ECLI: ECLI:NL:RBDHA:2018:10980

Titel: ECLI:NL:RBDHA:2018:10980 Rechtbank Den Haag , 12-09-2018 / C-09-556359-KG ZA 18-714

Gerecht: Rechtbank Den Haag

Datum uitspraak: 2018-09-12

Zaaknummer: C-09-556359-KG ZA 18-714

Proceduretype: Kort geding

Onderwerp: Civiel recht

Rechtsmacht: NL

Taal: nl

Uitspraaktype: Uitspraak

URL: https://data.rechtspraak.nl/uitspraken/content?id=ECLI:NL:RBDHA:2018:10980

---

Kort geding. Vorderingen om gedaagde te verbieden negatieve uitlatingen over eiseressen te doen afgewezen. Van onrechtmatig handelen van gedaagde is geen sprake.

Rechtbank den haag 
     
     
       Team handel - voorzieningenrechter 
     
     
     
       zaak- / rolnummer: C/09/556359 / KG ZA 18/714 
     
     
     
       
         Vonnis in kort geding van 12 september 2018 
       
     
     
     
       in de zaak van 
     
     
   
   
     
       1 Belcentrale B.V. te Rotterdam, 
     2.  [Garantiebellen] B.V.  te Rotterdam, 
     3.  [Beldigitaal] B.V.  te Amsterdam, 
     
       eiseressen in conventie, 
       verweerders in voorwaardelijke reconventie, 
       advocaat jkvr. mr. E.H.A. Sandberg te Rotterdam, 
     
     
     
       tegen: 
     
     
     
       
         KPN B.V.  te Den Haag, 
       gedaagde in conventie, 
       eiseres in voorwaardelijke reconventie, 
       advocaat mr. A. van de Ploeg te Den Haag. 
     
     
     
       Eiseressen worden hierna gezamenlijk aangeduid als Belcentrale c.s. en ieder afzonderlijk als Belcentrale.nl, Garantiebellen en Beldigitaal. Gedaagde wordt hierna aangeduid als KPN.  
     
     
   
   
     
       1 De procedure 
     
     
       1.1. 
       
         Het verloop van de procedure blijkt uit: 
         -	de dagvaarding met producties van Belcentrale c.s.; 
         - 	de akte houdende aanvullende producties tevens houdende wijziging/vermeerdering van eis van Belcentrale c.s.; 
         -	de akte houdende nadere aanvullende producties van Belcentrale c.s.; 
         -	de akte houdende overlegging producties en de akte houdende overlegging nadere producties van KPN; 
         -	de akte houdende overlegging nadere producties, tevens houdende voorwaardelijke eis in reconventie van KPN;  
         -	de op 22 augustus 2018 gehouden mondelinge behandeling, waarbij door beide partijen pleitnotities zijn overgelegd. 
       
       
     
     
       1.2. 
       Ter zitting is vonnis bepaald op heden. 
       
     
   
   
     
       2 De feiten in conventie en in reconventie  
     
     
       Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting wordt in dit geding van het volgende uitgegaan.  
     
     
     
       2.1. 
       Belcentrale c.s. begeven zich met de handelsnamen Belcentrale.nl (eiseres sub 1), Garantiebellen (eiseres sub 2) en Beldigitaal (eiseres sub 3) in het rechtsverkeer.  
       
     
     
       2.2. 
       Binnen KPN bestaan twee afdelingen, respectievelijk KPN Wholesale en KPN Retail. De afdeling Wholesale is de beheerder van het traditionele vaste telefonienetwerk in Nederland en is verantwoordelijk voor het netwerk en de levering van een telefonie-aansluiting. De afdeling Retail houdt zich onder meer bezig met de verkoop van abonnementen en belverkeer.  
       
     
     
       2.3. 
       KPN (afdeling Retail) biedt telecomdiensten, waaronder telefoondiensten, aan op zowel de zakelijke als de particuliere markt. Belcentrale c.s. bieden ook telefoondiensten aan. Zij richten zich daarbij uitsluitend op de zakelijke markt.  
       
