Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK)
Jaarrapportage Maatschappelijke en Juridische Correspondentie 2014
Inleiding
Jaarlijks leveren de departementen een jaarrapportage over de behandeling van de Maatschappelijke en Juridische Correspondentie aan de Tweede Kamer. Voor u ligt de jaarrapportage van BZK over 2014.
Inhoud rapportage
In deze jaarrapportage wordt de tijdigheid (van de beantwoording) van de Maatschappelijke en Juridische Correspondentie over 2014 vergeleken met die in 2013. Naast de afhandeling van brieven, e-mails
en telefoontjes van burgers bevat deze rapportage ook de afhandeling van de volgende juridische processen:
• Aanvragen
• Bezwaarschriften
• Klaagschriften (als bedoeld in Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (Awb))
• Wob-verzoeken.
Reikwijdte rapportage1
In dit verslag wordt gerapporteerd over de organisatie van BZK zoals deze er in 2014 uitzag. Er wordt onderscheid gemaakt tussen het kerndepartement en andere onderdelen.
Onder het BZK-kerndepartement wordt in deze rapportage verstaan:
• De Dienst Concernstaf en Bedrijfsvoering (DCB)
• Het Directoraat-generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties (DGBK)
• Het Directoraat-generaal Organisatie en Bedrijfsvoering Rijk (DGOBR)
• Het Directoraat-generaal Wonen en Bouwen (DGWB)
• De Algemene Bestuursdienst (ABD)
De aparte BZK-(dienst)onderdelen in de rapportage zijn:
• De Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD)
• Het Agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR)2
• De Huurcommissie
• Logius
• Het Rijksvastgoedbedrijf3
• Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR)4
Behandeltermijnen Maatschappelijke Correspondentie
De behandeltermijnen van de Maatschappelijke Correspondentie kunnen verschillen per organisatieonderdeel. De termijnen per onderdeel zijn:
• Voor het kerndepartement 3 weken voor brieven en e-mails.
• Het Agentschap BPR, Logius en het Rijksvastgoedbedrijf 3 weken voor brieven en 5 werkdagen voor e-mails.
• De Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD): 6 weken voor brieven en voor e-mails.
Naast de behandeltermijnen blijven kwaliteit en klanttevredenheid belangrijke aandachtspunten bij het beantwoorden van de correspondentie.
Behandeltermijnen Juridische Correspondentie
De behandeltermijn van de juridische correspondentie verschillen van elkaar:
• Aanvragen: dit verschilt per type verzoek van documenten en per organisatieonderdeel.
• Bezwaarschriften: in de meeste gevallen is de beslistermijn of afhandelingstermijn voor het bestuursorgaan 6 weken en bij het inschakelen van een bezwaarschriftenadviescommissie 12 weken. De
beslistermijn kan voor maximaal 6 weken worden verdaagd. Verdere verlenging van de beslistermijn is mogelijk als de verzoeker daarmee (schriftelijk) instemt.
• Klaagschriften (als bedoeld in Hoofdstuk 9 van de Awb): de beslistermijn voor een klacht is (in het algemeen) 6 weken voor het bestuursorgaan. Indien de klachtadviesprocedure5 van toepassing is
bedraagt de beslistermijn 10 weken. In beide gevallen kan de beslistermijn met 4 weken worden verdaagd. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee (schriftelijk) instemt.
(*) Bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan wordt een persoon of commissie belast met de behandeling van en de advisering over de klachten.
• Wob-verzoeken: voor de behandeling van Wob-verzoeken geldt als termijn: zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van het verzoek. De termijn kan met vier weken worden
verdaagd en verder uitstel is mogelijk voor zover de verzoeker daarmee (schriftelijk) instemt.

1

Niet elk BZK-onderdeel behandelt maatschappelijke of juridische correspondentie. Er is daarom gekozen voor het maken van een selectie van onderdelen dat daarover aan de Tweede Kamer rapporteert.

2

Het agentschap BPR heet met ingang van 1 maart 2015 Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG).
Het Rijksvastgoedbedrijf is op 1 juli 2014 ontstaan uit een fusie van vier vastgoeddiensten: de Dienst Vastgoed Defensie, de Rijksgebouwendienst (Rgd), het Rijksvastgoed- en ontwikkelingsbedrijf (RVOB) en de directie
Rijksvastgoed. Voor wat betreft de maatschappelijke correspondentie is in 2013 alleen gerapporteerd over de Rgd. Als het gaat om Wob-verzoeken is in 2013 gerapporteerd over het RVOB en de Rgd.

