ECLI: ECLI:NL:RVS:2018:3484

Titel: ECLI:NL:RVS:2018:3484 Raad van State , 24-10-2018 / 201800305/1/A3

Gerecht: Raad van State

Datum uitspraak: 2018-10-24

Zaaknummer: 201800305/1/A3

Proceduretype: Hoger beroep

Onderwerp: Bestuursrecht

Rechtsmacht: NL

Taal: nl

Uitspraaktype: Uitspraak

URL: https://data.rechtspraak.nl/uitspraken/content?id=ECLI:NL:RVS:2018:3484

---

Bij brief van 29 december 2016 heeft het UWV aan [appellant] een waarschuwing gegeven en hem medegedeeld dat zijn gegevens op een waarschuwingslijst, het Agressie Registratiesysteem Overheid (hierna:

201800305/1/A3. 
     Datum uitspraak: 24 oktober 2018 
     
     AFDELING 
     BESTUURSRECHTSPRAAK 
     
     Uitspraak op het hoger beroep van: 
     
     [appellant], wonend te [woonplaats], 
     appellant, 
     
     tegen de uitspraak van de rechtbank Den Haag van 1 december 2017 in zaak nr. 17/4140 in het geding tussen: 
     
     [appellant] 
     
     en 
     
     de raad van bestuur van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (hierna: UWV). 
     
     Procesverloop 
     
     Bij brief van 29 december 2016 heeft het UWV aan [appellant] een waarschuwing gegeven en hem medegedeeld dat zijn gegevens op een waarschuwingslijst, het Agressie Registratiesysteem Overheid (hierna: 
     ARO-lijst), zijn geplaatst. 
     
     Bij besluit van 9 mei 2017 heeft het UWV het verzoek van [appellant] tot verwijdering van zijn gegevens van de ARO-lijst afgewezen. 
     
     Bij besluit van 10 mei 2017 heeft het UWV het door [appellant] tegen beide besluiten gemaakte bezwaar deels niet-ontvankelijk en deels ongegrond verklaard. 
     
     Bij uitspraak van 1 december 2017 heeft de rechtbank het door [appellant] daartegen ingestelde beroep ongegrond verklaard. Deze uitspraak is aangehecht. 
     
     Tegen deze uitspraak heeft [appellant] hoger beroep ingesteld. 
     
     Het UWV heeft een schriftelijke uiteenzetting gegeven. 
     
     [appellant] heeft nadere stukken ingediend. 
     
     Het UWV heeft een nader stuk ingediend. 
     
     De Afdeling heeft de zaak ter zitting behandeld op 22 augustus 2018, waar [appellant], vertegenwoordigd door mr. M.R. Backer, advocaat te Den Haag, en het UWV, vertegenwoordigd door mr. W. de Rooy-Bal, zijn verschenen. 
     
     Overwegingen 
     
         Wet- en regelgeving 
     
     1.    Het wettelijk kader is opgenomen in de bijlage. De bijlage maakt deel uit van deze uitspraak. 
     
     2.    De Algemene verordening gegevensbescherming gold niet ten tijde van het besluit van 10 mei 2017 en is derhalve op deze zaak niet van toepassing. 
     
     Inleiding 
     
     3.    Het UWV heeft de gegevens van [appellant] op de ARO-lijst geplaatst, omdat hij in een beroepschrift van 12 september 2016 in een andere procedure discriminerende en beledigende opmerkingen zou hebben gemaakt over een verzekeringsarts Bezwaar en Beroep van het UWV. [appellant] heeft bij brief van 5 januari 2017 verzocht om intrekking van de waarschuwing en verwijdering van zijn gegevens van de ARO-lijst. Bij brief van 9 januari 2017 heeft het UWV [appellant] te kennen gegeven dat de gebruikelijke procedure is gevolgd in het geval een medewerker onheus wordt bejegend. Op 26 januari 2017, aangevuld op 8 mei 2017, heeft [appellant] bezwaar gemaakt tegen de waarschuwing en de verwerking van zijn persoonsgegevens. Het UWV heeft, naar aanleiding van het bezwaar, de brief van [appellant] van 5 januari 2017 vervolgens mede opgevat als een verzoek op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens (hierna: Wbp) om het verwijderen van zijn persoonsgegevens van de ARO-lijst en dit verzoek bij het besluit van 9 mei 2017 afgewezen. Het UWV heeft het bezwaar van [appellant] beschouwd als mede gericht tegen dat besluit. 
     
