Handhaven en
informeren

Terugblik 2008

Resultaten

Inhoudsopgave
Voorwoord

4

Handhaven en informeren

6

Versterken van de positie van de
consument

6

- ConsuWijzer

6

Samenspel met andere partijen

6

- Stichting Reclame Code

7

- Andere toezichthouders

7

- Internationale samenwerking

7

Juridische ontwikkelingen

9

-	Informatieverstrekking aan
consumenten

9

- Boetemaximum

9

- Wet oneerlijke handelspraktijken

9

Resultaten

10

ConsuWijzer

10

Toezicht en handhaving

12

Agenda 2008

13

- Algemene voorwaarden

13

- Garantiestelling reisbranche

14

- SMS-diensten

17

- Garantie en conformiteit

19

- Oneerlijke handelspraktijken

20

Zaken buiten de Agenda

23

- Nationale zaken

23

- Internationale zaken

24

De Consumentenautoriteit in cijfers 26
Administratieve lasten

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

28

3

Terugblik
2008
Er schort nog veel aan de naleving van consumentenrechten
door bedrijven. Deze signalen zijn uiteraard niet van vandaag
of gisteren. Maar als ConsuWijzer iets duidelijk heeft gemaakt
in 2008, dan is het dat heel veel consumenten daarvan
schade ondervinden. Het aantal bezoeken aan ConsuWijzer
is in een jaar tijd verdubbeld naar ruim één miljoen. Mede
dankzij de landelijke campagne voelen consumenten zich
aangespoord om hun recht te halen en hun klachten
te melden. ConsuWijzer is onmisbaar; het biedt de
Consumentenautoriteit als toezichthouder een plaats
op de eerste rij bij het signaleren van problemen
waar consumenten tegenaan lopen.

Voorwoord

C

onsuWijzer ontvangt nog steeds veel
klachten over garantie en conformiteit.
Consumenten ervaren echter niet alleen

problemen op de winkelvloer. Steeds meer meldingen
gaan over verkoop- en wervingsactiviteiten waarbij de
technieken van deze tijd worden ingezet, zoals SMS,
internet en telemarketing. Malafide bedrijven blijken
hier buitengewoon snel en inventief. Zij schrikken er
niet voor terug om hun uitingen in een iets gewijzigde, maar vaak eveneens misleidende vorm voort te
zetten. Gezien het succes van de aanpak en de noodzaak van de lange adem ziet de ConsumentenautoriBijna alle bedrijven die op dit punt in gebreke waren,

teit als SMS-diensten opnieuw tot aandachtsgebieden

hebben nu wel een afdoende regeling getroffen;

te benoemen voor 2009.

tegen enkele bedrijven bereidt de Consumenten­
autoriteit een rechtszaak voor.

Het beeld dat ConsuWijzer verschaft, is helaas niet

De Consumenten­autoriteit heeft in 2008 vijf maal

compleet. Dit hebben we geconcludeerd naar aan-

een sanctie opgelegd aan bedrijven die zich niet

leiding van eigen onderzoek in 2008 naar oneerlijke

hielden aan de wettelijke regels. Het hoofdstuk

handelspraktijken (OHP). Consumenten blijken som-

‘De Consumentenautoriteit in cijfers’ geeft meer

mige problemen niet eens te melden bij een officiële

cijfers over onderzoek en hand­having in 2008.

Handhaven en
informeren

teit voldoende reden om zowel garantie en conformi-

instantie, vaak uit schaamte of omdat ze denken dat
De inwerkingtreding van de Wet oneerlijke handels-

agressieve en misleidende praktijken die zich buiten

praktijken in het najaar van 2008 betekent een ver-

de openbaarheid afspelen. Een voorbeeld zijn ver-

breding van de juridische grondslag voor de aanpak

koopdemonstraties, waarbij consumenten onder druk

van zaken. De Consumentenautoriteit kan nu nog

worden gezet iets te kopen of een overeenkomst aan

slagvaardiger optreden, omdat de wet expliciet aan-

te gaan. Het OHP-onderzoek heeft ons veel informatie

geeft welke praktijken oneerlijk zijn. Anders gezegd:

opgeleverd, onder meer over de kwetsbaarheid van

het is makkelijker geworden om een oneerlijke

bepaalde groepen consumenten. Het levert ook nieuw

handelspraktijk als misleidend of agressief aan te

huiswerk op. Twee onderwerpen uit het onderzoek

merken en te beboeten. Het hoge boetebedrag moet

staan als aandachtsgebied op de Agenda 2009: tele-

malafide bedrijven voldoende afschrikken. Aangezien

marketing en verkoopdemonstraties.

dit een Europese richtlijn is, kunnen deze overtre-

Resultaten

er toch niets aan te doen is. Dit speelt met name bij

dingen gezamenlijk door de toezichthouders binnen
De Consumentenautoriteit is goed toegerust om

Europa worden aangepakt. De onderlinge samenwer-

overtredingen van bedrijven aan te pakken. Dit blijkt

king in CPC-verband is in 2008 succesvol gebleken bij

onder meer uit de resultaten van de aandachts­

de aanpak van grensoverschrijdende overtredingen.

gebieden algemene voorwaarden en garantiestelling
reisbranche. Ons onderzoek naar ‘eenzijdige’

Deze terugblik laat zien hoe wij onze toezichts- en

algemene voorwaarden in de meubel- en keuken-

handhavingsinstrumenten hebben ingezet in 2008,

branche wees uit dat alle onderzochte bedrijven hun

het tweede jaar dat wij toezien op de naleving van de

algemene voorwaarden niet op orde hadden.

rechten van de consument. Ook in 2009 zullen wij

De Consumentenautoriteit heeft de bedrijven een

alles in het werk stellen om deze belangrijke taak

termijn gesteld om hun voorwaarden in overeen­

effectief te vervullen.

stemming te brengen met de wet. Dit zal naar verwachting in het voorjaar van 2009 het geval zijn. Ook
het onderzoek naar en de aanpak van bedrijven in de
reisbranche die hun garantiestelling niet goed hadden
geregeld, kon in 2008 worden voltooid.

Marije Hulshof, De Consumentenautoriteit
Consumentenautoriteit Terugblik 2008

5

Handhaven en informeren
Versterken van de positie van
de consument

ConsuWijzer
ConsuWijzer wil de positie van de consument in het
economisch verkeer versterken door hem bewust te

De Consumentenautoriteit controleert sinds

maken van zijn rechten en plichten, praktisch advies

1 januari 2007 of bedrijven de wetgeving voor

te geven en hem de weg te wijzen naar organisaties

consumentenbescherming naleven. Haar missie is:

en instanties die hem helpen zijn recht te halen.

Handhaven en
Informeren

eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten,
met de economische belangen van consumenten als

Consumenten kunnen op www.consuwijzer.nl, maar

uitgangspunt.

ook telefonisch of schriftelijk, een vraag stellen, een

De Consumentenautoriteit heeft verschillende

klacht melden en zelf informatie zoeken.

bevoegdheden om onderzoek te doen naar over-

ConsuWijzer biedt de Consumentenautoriteit goed

tredingen en naleving van de wet af te dwingen.

zicht op wat er in de markt speelt en vervult daar-

Tegelijkertijd informeert de Consumentenautoriteit

mee een belangrijke signaalfunctie. Dit informatie-

consumenten en ondernemers over hun rechten en

loket van drie toezichthouders - de Consumenten­

plichten.

autoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit

De Consumentenautoriteit is een dienst van het

catie Autoriteit (OPTA) - is organisatorisch onder­

Ministerie van Economische Zaken en is opgericht

gebracht bij de Consumentenautoriteit.

(NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommuni-

naar aanleiding van een Europese verordening die
voorschrijft dat in alle Europese landen met ingang
van 1 januari 2007 een consumententoezichthouder

Samenspel met andere partijen

actief moet zijn. Volgens de verordening moeten
nationale toezichthouders ook nauw samenwerken

De Consumentenautoriteit werkt intensief samen

bij de aanpak van grensoverschrijdende,

met andere toezichthouders, maatschappelijke

collectieve inbreuken om ervoor te zorgen dat

organisaties en zelfreguleringsinstanties. Met veel

Europese consumenten veilig aankopen buiten hun

partijen hebben de Consumentenautoriteit en

landsgrens kunnen doen. De taken en bevoegdheden

ConsuWijzer hierover afspraken gemaakt in samen-

van de Consumenten­autoriteit zijn vastgelegd in de

werkingsprotocollen.

Wet handhaving consumentenbescherming (Whc).

