Audi
t
CVW
Een nulmeting

Versie: Definitief
Referentie: A1600008584/CS
Amstelveen
29 september 2017

Inhoudsopgave
Vraagstelling en aanpak

3

Managementsamenvatting

5

1. Relatie NAM - CVW

14

2. Inrichting CVW

30

3. Processen en Protocollen

51

4. Inventarisatie processen CVW

70

5. Conclusie en aanbevelingen

79

Bijlagen

82

HS 1
Bijlagen

HS 2
Toezicht op
en Inzicht
in CVW

HS 3

HS 5
HS 4

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

2

Vraagstelling en aanpak
Voor u ligt het rapport ‘Audit CVW – een nulmeting’. In dit rapport staan de
resultaten van de audit beschreven welke is uitgevoerd op basis van de
offerteaanvraag d.d. 1 september 2016 en de Nota van Inlichtingen d.d.
12 september 2016.

Bij ieder onderdeel is door de NCG een set vragen opgesteld welke in dit
rapport beantwoord worden. Ten slotte is een inventarisatie van de kritieke
processen van CVW opgemaakt waarbij aandachtspunten voor toekomstig
toezicht zijn benoemd.

Aanleiding

Onderzoeksmethoden

Centrum Veilig Wonen (CVW) is een private organisatie die in opdracht van
Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM) de afhandeling uitvoert van
schades als gevolg van bevingen door gasboringen in de provincie Groningen
en inspecties van woningen en andere gebouwen uitvoert met het oog op
bouwkundige versterking. In media en politiek worden herhaaldelijk kritische
vragen gesteld over de positie en werkwijze van CVW. Daarom is het nodig
om een beeld te krijgen van de relatie tussen NAM en CVW en inzicht te
krijgen in de processen van CVW met betrekking tot de schadeafhandeling en
het preventief versterken van bouwobjecten. Om deze punten op een herleidbare wijze te beantwoorden, is het noodzakelijk om de bedrijfsprocessen en
gerapporteerde cijfers transparant en navolgbaar te toetsen op opzet en bestaan. Van de Nationaal Coördinator Groningen (NCG) is het verzoek ontvangen om een onafhankelijk onderzoek uit te voeren op onderdelen van CVW.

De voorbereiding, uitvoering en rapportage van deze audit vond plaats in de
periode november 2016 t/m juli 2017. Het veldwerk voor de audit bij het CVW
heeft plaatsgevonden in de periode maart t/m medio mei 2017. In deze
maanden zijn er diverse ontwikkelingen rondom de afhandeling van schade
geweest. De resultaten zullen op onderdelen kunnen worden betrokken in de
verdere vormgeving van het proces van schadeafhandeling.
Bij de uitvoering van het onderzoek zijn 36 interviews met medewerkers van
CVW, NAM en maatschappelijke organisaties gehouden. Van CVW en NAM
zijn meer dan 350 documenten ontvangen en bestudeerd. In dit onderzoek is
primair gekeken naar de opzet en het bestaan van de processen en
beheersmaatregelen binnen CVW en tussen NAM en CVW. De continue
naleving en werking van de procedures en beheersmaatregelen is tijdens deze
‘nulmeting’ niet getoetst.

Daarnaast wenst NCG inzicht te krijgen in enkele aanverwante onderwerpen:
de redenen en gevolgen van de keuze om schades contant te laten uitbetalen,
de redenen dat schademelders na erkenning van de schade niet reageren op
het voorstel en klanttevredenheid, onder andere voor wat betreft de erkenning
van aardbevingsschade en het aanvragen van een contra-expertise.

Om de relatie te onderzoeken tussen NAM en CVW is het COSO IC-model
toegepast (zie bijlage I op pagina 83 voor gedetailleerde uitleg). Dit model is
een veelgebruikt internationaal raamwerk voor het beoordelen en inrichten van
interne beheersing en toezicht.

Vraagstelling

Met de projectleider van NCG is frequent overleg gevoerd over de voortgang
van de audit en het rapport is afgestemd met de begeleidingsgroep van de
NCG.

De audit omvat het inventariseren van de kritieke processen binnen CVW op
de volgende vier onderdelen:
1.
2.
3.
4.

CVW en de relatie tussen CVW en NAM (H1)
Inrichting van de CVW-organisatie (H2)
Processen en protocollen (schadeafhandeling) (H3.1)
Proces voor de werkzaamheden voor preventief versterken (H3.2)
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

3

Vraagstelling en aanpak
CVW en NAM hebben zich bij het uitvoeren van het onderzoek
coöperatief en open opgesteld. De juistheid van het rapport en de
feitelijke bevindingen zijn in een uitgebreide hoor-en-wederhoorprocedure met CVW en NAM bevestigd.
De aard van deze werkzaamheden brengt met zich mee dat geen
accountantscontrole is toegepast, terwijl evenmin een beoordelingsopdracht is uitgevoerd. Een en ander impliceert dat aan onze
werkzaamheden geen zekerheid met betrekking tot de getrouwheid van
financiële of andere informatie kan worden ontleend.
Eindresultaat
NCG ontvangt een rapport van feitelijke bevindingen, een appreciatie
van deze bevindingen en mogelijke verbetersuggesties. Het rapport
omvat een inventarisatie van kritieke processen en indicatoren voor het
houden van toezicht.
NCG ontvangt een oordeel of de inrichting van de bedrijfsvoering en
toepassing van de processen voldoende transparant zijn en voldoende
‘checks and balances’ bevatten.
Het rapport is uitsluitend bestemd voor het ministerie van Economische
Zaken, NAM en CVW. Het is niet bedoeld voor andere partijen, buiten
deze doelgroep, en het gebruik van dit rapport door andere partijen is
dan ook voor eigen risico. KPMG aanvaardt geen aansprakelijkheid voor
het gebruik van dit rapport anders dan waarvoor het is opgesteld en
aanvaardt geen aansprakelijkheid jegens andere partijen dan het
ministerie van Economische Zaken – Nationaal Coördinator Groningen.

Scope:
 De relatie tussen NAM en CVW
 Processen van CVW
 Inventarisatie processen CVW

Geïnterviewde stakeholders

Aantal documenten

 Centrum Veilig Wonen (CVW)
 Nederlandse Aardolie
Maatschappij (NAM)
 Groninger Gasberaad

350+

 Groninger Bodembeweging

Aantal interviews:

Aantal afstemmingsmomenten:

36

12
4

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

4

Managementsamenvatting
Vraagstelling
De vraagstelling in dit onderzoek is gebaseerd op de offerteaanvraag d.d.
1 september 2016 en de Nota van Inlichtingen d.d. 12 september 2016. De
feitelijke start van het onderzoek bij CVW heeft plaatsgevonden op 22 maart
2017. Gedurende de looptijd van het onderzoek hebben zich de nodige
ontwikkelingen in het stelsel voorgedaan. De verhouding tussen NAM, NCG
en CVW is gewijzigd en er is sprake van een substantiële verandering in de
opgave van CVW. In overleg met NCG is besloten om de vraagstelling toch
ongewijzigd te laten. Het onderzoek is voor NCG een nulmeting voor de
inrichting van het toezicht op CVW. In overleg met NCG is besloten om de
vraagstelling toch ongewijzigd te laten omdat het onderzoek alsnog
waardevolle inzichten kan opleveren. Het is zinvol inzicht te hebben in de
opzet en het bestaan van de processen en de beheersmaatregelen bij CVW.
De continue naleving en werking van de procedures en beheersmaatregelen
is tijdens deze nulmeting niet getoetst. De vragen van NCG richten zich op de
volgende vier onderdelen:
1. Relatie NAM en CVW (H1)
2. Inrichting van de CVW-organisatie (H2)
3. Processen en protocollen (schadeafhandeling) (H3.1)
4. Proces voor de werkzaamheden voor preventief versterken (H3.2)
Kritieke processen CVW
Op basis van de van CVW ontvangen documenten zijn de kritieke processen
binnen CVW geïnventariseerd (H4). Hierbij zijn de processen gecategoriseerd
naar de onderstaande hoofdprocessen:
•

primaire processen;

•

ondersteunende processen;

•

sturende processen.

De hoofdprocessen zijn onderverdeeld in subprocessen om de kritieke
processen binnen CVW inzichtelijk te maken. Per subproces zijn attentiepunten voor het houden van toezicht geformuleerd. Doel van deze attentiepunten is om richting te geven aan het toekomstig toezicht door NCG.
Door de vraagstelling in dit onderzoek zijn niet alle attentiepunten onderzocht.
In de betreffende hoofstukken is aangeven welke attentiepunten tijdens het
onderzoek zijn geraakt. NCG kan deze attentiepunten als handvat gebruiken
bij het formuleren van vervolgonderzoeken in het kader van haar toezichthoudende rol.
Relatie NAM en CVW
Per onderzoeksvraag zijn hieronder beknopt de bevindingen en adviezen
samengevat.
a. Gaan van de prestatieafspraken tussen NAM en CVW de juiste prikkels
uit om de opdracht van CVW – schadeherstel en versterking waarbij de
bewoner centraal staat – uit te voeren?
De relatie tussen NAM en CVW is uitgebreid vastgelegd in het contract (d.d.
15 oktober 2014) en de bijbehorende interface manuals. De interface manuals
geven een uitgebreid en op sommige onderdelen gedetailleerd beeld van de
aansturing door NAM. Het contract en de interface manuals zijn afgezet tegen
de componenten van het COSO IC-model. De beheersmaatregelen zoals
verwoord in het contract en afgezet tegen het COSO IC-model geven
blijk van de intentie om de CVW-organisatie een adequaat fundament te
geven. Het businessmodel van CVW kenmerkt zich door capaciteitsopbouw.
Het contract kent een vast percentage voor risico dat zal gelden voor de
gehele contractduur. Daarnaast is een minimaal vast winstpercentage opgenomen dat op basis van het behalen van de overeengekomen doelstellingen
staffelgewijs kan worden verhoogd. Deze staffel kent een maximum. De doelstellingen zijn uitgewerkt in KPI’s met een mix van kwantitatieve en
kwalitatieve indicatoren. Het karakter van het contract is meer
inspanningsgericht dan resultaatgericht.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

5

Managementsamenvatting
De bewonersgerichtheid komt op diverse plaatsen in de interface manuals aan
de orde en biedt door indicatoren, zoals kwaliteit van dienstverlening en
stakeholdertevredenheid, voldoende prikkels om de bewoner centraal te
stellen.
Het is aan te raden op korte termijn, indien er op diverse onderwerpen
afspraken zijn over ‘NAM op afstand’ en de relatie tussen NAM en CVW
helder is, een nieuw contract te sluiten tussen NAM en CVW waarin recht
wordt gedaan aan de nieuwe situatie. Tot die tijd kan het huidige
contract tussen NAM en CVW ongewijzigd blijven. Het aanpassen van de
interface manuals als onderdeel van het contract maakt hiervan deel uit. Wij
hebben begrepen dat zowel NAM als CVW voorstander is van een contract
waar meer op prestaties gestuurd wordt. De huidige volatiliteit van de scope
van de activiteiten van CVW maakt het relatief complex om een meer
prestatiegericht contract vorm te geven. Er wordt geadviseerd om in het
contract als onderdeel van de KPI’s een indicator te ontwikkelen waaruit
blijkt in hoeverre CVW in staat is de veranderingen in zijn opdracht te
absorberen en te implementeren. Ten slotte is het aan te raden het
begrip ‘bewonersgericht’ explicieter te maken en een meer centrale
plaats in het contract te geven.
b. Is de doelstelling om inzet van regionale vakmensen te stimuleren onderdeel van deze afspraken?
Binnen het contract en de interface manuals zijn afspraken gemaakt om
regionale vakmensen in te schakelen. In de praktijk zijn deze afspraken
nagekomen via het opzetten van de Erkenningsregeling en het sluiten van
raamovereenkomsten met merendeels Groningse partijen. De Erkenningsregeling draagt zorg voor kwalitatief goede vakmensen voor schadeherstel,
bouwkundig versterken en verduurzamen van de gebouwen.
Uit de contractmanagementrapportage van februari 2017 blijkt dat
883 bedrijven met erkende vakmensen en 4.620 erkende vakmensen zijn
geregistreerd. Met 137 partijen zijn raamovereenkomsten afgesloten waarvan
er 109 gevestigd zijn in de provincie Groningen.

De huidige informatiesystemen geven geen integraal beeld van het deel van
de opdrachten dat aan lokale partijen is gegund.
Met de komende versterkingsoperatie zijn de belangen van regionale partijen
groot. Om te waarborgen dat lokale partijen voldoende aan bod komen,
wordt geadviseerd om aanbestedingsbeleid en -procedures expliciet te
communiceren en de uitkomsten van het aandeel voor Groningse
partijen expliciet te vermelden. Verder verdient het aanbeveling om de
informatiesystemen aan te passen zodat informatie over de gunning aan
lokale partijen gestructureerd beschikbaar is, en deze informatie onderdeel te maken van de maandrapportages.
c.

Beschikt CVW over een financieel mandaat van NAM waarbinnen CVW
zijn opdracht naar behoren kan uitvoeren? Is er een beschrijving voor de
omgang met dit financieel mandaat? Is de dagelijkse praktijk in lijn met die
beschrijving?

In interface manuals is de werkwijze rond het financieel mandaat van CVW
vastgelegd. Volgens het management van CVW kunnen zij de opdracht naar
behoren uitvoeren. Jaarlijks wordt de scope van het werk van CVW in een
gedetailleerd businessplan vastgelegd. Er wordt opgemerkt dat ten tijde van
het onderzoek (maart t/m medio mei 2017) de budgetten behorend bij het
businessplan voor 2017 nog niet waren vastgesteld. De veranderingen in de
aansturing van CVW en de wens van NAM om van CVW een efficiëntere en
effectievere organisatie te maken, zijn de belangrijkste redenen hiervoor. Uit
de interviews gehouden bij CVW komt naar voren dat de operationele aansturing en uitvoering van werkzaamheden zoals vastgelegd in de interface
manuals worden gevolgd in de dagelijkse praktijk. CVW geeft aan dat het
betalingsproces gedetailleerd en arbeidsintensief is en wil dit proces graag
stroomlijnen. De routering van de betaalbatches binnen NAM maakt dat de
contractueel overeengekomen betalingstermijnen niet worden gehaald. De
reactie van NAM hierop is dat het financieel mandaat binnen haar eigen
organisatie niet het probleem is, maar – naar de mening van NAM – de
afspraken over de betaaltermijnen tussen CVW en onderaannemers.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

6

Managementsamenvatting
Het verminderen van controles, een vereenvoudiging van de werkwijze en het
analyseren van de oorzaken van vertragingen in het proces is aan te raden,
opdat de betaaltermijnen kunnen worden gehaald.
d. Zijn er afspraken met NAM en NCG over de relatie en samenwerking?
Worden deze in praktijk nageleefd?
Op 8 maart 2016 is een samenwerkingsovereenkomst tussen de Staat der
Nederlanden (ministerie van Economische Zaken), NCG en NAM gesloten.
Op basis van de gehouden interviews en ontvangen notulen van de diverse
overlegorganen blijkt dat invulling wordt gegeven aan de samenwerking zoals
in de overeenkomst is vastgelegd. Vanuit NCG is gemeld dat zij geen afschrift
van de maandrapportages van CVW aan NAM ontvangen hebben. Voor de
kwartaalrapportage van NCG heeft CVW wel de gevraagde informatie
verstrekt.
CVW geeft aan onvoldoende door NAM te worden meegenomen (“er wordt
meer over ons dan met ons gesproken” in de beleidsmatige ontwikkelingen en
discussies over de wijzigingen van de governancestructuur tussen NAM-EZNCG). In de huidige verhoudingen is het aan NAM om te bepalen op welke
wijze CVW als contractant daarover wordt geïnformeerd. De partijen geven
aan dat er wel wekelijks overleg plaatsvindt op operationeel niveau. De
governancestructuren en wijze van aansturing waren ten tijde van het
onderzoek onderwerp van bespreking tussen NAM, NCG en CVW.
Inrichting CVW-organisatie
In het onderzoek naar de inrichting van de CVW-organisatie zijn diverse
invalshoeken belicht. Hieronder wordt een beeld geschetst van de huidige
stand van zaken in de betreffende domeinen.

•

Missie, visie en centrale uitgangspunten

a. Sluiten de werkprocessen van CVW aan bij decentrale uitgangspunten
(‘de bewoner centraal’ en ‘inzet van regionale vakmensen’)?
In het contract en de interface manuals is aandacht besteed aan bewonersgerichtheid en de inzet van regionale vakmensen. Uit de gehouden interviews blijkt dat CVW-management van meet af aan heeft erkend dat
bewonersgerichtheid een cruciale kritieke succesfactor is. Bewonerstevredenheid is vanaf de start van CVW continu gemeten. Management
geeft aan dat het continu bewonersgerichtheid binnen de organisatie uitdraagt. Het recente onderzoek ‘Praktische uitwerking schadeprotocol’ door
Ecorys geeft aan dat schademelders tevreden zijn over de wijze waarop de
schade gemeld kan worden en het proces goed georganiseerd is. Wel blijkt
dat naarmate de melding verder in de procedure komt, deze tevredenheid
daalt. Een verklaring voor dit effect wordt gegeven doordat uitkomsten van
het schaderapport niet in lijn zijn met de verwachtingen van de schademelder.
Via de Erkenningsregeling en het sluiten van raamovereenkomsten met
partijen uit de regio geeft CVW invulling aan de inzet van regionale
vakmensen. Het feit dat CVW met een groot aantal regionale partijen raamovereenkomsten heeft gesloten en dat het merendeel van de erkende
bedrijven en vakmensen uit de regio afkomstig is, sluit aan bij de wens om
meer lokale bedrijven en vakmensen het werk uit te laten voeren. De
trendbreuk in de opgave van schadeafhandeling naar bouwkundig
versterken maakt evaluatie over dit onderwerp noodzakelijk.
Uit de interviews met maatschappelijke organisaties blijkt dat blijvend
investeren in omgevingsmanagement en maatschappelijke acceptatie van
de werkwijze noodzakelijk is. Uit de bovenstaande bevindingen blijkt dat er
bij de maatschappelijke organisaties andere beelden bestaan aangaande de
decentrale uitgangspunten.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

7

Managementsamenvatting
•

Mensgericht

b. Beschikt CVW over procesbeschrijvingen om mensen aan te nemen, te
beoordelen, (aanvullend) te belonen en te ontslaan en is de praktische
toepassing daarvan in lijn met die beschrijvingen?
Om antwoord te geven op deze vraag is naar het bredere P&O-kader gekeken
om zo een beeld van de mensgerichtheid te verkrijgen. Binnen CVW is een
volwaardige P&O-functie operationeel met alle bijhorende procedures. Met het
publiceren van de personeelsgids per 1 januari 2017 is een stap gezet in het
verder professionaliseren van de P&O-functie. Gerealiseerd moet worden dat
de effectiviteit van de P&O-functie wordt afgemeten aan de mate waarin het
CVW beschikt over een personeelsbestand dat afgestemd is op de opgave. In
het kader van de transitie van CVW wordt geadviseerd om een
assessment van het huidige personeelsbestand uit te voeren. Dit was
nog niet voorzien in het afdelingsplan.
•

Kwaliteitsbewaking

c.

Beschikt CVW over een procedure voor kwaliteitsbewaking van eigen
personeel en de (grote) groep werknemers die voor CVW werken
(schade-experts, aannemers, inspecteurs)?

CVW beschikt over een procedure voor kwaliteitsbewaking die verschilt per
doelgroep. De kwaliteitsbewaking van eigen personeel maakt deel uit van de
P&O-procedures. De procedures rond zzp’ers zijn relatief beperkt in
vergelijking met de P&O-procedures van eigen personeel. Uit de interviews is
naar voren gekomen dat de kwaliteitsbewaking rond de werkzaamheden van
aannemers bij het preventief bouwkundig versterken extra verdieping nodig
heeft. In plaats van een enkelvoudige score wordt gedacht aan het
introduceren van meerdere KPI’s ten aanzien van onder meer veiligheid,
planning, uitvoering, efficiëntie en bewonerstevredenheid. Verder wordt
geadviseerd om na te gaan in hoeverre post-award contractmanagement en
contractaudits kunnen bijdragen aan het verhogen van efficiëntie en
effectiviteit van de uitvoering van het werk.

d. Beschikt CVW over een klachtenprocedure voor bewoners? Zijn deze
processen onafhankelijk ingebed?
CVW beschikt over een klachtenprocedure die zo onafhankelijk mogelijk
in de organisatie is ingebed. Uit het bestuderen van de procesbeschrijvingen en interviews is gebleken dat er noodzaak is tot het
structureren van het leereffect en het identificeren van verbeterpotentieel.
Deze punten zijn ook opgenomen in het jaarplan 2017. De continue naleving
van de procedures is niet onderzocht. Het op korte termijn afronden van het
protocol met werkafspraken met de Onafhankelijk Raadsman draagt bij aan
het creëren van heldere kaders voor informatieverstrekking vanuit CVW.
e. Kan er in de organisatie opvolging gegeven worden aan verbetersuggesties?
Binnen CVW is ruimte voor het inbrengen van verbetersuggesties. Hoewel
CVW niet beschikt over het ISO 9001-certificaat zijn de werkprocedures en
verbeteringen daarvan wel ingericht naar het ISO 9001-protocol. Het continu
verbeteren is een wezenlijk onderdeel van het ISO 9001-protocol. Verbetersuggesties vloeien voornamelijk voort uit de interne en externe audits. In het
kader van de transitie is het noodzakelijk het lerend vermogen te verbeteren.
Het uitvoeren van audits alleen, is voor een efficiënte en effectief lerende
organisatie niet voldoende. Er wordt daarom geadviseerd na te gaan in
hoeverre software die innovatie ondersteunt behulpzaam kan zijn bij het
betrekken van de gehele organisatie bij de transitie.
•

Financieel

f.

Is er een procedure voor de vaststelling van tarieven, voor betaling en
eventuele beloning van de externe, flexibel inzetbare schil van schadeexperts, inspecteurs en aannemers?

CVW heeft met 137 bedrijven raamovereenkomsten afgesloten. De Gemeenschappelijke Tenderboard (GTB) van NAM en CVW heeft hierin een
belangrijke rol gespeeld. Er is begrepen dat slechts beperkt met partijen te
worden gewerkt die geen raamovereenkomst hebben.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

8

Managementsamenvatting
Het werken met raamovereenkomsten en de rol van de GTB waarborgt (in
opzet) dat op gestructureerde wijze tariefafspraken worden gemaakt.
•

Bedrijfsvoering

g. Beschikt CVW over een CRM-systeem (en een handleiding voor het
gebruik ervan) dat informatie kan geven over de stand van zaken van de
verschillende stappen in de processen voor schadeafhandeling, inspectie
en werkzaamheden voor preventief versterken? Wordt de handleiding in
de praktijk naar letter en/of geest toegepast? Bevat dit systeem een
bewaking van termijnen met automatisch verzoek om opvolging indien er
sprake is van dreiging van overschrijding?
Voor wat betreft de vragen rond het CRM-systeem is ervoor gekozen een
aantal algemene ontwikkelingen van het IT-systeem te beschrijven. Het
systeem is een doorontwikkeling van het CRM-systeem van NAM. Voor
2017/2018 heeft CVW een IT-roadmap (versie 15 april 2017) opgesteld. De
roadmap geeft inzicht in de systeemarchitectuur en geeft per proces een
overzicht van IT-wensen. De mate waarin de ‘roadmap’ is onderbouwd met
een adequate IT-strategie of een heldere IT-visie is vanwege de scope van
deze audit niet beoordeeld. Onze observatie is dat het CVW heeft ingezet op
het doorontwikkelen van de huidige systemen. De mogelijke integratie van
NCG in CVW-systemen maakt geen deel uit van deze ‘roadmap’.
Uit de interviews en de ontvangen documenten komen verder de volgende
aandachtspunten naar voren:
•

Het is nodig om de datakwaliteit te verbeteren, omdat de IT-systemen niet
optimaal en conform afspraak in de organisatie gebruikt worden.

•

De (door)ontwikkeling van de IT-systemen en in het bijzonder van CRM en
Navision is een kritiek aandachtspunt binnen CVW. CVW geeft aan de
juiste kennis en ervaring aan boord te hebben. Het vinden van voldoende
interne en externe (software-)ontwikkelcapaciteit van de IT-systemen is
een uitdaging.

•

De afhankelijkheid van de externe IT-supportpartij is echter groot. Dit is een
relatief kleine partij met beperkte mogelijkheden om op te schalen en de
ontwikkelingen op IT-gebied te versnellen. CVW neemt actie om deze
afhankelijkheid te verminderen door op korte termijn in gesprek te gaan
met andere marktpartijen.