     Besluitvorming 
     
     4.    Bij het besluit van 10 mei 2017 heeft het UWV het bezwaar van [appellant], voor zover gericht tegen de gegeven waarschuwing, niet-ontvankelijk verklaard, omdat de waarschuwing geen besluit is in de zin van artikel 1:3 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Het UWV heeft daarnaast de afwijzing van het verzoek van [appellant] om verwijdering van zijn gegevens van de ARO-lijst gehandhaafd en het bezwaar in zoverre ongegrond verklaard. Volgens het UWV is de verwerking van de persoonsgegevens van [appellant] noodzakelijk voor de goede vervulling van de publiekrechtelijke taak, als bedoeld in artikel 8 van de Wbp. Er is geen sprake van onevenredige benadeling of disproportionaliteit. 
     
     Aangevallen uitspraak 
     
     5.    De rechtbank heeft overwogen dat het UWV zich terecht op het standpunt heeft gesteld dat de aan [appellant] gegeven waarschuwing geen besluit is als bedoeld in artikel 1:3, eerste lid, van de Awb. Ook de plaatsing op de ARO-lijst is geen besluit in de zin van dat artikel. De weigering de gegevens van [appellant] te verwijderen is wel een voor beroep vatbaar besluit, maar in dat kader kan de inhoud van de waarschuwing niet aan de orde komen. De rechtbank heeft voorts overwogen dat de verwerking van de persoonsgegevens van [appellant] op de ARO-lijst niet in strijd is met de artikelen 7 en 8 van de Wbp en artikel 8 van het Verdrag voor de Rechten van de Mens en de fundamentele vrijheden (hierna: EVRM). Het UWV heeft voldoende duidelijk omschreven hoe het agressief gedrag definieert en hiermee heeft het voldoende inzicht gegeven in hoeverre discriminatie leidt tot plaatsing op de ARO-lijst. De rechtbank is ten slotte van oordeel dat [appellant] niet onevenredig in zijn belangen is geschaad en de verwerking van zijn persoonsgegevens niet disproportioneel is. De rechtbank acht daarbij van belang dat de gegevens van [appellant] voor de beperkte duur van één jaar op de ARO-lijst worden geplaatst. 
     
     Hoger beroep 
     
     Waarschuwing en plaatsing op de ARO-lijst 
     
     6.    [appellant] betoogt dat de rechtbank ten onrechte heeft overwogen dat de brief van 29 december 2016 geen besluit is in de zin van artikel 1:3 van de Awb. Hij voert hiertoe aan dat de alternatieve weg om rechtsbescherming te krijgen voor hem onevenredig bezwarend is. Hoewel de waarschuwing in beginsel niet kan worden aangemerkt als een besluit, dient die met een besluit te worden gelijkgesteld. Hij heeft recht op een rechterlijk oordeel over de aan hem gegeven waarschuwing. Er bestaat geen geëigende procedure om die waarschuwing te betwisten. Daarbij komt dat kritiek gericht tegen een medewerker van het UWV door het UWV als een vorm van agressie wordt aangemerkt, hetgeen ruimte laat voor een zeer extensieve interpretatie van hetgeen de klant naar voren brengt. Het UWV kan aldus naar willekeur bepalen wanneer sprake is van agressie, zonder dat de klant hierover een onafhankelijk rechterlijk oordeel kan krijgen. Het UWV heeft hem hiervoor verwezen naar de klachtenprocedure, welke [appellant] ook heeft gevolgd. Het UWV heeft vervolgens vermeld dat wanneer een klant zich niet kan vinden in een opgelegde maatregel, hij wordt verwezen naar de procedure in het kader van het inzage- en correctierecht. Ook die procedure heeft [appellant] gevolgd, maar de maatregel werd niet inhoudelijk getoetst. De weg naar de civiele rechter kan niet van hem worden gevergd, nu dit onevenredig bezwarend is, aldus [appellant]. 
     
