Bevindingen kwalitatief onderzoek
toegankelijkheid acute zorg en
zorgplicht zorgverzekeraars 2020
Versie 1

Dit document is gepubliceerd door NZa op het publicatie platform voor uitvoering (PUC). Dit
document is een afdruk van de originele versie die is te vinden op: http://puc.overheid.nl/doc/
PUC_527785_22. Controleer altijd of u de actuele versie in handen hebt.

Documentgegevens
Dit document is een afdruk van een originele publicatie op PUC Open Data.
Originele versie:
Citeertitel: Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020
Permalink: http://puc.overheid.nl/doc/PUC_527785_22
Soort document:
Type: Onderzoek en analyse - Onderzoeksrapport
Bron: Nederlandse Zorgautoriteit
Versie en datums:
Versie: 1
Laatste wijziging: 28-10-2020
Publicatiegegevens:
Uitgever: Nederlandse Zorgautoriteit
Kanaal: NZa
Vorm: origineel PUC document
Referentienummer: PUC_527785_22
Toegankelijkheid: Extern
Publicatiedatum: 28-10-2020
Taal: nl
Verrijking gepubliceerd bij document:
Thema's:
·
Medisch-specialistische zorg
·
Ambulancezorg

Pagina 2 van 9

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

Inhoudsopgave
Problemen in de acute zorgketen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Maatregelen voor de problemen in de acute zorgketen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Conclusie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Vervolg. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

Pagina 3 van 9

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute
zorg en zorgplicht zorgverzekeraars 2020

De druk op de acute zorgketen neemt toe. Spoedeisende hulpafdelingen (seh's) lassen steeds vaker
tijdelijke stops in om piekdrukte te beheersen en ambulances kunnen niet altijd binnen de normtijd van 15
minuten de patiënt bereiken. Ouderen wonen langer thuis en het aantal mensen met een chronische ziekte
neemt toe en hiermee ook de complexiteit van de zorgvraag van patiënten op de spoedeisende hulp. Door
krapte op de arbeidsmarkt kunnen zorgaanbieders moeilijk aan personeel komen.
Deze toenemende druk op de acute zorgketen is aanleiding geweest voor de Nederlandse Zorgautoriteit
(NZa) om kwalitatief onderzoek te doen naar de toegankelijkheid van de acute zorg. Omdat we als
toezichthouder toezien op de zorgplicht van de zorgverzekeraars, hebben we met zorgverzekeraars
gesproken over hoe zij hier op het gebied van acute zorg invulling aan geven. Om een vollediger beeld te
krijgen, hebben we ook zorgaanbieders, van zowel acute zorg als vervolgzorg, en brancheverenigingen
gesproken over hun ervaringen met de toenemende druk op de acute zorgketen. De gesprekken vonden
plaats vóór de uitbraak van het Coronavirus. Begin 2021 zal de NZa een uitgebreide monitor uitbrengen
met meer kwantitatief inzicht over de stand van zaken in de acute zorg.
In dit stuk schetsen we eerst de problemen in de acute zorgketen, zoals die uit onze gesprekken met
zorgverzekeraars, zorgaanbieders en branchepartijen naar voren zijn gekomen. Daarna gaan we in op de
maatregelen die zorgaanbieders en zorgverzekeraars nu nemen om deze problemen het hoofd te bieden.
Vervolgens geven we een aantal oplossingsrichtingen aan om de toegankelijkheid van de acute zorg ook in
de toekomst te blijven borgen.