In relatie tot de initiële vraagstelling wordt opgemerkt dat in meerdere
processen waarbij IT-systemen zijn geïntegreerd, automatische notificaties bij
het (bijna) overschrijden van o.a. doorlooptijden ontbreken.
In de roadmap en het afdelingsplan IM & IT komen informatiebeveiliging en
privacy beperkt aan de orde. Hoewel deze onderwerpen zijdelings in het
onderzoek zijn geraakt, vragen wij hier wel expliciet aandacht voor. CVW
acteert in een complexe juridische en politieke omgeving met verhoogde
privacy- en cyberrisico’s waarbij CVW voortdurend moet anticiperen op het
versnelde tempo van deze veranderingen. Volgens de geïnterviewden vinden
er in de operatie overtredingen plaats ten aanzien van Wet bescherming
persoonsgegevens (Wbp) (inclusief AVG/GDPR). Bij deze incidenten gaat het
veelal om het onjuist gebruik van e-mailadressen waardoor correspondentie
niet bij de juiste bewoner terechtkomt. De overtredingen worden aan NAM en
de relevante autoriteiten binnen Shell gerapporteerd. Het onderwerp staat
iedere twee weken op de agenda van het bedrijfsvoeringsoverleg tussen NAM
en CVW. Om te voorkomen dat dergelijke overtredingen plaats blijven vinden,
heeft CVW de nodige beheersmaatregelen opgesteld, doch deze waren ten
tijde van het onderzoek nog niet geïmplementeerd.
De aanbevelingen in hoofdstuk 2 op pagina 49 en 50 richten zich met
name op de toekomstbestendigheid van de IT-systemen, het verbeteren
van de datakwaliteit en aandacht voor cyber- en privacyrisico's. Ten tijde
van het onderzoek heeft het management van CVW een externe partij
opdracht gegeven onderzoek te doen naar de toekomstbestendigheid van de
IT-systemen. De uitkomsten van dit onderzoek zijn na afronding van het
veldwerk beschikbaar gekomen en niet verwerkt in dit rapport.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

9

Managementsamenvatting
Processen en protocollen
In dit hoofdstuk ligt de focus op de processen en protocollen van CVW met
betrekking tot het afhandelen van schades en het bouwkundig versterken. De
situatie van een aantal maanden geleden verschilt wezenlijk van de gewenste
aanpak in de toekomst.
•

Schadeafhandeling

De recente aankondiging dat een nieuw schadeprotocol wordt uitgewerkt leidt
niet tot fundamenteel verschillende processen. Er is van uitgegaan dat
hetgeen hier beschreven staat in de toekomstige situatie relevant is, op
verschillende onderdelen betrekking heeft en zal worden opgevolgd.
a. Is de praktijk van schadeafhandeling in overeenstemming met de tekst
van het schadeprotocol?
b. Handelen de medewerkers conform het schadeprotocol?
Door middel van interviews bij NAM en CVW is begrepen dat de wijze waarop
een schade wordt afgehandeld door CVW in overeenstemming is met de
procedure in het schadeprotocol. De processchema’s en het interne handboek
‘Frontoffice CVW’ zijn geanalyseerd en er is vastgesteld dat deze conform het
schadeprotocol zijn opgesteld. Het opnemen van de schade en de ‘technical
assurance’ om de kwaliteit van de schadeopname te waarborgen, is door
CVW aan externe partijen uitbesteed. Het hanteren van de werkwijze conform
schadeprotocol wordt bevestigd door de uitgevoerde audits door NAM en
(intern) CVW en het onderzoek van Ecorys. Bevindingen en aanbevelingen
hebben voornamelijk betrekking op de toereikendheid en begrijpelijkheid van
de conclusies, het op een efficiëntere wijze uitvoeren van het schadeproces
en op een verbetering van de interne communicatie.

introduceren van een nieuw rapportageformat en het verzorgen van extra
trainingen. Er is aangegeven door CVW dat de eerste resultaten hoopvol zijn
maar dat nog niet de vereiste kwaliteitsniveaus en gewenste verbeteringen
behaald zijn.
De aankondiging van het nieuwe schadeprotocol maken deze activiteiten
(mogelijk) achterhaald. Wel is het aan te raden de bevindingen uit de audits
als ‘lessons learned’ voor de toekomst mee te nemen. Tot die tijd heeft NAM
het CVW verzocht om zonder inmenging van NAM de schademeldingen onder
het voormalige schadeprotocol versneld en met souplesse tegen een
vastgesteld budget af te werken.
Ten slotte constateert NAM dat het inzicht in de kosten per schadedossier en
de activiteiten in het schadeproces onvoldoende is om een duidelijk beeld te
krijgen van de daadwerkelijke kosten per schadeafhandeling. De huidige
systemen zijn onvoldoende ingericht voor het maken van dergelijke financiële
analyses. Met de overgang van CRM naar Navision in het najaar 2017 moet
dit probleem worden opgelost. Voor een adequate aansturing en het maken
van goede kosten-baten-afwegingen is de beschikking over dergelijke
informatie onmisbaar.
c.

Wordt het handboek in de praktijk daadwerkelijk geraadpleegd en
toegepast?

Uit de gevoerde interviews bij CVW is begrepen dat het ‘Handboek
Aardbevingsschade’ niet meer wordt meegegeven aan inspecteurs. De
Erkenningsregeling en de daarbij behorende trainingen moeten ervoor zorgen
dat de erkende vakmensen voldoende kennis hebben om hun werk uit te
voeren.

NAM geeft in haar audit aan dat de schade-experts onvoldoende worden
aangestuurd om de kwaliteit van de schadeafhandeling te waarborgen.

d. Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking voor de toepassing van het
schadeprotocol en het handboek die toegankelijk is voor bewoners,
experts en aannemers?

In de interviews geeft CVW aan dat het niet tevreden is met de kwaliteit van
dienstverlening van het bedrijf dat de ‘technical assurance’ uitvoert. CVW
heeft acties ondernomen om deze kwaliteit te verhogen door onder meer het

Het schadeprotocol is beschikbaar voor de bewoners, experts en aannemers
op de website van zowel NAM, NCG als CVW. Het handboek, daarentegen, is
niet online gepubliceerd.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

10

Managementsamenvatting
Uit het onderzoek van Ecorys komt naar voren dat voor de bewoners de
gevolgde procedure helder is.
Uit aanvullende observaties blijkt dat met het wegwerken van de werkvoorraden nog onvoldoende voortgang is gemaakt. CVW heeft in maart 2017
maatregelen getroffen om dit proces te versnellen.
Het algemene beeld over de schadeafhandeling is dat in korte tijd veel
schades zijn afgehandeld maar dat over de hele linie op het gebied van de
aansturing van externe partijen, de kwaliteit van onderbouwing van conclusies,
de interne procesbeheersing en de informatievoorziening, verbeteringen
mogelijk zijn. Bij het opzetten van het nieuwe schadeprotocol is het goed om
gebruik te maken van de ervaringen en inzichten uit het verleden.
•

Inspectie ten behoeve van versterking

e. Beschikt CVW over een procesbeschrijving voor het uitvoeren van
inspecties bij woningen?
f.

Is de toepassing in de praktijk in lijn met deze procesbeschrijving?

CVW beschikt over meerdere processchema’s voor het uitvoeren van
inspecties tijdens het bouwkundig versterken. CVW geeft aan zich te houden
aan het ‘acht weken-protocol’, hierin wordt gestreefd om binnen acht weken
van een conceptrapport voor het versterkingsadvies een definitieve versie vrij
te geven. Uit interviews gevoerd met medewerkers uit het inspectie & adviesproces van CVW, is naar voren gekomen dat de inspecties in het versterkingsprogramma verlopen zijn zoals beschreven in het proces-schema. Middels een
beoordeling van een lijncontrole is vastgesteld dat de in de procedure
beschreven documenten aanwezig zijn.
Ten tijde van het onderzoek heeft het management van CVW aangegeven dat
de met NCG overeengekomen versterkingsadviezen tijdig kunnen worden
opgeleverd. Ook komt naar voren dat de volgende stap – het verkrijgen van de
handtekening van de eigenaar (bewoner) – cruciaal is voor het realiseren van
de versterkingsopgave.
In dit onderzoek is de opzet en het bestaan van de processen en beheers-

maatregelen beoordeeld. Op het moment van het onderzoek zijn deze zeer
recent geïmplementeerd en derhalve kan er geen oordeel worden gevormd
over de continue werking ervan. geven aan dat gegeven deze beperkte
opgave hier tot voor kort nauwelijks aandacht aan is besteed. Met de geplande
versterkingsopgave in het vooruitzicht dient CVW in ieder geval over
voldoende competenties (kwantitatief en kwalitatief) te beschikken om de
opgave op een verantwoorde wijze uit te voeren.
g. Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking van inspecties die toegankelijk
is voor bewoners en inspecteurs?
Een procedure voor de bewaking dan wel het optimaliseren van de kwaliteit, is
aanwezig. Deze procedure wordt gevolgd, nadat CVW het versterkingsadviesconceptrapport heeft ontvangen van het engineeringbureau, is gebaseerd op
waarnemingen op steekproefsgewijze basis. Uit het onderzoek komt het
initiële beeld naar voren dat CVW het proces toereikend beheerst. Er wordt
hierbij aangetekend dat, gegeven de vraagstelling, nog niet alle attentiepunten
voor het toezicht onderzocht zijn.
•

Bouwkundig versterken

h. Beschikt CVW over een procesbeschrijving voor het uitvoeren van
versterkingen bij woningen?
i. Is de praktijk in lijn met deze procesbeschrijving?
j. Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking van de versterkingen die
toegankelijk is voor bewoners en inspecteurs?
Voor de uitvoering van het bouwkundig versterken, heeft CVW nog geen
definitieve procesbeschrijving. Deze is momenteel in ontwikkeling. Aangezien
er in het versterkingsprogramma nog geen definitieve uitvoeringsplannen
aanwezig zijn, is er ook nog geen procedure voor kwaliteitsbewaking
aanwezig. De tot op heden relatief beperkte omvang van de
versterkingsopgave maakte het hebben van uitgebreide procedures weliswaar
wenselijk maar niet noodzakelijk. De antwoorden op de onderzoeksvragen
geven aan dat gegeven deze beperkte opgave hier tot voor kort nauwelijks

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

11

Managementsamenvatting
aandacht aan is besteed. Met de geplande versterkingsopgave in het
vooruitzicht dient CVW in ieder geval over voldoende competenties
(kwantitatief en kwalitatief) te beschikken om de opgave op een verantwoorde
wijze uit te voeren.

afgezet tegen het COSO IC-model en geven blijk van de intentie om de
CVW-organisatie een adequaat fundament te geven. Verder kenmerkt het
businessmodel van CVW zich door capaciteitsopbouw en de daarbij
behorende doelstellingen zijn uitgewerkt in KPI’s.

Om de preventieve bouwkundige versterkingen in goede banen te kunnen
leiden, dient CVW over adequate financiële en procesmatige stuurinformatie
te beschikken, zowel op project- als op geaggregeerd niveau. Voor de
planning is een geïntegreerd beeld van schadeafhandeling, het aanpakken
van PRBE’s en preventief bouwkundig versterken een vereiste.

Schade-afhandelingsproces: Uit de interviews met NAM en CVW en
documentanalyses komt naar voren dat de wijze van schadeafhandeling
door CVW in overeenstemming is met het op dat moment geldende
schadeprotocol. Dit is ook vastgesteld na analyse van de processchema’s,
het interne handboek ‘Frontoffice CVW’ en de aanvullende documentatie. De
continue naleving en werking van de beheersmaatregelen is niet getoetst.
Onderkend wordt door het CVW dat over de gehele linie van het
schadeproces verbeteringen mogelijk zijn.

Hoewel het transitieplan CVW in de personele invulling en het opzetten
van deze procedures en systemen voorziet, wordt de urgentie van het
tijdig op orde hebben van dit deel van de organisatie benadrukt. Het
verdient de aanbeveling dat NCG zich actief over de voortgang laat informeren
en tussentijds een gezamenlijke evaluatie uitvoert. Het is belangrijk om te
blijven leren van de opgedane ervaring om de effectiviteit en efficiëntie van het
proces te vergroten.
Conclusie
In alle afdelingsplannen van CVW voor 2017 zijn ontwikkelpunten
geformuleerd. De uitkomsten van de audits van NAM en de aandeelhouders
zijn ter harte genomen en zijn gestructureerd opgevolgd. Verder geeft CVW
aan zich bewust te zijn van het feit dat het een lerende organisatie is die
volop in ontwikkeling is en in staat moet zijn om zich aan te passen aan
veranderende vragen vanuit de stakeholders. Met het opzetten van een
transitieplan en de inzet van een extern organisatieadviesbureau geeft de
organisatie hier invulling aan.

Preventief versterkingsproces: Uit de gevoerde interviews met medewerkers van het inspectie & adviesproces binnen CVW is naar voren
gekomen dat de verwachting is dat de inspecties in het versterkingsprogramma verlopen zoals beschreven in het processchema. Of dit
daadwerkelijk het geval is, is niet onderzocht. Vastgesteld is dat
documentatie aanwezig is waarin deze procedure wordt beschreven.
Naast de conclusie, is een groot aantal bevindingen en aanbevelingen
gerapporteerd in het figuur op de volgende pagina.

De relatie tussen NAM en CVW is uitgebreid vastgelegd in het contract (d.d.
15 oktober 2014) en de bijhorende interface manuals. Deze interface
manuals geven een uitgebreid en gedetailleerd beeld van de aansturing van
CVW door NAM. De beheersmaatregelen zoals verwoord in het contract zijn

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

12

Managementsamenvatting
Ref

48 bevindingen
gekoppeld aan het
organogram CWV

1.A.2 – 1.B.1

Pagina

Ref

1.A1

Nieuw contract en interface manuals inclusief KPI’s

24

2.A1-4

Inrichting CVW - Omgevingsmanagement

42

1.A2

Bewonersgerichtheid explicieter vorm te geven

25

2.B1-4

Inrichting CVW - HR-processen

43

1.A3

Stakeholdersmanagement transparantie: van relaties
tussen NCG, NAM en CVW naar alle stakeholders

25

2.C1-3

Inrichting CVW - Contractmanagement

45

2.D1-2

Inrichting CVW - Klachtafhandeling

46

2.E1-4

Inrichting CVW - Kwaliteit & Risicomanagement

47

Omschrijving

1.A4

Zeer directe operationele en financiële aansturing zorgt
voor een inefficiënte uitvoering

26

1.B1

Inzet van regionale vakmensen

27

1.B2

Aanpassing informatiesystemen

27

1.C1

Financiële mandaat

28

1.C2

Betalingstermijnen en administratie betaalbestanden

28

1.D1

Wijzigingen van de operationele aansturing van CVW door
NCG maakt herziening van de
samenwerkingsovereenkomst noodzakelijk

29

1.D2

Onafhankelijk toetsen en auditen van beheersmaatregelen
binnen CVW

29

Omschrijving

Pagina

2.F1-5

Inrichting CVW - IT & Informatiemanagement

49

3.A1-10

Schade herstellen

56

3.B1-4

Inspectie en engineering

64

3.C1-2

Bouwkundig versterken

68

Directie
Algemeen Directeur
3.C1-2
Directeur Schadeafhandeling

1.D.1.

1.A.3 – 2.A1-4

2.B1-4

Advies en
PMO

Stafbureau

Directeur Bouwkundig
Versterken

Directeur I & E/BT

Strategisch
portefeuille
management

Directeur Bedrijfsvoering

Finance &
Control

Oper. Project
manager

Comm. &
Externe relaties

Contracts &
Procurement
Services
Bureau

P&O

IMIT

1.A.1 – 1.A.4
1.C.1 – 1.C.2
2.C1-3

1.B.2 – 2.F1-5

VGM
K & RM
Callcenter

Schadebehandeling

2.D1-2

3.A1-10

Contra &
arbiter

I&E

Bouwtechniek
(TA)

Realisatie
Sectoren

Realisatie
Woningen

Realisatie
Wisselwoningen

1.D.2 – 2.E1-4

VMS

3.B1-4

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

13

1
2

Bijlage
Toezicht op en
Inzicht in CVW

Hoofdstuk 1
Relatie NAM – CVW

3

5

4

1

1. Relatie NAM en CVW
De recente aankondiging dat de Nederlandse Aardolie Maatschappij B.V.
(NAM) zich terugtrekt uit het schadeafhandelingsproces voor meldingen na
31 maart 2017 om 12.00 uur geeft vanzelfsprekend andere verhoudingen in
het stelsel.
a. Gaan van de prestatieafspraken tussen NAM en CVW de juiste prikkels
uit om de opdracht van CVW – schadeherstel en versterking waarbij de
bewoner centraal staat – uit te voeren?
Op 15 oktober 2014 hebben NAM, de aandeelhouders van CVW, Arcadis
Nederland B.V. en CED Nederland B.V., een contract getekend voor het
afhandelen van schade en het preventief versterken van objecten. Het
contract moet in samenhang worden gezien met de interface manuals
behorend bij het contract. De interface manuals geven een uitgebreid en op
onderdelen gedetailleerd beeld van het operationaliseren en de aansturing van
CVW door NAM. Het contract en de volledige interface manuals zijn strikt
vertrouwelijk en niet openbaar buiten de partijen NAM, CVW, Arcadis en CED.
Ten behoeve van dit onderzoek heeft KPMG inzage gekregen in het contract
en de interface manuals voor de beantwoording van de door NCG gestelde
vragen. Onderstaande constateringen geven op hoofdlijnen de relevante
bevindingen weer.
Interne beheersing
In het contract en de interface manuals is veel aandacht besteed aan de
governancestructuren en de inrichting en interne beheersing van de CVWorganisatie. De hoofdlijnen van de beheersingsmaatregelen uit het contract en
de interface manuals zijn afgezet tegen de componenten van het COSO ICraamwerk (zie tabel op pagina 17 en 18).
COSO is een internationaal geaccepteerde norm voor het invulling geven aan
interne beheersing en toezicht. Het beeld is afgezet tegen de componenten
van het COSO IC-model (voor zover dat binnen het contract en de interface
manuals mogelijk is) of toereikend invulling aan beheersmaatregelen is
gegeven om een deugdelijke organisatie op te bouwen. De beheersingsmaatregelen zoals verwoord in het contract geven blijk van een intentie om de
CVW-organisatie een adequaat fundament te geven.

B

2
3

5
4
Uit de interviews bij NAM en CVW komt naar voren dat voor het behalen van
de gestelde doelen – het afhandelen van de schademeldingen, het uitvoeren
van inspecties en het realiseren van de noodzakelijke bouwkundige
versterkingen – de bewonersgerichtheid cruciaal is. NAM heeft in november
2016 een QHSE-SP-audit uitgevoerd. Onderdeel van de scope is de
zogenaamde ‘Social Performance’ en klant(bewoners)tevredenheid. Onder de
positieve observaties is de focus op bewonersgerichtheid vermeld. Verder
geeft het auditrapport aan dat bewonersgerichtheid, en daarmee klanttevredenheid, een van de kernwaarden is en bijdraagt aan de efficiëntie en
reputatie van CVW.
In de in december 2016 uitvoerde audit door NAM wordt geconstateerd dat er
nog geen sprake is van een volledig geïntegreerd communicatie- en
stakeholder-engagementplan. Potentieel risico is dat er sprake is van
onvoldoende afstemming met alle belanghebbenden. Uit de interviews komt
naar voren dat CVW dit heeft erkend en verbetering nastreeft.
Op strategisch en operationeel niveau zijn overleg- en verantwoordingsstructuren ingericht. Uit de bij NAM en CVW gehouden interviews en de
beschikbaar gestelde verslagen en auditrapporten komt het beeld naar voren
dat NAM (zeer) dicht op de CVW-organisatie zit om toe te zien op een
adequate invulling van het contract. De vraag is of deze (zeer) directe
operationele en financiële aansturing het juiste effect sorteert en of er
voldoende vertrouwen en vrijheid wordt gegeven aan CVW zodat het op een
effectieve en efficiënte wijze zijn doelstellingen kan bereiken.
In de financiële aansturing worden drie percelen gebruikt. Voor perceel 2
(inspectie & engineering) en perceel 3 (uitvoering) is een procuratieregeling
beschikbaar waarin de bevoegdheden van CVW en NAM zijn vastgelegd.
Voor perceel 1 (CVW als organisatie) zijn deze bevoegdheden niet
vastgelegd. Uit de interviews bij CVW komt naar voren dat de procuratieregeling voor de dagelijkse operatie voldoende handelingsruimte biedt.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

15

1

1. Relatie NAM en CVW

B

2
3

5
4

Er zijn tijdens de interviews geen signalen ontvangen dat de procuratieregeling zou worden doorbroken. Wel is geconstateerd dat het toezicht en de
controle van NAM op de uitvoering van de procuratieregeling door CVW
ervaren wordt als zeer gedetailleerd en in sommige gevallen ‘bureaucratisch’
en ineffectief. Genoemde redenen zijn dat binnen NAM de onderlinge
afstemming niet altijd optimaal is en er verschillende stijlen in sturing zijn.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

16

1

COSO en beheersmaatregelen in interface manual

1. Relatie NAM en CVW

B

2
3

5

COSO-controlecomponent

Aspecten genoemd in contract en interface manuals

Control environment

• Doelstellingen in business in jaarlijks businessplan vastgelegd
• Definiëring ‘key performance indicators’ op basis van businessplan
• Definiëring governancestructuur
• Definiëring van IT-governancestructuur
• Definiëring organisatiestructuur CVW
• Definiëring procuratieregeling
• Definiëren van aanbestedingsprocedures
• Benoemingsprocedure sleutelfunctionarissen CVW
• Bepaling ‘business principles’
• Definiëring van erkenningsregeling en gebruikmaken van lokale marktpartijen (zogenaamde ‘local
content policy’)
• Definiëring economische en sociale kaders
• Bepalingen ten aanzien van gegevensbeveiliging en dataprivacy

Risk assessment

• Risicomanagement en aanpassen strategie als gevolg van wijzigingen in de omgeving is onderdeel van
de governancestructuur
• Risicomanagement is onderdeel ISO 9001-norm

Control activities

• Norm voor afhandeling schademeldingen is het schadeprotocol
• Beoordelen van (wijzigingen) in normen en voorschriften (incl. wet- en regelgeving i.r.t. constructieve
veiligheid
• Opzetten van kwaliteitsmanagementsysteem op basis van ISO 9001-norm waarin de procedures van
CVW vastliggen
• Opzetten van systeem voor veiligheid, gezondheid en milieu conform OHSAS 18001
• Opzetten milieuzorgsysteem conform ISO 14001

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

4

17

1

COSO en beheersmaatregelen in
interface manual

1. Relatie NAM en CVW

B

2
3

5
4

COSO-controlecomponent

Aspecten genoemd in contract en interface manuals

Information and communication

• IT-systemen ondersteunen in uitvoering kerntaken CVW
• Opstellen van IM & IT-jaarplannen voor ontwikkeling IT-systemen
• Opstellen van een communicatie- en stakeholder-engagementplan door CVW, alle betrokken externe partijen
moeten in beschouwing worden genomen: bewoners, contractors, (lokale) autoriteiten
• CVW voert alleen communicatie over zijn kerntaken

Monitoring activities

• Maandelijkse en kwartaalrapportages op basis van KPI’s
• Interne audits door CVW als onderdeel ISO 9001
• Audits door NAM op doel- en rechtmatigheid op financieel, contractueel en operationeel gebied
• Uitvoeren van externe audits bij contractors
• Uitvoeren van ad-hoc-controles
• Evaluaties en lessons learned

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

18

1
B

1. Relatie NAM en CVW
Businessmodel
Het businessmodel van CVW kenmerkt zich doordat op basis van de uit te
voeren werkzaamheden vooraf afspraken worden gemaakt over de in te zetten
capaciteit per functieniveau tegen een vastgesteld tarief. Het uitgangspunt is
dat de uurtarieven kostendekkend zijn met een beperkt risicoopslagpercentage. Verder zijn voor een aantal kostencategorieën vaste
budgetafspraken gemaakt, al dan niet met een risico-opslag.
Het contract tussen NAM en CVW kent een vast percentage voor risico dat
geldig is voor de gehele contractduur. Daarnaast is een vast winstpercentage
opgenomen dat op basis van het behalen van de overeengekomen doelstellingen van de KPI’s staffelgewijs kan worden verhoogd. De staffel kent een
maximum. De KPI’s zijn gedefinieerd in interface manual 1 en zijn gericht op:
•

Resultaatgerichte metingen:
o Productiviteit (aantallen)
o Snelheid (doorlooptijd)
o Kostenbeheersing (binnen het gestelde budget)

2
3

5
4

De scorecard kent een mix aan KPI’s waarbij NAM en CVW een evenwicht
geprobeerd hebben te vinden tussen kwantitatieve indicatoren (productieaantallen, snelheid, kostenbeheersing) en kwalitatieve indicatoren (kwaliteit
dienstverlening, vakmanschap, veiligheid, social performance en stakeholderstevredenheid).
Appreciatie
Er kan worden gesteld dat het contract gericht is op capaciteitsopbouw en het
inrichten van een professionele organisatie waarbij een evenwichtige mix aan
KPI’s is geformuleerd. Het is een meer inspanningsgericht dan resultaatgericht
contract, passend bij het in korte tijd opbouwen van de organisatie en de
onzekerheid over de scope van de werkzaamheden en de wijze waarop deze
moesten worden uitgevoerd. Het contract en de interface manuals bieden
afdoende prikkels om bij de schadeafhandeling en versterkingsopgave de
bewoner centraal te stellen.
De bevindingen en aanbevelingen zijn vanaf pagina 24 in tabelvorm opgenomen.

o Kwaliteit van de dienstverlening (rapportcijfer)
o Vakmanschap (technische kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden)
o Veiligheid (uitgevoerde activiteiten CVW)
o Social performance
o Stakeholdertevredenheid (over CVW)
•

Proces-gerelateerde meting:
o Proceskwaliteit CVW

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

19

1
B

1. Relatie NAM en CVW
b. Is de doelstelling om inzet van regionale vakmensen te stimuleren onderdeel van deze afspraken?
De basis om de inzet van regionale vakmensen te bevorderen is vastgelegd in
de interface manuals. In interface manual 6 ‘Uitvoering van het implementatiewerk’ is opgenomen dat NAM met verschillende partijen is overeengekomen
dat de werkzaamheden onder bundel 2 en 3 kansen moeten bieden voor
regionale/lokale leveranciers. NAM doet dit normaliter op basis van haar ‘local
content policy’. Samengevat luidt het beleid als volgt:

2
3

5
4

De kwalificatie van implementatiepartijen en onderaannemers is onderdeel
van het kwaliteitssysteem van CVW. In interface manual 5 wordt aangeven
dat bij inkoop, inhuur en onderaanneming (zowel voor diensten als voor
producten) het van belang is om naast aspecten als financiën en levertijd,
aandacht te hebben voor kwaliteit, veiligheid & gezondheid, milieuzorg en
maatschappelijk draagvlak. Het opzetten van een kwalificatie- en Erkenningsregeling is een essentieel onderdeel van het selectieproces. Als onderdeel
hiervan zal de beschrijving van de CVW Erkenningsregeling en het Waarde
Wegings-systeem worden opgenomen.