     6.1.    Niet in geschil is dat de waarschuwing geen besluit is, nu deze niet is gebaseerd op een wettelijk voorschrift en geen onderdeel uitmaakt van een op schrift gesteld sanctieregime. In geschil is of de waarschuwing, zoals [appellant] betoogt, gelijk dient te worden gesteld met een besluit. In navolging van hetgeen is betoogd in de conclusie van staatsraad advocaat-generaal mr. R.J.G.M. Widdershoven van 24 januari 2018, ECLI:NL:RVS:2018:249 is de Afdeling van oordeel dat op beleidsregels gebaseerde of informele waarschuwingen geen besluiten zijn in de zin van de Awb en dat daartegen in zoverre geen rechtsmiddelen kunnen worden aangewend. Voorts volgt uit de conclusie dat dergelijke waarschuwingen in ieder geval in drie situaties voor de rechtsbescherming met een besluit gelijk moeten worden gesteld, zodat zij wel in rechte kunnen worden bestreden, omdat de alternatieve route om een rechterlijk oordeel erover te krijgen onevenredig bezwarend of afwezig is. Geen van de in de conclusie genoemde situaties doet zich hier voor. De waarschuwing is gebaseerd op het door het UWV opgestelde Agressieprotocol. De registratie op de ARO-lijst is alleen bedoeld om medewerkers van het UWV te attenderen op de aan [appellant] gegeven waarschuwing. Daarbij komt dat de waarschuwing, zoals het UWV te kennen heeft gegeven, voor één jaar wordt geregistreerd op de ARO-lijst. Ook anderszins bestaat geen grond voor het oordeel dat de waarschuwing, dan wel de plaatsing ervan op de ARO-lijst, dient te worden gelijkgesteld met een besluit omdat de alternatieve route om rechtsbescherming te krijgen onevenredig bezwarend zou zijn. Hierbij is van belang dat, zoals de rechtbank terecht heeft overwogen, de weg naar de civiele rechter openstaat. [appellant] heeft niet aannemelijk gemaakt dat het volgen van die weg niet van hem kan worden gevergd. 
     
         Het betoog faalt. 
     
