Kwartaalrapportage
vierde kwartaal 2021
Divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice

17 januari 2022

Samenvatting

2

Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch ....................................................................... 5

2.1.

Ontwikkeling verlopen rijbewijzen ............................................................................................... 5

2.2.

Doorlooptijden ............................................................................................................................. 7

3.

Prestaties dienstverlening Klantenservice....................................................................................... 8

4.

Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad ....................................................................................... 9

4.1.

Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad .............................................................. 9

4.2.

Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol ................................ 10

Bijlage 1:

Factsheet ........................................................................................................................... 12

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR ............................................................................................................. 13

3

1. Inleiding
Voor u ligt de rapportage met betrekking tot de ontwikkeling van de dienstverlening van de divisies
Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice van het CBR. Deze rapportage was aanvankelijk
maandelijks, maar is sinds de zomer van 2021 omgezet in een kwartaalrapportage. Sinds eind 2018
was de dienstverlening van deze onderdelen van het CBR niet op orde. Middels deze rapportage
wordt inzicht geboden in de actuele stand van zaken.
Deze rapportage bevat de cijfers tot en met december 2021. Voor een beter inzicht in de ontwikkeling
van de prestaties zijn op de meeste plaatsen in deze rapportage ook de cijfers van de voorgaande
maanden opgenomen. Op verschillende plaatsen worden de gerapporteerde realisatiecijfers
vergeleken met de afgegeven prognoses door het CBR op 10 september 2019. Daar waar dit het
geval is, betreft het de vergelijking met het base case scenario.
Een van de belangrijkste parameters die iets zegt over de kwaliteit van de dienstverlening is de
reactietermijn van het CBR. De afgesproken kpi is dat 90% van de burgers binnen 28 dagen een
reactie van het CBR ontvangt. Daarnaast is in het base case scenario van de prognose uit september
2019 de verwachting uitgesproken dat het aantal verlopen rijbewijzen aan het einde van het eerste
kwartaal van 2020 genormaliseerd zou zijn (circa 4.000-5.000 verlopen rijbewijzen). Voor de
werkvoorraad was de verwachting dat deze in het vierde kwartaal van 2020 naar genormaliseerd
niveau (± 30.000 onderhanden dossiers) zou zijn teruggekeerd.
In de rapportage over mei 2020 is aangegeven dat de coronamaatregelen impact hebben op de
prognoses waardoor het aantal verlopen rijbewijzen hoger is dan geprognosticeerd. Ten aanzien van
de werkvoorraad is aangegeven dat deze naar verwachting een kwartaal later, en daarmee dus
uiterlijk in het eerste kwartaal van 2021, weer op een genormaliseerd niveau komt. In de rapportage
over november 2020 is aangegeven dat met de huidige inzichten en werkwijze een regulier niveau
van de werkvoorraad circa 60.000 bedraagt bij een gemiddelde reactietermijn van 2 weken (in
tegenstelling tot de 30.000 uit de prognose van september 2019). Dit verschil wordt verklaard door
een andere procesinrichting en een andere definitie van de werkvoorraad in het nieuwe systeem
OPUS.
Sinds het voorjaar van 2020 laten de verschillende indicatoren (reactietermijnen, verlopen rijbewijzen
en werkvoorraad) een dalende trend zien en liggen deze inmiddels al geruime tijd binnen kpi of op een
regulier niveau.

4

2. Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch
In dit hoofdstuk staat de dienstverlening van Rijgeschiktheid Medisch centraal. Achtereenvolgens
wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen en de doorlooptijden
voor het afhandelen van dossiers.

2.1. Ontwikkeling verlopen rijbewijzen
In figuur 1 is de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen per maand af te lezen (cijfers ultimo
maand). Voor december zijn de actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit september
2019. Daarnaast is een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve dossiers. Actieve dossiers
zijn de dossiers waarbij het CBR aan zet is voor de vervolgactie (bijvoorbeeld de verwijzing naar een
arts of specialist of het nemen van een besluit). Bij de passieve dossiers ligt het initiatief bij de klant
(bijvoorbeeld het maken van een afspraak met arts of specialist) of de arts (het indienen van het
verslag). Het CBR kan niet zien of een dossier lang stilligt doordat een klant geen afspraak maakt met
een arts of dat de arts (te) lang de tijd neemt om het verslag in te dienen.