•

Het beleid richt zich uitsluitend op uitbesteding van werk en diensten.

•

‘Local content’ is gedefinieerd als het aandeel in de levering van goederen
en diensten door bedrijven met vestiging(en) in het betreffende gebied en
bedrijven die primair werken met personeel dat in het betreffende gebied
woont.

•

NAM, en daarmee CVW namens NAM, dient bij elke aanbesteding
vroegtijdig af te wegen of het uit te besteden werk potentieel kan worden
gegund aan lokale/regionale bedrijven.

•

het aantal ondernemers dat zich volledig heeft gekwalificeerd;

•

het aantal vakmensen/ondernemers dat een ontwikkelingstraject is gestart
om te komen tot erkenning en/of kwalificatie;

In de interface manuals is bepaald dat bovenstaand beleid wordt ingevuld
door middel van het goedkeuren van het CVW inkoopproces door de
Gezamenlijke Tenderboard (GTB) en door bij elk CVW-contract(strategie)voorstel dat in de GTB wordt behandeld ‘local content’ mee te
wegen in de inschrijvings- en gunningsfase. CVW dient bij voorstellen voor de
GTB en de nadere uitwerking van het CVW inkoopproces dus specifiek
aandacht te besteden aan de ‘local content’. Het doel van de GTB is om de
kwaliteit en de commercialiteit van de implementatiecontracten, die CVW
afsluit namens NAM, te waarborgen. De verantwoordelijkheden die de GTB
draagt zijn o.a. het goedkeuren van het Waarde Wegings-systeem voor
perceel 2 en 3, de Erkenningsregeling en het opstellen van criteria voor het
afsluiten van (raam)contracten. De GTB houdt tweewekelijks een overleg, en
bestaat uit afgevaardigden van NAM en CVW.

•

het aantal ondernemers dat na het ontwikkelingstraject is gekwalificeerd.

Om een consistente kwaliteit te waarborgen is tevens in de interface manual
bepaald dat CVW een kwalificatiesysteem (waaronder een Waarde Wegingssysteem) en Erkenningsregeling zal opzetten. CVW heeft dit beleid aan de
GTB ter goedkeuring voorgelegd. Verder is vastgelegd dat CVW ieder
kwartaal rapporteert over:

Binnen CVW is de afdeling Erkenningsregeling ingericht om aan deze regeling
invulling te geven. Voor 2017 bedraagt deze afdeling 3,9 fte en is er een
activiteiten- en investeringsbudget beschikbaar. In het afdelingsplan van de
afdeling is beschreven dat deze afdeling schadeherstel en bouwkundig
versterken ondersteunt door te zorgen voor voldoende erkende vakmensen bij
bedrijven in perceel 2 (inspecties en engineering) en perceel 3 (uitvoering) die
werkzaamheden in opdracht van CVW uitvoeren. De afdeling zorgt ervoor dat
vakmensen afhankelijk van functie en ontwikkelingen in de markt worden
getraind op het gebied van communicatie en gedrag, veiligheid en kwaliteit.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

20

1
B

1. Relatie NAM en CVW
De taken van de afdeling omvatten:
•

Bedrijven informeren via verschillende kanalen, zoals extranet, bijeenkomsten en nieuwsbrief.

•

Werving en voorlichting bij geconstateerde tekorten.

•

Scholing en coaching in met name modules communicatie, veiligheid,
kwaliteit en SROI.

•

Wegen waarde/prestaties vakmensen/gekwalificeerde bouwbedrijven.

•

Goed laten functioneren van de Erkenningsraad.

Om de prestaties te monitoren zijn KPI’s gedefinieerd die afgestemd zijn op de
behoefte van CVW aan erkende vakmensen en de hierboven genoemde
activiteiten van de afdeling. Met 137 partijen, waarvan 109 gevestigd in de
provincie Groningen, is een raamcontract afgesloten. In de maandrapportage
van februari 2017 is opgenomen dat 883 bedrijven met erkende vakmensen
en 4.620 vakmensen zijn geregistreerd. Een overzicht van bedrijven die
erkende vakmensen kunnen inzetten, het Erkenningsregister, is op de website
van CVW gepubliceerd.
Door beoordelingen van bewoners en de controles van de bouwregisseurs
van CVW op kwaliteit, veiligheid en communicatie, kunnen zich wijzigingen
voordoen in het Erkenningsregister. CVW heeft nog niet met alle bedrijven en
vakmensen ervaring kunnen opdoen en deze kunnen beoordelen. Het register
wordt tweewekelijks geactualiseerd. Erkenningen kunnen worden ingetrokken
en nieuwe vakmensen kunnen worden erkend.
NAM en CVW hebben de ‘Intentieverklaring arbeidsmarktketen aardbevingsgerelateerde bouw Groningen’ d.d. 11 juli 2016 ondertekend, waarin de
intenties met betrekking tot ‘social return’ zijn vastgelegd. Binnen CVW is voor
deze intentieverklaring een beleidsstuk uitgewerkt.

2
3

5
4

dat het erkenningsproces volwassen is geworden en in 2016 en 2017 meer
het accent wordt gelegd op vakinhoudelijke trainingen. De aanbeveling om
aannemerstevredenheid te meten is niet overgenomen. Klachten worden
behandeld door de afdeling Erkenningsregeling of Contractmanagement. Doel
is in de bijeenkomsten met aannemers deze klachten mee te nemen.
Uit correspondentie tussen NAM en CVW komt naar voren dat kleine lokale
aannemers vragen stellen of zij voldoende aan bod komen bij schadeafhandeling- en versterkingsprojecten. Uit het rapport van Ecorys ‘Praktische
uitwerking schadeprotocol Centrum Veilig Wonen’ blijkt dat 70% van de
schades wordt uitbetaald aan bewoners en dat bewoners de voorkeur geven
aan het in de arm nemen van een eigen aannemer. Een integraal beeld van
de opdrachten die Groningers aan lokale partijen gunnen is niet beschikbaar.
In de maandrapportage wordt onder contractmanagement wel gerapporteerd
over het aantal raamcontracten dat met partijen uit Groningen is afgesloten,
echter er wordt niet gerapporteerd of het werk daadwerkelijk aan partijen uit
Groningen is gegund en wat de omvang van deze partijen is (klein, middel,
groot).
Appreciatie
In het contract en de interface manuals zijn de afspraken om regionale
vakmensen in te schakelen vastgelegd. In de praktijk zijn deze afspraken via
het opzetten van de Erkenningsregeling en het sluiten van raamovereenkomsten met voor het merendeels Groningse partijen, toereikend
ingevuld.
De bevindingen en aanbevelingen zijn vanaf pagina 24 in tabelvorm opgenomen.

In november 2016 heeft NAM een QHSE-SP-audit uitgevoerd bij CVW waarbij
social performance onderdeel van de scope was. De auditors concludeerden
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

21

1
B

1. Relatie NAM en CVW
c.

Beschikt CVW over een financieel mandaat van NAM waarbinnen CVW
zijn opdracht naar behoren kan uitvoeren? Is er een beschrijving voor de
omgang met dit financieel mandaat? Is de dagelijkse praktijk in lijn met die
beschrijving?

In interface manual 3 ‘Operationele interface’ is de werkwijze rond het
financieel mandaat van CVW vastgelegd. Jaarlijks wordt de scope van de
werkzaamheden van CVW in een gedetailleerd businessplan vastgelegd. Het
businessplan wordt in de management board goedgekeurd. Met het
vaststellen van het businessplan wordt tevens invulling gegeven aan de
afspraken met CVW omtrent budget en KPI’s.
Wij merken op dat ten tijde van het onderzoek de budgetten behorend bij het
businessplan nog niet voor 2017 zijn vastgesteld. Wij hebben begrepen dat
onzekerheid over de scope van de uit te voeren werkzaamheden, de
veranderingen in de aansturing van CVW en de wens van NAM om van CVW
een meer efficiënte en effectieve organisatie te maken, de redenen hiervoor
zijn. Momenteel ontvangt CVW voorschotten gebaseerd op het budget 2016.
In mei 2017 is een herijking van de budgetten en overleg met NAM voorzien.
Het financieel mandaat voor het proces schadeafhandeling is gedetailleerder
vastgelegd dan voor het proces versterken. Daarnaast zullen de budgetten en
kosten voor het versterkingsproces vele malen groter zijn dan die van schade.
In sectie I, artikel 5 van het contract wordt het begrip ‘werkorder’
geïntroduceerd; “de definitieve opdracht voor het uitvoeren van werk wordt
gegeven door middel van een werkorder, of een reeks samenhangende
werkorders onder het PSB contract”.

2
3

5
4

•
•

Definitieve goedkeuring door NAM en CVW
Oplevering en afsluiting

Verder zijn de doorlooptijden en de documenten gedefinieerd. Ook zijn
procedures voor wijziging of overschrijding van een werkorder ingeregeld.
Naast deze procedures is een procuratieregeling voor bundel 2 (taxaties,
inspecties en enginering – I&E) en bundel 3 (het uitvoeren van schadeherstel
en bouwkundig versterken) opgesteld.
In interface manual 5 ‘Ondersteunende processen’ is beschreven hoe CVW
betaalbatches klaarzet voor de verschillende financiële stromen. De
administratie van de CVW-organisatie (perceel 1) wordt afzonderlijk in SAP
gevoerd. De administratie van perceel 2 en perceel 3 voor wat betreft I&E en
bouwkundig versterken wordt in Navision gevoerd. De financiële administratie
van schadeopname en schadeherstel geschiedt vanuit CRM. CVW geeft aan
dat gepland is deze administratie dit jaar ook naar Navision over te hevelen.
Appreciatie
De wijze waarop aan het financieel mandaat en de daarmee samenhangende
procedures invulling wordt gegeven, is toereikend voor het uitvoeren van de
opdracht door CVW. Wel zijn op onderdelen verbeteringen mogelijk.
De bevindingen en aanbevelingen zijn vanaf pagina 24 in tabelvorm opgenomen.

Het werkorderproces is in bijlage 3.1 bij het interface manual uitgewerkt en
komt neer op de onderstaande stappen:
• Initiatie van een werkorder
• Begroting door CVW
• Evaluatie door NAM
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

22

1

1. Relatie NAM en CVW

B

2
3

5
4

d. Zijn er afspraken met NAM en NCG over de relatie en samenwerking?
Worden deze in de praktijk nageleefd?

worden vormgegeven, moest ten tijde van het onderzoek nog worden
uitgewerkt.

Op 8 maart 2016 is de samenwerkingsovereenkomst tussen de Staat der
Nederlanden (ministerie van Economische Zaken), NCG en NAM gesloten.
NCG heeft de toezichtstaken overgenomen van de Commissie van Toezicht
(Kamerbrief d.d. 28 juni 2016). Omdat, conform afspraak, de nadruk van het
onderzoek op de CVW-organisatie ligt, is de naleving van de overeenkomst in
dit onderzoek slechts beperkt onderzocht.

De bevindingen en aanbevelingen staan vanaf de volgende pagina in tabelvorm opgenomen.

Op basis van de gehouden interviews en ontvangen notulen van diverse
overleggremia, blijkt dat invulling wordt gegeven aan de samenwerking zoals
in de overeenkomst is vastgelegd. Vanuit NCG is gemeld dat zij geen afschrift
van de maandrapportages van CVW aan NAM ontvangen hebben. Voor de
kwartaalrapportage van NCG heeft CVW wel de gevraagde informatie
verstrekt.
Daarnaast geeft CVW aan onvoldoende door NAM te worden meegenomen in
de beleidsmatige ontwikkelingen en discussies over de wijzigingen van de
governancestructuur tussen NAM-EZ-NCG. In de huidige verhoudingen is het
aan NAM om af te wegen op welke wijze CVW als contractant daarover wordt
geïnformeerd. De partijen geven aan dat er wel wekelijks overleg is op
operationeel niveau. Op basis van de gevoerde gesprekken bestaat de indruk
dat er te veel over CVW en te weinig met CVW is gesproken op gebied van
governance. De governancestructuren en wijze van aansturing waren ten tijde
van het onderzoek onderwerp van bespreking tussen NAM, NCG en CVW.
Appreciatie
NCG en NAM hebben contact over de wijze waarop aansturing op CVW
uitgeoefend dient te worden. Tevens vindt er operationeel overleg plaats
tussen CVW en NCG.
De wijze waarop de aansturing en de daarbij horende governancestructuren
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

23

1
B

1. Relatie NAM en CVW

2
3

5
4

a. Gaan van de prestatieafspraken tussen NAM en CVW de juiste prikkels uit om de opdracht van CVW – schadeherstel en versterking waarbij de
bewoner centraal staat – uit te voeren?

#

BEVINDING

1.A1

Nieuw contract en interface manuals inclusief KPI’s
Gebleken is dat zowel NAM als CVW voorstander is van een contract
waarbij meer op prestaties wordt aangestuurd. De snelle
veranderingen en daarmee samenhangende volatiliteit zorgen ervoor
dat CVW zijn activiteiten continu moet aanpassen. De mate waarin
CVW zich kan aanpassen en veranderingen absorbeert is naar
mening van NCG en NAM flink voor verbetering vatbaar, onder meer
op het gebied van projectmanagement.

AANBEVELING

-

Het is aan te raden op korte termijn, indien er op diverse
onderwerpen afspraken zijn over ‘NAM op afstand’ en de relatie
tussen NAM en CVW helder is, een nieuw contract sluiten tussen
NAM en CVW waarin recht wordt gedaan aan de nieuwe situatie.
Tot die tijd kan het huidige contract tussen NAM en CVW
ongewijzigd blijven. Het aanpassen van de interface manuals als
onderdeel van het contract maakt daar deel van uit.

-

Er wordt geadviseerd om als onderdeel van de KPI’s (in de nieuwe
overeenkomst) indicatoren te ontwikkelen waaruit blijkt in hoeverre
CVW in staat is om de veranderingen in zijn opdracht te
absorberen en te implementeren.

-

CVW wordt geadviseerd om projectmanagement in te richten op
basis van ‘agile werken’ in plaats van traditioneel projectmanagement.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

24

1
B

1. Relatie NAM en CVW
#

BEVINDING

1.A2

Bewonersgerichtheid explicieter vorm te geven
Bewoners/huizeneigenaren zijn partijen in het proces met veel
(beschikkings)macht. Het risico van het onvoldoende betrekken van deze
stakeholders in het proces kan zorgen voor een blokkade in de uitvoering
en (flinke) vertragingen.
In het huidige contract en de interface manuals komt bewonersgerichtheid
op diverse plaatsen aan de orde en zijn er afdoende prikkels ingebouwd
om dit te bewerkstelligen. Echter, naast het contract en de interface
manuals, is het belangrijk dat in de dagelijkse (operationele en financiële)
aansturing rekening wordt gehouden met de bewonersgerichtheid en het
centraal stellen van de bewoners en andere belanghebbenden.

1.A3

2
3

5
4

AANBEVELING

-

Voor het slagen van, met name, de versterkingsoperatie
verdient het de aanbeveling om bewonersgerichtheid explicieter
in het contract en de interface manuals naar voren te laten
komen en uit te werken op welke wijze hieraan invulling
gegeven wordt. Openheid en transparantie van het contract
dragen bij aan het bereiken van vertrouwen in het politieke en
publieke domein.

-

Zorg ervoor dat alle afdelingen van CVW zo ingericht worden
dat er rekening gehouden wordt met de bewonersgerichtheid en
dat de integraliteit bij het benaderen van de bewoners
gewaarborgd wordt.

Stakeholdersmanagement: transparantie van relaties tussen NCG, NAM en CVW naar alle stakeholders
CVW voert de werkzaamheden uit in een complexe en continu
veranderende omgeving. Naast de bewoners en gebouweigenaren, zijn de
belangrijkste stakeholders overheden (gemeenten, provincie, ministerie
van EZ), maatschappelijke organisaties (woningcorporaties, zorginstellingen, scholen, etc.), belangengroeperingen (Groninger Bodembeweging, Schokkend Groningen, etc.), marktpartijen en NAM. Het
opereren in deze complexe omgeving vraagt van CVW transparantie en
maatschappelijke verantwoording. Het niet openbaar maken van de
overeenkomst en interface manuals tussen NAM en CVW draagt niet bij
aan deze transparantie en verantwoording.

-

Zorg ervoor dat transparantie naar alle stakeholders centraal
komt te staan in de governancestructuren.

-

Een voorwaarde hierbij is dat in het stakeholdersmanagement
aandacht besteed moet worden aan het omgaan met
conflicterende belangen en dilemma's. Het bieden van ruimte
voor dilemma's zorgt ervoor dat mensen zich binnen een
organisatie uitgenodigd voelen om te leren van elkaar en dat
knelpunten tijdig zichtbaar worden

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

25

1
B

1. Relatie NAM en CVW

3

5
4

#

BEVINDING

1.A4

Zeer directe operationele en financiële aansturing zorgt voor een inefficiënte uitvoering
Op strategisch en operationeel niveau zijn diverse overleg- en verantwoordingsgremia ingericht. Uit de bij NAM en CVW gehouden interviews, de
beschikbaar gestelde verslagen en auditrapporten, komt het beeld naar
voren dat NAM (zeer) dicht op de CVW-organisatie zit om toe te zien op
een adequate uitvoering van het contract. De vraag is of deze (zeer)
directe operationele en financiële aansturing het juiste effect heeft en of er
voldoende vertrouwen en vrijheid wordt gegeven aan CVW zodat het op
een efficiënte wijze zijn doelstellingen kan bereiken.

2

AANBEVELING

-

Evalueer hoe de huidige wijze van sturing door partijen wordt
ervaren en hoe de effectiviteit kan worden vergroot.

-

Overweeg om bij de aansturingsmechanismen bij CVW
voldoende ruimte te bieden in termen van vertrouwen en
vrijheid, zodat CVW op een efficiënte en effectieve wijze
uitvoering kan geven aan de overeengekomen afspraken.

NAM geeft aan dit niet te onderschrijven. NAM stelt dat dit onderdeel is
van het ontwikkelproces en dat CVW geregeld NAM om advies en sturing
vraagt. Ook stelt NAM dat CVW binnen de afgesproken werkprocessen en
mandaten de volledige vrijheid heeft om de resultaten te behalen die
worden verwacht.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

26

1
B

1. Relatie NAM en CVW

2
3

5
4

b. Is de doelstelling om inzet van regionale vakmensen te stimuleren onderdeel van deze afspraken?

#

BEVINDING

1.B1

Inzet van regionale vakmensen
Met het uitvoeren van de versterkingsoperatie worden in de komende
jaren substantiële volumes in de markt voor bouw en aannemerij gezet. Dit
maakt dat de belangen voor de lokale partijen en de regionale vakmensen
groot zijn. Meer dan twee jaar geleden werd een aantal landelijke bouwbedrijven gecontracteerd voor de uitvoering van de werkzaamheden. CVW
vermindert deze inzet en het aandeel voor lokale partijen groeit gestaag.

AANBEVELING

-

Om te waarborgen dat lokale partijen voldoende aan bod
komen, verdient het aanbeveling het aanbestedingsbeleid en
aanbestedingsprocedures
(bij
herhaling)
expliciet
te
communiceren en de uitkomsten over het aandeel van
Groningse partijen transparant te communiceren.

-

Geadviseerd wordt de inzet van regionale bedrijven en
vakmensen onderdeel van de aanbestedingsprocedures te
maken. Landelijke bouwbedrijven kunnen aan de aanbestedingsprocedure meedoen op voorwaarde dat zij bij de
uitvoering van het werk aantoonbaar samenwerken of gebruikmaken van regionale partijen.

-

Zorg ervoor dat het informatiesysteem aangepast wordt zodat
de gunning aan lokale partijen gestructureerd beschikbaar is.
Deze informatie dient deel uit te maken van de maandrapportage.

Naast deze ontwikkeling bestaat de perceptie dat landelijke bouwbedrijven
met een dependance in Groningen geen ‘regionale’ vakmensen zijn, wat in
sommige gevallen niet geheel juist is. Bijvoorbeeld Heijmans Appingedam
of BAM Slochteren zijn Groningse partijen waar regionale vakmensen
worden ingezet.
1.B2

Aanpassing informatiesystemen
Het huidige informatiesysteem is niet in staat om gunningen aan landelijke
of regionale partijen weer te geven. Het informatiesysteem dient
aangepast te worden zodat informatie over wel of geen gunning aan lokale
partijen gestructureerd beschikbaar is.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

27

1
B

1. Relatie NAM en CVW
c.

2
3

5
4

Beschikt CVW over een financieel mandaat van NAM waarbinnen CVW zijn opdracht naar behoren kan uitvoeren? Is er een beschrijving voor de
omgang met dit financieel mandaat? Is de dagelijkse praktijk in lijn met die beschrijving?

#

BEVINDING

1.C1

Financiële mandaat
Het werkorderniveau legt de relatie tussen de financiële systemen van
NAM en CVW. Op dit niveau vindt afstemming plaats tussen de financiële
administraties van NAM en CVW. De details van de werkorders worden
beschreven in rapportages, die volgens NAM (vaak) niet aanwezig zijn of
niet worden opgeleverd. CVW ervaart bij met name schadeafhandeling het
proces als arbeidsintensief, door de gedetailleerde (dubbele) controles (op
soms relatief kleine werkorders) en vele vragen van NAM. NAM heeft
aangegeven dat zij CVW meerdere malen hebben gevraagd om de
financiële rapportages te verbeteren, zodat zij die direct kunnen
overnemen in interne NAM-rapportages. De doorontwikkeling van
Navision is in dit verbetertraject cruciaal. Voor zover waargenomen is
gebleken dat de oplevering van de aanpassingen in Navision meermalen
is vertraagd.

1.C2

AANBEVELING

-

CVW ervaart het proces als inefficiënt en geeft aan het proces
te willen stroomlijnen. Verminder het aantal (dubbele) controles
in het proces rond de werkorders om tot een voor beide partijen
efficiëntere werkwijze te komen.

-

Het oplossen van de erkende knelpunten ten aanzien van het
voldoen aan de betalingstermijnen en aanpassing van het
betaalbestand zodat de btw zonder nadere afstemming kan
worden verwerkt.

Betalingstermijnen en administratie betaalbestanden
Uit de door NAM uitgevoerde financial audit in februari 2017 komen twee
knelpunten naar voren. NAM maakt gebruik van het betaalproces van
Shell.
-

De routering van de betaalbatches loopt via global shared services
centers en kent een doorlooptijd van 21 dagen. CVW kan hierdoor niet
voldoen aan de met contractpartijen overeengekomen betalingstermijnen.

-

De wijze van aanlevering van het betaalbestand door CVW aan NAM
maakt daarnaast extra afstemming over de btw noodzakelijk.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

28

1
B

1. Relatie NAM en CVW

2
3

5
4

d. Zijn er afspraken met NAM en NCG over de relatie en samenwerking? Worden deze in praktijk nageleefd?

