ECLI: ECLI:NL:RBAMS:2014:1131

Titel: ECLI:NL:RBAMS:2014:1131 Rechtbank Amsterdam , 17-02-2014 / ea 13-1489

Gerecht: Rechtbank Amsterdam

Datum uitspraak: 2014-02-17

Zaaknummer: ea 13-1489

Proceduretype: Eerste aanleg - enkelvoudig

Onderwerp: Civiel recht

Rechtsmacht: NL

Taal: nl

Uitspraaktype: Uitspraak

URL: https://data.rechtspraak.nl/uitspraken/content?id=ECLI:NL:RBAMS:2014:1131

---

Klantonvriendelijk gedrag in samenhang met voorgeschiedenis is objectief een dringende reden als bedoeld in artikel 7:677 lid 1 BW. Vanwege persoonlijke omstandigheden is ontbinding van de arbeidsovereenkomst wegens dringende reden een te zware maatregel. Verzoek wegens dringende reden daarom afgewezen. Toewijzing verzoek op grond van wijziging van omstandigheden. Geen grond voor een vergoeding.

RECHTBANK AMSTERDAM 
   
   
     AFDELING PRIVAATRECHT, TEAM KANTON 
   
   Kenmerk	: EA 13-1489 
   Datum		: 17 februari 2014 
   
     94 
   
   
     Beschikking van de kantonrechter te Amsterdam op het verzoek van:  
   
   
     HEMA B.V. 
     
       gevestigd te Amsterdam 
       verzoekster, nader te noemen Hema 
       gemachtigde: mr. M.J. van Herwerden 
     
     
     
       t e g e n:  
     
     
   
   
     
      [Verweerster]
     
     
       wonende te [woonplaats] 
       verweerster, nader te noemen [Verweerster] 
       gemachtigde: mr. S. van den Broek 
     
     
     
   
   
     VERLOOP VAN DE PROCEDURE  
     
     
       Hema heeft op 27 december 2013 een verzoek ingediend dat strekt tot ontbinding van de tussen partijen bestaande arbeidsovereenkomst. [Verweerster] heeft op 17 januari 2014 een verweerschrift ingediend. 
     
     
     
       De zaak is behandeld ter terechtzitting van 30 januari 2014.  Partijen zijn verschenen, vergezeld door hun gemachtigden. Hema is verschenen bij [naam 1] en [naam 2], beiden filiaalmanagers en [naam 3], HR adviseur. 
     
     
     
       Ter zitting is de zaak door partijen toegelicht, deels aan de hand van een pleitnota. De kantonrechter heeft vragen gesteld, waarvan aantekeningen zijn gemaakt, die in het dossier zijn opgenomen.  
     
     
     
       Vervolgens is beschikking bepaald. 
     
     
     
   
   
     BEOORDELING VAN HET VERZOEK 
     
     
       1. 
       Als gesteld en onvoldoende weersproken staat vast: 
       
         1.1. 
         
          [Verweerster], thans [leeftijd], is sedert 22 oktober 2001 in dienst van Hema als verkoopmedewerkster op de locatie van Hema aan de [straat] te [woonplaats]. Het salaris bedraagt € 1.613,15 bruto per maand exclusief vakantietoeslag. [Verweerster] is motorisch beperkt aan haar linkerarm tengevolge van een hersenbloeding in 1992.  
       
       
         1.2. 
         In het functie- en competentieprofiel verkoopmedewerker staat onder meer het volgende vermeld: “ klantenbediening Het adviseren en bedienen van klanten op alle afdelingen, afrekenen van aankopen en het zorgdragen voor kassa-afhandelingen volgens HEMA-procedures en richtlijnen.” 
       
       
         1.3. 
         In de Huisregels filialen staat onder meer: “Het is vanzelfsprekend dat een ieder – zowel klant als collega – met respect wordt behandeld. … Ten aanzien van medewerkers die zich niet houden aan de huisregels, worden passende maatregelen getroffen.” 
       
