de aanbestedingsprocedure.
Belangrijke aandachtpunten bij het AWBZ-vervoer:
- het AWBZ-vervoer is vaak gebaseerd op het zo efficiënt mogelijk en collectief
vervoeren van cliënten. Indien (groepen) cliënten zelf een vervoerder mogen kiezen,
gaat dit ten koste van een efficiënte uitvoering.
- mogelijk zijn, gezien aard en beperking, niet alle reizigers even goed in staat zelfstandig een keuze te kunnen maken voor een bepaalde partij, of weet de cliënt niet
meer welke taxi eerder is gebruikt;
- een vervoerder heeft bij keuzevrijheid voor de reiziger vooraf minder tot geen
zekerheid over de omvang van het vervoer. Dit zorgt, in combinatie met een lagere
combinatiegraad binnen het vervoer, voor hogere tarieven.
- realisering van keuzevrijheid voor de cliënt is aan veel voorwaarden verbonden,
bijvoorbeeld om te voorkomen dat contractpartijen onderling prijsafspraken maken
of het vervoergebied onderling verdelen.
- mogelijk zijn, gezien aard en beperking, niet alle reizigers even goed in staat
zelfstandig een keuze te kunnen maken voor een bepaalde partij, of weet de reiziger
niet meer welke taxi eerder is gebruikt;
- een ongewenst effect kan zijn dat een vervoerder dure en onaantrekkelijk ritten
weigert of in die gevallen bewust een slechte kwaliteit levert.
- beheersmatig wordt het voor u de instelling moeilijker, aangezien er meerdere
opdrachtnemers zijn (toename monitoring) en de instelling vaker als intermediair
moet optreden.

4.1.4

Ketenaansprakelijkheid

Binnen reguliere contracten komt het voor dat een partij de hoofdaannemer is en
samen met diverse vervoerders (de onderaannemers) het vervoer verzorgen. Er zijn
dan ook meerdere vervoerders maar de relatie is anders dan hierboven beschreven.
Belangrijk is dat de in te zetten onderaannemer voldoet aan de kwaliteitseisen zoals
die zijn gesteld. De eisen gelden voor alle vervoerders De hoofdaannemer is en blijft

26

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

altijd aansprakelijk voor de totale uitvoering van de opdracht. Bij eventuele problemen is de hoofdaannemer dan ook het aanspreekpunt.
Belangrijk aandachtpunt bij AWBZ vervoer:
- zorg dat de hoofdaannemer aangeeft hoe zij de opdrachten zullen beheersen; hoe
zorgen zij voor borging van de gemaakte kwaliteitsafspraken?

4.2		 Aanbestedingsstrategie en –risico’s
4.2.1		 Strategie
Welke opdracht wilt u precies in de markt zetten?
Met de keuzes die in dit proces worden gemaakt beschikt u over een aantal instrumenten die effect kunnen hebben op de aantrekkelijkheid van de opdracht voor een
vervoerder:
- in veel gevallen wordt het totale vervoer in één vervoerpakket (perceel) aangeboden.
In sommige gevallen is het voor u aantrekkelijk om dit vervoer op te delen in meerdere percelen.
- door het stellen van selectie-eisen stelt u voorwaarden aan de bedrijfssituatie van
potentiële inschrijvers (zie hoofdstuk 5). Deze eisen moeten in verhouding staan tot
de opdracht.
- er geldt geen bepaald minimum of maximum voor de lengte van een contractperiode.
U hebt hierin contractvrijheid, maar:
• bij een raamovereenkomst geldt een maximumperiode van vier jaar;
• er kunnen interne richtlijnen gelden voor de lengte van de periode;
• de contractperiode moet aansluiten bij wat in de markt gebruikelijk is;
• de contractperiode moet in verhouding staan tot de omvang van de opdracht,
zodat een opdrachtnemer de voor de opdracht gedane investeringen gedurende
de contractperiode kan terugverdienen.
- doorgaans worden de uitvoeringsaspecten in het geheel aanbesteed waarbij zowel
regie als uitvoering in handen komen van één contractpartij. Scheiding van regie en
uitvoering leidt tot voordelen in de controleerbaarheid, maar vergt in beheer meer
tijd in voorbereiding en uitvoering. U kunt een deel van de regietaken (bijvoorbeeld
de verdeling van het vervoer) ook in eigen hand nemen.
- door gezamenlijk met andere opdrachtgevers een aanbestedingsprocedure te
doorlopen kunnen voordelen ontstaan vooral op gebied van inkoop en/of beheer.
Het aanbestedingsproces wordt gecompliceerder.
Marktanalyse en -consultatie
Ook in een later stadium kunt u de markt consulteren in een marktanalyse om te
toetsen of de eisen die u stelt uitvoerbaar zijn en wat het effect hiervan is op prijs en
kwaliteit. Een marktconsultatie voorafgaand aan een aanbesteding wordt altijd aanbevolen, onder andere om risico’s te verminderen. Waak ervoor om niet veel te strenge
eisen te stellen, waardoor de concurrentie in het geding komt.

27

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

4.2.2			 Risico’s
Houd rekening met een aantal risico’s tijdens de aanbestedingsprocedure:
- onvoldoende scheiding tussen selectie- en gunningcriteria. Dit is ook in strijd
met de aanbestedingsrichtlijnen.
- strategische inschrijving van een vervoerder. Dit komt vooral voor als een vervoerder
meerdere tarieven moet offreren, die vervolgens door middel van een weegfactor
worden meegenomen in de beoordeling. Van belang is dat de weegfactor van de
tarieven overeenkomt met de werkelijke verhouding tussen de twee volumes.
Voorbeeld: de opdrachtgever vraagt twee tarieven uit, één voor deur-deur vervoer
(tarief A, 98 procent van het vervoervolume) en één voor kamer-kamer vervoer (tarief
B, twee procent van het vervoervolume). Als de instelling besluit om tarief B voor 25
procent mee te laten wegen in de gunning, kan de vervoerder besluiten om een laag
tarief B aan te bieden, om zo meer punten in de gunning te scoren.
- ontbreken van belangrijke bepalingen, bijvoorbeeld de wijze waarop een
hoofdaannemer vervoer kan of mag uitbesteden. U heeft geen directe relatie met
onderaannemers, maar de hoofdaannemer blijft altijd verantwoordelijk en de
onderaannemers moeten voldoen aan dezelfde kwaliteitseisen.
- neem altijd zelf beslissingen om zo op de hoogte te zijn van de inhoud van
het PvE, ook als externe adviseurs worden ingeschakeld. Het inschakelen van
externe adviseurs betekent overigens niet dat u zelf de regie uit handen geeft.
Het PvE en bestek moeten uw gedachtegoed zijn en blijven!
- Het contract is volledig ‘dichtgetimmerd’ met weinig inbreng voor de vervoerder,
waardoor er na gunning moeizaam sprake is van een (opbouw van een)
vertrouwensrelatie. Dit komt omdat u via het contract geen vertrouwen uitstraalt
richting de vervoerder.
- het perceel is te groot en/of de duur van het contract te lang. De verleiding is
groot om te kiezen voor een lang contract met een grote omvang. Een groot
perceel beperkt echter de concurrentie, omdat minder (lokale) vervoerders
kunnen inschrijven.
- een contract met een te korte looptijd beperkt mogelijk het aantal
inschrijvingen omdat een contract voor nieuwkomers minder interessant is
of kan kostprijsverhogend werken. Kies daarom voor een middenweg tussen
contractduur en omvang.
- het voorwerp van de opdracht moet voor alle betrokkenen helder zijn. Het
vervoersvolume vormt hierin een belangrijk onderdeel. Dit is het aantal
cliënten dat gebruik maakt van het AWBZ-vervoer en de frequentie waarin
zij reizen. Daarnaast moet u aangeven hoe u omgaat met mutaties, die zijn
er veel bij het AWBZ-vervoer. Dit moet allemaal zo accuraat mogelijk in de
aanbestedingsdocumenten worden opgenomen. Op basis van het volume
kunnen vervoerders een aanbieding doen zonder hierin veel (kostenverhogende)
risico’s te moeten incalculeren.
- er komen geen inschrijvingen binnen. Deze kans bestaat en kan voorkomen als
marktpartijen het pakket van eisen te zwaar vinden en/of de risico’s die voort
(kunnen) komen uit contract te groot.
- De prijs is hoger dan verwacht. U kunt te maken krijgen met een hogere prijs
dan waar vooraf rekening mee was gehouden. Neem vooraf een maximum