     
     
       2.4. 
       Vanwege de aanmerkelijke marktmacht die KPN heeft, is zij verplicht tot “Wholesale Line Rental” (WLR). Dit betekent dat zij concurrenten op haar netwerk moet toelaten, zodat consumenten en zakelijke afnemers voor vaste telefonie kunnen overstappen op een alternatieve aanbieder, zoals bijvoorbeeld Belcentrale.nl. KPN doet dit onder meer door het sluiten van een “Raamovereenkomst voor de levering van de dienst Wholesale Line Rental” (hierna: de Raamovereenkomst) met andere telecomaanbieders. De Raamovereenkomst wordt aangegaan voor onbepaalde tijd. Op 11 juli 2012 is tussen KPN en Belcentrale.nl zo’n Raamovereenkomst gesloten.  
       
     
     
       2.5. 
       
         In artikel 2.3 van de Raamovereenkomst is bepaald:  
         
           “Partijen zullen zich onthouden van uitlatingen die een verdergaande vorm van samenwerking suggereren dan op grond van de Raamovereenkomst gerechtvaardigd is. Daarenboven zullen Partijen zich onthouden van gedragingen die redelijkerwijs afbreuk kunnen doen aan de goede naam van de andere Partij bij (potentiële) eindgebruikers of andere derden.” 
         
       
       
     
     
       2.6. 
       De Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA), die in 2013 is opgegaan in de Autoriteit Consument & Markt (ACM), heeft het proces van zelfregulering in de WLR-markt begeleid. Op 21 juni 2007 heeft zij daartoe een definitief voorstel geformuleerd onder de naam ‘Totaalpakket maatregelen ter verbetering van WLR-proces’ (hierna ‘het Totaalpakket’). Belcentrale c.s. en KPN zijn aan de in het Totaalpakket opgenomen regels gebonden. 
       
     
     
       2.7. 
       
         In het Totaalpakket is blijkens een door Belcentrale c.s. overgelegde power point-presentatie van de Opta – voor zover hier van belang – het volgende opgenomen: 
         
           “(…) 
         
         
           1. Voorkomen ontstaan verwarring 
         
         
           (…) 
         
         
           e. De latende Telco (veelal KPN retail) dient zich tott de hand over datum van de WLR order te onthouden van klantcontact. Concreet betekent dit onder meer: 
         
         -  (…) 
         -  Indien de klant zelf KPN benadert met vragen/opmerkingen, dan wordt deze zoveel mogelijk door verwezen naar de WLR-partij (zie stap 2). 
         
           (…) 
         
         
           2. Omgaan met klantreacties en klachten 
         
         
           (…) 
         
         
           c. In die gevallen waarin de klant zich desondanks toch tot de latende Telco (veelal KPN retail) wendt: 
         
         -  De latende Telco zal de klant (zowel voor klantreacties als klachten) door verwijzen naar de nieuwe Telco (WLR partij) en verschaft het telefoonnummer van diens helpdesk. 
         -  In het geval dat de klant toch een klacht bij KPN wenst in te dienen, dient KPN hiertoe een klachtenprocedure te hanteren. 
         -  Conform deze procedure registreert KPN deze klachten (zie Bijlage 1) en zet deze vervolgens in alle gevallen door naar de desbetreffende WLR partij (binnen 3 werkdagen). 
         -  (…) 
         
           (…) 
         
         
           g. Bij klantcontact tussen EG en helpdesk KPN Retail: 
         
         -  (…)  
         -  KPN borgt voldoende en aantoonbaar dat EG op neutrale en juiste wijze te woord wordt gestaan door medewerkers. 
         
           (…)” 
         
       
       
     
     
       2.8. 
       
         Bij dagvaarding van 27 oktober 2017 heeft Belcentrale.nl bij deze rechtbank een kort geding aanhangig gemaakt tegen (onder andere) KPN. In dat kort geding heeft Belcentrale.nl onder meer en voor zover nu relevant gevorderd KPN te gebieden om voldoende en aantoonbaar te borgen dat de eindgebruiker op neutrale en juiste wijze te woord wordt gestaan door medewerkers van KPN. Die vordering is bij vonnis van 29 november 2017 afgewezen. De voorzieningenrechter heeft daarbij, voor zover nu relevant, als volgt overwogen: 
         
           “4.6.	Belcentrale heeft betoogd dat helpdeskmedewerkers van KPN c.s. de klanten die telefonisch contact opnemen met de helpdesk onvoldoende neutraal te woord staan. Ter onderbouwing van haar stelling heeft Belcentrale transcripties van gesprekken tussen de klant en de medewerker van de helpdesk in het geding gebracht. (…) 
         