     De verwerking van persoonsgegevens 
     
     7.    [appellant] betoogt voorts dat, indien de brief van 29 december 2016 niet dient te worden gelijkgesteld met een besluit als bedoeld in artikel 1:3 van de Awb, de rechtbank heeft miskend dat de verwerking van zijn persoonsgegevens op de ARO-lijst niet voldoet aan de eisen van subsidiariteit en proportionaliteit. Hij verwijst hiertoe naar het arrest van de Hoge Raad van 9 september 2011, ECLI:NL:HR:2011:BQ8097. Uit dat arrest volgt dat de verwerking van persoonsgegevens in het concrete geval noodzakelijk moet zijn voor het bereiken van het omschreven doel van de verwerking. Op grond van artikel 8, aanhef en onder e, van de Wbp spelen de beginselen van subsidiariteit en proportionaliteit daarbij een rol. De vraag is of de inhoud van de aan de verwerking van de persoonsgegevens ten grondslag liggende waarschuwing hierbij ook een rol dient te spelen. Volgens [appellant] is dit het geval. De verwerking van de gegevens was in dit geval niet noodzakelijk met het oog op het omschreven doel van de bewerking, namelijk de goede vervulling van de publiekrechtelijke taak. Hierbij is van belang of het UWV zich in redelijkheid op het standpunt heeft kunnen stellen dat [appellant] zich agressief heeft gedragen. Het antwoord op die vraag dient ontkennend te worden beantwoord. Er is geen sprake geweest van uitschelden, schreeuwen, beledigen, uiten van kritiek, discrimineren, dreigen met vernieling of geweld, spugen, schoppen enzovoort. [appellant] heeft slechts een uitleg willen geven aan zijn vermoeden dat de verzekeringsarts liegt. Dat de verzekeringsarts zich daardoor beledigd voelde, maakt zijn uitleg geen agressieve gedraging. Het UWV heeft dan ook geen belang bij verwerking van de persoonsgegevens van [appellant]. De verwerking is disproportioneel en onevenredig in verhouding tot het ermee te dienen doel. Daarbij komt dat de uiting al op 12 september 2016 bij het UWV bekend was, maar pas eind december een waarschuwing is gegeven met registratie op de ARO-lijst. Dat het UWV na de uiting niet direct heeft gereageerd, omdat het verwachtte dat de rechtbank in de andere procedure een oordeel zou geven over de uiting, is niet aannemelijk. De brief met die uiting is immers niet tot de gedingstukken toegelaten. Daarbij komt dat het niet direct reageren op de uiting in strijd is met paragraaf 7.2 van het Agressieprotocol. Ook heeft [appellant] in strijd met het Agressieprotocol niet de kans gehad zijn gedrag aan te passen. Hieruit volgt dat het UWV tevens misbruik van zijn bevoegdheid heeft gemaakt, aldus [appellant]. 
     
         Toetsingskader 
     
     7.1.    Persoonsgegevens mogen op grond van artikel 7 van de Wbp alleen worden verzameld voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden. De rechtbank heeft terecht onder verwijzing naar de totstandkomingsgeschiedenis van de Wbp overwogen dat doeleinden alleen gerechtvaardigd zijn indien deze met inachtneming van artikel 8 van de Wbp kunnen worden bereikt. Ook als de gegevensverwerking in beginsel is toegestaan op een van de in artikel 8 van de Wbp limitatief opgesomde gronden, blijft de eis gelden dat de verwerking in het concrete geval noodzakelijk moet zijn met het oog op het omschreven doel van de verwerking. Dit volgt ook uit het door [appellant] genoemde arrest van de Hoge Raad van 9 september 2011. In dit geval is van belang of de gegevensverwerking noodzakelijk is voor de goede vervulling van een publiekrechtelijke taak door het desbetreffende bestuursorgaan, als bedoeld in artikel 8, aanhef en onder e, van de Wbp. 
     
         Welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven doeleinden 
     
     7.2.    De publiekrechtelijke taken van het UWV staan omschreven in hoofdstuk 5 van de Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen. Het UWV heeft te kennen gegeven dat een goede uitvoering van de publiekrechtelijke taak met zich brengt dat alle medewerkers van het UWV hun werk veilig en met welbevinden kunnen uitvoeren. Onder paragraaf 7.1 van het Agressieprotocol staat dat het melden van een agressie-incident onder meer het doel dient dat collega’s gewaarschuwd worden voor mogelijk agressieve klanten en dat zij zich daarop kunnen voorbereiden. Het UWV ziet het als zijn taak een werkklimaat te scheppen waarin respect bestaat voor de persoonlijke integriteit van zijn medewerkers. De rechtbank heeft terecht overwogen dat de doeleinden welbepaald en uitdrukkelijk zijn omschreven als bedoeld in artikel 7 van de Wbp. 
     
         Noodzakelijkheid verwerking persoonsgegevens 
     
     7.3.    De uitvoering van de publiekrechtelijke taak door het UWV behelst onder meer het onderhouden van contacten met klanten van het UWV. Het bevorderen van een goed werkklimaat en respect tussen werknemers en klanten met behulp van onder meer de verwerking van de persoonsgegevens van personen die zich volgens het UWV agressief hebben gedragen op de ARO-lijst kan daarbij in redelijkheid noodzakelijk worden geacht. De rechtbank heeft derhalve terecht overwogen dat die verwerking in beginsel niet in strijd is met de artikelen 7 en 8 van de Wbp. 
     