       
         1.4. 
         In de ondernemingscode staat onder meer het volgende: “… Onze medewerkers, van wie de meeste intensieve contacten onderhouden met onze klanten en leveranciers, bepalen in hoge mate het gezicht van onze winkelformule en zijn daardoor bepalend voor het imago en de reputatie van ons bedrijf. Het hooghouden van deze reputatie is van fundamenteel belang… Gezien de belangrijke rol die HEMA in het maatschappelijk verkeer vervult, is het noodzakelijk dat iedereen die bij of voor ons werkt de wet- en regelgeving van de landen waar wij actief zijn, naleeft en zich tevens houdt aan de binnen HEWA geldende normen en waarden, zoals neergelegd in deze ondernemingscode. Wij verlangen van onze medewerkers dat zij integer met elkaar, met klanten en met derden omgaan… Klanten  Onze klanten zijn bepalend voor ons succes. Uitgangspunt is dan ook dat wij alles in het werk stellen om aan de wensen van onze klanten te voldoen of die te overtreffen. Wij geven onze klanten goede service en staan open voor klachten, commentaar en advies. (…)” 
       
       
         1.5. 
         In een functioneringsgesprek dat Hema in 2007 met [Verweerster] heeft gevoerd is besproken dat [Verweerster] niet altijd op een klantgerichte manier werkt. Zij komt volgens Hema naar de klanten te vaak bot en kortaf over. Afgesproken wordt dat [Verweerster] aan haar klantgerichtheid zal gaan werken en zich meer zal openstellen voor feedback.  
       
       
         1.6. 
         In een functioneringsgesprek in januari 2009 heeft Hema [Verweerster] aangesproken over de onvriendelijke manier waarop [Verweerster] met klanten en collega’s omgaat en haar meegedeeld dat daarover klachten bij haar binnenkomen. Hema heeft met [Verweerster] afspraken gemaakt om haar functioneren te verbeteren. 
       
       
         1.7. 
         Op 17 mei 2010 heeft Hema met [Verweerster] gesproken over een schriftelijke klacht die zij van een klant had ontvangen over de onheuse wijze waarop [Verweerster] deze zou hebben behandeld. Hema heeft meegedeeld dat zij het gedrag niet acceptabel vindt en heeft [Verweerster] mondeling een formele waarschuwing gegeven.  
       
       
         1.8. 
         Op 27 november 2012 heeft een beoordelingsgesprek van [Verweerster] plaatsgevonden. In het hiervan opgemaakte verslag staat onder meer: “Zij ([Verweerster], kr) heeft onvoldoende aandacht voor de klant waardoor ze ook niet de juiste service verleent (…) [Verweerster] ([Verweerster], kr ) is niet klantgericht aan het werk en ziet de klant meer als een verstoring in haar werkzaamheden. Zij is vaak kortaf tegen klanten en heeft daarom al verschillende gesprekken met leidinggevenden gehad en een aantal schriftelijke waarschuwingen gekregen. (…) Wij krijgen veel klachten van klanten over de discussies die deze mevrouw ([Verweerster], kr) voert over de kassa afhandelingen (…) Zij ([Verweerster], kr) is zeer kritisch naar haar collega’s, maar kijkt daarbij niet naar haar eigen functioneren. Zij staat niet open voor kritiek van collega’s en staat nauwelijks open voor meningen van collega’s en leidinggevenden. (…) Houding, gedrag en klantgerichtheid moeten echt beter anders zal dit gevolgen hebben voor de voortzetting van het dienstverband. (…)” 
       
       
         1.9. 
         Op 3 december 2013 heeft [naam 4], teamleider het volgende schriftelijk verklaard: “Ik liep in de richting van de klantenbalie om te kijken of alles goed ging. Op korte afstand van de kassa’s hoorde ik mijn medewerker met hoge toon tegen een klant die bijna de winkel verliet zeggen “takkewijf”. De klant heeft het niet gehoord, maar de andere klanten die bij haar in de rij stonden waarschijnlijk wel. Vervolgens heb ik de verkoopster apart geroepen om haar daar op aan te spreken en te zeggen dat we zo onze klanten niet behandelen bij de HEMA. Na een korte poging van haar om uit te leggen wat en waarom het is gebeurd, gaf ze snel aan dat het geen goede reactie van haar was en dat het nooit meer zal gebeuren. Na het met haar afgehandeld te hebben heb ik heb ik de situatie aan mijn leidinggevende ter informatie doorgegeven.” 
       
       
         1.10. 
         Hema heeft dit voorval diezelfde dag met [Verweerster] besproken en haar met ingang van 3 december 2013 met behoud van salaris geschorst. 
       
       
         1.11. 
         Hema heeft [Verweerster] bij brief van 6 december 2013 onder meer bericht: “…HEMA acht uw handelwijze ontoelaatbaar. Dit geldt temeer nu u al meerdere malen zowel mondeling als schriftelijk bent gewaarschuwd voor overeenkomstig gedrag. Aangezien HEMA uw gedrag dermate ernstig vindt, heeft HEMA besloten om tot beëindiging van het dienstverband over te gaan. HEMA heeft geen vertrouwen meer in een verdere samenwerking.” 
       