Figuur 1: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (actief en passief)
Het totaal aantal verlopen rijbewijzen is in de laatste maanden van 2021 gedaald en kwam eind
december uit op 6.537. Het overgrote deel van de verlopen rijbewijzen betreft passieve dossiers. Daar
wacht het CBR op het keuringsverslag van een externe keuringsarts of medisch specialist of op de
resultaten van een rijtest om vervolgens een besluit te kunnen nemen.
Verlopen rijbewijzen komen altijd voor. Daar is een veelheid aan redenen voor. Mensen hebben de
gezondheidsverklaring (te) laat ingediend of besluiten na het indienen van de gezondheidsverklaring
om persoonlijke redenen het proces niet af te ronden of tijdelijk stop te zetten (vanwege ziekte,
opname in verzorgingshuis, verkoop auto etc.). Zie voor een uitgebreide analyse naar de
achterliggende oorzaken voor de hoogte van het aantal verlopen rijbewijzen de rapportage over de
maand augustus 2020.

5

Bij de actuele werkvoorraad is het huidige niveau van verlopen rijbewijzen regulier te noemen. Wel is
er waarschijnlijk sprake van een (licht) corona-effect. Door het afschalen van de reguliere zorg vanaf
het voorjaar van 2020 is een achterstand bij medisch specialisten ontstaan. Door de langere
wachttijden bij specialisten is er een (beperkt) aantal rijbewijzen dat verloopt voordat de keuring plaats
heeft kunnen vinden. Om de impact op de burger te minimaliseren wordt een keuringsverslag dat
binnenkomt van een verlopen rijbewijs (vrijwel) direct in behandeling genomen en volgt binnen een
paar dagen een besluit.
In figuur 2 is de cijfermatige onderbouwing opgenomen. Daarbij zijn de aantallen verlopen rijbewijzen
uitgesplitst naar het indienmoment van de gezondheidsverklaring.

Figuur 2: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (realisatie en prognose)
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bij klanten die hun gezondheidsverklaring tijdig
hebben ingediend, is op een zeer laag niveau. Ook het aantal verlopen rijbewijzen bij klanten die de
gezondheidsverklaring later of zelfs na de verloopdatum indienden is bijzonder laag te noemen.
De werkwijze voor spoed- en voorrang blijft van kracht. Wordt een dossier als schrijnend aangemerkt,
dan wordt deze met voorrang behandeld. Gegeven de actuele korte reactietermijnen is het aantal
aanvragen voor spoed en voorrang zeer beperkt. In december betrof dit nog slechts 3 gevallen.

2.2. Doorlooptijden
Voor de doorlooptijd hanteert het CBR de afgesproken kpi dat 90% van de klanten binnen 28 dagen
een reactie van het CBR ontvangt. In figuur 3 is de realisatie op deze kpi af te lezen. Daarnaast zijn de
gemiddelde en maximale reactietermijnen opgenomen.

6

Figuur 3: Reactietermijn en totale doorlooptijd
Alle klanten (100%) krijgen binnen 28 dagen een reactie van het CBR. Dit hoge percentage ‘binnen
kpi’ vertaalt zich in de gemiddelde en maximale reactietermijnen. Gemiddeld wachten mensen een
week op een reactie van het CBR. De maximale reactietermijn in december bedroeg twee weken.
Voor tussentijdse melders en examenkandidaten bedroeg de maximale reactietermijn in december
eveneens twee weken.

7

3. Prestaties dienstverlening Klantenservice
De prestaties van de dienstverlening van de Klantenservice (medische vragen) meten we af aan twee
indicatoren: de gemiddelde tijd dat iemand in de wacht staat voordat deze geholpen wordt en de
bereikbaarheid van de Klantenservice. Dit laatste wordt gemeten als het percentage bellers dat ook
daadwerkelijk te woord wordt gestaan en niet voortijdig ophangt.
In figuur 4 is de ontwikkeling van de bereikbaarheid en wachttijd bij de Klantenservice (medische
vragen) af te lezen.