28

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

beschikbaar budget op of richt de gunningcriteria zodanig in dat een inschrijver
‘gestuurd’ wordt binnen een bepaalde marge.
- de prijs van de winnende inschrijver is te laag. Dit kan problemen opleveren
tijdens de contractperiode, omdat niet kan worden gegarandeerd dat de
inschrijver in de uitvoering de overeengekomen condities waar kan maken. U
kunt, na een uitvoerige marktanalyse, een ondergrens stellen aan de geoffreerde
tarieven of de gunningcriteria zo inrichten dat een lager tarief niet leidt tot
extra punten in de beoordeling. Daarnaast mag u een inschrijving ter zijde
leggen als de geoffreerde prijs onrealistisch laag is. Dit kan alleen nadat u om
verduidelijking heeft gevraagd bij de betreffende inschrijver en de inschrijver het
vermoeden van een te lage prijs onvoldoende kan weerleggen6.
- kwaliteitsverlies door overgang contract. Belangrijk is om inschrijvende partijen
zowel bij de aanbesteding als na gunning uitgebreide en accurate informatie te
verstrekken. Ruim voldoende implementatietijd in om na gunning te starten met
het vervoer (zie verder paragraaf 6.6).
- geen gunning. U kunt in het uiterste geval besluiten om niet over te gaan tot
het uitspreken van een voornemen tot gunning, maar dit kan alleen als hiervoor
een goede onderbouwing is. Dit voorbehoud moet u nadrukkelijk in het bestek
vermelden. Indien een opdracht niet wordt gegund moet deze opnieuw worden
aanbesteed. De eisen in deze aanbesteding moeten wezenlijk anders zijn dan die
in de aanbesteding die niet werd gegund.
- een te uitgebreid PvE. Het is verleidelijk om meer eisen te stellen dan die nodig
zijn om de opdracht uit te voeren.
- indien u besluit om minder kwaliteitseisen te stellen aan een inschrijver en/of
bepaalde verklaringen van beroepsbekwaamheid (zie hoofdstuk 6) niet te eisen,
loopt u het risico op een minder goede uitvoering van het vervoer.
- wijzigen en aanpassen van wensen. Vaak, zeker gelet op politieke wensen,
worden (ook tijdens de aanbesteding) nieuwe eisen geïntroduceerd. U moet
beschrijven hoe u met eventuele wijzigingen in de omvang van de opdracht
omgaat.
- verlengingsoptie van de contractperiode. Aandachtspunten:
• zonder verlengingsoptie moet opnieuw worden aanbesteed;
• zorg voor een optie tot verlenging die voldoende interessant is voor
contractpartijen;
• houd voldoende marge aan in de tijd. Mocht één van de betrokken
partijen af (willen) zien van de optie tot verlenging dan moet alsnog een
aanbestedingsprocedure kunnen worden gestart en voltooid.
Wezenlijke wijzigingen ten aanzien van de scope van de aanbesteding zijn juridisch
niet geoorloofd. Voorbeeldtekst:
“De opdrachtgever behoudt zich het recht voor om gedurende de contractperiode
alternatieven te onderzoeken voor het vervoer. Hierdoor kan het aantal deelnemers
fluctueren. Toekomstige aanpassingen omtrent wet- en regelgeving en (financierings)
beleid in het doelgroepenvervoer kan ertoe leiden dat wijzingen moeten worden doorgevoerd in de exploitatie van de onderhavige opdracht. Wijzigingen of aanpassingen
worden uitsluitend doorgevoerd na overleg tussen opdrachtgever en vervoerder.”

29

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

4.3

Positie van de cliënt

Feedback over de kwaliteit van het vervoer is uiteraard erg belangrijk voor u en
voor de vervoerder. Op basis van ervaringen en suggesties van gebruikers kan de
kwaliteit van het vervoer geoptimaliseerd worden. Het is belangrijk de vervoerder
te stimuleren om hieraan mee te werken (zie prestatiestimuli).
De feedback kan bestaan uit:
- inspraak van cliënten;
- klachtenregistratie en –afhandeling.
Het meten van de kwaliteit van het vervoer komt in hoofdstuk 7 aan bod.

4.3.1

Inspraak

U krijgt inzicht in de ervaringen en eisen/wensen van de cliënten door ervaringen van
gebruikers te bundelen in een adviesorgaan, klantenpanel of gebruikersgroep. Betrek
reizigers vanaf het begin bij alle stappen in de aanbesteding, deels omdat zij beschikken over praktijkervaring en deels om de betrokkenheid bij het vervoer hoog te houden.
Inspraakmogelijkheden:
- in een cliëntenraad kunnen alleen gebruikers van het vervoer plaatsnemen;
- in een adviesraad kunnen naast gebruikers ook vertegenwoordigers
plaatsnemen;
- in een klantenpanel moeten de diverse doelgroepen die van het vervoer
gebruikmaken vertegenwoordigd zijn. Dit panel kan door de vervoerder worden
opgezet. U kunt dit in het PvE eisen.
Inventariseer eerst of een bestaande cliënten- en/of adviesraad als
inspraakorgaan kan fungeren. De beste manier om de kennis van cliënten te
benutten is om periodiek in gesprek te treden naar aanleiding van een concreet
onderwerp, zoals klachtenoverzichten of uitkomsten van onderzoeken.
Voordelen voor u als instelling:
- u ontvangt feedback en informatie vanuit de cliënten;
- de invloed van cliënten wordt gebundeld. Voor u is het efficiënter om met een
gebruikersgroep te spreken dan alle personen individueel te woord te moeten staan;
- door betrokkenheid en feedback kunnen u en de vervoerder wat gaan doen met
de informatie om zo de kwaliteit van het vervoer te verbeteren. Hierdoor neemt
het aantal klachten af;
- u kunt zorgen voor draagvlak voor het beleid op het gebied van het vervoer.
Inspraak binnen het AWBZ-vervoer
De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgvoorzieningen ziet erop toe dat u in het
bezit bent van een cliëntenraad. U kunt het vervoer bespreken met de bestaande
cliëntenraad of een apart panel oprichten en hiervoor gebruikers, groepsleider en
familie benaderen. Het is wel aan te raden om daarnaast specifiek een klankbord
of panel op te richten en hiervoor cliënten, begeleiders, familie, personeel van
medische instellingen en vervoerder te benaderen. De cliëntenraden voor AWBZ
kunnen worden ondersteund door landelijke organisaties zoals ANBO, LSR en LOC.

30

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Betrokkenheid in alle stappen
- binnen de beleidsformulering gaat het voor betrokkenen voornamelijk om de
spelregels en de gebruiksmogelijkheden van het vervoer.
- voor de aanbesteding is het raadzaam het contract te evalueren met de
inspraakorganen, zoals uitvoeringaspecten, spelregels en andere mogelijke
verbeteringen. Ook kunt u prioriteiten van de betrokkenen in kaart brengen.
- ook tijdens het aanbestedingsproces kan een vertegenwoordiging van de
doelgroep worden betrokken. Bijvoorbeeld door het concept PvE aan hen voor te
leggen en door te spreken.
- een vertegenwoordiging van de gebruikersgroep kan een rol spelen bij de
beoordeling van de offertes.
- tijdens de looptijd van het contract plant u structureel overleg met een
gebruikersgroep. Door dit contact kan de vervoerder inspelen op praktische
uitvoeringsproblemen en krijgen cliënten uitleg over die problemen.

4.3.2		 Klachten
Aan de hand van klachten weet u precies hoe het met de kwaliteit van het
AWBZ-vervoer gesteld is. Neem klachten daarom altijd serieus. U kunt klachten
gebruiken als een instrument om de kwaliteit van het vervoer daadwerkelijk te
verbeteren. In de praktijk is het helaas zo dat reizigers vaak ervaren dat zij niet
serieus worden genomen als zij een klacht indienen.
Voor alle vormen van contractvervoer geldt een wettelijke verplichting voor de
klachtenaanname en –procedure en geschillenprocedure.
Mogelijkheden klachtenaanname
- indien de cliënt de klacht indient bij de vervoerder bepaalt de vervoerder of de
klacht gegrond is en reageert naar de cliënt. Pas als de cliënt het niet eens is met
het oordeel van de vervoerder of de wijze van afhandeling kan deze bij de instelling
of een andere onafhankelijke partij terecht.
- indien u als instelling besluit om de klachten zelf aan te nemen en te registreren
moet hiervoor voldoende opgeleid personeel voor beschikbaar zijn. Voordeel
hiervan is dat u direct zelf inzicht heeft in het aantal gegronde klachten en de aard
van de klachten.
- ook een onafhankelijke externe partij kan zorg dragen voor toezicht op een goed
verloop van de procedure.