         
           Met betrekking tot de tegen KPN gerichte vordering overweegt de voorzieningenrechter het volgende. KPN heeft onbetwist naar voren gebracht dat zij intern maatregelen heeft genomen, waaronder het interne e-mailbericht van 3 oktober 2017, waarin haar medewerkers de instructie hebben gekregen om zich nooit negatief uit te laten over concurrenten, en dat het geringe aantal transcripties dat Belcentrale heeft overgelegd ter onderbouwing van haar standpunt van voor die datum dateert en betrekking heeft op gesprekken die zijn gevoerd door een medewerker van Belcentrale of Garantiebellen zelf en niet door daadwerkelijke klanten van Belcentrale. Nu Belcentrale hiertegenover niet aannemelijk heeft gemaakt dat na 3 oktober 2017 nog gesprekken door medewerkers van de helpdesk van KPN zijn gevoerd waarin klanten van Belcentrale op niet-neutrale wijze te woord werden gestaan en toewijzing van het gevorderde gebod gelet op de wijze waarop dit is geformuleerd overigens onvermijdelijk tot problemen in de handhaving ervan zou leiden, wordt de vordering zoals genoemd in 3.1. onder (9) afgewezen.” 
         
       
       
     
     
       2.9. 
       
         In het document  “Zo gaan we om met externe partijen – Deelcode 2”  van KPN staat, voor zover nu relevant, het volgende vermeld:  
         
           “(…) 
         
         
           De KPN Bedrijfscode is van toepassing op alle (ingehuurde) medewerkers van KPN, (…). 
         
         
           (…) 
         
       
       
       
         
           1. Algemeen 
         
         
           In ons werk gaan we zakelijke relaties aan met veel verschillende partijen. Allereerst uiteraard met onze klanten, maar ook met leveranciers, distributiekanalen en tal van andere partners. Bovendien hebben we te maken met concurrenten. We behandelen externe partijen met respect en laten ons niet negatief over hun uit. (…).  
         
       
       
     
     
       2.10. 
       
         In het document  “Proces van het afhandelen van klantklachten rondom een ongewenste overstrap met PSTN/ISDN”  van KPN staat, voor zover nu relevant, het volgende vermeld” 
         
           “(…) 
         
         
           1. 	Inleiding  
         
         
           In dit document worden alle facetten beschreven rondom de afhandeling van klachten van zakelijke KPN-klanten v.w.b. een ongewenste overstap naar een andere aanbieder. Het gaat hier om een overstap op basis van WLR, (…). 
         
         
           (…) 
         
       
       
     
     
       1.1 
       
         
           Belangrijk: algemene policy voor KPN-medewerkers 
         
         
           Medewerkers laten zich, zowel mondeling als schriftelijk,  
           nooit negatief uit 
            over ACM of over concurrenten. (…) Laat je dus, in zowel interne als externe communicatie, nooit negatief uit over de concurrent of ACM. Ga ook niet in op uitspraken van de klant over een partij en laat je eventuele persoonlijke mening altijd achterwege.  
         
       
       
       
         
           (…) 
         
       
       
     
   
   
     
       6 Expertdesk: communicatie incl. scripts 
     
     
       6.1 
       
         
           Basisregels voor alle gesprekken of andere communicatie met de klant: 
         
         
           (…) 
         
         e)  Laat je, in zowel interne als externe communicatie, nooit negatief uit over de concurrent. Ga ook niet in op uitspraken van de klant over een partij (heeft u al vaker klachten gehad over deze partij? Of: wat vinden jullie er nu van?) en laat je eventuele persoonlijke mening altijd achterwege; 
         
           (…)” 
         
       
       
     
   
   
     
       3 Het geschil 
     
     
       
         In conventie 
       
     
     
     
       3.1. 
       
