Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2021–2022

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

560
Vragen van het lid Alkaya (SP) aan de Staatssecretaris van Infrastructuur en
Waterstaat over het nieuws dat NS-medewerkers staken om de sluiting van
servicestations te voorkomen (ingezonden 23 september 2021).
Antwoord van Staatssecretaris Van Weyenberg (Infrastructuur en
Waterstaat), mede namens de Minister van Financiën (ontvangen 2 november
2021). Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2021–2022, nr. 283.
Vraag 1
Heeft u kennisgenomen van de staking die vandaag werd gehouden door
servicemedewerkers van de NS?1 2 3
Antwoord 1
Ja.
Vraag 2
Hoe kijkt u aan tegen de voorgenomen sluiting van 17 van de 36 ticketservicebalies en de inkrimping van de tijden waarop service wordt verleend?
Antwoord 2
De voorgenomen sluiting van 15 van de 36 vaste servicebalies betreft een
operationele verantwoordelijkheid van NS4. NS wil met het voorgenomen
besluit het serviceaanbod en de inzet van NS personeel beter laten aansluiten
op de veranderende behoefte van de reiziger die steeds meer digitaal zijn
zaken doet en steeds minder aan de balie. Het aantal stations waarop het
gewijzigde serviceaanbod al van toepassing is zal daardoor toenemen van
237 tot 253. Volgens NS wordt er gemiddeld genomen de helft van de tijd
geen gebruik gemaakt van een balie van NS. Aan sommige balies is er
gemiddeld drie kwartier per uur geen reiziger. Het is daarom begrijpelijk dat
NS kritisch kijkt naar de eigen inzet van personeel, op een manier die zowel
efficiënt is als aansluit bij de behoefte van de reiziger.
1

NOS.nl, 22 september 2021, (https://nos.nl/artikel/2398774-servicemedewerkers-ns-enconducteurs-intercity-brussel-staken)
2
Website NS, 22 september 2021 (https://nieuws.ns.nl/gevolgen-reizigers-acties-22-september/)
3
AD.nl, 21 september 2021 (https://www.ad.nl/utrecht/even-geen-hulp-op-het-stationservicemedewerkers-ns-leggen-werk-neer-vanwege-voorgenomen-inkrimping~a73b3cc9/)
4
Volgens NS kunnen de aantallen mogelijk nog wijzigen naar aanleiding van de gesprekken die
zij met haar medewerkers, ondernemingsraad en reizigersorganisaties heeft gevoerd.

ah-tk-20212022-560
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2021

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, Aanhangsel

1

Vraag 3
Heeft NS de voorgenomen wijzigingen met u overlegd? Zo ja, wat is uw
reactie geweest?
Antwoord 3
Het voornemen voor het aanpassen van de dienstverlening op stations betreft
een operationele verantwoordelijkheid van NS. Ik heb kennisgenomen van
het voorstel van NS.
Vraag 4
Deelt u de mening dat servicebalies en de aanwezigheid van medewerkers
essentieel zijn voor een klantvriendelijk en veilig aanbod van spoorvervoer?
Antwoord vraag 4
Zoals ook in de antwoorden op Kamervragen van de leden Laçin, Van Dijk en
Alkaya is aangegeven5, is de veiligheid en veiligheidsbeleving van reizigers
en personeel in het openbaar vervoer van groot belang. Reizigers en
personeel moeten zich veilig voelen in het ov en op de stations. Aanwezigheid van personeel op stations draagt bij aan een gevoel van veiligheid. Dit
kan echter ook op andere manieren worden ingevuld, bijvoorbeeld door de
gerichte inzet van Veiligheids- en Serviceteams, en cameratoezicht.
Ook hebben NS en ProRail in de afgelopen jaren de veiligheid op stations
verbeterd door de invoering van 24-uurs camerabewaking met een bemenste
veiligheidscentrale en informatie- en alarmzuilen. De verwachting is daarom
dat de wijzigingen niet direct zullen leiden tot een lager gevoel van veiligheid
op de stations.
Conform de afspraken die zijn vastgelegd in de vervoersconcessie voor het
hoofdrailnet wordt NS afgerekend op het borgen van de veiligheid van de
reizigers én het personeel in de trein en op stations. Ook heb ik in de
vervoersconcessie met NS heldere (prestatie)afspraken gemaakt over
bijvoorbeeld de klanttevredenheid. Als het gaat om de gevolgen van de
sluiting voor de sociale veiligheid en klanttevredenheid houd ik dus een
stevige vinger aan de pols.
Vraag 5
Deelt u de mening dat praatpalen en apps geen volwaardige vervanging zijn
van fysiek aanwezige servicemedewerkers?
Antwoord 5
Het is belangrijk dat de reiziger goed wordt geholpen op de plekken en
momenten waarop zij dat nodig hebben. Steeds vaker is dat online, maar
soms blijft menselijke hulp gewenst. Bijvoorbeeld wanneer reizigers minder
digitaal vaardig zijn of behoefte hebben aan menselijk contact. Dat kan op de
stations waar NS servicemedewerkers of een OV Service en Tickets winkel
aanwezig blijft. Voor alle overige stations, of buiten de openingstijden van de
servicebalies en Service en Tickets winkels, kan dat ook 24 uur per dag en 7
dagen in de week via de servicezuil, telefonische hulp bij kaartverkoopautomaten en via de NS Klantenservice (en internet en mobiele applicatie).
Vraag 6
Wat betekent het verdwijnen van de servicestations voor reizigers die minder
mobiel zijn en reisassistentie nodig hebben? Erkent u dat deze dienstverlening op (middel)grote stations niet kan worden uitbesteed, gezien de
complexiteit van dat proces?
Antwoord 6
Ook reizigers die minder mobiel zijn moeten probleemloos kunnen reizen met
de trein. NS geeft aan dat het verdwijnen van servicebalies geen invloed
hoeft te hebben op de reisassistentie voor reizigers die minder mobiel zijn.
NS maakt hiervoor al enkele jaren ook gebruik van een derde partij; die derde
partij verzorgt al langer reisassistenties op onbemenste stations en waar
nodig op bemenste stations (buiten de werktijden van servicemedewerkers en