Pagina 4 van 9

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

Problemen in de acute zorgketen
Medewerkers op een SEH ervaren als eerste in welke mate de toegankelijkheid in het geding is. Zij bepalen
op basis van triage wie als eerste moet worden behandeld en welke zorg kan worden uitgesteld zonder dat
dit leidt tot gezondheidsschade. Uit de gesprekken met zorgaanbieders blijkt dat de toegankelijkheid niet
zozeer wordt beïnvloed door het aantal seh-bezoeken, wel door de veranderde zorgvraag van de afgelopen
jaren. Er komen meer complexe patiënten op de seh en meer patiënten hebben chronische ziektes waar
rekening mee moet worden gehouden op het moment dat een patiënt acute zorg nodig heeft. Ook geven
zorgverleners aan veel tijd kwijt te zijn aan het coördineren van de door- of uitstroom van de patiënten
naar de juiste plek. Het probleem lijkt hier niet direct te liggen in een tekort aan beschikbare plekken, maar
aan een gebrek aan inzicht waar een passende plek is. Door het verschillend inkoopbeleid en verschillende
(regionale) afspraken met zorgverzekeraars kan het ook lastig kan zijn om goede vervolgzorg te regelen.
Zorgverzekeraars geven aan dat zij aan de inkoopkant van acute zorg geen belemmeringen opwerpen en
dat 'alle beschikbare acute zorg' wordt ingekocht. De inkoop van seh-zorg maakt integraal onderdeel uit
van de inkoopafspraken die zorgverzekeraars maken voor het ziekenhuis. Er worden geen aparte afspraken
gemaakt over (een limiet op) de seh. Ook voor de huisartsenpost geldt dat er geen aparte afspraken worden
gemaakt over (een limiet op) bijvoorbeeld het aantal consulten. Volgens zorgverzekeraars is 'meer' inkopen
daardoor niet mogelijk en draagt meer geld beschikbaar stellen voor de inkoop niet bij tot het structureel
borgen of vergroten van de toegankelijkheid. Het probleem is dat er op momenten van extreme piekdrukte,
lokaal sprake kan zijn van onvoldoende aanbod.
De zorgverzekeraars geven daarnaast aan dat zij met verschillende regio-indelingen te maken hebben bij
de zorginkoop. Zo zijn er onder andere de RAV-regio's voor ambulances, de ROAZ-regio's voor de acute
zorg, de veiligheidsregio's, en de zorgkantoorregio's voor de Wlz. Daarnaast is in de keten sprake van
verschillende ﬁnanciers zoals zorgverzekeraars, zorgkantoren en gemeenten ieder met een eigen belang
en eigen voorwaarden. Dit maakt niet alleen de bekostiging ingewikkelder, maar ook de afstemming,
het vaststellen voor welke regio je precies als zorgverzekeraar verantwoordelijk bent en wanneer je welk
volgbeleid toepast. Een efﬁciënte doorstroom van patiënten is daardoor moeilijk.
Volgens zorgverzekeraars speelt verder mee dat de toegankelijkheid onder druk komt te staan door krapte
op de arbeidsmarkt, de toenemende zorgvraag en toenemende verwachtingen van de patiënt. Patiënten
met klachten willen meteen geholpen worden, ook als daarvoor geen medische noodzaak is.