         Concrete geval 
     
     7.4.    Echter blijft de eis gelden dat de verwerking in het concrete geval noodzakelijk moet zijn met het oog op de onder 7.2 omschreven doeleinden van de verwerking. Voor de beoordeling of de verwerking van de persoonsgegevens van [appellant] in dit concrete geval noodzakelijk is, is van belang of het gedrag van [appellant] door het UWV terecht is aangemerkt als agressief in de zin van het Agressieprotocol. Hoewel [appellant] terecht betoogt dat de rechtbank dit ten onrechte niet heeft onderkend, leidt dit gelet op het volgende niet tot vernietiging van de aangevallen uitspraak. 
     
         Volgens artikel 5.1 van het Agressieprotocol kan zogenoemd C-gedrag worden aangemerkt als agressief gedrag. Onder C-gedrag wordt verstaan: gedrag dat zich richt op de medewerker met kritiek, belediging of bedreiging. De Afdeling is van oordeel dat het UWV het gedrag van [appellant] in redelijkheid heeft kunnen aanmerken als C-gedrag. Hierbij heeft het UWV van belang mogen achten dat de uiting van [appellant] is gericht tegen de verzekeringsarts Bezwaar en Beroep, dat [appellant] heeft gesteld dat de verzekeringsarts liegt en dat hij de reden hiervoor heeft gekoppeld aan de Chinese achtergrond van de verzekeringsarts. Nu het UWV dit gedrag in redelijkheid heeft kunnen aanmerken als agressief gedrag is de Afdeling van oordeel dat de verwerking van zijn persoonsgegevens, mede gelet op hetgeen onder 7.3 is overwogen, in dit concrete geval noodzakelijk was met het oog op de onder 7.2 omschreven doeleinden. 
     
         Dat het UWV [appellant] niet direct na de brief van 29 december 2016 op de ARO-lijst heeft geplaatst, leidt niet tot een ander oordeel. Zoals het UWV te kennen heeft gegeven heeft het UWV gewacht op de uitkomsten in de andere procedure. In hetgeen [appellant] heeft aangevoerd, ziet de Afdeling geen aanleiding voor het oordeel dat dit niet aannemelijk is. 
     
         EVRM 
     
     7.5.    Het verwerken van de persoonsgegevens van [appellant] raakt zijn privéleven. Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen is deze inbreuk noodzakelijk voor de goede vervulling van de publiekrechtelijke taak van het UWV als bedoeld in artikel 8, aanhef en onder e, van de Wbp. In hetgeen [appellant] heeft aangevoerd, ziet de Afdeling met de rechtbank geen grond voor het oordeel dat de plaatsing op de ARO-lijst in strijd is met artikel 8 van het EVRM. 
     
     7.6.    Het betoog faalt. 
     
     Slotsom 
     
     8.    Het hoger beroep is ongegrond. De aangevallen uitspraak dient te worden bevestigd met verbetering van de gronden waarop deze rust. 
     
     9.    Voor een proceskostenveroordeling bestaat geen aanleiding. 
     
     Beslissing 
     
     De Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State: 
     
     bevestigt de aangevallen uitspraak. 
     
     Aldus vastgesteld door mr. A.W.M. Bijloos, voorzitter, en mr. A.B.M. Hent en mr. J.C. Kranenburg, leden, in tegenwoordigheid van mr. A.J. Veenboer, griffier. 
     
     w.g. Bijloos    w.g. Veenboer 
     voorzitter    griffier 
     
     Uitgesproken in het openbaar op 24 oktober 2018 
     
     730.  BIJLAGE 
     
     Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens en de fundamentele vrijheden 
     
     Artikel 8. Recht op eerbiediging van privé-, familie- en gezinsleven 
     
     1. Een ieder heeft recht op respect voor zijn privé leven, zijn familie- en gezinsleven, zijn woning en zijn correspondentie. 
     