Keurt de slager zijn eigen vlees?
De provincie Flevoland heeft bij aanbesteding vier jaar geleden bewust gekozen om
de klachtenaanname in eigen beheer uit te gaan voeren. Hoewel dit een behoorlijke
werklast betekent, is de provincie van mening dat informatie die zij uit de klachten
kan halen over de kwaliteit op straat van essentieel belang is en vindt dat de ‘slager
nooit het eigen vlees mag keuren’.
De provincie vindt dat opdrachtgevers te weinig bekendheid geven aan de klachtenprocedure, omdat de eigen ervaring is dat je hieraan in communicatieve zin veel
aandacht moet besteden.

31

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Aandachtspunten:
- het is belangrijk om de definitie van een klacht duidelijk te maken;
- bij veel klachtenregelingen moet de gebruiker de klacht eerst indienen bij de
vervoerder. Zij ervaren dit als de minst bevredigende oplossing. Bovendien
ervaren reizigers een drempel om een klacht in te dienen bij de vervoerder, uit
angst voor represailles;
- ook derden moeten namens de reiziger een klacht kunnen indienen;
- de kans op genoegdoening bij reizigers is vaak beperkt, omdat de belangrijkste
schades die reizigers lijden vaak expliciet worden uitgesloten van vergoeding;
- de wensen van de cliënten en begeleiders zijn belangrijk;
- een reiziger is in het algemeen niet gesteld op procedures, wil geen gedoe, maar
een oplossing . Een procedure moet daarom laagdrempelig zijn zodat reizigers
hun klacht ook werkelijk indienen, bij voorkeur op verschillende manieren
(telefonisch, schriftelijk, e-mail, website);
- indien een bonus-/malusregeling gekoppeld is aan het aantal gegronde klachten
moet bij voorkeur de vervoerder niet de partij zijn die klachten aanneemt. Indien
klachten wel bij de vervoerder worden ingediend is aanvullende controle (bijvoorbeeld een mystery call of nader onderzoek) noodzakelijk en is een gewaarborgd klachtenregistratiesysteem vereist.
- het moet duidelijk zijn hoe en waar reizigers een klacht moeten indienen;
- naast de wijze van het aannemen en registreren van klachten moet worden
opgenomen hoe de vervoerder de klachten moet afhandelen (zie hoofdstuk twee);
- belangrijk is om klachten terug te koppelen, niet alleen naar de klager, maar ook
naar alle reizigers. Dit kan bijvoorbeeld door in een nieuwsbrief een aantal
specifieke klachten uit te lichten en daarbij aan te geven hoe een klacht is
opgepakt en afgehandeld;
- het aantal gegronde klachten en de inhoud van de klachten kunt u ter afstemming
op de agenda zetten van het regulier overleg met de gebruikersgroep.
Geschillenprocedure
De vervoerder moet de klacht ook daadwerkelijk adequaat afhandelen en hij moet
daarover goed met de klager/passagier communiceren. Er moet voor beide partijen
een ingang zijn om een geschil voor te leggen bij een geschilleninstantie.
Bijvoorbeeld als
- de klacht niet wordt afgehandeld en/of daarover niet adequaat naar de klager/passagier wordt gecommuniceerd
- één van beide partijen zich (op andere wijze) niet met de uitkomst van de klachtafhandeling kan verenigen.
De Wet personenvervoer 2000 schrijft voor dat alle taxiondernemers zich moeten
aansluiten bij een geschillencommissie. Een taxiondernemer sluit zich in de regel bij
de Geschillencommissie Taxivervoer aan. Kiest de taxiondernemer hier niet voor dan
moet hij zelf iets regelen. Een vervoerder die geregistreerd is bij het Registratiebureau
Geschillencommissie Taxivervoer – en daarmee voor het gebruik van de Algemene
Voorwaarden voor Taxivervoer – committeert zich aan de uitspraken van de
Geschillencommissie Taxivervoer.

32

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

4.4 Voorbereiding rol contractmanagement
Ga al voor de aanbesteding na hoe u invulling gaat geven aan het
contractmanagement, zoals:
- de wijze waarop u de rol als opdrachtgever gaat invullen;
- de elementen waarop u gaat sturen (wat gaat u controleren?);
- neemt u prestatiestimuli op in het contract?
- de beschikbare personele en financiële capaciteit;
- de wijze waarop er afstemming plaatsvindt met andere beleidsvelden;
- evalueert u het contract met de huidige vervoerder?
Hoe groter en complexer de eisen zijn die aan de vervoerders worden gesteld,
des te meer tijd nodig is om het contract op een goede wijze te controleren en
beheren. De invulling van het contractmanagement behandelen we in hoofdstuk 7.

33

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

34

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

5		 De aanbestedingsdocumenten
Na de inventarisatie van het beleid en nadat u hier intern overeenstemming over
heeft bereikt gaan we verder met de aanbestedingsdocumenten.
De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende
onderdelen:
- een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht.
- het Programma van Eisen (PvE) dat aangeeft aan welke eisen het AWBZ-vervoer
in uw ogen moet voldoen. Door in te schrijven op de aanbesteding verplichten
partijen zich om de opdracht conform de gestelde eisen uit te voeren. Hierin
komen onder anderen de in hoofdstuk 2 genoemde kwaliteitsaspecten aan de
orde. Vaak wordt het PvE gebaseerd op de Nota van uitgangspunten die tijdens
het voortraject is opgesteld.
- de selectiecriteria die de eisen vaststellen waaraan een potentiële inschrijver
moet voldoen op het gebied van uitsluitingsgronden, beroepsbekwaamheid en
financiële en economische draagkracht. Deze criteria hebben betrekking op de
inschrijver.
- de gunningcriteria die weergeven op welke wijze de opdracht wordt gegund.
U heeft hiervoor twee opties; op basis van laagste prijs of op basis van de
economisch meest voordelige inschrijving. Vooraf moet zijn vastgesteld hoe
de gunningcriteria worden beoordeeld. Deze criteria hebben betrekking op de
inschrijving.
- de conceptovereenkomst die een weergave geeft van de artikelen die later
worden opgenomen in de definitieve overeenkomst die met de winnende
inschrijver zal worden gesloten.
- duidelijk moet zijn hoe u de offertes beoordeelt. Dit kunt u vastleggen in een
beoordelingsprotocol.

5.1		 Proces
Begroot voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten.
Alleen dan kunnen alle gewenste partijen bij het proces worden betrokken
en kan een breed gedragen document worden opgeleverd. Het voorkomt ook
onnodige omissies in een document als gevolg van tijdgebrek. Vergeet niet ook
rekening te houden met de tijd die gemoeid is met de interne goedkeuring van de
aanbestedingsdocumenten.

5.2		 Kwaliteit versus prijs
Het kwaliteitsniveau van het AWBZ-vervoer wordt voor een groot deel bepaald door
de eisen die u stelt aan de uitvoering door de vervoerder. Omschrijf alle eisen daarom
zo uitgebreid en duidelijk mogelijk. Alleen dan kunnen inschrijvers de offertes en
later het vervoer hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit
moet u tenminste ingaan op alle aspecten die genoemd zijn in hoofdstuk 2.

35

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Houdt er rekening mee dat ‘elke eis zijn prijs heeft’. U kunt vooraf een
marktconsultatie uitvoeren om het (prijs)effect en realiseerbaarheid van
bepaalde eisen te toetsen en zo een inschatting te krijgen van de te verwachten
inschrijfprijs.

5.3 Overige eisen
Neem naast eisen die direct betrekking hebben op de uitvoering (zie hoofdstuk 2)
ook andere eisen op waaraan de inschrijver moet voldoen.

5.3.1		 Controle
Ritadministratie
Zonder goede informatie over de verreden ritten is geen goed contractbeheer
mogelijk. De afrekening met de vervoerder is vaak afhankelijk van het aantal
uitgevoerde ritten. U moet de uitgevoerde ritten kunnen controleren en deze
kunnen terugvinden in een ritadministratie. Het is daarom van groot belang in het
PvE concrete eisen op te stellen aan:
- de te leveren informatie op rit- en op managementniveau;
- frequentie en termijn waarin de informatie geleverd moet worden;
- fraudebestendigheid en betrouwbaarheid (accountantsverklaring);
- eisen aan de facturatie, zoals termijnen te leveren informatie en format.