#

BEVINDING

1.D1

Wijziging van de operationele aansturing van CVW door NCG maakt herziening van de samenwerkingsovereenkomst noodzakelijk
De wijze waarop de operationele aansturing en de daarbij horende
governancestructuren zal worden vormgegeven, moest ten tijde van het
onderzoek nog worden uitgewerkt.

1.D2

AANBEVELING

Geen aanbeveling.

Onafhankelijk toetsen en auditen van beheersingsmaatregelen binnen CVW
NAM heeft, zoals contractueel vastgelegd in de interface manuals, te allen
tijde recht de uitgaven, contracten en procedures bij CVW te controleren
op doel- en rechtmatigheid op financieel, contractueel en operationeel
gebied. In 2016 hebben Shell/Esso een zestal audits uitgevoerd bij CVW,
waarbij vanuit een onafhankelijke en objectieve blik is gekeken naar de
volgende onderwerpen:

De belangrijkste aanbevelingen naar aanleiding van deze audits
zijn:
-

Zorg ervoor dat zo spoedig mogelijk een volledig geïntegreerd
communicatie- en stakeholder-engagementplan wordt
opgesteld. Potentieel risico is dat er sprake is van onvoldoende
afstemming met alle belanghebbenden. Uit de interviews komt
naar voren dat CVW dit heeft onderkend en verbetering
nastreeft.

3. NAM Business controls review on Tremor Impact Management/
Earthquake impact management, governance, external stakeholders
(November 2016)

-

Zorg ervoor dat de opvolging/acties op de bevindingen van de
audits integraal worden meegenomen door de afdeling
Kwaliteits- en Risicomanagement. (zie bevinding 2.1)

4. QHSE-SP Audit (November 2016)

-

Zorg ervoor dat CVW in de toekomst op een onafhankelijke en
objectieve wijze wordt getoetst/geaudit.

1. Finance-proces (December 2016)
2. Schade-proces (December 2016)

5. Cost Compliance (Oktober 2016)
− Facturen NAM-CVW Arcadis
− Meerwerk en de wijze van uitvoeren van cost control
6. Rapportage & Opvolging en reviews Q4-2015.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

29

1
2

Bijlage
Toezicht op en
Inzicht in CVW

Hoofdstuk 2
Inrichting CVW

3

5
4

1
B

2. Inrichting CVW

2
3

5
4

CVW is volop in transitie om invulling te geven aan het afhandelen van
schademeldingen en het versterken van objecten. De beantwoording van de
onderzoeksvragen geeft een momentopname van de stand van zaken in maart
en april 2017. De ontwikkelingen, zowel binnen als buiten CVW, volgen elkaar
snel op, wat impact heeft op actualiteit van de onderzoeksresultaten. Om de
transitie in goede banen te leiden, is door CVW een transitieplan opgesteld. Bij
de uitvoering van dit plan laat CVW zich begeleiden door een externe partij.
Daarnaast is als onderdeel van de jaarcyclus voor de afdelingen binnen CVW
een concreet afdelingsplan opgesteld voor 2017. In alle afdelingsplannen zijn
de ontwikkelpunten voor 2017 geformuleerd waaraan tijdlijnen zijn gekoppeld.
Wat dat betreft is, naast de eerder genoemde transitie en het ontwikkelen van
schade 2.0, CVW volop in beweging.

Kwaliteitsbewaking

De onderstaande onderzoeksvragen worden achtereenvolgens behandeld. Er
wordt niet zozeer antwoord gegeven op de onderzoeksvraag sec, maar een
beeld van de stand van zaken in het betreffende domein gegeven. Aan het
eind van het hoofdstuk is per domein aangegeven welke attentiepunten voor
het houden van toezicht zijn bepaald en welke in het onderzoek zijn geraakt.
Daarnaast zijn bevindingen en aanbevelingen opgenomen.

Financieel

e. Is er een procedure voor de vaststelling van
tarieven, voor betaling en eventuele beloning
van de externe, flexibel inzetbare schil van
schade-experts, inspecteurs en aannemers?

Bedrijfsvoering

f. Beschikt CVW over een CRM-systeem (en
een handleiding voor het gebruik ervan) dat
informatie kan geven over de stand van zaken
van de verschillende stappen in de processen
voor schadeafhandeling, inspectie en werkzaamheden voor preventief versterken?
Wordt de handleiding in de praktijk naar letter
en/of geest toegepast? Bevat dit systeem een
bewaking van termijnen met automatisch
verzoek om opvolging indien er sprake is van
dreiging van overschrijding?

Missie, visie en
centrale uitgangspunten

a. Sluiten de werkprocessen van CVW aan bij de
centrale uitgangspunten (‘de bewoner centraal’
en ‘inzet van regionale vakmensen’)?

Mensgericht

b. Beschikt CVW over procesbeschrijvingen om
mensen aan te nemen, te beoordelen,
(aanvullend) te belonen en te ontslaan en is de
praktische toepassing daarvan in lijn met die
beschrijvingen?

c. Beschikt CVW over een procedure voor
kwaliteitsbewaking van eigen personeel en de
(grote) groep werknemers die voor CVW
werken
(schade-experts,
aannemers,
inspecteurs).
d. Beschikt CVW over een klachtenprocedure
voor bewoners? Zijn deze processen
onafhankelijk ingebed?
e. Kan er in de organisatie opvolging gegeven
worden aan verbetersuggesties?

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

31

1

2. Inrichting CVW
Missie, visie en centrale uitgangspunten
a. Sluiten de werkprocessen van CVW aan bij de centrale uitgangspunten
(‘de bewoner centraal’ en ‘inzet van regionale vakmensen’)?
In het contract tussen CVW en NAM en in de interface manuals is op diverse
plaatsen aandacht besteed aan bewonersgerichtheid en de inzet van
regionale vakmensen.
Uit de gehouden interviews is gebleken dat CVW-management van meet af
aan heeft erkend dat bewonersgerichtheid een cruciale kritieke succesfactor
is. Het management geeft aan dat zij continu bewonersgerichtheid binnen de
organisatie uitdragen. In het afdelingsplan 2017 van Client Service
Management is het doel van deze afdeling als volgt geformuleerd: “Het
belangrijkste doel is ervoor zorgen dat de gehele organisatie en de dienstverlening zo bewonersgericht mogelijk is”. Om dit doel te verwezenlijken geeft
Client Service Management (gevraagd én ongevraagd) advies en
ondersteuning aan directie, management en medewerkers gericht op het
vergroten van de bewonersgerichtheid, het verhogen van de bewonerstevredenheid en het vergroten van de (maatschappelijke) acceptatie. Client
Service Management rapporteert rechtstreeks aan de algemeen directeur.
Voor 2017 zijn voor Client Service Management de volgende activiteiten
gepland:
•
•
•
•
•

Het uitvoeren van meer interne analyses in samenwerking met IM & IT en
Customeyes.
Het verkrijgen van informatie over stakeholders van externe bronnen zoals
Motivaction.
De oprichting van en zorg dragen voor goede werking van een bewonerspanel.
Het intern blijven aanjagen van de bewonersgerichtheid.
Het verder door ontwikkelen van bewonerservaringsonderzoek binnen
Bouwkundig Versterken.

B

2
3

5
4

Verder is uit de interviews met leidinggevenden en medewerkers uit diverse
geledingen naar voren gekomen dat binnen CVW de overtuiging bestaat dat
het centraal stellen van de bewoner cruciaal is voor het welslagen van de
opgave. In het plan van aanpak ‘Samen in control’ (d.d. 16 februari 2016) is als
gewenst eindresultaat geformuleerd: “CVW is een professionele en klantgerichte organisatie met een transparante, efficiënte, veilige en beheerste
werkwijze. De werkwijze is dusdanig geïmplementeerd dat de hele organisatie
begrijpt, onderschrijft en handelt in lijn met de gewenste werkwijze.” Ook in de
toelichting bij ‘efficiënt’ wordt als eerste het belang van de klant genoemd.
Uit de interviews en de bestudeerde documentatie blijkt dat CVW zich terdege
realiseert dat het opzetten van een bewonersgerichte organisatie pas succesvol is als dit ook als zodanig door de bewoner wordt ervaren. CVW doet sinds
haar oprichting in 2015 onderzoek naar de ervaringen van schademelders via
een doorlopend bewonersonderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd door
een onafhankelijk onderzoeksbureau. CVW geeft aan de uitkomsten van dit
onderzoek te gebruiken om de dienstverlening te optimaliseren. Uit het eigen
doorlopende bewonersonderzoek (BO) komt naar voren dat de schademelders tevreden zijn over de manier waarop schades gemeld kunnen
worden. In het eigen BO scoort dit gemiddeld een 7,7 op een 11puntenschaal. Het recente onderzoek door Ecorys ‘Praktische uitwerking
schadeprotocol’ bevestigt het beeld dat schademelders positief zijn over het
meldingsproces van de schades.
In het Ecorys-onderzoek geeft een grote meerderheid van de schademelders
aan dat de wijze waarop de schade gemeld kan worden goed is
georganiseerd. Deze tevredenheid van schademelders neemt af naarmate
men verder in het afhandelingsproces vordert. Een verklaring voor dit effect
wordt toegeschreven aan het feit dat uitkomsten van het schaderapport niet in
lijn zijn met de verwachtingen van de schademelder. Het Ecorys-rapport geeft
aan dat de dalende klanttevredenheid niet zozeer te maken heeft met een
slechte dienstverlening van CVW, maar vooral met een toename van het
aantal schademeldingen sinds 2015 dat in de eindfase komt.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

32

1

2. Inrichting CVW

B

2
3

5
4

De aanbeveling om de bewonerstevredenheid per processtap te blijven
meten en hierover te rapporteren, is inmiddels door CVW opgevolgd. Voor
wat betreft de inzet van regionale vakmensen geeft CVW hier via de
Erkenningsregeling en het sluiten van raamovereenkomsten met partijen uit
de regio praktisch invulling aan. In de recente communicatie rond de
wijzigingen in het stelsel, heeft NCG aangegeven ook voor wat betreft het
bouwkundig versterken met regionale partijen om tafel te willen gaan zitten
om het maatschappelijk draagvlak voor de operatie te vergroten. Het feit dat
CVW met een groot aantal regionale partijen raamovereenkomsten heeft
gesloten en dat het leeuwendeel van de erkende bedrijven en vakmensen uit
de regio afkomstig is, sluit aan bij deze wens.
Appreciatie
CVW geeft op praktische wijze invulling aan de decentrale uitgangspunten
‘de bewoner centraal’ en ‘inzet van regionale vakmensen’. Uit de interviews
met maatschappelijke organisaties blijkt dat blijvend investeren in
omgevingsmanagement noodzakelijk is. Op dit punt zullen NCG en CVW de
handen ineen moeten slaan.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

33

1
B

2. Inrichting CVW
Mensgericht
b. Beschikt CVW over procesbeschrijvingen om mensen aan te nemen, te
beoordelen, (aanvullend) te belonen en te ontslaan en is de praktische
toepassing daarvan in lijn met die beschrijvingen?
Om antwoord te geven op deze vraag is naar het bredere P&O-kader gekeken
om zo een beeld van de mensgerichtheid te schetsen. De gehouden interviews en ontvangen documentatie zijn uitsluitend gebruikt als bron hiervoor.
Naar de toekomst toe geeft dit voor NCG aanknopingspunten bij het invullen
van de toezichtrelatie. CVW beschikt over een P&O-afdeling met 6 medewerkers (5,1 fte). Doel van de afdeling is het formuleren van P&O-beleid en
het faciliteren van management op het gebied van personele
aangelegenheden. De afdeling is verantwoordelijk voor:

4

De uitkomsten van het onderzoek zijn met alle leidinggevenden besproken.
Leidinggevenden hebben de uitkomsten gedeeld met hun teams en afspraken
gemaakt over verbeteringen. Om de uitkomsten van het onderzoek levend te
houden, zijn deze in het leiderschapstraject van CVW ingebed. In de
leiderschapssessie van mei 2017 wordt wederom aandacht aan dit thema
besteed. Voor 2018 is een nieuw personeelstevredenheidsonderzoek gepland.
In het najaar 2016 is een professionaliseringsslag gemaakt en is het HRbeleid geformaliseerd. Het P&O-beleid is voornamelijk vastgelegd in de
personeelsgids (d.d. januari 2017). Onderwerpen die in de personeelsgids aan
bod komen zijn o.a.:
•

Algemene arbeidsvoorwaarden

•

Specifieke arbeidsvoorwaarden

begeleiden van de in-, door- en uitstroom van medewerkers inclusief
werving;

•

Arbeidsomstandigheden

•

Verzekeringen

•

waarborgen van kwaliteit van medewerkers;

•

Gedrags- en integriteitscode

•

bieden van passende opleidingsmogelijkheden;

•

Bedrijfsregels

•

begeleiden van management in het toepassen van uitvoeringsregels op
personeelsgebied;

In de bijlagen bij de personeelsgids wordt o.a. aandacht besteed aan:

•

bieden van marktconforme arbeidsvoorwaarden.

In de gehouden interviews geeft CVW aan dat de mensen het verschil maken.
In juni 2016 is een personeelstevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De
respons van de medewerkers bedraagt 79%.

3

5

•

Uit de maandrapportage van januari 2017 blijkt dat bij CVW 311 fte werkzaam
is. De verhouding tussen medewerkers met een arbeidsovereenkomst en
externe inhuur bedraagt 58% om 42%. Van de medewerkers met een arbeidsovereenkomst is circa 90% afkomstig uit Groningen. Voor inhuur is geen
geografische herkomst in de rapportage vermeld.

2

•

Arbobeleidsplan

•

Ethische dilemma’s

Met behulp van een extern adviesbureau zijn functieprofielen opgesteld en zijn
functiewaarderingen uitgevoerd. In de functieprofielen is onder meer de
primaire focus (op technische expertise en individuele contributie of
management), het hoofddoel van de functie, de resultaatsgebieden, de
functievereisten (opleidingsniveau en ervaring) en de vereiste kennis,
kwalificaties en certificeringen opgenomen.

Het onderzoek is uitgevoerd door Effectory. De resultaten van dit onderzoek
waren over het algemeen positief.
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

34

1
B

2. Inrichting CVW
De functiewaarderingen zijn vertaald in de salarisschalen en secundaire
arbeidsvoorwaarden. Het functiehuis en de salarisschalen maken deel uit van
de personeelsgids. CVW geeft aan dat de arbeidsvoorwaarden marktconform
zijn. De arbeidsvoorwaarden maken, in combinatie met de opgave waar CVW
voor staat, CVW aantrekkelijk als werkgever volgens de geïnterviewden. Er is
begrepen dat CVW er tot op heden erin slaagt om vacatures (binnen redelijke
termijn) in te vullen.
Op basis van het businessplan is een formatieplan opgesteld. Het
formatieplan beschrijft per afdeling en per functie het aantal benodigde fte.
Afhankelijk van de gevraagde competenties en de beschikbaarheid op de
(regionale) arbeidsmarkt worden de functies door ofwel interne dan wel door
externe medewerkers ingevuld. Voor het invullen van specialistische functies,
met name bij Inspectie & Engineering en Bouwkundig Versterken, wordt een
beroep op externen gedaan.
Vanuit het oogpunt van flexibiliteit en kostenbeheersing heeft CVW volgens de
geïnterviewden een gezonde mix tussen eigen medewerkers (met een CVW
arbeidsovereenkomst) en externen (zzp’ers en detachering vanuit moederbedrijven). Volgens CVW is het huidige personeelsbestand voldoende flexibel
opgebouwd om dit langs natuurlijke weg aan de veranderende opgave
(transitie) te kunnen aanpassen.
Van vacatures wordt beoordeeld of deze in het formatieplan passen. Er is
begrepen dat iedere invulling van een vacature vooraf aan de CVW-directie
wordt voorgelegd. Vacatures worden eerst intern bekendgemaakt voordat er
met externe werving gestart wordt. De afdeling P&O voert de gesprekken met
de kandidaten. Afhankelijk van het functieniveau worden gesprekken met
management en directie gepland. Assessments zijn geen standaard onderdeel van de wervingsprocedure.

2
3

5
4

•

Voortzetten leiderschapstraject (o.a. coaching, intervisie en kwaliteit
functioneringsgesprekken).

•

Intensivering werving en selectie met oog op ontwikkelingen.

•

Modernisering arbeidsvoorwaarden in het licht van de veranderingen in de
opgave.

•

Ontwikkelen personeelsbeleid (o.a. opvolging inhuur (externen)).

•

Ontplooien van initiatieven op het gebied van cultuur.

•

Verder implementeren van het personeelsinformatiesysteem.

Uit interviews met werknemers van CVW blijkt dat de werkdruk als hoog wordt
ervaren. In de verzuimcijfers komt dit (nog) niet terug. Wel is de afdeling P&O
voornemens om preventief een training te organiseren voor managers om
stress bij zichzelf en medewerkers te herkennen en hier adequaat mee om te
gaan.
Appreciatie
Binnen CVW is een volwaardige P&O-functie operationeel. Met het publiceren
van de personeelsgids per 1 januari 2017 is een stap gezet met het
professionaliseren van de P&O-functie. Gerealiseerd moet worden dat de
effectiviteit van de P&O-functie wordt afgemeten aan de mate waarin het CVW
beschikt over een personeelsbestand dat afgestemd is op de opgave. De
afdeling realiseert zich dat verdere verbeteringen mogelijk zijn en heeft in haar
jaarplan 2017 zelf ontwikkelpunten bepaald en gepland. In het kader van de
transitie van CVW zijn op pagina 40 aanbevelingen opgenomen.

Om verdere ontwikkeling te stimuleren, heeft de afdeling P&O voor 2017
afdelingsdoelstellingen geformuleerd. Samengevat luiden deze:
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

35

1

2. Inrichting CVW
Kwaliteitsbewaking
c.

Beschikt CVW over een procedure voor kwaliteitsbewaking van eigen
personeel en de (grote) groep werknemers die voor CVW werken
(schade-experts, aannemers, inspecteurs)?

De procedure voor kwaliteitsbewaking is afhankelijk van de betreffende
doelgroep. CVW onderscheidt eigen medewerkers en zzp’ers en de bedrijven
en hun medewerkers die opdrachten uitvoeren voor CVW. Voor elk van de
doelgroepen wordt een bondig beeld geschetst van de gevolgde procedures.
De evaluatie van de eigen medewerkers van CVW maakt deel uit van de door
de afdeling P&O opgezette gesprekscyclus. De gesprekscyclus ligt vast in de
personeelsgids en omvat drie typen gesprekken; het beoordelings-, het
doelstellings- en het voortgangsgesprek. Uitgangspunt is dat iedere medewerker ten minste eenmaal per jaar een voortgangsgesprek en aan het einde
van het jaar een beoordelingsgesprek, gecombineerd met een doelstellingsgesprek heeft. In tegenstelling tot het voorgaande jaar heeft volgens de
manager P&O ultimo 2016 nagenoeg iedere medewerker een beoordelingsgesprek gehad. Ten tijde van het onderzoek heeft de afdeling P&O vastgesteld
of iedere medewerker een voortgangsgesprek heeft gehad. Omdat de
gesprekscyclus nog niet volledig in de organisatie is ingebed, is P&O
genoodzaakt om dit actief na te jagen. De ontvangen gespreksformulieren
worden gescand en in het personeelsdossier opgenomen. De afdeling
beschikt nog niet over een registratiesysteem om de voortgang van de
gesprekken te bewaken.
In het jaarplan van de afdeling P&O is voorzien dat de beoordeling van de
medewerkers wordt geactualiseerd. Thans ligt het accent op beoordeling
vanuit de inhoud van de functiebeschrijving. Doel is het accent te verleggen
naar de ontwikkeling van de medewerker. In het lopende leiderschapstraject
zijn coaching en begeleiding van medewerkers, verbetering van de
functioneringsgesprekken en het borgen van doorgroeimogelijkheden opgenomen.

B

2
3

5
4

Er is geen rechtstreekse koppeling tussen doorgroei en het vervullen van
vacatures gemaakt. Gebleken is dat hier geen vastlegging van wordt gemaakt.
Alle vacatures worden op het intranet gepubliceerd. De medewerker moet zelf
initiatief nemen om op een vacature te reageren.
Voor zzp’ers en medewerkers van de aandeelhouders is een minder
uitgekristalliseerde werkwijze voorhanden. Met de zzp’ers wordt volgens de
geïnterviewden wel een terugblik op de opdracht en hun toegevoegde waarde
gedaan. Op het moment dat een zzp’er niet aan de verwachtingen voldoet, kan
de overeenkomst tussentijds worden beëindigd. Dit gebeurt volgens de
geïnterviewden sporadisch.
Voor de medewerkers van de aandeelhouders geldt dat vanuit de moederbedrijven om input over hun functioneren wordt gevraagd. De verdere invulling
van de beoordelingscyclus is een verantwoordelijkheid van de betreffende
aandeelhouder.
Voor een grote groep werknemers van de bedrijven die opdrachten uitvoeren
voor CVW, geldt dat de evaluatie van hun functioneren onderdeel is van het
contractmanagement. CVW werkt in principe uitsluitend met gekwalificeerde
bedrijven. Voorwaarde is dat zij erkende vakmensen op de gegunde
opdrachten inzetten. Met o.a. de schade-inspectiebureaus worden voortgangsgesprekken gevoerd en afspraken over verbeteringen gemaakt. Voor de
aannemers geldt dat CVW met behulp van bouwinspecteurs en bouwcoaches
de kwaliteit van de uitvoering bewaakt. CVW geeft aan dat de bouwinspecteurs een enkelvoudige score aan de kwaliteit van de uitvoering geven.
Na oplevering wordt de tevredenheid van de bewoner over de kwaliteit van het
werk gemeten. Tot op heden krijgen de aannemers voor schadeherstel goede
scores van de bewoners. Post-award contractmanagement is nog niet
geïmplementeerd en contractaudits bij opdrachtnemers zijn tot op het moment
van het uitgevoerde veldwerk niet uitgevoerd.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

36

1

2. Inrichting CVW

B

2
3

5
4

Onderdeel van het contractmanagement is het Waarde Wegings-systeem
waarbij ‘past performance’ onderdeel uitmaakt van de systematiek. Hoewel
prestaties met opdrachtnemers wel worden geëvalueerd, is tot op heden aan
‘past performance’ als onderdeel van het Waarde Wegings-systeem niet of
nauwelijks invulling gegeven. De reden hiervoor is volgens CVW dat voor
bepaalde activiteiten een relatief beperkte capaciteit in de markt beschikbaar
is en de mogelijkheden voor concurrentie beperkt zijn. CVW is wel voornemens bij het uitvoeren van het bouwkundig versterken invulling aan ‘past
performance’ te geven.

rollen van de klachtontvanger, de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar, geeft heldere instructies wanneer aanvullende expertise moet
worden ingeschakeld en stelt heldere termijnen. Binnen CVW worden zes
klachtdomeinen onderscheiden waaraan twee klachtbehandelaars zijn
toegewezen. De klachtmelder ontvangt automatisch een ontvangstbevestiging
per e-mail met een link om de klacht online via het portaal ‘Mijn CVW’ te
volgen en vindt hier tevens de gegevens van de toegewezen klachtbehandelaar. De klachtencoördinator bewaakt de voortgang en de kwaliteit
van afhandeling van de klachten.

Appreciatie

Op het moment dat een bewoner niet tevreden is over de klachtafhandeling,
kan hij/zij zich wenden tot de Onafhankelijk Raadsman (OR). De OR is het
meldpunt voor klachten over de afhandeling van een (individuele) schadeclaim
door NAM of CVW. Klachten over bouwkundige versterking kunnen ook bij de
OR worden gemeld. De OR wendt zich bij een klacht tot CVW om de
benodigde informatie op te vragen om de klacht adequaat te kunnen
behandelen.