Figuur 4: Gemiddelde bereikbaarheid en wachttijd Klantenservice (medische vragen)
De bereikbaarheid is zeer goed en kwam in december uit op 96%. Ook de wachttijd scoorde goed en
ligt in de laatste maanden van 2021 rond de 1-2 minuten. Zowel de bereikbaarheid als de wachttijd
lagen in het vierde kwartaal binnen de doelstelling (respectievelijk 90% en < 5 minuten).

8

4. Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In dit hoofdstuk staat het interne proces centraal: de instroom van gezondheidsverklaringen, het
aantal eindbesluiten (het definitieve besluit ten aanzien van de rijgeschiktheid) en de ontwikkeling van
de totale werkvoorraad. Tot slot wordt kort stilgestaan bij de belangrijkste parameters die van invloed
zijn op het aantal eindbesluiten: de medische capaciteit, de productiviteit en het automatisch protocol.

4.1. Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In figuur 5 is de ontwikkeling van de instroom van gezondheidsverklaringen (medisch nader te
beoordelen), het aantal eindbesluiten (op ingediende medisch nader te beoordelen
gezondheidsverklaringen) en de totale werkvoorraad (prognose base case scenario en realisatie)
vanaf januari 2021 af te lezen (cijfers ultimo maand). Daarnaast is ook de reguliere werkvoorraad
aangegeven op basis van de nieuwe inzichten van november 2020.

Figuur 5: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten, totale werkvoorraad
(realisatie en prognose) en reguliere werkvoorraad (inzicht november 2020)
In figuur 6 is de cijfermatige onderbouwing af te lezen van de instroom, het aantal eindbesluiten en de
totale werkvoorraad van de afgelopen maanden (cijfers ultimo maand). Voor december zijn de actuele
cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit het base case scenario.

9

Figuur 6: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose)
* doordat er ook gezondheidsverklaringen geannuleerd worden kan het verschil tussen de totale werkvoorraad maand op
maand afwijken van de mutatie werkvoorraad (instroom – eindbesluiten)

De instroom van gezondheidsverklaringen kwam in december iets onder prognose uit. Het aantal
eindbesluiten lag in deze maand boven prognose. Doordat het aantal eindbesluiten in november en
december hoger was dan de instroom nam de werkvoorraad in het laatste kwartaal van 2021 fors af
en kwam deze eind december uit op 50.694 en daarmee ruim onder het niveau dat als een reguliere
werkvoorraad wordt beschouwd (60.000). Zie voor een nadere toelichting op de onderbouwing van de
reguliere werkvoorraad pagina 5 van de maandrapportage over november 2020.
Behandeling dossiers die vallen onder de administratieve verlenging 75+
Per 1 juni 2021 is de regeling administratieve verlenging 75+ beëindigd. Dossiers die in deze regeling
vielen konden nog een jaar langer doorrijden met een verlopen rijbewijs. De regeling was in feite
inmiddels overbodig geworden omdat in alle gevallen mensen binnen 28 dagen een reactie van het
CBR ontvangen.
In figuur 7 is het aantal dossiers af te lezen dat nog onder de regeling valt. Eind december betrof dat
nog 344 dossiers. Daar wacht het CBR op een keuringsverslag of medisch rapport om een besluit te
kunnen nemen. Dit aantal zal in de komende maanden verder dalen.

Figuur 7: Totaal aantal dossiers dat onder de 75+-regeling valt

4.2. Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol
De medische capaciteit is een van de draaiknoppen voor het verhogen van het aantal eindbesluiten.
In figuur 8 is de actuele stand van zaken weergegeven ten aanzien van de ontwikkeling van de
medische capaciteit. De cijfers laten de totale medische capaciteit zien ultimo maand (intern, extern
en overwerk) uitgedrukt in fte’s. Voor december zijn de cijfers afgezet tegen de prognose van 10
september 2019 (base case).