Bevoegdheden Consumentenautoriteit:
-	toezichtsonderzoek: vaststellen of regels

mogelijk dat een bedrijf een toezegging doet dat

-	bij overtredingen volgt:

het een overtreding niet meer zal begaan; het

-	een bestuursrechtelijk traject:

bedrijf moet dan in elk geval erkennen dat het in

de Consumentenautoriteit legt een boete en/of

overtreding was en dat het aantoonbaar maat-

last onder dwangsom op

regelen heeft genomen om de overtredingen te

-	of een civielrechtelijk handhavingstraject: de
Consumentenautoriteit verzoekt de rechter een
uitspraak te doen
-	bij minder ernstige overtredingen volstaat soms
een waarschuwing

6

-	onder bepaalde omstandigheden is het

worden overtreden

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

beëindigen
-	zaken waarin (mogelijk) ook sprake is van een
strafrechtelijk delict worden overgedragen aan
het Openbaar Ministerie

Handhaven en informeren

De samenwerking met maatschappelijke partijen

De Consumentenautoriteit heeft in 2008 samen met

krijgt nader vorm via het ‘Maatschappelijk Overleg’,

andere markttoezichthouders een intentie­verklaring

dat de Consumentenautoriteit periodiek voert met

ondertekend tot oprichting van het ‘Markttoezicht-

consumenten- en ondernemersorganisaties. Onder

houdersberaad’. Dit beraad, een initiatief van de

andere de jaaragenda en de terugblik (verslag over

NMa, vormt de basis voor een structurele en

het afgelopen jaar) van de Consumenten­autoriteit

multilaterale samenwerking tussen de deelnemende

worden hier besproken.

markttoezichthouders – NMa, OPTA, NZa, AFM en
Consumentenautoriteit – om tot meer uitwis-

Stichting Reclame Code

seling van kennis, ervaring en informatie

Klachten over misleidende reclame worden in

te komen op het gebied van markttoe-

principe eerst behandeld door de Stichting Reclame

zicht. Dit vergroot de efficiency van

Code (SRC), al behoudt de Consumentenautoriteit

het toezicht, waardoor toezichtlas-

zich het recht voor om ernstige vormen van mis­

ten kunnen worden verminderd.

Partners in

leidende reclame rechtstreeks aan te pakken.

het Maatschappelijk

De Consumentenautoriteit heeft in haar tweejarig

Internationale samenwerking

bestaan negen klachten ingediend bij de SRC. Deze

De Consumentenautoriteit

klachten zijn alle gegrond verklaard. Een uitspraak

heeft op internationaal niveau

van de SRC leidt er in het merendeel van de gevallen

te maken met veel partners.

toe dat een reclame-uiting wordt aangepast. Doet

In de eerste plaats pakt de

een adverteerder dit niet of is er sprake van

Consumentenautoriteit samen

Stichting De Ombudsman

recidive, dan kan de Consumentenautoriteit alsnog

met collega-autoriteiten uit an-

Stichting Geschillencommissies

haar handhavende bevoegdheden inzetten. Dat is in

dere lidstaten van de EU grens-

Stichting Reclame Code

2008 niet gebeurd.

overschrijdende overtredingen

VNO-NCW

Overleg:
Consumentenbond
ECC-net
Het Juridisch Loket
MKB Nederland

in Europees verband aan. Hiertoe
Andere toezichthouders

maakt zij deel uit van het netwerk

Enkele andere toezichthouders hebben ook

van Europese consumententoezicht-

bevoegdheden om op te treden tegen inbreuken op

houders CPC (Consumer Protection

consumentenrechten. Dit geldt bijvoorbeeld voor

Cooperation). De toezichthouders kunnen

de Autoriteit Financiële Markten (AFM), de OPTA en

elkaar verzoeken om informatieverschaffing

de NMa. In gevallen waarin zowel de Consumen-

of handhaving bij grensoverschrijdende inbreuken

tenautoriteit als andere toezichthouders bevoegd

op het consumentenrecht. Voor de coördinatie van

zijn tot optreden, treedt de Consumentenautoriteit

dergelijke verzoeken in Nederland fungeert de

in beginsel niet op. Ook hiervoor bestaan samen­

Consumentenautoriteit als ‘Verbindingsbureau’.

werkingsprotocollen. In 2008 werkte de

De Europese samenwerking is begin 2007 van start

Consumentenautoriteit nauw samen met de OPTA.

gegaan en inmiddels goed op gang gekomen.

Veel consumentenproblemen die vragen om toezicht

Zo hebben medewerkers van de Consumenten­

en handhaving blijken zich voor te doen in de sector

autoriteit in 2008 geparticipeerd in een Europees

van elektronische communicatie. Ook met de AFM

project op het gebied van elektronische handel.

was de samenwerking in 2008 intensief vanwege

Dit zal in 2009 leiden tot een instrument om

de komst van de Wet oneerlijke handelspraktijken.

consumenten voor te lichten over zaken waar zij

Hierin is de Consumentenautoriteit aangewezen

op moeten letten bij aankopen via internet.

als generieke toezichthouder, de AFM als toezicht­
houder voor de financiële markt.

(zie verder ‘Internationale Zaken’ op pagina 24).

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

7

Nieuwe
Europese richtlijn

Handhaven en informeren

Hierdoor worden consumenten snel en efficiënt

samenwerkingsverband tussen de toezichthouders

geïnformeerd en wordt schade voorkomen.

van de Benelux-landen. In 2008 onderzochten zij

De aanwijzing is op 26 maart openbaar gemaakt

gezamenlijk de algemene voorwaarden bij internatio-

in de Staatscourant nummer 59. In 2008 heeft de

naal opererende bedrijven in de meubel- en keuken-

Consumenten­autoriteit van deze nieuwe bevoegd-

branche.

heid geen gebruik gemaakt.

Op mondiaal niveau neemt de Consumenten­

Boetemaximum

autoriteit deel aan ICPEN (International Consumer

Met ingang van 1 januari 2008 is de maximale boete

Protection and Enforcement Network) actief. ICPEN

die de Consumentenautoriteit per overtreding van de

is het wereldwijde netwerk van consumenten­

Whc kan opleggen, verhoogd van 67.000 euro naar

autoriteiten. Inmiddels zijn ongeveer 40 landen bij

74.000 euro. Dit is een gevolg van een wijziging in

het netwerk aangesloten, waaronder naast Europese

het Wetboek van Strafrecht, die ook gevolgen heeft

landen ook de Verenigde Staten, Canada,

voor de Whc, waaraan de Consumentenautoriteit

Australië, Chili, China en Japan. ICPEN heeft als doel

haar bevoegdheden ontleent.

Handhaven en
informeren

Naast dit internationale netwerk bestaat een apart

het samenwerken en onderling uitwisselen van
ervaringen en ‘best practices’ op het gebied van

Wet oneerlijke handelspraktijken

toezicht en handhaving enerzijds en consumenten-

Op 15 oktober 2008 is de Wet oneerlijke handels-

voorlichting anderzijds te bevorderen. Veel consu-

praktijken (Wet OHP) in werking getreden. Deze wet

mentenproblemen zijn wereldwijd bekend, dus is het

verbiedt oneerlijke handelspraktijken bij de promo-

zinvol om hierover binnen ICPEN van gedachten te

tie, verkoop en levering van goederen en diensten

kunnen wisselen, van elkaar te leren en waar moge-

aan consumenten. De nieuwe regels vinden hun

lijk gezamenlijk op te trekken. Jaarlijks wordt

oorsprong in een Europese richtlijn en gelden in alle

wereldwijd aandacht besteed aan misleidende

27 landen van de Europese Unie.

handelspraktijken tijdens Fraud Prevention Month.

De nieuwe wet beschermt consumenten beter tegen

Ook vindt elk jaar een ‘internetsweep’ plaats, een

misleiding bij de aankoop van producten of dien-

gelijktijdige zoekactie op internet naar mogelijke

sten, terwijl bonafide ondernemers beter worden

overtredingen.

beschermd tegen oneerlijke concurrentie van
malafide aanbieders. Kwetsbare consumenten, die
vanwege een geestelijke of lichamelijke beperking

Juridische ontwikkelingen

of hun leeftijd bijzonder vatbaar zijn voor oneerlijke
handelspraktijken, worden extra beschermd.