         Belcentrale c.s. vorderen:  
         I. KPN te verbieden om binnen twee dagen na betekening van dit vonnis negatieve uitspraken over bedrijfsvoering en/of verkoopmethoden van Belcentrale c.s. direct of indirect te doen, welke redelijkerwijs afbreuk doen of kunnen doen aan de goede naam van Belcentrale c.s.; 
         II. KPN te verbieden om binnen twee dagen na betekening van dit vonnis schriftelijk dan wel mondeling aan eindgebruikers mededelingen te doen dat Belcentrale c.s. niets te maken hebben met KPN of woorden van gelijke strekking; 
         III. KPN met onmiddellijke ingang te verbieden om (publiekelijk en/of met individuele derden) te communiceren over door haar ontvangen klachten over Belcentrale c.s., althans zolang Belcentrale c.s. niet in de gelegenheid zijn gesteld om zich daartegen te verweren en daarvoor zo nodig een oplossing aan te bieden; 
         IV. de vorderingen I tot en met III op straffe van een onmiddellijk opeisbare dwangsom van € 2.500,- per overtreding, met bepaling dat bij alle dwangsommen geldt dat Belcentrale c.s. haar aanspraak op deze dwangsommen niet zal verliezen door te onderzoeken of KPN zich aan de veroordelingen houdt en waarbij uit de aard van de zaak op Belcentrale c.s. geen waarschuwingsplicht jegens KPN rust bij enig niet of niet-volledig voldoen aan het vonnis; 
         V. KPN te veroordelen in de proceskosten aan de zijde van Belcentrale c.s., inclusief nakosten en te vermeerderen met de wettelijke rente vanaf de dag van het vonnis; 
         VI. KPN te gebieden binnen zeven dagen na betekening van dit vonnis op de website van KPN Wholesale het logo van Belcentrale.nl te plaatsen met vermelding dat zij haar partner is, althans dit te vermelden in het gebruikelijke lettertype en lettergrootte dat Belcentrale.nl partner is van KPN, en dit te laten staan tot de dag dat partijen geen geldende overeenkomst met elkaar hebben, op straffe van een dwangsom van € 2.500,= per dag of gedeelte daarvan dat KPN dit gebod overtreedt, 
         althans zodanige andere en/of verdere maatregelen te treffen die de voorzieningenrechter passend acht in het licht en in de geest van het gevorderde en het belang van Belcentrale c.s. 
       
       
     
     
       3.2. 
       Daartoe voeren Belcentrale c.s. – samengevat – het volgende aan. Belcentrale c.s. en KPN zijn contractspartijen en concurrenten van elkaar. KPN moet zich jegens concurrenten onthouden van onrechtmatige gedragingen die schade veroorzaken. KPN moet zich bovendien ook houden aan (artikel 2.3 van) de Raamovereenkomst en aan de verplichtingen die zij op grond van het Totaalpakket heeft om de eindgebruiker op neutrale en juiste wijze te woord te staan. Medewerkers van KPN laten zich nog steeds oneigenlijk en negatief uit over Belcentrale c.s. Een eindgebruiker die overstapt naar Belcentrale c.s. belt met vragen over die overstap bijna altijd naar KPN. In dergelijke gesprekken zeggen medewerkers van KPN dat Belcentrale c.s. niets te maken hebben met KPN. Dat is onjuist, aangezien de eindgebruiker blijft bellen over het KPN-netwerk en omdat Belcentrale c.s. een overeenkomst hebben met KPN. Belcentrale c.s. hebben dat ook aan die eindgebruiker medegedeeld. Door de onjuiste mededelingen van KPN voelt zo’n eindgebruiker zich belazerd door Belcentrale c.s. en gaat deze vervolgens alsnog terug naar KPN. Daarnaast doen medewerkers van KPN ook negatieve uitlatingen over Belcentrale c.s. Er wordt onder meer gesproken over  “malafide praktijken”  en  “lijnkaping” . KPN handelt bewust op deze manier, omdat zij daarmee haar vertrekkende klanten terugwint. Door de feitelijk onjuiste en onrechtmatige mededelingen wordt het vertrouwen van de eindgebruiker in Belcentrale c.s. onaanvaardbaar ondermijnd en wordt hun naam geschaad. De gedragingen zijn in strijd met de Raamovereenkomst, het Totaalpakket, zijn te kwalificeren als onrechtmatig en berokkenen schade aan Belcentrale c.s. Verder geldt dat KPN ingevolge het Totaalpakket, verplicht is de klachtafhandeling door de nieuwe telecomprovider te laten doen. Ervan uitgaande dat de kwaadsprekers eigenlijk klachten hebben over Belcentrale c.s., had het op de weg van KPN gelegen om deze eindgebruikers door te sturen naar Belcentrale c.s. KPN moet Belcentrale c.s. in de gelegenheid stellen de klacht te bespreken met de eindgebruiker zonder deze eindgebruiker eerst te indoctrineren. Tot slot heeft Belcentrale.nl er belang bij dat KPN op haar KPN Wholesale internetpagina weer zal vermelden – zoals voorheen ook het geval was – dat Belcentrale.nl haar partner is. Zo kan Belcentrale.nl haar klanten met vragen eenvoudig laten zien dat zij een relatie heeft met KPN.  
       
