Stand van de
uitvoering
Rapport 2021

Inhoud
De eerste Stand van de uitvoering

4

Totstandkoming en vervolg

6

1 Context cijfers en signalen

10

1.1 Context cijfers en signalen

10

2 Signalen COVID-1919
2.1 Bedrijven

19

2.2 Burgers

22

2.3 Medewerkers

23

3 Signalen burgers

26

3.1 Nationale ombudsman

26

3.2 Complexe wetgeving en juridische knelpunten 

29

3.3 Dienstverlening

34

3.4 Invordering en schulden

39

3.5 Processen en ICT

42

3.6 Woning

43

3.7 Auto

44

3.8 Zonnepaneelhouders en btw

47

4 Signalen van bedrijven

51

4.1 E-commerce

51

4.2 Belastingmiddelen

52

4.3 Informatievoorziening aan bedrijven

55

4.4 Processen en ICT

56

5 Signalen medewerkers

59

5.1 Werken bij de Belastingdienst

59

5.2 Algemene procedures

62

5.3 Processen en ICT

66

Stand van de uitvoering

De eerste Stand van
de uitvoering

Stand van de uitvoering

De eerste Stand van de uitvoering
Hierbij bied ik u de Stand van de uitvoering 2021 Belastingdienst aan.
De Stand van de uitvoering bevat signalen vanuit de uitvoeringspraktijk van de Belastingdienst.
We zien het als een positieve ontwikkeling om op deze manier signalen te delen met de politiek.
Signalen onder andere over waar wetgeving knelt, waar beleid anders uitpakt dan bedoeld of
moeilijkheden oplevert in de uitvoering dan wel waar de uitvoering een onbedoeld effect heeft.
Dat doen wij op deze manier nu voor de eerste keer, om via een Stand van de uitvoering ongefilterd
signalen te delen. Deze Stand van de uitvoering is geen uitputtende lijst met signalen, maar beoogt
om ervan te leren, om dilemma’s en uitdagingen bespreekbaar te maken en om waar nodig samen
met de politiek verbeteringen aan te brengen.
De afgelopen periode staat de Belastingdienst in grote politieke en maatschappelijke
belangstelling. De Belastingdienst speelt namelijk een belangrijke rol in de Nederlandse
samenleving en presteert op een groot aantal terreinen. De belangstelling was er ook door de
fouten die de afgelopen periode aan het licht zijn gekomen, waaronder het ‘ongekende onrecht’
van de Toeslagenaffaire. Het vertrouwen in de Belastingdienst is door deze fouten onder druk
komen te staan. Om dat vertrouwen terug te winnen zet de Belastingdienst in op het centraal
stellen van burgers en bedrijven, het verder op orde brengen van de basis zoals personeel, cultuur
en ICT, en staat de organisatie open voor signalen en lost het gemaakte fouten op.
In het rapport ‘Ongekend onrecht’ van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvang­
toeslag (POK) schrijft de commissie dat signalen, afkomstig van onder andere burgers, bedrijven
en medewerkers, onvoldoende de ambtelijke top, beleid en de politiek bereiken. Via onder andere
deze Stand van de uitvoering zorgt de Belastingdienst ervoor dat de omgang met signalen in de
toekomst beter gaat en dat geconstateerde knelpunten opgelost kunnen worden.
De Belastingdienst creëert op korte termijn ook een mogelijkheid om signalen over juridische
knelpunten en ervaren hardheden in de regelgeving te melden: het loket Rechtsstatelijkheid
en Hardheden. De focus van dit loket is gericht op Vaktechnische/juridische signalen van
medewerkers, ongeacht waar die signalen worden gemeld. Per 1 september j.l. is de inrichting van
het loket van start gegaan. Naast het loket zullen diverse andere signalen eveneens hun weg in de
organisatie moeten vinden.
Problemen in de uitvoering die de Belastingdienst zelf aan kan pakken, worden opgelost. Er is het
nodige in gang gezet om dat te bereiken. Problemen in wetgeving en beleid kan de Belastingdienst
niet alleen oplossen, die agenderen we bij de beleidsmakers en de politiek. Er is tijd nodig om bij
nieuwe problemen tot een heldere analyse te komen, en er is ruimte nodig voor goede uitvoering
waarbij de Belastingdienst veel werk verzet, maar niet alles tegelijk kan. De capaciteit in de ICT,
de bestaande volle IV-portfolio en het aanstaande nieuwe regeerakkoord hebben daarop een
belangrijke invloed.

4

Stand van de uitvoering

De uitvoering moet onderdeel zijn van het politieke proces, waarbij de Stand van de uitvoering
kan bijdragen aan de kennis van de praktijk. Om ervoor te zorgen dat de medewerkers van de
Belastingdienst hun vakmanschap en werk zo goed mogelijk kunnen uitvoeren is er voldoende
zeggenschap en flexibiliteit nodig, zodat regels aangepast kunnen worden als ze niet blijken te
werken of zodat uitzonderingen gemaakt kunnen worden als iets onevenredig uitpakt.
Om het vertrouwen van de samenleving terug te winnen is er bovenal begrip nodig dat de
Belastingdienst niet alles op kan lossen. Wij werken aan een zo goed mogelijke uitvoering van
beleid waarin de menselijke maat is meegenomen. Wij vragen de politiek om hierin met ons
mee te denken.
Hoogachtend,
Peter Smink
Directeur-generaal Belastingdienst

5

Stand van de uitvoering

Totstandkoming en vervolg
Voor deze eerste Stand van de uitvoering is een inventarisatie gedaan in zomer 2021 van al
bestaande en bekende signalen binnen de verschillende onderdelen van de Belastingdienst.
Deze inventarisatie is een momentopname en daarom niet uitputtend. Wel geeft het een eerste,
brede indicatie van de verschillende signalen die binnen de Belastingdienst beschikbaar zijn.
In september 2021 is er op basis van actuele berichtgeving een aantal signalen toegevoegd.
Omdat er een periode verstrijkt tussen het opstellen en schrijven van de Stand van de uitvoering
en de daadwerkelijke verzending ervan, kan de stand van zaken betreffende de duiding of
opvolging van signalen niet altijd actueel zijn.
Signalen en bijbehorende verbetertrajecten waarover aan de Tweede Kamer afzonderlijk
gerapporteerd wordt, zoals e-commerce, Wet deregulering beoordeling arbeidsrelatie of het
programma Herstellen, Verbeteren, Borgen, zijn grotendeels buiten beschouwing gelaten.
Deze inventarisatie is erop gericht om ongefilterd de signalen die wellicht afzonderlijk niet hun
weg naar ambtelijke top en politiek zouden vinden, gebundeld aan te bieden.
Er zullen zeker signalen ontbreken in deze inventarisatie. Omdat ze bekend werden na de
inventarisatiedatum, omdat verschillende dienstonderdelen van de Belastingdienst een
verschillende systematiek hebben om signalen op te halen en aan te leveren, of omdat het
proces om signalen systematisch op te pakken pas deels is geïmplementeerd. Dit proces
van het herkennen, erkennen en benutten van signalen, om vervolgens daar ook middels
een Stand van de uitvoering ongefilterd en overzichtelijk inzicht in te geven, wordt door de
Belastingdienst verder ontwikkeld.
Signalen benutten
Het herkennen van signalen is maar een deel van de opgave. Signalen moeten tot verbeteringen
leiden. Het duurt vaak lang voordat een signaal tot verbetering van de dienstverlening of
aanpassing van wet- en regelgeving leidt. Het verbeteren van de uitvoeringskracht is een
belangrijke opdracht waar de Belastingdienst voor staat. Onderdeel hiervan is het herkennen,
erkennen en benutten van signalen, via zogeheten feedbackloops. De plannen en ambities
hiervoor zijn onder andere te vinden in het Jaarplan 2022 van de Belastingdienst.
Opbouw rapport
Het eerste hoofdstuk geeft een aantal eerste overkoepelende cijfers en signalen.
Onderzoeks­resultaten over hoe de burgers en bedrijven de dienstverlening ervaren komen ook
in dit hoofdstuk aan de orde.
Het afgelopen jaar heeft COVID-19 grote invloed gehad op de dienstverlening aan burgers en
bedrijven. De signalen die te maken hebben met de verschillende maatregelen rondom COVID-19
en de effecten van COVID-19 op de dienstverlening zijn beschreven in het tweede hoofdstuk.
De hoofdstukken drie tot en met vijf bevatten de signalen die zijn opgehaald bij achtereenvolgens
burgers, bedrijven en medewerkers. De verscheidenheid van de signalen is groot. De signalen
hebben betrekking op uitvoeringsbeleid en regelgeving, op knelpunten in de werkwijze en
geautomatiseerde processen of in wensen ten aanzien van de informatievoorziening.

6

Stand van de uitvoering

Grote diversiteit samengevat
Er is een grote diversiteit aan signalen beschikbaar. Deze Stand van de uitvoering laat dat ook zien;
signalen over zaken die heel vaak voorkomen of juist zeer specifiek zijn, die grote impact hebben
of beperkter van invloed zijn, signalen die al gemeld zijn aan de Tweede Kamer en waar nu meer
inzicht is ontstaan door onderzoek onder burgers en bedrijven en signalen die deze keer voor het
eerst aan de Tweede Kamer worden gemeld.
De signalen opgenomen in deze Stand van de uitvoering zijn zo helder en duidelijk mogelijk
samengevat en voorzien van duiding. Sommige signalen leiden tot makkelijke oplossingen die snel
door te voeren zijn, anderen signalen vragen om meerjarige trajecten en zijn complexer van aard.
Het is ook mogelijk dat signalen na nadere beschouwing geen oplossing vereisen.

Definitie signaal
Als definitie van een signaal in is gehanteerd:
▪ een uiting van een ervaring, afkomstig van burgers, bedrijven, organisaties of medewerkers
▪ de uiting doet zich voor gedurende of als resultaat van de werkwijze (o.a. toezicht,
controle, handhaving, dienstverlening) van de Belastingdienst of als gevolg van voor de
Belastingdienst relevante wet- en regelgeving.

Verschillende type signalen
De hoofdstukken 2 t/m 5 van deze Stand van de uitvoering bevatten concrete signalen.
Alle signalen zijn – in eerste inschatting –onder te verdelen in drie categorieën:
▪ Signalen waarbij er een wet- en regelgevingscomponent is;
▪ Signalen die een oplossing vereisen die binnen de uitvoeringspraktijk te realiseren is;
▪ Signalen geen verdere actie vereisen maar illustratief zijn voor de wijze waarop
verbeteringen zijn doorgevoerd op basis van het betreffende signaal.
De betreffende categorie wordt bij ieder signaal aangegeven door middel van de
volgende symbolen:
wetgevingssignaal
uitvoeringssignaal
reeds afgehandeld of geen actie nodig
Binnen elk hoofdstuk zijn de signalen in bovenstaande volgorden geplaatst: eerst de
wetgevingssignalen, dan de uitvoeringssignalen en afsluitend de signalen die reeds zijn
afgehandeld of waar geen actie op nodig is.

De signalen met een wetgevingssignaal-symbool hebben een wet- en regelgeving element.
Signalen die zien op de uitvoeringspraktijk (bijvoorbeeld IV-portfolio of keuzes over de inzet van
capaciteit) zijn voornamelijk gecategoriseerd met een uitvoeringssignaal-symbool, omdat de
mogelijke oplossing binnen de Belastingdienst zelf te realiseren is. Deze indeling is een eerste
inschatting, waarbij het goed mogelijk is dat na verdere duiding en opvolging een signaal in een
andere categorie thuishoort, of dat er meerdere mogelijke oplossingen zijn, te realiseren via zowel
wet- en regelgeving als binnen de uitvoering.
7

Stand van de uitvoering

1

Context cijfers
en signalen

Stand van de uitvoering

1

Context cijfers en signalen

8,5 miljoen burgers
9 miljoen aangiften

8,5 miljoen bedrijven
22,2 miljoen aangiften

25 000 medewerkers

Bronnen van signalen
Contacten

Medewerkers

▪ Website: 98,5 miljoen bezoekers
▪ De BelastingTelefoon: kleine 10 miljoen
gesprekken
▪ Social media: 65.000 vragen beantwoord,
862 berichten
▪ Hulp aan de balie

▪ 49 groepsgesprekken met de top (DG en SG)
▪ Medewerkersonderzoek
▪ Cultuuronderzoek

Bezwaar en beroep
▪ 705.299 bezwaren en verzoeken,
waarvan 434.510 bezwaren
▪ 6.752 klachten
Vaktechnische lijn
▪ Juridische knelpunten
▪ Oneffenheden
▪ Complexiteit in de wetgeving

Fraudemeldingen en tips
▪ Meld misdaad anoniem (MMA):
6.067 meldingen
▪ Infodesk: 10.948 tip
Onderzoeken
▪ Fiscale monitor
▪ Online research community
▪ Klantreis
▪ Media-analyse

Nationale ombudsman, fiscale
dienstverleners en maatschap­­pelijke
organisaties
▪ De Nationale ombudsman: 2.431 klachten

Stand van de uitvoering

9

Stand van de uitvoering

1

Context cijfers en signalen

1.1

Context cijfers en signalen

Hieronder wordt een aantal bronnen en signalen toegelicht dat een overkoepelend beeld geeft van
de dienstverlening van de Belastingdienst en de signalen die daaruit voortkomen.
Fiscale Monitor
De Fiscale Monitor is een enquête-onderzoek waarbij burgers, bedrijven en intermediaire partijen
worden ondervraagd over onder meer het functioneren en het imago van de Belastingdienst, de
waardering van de dienstverlening, de belastingmoraal en de compliance. De opzet van de Fiscale
Monitor is al jaren min of meer gelijk, waardoor de monitor geschikt is om trends onder bepaalde
doelgroepen vast te stellen. Hier worden de cijfers voor burgers en MKB-bedrijven besproken.
Voor de Fiscale Monitor zijn tussen half mei en eind juli 2021 meer dan 4.000 burgers en bedrijven
ondervraagd.
Het algemene oordeel van belastingplichtige burgers en bedrijven in het MKB is sinds 2019 minder
geworden. De Belastingdienst scoort nog steeds een voldoende, maar de cijfers zijn wel reden tot
actie en zorg. In 2019 gaven burgers de Belastingdienst het hoogste cijfer dat de Belastingdienst de
afgelopen jaren kreeg. In 2021 is dat cijfer gedaald naar 6,1. Ook MKB-bedrijven zijn minder tevreden
dan de afgelopen jaren (6,6 in 2021), maar de daling is kleiner dan bij burgers.
Gemiddelde rapportcijfer algemeen functioneren

6,6

7,50
7,25

rapportcijfer
2021

7,00
6,75
6,50
6,25

6,1

6,00
5,75
5,50
2010

2011

2012

2013

MKB Bedrijven

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

rapportcijfer
2021

Burgers

Het imago van de Belastingdienst staat de laatste paar jaar onder druk, dit kan per doelgroep
verschillen. In onderstaande tabel zijn de resultaten weergegeven als het gemiddelde op een
vijfpuntsschaal. Burgers en bedrijven hebben gereageerd op de vraag in hoeverre het betreffende
steekwoord van toepassing is op de Belastingdienst. De schaal liep van 1 = helemaal niet,
tot en met 5 = helemaal wel.

10

Stand van de uitvoering

Burgers

2018

2019

2020

2021

Betrouwbaar

3,40

3,46

3,21

2,94

Zorgvuldig

3,41

3,40

3,11

2,86

Geloofwaardig

3,31

3,43

3,16

2,98

Verantwoordelijk

3,43

3,56

3,32

3,12

Streng

3,58

3,66

3,70

3,76

Transparant

2,97

3,07

2,92

2,52

Deskundig

3,48

3,58

3,43

3,32

Dienstverlenend

3,29

3,41

3,21

2,90

Bedrijven (MKB)

2018

2019

2020

2021

Betrouwbaar

3,52

3,63

3,43

3,25

Zorgvuldig

3,47

3,54

3,42

3,25

Geloofwaardig

3,44

3,53

3,35

3,19

Verantwoordelijk

3,48

3,51

3,39

3,23

Streng

3,57

3,57

3,60

3,55

Transparant

3,09

3,15

2,93

2,83

Deskundig

3,52

3,59

3,60

3,44

Dienstverlenend

3,35

3,38

3,24

3,10

Tot aan 2019 waren de cijfers stabiel tot licht stijgend. In 2020 werd een daling ingezet, die in 2021
versterkt is. Burgers en bedrijven vinden de genoemde steekwoorden minder van toepassing op de
Belastingdienst. Voor burgers met uitzondering van het aspect ‘streng’, dat aspect wordt juist meer
van toepassing gevonden. Over het algemeen is het gemiddelde oordeel met een half punt gedaald
sinds 2019. Voor bedrijven is een vergelijkbaar patroon te zien, waarbij de score voor ‘deskundig’ in
2020 nog gestegen is.
In onderstaande grafiek zijn de cijfers weergegeven voor enkele stellingen uit de Fiscale Monitor
met betrekking tot vertrouwen. Deze cijfers geven het percentage ondervraagden weer dat het
(helemaal) eens is met deze stellingen. Na 2019 is er een daling ingezet, zowel bij burgers als bij
MKB-bedrijven. Iets meer dan een kwart van de burgers is het (helemaal) eens met de stelling dat
de Belastingdienst betrouwbaar is. Ruim een derde zegt de Belastingdienst te vertrouwen in zijn
beslissingen. Onder MKB-bedrijven liggen de percentages hoger, circa 40% vindt de Belastingdienst
betrouwbaar, bijna de helft vertrouwt de Belastingdienst in zijn beslissingen.

11

Stand van de uitvoering

Burgers
Vertrouwen Burgers (% (helemaal) mee eens)
70
60
50
40
30

20
2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2019

2020

2021

Belastingdienst is betrouwbaar
Ik vertrouw de Belastingdienst in zijn beslissingen

MKB Bedrijven
Vertrouwen MKB Bedrijven (% (helemaal) mee eens)
70
60
50
40
30
20
2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Belastingdienst is betrouwbaar
Ik vertrouw de Belastingdienst in zijn beslissingen

12

Stand van de uitvoering

De score van de belastingmoraal1 onder burgers beweegt de afgelopen tien jaar tussen 3,5 en 3,8 op
de vijfpuntsschaal. Ook in 2021 is deze score vergelijkbaar en nagenoeg onveranderd ten opzichte
van 2020. Dit geldt ook voor MKB-bedrijven, de belastingmoraal beweegt tussen 3,8 en 4,0.
Belastingmoraal
4,0
3,9
3,8
3,7
3,6
3,5
3,4
3,3
3,2
3,1
3,0
2010

2011

2012

2013

MKB Bedrijven

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

Burgers

Belastingdienst in de media
In de periode van februari tot en met mei 2020 is de Belastingdienst op verschillende momenten
in het nieuws geweest. In het zogeheten onderzoek ‘Belastingdienst in de media’ ziet de burger
de toeslagenaffaire als een langslepend proces dat een blijvende stempel op het imago van de
Belastingdienst drukt. Men benoemt daarnaast de verouderde ICT-systemen en een gebrek aan
kundig personeel als probleem. Met name de wijze waarop de dienst omgaat met informatie
over iemands nationaliteit in de risicomodellen wordt als noodzakelijke verbetering genoemd.
Een kleine groep wenst juist meer controle en de focus op risicogroepen vindt men daarbij logisch.
Niveau van toezicht
De strategische doelstelling van de Belastingdienst is het bevorderen van de compliance:
de bereidheid van burgers en bedrijven om de fiscale verplichtingen ten aanzien van de
Belastingdienst na te komen. Daartoe zetten we – naast de uitvoering van onze (semi-) massale
processen – in op dienstverlening, toezicht en fraudebestrijding. De Tweede Kamer heeft tijdens
diverse debatten haar zorgen geuit over het teruglopen van het aantal controles. Ten behoeve
van een goed evenwicht tussen reguliere uitvoering, dienstverlening, toezicht en opsporing
hebben wij samen met onze opdrachtgever, het directoraat-generaal Fiscale Zaken, het niveau
van toezicht achteraf2 onderzocht. De analyse van het niveau van toezicht had betrekking op de
periode 2016 tot en met 2019 en op het toezicht achteraf van de Belastingdienst voor de vier grote
middelen: inkomstenbelasting, loonheffing, omzetbelasting en de vennootschapsbelasting en de
doelgroepen Particulieren, Midden- en Kleinbedrijf (MKB) en Grote Ondernemingen (GO). Ook is
getracht te bepalen wat een acceptabel niveau van toezicht is.

1

Belastingmoraal wordt gemeten aan de hand van de volgende stellingen:
▪ Ik zou me schuldig voelen als ik niet mijn volledige deel aan belastingen zou betalen
▪ Mensen in mijn omgeving zouden het sterk afkeuren als ik mijn belastingverplichtingen niet zou nakomen
▪ Nederlanders vinden belastingontduiking over het algemeen niet acceptabel.

2

Voor dit onderzoek wordt onder toezicht achteraf verstaan: het achteraf controleren of een handeling of zaak voldoet
aan de gestelde wettelijke eisen met de mogelijkheid om fouten te (laten) corrigeren en besluiten te vernietigen of te
schorsen. In dit onderzoek vallen de volgende handhavingsinstrumenten onder toezicht achteraf: massale automatische
correctie, aangiftebehandeling, bedrijfs- en actualiteitsbezoek en boekenonderzoek.

13

Stand van de uitvoering

Uit het onderzoek blijkt dat bij de drie doelgroepen Particulieren, MKB en GO sprake is van dalende
trends in het toezicht achteraf voor wat betreft de eraan bestede capaciteit, het aantal uitgevoerde
controles en de directe raking3 vanuit het toezicht achteraf. In de onderzochte periode zijn de
streefwaarden van de prestatie-indicatoren, o.a. voor compliance en toezicht, wel gerealiseerd.
Verder blijkt uit het onderzoek dat andere uitvoeringsorganisaties en belastingdiensten een
uitvoerings- en toezichtstrategie hanteren die vergelijkbaar is met die van de Belastingdienst.
Waar mogelijk wordt de nadruk op preventief toezicht gelegd en de meeste organisaties werken net
als de Belastingdienst met themaprogramma’s waarin specifieke risico’s of prioriteiten onderzocht
worden. Een andere overeenkomst is dat de middelen voor toezicht (achteraf) beperkt zijn,
waardoor keuzes gemaakt moeten worden. De inzet van toezicht achteraf hangt in het algemeen af
van de beschikbare capaciteit.
De Belastingdienst ziet de dalende trends in het toezicht achteraf als een risico voor de compliance,
waar eventueel een dalend effect met vertraging merkbaar wordt. Op basis van de analyse kan
geen uitspraak gedaan worden tot welk niveau een versterking van het niveau van toezicht achteraf
nodig is. Dit als gevolg van methodologische complexiteit, databeperkingen en het ontbreken van
wetenschappelijk onderzoek naar de effecten van toezicht. Daarnaast merkte de onafhankelijk
expert, Prof. Dr. R.F. Speklé, op dat het vaststellen van een gewenst niveau van toezicht een politiek
vraagstuk is. Onderzoek moet bijdragen aan het vergroten van inzicht in verdere verbetering
van de effectiviteit van toezicht zodat keuzes ten aanzien van het niveau van toezicht explicieter
gemaakt kunnen worden.
Als vervolg van het onderzoek wordt een actieplan opgesteld om de risico’s van de dalende
trends in het toezicht achteraf te ondervangen. Het actieplan wordt gericht op de inzet van een
effectieve mix van handhavingsinstrumenten die ook toeziet op andere vormen van toezicht
zoals toezicht in de actualiteit en toezicht vooraf. De opzet van dit plan wordt toegelicht in de 3e
voortgangsrapportage 2021.
De BelastingTelefoon
De BelastingTelefoon voerde in 2020 een kleine 10 miljoen gesprekken. Aan zo’n 2% van de bellers
wordt gevraagd direct na het gesprek een aantal vragen over het gesprek te beantwoorden. Uit dit
continue klanttevredenheidsonderzoek onder burgers en bedrijven blijkt dat het percentage van
de bellers dat tevreden is over de BelastingTelefoon en dat een waardering van 3 of hoger (op een
schaal van 5) geeft, 80,5% te zijn. 6,1% van de bellers is zeer ontevreden en geeft een score van 1,5
of lager. Beide cijfers zijn een verbetering ten opzichte van 2019.
De top drie van ontvangen verbetersuggesties voor de BelastingTelefoon zijn: bereikbaarheid,
kwaliteit van de antwoorden en de houding en het gedrag van de medewerker
van de Belastingdienst.
De bereikbaarheid van de BelastingTelefoon heeft een belangrijk effect op de tevredenheid, met
name voor bedrijven. De bereikbaarheid wordt in ongeveer de helft van de gevallen genoemd als
verbeterpunt voor het telefonisch contact. De bereikbaarheid over het hele jaar 2020 was 88%4.