Informatieverstrekking aan consumenten

De Consumentenautoriteit kan bij een overtreding

De Staatssecretaris van Economische Zaken, Frank

van deze regels een boete opleggen van maximaal

Heemskerk, heeft een instructie opgesteld voor

450.000 euro of een last onder dwangsom.

de informatieverstrekking door de Consumenten­

Hetzelfde geldt voor de AFM, die de Wet OHP in de

autoriteit over praktijken die consumenten mogelijk

financiële sector handhaaft.

schade toebrengen, zonder dat op dat moment al
een overtreding is vastgesteld. Als sprake is van een

De Consumentenautoriteit kent hiermee dus twee

acuut en reëel risico voor consumenten en/of aan-

maximale boetes: 74.000 euro voor Whc-over­

toonbare economische schade en er is een redelijk

tredingen en 450.000 euro voor OHP-overtredingen.

vermoeden van een overtreding, dan mag de Consumentenautoriteit consumenten waarschuwen voor de
praktijken van een individuele onderneming.
Consumentenautoriteit Terugblik 2008

9

Resultaten
Dit deel laat zien wat de Consumentenautoriteit in 2008 heeft ondernomen en bereikt ter versterking
van de positie van de consument.

ConsuWijzer

I

n 2008 registreerde ConsuWijzer voor het eerst

elk keurmerk voordat het geplaatst wordt op

meer dan één miljoen bezoeken op jaarbasis.

Consu­Wijzer. ConsuWijzer biedt keurmerkeigenaren

De website werd 1.050.000 maal geraadpleegd.

hiermee de kans om zich te onderscheiden.

Dit is een verdubbeling ten opzichte van 2007.

De keurmerken die zich aanmelden voor de toets
en publicatie zijn optimaal transparant voor de

Wegwijzer in het woud van keurmerken

consument. Het aantal keurmerken dat wordt aange-

Nieuw op ConsuWijzer, sinds 2 april 2008, is de

meld, neemt nog steeds toe.

‘keurmerkenfunctie’. Hiermee kunnen consumenten zelf de betrouwbaarheid beoordelen van de

EnergieWijzer

vele keurmerken in Nederland. De informatie geeft

In november is de EnergieWijzer op ConsuWijzer

antwoord op vragen als: wie is de eigenaar van

geïntroduceerd. Met dit instrument kunnen consu-

dit keurmerk, waar staat dit keurmerk volgens de

menten energiebedrijven vergelijken op producten

eigenaar voor en hoe betrouwbaar is de controle op

en dienstverlening (niet op prijs). Zo is bijvoorbeeld

producten en diensten die het keurmerk dragen? De

te zien of bedrijven hun rekeningen op tijd verstu-

onafhankelijke Raad voor Accreditatie toetst

ren, of ze per telefoon goed bereikbaar zijn en welke

Resultaten

producten ze aanbieden.
ConsuWijzer, dan weet je waar je recht op hebt
Over de volgende onderwerpen kwamen bij

Onder dit motto ging in het najaar een campagne via

ConsuWijzer in 2008 de meeste meldingen

Postbus 51 van start op radio, televisie en internet

binnen:

om consumenten bewust te maken van hun rechten
bij de aankoop van producten en diensten en om de

Top 5 meldingen ConsuWijzer 2008

bekendheid van ConsuWijzer verder te vergroten.

1. garantie en conformiteit

De campagne was succesvol en heeft gezorgd voor

2.	klantenwerving en overstappen bij

een forse toename van het webbezoek en het aantal

energiebedrijven
3.	klantenwerving en overstappen bij
telecombedrijven

telefoontjes. Na afloop van de campagne bleven het
bezoek en de telefoontjes structureel op een hoger
niveau dan voor de campagne.

4. onduidelijke energienota’s
5. SMS-diensten (onder andere ringtones)

ConsuWijzer nóg klantvriendelijker
Om zoveel mogelijk consumenten goed te helpen,

Top 3 meldingen toezichtsterrein
Consumentenautoriteit

zijn de teksten op ConsuWijzer herschreven naar

1. garantie en conformiteit

toegankelijk gemaakt voor BrowseAloud software.

2. SMS-diensten

Deze software leest de teksten voor en markeert op

3. telemarketing

het scherm elk woord dat wordt opgelezen.

een eenvoudiger taalniveau. Daarnaast is de website

Mensen die moeite hebben met lezen, kunnen de

10

Dit beeld komt grotendeels overeen met dat van

tekst beter begrijpen door de combinatie van lezen

2007.

en luisteren. De voorleesfunctie werd geactiveerd

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

> 1.000.000
bezoeken

Klanten
ConsuWijzer
tevreden
Daarnaast heeft ConsuWijzer in het kader van
Web 2.0 twee pilots op het gebied van community
marketing uitgevoerd in samenwerking met de websites www.scholieren.com en www.plusonline.nl.
door de Staatssecretaris van Economische Zaken,

Een community is een online gemeenschap waar

Frank Heemskerk, tijdens een gastles aan cursisten

deelnemers kennis uitwisselen, discussiëren of

van het ROC Mondriaan in Den Haag in de Week van

samenwerken rond een bepaald onderwerp.

de Alfabetisering.

Door deel te nemen aan deze communities kon
ConsuWijzer consumenten in hun eigen online om-

Klanttevredenheidsonderzoek

geving relevante informatie geven en tegelijkertijd

Consumenten die een vraag of klacht bij

toezichtsinformatie verzamelen en contact houden

Consu­Wijzer hebben neergelegd, zijn gevraagd

met specifieke doelgroepen. De pilots vormen een

naar hun tevredenheid over de dienstverlening van

goede basis om op voort te bouwen in 2009.

Consu­Wijzer. Gemiddeld over alle onderdelen (telefoon, mail, brief, website) scoort ConsuWijzer een
zeven. Consumenten die ConsuWijzer telefonisch
hebben benaderd, blijken het meest tevreden.
Zij geven de dienstverlening een 7,9. Telefonisch
contact biedt de consument een luisterend oor.
Het antwoord van de medewerker van ConsuWijzer

Resultaten

sluit vervolgens goed aan bij de vraag van de consu-

Toezicht en handhaving

I

n 2008 zijn 211 toezichtsonderzoeken afgerond:
160 nationale en 51 internationale. 91 onderzoeken zijn beëindigd omdat er onvoldoende

aanleiding was tot handhaving, waarvan 90 binnen

ment. Over de website zijn de meeste consumenten

het aandachtsgebied reisgarantie. De reden hiervoor

positief. De tevredenheid van de consument wordt

was bijvoorbeeld dat reisorganisatoren inmiddels het

voor een belangrijk deel bepaald door het type vraag

SGR-lidmaatschap hadden verkregen. 76 onderzoe-

of probleem. ConsuWijzer heeft actie ondernomen

ken (53 nationale en 23 internationale) zijn afgerond

om de dienstverlening nóg beter te laten aansluiten

nadat het desbetreffende bedrijf de inbreuk had

op de wensen van de consument. Begin 2009 wordt

gestaakt na optreden van de Consumentenautoriteit.

het klanttevredenheidsonderzoek herhaald.

28 internationale onderzoeken hadden betrekking
op het verzamelen van informatie ten behoeve van

Online communicatie verder ontwikkeld

autoriteiten uit andere lidstaten. Met de verstrekking

De website is het belangrijkste communicatiekanaal

van de gevraagde informatie aan de buitenlandse

van ConsuWijzer. In 2008 heeft ConsuWijzer ge-

autoriteiten zijn deze onderzoeken afgerond.

ïnvesteerd in zijn online communicatie om zoveel

In drie zaken is een klacht ingediend bij de SRC.

mogelijk consumenten te informeren over hun rech-

In zes zaken heeft de Consumentenautoriteit rapport

ten. De bedoeling is een meer interactieve website te

opgemaakt met het oog een sanctie op te leggen.

ontwikkelen, met behoud van onafhankelijkheid en

De Consumentenautoriteit heeft in 2008 vijf maal

betrouwbaarheid. Interactiviteit is belangrijk, omdat

een sanctie opgelegd en in twee zaken een toezeg-

de toezichthouder via ConsuWijzer waardevolle toe-

ging ontvangen. Het totaalbedrag aan op­gelegde

zichtsinformatie krijgt. De investering in de website

boetes bedraagt 658.000 euro.

blijkt lonend, aangezien het aantal webbezoeken
nog steeds groeit.

12

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

Resultaten

Agenda 2008
Algemene voorwaarden
Wat is het probleem?