     
     
       3.3. 
       KPN voert gemotiveerd verweer, dat hierna, voor zover nodig, zal worden besproken.  
       
       
       
         
           In voorwaardelijke reconventie  
         
       
       
     
     
       3.4. 
       KPN vordert – voor het geval Belcentrale c.s. in conventie niet hoofdelijk, bij vonnis uitvoerbaar bij voorraad, wordt veroordeeld tot vergoeding van de werkelijke proceskosten van KPN – dat Belcentrale c.s. uitvoerbaar bij voorraad worden veroordeeld tot betaling van de werkelijke kosten die KPN voor deze procedure heeft moeten maken, althans tot betaling van een door de voorzieningenrechter in goede justitie te bepalen bedrag.  
       
     
     
       3.5. 
       Daartoe voert KPN – samengevat – het volgende aan. Belcentrale c.s. hebben hun vorderingen niet of nauwelijks feitelijk onderbouwd. Verder berusten vrijwel alle uitlatingen van KPN medewerkers op de waarheid en vinden de uitlatingen steun in het aanwezige feitenmateriaal. De uitlatingen door medewerkers van KPN zijn bovendien alleen gedaan als gevolg van uitlokking door Belcentrale c.s. Tot slot kan onderhavig kort geding niet anders worden beschouwd dan als de zoveelste pesterij van Belcentrale c.s. waarmee KPN, wederom, onnodig op hoge kosten wordt gejaagd. Gelet op dit alles moeten Belcentrale c.s. hoofdelijk in de proceskosten worden veroordeeld.  
       
     
     
       3.6. 
       Belcentrale c.s. voeren gemotiveerd verweer, dat hierna, voor zover nodig, zal worden besproken.  
       
     
   
   
     
       4 De beoordeling van het geschil 
     
     
       
         In conventie 
       
     
     
     
       4.1. 
       De voorzieningenrechter stelt voorop dat de Raamovereenkomst alleen geldt tussen Belcentrale.nl en KPN. Garantiebellen en Beldigitaal hebben geen Raamovereenkomst met KPN gesloten. Gelet hierop kan alleen Belcentrale.nl een beroep doen op niet-nakoming van de raamovereenkomst door KPN.  
       
       
         
           Vordering I en II: uitlatingen KPN over bedrijfsvoerding Belcentrale c.s. en over relatie tussen KPN en Belcentrale c.s. 
         
       
     
     
       4.2. 
       
         Ter onderbouwing van hun stellingen over de uitlatingen van medewerkers van KPN hebben Belcentrale c.s. transcripten van telefoongesprekken met de helpdesk van KPN van vóór 3 oktober 2017 en quotes uit gesprekken met de helpdesk van KPN van ná 3 oktober 2017 overgelegd, alsmede cd’s waarop de gesprekken zijn opgenomen. Dit zijn – dat staat tussen partijen vast – gesprekken die zijn gevoerd door medewerkers van Belcentrale c.s. Die medewerkers hebben zich hebben voorgedaan als eindgebruikers die akkoord zijn gegaan met een overstap van KPN naar Belcentrale c.s., of zijn benaderd over zo’n overstap. Belcentrale c.s. stellen dat zij  “meer dan 200 van dergelijke gesprekken”  hebben en dat ook de monteurs van KPN  “dergelijke uitlatingen”  doen. Belcentrale c.s. stellen voorts dat er door KPN ook in chats wordt gewerkt aan het verspreiden van slechte berichten en verwijzen daartoe naar een e-mailbericht van een eindgebruiker aan Belcentrale.nl van 16 mei 2018  waarin staat vermeld: 
         
           “Ik heb met KPN gechat en die zeggen: “Meldingen slechte ervaringen en andere mogelijke oplichterspraktijken zijn de eerste resultaten die ik vind als ik hierop zoek.” (zie foto in attachment.)” 
         
       
       
     
     
       4.3. 
       KPN heeft betwist dat Belcentrale c.s. opnames hebben van meer dan 200 gesprekken met medewerkers van KPN waarin uitlatingen zijn gedaan die strijdig zijn met de Raamovereenkomst, het Totaalpakket en/of anderszins onrechtmatig zijn, alsmede dat ook monteurs van KPN  “dergelijke uitlatingen”  doen. Belcentrale c.s. hebben hun blote stelling op dit punt tegenover deze betwisting niet nader onderbouwd. Gelet hierop hebben Belcentrale c.s. hun stellingen dat zij meer dan 200 gesprekken hebben met medewerkers van KPN met onrechtmatige uitlatingen en dat monteurs van KPN ook dergelijke uitlatingen doen niet aannemelijk gemaakt. Ten aanzien van de e-mail van 16 mei 2018 heeft KPN terecht gesteld dat Belcentrale c.s. de kennelijk bij die e-mail meegezonden foto niet hebben overgelegd. Gelet hierop is niet vast te stellen wat de uitlatingen van de KPN-medewerker  tijdens de chat zijn geweest en derhalve ook niet of deze onrechtmatig, in strijd met de Raamovereenkomst en/of in strijd met het Totaalpakket zijn geweest.  
       
     
     
       4.4. 
       De overgelegde transcripties van gesprekken gevoerd voor 3 oktober 2017 betreffen allemaal gesprekken gevoerd in juli en augustus 2015. Mogelijke uitlatingen van KPN medewerkers die dateren van drie jaar geleden kunnen thans de onder I en II gevorderde ordemaatregelen niet rechtvaardigen. De inhoud van deze gesprekken zal daarom verder onbesproken blijven.  
       
     
     
       4.5. 
       Voor de periode na 3 oktober 2017 zijn geluidsopnames van zestien gesprekken en documenten met quotes uit die gesprekken overglegd. Dit betreft een zeer klein deel van het totaal aantal door de KPN Helpdesk gevoerde gesprekken (blijkens een schriftelijke, onweersproken gebleven, verklaring van de Director Customer Zakelijke Markt (verantwoordelijk voor de Customer Service van de Zakelijke markt): 15.000 gesprekken per week). Dit zeer beperkte aantal gesprekken (afgezet tegen het totaal aantal gesprekken dat door de KPN helpdesk wordt gevoerd) in onderlinge samenhang bezien met (i) de inhoud van die gesprekken (zie daarover verder onder 4.7) en de inspanningen die KPN verricht om haar medewerkers te instrueren zich correct te gedragen (zie daarover verder onder 4.8)  rechtvaardigen niet de gevorderde ordemaatregel op dit punt.  
       
     
     
       4.6. 
       Belcentrale c.s. hebben met betrekking tot de na 3 oktober 2017 gevoerde gesprekken (naast de geluidsopname) slechts quotes van die gesprekken overgelegd. Zoals KPN terecht stelt, kan uit die quotes niet de volledige context van de gevoerde gesprekken worden afgeleid en dus ook niet de context waarin de – volgens Belcentrale c.s. onwelgevallige – uitlatingen zijn gedaan. KPN heeft van tien van de zestien gesprekken wel de volledige transcripties overgelegd. Uit de concrete passages uit deze transcripties waar KPN naar verwijst, is naar het oordeel van de voorzieningenrechter inderdaad af te lijden dat – zoals KPN stelt – van enige mate van uitlokking van medewerkers van KPN sprake is geweest. Dit gezien de uitlatingen van de bellers (die feitelijk medewerkers van Belcentrale c.s. zijn en geen daadwerkelijke eindgebruikers). Deze bellers hebben het over (het handelen van) Belcentrale c.s. als (onder andere)  “ratten” ,  “oplichters”  en  “misleiding”.  Gezien de manier waarop Belcentrale c.s. hun stellingen hebben onderbouwd (verwijzingen naar quotes zonder context en algemene verwijzing naar opname zonder concretisering welke passage(s) van de opname dan relevant is (zijn)) heeft de voorzieningenrechter ook geen aanleiding gezien om de overgelegde opnames te beluisteren. Slotsom is dan ook dat de uitlatingen van KPN-medewerkers waarop Belcentrale c.s. zich ter onderbouwing van deze vorderingen beroepen naar voorshands oordeel het gevolg zijn geweest van uitlokking door medewerkers van Belcentrale c.s.. In het licht hiervan hebben Belcentrale c.s. niet aannemelijk gemaakt dat medewerkers van KPN zich op structurele basis jegens eindgebruikers uitlaten op een manier die in strijd is met de Raamovereenkomst en/of het Totaalpakket, of anderszins onrechtmatig is.   
       
     
     
       4.7. 
       Daar komt nog bij dat KPN voorshands voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij zich blijvend inspant om te realiseren dat haar medewerkers klanten neutraal te woord staan. Dit volgt uit de onder 2.9 en 2.10 geciteerde interne documenten van KPN. Dit blijkt verder uit de door KPN in deze procedure overgelegde e-mailberichten waaruit blijkt dat voortdurend en bij herhaling aandacht wordt gevraagd voor het in die documenten neergelegde beleid, door het bij herhaling opnieuw onder de aandacht te brengen bij medewerkers, door het onderdeel te laten zijn van trainingen (zowel trainingen van nieuwe medewerkers als “refresh”trainingen van “zittende medewerkers” en door individuele gesprekken aan te gaan met medewerkers die voorkomen op de door Belcentrale overgelegde gespreksopnamen.  
       
     
     
       4.8. 
       Reeds gezien het vorenstaande zullen de onder I en II gevorderde ordemaatregelen  worden geweigerd. Hetgeen partijen hieromtrent voor het overige naar voren hebben gebracht kan verder onbesproken blijven.  
       
       
         
           Vordering III: verbod communicatie KPN over ontvangen klachten 
         
       
     
     
       4.9. 
       Conform het Totaalpakket moet KPN eindgebruikers die contact opnemen met klachten over Belcentrale c.s. verwijzen naar Belcentrale c.s., dan wel – als de betreffende eindgebruiker toch bij KPN een klacht wil indienen – de klacht binnen drie werkdagen  “doorzetten”   naar Belcentrale c.s. Dat KPN niet conform deze afspraken in het Totaalpakket handelt is niet gebleken. Dit kan niet worden afgeleid uit de quotes uit de door Belcentrale c.s. overgelegde quotes van de gesprekken. Dat sprake is van “indoctrinatie” van eindgebruikers door KPN is – zoals ook volgt uit hetgeen bij de beoordeling van vordering I en II is overwogen – niet aannemelijk geworden, zodat ook die stelling van Belcentrale c.s. toewijzing van de vordering niet rechtvaardigt. Bovendien zou toewijzing van de vordering gelet op de wijze waarop deze is geformuleerd onvermijdelijk tot executieproblemen leiden, nu gevolg daarvan zou zijn dat KPN in het geheel niet mag communiceren met eindgebruikers die met klachten over Belcentrale c.s. contact met haar opnemen. Dit alles staat aan toewijzing van deze vordering in de weg.      
       
       
         
           Vordering VI: plaatsen logo Belcentrale.nl op website 
         
       
     
     
       4.10. 
       Tussen partijen staat vast dat KPN in het verleden op haar website vermeldde met welke “partners” KPN Wholesale samenwerkte. Bij deze partners stond ook Belcentrale.nl vermeld. KPN heeft onweersproken gesteld dat zij de logo’s van de partners (dat wil zeggen: alle partners) van KPN Wholesale niet meer op haar website vermeld. Belcentrale c.s. nemen dit in de akte houdende aanvullende producties tevens houdende wijziging/vermeerdering van eis ook tot uitgangspunt, zodat de voorzieningenrechter daarvan eveneens uitgaat.  
       
     
     
       4.11. 
       KPN stelt terecht dat het haar in beginsel vrijstaat zelf te bepalen welke informatie zij op haar website vermeldt, behalve voor zover die informatie onrechtmatig is jegens een derde of in strijd is met een contractuele afspraak. Nu KPN in het geheel geen namen van partners op haar website vermeldt, is het niet onrechtmatig jegens Belcentrale.nl dat haar naam evenmin wordt vermeld. Dat KPN contractueel gehouden is de naam van Belcentrale.nl op haar website te vermelden is gesteld noch gebleken en wordt door KPN ook betwist. Het is, onder de gegeven omstandigheden, ook niet onzorgvuldig te noemen dat KPN opgehouden is met de vermelding van deze namen. Gelet op dit alles is er geen grond voor toewijzing van deze vordering.   
       
