ECLI: ECLI:NL:RBLIM:2018:2286

Titel: ECLI:NL:RBLIM:2018:2286 Rechtbank Limburg , 14-03-2018 / C/03/230715 / HA ZA 17-41

Gerecht: Rechtbank Limburg

Datum uitspraak: 2018-03-14

Zaaknummer: C/03/230715 / HA ZA 17-41

Proceduretype: Eerste aanleg - enkelvoudig

Onderwerp: Civiel recht; Verbintenissenrecht

Rechtsmacht: NL

Taal: nl

Uitspraaktype: Uitspraak

URL: https://data.rechtspraak.nl/uitspraken/content?id=ECLI:NL:RBLIM:2018:2286

---

Vanuit een callcenter van eiseres worden afspraken geregeld met potentiële klanten. Gedaagde betaalt voor die afspraken zodat door haar ingeschakelde vertegenwoordigers energiecontracten aan de man kunnen brengen bij de klanten. Geschil over het uitblijven van betaling voor de afspraken. Verweer van gedaagde is dat de kwaliteit van de afspraken tekort schiet. Interpretatie van de tussen partijen gemaakte afspraken en daarop gebaseerde verbintenissen. Eiseres heeft de terugkoppeling door gedaagde over de individuele afspraken onvoldoende serieus heeft genomen. Zij had concreet per klacht van gedaagde tijdig moeten reageren en motiveren waarom die klacht geen reden opleverde om een deel van de factuur te crediteren. 
         Het zonder meer in het geding brengen door eiseres van 1100 voicelogs van telefoongesprekken levert geen onderbouwing op van de stellingen van eiseres. Het afluisteren ervan is ondoenlijk.

vonnis 
     RECHTBANK LIMBURG 
     
     
       Burgerlijk recht 
     
     
     
       Zittingsplaats Roermond 
     
     
     
     
       zaaknummer / rolnummer: C/03/230715 / HA ZA 17-41 
     
     
     
       
         Vonnis van 14 maart 2018 
       
     
     
     
       in de zaak van 
     
     
     
       de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid 
       
         SAY4YOU B.V. , 
       gevestigd te Nijkerkerveen, 
       eiseres in conventie, 
       verweerster in (voorwaardelijke) reconventie, 
       advocaat mr. W. Suttorp te Rotterdam, 
     
     
     
       tegen 
     
     
     
       
         
          [gedaagde in conventie, eiser in (voorwaardelijke) reconventie] , H.O.D.N. [X] , 
       wonende te [woonplaats gedaagde in conventie, eiser in (voorwaardelijke) reconventie] , 
       gedaagde in conventie, 
       eiser in (voorwaardelijke) reconventie, 
       advocaat mr. R.C.H. Schrömbges te Lent. 
     
     
     
     
       Partijen zullen hierna Say4You en [X] genoemd worden. 
     
     
   
   
     
       1 De procedure 
     
       1.1. 
       Het verloop van de procedure blijkt uit: 
       
         
           de dagvaarding van 5 januari 2017  
         
         
           de conclusie van antwoord in conventie, tevens houdende eis in reconventie 
         
         
           de conclusie van antwoord in reconventie 
         
         
           de akte met producties van [X] 
         
         
           het proces-verbaal van comparitie van 24 januari 2018. 
         
       
       
     
     
       1.2. 
       Ten slotte is vonnis bepaald. 
       
     
   
   
     
       2 De feiten 
     In conventie en in reconventie 
     
     
       2.1. 
       Say4You is een bedrijf dat zich toelegt op het genereren van afspraken met potentiële klanten. Zij doet dit door het bellen van bedrijven vanuit een callcenter, waarbij de medewerkers van het callcenter met de potentiële klant een gesprek voeren en trachten hem ertoe te bewegen in te stemmen met een verkoopgesprek.  
       
     
     
       2.2. 
       
        [X] stuurt vertegenwoordigers aan die als zzp-ers potentiële klanten bezoeken naar aanleiding van afspraken die bedrijven zoals Say4You voor haar maken. [X] brengt energiecontracten aan de man. 
       
     
     
       2.3. 
       Say4You en [X] hebben een overeenkomst gesloten, die in een email van [A] en [B] van Say4You als volgt is weergegeven: 
       
       
         “ We zullen in beginsel 50 bruto afspraken maken per week. 
         
           Het afspraaktarief bedraagt €90 per netto afspraak. 
         