5.3.2		 Spelregels
De vervoerder moet het AWBZ-vervoer uitvoeren volgens de spelregels die u heeft
vastgesteld ten aanzien van:
- beschikbaarheid / openingstijden centrale;
- vervoerinformatie;
- toegestane begeleiding;
- taak- en verantwoordelijkheidsverdeling;
- communicatie.
Houd bij de spelregels rekening houden met de specifieke doelgroep. Denk
bijvoorbeeld aan de toegankelijkheid van de website voor mensen met een visuele
beperking.

5.3.3		 Financieel
Vergoeding
Hoe gaat u de vervoerder vergoeden? Dat is een zeer belangrijk aspect in het
bestek, waar u goed over moet nadenken. De vervoerder moet vanuit de kennis
van zijn kostensystematiek een tariefeenheid offreren. Aandachtspunten zijn:
- eenheid waarin de vervoerder wordt vergoed (bijvoorbeeld per uur, per reiziger,
per dag), gebruik een logische eenheid. Gezien de vele mutaties is een vaste
vergoeding niet handig;
- de weging van deze eenheid tijdens de gunning;
- de relatie tussen de vergoeding en de kostenstructuur van de vervoerder. U kunt
onderscheid maken naar type vervoer (rolstoelvervoer – overig);
- het vervoeren van een passagier in een rolstoel kost meer dan het vervoer van

36

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

een lopende passagier. U doet er goed aan hiervoor een apart tarief rekenen;
- beschrijf het begrip begeleiding en hoe deze wordt vergoed;
- hoe gaat men om met fluctuaties in het vervoervolume?
Indexering
Als opdrachtgever biedt u doorgaans jaarlijks een indexering aan die bij
de tarieven mag worden opgeteld. De NEA-indexering is gebaseerd op de
kosten(stijging) van een vervoerbedrijf en geeft daarom een betrouwbaar beeld
van deze markt. Het geeft de ruimte om de afgesproken kwaliteitsverbeteringen
in de markt door te voeren. Het niet toepassen van de NEA-index kan leiden tot
een lagere kwaliteit wanneer de vergoeding voor de vervoerder de daadwerkelijke
kosten niet meer dekt. Een vervoerder kan zelfs in de financiële problemen
komen. Daarnaast zorgt elke andere vorm van indexering, bijvoorbeeld CPI,
voor meer onzekerheid voor een vervoerder. Dit leidt tot hogere tarieven, omdat
vervoerders in de tarieven een eigen inschatting moeten maken van de werkelijke
en marktconforme indexering.
Prestatiestimuli (bonus-/malusregeling)
De vervoerder blijft scherp indien de vergoeding (mede) afhankelijk is van de
geleverde prestatie. Op die manier is een prikkel aanwezig om constant te
streven naar een goede prestatie. U kunt prestatiestimuli opnemen op drie
terreinen: klachten, klanttevredenheid en de stiptheid. Belangrijk is dat bonussen
en malussen ook echt moeten werken. Een bonus moet daarom hoger zijn dan
de kosten die een vervoerder moet maken om de bonus te kunnen behalen.
Test vooraf in een aantal scenario’s de effecten van de prestatiestimuli om zo
desgewenst de bedragen of de gewenste prestatie aan te passen. Kijk voor de
uitwerking hiervan op www.naarbetercontractvervoer.nl.
Sancties/ ontbindingscontract
Wat gaat u doen als de vervoerder niet de prestatie levert die is overeengekomen?
U moet beschikken over instrumenten waarmee u de vervoerder, naast de prestatiestimuli kan stimuleren de prestaties te verbeteren, of waarmee u de vervoerder kan
afrekenen op slechte prestaties. U moet de vervoerder in gebreke kunnen stellen en
vervolgens mogelijkerwijs een sanctiebedrag kunnen opleggen. Eventueel gevolgd
of in combinatie met een in te leveren verbeterplan. Bij blijvend slecht functioneren
moet u de mogelijkheid hebben om de overeenkomst op geldige grond te ontbinden.
De voorwaarden hiervoor moeten in het aanbestedingsdocument en contract zijn opgenomen. U kunt ook expliciet opnemen dat de vervoerder geen schade kan verhalen
op de opdrachtgever. U kunt ook direct sancties koppelen aan het niet naleven van
het contract, zoals het ontbreken van diploma’s van opleidingen.
Controle en toezicht
U heeft het recht om de uitvoering van de opdracht door de vervoerder te controleren.
Het contractbeheer kan op verschillende manieren worden aangepakt en op verschillende aspecten, zoals controles van facturen, klanttevredenheidsonderzoeken, mysteryguestonderzoeken en audits. Verplicht de vervoerder kosteloos zijn medewerking
te verlenen aan dergelijke onderzoeken.

37

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Aansprakelijkheid
Vervoerders moeten zich tegen aansprakelijkheid verzekeren conform de wettelijke
richtlijnen uit de Wettelijke Aansprakelijkheidsverzekering Motorvoertuigen (WAM).
Naast deze verzekeringen moet een vervoerder ook beschikken over een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering, waarvoor de WAM geen of onvoldoende dekking geeft.
Informeer hoe hoog de verplichte dekking bedraagt. (zie bijvoorbeeld www.justitie.nl).

5.3.4		 TX-Keur
TX-Keur is het Nederlandse kwaliteitskeurmerk voor de taxibranche. Wanneer een
vervoerder beschikt over het keurmerk geeft dit aan dat de partij voldoet aan de in de
TX-norm gestelde eisen (zie www.tx-keur.nl).
TX-Keur kunt u als onderdeel opnemen in het PvE. Het is echter niet toegestaan om
het als selectiecriterium (dus als uitsluitingseis) op te nemen als er sprake is van een
Europese aanbestedingsprocedure. Dit is in strijd met het gelijkheidsbeginsel. Als
gunningcriterium is het opnemen van het keurmerk wel toegestaan, maar dat betekent dat enkel die bedrijven die op het moment van inschrijving gecertificeerd zijn
punten kunnen behalen. Bedrijven die bezig zijn met het behalen van TX-Keur vallen
buiten de boot.
Als in de gunning punten zijn toegekend aan een inschrijver die in bezit is van TXKeur en die partij verliest TX-Keur tijdens het contract, is het moeilijk dit verlies terug
te vertalen naar een financiële malus. Een oplossing hiervoor is om een constructie
op te nemen waarbij een vervoerder die beschikt over het TX-Keur tijdens de uitvoering extra wordt beloond, bijvoorbeeld door een opslagpercentage toe te kennen
bovenop het geoffreerde tarief. Belangrijk aandachtspunt is dat, indien een partij
inschrijft als hoofd-onderaanneming of als combinatie, alle bij de uitvoering van het
vervoer betrokken partijen moeten beschikken over het keurmerk. Indien één van
de voor het vervoer ingezette partijen TX-Keur verliest, vervalt de opslag voor alle
partijen.
TX keur heeft overigens niet (meer) het bepalen van diploma’s in de eisen opgenomen. Daardoor biedt TX keur geen garantie ten aanzien van het opleidingsniveau van
de taxichauffeurs. Daar moet u als opdrachtgever apart op toe zien,
Keurmerk Touringcarbedrijf
Keurmerk Touringcarbedrijf is een kwaliteitskeurmerk voor de touringcar-branche. Het
keurmerk is gericht op het grootschalige vervoer (vanaf acht inzittenden, exclusief de
chauffeur). De instelling kan hiervoor dezelfde systematiek hanteren als bij TX-Keur.

5.3.5		 Wijze van inschrijven
Geef in het bestek aan op welke wijze een partij mag inschrijven.
- Inschrijvers kunnen zelfstandig inschrijven. Dit betekent dat de partij de opdracht
geheel in eigen beheer wil uitvoeren en geheel zelfstandig aan alle gestelde eisen
moet voldoen. Zij kunnen eventueel na gunning alsnog gebruik maken van onderaannemers als de opdrachtgever dit toestaat.
- Een inschrijver kan op een opdracht als hoofaannemer inschrijven. In dat geval kan
een gedeelte van de opdracht in onderaanneming worden gegeven. De in te zetten
onderaannemer moet dan wel kunnen voldoen aan de kwaliteitseisen uit het bestek.

