De heer Brenninkmeijer:
Meneer de voorzitter, dank u voor deze gelegenheid om
het verslag hier aan te bieden en toe te lichten.
Vertrouwen is het belangrijkste smeermiddel in onze samenleving. Als overheid en burger elkaar niet kunnen vertrouwen, worden onze verhoudingen stroever en
stroever. Als het Sociaal en Cultureel Planbureau aan Nederlanders vraagt wat hen het meest bezighoudt, blijkt
dat de manier waarop we met elkaar omgaan te zijn. Vertrouwen hangt samen met de manier waarop we met elkaar omgaan. Dat vertrouwen speelt zowel in het grote
als in het kleine.
Baby Jelmer kwam met een ernstig hersenletsel uit het
ziekenhuis. Zijn ouders bleven zitten met de klemmende vraag of zij hun kindje terecht aan de zorg van het ziekenhuis hadden toevertrouwd; zeker toen zij onvoldoende opheldering van het ziekenhuis kregen, en nog meer
toen de IGZ haar rol ook niet goed vervulde. Na afloop zei
de moeder van Jelmer over de Inspectie voor de Gezondheidszorg: dan vertrouw je eigenlijk op iets wat er niet is;
dan kun je misschien beter helemaal geen inspectie hebben, dan weet je dat die er niet is.
Het vertrouwen in onze samenleving wordt regelmatig
gepeild en de uitkomsten gaan op en neer. Vertrouwen is
steeds minder een rustig bezit en niemand mag meer rekenen op blind vertrouwen van de burger in de overheid.
Iedereen weet wel hoe lastig het is als in de relatie met
je partner, je collega of buur dat vertrouwen op de tocht
komt te staan.
Het afgelopen jaar heb ik als Nationale ombudsman
13.740 klachten van burgers over de overheid ontvangen.
De klachten verhalen over hoe het met het vertrouwen
van de burger in de overheid gegaan is. Een aardig voorbeeld is dat van een mevrouw die van de commissaris
van de Koningin een felicitatie krijgt met haar zestigjarig
huwelijk terwijl haar man bijna een jaar daarvoor is overleden. Ze kreeg niet alleen per ommegaande excuus aangeboden maar ze kreeg ook nog een toelichting hoe het
heeft kunnen gebeuren en hoe het in de toekomst voorkomen kan worden.
Gelukkig is het vertrouwen van de burger in de overheid hoog. De eurobarometer vertelt ons dat wij bijna net
zo hoog zitten als de Scandinavische landen en veel hoger dan veel andere Europese landen. Als ik bij de Sociale Verzekeringsbank of bij het UWV of bij de Belasting-