       
         1.12. 
         
          [Verweerster] heeft bij brief van 11 december 2013 aan Hema kenbaar gemaakt niet akkoord te gaan met een beëindiging van het dienstverband. 
         
         
         
           
           
         
       
     
   
   
     Verzoek  
     
     
       2. 
       Hema verzoekt ontbinding van de arbeidsovereenkomst wegens gewichtige redenen en stelt dat [Verweerster] zich zodanig heeft gedragen dat dit een dringende reden als bedoeld in artikel 7:678, eerste lid BW heeft opgeleverd. Daarnaast vraagt Hema ontbinding wegens gewichtige redenen in de zin van een verandering in de omstandigheden van zodanige aard dat de arbeidsovereenkomst tussen partijen billijkheidshalve dadelijk behoort te eindigen. 
     
     
       3. 
       Daartoe stelt Hema - kort gezegd - dat [Verweerster] regelmatig op onbehoorlijke wijze klanten en collega’s heeft bejegend. Zoals blijkt uit de door haar overgelegde verslagen van de jaarlijkse functioneringsgesprekken (vanaf 2007 tot en met 2013, met uitzondering van 2008) heeft Hema dit steeds met [Verweerster] besproken en heeft zij [Verweerster] op 17 mei 2010, 17 mei 2011, 21 november 2011, en 4 januari 2013 zelfs schriftelijk gewaarschuwd voor haar klantonvriendelijke gedrag. [Verweerster] heeft echter volgens Hema grote moeite met zelfreflectie en geeft steevast een ander de schuld van haar gedrag.  
     
     
       4. 
       Hema stelt voorts dat [Verweerster] op 3 december 2013 terwijl zij achter de kassa zat een klant, die zij zojuist had bediend en die had gevraagd naar de kortingsactie voor “takkewijf” had uitgescholden. Haar teamleider [naam 4] heeft dat schriftelijk bevestigd. Deze gebeurtenis was voor Hema de druppel die de emmer deed overlopen. Volgens Hema weigert [Verweerster] met haar gedragingen om te voldoen aan de redelijke opdracht om zich klantvriendelijk te gedragen (art. 7:678 lid 2 BW) maar ook veronachtzaamt  zij hiermee op grovelijke wijze de plichten die de arbeidsovereenkomst haar oplegt door in strijd te handelen met onder meer de binnen HEMA geldende Ondernemingscode en Huisregels filialen (art. 7:678 lid 2 sub k BW).  
     
     
       5. 
       Het uitschelden van de klant op 3 december 2013 in combinatie met de bovengenoemde kritiek op het functioneren levert een dringende reden op die ontbinding van de arbeidsovereenkomst rechtvaardigt, aldus Hema. 
     
     
       6. 
       Het vertrouwen in [Verweerster] is volgens Hema ook onherstelbaar geschaad. Het dienstverband kan daarom ook niet gecontinueerd worden. Hema meent dat de gedragingen van [Verweerster] een gewichtige reden opleveren, waarbij als de arbeidsovereenkomst wordt ontbonden op grond van een verandering van omstandigheden, er geen aanleiding is om [Verweerster] een vergoeding toe te kennen. 
     
   
   
     Verweer    
     
       7. 
       
        [Verweerster] betwist dat zich een dringende reden voor ontslag op staande voet heeft voorgedaan en ook dat er overigens gewichtige redenen voor ontbinding zijn in de door Hema bedoelde zin en verzet zich tegen de door Hema gevorderde ontbinding. [Verweerster] heeft altijd plezierig bij Hema gewerkt en wenst het dienstverband voort te zetten.   
     
     
       8. 
       
        [Verweerster] betwist dat zij niet goed zou functioneren. Haar is ook nooit een verbetertraject aangeboden. Volgens [Verweerster] heeft zij een goede band met haar collega’s. Zij is vaak alert om bij te springen bij de kassa als het druk is. [Verweerster] voert aan dat zij ‘s-ochtends anderhalf uur eerder begint om de winkel alvast schoon te maken. Zij wijst erop dat verschillende collega’s haar na de schorsing een hart onder de riem hebben gestoken. [Verweerster] betwist dat zij klantonvriendelijk zou zijn. Sommige klanten vragen speciaal naar haar om hen te helpen met het opnemen van bh-maten. 
     
     
       9. 
       
        [Verweerster] voert aan dat zij de verschillende functioneringsverslagen van Hema niet heeft ontvangen. Deze komen haar ook niet bekend voor. Het heeft er volgens haar alle schijn van dat ze in het kader van deze procedure zijn opgesteld. Volgens [Verweerster] heeft zij ook de waarschuwingsbrieven niet ontvangen, waarschijnlijk omdat Hema bij haar adres niet heeft vermeld dat zij op de eerste etage woont.  
     