38

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

De hoofdaannemer blijft altijd aansprakelijk voor de totale uitvoering van de opdracht. Bij eventuele problemen is de hoofdaannemer dan ook het aanspreekpunt.
- Door in te schrijven als combinatie kunnen inschrijvers de krachten bundelen,
bijvoorbeeld als zij de opdracht alleen niet kunnen uitvoeren. Zij moeten gezamenlijk aan de gestelde eisen voldoen en daarnaast beschikken over de voor de uitvoering van een opdracht benodigde middelen. Ieder lid van de combinatie heeft een
contractuele relatie met de opdrachtgever en is daarom ook hoofdelijk aansprakelijk
voor de kwaliteit van het vervoer.
De hoofdaannemer is aansprakelijk voor het functioneren van de onderaannemers.
Formeel gezien doet de opdrachtgever geen zaken met een onderaannemer.
Mochten deze niet naar behoren functioneren, of bijvoorbeeld niet meer voldoen aan
de selectie-eisen, moet de opdrachtgever de hoofdaannemer hierop aanspreken.
Toch heeft de opdrachtgever een aantal instrumenten die bijdragen aan een goede
uitvoering door onderaannemers:
- eis dat de hoofdaannemer bij inschrijving aangeeft welke onderaannemers na
gunning ingezet gaan worden
- onderaannemers moeten alle vereiste verklaringen etc ook aanleveren.
Controleer of de onderaannemers aan alle eisen voldoen;
- blijf altijd controleren of onderaannemers en hoofdaannemer de uitvoering
verzorgen conform contract;
- neem op dat de opdrachtgever kan bepalen dat een onderaannemer niet meer
wordt ingezet bij aantoonbare slechte prestaties;
- vraag de hoofdaannemer om te beschrijven hoe hij zorgt voor de borging van de
eisen uit het bestek en neem dit op als gunningcriterium. Een hoofdaannemer
moet in dat geval ingaan op de relatie met en de aansturing van onderaannemers;
- eis dat een hoofdaannemer na gunning alleen andere onderaannemers mag
inzetten na goedkeuring van de opdrachtgever. Eis in dat geval ook alle bewijzen
die als selectie-eis bij inschrijving verplicht waren;

5.4 Selectiecriteria
Om te zien of inschrijvende partijen geschikt zijn om een opdracht uit te voeren,
vormen selectie-eisen de eerste toets en gunningcriteria de tweede toets. Deze laatste
kijken vooral naar de aangeboden dienst. Het is van groot belang deze criteria goed te
scheiden.
De selectiecriteria kijken naar de inschrijvers en stellen vast waar deze aan moeten
voldoen. Stel bij het formuleren van de selectiecriteria een profiel op van de ideale
contractant en stel daarbij vast aan welke eisen deze partij zou moeten kunnen
voldoen. Het Besluit aanbestedingsregels voor overheidsopdrachten (Bao) biedt een
aantal mogelijkheden om deze eisen zowel in een niet-openbare als in een openbare
aanbesteding toe te passen. Belangrijk uitgangspunt van de eisen is dat deze wel
effect moeten hebben. Stel dus alleen eisen die ook echt het verschil kunnen maken
tussen potentiële inschrijvers en die ook verband houden met de opdracht. Wanneer

39

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

blijkt dat een inschrijver niet voldoet aan één van de gestelde selectie-eisen kan deze
worden uitgesloten van de aanbestedingsprocedure. De offerte dient in dat geval
terzijde te worden gelegd.
U kunt selectie-eisen stellen ten aanzien drie aspecten:
- Neem de uitsluitingsgronden genoemd in artikel 45 van het Bao, zoals het niet in
staat van faillissement verkeren, op in het bestek. Door zich te conformeren aan de
uitsluitingsgronden verklaart een inschrijver dat geen van deze artikelen op hem van
toepassing zijn. Daarnaast kunt u van een inschrijver verlangen dat hij beschikt over
een recente Verklaring Omtrent het Gedrag voor rechtspersonen (VOGrp).
- Een potentiële inschrijver (en eventuele onderaannemers) beschikken over een aantal verklaringen op het gebied van technische- en beroepsbekwaamheid, die aangeven dat hij in staat is de opdracht conform het PvE uit te voeren. Het gaat hierbij om
de volgende verklaringen:
•  de vergunning omtrent de Wet personenvervoer 2000;
•  referenties, die naar aard en omvang vergelijkbaar zijn;
•  een verklaring dat het bedrijf de CAO naleeft. Deze verklaring wordt afgegeven
door Sociaal Fonds Taxi (SFT). Vanaf 2010 geeft het SFT op basis van de bevindingen tijdens het eerste controle bezoek aan een bedrijf een kwalificatie af. Hieruit
blijkt hoe het gesteld is met een deel van de bedrijfsvoering: Goed, Voldoende,
Onvoldoende of Slecht. Gekeken wordt naar zaken als: functieloon; arbeidstijdbepalingen; diverse toeslagen; inning en afdracht premie Sociaal Fonds en inning en
afdracht Pensioenfonds. Ook kan informatie worden opgevraagd bij de belastingdienst of bij pensioenfondsen m.b.t. vorderingen en of betalingsproblemen.
- Voorkom door het stellen van eisen aan de economische en financiële draagkracht
van potentiële inschrijvers dat een contract wordt gesloten met een onderneming
die op het financiële vlak niet gezond is. U kunt eisen stellen aan verschillende financiële indicatoren, zoals solvabiliteit en liquiditeit.

40

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

De opdrachtgever dient rekening te houden met een langere aanvraagtermijn voor
bepaalde verklaringen (bijv VOGrp). De inschrijver dient er rekening mee te houden
dat het verkrijgen van de verklaringen enige tijd kan duren en dient dit direct de
aanvraag hiervan direct na publicatie. De opdrachtgever kan eventueel (als zich de
procedure aantoonbaar langer duurt dan de inschrijftermijn) instemmen met het
verstrekken van de verklaringen na gunning, maar loopt daarbij het risico dat het
proces vertraagd wordt als verklaringen uiteindelijk niet afgegeven kunnen worden.
In de taxisector kiest een deel van de werkgevers door de aanhoudende kostenconcurrentie voor een sterk korte termijn beleid dat voornamelijk is gericht op lage
personeelskosten. Dit zorgt voor weinig instroom, weinig kwaliteit voor gebruikers en
voor conflicten en onzekerheid bij het personeel. Het is daarom van belang om als
opdrachtgever een aantal eisen op te nemen die ervoor zorgen dat de kans toeneemt
dat een goede werkgever de aanbesteding wint. De opdrachtgever heeft dan
grotere zekerheid dat een bedrijf structureel kwaliteit kan bieden, niet tussentijds in
de problemen komt en dat het personeel kwaliteit biedt en daarnaast goed opgeleid
en gemotiveerd is. Hiervoor is nodig:
- strenge controle door het SFT (selecteer alleen inschrijvers die goed of voldoende
scoren);
- informatie opvragen bij het pensioensfonds en de belastingdienst (selecteer alleen
inschrijvers die geen problemen hebben);
- informatie opvragen over de prestatie van het bedrijf bij eerdere of elders lopende
opdrachten;
- stel als referentie een minimale prijsberekening op, op die manier is het
realiteitsgehalte van de offerte vast te stellen;
- neem de NEA-indexering op;
- controleer extern de personeelsgegevens (vaardigheden/diploma’s.

5.5 Gunningcriteria
De gunningcriteria kijken naar de inschrijving en geven aan op welke wijze een opdracht aan een inschrijver wordt gegund. Er zijn hiervoor over twee mogelijkheden:
gunning op basis van de laagste prijs of op basis van de economisch meest voordelige inschrijving (EMVI).
Ook de gunningcriteria moeten voldoen aan de drie grondbeginselen van aanbestedingen.

5.5.1		 Laagste prijs
Wanneer u kiest voor gunning op basis van de laagste prijs moet de opdracht worden gegund aan de inschrijver die de goedkoopste aanbieding doet. Uiteraard moet
deze partij wel voldoen aan de gestelde selectie-eisen. Gunning op de laagste prijs
betekent overigens niet dat niet naar de kwaliteit van een aanbesteed product wordt
gekeken. Juist als heel goed naar de kwaliteit is gekeken, en deze door middel van een
compleet en duidelijk PvE in het aanbestedingsdocument is vastgelegd, kunt u overwegen om alleen op basis van de laagste prijs te gunnen. De eisen voor de gewenste
kwaliteit waaraan een inschrijver moet voldoen zijn immers vastgelegd in het PvE.