10

Figuur 8: Ontwikkeling beschikbare medische capaciteit (intern en extern) per ultimo maand (realisatie
en prognose)
De medische capaciteit voor productie is in het laatste kwartaal van 2021 (bewust) verder gedaald en
kwam eind december uit op 68 fte. De benodigde capaciteit wordt continu gemonitord in relatie tot de
samenstelling en hoeveelheid dossiers. Op basis van dat inzicht wordt er op dit moment geen nieuwe
medische capaciteit opgeleid. Zodra wordt voorzien dat dit op termijn weer nodig is worden nieuwe
mensen geworven.
Naast medische capaciteit zijn productiviteit en het automatisch protocol de twee andere variabelen
die de productie en het aantal eindbesluiten bepalen.
De productiviteit is uitgedrukt in het aantal eindbesluiten per persoon, per uur. De gemiddelde score
voor de productiviteit kwam eind december uit op 4,2 en ligt daarmee boven prognose (4,0).
De werking van het automatisch protocol is getoetst op basis van de instroom aan
gezondheidsverklaringen en wordt periodiek gemonitord. Het functioneert goed. De bijgestelde
prognose van februari 2020 ging nog uit van 30%. In december 2021 kwam het automatisch protocol
uit op 35% van de instroom. Het percentage automatisch protocol is sterk afhankelijk van de aard van
de instroom en wordt in de afgelopen maanden positief beïnvloed door de grote aantallen
examenkandidaten.

11

Bijlage 1:

Factsheet

Factsheet volumes en KPI's - medisch Rijgeschiktheid
Werkvoorraadontwikkeling
Actieve werkvoorraad begin
Passieve werkvoorraad begin

jan-18

mei-21

jun-21

jul-21

aug-21

sep-21

okt-21

nov-21

dec-21

15.664
15.060

6.818
62.189

7.404
61.687

9.026
55.641

7.218
51.738

6.466
52.672

5.660
51.272

5.416
51.996

4.206
50.185

Totale werkvoorraad begin
Instroom GV - 16x NEE
Instroom GV - medisch nader te beoordelen
Instroom GV - heropende zaken

30.724
18.138
32.498

69.007
22.763
39.369
1.294

69.091
26.077
40.111
1.354

64.667
24.090
37.943
1.313

58.956
24.569
38.457
1.213

59.138
28.646
37.035
1.940

56.932
28.229
38.557
1.917

57.412
27.712
37.045
1.936

54.391
26.121
26.220
1.803

Totaal gerealiseerde instroom GV
Genomen besluiten 16x NEE
Genomen besluiten nader te beoordelen
Genomen besluiten autom. afzien en geannuleerd

50.636
18.138
28.127

63.426
22.763
38.677
1.986

67.542
26.077
44.028
1.861

63.346
24.090
43.051
1.916

64.239
24.569
37.972
1.295

67.621
28.646
39.357
1.824

68.703
28.229
38.016
1.978

66.693
27.712
40.116
1.886

54.144
26.121
35.507
1.959

Totaal genomen besluiten
Actieve werkvoorraad eind
Passieve werkvoorraad eind

46.265
19.124
15.971

63.426
7.404
61.687

71.966
9.026
55.641

69.057
7.218
51.738

63.836
6.466
52.672

69.827
5.660
51.272

68.223
5.416
51.996

69.714
4.206
50.185

63.587
2.955
47.739

Totale werkvoorraad eind na conversie
Begrote instroom GV - 16x NEE
Begrote instroom GV - medisch nader te beoordelen

35.095
21.958
28.908

69.091
28.700
36.850

64.667
24.100
33.850

58.956
23.400
31.100

59.138
20.600
34.000

56.932
24.600
46.600

57.412
25.600
34.850

54.391
22.800
34.900

50.694
17.800
28.550

Totaal begrote instroom GV

50.866

65.550

57.950

54.500

54.600

71.200

60.450

57.700

46.350

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom medisch nader te beoordelen GV
Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom GV (%)

3.590
12%

2.519
7%

6.261
18%

6.843
22%

4.457
13%

-9.565
-21%

3.707
11%

2.145
6%

-2.330
-8%

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom
Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom (%)

-781
-3%

1.827
5%

10.178
30%

11.951
38%

3.972
12%

-7.243
-16%

3.166
9%

5.216
15%

6.957
24%

Doorlooptijden / kengetallen prestaties
Gerealiseerde acties binnen < 28 dagen (wettelijke KPI)

89%

99%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

4,5
55%

2,4
90%

2,0
99%

1,4
99%

1,4
100%

1,7
98%

2,0
100%

1,7
100%

04:53
6.739
20%

03:58
5.858
15%

02:28
3.133
10%

02:57
3.764
12%

02:17
2.809
9%

02:17
2.645
9%

01:06
1.341
4%

01:08
1.125
4%

538
6.686

388
6.622

324
6.452

348
7.138

458
7.397

502
7.486

318
7.067

301
6.537

Productiviteit Opus (handmatige besluiten per uur)

3,8

3,9

4,2

3,9

4,0

4,1

3,8

4,2

Overige kengetallen
75+
ABE
CDE
EXM
TTM
Gebruik burgerportaal
75+
ABE
CDE
EXM
TTM
Gebruik artsenportaal

57%
95%
94%
99%
85%
84%
86%
57%
92%
59%
74%
84%

53%
95%
92%
99%
86%
83%
84%
53%
91%
56%
69%
81%

56%
95%
93%
99%
83%
84%
85%
54%
92%
55%
73%
82%

58%
95%
93%
99%
85%
84%
87%
56%
92%
55%
73%
83%

58%
95%
92%
99%
84%
84%
87%
61%
92%
63%
74%
83%

62%
95%
94%
99%
84%
85%
88%
61%
92%
58%
76%
84%

61%
95%
94%
99%
85%
85%
88%
59%
91%
57%
74%
83%

63%
94%
93%
99%
85%
86%
89%
59%
92%
57%
75%
84%

24

31

16

7

11

10

13

3

0
509

0
513

0
489

0
558

0
449

0
336

0
366

0
323

-

-

-

-

-

-

-

-

Reserveringstermijn rijtesten (weken)
KPI score rijtesten (reserveringstermijn < 4 weken)
Gemiddelde wachttijd klantenservice - medische vragen *
Abandonded calls aantal - medische vragen
Abandonded calls % - medische vragen

03:37
5.035
14%

Verlopen rijbewijzen - actieve dossiers
Verlopen rijbewijzen - alle dossiers

Afgehandelde zaken spoedprocedure (binnengekomen via spoedprocedure belangeorganisaties)
Schrijnende gevallen restrictie buitenland AMvB (terugzetten in reguliere behandeling)
Schrijnende gevallen overig o.a. mantelzorg, werk etc. (spoedprocedure Klantenservice)
Coulance vergoedingen (aantal cumulatief)*
Coulance vergoedingen (waarde cumulatief)*

*separate coulanceregeling per 1 januari 2021 gestopt. Eventuele coulance via regulier proces.

Figuur 9: Factsheet werkvoorraadontwikkeling, doorlooptijden en overige kengetallen

12

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR

KPI score (%)
Reserveringsterm ijn exam ens
Examens theorie
1e examens B
Herexamens B
Overige praktijkexamens rijvaardigheid
Examens theorie CCV
Examens praktijk CCV
Totaal exam endivisies

Norm

KPI

< 4 w eken
< 7 w eken
< 5 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken

99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%

Totaal score KPI m edisch
Totaal score KPI vorderingen

Bezw aar en beroep

2020

Q1 2021

Q2 2021

Q3 2021

Q4 2021

2021

28%
69%
88%
80%
47%
100%
52%

n.v.t.
80%
86%
75%
100%
100%
82%

95%
88%
80%
78%
99%
100%
90%

16%
61%
83%
64%
67%
100%
39%

21%
57%
91%
60%
58%
100%
41%

37%
70%
84%
68%
76%
100%
56%

98%

81%

99%

100%

100%

100%

100%

97%

92%

93%

89%

94%

95%

93%

< 12 w eken (+ 6
w eken bij
verdaging)

98%

99%

100%

99%

99%

99%

99%

< 6 w eken (+ 4
w eken bij
verdaging)

100%

100%

99%

100%

100%

99%

100%

0,10%

0,12%

0,02%

0,02%

0,02%

0,02%

0,03%

97%

67%

96%

94%

62%

63%

75%

Klachtafhandeling
Afhandeltermijn klachten
Aantal (deels) gegronde klachten / aantal producten
Totaal aantal producten en diensten op tijd

Figuur 10: Ontwikkeling KPI scores

13