     
       10. 
       
        [Verweerster] wijst erop dat haar dochter in 2011 een zelfmoordpoging heeft gedaan. Zij heeft daardoor veel spanningen gehad. Dat dit mogelijk zichtbaar was, kan haar niet aangerekend worden. [Verweerster] voert ook aan dat uit onderzoek blijkt dat mensen die een hersenbloeding hebben gehad blijvend last hebben van neuropsychologische problemen, waardoor zij sneller prikkelbaar en vermoeid zijn. Dit uit zich onder andere in impulsief reageren en heftige emoties. Indien zij prikkelbaar was, kan haar daarvan dus geen verwijt worden gemaakt, aldus [Verweerster]. 
     
     
       11. 
       
        [Verweerster] betwist uitdrukkelijk dat zij op 3 december 2013 een klant voor takkewijf zou hebben uitgemaakt. Zij betwist ook dat zij aan [naam 4] zou hebben toegegeven dat haar reactie niet juist was en dat dit nooit meer zou gebeuren. De verklaring van [naam 4] is dan ook volgens [Verweerster] onjuist. Volgens [Verweerster] was zij op 3 december 2013 samen met collega’s stickers aan het uitdelen voor een kortingsactie, die een paar dagen later zou beginnen. Verschillende klanten kwamen geïrriteerd naar haar toe dat zij de stickers niet meteen konden gebruiken. Zij heeft toen achteraf, waar geen klanten bij waren tegen een collega gezegd dat zij het een takkestreek vond dat iedere keer hetzelfde probleem ontstaat als een kortingsactie nog niet geldig is op het moment dat medewerkers reclame maken.  
     
     
       12. 
       Volgens [Verweerster] heeft Hema niet direct kenbaar gemaakt dat er sprake is van een dringende reden. Pas in het verzoekschrift heeft Hema aangegeven dat de voorgeschiedenis ook mee wordt genomen bij de onderbouwing van de dringende reden. Dit is volgens haar in strijd met de jurisprudentie. [Verweerster] wijst erop dat een dringende reden een ultimum remedium is en dat Hema deze veel te snel heeft gebruikt. De gevolgen zijn voor haar desastreus gelet op haar leeftijd, de eenzijdige werkervaring, de situatie op de arbeidsmarkt en haar motorische beperking. 
     
     
       13. 
       De omstandigheden zijn volgens [Verweerster] ook niet dusdanig dat er sprake is van een verandering in omstandigheden. Zij verzoekt voor het geval de kantonrechter de arbeidsovereenkomst toch zal ontbinden om haar daarbij als vergoeding het bedrag van € 28.749,90 bruto ten laste van Hema toe te kennen.  
     
   
   
     Beoordeling 
     
       14. 
       Het verzoek tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst is primair gegrond op een dringende reden. Hema heeft [Verweerster] bij brief van 6 december 2013 geschorst gedurende het nadere onderzoek naar het gedrag van [Verweerster] op 3 december 2013. Hema heeft daarbij te kennen gegeven dat zij de handelwijze van [Verweerster] ontoelaatbaar acht. Daaraan heeft zij toegevoegd: “Dit geldt temeer nu u al meerdere malen zowel mondeling als schriftelijk ben gewaarschuwd voor ontoelaatbaar gedrag.” Hema heeft voorts meegedeeld dat zij tot beëindiging van het dienstverband overgaat. Uit deze brief blijkt duidelijk dat Hema de eerdere gedragingen Van [Verweerster] heeft meegenomen bij haar beslissing tot beëindiging van het dienstverband en dat ook als zodanig aan [Verweerster] heeft meegedeeld. Het standpunt van [Verweerster] dat dit pas voor het eerst in deze ontbindingsprocedure naar voren is gekomen, zal derhalve niet worden gevolgd, los van de vraag of de eerdere gedragingen niet altijd worden meegenomen bij het oordeel of het dienstverband moet worden ontbonden. 
     
     
       15. 
       Bij de beantwoording van de vraag of de handelwijze van [Verweerster] op 3 december 2013 in samenhang met haar vorige gedragingen moet worden aangemerkt als een zodanige gedraging dat deze de ontbinding van de arbeidsovereenkomst wegens een dringende reden rechtvaardigt, dienen alle omstandigheden van het geval te worden meegewogen. 
     