Algemene voorwaarden in de meubel- en keuken-

Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat

branche staan ook in Benelux-verband op de agenda

de voorwaarden waaronder zij een aankoop doen,

van de toezichthouders. In deze branche worden na-

voldoen aan de wettelijke regels. Deze zekerheid

melijk veel grensoverschrijdende aankopen gedaan

weegt des te zwaarder als het gaat om aankopen

en in de drie landen spelen dezelfde problemen.

waarmee forse bedragen gemoeid zijn. In 2007 heeft

Er is gekozen voor een gemeenschappelijke

de Consumentenautoriteit onredelijke voorwaar-

actie om te zorgen dat de rechten van de

den in de wit- en bruingoedbranche onderzocht en

consument bij grensoverschrijdende

bedrijven waarvan de voorwaarden niet deugden

aankopen worden gerespecteerd.

gesommeerd deze aan te passen. Een andere sector

Per land zijn de algemene verkoop-

waarover ConsuWijzer veel klachten krijgt, is de

voorwaarden gecontroleerd van

meubel- en keukenbranche. Ook hier stuiten veel

meubel- of keukenbedrijven met

consumenten op onredelijke voorwaarden.

vestigingen in de Benelux.

Hoe heeft de Consumentenautoriteit

In totaal heeft de Consumen-

dit aangepakt?

tenautoriteit de algemene

In 2008 heeft de Consumentenautoriteit ‘eenzijdige’

voorwaarden van tien onder-

algemene voorwaarden in de meubel- en keuken-

nemingen uit de meubel- en

Consumentenautoriteit het

branche onderzocht. Dit zijn voorwaarden die een

keukenbranche onderzocht

meeste effect kan sorteren.

bedrijf zelf heeft opgesteld. Tweezijdige voor­

met in totaal 307 filialen in

waarden komen tot stand in overleg tussen

Nederland. Vier van de tien

vertegenwoordigers van ondernemers en

bedrijven zijn grotere ketens met

consumenten. Dit geldt bijvoorbeeld voor de

gezamenlijk 184 filialen in Neder-

algemene voorwaarden van de Centrale Branche­

land en daarnaast filialen in België

vereniging Wonen (CBW). Bedrijven die zijn aan­

en/of Luxemburg. Bij de overige

De Agenda is bedoeld om
mensen en middelen specifiek

gesloten bij de CBW zijn verplicht deze (tweezijdige)

123 filialen gaat het om bedrijven die

algemene voorwaarden te gebruiken.

alleen in Nederland actief zijn.

in te zetten op terreinen
waar de consument dat het
hardst nodig heeft en waar de

Wat is het resultaat?
Geen van de onderzochte bedrijven had voorwaarden die volledig in overeenstemming waren met de

Voorbeelden van overtredingen:

wet. De Consumentenautoriteit heeft bij alle tien

-	bepalingen die de consument verplichten de

ondernemingen veel overtredingen geconstateerd

volledige aanschafprijs vooruit te betalen;

en ze een termijn gesteld om hun voorwaarden aan

-	bepalingen waarmee de ondernemer

te passen. Naar verwachting zullen de bedrijven hun

onduidelijke of onredelijk lange levertijden

voorwaarden in het eerste kwartaal van 2009 hebben

kan hanteren;

aangepast. De Consumentenautoriteit zal toezien op

-	tussentijdse prijsverhogingen;

naleving.

-	vrijwaring van schade door derden (het bedrijf
neemt bijvoorbeeld geen verantwoordelijkheid
voor schade bij aflevering door een transportbedrijf).
Consumentenautoriteit Terugblik 2008

13

Vervolgonderzoek
alert te zijn, is er uitgebreide informatie geplaatst
op ConsuWijzer.nl. In aanvulling hierop heeft de
Consumentenautoriteit in 2008 een free publicity
actie gehouden, in onder andere huis-aan-huisbladen
en media voor reisliefhebbers. De belangrijkste

Garantiestelling reisbranche

boodschap: weet bij wie je een reis boekt en check
of deze reisorganisator een garantieregeling heeft.

Wat is het probleem?
Een aanbieder van pakketreizen is wettelijk verplicht

Wat is het resultaat?

het financiële risico voor de consument af te dek-

Vrijwel alle bedrijven hebben alsnog maatregelen

ken, bijvoorbeeld in het geval dat de reisorganisator

getroffen, via de SGR of anderszins.

failliet gaat. Een pakketreis is een combinatie van

Een klein aantal bedrijven heeft niet adequaat gere-

vooraf geregelde (en betaalde) reisdiensten, die ten

ageerd op de waarschuwing van de Consumenten­

minste het vervoer en de accommodatie omvat of

autoriteit. Op het moment dat deze terugblik tot

een van beide plus een andere toeristische dienst.

stand komt, zijn twee rechtszaken in voorbereiding.

Resultaten

De meeste reisorganisaties hebben het financiële
risico afgedekt via de Stichting Garantiefonds

De acties van de Consumentenautoriteit hebben de

Reisgelden (SGR). Een relatief klein aantal organisa-

verplichte reisgarantie onder de aandacht gebracht

ties heeft geen of alternatieve maatregelen getrof-

van ondernemers en consumenten. Ondernemers

fen en is soms onvoldoende op de hoogte van deze

moeten nu op de hoogte zijn van hun wettelijke

verplichting. Het financiële risico voor consumenten

verplichting om de consument financiële zekerheid

is groot. Gaat een reisorganisator failliet, dan is de

te bieden. Consumenten kunnen weten dat ze hierop

consument die hier zijn reis heeft geboekt en

recht hebben en dat ze er bij het boeken van een

betaald, zijn geld kwijt.

vakantie naar moeten informeren. Aangezien de reisbranche dynamisch is, zal de Consumentenautoriteit

Hoe heeft de Consumentenautoriteit

de gang van zaken nauwlettend blijven volgen, mede

dit aangepakt?

via de meldingen bij ConsuWijzer.

In aansluiting op haar inventarisatie naar garantiestelling in de reisbranche in 2007 heeft de
Consumentenautoriteit in 2008 vervolgonderzoek
gedaan naar aanbieders van pakketreizen die geen
of geen afdoende maatregelen hadden getroffen.

Voorlichting

Van deze groep heeft zij de bedrijven met de

De Consumentenautoriteit heeft een free publicity

grootste omzet aangesproken op hun verplichting,

actie gehouden rondom het onderwerp garan-

106 in totaal. Om consumenten te informeren over

tiestelling in de reisbranche met als boodschap:

hun wettelijke rechten en over het belang ook zelf

check voordat je boekt hoe de reisorganisator zijn
garantiestelling heeft geregeld. In totaal hebben
ruim 30 verschillende media, met een gezamenlijke oplage van ruim vier miljoen een artikel
geplaatst, onder andere: Reizen.nl, Dalili (gratis
Nederlands-Arabische krant) en Ufuk (NederlandsTurks maandblad).

14

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

Reisgarantie?

Nieuwe
gedragscode

Resultaten

Hoe heeft de Consumentenautoriteit

SMS-diensten

dit aangepakt?
De Consumentenautoriteit houdt, samen met de

Wat is het probleem?

OPTA, nauwlettend in het oog of de partners binnen

Op internet en televisie is veel reclame voor

de Stichting SMS-Gedragscode de afspraken in de

SMS-diensten. Dit zijn diensten die via de mobiele

gedragscode daadwerkelijk nakomen.

telefoon kunnen worden afgenomen, zoals ring­

In 2008 richtte de Consumentenautoriteit haar

tones, wallpapers en games. Gaat het hierbij om

aandacht op de wijze waarop aanbieders van

een betaald abonnement, dan mag de reclame nooit

SMS-diensten consumenten informeren over de

de suggestie wekken dat de dienst gratis is. Helaas

totstandkoming van overeenkomsten. Hiertoe heeft

gebeurt dat vaak wel. Verder moeten aanbieders

zij diverse handhavingsinstrumenten ingezet.

hun identiteit aan consumenten kenbaar maken,
een verplichting die nogal eens wordt verzaakt. Veel

Gedragscode SMS-Dienstverlening

consumenten, onder wie kinderen en jongeren, zijn

De Consumentenautoriteit spreekt operators/

hiervan de dupe. Ze gaan ongewild een abonnement

serviceproviders en gateways aan op hun verant-

aan en komen er vaak moeilijk weer vanaf.

woordelijkheid. Volgens de gedragscode moeten zij
steekproefsgewijs websites controleren op naleving
van de gedragscode. Sites die handelen in strijd

ConsuWijzer. Ook in 2008 bleef het aantal klachten

met de code, moeten snel worden aangepast. In het

over dit onderwerp groot, ondanks dat per 1 mei

uiterste geval kan de dienst worden afgesloten.

2008 de vernieuwde Gedragscode SMS-Dienstver­

In 2008 heeft de Consumenten­autoriteit twaalf

lening geldt. Deze is na druk door de Staatssecre-

klachten over SMS-aanbiedingen bij de Stichting

taris van Economische Zaken binnen de branche tot

SMS-Gedragscode neergelegd. Daarnaast kan de

stand gekomen met als doel de consument beter te

Consumentenautoriteit zelf handhavend optreden

beschermen. De nieuw opgerichte Stichting

tegen aanbieders die hun gedrag niet vrijwillig

SMS-Gedragscode ziet erop toe dat alle betrokken

aanpassen.