41

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

5.5.2		 Economisch meest voordelige inschrijving
Wanneer u kiest voor gunning op basis van EMVI, wordt de gunning gebaseerd op
een vooraf vastgestelde weging tussen prijs en kwaliteit. U verbindt hierbij een geldelijke waarde aan bepaalde extra kwaliteit. De gunning op basis van de economisch
meest voordelige inschrijving bestaat uit drie onderdelen:
1. Voor de definitie van de criteria kunt u gebruikmaken van het PvE. De eisen die
hierin worden gesteld vertaalt u door naar gunningcriteria. Tijdens het opstellen van
de aanbestedingsdocumenten moet u de aan te houden gunningcriteria afstemmen
en uitwerken. Neem hierbij duidelijk op waar potentiële inschrijvers aan moeten
voldoen, willen zij recht hebben op de ‘extra kwaliteitspunten’. Indien een opdrachtgever aan een bepaald criterium extra punten toekent, moet vooraf bepaald zijn
hoe belangrijk de opdrachtgever dat criterium vindt (ofwel, hoeveel extra geld de
opdrachtgever hiervoor over heeft).
2. Nadat de definitie van de criteria zijn bepaald moet u vastleggen hoe de verschillende criteria, prijs en één of meerdere kwaliteitscriteria, tegen elkaar worden
gewogen. Dit is het scoringsmechanisme. De weging tussen de criteria moet voor
de potentiële inschrijvers bekend zijn en moet daarom in de aanbestedingsdocumenten zijn opgenomen. Ook de wijze van beoordeling legt u vast, bijvoorbeeld
in een beoordelingsprotocol. In de beoordelingsfase moet vervolgens conform het
protocol worden vastgesteld hoeveel punten per inschrijver aan de kwaliteitscriteria
worden toegekend. Als u op kwaliteit wilt gunnen dan moet dat nadrukkelijk terugkomen in het scoringsmechanisme, zodanig dat verschil in kwaliteit bepaald wie de
opdracht krijgt.
3. Het laatste onderdeel gaat over het formuleren en uitvoeren van de beoordeling.
Een aandachtspunt bij het gunnen op basis van de economisch meest voordelige
inschrijving is dat u papieren kwaliteit moet beoordelen. Een inschrijver kan een
bepaalde procedure heel grondig beschrijven en daarmee extra punten verdienen,
terwijl na de start van een opdracht blijkt dat van de beschrijving in de praktijk niets
terechtkomt. Het is daarom belangrijk om als op basis van EMVI wordt gegund:
•  na te gaan of de inschrijver voldoet aan de informatie die hij opgeeft;
•  na de gunning van het vervoer te blijven monitoren of partijen zich naast aan de
gestelde eisen ook aan het geoffreerde houden.

5.6 Conceptovereenkomst
Door de conceptovereenkomst op te nemen bij de aanbestedingsdocumenten laat u
potentiële inschrijvers kennisnemen van de inhoud van de te sluiten overeenkomst.
De concept overeenkomst is gebaseerd op het PvE en de selectie- en gunningcriteria.
Door inschrijvers te vragen om bij een offerte een ondertekende verklaring te voegen
dat zij akkoord gaan met de inhoud van de concept overeenkomst kunnen discussies
over de inhoud van de overeenkomst verminderd worden. Het is namelijk aanbestedingsrechtelijk niet toegestaan om de aard van de opdracht na afloop van de procedure nog substantieel te wijzigen. Dit is in strijd met het gelijkheidsbeginsel.

42

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

5.7 Beoordelingsprotocol
De Europese wetgever verplicht opdrachtgevers om voor de beoordeling van de
offertes vast te leggen hoe zij deze gaan beoordelen. Dit kan in een beoordelingsprotocol, waarin de volgende zaken zijn opgenomen:
- personen/instanties die bij de beoordeling betrokken zijn;
- wijze waarop punten worden toegekend aan de gunningcriteria;
- verhouding tussen de bij de gunning betrokken personen en partijen;
- door de beoordelaars in acht te nemen vertrouwelijkheid van omgang met gegevens.
De informatie in het beoordelingsprotocol is gedurende de aanbestedingsprocedure in
principe vertrouwelijk. Bij eventuele juridische procedures is het echter noodzakelijk om
het protocol te kunnen overleggen en daarmee inzichtelijk te maken dat er sprake is
geweest van een transparante en objectieve beoordeling. Het protocol moet dan ook
worden vastgesteld voordat de offertes van de inschrijvers worden aangeleverd en
geopend.

43

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

44

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

6		 Van publicatie tot implementatie
6.1		 Publicatie en inlichtingen
Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start u met de daadwerkelijke
aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is
informatie over de aanbestede opdracht en over de procedure opgenomen. Nadat de
aankondiging officieel is gepubliceerd is deze zichtbaar voor potentiële inschrijvers.
Vanaf het moment van publicatie kunnen potentiële inschrijvers de documenten bij u
aanvragen.
Potentiële inschrijvers moeten vragen kunnen stellen over het aanbestedingsdocument.
Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst, ofwel prebid-meeting, georganiseerd, waarbij
vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken.
De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de
potentiële inschrijvers verstrekt in een Nota van Inlichtingen.

6.2		 Sluitingstermijn en opening
Een (openbare) Europese aanbesteding is in beginsel gebonden aan een vaste
inschrijvingstermijn van minimaal 52 dagen (na verzending van de aankondiging).
Hiervan kan echter in bepaalde situaties worden afgeweken (zie www.naarbetercontractvervoer.nl). Na afloop van de inschrijvingstermijn moeten de offertes op een
vooraf vastgestelde locatie en tijd worden ingediend, die in het bestek wordt gecommuniceerd.
De opening van de offertes kan, als u dit toestaat, worden bijgewoond door de inschrijvers. In dat geval spreken we van een openbare opening. Wanneer inschrijvers
niet aanwezig mogen zijn bij de opening betreft het een niet-openbare opening. Het
houden van een openbare opening is niet verplicht, maar verdient wel aanbeveling.
Het is voor inschrijvers een formeel moment waarbij zij ook meteen kunnen zien wie
de concurrenten zijn. Het zorgt voor een zekere openbaarheid in de procedure en
geeft inschrijvers ook het idee dat er aandacht wordt besteed aan het formele sluitingsmoment.
Tijdens de openingsbijeenkomst wordt aan de aanwezigen, waaronder ook aan de
inschrijvers zelf, officieel bekend gemaakt welke partijen een offerte hebben ingediend
voor welk deel van de opdracht. U doet er goed aan om van de bijeenkomst een
verslag op te stellen, het zogenaamde Proces Verbaal van Opening, en dit na afloop
van de bijeenkomst aan alle inschrijvers te verstrekken.

45

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

6.3 Beoordeling van de offertes
Na de opening moeten de ingediende offertes worden beoordeeld. Dit gebeurt op
basis van de vastgestelde selectie- en gunningcriteria. Als eerste wordt gekeken naar
de selectiecriteria. Deze kijken naar de inschrijver. Indien een inschrijver voldoet aan
de gestelde selectie-eisen wordt daarna gestart met de beoordeling van de gunningcriteria. Deze kijken naar de (inhoud van de) inschrijving. Voor de beoordeling moet
door u een beoordelingsteam worden geformeerd. Dit team verzorgt de zorgvuldige
inhoudelijke beoordeling van de stukken op basis van het vooraf opgestelde beoordelingsprotocol en beoordeelt de offertes los van elkaar. Op basis van de gezamenlijke
beoordeling wordt vastgesteld aan welke inschrijver de opdracht wordt gegund. Het
uiteindelijke oordeel van het beoordelingsteam wordt verwerkt in het beoordelingsverslag, waarin de bevindingen rondom de beoordeling zijn opgenomen.
Realiseert u zich dat bij de beoordeling alleen papieren kwaliteit wordt getoetst. U kunt:
- de inschrijver de offerte mondeling laten toelichten tijdens een presentatie door de
projectleider van de inschrijver;
- de inschrijver een borgingsplan laten opstellen en vragen hoe zij na gunning van de
opdracht willen borgen dat het vervoer conform het opgestelde PvE wordt uitgevoerd;
- de inschrijver een implementatieplan laten opstellen;
- de inschrijver een aantal theoretische casussen laten uitwerken en deze beoordelen.
De wijze waarop de geoffreerde tarieven beoordeeld worden is afhankelijk van de
hoeveelheid tarieven die zijn uitgevraagd en de weging van deze tarieven ten opzichte
van elkaar. Het is belangrijk om dit goed in het bestek te communiceren. Aandachtspunten hierbij zijn:
- ongewenst effect als de vervoerder meerdere tarieven moet invullen. Indien dit het
geval is kan de vervoerder strategisch inschrijven;
- vraag zo weinig mogelijk verschillende tarieven uit, dat vergemakkelijkt de beoordeling.