Afhankelijk van de doelgroep uit de vraagstelling beschikt CVW over een
procedure voor kwaliteitsbewaking. Uit de interviews komt naar voren dat de
kwaliteitsbewaking rond de werkzaamheden van aannemers in relatie tot
bouwkundig versterken verdieping behoeft. In plaats van een enkelvoudige
score wordt gedacht aan het introduceren van KPI’s ten aanzien van onder
meer veiligheid, planning, uitvoering, efficiëntie en bewonerstevredenheid.
Verder wordt geadviseerd om na te gaan in hoeverre contractaudits kunnen
bijdragen aan het verhogen van de efficiëntie en effectiviteit van de uitvoering.
d. Beschikt CVW over een klachtenprocedure voor bewoners? Zijn deze
processen onafhankelijk ingebed?
Het afhandelen van klachten is belegd bij de afdeling Kwaliteits- en
Risicomanagement. Doel van de afdeling is het ondersteunen en adviseren bij
het continu verbeteren van (de bewustwording van) kwaliteit-, klachten- en
risicomanagement. Binnen de afdeling is een klachtencoördinator aangesteld
(1 fte). De klachtencoördinator rapporteert rechtstreeks aan de algemeen
directeur van CVW. Binnen CVW is een klachtenprotocol en procedure
‘klachten afhandelen’ opgesteld en in het CRM-systeem worden klachten
vastgelegd en wordt ondersteuning geboden. In het klachtenprotocol zijn
definities over klachten en procedures vastgelegd. De procedure beschrijft de

CVW en de OR zijn momenteel in overleg om tot een protocol met
werkafspraken te komen om dit proces verder te structureren en heldere
afspraken over reactietermijnen te maken.
Ieder kwartaal wordt een rapportage opgesteld over de aard en de afhandeling
van de klachten. In een gezamenlijke bijeenkomst met de klachtbehandelaars
wordt de rapportage besproken.
Tot op heden is op ad-hocbasis aan de hand van de ontvangen klachten
gekeken naar het verbeterpotentieel voor de processen binnen CVW. De
afdeling Kwaliteits- en Risicomanagement heeft in het jaarplan 2017 opgenomen het leereffect van klachten beter te borgen. De Client Service-manager is
bij dit proces betrokken.
Uit een tussentijdse managementrapportage blijkt dat dit punt actief is
opgepakt.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

37

1
B

2. Inrichting CVW

2
3

5
4

Appreciatie

Appreciatie

CVW beschikt over een klachtenprocedure die zo onafhankelijk mogelijk in de
organisatie is ingebed. Het op korte termijn afronden van het protocol met
werkafspraken met de OR draagt bij aan het creëren van heldere kaders voor
informatieverstrekking vanuit CVW. De noodzaak tot het structureren van het
leereffect en het identificeren van het verbeterpotentieel is onderkend en opgenomen in het jaarplan 2017. In acht moet worden genomen dat de werking
van de processen niet in deze audit zijn onderzocht.

Binnen CVW is ruimte voor het inbrengen van verbetersuggesties. Verbetersuggesties vloeien, voor zover waargenomen, voornamelijk voort uit de
interne en externe audits. In het kader van de transitie is het noodzakelijk het
lerend vermogen te versnellen. Het uitvoeren van audits alleen, is voor een
efficiënte en effectief lerende organisatie niet voldoende.

e. Kan er in de organisatie opvolging gegeven worden aan verbetersuggesties?
Hoewel de afdeling Kwaliteits- en Risicomanagement niet beschikt over het
ISO 9001-certificaat worden de principes hiervan wel gevolgd. Het formuleren
en opvolgen van verbeteracties is deel van deze principes. De afdeling
Kwaliteits- en Risicomanagement legt de bevindingen en verbeteracties van
audits – zowel eigen audits als die van NAM – en de verbetersuggesties
vanuit de klachtafhandeling vast in een overzicht. In dit overzicht is vastgelegd
wie vanuit het managementteam verantwoordelijk is voor de opvolging van de
verbeteracties. De afdeling Kwaliteits- en Risicomanagement bewaakt de
voortgang van de afhandeling. In de opvolging en afhandeling van de
bevindingen uit de audits van NAM zijn NAM-verantwoordelijken vermeld in
het statusoverzicht. De opvolging wordt aan NAM teruggekoppeld.

Financieel
f.

Is er een procedure voor de vaststelling van tarieven, voor betaling en
eventuele beloning van de externe, flexibel inzetbare schil van schadeexperts, inspecteurs en aannemers?

CVW heeft, zoals eerder vermeld, met 137 bedrijven raamovereenkomsten
afgesloten. Tariefafspraken maken deel uit van de raamovereenkomsten.
Voor de tenderprocedure en de rol van de Gezamenlijke Tenderboard (GTB)
verwijzen we naar hetgeen in hoofdstuk 1 over de relatie tussen NAM en CVW
is vermeld. Gebleken is dat slechts beperkt wordt gewerkt met partijen die
geen raamovereenkomst hebben.
Appreciatie
Het werken met raamovereenkomsten en de rol van de GTB waarborgt (in
opzet) dat op gestructureerde wijze tariefafspraken worden gemaakt.

CVW heeft een ideeënbus waarin medewerkers verbetersuggesties kunnen
indienen. Met een zekere regelmaat worden ideeën ingediend. De ingediende
ideeën worden besproken in de werkgroep cultuur. De ideeën zijn zeer
uiteenlopend en variëren van het introduceren van een saladebar in het
bedrijfsrestaurant tot het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van
CVW. De indiener van een idee wordt geïnformeerd over wat er met zijn idee
gebeurt. In de kwartaalbijeenkomst staat het MT van CVW stil bij het beste
idee en de indiener ontvangt een cadeaubon.
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

38

1
B

2. Inrichting CVW
Bedrijfsvoering
g. Beschikt CVW over een CRM-systeem (en een handleiding voor het
gebruik ervan) dat informatie kan geven over de stand van zaken van de
verschillende stappen in de processen voor schadeafhandeling, inspectie
en werkzaamheden voor preventief versterken? Wordt de handleiding in
de praktijk naar letter en/of geest toegepast? Bevat dit systeem een
bewaking van termijnen met automatisch verzoek om opvolging indien er
sprake is van dreiging van overschrijding?

Voor 2017/2018 heeft CVW een IT-roadmap (versie 15 april 2017) opgesteld.
De roadmap geeft inzicht in de systeemarchitectuur en per proces een
overzicht van IT-wensen. De mate waarin de ‘roadmap’ is onderbouwd met
een adequate IT-strategie of een heldere IT-visie is, vanwege de scope van
deze audit, niet beoordeeld. Deze wensen zijn gebaseerd op het businessplan
en de daarin voorziene ontwikkelingen. Onderkend is dat CVW voortdurend in
beweging is en dat het plan continu moet worden bijgesteld.

3

5
4

Uit de interviews en de ontvangen documenten komen verder de volgende
aandachtspunten naar voren:
•

Het verbeteren van de datakwaliteit omdat IT-systemen (nog) niet optimaal
en conform afspraak in de organisatie gebruikt worden (VMS, CRM, DMS).

•

De (door)ontwikkeling van de IT-systemen en in het bijzonder van CRM en
Navision is een kritiek aandachtspunt binnen CVW. Het vinden van
voldoende interne en externe (software-)ontwikkelcapaciteit van de ITsystemen is een uitdaging. CVW geeft aan de juiste kennis en ervaring aan
boord te hebben. Wel is CVW op zoek naar extra capaciteit bij andere
partijen om werk uit te besteden. Het feit dat er veel ad-hocwijzigingen in
de systemen moeten worden doorgevoerd speelt hierbij een rol, bijvoorbeeld omdat (ingegeven door politieke beslissingen en beslissingen ten
gevolge van wijzigende maatschappelijke krachten) nieuwe partijen inzage
in gegevens nodig hebben voor het uitoefenen van hun rol.

Voor wat betreft de vragen rond het CRM-systeem is ervoor gekozen een
aantal algemene ontwikkelingen te beschrijven rond het IT-systeem. In het
licht van de toekomstige ontwikkelingen wordt dit van belang geacht omdat IT
een belangrijke succesfactor is voor de rol die CVW kan spelen.
Het IT-systeem bestaat per 1 januari 2017 uit vier elementen, namelijk CRM,
Navision en DMS, met portalen voor de bewoners en externe partijen. CRM
functioneert daarbij als hoofdelement waaraan de andere systemen zijn
gekoppeld. Het CRM-systeem is initieel vanuit NAM opgezet (om schades af
te handelen) en vervolgens doorontwikkeld door CVW. In de basis voldoet het
CRM-systeem om de primaire basistaken gericht op schadeafhandeling uit te
voeren. Voor het bouwkundig versterken maakt CVW inmiddels gebruik van
Navision omdat dit systeem geschikter is voor een financiële projectbeheersing. Navision is, op dit moment, nog niet robuust genoeg voor de
totale schadeafhandelings- en bouwkundige versterkingsopgave waar CVW
nu voor staat.

2

De afhankelijkheid van de externe IT-supportpartij is groot. Dit is een relatief
kleine partij met beperkte mogelijkheden om op te schalen en de ontwikkelingen op IT-gebied te versnellen. Knelpunt is de beschikbaarheid van
specifieke kennis van de onderliggende software. CVW neemt actie om deze
afhankelijkheid te verminderen door op korte termijn in gesprek te gaan met
andere marktpartijen.
In relatie tot de initiële vraagstelling wordt opgemerkt dat in meerdere
processen waarin de IT-systemen zijn geïntegreerd, automatische notificaties
o.a. ontbreken bij het (bijna) overschrijden van doorlooptijden.
De belangrijkste bevindingen die door CVW zelf zijn geconstateerd en zijn
bevestigd tijdens dit onderzoek betreffen:
•

Termijnen in VMS (Vendor Management System) worden op dit moment
handmatig bijgehouden, wat ervaren wordt als tijdrovend en foutgevoelig.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

39

1

2. Inrichting CVW
•

De goedkeuringsstatus in Navision (een enterprise resource planning
(ERP)-systeem van Microsoft) wordt alleen in Navision weergegeven,
waaraan geen automatische notificatie bij overschrijdingen is gekoppeld.
Automatische notificaties verkleinen de kans op overschrijding van de
doorlooptijden in het goedkeuringstraject. Navision geeft een realtimeoverzicht van de status in het goedkeurings- en betalingsproces van de
ontvangen facturen. Bewaking van de doorlooptijden geschiedt op basis
van het dagelijks monitoren van deze lijst. Alle projectleiders en contractmanagers zijn geïnstrueerd om in ieder geval eenmaal per dag het
‘rolcentrum’ van Navision te raadplegen waarin de persoonlijke taken
zichtbaar zijn.

•

De projectleider dient zelf de begroting van het project in en deze wordt
actief als projectbudget in Navision ingevoerd na goedkeuring van de ‘work
order’ waaronder het project valt. De status van het project kan de
projectleider in de BKV-rapportage dagelijks volgen en wordt eenmaal per
maand met de projectcontroller doorgesproken. Het proces omvat geen
geautomatiseerde checks.

•

Er ontbreekt een instrument/mechanisme om bij het bereiken van het
projectbudget of overschrijding van het raamcontract automatisch
gewaarschuwd te worden. De projectleider wordt in CRM bij het uitgeven
van opdrachten begrensd door de waarde van de raam- en deelovereenkomst. Er is geen geautomatiseerde check of deze opdracht ook
binnen het projectbudget blijft. Deze check is een onderdeel van de
maandelijkse projectevaluatie en is dagelijks te monitoren via de BKVrapportage.

In de roadmap en het afdelingsplan IM & IT komen informatiebeveiliging en
privacy beperkt aan de orde. Hoewel deze onderwerpen in het onderzoek
zijdelings geraakt zijn, vragen wij hier wel expliciet aandacht voor. CVW
acteert in een complexe juridische en politieke omgeving met verhoogde
privacy- en cyberrisico’s en moet voortdurend anticiperen op het versnelde

B

2
3

5
4

tempo van deze veranderingen. IT is fundamenteel voor de dagelijkse
operaties en is essentieel voor de ondersteunende processen.
Volgens de geïnterviewden vinden er in de operatie overtredingen plaats ten
aanzien van Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) (inclusief AVG/
GDPR). Bij deze incidenten gaat het veelal om het onjuist gebruik van e-mailadressen waardoor correspondentie niet bij de juiste bewoner terechtkomt. De
overtredingen worden aan NAM en de relevante autoriteiten binnen Shell
gerapporteerd. Het onderwerp staat iedere twee weken op de agenda van het
bedrijfsvoeringsoverleg tussen NAM en CVW. Om te voorkomen dat
dergelijke overtredingen plaats blijven vinden, moet hiervan worden geleerd
en heeft CVW de nodige beheersmaatregelen opgesteld, doch deze waren ten
tijde van het onderzoek nog niet geïmplementeerd. Er is een Informatiebeveiligingsbeleid (IB-beleid) opgesteld. Er is binnen CVW een securitymanager aangesteld die continu zorg draagt voor naleving, monitoring en
verbetering van het risicogedreven IB-Proces (conform ISO27001 methodiek).
Ook is het beheer van de stambestanden van de adreskaarten aangescherpt.
De verdere ontwikkeling van het systeem en het op een juiste manier
gebruiken daarvan moet voldoen aan de wettelijke bepalingen waarborgen.
Dat er een helder beleid is ten aanzien van privacy kan niet altijd voorkomen
dat medewerkers interne e-mails of memo’s onzorgvuldig behandelen of
bewust ‘lekken’ naar de buitenwereld. Hier spelen cultuur en gedrag van de
medewerkers een (zeer) grote rol.
Ten slotte is gebleken dat de toegang tot gegevens in de systemen van CVW
door NCG vanuit het oogpunt van de Wbp een knelpunt is. NAM is eigenaar
van de gegevens van CVW. NAM en NCG hebben volgens CVW in het
oplossen van dit punt het voortouw.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

40

1
B

2. Inrichting CVW

2
3

5
4

Appreciatie

Bevindingen en aanbevelingen

De IT-roadmap 2017/2018 geeft een helder beeld van de te realiseren
doelen. Voor het welslagen van de opdracht van CVW en het invulling geven
aan de rol van regisseur bij het uitvoeren van de schadeafhandeling en het
bouwkundig versterken, is de IT-ondersteuning een kritieke succesfactor.
CVW onderschrijft dit ten volle. Tijdens het onderzoek heeft CVW een
externe partij opdracht gegeven te onderzoeken in hoeverre het IT-systeem
toekomstbestendig is.

Op de volgende pagina’s zijn onze bevindingen en aanbevelingen per
hoofdproces van CVW weergegeven. Tevens is aangegeven welke van de
in dit hoofdstuk genoemde attentiepunten, gegeven de vraagstelling van
NCG, in het onderzoek zijn betrokken. Door middel van de volgende symbolen is dit inzichtelijk gemaakt:

Het systeem zou de integraliteit in het benaderen van de bewoners in het
licht van het bouwkundig versterken moeten ondersteunen. Het CRM
ondersteunt het schadeafhandelings- en BKV-proces, het contractmanagement en de bedrijfsvoering. Echter in hoeverre de huidige systeemarchitectuur (en de geplande verbeteringen) al volledig de integraliteit voor
het plannen van toekomstige activiteiten op objectniveau ondersteunt,
verdient aandacht. Het goed op elkaar afstemmen van schadeherstel, het
aanpakken van HRBE’s, inspecties en bouwkundig versterken, is voor een
effectieve en efficiënte uitvoering een wezenlijke randvoorwaarde. CVW
onderkent dit en heeft acties op dit punt geïnitieerd, met name om na te
gaan in hoeverre standaard oplossingen beschikbaar zijn.

√

Attentiepunt is gegeven de vraagstelling in het onderzoek betrokken.

+/- Attentiepunt is gegeven de vraagstelling beperkt in het onderzoek
betrokken.
-/-

Attentiepunt is gegeven de vraagstelling niet in het onderzoek
betrokken.

Ten slotte is een verwijzing opgenomen naar de betreffende paragrafen
waarin het proces aan de orde is gekomen.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

41

1
B

2. Inrichting CVW
Hoofdproces

Omgevingsmanagement

3

5
4

Aspect

Resultaat

2

Op basis van onderzoeksvraag in onderzoek
betrokken

Attentiepunten voor toezicht
• Maatschappelijke acceptatie werkwijze CVW

+/-

• Stakeholders hebben objectief en helder inzicht in werkwijze CVW

√

• Inzicht in (ontwikkeling) bewonerstevredenheid

√

• Adequaat functionerend bewonerspanel
• Adequaat functionerende klankbordgroep met maatschappelijke
organisaties

√
√
√

• Adequate inzet regionale vakmensen

Paragrafen:
Missie, visie en
centrale
uitgangspunten
Processen en
protocollen

#

Bevinding

Aanbeveling

2.A.1

CVW erkent dat continu gewerkt moet worden aan de bewonersgerichtheid en het vergroten van de maatschappelijke acceptatie.
Voor 2017 zijn hiervoor de nodige activiteiten voorzien. De
afstemming en het samenspel tussen NCG en CVW komen (nog)
onvoldoende helder naar voren.

Uitvoeren van de geplande activiteiten voor 2017. Gezien het belang
verdient een tussen NCG en CVW afgestemde integrale aanpak voor het
omgevingsmanagement aanbeveling. Gezamenlijk nagaan wie op welke
punten het voortouw neemt en waar nog mogelijk sprake is van ‘gaps’.

2.A.2

Een deel van de maatschappelijke organisaties geeft aan niet
tevreden te zijn met het functioneren van de klankbordgroep. Het
gevoel bestaat dat er onvoldoende met de input wordt gedaan.

In overleg met NCG en maatschappelijke organisaties de rol van de
klankbordgroep herijken en wederzijdse verwachtingen over functioneren
afstemmen.

2.A.3

Om de communicatie en interactie met bewoners te verbeteren heeft
CVW aangegeven een bewonerspanel op te zetten.

Op korte termijn opzetten van het bewonerspanel. Van meet af aan de
verwachtingen over de bijdrage en het functioneren van het bewonerspanel afstemmen.

2.A.4

Met het afsluiten van raamovereenkomsten met partijen uit de regio is
invulling gegeven aan de wens om regionale partijen bij de opgave te
betrekken.

NCG en CVW gaan gezamenlijk met regionale partijen om tafel welke rol
zij kunnen spelen. Actief berichten over het aandeel van regionale partijen
in de door CVW afgesloten contracten.

Het beeld in de media strookt niet altijd met deze werkelijkheid.
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

42

1
B

2. Inrichting CVW
Hoofdproces

HR-processen

Aspect

2
3

5
4

Attentiepunten voor toezicht

Op basis van onderzoeksvraag in onderzoek
betrokken

• De noodzakelijke competenties kwantitatief en kwalitatief
aanwezig
• Flexibiliteit (verhouding interne en externe medewerkers) voor
alle functies aanwezig
• Inzet van interne en externe medewerkers uit de regio voldoet
Resultaat aan norm
• In-, door- en uitstroom voldoen aan norm
• Arbeidsvoorwaardenpakket is concurrerend
• Permanente educatie in relatie tot transitie op schema
• Ziekteverzuim voldoet aan streefpercentage
• Personeelssatisfactie voldoet aan normen

+/-

Tijd

• Voortgang HR-plan in relatie tot transitie op schema

-/-

Budget

• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave
binnen budget

-/-

Risico

• Inzicht in risico's in de formatie van CVW

-/-

+/√
√
√

Paragrafen:
Mensgericht
Kwaliteitsbewaking

-/√
√

#

Bevinding

Aanbeveling

2.B.1

Het formatieplan van CVW biedt inzicht in de op het moment van
het onderzoek noodzakelijke competenties voor de organisatie. De
transitie stelt andere eisen aan CVW.

Opstellen van een geactualiseerd formatieplan. Het uitvoeren van een
assessment van in hoeverre bij de huidige formatie de competenties
(kwalitatief en kwantitatief) aanwezig zijn. Het periodiek uitvoeren van een
vlootschouw geeft zicht of de formatie kwalitatief blijvend op sterkte is.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

43

1
B

2. Inrichting CVW

2
3

5
4

Vervolg HR-processen
#

Bevinding

Aanbeveling

2.B.2

CVW geeft aan momenteel vacatures adequaat in te kunnen vullen.
Vanuit de transitie wordt met name bij I&E en Bouwkundig
versterken een grotere inzet van experts verwacht.

Creëer een overzicht van de (mogelijk) moeilijk in te vullen functies als
gevolg van schaarste op de arbeidsmarkt. Definieer heldere acties om
potentiële knelpunten op te lossen en rapporteer hierover in de maandrapportage.

2.B.3

Mede door het najagen van de afdeling P&O hebben nagenoeg alle
medewerkers een beoordeling over 2016 gehad. De noodzaak bij
P&O om hier actief op te sturen geeft aan dat de gesprekscyclus
nog niet volledig is verankerd in de organisatie.

Draag actief het belang uit van de gesprekscyclus voor de ontwikkeling van
de medewerkers van CVW. P&O dient te monitoren of de gesprekscyclus
wordt nageleefd.

2.B.4

Het initiatief voor doorstroom naar andere functies ligt bij de medewerkers.

P&O dient een actievere rol te nemen bij de doorstroom van eigen medewerkers.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

44

1
B

2. Inrichting CVW
Hoofdproces

Aspect

2
3

5
4

Attentiepunten voor toezicht

Op basis van onderzoeksvraag
in onderzoek betrokken
Paragrafen:

Resultaat

• Aanbestedingstrategieën passend bij opgave CVW
• Raamovereenkomsten met erkende regionale bedrijven

+/√

Missie, visie en
centrale
uitgangspunten
Kwaliteitsbewaking

Tijd

• Aanbestedingstrategieën en marktbenadering afgestemd op
planning I&E en Bouwkundig versterken

Budget

• Marktconforme tarieven
• Inspectie kwaliteit dienstverlening onder raamovereenkomsten
• Contractaudits op naleven contractvoorwaarden

Contractmanagement

Veiligheid
#

Bevinding

Risico

• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid,
gezondheid en milieu
• Inzicht in risico’s beschikbare marktcapaciteit
Aanbeveling
• Inzicht in risico’s contractmanagement

-/+/+/+/-

Paragraaf:
Kwaliteitsbewaking

-/-/-

2.C.1

CVW heeft verschillende maatregelen ten behoeve van de kwaliteit
richting leveranciers. Voor aannemers geldt dat na oplevering de
bewonerstevredenheid wordt gemeten en de bouwinspecteur een
enkelvoudige score geeft. CVW is voornemens de enkelvoudige
score door KPI’s te vervangen.

Aanbevolen wordt om de introductie van KPI’s in contracten verder vorm te
geven. Dit zal bijdragen aan het objectief vaststellen van de kwaliteit van
dienstverlening door leveranciers.

2.C.2

CVW werkt uitsluitend met gekwalificeerde bedrijven. Het uitvoeren
van contractaudits gebeurt echter nog niet tot op heden.

Om de kwaliteit van dienstverlening te verhogen en compliance met de
contracten te waarborgen, verdient het aanbeveling contractaudits uit te
voeren.

2.C.3

CVW heeft tot nu toe geen invulling gegeven aan het Waarde
Wegings-systeem. Past performance maakt hier deel van uit.
Achtergrond is dat de mogelijkheden voor concurrentie beperkt zijn.

Om het kwaliteitsbewustzijn bij leveranciers verder te verhogen, verdient
het aanbeveling ‘past performance’ en het Waarde Wegings-systeem
concreet in te vullen.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

45

1
B

2. Inrichting CVW
Hoofdproces

#

3

5
4

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Resultaat

• Bewoners tevreden over gevolgde procedure klachtafhandeling
• Klachtafhandeling conform processen en procedures
• Opleveren informatie aan Onafhankelijk Raadsman conform
afspraken
• Verbetervoorstellen op basis van klachten

Klachtafhandeling

2

Op basis van onderzoeksvraag
in onderzoek betrokken
√
√

Paragrafen:

√

Kwaliteitsbewaking

√

Tijd

• Tijdigheid klachtafhandeling conform norm

√

Budget

• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave
binnen budget

-/-

Paragraaf:
Kwaliteitsbewaking

Bevinding

Aanbeveling

2.D.1

De procedure voor informatieverstrekking tussen CVW en de
Onafhankelijk Raadsman (OR) is nog niet uitgekristalliseerd. Het
risico bestaat dat de afhandeling van klachten van bewoners een
langere doorlooptijd heeft dan strikt noodzakelijk is. CVW is met de
OR in gesprek om te komen tot goede werkafspraken.

Zorg ervoor dat het protocol met werkafspraken tussen CVW en de OR op
zo kort mogelijke termijn wordt afgerond. Voor de bewoners wordt hiermee
helderheid gecreëerd over reactietermijnen.

2.D.2

CVW heeft erkend dat het verbeterpotentieel en het leereffect vanuit
klachten verbeterd kan worden. Dit punt is opgenomen in het jaarplan van de afdeling.

Zorg ervoor dat het leereffect van de klachtbehandeling stevig in de
organisatie wordt ingebed.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

46

1
B

2. Inrichting CVW
Hoofdproces

Aspect

Resultaat

Kwaliteit & Risicomanagement

Tijd
Budget
Risico

#
2.E.1

2
3

5
4

Attentiepunten voor toezicht
• Processen en procedures voldoen aan ISO 9001-norm
• Risico's voor kritieke succesfactoren bepaald en belegd binnen
CVW
• Uitgevoerde operational audits geven inzicht in
verbetermogelijkheden
• Verbeterpunten uit interne en externe audits belegd en
gerealiseerd
• Tijdig actualiseren van processen en procedures (inclusief
beheersmaatregelen) in relatie tot transitie
• Operational audits conform planning
• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave
binnen budget
• Inzicht in risico's voor kritieke succesfactoren en belegd binnen
CVW

Op basis van onderzoeksvraag
in onderzoek betrokken
+/+/+/-

Paragraaf:
Kwaliteitsbewaking

+/-/-/-/+/-

Paragraaf:
Kwaliteitsbewaking

Bevinding

Aanbeveling

Op basis van de interviews en KVGM-documenten is geconcludeerd
dat het CVW-kwaliteitsmanagementsysteem is opgesteld op basis
van ISO 9001- (kwaliteit) en 14001- (milieuzorgsysteem) normen.
Daarnaast is het kwaliteitssysteem opgesteld conform het
OHSAS 18001 (Kwaliteit Gezondheid en Milieu). Echter, CVW heeft
(nog) niet de ISO-certificaten behaald en een extern certificeringsproces moet nog in gang worden gezet. Dit is genoemd als vereiste
vanuit de overeenkomst en interface manuals tussen CVW en NAM.