       
       
       
         
           Op dit moment hanteren wij de volgende criteria om te bepalen of een afspraak voldoet aan de gestelde wensen: 
         
       
       
           Contract verloopt binnen 12 maanden. 
           Het gaat om een bedrijfspand (geen zzp-ers vanuit huis). 
           De reistijd bedraagt max 35 min tussen geplande afspraken. 
           Afspraken worden gepland van ma tm vrij tussen kantooruren. 
       
       
         [...] 
       
       
       
         
           We hebben eveneens nog even goed nagedacht over het facturatieproces, naar aanleiding hiervan zien wij graag een aantal aanpassingen hieromtrent. 
         
       
       
       
         
           Wij willen graag het volgende voorstellen: 
         
       
       
       
         
           Say4You zal op weekbasis de bruto gemaakte afspraken -/- 35% uitval factureren aan [X] met een betaaltermijn van 7 dagen. Eventuele creditering zal na aangeleverde informatie van [X] worden toegepast op factuur in week 3 .” 
       
       
     
     
       2.4. 
       
        [X] is met deze weergave van de overeenkomst akkoord gegaan, zij het dat zij in een later stadium nog wel op de precieze inhoud ervan wilde terugkomen.  
       
     
     
       2.5. 
       Op basis van deze overeenkomst heeft het callcenter van Say4You bedrijven gebeld om op die manier afspraken te maken tussen een medewerker van die bedrijven en een vertegenwoordiger van [X] . Dit heeft daadwerkelijk tot afspraken geleid en vertegenwoordigers van [X] hebben op deze basis bedrijven bezocht. 
       
     
     
       2.6. 
       Say4You heeft op basis van de overeenkomst tweewekelijks gefactureerd. Daarbij heeft zij 65 procent van de in totaal gemaakte afspraken in rekening gebracht.  
       
     
     
       2.7. 
       
        [X] heeft de facturen van juli en augustus 2016 betaald en heeft de facturen van september en oktober 2016 onbetaald gelaten. 
       
       
     
   
   
     
       3 Het geschil 
     in conventie 
     
       3.1. 
       Say4you B.V. vordert  samengevat - veroordeling van [X] tot betaling van € 25.183,75, vermeerderd met rente en kosten. De vordering is gebaseerd op nakoming van de overeenkomst tussen partijen, die inhoudt dat er afspraken worden gegenereerd met potentiële klanten die dan vervolgens door een vertegenwoordiger van [X] worden bezocht. Op basis daarvan heeft Say4You 65% van de gemaakte afspraken in rekening gebracht. [X] is haar betaling schuldig voor geleverde diensten maar komt de overeenkomst niet na. Zij heeft immers facturen onbetaald gelaten. 
       
     
     
       3.2. 
       
        [X] voert verweer en concludeert tot niet-ontvankelijkverklaring althans tot afwijzing van de vordering. Zij betwist niet dat de overeenkomst bestaat en dat zij op basis van bevoorschotting gehouden is tot betaling van de facturen. Zij stelt echter dat [X] op haar beurt de verbintenis uit de overeenkomst niet is nagekomen, dat ondeugdelijke afspraken zouden worden gecrediteerd. Het aantal afspraken dat ondeugdelijk is, ligt aanzienlijk hoger dan 35% waar in de overeenkomst vanuit wordt gegaan. Daarom heeft zij een vordering op Say4You die zij wenst te verrekenen. 
       
     
     
       3.3. 
       Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan. 
       
       
         
           in voorwaardelijke reconventie 
         
       
     
     
       3.4. 
       
        [X] vordert  samengevat - veroordeling van Say4you B.V. tot betaling van € 27.551,70, vermeerderd met rente en kosten, voor het geval haar beroep op verrekening in conventie niet slaagt. Zij baseert haar vordering eveneens op nakoming van de tussen partijen bestaande overeenkomst, maar dan op de verplichting voor Say4You om een deel van de in rekening gebrachte afspraken te crediteren.  
       
     
     
       3.5. 
       Say4you B.V. voert verweer en concludeert tot niet-ontvankelijkverklaring althans tot afwijzing van de vordering. Zij ziet geen aanleiding tot creditering. 
       
     
     
       3.6. 
       Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan. 
       
     
   
   
     
       4 De beoordeling 
     in conventie en in reconventie 
     
       4.1. 
       Partijen baseren hun wederzijdse vorderingen erop dat de ander de overeenkomst niet is nagekomen. Vast staat, dat [X] facturen onbetaald heeft gelaten die zij volgens de overeenkomst diende te betalen. Dat betekent dat de vordering van Say4You kan worden toegewezen, tenzij het beroep op verrekening gegrond is. De rechtbank zal dan ook beoordelen of het verweer van [X] , dat zij de vordering van Say4You kan verrekenen met een eigen vordering, slaagt. 
       