3

Van directe raking door directie Particulieren is sprake als een van onderstaande behandelingen in een kalenderjaar van
toepassing is:
▪ een aangifte behandeld is;
▪ een ambtshalve aanslag of navordering is opgelegd (IH/VPB);
▪ een naheffing (inclusief systeemaanslagen) is opgelegd (OB/LH).
Van directe raking door directie MKB en GO is sprake ingeval van een handmatig behandelde aangiften IH en VPB en bij de
uitvoering van boekenonderzoeken, ongeacht of er contact is met de belastingplichtigen.

4

% bereikbaarheid = % aangenomen calls (excl. herrouteringen en incl. bestellingen via de bestelautomaat) t.o.v. het
aantal calls dat is aangeboden bij de telefonieprovider.

14

Stand van de uitvoering

Dit is een sterke verbetering ten opzichte van 2019. In 2020 werd het jaargemiddelde naar beneden
getrokken door een dip in de bereikbaarheid in de eerste maanden vanwege huisvestingsissues en
de omschakeling naar thuiswerken als gevolg van COVID-19.
Wat betreft de kwaliteit van de antwoorden gaven sommige bellers als feedback dat zij verschillende
antwoorden krijgen, dat de Belastingdienst fouten maakt en afspraken niet nakomt.
Hiertegenover staat de interne kwaliteitsmonitoring waaruit volgt dat de Belastingdienst wat
betreft de juiste en volledige beantwoording van vragen ruim boven 90% scoort. De kwaliteit van
vraagbeantwoording op complexe en niet veel voorkomende vragen over wet- en regelgeving
(circa 2% van de vragen) wordt middels zogeheten mystery calls gemeten. Daarbij worden
telefoontjes naar de BelastingTelefoon gepleegd door medewerkers van een onderzoeksbureau.
In dit geval bureau Ipsos die zich niet als zodanig bekend maakt. De Ipsos-medewerkers leggen
een vooraf gescripte vraag voor aan de BelastingTelefoon. Omdat de voorgelegde vragen vooraf
zijn beschreven, is ook bekend welke antwoorden daarbij horen. Deze meting is vergelijkbaar met
de methodiek die door de Consumentenbond wordt gebruikt. Bij een meting in 2020 scoort de
Belastingdienst het rapportcijfer 6.
Op het gebied van houding en gedrag noemen burgers en bedrijven klantvriendelijkheid als
verbeterpunt. Dit kan worden verbeterd door bijvoorbeeld meer begrip te tonen voor de situatie of
de tijd te nemen voor de uitleg.
De Belastingdienst gebruikt de resultaten van de kwaliteitsmonitoring om de dienstverlening
continu te verbeteren. De medewerkers van de BelastingTelefoon worden getraind en gecoacht,
onder andere in gespreksvaardigheden en in het herkennen van de problematiek van burgers.
Om dit proces te versterken wordt een nieuw kwaliteitsmonitoringssysteem in gebruik genomen.
Dit wordt benut voor het vergroten van het vakmanschap via permanente educatie.
Een representatief deel van de medewerkers van de BelastingTelefoon registreert tijdens het
gesprek de klantvragen op basis van een classificatiemodel. Hiermee wordt helder waar in het
proces de beller zich bevindt. Voor de aangifte inkomstenbelasting bijvoorbeeld loopt het proces
van de aanvraag tot de aanslag. Hierdoor ontstaat een betrouwbaar en reëel beeld van waarover
burgers en bedrijven bellen en welke veranderingen in de tijd te zien zijn.
Een deel van de vragen en reacties die binnenkomen bij de BelastingTelefoon en via de website leidt
tot een signaal: een beschrijving van het gedrag van de burger (of degene die reageert namens een
bedrijf) bij wie het vermoeden bestaat dat hij of zij moeite heeft met het volgen van een bepaald
proces of het vinden van informatie. Medewerkers registreren signalen die betrekking hebben op:
▪ De dienstverlening via de kanalen: “Op jullie website staat iets anders dan wat de medewerker
mij aan de telefoon vertelde!”
▪ De producten van de Belastingdienst: “Ik moet een papieren M-biljet invullen. Dat is veel te lang
en te ingewikkeld, ik snap er niks van.”
▪ De processen van de Belastingdienst: “Ik heb BPM-aangifte gedaan. Wat is de volgende stap?”
▪ Het handelen van de Belastingdienst: “Ik heb een brief ontvangen waarin staat dat er gegevens
zijn gedeeld met mijn woningcorporatie. Ik wil weten wat er is gedeeld en daar krijg ik geen
antwoord op!”

15

Stand van de uitvoering

Sinds eind 2020 is een verbeterslag gemaakt met het vastleggen en het categoriseren van
signalen op een eenduidige en gestructureerde manier. Binnengekomen signalen krijgen van
de BelastingTelefoon een weging mee, op basis van een inschatting van frequentie (hoe vaak
belastingbetalers hier tegenaan lopen) en de impact. De impactscore is een inschatting van
de medewerker van de Belastingdienst van het effect op de burger of het bedrijf. Deze weging
wordt gebruikt voor de prioritering bij het analyseren van de signalen en het uitwerken tot
verbetervoorstellen. Signalen met een hoge impactscore voor burgers én bedrijven zijn
bijvoorbeeld:
▪
▪
▪

Burgers en bedrijven hebben op dit moment geen (online) overzicht van te betalen bedragen,
voor een schuldenoverzicht kunnen zij bellen met de Belastingtelefoon5;
Het duurt lang voordat onjuiste betalingen van burgers en bedrijven aan de Belastingdienst zijn
teruggeboekt;
Dwangbevelen zijn onduidelijk, het totaal te betalen bedrag wordt bijvoorbeeld onduidelijk
weergegeven, wat leidt tot vragen en onjuiste betalingen.

Een deel van de signalen wordt in deze Stand van de Uitvoering 2021 nader toegelicht. De komende
jaren werken we aan de doorontwikkeling van klantsignaalmanagement, met als doel dat signalen
sneller leiden tot verbetervoorstellen en tot merkbare verbeteringen voor burgers en bedrijven.
Website
De website van de Belastingdienst werd in 2020 98,5 miljoen keer bezocht, waarbij bezoekers
in 2020 85,5% tevreden of zeer tevreden waren over de website en 2,3% zeer ontevreden.
Beide percentages zijn een verbetering ten opzichte van 2019. In het continue onderzoek vraagt de
Belastingdienst de bezoekers ook om verbetersuggesties. In ongeveer 20% van de gevallen komen
burgers niet met verbeterpunten maar geven ze een compliment. De top drie verbeterpunten is
onder te verdelen in de categorieën vindbaarheid, volledigheid en duidelijkheid. De verbeterpunten
zijn zeer divers. Sommige bezoekers krijgen liever alleen de basis simpel uitgelegd, anderen spreken
juist de wens uit om meer wettelijke informatie en verdieping te vinden. Op basis van de feedback
verbetert de Belastingdienst continu de inhoud, verwijzingen en functionaliteit van de website.
De Belastingdienst is ook actief op Facebook, Instagram en Twitter om vragen te beantwoorden
(via deze media verzond de Belastingdienst circa 65.000 antwoorden in 2020) en om proactief
berichten te versturen (daarvan verstuurde de Belastingdienst er 862 in 2020). Daarnaast volgt het
webcare-team ook signalen en sentimenten op deze sociale media. Bij urgente of verontrustende
signalen wordt direct met het betreffende dienstonderdeel geschakeld om waar mogelijk opvolging
te geven. Een voorbeeld hiervan is een tweet over een datalek, waarbij contact wordt gezocht met
de melder en de melding doorgezet wordt naar de Melddesk Datalekken.

5

In het overzicht van 2021 zijn de bedragen te zien voor inkomstenbelasting en de bijdrage Zorgverzekeringswet.

16

Stand van de uitvoering

2 Signalen COVID-19

Stand van de uitvoering

2

Signalen COVID-19

Bedrijven

Signalen COVID-19
Medewerkers

Burgers

18

Stand van de uitvoering

2

Signalen COVID-19

De COVID-19-pandemie heeft uiteraard invloed gehad op de Belastingdienst en de uitvoering.
Enerzijds is er een beroep gedaan op het reactievermogen van de Belastingdienst en de flexibiliteit
om nieuwe regelingen op te zetten, anderzijds is er een beroep gedaan op de Belastingdienst
om flexibel om te gaan met bestaande regelingen en de uitvoering daarvan. Op deze wijze heeft
de Belastingdienst ondersteuning geboden aan onder andere bedrijven. In dit hoofdstuk wordt
gekeken naar de algemene impact op de uitvoering en de signalen die zijn opgepakt om de
dienstverlening aan te kunnen passen. Het eerste deel benoemt signalen die betrekking hebben
op bedrijven. Het tweede deel focust op signalen met betrekking tot burgers en medewerkers.

2.1

Bedrijven

COVID-19: € 19.45 miljard uitstel van betaling
In het kader van het coronasteunpakket is er ruim gebruikgemaakt van de mogelijkheid tot
uitstel van betaling. De belastingschuld bedraagt inmiddels € 19.45 miljard (eind september
2021). Uitstel van betaling heeft vooral gevolgen gehad voor de inkomsten uit omzetbelasting,
loonheffing en sociale premies. Dit uitstel is inmiddels verlengd tot 1 februari 2022. Het kabinet
beslist in januari 2022 of verdere verlenging van het uitstel van betaling noodzakelijk is.
De opgebouwde belastingschulden onder het corona-uitstel hoeven pas vanaf 1 oktober 2022
betaald te worden; de terugbetaling mag over vijf jaar worden uitgesmeerd. Als gezonde onder­
nemingen door de coronacrisis zo diep in de problemen zijn geraakt dat schuldsanering nodig
is, stelt de Belastingdienst zich soepeler op bij een minnelijk schuldsaneringsakkoord. Dit geldt
tijdelijk: in de periode van 1 augustus 2022 tot en met 30 september 2023.
Bij de ondersteuningsmaatregelen is bewust gekozen voor eenvoud en snelheid, wetende dat
dit in een aantal gevallen zal leiden tot fouten en mogelijk ook fraude. Er dient onderscheid
gemaakt te worden tussen fiscale steunmaatregelen en niet-fiscale steunmaatregelen die
fiscale consequenties hebben. In het tweede geval voert de Belastingdienst de maatregel
niet zelf uit, maar zijn de effecten mogelijk wel merkbaar binnen de uitvoeringspraktijk van
de Belastingdienst. Deskundigen van de Belastingdienst, de Rijksdienst voor Ondernemend
Nederland (RVO) en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) hebben een analyse
gemaakt van de mogelijke risico’s voor de Belastingdienst, de RVO en het UWV. Deze risico’s zien
met name op identiteit, omzet, loon en invorderingsrisico’s. Deze risico’s hebben ook fiscale
consequenties. Overigens wil “risico” hier niet zeggen dat er sprake is van fouten en/of fraude.
Dat dient onderzocht te worden. De samenwerking bij de aanpak van onjuist gebruik, misbruik en
fraude bestaat onder andere uit kennisdeling en informatie-uitwisseling op basis van wettelijke
grondslagen. Er vindt afstemming plaats tussen de FIOD en RVO over de inzet van het strafrecht bij
fraudesignalen rondom de Tegemoetkoming Vaste Lasten (TVL) steunmaatregel.

19

Stand van de uitvoering

Afgifte van ‘schone verklaring’ betalingsgedrag
Een inlener of aannemer kan aansprakelijk worden gesteld voor de loonheffingen en/of omzet­
belasting wanneer een uitlener of onderaannemer deze niet betaalt6. Om dit risico af te dekken, kan
de inlener of aannemer een verklaring inzake betalingsgedrag vragen. Deze verklaring wordt, op
verzoek van de uitlener of onderaannemer, door de Belastingdienst verstrekt. Dat gebeurt in drie
varianten:
1. Schone verklaring: onderaannemer of uitlener heeft geen schulden of schuld waarvoor
zekerheid is gesteld;
2. Voorbehoudverklaring: onderaannemer of uitlener heeft wel schulden, maar komt het uitstel
van betaling na;
3. Geen verklaring: onderaannemer of uitlener heeft wel schulden en er is geen uitstel van betaling
verleend óf is ingetrokken.
Als een onderaannemer of uitlener in het kader van een COVID-19-ondersteuningsmaatregel uitstel
van betalen heeft aangevraagd, dan verstrekt de Belastingdienst op verzoek de eerste variant
(schone verklaring) ook al klopt dat feitelijk dus niet. Dat is een bewuste keuze geweest, gebaseerd
op de wens van uitleners of onderaannemers om hen niet verder te bezwaren. De aannemer of
inlener die de verklaring van de onderaannemer of inlener ontvangt, veronderstelt te maken te
hebben met een (potentiële) onderaannemer of uitlener zonder belastingschuld. Het risico is dat de
Belastingdienst in een later stadium aansprakelijk wordt gesteld als blijkt dat de onderaannemer
of uitlener vanwege de belastingschuld niet aan zijn verplichtingen aan de aannemer of inlener kan
voldoen. Een aanvullend risico betreft het feit dat de Belastingdienst burgers en bedrijven, vallende
onder de hierboven genoemde maatregel, niet meer aansprakelijk kan stellen i.v.m. de onder
Covidregeling toegewezen schone verklaring.
Post-COVID-19: zorgen over het uitstel van betaling
Bedrijven hebben al via hun werkgeversorganisaties laten weten dat ze de achterstand niet zomaar
volgens de huidige regelingen kunnen inlopen. De Belastingdienst zoekt naar de beste oplossingen
om de achterstanden zo snel mogelijk in te lopen en tegelijkertijd erop te letten dat bedrijven
die in de kern levensvatbaar zijn niet failliet gaan. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar de
betalingsachterstand, maar ook bij de ondersteuningsmaatregelen van UWV, SVB en gemeenten die
(deels) terugbetaald moeten worden.
Vanaf februari 2022 moeten ondernemers weer aan hun lopende belastingverplichtingen
voldoen. Bovendien zal de belastingschuld afgelost moeten worden. Het kabinet wil ondernemers
voldoende tijd geven om op te starten nadat de economie van het slot is gegaan. Het kabinet
heeft de datum waarop uiterlijk moet worden aangevangen met het aflossen van de opgebouwde
belastingschuld uitgesteld naar 1 oktober 2022. Ook heeft het kabinet de aflossingstermijn verlengd
naar zestig maanden; dit betekent dat de opgebouwde schuld uiterlijk op 1 oktober 2027 volledig
moet zijn afgelost. Om ondernemers tegemoet te komen, gaat de verlengde aflossingstermijn van
zestig maanden gelden voor alle schulden van ondernemers die uitstel van betaling vanwege de
coronacrisis hebben gekregen, ook als er geen verlengingsverzoek is gedaan.
Het UWV en de RVO voeren respectievelijk de Noodmatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW)
en Tegemoetkoming Vaste Lasten (TVL) steunmaatregelen uit. Om de mogelijke samenloop van
invordering van de verschillende steunmaatregelen goed te laten verlopen, wordt er gewerkt aan
de mogelijkheden voor afstemming en uitwisseling van informatie tussen de Belastingdienst,
UWV en RVO.

6

Art. 34 Invorderingswet 1990 juncto art. 35 Invorderingswet 1990.

20

Stand van de uitvoering

Een speciale groep instellingen die mogelijk in de knel komt met het afbetalen van de belasting­
achterstand is de groep stichtingen en verenigingen. Zij moeten vennootschapsbelasting betalen
als ze boven de winstgrens uitkomen7. Er zijn stichtingen en verenigingen die voor de winstgevende
jaren in de periode 2016-2019 nog vennootschapsbelasting verschuldigd zijn, maar ondertussen
alleen nog overeind blijven met behulp van COVID-19-steunpakketten.
Onderzoek tijdens COVID-19
Gedurende de COVID-19-pandemie heeft de Belastingdienst onderzoek uitgevoerd en signalen
opgepakt om de dienstverlening aan te kunnen passen. Zo is in het najaar van 2020 een onderzoek
uitgevoerd onder bedrijven. In het voorjaar van 2021 is deze meting herhaald. Uit het onderzoek
blijkt dat de meest gebruikte fiscale steunmaatregel het uitstel van belasting betalen betreft: circa
18% van de bedrijven en 10% van de zzp’ers heeft hier gebruik van gemaakt. Het is dus de meeste
ondernemingen gelukt om tijdens de COVID-19-crisis te voldoen aan hun belastingverplichtingen.
Zij geven aan het zelf (zeer) belangrijk te vinden om geen betalingsachterstand te krijgen. De helft
van de bedrijven die uitstel aanvroeg, had in mei 2021 zorgen over de omvang van de uitgestelde
belastingbetaling. Onder de zzp’ers vraagt 31% zich af hoe zij deze schuld kunnen gaan voldoen.
Ook de dienstverlening is onderzocht. De Belastingdienst heeft de website zo actueel mogelijk
gehouden. Circa een derde van de bedrijven en een kwart van de zzp’ers voelt zich in 2021 door de
Belastingdienst voldoende geïnformeerd over fiscale steunmaatregelen. Dat aantal is in 2021 iets
lager dan in 2020.
Inlevend invorderen
Als gevolg van de COVID-19-crisis voldeden sommige bedrijven niet tijdig aan hun betalings­
verplichtingen, terwijl dat voorheen wel het geval was. In september 2020 nam de Belastingdienst
contact op met deze groep bedrijven en attendeerde hen op de mogelijkheid van verlengd uitstel van
belastingbetaling, het zogeheten ‘inlevend invorderen’.
Er is een onderzoek onder 164 bedrijven uitgevoerd die door de Belastingdienst zijn gebeld om
te vragen hoe zij de belactie ‘inlevend invorderen’ hebben ervaren. De bedrijven waarderen de
belactie vanuit de Belastingdienst zeer (94% is (zeer) positief), omdat de Belastingdienst hiermee
aantoont aandacht te hebben voor de ondernemingen (88%). Bedrijven voelen zich respectvol
behandeld (99%) en geholpen (87%). Bedrijven zijn positief over de deskundigheid van de
medewerkers (88%). De belactie heeft een belangrijk deel van de bedrijven ondersteund in hun
beslissing over het al dan niet aanvragen van verlengd uitstel van belastingbetaling (62%). In zijn
algemeenheid waarderen bedrijven het als de Belastingdienst vroegtijdig signalen deelt die van
belang kunnen zijn voor het bedrijf (95%).
De hoofdconclusie uit het onderzoek is dat de proactieve houding en helpende hand van de
Belastingdienst positief worden ervaren. De belactie leidt niet alleen tot een beter begrip van de
maatregelen, maar draagt ook de boodschap uit dat de Belastingdienst wil helpen. Deze actie biedt
perspectief voor een meer persoonlijke benadering door de Belastingdienst, die de Belastingdienst
ook wil benutten voor het verbeteren van andere aspecten van de dienstverlening.

7

Artikel 6 Wet Vennootschapsbelasting.

21

Stand van de uitvoering

2.2

Burgers

Burgers en COVID-19
De Belastingdienst heeft via zijn Belastingdienst Online Research Community8 gevraagd wat
burgers vinden van de nieuwsberichten van de dienst. Deze Community is een online platform
waarin circa 150 burgers over diverse onderwerpen bevraagd worden en met elkaar en de
Belastingdienst in gesprek gaan. De community-leden reageerden vooral in de maanden
maart, april en mei 2020 op de impact van de COVID-19-crisis op hun belastingaangifte, op hun
toeslagen en op hun perceptie van de Belastingdienst. Ze waarderen de ondersteunende en
controlerende rol die de Belastingdienst tijdens de crisis op zich nam. De COVID-19-berichtgeving
beïnvloedt de beeldvorming positief. De Belastingdienst wordt gezien als rechtvaardig en
meedenkend, bijvoorbeeld door aan te geven wat de COVID-19-maatregelen voor gevolgen
hebben voor ondernemers, werkgevers, grensarbeiders, ouders en personen met een DigiDmachtigingscode. De respondenten vinden het prettig dat de Belastingdienst burgers bijstaat in
deze moeilijke tijden. Daarnaast geeft het veel burgers een prettig gevoel dat de Belastingdienst
optreedt tegen coronafraudeurs.
Hulp aan de balie
Er is jaarlijks een groep burgers die hulp krijgt aan de balies van de Belastingdienst bij het invullen
van hun jaarlijkse aangifte inkomstenbelasting. Omdat deze hulp aan de balie door COVID-19
niet door kon gaan, is de hulp bij de aangifte waar mogelijk telefonisch geboden of via de pilot
beeldbellen. Voor burgers bij wie telefonische hulp geen oplossing bood, is de inlevertermijn
verschoven. Deze burgers zijn vanaf mei 2021 gebeld voor een afspraak en zij ontvangen vanaf juni
2021 fysiek hulp bij het doen van aangifte voor de inkomstenbelasting 2019 en 2020. Alle burgers
met een machtigingscode voor hulp bij het doen van aangifte, zowel burgers die gebruik maken
van de hulp bij aangifte als degenen die hulp van een maatschappelijk dienstverlener ontvangen,
en met wie nog geen afspraak voor fysieke hulp kon worden ingepland bij het doen van aangifte IH
2019 en 2020, hebben tot 1 januari 2022 de tijd om hun aangifte in te dienen.
TOZO werkt door in de inkomstenbelasting
De uitkering in het kader van de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers
(TOZO-uitkering) van de gemeenten is één van de steunmaatregelen voor ondernemers
in verband met COVID-19. Deze regeling kan gevolgen hebben voor de door de ontvanger
verschuldigde inkomstenbelasting. De inkomsten van de TOZO-regeling tellen namelijk mee in het
huishoudinkomen voor de inkomstenbelasting. Dit kan ertoe leiden dat een burger bij de aanslag
inkomstenbelasting 2020 meer moet betalen of minder terugkrijgt dan hij of zij had verwacht.
Deze burgers hebben hun ongenoegen regelmatig geuit. Fiscale partners van mensen die TOZO
hebben ontvangen voelen zich misleid, voorgelogen en/of verkeerd geïnformeerd omdat ze ervan
uitgingen dat de TOZO de fiscale partner niet zou raken. De hogere aanslag inkomstenbelasting
2020 of de lagere teruggaaf kwam als een onaangename verrassing. Dit signaal was voor de
Belastingdienst reden om via de website burgers nog uitgebreider te informeren over de gevolgen
van de TOZO-regeling voor de te betalen belasting9.

8

De Belastingdienst Online Research Community is een online platform waarin circa 150 burgers over diverse
onderwerpen bevraagd worden en met elkaar en de Belastingdienst in gesprek gaan.

9

https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/nl/coronavirus/content/u-ontving-in-2020-een-tozo-uitkering

22

Stand van de uitvoering

Waardevermindering auto’s vergoed
Door de COVID-19-crisis worden in beslag genomen auto’s niet of later verkocht. In de tussentijd
worden de auto’s minder waard, mede omdat ze stil staan op een open terrein. Bij een uiteindelijke
executoriale verkoop – of mogelijk zelfs teruggave van de auto – is de waarde daardoor lager dan
op het moment van inbeslagname. Dit signaal van medewerkers is opgepakt; belastingschuldigen
krijgen bericht dat de waardevermindering als gevolg van de COVID-19-crisis wordt vergoed.
Geen beslag op zorgbonus
In 2020 hebben medewerkers in de zorg een bonus ontvangen voor hun inzet tijdens COVID-19.
De Belastingdienst mag beslag leggen op deze bonus als er nog een schuld openstaat.
Deze mogelijkheid is er juridisch, maar de Belastingdienst heeft in zijn uitvoeringsbeleid ervoor
gekozen geen loonvordering of -beslag in te zetten op deze zorgbonus. Bij zorgbonussen waar dit al
wel is gebeurd, betaalt de Belastingdienst de zorgbonus alsnog uit aan de zorgmedewerker.