6.4 Gunning
Op basis van de beoordeling en het beoordelingsverslag spreekt u het voornemen tot
gunning uit. Hiermee maakt u bekend dat u voornemens bent om de opdracht aan
één of meerdere inschrijvers te gunnen.
Op basis van het voornemen stelt u gunning- of afwijzingbrieven op en verstuurt ze
naar alle inschrijvers. In de brieven moet een motivering zijn opgenomen waarom een
inschrijver de opdracht al dan niet aan zich gegund krijgt. Dit kan door geanonimiseerde puntenscores. De scores moeten worden geanonimiseerd om problemen met
de concurrentiepositie van inschrijvende partijen te voorkomen.
Gerechtelijk is bepaald dat een periode moet worden ingelast tussen de voorgenomen
en definitieve gunning. Voor deze periode wordt een termijn van vijftien kalenderdagen aangehouden, ofwel de Alcatel-termijn. Binnen de Alcatel-termijn hebben inschrijvers de mogelijkheid bezwaar te maken tegen het gunningbesluit of de aanbeste-

46

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

dingsprocedure. Dit kan door de opdrachtgever te dagvaarden. Na de Alcatel-termijn
vervalt deze bezwaarmogelijkheid omdat de aanbesteding dan juridisch gezien is
afgerond. Wel kan vanaf dan een bodemprocedure worden gestart. Indien gedurende
de Alcatel-termijn geen van de inschrijvers een kort geding start tegen de aanbestedingsprocedure wordt het voornemen tot gunning van een opdracht omgezet in de
definitieve gunning.
Binnen 48 dagen na de definitieve gunning moet met een gunningpublicatie in het
Supplement op het Publicatieblad van Europese Gemeenschappen (TED) bekend
worden gemaakt aan welke inschrijver de opdracht wordt gegund. Deze publicatie
wordt op dezelfde manier ingediend als de aankondiging van de opdracht.

6.5 Contractbespreking en ondertekening
Na de definitieve gunning start u met de winnende inschrijver met de contractbespreking. Het voorkomt veel discussie en tijdverlies als het conceptcontract al bij het
aanbestedingsdocument is opgenomen. Bij de contractbespreking worden de eisen
in het aanbestedingsdocument vertaald in een gedegen overeenkomst. Het is met nadruk géén onderhandelingsronde. Dat betekent dat het voorwerp van de opdracht niet
mag wijzigen. Eventuele wijzigingen kunnen daardoor slechts zeer beperkt worden
doorgevoerd. Wanneer alle partijen akkoord zijn met de inhoud van het contract kan
dit definitief worden ondertekend. Vanaf dat moment is de opdracht officieel verleend
en komt de aanbestedingsprocedure ten einde.
De (aanvullende) afspraken die tussen u en de vervoerder zijn gemaakt kort na de
aanbesteding worden opgenomen in het contract. Om te zorgen dat afspraken voor
alle partijen duidelijk zijn, wordt het aanbevolen om afspraken die gemaakt worden
tijdens de implementatie-periode en tijdens de looptijd van het contract op te nemen
in een verslag. Dit verslag kan later worden uitgewerkt tot een besluitenlijst.

6.6 Implementatie
Enkele tips
De implementatieperiode is de periode tussen de opdrachtverlening en de werkelijke
start van het vervoer door de (nieuwe) vervoerder. Enkele tips die kunnen zorgen voor
een soepele start van een nieuw contract:
- trek voldoende implementatietijd uit (minimaal drie maanden na definitieve gunning en bij een groot contract nog langer), zodat een vervoeder voldoende tijd heeft
om personeel te werven en materieel aan te schaffen. Houd hierbij ook rekening met
vakantie(spreiding) en eventuele procedures;
- zorg dat de er altijd een vast aanspreekpunt aanwezig is die gedurende de gehele
implementatieperiode bereikbaar is voor de vervoerder;
- zorg dat alle relevante basisinformatie voor de nieuwe vervoerder tijdig bij de
opdrachtgever aanwezig is, zoals het bestand met alle actuele gebruikers en een
bestand met vaste ritten. Zorg dat alle specifieke indicaties hierin goed zijn opge-

47

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

nomen! Goed contractmanagement maakt de volgende aanbesteding eenvoudiger.
Leg in een overeenkomst ook de overdracht vast van relevante gegevens aan de
opdrachtgever, aan het einde van de looptijd van de overeenkomst;
- neem sancties op in het contract als de implementatietermijn niet wordt gehaald;
- goed contractmanagement maakt de volgende aanbesteding eenvoudiger.

48

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

7		 Contractmanagement
Als de aanbesteding is afgerond en het contract is ondertekend bent u er nog niet.
Er is voor u een rol weggelegd in het actieve beheer van de overeenkomst. Al tijdens
het voortraject moet u bepalen hoe het beheer zal worden ingestoken (zie hoofdstuk
4). Het bestek moet uitstralen, zonder in te veel details te treden, hoe u na gunning
uw rol als contractmanager gaat inrichten. De wijze waarop het contractmanagement
wordt ingevuld bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het vervoer.

7.1 Waarom contractmanagement
Het doel van de aanbesteding is te komen tot een goed inkoopresultaat van het
AWBZ-vervoer. Hierbij is tijdens de procedure vooraf goed nagedacht over de randvoorwaarden en de wijze waarop partijen gedurende de uitvoering van de overeenkomst met elkaar omgaan. In de praktijk blijkt dat in bepaalde gevallen de contractafspraken niet als vanzelfsprekend op de juiste wijze worden nageleefd. Goed
contractmanagement dwingt op termijn echter ‘eerlijkheid’ af. Op dit moment weten
vervoerders dat de daadwerkelijke uitvoering van het PvE niet altijd of onvoldoende
wordt gecontroleerd. Dit heeft als risico dat partijen zich in de aanbesteding akkoord
verklaren met eisen waarvan zij weten dat die in de praktijk niet haalbaar of uitvoerbaar zijn of met eisen die zij in de praktijk toch niet na zullen leven. Op dit gebied ligt
voor u een belangrijke taak. U moet scherp toezien op de uitvoering van het vervoer
in relatie tot de eerder genoemde kwaliteitsaspecten die in het PvE zijn opgenomen.
Doorloop de volgende stappen:
- stel een checklist op met de controleerbare eisen en bepaal welke eisen actief gecontroleerd gaan worden en welke eisen op basis van maatwerk gecontroleerd worden;
- stel een beheerplan op waarin bovenstaande is uitgewerkt;
- zorg voor voldoende personele/instrumentele invulling.

Figuur 7.1
Relatiedriehoek
contractmanagement

Klanten

Opdrachtgever

49

Monitoring
evalutie
- klachten

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

Vervoerder

7.2		 Inleiding monitoring
Op het gebied van monitoring wordt onderscheid gemaakt tussen de financiële en
kwalitatieve controle. De financiële controle richt zich vooral op de juistheid van de
door de vervoerder ingediende facturen. Kwaliteitscontrole richt zich met name op
de naleving van de in het PvE vastgestelde kwaliteit van het AWBZ-vervoer. Elk van
de verschillende vormen van monitoring kent een eigen gewenste frequentie. Zo is
het niet altijd noodzakelijk om wekelijks een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek
te houden. Daarentegen is het maandelijks controleren van de facturen zeer aan te
bevelen.
U bepaalt uiteindelijk zelf of u kiest voor de optimaal gewenste frequentie of dat
u, bijvoorbeeld vanwege de praktische realiseerbaarheid, kiest voor een afwijkende
frequentie.