Zorg ervoor dat op het moment dat processen (inclusief
beheersmaatregelen) zijn uitgekristalliseerd het externe ISO-certificeringsproces wordt opgestart. De certificering draagt bij aan het vertrouwen in de
CVW-organisatie en het verder stroomlijnen en vastleggen van de
kwaliteitsmanagementsystemen.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

47

1
B

2. Inrichting CVW

2
3

5
4

Vervolg Kwaliteit & Risicomanagement
#

Bevinding

Aanbeveling

2.E.2

In de zomer van 2016 heeft een externe partij CVW geholpen met
een ‘in control’-project. In dit project zijn de risico’s benoemd in de
primaire werkprocessen en zijn beheersmaatregelen opgesteld.
Doordat de opgave en de externe omgeving van de organisatie
continu veranderen, en hiermee ook de processen en
beheersmaatregelen veranderen, is het framework mogelijk verouderd.

Zorg voor actualisatie van het ‘ín control’-framework bij het ontwikkelen van
het nieuwe schadeproces 2.0 en het verder ontwikkelen van de processen
rond inspectie & engineering en bouwkundig versterken.

2.E.3

Er is geen directe link tussen het ‘in control’-project,
de
Strategische risicoanalyse (uitgevoerd door KVGM) en NAM/Shellaudits.

Zorg ervoor dat het ‘in control’-project gekoppeld wordt aan de
Strategische risicoanalyse en de ‘issue tracking’ van NAM/Shell en
CED/Arcadis-audits. Periodiek dient de CVW-directie opvolging te geven
aan de status van de auditbevindingen.

2.E.4

De processen en procedures zijn gebaseerd op de principes van
ISO 9001. Binnen ISO 9001 is het opvolging geven aan verbetersuggesties een wezenlijk onderdeel. Verbetersuggesties vloeien,
voor zover waargenomen, voornamelijk voort uit de interne en
externe audits. In het kader van de transitie is het noodzakelijk het
lerend vermogen te versnellen. Het uitvoeren van audits alleen, is
niet voldoende.

Zorg ervoor dat het lerend vermogen stevig in de organisatie wordt
ingebed en niet vrijblijvend is. Het advies is om door het inzetten van op de
markt beschikbare software voor het ondersteunen van innovatietrajecten
het lerend vermogen te versterken en te versnellen. Hierdoor ontstaat een
platform voor medewerkers om ideeën voor verbetering aan te dragen.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

48

1
B

2. Inrichting CVW
Hoofdproces

#

3

5
4

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Resultaat

• IT-architectuur is afgestemd op de opgave
• Datakwaliteit voldoet aan norm
• Wet bescherming persoonsgegevens en Wet datalekken
nageleefd
• Beschikbaarheid infrastructuur en applicatie voldoet aan norm
• Incidentafhandeling binnen norm

IT & Informatiemanagement

2

Op basis van onderzoeksvraag
in onderzoek betrokken
+/+/Paragraaf:
+/-

Bedrijfsvoering

+/+/-/-

Tijd

• Voortgang IT-roadmap in relatie tot transitie op schema

Budget

• Budget in relatie tot doelen IT-roadmap toereikend

-/-

Risico

• Inzicht in risico's voor realiseren IT-roadmap

+/-

-/-

Bevinding

Aanbeveling

2.F.1

De huidige systemen binnen CVW zijn nog niet voldoende
doorontwikkeld om de totale opgave van CVW adequaat te
ondersteunen. De IT-roadmap voorziet in verdere doorontwikkeling
van de systemen. De beschikbare resources voor doorontwikkeling
zijn beperkt en de systeemeisen zijn nog niet helder omdat de
opgave waar CVW voor staat niet volledig is uitgekristalliseerd.

Onderzoek de toekomstbestendigheid van de huidige systemen vanuit het
perspectief van flexibiliteit en snelheid van doorontwikkeling. Mogelijk
voorzien standaard softwarepakketten in de noodzakelijke flexibiliteit.

2.F.2

CVW heeft erkend dat de datakwaliteit als gevolg van de snelle
opstart en de in het verleden gevolgde werkwijzen verbeterd moet
worden.

Zorg ervoor dat datakwaliteit een topprioriteit krijgt. De juistheid en
volledigheid van de data is voor het goed laten verlopen van de operatie
essentieel.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

49

1
B

2. Inrichting CVW

2
3

5
4

Vervolg IT & Informatiemanagement
#

Bevinding

Aanbeveling

2.F.3

De afhankelijkheid van de externe IT-partij is groot. Deze partij is
een relatief kleine partij met beperkte mogelijkheden om op te
schalen. Dit heeft mogelijk een impact op de snelheid van het
ontwikkelen van de IT-systemen bij CVW.

Aanbevolen wordt dit punt mee te nemen in de toekomstbestendigheid van
de IT-systemen. Tegelijkertijd kan worden onderzocht in hoeverre bij
andere partijen resources met de vereiste competenties beschikbaar zijn.

2.F.4

CVW acteert in een complexe juridische en politieke omgeving met
verhoogde privacy- en cyberrisico waar CVW voortdurend moet
anticiperen op het versnelde tempo van de veranderingen. IT is
fundamenteel voor de dagelijkse operaties en essentieel voor de
ondersteunende processen.

CVW moet zich continu wapenen tegen het risico van verlies, hacken of
beschadiging van de kritieke, vertrouwelijke en privacygevoelige gegevens.
Het item beveiliging van persoonsgegevens dient continu onder de
aandacht gebracht te worden bij de medewerkers. Meer zorgvuldigheid in
acht nemen kan/zal datalekken voorkomen. Ook werken aan een
verbeterde datakwaliteit draagt hieraan bij.

Er zijn geen overtredingen geconstateerd ten aanzien van Wet
bescherming persoonsgegevens inclusief de Wet datalekken. Er is
een privacy- en cyberrisicobeleid opgesteld, waarbij de medewerker
belast met privacy en informatiebeveiliging dit continu monitort en
bewaakt.
Een helder beleid ten aanzien van privacy kan niet altijd voorkomen
dat medewerkers interne e-mails of memo’s onzorgvuldig
behandelen of bewust ‘lekken’ naar de buitenwereld. Hierin spelen
cultuur en gedrag een (zeer) grote rol.
2.F.5

De toegang van NCG in de systemen van CVW is een potentieel
knelpunt vanuit het naleven van de Wet bescherming
persoonsgegevens. NAM is eigenaar van de in de systemen
vastliggende gegevens.

Risicobewustzijn rondom veilig IT-gebruik onder de CVW-medewerkers,
met inbegrip van de werknemers van partnerbedrijven met wie aan
projecten wordt samengewerkt, is van essentieel belang. Het gaat hierbij
om gebruik van (sociale) netwerken, toegang zoals wachtwoordinformatieveiligheid en integriteit, maar ook cultuur en gedrag.

NAM en NCG hebben het voortouw bij het inventariseren van mogelijke
oplossingsrichtingen. Voor de effectiviteit van NCG is het noodzakelijk dat
dit op korte termijn wordt opgelost.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

50

1
2

Bijlage
Toezicht op en
Inzicht in CVW

Hoofdstuk 3

Processen en Protocollen

3

5
4

1

3. Processen en Protocollen
Inleiding
Als gevolg van de gaswinning vinden aardbevingen plaats in het gaswinningsgebied in Groningen. De gevolgen van deze gaswinning hebben invloed op de
woningen van de Groningers in de vorm van fysieke schade en de aantasting
van de veiligheid van de leefomgeving. Als gaswinner is NAM wettelijk
aansprakelijk voor deze schades. Onder schades worden zowel de schades
als gevolg van aardbevingen door de gaswinning als de schades door bodemdaling als gevolg van gaswinning verstaan.
In dit hoofdstuk ligt de focus op de processen en protocollen van CVW met
betrekking tot schade en het bouwkundig versterken. Gerealiseerd moet
worden dat alle aan bod komende onderwerpen volop in ontwikkeling zijn en
slechts een voorlopig beeld geven. De situatie van een aantal maanden
geleden verschilt wezenlijk van de gewenste aanpak in de toekomst. Naast
een beeld van de werkwijze in het verleden, is geprobeerd de huidige stand
van zaken zo goed mogelijk inzichtelijk te maken.
3.1 Schadeafhandeling
Door de recente aankondiging dat de nieuwe methode voor schadeafhandeling verder door NCG wordt uitgewerkt, gaan de processen en
protocollen fundamenteel veranderen. De meldingen van vóór 31 maart 2017
12.00 uur worden conform het oude protocol afgehandeld. Er wordt aangenomen dat de processen, zoals beschreven in dit hoofdstuk, in de toekomst
op verschillende onderdelen worden gevolgd. De onderzoeksvragen zijn in de
offerteaanvraag als volgt geformuleerd:
a. Is de praktijk van schadeafhandeling in overeenstemming met de tekst
van het schadeprotocol?
b. Handelen de medewerkers conform het schadeprotocol?
c.

Wordt het handboek in de praktijk daadwerkelijk geraadpleegd en
toegepast?

B

2
3

5
4

d. Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking voor de toepassing van het
schadeprotocol en het handboek die toegankelijk is voor bewoners,
experts en aannemers?
Het mag duidelijk zijn dat de ontwikkelingen de relevantie van de onderzoeksvragen hebben beïnvloed. Er is voor gekozen om een beschrijving te geven
van de werkwijze tot en met op z’n laatst april 2017.
Door NAM is een schadeprotocol opgesteld waarin wordt beschreven hoe de
afhandeling van schades plaatsvindt. Dit schadeprotocol van 1 november
2016 is gepubliceerd op de website van zowel CVW als NCG en is bestemd
voor alle woningeigenaren. Ook wordt het toegepast door CVW bij fysieke
schade aan gebouwen, opstallen en monumenten. Naast dit protocol is een
praktische handleiding ‘Handboek Aardbevingsschade’ opgesteld voor het
identificeren en herstellen van aardbevingsschade door de verschillende
experts. Middels interviews is begrepen dat het Handboek Aardbevingsschade
niet meer wordt gehanteerd, alhoewel in het schadeprotocol, dat te
downloaden is via de NCG-website, wel naar het handboek wordt verwezen.
In het identieke protocol dat te downloaden is van de CVW-website, wordt hier
daarentegen niet naar verwezen.
Het melden van schade gebeurde tot 31 maart 2017 volgens de volgende
negen stappen:
Stap 1: Het constateren van schade aan het gebouw
Stap 2: Het melden van de schade bij CVW
Stap 3: Het eerste contact met CVW
Stap 4: Het bezoek van de eerstelijnsexpert
Stap 5: Het ontvangen van het schaderapport
Stap 6: Het invullen van het keuzeformulier (schadeherstel vs. -vergoeding)
Stap 7: Het herstellen van schade of uitbetaling
Stap 8: Het (eventueel) inschakelen van een contra-expertise
Stap 9: Het (eventueel) inschakelen van een arbiter Aardbevingsschade

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

52

1

3. Processen en Protocollen
a.

Is de praktijk van schadeafhandeling in overeenstemming met de tekst
van het schadeprotocol?

b.

Handelen de medewerkers conform het schadeprotocol?

Door middel van interviews bij NAM en CVW is gebleken dat de wijze waarop
een schade wordt afgehandeld door CVW in overeenstemming is met de tekst
van het schadeprotocol. Het schadeprotocol gold tot 31 maart 2017 12:00 en
alle ‘nieuwe’ schademeldingen na die datum worden alleen geregistreerd. De
processchema’s en het interne handboek ‘Front office CVW’ zijn geanalyseerd
en er is vastgesteld dat deze conform schadeprotocol zijn opgesteld.
Het opnemen van de schade is door CVW aan externe partijen uitbesteed.
CVW werkt sinds begin 2015 met 13 partijen, aan wie willekeurig opdrachten
voor het opnemen van schade wordt toegekend. De kans om een opdracht
toegewezen te krijgen, is afhankelijk van het aantal schade-experts dat een
bureau in dienst heeft. Met de bureaus zijn KPI’s overeengekomen.
Het verschaffen van de zogenaamde ‘technical assurance’ door het
kwaliteitsteam is eveneens aan een externe partij uitbesteed. Doel van het
kwaliteitsteam is om vast te stellen of de onderbouwing van de schadeopname en de samenhangende classificatie voldoen en of de voorgeschreven
methodiek consistent is gevolgd. CVW geeft in verschillende interviews aan
de werkzaamheden van het kwaliteitsteam te beoordelen op basis van
kwaliteit van de onderbouwing en methodiek. CVW beoordeelt dus niet op de
schadeclassificatie.
De eerstelijnsschade-experts zijn door CVW erkend. Indien de bewoner niet
akkoord gaat, dan staat het hem/haar vrij om een contra-expert in te
schakelen. De contra-experts zijn onafhankelijk en niet door CVW erkend.
Potentieel zit hier een risico in het stelsel, omdat de deskundigheid van de
contra-expert niet is gewaarborgd. De contra-expert hoeft zijn deskundigheid
niet aan te tonen door middel van onafhankelijke kwaliteitscriteria.
Dat de werkwijze conform het schadeprotocol wordt uitgevoerd is tevens
bevestigd door de uitgevoerde audits door NAM, CVW en het onderzoek van

B

2
3

5
4

Ecorys. De bevindingen en aanbevelingen in dit rapport hebben voornamelijk
betrekking op het efficiënter uitvoeren van het schadeproces en het verbeteren
van de interne communicatie.
In november 2016 is door NAM een audit uitgevoerd waarin wordt geconstateerd dat de schaderapporten een onvoldoende onderbouwing hebben. Dit
betreft vooral de onderbouwing of de schade (niet) aardbevings-gerelateerd is.
NAM vermoedt dat dit komt doordat de schade-experts onvoldoende worden
aangestuurd.
Uit interviews met maatschappelijke organisaties is gebleken dat bewoners
geen correcte en consequente toepassing van de schadeprocedures ervaren
door eerstelijnsexperts. Gebleken is dat het meerdere malen voorkomt dat in
één woningblok de schades door verschillende inspecteurs worden opgenomen. De verschillende bewoners van dezelfde huizenblokken ontvangen
vervolgens verschillende resultaten in het schaderapport. Dit signaal komt
overeen met de bevindingen van NAM.
Vanaf begin januari 2017 is een nieuw schade-expertiserapport ingevoerd om
de bevinding van NAM op te lossen. In januari en februari 2017 zijn
instructiedagen voor de experts georganiseerd. CVW geeft aan dat in de
werkgroepen tijdens de instructiedagen met schade-experts van verschillende
bureaus is gewerkt om ook de onderlinge consistentie te borgen.
Uit interviews met CVW komt naar voren dat de eerste resultaten hoopvol zijn
en verbetering laten zien, maar dat ondanks instructie en training het
gewenste niveau nog niet is bereikt. Inmiddels is de systematiek door de
aankondiging van het nieuwe schadeprotocol (mogelijk) achterhaald.
CVW is in deze periode ook in gesprek gegaan met de externe partij die het
kwaliteitsteam invult, omdat zij niet tevreden zijn over de resultaten van de
werkzaamheden. CVW vindt dat de kwaliteit van de onderbouwing en de
controle op de consistentie moet worden verbeterd. Ook hier geldt dat met de
aankondiging van het nieuwe schadeprotocol de rol van het kwaliteitsteam in
de toekomst niet helder is.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

53

1

3. Processen en Protocollen

B

2
3

5
4

Verder constateert NAM in haar audit dat het inzicht in de kosten per
schadedossier en activiteiten in het schadeproces onvoldoende is om een
duidelijk beeld te krijgen van de werkelijke kosten per schade.

Uit het onderzoeksrapport van Ecorys blijkt dat de bewoners aangeven dat het
schadeafhandelingsproces helder is en dat de wijze waarop schade kan
worden gemeld goed is georganiseerd.

CVW is in 2015 gestart met het (Microsoft Dynamics) CRM-systeem van NAM
en legt daarin de schadelast vast. Daarbij is het CRM-systeem niet voldoende
toegerust om financiële analyses te maken. Uit de audit van NAM (nov. ‘16)
blijkt dat NAM van mening is dat onvoldoende voortgang is gemaakt om dit
punt op te lossen. Gedurende dit onderzoek wordt de schadeafhandeling via
het CRM-systeem afgehandeld. De kosten van het schadeherstel zijn hierin
goed te volgen, de kosten van de eerstelijnsexpertise niet. Voor de schadeafhandeling is in het najaar van 2017 een vervanging gepland van het CRMsysteem in Navision.

De bewonerstevredenheid daalt naarmate de schademelder vordert in het
proces van schadeafhandeling. Dit heeft te maken met de uitkomsten van de
schaderapporten die niet overeenkomen met de verwachtingen van de
bewoners.

Daarnaast is een nieuwe maandelijkse rapportage met NAM ontwikkeld om dit
inzicht te verbeteren.
c.

Wordt het handboek in de praktijk daadwerkelijk geraadpleegd en
toegepast?

Uit de gevoerde interviews bij CVW is gebleken dat het ‘Handboek
Aardbevingsschade’ niet meer wordt meegegeven aan inspecteurs. De
Erkenningsregeling en de daarbij behorende trainingen moet ervoor zorgen
dat de erkende vakmensen voldoende kennis hebben om hun werk uit te
voeren.
d.

Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking voor de toepassing van het
schadeprotocol en het handboek die toegankelijk is voor bewoners,
experts en aannemers?

Het schadeprotocol is gepubliceerd op de website van zowel NAM, NCG als
CVW. Zoals hierboven beschreven staat, wordt het handboek niet online
gepubliceerd.

Aanvullende observaties
Naast het beantwoorden van de onderzoeksvragen zijn er over dit onderwerp
aanvullende observaties gedaan. Zo is er nog een werkvoorraad van
11.500 schade-dossiers (gemeten halverwege maart 2017) die nog afgehandeld moeten worden. Van circa 2.000 dossiers geldt dat de bewoner akkoord
is, maar dat de aannemer de herstelwerkzaamheden nog moet verrichten of
betaling aan de bewoner nog moet plaatsvinden. Circa 9.500 dossiers
bevinden zich in verschillende stadia van behandeling, variërend van eerstelijns schadeopname, lopende contra-expertise tot de behandeling van de
arbiters. Op deze dossiers zijn vanuit CVW (deels) directe invloed en acties
mogelijk (exclusief de dossiers uit het buitengebied en woningcorporaties).
CVW is een project gestart om de werkvoorraad te verminderen, alhoewel tot
op heden dit project nog tot onvoldoende resultaten heeft geleid. Een knelpunt
is onder meer de onevenwichtige verdeling van cases over de medewerkers.
Volgens de geïnterviewden volgt een intensievere aanpak met een gewijzigde
projectleiding.
Ten opzichte van de reguliere stroom, wordt door de nieuwe rapportagestructuur een andere werkwijze gevraagd van de expertisebureaus. Ondanks
trainingen en instructies is nog niet het gewenste niveau bereikt.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

54

1
B

3. Processen en Protocollen
Om de voortgang te versnellen zijn vanaf begin maart 2017 de volgende
maatregelen getroffen:
•

Extra capaciteit is ingezet om de openstaande schades af te ronden, met
als doel 450 dossiers per week.

•

Door extra inzet van het kwaliteitsteam en Bouwtechniek wordt verwacht
dat de ontstane vertraging in de komende periode wordt weggewerkt.

•

De projectkaders zijn helderder gedefinieerd en een projectlog wordt
bijgehouden waarin de issues en afwijkingen van de planning transparant
worden beschreven.

Circa 10% van de bewoners met erkende schade reageert niet op het voorstel tot schadeherstel. Bewoners geven aan dat zij nog in de contraexpertise fase zitten of dat zij het toegekende schadebedrag te laag vinden.
Andere redenen die worden genoemd zijn: het niet ontvangen hebben van
het keuzeformulier of het vergeten zijn. Het niet reageren van bewoners
vertraagt volgens de geïnterviewden het schade-afhandelingsproces.

2
3

5
4

Bevindingen en aanbevelingen
Op de volgende pagina’s zijn onze bevindingen en aanbevelingen per
hoofdproces van CVW weergegeven. Tevens is aangegeven welke van de
in dit hoofdstuk genoemde attentiepunten, gegeven de vraagstelling van
NCG, in het onderzoek zijn betrokken. Door middel van de volgende symbolen is dit inzichtelijk gemaakt:
√

Attentiepunt is, gegeven de vraagstelling, in het onderzoek betrokken.

+/- Attentiepunt is, gegeven de vraagstelling, beperkt in het onderzoek
betrokken.
-/-

Attentiepunt is, gegeven de vraagstelling, niet in het onderzoek
betrokken.

Ten slotte is een verwijzing opgenomen naar de betreffende paragrafen
waarin het proces aan de orde is gekomen.

De verwachting van CVW is dat het aangekondigde project ‘schone lei’ tot
een substantiële daling van de werkvoorraad zal leiden. Binnen CVW is ook
een tegengeluid te horen of de tot nu toe gecommuniceerde maatregelen het
gewenste effect zullen hebben: de samenhang met de waardevermeerderingsregeling van SNN wordt als mogelijke ‘bottleneck’ gezien.
Appreciatie
CVW heeft in 2015 en 2016 in korte tijd zeer veel schades afgehandeld. Het
proces is toereikend ingericht, desalniettemin zijn over de gehele linie van
het schadeafhandelingsproces belangrijke verbeteringen mogelijk. Bij het
opzetten van het nieuwe schadeprotocol is het belangrijk om lering te
trekken uit de ervaringen uit het verleden. De belangrijkste aanbevelingen
zijn in de tabellen op de volgende pagina's opgenomen.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

55

1
B

3. Processen en Protocollen
Hoofdproces

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Resultaat

√

• Kwaliteitstoetsing van schadebeoordeling door erkend regionaal
bedrijf

Budget

√
-/-/-

Paragrafen:

√

Processen en
protocollen

√

Klachtafhandeling

√

• Schade hersteld door erkende regionale bedrijven

√

• Aantal contra-expertises conform afspraken

-/-

• Aantal arbitragezaken conform afspraken

-/-

• Doorlooptijd afhandeling schademeldingen conform norm
Tijd

Op basis van onderzoeksvraag
in onderzoek betrokken
√

• Schadeopname en -beoordeling door erkende regionale bedrijven

Schade herstellen

4

• Maatschappelijke acceptatie van schadebeoordelingen

(natura)

3

5

• Objectieve en deugdelijk onderbouwde schadebeoordelingen
• Bewoners tevreden over gevolgde procedure klachtafhandeling
• Bewoners tevreden over gevolgde procedure bij betaling voor
schadeherstel
• Bewoners tevreden over in opdracht van CVW herstelde schade

2

-/-

• Tijdige signalering van afwijkingen in planning
• Opschalen in geval van aardbeving om norm doorlooptijden te
realiseren

-/-

• Marktconforme raamovereenkomsten met schade-experts,
kwaliteitsbureau en aannemers
• Realisatie werkzaamheden conform overeengekomen budget in
contract
• Inspectie op kwaliteit en tijdsbesteding schade-experts

+/-

+/-

• Inspectie op kwaliteit en tijdsbesteding kwaliteitsteam

+/-

• Inspectie op kwaliteit en tijdsbesteding aannemers

+/-

• Contractaudits op naleving contractuele bepalingen

+/-

-/-

-/-

Paragraaf:
Processen en
protocollen
Kwaliteitsborging

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

56

1
B

3. Processen en Protocollen
Hoofdproces

Vervolg
Schade herstellen

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

2
3

5
4
Op basis van onderzoeksvraag
in onderzoek betrokken

Veiligheid

• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid,
gezondheid en milieu

-/-

Risico

• Inzicht in risico's realiseren doelstellingen schadeafhandeling

-/-

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

57

1

3. Processen en Protocollen

B

2
3

5
4

Vervolg Schade herstellen
#

Bevinding

Aanbeveling

3.A.1

De conclusies die zijn geformuleerd door de schade-experts zijn
onvoldoende helder onderbouwd voor de gebouweigenaren. Uit de
rapportage blijkt niet voldoende waarom een schade wel of niet
aardbevings-gerelateerd is. Ondanks trainingen en instructies is tot
op heden nog niet het gewenste niveau bereikt.

-

Verbeter de aansturing op de kwaliteit van het onderbouwen van de
schaderapporten door het kwaliteitsteam.