3

4

5

Per 1 januari 2014 is Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR) de nieuwe naam voor de Werkmaatschappij.
Bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan wordt een persoon of commissie belast met de behandeling van en de advisering over de klachten.

BZK Jaarrapportage maatschappelijke en juridische correspondentie 2014

Pagina 1 van 5

Jaaroverzicht 2014
1. Maatschappelijke Correspondentie
Enkele algemene opmerkingen vooraf:
• In de tabel staat de Maatschappelijk Correspondentie die door het ministerie zelf is afgehandeld. De Maatschappelijke Correspondentie, die binnenkomt bij Informatie Rijksoverheid, is meegenomen in
de voetnoot onder de tabel.
• Correspondentie, binnengekomen in 2013 en afgehandeld in 2014 wordt in 2014 meegenomen.

Percentage afhandeling binnen termijn 2013

Percentage afhandeling binnen termijn 20146

Gemiddelde behandeltijd 2014

Totaal 5.849 brieven en e-mails
Binnen termijn gemiddeld: 72%
E-mails: 4.687
Brieven: 1.162

Totaal 4.885 brieven en e-mails
Binnen termijn gemiddeld: 74%
E-mails: 3.698
Brieven: 1.187

Brieven: 16 dagen
E-mails: 7.5 dagen

AIVD

Circa 500 verzoeken om toezending publicaties en
200 overige brieven per jaar
Binnen termijn: verzoeken 100%, overige brieven
50%

Circa 500 verzoeken om toezending publicaties en 200 overige brieven per
jaar
Binnen termijn: verzoeken 100%, overige brieven 50%

Verzoeken: enkele dagen
Overige brieven: 4 weken

BPR

Totaal 1.072 brieven en e-mails
Binnen termijn gemiddeld: 96%
E-mail: 1.056
Brieven: 16

Totaal 1.602 brieven en e-mails
Binnnen termijn gemiddeld: 92,7%
E-mails: 1.548
Brieven: 54

Brieven: 26 dagen
E-mails: binnen 2 dagen

Logius

Totaal 78.176 brieven en e-mails
E-mails: 76.775
Brieven: 1.401

Totaal 84.541

Brieven en e-mails: binnen 2 dagen

Organisatie
BZK Kerndepartement

*1)

Binnen termijn: 100%.
E-mails: 83.409
Brieven: 1.132 brieven

Telefoon DigiD: 601.644 direct afgehandeld bij binnenkomst.
Email DigiD: 83.409 afhandeling 100% binnen 2 werkdagen.
Brieven DigiD: 1.132 afhandeling 100% binnen 2 werkdagen

Rijksvastgoedbedrijf7

Totaal 577
Binnen termijn gemiddeld: 98%

Totaal: 869
Binnen termijn gemiddeld: 96%

Brieven: 3 weken
E-mails: 6 dagen

Toelichting op de tabel
BZK Kerndepartement
In 2014 zijn er minder e-mails en brieven ontvangen dan in 2013. Deze vermindering is vooral te danken aan de verbeterde informatievoorziening op de website van Informatie Rijksoverheid. Er is veel
aandacht besteed om de informatie op de website zo duidelijk, overzichtelijk en up-to-date te houden. Het grootste deel van de maatschappelijke correspondentie (80%) is afkomstig van burgers en de
overige van bedrijven, maatschappelijke organisaties en medeoverheden. De inzet is om de maatschappelijke correspondentie, behalve via mail en brief, zoveel mogelijk per telefoon af te doen. De meest
gestelde vragen gedurende het jaar waren de jaarlijkse huurverhoging, het energielabel, identificatie en paspoort (o.a. de ID App), het functioneren van medeoverheden en rechtspositie en integriteit van
(politieke) bestuurders.
6

Indien voor de afhandeling van de correspondentie meer tijd nodig is ( meer dan de 3 weken) dan wordt er een uitstelbericht gestuurd

7

Voor wat betreft de maatschappelijke correspondentie is in 2013 alleen gerapporteerd over de RGD.