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

Pagina 5 van 9

Maatregelen voor de problemen in de acute zorgketen
Triage en coördinatie
Zorgaanbieders maken in het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ) afspraken over hoe zij in periode
van piekdruktes goede acute zorg kunnen blijven leveren én elkaar kunnen ontlasten. Om de doorstroom
op de seh te versnellen, is een goede triage op het moment dat patiënten op een seh worden binnen
gebracht van essentieel belang. Op basis van deze triage wordt een inschatting gemaakt welke patiënt
even kan wachten en welke niet. Sommige seh's werken met transferverpleegkundigen die al in een
vroeg stadium worden betrokken om patiënten na behandeling op de seh zo snel mogelijk op de juiste
plek te krijgen. Voor een betere doorstroom van patiënten na de acute zorgverlening wordt met name
de oprichting van eerstelijnsverblijf (elv)-coördinatiepunten in alle regio's genoemd. Dit moet ervoor
zorgen dat in alle regio's inzichtelijk wordt waar er bedden beschikbaar zijn bij de verpleging, verzorging en
thuiszorg (vvt-)instellingen in de regio.
Zorgverzekeraars zien een betere coördinatie van acute zorgpatiënten en het efﬁciënter organiseren
van vervolgzorg ook als één van de belangrijkste maatregelen om de toegankelijkheid te vergroten.
Zorgverzekeraars zien hierin voor zichzelf een verbindende rol weggelegd. Dit zou er toe moeten leiden dat
betrokken partijen in gesprek gaan over knelpunten, initiatieven ter verbetering opzetten en goedlopende
pilots met elkaar delen. Hoe groot de verbindende rol van zorgverzekeraars nu is, verschilt: van in
gesprek gaan als zorgaanbieders hier om vragen tot het zelf (mee) ontwikkelen van pilots samen met
zorgaanbieders.
Inzicht op basis van data
Een andere maatregel die zorgaanbieders nemen om de toegankelijkheid te vergroten en de patiëntzorg te
verbeteren, is het verzamelen van data om beter inzicht te krijgen in de keten van acute zorg. Voorbeelden
hiervan zijn 2twnty4 en de database NEED. De regio's hebben hierin een eigen werkwijze, maar door
(uniforme) data wordt het voor zorgaanbieders zowel intern als met andere zorgaanbieders makkelijker om
afspraken te maken over hoe zij het beste met drukte in een regio kunnen omgaan.
Ook zorgverzekeraars zien het belang in van beter inzicht in toegankelijkheid van de keten van acute
zorg om de beschikbare capaciteit optimaal te benutten. In de praktijk is dit lastig omdat zij vaak weinig
actuele informatie en data hebben. Sommige zorgverzekeraars analyseren zelf actief data, andere
zorgverzekeraars baseren hun inzicht vooral op kwalitatieve signalen die zij ontvangen. De belangrijkste
informatiebronnen hiervoor zijn signalen van ziekenhuizen en signalen uit de inkoopgesprekken met
andere zorgaanbieders, zoals huisartsen en ambulancediensten. Daarnaast krijgen zorgverzekeraars ook
informatie over de toegankelijkheid van acute zorg via zorgbemiddelingsverzoeken voor vervolgzorg,
klachten van verzekerden, het aantal verzekerden dat een seh bezoekt, opnamestops, het behalen van
toegankelijkheidsnormen en via een dashboard van Zorgverzekeraars Nederland (ZN). Zorgverzekeraars
ontwikkelen momenteel samen met zorgaanbieders regiobeelden om toekomstige ontwikkelingen in de
zorgvraag en het daarvoor benodigde zorgaanbod in de regio in kaart te brengen.
Samenwerking
Om goede vervolgzorg te waarborgen is samenwerking tussen zorgaanbieders noodzakelijk. In het
onderzoek kwamen verscheidene voorbeelden van samenwerking naar voren. Eén voorbeeld is het
observatiebed: hierin kan een patiënt eerst tot rust komen en ontstaat meer tijd om de zorgbehoefte
en juiste indicatie vast te stellen en passende vervolgzorg te zoeken. Een ander voorbeeld is een
verpleeghuisafdeling in het ziekenhuis dat onder een verpleeghuiskoepel valt. Patiënten kunnen daar
vanuit het ziekenhuis maximaal drie weken ter overbrugging naartoe totdat er een plaats is in het
verpleeghuis in de woonplaats van de patiënt. Ook zijn er succesvolle samenwerkingsverbanden tussen
ziekenhuizen en vvt-instellingen om knelpunten in het transferproces te verbeteren.