2.3

Medewerkers

Medewerkers en COVID-19
De COVID-19-pandemie heeft veel impact op de medewerkers van de Belastingdienst.
Het heeft ook het niveau van de dienstverlening negatief beïnvloed. Een paar voorbeelden:
▪ Van half maart tot april 2020 schakelden de medewerkers van de BelastingTelefoon
gedeeltelijk over van kantoorwerken naar thuiswerken met de faciliteiten die daarbij horen.
De BelastingTelefoon was daardoor tijdelijk minder goed bereikbaar.
▪ Bij bezwaar kon er niet fysiek worden gehoord.
▪ Er was tijdelijk geen hulp bij aangifte aan de balie. Zoals hiervoor al omschreven is deze hulp
voor een belangrijk deel telefonisch verleend.
▪ Minder toezicht op locatie. Zo waren er minder boekenonderzoeken op locatie, waardoor er
minder correcties op aangiften zijn doorgevoerd, wat leidde tot minder inningen. Ook zijn er
minder controles op arbeidsrelaties uitgevoerd. Bedrijven die een werkende in loondienst
moesten nemen (in plaats van als zzp’er) zijn daardoor minder vaak gecorrigeerd. De betrokken
medewerkers die deze persoonlijke contacten en bezoeken op locatie niet konden uitvoeren,
hebben hun collega’s geholpen bij het heffen van de vier grote belastingen: loon- en
inkomensheffing, omzet- en vennootschapsbelasting.
▪ Het autotoezicht is stilgelegd, waardoor de daarbij betrokken medewerkers lange periode niet
hun werk hebben kunnen verrichten.
▪ De deurwaarderij lag stil waardoor er minder dwangvorderingen zijn uitgevoerd.
▪ Rechtbanken lagen stil. Daardoor zijn er bijvoorbeeld minder strafzaken (zaken waar de FIOD
het opsporingsonderzoek voor had verricht) voor de rechter gekomen en is 72% op een andere
wijze afgehandeld, zoals via sepots of schikkingen.
▪ Er was sprake van oversterfte in 2020. Mede hierdoor ontving (en ontvangt) de Belastingdienst
in 2020 26% meer aangiften erfbelasting dan voorzien. Aan de afhandeling is prioriteit gegeven.
Hierdoor zijn meer aangiften afgehandeld dan voorzien, maar minder dan de extra instroom.

23

Stand van de uitvoering

3

Signalen burgers

Stand van de uitvoering

3

Signalen burgers
Nationale
ombudsman

Zonnepaneelhouders

Complexe wet­geving en
juridische knelpunten

Wensen voor
een betere
dienstverlening

Autobelastingen

Signalen burgers

Woning

Invordering en schulden

Processen en ICT

25

Stand van de uitvoering

3

Signalen burgers

De Belastingdienst heft en int belastingen voor 8,5 miljoen burgers. Zo werden er in 2020 bijna
10 miljoen aangiften (met dus soms meerdere of gewijzigde aangiften per persoon) voor de
inkomstenbelasting gedaan. Al deze contacten en processen leveren ook signalen op. Signalen over
wat goed gaat en signalen over wat beter kan. Die signalen staan in dit hoofdstuk. Eerst komen
signalen aan bod die door de Nationale ombudsman zijn doorgegeven aan de Belastingdienst.
Vervolgens zijn er signalen die te maken hebben met complexe wetgeving of juridische knelpunten
en daarna zijn de signalen vermeld over mogelijkheden voor een betere dienstverlening. Aan het
eind van dit hoofdstuk is een aantal signalen thematisch gebundeld rondom schulden, ICT, woning,
autobelastingen en zonnepaneelhouders.

3.1

Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman streeft ernaar dat het perspectief van de burgers geborgd is in alles wat
de overheid doet. De Nationale ombudsman helpt burgers als zij vastlopen bij de overheid en start
onderzoeken op, bijvoorbeeld als er veel klachten over een bepaald onderwerp zijn. Daarmee is
de Nationale ombudsman een belangrijke bron van signalen, met gerichte aanbevelingen voor
het verbeteren van de dienstverlening. Het uitgangspunt is dat aanbevelingen van de Nationale
ombudsman worden geïmplementeerd, natuurlijk rekening houdend met de tijd die daarvoor
nodig is. Zo is een signaal van de Nationale ombudsman mede aanleiding geweest om de
ontwikkeling van een digitaal klachtenformulier op te starten, terwijl dat tot op heden alleen
gedownload kon worden en via de post ingestuurd of de burger kon een klacht telefonisch laten
inboeken via de BelastingTelefoon. Door het digitale formulier kan de burger een klacht makkelijker
indienen.
Ambtshalve aanslagen
Bij het opleggen van ambtshalve aanslagen gaat het om situaties waarin belastingplichtigen een
aangifteverplichting hebben en na de uitnodiging tot het doen van aangifte, de daaropvolgende
herinnering en de daaropvolgende aanmaning, geen aangifte inkomstenbelasting doen. Er is dan
sprake van aangifteverzuim.
Vanuit de Nationale Ombudsman, de Adviescommissie praktische rechtsbescherming en intern
onderzoek van de Belastingdienst zijn er signalen dat de gevolgen van een ambtshalve vastgestelde
aanslag voor bepaalde groepen het risico heeft om hard uit te pakken en er mogelijkheden zijn het
proces van uitnodiging tot het doen van aangifte en het vaststellen van de aanslag te verbeteren.
De voornoemde Adviescommissie beschrijft in haar rapport ‘Burgers beter beschermd’ twee
casussen die hieronder worden beschreven waar ambtshalve aanslagen zijn opgelegd die tot
betalingsproblemen hebben geleid. Er wordt bekeken wat de oorzaken kunnen zijn dat burgers
niet reageren op brieven van de Belastingdienst, geen aangifte indienen en wat de Belastingdienst
kan doen als toch een ambtshalve aanslag vastgesteld moet worden om die aanslag op een zo
zorgvuldig mogelijke schatting te baseren. De voorstellen van de Adviescommissie Praktische
Rechtsbescherming en de adviezen uit het interne onderzoek van de Belastingdienst worden hierbij
bezien. Ook het traject na het opleggen van de aanslag, zoals de mogelijkheden voor bezwaar en
beroep, en het betalen van de aanslag worden hierbij meegenomen.
Het ambtshalve vaststellen van een aanslag heeft ook bredere doorwerkingen. Zo zet de
Belastingdienst de ambtshalve opgelegde aanslag, als deze niet betaald is na doorlopen van
het invorderingsproces, door naar de Sociale verzekeringsbank, die dan wettelijk verplicht is om

26

Stand van de uitvoering

betrokken burger ‘schuldig nalatig’ te verklaren. Bij een niet-betaalde ambtshalve aanslag heeft de
Sociale verzekeringsbank minder beleidsruimte om af te zien van een ‘schuldig nalatig’ verklaring
dan bij een niet ambtshalve opgelegde aanslag. Als de belasting-/premieschuld niet alsnog binnen
4 weken na het besluit tot ‘schuldig nalatig’ verklaren wordt betaald, leidt dit tot een korting op de
AOW-opbouw.
Er heeft in de zomer van 2021 een pilot plaatsgevonden waarbij medewerkers van de
BelastingTelefoon proactief gebeld hebben naar een groep burgers waar mogelijk iets speelt
waardoor zij geen aangifte hebben gedaan én van wie de Belastingdienst over een telefoonnummer
beschikt. De groep bevatte 65+ers, jongeren onder de 30 en mensen die op het vierde verzuim
afstevenen. De bedoeling van het telefoontje, dat plaats heeft gevonden vóór de herinneringen
en de start van het ambtshalveproces, is mensen hulp aan te bieden bij het doen van de aangifte.
Er kon telefonische hulp plaatsvinden, via videobellen en ook een fysieke balie afspraak
kon gemaakt worden.

Casus uit het rapport van de commissie praktische rechtsbescherming: Pakketbezorger
Een pakketbezorger heeft zijn administratie niet goed bijgehouden. Hij had daar meer
aandacht aan moeten besteden. De administratie kan niet meer achteraf op orde worden
gemaakt. De ambtshalve aanslagen Inkomstenbelasting blijven hierdoor in stand.
Het te hoge inkomen zorgt ervoor dat hij de ontvangen huurtoeslagen en zorgtoeslagen
moet terugbetalen. Het inkomen heeft hij natuurlijk nooit feitelijk gehad zodat hij nu
hoge schulden heeft.

Casus uit het rapport van de commissie praktische rechtsbescherming: Laaggeletterdheid
Een laaggeletterde man met een lager IQ dan gemiddeld, krijgt een belastingaangifte uitgereikt
over 2011. Hij begrijpt niet goed wat hij moet invullen en laat de aangifte liggen. Daarom wordt
overgegaan tot het opleggen van een ambtshalve aanslag naar een geschat bedrag. Deze man
heeft alleen een bijstandsuitkering van ongeveer € 14.000 op jaarbasis. De belastingaanslag
gaat uit van een inkomen van € 24.000. Tevens wordt meermalen een boete opgelegd wegens
het niet doen van aangifte. In 2019 komt de man bij een vrijwilligersorganisatie die zich
inzet voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Inmiddels zijn de termijnen voor
het instellen van bezwaar verstreken en zelfs de mogelijkheid om in aanmerking te komen
voor ambtshalve vermindering. De vrijwilligersorganisatie wil deze man graag van een
baan voorzien maar het systeem van de Belastingdienst kan de betalingsverplichting alleen
maar op oninbaar zetten. Op het moment dat de man gaat werken herleeft het recht om
de belastingschuld te innen maar de veel te hoge aanslagen en boetes kunnen niet worden
verminderd omdat de termijnen zijn verstreken.

Stuiting Verjaring
Naar aanleiding van een signaal van de Nationale ombudsman over het toepassen van verrekening
op verjaarde vorderingen komt er voortaan automatisch een uitdraai van vorderingen die
dreigen te verjaren en wordt verjaring op maandelijkse basis automatisch gestuit. Verder worden
eenmalig de inningsystemen geactualiseerd voor de datum waarop de vordering is opgelegd,
hierdoor voorkomt de Belastingdienst verjaring. De Tweede Kamer is hierover geïnformeerd
op 27 februari 202010. Op deze manier voorkomt de Belastingdienst dat er nog verrekeningen
plaatsvinden op verjaarde vorderingen. In februari van dit jaar (2021) heeft over deze aanpassing
een overleg plaatsgevonden tussen de staatssecretaris en de Nationale ombudsman.

10 Kamerstukken II 2020/21, 31066, nr. 607

27

Stand van de uitvoering

Vervolgingskosten
Wanneer een aanslag niet tijdig wordt voldaan zal de Belastingdienst een aanmaning versturen.
Wanneer dit niet resulteert in een betaling volgt de betekening van een dwangbevel. Voor het
versturen van een aanmaning en de betekening van een dwangbevel worden kosten in rekening
gebracht, de zogeheten vervolgingskosten. De vervolgingskosten zijn gerelateerd aan de hoogte
van de aanslag. Naar aanleiding van een signaal van de Nationale ombudsman controleert de
Belastingdienst sinds maart 2021 of bij een aanslag waarbij er vervolgingskosten in rekening zijn
gebracht, deze kosten zijn verlaagd als het bedrag van de aanslag is verminderd. Indien nodig
vindt er herstel plaats, dit herstelprogramma wordt nader uitgewerkt. Het onderzoek betreft de
aanslagen met vervolgingskosten van 2011 t/m september 2020. De Staatssecretaris F&B heeft de
Kamer hierover schriftelijk geïnformeerd11.
Implementatie aanbevelingen van 2020
De twee in 2020 door de Nationale ombudsman (deels) gegrond verklaarde klachten betreffen de
volgende zaken.
De gegronde klacht ging over het bezwaar tegen een aanslag Inkomstenbelasting over 2012.
De betrokken burger vond dat de Belastingdienst zijn bezwaar niet goed had getoetst. De Nationale
ombudsman vond de uitgevoerde toets ook te beperkt. De Belastingdienst heeft naar aanleiding
van de aanbeveling van de Nationale ombudsman de aanslag opnieuw getoetst. De Belastingdienst
heeft in deze beoordeling de stukken betrokken die door de betreffende burger na de vaststelling
van de aanslag waren ingediend en ook zijn persoonlijke situatie (verslavingszorg). Dit leidde tot
de conclusie dat de aanslag 2012 buiten invordering is gesteld en de burger dus niets meer hoeft te
betalen over 2012.
De deels gegronde klacht ging over informatieverstrekking. De betrokken burger vond dat de
Belastingdienst zijn geheimhoudingsplicht had geschonden. Het ging erom dat bankafschriften van
de betrokken burger en van een derde aan zijn partner waren verstrekt in een bezwaarprocedure.
Daarnaast was in het dossier naar aanleiding van zijn klacht het persoonlijke oordeel van de
inspecteur over dit onderwerp opgenomen. De Nationale ombudsman gaf geen juridisch oordeel
over de vraag of de geheimhoudingsplicht is geschonden. Dat is aan de rechter. Wel vond de
Nationale ombudsman dat de Belastingdienst in redelijkheid was gekomen tot zijn standpunt
dat de geheimhoudingsplicht niet was geschonden. In dit opzicht was de klacht dus niet gegrond.
De Nationale ombudsman vond het niet juist dat het persoonlijk oordeel van de inspecteur over
de klacht in het dossier van de klachtbehandeling was vermeld. Voor dat deel was de klacht
dus wel gegrond.

11

‘Ten onrechte niet-verminderde vervolgingskosten en invorderingsrente’ (Tweede Kamer, vergaderjaar 2020-2021,
31 066, nr. 798).

28

Stand van de uitvoering

Waarschuwing na agressief gedrag
Naar aanleiding van een eerder signaal van de Nationale ombudsman is het protocol Meldpunt
Agressie Belastingen aangepast. Als een persoon zich agressief heeft gedragen tegen een
medewerker van de Belastingdienst kan de betreffende persoon gewaarschuwd worden dat hij of
zij bij herhaling een pand- en/of contactverbod krijgt opgelegd of dat de Belastingdienst aangifte
zal doen bij de politie. De werkwijze in het nieuwe protocol is daarbij als volgt:
1. De Belastingdienst voert een (orde)gesprek voorafgaand aan het geven van een maatregel.
Zo’n gesprek kan niet alleen bijdragen aan ordeherstel, maar ook aan waarheidsvinding en
het constateren van omstandigheden die mogelijk leiden tot matiging van een voorgenomen
maatregel.
2. De Belastingdienst kan direct een maatregel opleggen zonder eerst een gesprek te voeren in
evidente gevallen, bij recidive of bij ernstige gevallen zoals mishandeling en situaties waaraan
de politie te pas moest komen. De Belastingdienst dient dan wel in de brief aan te geven op
basis van welke gegevens besloten is geen gesprek te voeren.
3. Indien de Belastingdienst een aantekening maakt over de betrokkene, dient de Belastingdienst
in een brief aan te geven met welke tekst dat is en voor hoe lang.
Aangifte inkomstenbelasting met een papieren biljet
Particulieren kunnen kiezen of ze hun aangifte inkomstenbelasting digitaal indienen of door het
insturen van een ingevuld papieren biljet. Op de website van de Belastingdienst stond informatie
over het doen van aangifte inkomstenbelasting met een papieren biljet, maar die informatie
was onduidelijk. Na een signaal van de Nationale ombudsman heeft de Belastingdienst de
betreffende internetpagina aangepast.
(On)duidelijkheid over een pensioenuitkering
Een burger had vragen over bedragen die hij van zijn pensioenfonds ontvangt en over
fiscale aspecten ervan. De antwoorden die hij van de Belastingdienst en van twee andere
overheidsorganisaties kreeg, waren onduidelijk. Daarom richtte hij zich tot de Nationale
ombudsman. Op verzoek van de ombudsman hebben de drie overheidsinstellingen overleg gehad.
Vervolgens heeft de betreffende burger een eenduidig antwoord gekregen.

3.2

Complexe wetgeving en juridische knelpunten

Verschillende begrippen van kind in schenk- en erfbelasting
De verschillende familiebegrippen in schenk- en erfbelasting sluiten niet altijd goed op elkaar
aan en roepen daarom de nodige vragen op. Er worden begrippen als ‘kind van ouders’ en
‘afstammelingen’ gebruikt. Dit leidt tot onduidelijkheid en vragen bij burgers, met name in het
geval van adoptie en samengestelde gezinnen. Dit wordt nu (deels) ondervangen door voorlichting.
Een goede aansluiting van de terminologie in de Algemene Wet inzake rijksbelastingen en de
Successiewet zal het stelsel eenvoudiger maken.
Inkomensafhankelijke Combinatiekorting
De Inkomensafhankelijke Combinatiekorting (IACK) is een tegemoetkoming voor de alleenstaande
of minstverdienende ouder om arbeid te combineren met de zorg voor een kind jonger dan 12 jaar.
Het kind moet ten minste 6 maanden in 1 kalenderjaar bij de gemeente zijn ingeschreven op het
woonadres van de ouder en de betreffende ouder moet geen fiscaal partner hebben of minder
verdienen dan zijn of haar fiscale partner.
Recent is aan de Tweede Kamer gemeld dat voor buitenlandse belastingplichtigen een uitzondering
geldt op het fiscale partnerbegrip. Een persoon die geen inwoner van Nederland en geen
kwalificerende buitenlandse belastingplichtige is, kan niet worden aangemerkt als ‘fiscaal partner’.

29

Stand van de uitvoering

Hierdoor hebben bijvoorbeeld buitenlandse belastingplichtigen uit de landenkring, die samen met
een niet-werkende partner en kind buiten Nederland maar in de landenkring op hetzelfde adres
staan ingeschreven, recht op de IACK12. Dit is een onbedoeld effect van de bestaande wetgeving
en niet in lijn met de geest van de wet. De staatssecretaris heeft recent in beantwoording op
Kamervragen aangegeven ernaar te streven de wetgeving zodanig aan te passen dat voor de
toepassing van de IACK de uitwerking voor buitenlandse belastingplichtigen wordt gelijkgesteld met
die voor binnenlandse belastingplichtigen en een voorstel hiertoe met Prinsjesdag aan de Kamer
aan te bieden. Voor onder meer de IACK is inschrijving in de basisregistratie persoonsgegevens van
belang. Buitenlandse registraties die naar aard en strekking overeenkomen met de basisregistratie
persoonsgegevens worden voor de wet daarmee gelijkgesteld. Sommige landen hebben echter
geen soortgelijke registratie. Dat kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat een belastingplichtige die
met zijn of haar kind (een deel van het jaar) in het buitenland woont niet kan voldoen aan de
voorwaarden voor de IACK.
Terugbetalen van uitkeringen
Arbeidsongeschikten of werklozen die van het UWV ten onrechte teveel uitkering hebben
ontvangen, moeten dat in de regel terugbetalen. Gevoelsmatig moeten zij meer terugbetalen
dan ze hebben gekregen. De uitkeringsgerechtigde ontvangt namelijk een nettobedrag (bruto
uitkering verminderd met loonheffing), maar moet bij een terugvordering (als deze plaatsvindt in
een volgend kalenderjaar) de bruto uitkering terugbetalen. Dit kan burgers in financiële problemen
brengen. Ten eerste omdat zij mogelijk geen rekening hebben gehouden met de terugbetaling en
ten tweede omdat zij de bruto uitkering moeten terugbetalen. De gevoelsmatige onbalans kan
echter hersteld worden. Mensen mogen de bruto terugbetaling opvoeren bij hun belastingopgave
als ‘negatief inkomen’ en dan hoeven zij, afhankelijk van hun inkomen dat jaar, mogelijk minder
inkomstenbelasting en premies te betalen. Daarmee kunnen de cliënten van het UWV een
groot deel, of zelfs alles, en heel soms zelfs meer dan er door UWV aan loonheffing is betaald,
terugkrijgen. In de brieven van het UWV aan de burgers staat altijd vermeld of het een bruto- of
nettobedrag is en ook dat de burger mogelijk geld kan terugvragen bij de Belastingdienst. Dit is
onderdeel van een breder vraagstuk waarover UWV en de Belastingdienst constructief in overleg zijn
om de daaruit voortvloeiende gevolgen voor de burger te verminderen.
Geen medische indicatie ivf-behandeling
Een homoseksueel stel van het mannelijk geslacht maakte ter verwezenlijking van hun kinderwens
gebruik van een hoogtechnologisch draagmoederschap waarbij de eicel afkomstig is van een
andere vrouw dan de draagmoeder. Eén van de mannen voerde in zijn aangifte inkomstenbelasting
de kosten die zien van de ivf-behandeling op als uitgaven voor specifieke zorgkosten.
De Belastingdienst weigerde deze aftrekpost op basis van wet- en regelgeving, omdat er geen
sprake was van onvruchtbaarheid bij de man. De behandelingskosten zouden daardoor niet in een
direct verband staan tot ziekte of invaliditeit van belastingplichtige. Het stel was het hier niet mee
eens en stapte daarom naar de rechter.
Uitgaven voor specifieke zorgkosten zijn aftrekbaar van het inkomen uit werk en woning. Het moet
dan gaan om uitgaven die worden gedaan door ziekte of invaliditeit. De kosten voor een ivfbehandeling zijn alleen aftrekbaar als sprake is van een ziekte (onvruchtbaarheid). De rechtbank
oordeelt in deze zaak dat de kosten volgens de wet niet kunnen worden aangemerkt als specifieke
zorgkosten omdat zij niet in verband staan met ziekte of invaliditeit van belastingplichtige.
De rechter geeft ook aan dat het onmogelijk is voor de burger en zijn partner om te voldoen aan de
wettelijke eisen voor aftrek van kosten van ivf-behandeling, omdat zij man en homoseksueel zijn.

12 Met de landenkring worden alle EU-landen, EER-landen (Noorwegen, Liechtenstein en IJsland), Zwitserland
en de BES-landen (Bonaire, Sint Eustatius en Saba) bedoeld.

30

Stand van de uitvoering

Hoewel de Belastingdienst in deze zaak volgens de wet handelde, is volgens de rechter sprake van
een ongelijke behandeling waarvoor geen rechtvaardigheidsgrond is aan te wijzen ten opzichte van
stellen en vrouwen die door onvruchtbaarheid op een natuurlijke wijze geen kind kunnen krijgen
en die een ivf-behandeling ondergaan om hun kinderwens te realiseren. De rechter laat de aanslag
in stand en laat rechtsherstel over aan de wetgever omdat er politieke keuzes gemaakt moeten
worden13.
Afkoop lijfrente bij langdurige arbeidsongeschiktheid
Sinds 1 januari 2015 kan een burger tot een wettelijk maximum bij langdurige
arbeidsongeschiktheid zijn lijfrente geheel of gedeeltelijk afkopen, zonder dat de Belastingdienst
hierbij revisierente in rekening brengt. Dit afkoopbedrag is begrensd tot € 42.460 (2021). Boven dit
maximum geldt deze regeling niet en moet de burger over het volledige afkoopbedrag 20%
revisierente betalen.
Dit betekent bijvoorbeeld dat een burger die in 2015 een lijfrente afkocht voor € 41.000, wat € 1.000
boven het voor 2015 geldende wettelijke maximum van € 40.000 lag, vervolgens € 8.200 (over het
gehele afkoopbedrag) aan revisierente moest betalen. De bepaling werkt dus als een “alles-ofniets”-regeling.
De gevolgen van overschrijding van het wettelijk maximum kunnen erg hard uitpakken voor
belastingplichtigen. Belastingplichtige is immers arbeidsongeschikt geraakt, raakt (een deel van)
de oudedagsvoorziening kwijt en wordt bovenop de belastingheffing over de afkoopsom bij
overschrijding van het wettelijk maximum geconfronteerd met de revisierente over dat wettelijk
maximum. Dit wordt als schrijnend ervaren. De staatssecretaris heeft besloten om de wet te
wijzigen en de ‘alles-of-niets’-werking om te zetten in een ‘voor zover’-werking. De revisierente
is dan alleen verschuldigd over het bedrag boven het maximumbedrag van € 42.460 (2021).
De maatregel is vooruitlopend op wetgeving bij beleidsbesluit (8 september 2020, nr. 2020-16038)
goedgekeurd.
Belasting pensioenuitkering
Artikel 19b van de Wet op de loonbelasting 1964 regelt de fiscale afwikkeling van
pensioenaanspraken die fiscaal onzuiver zijn of worden. De achtergrond van deze bepaling is
het voorkomen van onjuiste handelingen en bewaakt daarmee het doel van het pensioen als
inkomensvoorziening bij ouderdom, overlijden of arbeidsongeschiktheid. Indien artikel 19 wordt
toegepast wordt de waarde van het pensioen in één keer belast en wordt 20% revisierente geheven.
Door ineens te belasten wordt de burger tegen het hoogste tarief belast, wat veelal nadelig is voor
de burger. Toepassing van artikel 19b maakt geen onderscheid tussen bewust of onbewust onjuiste
handelingen. In beide gevallen wordt de waarde van de toegezegde pensioenafspraken belast.
Het moment van belastingheffing sluit direct aan bij het moment van de onjuiste handeling. De wet
biedt slechts beperkte mogelijkheden om fouten te herstellen of de effecten te mitigeren.
De volgende twee situaties zijn aangemerkt als knelpunt:
▪ Als gevolg van afwijkingen ten opzichte van het wettelijke kader die het gevolg zijn van fouten
van de pensioenuitvoerder is een aanspraak ingevolge een pensioenregeling niet (langer) als
zodanig aan te merken.
▪ De waarderingsregels die van toepassing zijn bij toepassing van artikel 19, kunnen in geval
van pensioen in eigen beheer ertoe leiden dat de heffing aanzienlijk hoger is dan de BV aan
opbrengsten heeft kunnen halen.

13 https://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBGEL:2021:3995

31

Stand van de uitvoering

Aanslagen inkomstenbelasting overledenen
Als een belastingplichtige is overleden moet in veel gevallen nog een aanslag inkomstenbelasting
volgen voor de (laatste) periode waarin deze overledene nog leefde. Omdat erfgenamen mogelijk
aanstoot nemen aan het feit dat de aanslag op naam van de overledene werd gesteld, is de
tenaamstelling gewijzigd naar “de erven van [naam overledene]”. In sommige gevallen zou dit in
strijd kunnen zijn met het recht.
Toerekening fiscale partners
Binnen de inkomstenbelasting kunnen fiscale partners hun gemeenschappelijke
inkomensbestanddelen (inkomen uit eigen woning, inkomen uit aanmerkelijk belang en
persoonsgebonden aftrek zoals bijvoorbeeld zorgkosten) en de gezamenlijke grondslag sparen en
beleggen vrij verdelen tussen hen beiden. Deze vrije toerekeningsregels hebben voordelen voor
burgers. Zij kunnen hiermee onder andere voor een optimale verdeling voor de inkomstenbelasting
kiezen. De vrije toerekeningsregels zijn echter ook complex.
Het leidt tot onzekerheid over de aangifte, mensen vragen zich af of ze het wel optimaal doen.
Ook leidt het tot complexiteit bij aanvullingen op de aangifte of bezwaarschriften waarbij een
andere toerekening wordt gekozen en tot onjuiste verdelingen, waarbij de verdeling niet 100%
is. Bij circa 40.000 aangiften per belastingjaar is de toerekening onjuist, doordat de aftrek eigen
woning, het voordeel uit aanmerkelijk belang of de grondslag voordeel sparen en beleggen
niet juist wordt verdeeld. Dit leidt nu bijvoorbeeld tot correcties. Als partners gezamenlijk
aangifte doen, ondersteunt het aangifteprogramma de verdeling waardoor altijd 100% in
aanmerking wordt genomen.
Het bedenken van een vereenvoudiging in de uitvoering van de Belastingdienst binnen de
huidige wettelijke regeling blijkt complex. Een wijziging van de vrije wettelijke verdeling van
gemeenschappelijke inkomensbestanddelen in een verplichte verdeling heeft tegelijkertijd
inkomensgevolgen voor veel burgers die nu van een optimale verdeling gebruikmaken.
De Belastingdienst heeft een brief ‘Fiscaal partnerschap/samen aangifte’ aan de burgers gestuurd
waarbij sprake was van niet 100% aangegeven inkomen. Deze brief heeft geleid tot 10% meer
gezamenlijke aangiften met 100% verdeling.
Klantbehandeling belastingplichtige met pensioen en AOW
De inhouding van loonheffing bij belastingplichtigen die zowel AOW als pensioen ontvangen
behoeft verbetering. Het aantal situaties waarin de inhouding niet juist is, is toegenomen door
aanpassingen in heffingskortingen. Voor 2002 sloot de inhouding van de loonheffing beter aan
bij de verschuldigde IH, doordat de Sociale Verzekeringsbank de AOW en het pensioen ‘koppelde’
voor de inhouding van loonheffing, zodat bij de inhouding met beide uitkeringen rekening werd
gehouden. Door deze koppeling was loonheffing voor deze doelgroep vaker eindheffing. Dat is
op dit moment niet meer het geval; de inhouding is te laag bij hogere pensioenen en te hoog
bij lagere pensioenen.
Via een aangifte en aanslag Inkomensheffing kan de te hoge of te lage inhouding worden
hersteld. Als te weinig loonheffing is ingehouden, herstelt de Belastingdienst dat door middel
van een te betalen aanslag Inkomensheffing. Daartoe volgt een uitnodiging om aangifte te doen.
Als de belastingplichtige deze aangifte doet, krijgt hij een aanslag. Indien de belastingplichtige
geen aangifte indient en er sprake is van te weinig ingehouden loonheffing, wordt een
ambtshalve aanslag opgelegd.

32

Stand van de uitvoering

Als de inhouding van loonheffing te hoog is en de belastingplichtige heeft geen aangifteplicht
(en dus geen uitnodiging voor het doen van aangifte ontvangen), stuurt de Belastingdienst een
geldteruggaafbrief. Wanneer de belastingplichtige vervolgens geen aangifte indient, volgt er
geen aanslag en geen teruggaaf. De Belastingdienst onderzoekt de mogelijke stappen om het
probleem te mitigeren.
Beperkte respons op de geldteruggaafbrief
Belastingplichtigen die vermoedelijk recht hebben op een teruggaaf (zoals bijvoorbeeld geldt
voor belastingplichtigen waarvan de inhouding te hoog is en die geen aangifteplicht hebben),
ontvangen een geldteruggaafbrief van de Belastingdienst. In deze brief worden ze daar op gewezen
en wordt aangegeven wat gedaan moet worden om die teruggaaf ook te ontvangen: aangifte doen.
De respons op deze brief, het aantal belastingplichtigen dat aangifte doet, is beperkt. Deze burgers
doen zichzelf hiermee mogelijk tekort.
De Belastingdienst doet onderzoek naar de beperkte respons op de geldteruggaafbrief en naar
mogelijkheden om de respons te verhogen. Onder meer wordt daarbij onderzocht of de brief
verduidelijkt kan worden.
Kapitaalverzekering eigen woning
Het is mogelijk om fiscaal geruisloos, dus zonder heffing van inkomstenbelasting, van aanbieder
van een kapitaalverzekering te wisselen. Voorwaarde is wel dat het opgebouwde kapitaal van de
ene aanbieder rechtstreeks wordt overgemaakt naar de andere aanbieder. In de praktijk komt het
voor dat de ‘oude’ aanbieder of de notaris bij een beoogde geruisloze omzetting het opgebouwde
kapitaal niet overmaakt naar de nieuwe aanbieder, maar per abuis naar de belastingplichtige.
Dit houdt in beginsel in dat de belastingplichtige op dat moment moet afrekenen over de
afkoopwaarde van het product omdat er sprake is van een genietingsmoment. De Belastingdienst
belast in deze situatie de waarde niet, omdat de belastingplichtige de waarde niet als afkoopsom
heeft ontvangen, maar juist met het oogmerk om het kapitaal onder te brengen bij de nieuwe
aanbieder. Wel moet het abuis worden hersteld door het opgebouwde kapitaal zo snel mogelijk
naar de nieuwe aanbieder over te maken.
Betalingskorting, voorlopige aanslag, bezwaarmogelijkheid
In de bijlage ‘Betaalinformatie’ bij de voorlopige aanslag over het lopende jaar stond de hoogte
van de betalingskorting als men in één keer voor een bepaalde datum betaalt. Hierbij was echter
niet vermeld dat er bezwaar mogelijk is tegen de hoogte van deze korting. Als de burger niet op
de hoogte is van deze bezwaarmogelijkheid, bestaat de kans dat hij of zij de bezwaartermijn
ongebruikt laat verstrijken. De tekst op de website is inmiddels aangepast.
Ontbrekende rente op vordering belastingschuld
Bij een aankondiging vordering belastingschuld, een loonvordering, staan in de brief het
openstaande bedrag en de openstaande kosten vermeld, maar niet de openstaande rente.
De burger kan op basis van de aankondiging loonvordering ervoor kiezen het volledig openstaande
bedrag in één keer binnen zeven dagen te voldoen in een poging zo de loonvordering te
voorkomen. Toch is de zaak niet in één keer alsnog op te lossen, zelfs niet als het openstaande
bedrag inclusief kosten direct wordt overgemaakt. De Belastingdienst rekent namelijk ook
invorderingsrente. De Belastingdienst informeert de betreffende burger pas na de afbetaling van
de openstaande bedragen via een brief over de te betalen rente, waardoor er altijd nog een bedrag
open blijft staan. De burger denkt dus klaar te zijn, maar is dat nog niet. Bovendien maakt dit
openstaande bedrag dat in bepaalde gevallen (boven een drempelbedrag) de loonvordering niet
wordt stopgezet. De Belastingdienst stuurt bij loonvordering ook altijd een brief naar de werkgever.
Voor een gedeelte van de werknemers is een loonvordering reden tot ontslag, waardoor zij nog
33

Stand van de uitvoering

verder in de schuldenproblematiek verwikkeld raken. Als eerste, snel door te voeren maatregel om
deze situatie te voorkomen past de Belastingdienst de brieven aan, zodat de burger gewezen wordt
op de eveneens openstaande rente en hoe verder te handelen.

3.3

Dienstverlening

Proactieve dienstverlening
Burgers kunnen fouten in hun aangifte maken doordat ze niet op de hoogte zijn van bepaalde
wijzigingen. De Belastingdienst heeft een experiment uitgevoerd om te kijken of het gewaardeerd
wordt en effectief is om deze burgers proactief op deze mogelijke fouten te wijzen. De in dit
experiment verzonden brief over afkoop lijfrente leidde tot minder fouten in de aangifte. Dat geeft
de burger meer duidelijkheid en leidt tot 20% minder te controleren aangiften (‘de uitworp’).
Andere voorbeelden van proactieve dienstverlening waar burgers die in een bepaalde situatie zaten
een brief ontvingen, zijn:
▪
▪
▪
▪
▪

restant persoonsgebonden aftrek als dit restant uit eerdere jaren niet is meegenomen in de
aangifte: de burger attenderen op het restant en nieuwe aangifte indienen;
scholingsuitgaven DUO voor studenten;
vrijgesteld inkomen;
aftrek van lijfrentepremies;
aftrek arbeidsongeschiktheidsverzekering-premies.

Ontwikkeling portalen
De Belastingdienst werkt aan vernieuwing van de verschillende portalen zoals MijnBelastingdienst.
Aan het nieuwe portaal kunnen functionaliteiten worden toegevoegd. In de Belastingdienst
Online Research Community is in maart 2020 een onderzoek uitgezet met als doel om een
prioriteitsvolgorde in de functionaliteiten aan te brengen.
Burgers geven hoge prioriteit aan functies die relevant zijn voor een grote doelgroep. Hun voorkeur
voor deze voorzieningen is vooral gebaseerd op positieve ervaringen bij andere instanties.
Daarnaast plaatsen burgers functies hoger op de ranglijst wanneer deze functies in hun beleving
veel worden gebruikt.
1: Betalen met iDeal

Hier volgt de ranglijst in volgorde van prioriteit:

2: Chat
3: Digitaal overzicht van nog te

1

2

3

4

Betalen met iDeal

Chat

Digitaal overzicht van
nog te ontvangen
en nog te betalen
bedragen

Digitaal bezwaar
maken

ontvangen en nog te betalen
bedragen
4: Digitaal bezwaar maken
5: Bewijsstukken uploaden
6: Digitale aangifte van
inkomstenbelasting van overledenen

5

6

7

8

7: Digitale betalingsregeling

Bewijsstukken
uploaden

Digitale aangifte van
inkomstenbelasting
van overledenen

Digitale
betalingsregeling

Digitale aangifte van
inkomstenbelasting
van emigranten *

inkomstenbelasting van emigranten

8: Digitale aangifte van
(per juni 2021 gerealiseerd)

* per juni 2021 gerealiseerd.
Over het algemeen hebben burgers een grote voorkeur voor contact via e-mail en chat omdat men
dat op ieder moment kan gebruiken en het contact dan zwart-op-wit vastligt.

34

Stand van de uitvoering

Bezwaar aanslag inkomstenbelasting
In de periode april t/m juni 2021 heeft de Belastingdienst de klantbeleving in kaart gebracht van
burgers die bezwaar maken tegen hun aanslag inkomstenbelasting. De inzichten die hieruit
voortgekomen zijn geclusterd in 5 thema’s, welke hieronder nader worden uitgewerkt:

Inzichten: 5 thema’s
Thema 1: Behoefte aan meselijk en

1

2

3

4

5

Behoefte aan
menselijk en
persoon­lijk
klantcontact

Informatie­
voorziening
ondersteunt
doenvermogen
niet voldoende

Onbewuste
en ongewilde
beïnvloeding
richting bezwaar

Burgers ervaren
onzekerheid
en stress

Menselijke
maat in interne
processen

persoonlijk klantcontact
Thema 2: Informatievoorziening
ondersteunt doenvermogen niet
voldoende
Thema 3: Onbewuste en ongewilde
beïnvloeding richting bezwaar
Thema 4: Burgers ervaren
onzekerheid en stress

1. Burgers geven aan behoefte te hebben aan persoonlijk contact. In de huidige inrichting van
de Belastingdienst hebben burgers geen vaste contactpersoon of behandelaar. Elke stap in
hun proces wordt aan een willekeurige medewerker toebedeeld om af te handelen. Dit maakt
dat medewerkers niet het volledige dossier scherp in beeld hebben en dat persoonlijk contact
lastiger is. Daarnaast wordt de toon in de correspondentie als streng en onpersoonlijk ervaren
en voelen goedwillende burgers zich gewantrouwd. Deze bevinding komt ook terug in de
klantreis schulden (zie pagina 40).
2. De informatievoorziening van de Belastingdienst sluit onvoldoende aan bij het doenvermogen
van de burger. Er is weinig inhoudelijke communicatie over hoe bedragen, berekeningen en
correcties tot stand zijn gekomen en op welke grondslagen ze gebaseerd zijn. Wanneer burgers
twijfels hebben over de aanslag en de totstandkoming daarvan stelt de informatie die de
Belastingdienst online aanbiedt hen onvoldoende in staat om de juiste stappen te ondernemen.
Sommige burgers gaan niet in bezwaar omdat ze het te ingewikkeld vinden.
3. Burgers zoeken naar een ingang bij de Belastingdienst om hun probleem of onenigheid neer
te leggen en denken vaak direct aan bezwaar. Dit kan komen doordat er in communicatie
veel nadruk wordt gelegd op bezwaar, onder meer door de wettelijke verplichting om
de mogelijkheid van bezwaar te benoemen op alle voor bezwaar vatbare beschikkingen.
Bezwaar is echter niet altijd de juiste weg voor hun hulpvraag; vaak zijn er ook minder zware en
ingewikkelde stappen te zetten om informatie te verkrijgen of recht te halen.
4. Burgers ervaren onzekerheid en stress. Het proces van Voorlopige Aanslag, IB aangifte,
Definitieve Aanslag en correctie tot bezwaar is niet gebouwd vanuit de logica vanuit
de burger maar vanuit interne (fiscaal-juridische) logica en daarmee moeilijk uit te
leggen. Burgers begrijpen niet altijd hoe alle aanslagen in verbinding staan met elkaar.
Berekeningen worden ook verschillend weergegeven bij aangifte, aanslag en correctie.
Bij afwijkende bedragen hebben burgers er geen zicht op of zij zelf een fout hebben gemaakt of
dat de Belastingdienst een fout heeft gemaakt. Hierdoor haken ze soms af en ondernemen ze
geen vervolgacties, terwijl er misschien daadwerkelijk wel iets mis is gegaan en ze recht hebben
op minder betalen of meer teruggave.
5. De Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) bij bezwaren zijn gericht op bedrijfsvoeringwaarden
zoals AWB-termijn en niet op klantwaarden zoals klanttevredenheid en kwaliteit van de
behandeling. Verder zien we dat een deel van de medewerkers liever schriftelijk dan telefonisch
contact legt met burgers en tegelijkertijd dat brieven burgers vaak onvoldoende inzicht geven.
Ook lijkt het alsof weinig data bekend zijn over onderwerpen waarover burgers ‘onterecht’
in bezwaar gaan en hoe we dit kunnen voorkomen en over welke onderwerpen burgers
vaak gelijk krijgen.

Thema 5: Menselijke maat in
interne processen

35

Stand van de uitvoering

Correspondentie MijnBelastingdienst
Op het portaal ‘Mijn Belastingdienst’ staat onder de kop Correspondentie ‘alle correspondentie’.
Dit wekt de indruk dat burgers hier alle correspondentie met de Belastingdienst kunnen
vinden, maar dat is niet het geval. Ook kan de indruk ontstaan dat alle communicatie met de
Belastingdienst via het portaal mogelijk is. De indeling in MijnBelastingdienst gaat veranderen,
waarbij de Belastingdienst dit aandachtspunt meeneemt.
Status bezwaarafhandeling
Burgers die bezwaar hebben ingediend geven aan dat voor hen niet helder is wanneer zij een reactie
van de Belastingdienst mogen verwachten. Om dit duidelijker te maken, heeft de Belastingdienst
een statusbalk geïntroduceerd. Deze statusbalk kunnen burgers op internet raadplegen na
inloggen met DigiD.
Op de statusbalk zijn drie onderdelen te zien: ‘ontvangen’, ‘in behandeling’ en ‘afhandeldatum’.
Per onderdeel is een datum aangegeven. Die datum kan in de toekomst liggen. Een groen vinkje
geeft aan dat een onderdeel is afgerond. De Belastingdienst wil de statusbalk optimaliseren en zo
goed mogelijk laten aansluiten op de behoeften van de burger. Daarvoor is in de Belastingdienst
Online Research Community een onderzoek uitgezet. De overgrote meerderheid vindt de
nieuwe statusbalk duidelijk. Burgers vinden dat de statusbalk overzicht en duidelijkheid geeft
en een verbetering is ten opzichte van de huidige bezwaarafhandeling. Onderdelen die zij met
name positief beoordelen zijn de visualisatie, het kleurgebruik en het vermelden van data.
Volgens sommige burgers zijn er nog verbeteringen mogelijk, bijvoorbeeld het geven van meer
specifieke informatie en het gebruik van minder brede termen.
Informatieverstrekking wereldinkomen
Er stond een fout in de toelichting opgaaf wereldinkomen, zowel op papier als op de website.
Het percentage voor de berekening van het eigenwoningforfait is onjuist. Burgers berekenden zo
een verkeerd bedrag en werden daardoor benadeeld. De toelichting op de website is inmiddels
aangepast. De Belastingdienst onderzoekt waar de betreffende rubriek op basis van de oude
toelichting is ingevuld om te bepalen welke maatregelen de Belastingdienst moet nemen om dit
te corrigeren of te herstellen.
Postontvangst buitenland
Burgers die in het buitenland wonen, ontvangen post van de Belastingdienst soms pas weken
na de verzenddatum. Termijnen die in de stukken worden genoemd zijn dan vaak al verstreken.
Dat veroorzaakt onduidelijkheid over de ontvankelijkheid van een eventueel bezwaarschrift.
Ook bestaat de kans dat de burger afziet van het indienen van bezwaar, omdat de bezwaartermijn
lijkt te zijn verstreken. Indien de burger dan van het bezwaar afziet, mist de burger hierdoor een
rechtsgang. Ook kan het zo zijn dat vervolgacties zijn ingezet nog voordat de burger op de hoogte
kan zijn van de oorzaak daarvan. Waar mogelijk, als er bijvoorbeeld wel een bezwaarschrift is
ingediend, wordt vaak wel coulant gehandeld door de Belastingdienst.
Stopzetten voorlopige aanslag
Er zijn veel burgers die geld terugkrijgen van de Belastingdienst. Vaak als gevolg van de aftrek van
hypotheekrente. Veel burgers regelen dat terugkrijgen via een voorlopige aanslag. Deze wordt door
de Belastingdienst automatisch het volgende jaar weer opgelegd. Maar als de gegevens waarop
de voorlopige aanslag is gebaseerd niet meer kloppen, kunnen burgers de voorlopige aanslag
niet stopzetten. Ze moeten dan een compleet nieuw verzoek voor een voorlopige aanslag doen.
De mogelijkheid voor belastingplichtigen om hun voorlopige aanslag in te kunnen trekken via een
formulier in de MijnBelastingdienst-omgeving staat in de planning om gerealiseerd te worden.
36

Stand van de uitvoering

Timing van de ‘Geen Voorlopige Aanslag’-brief
Een relatief groot aantal burgers dat over 2019 een voorlopige teruggave kreeg, kreeg deze in 2020
niet meer. Over deze voorlopige aanslag 2020 werden burgers per brief geïnformeerd. Er werden
vragen gesteld over de communicatie rond deze brief en de tijdigheid van verzending van deze
Geen Voorlopige Aanslag-brief (GVA-brief), vanwege berichtgeving dat deze brief pas rond de
jaarwisseling of medio januari bij burgers aankwam. De staatssecretaris heeft de Tweede Kamer
toegezegd om deze GVA-brieven voortaan eerder te versturen en daar beter over te communiceren.
Voor belastingjaar 2021 zijn de meeste voorlopige teruggave (VA 2021 negatief) en Geen voorlopige
aanslag negatief vóór de kerst bezorgd. De voorlopige aanslagen zijn zowel naar burgers als
ondernemers verzonden. Een groep van ongeveer 88.000 burgers/ondernemers heeft een brief
ontvangen dat zij (vanaf) dit jaar (2021) geen VA meer ontvangen. De laatste van deze ‘geen
voorlopige aanslag negatief’ (GVA) brieven zijn gedagtekend op 31-12-2020 en verzonden uiterlijk de
tweede week van december. Ten aanzien van het aantal klantcontacten inzake de GVA was het dit
jaar (2021) door het eerder versturen en de betere communicatie rustig met betrekking tot vragen
over de GVA-brieven.
Belastingrente bij uitstel
Na het aanvragen van uitstel voor het indienen van de aangifte inkomstenbelasting krijgt de burger
een brief waarin staat tot wanneer de Belastingdienst uitstel verleent. Er staat niets in de brief over
mogelijke belastingrente. Op de website van de Belastingdienst staat met betrekking tot uitstel:
‘Bij een te betalen aanslag betaalt u rente. Leggen we u na 1 juli (..) een te betalen aanslag op? Dan betaalt u
vanaf 1 juli daarover 4% belastingrente. Lees daarover meer bij Belastingrente.’
Burgers kunnen onaangenaam worden verrast door te betalen belastingrente nadat uitstel is
verleend en de aanslag later dan 1 juli mag worden ingediend.
Reactietermijn na herinnering F-biljet te kort
Als iemand is overleden moeten de nabestaanden aangifte inkomstenbelasting doen voor het jaar
waarin de persoon is overleden via het papieren F-biljet. Wanneer nabestaanden een herinnering
voor het indienen van een F-biljet ontvangen, bevat deze een uiterste reactiedatum van maximaal
14 werkdagen. In de meeste gevallen heeft de nabestaande het F-biljet echter niet meer in bezit.
Een veelvoorkomende reden dat nabestaanden het oorspronkelijke F-biljet niet hebben, is dat
deze vaak al zo vroeg wordt opgestuurd dat de erfgenaam het correspondentieadres nog niet heeft
gewijzigd of dat de Belastingdienst de wijziging nog niet verwerkt heeft. De nabestaande heeft
dus vaak het oorspronkelijke F-biljet nog nooit gezien en krijgt vervolgens een herinnering met
een reactietermijn die hij of zij niet kan halen. Bij nabestellen ontvangt de nabestaande het biljet
opnieuw binnen 10 werkdagen en heeft daardoor nog maar zeer beperkt de tijd om het in te dienen.
Dit is inmiddels (deels) ondervangen met de introductie van de digitale nabestaandenmachtiging
in september 2021.
Gevoelde inbreuk op privacy bij woonplaatsonderzoek
Om te bepalen of iemand belastingplichtig is, moet de Belastingdienst vaststellen waar iemand
woont. Volgens de wet14 moet dit per geval naar de feitelijke omstandigheden worden beoordeeld.
Hierbij kan niet volstaan worden met formele indicaties, zoals bijvoorbeeld nationaliteit en
inschrijving in registers. De Belastingdienst moet kijken of iets erop wijst ‘dat er een duurzame band
van persoonlijke aard bestaat tussen de betrokkene en Nederland’. Dit speelt vooral bij burgers die
verschillende huizen bezitten, soms zowel in Nederland als in het buitenland. Burgers geven aan dat

14 Art. 4 Algemene Wet inzake Rijksbelastingen.

37

Stand van de uitvoering

een dergelijk onderzoek diep kan ingrijpen op de privésfeer. De Belastingdienst heeft hier begrip
voor en probeert de woonplaats zoveel mogelijk vast te stellen op basis van informatie die zij al
heeft, maar dat is niet altijd mogelijk.
Digitale stempel Oostenrijkse Douane
Het btw-nultarief kan worden toegepast op de levering van goederen aan particulieren die
hun woonplaats of gebruikelijke verblijfplaats hebben in een land dat niet tot de EU behoort.
Voorwaarde hierbij is dat de leverancier kan aantonen dat de particulier de goederen binnen drie
maanden na aanschaf in zijn/haar persoonlijke bagage heeft meegenomen naar een niet-EU-land.
Een door de Douane voor uitvoer uit de EU afgetekende (kopie)factuur of een daarmee gelijk te
stellen bescheid is hierbij vereist. Toen de Oostenrijkse Douane in plaats van een ‘natte’ stempel
uitsluitend een ‘digitale’ stempel ging gebruiken, werd de stempel in eerste instantie niet erkend
omdat de inspecteur de echtheid van de digitale stempel niet kon vaststellen. De Nederlandse
leverancier kon daarom het nultarief niet toepassen in gevallen waarin een reiziger in Nederland
goederen kocht en de EU vervolgens via (in casu) Oostenrijk verliet. Nadat een buiten de EU
wonende particulier een klacht had ingediend, is dit signaal op alle juridische aspecten getoetst
en heeft de Belastingdienst geoordeeld dat een digitale stempel van een andere EU-lidstaat
ook kan volstaan.
Eén bankrekening en jonge kinderen
Volgens de Invorderingswet 1990 mogen teruggaven inkomstenbelasting aan een burger alleen
gedaan worden op een bankrekening die op naam van die burger staat. Op die regel zijn een paar
uitzonderingen. Eén van die uitzonderingen betreft ‘schrijnende gevallen’, zoals het geval dat de
rekening van de ouder als bevoegde derde mag worden opgevoerd als de leeftijd van het kind een
eigen bankrekening niet toelaat.
Ter illustratie een casus: Een minderjarig kind had recht op een teruggave inkomstenbelasting.
De moeder had de Belastingdienst verzocht om het bedrag op haar rekening – dus die van de
moeder – uit te betalen. De Belastingdienst wees het verzoek af met de standaardbrief. Die brief
hield onvoldoende rekening met de uitzondering voor schrijnende gevallen. Naar aanleiding van de
reactie van de moeder op deze kwestie past de Belastingdienst de standaardbrief aan, zodat deze
klantvriendelijker wordt en recht doet aan het uitvoeringsbeleid.
Giften aftrekken
De giftenaftrek was een relatief eenvoudige post in de belastingaangifte. De complexiteit
is toegenomen de afgelopen jaren, omdat er in de wetgeving een onderscheid is gemaakt
tussen periodieke giften en reguliere giften en er is een onderscheid gekomen binnen de groep
algemeen nut beogende instellingen (ANBI’s, oftewel goede doelen organisaties) in gewone
ANBI’s, culturele instellingen en steunstichtingen voor sociaal belang behartigende instellingen
(SBBI’s). De verschillende categorieën kennen verschillende drempelwaarden en verschillende
vermenigvuldigingsfactoren, waardoor burgers bij de handmatige berekening van de giftenaftrek
meer fouten maakten.
Door de invoering van het zogeheten “Slimme invulscherm bij Belastingaangifte” in de
inkomstenbelasting 2020, is de Belastingdienst de signalen tegemoetgekomen. Burgers hebben
dat gemerkt in de aangifte die zij dit jaar (2021) deden over 2020. Voorheen moesten burgers
en bedrijven zelf nazoeken of een gift aan een organisatie al dan niet aftrekbaar was en
dit invullen in een vrij veld. Nu is het vrije invulveld vervangen door een zogenaamd ‘slim’
invulveld. Hierin staan alle 44.000 erkende ANBI’s die geselecteerd kunnen worden. Het is nu
voor belastingplichtigen makkelijker om hun aangifte inkomstenbelasting in te vullen. Deze en
38

Stand van de uitvoering

ook een aantal verbeteringen om de uitvoering van de giftenaftrek en de ANBI-regeling te
verbeteren heeft de Belastingdienst doorgevoerd na overleg met vertegenwoordigers van de
Samenwerkende Brancheorganisaties Filantropie.

3.4

Invordering en schulden

Burgers met schulden
De Belastingdienst krijgt via de BelastingTelefoon, website en sociale media veel vragen binnen
van mensen met schulden. De Belastingdienst heeft in beeld gebracht wat de achtergronden en
mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening zijn wanneer burgers (en zzp’ers) schulden
hebben. Hiervoor is de methode van de klantreis benut15. Hieruit kwamen de volgende pijnpunten
naar voren:

1

2

3

er is geen persoonlijk contact
over terugvorderingen

er is geen afsluitende commu­
nicatie na voltooiing van een
betalingsregeling of schuld

brieven zijn voor een
laaggeletterde niet
te begrijpen

4

5

6

invordering komen soms
onverwachts, mogelijk in
verband met niet-begrepen
brieven

het proces voor zzp’ers
voor het aanvragen van
uitstel van betaling of een
betalingsregeling is niet
klantvriendelijk

het komt soms voor
dat er foutief een brief
wordt gestuurd over
een openstaande schuld
aan het einde van
een betalingsregeling

1: er is geen persoonlijk contact over
terugvorderingen
2: er is geen afsluitende
communicatie na voltooiing van een
betalingsregeling of schuld
3: brieven zijn voor een laaggeletterde
niet te begrijpen
4: invordering komen soms
onverwachts, mogelijk in verband met
niet-begrepen brieven
5: het proces voor zzp’ers voor het
aanvragen van uitstel van betaling
of een betalingsregeling is niet
klantvriendelijk
6: het komt soms voor dat er foutief

De klantreis en bijbehorend contact met de burger heeft tot een aantal
overkoepelende inzichten geleid.
▪ Van de wetgeving die de Belastingdienst uitvoert, ontstaan de meeste problemen en schulden
binnen de inkomstenbelasting of in het geval van zzp’ers de omzetbelasting.
▪ Een achterstand in autoheffingen leidt snel tot problematische schulden, omdat mensen met
een achterstand in autoheffingen geen uitstel van betaling kunnen krijgen. Bovendien komt
het voor dat een voertuig wordt ingevorderd, wat de (schulden)problematiek kan verergeren
doordat men minder mobiel wordt (niet meer naar het werk kan, geen mantelzorg meer
kan geven e.d.).
▪ Een saneringstraject is niet voor iedereen weggelegd of haalbaar.
▪ Nazorg is belangrijk omdat ex-schuldenaren erg kwetsbaar zijn.

15 Bij de klantreizen worden burgers en bedrijven betrokken. Per onderwerp worden ervaringsdeskundigen gevraagd
deel te nemen. Zij zijn zowel betrokken bij de inventarisatie van het probleem (de ontdekfase), als bij het toetsen van
mogelijke oplossingen. Klantreizen leveren inzicht op in de beleving van belastingbetalers en in hun kennis, houding en
gedrag. Daarnaast is door de multidisciplinaire aanpak - waarbij stakeholders uit verschillende directies en afdelingen
van de dienst betrokken zijn - geborgd dat de kennis, invalshoeken en achtergrond uit diverse richtingen van de
organisatie worden benut. De klantreisaanpak levert grote meerwaarde op door de inzichten van de deelnemers
te onderbouwen, te bundelen en grafisch weer te geven in een aantrekkelijk en overzichtelijke eindrapportage.
De gevisualiseerde klantreis helpt om het bewustzijn te vergroten over het effect van de dienstverlening en
communicatie van de Belastingdienst op burgers en bedrijven en hun beleving ervan.

een brief wordt gestuurd over een
openstaande schuld aan het einde van
een betalingsregeling

39

Stand van de uitvoering

▪
▪

Meer brieven en druk vanuit de Belastingdienst leiden niet tot meer daadkracht van burgers.
Een grote levensgebeurtenis zoals een scheiding, het verlies van werk, ziekte, of het
verlies van een partner is vaak de aanleiding om te vervallen in problematische schulden.
Deze schuldenproblematiek is daarna aansluitend de volgende ingrijpende levensgebeurtenis
voor de burger.

Burgers geven aan behoefte te hebben aan persoonlijke aandacht. De Belastingdienst legt volgens
hen te veel verantwoordelijkheid bij de burger en biedt te weinig proactieve hulp, zoals ook het
proactief doorverwijzen naar schuldhulpverlening. Burgers voelen zich ook niet écht gehoord,
omdat de Belastingdienst niet of nauwelijks meedenkt met hun persoonlijke situatie of de context
van de vraag niet of nauwelijks onderzoekt. Zowel burgers als schuldhulpverleners missen hierin
een persoonlijk contactpunt. Burgers ervaren het contact met medewerkers van de Belastingdienst
hierdoor niet als optimaal. Het verloop aan (uitzend)krachten bij de BelastingTelefoon heeft effect
op de kwaliteit van de dienstverlening. En omdat er geen vast aanspreekpunt is moet de burger zijn
of haar eigen situatie elke keer opnieuw uitleggen. De communicatie met de burgers sluit daarin
ook niet goed aan bij het doenvermogen van deze burgers.
Het doenvermogen van burgers met schulden wordt vaak overschat. Burgers geven vaak aan dat zij
geen overzicht meer hebben over welke schulden zij hebben openstaan en dat ze niet weten waar
te beginnen. De meerderheid van de telefoongesprekken bij de BelastingTelefoon over betalen gaat
over het opvragen van schuldenoverzichten of over de vraag waarom de burger een bepaald bedrag
moet terugbetalen. Omdat er bij de Belastingdienst niet meer met een overkoepelend dossier
per persoon wordt gewerkt, kan de medewerker van de Belastingdienst de burger ook niet altijd
het totaaloverzicht geven. De systemen waar de medewerkers mee werken zijn hier ook niet voor
ingericht. Daarnaast blijkt het ook hierbij lastig voor medewerkers van de Belastingdienst om een
inschatting te maken van het doenvermogen van een burger.
Verschillende processen rondom schulden zijn lastig te begrijpen. Het proces voor het verrekenen
van schulden met andere middelen is voor burgers onduidelijk. Die onduidelijkheid neemt toe
doordat dit proces ook per belastingmiddel verschilt. Voor zzp’ers geldt dat het proces rondom
het aanvragen van een betalingsregeling of uitstel van betaling onduidelijk is. Bij verrekeningen
en invorderingen houdt de Belastingdienst geen rekening met andere schuldeisers waar de burger
mee te maken heeft. Er is behoefte aan een duidelijke uitleg, ook voor laaggeletterden, over de
reden waarom bepaalde bedragen betaald moeten worden. De wens is dat de Belastingdienst
meer maatwerk en met name flexibiliteit biedt. Burgers zijn over het algemeen welwillend en
willen ook best langer afbetalen als ze daardoor maandelijks meer lucht en/of flexibiliteit krijgen.
Het lijkt dat medewerkers van de Belastingdienst niet alle ruimte gebruiken die de wet hen
biedt voor maatwerk.
Inzage in financiële positie
Burgers worden vaak verrast door te betalen bedragen waar ze geen rekening mee hebben
gehouden. Het helpt burgers wanneer er een overzicht is waarin alle te betalen en te ontvangen
bedragen staan vermeld, bijvoorbeeld in MijnBelastingdienst. De Belastingdienst werkt aan
het vorderingenoverzicht. Verder worden in 2022 de mogelijkheden voor selfservice uitgebreid.
Een belangrijke verbetering is het online overzicht van openstaande bedragen. Burgers kunnen
met DigiD inloggen en precies zien hoeveel zij nog moeten betalen. Nu bellen ze vaak met de
BelastingTelefoon hierover, of worden ze verrast door te betalen bedragen waar ze geen rekening
mee hebben gehouden. Zo’n vorderingenoverzicht helpt. In het overzicht zijn in 2021 al de bedragen
voor inkomstenbelasting en de bijdrage Zorgverzekeringswet te zien. Naar verwachting volgen
vanaf medio 2022 ook andere bedragen, zoals motorrijtuigenbelasting (MRB) en belasting van
personenauto’s en motorrijwielen (BPM). Bovendien wordt het in 2022 mogelijk de verschuldigde
bedragen direct online te betalen via iDEAL.

40

Stand van de uitvoering

Het overzicht openstaande bedragen is vooral relevant indien meerdere belastingzaken en/of
termijnbetalingen lopen. Ongeveer de helft van de burgers in de community heeft geen behoefte
aan een overzicht als ‘Openstaande Bedragen’. Men denkt dit overzicht niet nodig te hebben
omdat men doorgaans direct betaalt wanneer dit nodig is en dus zelden bedragen heeft openstaan.
Ook wanneer men geld terugkrijgt, gebeurt dit snel.
De andere helft heeft juist wel behoefte aan een overzicht als ‘Openstaande Bedragen’. Dit is
relevant op het moment dat men bezig is met de administratie en verwacht bedragen te ontvangen
of te moeten betalen. Ook is voor sommigen de aangifte van inkomstenbelasting een moment om
het overzicht erbij te pakken.
Men vindt het belangrijk dat alle relevante belastingzaken zijn terug te vinden in het overzicht, en
dat het onderscheid hiertussen duidelijk is. Ook ziet men graag wanneer actie ondernomen moet
worden of wanneer men iets kan verwachten van de Belastingdienst.
Stapeling betalingsregelingen bij meerdere aanslagen
Burgers kunnen een betalingsregeling treffen als ze een belastingaanslag niet in één keer kunnen
betalen. Die betalingsregeling kan ook voor meerdere aanslagen tegelijkertijd gelden. In de brief
waarin de Belastingdienst de betalingsregeling voor twee of meer aanslagen bevestigt, staat: ‘U
kunt het verschuldigde bedrag betalen met de acceptgiro die de Belastingdienst eerder heeft toegestuurd.’ Dit
wekt de verwachting dat de burger door de acceptgiro te betalen alle openstaande aanslagen van
de betalingsregeling betaalt. Maar dit klopt niet. De acceptgiro heeft namelijk maar betrekking op
één aanslag. Na voldoende betalingen ontvangt de burger een overzicht waarop staat dat het te
betalen bedrag op die aanslag nul is geworden. Hierdoor denkt de burger dat de betalingsregeling
is voldaan. Dit is niet het geval, omdat op de tweede aanslag van de regeling nog niets is afgeboekt.
Voor de burger is het dus niet duidelijk wat hij of zij precies moet doen. De Belastingdienst
onderzoekt wat hiervoor de beste oplossing is. De eerdergenoemde wens om een integraal digitaal
overzicht van alle openstaande bedragen beschikbaar te hebben, is een belangrijk hulpmiddel bij
het verminderen van het probleem.
Minnelijke schuldsaneringstrajecten
De Auditdienst Rijk (ADR) doet onderzoek naar de behandeling van verzoeken voor deelname aan
minnelijke schuldsaneringstrajecten. De ADR heeft gesignaleerd dat de Belastingdienst tot voor
kort mogelijk geautomatiseerd, dus zonder tussenkomst van een medewerker, deze verzoeken af
heeft gewezen door gebruik te maken van bovengrenzen16. De Belastingdienst heeft daarom een
voorzorgsmaatregel getroffen, zodat alle afwijzingen nu handmatig worden gecontroleerd.
Beslagvrije voet en vrij te laten bedrag
Op 1 januari 2021 is de Wet vereenvoudiging beslagvrije voet ingevoerd. De beslagvrije voet is
dat deel van het inkomen, waar geen beslag op mag worden gelegd, zodat wordt voorkomen
dat iemand onder het bestaansminimum komt. De beslagvrije voet is van toepassing bij onder
andere loonbeslag, verrekening en de overheidsvordering. Door de invoering van deze wet is de
Belastingdienst niet meer afhankelijk van informatie van een belanghebbende voor het berekenen
van de beslagvrije voet. De beslagvrije voet wordt nu op basis van broninformatie berekend vanuit
de Basis Registratie Personen en data uit de polisadministratie. Met deze informatie wordt via een
wettelijk vastgelegde rekenformule de beslagvrije voet op uniforme wijze berekend. Een onderdeel
van deze wet is een bepaling dat in ieder geval 5% van iemands netto-inkomen of uitkering
gebruikt moet worden voor de betaling van schulden. Bij lage inkomens bedraagt de beslagvrije
voet dus 95% van dit inkomen en in geval van een bijstandsuitkering is de beslagvrije voet 95%

16 Zie Kamerbrief stand van zaken Herstellen, verbeteren, borgen (HVB) | Kamerstuk | Rijksoverheid.nl

41

Stand van de uitvoering

van de bijstandsnorm. Er is in de Leidraad Invordering bepaald dat de Belastingdienst in zijn
beleid in beginsel afziet van de toepassing van deze 5%- regeling, om te voorkomen dat mensen
bijvoorbeeld onder de bijstandsnorm geraken.
Bij het vaststellen van het ‘vrij te laten bedrag’ is het beantwoorden van de volgende vraag
problematisch geweest: welke kosten moet de Belastingdienst aftrekken van het inkomen bij
het vorderen van belastingschuld als niet duidelijk is welk inkomen iemand heeft? Deze vraag is
bijvoorbeeld belangrijk bij het bepalen van de beslagvrije voet bij burgers zonder vaste woon- en
verblijfplaats. Recent heeft de Belastingdienst dit als volgt opgelost: als de woon- en verblijfplaats
niet bekend zijn, wordt “€ 0” ingevuld. Meldt de betrokken persoon zich en geeft hij of zij dan toch
een vaste woon- en verblijfplaats op, dan wordt de beslagvrije voet alsnog berekend. Dit bespaart
de burger een bezoek aan de rechter. Zonder deze nieuwe werkwijze was het namelijk aan de
rechter om de beslagvrije voet vast te stellen.

3.5

Processen en ICT

Incorrecte afboeking kosten en rente
Het verwerken van betalingen op openstaande aanslagen gebeurt in de praktijk niet altijd conform
artikel 7 van de Invorderingswet 1990. Nadat is afgeboekt op de (eventuele) kosten, terug te nemen
betalingskorting en rente, moet het restant van een betaling naar evenredigheid aan de op het
aanslagbiljet vermelde openstaande bedragen worden toegerekend. Dat betekent dat het betaalde
bedrag moet worden verdeeld over de belasting, boete, belastingrente (en als laatst pas de premie
volksverzekeringen). Bij het vormgeven van deze wet- en regelgeving is er geen rekening gehouden
met dat het computersysteem (INL/COA) deze verdeling niet kan maken, waardoor er dus afwijkend
van wet- en regelgeving gehandeld wordt.
Gegevensverzameling, -verwerking en -deling
In de Belastingdienst Online Research Community heeft de Belastingdienst de vraag neergelegd of
en hoe burgers geïnformeerd willen worden over de manier waarop de Belastingdienst omgaat met
hun gegevens en welke informatie en/of gegevens men wil zien in de persoonlijke omgeving.
Veel burgers verwachten dat de Belastingdienst gegevens ontvangt van verschillende instanties
(m.n. gemeenten, werkgevers, banken, verzekeraars). Een grote groep is er niet van op de
hoogte dat de Belastingdienst zelf ook gegevens deelt met andere instanties. Met betrekking tot
gegevensdeling en –verwerking door de Belastingdienst hebben burgers behoefte aan:
▪ Gemak. Burgers realiseren zich dat de vooringevulde aangifte
voortkomt uit gegevensverzameling.
▪ Informatiebeveiliging. Daarnaast zijn burgers bang voor data-lekken en hackers.
▪ Transparantie. Men wil inzicht en openheid over gegevensdeling en –verwerking om zelf zicht te
houden op wat er met de persoonlijke gegevens gebeurt.
▪ Anonimiseren van gegevens. Zeker wanneer de Belastingdienst gegevens deelt deze
anonimiseren om misbruik te voorkomen.
▪ Nauwkeurigheid en waarborging privacy. Burgers verwachten dat medewerkers van de
Belastingdienst zorgvuldig met gegevens omgaan.
▪ Autonomie.
De grootste groep burgers heeft een positieve en gelaten houding. Het wordt als logisch ervaren
dat de Belastingdienst databases koppelt en de Belastingdienst wordt daarbij als betrouwbaar
gezien. Men ervaart gemak, maar weinig inspraak. Andere burgers hebben hun bedenkingen
vanwege privacy en de angst voor fouten. Er zijn ook burgers die vinden dat de Belastingdienst te
veel macht heeft.

42

Stand van de uitvoering

Gebruik niet-actuele persoonsgegevens
Als de burger niet meer met zijn of haar ex-partner samenwoont en bovendien opnieuw gehuwd is,
blijven de gegevens van de ex-partner nog wel op de aangifte en op de voorlopige aanslag van de
burger staan. Zelfs als de burger via DigiD een wijziging voorlopige aanslag heeft ingediend staan
dit jaar opnieuw gegevens van de ex-partner in de aangifte. Deze situatie voelt onprettig.
Een ander probleem is de verouderde database in het systeem ‘Beheer van Relaties’ (BVR).
De BVR is een applicatie van de Belastingdienst waarin de gegevens staan uit de basisregistratie
persoonsgegevens. Bij latere wijziging van een naam wordt deze wijziging niet (meer doorgevoerd.
Ook in de rubriek ‘trefwoord’ blijven verouderde naamgegevens staan. Deze rubriek wordt niet
meer onderhouden en kan hierdoor zeer gedateerd zijn. Een ontvangerssysteem maakt soms
gebruik van deze rubriek waardoor de verkeerde/oude naam wordt gebruikt. Door het niet
actualiseren van deze verouderde database, ontstaat de mogelijkheid tot verkeerde adressering
van brieven en is er een verhoogd risico op een datalek. Hoewel de situatie niet vaak voorkomt, kan
het belastingplichtigen (pijnlijk) confronteren met hun (hele) oude naam.
Eén bankrekening
Als de burger zijn of haar bankrekeninggegevens doorgeeft, voert de Belastingdienst een
naam-nummer controle uit. Wanneer naam en nummer niet overeenkomen, wordt het verzoek
afgewezen en ontvangt de burger daarover een brief. Deze brief is onduidelijk, omdat er niet
duidelijk vermeld staat waarom het verzoek is afgewezen. Als het de burger duidelijk is waarom
het verzoek is afgewezen, kan de burger een mogelijke vergissing herstellen en komt dat de
doorlooptijd ten goede. Naam-nummercontrole is een geautomatiseerd proces. De Belastingdienst
lijkt de reden van afwijzing wel te ontvangen, maar die reden niet in het automatische bericht naar
de betreffende burger mee te nemen.

3.6

Woning

Verschillende regimes voor hypotheekrenteaftrek
Sinds 2013 geldt er een aflossingseis voor de hypotheekrenteaftrek. Omdat hypotheken doorgaans
een doorlooptijd van 30 jaar hebben, ontstaan er hierdoor tot 2043 verschillende regimes
voor de hypotheekrenteaftrek. Door levensgebeurtenissen, zoals een scheiding of verhuizing,
kan het nog complexer worden. Want de totale lening moet dan uiteenvallen in leningdelen,
waarbij verschillende regels gelden. Twee evaluatierapporten zijn in december 2019 met een
kabinetsreactie naar de Eerste en Tweede Kamer gestuurd. In het rapport over de complexiteit
staat expliciet dat deze regeling op termijn niet goed houdbaar, controleerbaar, uitvoerbaar
en handhaafbaar is.
Btw op huur van onroerend goed
De verhuur van onroerend goed is in beginsel vrijgesteld van btw-heffing. Onder voorwaarden
is het mogelijk onroerend goed (anders dan een woning) btw-belast te verhuren. Dit is gunstig
voor de verhuurder die aan hem in rekening gebrachte de btw in aftrek kan brengen. Voor de
huurder levert de optie doorgaans een lagere huur op, omdat de verhuurder geen component
voor niet-aftrekbare btw op onderhoud etc. opneemt. Om voor btw-belaste verhuur in
aanmerking te komen, stelt de Wet op de omzetbelasting 1968 een aantal formele voorwaarden
waaraan zo’n huurovereenkomst moet voldoen. Als blijkt dat huurder en verhuurder niet aan
deze voorwaarden hebben voldaan, heft de Belastingdienst de in aftrek gebrachte btw na.
In beleid is voorzien in een mogelijkheid om bepaalde gebreken te herstellen, maar alleen tot
drie maanden na de ingangsdatum van de huur. Medewerkers van de Belastingdienst geven
43

Stand van de uitvoering

aan graag meer discretionaire bevoegdheid te krijgen om in voorkomende gevallen herstel van
de huurovereenkomst mogelijk te maken zonder naheffing. Er wordt nog gekeken of dit een
aanpassing van het beleidsbesluit of van de regelgeving vereist.
Woongenot
Partners die samen een koophuis hebben, kunnen te maken krijgen met lastig te begrijpen
regelgeving als ze gaan scheiden. Als partners scheiden, kan er sprake zijn van partneralimentatie
in de vorm van woongenot. Eén van de ex-partners kan dan in het huis blijven wonen, terwijl het
huis niet geheel van hem of haar is. Dit heet dan ‘woongenot’. Het verstrekte woongenot door de
vertrekkende ex-partner en het ontvangen woongenot door de achtergebleven ex-partner wordt
voor de belastingheffingen gewaardeerd op het eigendomsdeel van het eigenwoningforfait.
Dus als allebei de ex-partners voor de helft eigenaar zijn van het huis, berekent de Belastingdienst
voor beiden de helft van het eigenwoningforfait als verstrekte of ontvangen alimentatie. In de
praktijk doen burgers dit vaak onjuist. Vaak rekent de achtergebleven ex-partner het volledige
eigenwoningforfait als ontvangen alimentatie.
Box 3 heffing bij met leningen gefinancierd buitenlands onroerend goed over jaren vóór 2016
Door een softwarefout die speelde in de jaren 2007 – 2015 hebben bepaalde belastingplichtigen
met onroerend goed in het buitenland teveel box 3-heffing betaald. De teveel betaalde belasting
bedraagt jaarlijks maximaal € 72 per belastingplichtige. De Belastingdienst beschikt over de
jaren 2012 – 2015 nog over de gegevens om te achterhalen bij welke belastingplichtigen dit heeft
gespeeld. Voor die periode gaat het in totaal om ongeveer 28.000 aanslagen opgelegd aan
ongeveer 15.000 belastingplichtigen. De Telegraaf heeft een artikel gewijd aan deze softwarefout
en over dit onderwerp zijn stukken openbaar gemaakt in antwoord op een WOB verzoek.
De Belastingdienst onderzoekt hoe dit gecorrigeerd en hersteld kan worden.

3.7

Auto

De Belastingdienst heft drie belastingen die te maken hebben met auto’s en andere rijtuigen:
1) belasting van personenauto’s en motorrijwielen (BPM), 2) belasting zware motorrijtuigen (BZM) en
3) motorrijtuigenbelasting (MRB).
Overgangstarief oudere motorrijtuigen
Burgers die in het bezit van een auto die vóór 1 januari 1988 in gebruik is genomen, maar waarvan
dat tijdstip nog geen 40 jaar geleden is, kunnen gebruikmaken van een overgangstarief voor de
motorrijtuigenbelasting van € 129 per jaar. De voorwaarde hiervoor is dat de auto niet gebruikt
wordt in de maanden december, januari en februari. Momenteel maken de bezitters van 77.000
voertuigen gebruik van deze regeling.
Een eventuele naheffing als niet aan de voorwaarden wordt voldaan, is technisch niet goed
uitvoerbaar en bovendien kan de verzuimboete onevenwichtig uitpakken tussen (1) degenen die in
december van de auto gebruikmaken en (2) degenen die dat in januari of februari doen. De boete
is namelijk gerelateerd aan de hoogte van de naheffing, zodat ongelijkheden kunnen ontstaan.
Deze problematiek wordt nader in beeld gebracht.
Vele bijzondere tarieven
Het bijzondere tarief dat geldt voor oudere motorrijtuigen staat niet alleen. De lijst met bijzondere
regelingen die geldt voor de motorrijtuigenbelasting telt meer dan vijftig regelingen, elk met
een specifiek karakter. De Tweede Kamer is hierover geïnformeerd via het aanbieden van de
‘Keuzewijzer Autobelastingen’ op 9 april 2021. Door deze vele tarieven is de uitvoering en het
toezicht op de motorrijtuigenbelasting erg ingewikkeld.

44

Stand van de uitvoering

Catalogusprijs privégebruik auto
Uit het buitenland geïmporteerde auto’s kunnen zowel door autohandelaren en particulieren
als door officiële importeurs worden geregistreerd in het kentekenregister van de
Rijksdienst Wegverkeer (RDW).
▪ Als een auto wordt geïmporteerd door autohandelaren of particulieren berekent de
Belastingdienst de catalogusprijs privégebruik auto op grond van de Wet op de loonbelasting
1964 en geeft die door aan de RDW. Als een auto wordt geïmporteerd door een officiële
importeur en gebruik wordt gemaakt van de ‘regeling versnelde inschrijving’ wordt bij
de berekening van de catalogusprijs rekening gehouden met Wet op de belasting van
personenauto’s en motorrijwielen. De catalogusprijs wordt in die situatie lager vastgesteld
maar wel conform de Wet op de loonbelasting 1964.
Het op verschillende manieren vaststellen van de catalogusprijs kan tot gevolg hebben dat twee
exact dezelfde geïmporteerde auto’s een verschillende catalogusprijs privégebruik auto hebben.
Een afwijkende, lagere vaststelling van de catalogusprijs doet zich ook voor bij de individuele
import van gebruikte auto’s. Indien voor dit soort auto’s aangifte bpm wordt gedaan, wordt in
veel gevallen een historisch bpm-tarief toegepast. Dit is gunstig voor een importeur, omdat het
bpm-tarief jaarlijks pleegt te stijgen. Dit heeft tot gevolg dat de Belastingdienst in die situatie de
catalogusprijs lager vaststelt, maar wel conform de Wet op de loonbelasting 1964.
Niet naheffen van de bruto bpm ingeval van WOK-auto’s
De RDW kan motorrijtuigen een WOK-status (‘wacht op keuring’) geven. Zo’n voertuig mag dan niet
op de Nederlandse weg rijden. De Uitvoeringsregeling bpm koppelt daaraan dat geen afschrijving
op de bpm mag plaatsvinden. Wanneer een gebruikt motorrijtuig in Nederland wordt geïmporteerd
en van de RDW een WOK-status krijgt, moet dus (a) het motorrijtuig eerst gerepareerd worden of
(b) de bpm betaald worden alsof het een nieuw voertuig is (bruto bpm). Ingeval van ad b heeft
de Belastingdienst in het verleden toegestaan dat toch een afschrijving mocht plaatsvinden met
de tabel of koerslijst. In sommige gevallen zijn aangiften met een taxatierapport geaccepteerd.
De van de wettelijke bepalingen afwijkende uitvoering kwam aan het licht naar aanleiding van
een recent arrest van de Hoge Raad. Inmiddels is er, naar aanleiding van het arrest, ingestemd
met een wetswijziging die toestaat dat voor WOK-voertuigen mag worden afgeschreven met de
tabel of koerslijst.
Niet handhaven bij tenaamstelling bij reparatie en beperkende voorwaarden ELK
De Hoge Raad heeft in een recent arrest geoordeeld dat de waarde van een motorrijtuig bij de
tenaamstelling bepalend is. Tot aan het arrest werd er in de uitvoering vanuit gegaan dat (1) niet
wordt nageheven als bij de tenaamstelling blijkt dat een motorrijtuig dan is gerepareerd (en dus
meer waard is), en dat (2) voor een beroep op de extra leeftijdskorting (dat wil zeggen: een lagere
bpm door veroudering van het motorrijtuig als gevolg van tijdsverloop tussen inschrijving en
tenaamstelling) de staat van het motorrijtuig bij de tenaamstelling niet hetzelfde hoeft te zijn.
Dan kan de extra leeftijdskorting dus toegepast worden. Dit was in afwijking van het Kaderbesluit
bpm waarin deze voorwaarde wel wordt gesteld. Per 1 januari 2022 is een wetswijziging bpm van
kracht geworden waardoor het belastbaar feit altijd het moment van inschrijving wordt.
Geen bpm-heffing bij herimport van eerder geëxporteerd motorrijtuig
Voor motorrijtuigen die geëxporteerd worden, bestaat onder voorwaarden recht op bpm teruggaaf.
Het kan voorkomen dat een motorrijtuig wordt geëxporteerd zonder dat om bpm teruggaaf is
verzocht en dat motorrijtuig vervolgens wordt gere-importeerd naar Nederland. De Belastingdienst
heft op dit moment dan niet opnieuw bpm terwijl dit volgens de wettelijke bepalingen wel
zou moeten. Inmiddels is met de Wet Overige Fiscale Maatregelen 2022 de Wet bpm 1992, per
1 januari 2022 zodanig aangepast dat deze cumulatie van belastingen niet mogelijk is.
45

Stand van de uitvoering

Vrijstelling mrb voor politiemotorrijtuigen die niet op naam staan van politie
De politie is vrijstelling van motorrijtuigenbelasting verleend voor motorrijtuigen die de politie
leaset ook al staan die auto’s op naam staan van de leasemaatschappij. Dit is niet volgens de
wettelijke vrijstellingsvoorwaarden, die vereisen dat het motorrijtuig op naam staat van de politie.
Vooralsnog wordt deze uitvoeringspraktijk voortgezet terwijl wordt gezocht naar een oplossing die
voor de politie en de Belastingdienst bevredigend is.
Buitenlands kenteken
Als een burger in Nederland woont, maar een auto heeft met een buitenlands kenteken en in
Nederland hiermee rijdt, dan moet de burger in Nederland motorrijtuigenbelasting betalen.
Als blijkt dat een burger dit niet doet, moet hij of zij een naheffing betalen. De Belastingdienst legt
dan een naheffing op voor de periode waarin de burger ingeschreven stond in het basisregister
personen én in het bezit was van het voertuig. Daarbij kijkt de Belastingdienst naar de afgelopen
vijf jaar en legt een boete op ter hoogte van 100%17. Vaak gaat het hier om burgers die vanwege
de hoge boete opeens een hoge belastingaanslag krijgen. Bedragen tussen € 8.000 en € 10.000
zijn geen uitzondering. Voor burgers die het niet eens zijn met de periode waarover wordt
nageheven, is het erg lastig om aan te tonen dat een auto wel in het bezit was, maar niet gebruikt
werd in Nederland. De Belastingdienst heeft in dit soort gevallen weinig ruimte voor maatwerk.
De Belastingdienst onderzoekt verschillende mogelijkheden om deze wet minder ‘hard’ te maken.
Inbeslagname auto bij controle op betalingsachterstanden
De Belastingdienst voert samen met de politie ANPR-acties uit. ANPR staat voor Automatic
Numberplate Recognition. Tijdens deze acties gebruiken zij apparatuur die de nummerplaten van
passerende auto’s scant. De Belastingdienst en de politie controleren dan of er nog verkeersboetes
en/of belastingaanslagen openstaan. Als dat zo is, dan houdt de politie de bestuurder
staande. Als er sprake is van een dwangbevel en de belastingschuld meer dan € 1.500 is, kan de
Belastingdienst het voertuig ter plekke in beslag nemen. Dit is een ingrijpende en verregaande
bevoegdheid die zorgvuldig wordt ingezet. In de kaders daarvoor18 staan voorbeelden van situaties
waarin een uitzondering gemaakt kan worden. Bijvoorbeeld als er sprake is van ‘een hoogzwangere
vrouw of kleine kinderen en wachten op de taxi onverantwoord is.’ Maar deze voorbeelden zijn zo extreem,
dat medewerkers van de Belastingdienst niet de ruimte of bevoegdheid voelen om maatwerk toe te
passen en uitzonderingen te maken in meer realistische of minder extreme situaties.
VPS-blokkade wordt niet automatisch verwijderd
Als burgers een auto op naam willen zetten blijken zij soms nog geblokkeerd (VPS-blokkade)
vanwege oude openstaande schulden, óók als deze schulden inmiddels al zijn voldaan. De blokkade
wordt namelijk niet automatisch opgeheven bij betaling. Op het moment dat iemand de blokkade
ontdekt en dit meldt bij de Belastingdienst, duurt het nog enige tijd om de blokkade op te heffen en
de auto dus te kunnen overschrijven.
Aanvragen formulieren
Op de website van de Belastingdienst zijn formulieren beschikbaar die nodig zijn voor de
autobelastingen. Burgers moeten een formulier downloaden, uitprinten en vervolgens opsturen.
Burgers die digitaal niet of minder vaardig zijn, hebben hier moeite mee. Het is daarom mogelijk
om schriftelijk een formulier aan te vragen, maar dit is niet algemeen bekend. De Belastingdienst
werkt op het moment aan de mogelijkheid om via de BelastingTelefoon deze formulieren
aan te vragen.

17 Artikel 34 lid 2 Wet Mrb 1994
18 Handreiking ANPR, versie 8.

46

Stand van de uitvoering

Verkeerde telefoonnummer op brief
De Belastingdienst verstuurt verschillende soorten brieven over autobelastingen. Op een tiental
brieven staat het algemene telefoonnummer van de BelastingTelefoon (0800-0543), maar niet
het nummer van de BelastingTelefoon Auto (0800-0749). Iemand die de BelastingTelefoon
belt, staat hierdoor eerst in de wacht bij het algemene nummer, waarna diegene direct wordt
doorverbonden naar de BelastingTelefoon Auto en daar voor de tweede keer in een wachtrij terecht
komt. Dit gebeurt zeker 60.000 keer per jaar. De voor de hand liggende aanpassing, namelijk
het aanpassen van de telefoonnummers, is lastig te realiseren. Telefoonnummers zijn in de
verouderde ICT-systemen van de Belastingdienst ‘hard gecodeerd’, dit betekent dat het wijzigen
van dit telefoonnummer ICT-capaciteit vereist. Omdat de Belastingdienst overbevraagd is wat
betreft ICT-wijzigingen, moet er constant geprioriteerd worden. Deze ICT-aanpassing krijgt steeds
onvoldoende prioriteit om opgepakt te worden.
Niet informeren over belastingverhoging
De motorrijtuigenbelasting wordt betaald per tijdvak van drie maanden. Veel burgers betalen
via een automatische incasso de motorrijtuigenbelasting. De motorrijtuigenbelasting wordt
dan maandelijks afgeschreven. Bij een verhoging van het tarief informeert de Belastingdienst de
burger niet afzonderlijk, waardoor de burger verrast kan worden met een hoger bedrag dat wordt
afgeschreven. De Belastingdienst inventariseert samen met de opdrachtgever de mogelijkheden
om burgers hierover explicieter te informeren.

3.8

Zonnepaneelhouders en btw

Sinds 201319 wordt een burger die zonnepanelen heeft voor de btw gezien als ondernemer,
wanneer hij of zij energie aan het net teruglevert en hier een vergoeding voor krijgt van de
energieleverancier. Er is binnen de kaders van de wet voorzien in een specifiek proces om deze
burgers zoveel mogelijk te helpen met hun btw- en administratieverplichtingen. Kort gezegd komt
dit neer op de mogelijkheid van een eenmalige btw-aangifte voor de teruggaaf van btw op de
aankoop en installatie van zonnepanelen, verminderd met een éénmalige (forfaitaire) voldoening
van btw over de opgewekte stroom. Hiervoor is vereist dat de burger in zijn aanmeldformulier
kiest voor toepassing van de kleineondernemersregeling (KOR) vanaf het jaar na de aanschaf, zodat
hij dan geen btw- en administratieve verplichtingen meer heeft. Momenteel maken zo’n 750.000
burgers gebruik van dit proces. Het aantal neemt jaarlijks met zo’n 100.000-150.000 toe.
Voor het merendeel zijn er geen problemen, maar bij bepaalde situaties worden klachten
ontvangen. Het proces wordt continu gemonitord en verbeterd daar waar mogelijk, zoals
digitalisering van het aanmeldproces en de introductie van een registratiedrempel bij een
jaaromzet van maximaal € 1.800, waarmee onder andere burgers die een bestaand huis met
zonnepanelen kopen en geen btw terug te vragen hebben zich niet meer hoeven aan te melden20.
Het desbetreffende beleidsbesluit dat terug werkt tot 1 januari 2020 (datum inwerkingtreding KOR)
is 18 juni 2021 gepubliceerd in de Staatscourant21.

19 HvJ 20 juni 2013, nr. C-219/12, Fuchs, na conclusie Sharpston, ECLI:EU:C:2013:413
20 Verslag van het schriftelijk overleg Fiscaliteit, Kamerstuk 31066, nr. 818
21 Besluit van 10 juni 2021, nr. 2021-12740, Stcrt. 2021, 30899

47

Stand van de uitvoering

Aanmeldingen in laatste 4 weken van het kalenderjaar
De KOR is een vrijstelling zonder recht op aftrek, met een minimale toepassingsduur van
drie jaar en een aan- en afmeldtermijn van minimaal 4 weken. Deze voorwaarden dienen de
administratieve afhandeling door de Belastingdienst en de eenvoud en duidelijkheid voor burgers
en Belastingdienst. De voorwaarden leiden ertoe dat zonnepaneelhouders die zich in de laatste vier
weken van het jaar melden, niet met ingang van het daaropvolgende jaar de KOR kunnen toepassen
en dat er dan in beginsel niet kan worden volstaan met één aangifte. Vanwege de vier-wekenaanmeldtermijn voor de KOR, gaan deze aanmeldingen pas in per een volgend aangiftetijdvak.
Bijvoorbeeld, een KOR-aanmelding op 15 december 2020 gaat in per 1 april 2021. Hierdoor ontstaat
een extra aangifteverplichting voor het eerste kwartaal 2021 die zonnepaneelhouders bij
aanmelding in de overige weken van een jaar niet hebben. Vereniging Eigen Huis heeft gevraagd om
een gelijke behandeling van alle zonnepaneelhouders en ook de eindejaarsaanmelders maar één
aangifte uit te reiken. Voor de eind 2020 ontvangen aanmeldingen van 15.444 zonnepaneelhouders
heeft de Belastingdienst voorzien in een éénmalige aangifte en ingang van de KOR per
1 januari 2021. Met de staatssecretaris is afgestemd om deze handelwijze, zoals de Belastingdienst
die eind 2020 heeft toegepast, als structurele oplossing te hanteren. Deze zal worden opgenomen
in het Beleidsbesluit zonnepanelen.
Nieuwe investeringen na ingang KOR
Een ander gevolg van de genoemde voorwaarden is dat een keuze voor de KOR vanwege
de zonnepanelen impliceert dat de KOR ook geldt voor eventuele andere op te starten
ondernemersactiviteiten door de burger met zonnepanelen, zoals zzp-activiteiten, of een
nieuwe investering in zonnepanelen. Zolang de omzet onder de € 20.000 blijft en de KOR nog
geen drie jaar is toegepast, vallen ook de andere nieuwe activiteiten onder de KOR-vrijstelling
en is er geen aftrek mogelijk van de btw op de desbetreffende kosten. Daarna moet rekening
worden gehouden met de opzegtermijn van 4 weken voorafgaand aan het belastingtijdvak per
wanneer KOR-toepassing niet meer wenselijk is. Een opzegging geldt ook voor minimaal drie
jaar, gedurende welke periode er btw moet worden afgedragen over alle gerealiseerde omzet,
inclusief de opgewekte stroom. Burgers ervaren het vooral als onrechtvaardig dat als ze de
aanschaf van panelen spreiden over meerdere kalenderjaren, zij alleen de btw over de eerste
investering terugkrijgen via een eenmalige aangifte. Sinds de Belastingdienst signalen ontving
van burgers over de in hun ogen onrechtvaardige regeling, is de voorlichting over de regeling op
de website en bij de Belastingtelefoon sterk verbeterd22. De betere dienstverlening neemt echter
niet bij iedereen het gevoel van onrechtvaardigheid van de regeling weg. Zoals ook gemeld in de
in noot 22 vermelde Kamerbrief, is dit binnen de huidige wettelijke kaders niet op te lossen, maar
zet het demissionaire kabinet zich daarom in Europees verband in voor de mogelijkheid van een
btw-nultarief voor zonnepanelen.

22 Zie: https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/nl/btw/content/btw-terugvragen-voor-zonnepanelenik-ben-particulier

48

Stand van de uitvoering

4 Signalen van
bedrijven

Stand van de uitvoering

4

Signalen van bedrijven

Processen en ICT

E-commerce

Signalen bedrijven

Informatievoorziening
aan bedrijven

Belastingmiddelen

50

Stand van de uitvoering

4

Signalen van bedrijven

Nederland kent 2.5 miljoen bedrijven (variërend van kleinschalige mkb-bedrijven tot grote
multinationals). De signalen die voortkomen uit de interactie met bedrijven vormen de basis voor
de thema’s die in dit hoofdstuk zijn gebruikt. Het is van belang als Belastingdienst om duidelijk
te krijgen welke signalen benut kunnen worden om de dienstverlening aan bedrijven verder te
verbeteren en om het lerend vermogen van de Belastingdienst te simuleren. In het kader daarvan
kan het gaan over vereenvoudiging van bestaande wetgeving, maar ook over het verbeteren van de
informatievoorziening of het beperken van mogelijkheden om misbruik te maken van bestaande
regelingen. Daarnaast wordt er in dit hoofdstuk gekeken naar de algemene impact op de uitvoering
en de signalen die zijn opgepakt om de dienstverlening aan te passen.

4.1

E-commerce

Onderzoek doelgroep EU btw e-commerce
Binnen de Belastingdienst is het programma ‘EU btw e-commerce’ in de zomer van 2020 gestart
met als doel de invoering van Europese Richtlijn ‘elektronische handel’. Het doel van deze richtlijn
is de heffing en inning van btw op grensoverschrijdende internetverkopen aan particulieren te
moderniseren en te vereenvoudigen. Over de voortgang van dit programma is al vaker separaat
gecommuniceerd richting Tweede Kamer. De Belastingdienst blijft dit doen.
In januari en februari 2021 is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder de doelgroep (bedrijven,
webwinkels en fiscaal intermediairs). Het doel is om meer inzicht te krijgen in de manier waarop
de doelgroep tegen de nieuwe regelgeving aankijkt, hoe ze die ervaart en hoe ze de impact op hun
eigen werk inschat. Uit het onderzoek blijkt dat de kennis van de nieuwe regelgeving zeer gering is,
vrijwel geen van de bedrijven had er op dat moment er iets over gehoord. Na kennisneming van de
nieuwe regelgeving heerst er vooral een gevoel van:
▪ Ongeloof: ze verwachten dat regelgeving die zo ingrijpend is voor hun business eerder
aangekondigd zou zijn.
▪ Onbegrip: de achtergrond van de nieuwe regelgeving is onbekend.
▪ Onduidelijkheid: er zijn heel veel vragen en onzekerheden.
▪ Er tegenop zien: de nieuwe richtlijn overvalt de bedrijven, ze kunnen niet goed overzien welke
stappen ze allemaal moeten nemen. Vooral de taalbarrière en de angst voor bureaucratie in
andere landen spelen hier mee.
▪ Gelatenheid: “als het moet, dan moet het maar”.
De grootste implicaties die men voor de eigen onderneming ziet, zijn:
▪ Aanpassen van de webshop. De webshop toont het juiste btw-tarief.
▪ Aanpassen van de boekhouding en de aangifte. Men weet alleen niet hoe en is bang voor
onduidelijkheden, onbegrip en het maken van fouten bij het doen van aangifte in
de verschillende landen.

51

Stand van de uitvoering

Een deel van de bedrijven vaart op de expertise van de boekhouder/accountant voor het
aanpassen van het boekhoudsysteem en op de kennis van de websitebouwer voor het
aanpassen van de website. Ze gaan ervan uit dat deze hen zonder meer kunnen helpen of iets
nieuws gaan ontwikkelen.
Het één-loketsysteem neemt een hoop zorgen weg. De consequenties van de nieuwe
regelgeving lijken daardoor overzichtelijker. De taalbarrière en de angst voor bureaucratie bij
de btw-aangifte spelen geen rol meer omdat de ondernemers met de Belastingdienst in eigen
land kunnen communiceren.
Bedrijven verwachtten dat deze nieuwe regelgeving in het nieuws komt en dat de Belastingdienst
dit nieuws via mails en nieuwsbrieven verspreidt, zodat het opgepakt kan worden door netwerken,
accountants, webshophosts, et cetera. Men heeft vooral behoefte aan duidelijke achtergrondinformatie: waarom deze nieuwe regelgeving en wat is een concreet stappenplan? Wat moet ik als
ondernemer wanneer doen?
Deze inzichten en signalen zijn benut om de communicatie over de invoering van de richtlijn goed
vorm te geven.

4.2

Belastingmiddelen

Bronbelasting
De Wet bronbelasting 2021 (Wet BB 2021) is in het leven geroepen om rente- en royaltybetalingen
aan gelieerde lichamen in voorkomende gevallen aan een bronbelasting te onderwerpen.
Hoofddoel van die heffing is om te voorkomen dat Nederland als toegangspoort wordt gebruikt
naar landen met een lager belastingtarief en het risico op grondslagverschuiving van Nederland
naar landen met een lager belastingtarief te verkleinen.
Om te voorkomen dat lichamen die formeel niet verbonden zijn, maar wel gecoördineerde
investeringen doen, buiten de heffing zouden blijven is besloten ook bij de Wet BB 2021 het
begrip samenwerkende groep te introduceren. Dit betekent dat lichamen die individueel geen
kwalificerend belang hebben, maar die wel deel uitmaken van een samenwerkende groep onder de
Wet BB 2021 kunnen vallen. Als gevolg van bijv. de artikelen 2.1 lid 1e in combinatie met lid 4 heeft
dit echter tot gevolg dat er bronbelasting verschuldigd kan zijn in situaties waar geen enkele entiteit
in een laagbelastende jurisdictie is gevestigd. Dit wordt als onrechtvaardig ervaren.
Taxfree regeling
In het (praktische) belang van belastingplichtigen staat de Belastingdienst op basis van nietgepubliceerd, goedgekeurd beleid sinds 1 juli 1999 toe dat airside winkels op Nederlandse
luchthavens de taxfree regeling (0% btw) ook toepassen bij verkopen aan reizigers die in de EU
wonen en een reisbestemming buiten de EU hebben (met uitzondering van tabak). Wettelijk is dat
niet toegestaan omdat de taxfree regeling alleen geldt bij verkopen aan particulieren die buiten de
EU wonen (of daar gaan wonen) en de goederen met zich meenemen naar een bestemming buiten
de EU. De taxfree-regeling op onder andere luchthavens wordt betrokken in een door de Europese
Commissie voor 2022 aangekondigd breed onderzoek naar de (toepassing van de) btw-regelgeving
in de reis- en toerismesector.

52

Stand van de uitvoering

Premie Werkhervattingskas
Private werkgevers betalen voor hun werknemers de gedifferentieerde premie Werkhervattingskas
(premie Whk). De premie wordt vastgesteld op basis van de omvang van de loonsom, de
historische schadelast voor ziekte- en arbeidsongeschiktheidsrisico’s en het feit of de werkgever
al dan niet bij het UWV verzekerd is voor het ziekte- en arbeidsongeschiktheidsrisico. Omdat deze
premie voor iedere werkgever afzonderlijk wordt vastgesteld, is de uitvoering hiervan complex
en veeleisend, mede hierdoor geeft de Whk-premie vaak aanleiding tot bezwaar- en beroepsprocedures.
Wet tegemoetkomingen loondomein (Wtl)
De Wtl bevat regels voor tegemoetkomingen voor werkgevers in de loonkosten (loonsubsidierecht)
van bepaalde groepen van werknemers met het oog op het bevorderen van werkzekerheid en
baankansen aan de onderkant van de arbeidsmarkt. In de Wtl zitten verschillende aspecten
die hard uitwerken.
Zo kent de Wtl een proces waarbij aan de hand van gegevens, uit de aangifte loonheffingen,
tegemoetkomingen worden vastgesteld. Zo moet de werkgever door het aanvinken van een
indicatie in de aangifte loonheffingen een tegemoetkoming voor een werknemer aanvragen.
De Wtl kent ter toetsing een zogenoemd fotomoment. Dat wil zeggen dat de voor het recht op
Wtl-tegemoetkomingen relevante gegevens die op 1 mei bij het UWV bekend zijn, leidend zijn bij
de definitieve vaststelling van dat loonsubsidierecht. Daardoor mogen relevante wijzigingen in de
aangifte loonheffingen na dat fotomoment niet meer worden meegenomen. Ook foutjes, zoals
het overschrijven van eerdere indicaties als gevolg van correctieberichten of menselijke fouten,
kunnen na het fotomoment, buiten een formele bezwaarprocedure, niet meer aan de voorkant
in het voordeel van de werkgever worden hersteld. Dat betekent dat kleine foutjes van soms
administratieve aard grote financiële gevolgen kunnen hebben als een werkgever niet of niet
op tijd aan de bel trekt. De AWR (Algemene wet inzake Rijksbelastingen), behalve de regels van
bezwaar en beroep, is niet van toepassing op de Wtl. Het beleid inzake verzoeken om ambtshalve
verminderingen kan voor de Wtl dan ook niet worden toegepast. Ook de hardheidsclausule is
niet van toepassing.
Bij een overgang van onderneming (Wovon) vervalt het recht op een loonkostenvoordeel.
Werkgevers lopen hierdoor bij een dergelijke overgang tegemoetkomingen mis. Zo vervalt
bijvoorbeeld bij de inbreng van een onderneming in een BV de tegemoetkoming. Bij een overgang
van een onderneming gaan de rechten en verplichtingen die uit de arbeidsovereenkomst
voortvloeien over op de verkrijger. Het recht van de werkgever op een loonkostenvoordeel vloeit
echter niet voort uit de arbeidsovereenkomst met de betreffende werknemer, maar uit een
beschikking van de Belastingdienst waarbij dat recht is vastgesteld. De overnemende werkgever,
komt daarom, bijvoorbeeld bij een inbreng van een onderneming in een BV, niet in aanmerking voor
de resterende duur van het loonkostenvoordeel van de overdragende werkgever. Gevoelsmatig is
de BV echter eenzelfde werkgever als de eenmanszaak, maar juridisch is dit een andere werkgever,
met het vervallen van de tegemoetkomingen op grond van de Wtl tot gevolg 23.
Energiebelasting
De energiebelasting is onderdeel van de Wet belastingen op Milieugrondslag (Wbm) en
stamt uit 1996. Sindsdien zijn er de nodige wijzigingen en aanpassingen geweest. Echter het
energielandschap is zodanig veranderd dat de uitvoering voor de nodige uitdagingen staat.
Waar vroeger de energiebedrijven zowel producent waren, netbeheerder als leverancier en

23 Zie in dit verband ook de Kamervragen van 13 oktober 2021:
antwoorden-op-kamervragen-over-het-aanvragen-van-loonkostenvoordelen-door-werkgevers.pdf

53

Stand van de uitvoering

er slechts enkele grote spelers waren, komen er steeds meer kleinere spelers bij en verplaatst
de productie zich meer en meer richting decentrale lokale opwek en komen er steeds meer
kleine leveranciers bij.
De leveranciers zijn belastingplichtig, zodat er ook steeds meer belastingplichtigen bijkomen.
Is er geen leverancier vast te stellen, dan is de verbruiker belastingplichtig. De energiebelasting
is complex en de kleine belastingplichtigen zijn minder professioneel, waardoor de foutmarges
oplopen. Op de snelle veranderingen in de energiewereld is de huidige wetgeving niet toegerust.
Dit betekent dat er geregeld aandacht wordt gevraagd voor voortgaande innovatieve (technische)
ontwikkelingen, die om een standpuntbepaling van de uitvoering vragen.
Het huidige tariefstelsel van de energiebelasting heeft een ingewikkeld degressief schijvenstelsel
met daarnaast ook nog enkele vaste en verlaagde tarieven en meerdere teruggaaf- en
vrijstellingsregelingen24. De opslag duurzame energie- en klimaattransitie (ODE) maakt ook
onderdeel uit van de belastingaangifte. De ODE kent eveneens een degressief schijvenstelsel met
eigen tarieven. Zo kan een belastingplichtige in één aangifte op dit moment 103 verschillende
tarieven verwerken. Ieder kalenderjaar verandert een groot deel van de tarieven.
Een aantal voorstellen voor vereenvoudiging van de energiebelasting zijn aangeboden aan de
Tweede Kamer25. In het voorjaar van 2021 is een evaluatie afgerond door CE-Delft/Ecorys en het
eindrapport is aangeboden aan de Kamer. In dit rapport staan eveneens enkele vereenvoudigingsvoorstellen.
Afdracht EB/ODE bij diefstal
Bij diefstal van elektriciteit komt het voor dat de netbeheerder dit constateert en dat de
netbeheerder de gestolen elektriciteit en Energiebelasting/ODE factureert aan de dief.
De netbeheerder wenst de ontvangen Energiebelasting/ODE dan af te dragen aan de Belastingdienst
en wordt daartoe dan opgevoerd als belastingplichtige. Volgens de wettelijke bepalingen is in
deze situatie de dief echter belastingplichtig en kan de netbeheerder niet aangemerkt worden als
belastingplichtige voor de Energiebelasting/ODE.
Verenigingen, stichtingen en ANBI’s
Stichtingen en verenigingen worden soms door de Belastingdienst uitgenodigd om aangifte
vennootschapsbelasting (Vpb) te doen. Toch kan het zo zijn dat de stichting of vereniging niet
belastingplichtig is. Bijvoorbeeld als de winst van dat jaar onder de winstgrens (€ 15.000) van de Wet
Vpb ligt.26 Vaak reageert de stichting of vereniging dan niet op de vraag om aangifte te doen, omdat
die ervan uitgaat dat aangifte niet nodig is. Maar omdat de uitnodiging door de Belastingdienst
is verstuurd, is die verplichting er wél.27 In dit geval is een vereniging of stichting dus wél aangifte­
plichtig, maar niet belastingplichtig. Geen aangifte doen terwijl de Belastingdienst daarom vraagt
is beboetbaar, met een bedrag van € 2.757. In dit soort gevallen kijkt de Belastingdienst of er
maatwerk mogelijk is door de boete te matigen, maar voor velen voelt de gang van zaken dan toch
nog als onrechtvaardig. De Belastingdienst onderzoekt of het mogelijk is om het boetebeleid op dit
punt aan te passen.

24 Er zijn 16 teruggaafregelingen voor specifieke organisaties waarmee zo’n € 80 miljoen wordt teruggegeven.
25 Verzonden op 18 mei in de bijlage ‘vereenvoudiging belastingstelsel’ behorend bij de brief met bouwstenen voor een
beter belastingstelsel (Tweede Kamer, vergaderjaar 2019-2020, 32 140, nr. 71).
26 Art. 6 Wet Vpb.
27 Art. 8 AWR.

54

Stand van de uitvoering

4.3

Informatievoorziening aan bedrijven

Fouten bij uitbetalen uitkering door werkgever
Als een werknemer op grond van een werknemersverzekering recht heeft op een uitkering28, kan
zijn/haar werkgever die uitbetalen in plaats van het UWV. Medewerkers van de Belastingdienst
zien in deze gevallen dat bedrijven vaak fouten maken bij de berekeningen en het toepassen van
de arbeidskorting. De oorzaak hiervan is dat bedrijven vaak onbekend zijn met de complexe en
soms onduidelijke regelgeving op dit gebied. Wat vaak gebeurt is dat loon en uitkering voor de
arbeidskorting samengevoegd worden onder ‘loon uit tegenwoordige dienstbetrekking.’ Dit klopt
niet volgens de regelgeving. Vervolgens werken deze fouten door naar UWV, omdat die afhankelijk
is van de loonadministratie van deze bedrijven voor het berekenen van deze tegemoetkomingen.
In samenwerking met de relevante beleidsdepartementen wordt er gewerkt aan een oplossing.
Proceskosten uitbetalen
Als de Belastingdienst na het voeren van procedures proceskosten en/of andere bedragen aan een
bedrijf verschuldigd is, zijn de omschrijvingen die dan op de bankafschriften terechtkomen niet
duidelijk. Hierdoor weet een bedrijf niet meer om welke kwestie het ging. Ook duurt het uitbetalen
soms erg lang, in sommige gevallen langer dan een jaar. De Belastingdienst heeft het proces nu
zo aangepast dat het zaaknummer altijd vermeld wordt op het bankafschrift. Er wordt nog verder
gewerkt aan de doorlooptijd van de uitbetalingen.
Eerste keer omzetbelasting betalen
Voor nieuwe ondernemers is het niet altijd even duidelijk wat er van hen verwacht wordt als ze de
eerste keer omzetbelasting betalen. De Belastingdienst stuurt een brief met algemene informatie,
de betaaldata en het rekeningnummer. Er staat alleen niet dat het bedrijf zelf de overboeking moet
doen. Ook op de website benadrukt de Belastingdienst om op tijd te betalen, maar de informatie
hóe dat te doen ontbreekt, zodat voor de ondernemer niet helemaal duidelijk is wat er van hem
verwacht wordt. Daarom heeft de Belastingdienst nu vermeld hoe de ondernemer moet betalen.
FDA-verklaring
Door de Belastingdienst worden verklaringen voor de FDA (Food and Drug Administration)
afgegeven. Hierover stond geen informatie op de website van de Belastingdienst. Hoewel deze
situatie weinig voorkomt, is het gevolg dat bedrijven hiervoor op een andere manier contact
moesten zoeken met de Belastingdienst. Dat vraagt meer inspanning van zowel de aanvrager
als de Belastingdienst. Om hieraan tegemoet te komen is een informatiepagina op de website
gecreëerd.29
Innovatie dienstverlening voor bedrijven
Binnen de Belastingdienst richt de InteractieWerf (een samenwerking van collega’s uit verschillende
onderdelen en directies) zich op innovatieve dienstverlening voor bedrijven. De InteractieWerf
acteert tussen de Belastingdienst, bedrijven en de maatschappij/technologie. Uitgangspunt bij de
ontwikkeling van nieuwe projecten van de interactiewerf is co-creatie, samen met bedrijven en
technologische organisaties. De InteractieWerf zal in 2021 onder meer een bijdrage leveren aan de
Automatische Winstaangifte, zonnepanelen voor particulieren, de aangiftechecker voor stichtingen
en verenigingen en het borgen van leerpunten van de coronacrisis.

28 Vooral uitkeringen op grond van de Wet arbeid en zorg (Wazo) en Ziektewet (ZW) en WW-uitkeringen bij buitengewone
natuurlijke omstandigheden (‘vorstwerkloosheid’) en werktijdverkorting (WTV) worden in de vorm van een
werkgeversbetaling verstrekt.
29 Zie: https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/bldcontentnl/belastingdienst/zakelijk/internationaal/vermogen/
foreign_small_business_verklaring_voor_de_fda/

55

Stand van de uitvoering

4.4

Processen en ICT

De ICT-systemen en het ICT-landschap leveren uitdagende casuïstiek om de dienstverlening
te kunnen verbeteren.
Beslisregels dynamisch monitoren
Burgers en bedrijven die onbetaalde belastingschulden uit hebben staan, worden gemonitord
met gebruikmaking van het zogeheten ‘Dynamisch Monitoren’, een proces waarbij op
basis van een aantal vooraf vastgestelde beslisregels behandeladviezen worden gegeven.
Dergelijke behandeladviezen, die bijvoorbeeld kunnen strekken van het versturen van brieven en
aanmaningen tot het leggen van beslagen en het gebruikmaken van een deurwaarder, worden dan
in de invorderingspraktijk opgevolgd. Een belangrijke beslisregel is kostenefficiëntie, maar het is
denkbaar dat een maatregel die weliswaar goedkoper is en (daarom) als behandelingsadvies uit het
systeem komt, niet noodzakelijkerwijs de snelste methode is om te komen tot een bevredigende
schuldafwikkeling. De focus op maatwerk is dan ook een belangrijke stap om ervoor te zorgen dat
de belastingschuldige niet uit het oog verloren raakt. Medewerkers willen meer gewicht aan de
beslisregels die zorgen voor een snelle afhandeling.
ICT-voorziening Kleine ondernemingsregeling
Ondernemers die minder omzet hebben dan € 20.000 per kalenderjaar, kunnen gebruik maken
van de Kleine Ondernemersregeling (KOR). Zij brengen dan geen btw in rekening aan hun klanten.
Dat scheelt veel administratie van onder andere betaalde, ontvangen en afgedragen btw en
bijbehorende btw-aangiften. Voor kleine starters is het een aantrekkelijke regeling. De starter
kan echter met praktische complicaties te maken hebben. Wettelijk is het mogelijk om vier weken
voordat de ondernemersactiviteiten beginnen een aanmelding te doen voor de KOR. Alleen in de
praktijk werkt dit moeilijk omdat de ICT-voorziening van de Belastingdienst vraagt om een btwnummer. Deze is pas verkrijgbaar nadat de onderneming zichtbaar is in het register van de Kamer
van Koophandel, iets dat de Kamer van Koophandel pas rond de daadwerkelijke aanvang van
de ondernemersactiviteiten verwerkt.
Wet ketenaansprakelijkheid-verklaring
Voor het verkrijgen van opdrachten of aanbestedingen hebben ondernemers soms een verklaring
nodig in het kader van de Wet ketenaansprakelijkheid (Wka). Die gaat over het betalingsgedrag
en mogelijke ketenaansprakelijkheid. Deze verklaring kan alleen schriftelijk aangevraagd worden
via een formulier, terwijl dit digitaal makkelijker zou zijn. In het proces ontvangen de ondernemers
geen verzendbewijs. Meestal ontvangen ze de verklaring na 10 werkdagen. Ondernemers geven
aan dat dit erg lang duurt en dat zij hierdoor soms contracten of aanbestedingen mislopen.
Ondernemers bellen de BelastingTelefoon met vragen of een verzoek is ontvangen en wanneer zij
die verklaring kunnen verwachten. Omdat de status van de aanvraag ook niet (digitaal) te volgen is,
blijven deze vragen onbeantwoord.
MijnBelastingdienst-Zakelijk toont geen rekeningnummers
Het is op dit moment niet mogelijk voor een ondernemer om via MijnBelastingdienst-Zakelijk
in te zien welke rekeningnummers van hem of haar bekend zijn bij de Belastingdienst. Voor de
inkomstenbelasting is dat wel mogelijk via MijnBelastingdienst (niet zakelijk).

56

Stand van de uitvoering

5 Signalen

medewerkers

Stand van de uitvoering

5

Signalen medewerkers
Werken bij de
Belastingdienst

Processen en ICT

Signalen
medewerkers

Algemene
procedures

58

Stand van de uitvoering

5

Signalen medewerkers

Medewerkers hebben direct contact met burgers en bedrijven en halen zo signalen bij hen op.
De input die zij daarmee ophalen heeft in belangrijke mate bijgedragen aan de signalen die zijn
beschreven in de vorige twee hoofdstukken. Daarnaast zijn de medewerkers zelf een belangrijke
bron van signalen: wat ervaren zij bijvoorbeeld, als zij de dienstverlening willen verbeteren?
Waar lopen zij tegenaan? Medewerkers zien ook veel mogelijkheden om de uitwerking van
het procesrecht en van generieke fiscale wetten, die voor alle type belastingen gelden, te
verbeteren. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om verbeteringen in de afhandeling van bezwaar,
om het doorbelasten van belastingrente en de hardheden in het boetebeleid. Verbeteringen in
deze processen zijn een verbetering voor zowel burgers en bedrijven als voor medewerkers.
De signalen van medewerkers komen aan de orde in dit hoofdstuk. De signalen zijn ingedeeld in
drie categorieën: 1) signalen die gaan over inhoudelijke aspecten van het werk. 2) Signalen over
processen of ICT en 3) signalen die gaan over hoe het is om te werken bij de Belastingdienst.

5.1

Werken bij de Belastingdienst

SG-DG-gesprekken
Sinds het eerste kwartaal van 2021 is er een gesprekkenreeks gestart waarbij medewerkers in
gesprek gaan met de directeur-generaal van de Belastingdienst, de secretaris-generaal van het
Ministerie van Financiën en een directeur van de Belastingdienst. Signalen van medewerkers van de
werkvloer komen zo direct en ongefilterd bij de top van het ministerie van Financiën en bij de top
van de Belastingdienst. De secretaris-generaal en de directeur-generaal bieden medewerkers sinds
begin dit jaar (2021) deze kans. Er is zoveel belangstelling voor bij medewerkers en leidinggevenden
dat er nog steeds gesprekken worden gevoerd. Uit de gesprekken die in de eerste helft van 2021
plaatsvonden zijn signalen gekomen die concrete aanknopingspunten bieden voor de activiteiten
van het programma Leiderschap en Cultuur. Het gaat daarbij onder andere om het verkleinen van
de ervaren afstand tussen leidinggevenden en medewerkers, de negatieve berichtgeving over de
Belastingdienst de afgelopen periode en goed binnen de Belastingdienst de aansluiting vinden
tussen de capaciteit, mogelijkheden en wensen om veranderingen door te voeren.
Daarnaast is er een aantal signalen naar voren gekomen dat door andere programma’s en projecten
wordt opgepakt. Hierbij zijn ook signalen die aansluiten bij de signalen die in deze Stand van de
uitvoering worden beschreven, zoals:
▪ Verouderde IT-systemen
Medewerkers geven aan dat zij hierdoor worden gehinderd bij het goed uitvoeren van
hun werk en dat ze hierdoor geen optimale dienstverlening kunnen bieden aan burgers en
bedrijven. Zij hebben soms zeer concrete wensen voor aanpassingen. Een voorbeeld dat in
deze Stand van de uitvoering aan de orde is gekomen is de wens om een actueel en integraal
klantbeeld te hebben van een burger dan wel bedrijf. Voor grote ondernemingen bestaat er al
een integraal klantbeeld.
▪ Maatwerk leveren
Medewerkers in de handhaving gaven aan dat zij in een ingewikkelde situatie terecht
zijn gekomen, bijvoorbeeld doordat de politiek nu heeft aangegeven dat ze veel meer
maatwerk moeten leveren bij het innen en invorderen, terwijl de aanpassing van systemen,
werkinstructies en leidraden nog niet is afgerond. Ook wet- en regelgeving laat soms geen
ruimte voor maatwerk.
59

Stand van de uitvoering

▪

▪

▪

Het oppakken van signalen vanuit de medewerkers
Medewerkers willen signalen graag doorgeven, maar willen dan ook dat er naar aanleiding
van de door hen afgegeven signalen verbeteringen worden doorgevoerd. Voor hen is het nu
onduidelijk hoe de verbeteringen vormgegeven worden. Dit signaal vanuit de medewerkers
wordt opgepakt in het project De Stand van de uitvoering waar het gaat om het op de juiste
plek aanleveren en analyseren van signalen vanuit alle dienstonderdelen. Daarnaast beoogt het
project feedbackloops ervoor te zorgen dat signalen sneller leiden tot betere dienstverlening.
Ervaren negatieve emoties
Medewerkers gaven aan dat de wijze waarop media, politiek, en de ambtelijke top van de
Belastingdienst communiceert over hun werk tot veel negatieve emoties hebben geleid bij de
medewerkers. Belangrijke piekmomenten in de negatieve emoties waren de aangifte tegen de
Belastingdienst, de berichtgeving over de Toeslagenaffaire/POK, het opheffen van de werkwijze
van de CAF-teams en de beslissing dat zij geen gebruik meer kunnen maken van bestaande
fraudesignaleringsvoorziening voor de risicogerichte aanpak in de opsporing, toezicht en
controle. Zij gaven aan dat in hun ogen onvoldoende weerwoord is gegeven aan de politieke
druk om (te) snel te veranderen en dat onwaarheden in de media onvoldoende zijn hersteld.
Vooruitkijken en verandervermogen
Naar de toekomst kijkend, met veel veranderingen op de stapel, geven medewerkers aan zich
zorgen te maken over een cultuur van achteruitkijken, omdat een aantal medewerkers (nog)
niet meegaat in de veranderingen en aangeeft dat ‘veel vroeger beter was’. Tevens geven zij
aan dat er nu veel plannen zijn gemaakt binnen de Belastingdienst die allemaal tegelijkertijd
een grote prioriteit hebben. Zij geven aan dat het belangrijk is dat deze plannen uitgewerkt
worden tot uitvoerbare acties, die aansluiten op de beschikbare capaciteit en andere middelen.
Het executievermogen om plannen om te zetten in het realiseren van verbeteringen is volgens
de medewerkers te laag. Het directieteam van de Belastingdienst zal dit signaal oppakken en
waar nodig zorgen voor de juiste prioritering en uitwerking.