5

Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2020–2021, nr. 1361

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, Aanhangsel

2

bij pieken in de aanvragen). Als gevolg van het verdwijnen van servicebalies
zal deze derde partij vaker worden ingezet.
Inmiddels is gebleken dat vanwege de voorgenomen sluiting van een aantal
servicebalies, er nu reeds minder NS-personeel beschikbaar is op die
stations. Dat heeft in een aantal gevallen geleid tot haperingen in de
reisassistentie. NS heeft aangegeven dit zeer te betreuren. NS zet vanaf
18 oktober, in aanvulling op de dienstverlening door de servicemedewerkers,
waar nodig via de derde partij extra mensen in om dit te ondervangen. Dit
doet NS totdat de reisassistentie door de derde partij (op stations zonder
bemensing) of door het NS-personeel (op stations met bemensing) op de
gebruikelijke manier kan worden gegarandeerd.
Ik houd met NS de vinger aan de pols om ervoor te zorgen dat de reisassistentie zowel nu als in de toekomst geboden wordt op het gewenste hoge
niveau.
Vraag 7
Wat betekent het verdwijnen van de servicestations voor de opvang en
begeleiding van reizigers bij calamiteiten en grootschalige vertragingen?
Antwoord 7
Er verandert niets aan de reisbegeleiding en assistentie bij calamiteiten en
grootschalige vertragingen. Op stations waar volgens de plannen de
aanwezigheid van servicemedewerkers is voorzien, blijven zij reizigers
voorzien van informatie en begeleiden zij reizigers in hun reis. Bij een
calamiteit of omvangrijke vertraging geldt dezelfde werkwijze zoals die nu
ook geldt op de meeste (onbemenste) stations. Afhankelijk van de situatie
worden medewerkers van Veiligheid & Service, servicemedewerkers van een
ander station of NS-vrijwilligers ingezet.
Vraag 8
Bent u ermee bekend dat een aanzienlijk deel van de reizigers niet vertrouwd
is met digitale dienstverlening? Hoe wordt deze doelgroep voortaan
geassisteerd bij het reizen?
Antwoord 8
Ook reizigers die minder digitaal vaardig zijn moeten probleemloos kunnen
reizen met de trein. Zoals aangegeven bij het antwoord op vraag 5 biedt NS
op verschillende manieren hulp aan deze groep reizigers.
Vraag 9
Deelt u de vrees van de NS-medewerkers en vakbonden dat het weghalen
van servicemedewerkers zorgt voor meer werkdruk bij overig NS-personeel
en handhavingsdiensten?
Antwoord 9
Het is aan NS om bij voornemens of beslissingen over haar eigen bedrijfsvoering eventuele gevolgen voor medewerkers goed in kaart te brengen en
hierover met hen, de vakbonden en de ondernemingsraad in gesprek te
treden.
Vraag 10
Kunnen extra toegangspoorten en cameratoezicht volgens u zorgen voor
evenveel veiligheid op stations als de aanwezigheid van servicemedewerkers?
Antwoord 10
Graag verwijs ik naar mijn antwoord op vraag 4.
Vraag 11
Wat betekent de voorgenomen serviceversobering voor de werkgelegenheid
bij NS?
Antwoord 11
NS heeft mij laten weten zich maximaal in te zetten om mensen binnen en
buiten NS naar ander werk te begeleiden. Ook konden betrokken NS
medewerkers afgelopen periode gebruik maken van een vertrekregeling. NS
laat weten dat veel servicemedewerkers hier gebruik van hebben gemaakt.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, Aanhangsel

3

Vraag 12
Bent u bereid om er bij de NS-directie op aan te dringen de voorgenomen
bezuinigingen op service op stations te heroverwegen, serieus in gesprek te
gaan met de vakbonden en zo een verdere escalatie van het conflict bij NS te
voorkomen?
Antwoord 12
Zoals aangegeven in het antwoord op vraag 2 valt het voorgenomen besluit
van NS om een aantal servicebalies te sluiten onder de operationele
verantwoordelijkheid van NS. Ik houd binnen de kaders van de concessie
waarin afspraken zijn opgenomen over bijvoorbeeld klanttevredenheid en
sociale veiligheid, stevig de vinger aan de pols.
Vraag 13
Bieden de gesprekken over concessieverlening of voortzetting van de
beschikbaarheidsvergoeding een mogelijkheid om ook afspraken te maken
over service op stations?
Antwoord 13
De afstemming van de inzet van NS personeel op de behoefte van de reiziger
valt zoals eerder aangegeven onder de operationele verantwoordelijkheid van
NS. Het is niet wenselijk om in die verantwoordelijkheid te treden als
concessieverlener, ook niet via de beschikbaarheidsvergoeding voor het OV in
Nederland.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, Aanhangsel

4