Resultaten

In 2007 was er een meldpunt voor SMS-diensten op

partijen zich houden aan de nieuwe gedragscode.
Handhaving
In aansluiting op de inwerkingtreding van de

In 2008 heeft de Consumentenautoriteit drie rappor-

vernieuwde gedragscode kwam op 1 juli 2008 het

ten opgesteld tegen aanbieders van SMS-diensten.

SMS-dienstenfilter op internet beschikbaar waarmee

Twee daarvan hebben in 2008 geleid tot een

de consument zijn nummer kan blokkeren voor

sanctiebesluit.

SMS-abonnementsdiensten.
Het bedrijf Wizz Mobile heeft een boete gekregen
van in totaal 76.000 euro voor zijn gebrekkige
informatievoorziening aan consumenten.
Het plaatste zijn banners op websites die zich

Twee
sanctiebesluiten

vooral richten op kinderen en jongeren, zoals
www.spele.nl en www.clipjes.nl. Consumenten
dachten dat zij zich hadden aangemeld voor gratis
ringtones, maar ontvingen in werkelijkheid elke
week meerdere betaalde ringtones. Het was lastig
het abonnement stop te zetten, omdat niet duidelijk
was hoe en bij wie dit kon.

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

17

Internationaal
onderzoek
SMS-diensten
onderzoek maakte deel uit van een gecoördineerd
internetonderzoek binnen het Europese netwerk
van consumententoezichthouders. Uit het onderzoek kwam naar voren dat er veel mis was. Dit heeft
Naast de boete heeft de Consumentenautoriteit een

ertoe geleid dat de Consumentenautoriteit over vijf

last onder dwangsom opgelegd om af te dwingen

aanbieders klachten heeft ingediend bij de Stichting

dat het bedrijf zijn informatievoorziening in orde

SMS-Gedragscode en over drie aanbieders bij de SRC.

brengt, wat het bedrijf ook heeft gedaan.
Dit besluit is inmiddels definitief
geworden.

Wat is het resultaat?
In 2008 heeft de Consumentenautoriteit de eerste
boetes opgelegd aan bedrijven die zich schuldig

SMS-filter
OX-2 International heeft een boete

De website

maakten aan overtredingen van de geldende regels.

www.smsdienstenfilter.

gekregen van 85.000 euro. Ook

De SRC heeft de klachten van de Consumenten­

nl is een initiatief van de

heeft de Consumentenautori-

autoriteit gegrond verklaard.

Stichting SMS-Gedragscode.

teit het bedrijf een last onder

Met de vernieuwde gedragscode voor SMS-diensten

De Stichting SMS-Gedragscode

dwangsom opgelegd om de

is een nieuw en beter instrument beschikbaar

wordt gesteund door alle aan-

geconstateerde overtredingen

gekomen om aanbieders en providers op hun

bieders van mobiele telefonie,

te beëindigen. Het bedrijf

verplichtingen aan te spreken. Naar verwachting

SMS-dienst­aanbieders en content

beheerde een aantal web-

zullen er nog extra inspanningen nodig zijn om

providers. De website biedt de

sites waarop reclame werd

een eind te maken aan malafide praktijken in deze

mogelijkheid om je mobiele

gemaakt voor SMS-diensten

branche. De hoeveelheid klachten die ConsuWijzer in

telefoonnummer te blokkeren

van aanbieders van ringtones

2008 heeft ontvangen, bevestigen dit beeld. Omdat

voor SMS-abonnements-

of quizzen. Om voor een prijs of

het niet waarschijnlijk is dat de problemen met

ringtone in aanmerking te komen,

SMS-diensten op korte termijn tot het verleden

diensten. Je kunt ook het

moesten bezoekers hun MSN-

mobiele nummer van

naam en -wachtwoord opgeven. OX-2

je minderjarige kind
blokkeren.

International gebruikte deze gegevens

blijven toezien op naleving van de regels. Zij zal
niet schromen om handhavend op te treden tegen

vervolgens om aan de contactpersonen

aanbieders die de regels niet naleven en zal druk

uit het MSN-adressenbestand ongevraagde

zetten op de partijen die de gedragscode hebben

reclameberichten voor gratis ringtones of prijsvra-

ondertekend.

gen te sturen. Daardoor leek het alsof deze e-mails

Sinds 15 oktober 2008 kan de Consumenten­

afkomstig waren van een bekende. Om de ‘gratis’

autoriteit, als toezichthouder op de Wet OHP, over-

ringtone te ontvangen of de prijs te winnen, moest

tredingen van een gedragscode gerichter aanpakken.

de ontvanger een betaald SMS-abonnement afsluiten.

Deze wet stelt onder andere, dat een bedrijf dat zegt

Het bedrijf heeft inmiddels bezwaar aangetekend

een gedragscode te onderschrijven maar daar niet

tegen dit besluit.

naar handelt, in overtreding is.

Internetsweep
De Consumentenautoriteit heeft op 32 populaire
kinder- en jongerenwebsites gecontroleerd of de
aangeboden commerciële informatie (meestal in
de vorm van banners) aan de eisen voldeed. Het

18

zullen behoren, zal de Consumentenautoriteit streng

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

Resultaten

Garantie en conformiteit

naast is het onderwerp besproken op bijeenkomsten
met ondernemers uit de elektronicabranche en meu-

Wat is het probleem?

bel- en keukenbranche. Ook heeft de Consumenten-

Vragen en klachten over garantie en conformiteit

autoriteit contact gelegd met het Hoofdbedrijfschap

blijven de lijst met meldingen van ConsuWijzer aan-

Detailhandel (HBD), dat onder meer onderwijsmid-

voeren. Niet alleen consumenten, ook ondernemers

delen ontwikkelt voor werknemers en werkgevers in

vinden de regels vaak moeilijk toepasbaar, vooral als

de detailhandel.

het gaat om gebreken na afloop van de garantietermijn van producten die duur in aanschaf zijn.

Op de Agenda voor 2008 stond ook een onderzoek

Want: hoe lang gaat zo’n product minimaal mee?

naar garantieverzekeringen. Dit is een aanvullende

En wie betaalt de reparatiekosten? Vooral bedrij-

garantie die sommige bedrijven aanbieden naast of

ven in de elektronica- en woninginrichtingsbranche

als verlenging van de wettelijke garantie. De Consu-

zorgen bij ConsuWijzer voor veel klachten over de

mentenautoriteit onderzoekt hoe de inhoud van de

naleving van de regels voor garantie en conformiteit.

aangeboden garantieverzekering zich verhoudt tot

Dit thema stond al op de Agenda 2007, maar gelet

de wettelijke rechten van de consument. De resulta-

op de niet afnemende hoeveelheid meldingen kwam

ten hiervan worden begin 2009 bekend gemaakt.

het terug op de Agenda 2008.
Wat is het resultaat?
Naar aanleiding van vragen en klachten bij

dit aangepakt?

ConsuWijzer heeft de Consumentenautoriteit

De Consumentenautoriteit heeft het afgelopen jaar

onderzoek gedaan bij Dynabyte, een computerketen

onderzoek gedaan naar elektronicabedrijven, in het

met 47 filialen. De Consumentenautoriteit consta-

bijzonder computerwinkels. Het onderzoek richtte

teerde dat de informatie op de website, de algemene

zich op bedrijven waarvan, onder meer op basis van

voorwaarden en de praktijk in de winkel niet altijd

klachten bij ConsuWijzer, werd vermoed dat ze de

volgens de regels waren. Dynabyte heeft zwart op

wettelijke regels voor garantie en conformiteit niet

wit toegezegd zich voortaan te houden aan de wet.

naleefden, bijvoorbeeld door zich na afloop van de

Dit betekent dat de consument die bij Dynabyte een

garantietermijn op geen enkele manier aansprakelijk

product koopt, zijn wettelijke rechten krijgt als het

te stellen voor klachten over het product of door

product niet voldoet of als het eerder kapot gaat dan

consumenten met klachten te verwijzen naar de

bij normaal gebruik verwacht had mogen worden.

fabrikant.

Daarnaast bevat de toezegging een aantal duidelijke

Wat betreft de woninginrichtingsbranche werden de

vuistregels voor consumenten als ze zich met een

garantieregels tegen het licht gehouden in het kader

defect product bij Dynabyte aan de balie melden.

van het onderzoek naar algemene voorwaarden. De

Bij andere bedrijven lopen vergelijkbare onderzoe-

resultaten van dit onderzoek worden besproken bij

ken. Deze zijn nog niet afgerond.