-

Om eenduidigheid in de uitkomsten te bevorderen, vergelijk de
uitkomsten van de inspecties op plausibiliteit binnen een gebied (bijvoorbeeld straat of wijk) en typologie van woningen.

-

Pas voor de expertisebureaus het Waarde Wegings-systeem toe zodat
‘past performance’ bij het toekennen van cases aan schade-experts een
rol gaat spelen.

-

Toets, ter bevordering van de maatschappelijke acceptatie, bij het
ontwikkelen van nieuwe schaderapporten de begrijpelijkheid en de
diepgang van de onderbouwing bij het bewonerspanel (nog in te
stellen) en maatschappelijke organisaties.

-

Verbeter de aansturing op de kwaliteit van het onderbouwen van de
schaderapporten door het kwaliteitsteam.

-

Ga door met het ontwikkelen van trainingen en bijeenkomsten om de
kwaliteit van de prestaties van de externe partijen te bevorderen.

-

Strakkere aansturing van het kwaliteitsteam door zeer frequente
inhoudelijke beoordeling van de prestaties en voortgangsgesprekken.

-

Onderzoek mogelijkheden voor het elders beleggen van deze rol als
niet binnen de gestelde termijnen de prestaties verbeteren.

3.A.2

3.A.3

Ten aanzien van de reguliere stroom (van vóór 31 maart 2017 12:00
uur) speelt dat de nieuwe rapportage een andere manier van
werken en rapporteren vraagt van de expertisebureaus. Ondanks
trainingen en instructies is nog niet het gewenste niveau bereikt.
CVW heeft aangegeven niet tevreden te zijn over de prestaties van
het kwaliteitsteam. Het doel waarvoor dit team is ingesteld komt
hiermee potentieel in gevaar.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

58

1
B

3. Processen en Protocollen

2
3

5
4

Vervolg Schade herstellen
#

Bevinding

Aanbeveling

3.A.4

Momenteel worden nieuwe processen en protocollen ontwikkeld om
het nieuwe schade-afhandelingsproces vorm te geven.

-

Betrek bewoners en maatschappelijke organisaties bij het ontwikkelen
van de nieuw op te zetten processen en protocollen. Beperk dit bij
voorkeur niet alleen tot de uitgangspunten, maar ook tot de praktische
invulling van de te volgen werkwijzen en keuzen die daarbij worden
gemaakt.

3.A.5

De CRM-applicatie levert nog niet altijd de gewenste inhoudelijke
informatie. Bijvoorbeeld de kosten per dossier/activiteit in het
schadeproces zijn onvoldoende inzichtelijk. In de audits van NAM is
dit eind 2015 en 2016 geconstateerd.

-

Zorg dat op korte termijn inzicht bestaat in onder meer de volgende
kosten per dossier:
o Inspectiekosten door schade-experts
o Kosten van het kwaliteitsteam
o Kosten van het apparaat CVW (urenstaten)
o Kosten van het schadeherstel (in natura)
o Kosten schadeherstel aan bewoner uitbetaald

3.A.6

De CRM-applicatie geeft nog niet voldoende ondersteuning bij het
beheersen van het schade-afhandelingsproces (zie ook hoofdstuk 2
IM & IT). Bijvoorbeeld, in VMS worden termijnen handmatig
bijgehouden, wat als tijdrovend en foutgevoelig wordt ervaren.

-

Zorg dat de schademeldingen en kosten op adresniveau inzichtelijk zijn.

-

Zorg voor een geïntegreerd beeld op adresniveau van lopende
schadeafhandlingen, inspectie & engineeringactiviteiten en bouwkundig
versterken.

-

Zorg voor geautomatiseerde notificaties indien termijnen dreigen te
worden overschreden.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

59

1

3. Processen en Protocollen

B

2
3

5
4

Vervolg Schade herstellen
#

Bevinding

Aanbeveling

3.A.7

De actuele stand is dat op circa 5.000 dossiers directe invloed
vanuit CVW mogelijk is. Om het wegwerken van de voorraad te
bevorderen, is een project opgezet. Voor zover waargenomen is
gebleken dat dit nog onvoldoende vermindering van de
werkvoorraad heeft opgeleverd. Er volgt een intensievere aanpak
waarbij extra capaciteit is ingezet met een gewijzigde
projectleiding.

-

Zorg voor een strakke sturing op de weggewerkte aantallen per medewerker per week. Maak daarbij een analyse van eventuele knelpunten
en oorzaken van vertragingen.

3.A.8

De openstaande werkvoorraad samen met de nieuwe schademeldingen zorgen ervoor dat het aantal openstaande dossiers
per schadeafhandelaar toeneemt. Momenteel heeft een medewerker gemiddeld 150 dossiers openstaan per medewerker.

-

Zorg voor een heldere normering van de werkvoorraad per medewerker. De werkbelasting is mede afhankelijk van de status van
afhandeling van een schademelding.

-

Zorg voor een evenwichtige werkverdeling tussen de werknemers.

Uit interviews is gebleken dat door toename van de C-schades
(beoordeling van schades die niet gerelateerd zijn aan
aardbevingen door het gevolg van mijnbouwactiviteiten) meer
contra-expertises worden aangevraagd. CVW heeft nauwelijks
invloed op het tempo van afhandelen van de contra-expertises.

-

Zorg voor een heldere, deugdelijke onderbouwing van de C-schades.

-

Zorg voor maatwerkcommunicatie en geef nadere toelichting aan
bewoners om zo veel mogelijk vragen en twijfel bij bewoners weg te
nemen. Het doel is om de bewoner in staat te stellen een goede
afweging te maken of een traject met contra-experts kansrijk is.
Immers, dit zal ook van de bewoner tijd en aandacht vragen.

-

Evalueer tijdig de effecten van de aangekondigde ‘schone lei’. Indien
blijkt dat de gecommuniceerde maatregelen niet het gewenste effect
hebben, kan hierop worden bijgestuurd.

3.A.9

3.A.10

De verwachting is dat de aangekondigde zogenaamde ‘schone
lei’ tot een substantiële daling van de werkvoorraad zal leiden.
Binnen CVW is ook een tegengeluid te horen of de tot nu toe
gecommuniceerde maatregelen het gewenste effect zullen
hebben: de samenhang met de waardevermeerderingsregeling
van SNN wordt als mogelijke ‘bottleneck’ gezien.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

60

1
B

3. Processen en Protocollen

2
3

5
4

3.2 Inspectie ten behoeve van versterking

advies.

Wij hebben begrepen dat de NLPO-rekenmethodiek om tot een versterkingsadvies (VA) te komen één van de vier mogelijke methoden is om toe te
passen. De methode kent naar de mening van de geïnterviewden een aantal
beperkingen t.o.v. de NLTH-rekenmethodiek. Een gefundeerde aanname ten
aanzien van het aanbrengen van de zogenaamde schijfwerking moet deze
beperkingen compenseren. De NLPO-methodiek is daardoor minder
arbeidsintensief.

Uit de gesprekken met NAM komt naar voren dat de financiële en
procesmatige stuurinformatie zowel op project- als geaggregeerd niveau (nog)
niet aanwezig is. Gezien de omvang van de opgave geeft NAM aan dat dit
cruciaal is.

Ook geven de geïnterviewden aan dat het aantal inspecteurs dat in staat is om
met de NLPO-rekenmethodiek te werken beperkt is. Voor de 5.000 huizen die
dit jaar moeten worden geïnspecteerd, is volgens het management van het
CVW het aantal toereikend.
Ten aanzien van inspectie liggen de onderstaande vragen voor:
e.

Beschikt CVW over een procesbeschrijving voor het uitvoeren van
inspecties bij woningen?

f.

Is de toepassing in de praktijk in lijn met deze procesbeschrijving?

g.

Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking van inspecties die
toegankelijk is voor bewoners en inspecteurs?

CVW beschikt over een programmaplan 2017. Dit plan gaat in op
verschillende programma’s voor het inspecteren en het ‘engineeren’ in 2017,
voorafgaand aan het uiteindelijk bouwkundig versterken. Hierin wordt ook
ingegaan op de fasering, de versnellingsmogelijkheden en de projectbeheersing en de wijze van rapporteren.
e. Beschikt CVW over een procesbeschrijving voor het uitvoeren van
inspecties bij woningen?

f.

Is de toepassing in de praktijk in lijn met deze procesbeschrijving?

Uit interviews gevoerd in de periode maart t/m begin mei 2017 met medewerkers in het inspectie & adviesproces binnen CVW, is naar voren gekomen
dat de inspecties in het versterkingsprogramma verlopen zoals beschreven in
het processchema. Een beoordeling en een lijncontrole van het processchema
zijn uitgevoerd. Tevens is vastgesteld dat de documenten aanwezig zijn die in
de procedure worden beschreven.
g. Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking van inspecties die
toegankelijk is voor bewoners en inspecteurs?
Een procedure is aanwezig voor kwaliteitsbewaking en het optimaliseren van
de kwaliteit. Dit proces houdt in dat, nadat CVW het versterkingsadviesconceptrapport heeft ontvangen van het engineeringbureau, steekproefsgewijs
een kwaliteitsbewaking wordt uitgevoerd. Omdat CVW dit proces parallel aan
het reguliere proces wil laten lopen, verwacht het dat dit het ‘acht wekenprotocol’ niet beïnvloedt. Op het moment van onderzoek hebben wij deze
werkwijze nog niet kunnen toetsen in de praktijk. Het proces is bij de
inspecteurs en engineers bekend. Voor de bewoners is de procedure als
zodanig niet toegankelijk. Wel vindt voorafgaand aan de inspectie uitleg aan
de bewoners van het inspectieproces plaats. Het toetsingsproces wordt
besproken tijdens bewonersavonden in aanloop op het opleveren van de
versterkingsadviezen.

CVW beschikt over meerdere processchema’s voor het uitvoeren van
inspecties tijdens het bouwkundig versterken. In het processchema is
beschreven dat, in afstemming met de eigenaar, het gebouw wordt
geïnspecteerd en de resultaten hiervan worden verwerkt in een versterkings© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

61

1

3. Processen en Protocollen

B

2
3

5
4

Appreciatie
Uit dit onderzoek komt naar voren dat CVW het inspectieproces in opzet
toereikend lijkt te beheersen. De effectiviteit van de werking van de
procedures en beheersmaatregelen hebben wij door de recente
implementatie niet onderzocht. Het is aan te bevelen om na het afronden van
de eerste 1.467 versterkingsadviezen een gezamenlijke evaluatie te houden.
Het doel van deze evaluatie is om de efficiëntie en effectiviteit van het proces
te verbeteren.
Bevindingen en aanbevelingen
Op de volgende pagina’s zijn onze bevindingen en aanbevelingen per
hoofdproces van CVW weergegeven. Tevens is aangegeven welke van de in
dit hoofdstuk genoemde attentiepunten, gegeven de vraagstelling van NCG,
in het onderzoek zijn betrokken. Door middel van de volgende symbolen is
dit inzichtelijk gemaakt:
√

Attentiepunt is gegeven de vraagstelling in het onderzoek betrokken.

+/- Attentiepunt is gegeven de vraagstelling beperkt in het onderzoek
betrokken.
-/-

Attentiepunt is gegeven de vraagstelling niet in het onderzoek
betrokken.

Ten slotte is een verwijzing opgenomen naar de betreffende paragrafen
waarin het proces aan de orde is gekomen.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

62

1
B

3. Processen en Protocollen
Hoofdproces

Aspect

Resultaat

Attentiepunten voor toezicht
• Bewoners tevreden over gevolgde inspectieprocedure inspectie
• Erkende en regionale bedrijven betrokken bij I&E
• Objectieve en deugdelijk onderbouwde inspecties en versterkingsadviezen conform NPR
• Inzicht in ontwikkelingen NPR
• Inzicht in mogelijke alternatieven voor versterking om overlast
bewoners te beperken en kosten te reduceren

Tijd

• Doorlooptijd inspectie & engineeringproces conform norm
• Tijdige signalering van afwijkingen in planning

Budget

• Marktconforme raamovereenkomsten met inspectie &
engineeringbedrijven
• Realisatie werkzaamheden conform overeengekomen budget in
contract
• Inzicht in realisatiekosten en prognose benodigd budget per opdracht
(en typologie)
• Inspectie op kwaliteit opgeleverde inspecties en versterkingsadviezen

Inspectie & engineering

Veiligheid
Risico

• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid, gezondheiden
milieu
• Inzicht in risico's realiseren doelstellingen inspectie &
engineeringsproces

2
3

5
4

Op basis van onderzoeksvraag in onderzoek betrokken
√
-/+/-

Paragrafen:

+/-

Processen en
protocollen

-/-/-/√
+/-

Paragrafen:
Processen en
protocollen

-/-/-/-

Paragraaf:
Processen en
protocollen

+/-/-/-

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

63

1

3. Processen en Protocollen

B

2
3

5
4

Vervolg Inspectie & engineering
#

Bevinding

Aanbeveling

3.B.1

Op basis van de eerste opgeleverde batches geeft CVW aan dat de
bewonersgerichtheid van de versterkingsadviezen kan worden
verbeterd. Hiervoor heeft CVW acties ondernomen.

-

Betrek zo mogelijk het bewonerspanel (nog in te stellen), de bewoners
waarbij een inspectie heeft plaatsgevonden en de maatschappelijke
organisaties om bewonersgerichtheid te verbeteren.

3.B.2

De oplevering van de versterkingsadviezen van de eerste 1.467
woningen ligt ten tijde van het onderzoek op schema. Het
management van CVW heeft ten tijde van het onderzoek
aangegeven dat de afgesproken aantallen inspecties tijdig worden
gerealiseerd. NAM heeft aangegeven dat er (nog) geen adequate
financiële en procesmatige stuurinformatie is. Dit is voor de
beheersing cruciaal.

-

Aanbevolen wordt om in de zomer 2017 of na afronding van deze batch
een gezamenlijke evaluatie uit te voeren om de efficiëntie en effectiviteit
van het proces mogelijk verder te verbeteren (optimaliseren).

-

Aanbevolen wordt op zeer korte termijn voor adequate financiële en
procesmatige stuurinformatie op project- en geaggregeerd niveau zorg
te dragen. Gezien de omvang van de opgave is dit cruciaal voor een
toereikende beheersing.

3.B.3

De rolverdeling tussen NCG en CVW ten aanzien van het verkrijgen
van een ‘handtekening’ van de bewoner was tijdens het onderzoek
nog onderwerp van gesprek.

-

Zorg voor een heldere rol- en verantwoordelijkheidsverdeling tussen
NCG en CVW. Gezien het belang van deze stap in het proces moet
volkomen helder zijn wie waarvoor verantwoordelijk is.

3.B.4

Tijdens het bereiken van overeenstemming met bewoners voor de
herbouw van de Jarino-woningen in Loppersum heeft CVW ervaring
opgedaan met het verkrijgen van de ‘handtekening’ van bewoners.

-

Ontwikkel gezamenlijk richtlijnen en strategie voor de praktijk, mede
gebaseerd op de ervaringen van CVW met de Jarino-woningen.
Maatwerk (zowel collectief als individueel) in de communicatie met
bewoners is een noodzakelijke voorwaarde voor het welslagen van de
operatie.

-

In de bewonersgerichtheid is een goede mix vereist tussen technische
kennis en mensgerichtheid. Gerealiseerd moet worden dat na het
verkrijgen van de ‘handtekening’ nog veelvuldig met de bewoners moet
worden overlegd over het detail- en uitvoeringsontwerp. Ook voor deze
documenten is de ‘handtekening’ van de bewoner een vereiste.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

64

1

3. Processen en Protocollen

B

2
3

5
4

3.3 Bouwkundig versterken

Overige observaties en aanbevelingen

In deze paragraaf komen de onderstaande vragen aan de orde:

Op basis van de gehouden interviews en de bestudeerde documentatie, zijn
de volgende aanvullende observaties gedaan:

h.

Beschikt CVW over een procesbeschrijving voor het uitvoeren van versterkingen bij woningen?

i.

Is de praktijk in lijn met deze procesbeschrijving?

j.

Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking van de versterkingen die
toegankelijk is voor bewoners en inspecteurs?

h. Beschikt CVW over een procesbeschrijving voor het uitvoeren van versterkingen bij woningen?
i. Is de praktijk in lijn met deze procesbeschrijving?
Voor de uitvoering van het bouwkundig versterken heeft CVW nog geen
definitieve procesbeschrijving. Deze is momenteel in ontwikkeling. Op basis
van de door CVW geschetste context wordt een zeer complexe en uitgebreide
procesbeschrijving verwacht. Dit komt door de grote diversiteit in vraagstukken. De rolverdeling tussen NCG en CVW in de overgang van het
versterkingsadvies naar de uitvoering van de versterking moet nog worden
bepaald. Afhankelijk hiervan zal duidelijk worden wat de rol van CVW in het
proces is en kunnen procedures verder worden uitgewerkt.
j.

Is er een procedure voor kwaliteitsbewaking van de versterkingen die
toegankelijk is voor bewoners en inspecteurs?

Omdat er in het versterkingsprogramma nog geen definitieve uitvoeringsplannen aanwezig zijn, is er ook nog geen procedure voor kwaliteitsbewaking
aanwezig.

In februari 2017 heeft NAM een ’finance-audit’ bij CVW uitgevoerd. Het
projectmanagement maakte deel uit van de scope van de audit. Uit de audit
komt het oordeel naar voren dat het projectmanagement moet worden
versterkt. In 2016 is volgens de auditors van NAM weinig aan contractperformancemanagement gedaan. Voor projecten is er geen standaard
proces voor kostenbeheersing tijdens het uitvoeren van het project. De
prognoses in Navision zijn niet altijd actueel waardoor een adequate basis
voor bijsturing ontbreekt. Verder constateren zij interpretatieverschillen bij het
hanteren van de verschillende begrippen. CVW geeft aan dat in de eerste
maanden van 2017 verschillende acties in gang zijn gezet om het projectmanagement te versterken. In februari is de BKV (bouwkundig versterken)rapportage beschikbaar gekomen die dagelijks inzicht geeft in de belangrijkste
stuurgetallen ten behoeve van de projectbewaking. Het proces vanaf het
eerste (project)initiatief tot oplevering en de rol-/taakverdeling hierin met de
bijbehorende verantwoordlijkheden en bevoegdheden, is in januari opnieuw
geactualiseerd en plenair gecommuniceerd. Daarbij is ook aandacht besteed
aan mogelijke interpretatieverschillen van financiële begrippen.
Het projectmanagement focust zich op twee aandachtsgebieden, te weten:
contractperformancemanagement en financieel projectmanagement.
•

Contractmanagement: De contractpartijen zijn onder de contractmanagers
verdeeld. Zij voeren, al dan niet samen met de betrokken projectmanagers,
(periodieke) contractmanagementgesprekken aan met de contractanten in
de bundels 2 en 3. CVW geeft aan te starten met de grootste en meest
risicovolle contracten en vervolgens op te schalen. CVW maakt een
verslag van de bevindingen en van de overeengekomen verbeteracties en
gaat dit periodiek monitoren.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

65

1

3. Processen en Protocollen
•

Projectmanagement: Voor het vrijgeven van een project(budget) is een
stappenplan ingevoerd met verschillende controle- en goedkeuringsmomenten. De eerste stap hierbij is het schrijven van een projectplan en
hieronder liggende deelprojectplannen. Op basis hiervan wordt de ‘work
order’ opgesteld, en het geheel van projectplan en ‘work order’ wordt ter
goedkeuring aan de DRB (Decision Review Board NAM/CVW) voorgelegd.
Na goedkeuring wordt het project ingericht en voor de projectleiding vrijgegeven. Voor het contracteren van de partijen wordt een inkoopstrategie
vastgesteld die door de Gezamenlijke Tenderboard (ook wel: Joint
Tenderboard) moet worden goedgekeurd. Gedurende de uitvoering van het
werk beoordelen kostenmanagers van CVW individuele bestekposten.
Projectleiders en de projectcontroller bewaken de financiële stand van het
project. Tijdens maandelijkse projectpeilingen wordt m.b.v. een rapportagetool de voortgang geanalyseerd en ingeschat wat de geldswaarde van de
productie is (Value of work done). Tevens wordt iedere keer gekeken naar
de verwachting t.a.v. planning en eindprognose. Overschrijdingen van
budgetten moeten van tevoren via de meerwerkprocedure in aanvullende
budgetten zijn vertaald. Iedere maand leidt dit tot een rapportage van de
belangrijkste kengetallen ten behoeve van de sturing van CVW zelf en ten
behoeve van NAM. Eens per kwartaal vindt er een ‘project delivery
meeting’ met NAM plaats waarbij alle projecten (‘work orders’) worden
doorgesproken.

B

2
3

5
4

Bevindingen en aanbevelingen
Met de geplande versterkingsopgave in het vooruitzicht is de noodzaak van
het hebben van procedures en beheersmaatregelen wezenlijk anders. Heldere
werkwijzen en procedures rond project- en contractmanagement maken hier
deel van uit. CVW dient in ieder geval op korte termijn over voldoende
competenties (kwantitatief en kwalitatief) te beschikken om de opgave op een
verantwoorde wijze uit te voeren. Ook dient CVW te beschikken over een set
procedures en systemen die alle aspecten van de operatie afdekken. CVW
heeft bij het realiseren van de operatie met een groot aantal partijen te maken,
te weten: bewoners, gemeenten, aannemers, bouwinspecteurs etc.
De diversiteit van de onderwerpen varieert van bijvoorbeeld het maken van
afspraken over koppelkansen met bewoners, het realiseren van vervangende
woonruimte voor bewoners, het verkrijgen van de juiste vergunningen in
samenspraak met de gemeenten, het oplossen van logistieke knelpunten als
gevolg van de werkzaamheden, de aanbestedingsstrategie, verantwoordelijkheden en de rol van de aannemers en het toezien op een kwalitatief goede
uitvoering van het werk door de aannemers.

Appreciatie

Het zicht krijgen op onderlinge afhankelijkheden en activiteiten die op het
kritieke pad van de planning liggen is essentieel. De ervaringen met de
herbouw van de Jarino-woningen in Loppersum en de uitkomsten van de
audits van NAM geven goede handvatten voor het ontwikkelen van de
processen en procedures.

De tot op heden relatief beperkte omvang van de versterkingsopgave maakte
het hebben van uitgebreide procedures wel wenselijk doch niet per se
noodzakelijk. De antwoorden op de onderzoeksvragen geven aan dat,
gegeven deze beperkte opgave, hier tot voor kort nauwelijks aandacht aan is
besteed.

Om het proces in goede banen te kunnen leiden, dient CVW over adequate
stuurinformatie – financieel en procesmatig – te beschikken, zowel op projectals op geaggregeerd niveau. Voor de planning is een geïntegreerd beeld van
schadeafhandeling, het aanpakken van PRBE’s en bouwkundig versterken
een vereiste.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

66

1

3. Processen en Protocollen

B

2
3

5
4

Hoewel het transitieplan CVW in de personele invulling en het opzetten van
deze procedures en systemen voorziet, wordt de urgentie van het tijdig op
orde hebben van dit deel van de organisatie benadrukt. Het verdient
aanbeveling dat NCG zich actief over de voortgang laat informeren en
tussentijds een gezamenlijke evaluatie uitvoert. Continu leren van de
opgedane ervaring om de effectiviteit en efficiëntie van het proces te vergroten
is het devies.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

67

1
B

3. Processen en Protocollen
Hoofdproces

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Resultaat

• Aantal versterkte huizen conform afspraak NCG
• Aantal versterkte PBRE’s conform afspraak NCG
• Bewoners tevreden over gevolgde versterkingsprocedure
• Erkende en regionale bedrijven betrokken bij bouwkundig
versterken
• Versterking voldoet aan (lokale) regelgeving en
vergunningseisen
• Detail- en uitvoeringsontwerpen voldoen aan NPR
• Detail- en uitvoeringsontwerpen voldoen voor wat betreft
koppelkansen aan eisen bewoner
• Kwaliteit versterkingen uitgevoerd conform uitvoeringsontwerp

Bouwkundig versterken
Tijd

Budget

Veiligheid
Risico

• Tijdig akkoord bewoner op versterkingsadvies en opvolgende
ontwerpen
• Tijdig beschikbaar zijn van vergunningen voor bouwkundig
versterken
• Inzicht in voortgang (gebiedsgericht) bouwkundig versterken
• Gebiedsgericht tenderproces om marktconforme aanpak te
realiseren
• Inzicht in realisatiekosten en prognose benodigd budget per
contract
• Inspectie op kwaliteit opgeleverde versterkingen (gefaseerd)
• Contractaudits op naleving contractuele bepalingen
• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid,
gezondheid en milieu
• Inzicht in risico's realiseren doelstellingen bouwkundig
versterken

2
3

5
4

Op basis van onderzoeksvraag
in onderzoek betrokken
+/-/+/-/-/-/-/-/-/-/-/-/-/-/-/-/-/-/-

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

68

1
B

3. Processen en Protocollen

2
3

5
4

Vervolg Bouwkundig versterken
#

Bevinding

3.C.1

Mede als gevolg van de tot op heden beperkte versterkingsopgave,
beschikt CVW mogelijk (nog) niet over de vereiste competenties
(kwantitatief en kwalitatief) om te kunnen opschalen. Ook beschikt
het niet over processen en systemen die de gehele operatie ondersteunen.