Tabel 7.1
Vormen van monitoring
met gewenste frequentie

Aspect				 Onderdeel monitoring				 Gewenste frequentie
Financiën			 Controle op facturen					 12 keer per jaar
						 Accountantscontrole					 1 keer per jaar
Kwaliteit, 			
subjectief			
						
			
Kwalitatief, 		
objectief			
						
						

Klanttevredenheidsonderzoek		 1 keer per jaar
Klachtenprocedure						 Doorlopend
Klantenpanel								 4 keer per jaar
Audit											
Toezichthouder							
Opvragen bewijzen					
Toetsing ritplanning					

2 tot 4 keer per jaar
Maatwerk
2 keer per jaar						
2 keer per jaar

7.3 Kwaliteit beoordelen: subjectieve beoordeling
Deze paragraaf draait om het beoordelen van de subjectieve kwaliteit van de uitvoering, dus zoals reizigers deze ervaren. Belangrijkste aspecten zijn de tevredenheid van
de cliënten en de onderzoeken die deze tevredenheid kunnen meten. U kunt besluiten
aan de uitkomsten van deze onderzoeken prestatiestimuli te koppelen (zie hoofdstuk 5). De beoordeling van de subjectieve kwaliteit bevat in ieder geval de volgende
elementen:
- bij een klanttevredenheidsonderzoek wordt een enquête gehouden onder cliënten die
door middel van een representatieve steekproef zijn geselecteerd en die recent gebruik
hebben gemaakt van het vervoersysteem (zie www.naarbetercontractvervoer.nl);
- een toegankelijke klachtenprocedure (zie hoofdstuk 4);
- inspraak van cliënten en andere betrokkenen (zie hoofdstuk 4).

50

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

7.4

Kwaliteit beoordelen: objectieve kwaliteitsbeleving

U heeft nog meer instrumenten om de kwaliteit van de uitvoering te monitoren, die
onafhankelijk van de cliënten uitgevoerd kunnen worden:
- met behulp van managementrapportages, waarin de vervoerprestaties toegankelijk
zijn gepresenteerd, kunnen eenvoudig conclusies worden getrokken over de uitvoeringskwaliteit. De rapportages kunnen bijvoorbeeld de gerealiseerde stiptheid en het
aantal gegronde klachten worden weergegeven.
- tijdens een audit bij de vervoerder inspecteert een auditor/controleur de bedrijfsorganisatie en kijkt hoe de vervoerder de kwaliteit van de uitvoering van het vervoer in
de eigen organisatie heeft geborgd. Hierbij kan worden gedacht aan interne monitoring van het voldoen van chauffeurs en voertuigen aan de gestelde eisen in de
aanbestedingsdocumenten.
- een externe toezichthouder voor het AWBZ-vervoer controleert steekproefsgewijs
ritten van de vervoerder of deze voldoen aan het contract. Bijvoorbeeld door één
van de voertuigen te volgen of door te controleren of voertuigen voldoen aan alle
(veiligheids)eisen.
- het opvragen van bewijzen bij de vervoerder, zoals diploma’s van chauffeurs en
lijsten met in te zetten voertuigen (neem in het contract op dat de vervoerder deze
kosteloos verstrekt).

7.5

Contract handhaving en financiën

De voorgaande stappen (subjectieve en objectieve gegevens) bieden inzicht in de
feitelijke kwaliteit van het vervoer en biedt u handvatten om in overleg te treden met
de vervoerder en eventueel de gevolgen van de prestaties te bespreken (bonus/malusregeling).
Controleer de rechtmatigheid van de ingediende facturen door de vervoerder. Hiervoor zijn de volgende instrumenten:
- een controle op de facturen, waarbij een opdrachtgever controleert of de door de
vervoerder ingediende facturen conform afspraak zijn opgesteld en of de bedragen
die in rekening worden gebracht overeen komen met de geleverde diensten.
- een accountantscontrole op de ritadministratie, waarbij de deugdelijkheid en betrouwbaarheid wordt gecontroleerd, moet jaarlijks plaatsvinden door een gecertificeerd accountant.
- door middel van een aanvullende data-analyse op de ritgegevens kan de betrouwbaarheid van de ritadministratie nader worden onderzocht.
In het reguliere beheeroverleg bespreekt u de prestaties met de vervoerder. Indien
u heeft gekozen om de vergoeding direct te laten afhangen van de geleverde prestaties (bonus/malus-regeling), merkt de vervoerder direct het gevolg van de geleverde
prestaties. Een slechte prestatie kan ook buiten het bereik liggen van prestatiestimuli,
bijvoorbeeld als u niet direct de prestaties koppelt aan de vergoeding, of wanneer
de vervoerder slecht presteert op een ander aspect dan waarop de prestatiestimuli
betrekking hebben. In dat geval moet u in het contract de mogelijkheid hebben om

51

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

de vervoerder te dwingen/stimuleren de prestatie te verbeteren. Dit kan door op het
opnemen van een algemene sanctieregeling, die mogelijk vooraf wordt gegaan door
op te stellen verbeterplan. Ook moet in het contract de mogelijkheid zijn opgenomen
het contract te ontbinden bij blijvend slechte prestaties.

7.6 Verwachtingenmanagement
Het is belangrijk dat alle betrokken partijen dezelfde verwachtingen hebben over het
vervoer en dat de spelregels bij iedereen bekend zijn. Communicatie is een belangrijk
onderdeel van het contractmanagement. Soms blijkt dat de cliënt meer verwacht van
het AWBZ-vervoer dan dat de vervoerder conform contract verplicht is te leveren. Of
blijkt dat instellingen verwachten dat cliënten tot in de kamer worden gebracht, terwijl
de chauffeur de cliënt bij de voordeur moet afleveren. Goede onderlinge communicatie gedurende de looptijd van het contract is van groot belang. U kunt een rol spelen
in het managen van de verwachten, door:
- nieuwe gebruikers te informeren over de belangrijkste spelregels in een vervoerfolder, waarbij van belang is dat deze communicatie wordt afgestemd met partijen die
ervaring hebben in communicatie naar specifieke (zwakkere) doelgroepen;
- de spelregels van het vervoer duidelijk te communiceren naar de cliënten in een
vervoerreglement;
- het uitbrengen van een nieuwsbrief, om reizigers te blijven informeren over het vervoer en daarmee de kennis up to date te houden.
- het gedragsreglement op te stellen met de rechten en plichten van alle partijen
(instelling, cliënten, vervoerder en andere betrokkenen);
- een overleg te faciliteren zodat partijen met elkaar in gesprek gaan in plaats van naar
elkaar wijzen. Hierdoor ontstaat meer begrip voor elkaar.

7.7 Tips voor professioneel opdrachtgeverschap
Een goede zakelijke relatie tussen u en vervoerder draagt bij aan kwalitatief goed
vervoer. Deze relatie start na de gunning van het vervoer. Op dat moment kunt u al
duidelijke afspraken maken de vervoerder.
Tips die bijdragen aan een goede relatie met de vervoerder:
- onderhoud regelmatig contact met de vervoerder, ook buiten het reguliere beheeroverleg, zodat niet geldt “geen bericht, is goed bericht”;
- breng ook eens een bezoek aan de vervoerder;
- de contactpersoon bij de instelling moet beschikken over voldoende kennis van en
ervaring over het vervoer en de doelgroep. Vervoerders wensen een vast aanspreekpunt binnen een instelling die ook de regels en richtlijnen van vervoer kent, een
interne coördineren rol heeft, de ritten reserveert en niet alleen denkt vanuit de zorg
voor de cliënt;
- u moet beschikken over een actueel en accuraat bestand van cliënten in het vervoer. Om te voorkomen dat er verschillen ontstaan tussen de administratie van de

52

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer

vervoerder en die van u is het raadzaam om te werken vanuit een centrale database.
Hiervoor zijn een aantal webbased applicaties beschikbaar;
- u verdiept zich ook in de belangen van de vervoerder;
- u heeft een pro-actieve instelling;
- laat de vervoerder meldingen en calamiteiten doorgeven en reageer hierop op een
snelle en adequate wijze op;
- bepaal hoe u omgaat met externe factoren, zoals congestie en zoek indien mogelijk
gezamenlijk naar een oplossing;
- zorg voor een zakelijk samenspel tussen uzelf en de vervoerder.
Tips voor de rol als opdrachtgever:
- zorg dat er bekendheid is met de wensen van de cliënten;
- neem de rol als opdrachtgever serieus en besteed hieraan genoeg tijd;
- blijf in dialoog met de vervoerder;
- maak duidelijk afspraken met alle partijen. Stel bijvoorbeeld een lijst met gedragsregels op voor alle partijen;
- zorg dat reizigers en andere partijen goed op de hoogte zijn van de regels rond het
vervoer en pas sancties toe als partijen zich niet aan deze gedragsregels houden.
- verspreid de beschikbare kennis ook onder doelgroepen, gebruikers en klantenpanels zodat hun betrokkenheid vergroot.

53

Professioneel aanbesteden AWBZ-vervoer