Resultaten

Hoe heeft de Consumentenautoriteit

het aandachtsgebied algemene voorwaarden.
Met het HBD ontwikkelt de Consumentenautoriteit
Tegelijkertijd heeft de Consumentenautoriteit haar

een e-learning module over garantie en conformiteit.

voorlichting over dit onderwerp voortgezet. In 2007

De module is bedoeld voor werkgevers en werk­

ging het om voorlichting aan de consument, in 2008

nemers in de detailhandel en voor leerlingen

richtte de Consumentenautoriteit zich vooral op

detailhandel op het VMBO en MBO. Het gaat om

bedrijven. In dit kader heeft zij een zeer succesvolle

een training met behulp van de computer over de

free publicity actie gehouden, gericht op media voor

belangrijkste garantieregels. De module komt naar

verkopers in de ICT- en elektronicabranche. Daar-

verwachting voor de zomer van 2009 beschikbaar.
Consumentenautoriteit Terugblik 2008

19

Misleidend
en
agressief

Oneerlijke handelspraktijken

dat in de praktijk niet. Volgens de nieuwe wet is dit
verboden. De Consumenten­autoriteit is bevoegd

Wat is het probleem?

hiertegen op te treden. De onderzoeken zullen in

Consumenten leiden aanzienlijke schade door

2009 worden afgerond.

oneerlijke handelspraktijken. Ze ontvangen bijvoorbeeld zogenaamd een gratis product of hebben

Fraud Prevention Month

zogenaamd een prijs gewonnen in de loterij. Of ze

In het kader van de jaarlijkse internationale Fraud

worden op een agressieve manier benaderd door een

Prevention Month, een initiatief van het internatio-

telefonische verkoper of moeten een veel te duur

nal netwerk ICPEN, organiseerde de Consumenten­

informatienummer bellen. Deze praktijken hebben

autoriteit in het voorjaar een campagne over

gemeen dat door misleidende informatie, door een

verkooptrucs. De campagne was gericht op het

agressieve bejegening of doordat belangrijke infor-

algemene publiek, in het bijzonder op ouderen (55+)

matie is weggelaten de consument ongewild besluit

en jongeren (12-20 jarigen). Onder het motto ‘Laat

een product te kopen of van een dienst gebruik te

je niet beetnemen’ staat sinds die tijd een ‘special’

maken. Dat zou hij niet hebben gedaan als hij de

over dit onderwerp op ConsuWijzer.

juiste informatie had gekregen of zich niet onder

Resultaten

druk gezet had gevoeld.
De Consumentenautoriteit had in 2008 de aanpak

Wet oneerlijke handelspraktijken (OHP)

van de volgende oneerlijke handelspraktijken op

De nieuwe wet verbiedt aanbieders ‘oneerlijke

haar Agenda staan:

handelspraktijken’ bij de promotie, verkoop en

-

misleidende en agressieve verkooptrucs;

levering van producten en diensten aan consu-

-

misbruik van keurmerken en gedragscodes.

menten. De regels gelden in de gehele Europese
Unie.

Hoe heeft de Consumentenautoriteit
dit aangepakt?

De Wet OHP beschrijft gedetailleerd welke ver-

Doordat de nieuwe wet in het laatste kwartaal van

kooppraktijken misleidend en agressief zijn en

2008 van kracht werd, heeft de Consumenten­

daarom verboden. Enkele voorbeelden:

autoriteit haar nieuwe handhavingsbevoegdheden

-

nog maar beperkt kunnen aanwenden. Het gevolg

-	Ten onrechte vermelden een keurmerk te

was ook dat de uitvoering van het agendapunt OHP

voeren of een gedragscode na te leven

pas veel later kon worden gestart dan bij het

Misleidende reclame

-	Een verplichting die is opgenomen in een

opstellen van de Agenda was voorzien.

gedragscode niet nakomen
-	Prijzen noemen waarin niet alle (bijkomende)

In het kader van de Agenda is de Consumenten­
autoriteit een onderzoek gestart naar drie keuken-

kosten worden vermeld
-	Weglaten van belangrijke kenmerken van het

bedrijven die lid zijn van de CBW (Centrale Branche­
vereniging Wonen) en verplicht zijn de CBW-regels

product
-	‘Lokkertjes’ aanbieden, zonder reële beschik-

na te leven. Deze bedrijven zeggen dat zij de regels
voor aanbetaling van de CBW hanteren, maar doen

baarheid van het product zelf
-

Agressief werven van nieuwe klanten

-	Een product als ‘gratis’ aanprijzen terwijl er
toch kosten aan zijn verbonden

20

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

Lokkertjes

OHPonderzoek
Uit dit onderzoek blijkt onder meer dat de totale
schade voor consumenten als gevolg van deze
oneerlijke handelspraktijken het afgelopen jaar minimaal 579 miljoen euro bedroeg. Ruim twee miljoen
consumenten zijn slachtoffer geworden van een
Voor jongeren gaf de Consumentenautoriteit 5.000

oneerlijke handelspraktijk. De gemiddelde schade

exemplaren weg van een speciale Lucky Luke strip.

per slachtoffer is 217 euro per jaar. Opvallend is dat

Onder de titel ‘Sluipend Bedrog’ bindt de ‘poor

de meerderheid van de consumenten zijn klacht niet

lonesome’ cowboy Lucky Luke hierin de strijd aan

meldt bij een officiële instantie.

met consumentenbedriegers. De strip is een initiatief

De uitkomsten van het onderzoek zijn gepresen-

van de FOD Economie, de Belgische Consumenten-

teerd in het bijzijn van de Staatssecretaris van

autoriteit, in samenwerking met de consumenten­

Economische Zaken en een vertegenwoordiger van

autoriteiten van Nederland en Luxemburg. Daarnaast

de Europese Commissie en kregen veel aandacht van

was er een uitgebreid publiciteitstraject om zoveel

de media.

mogelijk free publicity te genereren voor het herken-

Het onderzoek biedt de Consumentenautoriteit

nen van verkooptrucs.

een waardevol inzicht in de doelwit- en slachtoffer­

Via printmedia zijn bijna 1.000.000 consumenten uit

groepen per praktijk. Leeftijd blijkt niet zo’n grote

de doelgroepen bereikt.

rol te spelen als werd vermoed. Uit het onderzoek

Resultaten

blijkt dat iedereen slachtoffer kan worden van een
Onderzoek

oneerlijke handelspraktijk. Wel blijken bepaalde

Ter voorbereiding op haar nieuwe toezichtstaak

groepen consumenten extra kwetsbaar te zijn voor

heeft de Consumentenautoriteit onderzoek laten

bepaalde praktijken.

doen naar aard, omvang, doelwit- en slachtoffergroe-

De resultaten van het onderzoek zijn meegewogen

pen van oneerlijke handelspraktijken in Nederland.

bij de keuze van aandachtsgebieden voor 2009.

Het onderzoek was geïnspireerd op soortgelijke
onderzoeken in Groot-Brittannië, Canada en de

Brochure

Verenigde Staten. Er deden 70.000 respondenten

Voor ondernemers heeft de Consumentenautoriteit

mee aan het onderzoek van de Consumenten­

een brochure ontwikkeld met uitgebreide informatie

autoriteit. De volgende praktijken zijn onderzocht:

over de nieuwe wet, voorzien van duidelijke voor-

zogenaamd gratis producten, misleidende gezond-

beelden. Ondernemers zijn hierop via hun vakbladen

heidsclaims, misleidende loterijen, misleidende

geattendeerd. De brochure is te raadplegen via de

prijzenfestivals, misleidende of agressieve telefoni-

website van de Consumentenautoriteit.

sche verkoop, misleidende of agressieve colportagepraktijken, te dure telefoonnummers, ongevraagde
toezending, piramideconstructies, misleidende
vakantieclubs, misleidende en agressieve verkoop
tijdens busreisjes.