       
       
         
           Slotsom en proceskosten 
         
       
     
     
       4.12. 
       In het licht van het vorenstaande hoeft vordering IV niet afzonderlijk te worden beoordeeld. Slotsom is dat alle vorderingen van Belcentrale c.s. zullen worden afgewezen. Belcentrale c.s. zullen, als de in het ongelijk gestelde partij, worden veroordeeld in de kosten van dit geding. Deze kosten worden begroot aan de hand van het gebruikelijke liquidatietarief.  
       
     
     
       4.13. 
       Anders dan KPN beoogt is de voorzieningenrechter van oordeel dat er geen aanleiding is voor een veroordeling van Belcentrale c.s. in de daadwerkelijk door KPN gemaakte kosten.  Een volledige vergoedingsplicht ter zake van de proceskosten is slechts in buitengewone omstandigheden aan de orde, bijvoorbeeld in geval van misbruik van procesrecht of onrechtmatige daad. Van misbruik van procesrecht of onrechtmatige daad als grond voor een volledige proceskostenveroordeling is pas sprake als het instellen van de vordering, gelet op de evidente ongegrondheid ervan, in verband met de betrokken belangen van de wederpartij, achterwege had moeten blijven. Bij het aannemen van misbruik van procesrecht of onrechtmatig handelen door het voeren van een procedure past terughoudendheid, gelet op het recht op toegang tot de rechter.  
       
     
     
       4.14. 
       Nog daargelaten of voormelde hoge drempel voor het toewijzen van een volledige proceskostenveroordeling wordt gehaald, is de hoogte van de dan door KPN geleden schade binnen het beperkte bestek van dit kort geding niet vast te stellen. Redengevend hiervoor is dat Belcentrale c.s. hebben betwist dat alle op de door KPN overgelegde urenspecificatie vermelde, aan onderhavige zaak bestede uren op grond van misbruik van procesrecht of onrechtmatige daad aan Belcentrale c.s. zou kunnen worden toegerekend. Dit alles staat aan veroordeling van Belcentrale c.s. in de daadwerkelijke proceskosten van KPN in de weg.  
       
       
         
           In (voorwaardelijke) reconventie 
         
       
       
     
     
       4.15. 
       Nu Belcentrale c.s. in conventie niet worden veroordeeld tot vergoeding van de werkelijke proceskosten van KPN, komt de voorzieningenrechter toe aan de beoordeling van de voorwaardelijk ingestelde vordering in reconventie. Uit hetgeen in conventie over de proceskostenveroordeling is overwogen blijkt reeds dat die vordering niet voor toewijzing in aanmerking komt.  
       
     
     
       4.16. 
       KPN zal, als de in reconventie in het ongelijk gestelde partij, worden veroordeeld in de proceskosten. Omdat niet aannemelijk is dat Belcentrale als gevolg van de reconventionele vordering extra kosten heeft moeten maken, worden deze kosten begroot op nihil.  
       
     
   
   
     
       5 De beslissing 
     
     
       De voorzieningenrechter: 
     
     
     
       
         in conventie  
       
     
     
     
       5.1. 
       wijst het gevorderde af; 
       
     
     
       5.2. 
       veroordeelt Belcentrale c.s. hoofdelijk om binnen veertien dagen nadat dit vonnis is uitgesproken de kosten van dit geding aan KPN te betalen, tot dusverre aan de zijde van KPN begroot op € 1.606,--, waarvan € 980,-- aan salaris advocaat en € 626,-- aan griffierecht;   
       
     
     
       5.3. 
       bepaalt dat Belcentrale c.s. bij gebreke van tijdige betaling de wettelijke rente over de proceskosten verschuldigd zijn; 
       
     
     
       5.4. 
       verklaart deze kostenveroordeling uitvoerbaar bij voorraad; 
       
       
         
           in reconventie 
         
       
       
     
     
       5.5. 
       wijst het gevorderde af; 
       
     
     
       5.6. 
       veroordeelt KPN in de kosten van dit geding, tot dusverre aan de zijde van Belcentrale c.s. begroot op nihil.  
       
       
       
         Dit vonnis is gewezen door mr. H.J. Vetter en in het openbaar uitgesproken op 12 september 2018.  
       
       
       
         
           idt