Pagina 6 van 9

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

De afgelopen jaren is acute zorg meer onderwerp van gesprek geworden tussen zorgaanbieders en
zorgverzekeraars. De meeste zorgverzekeraars zien een actieve en verbindende rol voor zichzelf om
samenwerking tussen zorgaanbieders te stimuleren en faciliteren.
Daarnaast nemen de zorgverzekeraars, vooruitlopend op de concept Algemene Maatregel van Bestuur
(AMvb) acute zorg, deel aan het ROAZ als zij de vertegenwoordigende zorgverzekeraar uit de regio zijn.
Het is voor zorgverzekeraars nog zoeken naar de rol die zij hebben binnen het ROAZ. Zorgverzekeraars en
ook zorgaanbieders geven aan dat zij in het ROAZ een organisatie met beslissingsbevoegdheid missen.
Wij zien dat het ontbreken van duidelijke beslissingsbevoegdheid in het ROAZ en het aanwijzen van één
(onafhankelijke) organisatie die de regie voert, de positie van zorgverzekeraars uitdagend maakt. De
zorgverzekeraar heeft geen beslissingsbevoegdheid maar is wel verantwoordelijk voor de toegankelijkheid.
Acteren op signalen
Uit de gesprekken leiden we af dat zorgverzekeraars actief reageren op signalen van zorgaanbieders over
drukte in de acute zorgketen. Tegelijkertijd geven zorgaanbieders aan dat zij meestal eerst zelf zoeken naar
oplossingen bij (tijdelijke) drukte en dat signalen hierdoor niet altijd terecht komen bij de zorgverzekeraar.
De nadruk van zorgverzekeraars ligt volgens zorgaanbieders in de fase van de zorginkoop. Voorheen was
de betrokkenheid van zorgverzekeraars voornamelijk ﬁnancieel, maar zorgaanbieders merken inmiddels
meer inhoudelijke betrokkenheid. Samen met de zorgaanbieders(s) zoeken verzekeraars naar oplossingen
om de toegankelijkheid van de acute zorg te borgen. Hier geldt dat de samenwerking beter gaat als sprake
is van nood. Zorgaanbieders geven aan dat zorgverzekeraars actief meedenken als zij zich melden met
problemen. Zorgaanbieders van vervolgzorg geven hierover echter aan dat zij op dit moment vaak juist een
goede zorginhoudelijke sparringpartner bij de zorgverzekeraar missen terwijl ze die wel hard nodig hebben
voor oplossingen.

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

Pagina 7 van 9

Conclusie
Onze conclusie op basis van de gesprekken én eerdere data-analyses uit onze monitor acute zorg
(2019) en informatiekaart acute zorg (2020) is dat de toegankelijkheid van de acute zorg onder normale
omstandigheden voldoende is, maar dat we zorgen hebben over de ervaren drukte in de keten tijdens
piekmomenten en de toegankelijkheid op de langere termijn. De acute zorg staat in toenemde mate onder
druk door onder andere de toenemende complexiteit van de zorgvraag, krapte op de arbeidsmarkt en
Covid-19. De grootste uitdaging in de toegankelijkheid ligt in de coördinatie van patiënten naar vervolgzorg
en de personeelstekorten die er in de zorg zijn. Het probleem lijkt hier niet direct te liggen in een tekort aan
beschikbare plekken, maar aan een gebrek aan inzicht waar een passende plek is.
Zorgverzekeraars delen de zorgen over toenemende drukte en toegankelijkheid op de langere termijn
maar zien zichzelf beperkt in staat om dit alleen op te lossen. Om de toegankelijkheid ook in de toekomst
te kunnen blijven borgen is een goede samenwerking tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders nodig,
duidelijke en onderbouwde kaders wanneer de gehele keten onvoldoende toegankelijk is en betere
informatie-uitwisseling en coördinatie om de in- en doorstroom van patiënten in de keten te bevorderen.
We verwachten dat zorgverzekeraars hierin een belangrijke rol vervullen en maken hierover de komende
tijd afspraken met hen.
Zorgverzekeraars zijn zich bewust van hun zorgplicht en zien dat dit breder is dan alleen het inkopen van
zorg. De zorgplicht omvat ook de geleiding naar vervolgzorg en de coördinatie van de gehele zorgketen.
Zorgverzekeraars zien deze rol in toenemende mate voor zichzelf, maar de wijze waarop ze hier invulling
aan geven verschilt per zorgverzekeraar en per regio. De rol van zorgverzekeraars in het ROAZ en de acute
zorgketen is in ontwikkeling en zij moeten en willen hier veelal nog in groeien. De concept AMvB acute zorg
zal hierin een goede bijdrage kunnen leveren.
Wij vinden het voor een tijdige signalering van knelpunten wenselijk dat er een eenduidig beeld is
wanneer de toegankelijkheid van de acute zorgketen onvoldoende geborgd is. Naast de wettelijke
bereikbaarheidsnormen voor de instroom in acute zorg bestaat geen manier om te meten wanneer de
gehele acute zorgketen niet goed (meer) functioneert. Wachttijden zijn bij de instroom van acute zorg
bijvoorbeeld geen zinvolle maatstaf voor de toegankelijkheid. Het gesprek tussen zorgverzekeraars en
zorgaanbieders in de keten over de vraag wanneer de acute zorgketen niet goed meer functioneert wordt
langzaam gestart, maar zorgverzekeraars kunnen deze meer op gang laten komen. In crisissituaties zien we
dat zorgverzekeraars deze rol pakken, de uitdaging is hoe dit structureel meer aandacht krijgt.
Dit onderzoek naar toegankelijkheid bevestigt ons eerdere standpunt dat bereikbaarheid van acute
zorg (reisafstand of –tijd) weinig zegt over de vraag of iemand ook tijdig de benodigde zorg krijgt.
Zorgverzekeraars contracteren beschikbare acute zorg, maar door tekorten aan personeel en de
toenemende complexiteit van de zorgvraag kan sprake zijn van piekdruktes. Zorgverzekeraars grijpen in
als zij signalen ontvangen van zorgaanbieders over drukte in de acute zorg. De oplossingen die zij samen
met zorgaanbieders zoeken, zitten niet altijd in het creëren van ﬁnanciële ruimte, maar in samenwerking,
afstemming in de keten en het zoeken naar oplossingen voor krapte op de arbeidsmarkt. Het beeld komt
naar voren dat zorgverzekeraars bij problemen in de instroom en urgente knelpunten paraat staan en
meehelpen aan een oplossing. Bij de doorstroom in de keten zien we echter dat zorgverzekeraars in
verschillende mate actief optreden en dat hier meer ruimte is voor een sturende rol van de zorgverzekeraar.
Om de acute zorg toegankelijk te houden is voldoende zicht nodig op beschikbare plekken voor een
goede door- en uitstroom van patiënten. Zorgverzekeraars proberen zicht te houden op de acute
zorgvraag en zorgaanbod – bijvoorbeeld via regiobeelden. In de praktijk is dit lastig omdat zij niet altijd
over voldoende informatie en data beschikken. Hiervoor is samenwerking in de keten nodig, tussen
zorgaanbieders onderling, maar ook in de afspraken tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders over welke
data beschikbaar en nodig is. Een belangrijke les uit de coronacrisis is dat regionale en landelijke monitoring
van bijvoorbeeld productie en wachttijden in combinatie met kwalitatieve (klant-)signalen essentieel is
voor inzicht in toegankelijkheid.

Pagina 8 van 9

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

Vervolg
Begin 2021 verschijnt de nieuwe monitor acute zorg. Deze zal een actueel kwantitatief inzicht bieden
in de ontwikkelingen binnen de acute zorg. Wij blijven de ontwikkelingen in de toegankelijkheid van
de acute zorgketen en de zorgplicht van de zorgverzekeraars volgen en gaan hierover in gesprek met
zorgverzekeraars. We verwachten van zorgverzekeraars dat zij hun rol binnen het ROAZ oppakken en
verder ontwikkelen, gesterkt door de concept AMvB acute zorg. We verwachten ook dat zorgverzekeraars
met zorgaanbieders in gesprek blijven over hoe data kunnen bijdragen aan het monitoren van de
toegankelijkheid van de gehele acute zorgketen. Daarnaast verwachten we dat zorgverzekeraars actief
optreden om samen met zorgaanbieders de doorstroom van patiënten in de keten te bevorderen én dat ze
samen maatregelen nemen om tekorten aan personeel aan te pakken.
Het beeld komt naar voren dat zorgverzekeraars bij problemen in de instroom en urgente knelpunten
paraat staan en meehelpen aan een oplossing, zeker als zij hiervoor benaderd worden door zorgaanbieders.
Bij de doorstroom in de keten naar vervolgzorg zien we echter dat zorgverzekeraars in verschillende mate
actief optreden en dat hier meer ruimte is voor een sturende rol van de zorgverzekeraar.

Bevindingen kwalitatief onderzoek toegankelijkheid acute zorg en zorgplicht
zorgverzekeraars 2020

Pagina 9 van 9