BZK Jaarrapportage maatschappelijke en juridische correspondentie 2014

Pagina 2 van 5

In 2014 heeft BZK een Kwaliteit- en Klanttevredenheidonderzoek naar de Maatschappelijke Correspondentie van BZK laten uitvoeren door TNS NIPO. Hierbij zijn twee aspecten onderzocht, namelijk de
formeel –inhoudelijke aspecten (taalgebruik, tijdigheid, duidelijkheid, etc.) en hostmanship aspecten (beantwoorder neemt verantwoordelijkheid voor oplossing, er is een oplossing aangedragen en
bejegening). Het Kwaliteitsonderzoek is door TNS NIPO zelf beoordeeld met als eindoordeel goed. Bij het Klanttevredenheidonderzoek (door middel van een enquête) geven de respondenten gemiddeld een
6,3 voor de totale vraagbehandeling en dat is een verbetering ten opzichte van 2012, toen was het cijfer een 5,7. De aanbevelingen uit beide onderzoeken zijn om in te zetten op de zwakke hostmanship
aspecten (voldoen aan verwachtingen en een voldoende oplossing aanbieden), de zwakke formeelinhoudelijke aspecten (een antwoord dat in voldoende mate aan de verwachtingen voldoet, een duidelijke
oplossing bieden en een duidelijke doorverwijzing) en de groep “hardnekkig” ontevreden burgers te identificeren en meer aandacht te geven.
(*1 )

Informatie Rijksoverheid (voorheen Postbus 51)
In 2014 heeft Informatie Rijksoverheid 14.333 e- mailberichten en 57.854 telefoongesprekken (in 2013: 11.997 e-mailberichten en 36.411 telefoongesprekken) voor het ministerie afgehandeld. E-mails en
telefoongesprekken die niet beantwoord konden worden zijn doorgestuurd naar het kerndepartement ter afhandeling. Brieven komen rechtstreeks bij het ministerie binnen.
Rijksvastgoedbedrijf
Een groot deel van de vragen aan het Rijksvastgoedbedrijf had betrekking op afstoot, herbestemming, leegstand en de verkoop van vastgoed. Ook vragen over monumenten en penitentiaire inrichtingen
kwamen veelvuldig binnen. Het Rijksvastgoedbedrijf is verder in 2014 vaak benaderd over de mogelijkheid om vastgoed beschikbaar te stellen voor evenementen.
Logius
Afhandeling van DigiD correspondentie door Logius, Callcentrum en Servicecentrum samen. Het kan voorkomen dat de burger vervolgens zelf nog informatie moet aanleveren waardoor de gehele afhandeling
langer kan duren. Evengoed is de reactietijd van Logius altijd binnen twee dagen geweest.
Uitvoeringsorganistie Bedrijfsvoering Rijk (UBR)
UBR heeft een eigen servicedesk, die veel vragen binnenkrijgt van gebruikers (in het algemeen van ambtenaren) over functionele en technische vragen over hun producten. Deze vragen zijn buiten
beschouwing gelaten.

2. Juridische Correspondentie
2.1. Aanvragen van burgers
Organisatie

Aantal aanvragen
2013

Aantal aanvragen
2014

Percentage
afgehandeld binnen
de wettelijke termijn
(zonder opschorting)
2014

Percentage afgehandeld
binnen de wettelijke
termijn 2014 (dankzij
verdaging c.q. opschorting
c.q. instemming)

Aantal ontvangen
ingebrekestellingen
2014

Aantal betaalde
dwangsommen 2014

BZK kerndepartement

9

2

100

n.v.t.

2

0

Toelichting op de tabel
BZK Kerndepartement
De aanvragen, die bij het kerndepartement binnenkomen hebben betrekking op verzoeken om spontane vernietiging van besluiten van decentrale overheden wegens strijd met het recht of het algemeen
belang.
AIVD
Bij de AIVD kan inzage worden gevraagd in de dossiers over personen/zaken (zie overzicht Wob-verzoeken). Daarnaast ontvangt de AIVD verzoeken tot het afgeven van een Verklaring van Geen Bezwaar
(VGB) voor personen, die een vertrouwensfunctie willen gaan vervullen. Deze aanvragen vallen echter niet onder de categorie burgercorrespondentie, omdat de aanvragen worden gedaan door de werkgever.
Bezwaarschriften tegen de intrekking of weigering van een VGB worden ingediend door de kandidaat-vertrouwensfunctionaris zelf en vallen daarom wel onder de categorie burgercorrespondentie (zie
overzicht bezwaarschriften).
UBR, BPR, Logius en Rijksvastgoedbedrijf hebben geen aanvragen ontvangen in 2014.