     
       16. 
       Hema stelt dat zij [Verweerster] vanaf 2007 in ieder jaarlijkse functioneringsgesprek (met uitzondering van 2008) op haar onvriendelijke bejegening van klanten heeft gewezen en steeds heeft benadrukt dat dat gedrag verbetering behoefde. Volgens Hema heeft zij [Verweerster] zelfs vier keer een schriftelijke waarschuwing gegeven voor haar klantonvriendelijke gedrag. [Verweerster] heeft betwist de betreffende schriftelijke verslagen van de functioneringsgesprekken en de schriftelijke waarschuwingen te hebben ontvangen, maar heeft niet betwist dat er jaarlijks gesprekken met haar zijn gevoerd over haar gedrag jegens klanten en dat Hema haar voor haar gedrag formeel heeft gewaarschuwd. Het is derhalve aannemelijk dat [Verweerster] door Hema met regelmaat op klantonvriendelijk gedrag heeft gewezen, maar dat daarin geen verbetering is gekomen. Dat [Verweerster] de schriftelijke verslagen en waarschuwingen niet heeft ontvangen maakt dit niet anders.  
     
     
       17. 
       Hema stelt dat [Verweerster] op 3 december 2013 een klant, die de winkel verliet had uitgescholden voor takkewijf. Dit is bevestigd door de teamleider [naam 4]. [Verweerster] heeft betwist een dergelijke uitlating in het bijzijn van klanten te hebben gedaan. Tegenover de gedetailleerde verklaring van [naam 4], komt de verklaring van [Verweerster] dat zij in het kantoor tegen een collega heeft gezegd dat de stickeractie een takkestreek was niet aannemelijk voor. [Verweerster] heeft haar stelling ook niet onderbouwd met bijvoorbeeld een verklaring van een collega. 
     
     
       18. 
       
        [Verweerster] heeft niet betwist dat zij op de hoogte was van de Huisregels en Ondernemingscode van Hema waarin zij uitdraagt dat klantvriendelijk gedrag een hoog goed is en dat klantonvriendelijk gedrag ontoelaatbaar is. Gelet op deze Huisregels en Ondernemingscode en de vele (functionerings-) gesprekken waarin [Verweerster] op klantonvriendelijk gedrag is gewezen, wordt het ervoor gehouden dat [Verweerster] voldoende was gewaarschuwd dat Hema het gedrag van [Verweerster] niet kon tolereren. De verklaring van [Verweerster] dat zij sneller prikkelbaar zou zijn ten gevolge neuropsychologische problemen door de hersenbloeding komt de kantonrechter gelet op het feit dat deze hersenbloeding al in 1992 had plaatsgevonden niet aannemelijk voor. Gelet op het bovenstaande is de kantonrechter van oordeel dat de gebeurtenis van 3 december 2013 in samenhang met de voorgeschiedenis objectief een dringende reden oplevert als bedoeld in artikel 7: BW.  
     
     
       19. 
       Hier staat echter tegenover dat een ontbinding wegens een dringende reden [Verweerster] zeer zwaar zal treffen gelet op haar anciënniteit, kostwinnerschap, medische beperking en leeftijd, bezien in samenhang met het moeilijkheid van het vinden van een andere passende baan. Vanwege deze persoonlijke omstandigheden acht de kantonrechter ontbinding op grond van een dringende reden in dit concrete geval toch een te zware maatregel. Het verzoek tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst op grond van de dringende redenen wordt dan ook afgewezen. 
     
     
       20. 
       De kantonrechter is wel van oordeel dat er sprake is van een verandering in de omstandigheden welke van dien aard is dat de arbeidsovereenkomst behoort te eindigen. Van Hema behoeft niet te worden gevergd dat zij een werknemer die haar klanten onvriendelijk behandelt nog langer in dienst houdt. Nu het [Verweerster] zelf is geweest die door haar handelwijze een vertrouwensbreuk heeft veroorzaakt bestaat er geen grond voor toewijzing van een vergoeding. 
     
     
       21. 
       Er zijn termen de proceskosten te compenseren. 
       
     
   
   
     BESLISSING 
     
     
       De kantonrechter: 
     
     
       ontbindt de arbeidsovereenkomst tussen partijen met ingang van 1 april 2014; 
     
     
       bepaalt dat partijen ieder de eigen proceskosten dragen;  
     
     
       wijst het meer of anders verzochte af. 
       
       
         Aldus gegeven door mr. M.V. Ulrici, kantonrechter en in het openbaar uitgesproken op 17 februari 2014 in aanwezigheid van de griffier. 
       
       
       
         
           
           
           
             
               
                 De griffier 
               
               
                 De kantonrechter