dienst een willekeurig dossier uit de kast haal, is de kans
groot dat de inhoud daarvan helemaal klopt. De Sociale
Verzekeringsbank scoort bijvoorbeeld 99,9% als het om de
rechtmatigheid gaat. Wij hebben dus best wel betrouwbare uitvoeringsinstanties.
Net zoals de overheid betrouwbaar is, is de burger dat
vaak ook. Als Nationale ombudsman zie ik bovendien dat
burgers de overheid willen vertrouwen, maar dat willen
op basis van goede en betrouwbare informatie. Mensen
willen niet per se hun gelijk hebben, maar ze willen gekend worden in hun belangen en ze willen met respect
behandeld worden. Ze willen niet dat er zomaar over hun
belangen wordt beslist. Mensen denken graag mee over
de publieke zaak en werken meestal mee als de overheid
dat van hen vraagt.
Het vertrouwen tussen overheid en burgers staat echter onder druk in deze tijd van financiële crisis, twijfel over
de euro en de politieke instabiliteit. Sinds januari 2012
neemt het aantal klachten dat ik ontvang sterk toe met
bijna 30%. Dat is voor mij als ombudsman een ongekende stijging van het aantal klachten. In die klachten speelt
financiële onzekerheid natuurlijk ook een rol. Stel je mevrouw Jansen voor, die afhankelijk is van toeslagen van
de Belastingdienst en door fouten haar huishoudboekje
niet meer rond krijgt. Als ik me nu als Nationale ombudsman zou beperken tot behandeling van klacht na klacht,
dan is dat als dweilen met de kraan open. De vraag is dan
ook: draagt dat wel bij tot vertrouwen? Daarom stel ik me
als Ombudsman steeds de vraag: hoe kan de overheid beter? Is dat met nieuwe wetgeving, met nieuwe financiële
prikkels? Volgens mij werkt dat vaak niet.
Niets is vervelender dan onnodig wachten op antwoord
van de overheid. De Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen legt sancties op aan de overheid. In de praktijk zie ik dat de overheden problemen ervaren met de
sancties van deze wet. Een belastingadviseur teistert bijvoorbeeld de Belastingdienst met brieven in de hoop dat
hij vervolgens de boete kan incasseren. Vraag: is zo'n wet
dan echt wel nodig? De Belastingdienst is zo ook wel bereid om te leren van fouten. Vaak is één telefoontje al genoeg. Ik heb een intensief traject met de Belastingdienst
om hem tot betere dienstverlening te stimuleren. De Belastingdienst heeft zelf speciale teams om van fouten te
leren. Wat wilt u nog meer?
Professionals in de uitvoering moeten leren om effectief te communiceren met burgers. Opkomende spanningen en conflicten moeten zij snel leren herkennen en ook
praktisch oplossen. Dat draagt in mijn visie bij aan het
vertrouwen.
Vertrouwen van de burger in de overheid is een heel
belangrijk onderwerp. Als Nationale ombudsman kan ik
laten zien wat bijdraagt aan dat vertrouwen. Bij mij staat
niet de reactie op een incident voorop, zoals bij de hersenbeschadiging van baby Jelmer. Begin april presenteer
ik daarom een zwartboek aan minister Schippers over de
IGZ. Daarin laat ik zien wat de kern is van al die klachten
van mensen. Bij incidenten met patiënten staat het vertrouwen in de gezondheidszorg natuurlijk centraal. De
vraag is dan hoe dat vertrouwen kan worden versterkt.
Wat ik u vraag is om bij incidenten niet in de eerste
plaats te denken aan nieuw beleid, nieuwe wetgeving. Het
is mijn ervaring dat het juridisch optuigen van de verhouding overheid-burger vaak weinig bijdraagt aan herstel
van vertrouwen, sterker nog, vaak wantrouwen versterkt.
Mijnheer de voorzitter. Hierbij bied ik u mijn verslag
over 2011 aan met als titel Een vertrouwde overheid.

Tweede Kamer

21 maart 2012
TK 66

5
Jaarverslag Nationale ombudsman
Aan de orde is de aanbieding van het verslag over 2011
door de Nationale ombudsman.
De voorzitter:
Ik heet van harte welkom de Nationale ombudsman, de
heer Brenninkmeijer, en de substituut-ombudsman, de
heer Van Dooren, evenals de Kinderombudsman, de heer
Dullaert. Ook heet ik de hier aanwezige staf van de Nationale ombudsman van harte welkom; die zit in vak-G.
Alweer voor de vijfde keer wordt het jaarverslag van
de Nationale ombudsman in de plenaire zaal gepresenteerd en toegelicht. Ik geef nu graag het woord aan de
heer Brenninkmeijer, die zijn verslag zal aanbieden.

Jaarverslag Nationale ombudsman

66-5-24

Brenninkmeijer
Graag wissel ik met de Kamer van gedachten over de manieren waarop het vertrouwen van de burger in de overheid kan worden versterkt.
De voorzitter:
Mijnheer Brenninkmeijer, dank voor het jaarverslag dat
ik zojuist van u mocht ontvangen en dank voor uw inzet
om er weer een mooi geheel van te maken. Ik heb het nog
niet mogen zien. Wij storten ons er met heel veel belangstelling in. Vanzelfsprekend dank ik ook de substituut-ombudsman de heer Van Dooren en de kinderombudsman
de heer Dullaert. Ik zeg u toe dat ik dit verslag in handen
zal stellen van de vaste commissie voor Binnenlandse Zaken en dat wij daarna de discussies met u en met het kabinet zullen aanvatten.
De vergadering wordt van 13.40 uur tot 14.00 uur geschorst.

Tweede Kamer

Jaarverslag Nationale ombudsman

21 maart 2012
TK 66

66-5-25