BZK Jaarrapportage maatschappelijke en juridische correspondentie 2014

Pagina 3 van 5

2.2. Bezwaarschriften
Organisatie

Aantal bezwaarschriften
2013

Aantal bezwaarschriften
2014

Percentage afhandeling
binnen de wettelijke
termijn 2014

Aantal ontvangen
ingebrekestellingen
20148

Aantal
betaalde
dwangsommen
2014

38%

Percentage afhandeling
binnen de wettelijke
termijn 2014 (dankzij
verdaging c.q. opschorting
c.q. instemming)
54%

BZK
Kerndepartement
Huurcommissie

20

17

2

0

287 Bezwaarschriften tegen
legesveroordeling

140

36%

100%

0

0

AIVD

47 m.b.t. inzage verzoeken

31 m.b.t. inzage verzoeken

39%

29%

geen

geen

58 m.b.t. verklaring van
geen bezwaar

53 m.b.t. verklaring van geen
bezwaar

57%

6%

geen

geen

Toelichting op de tabel
BZK kerndepartement: De bezwaarschriften worden in beginsel decentraal door de beleidsonderdelen behandeld. De directie Constitutionele Zaken en Wetgeving (CZW) coördineert dit proces en verleent
procedurele en juridische ondersteuning.
AIVD
Bij de AIVD kan inzage9 worden gevraagd in de dossiers over personen/zaken (zie overzicht Wob-verzoeken). Daarnaast ontvangt de AIVD verzoeken tot het afgeven van een verklaring van geen bezwaar
(VGB) voor personen, die een vertrouwensfunctie willen gaan vervullen. Deze aanvragen vallen echter niet onder de categorie burgercorrespondentie, omdat de aanvragen worden gedaan door de werkgever.
Bezwaarschriften tegen de intrekking of weigering van een VGB worden ingediend door de kandidaat-vertrouwensfunctionaris zelf en vallen daarom wel onder de categorie burgercorrespondentie (zie
overzicht bezwaarschriften).
BPR, Logius, Rijksvastgoedbedrijf en UBR hebben geen bezwaarschriften ontvangen in 2014.

2.3. Klaagschriften

8
9

Organisatie

Aantal klaagschriften
2013

Aantal klaagschriften 2014

Percentage afhandeling binnen de
wettelijke termijn 2014

BZK kerndepartement

4

2

100%

Percentage afhandeling binnen de
wettelijke termijn 2014 (dankzij
verdaging c.q. opschorting c.q.
instemming)
-

Huurcommissie

128

105

95%

100%

AIVD

26

15

40%

13%

Deze ingebrekestellingen en dwangsommen gelden ook voor de Wob-verzoeken en klachten.
Inzage verzoeken bij de AIVD worden behandeld op grond van de Wet op de Inlichtingen- en Veiligheidsdiensten 2002.

BZK Jaarrapportage maatschappelijke en juridische correspondentie 2014

Pagina 4 van 5

Toelichting op de tabel
BZK kerndepartement: De klaagschriften (klachten, als bedoeld in Hoofdstuk 9 van de Awb) worden decentraal door de beleidsafdelingen inhoudelijk behandeld. CZW coördineert dit proces en verleent
procedurele en juridische ondersteuning. De klaagschriften worden schriftelijk afgehandeld.
BPR, Logius, RVB en UBR hebben geen klaagschriften ontvangen in 2014.

2.4. Wob-verzoeken
Organisatie

Aantal Wobverzoeken 2013

Aantal Wob-verzoeken
2014

Percentage afhandeling
binnen de wettelijke
termijn 2014

Aantal ontvangen
ingebrekestellingen
2014

Aantal
betaalde dwangsommen
2014

42%

Percentage afhandeling binnen
de wettelijke termijn 2014
(dankzij verdaging c.q.
opschorting c.q. instemming)
32%

BZK kerndepartement

101

62

5

0

Huurcommissie

9

5

100%

n.v.t.

0

0

AIVD

333

240

61%

10%

Geen

Geen

Rijksvastgoedbedrijf10

8

13

15%

77%

1

1

Toelichting op tabel
BZK kerndepartement: CZW coördineert de afhandeling van Wob-verzoeken (binnen BZK) en verleent procedurele en juridische ondersteuning. Net als bij de bezwaar- en klaagschriften worden de Wobverzoeken decentraal door de beleidsafdelingen inhoudelijk behandeld.
BPR, Logius en UBR hebben geen Wob-verzoeken ontvangen in 2014.

10

Als het gaat om Wob-verzoeken is in 2013 gerapporteerd over het RVOB en de RGD.

BZK Jaarrapportage maatschappelijke en juridische correspondentie 2014

Pagina 5 van 5