     2. Geen inmenging van enig openbaar gezag is toegestaan in de uitoefening van dit recht, dan voor zover bij de wet is voorzien en in een democratische samenleving noodzakelijk is in het belang van de nationale veiligheid, de openbare veiligheid of het economisch welzijn van het land, het voorkomen van wanordelijkheden en strafbare feiten, de bescherming van de gezondheid of de goede zeden of voor de bescherming van de rechten en vrijheden van anderen. 
     
     Wet bescherming persoonsgegevens 
     
     Artikel 6 [Vervallen per 25 mei 2018] 
     
     Persoonsgegevens worden in overeenstemming met de wet en op behoorlijke en zorgvuldige wijze verwerkt. 
     
     Artikel 7 [Vervallen per 25 mei 2018] 
     
     Persoonsgegevens worden voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden verzameld. 
     
     Artikel 8 [Vervallen per 25 mei 2018] 
     
     Persoonsgegevens mogen slechts worden verwerkt indien: 
     
     […]; 
     
     e. de gegevensverwerking noodzakelijk is voor de goede vervulling van een publiekrechtelijke taak door het desbetreffende bestuursorgaan dan wel het bestuursorgaan waaraan de gegevens worden verstrekt, of 
     
     […]. 
     
     Artikel 36 [Vervallen per 25 mei 2018] 
     
     1. Degene aan wie overeenkomstig artikel 35 kennis is gegeven van hem betreffende persoonsgegevens, kan de verantwoordelijke verzoeken deze te verbeteren, aan te vullen, te verwijderen, of af te schermen indien deze feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking onvolledig of niet ter zake dienend zijn dan wel anderszins in strijd met een wettelijk voorschrift worden verwerkt. Het verzoek bevat de aan te brengen wijzigingen. 
     
     […]. 
     
     Agressieprotocol UWV 
     
     2.0. Agressie 
     
     UWV hanteert de volgende definitie van agressie: het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een medewerker, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of dood. 
     
     Agressie kan via verschillende communicatiekanalen tot een medewerker komen. 
     
     Via een face to face gesprek, de telefoon, brief, e-mail, sociale media, internet of anderszins. 
     
     5.0. Omgaan met emoties en agressie 
     
     De dienstverlening aan verreweg de meeste cliënten van UWV verloopt probleemloos. Een enkeling misdraagt zich echter. Medewerkers dienen hier zo goed mogelijk op te reageren. Dat wil zeggen op een wijze waarbij de eigen veiligheid en die van collega’s niet in gevaar gebracht wordt. Het doel hierbij is om agressie van de cliënt te voorkomen dan wel zo veel mogelijk te beperken. In de omgang met agressie maakt UWV gebruik van het A, B, C, D model. Algemeen uitgangspunt hierbij is dat de cliënt zelf verantwoordelijk is voor het correcte verloop van het contact met medewerkers van UWV. 
     
     5.1. Het A, B, C, D model 
     
     Agressie is breed gedefinieerd en omvat verschillende vormen van opzettelijk als drukmiddel ingezette (emotionele) uitingen en fysieke agressie. UWV hanteert daarbij een verdeling in A, B, C en D-gedrag. Deze verdeling vormt de basis van de training ‘Omgaan met emoties en agressie’ en is tevens de leidraad bij het eventueel opleggen van maatregelen aan cliënten. 
     
     A gedrag: de cliënt smeekt, zeurt en/of wil dat voor hem/haar een uitzondering geldt. 
     
     B gedrag: de cliënt bekritiseert het beleid van de organisatie of wet- en regelgeving. 
     
     C gedrag: de cliënt richt zich op de medewerker met kritiek, belediging of bedreiging. 
     
     D gedrag: de cliënt intimideert of dreigt met fysiek geweld of past dit daadwerkelijk toe. 
     
     A en B-gedrag betitelt UWV als emotie, C en D-gedrag als agressie. Als een cliënt echter A en B gedrag blijft vertonen ondanks dat hij daar (meerdere malen) op is aangesproken, betitelt UWV dat ook als agressie. 
     