     
     
       4.2. 
       De rechtbank stelt vast dat partijen uitvoerig met elkaar van gedachten hebben gewisseld over de precieze criteria waar afspraken aan zouden moeten voldoen en wanneer er sprake is van een afspraak die gecrediteerd zou moeten worden. Zij hebben daarover geen nadere overeenstemming kunnen bereiken. Het is dan ook aan de rechtbank om de tussen partijen bestaande overeenkomst te interpreteren, voor zover nodig. Volgens vaste rechtspraak zal de rechtbank daarbij niet alleen acht slaan op de letterlijke tekst van de overeenkomst – gelet op de wijze waarop die in deze zaak is vastgelegd is daarbij voorzichtigheid geboden – maar tevens rekening houden met de bedoelingen van partijen en hun wederzijdse verwachtingen. 
       
     
     
       4.3. 
       Uit de overeenkomst die partijen hebben opgesteld en uit het vervolgens daarover gevoerde debat tussen partijen blijkt dat beide partijen er rekening mee houden dat er een fors percentage van de potentiële klanten alsnog afhaakt. Het gaat om meer dan éénderde. Dat is naar het oordeel van de rechtbank niet te rijmen met de interpretatie van de overeenkomst zoals Say4You die voorstaat en zoals ter zitting toegelicht. Die komt er immers op neer dat zodra een klant in het telefoongesprek heeft ingestemd met een afspraak, het feitelijk bijna niet meer mogelijk is voor [X] om aan te tonen dat de afspraak niet deugdelijk was, tenzij de klant zelf annuleert bij Say4You. Dat gaat er onder meer aan voorbij dat de kans allerminst denkbeeldig is dat een klant er bij nader inzien gewoon geen zin meer in heeft, maar niet afbelt - of afbelt bij de vertegenwoordiger, in welk geval Say4You zich klaarblijkelijk eveneens op het standpunt stelt dat de afspraak voor rekening komt van [X] . Ter zitting is immers gebleken dat Say4You niet tot creditering wegens annulering bereid is zodra er contact is geweest tussen de vertegenwoordiger en de klant. 
       
     
     
       4.4. 
       Dat uitgangspunt van Say4You is evenmin te rijmen met de zin uit de overeenkomst, die vermeldt: “ Eventuele creditering zal na aangeleverde informatie van [X] worden toegepast op factuur in week 3 ”. Daar valt immers uit af te leiden dat partijen voorzien dat er sprake kan zijn van een grotere uitval dan 35%. Bovendien heeft Say4You dit zo geformuleerd en kon, naar het oordeel van de rechtbank, [X] op basis daarvan verwachten dat de informatie die zij aanleverde het startpunt zou zijn voor de creditering. 
       
     
     
       4.5. 
       De tussenconclusie is dat de overeenkomst tussen partijen zo dient te worden uitgelegd dat Say4You aan de hand van de door [X] aangeleverde informatie afspraken, die [X] als ondeugdelijk aanmerkt, crediteert, tenzij blijkt dat die informatie onjuist is. 
       
     
     
       4.6. 
       
        [X] heeft een overzicht overgelegd waarop haar vertegenwoordigers gedetailleerd en per gesprek hebben vermeld waarom dit gesprek volgens hen al dan niet aan de criteria voor een ‘correct gesprek’ - dus een gesprek waarvoor Say4You terecht €90,- aan [X] in rekening heeft gebracht - zou voldoen. [X] heeft onbetwist gesteld dat zij die informatie meteen na elke afspraak heeft laten invoeren in het systeem dat voor beide partijen toegankelijk is. 
       
     
     
       4.7. 
       Say4You betwist de juistheid van de inhoud van de waarderingen die de vertegenwoordigers van [X] in het schema hebben aangebracht. Ter zitting is uit de wederzijdse stellingen van partijen echter gebleken dat Say4You pas na geruime tijd - onduidelijk is hoe lang precies maar mogelijk pas na maanden - individuele reacties op die terugkoppeling van de vertegenwoordigers van [X] kenbaar heeft gemaakt in ‘het systeem’. Over de aard en het karakter van deze reacties heeft Say4You ter zitting gesteld dat zij de klanten met wie geen deugdelijke afspraak zou hebben bestaan, weer heeft laten nabellen. Dat is verder niet onderbouwd. [X] heeft dit betwist en heeft er daarbij onder meer op gewezen dat, anders dan van de initiële gesprekken, Say4You geen  voicelogs  van de nabelgesprekken heeft overgelegd, terwijl daar juist bij deze gesprekken aanleiding toe was. 
       