Medewerkers gaven aan de gesprekken zeer te waarderen en dat het een grote omwenteling is,
vergeleken met de cultuur uit het verleden.
De verschillende signalen en terugkerende thema’s uit de SG-DG-gesprekken hebben er ook toe
geleid dat er concrete acties zijn geformuleerd, gebundeld naar de rode draden die in de acties
terugkwamen. Deze rode draden in de acties zijn:
1. Wendbare en toekomstbestendige organisatie
2. Organisatie met vakmanschap, juiste cultuur en ICT-voorzieningen
a. Vakmanschap en opleiden
b. ICT op orde en ruimte voor vernieuwing
c. Open en veilig werkklimaat
3. Deskundige en persoonlijke ondersteuning
4. Effectief toezicht en fraudebestrijding
5. Snelle, betrouwbare en zorgvuldige behandeling
6. Communicatie
De afzonderlijke directies binnen de Belastingdienst zijn op vergelijkbare wijze begonnen met
gesprekreeksen met medewerkers.

60

Stand van de uitvoering

Medewerkersonderzoek en cultuur
In april 2020 heeft Deloitte onderzoek gedaan naar de cultuur van de Belastingdienst. Uit dit
onderzoek komen een aantal belangrijke signalen. Signalen die van belang zijn om snel om
te zetten naar veranderingen in de organisatie, zoals verbeteringen in de dienstverlening.
Voorbeelden zijn:
▪ Medewerkers voelen een sterke behoefte om meer gehoord te worden door de top van
de organisatie en de politiek-bestuurlijke omgeving. Mede naar aanleiding hiervan zijn de
hierboven genoemde DG-SG-gesprekken gestart.
▪ Er is afstand voelbaar tussen verschillende (hiërarchische) groepen binnen en buiten de
organisatie, waarbij in mindere mate zicht is op en begrip voor elkaars belangen en drijfveren.
Voornamelijk de top versus de werkvloer en de organisatie versus de politiek-bestuurlijke
omgeving komen veelvuldig naar voren tijdens gesprekken.
▪ De organisatie stuurt onder andere vanuit een bedrijfseconomische focus op resultaat. In de
belevingswereld van veel medewerkers lijkt kwantiteit (gericht op aantallen en snelheid) bij de
leidinggevenden van veel directies vaak prioriteit te krijgen boven kwaliteit en inhoud.
▪ Medewerkers geven aan dat er angst binnen de organisatie bestaat om risico’s te nemen
en afgerekend te worden op fouten. Medewerkers hebben tevens de beleving dat er geen
transparantie binnen de organisatie bestaat over het maken van fouten.
▪ Medewerkers hebben de beleving dat niet iedereen binnen de organisatie openstaat voor
andere meningen en/of ideeën. In diverse sessies en gesprekken is veelvuldig naar voren
gekomen dat een deel van de medewerkers gemakkelijk kritiek en wantrouwen uit, maar niet
altijd zelfreflectie lijkt te hebben of verantwoordelijkheid neemt.
De vergelijking van de huidige cultuur en de gewenste cultuur biedt de volgende inzichten:
▪ Burgers en bedrijven centraal: medewerkers geven aan weinig ruimte te voelen voor het
centraal stellen van de burgers en bedrijven. Dit komt doordat de visie rondom ‘menselijke
maat’ niet helder is, doordat processen of beoordelingssystemen klantgerichter werken niet
stimuleren en/of toelaten en doordat medewerkers de ruimte die er is niet benutten.
▪ Gaan voor resultaat: medewerkers geven aan dat de sturing op kwantiteit en het (te)veel
tijd kwijt zijn met interne, inefficiënte processen en procedures de aandacht van het ‘echte
werk’ afleiden en resultaten ondermijnen. Door te sturen op resultaat kan het zicht op de
eigenlijke doelstelling verdwijnen.
▪ Samenwerking: om dit te bereiken moeten een aantal barrières worden opgeheven.
Medewerkers geven aan dat de kloof tussen verschillende lagen (horizontaal en verticaal) en de
gevestigde systemen en processen dit in de weg staan.
▪ Open en veilig werkklimaat: ondanks de algemene positieve werkervaring van medewerkers,
voelen medewerkers zich niet altijd veilig genoeg om zich uit te spreken of elkaar aan te spreken
en zijn ze bang om fouten te maken.
▪ Verandering begint bij jezelf: de Belastingdienst legt de nadruk op de eigen
verantwoordelijkheid die medewerkers hebben voor hun persoonlijke ontwikkeling, maar
medewerkers voelen weinig bewegingsvrijheid op dit gebied. Er wordt gevraagd om zelfreflectie
en verandervermogen, medewerkers geven echter aan verandermoe te zijn.

61

Stand van de uitvoering

5.2

Algemene procedures

Medewerkers van de Belastingdienst hebben inhoudelijke expertise en volgen ontwikkelingen in de
wet- en regelgeving op de voet. Ze zien ook als geen ander hoe beleid uitpakt in de praktijk. Dit leidt
tot inhoudelijke signalen over hoe de Belastingdienst zijn taak beter kan uitvoeren.
Vereenvoudiging Belastingstelsel en regelgeving
Vereenvoudiging van het belastingstelsel is een maatschappelijk breed gedragen wens.
Het perspectief van burgers en bedrijven op de vereenvoudiging van regelgeving verschilt deels met
dat van de medewerkers. Burgers en bedrijven willen vereenvoudiging omdat ze de regelgeving te
complex vinden en niet begrijpen. Hierdoor hebben ze hulp nodig van de Belastingdienst of van
anderen en hebben bedrijven langdurig en intensief vooroverleg met de Belastingdienst. Ook kan
het ertoe leiden dat burgers en bedrijven een bezwaar indienen of naar de rechter stappen (beroep
en hoger beroep).
De medewerkers hebben als hoofdtaak het heffen en innen van belastingen. Zij wensen
vereenvoudigingen op die gebieden waar zij zien dat het heffen en innen relatief veel capaciteit
kost ten opzichte van de geïnde euro’s. Complexe regelgeving betekent voor hen dat er veel vragen
beantwoord moeten worden van burgers en bedrijven, er langdurig vooroverleg nodig is met
bedrijven, bezwaren, beroepen en hoger beroep behandeld moeten worden, dat er handmatig
werk verricht moet worden omdat het proces niet te automatiseren is, en dat er fouten hersteld
moeten worden, door toezicht met controle en handhaving of, bij fraude, door opsporing.
Vaak gaan de belangen van burgers, bedrijven en medewerkers gelijk op. Soms betekent
vereenvoudiging dat specifieke doelgroepen meer belasting moeten gaan betalen.
Vereenvoudiging is daarmee vaak een politieke keuze.
Op 18 mei 2020 heeft de Belastingdienst vereenvoudigingsvoorstellen die kwamen van burgers,
bedrijven en medewerkers gebundeld en aangeboden aan de Tweede Kamer30. Enkele voorbeelden
van vereenvoudiging uit die bijdrage komen ook voor in deze Stand van de uitvoering.
Belastingrente
De Belastingdienst rekent belastingrente wanneer de belastingschuld niet op tijd wordt
vastgesteld, bijvoorbeeld door een te late aangifte. Deze rente wordt in uitzonderlijke situaties in
rekening gebracht over een periode waarin (een deel van) het verschuldigde bedrag al was betaald.
Dit wordt als onredelijk ervaren. Er wordt geïnventariseerd of en in hoeverre hieraan tegemoet kan
worden gekomen en nieuwe wetgeving is in voorbereiding.
Daarnaast is in de regeling belastingrente een zogenoemde rentestop opgenomen. Dat betekent
dat als de Belastingdienst er te lang over doet om een belastingaanslag vast te stellen, geen rente
wordt gerekend. Deze rentestop geldt alleen niet voor naheffingsaanslagen. Er wordt gekeken naar
mogelijkheden om deze rentestop ook hiervoor te introduceren.
Niet-beïnvloedbare bezwaren
Er zijn bezwaren die in afwachting zijn van een gerechtelijke uitspraak op hetzelfde probleem dat
zich ook in een eerder belastingjaar heeft voorgedaan of bijvoorbeeld bezwaren waarbij met de
bezwaarmaker is afgesproken te wachten op de gerechtelijke uitspraak van een vergelijkbare casus.
Dit noemen we niet-beïnvloedbare bezwaren.

30 Zie: de bijlage ‘Vereenvoudiging belastingstelsel’ behorend bij de brief met bouwstenen voor een beter belastingstelsel
(Tweede Kamer, vergaderjaar 2019-2020, 32 140, nr 71).

62

Stand van de uitvoering

Een aantal niet-beïnvloedbare bezwaren van afgelopen jaren is nog niet afgehandeld. Hierbij gaat
het over de vermogensrendementsheffing in de aanslagen inkomstenbelasting (Box3) van de
jaren 2017-2020. De Hoge Raad moet eerst een uitspraak doen voordat de bezwaren afgehandeld
kunnen worden. In de rechtszaak geven burgers aan dat ze de heffing een inbreuk vinden op hun
eigendomsrecht. Ze vinden het forfaitaire rendementspercentage op vermogen (banktegoeden,
spaarrekeningen, beleggingen) te hoog gezien het rendement dat men in de praktijk over vermogen
behaalt. Het forfaitair rendementspercentage is in 2021 minstens 1,90% en kan oplopen tot ruim 5%.
Net als voor de andere jaren zijn op 25 maart 2021 ook de op 2020 betrekking hebbende Box 3
bezwaren aangemerkt als ‘massaal bezwaar’. In 2021 is de voorraad niet beïnvloedbare bezwaren
daardoor verder toegenomen, omdat er in de jurisprudentie nog geen volledige duidelijkheid is
en de regelgeving nog niet is aangepast. Over de jaren 2017 tot en met 2020 wachten daardoor
nog circa 200.000 Box3-bezwaren op een uitspraak. De Belastingdienst heeft hier een externe
afhankelijkheid om deze bezwaren te kunnen behandelen.
Wettelijke geheimhoudingsplicht
Medewerkers van de Belastingdienst hebben een geheimhoudingsplicht. Als een burger in zijn
algemeenheid inzage vraagt in zijn of haar dossier, dan is er geen grondslag om deze gegevens te
verstrekken. Bij een bezwaar of boete zijn er mogelijkheden, maar als daar geen sprake van is, blijft
alleen de AVG als grondslag over. Medewerkers van de Belastingdienst geven aan dat er zich ook
situaties voordoen waarbij je informeel of onder minder strenge voorwaarden inzage zou willen
verlenen in iemands eigen dossier. Strikt genomen levert dat nu een strafbaar feit op, omdat de
geheimhoudingsplicht wordt geschonden. Medewerkers geven aan dat dit in sommige situaties
een behoorlijke rem is op het goed helpen van de burger.
Verzuimboetes
Ondernemers die niet tijdig aangifte doen of niet tijdig betalen, krijgen automatisch een
verzuimboete opgelegd. Een arrest van de strafkamer van de Hoge Raad van 1 februari 201131 bevat
regels over wanneer sprake is van ‘eenzelfde feit/overtreding’ in het kader van het ne bis in idembeginsel (niet twee keer een vervolging of straf voor hetzelfde feit).32 Die regels gelden ook voor
fiscale boetes.33 Voor verzuimboetes betekent dit mogelijk dat er niet voor zowel het ‘niet betalen’
als voor het ‘te laat betalen’ een boete kan worden opgelegd. Dit is een nog onbeantwoorde
rechtsvraag. Door de wijze waarop de systemen van de Belastingdienst zijn ingericht komt dit
wel voor. De vraag is of dat wenselijk is. Er wordt door de Belastingdienst onderzocht welke
aanpassingen noodzakelijk zijn.
Dwangbevel onduidelijk
De Belastingdienst verstuurt ongeveer 200.000 dwangbevelen per maand. Dwangbevelen leiden
vaak tot stress en paniek. Dit wordt versterkt doordat een dwangbevel op een aantal punten niet
altijd even duidelijk of werkbaar is. Zo kent een dwangbevel een betaaltermijn van twee dagen.
Deze termijn gaat lopen twee dagen na de datum van de terpostbezorging34. Burgers zijn vaak in de
veronderstelling dat er binnen twee dagen na verzending betaald moet zijn. Bezorging is vaak een

31 Hoge Raad 1 februari 2011, nr. 08/03371, ECLI:NL:HR:2011:BM9102, met name r.o. 2.8 tot en met 2.9.2.Zie ook Hoge Raad
26 juni 2009, nr. 42764, ECLI:NL:HR:2009:BD0200, r.o. 3.10, waar de Hoge Raad overweegt dat het bij de beoordeling
van een geschil over het antwoord op de vraag of sprake is van fiscale beboeting van hetzelfde feit aankomt “op de
omschrijving van de beboetbare gedraging waarvoor de eerste boete is opgelegd”.
32 Art. 5:43 Awb.
33 Zie r.o. 2.1 en 2.5 van het arrest van 1 februari 2011.
34 Artikel 13, vijfde lid Invorderingswet 1990.

63

Stand van de uitvoering

dag later, waardoor het voor de burger verwarrend is en deze denkt dat er nog maar één dag over is.
Als een dwangbevel op zaterdag bezorgd wordt, is het ook niet mogelijk om diezelfde dag contact
op te nemen met de Belastingdienst.
Vaak gaat het bij het betalen ook niet goed. In de lopende tekst van de brief worden nog
aanvullende kosten genoemd, die niet zijn opgenomen in het overzichtelijke blokje bovenaan de
brief waarin een ander totaalbedrag vermeld staat. Ook wordt er op het dwangbevel naar een
eerdere acceptgiro verwezen voor het betalingskenmerk. Als die acceptgiro niet bewaard is (wat
vaak het geval is), dan moet de burger naar een ‘rekenhulp betalingskenmerk’ op de website, iets
wat gezien de stress die een dwangbevel oplevert vaak geen realistische verwachting is.
Het dwangbevel is de laatste juridische stap voordat er wordt overgegaan tot dwanginvordering.
Het dwangbevel is bedoeld om de burger aan te sporen te betalen of in ieder geval contact op te
nemen, om het overgaan tot dwanginvordering te voorkomen. Het is in deze fase bijvoorbeeld ook
nog mogelijk om een betalingsregeling te treffen, iets waar veel burgers mee geholpen zouden zijn.
Deze mogelijkheid wordt alleen niet genoemd in het dwangbevel. Binnen de Belastingdienst wordt
momenteel onderzocht welke van deze punten aangepast kunnen worden (zoals het opnemen
van de mogelijkheid van een betalingsregel in de brief) en welke een relatie hebben met wet- en
regelgeving en daardoor niet door de Belastingdienst zelf aangepast kunnen worden.
Gebruik derdengegevens bij afwijkende aangifte inkomstenbelasting
De Belastingdienst ontvangt veel gegevens van derden (o.a. verzekeraars en banken) die gebruikt
worden voor de dienstverlening (via bijvoorbeeld de vooraf ingevulde aangifte) en het toezicht
op de aangiften bij de inkomstenbelasting. De kwaliteit van deze gegevens is zeer betrouwbaar
gebleken. Als de gegevens die de burger invult in de aangifte afwijken van de ontvangen
derdengegevens, omdat er bijvoorbeeld geen premies zijn betaald of niet aftrekbaar zijn, leidt
dit vanwege beperkte capaciteit zelden tot een correctie in de aangifte, terwijl er in die gevallen
mogelijk wel aanleiding voor is. Het afwijken van de aangifte kan komen door onwetendheid aan
de kant van de burger of omdat iemand bewust zijn fiscale verplichtingen niet wil nakomen.
Medewerkers van de Belastingdienst geven aan meer mogelijkheden te zien om deze
derdengegevens te benutten in het toezicht en te gebruiken voor het vergroten van het aantal juiste
aangiften en aanslagen voor de inkomstenbelasting. Bovendien voelt het voor medewerkers van de
Belastingdienst oneerlijk als deze mogelijkheden in het toezicht onbenut worden, terwijl daarmee
belastingplichtigen die ten onrechte aftrekposten opvoeren wel voordeel genieten ten opzichte van
de belastingplichtige die een juiste aangifte doet. Om deze mogelijkheden ook daadwerkelijk te
benutten is er wel voldoende capaciteit nodig voor aangiftebehandeling.
Horen bij bezwaar
Als een burger of bedrijf bezwaar indient, dan moet diegene onder omstandigheden gehoord
worden. Specifiek voor dit hoorrecht is er ondertussen wetgeving ontwikkeld waaruit duidelijk
wordt dat niet-horen een mogelijkheid is, zolang blijkt dat de bezwaarmaker niet in zijn of haar
belangen wordt geschaad. Bijvoorbeeld als de Belastingdienst van plan is om het bezwaar te
honoreren. Niet-horen kan in dit soort situaties ervoor zorgen dat bezwaren sneller afgehandeld
kunnen worden, iets wat voor zowel de Belastingdienst als burgers en bedrijven prettig is. Op dit
moment wordt er binnen de Belastingdienst in kaart gebracht in welke situaties en binnen welke
richtlijnen niet-horen kan worden toegepast.

64

Stand van de uitvoering

Marginale toets op vastgestelde aanslag
Als er tegen een belastingaanslag geen bezwaar en beroep meer openstaat en er ook geen
ambtshalve beoordeling meer mogelijk is in verband met termijnoverschrijding, bestaat
er in principe geen juridische mogelijkheid meer om het te betalen bedrag aan te vechten.
Een nuance hierop komt voort uit de werking van de algemene beginselen van behoorlijk
bestuur. De toepassing van deze beginselen is uitgewerkt in de Leidraad Invordering 200835, een
gepubliceerd beleidsbesluit waarop burgers en bedrijven een beroep kunnen doen. Daarin staat
dat er een marginale toetsing plaatsvindt als de belastingschuldige gegronde twijfels uit over de
vraag of het verschuldigde bedrag ook daadwerkelijk verschuldigd is. Als tijdens deze marginale
toetsing blijkt dat de belastingaanslag inderdaad niet verschuldigd is, zal de Belastingdienst geen
invorderingsmaatregelen treffen over die belastingaanslag.
Uitgangspunt bij deze marginale toetsing is dat die plaatsvindt op basis van de feiten die bij
de Belastingdienst bekend zijn op het moment dat er tot invordering wordt overgegaan. In de
praktijk wordt er bij die marginale toetsing in het interne beleid een beslisschema gebruikt.
Op grond daarvan wordt een aangifte niet meegenomen in de marginale toetsing wanneer die
is ingediend nadat de aanslag onherroepelijk is geworden, ook wanneer de informatie al wel bij
de Belastingdienst bekend was op het moment van het treffen van invorderingsmaatregelen.
Het interne beslisschema heeft op deze manier een beperkende werking op het beleidsbesluit
Leidraad Invordering 2008. De meeste verzoeken om deze toetsing leiden niet tot aanpassing van
de aanslag. De Belastingdienst brengt het interne beslisschema in lijn met het gepubliceerde beleid.
Bezwaar tegen boete via aangifte
Als een burger of bedrijf zich niet aan de wet houdt, kan de belastinginspecteur een boete opleggen.
De wet bepaalt dat een bezwaarschrift tegen een belastingaanslag mede tegen de boete gericht is,
als de boete op hetzelfde aanslagbiljet staat, ‘tenzij uit het bezwaarschrift het tegendeel blijkt’36.
In de praktijk leidt dit tot mogelijk onvolledige behandeling als een bezwaar binnenkomt in de
vorm van een aangiftebiljet. In die gevallen neemt de Belastingdienst aan dat het bezwaar alleen
tegen de belastingaanslag is gericht. Voor het boetegedeelte wordt hierdoor niet voldaan aan de
rechtsbeschermingswaarborgen in de bezwaarfase, zoals het recht om gehoord te worden of inzage
te krijgen in de stukken op grond waarvan de boete is opgelegd. Het is wel mogelijk om de boete in
de beroepsfase alsnog aan te vechten.
Na onderzoek binnen de Belastingdienst blijkt dat deze situatie zich specifiek voordoet met
betrekking tot verzuimboetes en alleen als het bezwaar tegen de belastingaanslag geheel
gehonoreerd wordt.

35 Paragraaf 1.1.5 van de Leidraad Invordering 2008
36 Art. 24a AWR.

65

Stand van de uitvoering

Deformalisering bezwaarprocedure
Als een burger of bedrijf een belastingaanslag ontvangt en dan binnen de bezwaartermijn van zes
weken niet in bezwaar gaat, maar een aangifte indient, geldt als uitgangspunt dat die aangifte
wordt behandeld als een bezwaar tegen de opgelegde belastingaanslag.37 Bij deze procedure van
bezwaar en eventueel beroep horen alle juridische waarborgen. Een mogelijk nadeel hiervan is
dat de verdere interactie tussen de Belastingdienst en burger of bedrijf mogelijk onnodig juridisch
is en aanvoelt. Voor de inkomstenbelasting heeft de staatssecretaris in het voorjaar van 2017 dan
ook aangekondigd dat dit soort aangiften (die binnenkomen nadat de aanslag inkomstenbelasting
opgelegd is) niet als bezwaar, maar als verzoek om ambtshalve vermindering worden behandeld.38
Als dit verzoek wordt afgewezen is er de mogelijkheid om hiertegen in bezwaar te gaan.39 Het doel
van deze ‘deformalisering’ is dat er niet onnodig juridisch en formeel gecommuniceerd hoeft te
worden met burgers en bedrijven. Momenteel wordt nader onderzocht of jurisprudentie, praktijk
en regelgeving overeenstemmen.

5.3

Processen en ICT

Medewerkers hebben naast het directe contact met burgers en bedrijven, ook te maken met interne
processen en met systemen waarmee ze hun werkzaamheden verrichten. Signalen die betrekking
hebben op de werking van interne systemen en procedures kunnen van groot belang zijn voor de
Belastingdienst om de dienstverlening (proactief) te kunnen verbeteren. Onderstaande signaal
heeft hierop betrekking en is aangekaart door medewerkers.
Digitale archivering
Niet alle documenten die worden verzonden, worden opgeslagen in een archiefsysteem, mede
omdat de Belastingdienst niet één centrale archiefomgeving heeft. Hierdoor is het in sommige
gevallen moeilijk voor de Belastingdienst om te achterhalen of er een brief verstuurd is en welke dit
is geweest. Dit kan er bijvoorbeeld toe leiden dat vragen mogelijk niet goed of naar tevredenheid
worden beantwoord. Het risico hiervan is dat een burger zich niet gehoord voelt als hij of zij contact
opneemt met de Belastingdienst.
Er loopt een aantal projecten en programma’s om de informatiehuishouding van de Belastingdienst
te verbeteren waardoor ook de informatiepositie van burgers, bedrijven en intermediairs verbeterd
moet worden. De circa 125 miljoen brieven die de Belastingdienst jaarlijks verstuurt zijn hier
onderdeel van.

37 Bijvoorbeeld Hoge Raad 7 maart 1990, ECLI:NL:HR:1990:ZC4247, Hoge Raad 20 juli 1999, ECLI:NL:HR:1999:AA2824, en HR
16 januari 2009, ECLI:NL:HR:2009:BG9872.
38 Zie p. 14 van de 19e halfjaarsrapportage Belastingdienst. Deze rapportage is als bijlage bijgevoegd bij Kamerstukken II
2016-2017, 31066, 355.
39 Art. 9.6 Wet IB 2001.

66