22

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

Zaken buiten de Agenda

Zaken buiten de Agenda
Nationale zaken

kans maakten op een prijs of recht hadden op een
(klein) deel ervan. De Consumentenautoriteit ontving

Boete voor UPC

hierover meldingen via ConsuWijzer en een hand-

De Consumentenautoriteit heeft aan UPC Nederland

havingsverzoek van de Belgische toezichthouder in

B.V. boetes opgelegd van in totaal 303.000 euro

verband met de activiteiten van het bedrijf gericht op

voor de wijze waarop het bedrijf in 2007 via colpor-

Belgische consumenten. De Reclame Code Commis-

tage en telefonische verkoop abonnementen op digi-

sie had het bedrijf eerder ook al op de vingers getikt

tale televisie aanbood. Daarnaast moest UPC onder

voor haar activiteiten. Garant-O-Matic heeft erkend

last van een dwangsom voortaan aan het begin van

dat zij in het verleden fouten heeft gemaakt en heeft

elk telemarketinggesprek duidelijk het commerciële

verbeteringen doorgevoerd in haar informatiever-

doel van het gesprek meedelen.

strekking over promotionele acties. Het bedrijf heeft

Om het gebruik van digitale televisie te stimuleren

tevens toegezegd zich bij haar toekomstige activitei-

bood UPC bestaande abonnees de ‘mediabox’ aan,

ten in zowel Nederland als België te houden aan de

nodig om het digitale televisiesignaal te kunnen

wettelijke regels voor promotionele acties.

ontvangen. Hieraan was een abonnement op digitale
Boete voor Pretium Telecom

tueel na een gratis proefperiode, moesten betalen.

De Consumentenautoriteit heeft op 4 december 2008

Naar aanleiding van de vele klachten op ConsuWijzer

aan Pretium Telecom B.V. boetes opgelegd van in

over de gang van zaken rond de mediabox stelde de

totaal 87.000 euro voor de wijze waarop het bedrijf

Consumentenautoriteit een onderzoek in. Daarbij

in 2007 via telefonische verkoop vastnet telefoon-

bleek het volgende. Bij de telefonische verkoop van

abonnementen aanbood. Daarnaast moest Pretium

abonnementen voor digitale televisie vroeg UPC

onder last van een dwangsom voortaan zijn wervings-

consumenten niet expliciet om toestemming voordat

praktijk in overeenstemming brengen met de regels.

de mediabox werd aangeboden en het abonnement

Pretium Telecom maakte gebruik van externe call-

op digitale televisie werd geleverd. Ook informeerde

centers die op grote schaal onaangekondigd consu-

UPC de consument niet over de mogelijkheid om de

menten benaderden met het aanbod van een vastnet

overeenkomst binnen zeven werkdagen te ontbin-

telefoonabonnement. Naar aanleiding van vele mel-

den. Bij het werven van abonnees overtrad UPC de

dingen en signalen, onder andere bij ConsuWijzer,

Colportagewet, met name omdat de informatie soms

stelde de Consumentenautoriteit een onderzoek in

misleidend of onjuist was en belangrijke informatie

naar de wervingspraktijk van Pretium. Na onderzoek

werd weggelaten.

heeft de Consumentenautoriteit geconcludeerd, dat

UPC heeft bezwaar gemaakt tegen het besluit van de

Pretium aan het begin van het gesprek niet duidelijk

Consumentenautoriteit. De toezichthouder zal begin

aangaf namens welk bedrijf men belde en met welk

2009 een besluit op dit bezwaar nemen.

doel. Ook werd tijdens het gesprek onvoldoende

Resultaten

televisie gekoppeld, waarvoor consumenten, even-

informatie gegeven over het abonnement en hoe de
Garant-O-Matic moet mailings aanpassen

consument er weer van af kon komen. Tot slot werd

Het bedrijf Garant-O-Matic moet zich voortaan hou-

in de welkomstbrief die de consument later ontving

den aan de regels voor de informatieverstrekking

de ontbindingsmogelijkheid niet correct vermeld.

aan consumenten. Via catalogi verkoopt Garant-

Hiermee overtrad het bedrijf de regels die gelden bij

O-Matic gezondheids-, schoonheids- en cadeau-

verkoop op afstand.

artikelen aan consumenten. In het verleden heeft het

Door een procedure tegen de openbaarmaking is

bedrijf in haar mailings bij consumenten ten on-

het besluit pas in maart 2009 openbaar geworden.

rechte de indruk gewekt dat zij een (hoge) geldprijs

Pretium Telecom heeft bezwaar aangetekend tegen

hadden gewonnen, terwijl zij in werkelijkheid slechts

het besluit van de Consumentenautoriteit.
Consumentenautoriteit Terugblik 2008

23

Bezwaar Naturpost

Deze praktijken zijn in strijd met de consumenten-

Naturpost kreeg van de Consumentenautoriteit

regels voor duidelijke, begrijpelijke en ondubbel­

in 2007 boetes op van in totaal 88.000 euro. Het

zinnige informatie over zowel de aard en inhoud van

bedrijf overtrad onder andere de consumentenregels

de overeenkomst als de wijze waarop de consument

voor duidelijke, begrijpelijke en ondubbelzinnige

van de overeenkomst af kan. Ook moet de consu-

informatie over zowel de aard en inhoud van de

ment vooraf voldoende informatie krijgen over de

overeenkomst als de wijze waarop de consument van

partij waarmee hij de overeenkomst afsluit, zeker

de overeenkomst af kan. Naturpost heeft bezwaar

omdat het bedrijf de kosten int via automatische

aangetekend tegen het besluit van de Consumenten-

incasso. PostGarant B.V. heeft bezwaar aangetekend

autoriteit. Het bezwaar van Naturpost is grotendeels

tegen het besluit van de Consumentenautoriteit.

afgewezen. Wel is op basis van de ingebrachte feiten

Het bezwaar is grotendeels afgewezen. Wel is op

de opgelegde boete met 16.000 euro verlaagd.

basis van de ingebrachte feiten de opgelegde boete

Naturpost heeft geen beroep aangetekend. Hiermee

verlaagd met 10.000 euro. PostGarant is tegen deze

is het besluit definitief geworden.

uitspraak in beroep gegaan.

Bezwaar PostGarant B.V.

Overige zaken

Aan PostGarant B.V. (voorheen Fitanova) legde de

Naast de bovengenoemde zaken heeft de

Consumentenautoriteit een boete op van in totaal

Consumentenautoriteit een aantal, zowel civiel-

130.000 euro. Daarnaast moet het bedrijf onder

als bestuursrechtelijke, procedures gevoerd over

last van een dwangsom de informatie voor consu-

verzoeken omtrent openbaarmaking al dan niet op

menten op de website verbeteren en afzien van het

grond van de Wet openbaarheid van bestuur.

Resultaten

ongevraagd toezenden van producten. PostGarant
nodigde via internet consumenten uit een formulier in te vullen om een proefpakket of welkomst­

Internationale zaken

pakket te bestellen. Vervolgens bleek de consument
hiermee een abonnement te hebben afgesloten

De Consumentenautoriteit heeft in toenemende

voor vervolgzendingen met de bijbehorende kosten.

mate te maken met de internationale dimensie van

De kosten werden via automatische incasso geïnd.

haar takenpakket. Internationale zaken vergen dan

Bovendien werd de consument niet geïnformeerd

ook steeds meer inzet en capaciteit.

over de bedenktijd van zeven werkdagen die geldt
voor internetaankopen. Tevens waren de bedrijfs­

Europese samenwerking

gegevens onvolledig, waardoor het moeilijk was met

Na een aanloopfase is de samenwerking binnen

PostGarant contact op te nemen.

het Europese netwerk CPC (Consumer Protection
Cooperation) goed op gang gekomen. Sinds begin 2007 zijn al ruim 400 verzoeken om bijstand
(informatieverschaffing c.q. handhavend optreden)
uitgewisseld. De Consumentenautoriteit was ook in

Europese
samenwerking

2008 koploper binnen Europa wat betreft het aantal
ontvangen verzoeken om bijstand. De meeste handhavingsverzoeken waren afkomstig uit België. België
verstuurt veruit de meeste handhavings­verzoeken
van alle EU-lidstaten. Een aanzienlijk deel daarvan is
bestemd voor de Consumentenautoriteit.