     5.2. Omgaan met emotie en agressie 
     
     Cliënten moeten de gelegenheid krijgen om in de contacten met medewerkers van UWV hun hart te luchten. Geef emotie de ruimte maar houdt de afgesproken grenzen in de gaten. 
     
     Bij A-, B- en C-gedrag is het uitgangspunt dat de medewerker de cliënt duidelijk maakt dat hij met zijn gedrag een grens bereikt of heeft overschreden. De cliënt wordt vervolgens de gelegenheid geboden om het gesprek op een acceptabele manier verder te voeren. Als de cliënt niet tot rede komt wordt het gesprek beëindigd. Het gesprek wordt ook beëindigd als de cliënt overgaat tot persoonlijke intimidatie, discriminatie of bedreiging. Voorafgaan aan het beëindigen van het gesprek dient altijd een laatste waarschuwing gegeven te worden. 
     
     De medewerker registreert een agressie-incident in ARO, het Agressie Registratiesysteem Overheid, dat UWV gebruikt. Dit maakt monitoring van alle agressie-incidenten mogelijk. 
     
     7.0. Het melden en registreren van agressie-incidenten 
     
     7.1. Het melden en registreren van agressie-incidenten in ARO 
     
     Agressie-incidenten dienen altijd gemeld te worden. Melding vindt plaats door middel van registratie van het incident in ARO. Het is hierbij van belang om het incident zo goed mogelijk te beschrijven. Iedere medewerker van UWV en de ingehuurde security hosts hebben toegang tot ARO. Deze toegang wordt via de home pagina van intranet verkregen. 
     
     Het melden van een agressie-incident dient de volgende doelen: 
     
     1. De leidinggevende wordt geïnformeerd en dient naar bevind van zaken handelend op te treden. Enerzijds ten aanzien van het verstrekken van opvang en (na)zorg aan de medewerker die het incident gemeld heeft en anderzijds in de richting van de dader. 
     
     2. Door middel van het registreren van een agressie-incident worden collega’s gewaarschuwd voor mogelijk agressieve klanten en kunnen zij zich hierop voorbereiden. 
     
     3. UWV brede registratie geeft zicht op de omvang en ernst van 
     
     agressie-incidenten. Op basis van deze gegevens kan het agressiebeleid aangepast worden of kunnen er aanvullende maatregelen worden genomen. 
     
     […] 
     
     7.1.2. Opslag cliëntgegevens in ARO 
     
     Na registratie en afhandeling van een agressie-incident worden de gegevens van de agressieve cliënt in ARO opgeslagen en bewaard. UWV hanteert de wettelijke termijnen ten aanzien van het opslaan van cliëntgegevens. Deze regels zijn voorgeschreven door het College Bescherming Persoonsgegevens. De bewaartermijn bedraagt 5 jaar. De cliënt mag de in ARO opgeslagen gegevens inzien. Als de cliënt bezwaar heeft tegen het bewaren van zijn gegevens in ARO, dan gelden de procedures van de regeling inzage- en correctierecht. 
     
     7.2. Afhandeling Agressie-incident door de leidinggevende 
     
     Als een medewerker een incident meldt, onderneemt de leidinggevende binnen 48 uur actie in de richting van dader. De leidinggevende treedt in contact met de dader en geeft aan dat agressie tegen medewerkers van UWV niet getolereerd wordt en legt de dader een maatregel op. De aard van de maatregel is afhankelijk van de ernst van het agressie-incident. De leidinggevende staan de volgende middelen ter beschikking (zie handleiding ordemaatregelen): 
     
     […] 
     
     De leidinggevende overhandigt of stuurt de cliënt een brief waarin het gesprek en de maatregel worden bevestigd. Een maatregel heeft geen rechtsgevolgen. De cliënt kan hier geen bezwaar tegen maken. Het is voor de cliënt wel mogelijk om een klacht in te dienen bij het Klachtenbureau van UWV.