3.C.2

Er is onduidelijkheid over verantwoordelijkheden tussen verschillende stakeholders in de scheiding tussen uitvoering BKV en I&E. In
de knip tussen I&E en uitvoering zit een grijs gebied, zoals de
werkzaamheden die per gebied moeten worden uitgevoerd. De
onduidelijkheid zorgt voor het risico dat verschillende stakeholders
onafhankelijk van elkaar kunnen opereren.

Aanbeveling
-

Aanbevolen wordt om een assessment uit te voeren op het huidige
personeelsbestand. Hierbij moet worden nagegaan in hoeverre de
noodzakelijke competenties aanwezig zijn en waar zich ‘gaps’ bevinden.
Ontwikkel aansluitend een actieplan om deze ‘gaps’ in te vullen. Het is
ook aan te raden om procedures en systemen te ontwikkelen die het
bouwkundig versterkingsproces in de diversiteit van aspecten ondersteunen. Het project Jarino-woningen en de uitkomsten van de audits
van NAM kunnen hierbij de nodige handvatten bieden.

-

Evalueer gezamenlijk de eerste ervaringen met de procedures en
systemen om de efficiëntie en effectiviteit van de uitvoering te vergroten.

-

Zorg ervoor dat, in overleg met alle stakeholders, onderzocht wordt wat
de rol- en verantwoordelijkheidsverdeling is en hoe in de praktijk
afstemming plaatsvindt.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

69

1
2

Bijlage
Toezicht op en
Inzicht in CVW

Hoofdstuk 4
Inventarisatie
processen CVW

3

5
4

1
B

4. Inventarisatie processen CVW

Het aspect risico is opgenomen vanuit de vraag of CVW de belangrijkste
risico’s in beeld heeft en daar actief op stuurt. Overigens, vanuit een toezichthoudende rol zijn bij sommige processen alleen enkele aspecten relevant.
Veiligheid is om deze reden bijvoorbeeld niet bij alle processen opgenomen.
Op pagina 13 van dit rapport is het organogram van CVW opgenomen. De
topstructuur zoals weergegeven in het organogram is medio maart 2017
ingevoerd. De door ons geïdentificeerde processen zijn in het organogram te
herkennen.
* Gegeven de vraagstelling van het onderzoek zijn niet alle
geïdentificeerde processen in het onderzoek betrokken. De niet in het
onderzoek geraakte processen zijn in nevenstaande figuur met een
asterisk gemerkt.

4

Sturende
processen

Bedrijfsplan & strategie*
Jaarplan & begroting*
(Strategische) risicoanalyse*
Managementrapportage*

Primaire processen

Omgevingsmanagement
Schade herstellen
Veiligstellen*
Inspectie & Engineering
Bouwkundig versterken
Integraliteit*
Ondersteunende
processen

Voor het houden van toezicht op CVW zijn de belangrijkste attentiepunten en
indicatoren per hoofdproces (m.u.v. ‘Sturende processen’) opgenomen. De
genoemde attentiepunten kunnen dus niet als volledig worden beschouwd
maar geven wel handvatten om het toezicht verder in te vullen. In de loop van
de tijd kunnen indicatoren meer of minder relevant worden of moeten nieuwe
indicatoren worden bepaald. De indicatoren en attentiepunten zijn onderverdeeld in vijf verschillende aspecten:
• Resultaat
• Tijd
• Budget
• Veiligheid
• Risico

3

5

Hoofdprocessen

Klachtafhandeling
Vergunningenmanagement*
Erkenningsregeling
Contractmanagement
HR-processen

Stafprocessen

Vanuit het perspectief van een toezichthoudende rol is, op basis van de
documentanalyse, een overzicht gemaakt van belangrijke bedrijfsprocessen.
Het document ‘Control Framework’ d.d. 27 september 2016 is gebruikt als
vertrekpunt van het overzicht zoals weergegeven in de figuur hiernaast. De
processen zijn ingedeeld in vier categorieën die te herleiden zijn uit de
documenten van CVW. Naar aanleiding van de huidige transitie waarin CVW
zich bevindt, is het overigens aannemelijk dat aanvullende processen worden
gedefinieerd.

2

IT & Informatiemanagement
Finance & Control
Kwaliteit & Risicomanagement
Veiligheid Gezondheid & Milieu*
Bedrijfsoptimalisatie*

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

71

1

4. Inventarisatie processen CVW
Hoofdproces

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Omgevingsmanagement

Resultaat

• Stakeholders hebben objectief en helder inzicht werkwijze CVW
• Adequaat functionerend bewonerspanel
• Inzicht in (ontwikkeling) bewonerstevredenheid
• Adequaat functionerende klankbordgroep met maatschappelijke organisaties

Schade herstellen

Resultaat

• Objectieve en deugdelijk onderbouwde schadebeoordelingen

B

2
3

5
4

• Maatschappelijke acceptatie van schadebeoordelingen
• Bewoners tevreden over gevolgde procedure klachtafhandeling
• Bewoners tevreden over gevolgde procedure bij betaling voor schadeherstel
• Bewoners tevreden over in opdracht van CVW herstelde schade (natura)

Primair proces

• Schadeopname en -beoordeling door erkende regionale bedrijven
• Kwaliteitstoetsing van schadebeoordeling door erkend regionaal bedrijf
• Schade hersteld door erkende regionale bedrijven
• Aantal contra-expertises conform norm
• Aantal arbitragezaken conform norm
Tijd

• Doorlooptijd afhandeling schademeldingen conform norm
• Tijdige signalering van afwijkingen in planning
• Opschalen in geval van aardbeving om norm doorlooptijden te realiseren

Budget

• Marktconforme raamovereenkomsten met schade-experts, kwaliteitsbureau en aannemers
• Realisatie werkzaamheden conform overeengekomen budget in contract
• Inspectie op kwaliteit en tijdsbesteding schade-experts
• Inspectie op kwaliteit en tijdsbesteding kwaliteitsteam
• Inspectie op kwaliteit en tijdsbesteding aannemers
• Contractaudits op naleving contractuele bepalingen

Veiligheid
Risico

• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid, gezondheid en milieu
• Inzicht in risico's realiseren doelstellingen schadeafhandeling

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

72

1

4. Inventarisatie processen CVW
Proces

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Veiligstellen (AOS)

Resultaat

• Objectieve en deugdelijke afhandeling AOS-melding
• Bewoners tevreden over AOS-procedure
• AOS-procedure binnen normtijd uitgevoerd
• Draaiboek voor opschalen bij aardbeving om norm te behalen

Tijd

B

2
3

5

Budget

• Kosten AOS inzichtelijk

Veiligheid

• Eigen medewerkers en externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid, gezondheid

4

en milieu

Primair proces

Risico
Inspectie & Engineering

Resultaat

Tijd

• Inzicht in risico's realiseren veiligstellen
• Aantal versterkingsadviezen opgeleverd conform afspraak NCG
• Bewoners tevreden over gevolgde inspectieprocedure inspectie
• Erkende en regionale bedrijven betrokken bij I&E
• Objectieve en deugdelijk onderbouwde inspecties en versterkingsadviezen conform NPR
• Inzicht in ontwikkelingen NPR
• Inzicht in mogelijke alternatieven voor versterking om overlast bewoners te beperken en
kosten te reduceren
• Doorlooptijd inspectie & engineeringproces conform norm
• Tijdige signalering van afwijkingen in planning

Budget

• Marktconforme raamovereenkomsten met inspectie- en engineeringbedrijven
• Realisatie werkzaamheden conform overeengekomen budget in contract
• Inzicht in realisatiekosten en prognose benodigd budget per opdracht (en typologie)
• Inspectie op kwaliteit opgeleverde inspecties en versterkingsadviezen

Veiligheid

• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid, gezondheid en milieu

Risico

• Inzicht in risico's realiseren doelstellingen schadeafhandeling

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

73

1

4. Inventarisatie processen CVW

B

Attentiepunten voor toezicht

Bouwkundig versterken

Resultaat

• Aantal versterkte huizen conform afspraak NCG
• Aantal versterkte PBRE’s conform afspraak NCG
• Bewoners tevreden over gevolgde versterkingsprocedure
• Erkende en regionale bedrijven betrokken bij bouwkundig versterken
• Versterking voldoet aan (lokale) regelgeving en vergunningseisen
• Versterking voldoet aan (lokale) regelgeving en vergunningseisen
• Detail- en uitvoeringsontwerpen voldoen aan NPR
• Detail- en uitvoeringsontwerpen voldoen voor wat betreft koppelkansen aan eisen bewoner
• Kwaliteit versterkingen uitgevoerd conform uitvoeringsontwerp

Primair proces

Aspect

• Tijdig akkoord bewoner op versterkingsadvies en opvolgende ontwerpen
• Tijdig beschikbaar zijn vergunningen voor bouwkundig versterken
• Inzicht in voortgang (gebiedsgericht) bouwkundig versterken

Budget

• Gebiedsgericht tenderproces om marktconforme aanpak te realiseren
• Inzicht in realisatiekosten en prognose benodigd budget per contract
• Inspectie op kwaliteit opgeleverde versterkingen (gefaseerd)
• Contractaudits op naleving contractuele bepalingen

Veiligheid

• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid, gezondheid en milieu

Risico
Integraliteit

Resultaat

3

5

Proces

Tijd

2
4

• Inzicht in risico's realiseren doelstellingen bouwkundig versterken op gebiedsniveau
• Inzicht risico's op projectniveau
• Afstemming tussen schadeafhandeling, inspectie & engineering en bouwkundig versterken
• Beperken van overlast voor bewoners
• Optimalisatie processen en efficiëntie

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

74

1

4. Inventarisatie processen CVW
Proces

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Klachtafhandeling

Resultaat

• Bewoners tevreden over gevolgde procedure klachtafhandeling
• Klachtafhandeling conform processen en procedures
• Opleveren informatie aan Onafhankelijk Raadsman conform afspraken
• Verbetervoorstellen op basis van klachten

Tijd

Ondersteunende processen

Vergunningenmanagement

B

• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave binnen budget

Resultaat

• Voldoen aan (lokale) regelgeving en vergunningenvereisten

Tijd

• Vereiste vergunningen zijn tijdig beschikbaar

Risico

• Inzicht in de risico’s voor de voortgang van de CVW-projecten
• Inzicht in de risico’s van non-compliance
• Afstemming tussen schadeafhandeling, inspectie & engineering en bouwkundig versterken
• Beperken van overlast voor bewoners
• Optimalisatie processen en efficiëntie

Resultaat

Contractmanagement

Resultaat

Budget

Veiligheid

• Externe partijen werken binnen de kaders van veiligheid, gezondheid en milieu

Risico

4

• Aanbestedingsstrategieën passend bij opgave CVW
• Raamovereenkomsten met erkende regionale bedrijven
• Aanbestedingsstrategieën en marktbenadering afgestemd op planning I&E en bouwkundig
versterken
• Marktconforme tarieven
• Inspectie kwaliteit dienstverlening onder raamovereenkomsten
• Contractaudits op naleven contractvoorwaarden

Tijd

3

5

• Tijdigheid klachtafhandeling conform norm

Budget

Erkenningsregeling

2

• Inzicht in risico’s beschikbare marktcapaciteit
• Inzicht in risico’s contractmanagement

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

75

1

Stafprocessen

4. Inventarisatie processen CVW
Proces

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

HR-processen

Resultaat

• De noodzakelijke competenties kwantitatief en kwalitatief aanwezig
• Flexibiliteit (verhouding interne en externe medewerkers) voor alle functies aanwezig
• Inzet van interne en externe medewerkers vanuit de regio voldoet aan norm
• In-, door- en uitstroom voldoen aan norm
• Arbeidsvoorwaardenpakket is concurrerend
• Permanente educatie in relatie tot transitie op schema
• Ziekteverzuim voldoet aan streefpercentage
• Personeelssatisfactie voldoet aan normen

Tijd

IT & Informatiemanagement

• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave binnen budget

Risico

• Inzicht in risico's in de formatie van CVW

Tijd

2
3

5
4

• Voortgang HR-plan in relatie tot transitie op schema

Budget

Resultaat

B

• IT-architectuur is afgestemd op de opgave
• Datakwaliteit voldoet aan norm
• Wet bescherming persoonsgegevens en Wet datalekken nageleefd
• Beschikbaarheid infrastructuur en applicatie voldoet aan norm
• Incidentafhandeling binnen norm
• Voortgang IT-roadmap in relatie tot transitie op schema

Budget

• Budget in relatie tot doelen IT-roadmap toereikend

Risico

• Inzicht in risico's voor realiseren IT-roadmap

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

76

1

Stafprocessen

4. Inventarisatie processen CVW
Proces

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Finance & Control

Resultaat

• Tijdige rapportage conform wet- en regelgeving
• Tijdige rapportage voor business control
• Administratieve en betalingsprocessen voldoen aan norm
• Cost control geeft vereiste inzichten voor contractbeheersing

Kwaliteit & Risicomanagement

Tijd

• Voortgang Finance-plan op schema in relatie tot transitie

Budget

• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave

Risico

• Inzicht in risico's voor kritieke succesfactoren en belegd binnen CVW

Resultaat

• Processen en procedures voldoen aan ISO 9001-norm
• Risico's voor kritieke succesfactoren bepaald en belegd binnen CVW
• Uitgevoerde operational audits geven inzicht in verbetermogelijkheden
• Verbeterpunten uit interne en externe audits belegd en gerealiseerd

Tijd

B

2
3

5
4

• Actualiseren van processen en procedures in relatie tot transitie op schema
• Operational audits conform planning

Budget

• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave

Risico

• Inzicht in risico's realiseren doelstellingen kwaliteit & risicomanagement

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

77

1

4. Inventarisatie processen CVW

B

2
3

5
4

Aspect

Attentiepunten voor toezicht

Veiligheid, Gezondheid & Milieu

Resultaat

• Geen incidenten
• Alle incidenten gemeld en voorzien van verbetervoorstel
• Contractors compliant met veiligheidsbeleid
• Score QHSE-audit (Quality, Health, Safety and Environment) schadeafhandeling conform norm
• Score QHSE-audit bouwkundig versterken conform norm

Stafprocessen

Proces

Tijd

Bedrijfsoptimalisatie

• Uitvoeren contractaudits conform planning
• Uitvoeren QHSE-audits conform planning
• Uitvoeren site visits conform planning

Budget

• Formatie kwantitatief en kwalitatief afgestemd op opgave

Risico

• Inzicht in VGM-risico’s op projecten CVW

Resultaat

• Principe van continu verbeteren wordt gevolgd
• Efficiëntie uitvoering verbeterd

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

78

1
2

Bijlage
Toezicht op en
Inzicht in CVW

Hoofdstuk 5
Conclusie en
aanbevelingen

3

5
4

1

5. Conclusie en aanbevelingen

B

2
3

5
4

5.1 Conclusie
In opdracht van de Nationaal Coördinator Groningen (NCG) is het verzoek
gekomen een onderzoek uit te voeren naar het Centrum Veilig Wonen (CVW).
Het onderzoek heeft het doel om ten eerste een beeld te geven van de relatie
tussen NAM en CVW en ten tweede om de processen te toetsen op opzet en
bestaan van de schadeafhandeling en het bouwkundig versterken van bouwobjecten.
Om informatie in te winnen is een documentanalyse op basis van circa
350 documenten uitgevoerd die ter beschikking zijn gesteld door CVW en
NAM. Daarnaast zijn er 35 interviews gehouden met medewerkers van NAM,
CVW en diverse maatschappelijke organisaties.
De voorbereiding, uitvoering en rapportage van dit onderzoek vond plaats in
de periode november 2016 - juni 2017. In deze maanden zijn er diverse
ontwikkelingen geweest rondom de afhandeling van schade en het
bouwkundig versterken. NCG heeft gevraagd de oorspronkelijke opzet van het
onderzoek (d.d. november 2016) ongewijzigd te laten. Resultaten van dit
onderzoek kunnen worden gebruikt in de ontwikkeling van de schadeafhandeling.
Op basis van interviews met CVW is de interne communicatie als open en
zelfkritisch ervaren. Dit is terug te zien in de ontwikkelpunten die zijn
geformuleerd in alle afdelingsplannen voor 2017. Ook komt uit de afdelingsplannen naar voren dat de uitkomsten van de audits van NAM en de
aandeelhouders ter harte zijn genomen en op een gestructureerde wijze zijn
opgenomen. Verder blijkt uit dit onderzoek dat CVW volop in ontwikkeling is, in
staat moet zijn om zich aan te passen aan veranderende vragen vanuit zijn
stakeholders en tevens een zelflerende organisatie is. Uit interviews met CVW
blijkt dat men zich hiervan bewust is en dat men tracht zo flexibel mogelijk te
zijn. CVW geeft hier blijk van door het opzetten van een transitieplan en de
inzet van een extern organisatieadviesbureau.

Terugkomend op het verzoek van de NCG, kan worden gesteld dat de relatie
tussen NAM en CVW uitgebreid is vastgelegd in het contract (d.d. 15 oktober
2014) en de bijhorende interface manuals. Deze interface manuals geven een
uitgebreid en gedetailleerd beeld van de aansturing door NAM op CVW. De
beheersmaatregelen zoals verwoord in het contract zijn afgezet tegen het
COSO IC-model en geven blijk van de intentie om de CVW-organisatie een
adequaat fundament te geven. Het businessmodel van CVW kenmerkt zich
door capaciteitsopbouw, en de daarbij behorende doelstellingen zijn
uitgewerkt in KPI’s.
Schade-afhandelingsproces: Uit de interviews met NAM en CVW en de
documentanalyse komt naar voren dat de wijze van schadeafhandeling door
CVW in overeenstemming is met het toen geldende schadeprotocol. Dit is o.a.
vastgesteld op basis van de analyse van de processchema’s, het interne
handboek ‘Frontoffice CVW’ en de aanvullende documentatie daarop. Wel
komt het beeld naar voren dat over de gehele linie van het schadeproces
verbeteringen mogelijk zijn.
Bouwkundig versterken: Uit de gevoerde interviews met medewerkers van
de Inspectie & Advies-afdeling van CVW is de verwachting naar voren
gekomen dat de inspecties in het versterkingsprogramma verlopen zoals
beschreven in het processchema. De continue naleving van de procedures,
het tijdig rapporteren over de voortgang en het behalen van de overeengekomen aantallen is niet in het onderzoek meegenomen.
Voor de uitvoering van het preventief versterken van bouwobjecten heeft CVW
nog geen definitieve procesbeschrijving, omdat er in het versterkingsprogramma nog geen definitieve uitvoeringsplannen aanwezig zijn. Zodoende
is nog geen procedure voor kwaliteitsbewaking aanwezig.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

80

1

5. Conclusie en aanbevelingen

B

2
3

5
4

5.2 Aanbevelingen
Voor een goed functionerende uitvoeringsorganisatie is een eenduidige
vraagstelling een vereiste, alhoewel dit door de huidige onzekerheid niet
mogelijk is. Het is daarom aan te raden om alternatieve uitvoeringsmethoden
te ontwikkelen.
Door het unieke karakter van de situatie is specialistische kennis opgebouwd.
Deze kennis kan bijdragen aan de verduidelijking van de alternatieven voor
schadeafhandeling en het bouwkundig versterken.
De integraliteit tussen schadeafhandeling, het HRBE-programma en preventief versterken van bouwobjecten heeft een impuls nodig. Doordat de
activiteiten op verschillende momenten zijn gestart, is er nog te weinig
samenhang. De integraliteit kan worden verbeterd wanneer enerzijds op
beleidsmatig niveau de samenhang explicieter wordt gemaakt en anderzijds
CVW nadrukkelijker inspeelt op de planning van activiteiten. Bijvoorbeeld het
op elkaar afstemmen van (achterstallig) schadeherstel, PBRE’s en inspecties.
De huidige ICT-architectuur ondersteunt dit nog onvoldoende. Het advies is
om software aan te schaffen die dit proces faciliteert. Naar verluidt gaat het
management van CVW dit onderzoeken.
Voor de maatschappelijke en wetenschappelijke acceptatie is het noodzakelijk
dat bij het ontwikkelen van het schadeprotocol en -handboek andere partijen
worden betrokken. Voor het inzichtelijk maken van de uitvoeringsconsequenties is het advies om gebruik te maken van de specialistische
kennis en ervaring van CVW.
Op pagina 13 hebben we in het organogram van CVW 48 bevindingen en
aanbevelingen opgenomen, die handreikingen bieden aan de directie van
CVW om de processen efficiënter en effectiever in te richten, maar ook om de
governancestructuren te versterken.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

81

1
2

Bijlagen
Toezicht op en
Inzicht in CVW

Bijlagen
I. COSO IC
I . Afkortingenlijst

3

5
4

1

Bijlage I

COSO IC
Wat is COSO en waarom is dit van belang?
COSO IC is een managementmodel dat is ontwikkeld door The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)
voor het beoordelen en inrichten van risicomanagement en interne
beheersing. Onder interne beheersing wordt verstaan het proces –
beïnvloed door de toezichthouder, de dagelijkse leiding, en ander
personeel – gericht op het verkrijgen van zekerheid met betrekking tot het
bereiken van doelstellingen op het gebied van:
•

de effectiviteit en efficiëntie van de organisatieprocessen;

•

de betrouwbaarheid van de (financiële en niet-financiële)
verantwoording;

•

het voldoen aan relevante wet- en regelgeving;

•

de beveiliging van activa tegen ongeoorloofd gebruik.

B

2
3

5
4

Interne beheersing bestaat volgens COSO uit vijf componenten. Deze
componenten zijn geïntegreerd in het managementproces:
1. Controleomgeving (beheersingskader) is de toon die binnen CVW
gezet wordt als het gaat om zaken zoals waarden en normen en
verantwoordelijkheden. Het weerspiegelt hoe de organisatie omgaat
met risico’s en interne beheersing.
2. Risicobeoordeling is gericht op de identificatie van de belangrijkste
risico’s die het behalen van de doelstellingen van de organisatie
bedreigen.
3. Controleactiviteiten (interne beheersingsmaatregelen) zijn ingebouwd
in de processen om te helpen waarborgen dat het beleid ook
daadwerkelijk worden uitgevoerd.
4. Informatie & communicatie: effectieve informatie en communicatie is
essentieel voor elk beheersingssysteem en helpt personen op ieder
niveau bij het uitvoeren van hun taken. Formele informatie- en
communicatieaspecten zijn in het raamwerk verwerkt in de
beheersingsmaatregelen en bewakingsprocedures.
5. Onder monitoring (bewaking) worden de procedures verstaan die de
overige componenten van het model toetsen ter waarborging van de
effectiviteit en de kwaliteit van het interne beheersingssysteem.
Het COSO IC-model is zeer geschikt om als referentiemodel een integraal
en top-down toetsingskader voor de CVW-audit op te stellen.

© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

83

1

Bijlage II

B

Afkortingenlijst

2
3

5
4

AOS:

Acuut Onveilige Situatie

OHSE:

Occupational Health, Safety & Environment

BKV:

Bouwkundig versterken

OR:

Onafhankelijk Raadsman

COSO:

Committee of Sponsoring Organizations

P&O:

Personeel en Organisatie

CVW:

Centrum Veilig Wonen

PRBE’s:

Potentiële Risicovolle Bouwelementen

DRB:

Decision Review Board NAM/CVW

PSB:

Project Service Bureau

ERP:

Enterprise resource planning

SNN:

Samenwerkingsverband Noord-Nederland

EZ:

Economische Zaken

SROI:

Social Return On Investment

GTB:

Gezamenlijke Tenderboard

VA:

Versterkingsadvies

HR:

Human Resource Management

VGM:

Veiligheid Gezondheid en Milieu

HRBE’s:

High Risk Building Elements

VMS:

Vendor Management System

I&E:

Inspectie en Engineering

Wbp:

Wet bescherming persoonsgegevens

ICT:

Informatie- en Communicatietechnologie

IM:

Informatiemanagement

IT:

Informatie Technology

KPI’s:

Kritieke Prestatie Indicatoren

KVGM:

Kwaliteit, Veiligheid, Gezondheid en Milieu

MT:

Management team

NAM:

Nederlandse Aardolie Maatschappij

NCG:

Nationaal Coördinator Groningen

NLPO:

Non Liniear Push Over

NPR:

Nederlandse Praktijk Richtlijn
© 2017 KPMG Advisory N.V., een Nederlandse naamloze vennootschap, is lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse
entiteit. Alle rechten voorbehouden.
.

84

KPMG on social media

KPMG app

© 2017 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is lid van het KPMG-netwerk van
zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten
voorbehouden.

De naam KPMG en het logo zijn geregistreerde merken van KPMG International.