24

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

Zaken buiten de Agenda

Gecoördineerde
handhaving

Consumententoezichthouders uit andere lidstaten
deden in 2008 118 maal een beroep op de
Consumentenautoriteit. Het ging om:
-	55 ‘alerts’. Een alert is een signaal/melding van

Behalve dat verzoeken om bijstand worden gedaan

de ene toezichthouder aan de andere over een

en afgehandeld, treedt het netwerk ook steeds meer

lopend onderzoek dat mogelijk gevolgen heeft

pro-actief op om consumentenproblemen aan te

voor de andere toezichthouder. De alerts hadden

pakken. Zo zijn tot nu toe twee gezamenlijke zoek-

onder meer betrekking op agressieve verkoop-

acties op het gebied van e-commerce gedaan.

technieken voor vakantieclubs, ongewilde

In 2008 ging het om online aanbiedingen

abonnementen en onjuiste prijsaanduiding;

voor ringtones. De Consumenten­

-	36 handhavingsverzoeken, met name vanwege

autoriteit nam dit onderwerp mee

het niet of onvolledig vermelden van bedrijfs­

in het kader van haar aandachts­

gegevens op websites;

gebied SMS-diensten. Uit de
initiële bevindingen van de

Europese verzoeken

gegevens en postbusgegevens te verkrijgen.

gezamenlijke Europese actie

Ontvangen

Evenals in 2007 maken buitenlandse bedrijven

bleek dat de problematiek

-

55 alerts

nog regelmatig gebruik van Nederlandse post­

rond aanbiedingen voor

-

36 handhavingsverzoeken

bussen voor het doorsturen van post naar de

SMS-diensten (misleidende

-

27 informatieverzoeken

opdrachtgever.

reclame, niet voldoen aan

-	27 informatieverzoeken, vooral om bedrijfs­

65 van de 118 zaken waren afkomstig uit België.

informatieverplichtingen) ook

Verstuurd

Daarna kwamen de meeste verzoeken uit Engeland.

in andere Europese landen

-

4 alerts

speelt. Dit is reden om in 2009

-

6 handhavingsverzoeken

De Consumentenautoriteit heeft in totaal in 2008

door te gaan met gecoördineer-

-

2 informatieverzoeken

28 informatie- en 23 handhavingsverzoeken

de Europese handhavingsacties

afgehandeld (de getallen zijn inclusief de uit 2007

tegen overtredingen op het gebied

overgebleven verzoeken).

van SMS-diensten.

Vanuit Nederland zijn via de Consumentenautoriteit
12 zaken verstuurd naar andere lidstaten:
-	4 ‘alerts’, waarbij het in een van de gevallen ging
om een ondernemer die zich via straatverkoop en
een website richt op de verkoop van tijdschriften
en boeken voor kinderen. Het gaat om periodieke
zendingen. Opzeggen van het abonnement kan
alleen onder onredelijke voorwaarden. Bovendien
zou de wervingsmethode op straat erg opdringerig en misleidend zijn.
-	6 handhavingsverzoeken, onder andere vanwege
het gemis aan prijstransparantie bij een luchtvaartmaatschappij en het niet voldoen aan
informatieverplichtingen op websites.
-	2 informatieverzoeken over spam, beide op verzoek van de OPTA.

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

25

De Consumentenautoriteit in cijfers
Toezicht
Nationaal
Onderzoeken gestart in 2007 en voortgezet in 2008

55

Onderzoeken gestart in 2008

165

Beëindiging onderzoeken i.v.m. geen /onvoldoende ernst inbreuk

91

Beëindiging onderzoeken i.v.m. beëindiging inbreuk na optreden CA

53

Rapporten

6

Uitspraken Reclame Code Commissie van de SRC n.a.v. klachten CA

9

Uitspraken hoger beroep Reclame Code Commissie van de SRC

1

Totaal aantal afgeronde nationale onderzoeken

160

Internationaal
Alerts ontvangen in 2008 van EU-lidstaten

55

Alerts verzonden in 2008 door Nederland

4

Handhavingsverzoeken ontvangen in 2007 en voorgezet in 2008

2

Handhavingsverzoeken van EU-lidstaten ontvangen in 2008

36

Afgehandelde handhavingsverzoeken van EU-lidstaten door CA

23

Verzonden handhavingsverzoeken door Nederland

6

Informatieverzoeken ontvangen in 2007 en voorgezet in 2008

10

Informatieverzoeken van EU-lidstaten ontvangen in 2008

27

Afgehandelde Informatieverzoeken van EU-lidstaten

28

Verzonden informatieverzoeken door Nederland

2

Totaal aantal afgeronde internationale onderzoeken

51

Handhaving

26

Toezeggingen

2

Sanctiebesluiten

5

Besluiten op bezwaar na advies Bezwaar Advies Commissie

2

Overig besluiten op bezwaar

1

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

De Consumentenautoriteit in cijfers

ConsuWijzer in cijfers
telefoongesprekken

54.000

e-mails

37.000

brieven

1.800

websitebezoeken

1.050.000

Onderzoeken 2008
Aandachtsgebied

Uit 2007

Algemene voorwaarden

2008

8

Algemene voorwaarden keuken- en meubelbranche

14

Garantiestelling reisbranche

107

Garantie en conformiteit

7

Internethandel

30

SMS-diensten

9

16

Overige zaken

4

10

SRC-klachten

6

4

OHP

4

Handhavingsverzoeken

1

Totaal

55

Handhavingsverzoeken van EU-lidstaten
Grondslag

Uit 2007

Informatieverzoeken van EU-lidstaten
2008

Colportage

Grondslag

25

Garantie

2008

Elektronische handel

8

Garantie

Koop op afstand

2

Koop op afstand

1

Timesharing

1

4

Misleidende reclame

5

1

Oneerlijke bedingen

3

Timesharing
2

Oneerlijke bedingen
Pakketreizen

1

18

Pakketreizen

Prijsaanduiding

2

Prijsaanduiding

OHP

2

OHP

36

Totaal

Totaal

Uit 2007

Colportage

Elektronische handel

Misleidende reclame

165

2

10

27

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

27

Administratieve lasten
In de Memorie van Toelichting bij de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc) is bepaald dat
de Consumentenautoriteit in haar jaarverslag aandacht zal besteden aan de administratieve lasten die
gepaard gaan met de uitvoering van haar wettelijke taken op basis van de Whc.
Door het Ministerie van Economische Zaken is bij de

Lasten als gevolg van het (terecht) maken van

totstandkoming van de Whc een berekening gemaakt

bezwaar of beroep tegen een besluit

van de te verwachten administratieve lasten bij de

(of verzoekschrift) van de Consumentenautoriteit

uitvoering van de Whc. Deze berekening is voorge-

Voor de berekening van de administratieve lasten

legd aan het Adviescollege toetsing administratieve

in deze categorie is uitgegaan van twee zaken, één

lasten (ACTAL).

bij de rechtbank Rotterdam (bestuursrechtelijke

In de becijfering door EZ van de lasten die gepaard

handhaving) en één bij het gerechtshof te Den Haag

gaan met de uitoefening van toezichts- en handha-

(privaatrechtelijke handhaving), waarin bedrijven

vingsbevoegdheden door de Consumentenautoriteit,

waartegen de Consumentenautoriteit handhavend

werd ervan uitgegaan dat de Consumentenautoriteit

is opgetreden achteraf in het gelijk worden gesteld.

jaarlijks ongeveer 95 zaken zou behandelen waarbij

Zaken waarin bezwaar wordt gemaakt, beroep of

in meer of mindere mate informatie wordt gevraagd

hoger beroep wordt ingesteld tegen een

door middel van de inzet van toezichtsbevoegd­

besluit van de Consumentenautoriteit en waarin

heden. Deze 95 zaken betroffen in de berekeningen

de Consumenten­autoriteit in het gelijk wordt

zowel grensoverschrijdende als nationale zaken.

gesteld, tellen bij de berekening van administratieve
lasten niet mee.

Lasten veroorzaakt door uitoefening van
toezichts- en handhavingsbevoegdheden door

In 2008 hebben deze procedures zich niet voor­

de Consumentenautoriteit

gedaan.

In 2008 heeft de Consumentenautoriteit 214 onderzoeken afgerond wegens (mogelijke) nationale en
grensoverschrijdende inbreuken. Dit is meer dan
de 95 die uitgangspunt waren in de berekening bij
de totstandkoming van de Whc. Dit heeft geleid tot
enige toename van administratieve lasten in 2008.
Daarbij moet echter worden bedacht dat het hier
niet gaat om lasten die voortvloeien uit het feit dat
aan bedrijven een generieke informatie- of vergunningplicht wordt opgelegd, maar om toezichtslasten,
die uitsluitend voortvloeien uit onderzoeken naar
mogelijke overtredingen.

28

Consumentenautoriteit Terugblik 2008

Colofon
Uitgave
Consumentenautoriteit
Bezoekadres: Wijnhaven 24
Postbus 16759
2500 BT Den Haag
Telefoon: 070 330 59 79
Fax: 070 330 59 89
E-mail: info@consumentenautoriteit.nl
www.consumentenautoriteit.nl
ConsuWijzer
Informatielijn voor consumenten: (088) 070 70 70
www.consuwijzer.nl
Tekst
Walstra tekst en advies
Redactie
Consumentenautoriteit
Fotografie
Hans Oostrum Fotografie
Ontwerp en vormgeving
Rooduijn, communicatie & design
Druk
Ministerie van Economische Zaken