     
     
       4.8. 
       De rechtbank concludeert hieruit dat Say4You de terugkoppeling over de individuele afspraken onvoldoende serieus heeft genomen, gelet op de interpretatie van de overeenkomst zoals hiervoor weergegeven. Vanaf het begin van de uitvoering van de overeenkomst had het op de weg van Say4You gelegen om concreet per ‘klacht’ van [X] tijdig te reageren en te motiveren waarom zij daarin geen reden zag om te crediteren. Zij heeft dat nagelaten. 
       
     
     
       4.9. 
       Wel heeft Say4You zich zowel in als buiten rechte beroepen op de door haar in het geding gebrachte  voicelogs  van de gesprekken die vanuit het callcenter zijn gevoerd, om de kritiek op de kwaliteit van de afspraken te weerleggen. Het is in het kader van een procedure als de onderhavige echter ondoenlijk voor de rechtbank om 1100 of daaromtrent  voicelogs  te beluisteren en te beoordelen of er aan de criteria, zoals partijen die zijn overeengekomen, is voldaan. Het zonder meer in het geding brengen van de  voicelogs  is dan ook onvoldoende voor Say4You om te voldoen aan haar verplichting haar stellingen deugdelijk te motiveren. 
       
     
     
       4.10. 
       Op haar beurt heeft [X] die  voicelogs  echter aan een steekproef onderworpen. Daaruit bleek volgens [X] dat van de onderzochte gesprekken er een aanzienlijk aantal betrekking had op het verplaatsen van afspraken en annuleringen of dat uit het gesprek bleek dat niet aan de criteria voor een correcte afspraak werd voldaan. Deze stellingen zijn door Say4You onvoldoende gemotiveerd betwist. In de procedure mocht immers van haar worden verwacht dat zij op haar beurt de steekproef van de  voicelogs  door [X] van gedetailleerd commentaar had voorzien, omdat zij zich voor de correctheid van de gemaakte afspraken, en dus van de facturering, op de  voicelogs  beroept. In plaats daarvan heeft zij ermee volstaan te stellen dat die steekproef ‘subjectief’ was, zonder dit echter te onderbouwen. 
       
     
     
       4.11. 
       De gevolgtrekking hieruit is dat de stelling van [X] , dat Say4You haar verplichting om foutieve afspraken te crediteren niet is nagekomen, is vast komen te staan. Say4You heeft nagelaten om de door [X] aangeleverde informatie vanaf het begin serieus te nemen en heeft bovendien onvoldoende gemotiveerd betwist dat de bekritiseerde afspraken ondeugdelijk waren. Er is dan ook geen ruimte voor nadere bewijslevering. Nu er geen verweer is gevoerd over de hoogte van de verrekeningsvordering, slaagt het beroep van [X] op verrekening. De rechtbank zal dan ook de vordering van Say4You in conventie afwijzen. 
       
     
     
       4.12. 
       Say4You zal als de in het ongelijk gestelde partij in de kosten van de procedure in conventie worden veroordeeld. De kosten aan de zijde van [X] worden begroot op: 
       
       - griffierecht	€	883,00 
       - salaris advocaat	€ 	1.158,00  (2,0 punten × tarief € 579,00) 
       Totaal	€ 	2.041,00 
       
       
       
         
           in voorwaardelijke reconventie 
         
       
     
     
       4.13. 
       Aangezien de rechtbank heeft geoordeeld dat het beroep van [X] op verrekening is geslaagd, is de voorwaarde waaronder de reconventionele eis was ingesteld niet vervuld. De reconventie wordt dan ook geacht niet te zijn ingesteld en de rechtbank komt niet toe aan een inhoudelijke beoordeling van de reconventionele vordering.  
       
       
     
   
   
     
       5 De beslissing 
     De rechtbank 
     
     
       
         in conventie 
       
     
     
     
       
         wijst de vorderingen van Say4You af, 
       
       
         veroordeelt Say4You in de proceskosten, aan de zijde van [X] begroot op € 2.041,00, te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in art. 6:119 BW met ingang van zeven dagen na de betekening van dit vonnis tot aan de voldoening. 
       
     
     in voorwaardelijke reconventie 
     
     
       verstaat dat de reconventie niet is ingesteld. 
     
     
     
     
       Dit vonnis is gewezen door mr. R. Verkijk en in het openbaar uitgesproken op 14 maart 2018. 
     
   
   
     type: RV 
     coll: